秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准（共2篇）

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准 篇1

秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准 目的

规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。3 职责

3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。4 工作程序

4.1 保安员的称呼和举止

4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。

4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。

4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。

4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2 保安的礼貌服务用语 4.2.1 称谓语

称谓语包含：

a)XXX先生（同志）； b）XXX女士。4.2.2 问候语

问候语包含：

a）您（们）好，（欢迎光临）； b）多日不见，您好吗？ c）早（晚）安。4.2.3 祝贺语

祝贺语包含：

a）祝您成功！

b）祝您节日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！4.2.4 征询语

征询语包含：

a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？ b）先生（女士），我来帮您，好吗？ c）还有别的事需要我帮忙吗？ d）我可以进来吗？ 4.2.5 应答语

应答语包含：

a）当业主有事呼叫保安时，可以说：

1）先生（女士），我来了； 2）先生（女士），我马上就来； b）当业主感谢时应说： 1）请不必客气； 2）没关系；

3）这是我（们）应该做的；

4.2.6 安慰语

安慰语包含：

a）当业主遇到不顺心的事时，保安应说：

1）您别着急，我帮您想想办法； 2）我希望您很快会好起来的； 3）我希望您没事；

b）当业主身体不适或患病，应说：

1）请多保重； 2）祝您早日康复。4.2.7 道歉语

道歉语包含：

a）很抱歉，打扰您了； b）对不起，给您添麻烦了； c）请原谅，让您久等了；

d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e）对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； 4.2.8 答谢语：

当得到业主的帮助或配合时，应说： a）谢谢您的帮助（支持）； b）非常感谢您的合作；

c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9 推辞用语

推辞用语包含：

a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；

c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； d）很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。4.2.10 指示用语

指示用语包含： a）请这边走；

b）请往前走再往左（右）转弯： c）请把车停在外面； d）请您在这里登记一下。4.2.11 电话用语

电话用语包含：

a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

1）您好，这是XX岗（报警中心）；

2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？ 3）对不起，请讲慢一点；

b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

1）您好，我是XXX；

2）您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ 3）请帮我转告一声好吗？

4.2.12 对讲机用语

对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（消监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：“完毕”；

b）接听时应说：“我是XX岗（消监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4.2.13 告别语

告别语包含：

a）再见，祝您旅途愉快！b）晚安，明天见！4.3 保安仪表仪容要求 4.3.1 仪表方面的基本要求

a）按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出； b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手； c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；

d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍； e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；

f）站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；

h）行走时，上身挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替迈进。遇业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或接打电话。4.3.2 仪容方面的基本要求

a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。保安员的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；消监控员染发的色彩不可过于夸张；

b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生； c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和消监控员不可涂有色指甲油。4.3.3 卫生习惯方面的要求

a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物； b）不随地吐痰或丢弃杂物；

c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等； d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声； e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4 保安文明执勤守则

文明执勤，微笑服务； 礼貌待人，关爱业主； 行礼在先，询问在后； 遵纪守法，不图私利； 忠于职守，勇于奉献； 发现问题，妥善处理。4.5 保安人员“七不准”

a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，不准参加罢工；

b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行公务； c）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动； d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留；

e）不准敲诈、勒索或私自接受他人财务，不准动用公用财产为私人谋利益； f）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；

g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。4.7 禁酒令

4.7.1 禁酒令适用于在公司从事保安管理和其他工作岗位的所有员工（含：试用期和临时聘用人员）。

4.7.2 此令中所指的酒的含义是：用粮食、水果等含淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇（酒精）的饮料。

4.7.3 严禁出现上岗前或当班期间的饮酒行为，违者将予以劝退或除名并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。

4.7.4 上班前，禁止各级负责人主动邀请队员或参与队员的饮酒活动，违者将予以降职或撤职；如造成严重后果的，由个人承担全部责任，并追究法律责任。4.7.5 在非当班期间的饮酒活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出现恶意劝酒的行为，同时要行使好相互照顾的义务；如造成严重后果的，由发起者、参与者承担全部责任，并视情追究法律责任。

4.7.6 禁止在公司提供的集体宿舍饮酒，违者将对当事人予以劝退或除名，并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。同时，对分管负责人扣款500元。

4.7.7 在上岗前或当班期间的饮酒行为，部门负责人没发现、不处理或不制止的，将处以扣款300元的处罚。

4.7.8 在公司组织的聚餐活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量55度以上），并每桌限量提供酒类饮料；活动结束后，安排必要的交通工具及负责照顾的人员。4.7.9 禁止一切酒后驾车行为（含驾驶机动车和非机动车），如因此引起的一切不良后果，由本人承担全部责任。

消监控中心管理操作指引 目的

为规范消监控中心的日常工作管理，确保消监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全，特制订本指引。2 适用范围

本指引适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心消监控中心的管理工作。3 职责

3.1 保安部消防主管负责对消监控中心工作进行指导、监督和抽查。3.2消监控中心班长具体负责消监控中心的管理。4 工作程序

4.1 消监控中心人员岗位要求

4.1.1消监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.2 设备的操作与检查

4.2.1 消监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。

4.2.2 备好、管好、维护好消监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。

4.2.3 消监控员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况，具体包括：

a）电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；

b）监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰； c）红外报警装置能否正常运行； d）户内报警器能否正常工作； e）监控设备能否正常运行； f）对讲机是否收发正常。

4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，消监控员应立即向消防班长报告，经检查、判断后做出处理决定，填写《报警设施/设备报修、维修情况记录》。4.3 报警的处理 4.3.1 户内报警

报警发生应做到：

a）当主机发出报警信号时，消监控员应立即查看报警位置，确认报警类型； b）立即用对讲机向辖区保安员发出指令。消监控员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；

c）保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，消监控员和保安员应做好相关的记录，填写《消监控中心检查情况反馈表》。4.3.2周界报警

报警发生应做到：

a）当主机发出报警信号时，消监控员应仔细查看报警区域图像； b）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之 人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人 员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕，并填写《火警/匪警情况处理登记表》；

c）对无电视监控系统的周界报警，应参照本指引4.3.1内容执行； d）若同一防区出现多次误报警，秩序班长、消监控员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；

e）消监控员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖 区保安员进行测试，并将测试结果向消监控中心进行反馈；

f）消监控员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控

有不正常情况发生应做到：

a）消监控员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；

b）通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息； c）作好相关的记录。4.3.4 火灾报警

报警发生应做到：

a）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时消防主管报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；

b）如确认是火警：

1）立即向有关领导进行报告；

2）根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；

3）通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作 提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；

4）检查是否有电梯困人现象；

5）坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；

c）对火警的处置过程进行记录，填写《火警/匪警情况处理登记表》。4.4 设施设备的维护保养

4.4.1 消监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。

4.4.2 工程组根据《报警器用户登记表》负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。

4.4.3 工程部负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。

4.4.4 保安部根据实际情况，（配合）做好报警监视区域障碍物的清除工作，并做好记录。

4.4.5 工程组负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。

4.4.6 如遇台风、暴雨、冰雹，维修中心应在恶劣天气过后，对周界报警系统进行一次全面检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。4.4.7 消监控员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保证设备的运行有良好的工作环境条件。4.5 背景音响的使用管理 4.5.1 播放时间

4.5.1.1 背景音响的播放时间为每周的双休日，按季节的变化其具体时间为：夏季：17：00～19：00，冬季：16：30～18：30。非以上时间段，禁止播放背景音乐。

4.5.1.2 如时逢元旦、春节、三·八妇女节、五·一劳动节、六·一儿童节、九月十日教师节、中秋节、十·一国庆节时将延长播放时间。延长时间为：夏季：17：00～19：30，冬季：16：30～19：00。4.5.2 注意事项：

4.5.2.1 必须是项目处提供的音乐才能播放，禁止播放其他音响制品。4.5.2.2 背景音响的操作具体由消监控中心负责管理，严禁其他人员进入控制室操作背景音响。

4.5.2.3 根据园区的生活特点，适当控制音响的音量，其音量控制在两刻度。4.6消监控中心的注意事项

4.6.1 未经消防主管、项目处主任、当班班长的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入消监控中心参观、闲聊，并填写《出入人员登记表》。

4.6.2 当班人员不可因私占用通信电话，禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；不做与本职无关的事情。

4.6.3 未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.6.4 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。

4.6.5 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不准带入与工作无关的任何物品；禁止带入、存放易燃易爆物品；操作台上禁止摆放与工作无关的物品。

4.6.6 当班人员应及时做好当日值班记录，填写《消监控中心值班记录表》及《消监控中心报警情况记录表》，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。

4.6.7消监控中心的监控录像应保存26天以上，并填写《消监控中心监控录像设备使用情况登记表》以便备查。5 相关文件

5.1《保安员行为规范指引》 5.2《保安员培训实施操作指引》 5.3《保安员交接班管理操作指引》 5.4《突发事件处理操作指引》 6 记录

6.1《出入人员登记表》 6.2《消监控中心值班记录表》 6.3《消监控中心报警情况记录表》 6.4《火警/匪警情况处理登记表》

6.5《消监控中心监控录像设备使用情况登记表》 6.6《消监控中心检查情况反馈表》 6.7《报警器用户登记表》

6.8《报警设施/设备报修、维修情况记录》

车辆停放管理操作标准 目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区内车辆停放管理。3 职责

3.1 保安主管负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 当班班长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。3.3 保安员负责车辆的日常管理工作。4 工作程序 4.1 车辆管理

4.1.1 保安员应对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。

4.1.2 建立详细的车辆管理档案，填写《业主车辆登记表》，包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等，并发放业主车辆通行证，并记录在《业主车辆通行证发放一览表》中。

4.1.3 项目处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。4.1.4 业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受保安员的管理。4.1.5 所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6 保安员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长前来处理，并做好记录。

4.1.8 大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。如确需要进入时，应提前申请并经项目处的同意。

4.1.9 辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1.10 辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

4.1.11 外来车辆进入辖区时，须经确认、登记《外来车辆出入登记表》后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。

4.1.12 保安员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理操作指引》的要求进行处理。

4.2 泊位的收费方式和标准

4.2.1 对已出售的车库或泊位，由项目处负责向业主收取相应的服务管理费。4.2.2 对租用地面泊位的私家车主，每月收取月租费；对租用地面泊位的车辆，每月收取月租费，不另外收管理费。

4.2.3 对需长期租用停车泊位的业主，项目处应每年与其签订一次租用协议。4.3 交通设施及标识的设置

4.3.1 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。

4.4 摩托车、（电动）自行车管理

4.4.1 辖区停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.4.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.4.3 辖区的保安员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。4.4.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。5 相关文件

5.1《门岗（大堂岗）管理操作指引》 5.2《交通管理操作指引》 5.3《突发事件处理操作指引》 6 记录

6.1《外来车辆出入登记表》 6.2《业主车辆登记表》

6.3《业主车辆通行证发放一览表》

消防管理操作标准 目的

规范物业区域消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区的消防管理工作。3 职责

3.1消防主管负责对保安员的消防培训、消防设施设备管理的监督、指导和抽查。3.2消防主管全面负责保安员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管理和检查工作。

3.3 保安员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。4 工作程序 4.1 消防安全的管理

4.1.1 保安员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。4.1.2 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。

4.1.3 保安员应懂得火灾的预防措施，懂得辖区的不安全因素和隐患，懂得扑救初起火灾的方法。会管会用辖区的消防器材，会报火警“119”。4.1.4 任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 辖区的消防器材、标识应保证完好无损。

4.1.6 保安员在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。4.1.7 当发现（生）火灾时，保安员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上级领导报告。4.2 消防设施设备器材的检查

4.2.1 保安部应建立辖区消防设施设备、器材的台帐，填写《保安设备、设施、器材登记表》。

4.2.2 由消防主管负责实施对消火栓设备的月检工作：

a）消火栓的油漆是否脱落及清洁； b）消火栓（箱）的编号或标识是否完好；

c）消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用； d）消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启； e）消火栓能否正常出水及使用； f）消防水泵能否正常启动；

g）消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋； h）水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套； i）水带、枪头是否完好无破损。

4.2.3 由消防主管根据《灭火器分布情况登记表》负责实施对灭火器的月检工作：

a）灭火器是否按规定位置摆放并编号； b）灭火器的油漆是否完好并清洁； c）灭火器是否处在有效使用期内； d）灭火器的工作压力是否符合要求；

e）灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。4.2.4 由消防主管负责实施对应急照明系统的月检工作：

a）应急照明灯能否正常使用；

b）疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。4.2.5 由消防主管负责实施对消控设备的季检工作：

a）手动报警装置能否正常工作； b）应急广播能否正常工作；

c）排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭； d）抽查感烟（温）式探测器能否正常工作； e）水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。

4.2.6 对检查中发现的问题，保安员应及时做好整改工作，记录在《消防整改通知书》中：

a）以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；

b）需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作，填写《消防器材维修/更换记录》。

4.2.7 保安部应对每次的检查进行详细记录，填写《消防设施设备器材检查记录表》，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。4.3 义务消防员

4.3.1 义务消防员日常消防安全的管理

每位保安员均为义务消防员，日常消防安全的管理工作由消防主管负责： a）负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案； b）实施对义务消防员业务知识的培训工作； c）负责辖区消防责任制的落实与检查；

d）实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见； e）负责整改辖区的消防安全隐患。4.3.2 义务消防员的工作要求

a）学习和掌握消防业务技能，做到“三懂三会”；

b）发现火警，值班保安员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢 救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见《突发事件处理操作指引》； c）积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；

d）做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；

e）负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态； f）积极参加辖区和保安部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战能力。

施工人员、闲杂人员管理操作标准 目的

规范住宅物业、写字楼、城市综合体等物业类型的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属项目处所有施工人员、闲杂人员的管理。3 职责

3.1 保安主管负责对施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及相关资料的存档工作。

3.2 当班班长、保安员负责对施工人员、闲杂人员的管理。4 工作程序 4.1 基本原则

a）依法办事的原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事；

b）文明服务原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤；

c）时效性原则。保安部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。4.2 施工人员的管理

4.2.1 凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的项目处办理相关手续。4.2.2 装修组根据装修公司申请的装修内容，为装修公司的施工人员办理出入证，并将有关资料存档备案。

4.2.3 施工人员在进场装修期间，必须遵守项目处的相关规定。4.2.4 装修现场管理

装修组人员对装修现场进行检查、管理时，应关注： a）施工人员办理出入证的情况；

b）施工人员执行项目处相关规定的情况； c）装修现场灭火器配备情况；

d）安全设施设备有无损坏或移位情况； e）其他情况。

4.2.5 施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守项目处的相关规定，并服从保安员的指挥和管理。4.3 闲杂人员的管理

4.3.1 将清查闲杂人员的工作作为保安部日常巡逻工作中的一项基本任务。4.3.2 保安部的巡逻人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人员，并记录。

4.3.3 对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将其劝离辖区或交由公安机关处理，并进行记录。5 相关文件

5.1《巡逻岗管理操作指引》 5.2《突发事件处理操作指引》 6 记录

6.1《外来施工人员登记表》

门岗（大堂岗）管理操作标准 目的 为有效控制闲杂人员进入住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型的物业；规范车辆及物品的出入管理，确保物业的正常生活和工作秩序。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心各住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型门岗（大堂岗）的管理。3 职责

3.1 保安主管、班长负责检查门岗（大堂岗）的执勤情况。

3.2 门岗（大堂岗）保安员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4 工作程序 4.1 门岗执勤要求

4.1.1 门岗实施24小时站立执勤。

4.1.2 执勤队员应仪表端正、庄重大方、精神饱满、忠于职守，严禁与无关人员聊天。

4.2 人员进出管理 4.2.1 询问方式

当熟悉的业主进入园区时：

a）门岗（大堂岗）保安应主动问候；

b）在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.2.2 询问方式

4.2.2.1当陌生人进入园区时：

a）门岗（大堂岗）保安应先行礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”

b）当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安应礼貌的请对方出示 相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”

c）当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

1）如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员 登记表》上登记后，允许来人进入；

2）如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯 入时，门岗（大堂岗）保安应立即通知保安主管、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。

4.2.2.2 当装修人员进入辖区时，须填写《外来施工人员登记表》，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，则应请其办理后，方可准其进入辖区。

4.3 物品出入管理

4.3.1 门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区。

4.3.2 施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主书面认可后才能放行，并作好记录。

4.3.3 业主有物品搬出辖区时，应向项目处申报，由项目处客服及时通报门岗（大堂岗）放行，并填写《业主物品出门登记表》。4.4 车辆出入管理

4.4.1 当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应行礼致意，并放行。

4.4.2 当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先行礼，后问清事由，经确认、登记《外来车辆出入登记表》后放行。

4.4.3 当送货车辆进出辖区时，门岗保安员应先行礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。

4.4.4 当涉及燃气、油类、毒品类等安全因素的车辆进入，门岗保安员应先行礼，需检查行驶证、准运证及危险品标志是否符合要求，经与业主确认、登记后，应呼叫巡逻岗队员陪同前往，并做好安全防范工作。

4.4.5 22:00以后，接送老、弱、病、残、孕客户的出租车进入园区做短暂停留，进出到要做安全检查并填写记录。超长时间停留的出租车需特别关注和检查，及时清理，防止可疑人员事件发生。

4.5 道闸操作要求

4.5.1 道闸由当班门岗执勤时使用，主要目的是便于进出车辆管理，其它人员一律禁止操作道闸。

4.5.2 道闸在接通电源后方可使用，停电后应使其处于开启状态。4.5.3 门岗执勤时，应站立在大门口门内侧距离道闸1米处的位置上。4.5.4 门岗在操作时必须注视道闸，严禁背向道闸进行操作。

4.5.5 当进出车辆行驶到离大门口约10米处，门岗应使用标准的停车手势让车辆停在离道闸约1.5米处，进行询问、确认、登记后予以放行。4.5.6 道闸需由专人负责维护、保养，并且做好每日的保洁工作。

4.5.7 门岗进行换岗时，应在确定道闸完好时方可交接，如有损坏，应将原因记录清楚并签字认可，上报队长。

4.5.8 遇到停电时，需用手摇柄操作道闸。

巡逻岗管理操作标准 目的

规范巡逻工作，防止治安事件、火灾事故、交通事故发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。2 适用范围

适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区内的巡逻工作。3 职责

3.1 保安部负责抽检、指导巡逻工作。

3.2 保安主管、班长负责巡逻的检查、监督工作。3.3 保安员负责具体实施巡逻工作。4 工作程序 4.1 巡逻的执勤标准

4.1.1 实施24小时巡逻岗制。

4.1.2 巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天。4.2 巡逻的基本要求

4.2.1 巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.2.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并填写《小区巡逻检查情况反馈表》报告上级领导及有关部门。

4.2.3 巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.2.4 对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理操作指引》的要求对闲杂人员进行处理。

4.2.5 对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。4.3 巡逻的基本任务

4.3.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。4.3.1.1预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

a）扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；

b）结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

c）捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；

d）谎报险情，制造混乱的；

4.3.1.2预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

a）非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为； b）违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

c）非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； d）在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的；

4.3.1.3 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：

a）殴打他人，造成轻微伤害的；

b）非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； c）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

d）写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； e）隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的； 4.3.1.4 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：

a）明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的； b）违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的； c）偷开他人机动车辆的； d）故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的； e）违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；

f）违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过 大影响周围业主的工作或休息，不听制止的； 4.3.1.5 预防和制止违反消防管理的行为：

a）在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； b）故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； c）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

d）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

e）违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防 车通道的；

f）埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将 消防设备、器材挪作他用的；

4.3.1.6 预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：

a）假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的； b）故意涂改户口证件的；

c）使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.3.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。4.3.3 维护辖区内交通秩序。4.3.4 协助辖区业主（客户）报警。

4.3.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.3.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交项目处。

4.3.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

4.3.8接到报警中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯。

4.3.9 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.10 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查，发现问题填写《治安隐患整改通知书》。4.4 巡逻工作的记录存档

4.4.1 巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《小区巡逻检查情况反馈表》内。4.4.2 保安主管对《值班情况记录表》进行集中存档保管。4.4.3保安班长填写当班班次《值班情况记录表》或检查签字。5 相关文件

5.1《施工人员、闲杂人员管理操作指引》 6 记录

6.1《值班情况记录表》 6.2《小区巡逻检查情况反馈表》 6.3《治安隐患整改通知书》

KTV服务礼节礼貌细则 篇2

一、礼节、礼貌的重要性

KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：

一、设施音响设备的质量；

二、食品、商品的质量；

三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。

二、KTV部分岗位人员的站态要求

⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

三、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

四、与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务

（一）微笑服务

KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。

KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。

（二）举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

55、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

（三）基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、您好。

2、欢迎语：欢迎光临雅园KTV、晚上好，欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。

6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

（四）对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

⑴询问式：如：“请问„„”

⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？” ⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的„„”

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；

14、不高声呼喊另一个人；

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

18、不讲有损公司形象的语言