家政服务公司运作方案（共6篇）
家政服务公司运作方案 篇1
家政服务公司运作方案
一、确立公司的企业文化
企业的信念：
公司的信念：以消费者的需求为永恒追求，并通过一点一滴的辛勤劳动，使我们成为家政服务业的一流企业，并致力于创造健康快乐的新生活。
公司的目标：以劳动服务客户，以质量赢得客户，以信誉立足社会，以辛勤劳动，分享快乐团结员工，创北京一流家政服务名牌。
公司的精神：爱祖国，爱人民，爱劳动和爱生活是事业的力量源泉；团结、奉献、创新、敬业是企业精神的精髓。
公司的员工：吃苦耐劳、训练有素、忠于职守的员工是公司的最大财富，以人为本，尊重劳动，服务大众，是我们事业长远发展的根本所在。
文化底蕴：人天生平等，不分贵贱，劳动只有分工不同,没有高低贵贱之分，成功路不同，各有各成就，三百六十行，行行出状元，生命的真谛在于服务大众，快乐人生，劳动，服务，并快乐着，这就是我们的人生信条。
社会责任：我们以劳动报国和服务为民为己任，以企业发展为社会福址作贡献；我们为祖国的繁荣、为民族的振兴、为自己和亲人的幸福而奋斗不止。
共同利益：公司的利益来源于社会，回报社会。主张按劳动多少，质量高低进行分配，努力在顾客、员工与公司之间建立稳固的利益共同体，实现共同致富、共同快乐，分享人生。
二、家政服务内容：
1、保姆，家教，钟点工，陪护，接送小孩上学；
2、家庭保洁，洗衣做饭；
3、代换煤气，修理门锁，水电安装，清洁玻璃；
4、家电维修，电脑维护，清洗抽油烟机等；
5、搬家，家庭装饰，消费咨询，投资咨询；
6、上门送餐，上门厨师、代人购物、送礼、代驾；
7、文字、图象处理，钟点秘书，城市向导，应召司机；
8、休闲服务：陪老人聊天、下棋、上门按摩、浴足、洗头（两人以上同时上门，以保安全）家政服务流程：
三、建立家政服务的保障制度
目前，家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依
据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。
由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。
为了解决上述问题，解决家政服务人员与用人家庭的后顾之忧，我们采取以下的办法：
一是保证家政服务人员的品行，对家政服务员严格审核，规范培训，努力加强他们的职业道德。
二是保证家政服务客户的适合性。公司在每为一个客户提供家政服务前，都要派人到客户家作实地考察，了解内情，凡属单身男子家庭、无本地户口家庭，以及有不良品行和违法违纪前科者，一律谢绝提供家政服务。
三是签订相关的合同，包括客户与公司签定相关的责任合同，以确保家政员在客户家中工作的人身安全，确保家政服务员在服务中不损害客户利益；公司与家政服务人员签订劳动聘用合同：这样明确客户、家政服务员和公司的责、权、利，确保各方利益，使得大家都放心。
四是保险，公司与保险公司通力合作，给每个签约二年期以上的家政服务员购买商业保险，保障因工产生的伤、病、残、死等不可预测的风险，为签约一年以上的客户办理一份家庭财产保险，并探索开展家政服务整体保险（即由保险公司对家政服务过程中出现的种种意外损失进行保险的方法）。
通过上述措施，充分保障各方利益，并完整解决各方的后顾之忧。
四、实行培训制度, 提高员工素质
家政服务员国家职业标准包括职业概况，职业的基本要求、工作要求等，并将家政服务员职业等级定为初级、中级、高级三个等级（相应于国家职业资格五级、四级、三级），按级别分列出相应工作内容，技能要求和相关知识等。我们的培训，必须严格按照家政服务员国家职业标准进行，培训分两种，一是系统培训，内容是对家政服务员进行系统的培训；二是对工作中的家政服务人员进行的不定期的短期培训，主要培训内容是工作中的难点和新技能、新技巧，并解决工
作中出现的各种问题。
系统培训的内容：
1、公司情况培训，包括公司规章制度，服务范围、企业文化、公司宗旨、服务流程等。2、3、4、5、6、7、8、9、家政服务职业道德培训。家政服务礼仪。家政服务安全自卫常识 商品采购常识 家居常识 厨艺培训 医药常识
婴幼儿、孕妇、老人、病人护理常识
10、家电使用常识 短期培训的内容：1、2、3、4、5、6、了解、分析家政服务过程中出现的问题 寻求解决政服务过程中出现的问题的办法 解决家政服务员的心理困惑
加强家政服务员、公司、客户的沟通与理解 加强家政服务新技能、技巧的培训 提高家政服务员的综合素质
五、建立管理机构及管理制度
公司机构设置：总经理、招工部、客户服务部、综合业务部 总经理：负责全面工作。
招工部：负责家政服务员的招工、培训、聘用等工作。
客户服务部：负责接待客户、与客户签定服务合同、安排家政服务员工作，跟踪客户服务、处理客户各种问题。
综合业务部：负责公司的后勤保障、公关、项目开拓等工作。
管理制度：包括公司章程、公司管理细则、家政服务员工作细则、培训制度、客户跟踪服务制度、信息反馈制度等。
六、具体运作方案：
1、运作方式：利用有限责任公司这种现代企业制度，所聘用的家政服务人员以公司员工身份给客户服务，而不是一般的中介公司。客户将费用交给公司，家政服务员的工资由公司发放，其收入与其服务完全成正比。所有家政服务员都经过公司严格培训，实施服务前、中、后的全程跟踪管理，严格保证家政服务质量。
2、完善内部管理：制定相应的管理制度，定期召开工作会议，分工明确，各司其职，完善收入分配制度和奖惩制度，鼓励多劳多得，鼓励创新，提倡、培养严谨、团结、合作、轻松的团队精神。
七、营销策划及广告宣传
1、广告目标：是人们知道该公司，短期内提高公司业绩，增加客户数量。逐渐地让整个雇主群都知道该公司、了解该公司、信赖该公司，最终把公司打造为北京市家政服务行业的知名企业。
2、目标市场：短期内重点面对公司周边的中高档大型社区，逐渐地扩大范围，最终占领一定市场。
3、服务内容定位：以普通日常服务为主（如：家庭保姆、钟点工、医院陪护服务、搬家、清洗抽油烟机等普通生活服务），同时努力发展家庭营养配餐、婴幼儿抚育指导、家庭护理等高层次服务，并是其成为主体。
4、广告表现：
①建立公司网站，开展网络营销，通过网络推广我们的服务； ②通过报刊、社区杂志、户外广告、电梯广告等传媒做一些广告；
③通过一些公益性举措提高知名度和美誉度（如免费为一些五保老人提供
家政服务等）；
④与一些商家联系推出促销活动； ⑤与小区管理部门联系推广我们的服务； ⑥做“易拉宝”及宣传单到公共场所宣传
家政服务公司运作方案 篇2
1 文献综述
1.1 服务型制造
服务型制造是制造与服务相融合的新产业形态, 是新的先进制造模式。服务型制造是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值, 通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产, 实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同, 达到高效创新的一种制造模式。它是基于制造的服务, 是为服务的制造[2]。通俗地讲, 服务型制造就是将服务和制造相融合, 制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务, 合作完成产品的制造;生产性服务企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务, 共同为顾客提供产品服务系统[3]。
从内涵上看, 服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制造, 是基于物质产品生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。它通过产品生产、服务提供和消费的融合, 将知识资本、人力资本和产业资本聚合在一起, 形成价值增值的聚合体。它既是一种新的商业模式, 也是一种新的生产组织方式[5]。佘再玲也认为, 服务型制造是一种新型制造模式, 具体来说, 是指制造企业为实现其价值链内外各环节的利益增殖, 通过有形产品与无形服务的整合, 不断扩大制造产品中以服务形态存在的外延, 最终达到提高竞争优势的目的[4]。
1.2 集成解决方案
服务型制造企业通过对客户价值的关注, 依托分散化的资源集成, 实现了企业产品模式从简单的物理产品或者无形服务向具有丰富服务内涵的产品服务系统的转变, 也使得企业完成了从产品或者服务供应商向综合性解决方案供应商的转变, 这就延伸了企业的价值链, 扩大了获利空间, 也促进了顾客效用和价值的提高[3]。
整体解决方案模式是指制造商不仅销售产品, 而且提供给用户应用的一整套解决方案。这就将产品和服务很好结合起来, 从而改变了制造企业传统的销售模式。整体解决方案要求制造商和用户一道来分析、解决问题。制造商和用户只有经过充分的沟通交流, 才能成功提出并不断完善的解决方案, 而任何单独一方都无法独自做到这一点。这种合作不是一个单一的行动, 而是贯穿于整个制造过程之中[5]。
1.3 服务型制造的演化过程
实际上, 服务型制造的产生和实践过程也是一个逐步演化的过程。何哲等就把服务型制造概念的演化划分为四个阶段[6]:第一阶段 (20世纪70年代) , 服务业的发展表现为第三产业如金融、物流等行业的发展, 制造业本身并未进行转型。第二阶段 (20世纪90年代初) , 以GE、IBM等为主导的公司率先进行由产品向服务转型的尝试;同时, 学术界也提出了服务嵌入制造的原始概念, 但还停留在传统供应链等阶段。第三阶段 (2005年以前) , 此时的关注点仍然停留在单纯的服务部门, 仅是由原来的简单服务部门变为了支持制造业发展的生产性服务, 但服务与制造的融合已经成为一种明显的趋势。第四阶段 (2006年以后) , 国内的制造企业逐步开始了服务型制造的转型, 国内的学者也正式提出了服务型制造的概念并进行了较为系统化的理论构建。可见, 服务型制造作为服务与制造的融合状态, 实际上是制造业和服务业相互靠拢、相互运动的结果。
就企业内部实现而言, 英国学者戴维斯等在总结多家世界知名集成解决方案商的基础上, 建设性地提出了一个包括前台 (客户中心) 、后台 (产品和服务中心) 和战略中心的三部组织结构来说明制造-服务集成模式的一般运作方式, 为今后的制造-服务集成和前后台理论研究奠定了一个良好的基础 (如图1) [7]。
1.4 文献评述
相关研究从早期的概念、机理、价值创造研究逐渐转向运作、实战和创新研究, 已经具有一定的广度和深度, 然而无论是理论上还是实践上都很不成熟, 需要进一步开展对关于典型制造业的实证研究, 但是其未来的发展还是很乐观的。在国内, 海尔和陕鼓等的成功案例也初步突显了服务型制造的前景和可行性。而未来的研究方向, 也将是在不断完善概念和深入运行模式的基础上不断地突出实践性, 通过与具体的案例相结合, 打开走向集成解决方案提供商之路的黑箱, 走出一条符合中国实际的制造-服务之路。
2 分析框架
提供集成解决方案的四个关键能力为系统集成、运营服务、商业咨询和金融服务。系统集成的核心能力是要求能阐释、设计、集成一个解决方案内硬件和类似于构成移动通信网络系统的嵌入式软件等物理部件, 本质上, 他们的工作就是确保系统对于客户的价值大于组成部分的总价值, 创造价值的挑战集中于越来越高的系统技术复杂性。运营服务包括维修、配件供应和培训等无形服务以及嵌入实体产品的诸如故障报告和远程诊断系统的软件服务。商业咨询是指集成解决方案供应商通常会提供一些关于如何识别、诊断和解决运营性及战略性问题的建议, 制定业务计划等。金融服务则可能是以联系人价值共享的形式来降低系统的采购价格以换取未来运营周期内产生的价值的比例, 或者通过参与资产管理以降低成本和延长产品安装基础的运营周期[7]。
在戴维斯等提出的三部组织结构模型中, 前台的客户导向团队负责与客户的衔接、明确价值定位、整合系统并提供运营服务。为了满足客户持续多样的需求, 这些团队必须是多技能和跨职能的, 他们的建立使公司后台的产品和服务能力通过项目执行团队得以顺利输出。模型中的后台组织提供已解决产品和服务的普通部件, 它们由产品开发、专业服务、系统整合、技术支持等专业员工队伍组成。从宏观角度来看, 战略中心必须开发战略、组织结构和品牌名称, 对于鼓励前后端和内外部能力供应商的合作负有全责。在这样一个三级组织结构中, 前台的客户导向团队必须向后台组织进行知识传递以协助“已完成方案”组件的持续发展, 后端组织则必须把今天的定制解决方案变为明天的标准化供应, 而战略中心则负有掌控战略方向和联接前后台的责任。
此模型经过了严格的验证, 并在不同的企业中得到了体现, 故本文将以此模型作为理论框架, 对浙江ZK系统工程有限公司 (以下简称ZK公司) 的SK黄酒项目 (以下简称SK项目) 进行案例分析。
3 案例背景
ZK集团是ZK公司的母公司, 始创于1993年, 是中国领先的自动化与信息化技术、产品与解决方案供应商, 业务涉及流程工业自动化、公用工程信息化、装备工业自动化等领域, 以及科教仪器、机器人、太阳能等新兴产业。成立近二十年来, ZK集团一直专注于自动化控制系统的开发和研究, 至2012年, 集团旗下设有16家子公司、1家研究院、17家分公司、3家海外分支机构。ZK集团1993年开始推出自主研发的DCS产品, 并建立了一支销售队伍推广DCS;从2002年起, 开始涉足集成业务, 将流程工业自动化需要的现场仪表和DCS集成在一起, 设计一个能够满足客户要求的方案提供给客户;从2006年起, 开始不仅仅面向流程工业而是全面的工业自动化领域提供方案咨询、设计、产品集成、工程实施、售后服务等全生命周期的服务, 开始从产品提供商、集成商向服务的提供商转变, 向提供综合解决方案的方向前进。
ZK公司是ZK集团的核心子公司之一, 成立于2011年3月31日, 公司以总包形式提供自控系统技术改造和新项目的设计咨询、控制产品、电气仪表成套、自控现场安装与调试等全方位的工程服务, 为工业企业提供In-Plant全面自动化整体解决方案。公司成立后迅速壮大, 与GE、EMERSON、横河施耐德、ABB、梅特勒-托利多、DELL、LENO-VO、HONEYWELL、SIEMENS均有着密切的合作。公司以仪控系统工程、整体方案和服务为业务方向, 主营成套业务的拓展、技术支持、采购与项目实施, 围绕集成能力提升的主旨, 充分利用并发挥ZK品牌、平台、人才、技术、产品等各方面优势, 拓展MAC、MAV等业务, 力争做中国最好的自动化系统集成商。
ZK集团之所以成立ZK公司, 是因为现代商业的发展使得服务的外延越来越大, 用户的需求跟要求越来越高, 制造型企业在运营尤其是仪控总包项目中无法满足客户的要求, 需要一个适应市场的平台。市场和需求决定模式, 模式需要平台支撑, 正是在此背景下, ZK公司作为ZK集团制造-服务集成的第一平台应运而生。为了提高集成业务的运作效率, 避免之前项目交叉运作所带来的弊端, ZK公司在项目的运作体制上也做出了新的尝试。公司不仅将项目制作为提供综合解决方案的主要运作模式, 还通过建立独立的行业事业部在特定领域内开展“一条龙式”的集成服务, 其中公司的食品饮料事业部就是一个典型的例子。
食品饮料事业部是ZK公司里一个相对独立的事业部, 因其主打食品饮料 (酒类) 行业而得名, 部门业务活动范围包括销售、回款、工程实施、售后服务、工程设计、应用软件开发、技术支持、市场推广等。事业部也实行项目制, 但有所区别的是, 从竞标销售到工程设计、从现场调试到后勤服务, 基本上实现独立运作, 综合解决方案全生命周期管理的特征更为明显。制造-服务集成是该事业部最主要的运作模式。
SK项目全称SK黄酒项目自动化控制工程, 为系统交钥匙工程, 于2011年10月开工, 2012年2月竣工, 总共历时约150天, 实施地址位于某黄酒产业基地。项目拟通过自动化技术、计算机集成制造技术等信息化技术在酿造、压榨、发酵、煎酒、制曲等关键生产环节上的深度应用, 来推动黄酒生产装备数字化和生产过程智能化, 实现黄酒生产由传统制造向现代智能化和自动化制造的改造提升, 打造全数字化的智能型黄酒酿造企业。项目集成内容包括:本系统的自动化设计;黄酒酿造/后酵/压榨/CIP系统的自动控制;黄酒酿造关键工段的视频监控系统的设计;电气设备、仪表、自控系统及附属设施的采购、制作、安装和调试;其它与中国黄酒产业基地黄酒自动控制工程相关的部分设施的采购、制作、安装和调试;实现与过滤系统、制曲系统等采用单机控制的系统通讯, 从而实现从原料预处理、浸米、放浆、米输送、蒸饭、米饭输送、发酵、压料倒罐、压榨、澄清勾兑、煎酒灌坛整个黄酒酿造过程的自动化控制。这是一个制造-服务集成综合解决方案提供的典型案例。
4 案例分析
4.1 项目组织结构
实际运作中, 项目一开始并不会就建立固定的组织架构和实施方案, 甚至项目组的成员也并未全部确定下来。该项目的前期很长, 而正式进入总包集成项目运作阶段则是在拿到中标书或签订正式合同之后。SK项目的组织架构如图2所示。
4.2 项目组织结构分析
就SK项目的执行来看, 事业部领导和销售经理是最早介入进去的, 即项目跟踪阶段。此时, 他们 (指事业部领导和销售经理) 相当于起到前台的作用, 直接与客户接触, 了解客户需求, 并主持招投标工作。
与业主签订正式合同之后, 项目组成员以及协作关系逐渐明确, 此时前后台的分工也显示出一定的区别:前台主要负责与商务有关 (此时商务的中心逐渐由销售经理转向项目经理) , 后台则相对较为复杂, 包括设计、采购、工程服务、产品制造和售后服务, 等等, 概括来讲, 这也就是模型后台的产品和服务两个模块。但有些阶段的环节比较复杂, 比如施工阶段, 除了设备采购和自有产品制造之外, 主要是 (现场) 工程服务;工程服务又包含发货、安装、编程、联调等;对于服务阶段, 工作内容可能涵盖工艺调整、设计变更和故障处理等。
值得注意的是, 由于制造和集成水平的限制, 目前产品模块分为自有产品和外购两个部分, 二者的比例因项目而异。就SK项目的实际情况而言, 一部分是自有产品, 包括DCS系统、部分阀门和仪表, 另外的部分则通过外部购买。在这种模式下, 后台的位置不断前提, 并且供应商也被纳入到该项目中, 此时的组织架构变化可以用图3简要表示, 产品中心和服务中心依靠技术人员, 后者和工程人员成为了联系前后台的桥梁。
在此过程中, 项目经理制定项目进度计划、采购计划和项目实施计划, 统一协调, 采购人员同时进入项目组, 项目经理根据项目再配备技术和工程人员, 保证项目正常运作。那么, 此处起到联系前后台作用的项目经理是不是就相当于战略中心呢?事业部的某经理给出了他的看法:“每个项目都有一个项目经理, 项目经理在某种程度上实际上也起到了战略中心的作用, 他们需要把握整体的方向, 需要十分谨慎地进行风险控制, 需要处理好前后台之间的关系, 从宏观上把握整个项目的进度。”公司主管项目管理部的某副总则给出了更明确的定义:“项目经理是整个项目的协调人, 包括跟业主的协调, 包括内部各个部门间的协调, 包括有些也要跟政府的相关部门, 比方说检验、质检站协调, 这些工作主要由项目经理出面。”
实际上, 在戴维斯等的模型中, 战略中心的位置最为重要, 负有掌控战略方向和联接前后台的责任, 直接关系着项目的成败。但是, 在项目的具体运作中, 战略中心的概念会被弱化。一般来说, 战略中心起到内外部资源管理调度的作用, 具体职责包括过程控制、商务关系处理和资源调配等。在SK项目中, 战略中心的作用有三点:其一, 前后台流程设计, 即项目章程;其二, 监督与过程控制;其三, 突发问题的解决。
因此, 在行业解决方案不断走向标准化的集成项目中, 从组织结构上来看, 研发、制造和工程服务的作用不再局限于后台, 而后台的范围也不断向前延伸, 前后台的界限趋于模糊, 而战略中心一方面在概念上被弱化, 另一方面则与项目经理的角色有所重叠。
4.3 项目实施流程分解
SK项目是食品饮料事业部成立之后第一个大的总包项目, 拟采用DCS系统与MES系统, 利用自动化技术、计算机技术、数据库技术等先进计算机集成制造技术, 通过先进控制软件及MES系统、现场总线技术、计算机网络技术实现三电 (电气、仪表、计算机) 集成, 将基础自动化控制网络、过程和管理控制系统连接在一起, 对生产过程实行实时监控与优化管理, 实现黄酒酿造全自动生产与数字化管理。作为大集成项目, SK项目在运作中具有制造-服务集成解决方案的典型特点, 其流程也相对完善。表1细化了项目实施的流程, 并根据三部组织结构前后台模型对不同阶段责任人进行了相关定位。
战略中心 (国内称为领导小组) 并未参与到项目的具体实施过程中, 而中标之后更多的是项目经理承担了战略中心的职责;而与此同时, 前后台之间的自主联系增多, 界限随着项目的加深也变得模糊。这种模式的结果之一就是与业主的接口可能同时出现好几个, 那又有什么利弊呢?对此问题, 公司某总经理形象地说道:“与客户接口的肯定不止一个人。试想, 一个大项目, 每天有多少邮件往来, 如果都由项目经理来回复和处理, 基本上是不可能的。那肯定是客户谁管质量的, 他直接跟我们这边管质量的经理联系;客户管文控的, 跟我们这边管文控的经理联系。项目经理不是通讯员, 不能去完全承担这个职责的, 必须进行对口交流。”
注:1) 此处的角色分类根据前后台模型的三个基本概念, 前/后台表示兼有二者的角色, 但前台更明显;同理, 后/前台表示后台的作用更明显;2) 采购经理不属于严格意义上的后台, 角色向子供应商而并非业主倾斜
从项目流程上看, 在行业解决方案不断走向标准化的集成项目中, 根据项目的推进, 不同的责任人在不同的项目阶段有着不同的职责, 而其前后台的定位也随之发生改变, 而并非完全吻合模型中相对固定的模式。
5 讨论
5.1 关于前后台
本文通过案例分析得出结论:国内制造-服务集成已形成相对固定和成熟的前后台运作模式, 但与集成程度更高的西方发达国家同领域企业仍存在较大的差距和差异;而西方国家对此的典型研究成果即戴维斯等的三部组织结构前后台模型, 也并不完全符合我国集成领域的实际情况。
在我国, 当前的制造-服务集成仍处于探索阶段, 项目实施过程中的前后台也呈现出两个明显的特点, 即结构化较模糊和过程性更明显。事业部某总经理对这个话题就明确提出了自己的观点:“前后台界限比较模糊, 尤其是小项目, 不一定分得如此清楚。比如, 与供应商直接接触的不一定就是销售或者商务人员, 也有可能是采购或者技术人员。当然, 大项目相对会清晰点, 统一的接口十分重要, 此时的前台直接面向客户了解、协商并向后台反映客户需求, 后台包括技术、采购、后勤等则根据需求 (并非一成不变的) 进行制造和服务的模块化响应, 包括技术和商务细节。但在实际中, 随着项目的深入, 前后台的角色会存在着变化甚至对换的情况。我认为这是因为项目特点, 并非是一种颠覆或毫无章法。”据经验丰富的项目经理介绍, 这也是制造-服务集成业务开展模式的一般特点, 即前后台有一定的界限, 但随着项目进度发展会有所变化。
5.2 关于战略中心
在三部组织结构前后台模型中, 戴维斯等认为, 为了促进知识和信息的快速、充分流动, 一个强大的战略中心必须建立前后端组织间的高效联系, 必须合理权衡前段的定制化拉动和后端的标准化推动。而从上文的分析可以看出, 在我国的集成项目中, 战略中心并未起到或完全起到这样的作用。换言之, 在某种程度上, 这更像是项目经理的职责。对于战略中心的位置和作用, 公司某副总经理这样看:“超大型项目, 项目需要有个领导小组, 领导小组从整个风险把握、指导方向上做把控。当然, 项目经理由领导小组确定, 项目经理就成了领导小组的代言人, 项目越大, 项目经理的责任越大, 所承担的战略责任也越大。”
不论是从访谈还是从案例的理论分析, 都不难发现, 项目经理实际上在项目实施过程中更多地承担了战略中心以及联结前后台的职责。对此, 事业部某副总经理的回答简单明了:“每个项目都有一个项目经理, 项目经理在某种程度上就是所说的战略中心, 他们从宏观上把握整个项目的进度、把握整体的方向并进行风险控制, 他们不仅是与业主沟通的重要桥梁, 同时也是前后台联系的最主要纽带。”
那么, 项目经理具体又从哪些方面履行了相关职责呢?ZK公司某总经理就项目经理的职责和工作作了如下生动而具体的描述:“关于项目经理的职责, 第一, 组建好项目团队, 让合适的人在合适的岗位上, 这是最重要的事情;第二, 建立一些日常制度, 比如例行汇报、例行会议, 把控日常事务运作;第三, 特殊情况的处理, 如进度、质量方面的特殊事件, 项目经理必须及时负责处理;第四, 和用户相关岗位的人对口沟通。项目经理, 最重要的工作在沟通, 包括跟用户那边, 也包括跟自己人的沟通。项目经理70%的工作量用于沟通。”
由以上论述可以得出结论:在目前的集成项目实施过程中, 战略中心的概念被弱化, 职责也存在转移至项目经理的情况。
5.3 关于制造-服务集成模式
尽管对制造-服务集成的研究才刚刚起步, 但国内这种模式的开展已经初具规模。而这种模式之所以能迅速发展起来, 一方面是契合了制造-服务融合的时代环境, 另一方面则是经济规律的自然选择。对此某副总经理说到:“现在说起来, 产品供应商、业主的要求, 不光是提供产品来用, 因为好多含了高科技在里面, 用户不一定马上能用得了, 所以它会有服务或者工程分包的需求。现在好多项目, 比如交钥匙工程 (即综合解决方案) , 也是这个意思。因为服务的外延越来越大了, 用户的需求跟要求更高了, 制造型企业在有些职能上满足不了这个要求, 整个单子交给你, 到时候 (项目结束) 你就把钥匙交给我。产品制造与服务, 慢慢地用户也要求你含到一起。现在好多是总包项目, MAV、MAC、仪控总包, 就是制造加上服务。”
但就我国的实际来看, 这种模式的起步和发展仍落后于西方发达国家。经过探索, 笔者认为, 这种模式的发展之所以受到一定限制, 是由于存在着以下几个关键点:第一个是销售在签合同之前招投标的过程中与客户的关系密切程度;第二个是项目经理的经验和能力;第三个是对质量和安全的把握程度;第四个是对资金的总体控制能力。
6 结论
本文从组织结构和项目流程两个角度对ZK公司食品饮料事业部SK项目的集成业务模式展开了详细的分析, 并以访谈的形式对公司乃至制造-服务集成领域的前后台模式进行了深度的讨论和探索, 得出结论如下:与戴维斯等的前后台模型相比, 我国制造-服务集成综合解决方案商的业务运作以项目制为主, 并存在着前后台结构化较模糊、过程性更明显和战略中心概念弱化及职责转移的典型特点。
参考文献
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资产管理公司筹备及运作方案 篇3
当拐点这个词成为房地产行业热议的话题，住宅地产似乎已不再是炒房团的宠儿，开发商和投资者不约而同地把目光投向商业地产。目前多数商业项目普遍采取只租不售的策略，但是越来越紧的资金链条使开发商捉襟见肘；大家都在强调商业物业统一经营，但是各商业项目运营的市场表现很难令人满意。这些问题应该如何解决？商业地产到底路在何方？ 带着这些疑问我们走访了业内资深人士----北京豪斯康袤商业管理公司原总经理骆煜先生
笔者：骆总您好！从去年至今北京商业地产供应量很大，在住宅类项
目销售不景气的情况下，您认为商业地产会不会成为房地产市
场的新热点？目前商业地产的发展存在哪些问题？
骆总：好的，从各种统计数据我们可以看出近一年来北京商业地产供
应放量，市场反响积极。作为一个新兴的房地产细分市场，未
来的发展空间很大；作为一种附加值较高的产品，必然会吸引
投资者的关注。我认为市场潜力巨大。
当然，我们也应该看到商业地产市场存在的一些问题：首先是
经营模式还不成熟。尽管很多开发商成立了商业管理公司，但
是运作效率还不高。由于普遍缺乏专业人才，导致各公司还没
有形成自己的PNP/SOP，很难实现良好的商业运营管理，也就
更谈不上经营模式的创新以及企业核心竞争力的形成。对于一
个处于起步阶段的行业，这需要一个过程。其次是宏观金融政
策与阶段性市场供大于求对商业地产项目的影响。商业地产开
发商面临的就是项目整体运营与资金回笼的矛盾，简单地讲就
是租与售的矛盾。我们知道很多商业地产项目的失败都是因分
割销售造成的。所以开发商普遍采用整体持有，租赁经营的方
式经营商业物业。但是这个过程中遇到很多困难，很多商业地
产项目的运营效果与预期相差甚远。
笔者：您认为商业地产开发商怎样才能形成自己的核心竞争力,从
而成为商业地产的行业领袖？
骆总：商业地产项目的运营是一个复杂的过程：市场定位、价格策略、商业规划、业态组合、策划招商、市场推广、运营管理，每一
个环节都需要相应的技术支持作为保障。当前的商业地产项目
供应量很大，招商宣传铺天盖地，但成功的商业运营案例不多。
究其原因，主要是缺乏专业的商业运营管理机构，项目运营工
作没有章法。尽管目前有很多投资顾问机构为商业地产项目提
供顾问咨询服务，但这种服务并不能取代商业运营管理工作。
我个人认为：对于商业地产的开发商而言，目前的市场形势既
是挑战也是机遇。整合一批拥有商业运营技术的高素质专业人
才，建立一个专业的商业运营管理机构，形成一套科学的商业
运营工作流程，为这个行业创建一套标准，才能真正培养出商
业地产开发商的核心竞争力。否则无法保证商业项目的长期运
营，也就更谈不上长期稳定的收益。
笔者：目前很多商业地产开发商遇到资金链紧张的问题，您认为运用怎样的经营手段可以解决这个问题？
骆总：房地产开发商开发住宅地产的资金滚动模式不能简单地移植到商业地产上。商业地产项目真正的利润来源于商业运营的长期收益，开发商持有的商业物业资产，依靠这种长期收益实现保值、增值。同时与金融机构对接，使之成为公众投资者的一种理财工具，进而形成长期、稳定的融资渠道。这是一个复杂而且充满技术壁垒的过程，包括品牌运营与资本运营两个层面的工作，但这是商业地产正确的经营模式。
大多数开发商已经习惯于“开发 — 销售 — 再开发”这种模式，一个项目的运作周期短则两三年长则四五年。商业地产的运营是一个长期过程，运作周期长，初期资金回笼较慢。但是随着市场机制的健全与运营工作的不断完善，商业地产运营企业在品牌运营与资本运营两个层面的收获将是巨大的。同时，这种成长模式符合企业纵向一体化发展的需要，房地产领域将因此诞生出一批专业开发商，形成若干有市场影响力的商业地产品牌。所以转变观念是抓住这次历史机遇，完成企业核心竞争力提升的前提。
笔者：前面您提到商业地产是一种附加值较高的产品，这是一种什么样的附加值？怎样实现这种附加值？
骆总：简单地讲就是商业地产对资本市场的吸引力。我们知道住宅地产的市场需求属于生活性需求，商业地产的市场需求属于经营性需求。巨大的消费需求是商业经营的基础，它只有阶段性变化而不会消失；优质的商业地产项目是商业经营的平台，它因土地资源的稀缺而不可再生。同时商业经营所产生的现金流也是各种金融信贷产品的设计要素，资本市场不会在这里留下空白。另外，大、中型商业地产项目所产生的商圈聚合效应与品牌效应可以衍生出很多市场机会，其直接影响就是商业地产本身价值的提升。
实现这种附加值的有效途径就是商业运营。它包括以下几个主要环节：
项目的市场定位
（经营规模定位、经营方式定位、目标消费群定位、目标投资人定位、主题定位、业态定位、功能定位。）
项目的商业规划设计
（总体商业布局规划、使用功能规划、服务设施规划、空间利用规划、内部动线规划、外部交通规划。）
项目的市场营销方案
（价格方案、宣传推广方案、策划招商方案。）
项目的运营管理方案
（组织机构、管理标准、服务流程、成本控制、市场环境动态监控、品牌运营、资本运营。）
这些环节的专业化运作水平直接决定了项目的运营效率与品牌价值。商业运营就是依靠每个层面的专业价值体现，形成整体价值的提升。
笔者：目前有些商业地产项目招商工作进展缓慢，项目投入运营后，商户退租甚至法律纠纷等现象时有发生，您认为这些问题如何解决？
骆总：是的，很多商业地产项目在招商阶段和运营初期阶段经常会遇到这类问题，它的形成原因是多种多样的：有些是项目的商业定位不准确、有些是业态布局不合理、有些是运营管理工作不到位、有些是价格因素。这些原因既有技术层面的也有运营理念层面的，直接的结果就是运营不畅。解决问题的关键有两点：一个是专业化，一个是理念创新。
前面我已经讲到了商业运营的专业化运作体系，这里我重点谈一下理念的创新。我更愿意把项目招商理解为资源整合。在商业项目的运营中，存在着运营管理者、商业经营者、金融机构（投资者）三个关联因素，我们可以把他们理解为三种资源。三者的利益既矛盾又统一。作为共同点，三者都需要商业物业作为产生经济效益的平台，三者也都看重稳定的永续经营，所以共赢才是唯一出路；作为矛盾方，三者的利益冲突是显而易见的。在这种情况下，以资源整合为理念；以平衡为导向；以时间和空间层面的利益交换为方法，形成一种新的模式，则可以产生“1+1＞2”的效果。在这种模式下，招商工作就变成了简单的技术性工作、程序性工作；项目运营会很快步入正轨。商业运营管理机构应该在这种模式下把相应的技术性工作、程序性工作标准化，才能使商业地产的运营工作更有效率。很多实例告诉我们，商业项目招商运营中产生的问题往往有其深层次的原因。仅仅靠一些表面功夫是无法解决的。
笔者：作为商业地产领域的资深人士，请您对小业主投资商业地产的前景和要注意的事项提供一些建议。
骆总：好的，考虑市场成长空间、升值潜力、经营稳定性、变现能力等方面因素，商业地产是不动产投资项下一个很好的品种，它的市场表现是值得期待的。但是，由于商业地产对运营有很高的技术要求，通常要由专业的商业管理公司来完成，所以小业主投资商业地产应当理性与谨慎并重。
用崭新的观念看待商业地产投资
（所有权与经营权分离是小业主投资大、中型商业地产项目的一种趋势；）
（随着金融理财产品的推陈出新，投资于相应的证券类产品不失为一种很好的选择。）
深入了解拟投资的商业地产项目
（商业地产项目开发商的背景情况：品牌知名度、专业经验、成功案例、运营管理团队等；）
（项目类型、项目规模、所处位置、交通环境、商业环境；）（理性地看待商业地产的价格与宣传，对投资回报不要盲目乐观，要有风险意识。）
需要指出的是，对商业地产的投资是一种长线投资行为而不是投机行为，需要有平和的心态。
笔者：最后请您对商业地产的未来发展谈一些看法。
骆总：商业地产的发展是房地产市场细分的必然结果，是房地产市场走向成熟的标志。未来的商业地产将由四大板块构成：写字楼板块、酒店板块、购物中心板块和普通零售商业板块。它的发展趋势将由一线城市逐步向二、三线城市渗透。它的主要利益集团将由开发商、商业运营管理机构、经营者和投资人（金融机构与个人投资者）构成。四者间既有分工又有合作，从而产生更高的运营效率。其中商业运营管理机构处于产业链的主导地位，它的工作贯穿于商业地产项目投资的全过程。在商业地产这个平台上，它是产业资源的整合者，是产业新的利润增长点的策划者与实施者。我们应该注意到，商业地产有着很长的产业链条和很广的产业辐射面，这就为实现未来的产业一体化发展创造了有利的条件。而这个发展的主导者也将成为最大的受益者。在这里我举一个简单的例子：商业地产因其特殊的经营需求，它的发展一定会带动相关商业展示设计、商业店堂装修行业的发展。同时，由于这种需求的周期性和规模化，它将成为装饰装修行业一个新兴的细分市场，此中商机不言而喻。运营管理机构完全有条件凭此契机与相关的品牌机构合作抢占市场，形成新的利润增长点，进而实现新业务的可持续发展。类似的市场机会还有很多，商业运营管理机构可以有选择地以不同的合作形式参与其中创造出新的赢利模式。
家政服务公司运作方案 篇4
毕业设计（论文）
邮政服务三农的业务形式分析及运作方案
2011 届 速递物流 系
专业 物流管理 班级 学号
姓名 指导教师 完成日期 2010年12月13日
摘 要
i
目录
1.前言..............................................................1 2.背景和政策........................................................1 2.1 三农服务体系存在的主要问题....................................1 2.1.1 农资分销和农产品的销售方面..............................1 2.1.2 粮食购销方面............................................1 2.1.3 农民就业信息服务方面....................................1 2.1.4 支农方面................................................2 2.1.5 市场预测、技术指导、产品销售方面........................2 2.2 政策.........................................................2 2.2.1 中央一号文件............................................2 2.2.2 中国邮政集团的政策......................................3 3.邮政服务三农的业务种类............................................4 3.1 邮政服务“三农”..............................................4 3.1.1 农资....................................................4 3.1.2 农产品..................................................5 3.1.3 快速消费品..............................................6 3.1.4 科技下乡................................................6 3.2 邮储服务“三农”..............................................7 3.2.1 财政知识................................................7 3.2.2 小额贷款................................................8 3.2.3 代收费业务..............................................8 3.3 速递物流服务“三农”..........................................9 4.邮政服务三农的运作模式...........................................10 4.1 中邮分销业务................................................10 4.1.1 中国邮政分销业务发展现状...............................10 4.2 邮政分销业务的连锁经营模式...................................11 4.2.1 连锁经营模式概念.......................................11 4.2.2 连锁方式................................................11 4.2.3 中邮连锁经营体系的总目标...............................11
ii 5.当前邮政服务三农的主要工作.......................................14 5.1 重视农村邮政服务问题.........................................14 5.2 改善农村邮政服务条件.........................................14 5.3 拓展农村邮政服务领域.........................................15 5.4 加强农村邮政服务品牌建设.....................................15 6.邮政服务“三农”的发展前景.......................................16 参考文献.............................................................17
iii
1.前言
为了实现尽快让8亿农民逐渐富裕起来，达到小康社会的目标，解决好“三农”问题是关键。由于农村社会化服务体系不够健全，原有供销社体系的全面解体，市场流通不畅，假冒伪劣产品冲击市场。针对这种现状，党中央和各级政府都在积极寻找对策，完善相关保障体系，加大农业投入，减轻农民负担，降低农业生产成本。邮政服务“三农”就是在这个背景下开展起来的，经过几年的运作，已有明显效果。以邮政体系为基本框架建立农村社会化服务体系是解决“三农”问题的有效途径。
邮政服务“三农”的优势在于中国邮政的百年信誉品牌，服务体系分布广，贴近农民；管理完善有效，运行效率高，成本低；服务人员土生土长，了解农民需求。
邮政服务“三农”最明显的效果是“扶优打假”，服务到家，降低成本，保证质量，统一管理；及时准确了解农村现状和农民需求的各种信息。
应该说，邮政服务“三农”是一件符合党和国家的发展政策，符合农民的根本利益，有利于邮政事业发展的事情。
2.背景和政策
2.1 三农服务体系存在的主要问题
2.1.1 农资分销和农产品的销售方面
由于计划经济下的供销社支农体系已不存在，优质得农资没有可靠的分销渠道，产品质量难以保证，中间环节杂乱，导致农资价格上升，加重了农民负担，出现了不利于“三农”发展的态势。农业结构不合理导致农产品相对过剩，我国大宗农产品价格下降了24.5个百分点，不少农业大省连年喜获丰收，但除了定购部分粮食按国家定购价收购外，其它农产品价格普遍下降，“实难”使农民增产不增收。2.1.2 粮食购销方面
市场全面放开后，农民得不到生产和销售的明确信息，使农民种粮的积极性急剧下滑，导致全国范围内粮食产量下降。农民由于负担沉重，收入增长缓慢，以及农地产权制度上的缺陷所引发的短期行为，没有能力或不愿意向农地投资，也导致粮食产量下降。
2.1.3 农民就业信息服务方面
因得不到劳务信息，农村劳动力过剩，大量民工无序的流入城市，许多人找不到工作，生计无着，成为刑事案件的高发群体，给稳定带来严重。
2.1.4 支农方面
由于前期国有四大银行大规模撤除了农村营业网点，直接导致农村金融市场萧条，虽有农村信用社在近期改革力度，但由于重整旗鼓遗留总是太多，若在短期内服务好“三农”问题，尚需时日。而且现有金融体系根本不把农民作为服务对象，农民即使有合理信贷需求也融资无门。
2.1.5 市场预测、技术指导、产品销售方面
由于农产品的生产周期较长，农民需要产前的市场预测、产中的技术指导、产后的产品销售，这些工作一些涉农龙头在做，但这些企业又多是单打独斗，很难解决“三农”问题，形成支撑。人力资源是发展农业的主体要素。农村劳动力过剩是一个总量概念，而从结构上看，有知识、有文化、掌握现代农业技术和市场流程的新型农民却数量有限，极为稀缺。所以，这就需要一个既承担普遍服务义务，又有完善的服务体系的机构来加强服务“三农”，为“三农”发展提供物流服务平台，信息服务平台和金融服务平台。
2.2 政策
2.2.1 中央一号文件
从1982年开始的连续多个中央一号文件，成功地指导了划时代的中国农村改革。“三农”成为我国经济和社会发展的重中之重。2005年中共中央一号文件，已经明确提出“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务”，中央领导同志最近指出，在拓展农村邮递和邮储市场方面，邮政服务“三农”是大有可为的。
服务“三农”工作为邮政部门在国家经济发展和自身的业务发展中，找到了又一个良好的结合点。为此，国家局要求各省（区、市）局要认真学习、传达、贯彻和落实中央一号文件和中央领导同志的指示精神，充分认识邮政服务“三农”工作的重要意义，紧密结合当地的实际情况，大力开展服务“三农”的邮政业务，在认真借鉴成功经验的基础上，研究制定本省（区、市）局对服务“三农”工作的部署。一些省（区、市）局贯彻落实中央一号文件精神雷厉风行，抓住春耕生产即将开始的有利时机，及早部署为“三农”服务的各项工作。
2010年，中央一号文件持续关注邮政服务“三农”，邮储银行增加涉农信贷 支持邮政发展农村物流。1月31日，新华社授权发布《中共中央、国务院关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见》，即2010年中央“一号文件”。文件提出，“中国邮政储蓄银行等银行业金融机构要进一步增加涉农信贷投
放”，“支持商贸、邮政等企业向农村延伸服务，建设日用消费品、农产品、生产资料等经营网点”。
文件要求，提高农村金融服务质量和水平。农业银行、农村信用社、中国邮政储蓄银行等银行业金融机构要进一步增加涉农信贷投放。积极推广农村小额信用贷款。抓紧制定对偏远地区新设农村金融机构费用补贴等办法，确保3年内消除基础金融服务空白乡镇。针对农业、农村特点，创新金融产品和服务方式，搞好农村信用环境建设，加强和改进农村金融监管。
文件要求，大力开拓农村市场。大力发展物流配送、连锁超市、电子商务等现代流通方式，支持商贸、邮政等企业向农村延伸服务，建设日用消费品、农产品、生产资料等经营网点，提升“万村千乡”超市和“农家店”服务功能、质量。鼓励农村金融机构对农民建房、购买汽车和家电等提供消费信贷，加大对兴办“农家店”的信贷投放。
2.2.2 中国邮政集团的政策
刘安东指出，国务院领导同志高度重视邮政服务“三农”工作，肯定了中国邮政服务“三农”工作经验和取得的成效，并对邮政服务“三农”工作提出具体要求。我们必须结合实际，深入贯彻落实国务院领导同志重要批示和指示精神，围绕建设社会主义新农村的目标，从繁荣农村经济、维护农民利益出发，为农民提供优质、高效、高科技含量的农资产品和生活日用品。
他强调，中国邮政具有良好的品牌优势、信誉优势和网络优势，邮政服务“三农”大有可为。在全国邮政员工的努力下，依托邮政的资源优势不断完善服务“三农”，大力发展农资、日用品分销配送，为繁荣农村经济，帮助农民致富作出了积极贡献。
刘明光副总经理在会上对下一阶段的服务“三农”工作进行了重点部署： 一是进一步统一思想、提高认识，把分销业务作为关乎邮政长远发展的战略性业务来抓。
二是采取有效措施，确保分销业务机构尽快落实到位。根据年分销收入规模不同，在各地分别设立专门机构或专业岗位，负责本省（区、市）分销业务的管理。
三是全面落实“六统一”原则，进一步加快建立连锁经营体系。抓好渠道的规范化建设，提高渠道能力；抓好供应商管理工作，强化信息化建设。
四是积极实施并严格执行有关规章制度，加强过程管控，确保分销业务各环节顺畅运行。（孟庆然）
3.邮政服务三农的业务种类
3.1 邮政服务“三农”
邮政分销业务是邮政的独具特色的业务，是邮政系统响应中央号召，以服务“三农”为宗旨，充分依托邮政品牌优势和网络优势，利用邮政网点（包括代办网点）、人员和车辆面向农村、城市市场，并通过连锁加盟方式组织开展农业生产资料、消费品和农产品销售和配送的一项新型邮政业务，是邮政主营业务之一。分销业务本属于邮政物流业务，但是由于其特殊性，在2010年06月成立了中邮速递物流有限公司后，此项业务划分给了邮政部门来运作。下面是04-08年中邮物流分销业务的发展情况。近几年来看分销配送业务收入出现不断增长的趋势，从2002到2004年经历了摸索阶段，2004年到2008年为快速发展阶段。
3.1.1 农资
农资是指为广大农户提供的与农业生产密切相关的农业投入品，主要有种子、农药、肥料、农业机械及零配件、农用薄膜、饲料及添加剂等。服务“三农”的农资分销业务是党中央、国务院在新形势下交给中国邮政的一项光荣的政治任务，也是新形势下中国邮政履行服务义务。
图1-1 04-08年分销业务对比图
农资产品主要是针对农村这一巨大的市场开办的，农民消费者作为农资产品的购买主体，同时又是市场中一个特殊的群体。农民具有较强的从众消费心理，由于知识的欠缺和消费信息不对称，农民了解产品信息的渠道较少，口头传播成为信息传播的主要方式。绝大数倾向于自己或邻居、亲戚用过的品牌，即更相信前期使用者的评价，较注重口碑。
由于此种消费特点，所以农资产品只要做好宣传，一定会有很大的市场。以山东邮政服“三农”为例，山东邮政为了解决农民农资“买难”问题，发展农村的经济和提高农民的收入，形成巨大的市场需求，大力开展农资配送业务，目前全省农资配送达到年40万吨。开展农资配送业务六年来总共实现配送金大地系列肥料200万吨，配送额达50亿占农资流通市场的0.9％。在服务“三农”工作的过程中，山东邮政加强流程管控，把好项目引进关，严防假冒伪劣产品进入流通领域；加强对农资产品进、存、销的管理，不断完善各项规章制度,做到依法经营和规范地核算、分配，由于完善的管理和全面物流配送网络，使得山东邮政农资配送取得了成功。3.1.2 农产品
邮政服务三农的农产品主要是家乡包裹。
家乡包裹”不同于邮政的包裹，它是在国民经济高速发展，社会亲情文化愈加浓厚的环境下，邮政立足地方经济，结合自身资源优势，通过与名、优、土、特、新产品生产厂家合作，由厂家提供土特产品，邮政设计独具特色的专用包装箱，对土特产品进行组合，在专柜展示销售，客户购买这些土特产品套装+免费邮寄;客户自带土特产品+优惠寄递的一种新型服务。
“家乡包裹”是“五节联送”活动中的核心产品。其产品种类丰富、品质精良,体现地域的特色。产品具有家乡特色、包装精美、价格实惠、便于保存、产品品质正宗、价格适中的特点,可以满足外来工作或学习人群,向家乡亲人、朋友寄送天津特产及亲友、同事互赠问候等人际交往方面的需求。邮政为社会提供的家乡包裹产品可分为三类：
（1）一类为区域型家乡包裹。各市局选定的区域家乡包裹套装产品，内件产品具有较强代表性的名优土特产。产品要精美包装、便于保存、适合寄递。
（2）二类为通用型家乡包裹。邮政集团公司提供通用型家乡包裹专用袋，预制邮费，限定最大内件重量。用户可提前购买专用袋，自行装入土特产品进行交寄；或由商家提前购买，免费提供给用户交寄土特产品使用。
（3）三类为国际型家乡包裹。针对寄往港、澳、台和国外的“家乡包裹”，在标准邮费的基础上享受一定的优惠。
各邮政局发挥综合资源优势,推出“家乡包裹”业务,通过邮政整合产品,实行特惠寄递,满足人们亲情、节假日、旅游、会议礼品、公共关系和员工福利等需求,实现帮助客户定制具有浓厚亲情感,并提供邮寄的新型礼品包裹服务。
天津邮政局推出的“家乡包裹”业务，引进组合优质十八街麻花、果仁张、核桃、虾酱、酱菜、干果、甘栗等总共4大类27个品种天津特色产品，以满足客户个性化的需求，同时“家乡包裹”采用统一品牌，统一logo，使用专用包装箱。苏州邮政“家乡包裹”项目共涉及近20个苏州名特优产品，如采芝斋的粽子糖、虾籽鲞鱼等。3.1.3 快速消费品
中国邮政服务三农分销业务中的快消品包括日化、洒水、乳制品、食品类产品。“快销品”侧重于产品的销售上，此类产品一般相对价格低廉，属于“日用品”，另外一个更重要的属性是产品“非耐用”，重复使用比率较高。所以此类产品对于消费者来说往往是“熟知非真知”的。目前快消品行业的网络一般往下都只伸到县级，离乡镇和乡村往往较远，由于流通过程成本较高，产品真正到百姓手里的时候价格较高。中国邮政要想做好配送业务，只有完善网络，缩短通路，减少产品流转环节，作为厂家产品下沉辐射的经销点，再由这些分销点把产品进行乡村辐射。从而调低产品零售价格，把实惠真正让给消费者。下面是快消品行业中的几个成功的案例：
中国邮政与汉高集团的“亮博士”系列日化产品和“可蒙”系列产品进行经营。此项目最终扩展到15个省，共3大类，6种规格。采用顾客到邮政网点购买、顾客到代办点购买、邮政业务人员直接配送、公关营销人员进行团购四种配送方式，针对机关团体、企事业单位，对洗涤用品销量大的酒店、餐厅、宾馆、工矿企业、村委会等三种客户进行公关营销。近几年来，累计配送产品1114.2吨，收入达1075.83万。
黑龙江省萝北县邮政局今年1月开始分销“大宝”日化产品，目前累计实现销售额20万元，实现收入7.5万元。它以便民原则为搭建渠道的出发点，选择离居民最近的邮政支局、城区小卖部、邮政“三农”服务站铺设销售渠道网络，挖掘邮政的实物网优势，通过乡邮员走村串户进行直销。目前，“大宝”产品通过乡邮员行销已经覆盖了县内200多个村屯。3.1.4 科技下乡
中国邮政在响应国家服务“三农”的号召，为了使广大村农进一步了解邮政，了
解各种科学文化知识，各种与“农村、农业、农民”的相关的知识。开展了科普服务三农”活动。活动包括：农业科技知识讲座、邮政科普知识巡展、邮政老科协精彩丰富的文艺演出、有奖知识问答等活动。对科普知识进行宣传，其内容有政策法规、科技知识、农业技术、农时要点、农产品生产资料信息等。对农民的信息需求，做到了及时反馈，及时改进，及时张贴发布，不断完善科普栏宣传内容，使广大农民通过科普栏了解更多的科技经济信息。下面是几个例子：
2010年德阳市以“科技服务三农”为主题，在农村大力普及科技知识，以促进农业增产，农民增收。邮政局向群众发放各种科普资料6万余份，开展咨询、义诊5000多人。并赠送计算机3台，文件柜4组，复合化肥14吨等物品。此次活动深受灾区群众欢迎。
广汉市邮政局组织在西高镇开展送科技下乡活动。以“科技服务三农”为主题，为当地老百姓送去各类科普宣传资料、农村实用技术书籍、宣传手册15000余份，制作各类科普展板20余幅，开展各种科技咨询和义诊服务1000余人次等物品价值2000余元，此次活动受到当地老百姓的好评和当地政府的充分肯定。
中江县科技局组织35个单位，在双龙镇开展送科技“三下乡”活动，针对农民群众生产生活的实际需要，精心组织开展了一系列送文化、科技、卫生、法律“三下乡”的活动，取得了良好效果。
利用乡村的科普栏把科学知识、科技服务送到了农民家门口，受到了农民普遍欢迎。被农民朋友们亲切地称为田边的信息站、门前的致富窗、身边的技术员。此项 “真诚邮政，服务三农”的服务深受广大村民的喜爱和积极的响应。
3.2 邮储服务“三农”
3.2.1 财政知识
邮储为了引导居民树立正确的投资理念，理性理财，增加财政性收入，充分发挥邮储银行广大团员青年在提高国民金融素质、促进金融生态建设、服务百姓生活、共建和谐社区中的主力军作用，贴近百姓、服务社区，普及金融知识，宣传社会保险政策，提高城乡居民社会保险参保意识。
在各地区以设置宣传点、摆放展板、派发宣传资料、开展现场咨询、悬挂宣传横幅与标语、设置橱窗、举办讲座等形式进行宣传。内容主要是小额贷款、对公业务、理财产品等与社会公众、城镇居民紧密相关的各类金融服务项目以及中国人民银行反假币、征信、结算、反洗钱、信贷、中心外汇管理等方面的政策、业务以及风险防范
知识等。
厦门分行以邮储绿卡为载体，给城乡居民提供现金存取、转账、消费等便利，解决了政府部门各类资金的发放难题包括安全用卡、假币鉴别、银行理财产品、基金、养老保险、等各方面的内容。3.2.2 小额贷款
邮储银行为了为广大农村地区融通资金，解决农户融资难的困境，有效撬动社会资金，带动农民致富增收，解决农民 “难贷款贷款难”的问题，就服务城乡大众、服务社区、支持“三农”的零售银行定位，开办了小额贷款业务。
特点：其最大的特点是“方便快捷、高效透明”的信贷服务，办理该业务时邮储坚持“三及时”，“八不准”信贷纪律，打响了“好借好还”支农惠农小额贷款品牌。且小额贷款业务的劳动量大，而且费时费力，要做好这项工作需要做好各方面的工作。
小额贷款业务的类别： 1.农户联保贷款
农户在自愿基础上组成联保小组，邮政储蓄向联保小组成员发放的，并由联保小组成员相互承担连带保证责任的贷款。联保小组成员3-5位，为非直系亲属，每户都可以申请贷款。2.商户联保贷款
商户在自愿基础上组成联保小组，邮政储蓄向联保小组成员发放的，并由联保小组成员相互承担连带保证责任的贷款。联保小组成员3位，为非直系亲属，每户均可以申请贷款。3.商户小额担保贷款
邮政储蓄向有1-2个自然人保证的商户发放贷款，用于满足其生产经营或临时资金周转需要。担保人中有1名必须为公务员、事业单位或国有企业正式员工。
截至2010年7月末，全国16个地市分行的123个县支行283个网点开办了小额贷款业务，累计实现发放小额贷款44万多笔、250多亿元，其中“三农”贷款的比例超过了70％，贷款结余21万多笔、100多亿元，各项指标均居全国第1位。3.2.3 代收费业务 代收话费的形式
1.邮政营业窗口代收话费
服务网点：全市各邮政营业厅。
代收联通移动话费、193长话费。2.邮政储蓄窗口代收话费
服务网点：全市各邮政营业厅
代收种类：中国网通电话费、中国移动手机话费、中国联通电话费、手机话费。3.邮政活期储蓄代缴话费
凡持有本市邮政储蓄活期存折或邮政绿卡的用户均可到各邮政储蓄厅办理。代收种类：中国网通电话费。4.邮政储蓄短信缴费
凡持有本市邮政储蓄活期存折或邮政绿卡的用户，均可到各邮政储蓄厅办理。代收种类：中国移动手机话费。5.上门服务代收话费
邮局根据客户的委托，每月按时上门收取话费。
代收种类：中国网通电话费、水电费、电话费、现金代交移动话费、代缴话费。6.可以给员工代发工资
邮政储蓄开发了特别适合公司、企业使用的代发工资业务，保证以优质、迅捷的服务，让用户完全满意。员工可凭存折随时在邮政储蓄联网网点支取工资款，员工持有的存折可作日常存取款之用。
7.针对河南农民大量外出务工的实际，对使用邮政绿卡的农民工实行“三免一低”的政策，即免收开卡费、免收卡年费、免收省内异地交易手续费，跨省异地交易手续费低廉，使外出打工的农民能够充分享受到邮政绿卡全国通存通兑的便利，确保汇回家乡的资金的安全。
3.3 速递物流服务“三农”
“家电下乡”是国家出台补贴农民购买家电的惠农政策，是邮政速递物流经营的一项服务“三农”的服务。得到了各局领导的重视并成立了项目营销领导小组及相关工作组。由政府牵头，及时邀请市商务局、农业局、家电、农机具下乡产品中标企业和商品经销商等召开“家电、农机具下乡”业务推介会，宣传物流配送服务于“家电、农机具下乡”活动，得到了政府、企业和经销商的一致认可。利用邮政部门集实物流、资金流、信息流于一体的独特优势，推动“家电下乡”工作。
江苏太阳雨太阳能有限公司举行了主题为“绿色联盟 服务三农”的大型广场活动，启动与中国邮合力助推家电下乡，是继09年牵手联想电脑、长安汽车、平安保
险等国内知名企业，整合资源，跨界合作之后的又一跨行业联盟战略合作。
我省商务部门与邮政部门为推进“家电下乡”工作联手合作，将会充分发挥邮政渠道的优势，积极向农村市场提供宣传、资金、配送一体化服务，利用邮政数据库商函、邮政贺卡、邮送广告等产品形式，整合农村群体的名址数据资源，将家电下乡政策有针对性地宣传到农村基层。让相关中标企业的形象、产品和服务深入农民消费者心中，为其创建品牌、提升服务作出努力，从而促进产品销售，拉动内需，切实起到“宣政”、“惠农”、“通商”的效果。美菱、荣事达、美的、苏宁电器、格力电器。
为做好“家电下乡”投递支撑工作，各局商函专网为“家电下乡”营销活动定时投递“家电下乡”数据库商函，严把投递关，抓好服务，达到企业、农民、政府各方满意。对冰箱、彩电等不同行业的分布规律及农户需求，采用不同的营销策略，提供个性化服务，做到业务适应企业、企业适应农户。美菱、荣事达、美的、苏宁电器、格力电器和尊贵冰箱等知名企业先后与邮局合作。将家电下乡业务做好，真正的服务百姓，让百姓受益，企业得利。（辛娇）
4.邮政服务三农的运作模式
4.1 中邮分销业务
4.1.1 中国邮政分销业务发展现状
近年来，中国邮政充分发挥网络、品牌优势，积极发展现代物流业务，在努力做好合同物流和中邮快货的基础上，针对农村市场需求，依托深入千家万户的末端配送优势，大力发展以服务“三农”为主体的邮政物流分销配送业务。
目前邮政物流分销配送业务规模和影响不断扩大，服务范围已经遍布全国29个省、市、自治区的1740多个县，服务各类生产企业960多家，服务农民近亿户。近4年间，邮政分销配送业务连续保持了45%以上的增长速度。
虽然，邮政在分销业务上取得了一定的成效，但也存在诸多问题：
第一，传统的经营理念和营销方式制约着物流分销的发展。随着业务的不断拓展和种类数量的不断增加，传统的经营理念与营销方式与现代商品零售的理念和营销方式距离越来越大，越来越不适应邮政物流业务的发展，成为分销业务的制约点。
第二，资金回笼不及时，严重影响了物流分销的传递速度和获利能力。使合作企业对邮政物流的实际运营能力产生怀疑，挫伤合作积极性。
第三，分销商品在末端大量滞留，阻碍了物流分销的经营和发展。在分销配送的 10
末端一些商品会长期滞留在营业网点和支局所，造成了严重的库存空间占用、资金占用和成本消耗，给企业造成了经济损失。
第四，虚假的市场环境和销售景象给物流业务发展造成了一定困难。盲目营销忽视长期市场的行为，致使邮政物流分销初期在虚假的市场需求下发展迅速，而以后的获利能力则大大降低，造成长期市场开拓艰难。
4.2 邮政分销业务的连锁经营模式
4.2.1 连锁经营模式概念
连锁经营是采用现代商业化的组织形式和经营反方式，把经营同类商品或提供相同服务的若干经营单位，按照一定的规定组成一个联合体，在总部统一领导下，实施集中化管理和标准化运作，使复杂的商业活动简单化、标准化，实现规模经营，以提高经济效益，正在成为商品零售的主渠道。4.2.2 连锁方式
直营连锁：连锁店铺由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营的连锁经营形式。
特许连锁：拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的连锁经营形式。
自由连锁：若干个店铺和企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以同一品牌形象面对消费者，以共同进货为纽带开展的连锁经营形式。4.2.3 中邮连锁经营体系的总目标
中邮连锁经营体系的总体目标是：初步完成中邮连锁经营体系的基本构架，基本建成“网络布局合理、双向流通高效、商品种类丰富、综合服务便利”的长期、稳固、可持续发展的中邮连锁经营体系，成为中国知名的连锁品牌企业，销售额力争进入中国农资连锁经营企业前5强。达到直营店覆盖率100%，加盟店全国平均覆盖率40%，对行政村的服务覆盖面100%，进销存管理可视化，全国实现分销业务的损益核算，实现连锁经营的六统一。
案例：山东邮政服务“三农”
一、工作背景
山东是我国东部农业大省。随着农村产业结构的调整，农村市场需求增长。从邮政配送的农资产品规模看，目前全省农资配送达到年40万吨，仅占农资流通市场的0.9％。山东邮政本着“扎根农村，贴近农民，服务农业”的原则，以农村网络为平台，积极服务“三农”，主要基于四方面原因：
一是以服务“三农”弥补邮政农村普遍服务形成的政策性亏损，解决邮政农村基层员工“吃饭”问题，进一步坚固邮政普遍服务的基础和能力。
二是邮政利用自身优势开展服务“三农”具有巨大的发展空间。目前我省邮政农资配送达到年40万吨，但只占农村农资流通市场的0.9％，空间很大。
三是邮政服务“三农”具有不可替代的优势。邮政是一家具有良好信誉和网络优势的服务企业。其组织机构严密，管理基础扎实，基层执行力强，对于农村网络渠道有很强的控制力。
四是党和国家解决“三农”问题的重要部署为我们开展“三农”工作提供了政策依据、指明了发展方向，增强了我们加快发展的信心和决心。
二、主要做法
重点围绕农村流通体系建设，全力打造山东邮政“三个模式”
（一）“物流配送＋科技支撑＋服务到户”的运作模式。以搭建农村物流平台为基础，以农业科技推广普及为支撑，以农民经营“三农服务站”为基础，形成最广泛的连锁加盟分销网络。重点抓了三方面工作：
1．整合农村社会资源，积极搭建邮政农村物流网络。03年以来，累计投资3000多万元，搭建物流配送网络，拓展服务领域，提升配送能力。
一方面，健全分销配送网络。我们通过改建和加盟的方式整合农村社会资源，在全省建立了8万个村级邮政“三农服务站”，服务范围覆盖全省95％以上的行政村。
另一方面，提升分销网络规范化水平。按照商务部“万村千乡”工程农家店标准，全面推进乡镇邮政物流配送中心和村级“三农服务站”规范建设。
2．强化科技支撑，提高农业生产水平。
一是坚持培训先行。重点抓了三个层次的培训：培训自己、培训骨干、培训农民。组织农民参加各类农技培训，截止2008年，累计举办科技讲座达2万余场，受训农民达百万人次。
二是大力开展农业科技的推广普及。通过各种措施，向农民传播农业新产品、新科技。
三是加强农业生产安全预警。利用手机发布农技信息，指导农民进行田间管理。部分县局定期发布病虫害预警信息，提醒农民及早防范。有的局为“三农服务站”配电脑，并提供病虫害软件支持，帮助农民朋友解决农作物病虫害的防治问题。
3.推行服务到户，方便农民生产生活。利用邮政农村物流配送网，只要农民有要求，就将农资产品配送到田间地头，随叫随到，极大地方便了农民的生产生活。
（二）“政府+邮政”的监管模式。政府部门在维护市场经营秩序、确保合法经营、保证产品质量等方面对邮政实行严格监管。邮政充分发挥机构健全、组织严密、分工明确、管理到位的优势，对业务流程各环节实行全过程严格监控。重点是把好入门、质量、渠道、销售、售后、考核 “六个关口”，保证产品质量、坚持规范经营、维护市场秩序、保护农民利益。
（三）“农民分销增收+企业降本增效+邮政规模收益”的盈利模式。山东邮政农村物流运作模式使农民、生产企业和邮政都获得了较好收益。农民通过加盟“三农服务站”不仅增加了销售收入，而且通过开办代办电信、代理保险、代收费等服务项目，还能增加服务性收入。生产企业通过与邮政合作，大幅削减了在销售网点、营销渠道以及人员方面的投入，降低了产品的流通和销售成本，给企业创造了新的利润空间。邮政依托点多面广的网络渠道优势，实施规模化运作，靠“大进大出”获得规模效益，形成了三方盈利，和谐发展的局面。
三、效益分析。
山东邮政通过服务“三农”，取得了良好的社会效益和经济效益。
（一）农民得利。一是杜绝了假冒伪劣产品，维护了农民切身利益。二是实现了农民增产增收。据不完全统计，农民使用邮政配送的农资产品，每亩平均增产10%-20%。加盟“三农服务站”的农民也得到了可观收益，每年可增加农民现金收入4亿元，经营好的“三农服务站”收入能达到5—7万元。三是解决部分农民就业。全省8万处“三农服务站”解决了16万个就业岗位。同时，也为返乡农民工提供了新的创业平台，有利于促进农村社会稳定。
（二）企业受益。通过与邮政合作，农资生产企业缩短了销售渠道，减少了产品积压，降低了厂家的营销成本和库存成本，盈利能力显著提升。例如：临沂金大地复合肥公司与邮政合作后，由濒临倒闭发展成为亚洲最大的控释肥生产基地。天达公司08年2116产品年销售额达到6000万元，是合作前的40倍。
（三）政府满意。邮政服务“三农”，有效解决了政府服务“三农”的依托企业
问题，影响并带动了一批流通企业参与到服务“三农”的工作中来，促进了我省农村现代流通体系的建设。同时，邮政服务“三农”，对解决农民就业、提高农民收入、规范农村市场秩序、促进工商企业成长壮大等方面发挥了积极作用，促进了地方经济社会的发展，得到各级党委政府的充分肯定。
（四）邮政服务领域进一步拓展。通过服务“三农”，拓展了邮政的服务领域，缓解了邮政基层服务机构的成本压力，进一步坚固了邮政普遍服务的基础和能力，增强了企业自身实力。
（苏昭欣）
5.当前邮政服务三农的主要工作
5.1 重视农村邮政服务问题
(一)正视问题。对当前农村服务工作中存在的问题，不能视而不见，讳疾忌医，不回避矛盾，不纵容姑息。
(二)提高认识。将员工的思想统一到中央关于“三农”问题的政策上来，认清当前农村邮政服务工作中存在问题的危害性，站在与中央保持高度一致，服从和执行中央政策的高度，认识解决这些存在问题的重要性和紧迫性。
(三)加强监督。加大对农村邮政服务工作的视察监督力度，深入实际，增加频度，既要防患于未然，又要治理于初发，同时还要发挥社会监督和舆论监督的力量，使农村邮政服务工作不敢懈怠。
(四)加大处罚力度。对于监督检查中发现的问题，要按照相关规章制度严肃处理，对于用户投诉的问题，一经查实，加重处罚。
(五)改革制度。结合发展需要，改变过分强调业务收入而忽视服务质量的现象，加大服务质量考核力度，端正农村邮政工作人员服务态度，强化服务意识，做到对农民用邮,一视同仁，为广大农民提供热情、周到、方便、快捷的邮政服务，切实保障农民作为消费者的合法权益。
5.2 改善农村邮政服务条件
由于经济方面的原因，农村邮政服务设施条件普遍较差。与邮政作为社会发展的基础设施的地位不相协调，与农村经济社会发展要求不相适应，也给农民带来了不便。因此，改善农村邮政服务条件不仅是邮政部门的事情，也是当地政府应该承担的责任。邮政部门应加强与政府部门的沟通，争取政府部门对农村邮政服务设施建设的支持与
投入。改善农村邮政服务条件必将对加强城乡沟通交流，促进农村社会经济发展，丰富农民生产生活信息，提高农民生活质量等起到积极作用。
5.3 拓展农村邮政服务领域
立于满足人民群众需求和促进邮政长远发展的高度，中国邮政深刻认识到拓展服务“三农”服务领域的重要性和紧迫性，努力做好农资配送、小额质押贷款、粮食直补资金发放等工作，下大力气认真解决邮政服务中存在的难点和热点问题。
目前，农村邮政市场不仅空间较小，而且竞争也相对平缓。邮政要做的工作，就是在深入农村市场，了解农民需要的前提下，开发一些具有农村特色、地域背景，能够服务农业，满足农民需求的“农村业务”。
一要借商业银行撤点的机会，扩大邮政储蓄在农村地区的覆盖面，巩固和扩大市场占有率，拓宽农村地区邮政储蓄服务范围。
二要推广部分地区种子邮购、农资配送经验，在条件成熟地区尽快开办这些业务。三要发挥邮政服务网点多、覆盖面广的优势，为农民提供各类代办业务，将邮局作为政府便民服务的窗口。
四要利用邮政全国联网、一体联动的优势，使邮政成为农村地区引进和发展先进流通业的有效载体，使农民能够在家门口享受现代生活的便利。
五要发挥邮政信息传递功能，为农民提供及时、可靠的劳务信息，方便他们外出务工。相信我们只要真正重视农村市场，开动脑筋，开发特色业务，真抓实干，农村邮政不仅能够为解决“三农”问题贡献力量，而且还能在服务“三农”中发展壮大。
5.4 加强农村邮政服务品牌建设
邮政可谓百年老店，这一方面表明中国邮政具有广泛的社会认知度，但同时也暴露出中国邮政并没有做到“与时俱进”，使公众对其还停留在相对落后阶段的形象上。目前，中国邮政的品牌存在着以下几个明显的品牌危机：
（1）品牌形象逐步减弱。随着现代信息传递方式的发展，老百姓对传统邮政业务的减少使用，邮政品牌在普通老百姓心中的地位日趋下降，而邮政各项业务竞争对手的品牌形象的上升，加剧了中国邮政品牌形象的下滑。
（2）品牌体系缺乏整体效应。邮政企业在对外宣传时缺乏统一规划，各个邮政专业部门对外宣传时各自为政形成了诸多副品牌，没有突出“中国邮政”的整体品牌效应，难以形成连锁经营的品牌大势。
（3）品牌维护管理水平落后。中国邮政企业员工长期形成的懈怠散漫工作作风造成工作效率低下，工作中也忽视顾客的口碑效应，对待顾客的投诉应付了事，造成顾客的不满，严重损害了邮政的品牌形象。所以，加强邮政的品牌建设对邮政服务三农工作的开展至关重要。（孟庆然）
6.邮政服务“三农”的发展前景
随着国家扶持农业发展政策力度的不断加大，邮政服务“三农”面临更为有利的政策环境。农村物流网络更加完善，农服务领域进一步拓展，信息化水平得到广泛应用，使邮政成为我省农村经济发展的重要服务力量。邮政具有物流网络的优势，它的物流体系已经铺到千家万户，而且每天都要与农民接触，这是一个非常好的物流体系。信息的流动最终要归结与物资的流动，随着电子商务的发展，邮政天生具有的这一优势正在成为其他企业不可比拟的资源。邮政的这一优势与信息化结合起来，邮政在国民经济发展中将具有显著的优势。
参考文献
[1] 赵栓亮、王艳丽.邮政物流实务.2010年 [2] 李雄 邮政物流概论 北京：人民邮电出版社，2006 [3] 中国邮政报 第1439期 2010年2月2日
[4] 邮政研究 岳平邮政服务“三农”思路探讨，200806 [5] 中国邮政网络培训学院 [6] 中国信息报
家政服务公司项目建设方案 篇5
随着我县国民经济和社会事业的跨越式发展，产业结构的比例正逐步合理，特别是以服务业为代表的第三产业发展势头迅猛，200X年，全县生产总值完成XXXX亿元，其中第三产业26.56亿元，同比增长14.24%，表明我县经济社会正沿着科学健康的轨道快速前行。家政服务业，做为新兴的第三产业，就是适应经济和社会发展需求、符合市场经济规律的崭新行业，它顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况，是社会发展到一定阶段的必然产物，组建专业服务公司是那曲地区家政服务市场健康发展的必要途径。
第一章
总 论
一、项目基本情况
项目名称：XX家政服务总公司
建设性质：XX 建设地点：XXXX 建设单位： XXXX
二、组建单位基本情况 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、家政服务业总体情况 1.全国家政服务业总体情况
前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。
家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路，同时，老动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。
家政服务是一项“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。
现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务师提高服务质量、服务技能的必走之路。
在蕴藏着巨大商机和就业机会的同时，家政要想成为一个规范发展的产业，使用户、劳动者和家政公司三方都收益，一些问题不容忽视。如小公司经营困难，种种不规范行为给劳动者和家政用户带来了风险；家政服务不签劳动合同出了问题很难依法解决；一些非法中介利用介绍家政揽钱，家政服务中出现的偷盗、伤害等诸多问题，给家政公司的利益带来了不确定因素。
2.XX省家政服务业基本情况
一是我省家庭对家政服务具有相当的需求量，所需家政服务项目主要是卫生保洁、照顾孩子、月子护理、照顾病人、陪护老人、料理家务等。在规范的家政服务公司，家政服务需求量处于供不应求的局面。
二是我省家政服务起步较晚，发展缓慢，近2—3年发展较快。
三是家政服务公司规模较小，多数属于中介机构，对用户和家政服务双方不再承担责任，运作管理不规范。
四是随着经济的发展和人们生活水平的提高，居民对家政服务的需求量越来越大，家政服务业有很大的发展市场，虽然我区家庭对家政服务具有相当大的需求量，但居民选择的倾向性也很明显，普遍认为只有选择信誉度高的家政公司，得到的服务才会有保障，所以真正能发展起来还是少数正规、规范的家政公司。
四、投资估算
本项目总投资XXX万元，其中固定资产投资XX万元，流动资金XX万元。
五、效益分析
本项目实施后，预计年营业收入约XXX万元，利润约XX万元，上缴税金 XX万元；本项目前期可提供就业岗位XX个（后期随市场需求状况而定），投资回收期X年。
六、项目总体评价
本项目建设成后，公司将秉承“以人为本、客户至上”的家庭服务理念，以“弘扬诚信、造福雇主”为已任，强调用户满意是最高服务标准，公司坚决执行中国家政业协会“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨，与时俱进、开拓创新，为XX县提供便利、可靠的家庭服务。该项目将促进农村劳动力转移就业，并为大中专毕业生、下岗失业、无业人员、农村剩余劳动力解决就业及再就业问题。
本公司初期设计服务项目主要包括：保姆服务、清洁服务、搬家服务、清洗服务、钟点服务、管道维修、装卸服务等内容。
第二章
项目建设背景
一、XX县家政服务业总体情况 1.家政服务业总体概况
随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，XX县家政服务业的市场需求越来越大。目前，XX县还没有真正意义上的家政服务公司，从业人员主要是城镇周边的农牧民和外来务工人员，用工方式为临时工、钟点工，主要靠雇主在市场上寻找后双方口头协商雇佣，主要涉足保洁、搬家、保姆、物流配送（货运）、维修、装卸等服务项目，工资水平较低，服务质量较差。但同时也提供了大量就业岗位，有效缓解了本地区低文化层次务工人员的就业压力。
2.家政服务业用户基本情况
据市场调查，38%的家庭聘用过家政服务员，60%的用户认为有必要聘用家政服务员。可见人民的生活方式发生了巨大变化，家务劳动市场化成为必然趋势，现代人享受生活享受服务的观念正逐渐取代传统思想，而且需要家政服务的不再局限于高收入家庭，更多的中等收入家庭也开始享受这项服务。目前XX县家政市场上主要以临时工或一次性劳务为主。
由于各种原因，XX县还没有家政公司，主要靠社会上的临时工来提供服务，存在着工种和工人都不能满足用户需求的情况，例如，保姆、操持家务等基本的家政服务缺口较大，主要是没有用户较为满意的家政服务人员。在聘用意愿上，大多用户相当在乎所聘家政服务员是否具有专业水准，即使多花点钱也愿意。
3.家政服务业从业人员基本情况
本县的从业人员主要为城镇周边的农牧民和外来务工人员，大约有XXX人左右，普遍文化程度较低，一般都为了补贴家用、维持生活，因此对工资的要求并不是很高，而城镇的无业人员或下岗职工一般都不愿意从事家政服务，一方面是由于思想认识的原因，另一方面也是由于工资水平太低。
二、XX县家政服务业存在的问题
1、对家政服务业认识不足
虽然人们观念意识发生了很大改变，但受传统思想的影响，很多人仍然把家政服务业视作“服侍人”的低人一等的行业，被称之为“保姆”行业，而对于进城务工的外来人员，还存在一定程度的歧视，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，劳动力价值定位偏低。
2．缺乏专业家政服务公司
由于经济社会发展状况等各种原因，XX县目前还没有家政服务公司，提家政供服务的主要是一些农牧民和外来务工人员，文化程度低，服务质量差，雇佣不方便，不能有效满足雇主需求，严重制约了本地家政服务市场的健康发展。
3、劳动力供给渠道不畅，供需矛盾突出。
家政服务业相对其他职业和行业而言，存在稳定性差、流动性大的特点，就更不要说XX市场上的季节性临时工了。就目前情况来看，由于临时工的不稳定行，经常出现“有人没事干、有事没人干”的情况，尤其是逢年过节之际。同时由于临时工缺乏技能培训，只能做最简单的家务劳动，往往不能满足用户的需求，造成了供需之间的现实矛盾。如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多的需求。
随着社会的日趋发展、人们生活节奏的加快，越来越多的家庭会逐渐地从琐碎的家务劳动中脱离出来，取而代之的是分工细化的家政服务。钟点工、月嫂、全职保姆等都是劳动力市场上比较流行并短缺的服务岗位。同时，家政服务业也是下岗人员、外来进城务工人员和农村剩余劳动力再就业的一条重要途径。因此，加大对家政服务的监督力度，完善管理机制，搭建服务平台，组建专业服务公司是家政服务市场健康发展的必要途径。
第三章
项目建设必要性
近年来，随着我国经济的高速发展和家庭经济收入的不断提高，人们在生活水平和生活质量提高的同时，对社会服务的需求也在不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。目前在那曲地区大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。
从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国每年新增劳动力均在800万人以上，再加上失业下岗人员、农村富余劳动力，对我国就业工作形成了巨大压力，但经济发展所能容纳的就业机会是有限的，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。根据设计方案，本项目实施后前期可提供就业岗位30个（后期随市场需求状况而定）。
从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26％，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。
从家政服务的需求来看，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国当前超过60岁的老人和10岁以下的儿童约有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。由于家政服务的需求产生于家庭的消费，因此，它可以在经济增长所容纳的就业岗位之外，再增加新的就业机会；同时，它的发展，还具有拉动有效需求，刺激消费的作用。因此，家政服务可以看作是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。
从整个省来看，目前我省家政服务业还处于发展起步阶段，属于低层次的服务市场形态，在全国处于中下水平。多数家政服务公司走的是中介服务的路子，还停留在做家务、保洁、搬家等低层次的家庭服务阶段，市场化程度低，运作不规范，呈现出小型化零散化的特点，从业者随意性很大，服务质量不高，远没有形成规模经济和品牌效应，不能适应市场经济的需求和社会发展的需要，阻碍了家政服务业的发展。另外，无论是社会还是家政服务人员都还是把从事家政服务作为打零工而不是一种社会职业来对待，家政服务职业化的程度有待提高。
从XX县来看，改革开放以来，在党中央、国务院的亲切关怀下，在自治区党委、政府的坚强领导下，县委、政府带领全县人民始终坚持新时期XX工作指导方针，抢抓机遇，深化改革，扩大开放，经济社会保持了跨越式发展的强劲势头，国民经济和社会各项事业保持了良好快速的发展态势，这就为发展城镇家政服务业提供了难得的有利条件和重要的战略机遇。
劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求调查，需要社会提供服务的家庭占到40%，以此推算（除去各地社会经济发展因素，按20%计算），那曲地区那曲镇约4400（那曲镇常驻人口8万，约2.2万个家庭）个家庭需要提供家政服务。
随着XX县城镇经济的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益提高，市场上的临时工、钟点工已经不能满足社会需求，为了适应这种需要，组建专业化的家政服务公司迫在眉睫。
随着社会分工的不断细化和城市人群对服务需求的增加，家政业蕴藏的商机无限，前景越来越广阔，家政服务业的市场需求将会越来越大，因此本家政公司的建设可以说是潜力巨大，前景广阔。
第四章
企业文化及发展战略
一、品牌推广
（一）公司品牌
品牌，顾名思义，就是一种产品的名称。家政服务同样需要创造品牌。品牌代表着的企业精神、企业文化与理念。
本企业的品牌内容包括：
1、服务质量
2、服务信誉
3、服务理念
4、服务对象
（二）品牌推广
本企业品牌内涵为：竭诚为顾客服务，严谨的服务态度，完善的服务体系和高素质的服务精神。
品牌推广媒介：电视、路牌、报纸
（三）品牌管理
管理品牌，就要加强企业自身建设，不断提高员工素质，逐步培养出一支职业化的家政服务队伍。
1、加强基础管理，提高企业的核心竞争力。要创造家政服务品牌，必须完善自己，要建立与市场服务相适应的组织机构，建立健全一系列规章制度，使公司上下做到服务宗旨明确、职责明确、奖惩明确。加强劳务人员培养，保证充足的人力资源和较高的人员素质，严格录用标准和程序。
2、加强培训，提高员工素质。公司制定《家政服务员守则》，对所有新进人员进行岗前培训，进行职业道德、法制观念及服务常识的教育。
3、关心职工生活，维护职工权益，增强企业凝聚力。家政企业要发展壮大必须拥有一支与企业同心同德的服务队伍。在制订企业各项规章制度时，要充分考虑职工利益，要变管理为服务，工作中要充分体现以人为本的服务理念。
二、企业文化
企业信念：以消费者的需求为永恒追求，通过不断的辛勤劳动，使我们的企业成为一流的家政服务公司，服务社会大众。
公司精神：团结、奉献、创新、敬业。
社会责任：以劳动服务大众、以企业发展为社会福祉做贡献为己任。
三、企业管理
公司机构设置：总经理 客服部 综合业务部 总经理：负责全面工作。
客服部：负责家政服务员的招工、培训、聘用工作以及 接待客户，与客户签订服务合同，安排家政服务员工作，跟踪客户服务，处理客户各种问题。
综合业务部：负责公司的后期保障、公关、项目开拓等工作。
管理制度：包括公司章程、公司管理细则、家政服务员管理细则、培训制度、客服跟踪服务制度、信息反馈制度等。
四、企业发展战略
1．公司使命：向社会提供高质量、全方位的家政服务，提高人们的生活质量。2.发展战略
1）初期（1-3年）：以优质、周到的服务吸引顾客、抢占市场，建立自己的品牌，积累无形资产。收回前期投资，加大宣传力度，准备扩大经营。
第一、第二年：服务进入市场，提高公司知名度，树立品牌，打开市场；第三年：提升品牌形象，增加无形资产，继续扩大市场份额。服务基本成熟，重点挖掘新服务项目。
2）中期（3-6年）：进一步完善和健全，重点开发新的服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略。
3）长期（4-7年）：利用以在那曲建立的家政品牌，建立那曲地区以外的营业网点，扩大市场占有率。
第五章
家政服务内容及流程
一、家政服务内容
本公司初期设计服务项目主要包括：保姆服务、清洁服务、搬家服务、清洗服务、钟点服务、家电管道安装维修、装卸服务等内容。
1.保姆、家教、钟点工、陪护、接送小孩上学 2.家庭保洁、洗衣做饭
3.装卸、代换煤气、水电安装、修理门锁、清洁玻璃 4.家电维修、电脑维护
5.拆装家居、搬家、家庭装饰、物流配送（货运）6.上门送餐、上门厨师 7.电工、车辆驾驶
二、服务流程及收费情况
（一）保姆服务
全日工作制（6—8小时）： 800-1000元/月
（8－12小时）： 1200-1500元。
以上报价具体以实际家庭服务人员的能力及实际工作量进行评估报价。
散点清洁： 20元/小时
包月清洁： 100平方以上 300元/月/四次
100平方以内 220元/月/四次
学生接送： 1小时内 300-400元/月
1-2小时 500-600元/月
2-3小时 650-800元/月
（二）清洁服务
服务简介：地板清洁
墙壁清洁
日常清洁
楼宇清洁
日常保洁卫生标准:
地面(包括:楼梯、走廊、办公室)随时清扫擦洗，达到： 无废弃物，无污渍，地见光亮，砖见本色，大理石定期打蜡三个月或一个月一次(注:时间由甲方决定)。
玻璃:随时擦拭，达到无污渍，清洁透明。
楼梯扶手:随时擦拭，达到无污渍，光亮照人。
垃圾:随时清倒，不得有堆积物。
垃圾桶:随时擦拭污渍，并即使盖好，套上垃圾袋，垃圾桶周围不得有堆积物。
卫生间:不得有污迹及废弃物，并保持空气清新，无异味。
擦尘:从上之下，从左到右，顺时针擦尘，各设备设施都要擦，防止漏外。
吸尘:应由里向外每天吸尘，注意电线，以保证办公室的卫生。
厨房:厨房地面及厨具应每天用清洁剂擦拭，尤其是门把手，应定期消毒，杀虫。
（三）搬家服务
物流配送（运输）：运用重型和轻型等各种专业运输车辆，为客户提供中短途、长途等运输。
拆装家具：专业技术人员拆装家具、拆装空调、搬运家具等。
（四）清洗服务
1）地毯清洗保洁：运用进口地毯机配合防霉高泡地毯洗液，针对不同污渍使用专业清洗剂针对性处理，真空吸水机吸污最后用防污喷剂处理，使地毯表面形成防水薄膜，达到防水防尘效果。
一般程序：
1、吸尘
2、局部处理即是用专用的清洁剂在地毯上边油渍、果渍、咖啡渍单独进行处理。
3、全面清洗，专业人员操作地毯清洗机，利用清洗液对地毯进行细心的刷洗，然后吸净清洗液及污物，一般视地毯的脏污程度可反复几次；
4、漂洗用添加有清毒剂的清水和清洁机清洗地毯
5、烘干地毯，这实际上也是一个地毯再次消毒的过程，但必须有时间上的条件。
2）玻璃清洁:用双面玻璃擦，环保玻璃清洁剂清洗，安全、快捷、经擦拭过的玻璃，窗框晶莹光亮不沾灰。
新居室开荒 4-5元/平方米
旧居室保洁 3-4元/平方米
3）家庭居室清洁保养：80平方左右220-260元/套，100平方左右280-320元/套，130平方左右300-360元/套，多居室(洋房、别墅)5-6元/平方米，服务项目包括室内所有的保洁，如阳台、玻璃、地板、厨房、卫生间等。
4）地毯清洗：普通地毯—进口高效地毯清洁药剂机清洗，5元/平方米起 最低按80平方米计算；
羊毛地毯—进口蒸气机高温杀菌、杀虫柔软处理去污5-10元/平方米。
5）防水堵漏 面议（看场定价）。
6）室内外涂料粉刷修补 面议（看场定价）。
7）大型工程竣工后清洗保洁、开荒工程、建筑余留垃圾等 面议（看场定价）。
8）各类地板清洗打蜡：进口净地机去污去渍，面蜡，防滑，最低按80平方米计算
花岗岩 6-7元/平方米 ；
大理石 6-7元/平方米；
PVC胶地板 6-7元/平方米；
木质地板 5-6元/平方米。
9）外墙清洗：采用专业高空作业设备清洗，如吊篮、绳锁等 3-4元/平方米 最低按1000平方米计算
10）酒店抽油烟机清洗：使用专业用清洁剂，高压喷射，快速去除油垢，不留残渍，面议（看场定价）。
(五)钟点服务
1.半包月钟点服务（每月26天，增加钟点部分按15元/小时计算，包餐）：
2小时内（中餐或晚餐，做饭、卫生）650元/月
3小时内（中餐或晚餐，做饭、卫生）750元/月
4小时内（中餐或晚餐，做饭、卫生）850元/月
5小时内（中餐或晚餐，做饭、卫生）950元/月
2.临时钟点工：30元/2小时，两小时起点，超过1小时加15元。
(六)家电、管道维修
服务项目： 管道维修、家用电器维修、线路维修、疏通管道、水电安装及维修等 ,面议（看场定价）.第六章
技术来源(培训制度)
家政服务员国家职业标准已于2000年8月正式制发，内容包括职业概况、职业基本要求、工作要求等，并将家政服务员职业等级定为初级、中级、高级三个等级，按级别分列出相应工作内容、技能要求和相关知识等。我们的培训必须按照国家职业标准进行，培训分两种：一是系统培训，内容是对家政服务员进行系统的培训；二是对工作中的家政服务员进行不定期的短期培训，主要培训内容是工作中的难点和新技能、新技巧，并解决工作中出现的各种问题。
系统培训内容：
1.公司情况培训：包括各项规则制度、服务范围、企业文化、服务流程等
2.家政服务业职业道德培训 3.家政服务礼仪培训 4.家政服务安全自卫常识培训 5.家居常识培训
6.家电使用、维修常识培训 7.老人、病人、婴儿护理常识培训 8.商品采购常识培训 短期培训内容：
1.了解、分析家政服务过程中出现的问题 2.寻求解决服务过程中出现问题的解决办法 3.解决家政服务员的心理困惑
4.加强家政服务员新技巧、新技术的培训 5.提高家政服务员的素质
第七章
投资估算及资金酬措
一、投资估算依据
1.国家计委和建设部联合颁发《建设项目经济评价与参数》（第二版）。
2.土建工程费用按XX省经济计划委员会、城乡建设环境保护厅、财政厅2001年编制的《XX省建筑工程预算定额》、《XX省建筑工程费用定额》。
3.设备价格参考同类企业设备及生产厂家的销售报价进行估算。
4.现行的财务税收制度。
二、项目投资
该项目总投资XXX万元，其中固定资产投资XX万元，占总投资的XX%，流动资金XX万元，占总投资XX%。
三、资金筹措
根据项目建设性质和实际需要，申请财政补贴和企业自筹多方筹措。
四、资金使用和管理
本项目建设过程中，加强项目资金管理，资金使用实行专款、专帐、专用。具体操作人员实行“专人、专事、专办”，确保项目资金合理使用和项目建设的顺利实施。
五、投资明细
1.运输车 X辆 XX万元；
2.输通机 X台 XX万元
3.户外清洗升降机 X套
XX万元
4.清洁设备 XX套 XX万元
5.办公设备X套
X万元
6.各种维修安装工具、设备X套 XX万元
合计XX万元
第八章
家政服务业风险分析
我国家政服务业得到了迅速发展，市场需求急速增长。目前，国内在册的家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人。但是，我国的家政服务业发展依然不规范，蕴含了很多风险，例如行业管理风险、企业经营风险、雇主消费风险和家政人员从业风险等。这些风险的存在，在很大程度上制约了家政行业的正常发展。
传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，涉及20多个领域200多个服务项目。不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。然而目前家政行业还面临小、散、弱的局面，存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制缺失等问题，造成市场供需矛盾突出。居民找不到家政服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。
家政服务业是低门槛行业，却正演变为高风险行业。因为行业的特殊性、偶然性和不可预见性，一直以来，家政服务行业始终存在着保险投保率低、风险承受能力较低等问题。目前，我国家政公司的注册资金只需3万元，进入门槛较低，因此家政公司遍地开花。但同时，国家未出台规范家政服务行业的配套法律法规，行业市场出现的许多问题还没有规矩可循。
在我国，家政人员依然属于非正规就业工种，没有被列入《劳动合同法》的规范范围。家政员不需要持证上岗，政府对于家政人员既没有行业准入标准，也没有劳动合同法的规范，在市场运行中仅仅依靠宪法、民法、经济合同法及其他有关政府规章来规范，因此一旦雇主和家政员出现纠纷，并没有行业法规可依。
家政服务行业的风险主要体现在雇主消费风险、家政员从业风险、企业经营风险，往往共同表现为：身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险、纠纷赔偿风险等。
以上各种问题也是我区家政服务行业存在的普遍问题。尤其在XX县，由于没有专业的家政服务公司，服务市场不规范，再加上服务人员文化程度低、素质差、流动性大、双方靠口头协商雇佣等，各种问题就更加突出。
面对以上各种风险，就要去考虑如何去防范和控制这些可能的风险。要想有效的防范和控制家政服务行业中的风险，必须做到以下几点：
1、加强管理，正确引导。家政公司应该加强管理队伍建设，对公司的员工予以有效的管理。如果能从源头控制住家政服务人员可能存在的危险举动，就有利于降低风险，控制风险。
2、加强培训，提高员工素质。一般从事家政服务的人员文化水平和个人素质还较低，只有通过严格、高效的培训，才能尽快提高员工综合素质和服务技能。如果家政服务员自身的素质提高了，那也就不太可能会发生不该发生的案件了。
3、加强督导，加大行业监督知道力度。政府和有关部门应积极主动地监督家政公司，有效处理好服务过程中出现的劳动纠纷和劳动争议。另外，家政保险日趋完善，家政公司和有关部门工作人员应教育引导职工参加社会保险、商业保险，为一线家政企业和员工设置多层次的险种，更加完善家政行业的保险制。
家政服务业是一个微利行业，公益性强，既需要自身对社会的努力贡献，也需要社会各界以及政府的关心支持。
第九章
结 论
由于社会发展的速度较快，在现实的社会中人们的生活水平、物质水平提高了，生活质量较以前有了巨大的变化，人们正朝着快捷、便利、具有个性化、理性化上发展，很多人由于忙于事业对于家庭中的家务、老人和孩子无暇照顾，给家庭带来很多麻烦和困难。开展家政服务工作，正是适应了群众的这一需求，通过家政服务工作，能使天真活泼的孩子有人照料，年迈的老人有人服侍，卧床的病人有人护理。从而使他们的亲人能够全身心的投入到各自的工作岗位上去，为社会主义建设事业贡献力量，这就是家政服务事业的社会意义。为这些人群提供家政服务，解决他们实际生活中的困难，正是本项目的目标市场和顾客。
家政服务业正在趋于成熟，也被人们认可，希望由繁琐家务中解放自己的人群越来越多。因此，家政公司服务在市场的占有率也相应有了一定规模，它的潜在市场会有一定发展。阳光家政服务总公司的运作，将为我地家政服务业的发展搭建桥梁和社会服务平台，通过更好的服务来满足市场需求，其市场潜在容量与市场发展趋势将会越来越好。
小额贷款公司的运作风险浅析 篇6
小额贷款公司是由自然人、企业法人与其他社会组织依法投资设立,不吸收公众存款,只经营小额贷款业务的内资有限责任公司或股份有限公司,是一种新型金融机构。
目前,全国开办小额信贷业务的机构大体上有三类:第一类是非盈利性的小额信贷机构,如全国总工会等,强调“扶贫”社会目标;第二类是农信社和邮政储蓄机构以及国家开发银行面向农村市场开办的小额信贷业务,强调为三农服务;第三类是全国试点的小额贷款公司。
2008年5月,中国人民银行和银监会联合发布关于小额贷款公司试点的指导意见,2008年7月,浙江省率先颁布了《关于开展小额贷款公司试点工作的实施意见》,并颁布了中国首部小额贷款公司登记管理办法——《小额贷款公司试点登记管理暂行办法》。政策的出台,意味着民间贷款机构首次在制度上获得合法身份,一大批捷足先登的企业相继成立了小额贷款公司,并迅速投入运营。据不完全统计,截至2009年3月末,中国已开业583家小额贷款公司,筹建573家。小额贷款公司的设立,作为一种新的融资手段,对改善金融环境有着不可替代的作用。
二、小额贷款公司运作过程中存在的风险
1. 缺乏完善的法律法规支持,小额贷款公司面临法律风险。
目前小额贷款公司是按照《中华人民共和国公司法》设立的企业,不属于《中华人民共和国商业银行法》管辖范围,但它从事的却是金融类业务。换句话说,《公司法》明确了小额贷款公司的身份,但是无从约束他的业务范围。相反,《商业银行法》尽管能在一定程度上约束小额带款公司的业务范围,但小额贷款公司却不注册在《商业银行法》的名下。也就是说,现行的商业银行法不能覆盖小额贷款公司,小额贷款公司的金融身份不明确,其业务运行缺乏相应的法律法规支持,小额贷款公司运营过程中面临一定的法律风险。
2. 小额贷款公司面临巨大的流动性风险。
目前小额贷款公司运营中的最大难题是其资金来源渠道狭窄,后续资金不足。根据银监会的规定,小额贷款公司不能吸收公众存款,其资金来源主要有股东缴纳的资本金,捐赠资金,公司盈余资金;可向不超过两个银行业金融机构融入资金,金额不得超过公司资本净额的50%。这种从制度上规定小额贷款公司“只贷不存”的政策,导致其资金渠道狭窄,资金贷放的回流速度慢,使小额贷款的供给资金面紧张。如宁夏某小额贷款公司首期3 000万元注册资金在成立之初短短2个月内就发放了2 000多万元,为进一步开展业务,该公司只得向宁夏回族自治区金融办申请增资扩股,又注资3 000万元,但是由于贷款需求大,新注资的资金在不到3个月时间内已发放贷款完毕。后续资金不足已成为困扰小额贷款公司进一步的发展[1]。
3. 征信系统不健全,信用风险控制体系薄弱。
小额贷款公司的服务对象,主要是农户和中小企业。就服务对象来看,他们的信用观念相对薄弱,易受外在气候、自然灾害、突发事故等情况的影响。况且目前小额贷款公司的数据尚未接入企业和个人基础数据库,还不具备查询用户条件,不能实现信息共享。另外,由于小额贷款没有严格的财产责任担保机制,小额贷款公司还不具备足够的风险评估技术来有效降低贷前的逆向选择和贷后的道德风险。而且,由于现行的商业银行法不能覆盖小额贷款公司,对于像担保物和反担保物的设置、处置、质押、抵押等等问题,都没有具体规定,小额贷款公司所发放的基本上就是一种信用型的贷款,而在中国信用体系尚未建立健全的情况下,信用型贷款的风险相当大,小额贷款公司面临巨大的信用风险。
4. 缺乏完善的监管体系,操作风险大,贷款风险管理成本高。
中国的小额贷款公司自身实力不足,区位优势不够明显,造成内部运营人才匮乏,加之目前的相关法律法规不够健全,使得许多小额贷款公司的不合规操作现象时有发生。另外,由于小额贷款公司刚刚起步,市场化程度不高,市场秩序还比较混乱,致使小额贷款公司运营中“暗箱操作”行为时有发生。
由于小额贷款公司不需接受银监会的审慎监管,而是由省政府指定金融办和相关机构负责试点,没有明确统一的监管机构和责任分解,这样很可能导致监管失控,金融风险也随之大大增加。
从孟加拉乡村银行来看,20世纪90年代其业务规模迅速扩大,工作人员增加迅猛,其中掺杂了一些素质和品质不过关的工作人员,涂改账目、贪污公款的问题是有发生。因此,孟加拉国为乡村银行专门设立了审计部门,加强了监督管理,有力地保证了乡村银行的健康持续发展[2]。
5. 小额贷款公司缺乏合理统一的利率定价标准,市场风险大。
虽然各地方都出台了相关管理办法,对小额贷款的利率做了一些限制性的规定,但是在实际运营中,小额贷款公司根据自身的经营状况和管理者的经验自主确定利率,这将给小额贷款公司未来发展造成隐患,甚至引发恶性竞争。
目前,中国法定贷款年利率的4倍是21.24%,以全力公司为例:其发放贷款的最低利率为12.02%,最高利率为23.4%,全部贷款加权平均利率为19.7%;其中农户贷款加权平均利率为19.02%,个体工商户贷款加权平均利率为20.66%,乡镇微小企业贷款加权平均利率为19.73%,普遍低于国际标准。利率上限的存在,以及农村信贷高风险的特性,使得小额贷款公司只能通过扩大贷款范围、拒绝高风险客户来维持低利率运行,这使得一部分急需贷款的初始目标客户失去了小额信贷的机会,同时也影响了小额贷款公司的长久发展[3]。
三、应对小额贷款公司运作风险的具体对策
1. 完善相关的法律法规,明确小额贷款公司的金融身份。
没有独立的小额信贷法律,就没有小额信贷业务的标准,小额信贷业务的监督管理也就缺乏相应的尺度,扶持政策就难以做到有章可循。所以,中国应当首先完善相关的法律法规,明确小额贷款公司的金融身份,另外要对其实行政策上的倾斜和优惠,包括营业税和所得税参照农村信用社进行减免,对其向银行拆借的资金降低贷款利率等。省政府可以通过地方税“先征后返”、安排专项资金利用财政补贴等方式进行必要扶持。
2. 拓宽小额贷款公司资金来源渠道,解决后续发展资金的问题。
建议适当扩大公司注册资本金,在股东人数不变的情况下,按照股东出资比例增加出资额,或者不改变出资额,增加股东人数。省政府应向小额贷款公司注入扶贫资金、支农资金、中小企业扶持资金等。适当放宽公司从银行融资的比例,尝试发行短期金融债券。如果小额贷款公司承担一定的负债拓宽小额贷款公司的融资渠道,可以避免财务资源的浪费,小额贷款公司的规模也将会扩大[4]。
3. 搭建服务保障平台,为小额贷款公司提供全方位的服务。
首先政府应当着手建立针对小额贷款公司的客户信用等级评估体系,信用评定结果在小额贷款公司和其他金融机构间共享,共同约束、激励贷款人履行还款义务。其次针对小额贷款公司的现状,要培养专门从事小额信贷的专业人员,应进一步加大现有人才的培训力度。此外,还应当加强基层人民银行对小额贷款公司的指导与管理,创造条件将小额贷款公司纳入人民银行支付结算系统,参与同城结算。
4. 建立小额贷款公司的风险防控体系。
制定统一的小额贷款公司财务管理制度、适用的财务报表格式和营业收入票务服务。为此政府应当出面,首先为小额贷款公司成立专门的担保机构或者设立担保基金,通过杠杆效应扩大小额贷款公司的贷款规模,如由政府出资组建农业信用担保公司为小额贷款公司贷款对象进行信用担保。其次要设立相应的风险补偿基金,对于小额贷款公司放贷过程中产生的不良贷款,经过财政审核认定属小额贷款公司负责的,可通过风险机制按一定比例给与补偿。另外,对于小额贷款公司来讲,除了要充分利用其他商业银行共有的客户信用信息外,还要积极参与当地人民银行牵头开展的农户信用体系建设,尽可能实现信用信息资源共享,切实防范信贷风险[5]。
5. 规范小额贷款公司运作,引导和规范小额贷款公司利率管理。
通过建立小额贷款公司行业协会,加强行业自律和风险监管,防范和化解金融风险,使小额贷款公司稳健经营、良性发展。中国目前拥有500多家小额贷款公司,数量和规模上都已经具备了成立行业协会的客观条件。此外,从人民银行的成功经验来看,由银监会来监管行业协会,行业协会实行自律管理,这样有利于发挥民间监管的积极作用,效果显著。
摘要：小额贷款公司作为一种融资手段创新,对改善当前的金融环境有着不可替代的作用。通过小额贷款公司的融资服务,不仅能够弥补农村金融的薄弱,弥补大型商业银行对中小企业信贷支持力度的不足,同时为国内充沛的民间资本进入正规金融领域打开了一扇大门。但作为一个新生事物,小额贷款公司还处于探索阶段,法律法规、市场机制等方面还不健全,小额贷款公司运作过程中诸多的运作风险,成为困扰小额贷款公司进一步发展的瓶颈。
关键词：小额贷款公司,运作机制,风险
参考文献
[1]宋克玉.中国小额贷款公司风险管理问题探析[J].财政金融,2008,(10).
[2]刘阳.农村小额信贷的国际比较及启示研究[D].成都:西南政法大学硕士论文.
[3]赵小晶,杨海芬,王建中.中国商业性小额贷款公司的运营探析[J].南方金融,2009,(4).
[4]孙天琦.适度负债:提高小额贷款公司财务杠杆率[J].华北金融,2008,(4).
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