导诊护士工作职责

导诊护士工作职责（通用11篇）

导诊护士工作职责 篇1

导诊工作职责

门诊是医院的窗口，是就诊患者和来院人们第一眼所能看到的，因此，导诊会起到很大的作用，导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给病人留下深刻印象，导诊护士是医院门诊护理形象的先锋者，也是医院护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等，总体行为、形象的代言人。特制订导诊护士工作职责

导诊护士主要工作内容包括迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节。要求大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析，以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。我们应把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。为使导诊工作有序进行，并做到礼仪化、规范化、制度化、工作中体现以病人为中心的服务理念，让患者一进我院就能感受到阳光般的朋友式的亲情服务是我们导诊人员的基本职责。通过导诊护士们的真情、热心、爱心、用她们的一言一行美化医院的形像。

1、配合病人选择医生

病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为病人介绍当日医生、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。

 2 协助病人进行就诊

导诊护士引导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室。合理地帮助病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

 3 正确判断危急病情

导诊人员应学习了解系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，对于危、急重症的病人适当给予安排优先的诊治，尽量减轻他们的痛苦。对门诊区域进行科学的管理

导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作。另外，导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。认真做好宣传工作

导诊护士要有计划性地主动地亲切地与病人及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。做好健康教育工作

导诊护士要掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事

项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。

导诊台岗位职责

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。严格遵守导诊人员工作职责

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。

3、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚„„等。

4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

5、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。当时解答不了的，要及时反馈给相关领导。

6、导诊台的护士必须熟练掌握全院每位医生的诊疗项目及上班情况，以便于做好咨询和引导患者就医。

8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。

9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。

10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。

11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理，保持候诊区的肃静。及时制止吸烟者。

12、负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。及时开关灯和电扇。

巡回导诊员岗位职责

1．严格遵守导诊人员工作职责。上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2．岗位巡视范围：分诊台、候诊区、诊室与病区。

3．掌握门诊各诊室所处的位置和医生出诊的动态，正确指引就诊者到各候诊区候诊。

4．正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对就诊者提出的问题耐心解答。

5．具有一定的医学基础知识，正确导诊并适当解答就诊者提出的关于医疗方面的问题，并把解释的最终解释权利交于临床医生，不说对医院利益无益的话，不做对医院利益无益的事。

6．认真巡视引导候诊就诊者，维持良好的就诊秩序，劝告就诊者不要进入诊室候诊。

7．病人进入诊室后，导诊员应与医助做好交接，并经常巡视，做好迎接病人的准备，与医生配合，更好的为病人服务，提高科室两个效益。

8．病人取药后，必须帮病人核对处方，送病人到输液室或治疗室后，应和护士做好交接，避免意外发生。

9．及时发现患者困难及心理变化，及时协调患者与本科室及其它科室的矛盾和纠纷，要将患者情况及时准确的示意于医生，发生纠纷时要尽量避开大众，尽量减少影响，并运用自己的服务技巧灵活的化解矛盾，必要时上报上级领导。

10．对医生提出的要求及时协助解决，或迅速与诊室护士联系并解决。了解每位医生的挂号情况，以便回答就诊者的咨询。

11．准确记录就诊者信息，填写门诊病历本。及时向医生提供患者情况。

导诊护士工作职责 篇2

1 导诊护士的工作性质

门诊是医院的窗口，导诊护士是密切患者和医院的情感纽带，导诊护士在第一时间面对患者，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。导诊护士的工作，是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。营造出温馨舒适的就医环境，对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。而不仅仅是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位而已。

2 导诊护士的功能运用

2.1 窗口功能

良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。导医护士的语气、表情、动作，在一定程度上反映了医院的医德医风、医疗质量。热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使后续的医疗工作顺利进行。导医台是医院的文明窗口。导医护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面[3]。导医护士应注意自身形象，整洁合体的着装，优雅真诚的风度是建立良好印象和沟通的前提。良好的形象对建立好护患关系起到了事半功倍的作用。

2.2 预检分诊，

导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。规范预检分诊，经导诊护士预检为传染患者或疑似患者者，将被分流到门诊感染性疾病科就诊，把传染病及早控制在最小范围。

2.3 指导有序就诊

门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围，有些患者看不懂医院的平面示意图或标志；有些患者不具备医学健康知识，挂号时不知道该挂哪科的号；也有些患者年纪大，或身体健康状况不佳，不知道该如何选择，综合性医院分科较细，患者难以准确选择就诊科室，导诊护士应根据他们的症状、主诉等初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科的特色，让患者能选择到合适的医师。及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。患者选择医师是医疗市场改革发展的趋势，是尊重患者权利的一种体现。部分患者挂了号后找不到相应科室，以致盲目寻找科室而延误就诊时间，导医护士要面带微笑的主动热情的问候、接待、指导就诊秩序、导诊护士要指导患者或帮助患者填写好有关资料，然后指导患者到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，或护送患者入住院。根据具体情况在就诊高峰时，正确有效利用医疗资源，引导患者按序就诊，严谨的指导挂号，合理规范的疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张及候诊时的拥挤，缩短服务等候时间，为患者创造一个舒适、安宁、整洁有序的就诊环境。

2.4 协调关系

患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力。同时，也对医务人员产生一种依赖心理。患者期望尽早明确诊断和受到医院的保护。根据美国心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”，人有由低至高的生活需要、安全需要、爱的需要、威望自我实现的心理需要层次。导诊工作中，导诊护士与患者的关系是一种服务与被服务关系，同一般人的关系有所区别，导诊护士要做到以人为本，为患者着想，做好患者的“第一印象”工作。在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪，美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。和谐的医患关系有助于减少医患矛盾的发生。导诊护士要在门诊创造一个舒适轻松的氛围，减轻患者的精神压力和负担，要转变思想观念，一切以患者为中心，痛患者之所痛，急患者之所急，想患者之所想。

导诊护士未保持良好的医患秩序，在尊重患者选择的情况下以专科病选择专科医师，为分流患者的依据，对专家及医师的专长熟悉，以便根据患者的病情，及时推荐医师，同时要适当调整门诊患者不同的挂号数，以满足各级医师的门诊患者量，为医师就诊做好准备。医护相互配合，才能更好的为患者提供优质的服务，才能让患者持希望而来，怀满意而归[4]。导诊护士要做好与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作，以医院整体为重，以患者利益为主，合作与协调是导诊护士应具备的基本素质。

3 结论

随着社会的发展，人们生活质量的提高，越来越多的人开始意识到健康的重要性。门诊是医院的重要组成部分，导诊护士是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是当今及今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。导诊护士顾名思义就是引导患者及时就医，最大限度地满足患者需求。在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，导诊护士不仅要有专业的护理技能，还应当具备广博的医学知识和实践技能。导医护士把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”，以患者为中心，以人为本，充分发挥导诊台的窗口功能，改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，建立良好的医患关系，赢得患者的信任和好评，可以完善优化护理功能，提高服务质量。

摘要：导诊台是近几年来根据门诊患者的特点, 而产生的一种新的工作模式, 导诊护士的主要功能就是方便患者就医, 为患者排忧解难, 根据病情急、缓缩短就诊时间, 为患者提供方便、快捷的服务。建立良好的医患关系, 赢得患者的信任和好评, 发挥好医院的窗口功能。

关键词：导诊护士,功能

参考文献

[1]张元红, 魏素芳, 郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志, 2006, 41 (3) :244-245.

[2]邱钧琦, 李桂枝, 林安儿.专科医院导诊岗位的设置与功能运用[J].现代医院, 2005, 5 (11) :129-130.

[3]裴小玲, 丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效[J].现代预防医学, 2007, 34 (18) :3520-3521.

导诊护士工作职责 篇3

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。

1 导诊护士的工作性质

首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。

2 导诊护士与患者的关系

在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3 导诊护士应指导患者正确对待疾病

患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者

患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。

5 重视患者亲属的作用

患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

导诊护士工作流程 篇4

1、上午7:50上岗，下午5:30下岗。

2、上午7:50上岗备好电话、意见本、笔。

3、上午8:00做导诊台卫生。检查、清洁轮椅。

4、上午8;30统计午餐人数。

5、每小时巡视大厅一次。

6、中午12:00协助发饭。

7、协助轮椅病人陪检、抢救或有需要做的其他工作。

8、下午5：00将轮椅及其它物品归还固定位置。清整导诊台。

9、统计相关科室门诊量。

导诊护士职责

1、准时上岗，着装整齐。

2、对来院咨询者站立解答，讲普通话，使用文明用语。

3、做好患者鉴别分诊工作，及时疏导病员。

4、负责院内外患者的咨询工作，耐心（接听电话）听取，正确解答。

5、熟知本院专科特色（医院内目前拥有的设备、诊疗手段及专家出诊时间），协助患者选择医生。

6、协助解决门诊发生的突发事件。

7、熟知（掌握）常见病的护理知识，做好患者的健康宣教工作。

8、协助残疾人及老年行动不便患者就诊，做好临床服务。

9、做好预约电话的记录和交班工作（与值夜人员交接），保证患者按时就诊。

10、向主管部门及时反馈病人提出的各种建议和意见，不断完善院内工作。

11、做好轮椅的保管工作，保证病人安全使用。

12、负责门诊各诊室钥匙的保管并与相关人员做好衔接。

13、每日做好导诊台范围内卫生，下班前做好安全检查并有记录。

14、每日将统计好的午餐人数准确上报到办公室。

15、每日检查所管物品，保证完好率100%。

护理部主任职责

1、严格执行有关医疗护理的法律法规。对临床护理人员实行严格的准入管理，并结合本院情况制定相应的管理办法。

2、不断完善全院的护理制度、护理常规和操作规程及各级护理人员岗位职责，使护士有章可循。

3、负责全院护理工作的落实，实现护理管理工作的规范化、标准化。负责全院的护理质量控制管理。

4、负责护理部年、季度计划的制定。组织实施和考核工作。

5、负责全院护理人员的调配。向主管院长提出护理人员的聘任、调动、晋级、奖惩的意见。

6、负责拟定全院各级护理人员的业务学习计划。推广与应用新技术，新方法。

7、及时协调解决各科护理工作中出现的问题。

8、主持召开全院护士长会议，分析护理工作情况。传达、部署任务 不断提高护理质量与服务水平。

9、组织全院护理人员开展护理技术操作，不断提高业务水平，丰富护理内涵。

10、制定应对突发公共卫生事件的紧急预案，并能有效组织实施。

办公室职责

1、在主管院长的领导下进行工作。

2、及时，准确传达医院有关指示。负责门诊行政管理，制定工作计划并组织实施。

3、制定门诊突发事件处理预案。及时处理应急情况，确保患者就医安全。

4、督导诊室人员严格各项规章制度。不断提高服务水平。

5、巡视、检查各诊室岗位职责的完成情况，发现问题及时上报。

6、检查工作人员开诊前的准备工作。提高诊室人员的应急能力。

7、组织安排科室人员业务及政策学习，及时总结经验，不断提高业务水平。

8、负责各诊室医师的班次安排（合理调整医助的班次）。

9、负责新入职员工的院内培训工作。

10、注意服务态度，改善就医环境，提高门诊服务质量。

输液室护士长职责

1、在护理部主任领导下进行工作。负责输液室行政及护理管理，制定工作计划，负责护理人员的分工、排班和质量检查工作。

2、负责落实实施各项规章制度，护理常规、技术操作规程及常见急症的抢救程序。复杂的技术护理应亲自执行或指导技术操作，严防事故发生。

3、制定输液室应急预案，经常组织演习，提高护理人员抢救的应急能力。不断完善应急服务功能，提高优质服务。

4、训练护士熟练掌握各种抢救药品、器材的应用。并定量、定时、定点、定人保管，严格清点及时补充。定期消毒保持备用状态。

5、指导护士严格无菌操作规程，做好消毒隔离和个人防护，防止院内交叉感染。

6、负责一次性材料及用品的计划、请领和报损工作。

7、督促护士保持输液室内外环境的清洁、整齐、安静、安全。

8、经常巡视诊区，掌握病人的基本情况和护理工作的实施情况，及时解决实际问题。

护师职责

1、在护士长和上级护师指导下做好临床护理工作。

2、正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，严格各班职责。

3、熟练运用护理程序，准确评估患者健康状态，实施整体护理。

4、做好危重、疑难患者的护理工作。

6、带领护士完成常用护理技术以及临床实践。

7、协助护士长拟定病房护理工作计划，参与病房管理工作。

8、参加护理查房，解决本病房的临床护理问题。

9、在上级护师指导下制定本病区健康教育计划并有效实施。

10、对护理工作中存在的护理缺陷能及时发现，并能分析原因，提出防范措施。

护士职责

1、在护士长和上级护师指导下进行工作。

2、认真履行各班职责，准确、及时地完成各项护理工作。

3、认真执行各项护理制度、护理常规和技术操作规程。

4、在上级护师指导下，努力运用护理程序实施整体护理，并做好护理记录。

5、参加护理人员技术操作和部分护理教学工作。

主班护士岗位职责 1、8Am前做好物品清点接班工作并记录。2、8AM按着装要求参加晨会，听取夜班报告，核对日报表和夜间医嘱，查看重症护理记录，对危重症患者做到床旁重点交接班。

3、参加晨、晚间护理，做本室卫生和班前准备工作。

4、负责电脑录入、处理核对、医嘱，及时通知治疗护土及临床护士执行有关医嘱，必要时亲自执行。

5、检查治疗班、护理班工作，了解各项护理工作执行和落实情况。

6、整理医疗文件，督促护土及时正确填写各种护理记录。

7、负责准备检验标本容器并督促各班及时留送。

8、办理出入院、转科手续，联系会诊，与陪检护士预约各种特殊检查并做好交接工作。

9、深入病房，了解并掌握危重病人病情变化，书写交班报告并做好床旁交班。做好本室卫生和交班的各种准备工作。

10、每周重点协助护士长核对医嘱。

11、每日按常规绘制体温单。12、12N前自查当班医嘱，下午与夜班核对24小时医嘱。

13、在护土长领导下，负责病房全面管理，督促检查各班护士认真执行岗位职责及各项规章制度。护士长不在时，代替护士长工作。

治疗护士岗位职责

l、8Am前做好物品清点及接班工作并记录。2、8AM按着装要求参加晨会听取夜班报告，并做好床旁药品接班。

3、做好灭菌物品的更换。

4、做好清点治疗用药，负责注射给药、静脉输液及各种治疗的准备工作，准备并配合医生做好各种诊疗工作。

5、负责治疗室各种物品的保管，按要求保证物品的清洁、消毒和灭菌质量。

6、负责各类药品请领、保管；按照“四定”要求负责抢救车及抢救药械的管理。

7、为夜班做好用药准备，与夜班护士做好交接工作（尤其是特殊用药、用物）。

8、每日做好治疗室内清洁消毒工作，保持工作间的整洁。每周大清洁一次，每月末最后一个工作日为夜班备好空气培养皿。

10、每日更换、监测消毒液的浓度。

11、做好交班工作。

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夜班护士岗位职责

1、提前进入病房接班，清点物品。2、4：30PM一5PM与各班交接，阅读四本（病室报告本、医嘱本、治疗本、体温本）对于危重症病人床旁重点交班。

3、执行级别护理常规，巡视病人，发现问题及时通知。

4、按常规测T、P、R、BP，及注射、治疗、给药护理等工作。

5、与主班核对24小时医嘱，核对长期静脉输液、肌肉注射、口服药品，发8AM口服药，肌肉注射、完成特殊检查及术前准备。

6、督促探视者离开病房，9PM准时熄灯，观察病人睡眠情况。7、7AM采集化验标本，收取中药瓶，总结24H出入量并记录。

8、负责办公室、治疗室、换药室、护土休息室的清洁整理，完成每日工作重点。

9、负责氧气湿化瓶、止血带、穿刺治疗盘的清洁、消毒工作，并备好输液治疗盘物品。10、12MN紫外线消毒治疗室，换药室。

11、负责本班医嘱的录入、处理、执行，并做好各种记录。

12、检查备好次日需高压灭菌的物品。

13、写交接报告并背诵交班。

供应室护士长岗位职责

1、在护理部主任（总护士长）领导下，负责供应室的行政及业务管理，负责制定工作计划并组织实施。

2、负责组织安排灭菌管理、供应工作。

3、督促护理人员遵守职业道德规范，严格遵守各项规章制度和技术操作规程。严防差错事故，杜绝交叉感染。

4、接灭菌物品时，严格检查灭菌效果，杜绝不合格物品发放到临床。

5、做好一次性用物的发放、监测工作并有登记。

6、组织所属人员深入临床科室，实行下送下收，检查所所供应物品的使用情况，征求意见改进工作。

组织业务学习，开展新技术、新业务，不断提高工作质

高压消毒护士职责

1、在护士长领导下进行工作，负责医疗器械和敷料清洗、包装、灭菌、保管、登记和分发，回收工作。

2、经常检查医疗器械质量，如有损坏应及时修好并向护士长报告。

3、协助护士长申领各种医疗器械、敷料，对一次性医疗物品要严格把好质量关。

4、经常与临床科室联系，征求意见，改进工作。

5、认真执行各项执行规章制度和技术操作规程。积极开展技术革新，不断提高工作质量，严防差错事故发生。

6、做好每日常规质量监控并登备在案。

7、协助做好每月定期质量监控并登记在案。

8、每日按时完成下送下收工作。

9、努力学习业务，不断提高技术水平。

总务护士岗位职责 1、8Am前做好物品的清点、交接工作。2、8Am按着装要求听取交班报告，并参加床旁交接班。

3、参加晨晚间护理和周二病人卫生日工作。

4、负责全病房棉织品、木器家具、医疗器械、—次性物品、低值易耗品的管理，每周、每月清点做好登记，做到账物相符，发现丢失及时追查。

5、负责本病房维修的对外联系工作。

6、负责组织每周病房棉织品更换，供应每天晨护所需物品，并负责清洁、整理。

7、每周定期补充各岗所需消耗物品。

8、在护士长统一安排下，做好本病房一切物品清领，核销工作。

9、每月协同护土长召开座谈会，了解病员对医疗、护理及生活方面的意见，及时反馈有关部门予以解决，并加强对病人及陪伴人员的管理。

导诊护士岗位职责（最终版） 篇5

1、在院领导和拓展部的领导下进行工作。

2、仪表端庄、着装整齐、语言文明、态度和蔼，以饱满的精神面貌、面带微笑迎接病人就诊，上班时间不能玩手机、打游戏等个人私事，不准脱岗、窜岗。

3、挂号前做到一问、二看、三登记、四分诊、五挂号。按轻、重、缓、急分科导诊引导病人到各诊室就诊，维持门诊就诊秩序。

4、对于急诊抢救病人立即通知有关医护人员进行抢救，做到先抢救，后挂号。并通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。

5、应熟悉各专科医生特长、出诊时间，掌握就诊范围，对常见病、传染病凝似患者、急诊症状有鉴别诊断的能力。

6、负责接待就诊病人并登记、收集每天工作量统计报表，如有特殊情况应与上报有关部门。

7、离院前交待病人保管好病历本和检查资料，做好病人离院前的信息反馈工作及医院宣传工作。

8、带领入院病人办理入院手续，并送往各科病房护士接待，同时协助门诊患者缴费、取药及相关科室做检查和治疗，凡医院开出的处方一律不许带出院外。

导诊护士培训方案 篇6

导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训，每月进行1次实际导诊操作考核，并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题，每周组织导诊礼仪辅导。

临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转，临床业务培训不能放松，培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练，18项护理操作考核合格后，方可到临床科室工作。

在对导诊护士培训的基础上，对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务，方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员，负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中，都由导诊员接力式导诊，全程服务。

开展“四员”活动，把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛，指挥员的果断，战斗员的精神，指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨，即一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者。

实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上；年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施，满足了不同层次患者及家属的多种需求。

实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺，也是对导诊护士的要求。

实行患者反馈制度，开展院外监督。护理部制订了质控表格，每月发放患者问卷调查，发现工作中的不足，及时改正。

浅谈高年资护士在导诊中的优势 篇7

1高年资护士在门诊导诊的重要性和必要性

根据门诊患者对导医需求的调查分析, 约有90%门诊患者有各种需求都会求助于导医。由于门诊导诊护士的工作是对患者从挂号到配合患者就医诊治全过程的引导, 因此导诊护士必须具备判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个角色的能力, 也就要求导诊护士必须具备较高的业务能力和生活阅历。本院2012年对导医满意度调查显示, 95%的初诊患者对导医工作的必要性给予肯定, 而这其中96%的患者认为导医护士需要高年资的护理人员, 4%的初诊患者认为不需要, 1%的患者认为可有可无。要做好导医护士工作, 首先必须认识导医护士工作的必要性和迫切性。从护士的形象、素质、工作方法等方面进行教育, 争取从导诊护士开始完善医疗服务。

2高年资导医护士在门诊导诊中的优势

2.1 具有丰富的临床经验

高年资护士均是工龄十年以上, 职称都是具有护师或主管护师以上的护士, 高年资护士因为资格老, 社会阅历深, 适应能力强, 积累了较丰富的社会经验和工作经验, 护理经验丰富, 与患者的沟通技巧良好, 处理事情老练、果断, 责任心较强, 医疗服务中法律意识较强, 可以准确地把患者分诊到每个相应的科室就诊, 减少了患者因各种不必要的就诊、检查而延误诊治时间, 减轻患者的负担, 提高医院诊疗质量和整体形象。

2.2 具有敏捷的思维

高年资护士具备较强的评判性思维和急救思维, 高年资护士工作的时间长, 接触的患者多, 曾与各种类型的患者打交道, 可即时判断患者病情的轻重缓急, 并敏捷果断地作出处理, 能够在较短的时间内根据患者的主诉、主要症状和体征, 进行快速初步判断分类、分科并给予安排优先诊治, 尽量减轻患者的痛苦[2]。

2.3 具有较强的独立工作能力

导医护士要随时观察候诊患者的病情变化, 及时预防和应付突然发生的各种意外情况。高年资护士专业思想稳定, 对待护理工作态度认真, 责任心强, 临床经验丰富, 见多识广, 有独立的工作能力, 能处理各种突发事件。

2.4 具有较强的引导和宣教能力

高年资护士能良好地利用门诊这一平台为患者讲解医学科普知识, 并针对具体情况进行专病专讲。利用全面的医学知识, 认真做好健康宣教工作, 通过有针对性地解释和说明, 使患者消除各种顾虑, 产生安全感与信任感, 愉快地接受检查和治疗, 对有传染性疾病的患者, 还要教育其如何防止交叉感染, 做好预防措施[3]。

3高年资导医护士在门诊导诊中的自我提高

导医工作是平凡和崇高的, 幸福和神圣的。它将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体, 贯穿整个门诊患者的就医过程。资历高的导医护士以自己过硬的护理技术, 扎实的护理学知识, 及时与患者沟通能力, 使患者的满意率进一步提高。作为高年资护士本身也应加强学习, 既要具备专业的理论知识和技术, 还要掌握人文、心理、营养、教育等学科的知识, 不断提高自身素质, 以适应社会的发展和要求, 这样才能真正为患者解决实际问题, 同时也能对医院的社会效益和经济效益起到推动作用[4]。

参考文献

[1]段岸滨.高年资护士在门诊导医服务中的作用.中国社区医师:医学专业, 2011, (2) :192-193.

[2]李晓蕾, 王虹虹.高年资护士在急诊分诊工作中的作用.中国急救复苏与灾害医学杂志, 2011, 6 (9) :781-783.

实习医生和小小导诊台 篇8

看看那对母女，两个年过七十的老婆婆，应该都是老知识分子，互相搀扶着，楚楚可怜的样子，稍微年轻一些的，自然是女儿了，本就是“被照顾对象”，可是只身陪着老母亲来看病，又不得不扮演一个“照顾别人”的角色。她一只手搀着老母亲，另一只手提着一个手提袋，手里还抓着病历本、化验单、医保本，收据等等一大叠东西。哎，也真是难为他们两个老婆婆了。

我们自然不敢怠慢，尤其是已经跟门诊的大夫闹了意见，就更要处处小心了。说实话，有些病人也真挺过分的，好像对所有的医院、大夫，护士都有一种成见似的，看病说话总带着找茬的架势。今天本来带实习生就忙，偏偏又遇到这么两个老婆婆，哎，我赶忙小心翼翼地把两位老婆婆让到办公室上座，腾下手里其他工作，赶快接待这两位贵客。询问病情的言谈中，知道两位老人都是退休的老教师，年纪大了，本来可以享受天伦之乐，可是母女双双得了糖尿病，虽然按照医生嘱咐打针吃药，可是血糖还是常常控制不好。短短十几分钟的交谈，发现两位老人并非无理取闹，原本都是通情达理和和气气的人。我们的“盛情招呼”，渐渐冲掉了两位老人脸上的怒容，终于看到了他们那种职业特有的慈祥的微笑。了解了病情后，赶快安排了床位，让老人先去病房，也好安顿下来休息一下。

“安大夫，彩超室电话，让你赶快下去一趟，是昨天预约病人的事!”护士长从门口探进头来对我说。“噢，这就去。”两位老人见有电话找我，忙说他们自己去5号病房对号找床位就好了，我一想，他们两个也没有其他家属跟着，又不熟悉我们这里病房的分布，而且这气刚算消了，还是服务到位的好。正为难自己脱不开身，忽然发现了实习医生们坐在我背后的桌子边，都大气不敢出地听着我问病史呢。带病人去病房的工作，他们应该能胜利完成!我特别小心地叫了一个文文静静，看上去做事应该周到小心的女孩子：“来，同学，把这两位老婆婆带到5号病房去，12和14床。”为保险起见，我又特别嘱咐“5号病房就是我们刚才去的楼道左手第二间。”女孩子一直微微低着头，被我叫到，很为难的样子，可是又不得不听从我的安排，还是微低着头，站起来走到我们的桌边。

两位老婆婆微笑着谢我，说着搀扶着起身，老母亲一看到我差遣的实习医生，顿时脸色有些改变，接着，女儿看到她，脸上的笑容也消失了。我诧异，这又是怎么了?哪里出了问题?实习的女孩就如同春节放的小炮的小信子，一下子又勾起了母女刚才的“痛苦回忆和愤怒情绪”。女儿不禁对我牢骚起来，“安大夫，不说这位年轻医生还好，又见到她，我还真要跟您念道两句，哎，您说我们这样两个老太婆一大早换了三趟公共汽车来看病容易吗……”

真是电视剧里才有的事情，没想到，我细心挑选的文文静静，看上去做事应该周到小心的女孩子竟然与他们今天的愤怒经历有关。也由此我得以详细地了解了这两位老婆婆今天清早来看病的故事。

他们住得在离医院很远，因为听邻居说我们医院是看糖尿病的专科医院，所以来投医，又听邻居说这里看病的人多，要早些来排队挂号，所以第一次来看病，母女俩天蒙蒙亮就起床，转了三趟公共汽车才到医院，一进门就被医院里的阵势搞得很是头疼。

偌大的门诊大厅，到处都是人啊，有病人，有家属，有穿着白大衣忙忙碌碌的医生，挤挤插插的。加上又是第一次来，也不知道哪里挂号，哪里看病，应该先干什么，后干什么。站在刚刚进大门的地方只定神就定了有十分钟左右，好不容易看到身边有一个穿白大衣的人路过，就赶忙追過去，仿佛抓了救命稻草一般，问人家自己第一次来看病，应该先到哪里做什么。那个年轻的女医生说话细声细语的，只回答应该先去挂号，再找医生看病，至于在哪里挂号，需要带哪些手续，应该挂哪个医生的号，她先是说不知道。然后见母女俩仍然追问，开始含含糊糊，最终干脆说她也不知道，母女俩开始有些郁闷了，明明是穿着白大衣的医生嘛，如何会不知道，肯定是不愿意搭理自己呗。正郁闷的当儿，再找那年轻医生，已经不知去向了，两个人只好感叹现在的年轻人，浮躁得很。而这位年轻的女医生，就是我们的这位实习生。接下来，好不容易在一个好心老大爷的指点下找到了挂号的长队，排了大约一刻钟，好不容易盼到自己站到了挂号的小窗口前，窗口的大夫冷冷地问：卡片呢？什么卡片?又是冷冷的回答：第一次来看病啊!没卡片的，先去旁边窗口买卡片，填好了再挂号! “可是……哦……” 被泼了这一盆冷水，连多问一句的余地也没有，母女俩就这样茫然地被后面的人潮无声地挤出了队伍。

买了卡片后，多亏一位阿姨看到他们两个可怜兮兮的，让他们在自己前面挂了号，接下来，手里攥着几经周折挂到的号，在大厅了转了两大圈，问了三次人，找到了对应的诊室和医生，终于长舒一口气，以为可以安安静静地等着轮到自己看病，可是左等右等，一个一个的病人都看完病走了，还没有轮到自己，一问旁边的病人，原来要自己把病历本和号送到医生的桌上排队才行，两个老婆婆心里越来越生气委屈，虔诚来求医，这处境怎么会这般悲惨？

做化验的时候就更倒霉了，打听了好一阵应该排在哪一个采血窗口才妥后，等了大约十分钟，其中还被两个人加了塞，到了窗口，把化验单递进窗口，把胳膊伸进去，不料又碰了一顿批评：您这老太太真是的，也不问好医生再来做化验，这种化验需要先喝葡萄糖水，在大门口右手边的窗口买……老婆婆彻底被激怒了，声调也高了起来：“你们这些医生护士怎么这样做工作呀!我们都一把年纪了，你们不给讲清楚了，还把我们批评得什么似的，至少你们说话可以和气一点吧……”

母女俩经过这一上午的折磨，心里又急又气，还满是委屈。本来是带着老母亲来看病的，结果女儿的血压也升高了，血糖也涨上来了。就这样，门诊办公室的医生出来解决问题，搞出了母女双双住院的事端来。

本来和我说过病情后，老人们心情已经近乎平静，不想我差的那个实习医生碰巧又正是他们碰到的第一个细声细语但什么都不知道的女医生，一下子又勾起了老人们的火气来。我忙一边赔不是，一边解释：医院也有难处，您多原谅，我们这位女医生是实习来的，今天也是第一天报到，真的不熟悉这医院的情况，他们年纪轻，您多原谅，快消消气，自己的身体要紧……

那天以后，每当我走在门诊大厅时，我常常会想起那对相互搀扶的老婆婆，心里有一种异样的感觉。我每每想到自己去一个不熟悉的地方做一些时的事后，心里希望着可以遇到一位和善的好人，指点带路，总会对病人更多一点耐心和理解。

导诊护士十做到和十不准 篇9

导诊护士十做到

1、上班时做到仪表规范，微笑服务。

2、导诊时做到主动迎接，细心周到。

3、分诊时做到热情介绍、坚持原则。

4、病人询问时，做到耐心倾听，有问必答。

5、病人误解时，做到和颜悦色，劝解安慰。

6、和病人交流时，做到热情礼貌，使用礼仪用语。

7、病人有意见时，做到主动检查，及时汇报领导。

8、病人骂人时，做到骂不还口，化解矛盾。

9、接待老人或儿童时，做到格外小心，优先照顾。

10、待领导贵宾时，做到热情大方，及时上报。

导诊护士十不准

1、不准迟到、早退、擅离岗位。

2、不准违反护士仪表规范。

3、不准将低落情绪带到工作中。

4、不准上班时间干私活。

5、不准在上班时间内接待私人会客。

6、不准上班时间打私人电话及发短信。

7、不准上班时间看任何书籍、杂志及报纸。

8、不准与患者及家属发生争吵。

9、不准无关人员进入导诊台聊天。

导诊工作流程 篇10

导诊工作流程

一．接诊前工作要求：

1．早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。

2．各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。

3．检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。

4．了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。

5．上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。

二．协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室（适当包装介绍

医生）——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查（合理安排检查及化验的顺序）——等待结果时要请病人稍等（倒水或安排病人在候诊区域等待）——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续（门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等）——帮助病人到药房取药（注意查对药品）——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。

根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：

1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。准确的分诊，不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐

心地进行引导性的询问。平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，对医院的常用仪器要有所了解（如B超室、放射科和各种治疗设备等），如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。（比如说贵了，就说我们这

是进口的机器、专科治疗设备之类等等）可以包装医院。

2—3楼：与病患多沟通。（要记住病患的姓名，哪个科室的？哪个医生的。那

样病患就会有被重视的感觉），可以从朋友的角度、从日常生活的角度或

以建议的方式来沟通。与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。了解

医生的诊疗习惯和工作方式。心中要有病人（时刻心里想着病人，比如

做化验，B超，有没做完，现在人在哪，有没有还没做的事项），从病人

那里得到信息要马上反馈其主治医生，可以让医生进一步的了解病患的想法。

4楼：主要与输液治疗室配合的默契。合理安排输液治疗患者，配合治疗护士

做好病人的思想工作，协助输液室、治疗室的工作。

三．下班后工作要求

1．准确统计每日初复诊人数，认真登记每个病人的就诊状况，收集各诊室医生

报表，并于下班前送至一楼导医台汇总。

2．清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源。

3．巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。

4．清理消毒导诊区域，保管的物品、资料。

5．每天晚上下班前如果没有病人了，要主动抽时间到医生办公室和医生交流一

天当中的具体工作，病人反馈的问题或想法，听听医生的建议，要养成习惯性的交流，尤其是二、三楼的导诊人员和专科医生之间。

医院管理规范部门管理要求

四．注意事项：

1．服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和蔼、礼貌用语。

2．对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情

或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。

3．实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。

4．遇雨天应有专人负责接收雨具，锁在雨架上，（或用事先准备好的塑料袋装

好病人的雨具）。

5．对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。

6．做好门诊预约登记统计工作，并及时反馈信息。

7．根据安排做好各楼层的工作用品的请领工作以及工作服的清洗、收发工作。

8．做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，必要时要及时通知管理人员或总值班人员。

9．注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈

到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。

10.坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作。

11.应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生

特长等。

12.除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验

科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。

13.每周一次小组会议，进行阶段性的工作汇总，相互之间充分交流，每个人都

要提出一个问题，先小组解决，解决不了在院周会进行解决与协调。

14.要安排好病人的就诊工作，确保医生的就餐，若医生不能按时就餐，要及时

通知食堂留饭或帮医生打饭。

15.对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时

医院前台导诊工作总结 篇11

医院导诊工作总结一

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢?下面是出国 留学 网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内容，想产看更多工作总结范文与计划的文章，欢迎登录前台工作总结网。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

**年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关成绩，目前仍有相关课题工作，并能坚持理论结合实际，总结临床资料积极撰写论文，目前有数篇论文待发表。同时认真完成各院校实习生及外院进修医生的带教工作，并能以身作则，医学教，育网|搜集整理积极指导下一级医生完成学习诊治工作，并负责教学三基培训、讲课等，进一步提高自身基本理论知识。

注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质。今年7月份以来，我院坚决贯彻县委关于开展先进性教育活动的总体部署和工作要求，统一思想，坚定信心，认真从理想信念，党员意识，执政意识，事业心和责任心，思想作风和政治理论水平，工作作风和工作能力等各方面查找不足，扎实工作，认真整改，通过义诊、为基层卫生院捐款等多种方式开展先进性教育，到达了党员受教育、群众得实惠的目标，也进一步提高了医院干部职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象活动、开展”医院管理年“活动和实施”医疗惠民工程“四项举措推动了医院各项工作的进步。

在接待来访人员的时候，最重要的是态度，接待人员自身要有亲和感，与人交谈要保持笑容语，气温和，认真耐心询问来访人员的来访目的，再进行初步筛选确定如何处理。

医院导诊工作总结二

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。

医院导诊工作总结三

不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。

半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这20**年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。