导诊服务礼仪

导诊服务礼仪（共14篇）

导诊服务礼仪 篇1

八一口腔 导诊服务礼仪规范

杨德久

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性

1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、接待服务

站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准

一、服务礼仪

1、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送合适位置；病人离别时，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：请让一下，通过后，再回头说声：谢谢。

4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

二、导医举止礼仪

1、谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重；

3、坐姿

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

三、操作礼仪

1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

微笑护理服务，用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感

时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:115次

“用心传爱做护理，优质服务保质量”，说起来容易，坚持不懈做到却是很难，尤其在人潮涌动的外科，要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易，有人说：外科的护士最勇敢，因为我们面对各种危重情况，淡定从容。有人说：外科的护士最善于沟通，因为我们每天要面对形形色色的病人，处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃，而我们觉得外科护士的微笑最美丽，最动人，病人感到亲切、安慰、温馨，温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心，使绝望的病人重新树立信心。

创优无止境地，服务无穷期，每位医护人员深知，患者在你心中有多重，所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已，照亮别人，无私奉献“的精神铭记于心，将爱心和温暖献给病人，外科本着“一切为了病人”的服务宗旨，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量，为了提高服务水平，加强医护人员的业务和综合素质培训，在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动，让患者舒心和满意，作为外科一名护士，不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力，还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下，我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务，融入日常工作的每个环节。用一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。

“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会

时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:365次

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、“四轻七声”微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ；“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ；“七声”即

病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声

；上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的解决他们各项护理问题。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展，是向我们提出不断的挑战，我科主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。

2015.1.1

导诊服务礼仪 篇2

1 导诊服务的重要意义

1.1 服务患者的需要

开展导诊服务, 是急患者之所急、想患者之所想的具体体现, 是患者至上、服务患者的实际行动。患者由于受到疾病的折磨, 加之对医院环境不熟悉, 极易出现恐惧、焦虑、烦躁等心理。开展导诊服务, 推行热情接待, 对患者是一种极大的安慰, 能缩短患者与医疗单位的距离, 减轻患者的思想压力, 使之愉快地接受检查和治疗。特别是行动不便的老年患者, 由于无法独自从事诸如挂号、化验、摄片、买药等诊治前后的繁杂事项而延误了治疗。开展导诊服务, 护理人员可以为患者提供全程服务, 解决后顾之忧。

1.2 自身发展的需要

随着市场经济的发展, 医疗事业面临严峻的考验, 要在市场竞争中立于不败之地, 既要具备较高的医疗技术水平, 又要提供优质高效的医护服务。目前, 一些游医为了获得高额利润, 行假医、卖假药, 甚至雇“医托”, 抢患者、骗家属, 花言巧语, 扰乱人心, 既危害了患者的生命安全, 又在社会上造成了恶劣影响。开展导诊服务, 能及时了解病情, 解除疑难, 因势利导, 使患者增强战胜病魔的信心, 愉快接受治疗, 早日得到康复;树立正气, 使一些丑恶现象无处藏身。

1.3 节省时间的需要

现代医学分工越来越细, 检查手段越来越多, 医院规模越来越大, 不少患者就诊时感到十分茫然, 甚至一些急诊患者因延误治疗时机, 而造成终生遗憾。开展诊疗服务, 能及时正确指引患者就诊, 在最短的时间内得到治疗, 节省时间, 解除痛苦。

2 导诊服务的方法、步骤

2.1 人员来源

导诊服务的范围广, 任务重, 时间紧, 要求严, 开展导诊服务, 人是第一要素。为此, 要组织专业护理人员和有一定门诊工作能力的人员参加。护理部门主要领导应亲自负责, 具体牵头, 随时指导, 定期检查, 及时解决各种问题, 确保这一新型工作的顺利开展。同时, 要招收一批有扎实理论基础, 有较好的语言表达能力, 热爱护理工作的正规护理院校大专毕业生担此重任, 使导诊服务之路越走越宽。

2.2 导诊对象

导诊服务面向所有患者, 重点主要有五个类型:一是年老体弱, 行动不便的患者;二是需要立即就诊的患者;三是病情复杂, 需要多种检查的患者;四是农村山区人员进院就诊, 对环境不熟悉的患者;五是需要办理出入院手续的患者。

2.3 服务范围

本着需求就是服务的精神, 遵循患者至上的原则, 根据当地实际情况, 导诊服务的范围主要包括:一是为患者办理挂号, 接受咨询, 介绍科室分布、所在位置、医疗专家特点, 送其到科室就诊;二是带领患者进行辅助检查, 讲解注意事项, 带其买药, 告知服药方法及其他事项;三是办理住院手续, 领取被褥, 送患者住院, 介绍相关设施, 如:锅炉、食堂所处位置, 送水及开放时间等;四是办理出院手续;五是把急诊患者直接送入急诊科室, 为紧急抢救争取时间, 同时也可适时参与抢救工作。同时, 无论实施哪项服务, 都应把健康教育宣传贯穿始终, 针对不同患者有重点地普及健康知识。

2.4 服务考核

制度是保证, 考核是关键, 没有规矩, 不成方圆, 制度再好, 不检查考核, 也只能流于形式。导诊服务也是如此, 要按照服务项目, 制定服务职责、服务标准、奖惩办法, 推行导诊服务责任制, 把任务层层分解落实到人。护理部成立检查考核领导组, 定期检查, 严格考核, 奖惩兑现。同时, 发放意见卡, 设置监督台, 建立举报箱, 并定期、不定期广泛征求意见, 改进服务态度。对考核不合格者, 视情节轻重, 分别给予批评教育、扣发奖金、自费培训等处理, 对工作严重不负责任、群众意见大、影响恶劣、损害护理形象者, 给予停职检查, 直至开除的处理。

2.5 岗前培训

导诊服务是一项全新的工作, 服务范围广, 服务对象杂, 加之患者的需求各不相同, 必然会出现许多新情况、新问题。对此, 应积极搞好岗前培训, 增强导诊服务能力, 培养爱岗敬业意识, 学习待人艺术, 融洽与患者的关系, 灵活处理各类问题, 圆满完成服务任务, 使导诊服务尽快被社会接受, 得到患者的认可。

3 导诊服务的注意事项

3.1 导诊服务不能包揽一切

导诊服务是在患者进院后确诊前, 由护理人员为其提供的一种服务, 主要担负代办、介绍、咨询、宣传、护送等职能, 其既不能代替医生的诊断和检查, 也不能代替护士的护理和治疗, 只是医疗护理的延伸和拓宽, 绝不能以导诊服务为名包揽一切。

3.2 导诊服务不能为服务而服务

在开展导诊服务时, 不能为服务而服务, 不能把工作浮在表面, 要想患者之所想, 急患者之所急, 切实解决患者的实际问题, 坚持形式与内容并重, 在优化服务的同时, 注意提高服务质量, 使导诊服务真正发挥其应有的作用。

3.3 导诊服务不能增加患者负担

导诊服务的宗旨是服务患者, 方便患者, 原则上是提供免费服务, 但对于一些确需收费的项目标准要公示、要上墙、要公开, 自觉接受监督, 让患者心中有数, 绝不能以导诊为名, 乱搭车、乱收费, 增加患者负担。

3.4 导诊服务不能暗箱操作

导诊服务人员统一着装, 挂牌上岗, 挂牌服务, 既有利于对其监督, 又有利于检查考核, 更有利于增强工作责任心, 改进工作态度, 完善工作方法。加之, 导诊服务在开始之初人们还不十分了解, 难免存在认识误区, 甚至有人会拒绝或否定。所以, 要加大宣传力度, 使人们充分认识导诊服务的目的和意义, 解除顾虑, 消除误解, 使社会和患者都能受益。

4 讨论

为患者提供导诊服务, 是护理服务的一大创新和突破, 它可以更加高效快捷地为患者提供治疗和护理, 一改过去坐等患者的弊端, 顺应当今社会对护理质量的要求, 具有较强的实用性。我们要抓住时机, 先行试点, 总结经验, 逐步推开, 推动导诊服务向纵深发展, 从而为患者、为社会提供更加优质的服务。

参考文献

[1]阮雪贞, 陈惠兰.浅谈儿科导诊[J].全科护理, 2011, 9 (3) :248-249.

浅谈门诊导诊的优质服务 篇3

1 导诊员的实施

导诊服务是流动的、无形的窗口服务，导诊护士必须具备一定的临床经验、扎实的基础知识 ，又要了解医院诊室分布、各专家、专科门诊的出诊时间。在门诊大厅、服务台、内外诊区 进出口处分别设置导诊服务。导诊员提前15分钟上岗，安排患者有序的挂号、候诊、并按序 叫号，带领患者到相应科室就诊。对于需住院患者，由导诊护士带领办理住院手续，向患者 交待有关事宜，安排其顺利住院。

2 导诊服务要有良好的职业形象

导诊员的服务是医院服务工作的重要窗口之一，她们既要运用微笑的艺术、语言的表达 艺术，做到星级服务，对患者的各种咨询做到科学客观的回答，在第一时间内满足患者的需 求。

在导诊过程中我们实施强调工作的主动性，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，使各项工 作有条不紊，同时善于沟通，由于采取导诊服务增加了护患之间的沟通机会，可使患者在候 诊时间接收到防病知识及对我院医疗设备的了解，可以通过其沟通，不断将信息反馈给医院 ，不断的提高沟通效果，从而提高服务质量。

导诊护士在与门诊患者接触的过程中，要有机地安排就诊顺序，对一些老、弱患者、小 儿可优先安排就诊，对不同的患者采取不同的服务方式，以满足患者的需要。

门诊护士代表医院窗口形象，其形象的好坏、业务水平、素质的高低直接影响医院的声 誉。为不断提高导诊护士的综合治理素质，应接受专业素质教育及礼仪培训，规范问候用语 学习，并进行护理知识考核等，努力实现“一流的服务、一流的人才、一流的环境、一流的 设施”的目标，使导诊台的工作更上一个新的台阶，使门诊服务为医院树立良好的形象。

3 实施导诊制度的意义

导诊员制度的实施，从根本上体现了医院和医疗活动全心全意为人民服务的宗旨。社会进步 的同时也是服务质量的程度深化的过程，是与人和生命最直接的科学，进步中也要求我们摆 脱传统洁白单略显冰冷外在形象，开展尊重生命、尊重患者尊严的医疗服务活动，这样也就 要求我们更深入的建设温情窗口，导诊员就是这样一扇窗，温暖、明亮的服务窗可以让紧张 的患者放松心情，不再有讳疾忌医的恐惧和无助感，同事就更加尊重自己的健康，具有非常 大的社会意义和预防医学意义，所以导诊员制度一定要深化，并持之以恒^[2]。

总之，我们要充分发挥导诊的全面作用，“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为 一名优秀的导诊员并不容易，不但要仪表端庄，有积极的情趣还要懂得一定的沟通技巧、掌 握广泛的专业知识，拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急患者之所急，痛患者之所痛 ，理解患者，全心全意投入到工作中去，力求把导诊工作做到精益求精。这样才能为患者解 决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

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4 参考文献

[1]姚蕴伍.护理学基础教程[M].杭州：浙江医科大学，2007：45

[2]朱念琼.护理学[M].北京：人民卫生出版社，2008：56

导诊工作制度 篇4

1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答患者询问，正确引患者各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。

3、勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

4、导医每日7：20到岗，统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。

5、病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情，引导病人挂号。

6、挂号分诊：站立式服务，询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记忆工作，患者无特殊要求，根据病情按科室及相关规定分诊。

7、流动班：走动式服务，负责将病人带到医生诊室，询问病情介绍医生特长，协助病人交费，辅助病人做检查，取药，等全程优质服务。

8、遵守医院规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。

9、导医的：“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退；

10、分诊导医每日负责所辖区域内一切物品的清洁卫生

11、对危重抢救患者及特殊情况病员，导医尽快送到相关科室就诊，协助医生护士做好抢救工作，对行走不方便病人上前搀扶。

导诊工作考核细则 篇5

一、严格执行医院的一切规章制度，违反院规扣5分。

二、按时、按点，衣帽整齐，及时到达岗位，不准时到岗位者扣1分。

三、凡进入医院，不主动热情问候者扣1分。

四、接待患者时，不能主动引导患者完成各种医疗手续扣1分。

五、不能耐心、细致回答患者提出问题，没有做到进门有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开有要送别声扣4分。

六、在岗位大声喧哗、打闹、吃零食者扣1分。

七、护送患者就医，串岗或送患者到达目的地，不能及时返岗者，扣2分。

八、因工作疏忽，造成患者不能满意者扣2分，有投诉者扣5分。

九、不能按规定完成院里安排的中心工作扣3分。

十、上班时间接打电话聊天者扣2分。

以上每月评定考核总结，年终工作表现突出者，将受院内奖励。如每月扣1－5分者，每1分扣10元。

如每月扣5－10者，将扣发绩效工资30％。如每月扣10－15者，将扣发线效工资50％。如每月扣20分以上者，将扣全部绩效工资。

如连续三个月扣绩效工资30％及以上者，将上报院委会给予停职或辞退处罚。

此细则一经发放，即日起严格执行。

安乡县中医医院护理部

2013年7月10日 以上细则已认真阅读；

将在以的的工作中严格自觉遵守； 如有违反，自愿接受组织处理。

分诊、导诊工作制度 篇6

一．做好开诊前的一切准备工作，核对专家出诊时间，检查各诊室各种书写单子等是否备齐。

二．各楼层导医实行站立式微笑服务，严格按照“护士服务礼仪规范”执行，手机关机，严禁坐着接诊。

1．一楼导医认真做好病人的分诊与登记工作，准确导向，以防交叉感染。

2．各楼层导医要根据不同来宾的需要给予全方位的服务，并做好各楼层候诊厅环境整理工作。

三．安排好病人候诊座位，维持就诊秩序，根据挂号先后安排病人就诊，如病情重者应提前就诊。主动为老弱病残及来宾提供方便与热情服务：如护送就诊、检查、治疗等，代为交费、取药等做好全程与特需服务。

四．对病人态度热情，服务周到，耐心解答就诊病人提出的各种问题。并向候诊病人介绍门诊各科室及辅助科室的位置，有关制度和手续等等，使病人方便就诊。

五．建立群众意见箱和建议本，认真倾听来宾提出的各种意见，及时向有关领导反馈来宾的意见和建议。及时解答和满足来宾提出的各种咨询和需要。

六．严格遵守岗位责任制，认真执行交接班和查对制度，按操作规程进行一切导诊工作，防止差错事故发生。七．来宾在医院诊疗过程中，应严密观察病情。如发现病情变化，须及时与医师联系，予以处理。

八．开展科普卫生宣教，根据不同季节，针对常见病、多发病和各科疾病特点，利用多种手段进行健康教育。及时发放各种宣传小册子，解答来宾提出的各种疾病咨询。

导诊服务礼仪 篇7

1引导作用

对于初诊患者来说, 一般对整个门诊布局不甚了解, 不熟悉诊治流程, 会在两个或更多的医疗单元之间茫然不知所措他来回询问。我院在门诊大厅中央处设立导诊护士服务台, 配备多名导诊护士白天全天候导诊, 根据各时段人流变化分别在服务台、挂号处、收费处、药房易出现排队人多的地方指导患者应诊, 引领或指导患者到达就诊区域或部门。

2预分诊作用

初诊患者到达门诊后, 可能会对医院医疗专科分科的了解局限而盲目挂号, 导诊护士在详细回答患者询问过程中同时针对患者的病情进行预检分诊, 介绍其到相应医疗单元就诊, 对那些病情重的患者直接送住“急诊绿色通道”, 为患者能及时就诊赢得时间。

3宣教作用

为了使患者更详细了解医院医疗单元划分和功能科室的检查项目, 在门诊大厅入口处设立了急诊楼层总索引图及专家坐诊一览表, 分别介绍我院各医疗单元特色和专长, 就诊者可以通过今日坐诊专家一览表了解其职称、专业特长和坐诊日期, 通过种种形式的就医指导, 不单有效地减少患者由于医院专业划分对医生不了解出现盲目选择 (挂号) , 也是患者选择医生权利的具体体现。

4便捷服务作用

要做好门诊的管理, 根本就是要简化就诊手续, 减少因就诊流程造成的多次往返;排队现象。导诊护士在疏导人流的具体措施表现在, 根据患者的检查项目为患者安排合理的先后次序, 告知其检查前的注意事项。如某个需要抽空腹血和肝胆部位影像学检查的患者, 因故未能当天完成检查时, 可告知患者第二天早上不吃早餐先抽血再做影像学检查, 然后才能吃早餐。通过导诊护士的有效指导, 直接避免患者来回多次甚至多天都未能完成检查的可能。

门诊导诊组交接班模式的探讨 篇8

【摘要】 目的 探讨门诊导诊组交接班模式的实施方法和效果。方法 通过制定门诊导诊组交接班制度，采取书面和集体交接班相结合的交接班模式。结果 实施此种交接班后，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口。结论 此种模式的实施，提高了病人的满意度和服务效率，确保了优质护理服务的落实。

【关键词】门诊导诊；交接班；护理管理

交接班制度是确保临床护理工作连续、高效、安全运转的核心制度之一，在临床护理工作中执行较为规范，但在门诊工作中缺乏完善的应用模式，使交接班往往流于形式[1]。我院2009年开始在门诊成立了独立的门诊导诊单元，涉及有9个工作区域，根据科室工作特点和门诊病人的需求，科室实行弹性排班，上班时间不固定，且晨间是病人就诊高峰期，不可能实现晨间交接班。为使门诊护理工作流程畅通、有序、服务到位、安全，根据我院门诊各专业的开诊情况及其医疗服务的复杂性、多专业性、多需求性[2]，我科结合自身特点，2011年1月开始，我科采取书面交接班和集体交接班的模式，促进护理质量的持续改进，提高了病人的满意度和工作效率。现介绍如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三级甲等医院，门诊导诊组涉及挂号、缴费大厅、内、外、妇、儿等分诊区域、超声、标本接收、放射登记窗口等，平均日门诊量达3000人次。科室共护理人员32人，均为女性。年龄22—52岁，本科12名，大专15名，中专4名。主管护师9名，护师15名，护士7名。

1.2 方法

1.2.1 书面交接班：①设立导诊交接班本，详细记录每天工作量、工作重点、要交接的具体事项和内容、区域小改革等，要求内容全面具体、紧扣“优质护理服务主题”，为“天天读本”天天读。②在每个区域，分别设立责任组长，由主管护师担任此职，全面负责此区域的护理工作。③科室每周四下午由护士长进行下一周排班。在每周排班表上记录有下一周周工作重点和温馨提示，发放至各个区域，人人了解并掌握。④科室设立QQ群，医院、科室等重要信息由护士长发布群共享，让护理人员随时随地了解最新动态和信息。

1.2.2 集体交接班：

1.2.2.1 每日各区域集体交接班：①每个区域由1名主管护师担任责任组长，负责此区域的护理工作。②晨间高峰期过后，责任组长负责此区域集体交接班，交接内容：当日工作重点、存在安全隐患以及采取的措施、重点病人的管理、区域小改革等。③交班时间不超过15分钟。

1.2.2.2 每周责任组长集体交接班：①交班护士：各区域责任组长，分别针对区域工作特点，介绍一周接诊、预约、抢救患者例数、完成工作质量情况、存在的问题和整改意见等。②护士长点评：交接班前护士长先收集信息：医生、护士、患者对护士的工作满意度，查看一周导诊交接班本；交接班时对上周存在的问题重点分析，及时回复责任组长提出的问题，并予以改进，做好经验总结，布置下周工作重点。交班时间不超过30分钟。③交班后由护士长将需要其他部门协调，屡次未得到整改的问题集中汇报至门诊服务中心和护理部。

1.2.3 评价标准 为了保证交接班质量，按照交接班制度的要求，护士长实行日查：交接班本的内容书写情况、责任组长每日集体交接班的落实、存在的问题是否改进等，依据《门诊导诊组月考核标准》实施扣分，与其评先评优挂钩。

2 效果

实施交接班制度以来，门诊导诊组护理投诉显著下降，病人满意度提高，门诊导诊组成为了优质护理服务示范窗口，2011年获得医院先进集体荣誉称号，并在医院管理年、百姓放心示范医院、“三好一满意”等检查中，多次受到上级领导表扬。详见表1。

3 体会

3.1 形成并规范了门诊交接班体系 创新是改变护理工作落后的基本要求和途径[3]。此交接班模式的实施为门诊导诊组护士提供了相互交流经验的平台，是确保优质护理服务落实的重要环节。严谨的交接班态度、完善的交接班制度、科学的评价标准将交接班模式成为了一项常规工作。

3.2 提高了工作质量和服务效率。書面交接为“天天读本”，保证了工作的连续性，使所有工作正常运行。也为护理人员节省了大量时间，有更多的精力服务于广大患者。同时交接班本的记录，提高了护士文字书写能力，加强了工作责任心，留下了大量宝贵的书面资料，供今后工作参考。

3.3 确保了优质护理服务的落实。交接班模式促进了科室全方位管理，使护士工作步入自我控制、自我改进、相互督促、相互提醒的良性轨道，提高了团队的整体效能，也提高了护理管理者的能力[4]。实施交接班后保证了服务流程无缝隙管理，消除了各安全隐患，从而实现了优质护理服务。

4 小结

临床晨间集体交接班没有经验可借鉴，通过书面交接班和集体交接班相结合的模式取得了满意的效果。今后，为更好的创新门诊流程。提升优质护理，将利用信息化管理进一步完善交接班模式，建立科室工作平台，真正实现全员交接班。

参考文献

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[3] 朱云霞，汪萍，强云水，等.论护理管理者的创新能力[J].护理学杂志，2001，16（11）：681-683

导诊工作人员职责 篇9

1、在科主任护士长领导下，出色地完成自己的岗位职责，负责好就诊的挂号和分诊工作。

2、做到接待患者积极主动，文明用语，礼貌待患，微笑服务，百问不厌。

3、积极主动协助病人交款，取药办理住院手续，对危重病人立即与相关科室联系，争取诊治和抢救时间。

4、主动向病人宣传医学科普知识，做好医疗保健咨询工作。

5、严格接待制度，做好环境卫生的管理，物品的接交保养和管理。

浅谈如何做好导诊工作 篇10

1 导诊工作的必要性

导诊就是引导、指导患者就诊, 尽量为患者提供满意的服务, 以此来协调医患关系, 达到救死扶伤、防治疾病的最佳效果。来门诊就诊的患者具有以下特点:

就诊前的焦虑心态:到门诊就诊, 尤其是初诊患者, 对医院的环境、就医程序比较陌生, 希望尽快就医, 以了解自己的病情。

求名医心情:由于患者病痛在身, 逐步进入患者角色, 并希望得到经验丰富的医生的诊治, 复诊患者尤其如此。

被重视心理:患者希望在就诊中自己的病情被重视, 医护人员能耐心、认真地倾听自己的陈述。

求助愿望:希望在就诊中能得到医务人员的尊重、同情和帮助。

抑郁心境:诊断不明或长期治疗效果不理想的疑难病、慢性病, 往往会出现忧虑, 对治疗丧失信心。

2 导诊工作的重要性

创文明形象:导诊服务通过咨询、指导而扩大对患者的教育宣传, 创立医疗单位的文明形象, 增强患者对医院的信任, 吸引患者就医, 从而提高医院的社会效益和经济效益。

协调医患关系:导诊护士通过规范的语言, 耐心细致的导诊咨询, 使患者减轻和消除了对疾病的疑虑和心理负担, 增强了战胜疾病的信心, 为患者在治疗过程中配合治疗、建立良好的医患关系奠定了基础。通过处理医患之间的矛盾, 从而消除患者心中的不满, 使患者对医院形象得以重新认识。

促进规范服务:导诊护士只有自身服务规范, 才能起到导诊作用。导诊护士的标志及工作性质约束着导诊护士的语言和行为规范, 导诊护士在导诊过程中, 通过咨询服务、征求意见、引导就医, 能及时发现各个岗位的不规范情况并加以督促和改进。

3 导诊工作的要求

主动热情地接待患者:每个患者都有不同程度的精神压力, 为了减轻病痛, 导诊护士应做到主动热情, 耐心细致。尤其初诊者, 面对陌生的诊疗环境, 患者往往不知所措。导诊护士应善于分析不同患者的心理活动特点, 采取必要的导诊措施, 使之得到安慰和亲切感, 增加患者对医务人员的信任。对于复诊患者, 为了使患者治疗有连续性, 原则上安排原医生看病。对老弱病残者及病重者应给予照顾, 优先就诊。

耐心科学地解释患者诊治过程中的问题:导诊有责任回答解释患者在诊治中所产生的疑问, 患者的医学知识甚少, 在诊治过程中会产生疑问或误解, 导诊护士应通过耐心、详细的解释, 化解患者的疑虑, 同时进行卫生知识宣传。用热情诚挚的话语进行安慰、疏导, 从而消除不满情绪。

导诊工作要求导诊护士必须做到: (1) 要有责任感和荣誉感。充分认识到导诊工作的重要性, 工作一丝不苟, 任劳任怨, 对患者一视同仁, 热情周到, 具有规范的语言、行为和良好的服务态度。 (2) 要有端正的仪表、大方的举止, 精神饱满、作风严谨、态度和蔼的护士形象, 给前来就诊的患者一种可近、可亲、可信的感觉。 (3) 要有全面的知识。导诊护士应具备一定的社会文化知识和医疗专业知识, 能够解答患者提出的各种问题, 进行健康教育卫生宣教, 指导患者就医。

关于导诊台分诊病人规定 篇11

师的算复诊。

3、4、对已挂号的病人不论是否诊疗，检查及咨询都不另补号。电话咨询预约的病人医师需提前将登记病人或家属的姓名拿到导诊台，口头说的不算，咨询过的病号不算挂号。

5、分诊到妇科后，需转其他科的病号要补医师一新病号（须告知主任），如

病人非看妇科，已检查收费的不用补号。6、7、8、9、如复诊（包括病人介绍另一个病人的）不能指定医师就诊需挂号。已就诊的初诊病号如未挂号及时补挂号。妇科之间需要转诊的，以患者意愿为主，患者直接申请，医师配合交接。其他科室转妇科如是医生亲戚朋友（须告知主任）按转诊医师意愿分诊，不算新病号，其他病人导诊台按新病号分诊。

10、如发现违规，平常病号补另医师一个，如手术病号补另医师两个。

11、医生不得随意干涉导诊正常分诊工作，更不能在导诊台或其他地方争论

吵闹，医师如发现情况及时反映护士长或主任。

12、医师不准单独询问对方病人情况及治疗情况（如特殊突发情况需互相协

助除外），此医生当天不再挂号新病人。禁止在门诊内争吵。

13、电话咨询病人转接当天值班医生接听。

14、任何情况下如发现医生推脱病人的（包括辞职医生的病人），此医生当天

不再挂号新病人。

医院导诊护士工作总结 篇12

每个职业都需要“慎”，护士工作性质不同，面对的是人，关系到生命，更需要慎。慎是一种修养，一种高尚的精神境界，也是一种自我挑战与监督。护士的慎修养则是护士道德的最高境界，是指护士在没有任何外界监督时，仍然能够严于律己。一方面护理工作具体、紧张、需极其细致、耐心和一丝不苟的操作，另一方面护理工作多数时间是个体立承担。因此，护士的慎修养直接关系到护理质量。

午夜时分，我们巡视着病房，我们的眼睛透过玻璃窗，看到的是患者生命的希望、抢救时，护士的操作要规范。也许一个疏忽就会带给患者痛苦，填写护理记录，每个数据都要真实。体温单上映的不仅仅是跳动的脉搏，那是我们的心和患者的心连在一起，三查七对时，要逐一核实。如果我们把每个细节都做到位，医疗隐患也会离我们远去，从而，换来的是患者满意的微笑。

对护士而言，“慎”的前提是坚定的内心信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的，是一种高度自觉的行为，是个体优良素质的具体表现。无论是在人前还是人后，无论领导在与不在，无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，我们都能一如既往地按照操作程序与要求，一丝不苟地完成各项护理工作，打消一切侥幸心理，就是“慎”精神的体现。在任何时候、任何场合、任何条件下，都能不懈其志，不失所为，始终不渝地自觉坚持高标准，严要求，无论在任何情况下都能坚持做到、这就是“慎”“境界的升华”勿以善小而不为、勿以恶小而为之“在工作中慎之处，才是做好护理工作的前提、窃以为把本职工作做好就行了。

然而护士在生活中扮演了多种角色，护士也有七情六欲，她的情绪受多种因素的影响。她也有自己的家庭，她也会有自己的烦心事！也会有生病的时候、但护士的言语，情绪、行为也会影响到病人，比如，他们在做操作过程中，突然说一声”哎呀“”或一边操作一边叹气，病人肯定会认为是不是打错药了，还是自己的病没法治疗了等等想法。如果护士在操作时，手机铃响了操作做到一半或草草了事就停下来接电话，不用说，病人会产生一种不安全感和不满感。为什么上班时不能将手机铃声调成振动。所以，我个人的观点是护士应该学会换位思考，在不违原则的情况下，不要用自己喜欢的方式对待别人、而要用别人喜欢的方式对待别人。学会调整自己的情绪，经常面带微笑，态度和蔼，能主动关心病人的每一个细微的需要。

导诊服务礼仪 篇13

关键词：拓展,导医,农民,牧民,看病难

为了给患者提供就诊方便,2005年我院建立导医台服务,选择一批年轻漂亮的护士担任此项工作,职责主要是为门诊就诊患者指路,通过几年的实践,发现导诊工作过程不但功能单一,而且年轻护士缺乏必要的分诊知识,缺乏爱心及责任心,既不能满足病家的需求,又给医院带来诸多负面影响。为了进一步改进导诊工作因而解决了农牧民看病难的实际问题,充分发挥导医在医护患之的桥梁作用,真正体现了以人为本的全程护理服务,消除了多年来"导医光指路"的尴尬。本文回顾分析我院2009年来采用新的导诊模式全程护理服务资料,现将护理体会报导如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2009年我院大胆尝试反聘一批双语资深护士长承担

导医工作,进行以人为本的全程护理服务,并建立住院部楼层导医,规范导医工作流程,拓展了护理服务范围。

1.2 方法

1.2.1 精心选择导医服务人员,在护士紧缺的情况下反聘一批退休护

士长、资深护士作导医服务工作,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务。

1.2.2 加强培训造就一批专业素质较高的导医队伍,由护理部组织

对导医人员进行全面系统的岗前培训,我院就诊病人67%均为藏族,根据此特点培训内容除了培训交流技巧、导医工作流程、分诊知识、接诊礼节、文明用语外还专门培训了常用藏语,并进行认真考核,择优录用。

1.2.3 合理配置导医人员,为给病人提供全程服务,我院分别在门诊

大厅、各辅助检查室门口、住院部大厅及住院部各楼层均安排了导医人员。制作并张贴各种疾病的常见症状,导医人员人手一册,随时学习,资料中症状描述通俗易懂,可供进修生、实习生及病人使用。

1.2.4 进一步规范导诊流程,制定出简单易行的导诊流程。推行一对

一服务,工作人员将患者直接领到科室,甚至帮着办理相关手续。推出分诊排队措施,既方便患者,又有利于维持良好的医疗秩序,形成门诊、辅助检查科、住院部无缝隙连接服务,达到了就诊有人迎、辅助检查有人引、住院有人送的全程服务模式。

1.2.5 完善导医服务内容,增加了导向、分诊,咨询,迎送,传递特殊信息、等的服务功能。

1.2.6 建立导医长效考评机制将其纳入考核范围,制订导医服务人

员服务质量的考核标准:一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核;另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查,如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核[1]。

1.2.7 建立每周一次的导医人员晨会,其目的是使护理管理者和导医

护士有机会共同探讨导医服务中的成效和不足,同时将病人反映的问题反馈给导医组的每一个成员,使之吸取过去的经验和教训,提高导医护理服务质量。

2 结果

通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。

3 讨论

导医工作是将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体,贯穿于整个门诊病人的就医过程中。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士,她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响[2],以前采用的常规导医导诊模式以年轻护士为主体,这批护士大多数是刚迈出校们的学生,第一次参加工作,对环境不太适应,心理准备不充分,不能很快进入角色履行自己的角色行为[3],缺乏导诊的相关知识,责任心不强,在工作中机械的完成路引工作,不能真正的关心、体贴病家,语气生硬,表情淡漠,以指路为主,工作内容单一,分诊工作形同虚设,使病人来回跑路,既延误治疗又存在交叉感染的隐患,并且使病原体人对医院的服务极端不满,医疗纠纷频发,导医盲目导诊、工作流程不明确,随心所欲,完成门诊导诊就终止了服务,不具备全程服务的流程,使病家就诊极为不便,未健全导医管理制度使导医人员无章可循,工作随意性强,组织纪律涣散,扎堆聊天现象时有发生。经多年经验教训的积累,为拓展导医服务策略,深化以人为本的服务理念,本着为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要的因素,而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施[4]的护理原则,我院使用专业素质较高的导医队伍,这批导医既具备管理能力、分诊能力、双语素质,又富有同情心,在工作中责任心较强,能做到耐心、细致、周到和热情服务,体现了"人性化服务"的导医服务精神,并规范了导诊流程,加强管理,吸取过去的经验和教训,随时帮病人排忧解难,尤其是对孤寡老人、病重虚弱者、残疾人等特殊患者实施特需服务,并能及时正确处理各类突发事件,及时与病人沟通,尽量使病人的满意率进一步提高,提高导医护理服务质量。本资料通过2009年来采用新的导诊模式全程护理服务,提高导医护理服务质量,病人满意度从2005年的85%上升到2009年98.5%,我院的导医工作得到了社会各界的一致好评。

总之,新时期下,病人的需求不再是单一的就医看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求,导诊工作中要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值[5],要在思想上、观念上和行为上事事为患者着想,使导医服务得到进一步的完善。

参考文献

[1]陈英霞.医院导医服务工作现状及发展的思考[J].河北医学,2008,11(3):23.

[2]唐锦冲.加强医患沟通构建和谐社会[J].基层医学论坛,2005,11(9):1-2.

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[4]陶水华.顾客满意经营方式在手术护理中的作用[J].上海护理,2004,4(1):15.

导诊服务礼仪 篇14

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊导诊员作为研究对象 (所有导诊员均通过专业护士职称考试且成绩合格) , 其中1名资深主管护师, 2名总台门诊导诊员, 10名门诊导诊员;年龄18岁~45岁 (19.0岁±1.5岁) 。门诊规范化管理培训实施前后, 门诊导诊员的一般资料经统计学比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 方法

1.2.1 导诊台的布局和人员分配

将总导诊服务台设置在醒目的门诊大厅中心位置。安排2名导诊员为前来咨询的病人提供帮助。同时为有需要的病人提供轮椅、一次性口杯、饮用水等便民设施。每层门诊室的入口设置1个导诊台, 同样配置两名导诊员, 为就诊病人提供服务, 维持就诊秩序。

1.2.2 导诊员规范化管理培训

1.2.2. 1 岗前培训

向导诊员讲解医院的办院宗旨、院训和医德医风、劳动法规等。熟悉医院环境, 特别需要熟记门诊楼层布局、每日门诊值班医生时间以及专家、教授坐诊时间。

1.2.2. 2 礼仪培训

中华民族几千年的历史文化, 创造了高尚的礼仪规范, 被世人称为“文明古国, 礼仪之邦”[3]。由此可见, 礼仪是何等重要。因此, 通过利用礼仪书籍及视频等方式对导诊员进行护士礼仪培训和规范演示, 使导诊员在工作中行为轻柔, 举止大方得体, 配合职业淡妆, 能给病人留下良好的第一印象。

1.2.2. 3 语言沟通能力培训

此项培训主要向导诊员灌输“急病人之所急, 痛病人之所痛”的思想。通过情景模拟表演, 让导诊员掌握与病人的沟通技巧, 以对所有病人一视同仁、不议论疾病、规范化回答问题和灵活表达, 加强基础知识和技能操作培训, 以《护理三基》书为标准, 让导诊员熟练掌握各科的常见疾病和门诊手术的适应证和注意事项。熟悉掌握门诊的各项检查的注意事项和要求, 了解各项检验结果回报单的意思和常规检查结果的正常值。

1.2.3 人文化的弹性排班制度

根据医院门诊挂号的人流量, 护士长合理安排上班人员。达到人多事杂时, 人员充沛, 人少清闲时, 导诊员也根据《劳动保护法》规定的工作时数相应轮休[4]。

1.2.4 规范化培训后对导诊员进行质量考核

3个月的培训时间, 门诊护士长根据不定期的观察、查岗以及病人提出的意见, 制定一份综合性试卷。了解导诊员的基础知识掌握情况及礼仪考核情况。通过身边发生的真实事例, 让导诊员切身明白问题所在处。以提高门诊导诊员的责任心和应变能力。使门诊导诊员能更好适应门诊工作环境, 更好服务于病人。

1.3 观察指标

(1) 对导诊员进行基础知识考核和礼仪考核, 满分为100分, 分优 (91分~100分) , 良 (71分~90分) , 合格 (60分~70分) , 不合格 (60分以下) 4个等级。比较运用规范化管理培训前后, 导诊员的合格率情况, 合格率= (优+良+合格) ×100%。 (2) 实施规范化管理培训前后, 随机邀请就诊结束后100例病人对导诊员的满意度情况选择 (分为满意、一般满意、不满意) 。满意度= (满意+一般满意) ×100%[5]。

1.4 统计学方法

运用SPSS17.0统计学软件分析, 计数资料用构成比或率表示, 采用χ2检验。

2 结果

3 讨论

病人对医院的满意度是对医院治疗水平和护理质量水平的认可, 是创造医院良好形象的重要标准之一[6,7]。导诊员的工作看似简单, 但必须具备过硬的理论知识和实际操作技能。同时, 必须熟记就诊程序, 清楚了解各类型疾病的治疗分科及每间诊所医生的值班时间等信息。对待病人需做到一视同仁, 当病人提出疑问时需要耐心解释。同时, 还需要以“爱心、责任心、同情心和关心”服务于病人, 把病人当成自己亲人一般呵护[8]。采用规范化管理培训后与实施规范化管理培训前相比, 门诊导诊员大幅度提升了自身基础知识掌握情况和礼仪服务情况, 经比较差异有统计学意义 (P<0.01) 。

综上所述, 通过规范化管理培训后, 门诊导诊员能灵活运用所学的知识服务于病人, 并获得了病人满意的评价。培训内容值得临床导诊工作中推广学习, 但如何使门诊导诊的服务质量更加精细化, 仍需进一步研究。

参考文献

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