秩序维护员、车场服务人员日常行为规范

2024-09-05

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范（共10篇）

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范篇1

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范

1.目的

保证秩序维护员、车场服务人员优良的精神面貌，言语行为规范，树立良好的形象和社会声誉，提高服务水平。2.适应范围

珠江1号全体秩序员、车场服务人员。3.言谈举止

3.1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

3.2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，两人并列走，三人成行走。3.3 不准袖手或将手插入衣袋；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑

打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。

3.4 不准着制服在公共场所吸烟、饮酒，严禁酗酒。3.5 要自觉遵守公共秩序和社会公德。3.6 工作时应讲普通话。

3.7 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触客人时，说话要和气，使

用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。

3.8 工作时一般称呼“先生、小姐”遇年龄稍大的女性称呼“女士”，老人称呼“老爷爷，老奶奶”。4.秩序维护员遇下列情况下敬礼

4.1 站岗、值勤遇重要领导、车队、外宾、检查团等； 4.2 交接班时； 4.3 纠正违章时； 4.4 领导接见、慰问时； 4.5 领导视察、检查工作时； 4.6 领导车辆通过值勤岗亭时； 4.7 参加外事活动与外宾接触时； 4.8 着装在大会上发言开始和结束时； 4.9 接受颁奖时；

4.10 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼； 4.11 对日常接触的上级领导可以不敬礼。5.秩序维护员礼貌用语

5.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。5.2 您好、早、上午好、下午好、晚上好

5.3 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 5.4 请问您到哪里？请问您找谁？

5.5 请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）5.6 请您排队等候 5.7 很抱歉，让您久等了

5.8 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）5.9 请留下宝贵意见 5.10 我理解你的心情 5.11 需要我的帮助吗？ 5.12 请从XX通道进入 5.13 请下车推行 5.14 不用谢、请放心 5.15 这是我应该做的

5.16 请您登记您的（有效）证件

5.17 本区域谢绝借道、推销，谢谢你的配合 6.车管员礼貌用语

6.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。6.2 您好、早、上午好、下午好、晚上好

6.3 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 6.4 请问您到哪里？请问您找谁？

6.5 请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）6.6 请您排队等候 6.7 很抱歉，让您久等了

6.8 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）6.9 请留下宝贵意见 6.10 我理解你的心情 6.11 需要我的帮助吗？ 6.12 请您锁好车门 6.13 请下车推行 6.14 请您停放××区 6.15 请您自行保管好贵重物品 6.17 请慢走，欢迎下次光临 7.收费员礼貌用语

7.1 电话响三声内：“您好，××岗位”。7.2 欢迎光临

7.3 您好、早、上午好、下午好、晚上好

7.4 请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅 7.5 请问您到哪里？请问您找谁？ 7.6 需要我的帮助吗？ 7.7 请您排队等候 7.8 对不起，让您久等了

7.9 对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）7.10 请留下宝贵意见 7.11 我理解你的心情 7.12 请您自行保管好贵重物品 7.13 请您锁好车门 7.14 请取卡、请刷卡 7.15 请您停放××区 7.16 请保管好您的卡 7.17 请出示您的停车卡

7.18 收您××元，找您××元，发票××元，欢迎下次光临

秩序维护人员奖惩制度篇2

总则

第一章

第一条为了更好的加强绿城秩序维护队伍科学化、制度化、规范化建设，弘扬正气、奖励先进、严肃纪律、克服不足，真正把秩序维护队伍建设成一支有铁的纪律的高素质队伍，使每个秩序维护人员在实际工作中能真确发挥自己潜能，不犯错误，确保各项安保服务任务的完成，特制定本制度。

第二条

秩序维护队在对秩序维护人员实施奖励或处罚时应严格参照本制度执行。

第三条

本制度适用于温州海棠树锦园物业服务中心秩序维护人员。

第二章

奖励制度

第四条

有下列表现之一者，奖励50～150元：

1、被公司评为良好秩序维护队队长和秩序维护员；

2、做好事收到业主或有关单位锦旗表扬的；

3、举报秩序维护队管理问题，并经查属实的；

4、在管理区域内抓获小偷的；

5、拾金不昧，数量较大，收到业主或有关单位锦旗表扬的；

6、见义勇为，产生一定影响的；

7、在抢险救灾中表现突出的；

8、有其它良好表现之一者的。第五条

有下列表现之一者，奖励150～300元：

1、被评为诚信秩序维护队队长和秩序维护员；

2、被辖区公安部门通报表扬的；

3、秩序维护人员的先进事迹，被省、市保安协会或新闻媒体登载的；

4、被评为省、市优秀秩序维护员；

5、在管理区域内抓获小偷的；

6、在执勤过程中及时调解和制止重大斗殴事件的；

7、发现较大安全隐患，及时采取措施，及时上报，并挽回一定经济损失的；

8、在抢险救灾中表现特别突出的；

9、有其它优秀表现之一者。

第六条

有下列表现之一者，奖励300～500元：

1、抓获重大犯罪分子；

2、及时发现、制止、上报重大治安事件的；

3、发现、制止刑事案件，并抓获犯罪嫌疑人的；

4、发现重大安全隐患，及时采取措施，及时上报，并挽回较大经济损失的。

5、有其它相关突出表现之一者。

第三章

秩序维护员处罚制度

第七条

有下列违规、违纪行为之一者，给予批评教育、扣款50-100元：

1、执勤时不着秩序维护员服装、不戴帽子、肩章、臂章、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者；

2、执勤时袖手，将手插入衣袋、裤袋、背手行进、站岗时精神不振作、不按规定姿势站岗者；

3、执勤时吸烟、吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹、听音乐、玩手机、发短信者；

4、留大包头、大鬓角、长胡须、长头发、长指甲者；

5、当班不文明执勤，不礼貌待人，情节轻微者；

6、门岗队员不履行外来人员询问、登记制度者；

7、门岗队员不履行外来车辆询问、登记制度者；

8、对离开辖区携带大量物品的非业主人员不认真检查、询问，未做好登记者；

9、当班迟到或早退10分钟以内者；

10、当班接私人电话超过3分钟者；

11、当班未按时报时者；

12、当班办理私人事情者；

13、未经同意，擅自调换集体宿舍房间者；

14、未经同意，不参加集体活动者；

15、顶撞领导，不服从管理者；

16、交接班时，相互不敬礼者；

17、携带安保器械外出者；

18、其它相关违规违纪行为之一者。

第八条

有下列违规、违纪行为之一者，做出书面检查、扣款100-150元：

1、两次违反第七条规定行为者；

2、当班不文明执勤，不礼貌待人，情节严重者；

3、当班看报刊杂志；

4、当班前喝酒，造成不良影响者；

5、当班迟到、早退15分钟以内者；

6、当班接私人电话超过10分钟者；

7、当班不按规定携带安保器械者；

8、当班时吵闹，污言秽语者；

9、当班接到报警信号后，未及时赶到报警点，未造成后果者；

10、当班利用对讲机闲谈，说脏话者；

11、损坏公共设施设备，并造成一定经济损失者；

12、未经批准，住集体宿舍人员22：00前未及时归队者；

13、拾到财物隐匿不报者；

14、对队员的违规、违纪行为包庇，隐瞒不报者；

15、未经批准，超假一天者；

16、未经批准，擅自找他人代班者；

17、当班与他人聊天者；

18、个人自行车来历不明者；

19、因上网、玩耍等原因，不注意休息而影响工作质量者；

20、其它相关违规违纪行为之一者。

第九条

有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查、暂缓晋级、扣款150-200元;

1、两次违反第八条规定行为者；；

2、未经批准，超假二天者；

3、当班脱岗、串岗者；

4、当班迟到、早退15分钟～30分钟以内者；

5、当班遇有可疑人员没有及时询问、制止，造成一定后果者；

6、当班接到报警信号，未及时赶到报警点，造成轻微后果者；

7、故意或严重破坏公共设施设备者，并造成较大经济损失者；

8、外出不按时归队影响换岗者；

9、对发现的问题知情不报或说谎话欺骗领导者；

10、二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止

11、未经批准，住集体宿舍人员擅自带已离职或非公司人员到集体宿舍，但未造成后果者；

12、当班门岗因不认识已离职秩序维护员而放入园区，未造成后果者；

13、在职秩序维护员未经秩序维护队同意擅自进入绿城物业管辖的其他园区者；

14、因上网、玩耍等原因，不注意休息而影响工作质量达两次者；

15、其他相关违规违纪行为之一者。

第十条

有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查、扣款200-300、暂缓晋级、给予劝退

1、两次违反第九条者；

2、当班巡逻岗睡觉者；

3、接班人员未到，当班人员擅自下岗者；

4、当班期间玩电脑者；

5、当班迟到、早退30分钟-40分钟者；

6、被业主或他人投诉，情况属实者；

7、未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者；

8、在集体宿舍赌博者；

9、违反法律法规，随意向他人罚款，收取罚款者；

10、队员之间吵闹、打架，造成不良影响者；

11、与民工或他人打架，造成他人轻伤者；

12、当班门岗认识已离职的秩序维护员而放入园区者；

13、有较大不当得利行为者；

14、因交接、登记不清，造成替业主保存的物品丢失的责任者；

15、其他相关违规违纪行为之一者。

第十一条

有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查、扣款300-400元、暂缓晋级、给予辞退或除名

1、两次违反第十条者；

2、当班门岗、报警员睡觉者；

3、当班迟到、早退40分钟以上者；

4、同业主发生严重争吵，打架者；

5、与外来人员打架，并造成重伤者；

6、队员之间打架，造成队员重伤者；

7、未按规定程序请假，擅自离队者；

8、无故旷工一天者；

9、从事第二职业者；

10、谎报险情或隐瞒重大事故不报者；

11、未经批准，擅自撤岗或岗位减员的责任人；

12、确因表现不好，受到多名业主谴责者；

13、未经批准，住集体宿舍人员夜不归宿舍者；

14、擅自带人进入集体宿舍，造成后果者；

15、因上网而屡次违反劳动纪律者；

16、当班门岗不履行外来人员登记手续的，并造成严重后果者；

17、擅自下水游泳或唆使他人下水游泳，并造成后果者；

18、赌博并引发斗殴，造成后果者；

19、酗酒闹事并引发斗殴，造成后果者；

20、行为不检点并引发斗殴，造成后果者；

21、聚众闹事或聚众斗殴，造成后果者；

22、故意殴打或教唆殴打他人，造成后果者；

23、酒后驾驶机动车或无证驾驶机动车，造成后果者；

24、擅自替业主挪车者；

25、擅自截留水费、停车费等款项者（除退赔外）；

26、有重大不当得利行为者；

27、故意散布谣言，蛊惑人心者；

28、其他相关违规违纪行为之一者。第十二条

有下列违纪、违法行为之一者，扣款400-800元，立即辞退或开除

1、因违法受到公安机关处罚或被追究刑事责任者；

2、偷盗队员或他人财物或监守自盗者；

3、不服从管理、不服从工作分配者；

4、当班接到报警信号，未及时赶到报警点，造成严重后果者；

5、屡犯公司和秩序维护总部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者；

6、其他严重违纪、违法行为之一者。

第四章

秩序维护班长处罚制度

第十三条

有下列违规、违纪行为之一者，给予警告、扣款100-150元：

1、本班队员违反第七条相关条款未及时制止的，酌情处理；

2、班长本人违反第七条其它有关规定的，将视情给予处理，严重者可给予撤职处理；

第十四条

有下列违规、违纪行为之一者，做出书面检查、扣款150-200元：

1、本班队员违反第八条第2、3、10、款的，扣款150元；

2、违反第八条第9款的，扣款200元；

3、对队员的违规、违纪行为进行包庇，隐瞒不报的，扣款200元，可给予撤职处理；

4、对队员严重违规、违纪行为包庇，隐瞒不报者，扣款200元，并给予撤职处理；

5、当班队员违反第八条其它规定的，将视情给予扣款；

6、班长本人违反第八条其它有关规定的，将视情给予处理，严重者可给予撤职处理；

7、其他严重违纪、违法行为之一者。

第十五条

有下列违规、违纪行为之一者，给予记过处分、扣款200-300元

1、班长本人违反第九条相关条款的；

2、擅自越权批假的，扣款200元；

3、违反第九条第5、6款的，扣款300元；

4、违反第九条第9款的，扣款300元，并给予撤职处理；

5、当班门岗不履行外来人员登记手续的，扣款300元；

6、当班单元门没关闭的，第一次扣款200元，第二次扣款300元；

7、当班门岗认识已离职的秩序维护员而放入园区的，扣款200元；

8、当班队员违反第九条其它规定，将视情给予扣款；

9、班长本人违反第九条其它有关规定，将视情给予扣款，严重者可给予撤职处理；

10、其他严重违纪、违法行为之一者。

第十六条

有下列违规、违纪行为之一者，扣款300-400元、给予劝退

1、班长本人违反第十条相关条款的；

2、违反第十条第2款者，扣款200元；出现二次以上当班巡逻岗睡觉，扣款400元，并给予劝退处理；

3、违反第十条第3款者，扣款300元；

4、利用职权随意向队员罚款、收取罚款者，扣款300元，可给予劝退处理；

5、因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内发生案件或执勤时队伍出现严重问题，扣款400元，并给予劝退处理；

6、当班队员违反第十条其它规定，将视情给予扣款；

7、班长本人违反第十条其它有关规定，将视情给予扣款，严重者可给予劝退处理；

8、其他严重违纪、违法行为之一者。

第十七条

有下列违规、违纪行为之一者，扣款400-500元、给予辞退或除名

1、班长本人违反第十一条相关条款的；

2、班长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者，扣款400元，并给予辞退处理；

3、违反第十一条第4款者，扣款500元，可给予辞退处理；

4、违反第十一条第5款者，扣款500元，可给予辞退处理；

5、违反第十一条第10款者，扣款500元，并给予辞退处理；

6、违反第十一条第14款者，扣款500元，并给予辞退处理；

7、违反第十一条第16款者，扣款500元，并给予辞退处理；

8、违反第十一条第17款者，扣款500元，并给予辞退处理；

9、违反第十一条第18款者，扣款500元，并给予辞退处理；

10、违反第十一条第19款者，扣款500元，并给予辞退处理；

11、违反第十一条第20款者，扣款500元，并给予辞退处理；

12、违反第十一条第21款者，扣款500元，并给予辞退处理；

13、违反第十一条第22款者，扣款500元，并给予辞退处理；

14、违反第十一条第23款者，扣款500元，并给予辞退处理；

15、确因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内发生案件或队员出现严重问题，扣款500元，并给予除名处理；

16、当班队员违反第十一条其它规定，将视情给予扣款；

17、班长本人违反第十一条其它有关规定，将视情给予扣款，严重者可给予辞退处理;

18、其他严重违纪、违法行为之一者。

第十八条

有下列违纪、违法行为之一者，扣款500-800元，立即开除或除名

1、班长本人违反第十二条相关条款的；

2、违反公司财务规定，虚报考勤，扣款500元，并给予开除处理;

3、当班队员违反第十二条其它规定，将视情给予扣款;

4、其他严重违纪、违法行为之一者。

对以上规定所有秩序队员自觉遵守，如有违反将按照以上惩罚制度给予严肃处理，如以上制度无涉及到的将视情况给予处理。

秩序维护队

秩序维护服务篇3

第一章质量目标

一、总体目标

保证医院秩序维护工作正常运作，实现树立医院秩序维护管理实行社会化、专业化物业管理的成功范例。

接管之日起，第一内，实现物业管理让医院工作人员满意率达90%以上

第二章拟采取的管理方式

采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，设立医院秩序维护服务项目队（以下简称服务队），通过队长协调各项管理事务，为贵单位提供热情、周到、满意的服务。

第三章

专业化服务管理

一、工作目标

维护医院正常工作秩序，管理车辆、人员进出，协助院方相关部门管理及处理维秩序维护相关事宜，认真履行物业秩序维护员的职责及义务。

二、人员管理

1）树立“品质服务、顾客之上”的服务质量方针，为工作人员创造一个安全、和谐、有序的工作环境。

2）全体员工必须经过培训上岗，并将各类人员岗位职责公布，严格按照服务规范提供管理服务，自觉履行约束和监督机制。

3）全体人员均统一着装，挂牌服务，并将所有人员姓名、照片、岗位、工号张榜公布于执勤岗位显著位置，接受服务监督。

4）建章立制，要求服务队员工严格遵守和执行。

5）发挥团队精神，分工不分家；考核明细，奖惩分明，每年保持10%的人员淘汰率，用每月评选优、劣员工以及晋升等激励手段予以量化。

6）在医院区域管理中，引入物业管理服务理念，严格履行物业管理法律法规，维护公共秩序、严格人员/车辆进出管理、车辆停放管理等相关工作。

7）建立回访制度，安装意见箱，随时改进，保证质量。

8）树立“安全第一”的思想，切实履行秩序维护员职责。

三、专业服务

门岗

1）维持医院院内的公共秩序，建立来人来访登记制度与巡逻登记制度。除了工作人员之外，对外来可疑出入人员都必须进行登记，对于无关人员及可疑人员一律不得放行，如需出入办公楼，必须出示有效证件，并24小时在办公区域内进行巡逻（每小时一次），及时消除各种不安全因素，确保一个良好、安全的区域工作环境。

2）所有出入大院的车辆必须进行登记与外观检查并在停车卡上注明，车辆按指定的路线行驶及位置停放（同停车坪岗配合）。

3）根据医院物品放行规定，对进出医院的各类物品实行凭条放行制。

门诊大厅 1）对大厅内可疑人员实行监控，防止盗、扒、抢等治安事件。

2）维护现场秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情况发生。

停车坪

1）对所有进出车辆实施管理，对进来车辆进行发卡登记制度，指导车辆在规定位置停放，指引车辆有序驶出，保持车辆进出有序，不造成车道堵塞，保持车道通畅。

2）随时注意车辆停放情况，避免刮花、碰撞情况发生。

巡逻岗

1）实行巡逻签到制，在值班死角、服务范围内楼栋各楼层、服务范围最边缘地带设置巡逻签到点，使巡逻贯穿整个医院，使所有岗位保持互动联接。

2）对整个服务区域进行定时及在规定时间内不定时巡逻，对可疑人员及可疑事情进行监控，避免意外事情发生。

3）协助对所属院方公共材、物（如：水/电滴、冒、漏等情况；消防隐患等情况）进行巡逻，发现问题及时报告队长及院方相关部门。

4）发生医疗纠纷或是其他秩序维护需要协助的，巡逻岗在5分钟内到达现场协助维护。第四章

人员配置及费用

一、人员配置

共计：18人

（一）、队长兼机动（1人）

主持和协调处理医院区域内秩序维护全面管理工作，积极与院方沟通，从中跟踪、协调，督促各项管理事务，按质按量按时完成。

（二）、秩序维护员（17人）

负责医院区域内秩序维护、秩序巡查、车场车辆停放出入管理及消防监控值班、医院各类突发事件的现场维护。

1、传达室：

每班1人

计3人；

2、门诊大厅：

每班1人

计3人；

3、停车坪：

每班2人

计4人；

4、巡逻岗：

每班1人

计3人；

5、车辆通道：

白班和晚班

每班1人

计2人；

6、替休：

2人

计2人。

注明：总结上一年的工作情况及经验，结合贵单位现状，本计划护员人中配置共计多出7人，原因：

1、贵单位现正在进行基础建设，人员、车辆进出繁杂，为了保证停车秩序及车辆通道畅通，因此增加人员。

2、现贵单位声誉越来越好，病号及车辆越来越多，按现有人员配置，已不能满足贵单位服务要求，因此增加人员。

3、贵单位职工及特殊车辆越来越多，按现有人员配置，人手紧缺，因此增加人员。

二、费用

费用实行全包干，￥1500元/人/月，另：队长每月加￥200元带队津贴，共计￥27200元/月。

第五章

院方提供

一、办公室（办公桌椅）

二、宿舍（床铺）

三、警用器材（对讲机、警棒、强光电筒）

02 秩序维护部各岗位工作标准及考核办法（特定内容）门岗

1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。违规一次

扣1分

违规一次扣0.5分

2、保持24小时在岗执勤。

3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪在岗亭聊天。违规一个单项，每次扣2分

4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐。违规一个单项，每次扣2分

5、岗亭周围和范围50米以内自行车、摩托车、私家车辆严禁乱停乱放。违规一次扣5分造成后果承担连带责任

6、交接班手续不清致使物品丢失或者损坏者，车辆登记不认真且玩忽职守者

违规一次扣3分

7、车辆被盗，门岗人员对出入电瓶车、摩托车不严加盘查登记且放行者违规一次扣1分

8、在门房寄存的物品必须妥善保管或通知当事人及时领取，严禁触摸、翻动和截留。并且责任到人谁接收谁负责。

扣5分

违规一次

9、交接班大门和区域卫生干净整洁，在随机抽查时发现扣除当班人员积分。

违规一个单项，每次扣1分

因服务态度

10、劝阻和纠正违规方法得当、态度和蔼。投诉一次扣2分

11、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。

懈怠或逃避一次扣5分

视情节酌情扣分

12、其它。

巡逻及交接班

1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。违规一次扣1分

2、提前15分钟交接班，上下岗列队行进，保持队伍整齐、步伐一致。违规一次扣1分

3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪或在岗亭聊天。违规一个单项，每次扣2分

4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐；严禁借巡逻脱岗溜号。

违规一个单项，每次扣2分

5、熟练掌握院区建筑基本情况，包括楼宇分布；消防通道位置、消防设施安装位置；分消控室和报警点分布，报警的判断、消除、复位与布防等。按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1-5分规定时间以上岗后1个月为限

6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置，会判断异常情况，发现异常、漏水、断电情况做到第一时间报告。按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1-5分

7、每班外围巡逻3次、园区巡逻5次、楼宇至少巡逻1次，报警信号处理不超过3分钟。

除外

少巡一次或延误每次扣2分

特殊情况

8、楼道、诊室门前等共用部位不得堆积杂物。发现后一日内清除。不及时处理一次扣1分

9、消防通道严禁停车；停车场严禁占、越、跨位停车，发现后及时纠正。不及时纠正一次扣1分

10、停车场严禁闲人逗留、小孩玩耍，更不允许随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便。

发现一次扣1分

11、严禁张贴广告、散发传单、更不得进入院区推销产品，联系业务。发现一次扣1分

12、发现可疑人员和不当行为及时纠正。劝阻和纠正违规方法得当、态度和蔼。不及时纠正一次扣1分

13、院区主干道车辆停放；车库门口严禁堵塞；院区楼门口严禁停放车辆；一次扣2分情节严重者按违纪论处

14、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

监控

1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。

扣1分

违规一次

视情节酌情扣分

2、提前15分钟交接班，交接清楚当班重大、待办和正办事宜，并认真填写值班记录。

违规一次扣1分

3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪和外来人员在监控室聊天。

违规一个单项，每次扣5分

4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、嘻闹、会客、听音乐。严禁外来人员进入监控室，如是本班值班人员私自带进值班室重重严惩，同岗人员不监督者同处。

违规一个单项，每次扣2分

5、熟练掌握院区建筑基本情况，包括楼宇、门诊分布；掌握消防通道位置、消防设施安装部位；接到报警能判断出报警部位、报警性质并能复位和布防。

按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1分规定时间：以上岗后1个月为限

6、熟悉院区水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置，通过监控发现的异常情况第一时间向值班人员或领导报告。按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣2分

7、熟练掌握院区各个通道、停车场监控探头分布位置、监控范围，发现异常情况和可疑行为跟踪监控、全程录像，并在第一时间通知巡逻人员赶赴现场。出现一次失误扣2分

8、熟练掌握监控设备操作规程，严格按程序操作；接到报警后立即处理并将处理情况详细记录；重要的录像资料备份存档，需要调档查阅的影像资料必须在3分钟内提供。分

9、接到紧急求助3分钟内通知巡逻员前去检查，未及时通知者视为懈怠。懈怠一次扣2分

出现一次失误扣

210、除个别人员遇到特殊情况且确认身份后方可在监控室查看录像资料，闲杂人员一律不得进入监控室。分

违规开启一次扣

211、严禁用工作电脑看碟、听歌、玩游戏。分

违规一次扣612、严肃交接班制度，做到 “操作台前无人职守不离开、交接班不清不离开、监控尚未终结不离开”的原则。则扣2分

13、保持监控室设备和环境整洁卫生，保证运行正常。

内脏乱差者每次扣1分

14、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

视情节酌情扣分

室

违背一次原03 秩序维护服务管理考核标准

一、公共秩序

1、人员出入管理

服务要求

1.秩序维护主管每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。

2.秩序维护班长每4小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。

服务标准

1.上岗3个月内熟悉本责任区的基本情况达80％以上，能有效分工作人员与非工作人员。

2.熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控专业有礼。3.来访人员进入院区，值班员须对已识别的异常来防人员进行监控并及时通知巡逻人员。

5.正常状态下院区大门随时保持关闭状态。

2、物品搬迁管理

服务要求

1.秩序维护主管每月对物品放行条统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失。

2.秩序维护班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次。

3.秩序维护员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。服务标准

1.携带大件、贵重物品离开，值班员须100％凭项目中心放行条放行。

2.非工作人员携带物品离开须进行确认，值班员须100％凭项目中心放行条放行(2分)3..《物品放行条》无丢失，每次放行岗位有记录，放行岗位值班员有签字。

3、安全巡逻

服务要求

1.秩序维护主管每季度对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点30％，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。

2.秩序维护班长每班次抽查巡逻路线签到点10％,每4小时检查巡逻岗值班状况1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。

3.巡逻岗每2小时巡逻1次，每日夜班选择一条安全巡逻路线。服务标准

1.熟悉掌握巡视标准及巡逻路线和方法。2.按指定路线巡逻，无提前签到、无漏签到。

3.地面巡逻人员按规定路线至少每2小时巡逻1次并签到。4.车库巡逻岗夜班按规定路线每2小时巡逻1次并签到。5.楼层巡逻岗夜班按巡逻路线至少每4小时巡逻1次并签到。6.对环境卫生和秩序进行监管。7.可疑人员始终处于受控状态。

4、其它突发事件或异常情况处理

服务要求

1.院区内打架、斗殴等现象。2.就医不文明现象。3.车辆被刮蹭现象。4.其他突发事件及异常情况。服务标准

1.本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。

2.超出项目中心可控范围的立即报警，同时上报项目中心经理及公司领导。5红外系统报警处理

服务要求

1.秩序维护主管每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。

2.秩序维护班长每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。

服务标准

1.接到红外线报警信号后，值班员在30秒内赶到现场。2.接到其他报警信号后，值班员在第一时间赶到现场。

3.红外系统正常运行，无屏蔽。

4.秩序维护员每班次对红外报警系统测试一次。

6、闭路监控系统

服务要求

1.秩序维护主管每月对闭路监控系统检查1次,每周对20%闭路监控探头测试一次, 对录像资料检查1次。

2.秩序维护班长每班次对监控岗值班情况测试一次，每次测试监控探头不少于2个点，3.秩序维护班长每班次检查录像资料保存情况一次，每4小时检查队员值班状态1次，中控室内卫生和物品摆放1次,检查监控设备各类信号是否正常1次。

4.秩序维护员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次。

服务标准

1.中控岗上岗之前熟练掌握闭路监控系统的操作技能。2.保存一周内录像资料。

3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在5秒内做出反应。

4.每班次对岗位器材的完好情况检查一次。

7、电梯系统

服务要求

1.秩序维护主管每月对电梯系统的运行情况进行一次检查，每日对中控岗电梯运行记录进行一次检查。

2.秩序维护班长每班次对中控岗电梯运行记录进行一次检查。

3.秩序维护员实时对电梯运行进行监控，每2小时记录一次。

服务标准

1.接到电梯异常信息，值班员在第一时间赶到现场做好防护、引导工作。

2.对不当使用电梯行为，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用。

8、标识系统

服务要求

1.安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计。2.秩序维护主管每周对安全标识进行1次检查。3.秩序维护班长每日对安全标识行1次检查。4.秩序维护员每班次对安全标识进行1次检查。

5.发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月。

服务标准

1.安全标识明显、无损坏、无易位、无挪用。

2.小区施工存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。

9、公共部位

1.秩序维护主管每日对公共部位安全情况例行1次检查。2.秩序维护班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查。3.秩序维护员每2小时对公共部位安全情况进行一次检查。服务标准

1.消防通道畅通，无占用。

2.公共部位无堆放杂物、垃圾。

3.公共部位秩序良好。

4.公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。5.公共部位设施设备完好，使用功能正常。

10、消防栓

服务要求

1.秩序维护主管每月抽查30％消防栓检查情况。2.秩序维护班长每月对消防栓检查情况检查1遍。3.秩序维护员每月对消防栓检查1次，并签字。服务标准

1.熟练掌握使用方法。

2.消防箱标识清楚,消防设施配件齐全。

3.消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。

11、消防门

服务要求

1.秩序维护班长每周检查消防门关闭和使用情况1遍。2.秩序维护员每4小时检查消防门关闭和使用情况1次，随时对未关闭的消防门复位。服务标准

1.门锁、闭门器完好。

2.闭门器弹性适度。

3.消防门表面无锈蚀、无损坏。

12、灭火器具

服务要求

1.建立院区消防器材配置表

2.秩序维护主管每月抽查50％灭火器。3.秩序维护班长每半月检查灭火器2遍。4.秩序维护员每周检查灭火器1遍。5.秩序维护员巡视检查每月签字记录1次。服务标准 1.无缺失。2.无过期。

3.表面清洁，完好率100%。

4.熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。

13、温感、烟感、喷淋

服务要求

1.秩序维护主管每年检查和试验一次自动报警系统的系列功能，每季度组织测试各区域报警运行情况1次，每月对温感、烟感、喷淋使用情况检查一次。

2.秩序维护班长每月15日对消防自动系统检查一次。3.秩序维护员每日对温感、烟感、喷淋使用情况检查一次。服务标准 1.无缺失。

2.外观洁净,功能完好。3.消防主机能收到报警信号。

14、消防演习

服务要求

1.秩序维护班长每半年组织一次小型消防练习。服务标准

1.每次演习有经过物业管理部审批的演习方案。2.秩序维护主管每年组织一次大型消防演习。3.每次演习完成有总结。

15、停车场及车辆管理

服务要求

1.秩序维护主管每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统进行全面检查。

2.秩序维护班长每班次不少于2次对车辆管理情况进行检查。3.每月检查车场秩序管理8次。4.每月测试应急反应速度4次。5.每月抽查车辆数量交接情况2次。6.每日抽查外来车辆管理情况1-3次。7.每日检查车场道闸运行情况1次。8.每日检查车场秩序管理1次。9.每日检查车辆检查情况1次。服务标准

1.当岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆。

2.车辆管理员对进场车辆外观应例行检查入场，对车辆损伤与车主进行签字确认。

3.道闸系统完好,标识系统清晰。

4.所有空置区域应保证封条隔离线完好。

5.对外来车辆进行询问，在5秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行。6.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。

7.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。8.每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况。9.每班次交接车场内车辆停放数量,无误差。

16、岗位环境

服务要求

1.秩序维护主管每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次。2.秩序维护班长每班次检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。3.每班次值班员不定时对本岗卫生和物品进行整理。

4.固定岗值班人员变动后，秩序维护班长3日内更换相应资料。服务标准

1.工作间按公司标准统一配置。

2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。3.工作间卫生整洁，物资摆放整齐、有序。

17、资料管理

服务要求 1.日常记录：

《---岗位值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》、《培训记录表》

2.月度记录：

《培训计划表》、、《消防器材检查记录》 3.季度记录：《军事体能考核表》 4.记录：

《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（包括会议记录、应急行动记录等）

服务标准

1.记录内容完整有效、准确。

2.应对记录中的不合格项及时进行处理。

04 秩序维护员岗位考核细则

一、不按统一规定着装；着装不整齐、不清洁；仪表仪容不端庄、不整洁；在工作场所以外的场合穿制服；值岗时语言、动作不规范；不主动为业主提供帮助和服务，发现一次扣考核50。

二、在公众场合抽烟、闲聊、阅书报、大声喧哗或做与工作无关的事；未做好当班记录或记录不齐全、不准确；工作室或休息室内及周边不整洁，发现一次扣考核50元。

三、立岗姿势不规范、不正确；未按规定执行车辆进入的规范操作或驶出的引导服务；未执行外来人员询问、外来车辆登记；发现一次扣考核50元。

四、巡视无记录或记录不准确；对可疑的人和异常的事、物不闻不问；发现装修违规情况不指出、不阻止、不报告；不制止、不纠正车辆违规停放，违章行驶现象；发现路灯熄灭、水管及阀漏水等未及时报修；消防设备设施、器材，不完好未及时汇报、未定期检查；发现小垃圾不及时拾捡，未做到“人过路清”的；发现一次扣考核100元；

五、接岗人员未到岗而当班人员离岗（造成脱岗，早退）；发现扣考核500元，上班睡岗发现扣考核300元。

以上考核规定希望员工严格执行，对发现以上问题的责任人、主管人员各50-200元的考核扣款处理，（其中由主管发现问题的，只对责任人作扣款处分；由服务处主任发现问题的，对主管作扣款处分；由公司、开发公司发现问题的，对服务处主任作扣款处分；）；对发现责任人第二次违反同一规定或严重违纪者给予双倍处罚，降职或辞退等处理；

考核扣款处理主要目的是提醒每个员工其工作质量存在问题，完成所承担的工作是每个员工份内之事，从理念上应统一。

其考核扣款，季度、半及可根据项目运作情况提出书面方案报批奖励优秀勤奋的员工，真正体现奖勤罚懒的原则。

05 秩序维护部工作考核细则

为了规范秩序维护部的日常管理，便于查验，考核自诩维护部队员的责任心和遵章守纪的情况，增加秩序维护部队员的责任感和使命感，促进队员工作的有序开展，使之更好的担负起各项任务，特制的队员工作考核细则。

1、不遵守工作时间，迟到、早退

-5 分

2、未经上级批准随意调串班次

-5 分

3、不积极参加业务培训或业务培训不达要求

-10 分

4、不按规定着装，着装不统一、不整洁

-5 分

5、着装不严整，披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣外露、不戴帽子、穿拖鞋者，违反其中一项

-5 分

6、站立执勤不得背手、袖手、手插兜，违反其中一项

-5 分

7、客人来访不主动起立，服务不热情

-5 分

8、对上级交办的工作敷衍了事，不能保质保量的完成-20 分

9、因服务不佳收到客人投诉

-20 分

10、未按规定时间开门、封门

11、不及时清理扰乱秩序的商贩

12、未按规定清扫卫生，执勤卫生不达要求

13、夜间检查不认真、不仔细，或未按规定程序检查

14、不认真记载各项工作记录

15、接听电话不用文明用语或接听中不文明

16、物品交接不清造成错乱或损失公共物品

17、工作期间吃零食、抽烟、喝酒

18、酒态上班

19、不按规定控制外来人员进入办公楼

20、因个人过失造成物品外流

21、当值班期间空岗、未经批准外出

22、顶撞、拒不执行上级领导

23、下班后未经批准着工装在工作区域逗留

24、工作期间用手机聊天或长时间占用工作电话

25、擅自让他人进入餐厅

26、值班期间看书、下棋或做其他形式的娱乐活动

-5 分-5 分-5 分-10 分-3 分-5 分-5 分-10 分-5 分-5 分-40 分-30 分-50 分-5 分-5 分-20 分-10---40

分

27、不及时清理有碍广场秩序的机动车

-3 分

28、广场非机动车不主动规范摆放

-5 分

29、值班期间睡觉或未经批准串岗

-20 分 30、泄露公司关于安全、财务、经营政策等方面的机密-100分

31、当班期间聚堆闲聊、打闹

-10 分

32、同事间搬弄是非或做有碍团结的事情

-20 分

33、利用工作之便损公肥私

-30 分

34、当班期间聚众赌博

-100分

35、发现顾客未锁自行车并妥善保管

+2 分

36、发现顾客未锁的机动车且车内装有物品

+3至10分

37、拾金不昧

+10至20分

38、提出不重复的合理化建议

+5 分

39、有效发现安全隐患并及时采取措施

+10至20分

40、夜间检查及时发现安全隐患

+10至20分

41、有效控制物品外露，避免公司损失

+20 分

42、服务热情周到，收到客人表扬信

+5 分

43、服务热情周到，收到客人锦旗

+10 分

44、及时发现偷盗行为，避免顾客财产损失

+10 分

45、工作表现突出，进步明显者

+5 分

46、部门月度优秀员工

+10 分

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范篇4

防范管理是指物业服务企业为防盗、防破坏、防意外及应急处置而对所管辖的物业区域进行值勤监控、巡视等一系列管理服务活动。防范管理服务的对象主要是人为造成的事故与损失。

为了达到物业区域防范管理服务的目的，必须从防范管理服务的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理服务的硬件是指根据防范管理服务工作的实际需要所必须配备的一整套硬件设施，防范管理服务的软件是指物业服务企业内部的专职秩序维护人员及其实现防范管理服务所采取的一系列措施、规定和制度。

2.消防管理

消防管理包括防火和灭火两个方面，物业服务消防工作的重点应放在火灾灾情发生后采取何种措施才能将损失降低到最小；另一工作重点是防患于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备。物业消防管理服务的主要内容有：消防宣传教育；消防队伍建设；消防制度的制定；消防设施、器材的配置及管理；灾情发生后的处置措施等五个方面。建立一支以物业服务企业员工为主、业户为辅的高素质的专群结合的义务消防队伍，是落实区域消防工作的组织保证，其任务是进行消防值班、消防检查、消防培训、消防器材的管理与保养、协助消防部门开展灭火工作。3.道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车(库)场管理四个方面。

(1)道路管理是指对物业服务区域内道路设施进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处置。

(2)交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分流，保证物业服务区域内交通安全、畅通，其重点是机动车辆管理。

(3)车辆管理包括机动车、摩托车、助动车和自行车的管理，主要职责是禁止乱停乱放和防止车辆丢失、损坏。

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范篇5

1.要有打包好的工具包

网钳1把,网络水晶头20个,电话水晶头2芯20个,4芯20个,工具软件盘一张(附软件清单或文件夹清单),操作系统安装盘3张(不用三个一),GHOST启动盘一张,GHOST文件盘(含常用主板的WIN2K PRO操作系统),驱动程序盘一张,CD包1个,U盘一个,(杀毒软件暂缺),DVD光驱一个,IDE数据线一条,笔一支,大十字批一把,大一字批一把,小十字批一把,小一字批一把,剪线钳一把,3米网线2条,1米电话线2条,笔记本2本,一本用来记录技术资料,另一本用来记录日常事务,密码不要记在本子上,注：虽然要求人手一套工具，但是有些同事有丢三落四的毛病，自己的工具经常找不到，要用的时候借别人的，又不及时归还人家，以至别的同事也丢掉工具。

2、要有好的工作日志习惯

1)可以经常记下每天解决的不同问题，是怎样解决的。可以帮助到自己碰到该问题时很快就可找到解决方法，也可作为教材让别人学习。

2)可以记下碰到不能够解决的问题，拿到办公室大家一起讨论怎样解决。

3、画好网络拓扑结构图

各维护员需要把各自所维护的管理区域（包括美容院）的网络（包括电话）结构图画好，并对相关设置记录在结构图或其它记录档案上，以方便自己维护。我们以前都没有这些技术档案，只凭自己的记忆来维护。时间长了、网络设备多了、工作站多了、电话多了以后，每次碰到故障时都要观察好久，才能找出问题所在，这样就影响到使用者的工作。所以有了这些网络结构拓扑图，就可解决这种现象。尤其是负责美容院维护的同事，更要注意有这些记录，因为所有美容院的网络及电话线路设置等她们都没有经手过，且美容院也越来越多，下店维护时会搞得一点头绪都没有。

4、做好各区域电脑数据备份工作

为了保证公司所有电脑数据的安全及完整性，使用电脑的各同仁必须做好电脑重要数据的备份工作：

1）各部门重要机密数据资料由各部门相关人员自行备份，备份方式由信息部负责相应区域的网络维护人员告知，并协助、督促各部门相关人员做好数据备份工作。备份方式如下：A、交叉电脑备份数据。B、U盘或移动硬盘。C、或定期刻成光盘。D有条件的可异地备份等

2)如没有什么机密资料且电脑操作水平有限的同事可要信息部人员帮助备份，但资料要规范存放，以方便信息部维护人员备份。

3）做到每天执行一次差异备份、增量备份(只备份上次备份后增加或修改的部分)，每周执行一次完全备份（每次都对备份目标执行完整备份的方式）。

4）不能直接在作为备份资料的U盘或移动硬盘下打开并操作修改文件，因为容易对U盘或移动硬盘有损伤。

5）保管数据备份的核心问题是数据备份的放置，因为所备份的资料是非常重要的，所以不能随便放置，容易造成备份介质的丢失并使公司资料泄密。

5、经常学习新的网络知识及相关的技术产品

因为IT技术是更新最快的，且公司使用网络的需求也越来越多，网络维护的规范化要求也越来越大，我们现有的知识能力可能无法满足这种高速发展的现状，所以我们要不断充实自己的能力，不断学习。我们有空时可以多上些关于网络方面的网站，不要沉迷于那些什么新闻网站、QQ一类的。

我们可以参考以下网站。

赛迪网：

计算机世界：.cn

网络世界：.cn

硅谷动力：.cn

IT168：

IT专家网：.cn

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范篇6

【党的十七大报告】

党的十七大报告提出：实现未来经济发展目标，关键要加快转变经济发展方式，要坚持扩大内需特别是消费需求的方针，促进经济增长由主要依靠投资、出口推动，向依靠消费、投资、出口拉动转变。党的十七大报告还提出：必须在经济发展基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生。

【中国消费者协会2010年年主题发布】

为贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，不断推进消费者权益保护事业深入发展，在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，2009年12月26日下午，中国消费者协会公布了2010年年主题：消费与服务，并将围绕这一年主题开展消费教育、消费咨询及宣传等系列活动。

【食品安全法正式施行】

我国食品安全问题比较突出，食品安全事件时有发生。2009年3月4日，国务院又发出通知，要求各级相关政府职能部门要按照国务院的要求，继续做好食品安全的集中整顿工作，对不符合安全规定的要坚决取缔。要通过集中整顿，使人民群众食品安全得到切实保障。2009年6月1日《中华人民共和国食品安全法》正式施行。凡违反本法规定，未经许可从事食品生产经营活动，或者未经许可生产食品添加剂的生产者将受到严厉的制裁。

2009年6月1日，国家食品药品监督管理局在上海举行“餐饮服务许可证”启用发放仪式，7家通过审核的餐饮企业获得首批“餐饮服务许可证”。依据６月１日开始施行的食品安全法，“餐饮服务许可证”将取代沿用了几十年的食品卫生许可证。

2009年7月8日，国务院常务会议部署深化医药卫生体制改革工作，审议并原则通过《中华人民共和国食品安全法实施条例（草案）》。

【明星代言广告门，催生《广告法》修改草案】

中国广告协会2009年11月1日发出的通报，著名演员侯耀华共代言了包括保健食品、药品、医疗器械等10个虚假产品广告。据介绍，这些产品包括澳鲨宝、伯爵养生胶囊、杜仲降压片、黄金九号、康大夫茶愈胶囊、渭肠益生元、亚克口服液、加拿大V6胶囊、角燕G蛋白、方舟降压仪。

国家广电总局新颁布的《广播电视广告播出管理办法》于2010年1月1日起正式实施，长期以来备受争议的名人代言医疗产品广告将从此退出广播频率和电视荧屏。《广播电视广告播出管理办法》规定，广播电视播出药品、医疗器械、医疗和健康资讯类广告，禁止含有宣传治愈率、有效率，或者以医生、专家、患者、公众人物等形象做疗效证明的内容。

另据报道，国家工商总局已向国务院提交《广告法》修改草案，新《广告法》有望2010年推出，凡参与广告主持和代言的名人明星均视为“广告参与人”，参与违法广告者将受到较以往更重的处罚。

【楼脆脆、楼歪歪等建筑质量事故频发】

2009年6月27日，上海闵行区在建的“莲花河畔景苑”商品房小区工地内，发生一幢13层楼房整体倾倒事故，造成1名工人死亡，这一事故被网友戏称为“楼脆脆”。上海“楼脆脆”事件还未结束，一场大雨，在成都又出现“楼歪歪”。2009年7月中旬的一场大雨后，四川成都“校园春天”小区原来距离就很近的两栋楼房居然微微倾斜，靠在了一起。短短数月间，从上海的“楼脆脆”到成都的“楼歪歪”，再到事隔很久才曝出的“壁炉门”，还有北京首个限价房的“墙脆脆”„„建筑质量事故频频发生。2010年2月1日，上海“楼脆脆”案六被告被诉重大责任事故罪。

【国务院食品安全委员会成立】

2010年2月6日，国务院发布《国务院关于设立国务院食品安全委员会的通知》，由三位副总理和15位部长组成国家食品安全委员会，作为国务院食品安全工作的高层次议事协调机构。主要职责：分析食品安全形势，研究部署、统筹指导食品安全工作；提出食品安全监管的重大政策措施；督促落实食品安全监管责任。

链接教材

1．诚实守信是每个人应坚守的基本道德规范，是法律的要求，是市场经济的基本原则。

2．在公民的人格权中，生命健康权居于首要地位。

3．《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法律；消费者的主要权利和维权的途径。

4．依法治国是党领导人民治理国家的基本方略。依法治国是建设社会主义现代化国家、实现国家长治久安的必然要求。

5．中国共产党始终代表中国最广大人民的根本利益。

6．法律靠国家强制力保证实施，对全体社会成员具有普遍约束力。

7．社会身份和社会责任；负起我们的社会责任。

8．爱岗敬业、奉献社会。

9．对未成年人的保护。

热点透析

1.2009年12月26日下午，中国消费者协会公布2010年年主题：消费与服务。你了解“消费与服务”年主题的涵义和“消费与服务”年主题的确定依据吗？

（1）涵义:在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

（2）确定依据：①是关注民生，服务广大消费者的需要。②是落实科学发展观，服务经济发展的需要。③是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。

2.2010年中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是什么？如何实现这一目标？

（1）基本目标：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

（2）实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境。其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准。第三，各级政府有关部门，应协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施。第四，广大消费者要转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。第五，社会各界要积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益：一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。

3.请列举一些安徽省消费者协会公布的2010年“消费与服务”年主题宣传口号。

（1）开创消费维权新局面服务经济社会又好又快发展；（2）依法维权服务消费者/为消费者服务树诚信品牌；（3）优化消费环境服务经济发展；（4）化解消费纠纷服务社会和谐；（5）提升服务质量拉动消费需求；（6）诚实守法经营改善消费环境；（7）科学合理消费促进经济发展；（8）使用节能环保产品打造低碳健康生活；（9）完善保障体系增强消费信心；（10）改善农村消费环境维护农民消费权益。

4．2010年2月5日，有媒体曝出：山东绿赛尔奶制品、上海熊猫中老年高钙奶粉和炼奶酱、渭南市乐康奶粉等被查出三聚氰胺超标，据透露，目前发现的问题乳制品都是以2008年未被销毁的问题奶粉做原料的。一度淡出视线的“毒奶粉”，一年后再现江湖。时隔一年多，三聚氰胺死灰复燃。“三鹿毒奶粉”事件掀起的轩然大波，在社会引发极大民愤，但风头渐过，含有三聚氰胺的奶粉又重现市场。随着“毒奶粉”的复现，人们对国产牛奶粉的信心再受打击。如何解决我国的食品质量安全问题？

（1）企业和经营者：要提高素质，树立良好的信誉和形象；遵守职业道德；遵守市场交易原则，自觉保护消费者的合法权益,要加强自身的安全体系和道德体系建设，诚实守信，依法经营，通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力、赢得消费者信赖。

（2）消费者：要提高识别假冒伪劣产品的知识和能力；加强对法律知识的学习，要增强权利意识，依法保护自己的合法权益。

（3）国家：加强公民道德建设，提高公民的职业道德、社会责任感和法律意识，在全社会形成诚实守信的良好社会环境；建立健全法制，加大执法力度，加强对食品生产、流通、消费等各个环节的监管，使法律起到威慑作用；发挥人民群众的监督作用，鼓励和支持群众举报违法犯罪。

5．问题奶粉重现市场，渭南毒奶粉案三人被捕，党和政府高度重视“毒奶粉”等食品质量安全问题，严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）中国共产党代表中国最广大人民的根本利益。对人民负责，努力为人民服务是政府及其公职人员的工作宗旨和行为准则。（2）我国宪法和法律保护公民的生命健康权，伤害他人生命，将受到法律的制裁。（3）依法治国是党领导

人民治理国家的基本方略。政府只有依法行政，才能保证社会主义市场经济的有序发展，切实维护公民的合法权益。

6．面对严峻的食品安全形势，我们中学生可以做些什么？

（1）通过合法渠道建议有关方面加快相关法律法规的立法进程，做到有法可依；（2）积极宣传有关食品卫生的相关法律法规，提高人们的自我保护意识和辨别能力；（3）敢于同危害食品安全的行为作斗争，积极检举违法行为，净化我们的食品安全环境等。

7．《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权益的基本法。我国消费者的主要权利有哪些？维权的途径有哪些？

（1）主要权利：我国消费者在消费活动中享有：①人身、财产安全保障权；②知悉真实情况权；③自主选择权；④公平交易权；⑤依法求偿权；⑥维护尊严权等权利。消费者的人身、财产安全保障权是消费者最重要、最基本的权利。

企业财务人员日常工作规范篇7

企业财务人员日常工作规范企业财务人员日常工作规范

一、总体要求

1、严格遵守国家财经制度和财经纪律，自觉抵制违法乱纪行为。

2、具有良好的职业道德素质，以及强烈的敬业精神和娴熟的专业技术。

3、具有强烈的集体荣誉感，自觉维护企业利益，塑造良好的企业形象,弘扬企业文化。

4、严格遵守企业的各项规章制度和本部门的业务操作规则要求。

二、具体要求制单原则：摘要简明，字迹工整、借贷平衡、附件签章齐全。

1、原始单据的合法性，收付业务时，要认真审核原始单据，做到票据合法、印鉴齐全、业务性质相符。

2、原始单据的合规性，原始单据要有经手人及单位负责人签字，手续齐全。

3、原始单据的正确性，单据各栏字迹清晰、正确、计算无误、大小写金额相符。

4、对不合法规的单据应予拒付。

5、现金银行收付业务需加盖现金银行收讫章，转帐业务需盖转帐收讫章。

6、记帐凭证内容填写齐全，摘要、金额和原始凭证要相符。复核：

1、要认真复核每一张会计凭证的真实性、正确性和合法性。

2、按填制凭证日期序时编号，不得重号、跳号。

3、对审毕的记帐凭证需加盖复核人印章。

4、检查监督会计人员制单、记帐、转帐的规范性。记帐：

1、审核编号后的记帐凭证方可记帐。

2、记帐时需按序时、序号登记，不得

跳号、插号。

3、材料帐需按附件逐笔记帐，不得汇总登记。

4、对记帐中发现的问题需及时与有关人员和部门取得联系，及时解决。

5、现金银行日记帐需做到日清月洁，现金要每日盘点核实，银行帐需每月做调节表。

6、费用帐、往来帐、材料帐等需按规定做好月结、季结、年结。

7、凡记帐后的记帐凭证，记帐人均应在所记科目前打“√”，并在凭证“记帐”处盖章。

8、往来、费用、材料等帐，应及时与有关单位、部门对帐，发现问题及时查找，不得拖压。

9、每月底各明细帐均主动与总帐对帐，需做到帐帐相符。总帐及其他：

1、审查当月记帐凭证，确保凭证的真实完整，按期汇总记帐凭证并及时登记总帐。

2、及时装订记帐凭证，做到不少单、不跳号。

3、每月底组织与各明细帐对帐，确保收支平衡，帐帐相符，发现问题及时组织有关人员核查。

4、按期出具报表，确保帐表相符、数字准确、表面清晰、报送及时。

5、定期将会计凭证、帐表交会计档案管理人员，并造册登记，办理交接手续。财务人员：

1、及时、准确、高效的完成日常财务结算、核算业务。

2、向企业领导及上级主管部门提供、准确、详尽地会计报表数据。

3、认真编制并严格执行财务计划，预、定期进行财务分析，遵守各项财务收支制度。

4、科学、合理、高效的使用好企业自有资金，保证日常正常结算、工资发放及其税金上交的顺利进行。

5、定期检查、分析财务计划预算的执行情况，挖掘增收节支的潜力，考核资金使用效果，发现问题及时向领导提出

建议。

6、定期参加企业资物资盘点工作，做好资产保值增值及其闲置资产再利用工作。

公司保洁人员日常工作管理规范篇8

第一条总则

1.为了加强岗位责任制，增强保洁员的清洁意识，营造的卫生环境，树立良好的企业形象，特制定本制度。

2.适用范围：整个公司范围内的保洁人员。第二条保洁工作管理

1.过道上每三天彻底打扫一次，每周打扫两次。过道上无有任何杂物、纸屑，道路上的小石子须全部清理干净。

2.用拖把拖地时，要用手拧干拖把，拖把以不会滴水、拖地时没有水痕为准；拖洗木地板时，拖把应比拖地时略干一些，木地板上无水渍；洗拖把的水要勤更换，看到水泛灰色，就应及时更换。每天9：30分以前要完成拖地，地板上不能有积水、水痕、污渍。

3.用抹布擦拭玻璃时，要勤洗抹布，水应能看到水面下10厘米，如果不能就要及时更换，玻璃每月打扫一次，要求透明、无灰尘、污渍、水渍、划痕，平时保持清洁无污渍。

4.办公区域的地板、窗户、，走道、楼梯的地面、扶手、玻璃每天必须打扫一次。走道、楼梯地面光亮无污渍，扶手、玻璃、围栏表面无灰尘、污渍。天花板、窗台每周打扫两次，天花板、窗台表面上无尘土、蜘蛛网。

5.每个常用工作室的沙发、茶几、木地板、家具、供台、空调、窗台每天必须清洁一次，物品摆放整齐。每个工作室的沙发、茶几、木地板、家具、供台、空调、窗台上没有灰尘、污渍；常用的工作室

每天必须打扫；不常用的小厅每半月打扫一次。

6.休闲区：步道地面无泥土、落叶、纸屑、杂物、烟头，休闲椅上无污渍、尘土，垃圾箱里无垃圾溢出、表面干净。造景等表面干净，无落叶、鸟粪、蜘蛛网。休闲亭子坐椅上、亭柱上无灰尘、污渍。

7.道路、停车场地面无泥土、落叶、积水、杂物、纸屑、烟头，垃圾摆放指定位置。

8.花坛里无其他与花草无关的杂物，如石头、枯木枝等。9.垃圾桶内垃圾不准超过桶内一半，应及时清空。

10.宿舍楼梯、扶手、玻璃干净无灰尘，每个星期要求打扫一次，每天要检查，保持清洁。

11.卫生间每天要求打扫三次，早上、中午、下班前各打扫一次，并用洁厕剂彻底清理便池一次，平时每日保证清洁卫生达标。保洁员每半小时必须对卫生间检查一次，发现脏、乱、差及时清扫整理。

13.洗手间地板、门、隔板、洗手台、水笼头、镜面、大小便池表面光亮、无污渍；室内无异味；灯光明亮、空气通畅；天花板、窗台表面上无尘土、角落无蜘蛛网；垃圾无溢出。

14.公司各种标示牌及其他公共设施表面无污渍、尘土、鸟粪，摆放位置正确。每个星期清洁一次。第三条保洁工作人员管理

1.认真进行卫生清扫、垃圾外运，清洁范围分片包干，专人负责，打扫与维护相结合，随脏随扫。

2.不准私拿公物，私卖废品，如发现给予罚款并同时辞退：如损

害卫生工具者，要照价赔偿，如拾到物品，应及时上交行政部。

3.保洁员要服从领导的工作安排，遵守公司的纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急速须向保洁组长请假，经同意的，方可离开，时间较长的，要写请假条，并报办公室备案。

4.当班人员不得做与本职工作无关的事，一经发现将给予以罚款50元，屡教不改的给予辞退。

5.保洁员每天早上提前15分钟到岗，每日需将各自负责的区域检查、清洁一次并达到清洁要求。

6.保洁人员领取清洁物品，以旧换新或以废换新，由组长负责领取。

秩序维护员、车场服务人员日常行为规范篇9

清洁卫生管理实行专人负责与集体维护相结合的责任制度，内部要求一天一打扫，每周五进行一次大扫除。

1、入口处脚垫每日清洁、除尘；

2、地面不得有潜尘；

3、擦净玻璃、门框、把手各种印记；

4、擦净各种器具服务设施、各种摆饰及装饰物；

5、擦净标志、指示牌、服务台；

6、垃圾桶（垃圾不得超过1／3）、烟灰缸的清洁（不得超过3个烟头）；

7、接待区域整洁、无杂物；桌椅干净整齐、无破损；地面干净整洁，不得堆放杂物；

8、服务大厅清洁责任人：保洁员，检查人：服务主管，检查时间：每隔2小时检查一次；

9、营业厅外部干净无杂物、烟头、垃圾；

夜场服务日常操作规范与技巧篇10

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情

后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任

何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；也不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部

门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是„„？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出

现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次

上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××

元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对

吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气： “先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人

讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日；

d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护

住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托

盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟

前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以

帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体

要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内

斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。

（十二）递酒水牌技巧