家政服务人员的职业守则

2024-11-06

家政服务人员的职业守则（精选4篇）

家政服务人员的职业守则篇1

一、消费者聘用家政服务人员，应到经政府主管部门登记注册、以家政服务为经营范围、具有法人资格的企事业单位，不要在非法劳务市场中招雇。

二、消费者到家政服务企事业单位聘用家政服务人员，应持有家庭户口簿或身份证及相关证件，如实填写登记表，交纳有关费用。并按国家规定，为所聘用的家政服务人员办理相关证件及手续。

三、聘用的家政服务人员应具备以下条件：(一)年满16周岁，具有民事行为能力和服务技能;(二)受过初中或同等学历教育;(三)有合法的身份证件;(四)身体健康，持有县级(含)以上医院的体检合格证明。

四、消费者要与家政服务经营者签订《服务合同》。合同应一式三份，消费者、家政服务人员、经营者各持一份。

五、消费者提供家政服务人员的食宿及日常生活用品(不含服装)，饮食应与正常成人标准一致。居住条件相对安全，确保家政服务人员不与异性成、青年人同居一室，睡眠时间一般不少于8小时。六、消费者应尊重家政服务人员的人格与劳动，相互信任。家政服务人员初次上岗，要进行指导，告知家庭生活习惯，并给予半个月的适应期。适应期后仍不能按要求工作，消费者可要求经营者予以调换，但要提前一周通知经营者。家政服务人员离岗时，消费者与家政服务人员都应认真检查各自财物有无损失。家政服务人员离岗后，合同各方不再为对方承担责任。

七、消费者要对家政服务人员的安全负责，不能让其违规作业。家政服务人员如发生意外事故，应迅速通知经营者和有关部门，并处理好善后事宜。

八、消费者不能随便给家政服务人员增加合同以外的服务项目。如需增加要与经营者、家政服务人员协商，并适当增加服务报酬。对家政服务人员不能采取殴打、谩骂等侵权手段;不能拖欠和克扣其工资;不得扣押其身份、学历、资格证明等原件。

九、消费者未经经营者同意，不要擅自将家政服务人员转到另一家庭服务，不要擅自批准家政服务人员额外的休假或探亲。如违反以上规定，导致家政服务人员发生意外，责任由消费者承担。

十、由于家政服务人员的责任造成消费者损失的，消费者有权追究其责任，要求相应的经济赔偿。

十一、认真执行合同条款，不无故违约。合同期内，消费者要求解除合同的,应带家政服务人员和《服务合同》等证件到相关家政服务企事业单位办理解除合同手续。合同期满，若续聘家政服务人员，应提前通知经营者，并办理续签合同手续。合同终止，应办理终止合同手续。

家政服务人员的职业守则篇2

关键词：信赖,服务,证权,利益权衡

引言

法律服务、医疗服务、心理咨询是现代服务业不可或缺的部分, 它们在维护社会正义、增进大众福祉、构建社会和谐等方面各自发挥着独特的作用。这类服务业赖以存在的基础就是服务者与被服务者间的信任, 如失去信任, 则该行业难以存在。要发挥该类服务业的积极作用, 在当下的中国应从制度层面上予以扶持。然而审视我国现行诉讼法律制度, 则会发现, 其中的作证制度严重不利于此类服务业的生存和发展。

我国《刑事诉讼法》第48条规定:“凡是知道案件情况的人, 都有作证的义务”;第45条规定:“人民法院、人民检察院和公安机关有权向有关单位和个人收集、调取证据。有关单位和个人应当如实提供证据。”我国《民事诉讼法》第70条也规定:“凡是知道案件情况的单位和个人, 都有义务出庭作证。”鉴于此规定, 可以认为在刑事和民事诉讼中, 作证乃所有知情人的当然的法定义务, 并无例外规定, 当然包括本文所涉的服务业人员。

诉讼法之所以如此规定, 当然是出于力求澄清事实真相, 进而追求个案正义的考虑。然而仔细推敲, 则会发现这种不加区分的要求所有知情者都应作证的规定, 有其实在的缺陷, 其在追求个案正义之时, 忽略了由此付出的社会成本。就法律、医疗和心理咨询服务业而言, 如此规定会动摇行业里赖以存在的基础———信赖, 从而有害整个行业的生存和发展。有鉴于此, 笔者以为, 我国的诉讼作证制度中, 对知情人是否都应作证, 应作区别对待, 除通说近亲属应免予作证外, 对以信赖为基础的法律服务、医疗和心理咨询服务等从业者也应给予作证免除权。

一、现行规制对基于信赖而生的服务业之影响

(一) 就法律服务业而言

我国现行法律服务业包括律师服务和基层法律工作者服务。以律师为代表的法律服务业, 在建设法治国家、实现社会公平正义的进程中发挥着重大的作用。而法律服务业生存的根本在于委托人的信任, 离开了委托人的信任, 则法律服务就不可能存在。具体而论:

刑事辩护律师的设立在于帮助犯罪嫌疑人或被告人行使辩护权, 进行有效的防御, 对控辩双方的悬殊力量进行适当的平衡, 抑制过于强大的国家追诉机关的力量, 以保障涉嫌案件当事人的合法权益, 从而实现保障人权的诉讼目的。

民事案件之代理人设立是因老百姓法律知识和技能的不足而为其提供辅助, 有了专业的法律工作者的服务, 法律才能得以正确的实施, 宪法和法律赋予公民的权利才能够真正得到平等的实现, 其在自然也利于定纷止争, 构建社会和谐。

但必须承认, 当前我国的法律服务业尚处于初级阶段, 总体发展水平低、百姓信任度不够、与公权力相较而言处于严重的弱势, 这尤其体现在刑事辩护领域, 因此法律服务业的应有作用远远没有发挥出来。在此状况下, 则需要从制度上扶持法律服务业的发展, 而不是设置障碍, 现行律师无条件负有作证义务的规定, 则严重有害于法律服务业的生存。因为如果要求律师就其由于职业关系了解到的当事人的案情在其他案件中负作证义务, 势必造成当事人对律师的不信任, 或不敢聘请律师、或在同律师交流时有所保留, 这样律师及其他法律工作者将无法充分了解案情, 从而进行有效法律帮助。当事人的信任乃是法律服务业存在的基础, 保守职业秘密是该行业的自然要求。联合国《关于律师作用的基本原则》第22条规定:“各国政府应确认和尊重律师及其委托人之间在其专业关系内所有联络和协商均属保密性的”。我国《律师法》和《律师职业道德和职业纪律规范》也规定了律师应当保守职业保密, 但遗憾的是, 并没有规定律师有向司法机关拒绝作证的权利, 其难以对抗刑事诉讼法的规定, 因此对律师的保密要求是难以实现的。失去信任, 则法律服务业无从存在, 没有法律服务则建设和谐的法治社会是不可想象的。

(二) 就医疗服务业而言

医疗服务事关百姓的生命健康, 生命健康权是宪法规定的最基本人权, 而欲有效实现之, 则需要在医疗过程中, 医患之间有充分的信任和无保留的交流, 只有如此, 才能使得医生对患者的疾病得以正确而有效的诊治, 从而实现医疗目的。

然而, 如果按照我国诉讼作证制度的要求, 在个案中, 医生须要将其从业时因被信赖而告知的请所知悉的患者的秘密事项陈述于法庭, 那么势必破坏医患双方的信任, 其结果自然是患者不敢向医生等医疗服务人员坦承病情, 则不仅有害于患者的正常救治、有害于患者隐私权的保护, 有时还不利于传染病的防治甚而危害公共安全, 甚至对于医疗服务业自身的存续和发展而言, 会因失去患者信任而受到威胁。

(三) 就心理咨询业而言

心理咨询业在当下中国, 应当说是具有广泛市场需求的朝阳行业。随着当今社会生存压力的加大、生活节奏的加快, 各种矛盾不断涌现, 现代人承受着更多的精神压力, 随之出现的各种心理问题也越来越多, 心理健康也越来越受到人们的关注。国家卫生部公布信息显示, 精神障碍在我国疾病总负担的排名中已居首位, 超过了心脑血管、呼吸系统及恶性肿瘤等疾病。全球每年自杀未遂的达1 000万人以上;造成功能残缺最大的前10位疾病中有5个属于精神障碍;推算中国神经精神疾病负担, 到2020年将上升至疾病总负担的1/4。在中国, 目前保守估计, 大概有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。基于此, 心理咨询行业在我国悄然升温[1]。

心理咨询可以帮助人们认识自己与社会, 处理各种社会关系, 逐渐改变与外界不合理的思维、情感和反应方式, 并学会与外界相适应的方法, 提高工作效率, 改善生活品质, 以便更好地发挥人的内在潜力, 实现自我价值。

需要注意的是, 心理咨询业在我国是一个刚刚起步的行业, 这一行业的存在也是建立在咨询人员对心理咨询师高度信任的基础上, 在咨询过程中, 必然会涉及到咨询者的个人不愿公开的信息, 或称隐私。而如依现行作证制度之规定, 让心理咨询人员将其职业过程中知晓的他人隐私在法庭上公开, 那么有谁还会前去咨询?这样, 该行业赖以生存的信任基础被破坏, 离开了客户的信任, 咨询业也将难以为继。

二、可资借鉴的立法例

为求得诉讼作证制度并不损及以信赖为特征的特定服务业的发展, 大陆法系和英美法系包括我国台湾地区的立法上均作出了相应免证权的规定。

德国作为大陆法系的代表性国家, 其《刑事诉讼法》第53条规定了下列人员有限制的拒绝作证权: (一) 神职人员做心理辅导时; (二) 被告的辩护人就案件有关事项在行使职务时被信赖告知或知悉的事项; (三) 特定职业的人, 如律师、专利代理人、财会师、公证人、宣过誓的秘密人员、税务顾问和税务代理人、医生、牙医、药剂师以及助产士, 在行使职务时被信赖告知或知悉的事项。

美国作为英美法系的代表性国家, 其证据规则中规定享有特权者可以拒绝提供证言或者阻止其他人对同一事项提供证明。其普通法上, 特权者享有的特权包括:律师与委托人之间的特权;医生与病人之间的特权;心理医生与病人之间的特权;牧师与信徒之间的特权等[2]。

我国台湾地区《刑事诉讼法》 (2002修正) 第182条规定:证人为医师、药剂师、药商、助产士、宗教师、律师、辩护人、公证人、会计师或其业务上佐理人或曾任此等职务之人, 就其因业务所知悉有关他人秘密之事项受讯问者, 除经本人允许者外, 得拒绝证言。其《民事诉讼法》 (2000年修正) 第307条规定:证人有左列各款情形之一者, 得拒绝证言:“四、证人就其职务上或业务上有秘密义务之事项受讯问者。五、证人非泄漏其技术上或职业上之秘密不能为证言者。”

由此可以看出, 赋予基于信赖的特定服务从业人员之免证权已成世界通例。

三、个案正义与职业保护之权衡

法律乃是平衡的艺术。法律的价值也是多元的, 正义、平等、安全、秩序、效率都是法律的价值。由于社会利益的复杂性和多元性, 在立法过程中立法者不可对社会各方面的利益做到面面俱到的安排。在面对相互冲突难以调和的社会利益时, 立法者将不得不综合考虑各种因素加以取舍, 正所谓“鱼和熊掌不可兼得”矣。取舍的原则当是“两害相权取其轻, 两利相权取其重。”查明案件真实, 实现个案正义不是法律的唯一价值追求, 法律服务业、医疗和心理咨询业的社会价值不可忽视。在追求个案正义时, 当考虑法的社会成本, 个案中的正义较之于社会整体利益而言是第二位的, 因此, 基于法的效益价值的考虑, 权衡利弊, 确立上述特定服务业人员的作证免除权, 就有了其合理性与正当性。一味的强调个案真实, 站在社会总体利益的角度看, 是得不偿失的, 是不效益的。

综上所述, 基于社会总体利益的考虑, 以信赖为基础的服务业的发展需要良好的制度环境, 而现行诉讼作证制度, 明显有害于其发展。权衡利弊得失、结合世界通行的立法例, 我国诉讼作证制度确需赋予诸如法律服务人员、医务人员、心理咨询等人员的作证免除权, 如此, 则可以实现法的效益的最大化。

参考文献

[1]华夏心理.市场需求巨大, 心理咨询师奇缺.http://www.psychcn.com/.

家政服务人员的职业守则篇3

第一章总则

第一条客户服务中心是为全市外经贸企业提供一站式服务的重要窗口。为做好客户服务中心（下称“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理办法。

第二章组织管理

第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。

第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。

第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。

第三章服务原则和要求

第五条客服中心实行AB岗工作制。各窗口所属科室要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。A岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，B岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行A岗责任人的工作职责。

第六条客服中心实施首办（问）负责制。首办（问）责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿回答服务对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的服务。

第四章内部管理

第七条客服中心办公时间与局机关工作时间一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定节假日照常休息。

第八条客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并督促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。

第九条客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备（电脑、打印机）由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务服务中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。

第十条客服中心电话咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公电话不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。

第十一条印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。

印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。

第十二条钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。

第五章资产管理

第十三条固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备（电脑、打印机、复印机）和办公用具（桌椅、文件柜、地毯等）为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的《江门市外经贸局固定资产管理办法》执行（详见附件），财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产安全、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购买。

第十四条日常办公用品的采购制度。日常办公用品（文具、毛巾等）采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。

第十五条客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。

第六章考勤管理

第十六条客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和妨碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。

第十七条因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案：

1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。

2、因病请假2天以内（含2天）的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上（含3天）的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。

第十八条年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的《年休假申请表》和《其他休假申请表》，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假（工作不满一年的除外）。

第十九条请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。

第二十条实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。

第七章监督管理

第二十一条客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。

第八章工作人员守则

第二十二条为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守：

1、敬业爱岗，热情服务。客户服务中心是便民服务的窗口。作为客户服务中心工作人员，要热爱本职工作，增强服务意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业服务。

2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条例、规定，学习专业知识，熟悉办证程序、申报材料的具体要求，能够熟练清楚解答群众提出的业务问题。做到一次说清楚，提高办事效率。

3、诚信待人，树立形象。工作人员工作时要注重仪态仪表，行为要庄重大方，对群众不了解的问题或质疑要耐心解释，不推诿，不争吵，防止矛盾激化。

4、着装得体，仪容大方。工作人员上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作人员头发要整洁，男士脸部要刮干净，女士化妆要自然，佩带饰物必须得体。工作时间按要求统一穿着制服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。原则上穿着衬衣时，须扣紧袖口，要将衬衫的下摆扎在裤内或裙内；外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。男士系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。工作人员上班时应坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事；不得坐在桌上，跷脚时不甩腿；女士就座时应双膝并拢。站立时身体要挺直，应面对客人站立行姿稳重。

5、服从领导，遵守纪律。严禁不按时到岗、无故缺岗，擅自离岗；严禁工作时间利用电脑打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐和从事其他与工作无关的活动；严禁不一次性将群众咨询或办理事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知服务对象；严禁办事拖拉、效率低下，不在规定时限内完成办理事项；严禁工作日午间饮酒和其他时间饮酒影响工作；严禁对服务对象态度冷漠、行为蛮横、作风粗暴，与服务对象发生争吵；严禁在办理事项上推诿扯皮，人为设置障碍，故意刁难服务对象；严禁对应受理、办理的事项不受理、不办理或有其他不作为行为。

第九章实施时间

第二十三条本管理办法于年月日施行，具体条款由本局人事教育科、办公室负责解释。涉及内容调整将以补充通知形式确认。

江门市对外贸易经济合作局

服务人员职业道德篇4

上节课，我们介绍了军人、产业工人、企业管理人员、营销人员的职业道德规范。

二、新课导入

这节课，我们再来了解最后两个行业的职业道德规范。

三、新课教学

（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范

1、热情友好，宾客至上

热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。

美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。

微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：

微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不贫穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；

因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！

国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。

从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是的店级标兵，连续3次服务明星获得者。小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。

“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。”这是客人对小尹的评价。的确，小尹从不吝啬自己的笑容。一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。” 她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。

倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。

2、文明礼貌，优质服务

旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。

3、不卑不亢，一视同仁

一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。

在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样” 和“六个照顾”。

高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）外国客人一样看待。

东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。

黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。

新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。“六个照顾”。照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese！”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧！社会主义还有吗？啊？”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你！就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人！”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好！你是希特勒的后代吗？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是谁吗）？”这位德国青年顿时泄了气。

4、真诚公道，信誉第一

不正之风与遵纪守法是背道而驰的。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。

5、钻研业务，提高技能

6、互相支持，顾全大局

现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。

一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。

如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多！”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。

这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。

（二）外贸人员的职业道德规范

定义：外贸业务员就是从事对外贸易业务的销售人员

1.热爱外贸工作永不言弃。只有热爱它才能做的更好。

2.勤奋工作虚心学习。任何工作都必须具备的。

3.有良好的自信心这是毋庸臵疑的。

4.要做到理解能及时站到客户的立场想问题。顾客是上帝嘛。

5.细心做到细节完美。机遇往往就是这样产生的。

6.恒心耐心坚持工作上经常会有公司要样品的但最终都是“石沉大海”这个时候依旧还是要坚持寄样品出去。

7.诚信诚信太重要了。答应的事情要做到即使做不到也要提前告诉客户。即使单子没有做成也要保住诚信。同时不要轻易想客户说不圆滑的处理是好的选择。例如因为价格问题实在做不下来就说:我再帮你和老板争取一下或者推荐到其他公司。

8.遵纪守法、奉献精神、合作意识、文明礼仪。也是一定要做到的。

四、小结

我们这节课主要讲述了旅游、餐饮服务人员的职业道德规范以及外贸人员的职业道德规范。