导诊培训

导诊培训（通用8篇）

导诊培训 篇1

导 诊 培 训

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求： 1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等； 楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

导诊培训 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊导诊员作为研究对象 (所有导诊员均通过专业护士职称考试且成绩合格) , 其中1名资深主管护师, 2名总台门诊导诊员, 10名门诊导诊员;年龄18岁~45岁 (19.0岁±1.5岁) 。门诊规范化管理培训实施前后, 门诊导诊员的一般资料经统计学比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 方法

1.2.1 导诊台的布局和人员分配

将总导诊服务台设置在醒目的门诊大厅中心位置。安排2名导诊员为前来咨询的病人提供帮助。同时为有需要的病人提供轮椅、一次性口杯、饮用水等便民设施。每层门诊室的入口设置1个导诊台, 同样配置两名导诊员, 为就诊病人提供服务, 维持就诊秩序。

1.2.2 导诊员规范化管理培训

1.2.2. 1 岗前培训

向导诊员讲解医院的办院宗旨、院训和医德医风、劳动法规等。熟悉医院环境, 特别需要熟记门诊楼层布局、每日门诊值班医生时间以及专家、教授坐诊时间。

1.2.2. 2 礼仪培训

中华民族几千年的历史文化, 创造了高尚的礼仪规范, 被世人称为“文明古国, 礼仪之邦”[3]。由此可见, 礼仪是何等重要。因此, 通过利用礼仪书籍及视频等方式对导诊员进行护士礼仪培训和规范演示, 使导诊员在工作中行为轻柔, 举止大方得体, 配合职业淡妆, 能给病人留下良好的第一印象。

1.2.2. 3 语言沟通能力培训

此项培训主要向导诊员灌输“急病人之所急, 痛病人之所痛”的思想。通过情景模拟表演, 让导诊员掌握与病人的沟通技巧, 以对所有病人一视同仁、不议论疾病、规范化回答问题和灵活表达, 加强基础知识和技能操作培训, 以《护理三基》书为标准, 让导诊员熟练掌握各科的常见疾病和门诊手术的适应证和注意事项。熟悉掌握门诊的各项检查的注意事项和要求, 了解各项检验结果回报单的意思和常规检查结果的正常值。

1.2.3 人文化的弹性排班制度

根据医院门诊挂号的人流量, 护士长合理安排上班人员。达到人多事杂时, 人员充沛, 人少清闲时, 导诊员也根据《劳动保护法》规定的工作时数相应轮休[4]。

1.2.4 规范化培训后对导诊员进行质量考核

3个月的培训时间, 门诊护士长根据不定期的观察、查岗以及病人提出的意见, 制定一份综合性试卷。了解导诊员的基础知识掌握情况及礼仪考核情况。通过身边发生的真实事例, 让导诊员切身明白问题所在处。以提高门诊导诊员的责任心和应变能力。使门诊导诊员能更好适应门诊工作环境, 更好服务于病人。

1.3 观察指标

(1) 对导诊员进行基础知识考核和礼仪考核, 满分为100分, 分优 (91分~100分) , 良 (71分~90分) , 合格 (60分~70分) , 不合格 (60分以下) 4个等级。比较运用规范化管理培训前后, 导诊员的合格率情况, 合格率= (优+良+合格) ×100%。 (2) 实施规范化管理培训前后, 随机邀请就诊结束后100例病人对导诊员的满意度情况选择 (分为满意、一般满意、不满意) 。满意度= (满意+一般满意) ×100%[5]。

1.4 统计学方法

运用SPSS17.0统计学软件分析, 计数资料用构成比或率表示, 采用χ2检验。

2 结果

3 讨论

病人对医院的满意度是对医院治疗水平和护理质量水平的认可, 是创造医院良好形象的重要标准之一[6,7]。导诊员的工作看似简单, 但必须具备过硬的理论知识和实际操作技能。同时, 必须熟记就诊程序, 清楚了解各类型疾病的治疗分科及每间诊所医生的值班时间等信息。对待病人需做到一视同仁, 当病人提出疑问时需要耐心解释。同时, 还需要以“爱心、责任心、同情心和关心”服务于病人, 把病人当成自己亲人一般呵护[8]。采用规范化管理培训后与实施规范化管理培训前相比, 门诊导诊员大幅度提升了自身基础知识掌握情况和礼仪服务情况, 经比较差异有统计学意义 (P<0.01) 。

综上所述, 通过规范化管理培训后, 门诊导诊员能灵活运用所学的知识服务于病人, 并获得了病人满意的评价。培训内容值得临床导诊工作中推广学习, 但如何使门诊导诊的服务质量更加精细化, 仍需进一步研究。

参考文献

[1]谢静誉.门诊导诊员规范化管理培训与实施效果[J].亚太传统医药, 2012, 8 (4) :213-215.

[2]吴奕宏.导诊在门诊工作中的重要性[J].中国现代药物应用, 2012, 5 (21) :133.

[3]项阳.中华礼乐文明, 礼仪之邦的历史与现代意义[J].中国音乐, 2013 (1) :12-15.

[4]刘梅, 廖少玲, 文若兰.护士排班的研究现状[J].广东医学院学报, 2011, 29 (2) :210-211.

[5]袁欣, 张雪梅, 蒋德川.医院病人满意度调查的现状与思考[J].医学与社会, 2010, 23 (8) :50-51.

[6]马伟光, 刘华平.护理服务落实情况及病人满意度调查与分析[J].中国护理管理, 2013 (1) :92-94.

[7]赵晓梅, 蒋丽红, 李英英.影响民营医院门诊医疗服务质量的因素及其对策分析[J].中国医院统计, 2013 (4) :271-273.

岗前培训心得体会导诊吴前前 篇3

今年我们医院聘用了8名新护士，很庆幸我能成为当中的一员。院方举行了一次岗前培训针对新招进来的护士、医生、医技人员，虽然仅3天的培训课程，但也让我们感觉到了医院的用心，各位授课老师也做了充分的课前准备。随着人们生活水平的提高，对医护要求也不断提高，护士的言行举止也越来越重视。由于医院工作的特殊性、复杂性、对医务人员各方面的要求较高，当中需要考验的不仅是学到的专业知识，也能考验到你的头脑分析和处事能力。在医患关系紧张的情况下，我们除了要精于业务学习，也要学会懂法，学会良好的沟通技能。

患者在患病期间，不免有一些担心、焦躁、害怕的心理，也难免因各种因素的影响而对我们护理工作者诸多挑剔而发生言语冲突，而我们此时必须要接受工作带给我们的委屈和无奈，更要放平心态，更好的服务病人，促进他们的康复。当然责任心也是很重要的，我们每做一件事情，每一个细节都容不得马虎，更不能将每天的工作当作一个任务来完成，既然我们让选择顾护理工作，就要立志做一名合格的护士，做一名让患者信任，让家属放心的护士。

通过这段时间的门诊导诊工作，更让我明白良好的沟通能力可以合我们的工作效果事半功倍，而且微笑也是很重要的，微笑是护士以真诚态度取信于病人的重要方式，胜过千

言万语。一个人在工作中如果摆正了自己的心态，那么你做什么都会游刃有余，相反，如果你总是充满抱怨或者不满的时候，你可能做不好手里的工作。也可能为自己带来一些不必要的麻烦。

从一名学生转变为社会工作者，实现了角色的转换，而更要加强的是对自己的要求。当务之急刚在于快速适应新的工作环境。经过3天紧张而充实的岗前培训，合我发现我们身上还存在着很多的问题和不足。听了这么多课，也让我原本心浮气躁的心受到了很大的感触，也让我明白用心去做好每一件事情，把一件简单的事做好，就是不简单，使我明白找到自己的位置，做好本职工作也是非常重要的。

很感谢我院高层领导对我们新员工的重视，以及各科室的主任、护士长在百忙中抽出自己宝贵的时间来为我们悉心授课，我也将加倍努力学习，成为一名优秀的护理工作者。

导诊--功能点分析 篇4

在以下的描述中，暂不考虑医生的身份（普诊、专家）变化、登陆点变化、信息去向的多样化等因素，仅从功能点的角度来描述，以期简单明了地说明问题；若糅合多个因素，将会导致说明复杂化，不容易说明清楚。

 模式一：护士排队、医生一次呼叫

这是最简单的应用场景： 1.挂号不直接进入候诊排队队列

2.患者到达护士台后，由护士操作，将患者排进候诊排队队列 3.医生呼叫患者，患者直接进入对应诊室（诊台）就诊

在这个应用场景下，需要以下几个功能点： 1.护士端排队程序

患者信息：由患者提供，或从HIS获取，或从非HIS挂号表（比如我们或第三方做的挂号程序对应的表）获取

可能操作：在一个排队队列中增加、修改、删除排队者，将一个排队者从一个队列转移到另一个队列，清空队列，信息同步等。具体说明如下：

 增加：在队首、队尾或指定位置增加一个排队者；结果：排队表中增加一条信息，护士端界面的某个队列的尾部、首部或指定位置增加一条信息，信息发布屏幕上某个队列中的相应位置增加一条信息

 修改：修改一个排队者的信息；结果：排队表中对应记录的信息被修改，护士端界面的某个队列的显示信息被修改（可能只是一条信息改变、也可能排队顺序改变），信息发布屏幕上某个队列的显示信息被修改（可能只是一条信息改变、也可能排队顺序改变）

 删除：删除一个排队者的信息；结果：排队表中对应记录被删除，护士端界面一个队列的对应节点被删除，信息发布屏幕上一个队列的对应节点被删除

 转移：将一个排队者从一个队列转移到另一个队列；结果：排队表中对应记录的信息被修改（排队队列ID被修改，排队位置也可能修改）；护士端界面中将排队者从原显示队列中删除，添加到目标队列中的合适位置；信息发布屏幕上也有与护士端界面上相应的变化

 清空：清空一个排队队列；结果：排队表中一个队列的记录被删除，护士端界面中一个队列的信息被清空，信息发布屏幕上一个队列（或一部分信息，当多个排队队列在一个显示队列中显示时）被清空

 同步：指的是将信息发布屏幕内容与排队表信息同步。通知TQServer将一个显示队列清空，再将该显示队列对应的多个排队队列的记录逐条发给TQServer，由TQServer转发给播放器；需要区分是同步首次排队信息还是二次排队信息（要利用患者的状态）；结果：排队表无变化，护士端界面显示无变化，信息发布屏幕上显示被更新、与排队表信息一致

 程序重启：护士端程序重启之后，需要重新读取信息；对于两次呼叫、且需要区别显示首次等候队列、二次等候队列的（实际上是一个队列的患者的两种状态），需要根据患者状态自动为两个队列读取信息并在自己的屏幕上显示

操作分析：以上每个操作对于数据库修改的预期结果，护士端程序是知道的；每个操作完成后护士端的预期显示结果，护士端程序也是知道的。

钟小明：此时的操作流程是：护士端程序将信息交给TQServer，TQServer操作数据库，完成后会通知护士端程序重新读取排队表所有记录、更新界面，并通知播放器、LED控制程序、TTS控制程序等进行后续操作。我认为：

 在这种情况下，需要考虑重新读取排队表所有记录这个思路是否妥当？若数据量不大，那么问题不大（读取效率、显示效率都可接受）；若数据量较大（比如一个队列100人甚至更多），那么读取效率、显示效率如何？  既然护士端程序对结果是完全知道的，可这样设计：TQServer只是通知护士端程序，你所希望的操作是否已完成，若完成，则护士端就更新显示（数据是什么、怎么更新，护士端是完全知道的）

在界面中增加一个排队者时，关于其ViewID，有以下几个问题：

 何时确定：是在插入数据表之前就确定了，还是在插入排队表之后才确定？从技术上来说都可以。应该要求在插入前确定，否则不管是什么程序执行插入操作，它无法直接获取ViewID。

 多点执行：插入数据表的操作是在一个地方执行，还是可在多个地方执行？若允许在多个地方执行，那么存在ViewID冲突或不连续之可能。从单点执行的角度考虑，不能由护士端程序确定ViewID，应该由TQS确定ViewID，之后回传给护士端程序，护士端程序只需要根据队列ID+ViewID读取新增信息即可，无需读取所有信息

关于排队，一个队列的信息在三个地方的体现：  排队表中的信息

 护士端排队界面，一个队列的排队人的排队顺序（即显示顺序） 信息发布屏幕：显示顺序应与护士端显示顺序一致

一个关键问题：护士端的显示顺序怎么决定？显示顺序与排队表中的哪些信息有什么关系？举例：

 队列中已有两人：两个平诊A001、A002，此时显示顺序为A001、A002  来个急诊，号码是A003，按照优先级+编号排队，此时显示顺序为A003、A001、A002  来个平诊，号码是A004，排队队尾。此时显示顺序为A003、A001、A002、A004  来个急诊，号码是A005，按照优先级+编号排队，此时显示顺序为A003、A005、A001、A002、A004  直到此时，播放器端采取的策略是按照优先级+编号排序

 急诊均已被呼叫，医生再呼叫时A001刚好不在现场，A002进去就诊，此时队列中只剩A004了；过一会A001来了，若护士将其仍排在平诊的首位，那么此时显示顺序为A001、A004，仍然符合按照优先级+编号排序的规则；若护士将其排在平诊的队尾，那么显示顺序为A004、A001，不符合按照优先级+编号排序的规则

 若所有排队者均未被呼叫，护士强行将A004排到A002的前边（假设医院的规则允许这样做），此时显示顺序为A003、A005、A001、A004、A002，也不符合按照优先级+编号排序的规则

 还有其它很多情况会导致显示顺序不符合按照优先级+编号排序的规则

是否绝对不会出现红色文字描述的情况？

 不会：可采取优先级+编号排序的规则来处理护士端界面、信息发布屏幕的显示；若需要刷新界面，只需要在读取排队信息时增加用优先级+编号的order by字句即可

 会：此时无法依赖优先级+编号来确定显示顺序，只能用一个顺序字段来确定显示顺序，这个字段的值需要有一个良好的策略来维护。

钟小明：信息显示是按照优先级+顺序号排序的。

根据这个规则，从排队表中读取信息时，增加用优先级+顺序号的oerder by子句即可。

关于顺序号字段，应注意以下事项：

 顺序号应以2的n次方做间隔，比如32, 此时顺序号为32、64、96、…；因为中间插入时可简单用上下两个节点的顺序号之和除2所得的数总是偶数，不用考虑四舍五入问题；也因为是2的n次方的原因，不管出现何种插入情况，顺序号均有良好的规则

 第一个顺序号不能为0，否则向第一个节点前边插入节点时就变成不可能了

 向尾部增加一条记录时，应读取表中该队列的最大顺序号，将该顺序号+间隔数，即为新记录的顺序号  顺序号每天从头开始，不累积

 建议间隔不要小于32；当间隔为32时，在极端情况下，可在第一个节点之前用总是将节点插入在队列最前端的规则增加5个节点，顺序号分别为16、8、4、2、1，一般不会出现这种极端情况

在增加节点时，顺序号也有跟ViewID类似的问题：何时确定、多点执行

2.医生端叫号程序（或硬件叫号器）

患者信息：已在排队表中

可能操作：顺呼、选呼、复呼。具体说明如下：

 顺呼：按照规则呼叫下一位；结果：排队表中一条信息的状态被改变，护士端界面的某个队列的第一条信息被删除，信息发布屏幕上某个队列中第一条信息（多个专家的队列在一个队列中显示的，是呼叫专家的第一条信息）被删除，叫号信息被更新（LCD、LED，规则有多种），有弹出窗口显示呼叫信息，有TTS发呼叫语音

 选呼：选择呼叫排队队列中的某一位（硬件叫号器无此功能）；结果：排队表中一条信息的状态被改变，护士端界面的某个队列的一条信息被删除，信息发布屏幕上某个队列中一条信息被删除，叫号信息被更新（LCD、LED，规则有多种），有弹出窗口显示呼叫信息，有TTS发呼叫语音

 复呼：再次呼叫刚才被呼叫的人；结果：排队表中信息无变化，护士端界面无变化，信息发布屏幕上某个队列中信息无变化，叫号信息无变化，有弹出窗口显示呼叫信息，有TTS发呼叫语音

3.TQServer 患者信息：由护士端程序或叫号程序（硬件叫号器）提供

可能操作：其操作与护士端功能、医生端功能均有对应关系。具体说明如下：  增加：护士端程序提供排队者信息，TQS将其插入到排队表；若成功，则发消息至护士端程序，并发消息至CS

 修改：护士端程序提供排队者信息，TQS将更新排队表中对应记录；若成功，则发消息至护士端程序，并发消息至CS

 删除：护士端程序提供排队者信息，TQS将从排队表中删除对应记录；若成功，则发消息至护士端程序，并发消息至CS

 转移：护士端程序提供排队者信息及目标队列信息，TQS修改排队表中对应记录的信息；若成功，则发消息至护士端程序，并发消息至CS（两条消息）

 清空：护士端提供队列ID，TQS从排队表中删除该队列的所有记录；若成功，则发消息至护士端程序，并发消息至CS

 同步：护士端程序提供命令（是否需要制定仅同步某个播放器？），TQS发消息给CS（一条清空，若干条插入消息）

 顺呼：医生端提供设备号，TQS根据规则检索被呼叫者信息，修改该记录的状态，发信息至CS（CS转给播放器，从排队信息中删除对应节点、更新叫号信息、弹出窗口提示），发消息至LED控制程序（最终更新LED屏），发消息至TTS控制程序（最终播放呼叫语音） 选呼：医生端提供设备号及被呼叫者信息，TQS修改排队表中对应记录的状态，发信息至CS（CS转给播放器，从排队信息中删除对应节点、更新叫号信息、弹出窗口提示），发消息至LED控制程序（最终更新LED屏），发消息至TTS控制程序（最终播放呼叫语音）

 复呼：医生端提供设备号，TQS发信息至CS（CS转给播放器，弹出窗口提示），发消息至LED控制程序（最终更新LED屏），发消息至TTS控制程序（最终播放呼叫语音）

4.CS（通讯服务）

接收TQServer发来的消息，转发给对应的播放器

5.目标程序（播放器程序、LED控制程序、TTS控制程序等）

播放器程序：接收CS发来的信息，根据信息类型更新显示

LED控制程序：接收TQS发来的消息，通过LED控制器更新LED屏的显示 TTS控制程序：接收TQS发来的消息，通过TTS盒子+音箱播放呼叫语音

6.目标设备（播放器+LCD屏、LED控制器+屏、TTS盒子+音箱等）

播放器+LCD屏：由播放器程序控制，显示多种内容 LED控制器+屏：由LED控制器控制，显示叫号信息 TTS盒子+音箱：由TTS控制程序控制，播放呼叫语音

模式一中的要点：排队顺序机制。

 模式二：挂号直接排队、医生一次呼叫

这个应用场景与模式1稍有不同：挂号直接进入候诊排队队列。

此时可不需要护士端的排队增加功能，但在某些情况下还是需要的（比如关系户来了，不在挂号大厅挂号，护士直接排队；或者70岁以上老人免挂号）。

此时最大的不同，在于挂号时自动进入排队队列，数据库无法触发护士端程序更新排队信息，也无法触发TQS发消息给CS（CS转发给播放器、更新排队显示）。

我们可要求挂号程序给TQS序发消息（增加排队节点），TQS收到消息后，发消息护士端程序（读取新增排队者信息、更新界面中排队信息），发消息给CS（CS转发给播放器、更新排队显示）。

如果这个要求没法满足（HIS厂家不愿意提供），那么在这个应用场景下，我们必须设计一个机制来感知通过挂号新增的排队者信息。

不仅要感知新增信息，还要知道新增信息在排队队列中的顺序。

模式二中的要点：排队顺序机制、如何感知通过挂号新增的排队信息及顺序。

钟小明：挂号扫描程序

1.本质上挂号信息不是直接进入排队表，而是保存在接口表（接口文件）中 2.导诊这边会编写接口程序，扫描接口表（接口文件）中的信息，将挂号信息转交TQS处理（写入排队表）

3.对于已被TQS成功处理（写入排队表）的挂号信息，会改变接口表中的标志或从接口文件中删除，这样再次扫描时不会读取已经处理的信息

那么有几个问题需要考虑：

1.读取数据表：数据表需要设置大科室、排队队列ID之类的列，并为每个点的扫描程序定义deptid=12 or deptid=16或queueid=16 or queueid=17之类的条件

2.读取数据文件：如何确定文件名、文件格式

 仅一个文件：文件名确定，但可能多个扫描程序扫描一个文件，存在读写效率、读写冲突等问题

 多个文件：按照什么模式规划文件及命名？若按照大科室，那么对于一个点的扫描程序扫描一个或多个科室的排队队列比较合适，但需要定义每个点的扫描程序对应的多个文件名（直接或间接）；按照排队队列，那么需要为每个点的扫描程序定义多个队列文件名（直接或间接），一旦队列个数发生变化，就需要维护这个定义  文件格式：…

3.需要考虑是否可直接呼叫的配置

 关于预约挂号

预约挂号可采用与挂号类似的方式：编写预约挂号扫描程序，按照一定的规则将相应挂号信息转入排队队列。

 关于患者所处的阶段（状态）

这里所说的阶段，主要是患者在排队表中的状态；状态的改变，涉及屏幕显示的变化。

以挂号、首次等候、二次等候、就诊（从患者角度）为例；以下的步骤实际上是从导诊系统的操作角度来说明的。

1.挂号：信息进入挂号表。

2.挂号扫描：挂号扫描程序进行扫描，将患者信息转入排队表，并设置其状态为首次等候状态。

患者进入首次等候状态。

需要在首次等候区的屏幕上显示该患者信息。

3.分流呼叫：此时患者退出首次等候状态，进入二次等候状态

退出首次等候状态：需要在首次等候区的屏幕上删除该患者的排队信息、更新叫号列表信息、弹出呼叫提示、进行语音播报（蓝色部分也可算到进入二次等候状态的动作）

进入二次等候状态：需要在二次等候区的屏幕上显示该患者信息

4.就诊呼叫（顺呼）：此时上一位患者退出就诊状态，进入完成状态；下一位患者退出二次等候状态，进入就诊状态 退出就诊状态：患者信息从屏幕的就诊去消失

退出二次等候状态：需要在二次等候区的屏幕上删除该患者的排队信息、弹出呼叫提示、进行语音播报（蓝色部分也可算到进入就诊状态的动作）进入就诊状态：显示就诊信息

从上述说明中可看出，从系统角度的一个事件的触发，可能涉及对于患者的一个状态的退出，另一状态的进入。或者我们可以把一个状态的退出、另一个状态的进入看做是状态的变更。

从程序设计的角度，我们可考虑两种方式：

1.设计每个状态的进入功能、退出功能，这些功能被合理的触发

优点：从状态的角度看，很清晰；当状态个数、状态间的逻辑关系不可预知时，程序组织比较方便 缺点：编程难度大？

2.从操作事件角度出发，设计操作事件所涉及的所有功能

优点：当状态个数、状态间的逻辑关系都已知时，可减少编程难度？ 缺点：若状态个数、不可预知时，程序的重组很费劲

就目前的情况看来，即使考虑到分诊模式（一次分诊/二次分诊）、是否允许直接呼叫、一次呼叫/两次呼叫等模式，患者在各种模式下的状态个数及顺序是可知的，因此可采用第二种处理方式。

不过若第一种方式从程序角度来说并不难的话，应采用第一种方式。

不管如何，暂且为患者设置几种状态： 1.排队（未指定队列）

2.等候分流呼叫（排队、已指定队列、可直接呼叫）3.等候就诊呼叫（排队、已指定队列、可直接呼叫）4.就诊 5.结束

排队、已指定队列、不能直接呼叫

这个状态不怎么需要

是用一个字段表示状态，还是用多个字段组合表示状态？需要仔细琢磨。

 功能分布图一：每个科室有独立的挂号扫描程序、TQS

医生端使用软件时，会有直接读写数据库的功能。

建议使用这种配置，其优点是：

1.各科室挂号扫描程序、TQS独立运行，一个科室程序故障不会影响其它科室的正常运行；对于业务较少的多个科室，可集中使用一套（挂号扫描程序、TQS、护士台程序）；不建议一个科室使用两套（此时可从逻辑上设计两个科室）

2.每个挂号扫描程序、TQS工作量相对较小，不易导致响应延时 3.每个TQS处理不同的队列，队列的ViewID、顺序号应不会冲突

在这种配置下，必须注意的事项如下： 1.每个挂号扫描程序必须设置属性：  数据权限：读取哪些队列（或用其它方式）的挂号记录  目标TQS：读取记录后，发送给哪个TQS 2.每个TQS也必须设置属性：

 数据权限：读写哪些队列（或用其它方式）的排队记录，与对应的挂号扫描程序类似

 信息目标：包括护士端程序、CS、LED控制程序、TTS控制程序等；若TQS是被其它程序连接，只需要为其它程序设置好自己对应的TQS即可

3.护士端程序：

 数据权限：读写哪些队列（或用其它方式）的排队记录，与对应的TQS程序类似

 TQS：设置对应的TQS 4.医生端程序：设置对应的TQS

 功能分布图二：整个医院只有一个挂号扫描程序、一个TQS

医生端使用软件时，会有直接读写数据库的功能。

不建议使用这种配置，缺点很多：

1.挂号扫描程序、TQS只有一套，一旦出现故障，所有科室的业务均无法正常运行

2.挂号扫描程序、TQS负担较大，易导致响应延时

浅谈如何做好导诊工作 篇5

1 导诊工作的必要性

导诊就是引导、指导患者就诊, 尽量为患者提供满意的服务, 以此来协调医患关系, 达到救死扶伤、防治疾病的最佳效果。来门诊就诊的患者具有以下特点:

就诊前的焦虑心态:到门诊就诊, 尤其是初诊患者, 对医院的环境、就医程序比较陌生, 希望尽快就医, 以了解自己的病情。

求名医心情:由于患者病痛在身, 逐步进入患者角色, 并希望得到经验丰富的医生的诊治, 复诊患者尤其如此。

被重视心理:患者希望在就诊中自己的病情被重视, 医护人员能耐心、认真地倾听自己的陈述。

求助愿望:希望在就诊中能得到医务人员的尊重、同情和帮助。

抑郁心境:诊断不明或长期治疗效果不理想的疑难病、慢性病, 往往会出现忧虑, 对治疗丧失信心。

2 导诊工作的重要性

创文明形象:导诊服务通过咨询、指导而扩大对患者的教育宣传, 创立医疗单位的文明形象, 增强患者对医院的信任, 吸引患者就医, 从而提高医院的社会效益和经济效益。

协调医患关系:导诊护士通过规范的语言, 耐心细致的导诊咨询, 使患者减轻和消除了对疾病的疑虑和心理负担, 增强了战胜疾病的信心, 为患者在治疗过程中配合治疗、建立良好的医患关系奠定了基础。通过处理医患之间的矛盾, 从而消除患者心中的不满, 使患者对医院形象得以重新认识。

促进规范服务:导诊护士只有自身服务规范, 才能起到导诊作用。导诊护士的标志及工作性质约束着导诊护士的语言和行为规范, 导诊护士在导诊过程中, 通过咨询服务、征求意见、引导就医, 能及时发现各个岗位的不规范情况并加以督促和改进。

3 导诊工作的要求

主动热情地接待患者:每个患者都有不同程度的精神压力, 为了减轻病痛, 导诊护士应做到主动热情, 耐心细致。尤其初诊者, 面对陌生的诊疗环境, 患者往往不知所措。导诊护士应善于分析不同患者的心理活动特点, 采取必要的导诊措施, 使之得到安慰和亲切感, 增加患者对医务人员的信任。对于复诊患者, 为了使患者治疗有连续性, 原则上安排原医生看病。对老弱病残者及病重者应给予照顾, 优先就诊。

耐心科学地解释患者诊治过程中的问题:导诊有责任回答解释患者在诊治中所产生的疑问, 患者的医学知识甚少, 在诊治过程中会产生疑问或误解, 导诊护士应通过耐心、详细的解释, 化解患者的疑虑, 同时进行卫生知识宣传。用热情诚挚的话语进行安慰、疏导, 从而消除不满情绪。

导诊工作要求导诊护士必须做到: (1) 要有责任感和荣誉感。充分认识到导诊工作的重要性, 工作一丝不苟, 任劳任怨, 对患者一视同仁, 热情周到, 具有规范的语言、行为和良好的服务态度。 (2) 要有端正的仪表、大方的举止, 精神饱满、作风严谨、态度和蔼的护士形象, 给前来就诊的患者一种可近、可亲、可信的感觉。 (3) 要有全面的知识。导诊护士应具备一定的社会文化知识和医疗专业知识, 能够解答患者提出的各种问题, 进行健康教育卫生宣教, 指导患者就医。

医院导诊台工作制度 篇6

① 导诊台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。② 准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。

③ 服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

④ 病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。

⑤ 服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

⑥ 主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

⑦ 经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

⑧ 协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

⑨ 宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

⑩ 负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。

导诊护士工作流程 篇7

1、上午7:50上岗，下午5:30下岗。

2、上午7:50上岗备好电话、意见本、笔。

3、上午8:00做导诊台卫生。检查、清洁轮椅。

4、上午8;30统计午餐人数。

5、每小时巡视大厅一次。

6、中午12:00协助发饭。

7、协助轮椅病人陪检、抢救或有需要做的其他工作。

8、下午5：00将轮椅及其它物品归还固定位置。清整导诊台。

9、统计相关科室门诊量。

导诊护士职责

1、准时上岗，着装整齐。

2、对来院咨询者站立解答，讲普通话，使用文明用语。

3、做好患者鉴别分诊工作，及时疏导病员。

4、负责院内外患者的咨询工作，耐心（接听电话）听取，正确解答。

5、熟知本院专科特色（医院内目前拥有的设备、诊疗手段及专家出诊时间），协助患者选择医生。

6、协助解决门诊发生的突发事件。

7、熟知（掌握）常见病的护理知识，做好患者的健康宣教工作。

8、协助残疾人及老年行动不便患者就诊，做好临床服务。

9、做好预约电话的记录和交班工作（与值夜人员交接），保证患者按时就诊。

10、向主管部门及时反馈病人提出的各种建议和意见，不断完善院内工作。

11、做好轮椅的保管工作，保证病人安全使用。

12、负责门诊各诊室钥匙的保管并与相关人员做好衔接。

13、每日做好导诊台范围内卫生，下班前做好安全检查并有记录。

14、每日将统计好的午餐人数准确上报到办公室。

15、每日检查所管物品，保证完好率100%。

护理部主任职责

1、严格执行有关医疗护理的法律法规。对临床护理人员实行严格的准入管理，并结合本院情况制定相应的管理办法。

2、不断完善全院的护理制度、护理常规和操作规程及各级护理人员岗位职责，使护士有章可循。

3、负责全院护理工作的落实，实现护理管理工作的规范化、标准化。负责全院的护理质量控制管理。

4、负责护理部年、季度计划的制定。组织实施和考核工作。

5、负责全院护理人员的调配。向主管院长提出护理人员的聘任、调动、晋级、奖惩的意见。

6、负责拟定全院各级护理人员的业务学习计划。推广与应用新技术，新方法。

7、及时协调解决各科护理工作中出现的问题。

8、主持召开全院护士长会议，分析护理工作情况。传达、部署任务 不断提高护理质量与服务水平。

9、组织全院护理人员开展护理技术操作，不断提高业务水平，丰富护理内涵。

10、制定应对突发公共卫生事件的紧急预案，并能有效组织实施。

办公室职责

1、在主管院长的领导下进行工作。

2、及时，准确传达医院有关指示。负责门诊行政管理，制定工作计划并组织实施。

3、制定门诊突发事件处理预案。及时处理应急情况，确保患者就医安全。

4、督导诊室人员严格各项规章制度。不断提高服务水平。

5、巡视、检查各诊室岗位职责的完成情况，发现问题及时上报。

6、检查工作人员开诊前的准备工作。提高诊室人员的应急能力。

7、组织安排科室人员业务及政策学习，及时总结经验，不断提高业务水平。

8、负责各诊室医师的班次安排（合理调整医助的班次）。

9、负责新入职员工的院内培训工作。

10、注意服务态度，改善就医环境，提高门诊服务质量。

输液室护士长职责

1、在护理部主任领导下进行工作。负责输液室行政及护理管理，制定工作计划，负责护理人员的分工、排班和质量检查工作。

2、负责落实实施各项规章制度，护理常规、技术操作规程及常见急症的抢救程序。复杂的技术护理应亲自执行或指导技术操作，严防事故发生。

3、制定输液室应急预案，经常组织演习，提高护理人员抢救的应急能力。不断完善应急服务功能，提高优质服务。

4、训练护士熟练掌握各种抢救药品、器材的应用。并定量、定时、定点、定人保管，严格清点及时补充。定期消毒保持备用状态。

5、指导护士严格无菌操作规程，做好消毒隔离和个人防护，防止院内交叉感染。

6、负责一次性材料及用品的计划、请领和报损工作。

7、督促护士保持输液室内外环境的清洁、整齐、安静、安全。

8、经常巡视诊区，掌握病人的基本情况和护理工作的实施情况，及时解决实际问题。

护师职责

1、在护士长和上级护师指导下做好临床护理工作。

2、正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，严格各班职责。

3、熟练运用护理程序，准确评估患者健康状态，实施整体护理。

4、做好危重、疑难患者的护理工作。

6、带领护士完成常用护理技术以及临床实践。

7、协助护士长拟定病房护理工作计划，参与病房管理工作。

8、参加护理查房，解决本病房的临床护理问题。

9、在上级护师指导下制定本病区健康教育计划并有效实施。

10、对护理工作中存在的护理缺陷能及时发现，并能分析原因，提出防范措施。

护士职责

1、在护士长和上级护师指导下进行工作。

2、认真履行各班职责，准确、及时地完成各项护理工作。

3、认真执行各项护理制度、护理常规和技术操作规程。

4、在上级护师指导下，努力运用护理程序实施整体护理，并做好护理记录。

5、参加护理人员技术操作和部分护理教学工作。

主班护士岗位职责 1、8Am前做好物品清点接班工作并记录。2、8AM按着装要求参加晨会，听取夜班报告，核对日报表和夜间医嘱，查看重症护理记录，对危重症患者做到床旁重点交接班。

3、参加晨、晚间护理，做本室卫生和班前准备工作。

4、负责电脑录入、处理核对、医嘱，及时通知治疗护土及临床护士执行有关医嘱，必要时亲自执行。

5、检查治疗班、护理班工作，了解各项护理工作执行和落实情况。

6、整理医疗文件，督促护土及时正确填写各种护理记录。

7、负责准备检验标本容器并督促各班及时留送。

8、办理出入院、转科手续，联系会诊，与陪检护士预约各种特殊检查并做好交接工作。

9、深入病房，了解并掌握危重病人病情变化，书写交班报告并做好床旁交班。做好本室卫生和交班的各种准备工作。

10、每周重点协助护士长核对医嘱。

11、每日按常规绘制体温单。12、12N前自查当班医嘱，下午与夜班核对24小时医嘱。

13、在护土长领导下，负责病房全面管理，督促检查各班护士认真执行岗位职责及各项规章制度。护士长不在时，代替护士长工作。

治疗护士岗位职责

l、8Am前做好物品清点及接班工作并记录。2、8AM按着装要求参加晨会听取夜班报告，并做好床旁药品接班。

3、做好灭菌物品的更换。

4、做好清点治疗用药，负责注射给药、静脉输液及各种治疗的准备工作，准备并配合医生做好各种诊疗工作。

5、负责治疗室各种物品的保管，按要求保证物品的清洁、消毒和灭菌质量。

6、负责各类药品请领、保管；按照“四定”要求负责抢救车及抢救药械的管理。

7、为夜班做好用药准备，与夜班护士做好交接工作（尤其是特殊用药、用物）。

8、每日做好治疗室内清洁消毒工作，保持工作间的整洁。每周大清洁一次，每月末最后一个工作日为夜班备好空气培养皿。

10、每日更换、监测消毒液的浓度。

11、做好交班工作。

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夜班护士岗位职责

1、提前进入病房接班，清点物品。2、4：30PM一5PM与各班交接，阅读四本（病室报告本、医嘱本、治疗本、体温本）对于危重症病人床旁重点交班。

3、执行级别护理常规，巡视病人，发现问题及时通知。

4、按常规测T、P、R、BP，及注射、治疗、给药护理等工作。

5、与主班核对24小时医嘱，核对长期静脉输液、肌肉注射、口服药品，发8AM口服药，肌肉注射、完成特殊检查及术前准备。

6、督促探视者离开病房，9PM准时熄灯，观察病人睡眠情况。7、7AM采集化验标本，收取中药瓶，总结24H出入量并记录。

8、负责办公室、治疗室、换药室、护土休息室的清洁整理，完成每日工作重点。

9、负责氧气湿化瓶、止血带、穿刺治疗盘的清洁、消毒工作，并备好输液治疗盘物品。10、12MN紫外线消毒治疗室，换药室。

11、负责本班医嘱的录入、处理、执行，并做好各种记录。

12、检查备好次日需高压灭菌的物品。

13、写交接报告并背诵交班。

供应室护士长岗位职责

1、在护理部主任（总护士长）领导下，负责供应室的行政及业务管理，负责制定工作计划并组织实施。

2、负责组织安排灭菌管理、供应工作。

3、督促护理人员遵守职业道德规范，严格遵守各项规章制度和技术操作规程。严防差错事故，杜绝交叉感染。

4、接灭菌物品时，严格检查灭菌效果，杜绝不合格物品发放到临床。

5、做好一次性用物的发放、监测工作并有登记。

6、组织所属人员深入临床科室，实行下送下收，检查所所供应物品的使用情况，征求意见改进工作。

组织业务学习，开展新技术、新业务，不断提高工作质

高压消毒护士职责

1、在护士长领导下进行工作，负责医疗器械和敷料清洗、包装、灭菌、保管、登记和分发，回收工作。

2、经常检查医疗器械质量，如有损坏应及时修好并向护士长报告。

3、协助护士长申领各种医疗器械、敷料，对一次性医疗物品要严格把好质量关。

4、经常与临床科室联系，征求意见，改进工作。

5、认真执行各项执行规章制度和技术操作规程。积极开展技术革新，不断提高工作质量，严防差错事故发生。

6、做好每日常规质量监控并登备在案。

7、协助做好每月定期质量监控并登记在案。

8、每日按时完成下送下收工作。

9、努力学习业务，不断提高技术水平。

总务护士岗位职责 1、8Am前做好物品的清点、交接工作。2、8Am按着装要求听取交班报告，并参加床旁交接班。

3、参加晨晚间护理和周二病人卫生日工作。

4、负责全病房棉织品、木器家具、医疗器械、—次性物品、低值易耗品的管理，每周、每月清点做好登记，做到账物相符，发现丢失及时追查。

5、负责本病房维修的对外联系工作。

6、负责组织每周病房棉织品更换，供应每天晨护所需物品，并负责清洁、整理。

7、每周定期补充各岗所需消耗物品。

8、在护士长统一安排下，做好本病房一切物品清领，核销工作。

9、每月协同护土长召开座谈会，了解病员对医疗、护理及生活方面的意见，及时反馈有关部门予以解决，并加强对病人及陪伴人员的管理。

门诊导诊运用人性化服务的效果 篇8

1 资料与方法

1.1 一般资料选取我院门诊导诊护理人员8 名, 均为女性, 年龄28~43 岁, 平均 (32.7±1.1) 岁, 护龄5~14 年, 平均 (7.5±0.6) 年, 其中主管护师1 名, 护师6 名, 护士1 名;学历:本科4 名, 大专3 名, 中专1 名。并选取2012 年1 月至2014 年12 月收治的3000 例患儿及其家长进行满意度调查, 患儿年龄6 个月至12 岁, 平均 (5.6±2.4) 岁。

1.2 方法

1.2.1 培训内容由于医院门诊科室较多, 患儿从挂号到就诊、检查、交费、取药或办理住院等需要经过不同的环节, 任何一个环节出现问题, 患儿家长就会对医院服务产生意见, 同时家长对患儿疾病多存在焦虑情绪, 稍有不慎就会引发纠纷[3]。对门诊导诊护理人员进行培训, 首先应告诉其导诊中运用人性化服务对减少患儿陌生感、盲目从医及延误病情的重要性;其次要求门诊导诊护理人员熟知每个科室的具体位置、行走路线, 以便更快、更准确地指引患儿及家长就诊;再次应做到首问负责, 对患儿病情做出合理引导, 对病情较重患儿或焦虑家长可进行“一对一”导诊服务[4], 或带领患儿及家长到就诊科室, 将人性化服务进行到底。所有导诊人员均经过考试, 合格后聘用上岗。

1.2.2 服务内容门诊导诊护理人员应提前10 min待岗, 为患儿创造一个清洁、美观、舒适的就医环境。在服务台准备好化验单、检查单、电话、饮用水和一次性纸杯等物品。接待患儿及家长时应微笑服务, 用心问好, 略问病情, 详问需要, 展现爱心、热心、耐心、细心, 以消除患儿的陌生恐惧感, 给患儿及其家长留下美好的印象[5]。由于患儿年龄小, 对自身的病情表达不清, 而家长常因着急词不达意, 此时导诊护理人员需在简单询问中迅速判断患儿病情, 明确指出应就诊科室和路径;对候诊患儿家长应给予安抚, 使其耐心等待就诊;由于患儿家长宗教信仰、生活背景、文化和理解程度不同, 导诊人员应耐心引导、用心解释, 微笑对待家长的言行并仔细观察患儿情绪变化, 与患儿进行沟通, 以提高就诊患儿及家长的满意度。

1.3 观察指标统计2012—2014 年年门诊量, 并比较2012—2014 年患儿及家长对门诊导诊服务的满意程度, 内容包括导诊服务态度、语言交流、导诊正确率、就诊时间。

1.4 统计学分析采用SPSS 17.0 统计软件进行数据分析, 计数资料以百分率表示, 比较采用 χ2检验, P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2012—2014 年年门诊量比较2012 年门诊量约85 万例, 2013 年门诊量约97 万例, 2014 年门诊量约为113 万例;2012—2014 年年门诊量呈递增趋势, 差异有统计学意义 (均P<0.05) 。

2.2 患儿及家长对门诊导诊服务的满意度比较2012—2014 年患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势, 差异均有统计学意义 (均P<0.05) , 见表1。

注:与2012 年比较, *P<0.05;与2013 年比较, #P<0.05

3 讨论

随着我国医学模式的转变, 开展“以人为本” 的人性化服务成为医院关注的重点问题[6]。人性化服务是指根据人的需求对其进行人文关怀和优质服务。近年来, 医疗市场竞争不断激烈, 开展“以人为本”的人性化服务模式已成为当前护理的主要内容。

对于儿童医院来说, 对患儿及其家长进行人性化服务, 可使患儿疾病得到及时、有效的治疗, 促进其心理和生理的健康。门诊导诊护理人员是最早与患儿及其家长接触的医务人员, 其服务态度对患儿心理会产生巨大影响, 也直接影响患儿家长今后是否会再次选择本医院就诊的关键[7]。因此, 门诊导诊护理人员对就诊患儿及其家长应给予关怀, 仔细观察、询问患儿病情, 及时指导正确的科室进行就诊, 并指出就近路线, 以免耽误病情;对候诊的患儿及家长应嘱其耐心等待, 并给其温暖的微笑和问候, 准备饮用水, 快速有效处理患儿所需, 以便减少其他患儿候诊时间, 提高就诊效率。另外, 对患儿及其家长进行人性化服务, 同时也体现了医院的人性化服务管理[8], 为就诊患儿搭建了良好的就诊氛围, 给诊治疾病争取了最佳时机, 进而提高护理质量和患儿及家长的满意度。

本研究结果显示, 2012—2014 年年门诊量和患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势。提示门诊导诊运用人性化服务, 可有效提高医院服务质量, 改善护患关系, 提高患儿及家长的满意度。

摘要：目的 探讨门诊导诊运用人性化服务的效果。方法 对长春市儿童医院8名门诊导诊护理人员进行人性化服务培训, 并运用于导诊过程中, 统计2012—2014年年门诊量、患儿及家长对门诊导诊服务的满意程度。结果 2012—2014年年门诊量呈递增趋势, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;且患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势, 差异均有统计学意义 (均P<0.05) 。结论 门诊导诊运用人性化服务, 可有效提高医院服务质量, 改善护患关系, 提高患儿及家长的满意度。

关键词：门诊导诊,人性化服务,效果

参考文献

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