服务与礼仪

服务与礼仪（共12篇）

服务与礼仪 篇1

0 引言

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .

[3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2013 (07) .

服务与礼仪 篇2

1. 适度道歉

遇到客户投诉是不可避免的。对任何人来说，抱怨都是每个人都害怕的烫手山芋。

作为银行的服务人员，我们不应该总是想着如何避免投诉，而应该努力正面消除投诉。

只要你用心，任何抱怨都能解决。面对投诉时，应该立即采取的行动是虚心道歉。

不管是谁的错，先向顾客道歉。

2. 寻找原因

在向顾客道歉之后，下一步就是让顾客解释他们不满意的原因。

可以询问顾客：“您为什么生气?您说出来，或许我可以帮您解决。”

通过这样的对话，客户将能够感受到你的真诚，而你就能够识别出投诉的原因。

3. 解决方案

了解了投诉原因后，需寻求解决办法。如果这是一个你无法解决的问题，或者超出了你的能力范围，应该选择“寻求帮助”选项。

当你的主管处理这些问题时，可以在旁边学习，从而提高你处理问题的能力。

4. 吸取经验

每解决一个问题，都要有责任心，积累经验。因为问题很多，但问题的类型却很有限，所以你需要善于把每天遇到的问题分类，然后写下应该如何处理和解决这些问题。

这样，当类似的问题在未来发生时，就可以轻松地处理它们。

客户期望的服务

尽早处理待办事项，友善和礼貌回应，维护客户权益和立场，平等对待客户，尊重客户的声誉等。

接待顾客的技巧

服务与礼仪 篇3

关键词：行动导向；汽车服务礼仪；课程开发与实施

礼仪，又称礼节和仪式。中国自古就以“礼仪之邦”著称于世。对汽车销售人员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是汽车销售人员的基本条件之一。

一、课程定位

汽车服务礼仪通常指的是礼仪在汽车服务行业中的具体应用，泛指汽车服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。它的实际内涵是指汽车服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法，主要以汽车服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

《汽车服务礼仪》课程是我们学校汽车技术服务与营销专业的基础课、入门课，是该专业教育启蒙阶段的核心课程，总计48学时，在大一第二学期开设。课程目标为：(一)知识目标：1.了解汽车服务人员岗位的基本要求；2.了解汽车商务礼仪行为规范；3.了解汽车销售流程。(二)技能目标：1.能够熟练得体地运用规范的语言技巧与人沟通交流；2.能够正确着装，满足汽车服务工作岗位的要求；3.能够熟练地运用妆容技巧化淡妆；4.能够用得体的站姿、坐姿、行姿展现个人及汽车服务企业品牌形象；5.能够运用接待、拜访礼仪与沟通技巧，完成接待和拜访工作。

二、课程开发与实施

1、课程开发思路

通过对汽车服务企业各种商务活动的分析研究，针对汽车行业企业的发展需要整合教学模块，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练，我们把汽车服务礼仪课程内容整合为七个项目三十三个任务：

(1)服务形象礼仪：包含仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪；

(2)服务人员交往礼仪：包含见面介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪、位次礼仪；

(3)会务礼仪：包含洽谈会礼仪、新闻发布会礼仪、展览会礼仪、茶话会礼仪；

(4)仪式礼仪：包含开业礼仪、剪彩礼仪、商务交接仪式礼仪、商务庆典仪式礼仪、签约礼仪；

(5)文书礼仪：包含电话礼仪、手机礼仪、传真电子邮件使用礼仪、商务信函礼仪；

(6)汽车营销服务礼仪实务：包含4S店汽车销售、客户开发、客户接待礼仪、客户需求咨询礼仪、车辆展示与介绍礼仪、试乘试驾礼仪、客户异议处理、交车服务礼仪、售后跟踪；

(7)汽车营销专业学生求职面试礼仪：包含汽车营销专业学生素质要求、求职面试的准备、求职面试的礼仪、面试技巧。

高职学生的职业能力还包括沟通表达能力、职业生涯规划能力、职业道德、求职技巧等，这些能力都是学生未来长期职业生涯发展的关键能力。本课程在注重岗位技能训练的同时，设立了素质培养目标，关注学生情商的培养，通过教学内容的合理编排和教学过程中的训练体验，提升学生的沟通能力和团队合作能力。在教学内容里还特别设置了汽车商务人员形象模块，对学生进行职业场合基本礼仪素养的教育，训练学生的求职面试技巧，为学生解决跨入职业门槛的难题。

《汽车服务礼仪》课程采取“行动导向、任务驱动”模式，把来自汽车服务企业的真实工作任务引入课堂，以真实的工作任务作为载体完成教学，培养学生解决问题的职业能力。因为课程是按照相对独立的项目和任务设计的，各项目和任务都可以独立成册，组合裁剪，变身成为汽车服务企业的培训教程，体现了课程内容的工学结合以及课程为汽车企业服务的开放性。

2、课程教学方法

(1)情境教学法

情景案例教学是一种通过重现或模拟现实生活场景，让学生把自己纳入案例场景中，通过分析、比较和讨论，甚至是情景角色模拟等形式来进行学习的教学方法。其特点是主体参与意识强、合作学习氛围浓、角色体验深。如根据服务礼仪的实际情况，精选具有代表性、源于实际问题的典型案例或模拟情景，以激发学生独立分析、小组讨论、仿真操作等学习热情，达到实践体验的目的。教学中教师的讲解要放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。通过讲解这些从实践中抽取并精心改造与设计的案例和情景，让学生逐步地掌握处理汽车营销中或生活中常见礼仪礼节问题的方法，建立起应该掌握的汽车服务礼仪理论知识框架并能实践运用。同时，在教学中充分运用现代化多媒体影视教学等手段，以提高课堂教学的直观性、形象性与趣味性。

(2)实践教学法

结合汽车类专业的特点，可以每年举办一届汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。在这种实践活动中，教师与学生共同实施一个完整的项目——汽车的展示与销售。面对作为商品的汽车，作为顾客的全校师生，学生要独立制定计划并实施。他们必须学会自己克服在工作中遇到的困难，处理和顾客的关系；必须把理论知识和实际技能结合起来。项目虽然有一定难度，但在各位教师指导下，学生不仅能顺利完成项目，而且更好地理解和把握了服务人员的个人礼仪规范，岗前准备，顾客接待、导购销售，位次安排等知识和技能，提高了分析问题和解决问题的能力，并且通过实际运作，训练了在实际工作中与不同专业、不同部门的协调、合作的能力。

参考文献：

[1]丁荣荣，应用型案例教学模式的研究与实践[J].赤峰学院学报，2010（4）。

[2]刘学明，汽车技术服务与营销专业实训教学体系研究[J].邢台职业技术学院学报，2011（2）。

[3]金芝英，服务礼仪实践教学培养学生职业能力的探索[J].职业教育研究，2008（10）。

服务与礼仪 篇4

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结

志愿服务与礼仪学习心得 篇5

志愿服务就是一种生活态度，选择做志愿者就是一种生活方式。“送人玫瑰，手有余香”，在奉献的同时，收获着精神上的愉悦与满足。同时，志愿服务也是奉献社会、服务他人的一种方式，是传递爱心、播种文明的过程。对被服务对象而言,它是感受社会关怀、获得社会认同的一次机会。对社会而言,它是提升社会文明风气、促进社会和谐的一块基石。通过本次团支部开展的志愿服务与礼仪的学习，我才对拂去与礼仪有了进一步的认识。

我们都知道，要想更好地帮助别人，光有激情是不够，你还要知道怎么去与人沟通，怎么去让别人接受你的服务和帮助，否则你的志愿工作也就无法开展下去。那么，这就涉及到我们的礼仪问题了。记得荀子曾经说过：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”服务礼仪是我们学习、生活和工作的根基，是我们健康成长的臂膀。作为一个志愿服务者，我们是不是更应该要求自己去健全自己的礼仪的知识和素养，以便更好地服务他人？

首先，要记得微笑。一个人的微笑是个人的表情；千百万人一起微笑就是一座城市、一个社会的表情。只有真诚地当快乐的志愿者，用发自内心的微笑和热情的服务，才能营造出温馨和谐的社会环境。

其次，要注意一些礼仪的基本要求和规范。服务礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们在服务礼仪时要将使用文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。只有充分做到这些要求，你才会发现，你已经不单是一个志愿者，而且还是一个成功的交际家。

服务礼仪在酒店行业的作用 篇6

[关键词]服务；礼仪；酒店；价值

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。 礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。

2.有利于在酒店营造和谐的人际关系

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，表示对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量，使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

二、酒店服务礼仪存在的问题

1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。

2.培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。

3.服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

三、加强酒店服务礼仪的建议

1.提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

2.加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。

3.对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

四、结语

在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断的变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”，“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使酒店的服务人员在实际工作中处变不惊。

参考文献：

[1]崔允漷.《有效教学》.华东师范大学出版社，2009.

[2]张卫东.《现代商务礼仪》.电子工业出版社，2010.

[3]向多佳.《职业礼仪》.四川大学出版社，2013 [4]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2013，7，21.

服务与礼仪 篇7

我国是礼仪之邦, 礼仪是中华民族一个古老而新鲜的文化, 它凝聚了儒家思想的经典智慧。服务礼仪是律己、敬人的一种行为规范和标准, 要求人们注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范, 为他人提供发自内心、热忱周到的服务, 它也是一个人内在修养和素质的外在表现。在日新月异的现代社会, 修养和素质的提高跟我们每个人的生活关系非常密切, 我们每天都要跟各种各样的人打交道, 举手投足、谈吐讲话过程中都需要礼仪。服务礼仪在高校教务员的工作中, 也起着十分重要的作用, 而且其重要程度不容小觑[1]。近年来, 随着高等院校的招生规模的扩大和教育改革的深入, 教务员的工作量越来越重, 而且业务范围大, 环节众多, 主要有:教学组织管理、学生学籍管理、考务工作管理、教学档案管理, 等等。这些工作具有广泛性、具体性、复杂性等特点, 但是, 教务员的工作涉及到全部教学工作, 他们是学校整体工作的重要组成部分, 是学校和各部门院系、老师和学生之间的桥梁和纽带, 承上启下, 沟通信息。教务员在一定程度上影响教学正常运转, 决定了所在高校的管理水平和质量。教务员在与师生交往、沟通的过程中, 如果能够合理地运用服务礼仪, 不仅能够促进彼此之间的沟通, 同时也可以提高工作效率。所以, 要使教务员更高效地行使其职能, 更好地起到协调沟通、改善关系的作用, 真正做到以人为本, 服务于广大教师与学生, 这就需要教务员具备良好的职业素质、业务素质和管理素质, 而这一切都需要教务员具备良好的服务礼仪的修养。在教务员工作中, 服务礼仪要求我们给广大师生提供文明服务、热情服务、礼貌服务和人性化服务, 在这些服务的过程中, 可以帮助我们教务员与广大师生之间增进彼此的交流和沟通, 减少摩擦和误会, 建立良好的关系, 从而促使我们工作顺利地进行, 使我们提高服务质量和工作效率。

二、高校教务员服务礼仪的现状及原因分析

随着高校规模和教务员队伍的扩大, 建设一支高素质和高水平的教务员队伍是深化高校教育改革的必然要求。但由于教务员队伍参差不齐, 一些教务员不文明的仪容仪表和言谈举止的出现, 主要是由于教务员对服务礼仪的缺乏。虽然目前高校十分重视教务员队伍建设, 千方百计提高教务员地位, 但现实是, 高校教务员责任大、负担重、待遇低。许多不愿从事教务工作的人无奈之下进入了教务员队伍, 他们只把教务员的工作当做是一项谋生的手段, 每天只是把自己的工作量完成, 对学生不尊重、不关心, 表情冷漠, 完全不顾及学生感受, 缺少为广大师生服务的意识, 在工作中缺乏服务礼仪。造成高校教务员服务礼仪的缺乏, 除了教务员自身问题这些主观因素之外, 主要还是因为长期以来高校忽视对教务员职业道德和服务礼仪的培养。现在很多高校都是关注教学成绩、就业率等, 其他很少顾及, 更谈不上对教务员队伍服务礼仪的培训和教育。

三、浅析提高高校教务员服务礼仪的方法

1. 摆正位置, 增强服务意识。

在日常生活中, 在人际交往中, 人和人之间有位置, 面对不同的人, 不同的对象, 有不同的位置。高校教务员在工作时不要把自己摆在高高在上位置, 这项工作是一项最基础的管理性工作, 又是一项服务性的工作;既是脑力劳动者, 又是体力劳动者。教务员面对的服务对象是各阶层的在职人员, 和不同的服务对象打交道, 这是一项繁琐而又艰巨的工作, 这就要求教务员增强自己的服务意识。没有服务意识, 就不会有良好的服务礼仪, 也就不会有强烈的事业心和责任心。服务意识要求我们们给广大师生提供文明服务、热情服务、礼貌服务和人性化服务;服务的言行举止、吐痰讲话要文明礼貌, 要有问候语、请求语、感谢语、抱歉语和道别语, 做到来有迎声、问有答声;根据老师和学生的个人特点和要求不同提供人性化服务。因此, 教务员要有“百问不烦, 百拿不厌”的服务意识和甘为人梯的精神, 才能提高服务质量和工作效率。

2. 加强学习, 提高服务质量。

教务管理作为行政管理, 贯穿于教学工作的全过程, 对于教务员来说, 必须要具有较全面的知识, 不仅要懂得教学管理的有关知识, 还要了解各专业的课程体系、结构、设置及每门课程的特点和学时的分配情况, 同时要熟练掌握教务管理的基本技能和方法。这就要求我们教务员要不断学习更新各方面的知识, 完善自身的知识结构, 以提高高校的教学服务质量, 为高校的终极目标———培养和造就适应时代发展需要的创新型人才提供服务。

3. 端正态度, 强调服务细节。

礼由心生, 态度不正, 工作怎么能做好?教务员的工作繁琐、劳累, 但是一个真正有服务精神、服务礼仪的人, 一个真正热爱学生、爱岗敬业的教务员, 态度很重要, 心态决定一切。要容忍理解领导、同事不同的做事方式, 要容忍理解学生不同的兴趣爱好和知识需求。教务员工作态度的端正, 就要从日常生活中的细节做起, 从服务细节做起。首先教务员的着装应该整洁得体, 外表是人们内心的纯洁和内在美的反映, 是一个人修养的外在表现, 反映了一个人的个性、文化素养和审美品味, 这也是工作态度和服务礼仪的前提。其次, 工作时的表情要自然放松, 不要整天愁眉苦脸。微笑始终是最好的、最有效的服务, 微笑意味着理解和友善, 是社会和谐的音符, 是人际关系的润滑剂, 是教务员工作顺利进行的有效方式。教务员服务细节有很多, 总之, 服务礼仪体现于态度细节, 细节决定成败。

4. 加强培训, 提高服务礼仪。

教务员服务礼仪的培训是提高服务礼仪的关键, 教务员不仅要在实际的工作中摸索出一套行之有效的方法和技巧, 而且要不断加强自身的学习, 发自内心地去学习服务礼仪。服务礼仪的培训涉及到心理、形象、语言、体态、人际交往等方方面面的知识和技能, 要求礼仪教师具备厚实的专业功底、广博的知识, 娴熟礼仪规范操作及科学的训练方式。因此, 高校要重视教务员服务礼仪的培训, 组织教务员集中培训, 完善职业的培训体系, 提高教务员的服务礼仪。

教务员必须具有良好的服务礼仪, 这是由教务员琐碎、重复性的工作特点决定的。服务礼仪要求人们注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范, 为他人提供发自内心、热忱周到的服务。这些良好的服务礼仪可以提高服务质量和工作效率, 从而促使我们更好地为广大师生服务。所以, 教务员要摆正位置, 增强服务意识;加强学习, 提高服务质量;端正态度, 强调服务的细节;加强培训, 提高服务礼仪。只有这样, 才能真正符合职业的需求, 成为领导同事信任、学生尊敬喜欢的教务员。

参考文献

[1]李潇.社交礼仪在教务管理中的作用[J].今日南国, 2009, (7) .

服务与礼仪 篇8

一、什么是“职业导向式”教学模式

职业导向教学模式是以就业为导向, 以能力为本位, 以国家职业技能鉴定标准为依据, 以职业活动的学习领域为内容, 运用行为引导的教学方法组织教学, 培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。

职业导向教学模式建构的核心, 实质上是对以教师的“教”为中心的传统职业教育教学模式的彻底改革, 建立起以学生的“学”为中心的新型的职业教育教学模式的过程。在能力培养上建构以学生的“学”为中心的教学模式, 以尊重学生的个性发展为前提, 实施以人为本、因材施教的教学。坚持以学为本、因学施教和行为引导, 促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成。采用动态生成的理念, 重新全面地认识课堂教学, 构建学生主体学习的课堂教学观。它所期望的实践效应就是“让课堂焕发出生命的活力”, 真正为学生创设一个轻松愉快、自主和谐的学习环境。

二、职业导向式教学模式在服务礼仪教学中的探索与实施

职业导向式教学就是组织学生真实地参加职业项目设计、履行和管理的全过程, 在职业活动实施过程中完成教学任务。在服务礼仪教学过程中, 如果单独的去讲解, 学生不能把相关的服务技能融会贯通, 对服务的工作流程也很难有个清晰的认知。因此将学习过程与行业工作过程统一, 将教学以教师为主的“讲”向以学生为中心的“导”转变, 通过教师设置的“职业活动导向”指导学生的“学”, 即学生参照《职业项目设计任务书》在教师设置的教学情境中完成学习过程, 使其在实践中提高职业技能, 在问题的发现探索中提高解决问题的能力;充分体现“做中学, 学中做, 边做边学”教学理念。

在这个过程中, 教师与学生潜心研读项目, 用心去感受、理解职业活动的价值意义, 体悟职业岗位的工作规范, 感受职业岗位的工作要求, 并且产生情感的共鸣。通过项目任务和展示来挖掘服务礼仪学习价值, 通过工作任务和展示来训练学生对礼仪行为的感受能力和表达能力, 重点完成服务礼仪课应该完成的教学目标, 具体实践如下:

1. 确立课程教学基本过程。

充分听取旅游企业单位对课程的要求和建议, 适时地调整实践教学的侧重点, 在实践教学中根据各职业岗位的工作流程设计职业任务, 按照“职业考察—职业策划—素材准备—项目制作与策划—职业项目核查—职业评估与应用”展开工作, 通过工作任务的实践, 学生形成一定的礼仪素养和能力, 这种结果可以应用到社会实践中。例如作为活动项目的人力资源可以应用到旅游企业、学校或社会中。我们的学生承担政府主办的大型体育赛事的颁奖礼仪, 社会各类会议的服务礼仪、旅游企业的接待礼仪等。

2. 选择具有代表性的岗位教学项目。

职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境, 项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合, 还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先, 岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点;其次, 职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定;且要让大多数学生感兴趣, 并可以用某一标准 (如民航乘务员国家职业标准等) 公平准确地给予评价, 此评价中应包含企业的评价, 对学生来说会更有意义。当然, 不是每个职业岗位都能面面俱到, 教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

本课程与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师多次访谈、研讨, 分析旅游行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求, 有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游企业典型性服务规范设计构建成八大学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅/客房服务礼仪, 餐饮接待服务礼仪, 旅行社导游服务礼仪, 民航客舱/值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位 (群) 的任职要求, 并注意兼顾学生可持续发展需要。

3. 课程教学实施过程完整有序。

在学生独立完成项目前, 教师需要进行适当的引导, 引导主要包括对新知识的讲解和对职业岗位具体任务的分析:新知识讲解时要抓重点, 若能用案例或任务的实际操作演示方法进行, 会更利于学生接受;整个项目按照职业岗位工作过程来进行, 对项目小组和小组成员的任务目标作明确要求, 以实践培养学生的个性优化与创新能力。师生对岗位活动项目进行分析后, 学生按照职业设计任务书进行实施, 任务书要明确指出要完成的工作内容, 工作过程的先后, 且对重难点以及学生易发生问题之处作强调说明。整个过程是按照真实的工作情景来进行的, 教师要作好组织和启发式的引导, 注重培养学生的创新能力, 并保证同学们在探究过程中完成任务并达到职业的要求。而大量的实训项目分别穿插在酒店前厅实训室、客房实训室、中餐厅实训室、酒吧实训室、模拟客舱等校内实训基地, 以及高星级酒店、民航企业、旅游景区等校外基地进行, 将课堂与实训点一体化, 重在职业能力培养和旅游行业典型岗位接待礼仪规范的掌握和运用, 培养学生良好的对客服务意识和行为习惯。

4. 灵活分配职业岗位的活动团体。

单纯针对某一新知识的职业项目, 以学生独立完成较合适;而对于涉及知识面较广、难度较大的综合职业活动, 则要分组合作完成, 通过教师的引导示范, 学生根据自己的特长和爱好, 可扮演职业中的不同角色, 完成不同的任务。为了保证学生获取的知识、技能更全面, 在实践时强调密切合作、角色互换, 这样知识的互补性可以帮助他们解决更多的问题。

5. 职业活动完成后的总结和评价不容忽视。

总结和评价是为了提高。学会总结, 是完成项目的过程中必须要培养学生的一个职业习惯。本课程在教学中首先是让学生个体检查, 在项目实施过程中要求学生边实践、边总结, 自行解剖, 寻找差距;其次是项目小组形成一个集体总结报告和项目完成的自我评价, 各小组作交流成绩与经验, 失误与教训, 自行解剖、激励;第三是教师从整个活动项目每一个环节上全面总结整个教学过程, 充分肯定每一个学生的努力, 指出存在的不足和需要努力的方向, 强化学生对新知识、新技能的记忆。除此以外, 还有实习企业评价, 在由企业提供的真实项目时, 请企业专家对学生的表现给予评估, 此点对学生意义非常重大, 能帮助学生顺利实现就业。 (下转第152页) (上接第150页)

通过工作过程的职业导向教学, 服务礼仪课程使学生掌握人际交往和服务工作的基本礼仪规范。学生成为合格的“产品”后, 需要接受社会的认可, 以检验我们的教学。本课程专门成立由主讲教师组成的礼仪项目活动指导小组, 组织选拔学生为政府、企业、学校提供各种礼仪服务, 如学校重要接待活动中的餐饮服务、大型全国性会议中的礼宾服务、大型全国 (国际性) 体育赛事中的颁奖服务、大型国际性旅游节的接待服务、社会公益活动中的礼仪服务等等。学生通过在“第六届全国城市运动会”的颁奖礼仪、“2007女足世界杯”的接待礼仪、“第八届中国艺术节”的接待礼仪、“2008年北京奥运会”服务礼仪、“第十三届世界湖泊大会”接待礼仪、“第六、七届中国武汉国际赛马节”接待、颁奖礼仪、“2008、2009武汉国际旅游节”的接待礼仪等实际工作中运用、巩固所学知识, 增强实践能力, 并将职业活动作为课程成果展示和产品检验的重要环节之一。在实践活动中不断发现问题, 完善与改进教学模式, 进一步提升教学质量。

三、职业导向式教学模式引入服务礼仪课程的应用价值

职业导向式教学模式始终贴近教学生产第一线, 注重学校教育和企业教育的有机结合。学校通过培养满足企业需要的高质量的人才、与企业合作开发、实施职业活动项目。企业作为人才培养质量的检验者和最终的受益者, 为学生的实践提供职业岗位, 并选派责任心强、技术水平高的员工具体指导学生的实践工作, 实现校企融合, 共同育人的目的。

参考文献

[1].姜大源, 吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].2007

[2].叶昌元.职业活动导向教学模式探索[J].中国培训, 2005 (47)

[3].张永华.项目导向式教学模式在平面设计课程中的探索与实践[J].科教创新导刊, 2008 (34)

护理病人的礼仪服务 篇9

1 礼仪服务内容

1.1 尊重病人

1.1.1 仪表要求

护士的仪表美, 不仅给自身带来了自信, 更是对病人的一种尊重。仪表端庄是医院形象和科室文明程度的反映, 护理人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神可缓解病人的心理压力, 使病人产生信任感。首先, 要求护士统一着装, 整洁、合体的工作服体现了护士群体严明的纪律和严谨的作风, 给病人一种庄重的感觉。其次, 要求护士淡妆上岗, 只佩戴胸牌, 不戴任何饰品。淡妆能展示护士朝气蓬勃的精神面貌及美丽天使的形象[1]。

1.1.2 情感要求

护士如果把不良情绪带到工作中, 将分散工作注意力, 甚至违反操作规程, 发生工作疏漏或差错。所以, 要做到语言文明, 使用文明用语是护理人员与病人沟通的重要组成部分, 包括语言的语调、语音、语速等, 要求护士上班前, 面带微笑, 带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗和护理。急病人所急, 想病人所想, 不因自己不愉快的情绪影响病人, 以致影响治疗和护理效果。

1.1.3 入院接待礼仪

将人文关怀融入礼仪服务中, 强调“以人为本”微笑服务的礼仪。规范接待新病人入院的程序。当新病人入病房时要求护士站起来面带微笑向新入院病人问候“您好!谢谢您选择我们的医院。”并递上一杯热水。护送病人到床边, 先将病人安排在病床上休息, 再为病人办理入院手续, 然后向病人热情介绍自己是管床护士, 介绍环境和病房并送上一张包含管床护士、主管医生、科主任、护士长、管床主任和订餐电话的温馨卡片, 消除病人的陌生感, 恰当称呼病人, 不将病人叫为床号, 不直呼其名, 及时为病人提供床单位必需用品, 做好各项入院准备, 使病人感到被重视, 有依赖感与安全感。

1.1.4 操作要求

操作过程是护士和病人直接建立护患关系的重要过程。要使病人有良好的配合, 护士不但要求在执行各项操作时做到稳、准、轻、快, 而且还要求护士必须尊重病人。在操作前向病人解释操作的目的, 在解释时应尽量避免使用医学术语, 应通俗易懂, 而且声调不宜太高, 语速不能过快, 以示礼貌, 做完每项操作应感谢病人的合作, 操作后向病人交代注意事项, 操作失误时应主动对病人说:“对不起, 谢谢您的理解”。如病人有特殊情况, 暂时不能操作时, 在不影响治疗效果的前提下, 可以酌情推迟。

1.1.5 病人住院时服务

病人在住院期间要经常巡视病房, 主动与病人交谈, 发现问题或病人有疑问时, 耐心解答病人的疑问, 给予安慰与鼓励, 尽量满足病人合理的要求。如因故不能满足时要耐心做好解释, 始终向病人表示关切、同情与理解, 使其心灵得到抚慰。

1.1.6 出院指导

迎送出院病人。无论门诊或住院病人, 在看完病或痊愈出院时, 都应予以真诚的祝福或祝贺, 如“希望您早日康复”“祝贺您康复出院了”, 并应热情地送出一段距离。如到大门口、电梯口, 在跟病人道别的时候, 应注意语言禁忌, 不应说“再见”“下次再来”等禁忌语, 应说“请慢走”“请走好”“请保重”“请按时服药”“定时复查”等。使病人感觉到虽然离开医院, 但仍能继续受到医护人员关注, 使病人感到亲切温暖, 身心愉快。

1.2 与病人进行有效沟通

1.2.1 语言要求

语言是护士与病人沟通、实施心身整体护理的重要工具。无论是入院介绍、术前术后指导还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等, 护士应使用规范的礼貌用语, 如“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”等。接待病人及家属时要求态度和蔼、语言亲切得体, 一般情况下护士应对病人讲真话, 得到病人的信任, 但对病人的隐私应使用保密性语言, 病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员, 对病人的疾病史、诊断及治疗不应随意泄露, 更不应当闲话任意宣扬。常言道:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”。护士美好的语言可使病人感到温暖, 增加战胜疾病的信心和力量, 产生药物不能起到的作用

1.2.2 微笑

微笑是人际交往的金钥匙。白衣天使的微笑是美的象征, 是爱心的体现, 给病人以生的希望, 能改善同事间、护患间的关系。当病人身患重病满怀信心来到病房求医时, 不仅要得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理, 并且也应从护士的微笑中得到信任, 看到真诚。

1.2.3 体态

护士举止端庄可获得病人的信任和尊重, 态度热情使病人产生亲切感和温暖感。护士的基本体态应该是端庄、大方、有朝气, 其一举一动都要体现稳重、准确、轻柔和敏捷。在进行交接班工作时, 要求严肃认真, 站有站姿, 坐有坐相, 落落大方, 处处得体, 当病人痛苦呻吟时, 给病人以安慰。护士的表情是其仪表、行为举止在面部的集中体现, 对病人心理影响较大。所以, 护士要常常面带微笑, 当病人焦虑时, 护士要微笑着与病人交流, 当病人恐怖不安时, 护士应有镇静、从容不迫的笑脸, 可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感, 使病人从中得到安慰和鼓励而积极配合治疗。

2 体会

随着医学模式的转变, 人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高, 礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在临床护理工作中, 礼仪被融于护理操作的每个环节。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心, 而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止, 可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境, 能使病人在心理上得以平衡和稳定, 起到药物所起不到的作用, 达到良好的治疗。

参考文献

浅谈铁路客运服务礼仪 篇10

铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务, 客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板, 满足旅客的服务需求, 产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平, 同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。

铁路客运服务礼仪, 概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范, 是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现, 也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期, 客运服务礼仪被引入了全新的理念。

随着市场经济的不断深化, 面对运输市场的激烈竞争, 铁路要在运输行业保持竞争优势, 铁路服务必须要在理念上进行革新, 必须摒除以前管理旅客的落后理念, 与时俱进, 转变观念, 变“以我为主”为“以旅客为主”, 遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则, 全心全意为广大旅客提供高质量的服务。

2 旅客列车服务礼仪

旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口, 旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过, 列车服务质量的好坏, 对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性, 列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求, 乘务人员服务礼仪规范与否, 不仅关系到广大旅客的旅途舒适, 也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。

铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容:仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。

2.1 仪容仪表

仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中, 列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前, 不但会引起旅客的特别关注, 而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上, 仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现。

仪容仪表主要包括以下方面的内容:铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化妆的要求。应遵循的原则是:整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。

2.2 服务用语

乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话”的基本原则。在服务时应注重语言沟通, 尊重旅客, 礼貌热情。讲话时应注意英两适当, 用语准确得体, 简洁清晰, 根据不同的服务对象和服务场合使用适当的称呼。

在当今时代, 随着网络的飞速发展, 一些流行的网络语言开始渐渐进入大众的日常使用语言中。对网络流行语言的使用, 应做到可适当使用, 但不能滥用。恰当的使用网络语言, 可以增强和旅客的交流, 拉近与旅客的距离, 容易得到旅客的认同。但网络语言并非万能的, 不恰当的使用网络语言, 不仅无法得到旅客的认同, 反而可能导致旅客的误解和反感。使用网络语言应注意使用对象, 学生等年轻群体是使用网络语言的主力军, 和这些旅客交流时, 可根据实际需要恰当使用网络语言, 同时在措辞上应注意用语的准确和文明。

3 车站客运服务礼仪

3.1 车站客运服务礼仪的内容

铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面, 车站服务礼仪对于提升服务质量, 展示铁路形象, 满足旅客需求具有重要的意义。车站客运服务礼仪具体包括:售票服务礼仪、候车大厅服务礼仪、贵宾候车席服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。

3.2 车站客运服务礼仪的基本要求

3.2.1 仪容仪表

车站服务人员必须注重自身的仪容仪表和风度, 这是由其工作特点决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。

3.2.2 服务用语

铁路客运服务中, 要用礼貌用语。礼貌用语时服务行业从业人员在接待宾客时使用的礼貌用语。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性, 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具, 是优质服务的一种体现形式。在服务用语上, 客运车站人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润, 音量适中, 讲究语言艺术。

3.2.3 行为举止

在行为举止上, 客运车站服务人员要表现得动作优雅, 彬彬有礼。

在车站客运服务中, 服务工作人员要以礼待人, 在职业修养、文化知识修养、心理素质修养和行为艺术修养方面, 提高自身素质, 体现铁路客运服务人员的精神风貌。

摘要：铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术, 良好的服务礼仪, 能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌, 是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。

关键词：客运服务礼仪,列车礼仪,车站礼仪

参考文献

[1]尹志坤.旅客列车服务礼仪规范手册[S].中国铁道出版社, 2006.

服务与礼仪 篇11

[关键词]服务 礼仪 教学 方法

凡有人群的地方必有服务行为，凡有人群流动的地方必有旅游服务行为。正因如此，旅游服务业是一个高接触人群，并最能体现人情味的行业。如何让未来的旅游从业人员树立强烈的服务意识，具有良好的礼仪精神，形成得体的服务礼仪，是个值得旅游专业教师深入研究、用心探索的教学实践课题。本人在从事旅游服务专业教学十多年中，对服务礼仪课程尝试了不同教学方法，力争多角度、全方位地感觉、感受、感染学生，努力追求“随风潜入夜，润物细无声”的教学境界并取得了较好的效果。

（一）学生主角定位法，给学生以亲切自信之感

服务的本质就是人与人的对话和沟通。中国现代化精神文明建设的进程，使人的文明化、服务社会化成为时代发展的趋势和标志。服务员与客人、售货员与用户、公仆与人民群众甚至演员与观众，无不包含着服务与被服务的关系。。当然，教师与学生的关系，同样是服务与被服务的关系。作为旅游专业教师更应树立“大服务”的观念

对服务员来说，最在乎的是客人对服务的感受：满意？还是不满意？还是没有完全满意？身为教师，应重视学生的心理感受，洞察学生的求知心理。如学生为什么从心理上惧怕考试，试卷为什么在学生心目中总是一种冷冰冰的，甚至有时会有点厌恶的感觉？基于此，在考核考试方面，本人就试着将试卷人格化，用一种人情味的柔性来平衡试卷勾勾叉叉带给学生的冷冰冰的硬性。比如将试卷中的“姓名”、“学号”一栏的内容改为“您的姓名”、“您的学号”；若期终考、毕业考、单元考时正逢节假日，不忘在试卷中写上“祝假期愉快”、祝毕业实习工作顺利、顺达”、“祝新年好”等问候语、祝贺语。有时还画上一些小图案，并尽可能在最后一题设计为让学生表达情感交流沟通的领地：“你最想对教师说的话是什么？”、“你对本学期课程安排满意吗？”、“有没有好的建议告诉教师？”、“你会怎么来安排你的假期？”、“你未来对自身有何打算呢？”等一些亲情化的问候。

这样一份图文并茂、深情款款地服务礼仪试卷，获得了学生的好感。学生有时也会非常富有感情地写上“祝教师节快乐”、“祝教师桃李满天下”等等。

教师在承担服务角色的过程中，更应把自己定位成配角。配角要衬托住主角的光亮，即学生张扬自本人意识和潜在能力。所以学生更需要的是双向沟通，需要有那么一个舞台让他们参与、去表现、去突出自己。“案例分析”、“角色扮演”、“社会调查汇报”、“板书从学生中来”等都是教师“搭台”让学生参与的方式，使学生真正成为课堂主角。

（二）细节悬念设置法，给学生以恍然大悟之感

动人心弦的戏剧总是有高潮、有节奏、有情境、有悬念。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。人们说良好的服务礼仪是由细微的牺牲组成的，礼仪风度的典范——周总理，其伟大乃处处注意细节的累积。因此要培养 学生达到“细微见精神”的境界，作为教师应具备捕捉信息能力和职业敏感性，运用暗示教学艺术与细节分析，达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

细节悬念设计更需花心思。在讲授服饰礼仪时，有时我故意穿上制服装，留下许多不恰当的穿着细节让同学去发现、去纠正并现场讲解。向新生讲授如何在最短时间给对方留下最佳的第一印象时，本人在学生不知情的情况下，采取让学生逐个站起来又立即坐下的方式进行现场示教，结果能让我真正认识或记住的人很少，有深刻印象的人更少。原因何在呢？因为缺乏眼神与形体语言的沟通，经这么一点，学生就更加意识到了细节的重要性。

（三）直观比较演讲，给学生以强烈对比之感

服务礼仪是追求完善的境界的过程，最好的方法就是通过直接演示、正反对比，让学生在选择中体会。如讲服务沟通语言时，本人用三种不同的说话方式说“您好”，用平淡的语气说“您好”；用微微上扬的升调说“您好”；用升调、并配以眼神、微笑、鞠躬说“您好”，之后问学生感觉如何。学生总是不假思索地说：“第三种比第二种亲切，第二种比第一种亲切。”我再问为什么，“是因为有了声音变化，有了非语言的力量”，于是因势引导地引出了所要讲解的一条沟通礼仪公式：

信息沟通的总效果=8%言词+37%声音变化+55%非语言。这样比起一开始就讲解这条公式效果要好，学生会有更新鲜的感觉和体会。同样，在讲授美国西北大学人类学教授爱德华·T·霍尔博士的“人际空间关系学”理论时，本人从不同的站位距离听听学生的微妙感觉，让他们体会“亲密距离”、“私人距离”、“社交距离”、“公共距离”的不同给人的心理产生不同感受，感受“空间也在说话”，懂得如何维护对方无形却存在的心理保护区。

在讲到如何让客人等候时，本人设置了四种场景：①什么都不说，让人等候；②跟他讲“请等一会儿”；③跟他讲“请等十分钟”；④跟他讲“请等十分钟”，并送茶水、杂志等，让学生对比客人等候心理，体会服务礼仪感觉。直观比较演示法的关键并不是直接告诉学生，而是引导学生通过思考和观察，自己得出结论来。

（四）素质教育融合法，给学生以时空延伸之感

随着科学技术的发展和素质教育的深入，即使是最好的学校也教不会学生所有的选择。教师的角色正从信息和知识传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪教育存在某些相通，服务礼仪课应让学生从课堂延伸到课外，从学礼仪到学做人，从关注课本到关注时代。专业教师应有强烈职业敏感性，善于捕捉最新的典型事件中所反映出来的聚光点。如从本地车站抢伞事件、路灯破坏的发生，议做文明市民的倡导；从文明城市的创建，引旅游环保意识的探讨；从旅游文化升位计划的推出，想自身文化修养的培养等，使学生具备鲜明的时代责任感，形成终身文明的意识，力争做到叶圣陶先生所倡导的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。在有限中追求无限，突破课堂教学的时空局限，创造出超越时空的教学意境。

在探索服务礼仪的教学方法实践过程中，什么样的教学方法才是完美？教学艺术到底如何去掌握？本人似乎还未能找到自己最满意的答案。英国有一个有趣的礼仪小故事：一次，一位英国青年很偶然遇上了旅途休息中的英国女王。虽然事出猝然，但他却举止极其优雅得体，平淡从容。事后，旁人问他怎么能在遇见女王时那么老练平静，他笑道：“我对人只有一套礼貌。”这位英国青年将礼仪作为一种最简单的日常生活，无时无处不在的修养、对人处世的优雅从容就像呼吸一样自然，已不是一种外在的技巧的累积，而是一种长久经验与熏陶的结果。正如文学家巴金所说：“艺术最大的技巧就是无技巧。”教学艺术实践也正是要经历一个“无法—有法—无法”的过程才可能达到“如沐春风，渐入佳境”的美好境界，这也正是旅游专业教师孜孜以求的吧！

参考文献:

[1]李欣.旅游礼仪教程[M].上海:上海交通大学出版社,2004.

[2]陆永庆,崔晓林.现代旅游礼仪学[M].青岛:青岛出版社,1998.

旅游服务礼仪课程教学研究 篇12

旅游服务礼仪是旅游管理、酒店管理专业的专业必修课之一。本课程在介绍基本礼仪知识的基础上, 针对旅游行业的特点, 深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范, 旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解, 为从事旅游工作打下扎实的基础。

二课程设计的理念与思路

本课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式, 在课堂教学中, 突出重点、难点, 力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中, 充分发挥他们的参与积极性, 全面提高其实际应变能力及应用旅游礼仪知识的能力, 使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上, 掌握仪容仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及旅游行业主要接待服务礼仪的基本知识。

三学生基础和智能特点分析

第一, 旅游管理和酒店管理专业学生由普高及职高升学组成, 普高学生对旅游行业接触较少, 职高学生则有一定的认识, 但对旅游服务礼仪的具体知识同样很少接触。

第二, 开设本课程是在第二年的第一学期, 学生有一定的专业基础知识铺垫。学生初步树立了发展职业能力的目标, 学习的职业导向性明确。

第三, 学生学习态度比较端正, 但学习主动性相对较弱。

针对以上学生情况, 制定如下教学策略: (1) 理论结合实际, 精讲多练, 注重实训实践; (2) 以学生为主体, 采用启发反思等教学方法; (3) 根据教学目标及教材立足于提高学生的专业素养和专业技能等必须具备的能力, 并结合理论作业、实验作业和参观、实践相结合巩固课堂教学效果; (4) 针对复杂任务, 采用小组合作完成的方式。

四课程教学内容的选取和组织安排

1. 教学内容的针对性与适用性

高职教育是要培养在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才, 加强礼仪教育尤为重要。旅游服务礼仪课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则, 注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯, 使学生具备基本的礼仪素养, 掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法, 更好地胜任旅游岗位工作, 具备良好的礼仪素养。

2. 教学内容的组织与安排

五教学方法手段

1. 多种教学方法的运用

第一, 理论讲授。对于旅游服务礼仪的理论部分, 包括概念、历史、思想、原则、功能、性质、特征等内容, 主要以课堂理论讲授为主, 应用多媒体设施, 扩大信息量, 提高其生动性, 体现知识的系统性, 积极调动学生学习的积极性。

第二, 案例分析。在教学中鼓励教师运用大量案例进行分析, 通过案例教学使学生真正理解礼仪在旅游工作中、在社会交往中的作用, 知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性, 体现了这门课的实践性。

第三, 课堂讨论。课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法, 教师在教学中常常针对一些重点与难点问题, 如:东西方礼仪的差异、中国人存在的不文明行为、旅游工作者的礼貌修养对服务质量的影响等问题提出思考题, 组织学生开展讨论。通过讨论, 学生对所思考的问题都有了深入的思考, 很好地达到了教学目标。

第四, 专题模拟。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验, 如果只采用理论讲授会枯燥无味, 学生也缺乏互动, 不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在旅游服务中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中, 我们往往采取专题模拟的教学方法, 由学生自己设计场景, 自己参与其中, 扮演不同的角色, 让他们去体验、思考、总结归纳、评价。

第五, 实际训练。实际训练的教学方法主要是用在旅游服务礼仪的能力培养部分, 主要涉及社交基本礼节、礼貌语言运用、仪容仪表修饰、仪态等方面的内容。通过我们的实际训练, 使学生在相关内容的应用能力方面得到了很大的提高, 体现了这门课的运用性。

2. 现代教学技术手段的应用

旅游礼仪课程应充分利用现代化教学手段, 增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性, 为学生的学习构建一个轻松愉快的环境和氛围。在教学过程中, 教师可结合具体教学内容选择幻灯投影、视频、多媒体课件、互联网等不同方式进行授课, 将教学内容形象地展示出来, 强化学生对礼仪内容的理解和掌握。如在讲授“仪表礼仪”章节时, 教师可安排学生观看与本章节内容相关的VCD, 让学生形象地认识到仪表美在人际交往中的重要作用。

摘要：笔者从课程的总体定位与目标、课程设计的理念与思路、学生基础和智能特点分析、课程教学内容的选取和组织安排、教学方法手段五个方面着手, 对旅游服务礼仪的教学方法加以阐述, 为以后的教育教学实践提供理论支撑。

关键词：旅游服务礼仪,教学,研究

参考文献

[1]袁平.现代社交礼仪[M].北京:科学出版社, 2007

[2]鄢向荣.旅游服务礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2006

[3]金正昆.社交礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 1999

[4]李莉.实用礼仪教程[M].北京:中国人民大学出版社, 2002