服务礼仪对

服务礼仪对（精选12篇）

服务礼仪对 篇1

中国具有五千年文明史, 素有“礼仪之邦”之称, 中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分, 对中国社会历史的发展起到了广泛深远的影响, 其内容十分丰富。在今天社会主义精神文明建设中, 我们应立足于吸收民族文化中的精华, 使传统文明礼仪古为今用, 重建一套现代文明礼仪。

一中国古代传统礼仪的主旨

中国的礼仪是传统文化极其重要的组成部分, 其核心是礼。在中国人看来, 礼是可以凝聚不同民族和地域人们的一种精神, 是社会生活中一切行为的准则。因此, 以礼为核心的中国传统礼仪蕴涵着特殊的意义, 涉及政治、道德和社会等各个方面。

1. 礼仪的政治意蕴

中国的礼仪源于政治。古人认为, 礼是“国之干也”“政之舆也”, 是为政者“经国家, 定社稷, 序民人”的依据, 是保持政令通畅的重要手段。倘若没有礼, 再好的政令也不可能通达四方。

2. 礼仪的道德意蕴

礼仪与道德的结合是中国传统礼仪的重要特征。从某种意义上说, 中国传统礼仪也是一种道德文化, 学习和遵守礼仪是达成善良人格的重要途径。“立于礼”是为人之善, 即以礼为做人的根本;“行于礼”是处事之善, 即以礼为做事的准则;“让于礼”是交往之善, 即以礼为交往的准则。

3. 礼仪的社会意蕴

在中国历史上, 礼仪对于整个社会的治理和调控具有重要意义。礼仪调控社会关系的内在机理, 主要是通过礼仪所具有的价值导向功能和价值评判功能来调节人的情感和意识, 约束人的行为。

二现代礼仪与古代礼仪的差异

1. 相对于传统礼仪, 现代礼仪的内涵和作用范围大大缩小

现代礼仪所表达的是人的一种外化修养和某种程式化的规范, 是一种交流的“语言”, 用于人与人之间的交往过程, 传递的是友好、尊重的信息, 以快捷、简明、实效为其特征, 力求表达人们真实的情感, 其形式及传递信息被对方准确无误地认识和理解。而中国古代的礼仪包含了社会生活的各个方面, 在社会生活中占有十分重要的地位, 在中国古代是一种政治制度, 是统治阶级治理国家的一种手段, 因为用德和礼来治理国家要比用刑和政来治国优越得多。

的BP译码算法 (RBP) 和一般的BP译码算法相比具有优越的性能。在同一信噪比的情况下, VC-RBP译码算法比起RBP译码算法和BP译码算法误码性能有一定提高。VC-RBP这种译码算法使得LDPC译码算法收敛得更快, 比起RBP算法, 它仅用较少的迭代次数就能显示出更好的性能。算法2与算法1相比, 由于其不用计算生成的包含残余信息的序列

2. 传统礼仪讲求礼与法相结合, 现代礼仪乃自我约束

在古代, 礼之所以能在治理国家上发挥作用, 是因为礼与法相结合。礼包含了法, 为法的灵魂;法是礼的后盾, 是法的具体体现, 法与礼互为表里, 互为补充, 成为统治者统治人民的两件法宝。现代的法制社会, 礼与法是有严格区别的, 违法则以刑律处之, 违礼则属于个人的道德修养问题的范畴, 最多受到议论或舆论的批评, 绝不会受到法律的制裁。

3. 相对于中国传统礼仪的等级制度, 现代礼仪注重平等

现代礼仪是人与人交往过程中向对方表示尊重、友好的惯用形式, 是建立在平等、互敬的基础上的, 对对方的尊重, 也是一种自尊, 也要记得对方对自己的尊重。中国传统礼仪则是建立在等级制度基础上的, “天有十日, 人有十等”, 各等级之间享有不同的政治权力、经济利益, 也享有不同的礼仪规格。

三现代礼仪与传统礼仪的融合、矛盾

礼与俗的分离是人类文明进步的必然结果, 前者渐行渐远, 甚至成为中国文化传统中为人诟病的对象, 而一些淳朴的民俗也不可避免地被新的民俗或时尚所替代。要想在新世纪创造出属于自己的最具民族特色的文化就离不开中华民族博大精深的传统文化。因此传统文化的现代化转化日显其紧迫性和重要性。

中国的传统礼仪, 一方面存在着与现实生活相冲突的思想因素, 另一方面也有与时代精神相一致的思想因素。比如, 中国传统伦理道德提倡的公忠、正义、仁爱、中和、诚信、礼让、敬老、尊师、自强、持节、明智、知耻、节制、廉洁、勤俭等基本的道德规范, 虽然由于当时特定的历史条件及制度的限制, 有一定的局限性, 但基本内涵在今天仍有着较强的现实意义。社会主义的道德只能建立在对民族道德传统的批判继承之上, 应当把我国的优秀文化和传统美德集中起来, 并赋予新的时代内容, 形成社会主义精神文明中具有中国特色的价值观、道德观和行为准则。在“十年动乱”期间, 传统文化被全盘否定, 文明礼仪被作为封、资、修的流毒予以扫除, 致使全社会的礼仪失范, 道德水准大幅度下降。这种意在与传统思想彻底“决裂”的政治文化运动, 最终给社会带来了灾难性的后果。

中国古代礼仪文化极为丰富, 也有许多值得我们借鉴的内容, 如“礼主和”的精神、包容之礼、待客之道等。继承我国古代传统礼仪文化时, 要采取批判继承的态度, 抛弃其封建糟粕, 以便更好地吸收本民族的精华, 形成既符合国际惯例, 体现现代礼仪精神, 又具有中国特色的现代礼仪文化。

[责任编辑:庞远燕]

和对每次更新时残余信息的序列进行重新排序, 其算法复杂度也要小一些。

[责任编辑:庞远燕]

服务礼仪对 篇2

根据礼仪导师茱迪丝.马丁──即声名远播的礼仪小姐──的看法，在工作场所不拘礼仪是弊多于利。茱迪丝.马丁强调，在社交往来中欠缺一些礼仪，人类的互动最终是由法律来规范；而法律是非常拙劣的工具，不应用来指引细腻的个人──或专业──行为。

从最早以前开始，我们就已对人类的共同经验发展出礼仪规范，像是用餐和服丧。然而，茱迪丝.马丁指出，我们之间总会有抗拒礼仪规范的情事，而且经常出现反礼仪运动，人们开始相信遵循礼仪是不自然的。最近一项类似运动的信念则是不需要区分我们的工作生涯与专业生涯。然而，如果要向客户保证我们的确很专业，我们必须注意专业行为的分际。

整体而言，茱迪丝.马丁强调，在工作场所不拘礼仪会造成诸多问题，从员工会感受到必须在周末及夜晚与工作伙伴交际的压力，到性骚扰等等。

服务礼仪对 篇3

规范护理礼仪服务的实践

对护士进行仪表礼仪培训：通过看教学片，请专业人士辅导等形式对科内护士进行礼仪培训。包括着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、要求着装要洁净、平整，内衣颜色与白大衣协调，长发梳理整齐盘于脑后，科内统一头饰、鞋袜。仪容要求上岗前要化淡妆，要自然大方、雅净，举止是人的动作和表情的总称，要求站姿要挺拔，坐姿要优雅、端庄，走姿要求精神饱满，收腹、立腰。手的动作要轻柔、准确，按压力度适当。培训后，护士美的礼仪给病人亲切、

端庄、纯洁、文明的形象。

接待新入院老年病人的礼仪：看到病人进疗区后要起立，微笑，和气的迎接病人。并给予必要搀扶，帮助病人提携物品，安置病床，进行自我介绍，对老年病人不要直呼其名，要使用尊称，如老大爷、老同志、张老等。由于老年人记忆力减退，向病人介绍疗区环境时要亲自带领病人对科内环境逐一熟悉。

对病人进行治疗护理时礼仪：对病人进行各种治疗护理前要解释，操作中指导，操作后嘱咐，科内将各种护理操作如：注射、导尿、灌肠等20多种操作的护士用语规范化，通过学习、模拟、诱导等方法对科内护士进行培训，要求语言通俗易懂、亲切、自然。

与老年病人进行语言交流的礼仪：老年人的视野窄，与他們进行语言交流时要面对面进行，交流时可适当缩短交流距离，或肢体语言，以利于情感沟通，谈话时态度要自然大方，声音温柔，比如用一些“我认为这样比较好”、“您能否试一下”等词语，要使用礼貌性语言，并适时的给予称赞，如协助老年病人翻身时可鼓励他这次我们配合的很好，如能坚持，很快就会痊愈的。

结 果

3年来，通过开展护理礼仪服务，取得了可喜的成效，病人满意率100%，3年来未发生护理投诉及护理纠纷，科室护理组被授予院先进护理班组，市级优秀三八红旗班组等荣誉称号。

讨 论

服务礼仪对 篇4

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

电话礼仪对酒吧服务的重要性 篇5

电话礼仪对酒吧服务的重要性

 

一、电话礼仪对酒吧服务的重要性

如果我们每打一个电话,对方都能显示出非常友好,乐于助我的态度,同时都能帮我解决每个问题，这会使我们觉得干什么都顺顺利利，不管我是以什么样的心态,对方能如此对待我,那有多好!这也是每个人所期待的,是我们每位宾客所需求的!可惜,很多人做不到,尽管这并不难,甚至可以说是轻而易举的事情。

在夜场招待宾客主要有两种：面对面服务与电话服务。据有关统计数据表明,夜场通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说四成的生意是通过电话沟通的方式而获取的。

面对宾客时,您可以从其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息，来对宾客需求等做出相对准确的判断,从而指引自己应该以什么样的方式去对待宾客。而电话中无从知道这些信息,无法去理解对方。只有靠电话里头传来的声音大小,语调,语速或语气来进行判断,因此不容易给对方留下良好的形象和满足宾客需求.

酒吧是一服务行业,就应将服务意识融入电话礼仪当中,以一种服务的态度应对电话,以一种热情、平和、积极的和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助,在不损害公司利益的基础上,尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责,怎样才能让对方感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助，是我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪,文化修养和礼貌礼节,同时也反映了整个公司的员工素质。酒吧很多部门员工都有机会通过电话和宾客沟通,电话沟通所涉及的面比较广,同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量。电话礼仪是酒吧的每位员工都必须掌握的一门工作技能,因此电话礼仪是尤其重要的,每一个电话都影响到宾客对酒吧形象的认识。如:

电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒吧服务质量档次低;

找人时，没有人捂住话筒，听到要找的人说不接，感到气愤;

在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此;

打电话时被告知“打错电话了”或“我不清楚“等就挂了电话,让人莫名其妙等。

电话是另一种重要的服务方式，电话礼仪对酒吧很重要，因为：

电话会影响到酒吧与宾客之间的生意达成;

电话会影响到酒吧对宾客形象;

电话会影响到员工之间的关系与团队性;

电话会影响到宾客与员工之间的关系;

声音是电话中信息传输载体

声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就象一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客信息输送到目的地，但效果不一样，因此把握电话的声音很重要。

声音传达我们的情绪，是兴奋或低落?是平静或激动?这是通过其电话时的音量发觉出来的。据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而只有20%则来自措辞。

每位员工电话礼仪都直接代表酒吧形象

很多员工并没有真正意识到电话接听的重要性，就象我们平时了解事物一样，很多时候都是根据其中一点或一面去对其做出判断，由于没有足够的时间去深入了解其本质。我们不可能对任何事物都能全面的理解和认识，如果一位客人从来没有来过我们酒吧酒吧，第一次打电话过来，就感觉到某个员工的不礼貌，客人就会根据这个电话的接听判断整个酒吧的服务和形象。因此作为有责任的职员就必须关注自己的形象和酒吧的形象。

我们必须接听好每一个电话，也许我们绝大多数的电话都接听的不错，但偶尔出现的差错也会使我们很多成绩毁于一旦，一次电话没有接好就会影响宾客对酒吧的看法。

关于酒吧的礼仪

其一，酒吧不是大摆宴席的场所。如果你打算请客，那最好是去酒楼、饭店，那里天南地北各种佳肴一应俱全。而酒巴通常只供应饮料和平常糕点，吃，在酒吧只是一种娱乐的辅助。

其二，若你向酒吧里的歌手点歌，你应该叫来服务员，让他向歌手转告你的意见。给歌手小费，也不可直截了当，把钱塞给歌手或扔到台上都是不礼貌的。应该把钱夹在纸里，最好藏在一束鲜花中送到歌手面前。

其三，酒吧一般都设有卡拉OK演唱装置，顾客可以自愿去唱自己喜欢的曲目。别的顾客唱了，应该报以掌声。自己去唱，应向服务人员通告，唱的时候和配乐相和谐，不要肆无忌惮地胡乱唱。

其四，由于酒吧特定的氛围，应特别强调与异性交往的礼节，应注意举止端庄大方，言语彬彬有礼。在酒吧里跳舞，就以请同来的女伴为宜，酒吧舞池不同于特别举办的舞会，它不是以社交为目的，一般不请不相识的人共舞。在国外，女性一般是不单独去酒吧的。

对现行服务外包状况分析 篇6

关键词：服务外包；意义；状况分析；建议

1 服务外包发展意义

务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业（特别是大学生就业）能力强、国际化水平高等特点。发展服务推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。

（1）承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接外包服务，可以提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染，增大服务业占GDP的比重。

（2）承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。

（3）中国对外开放的重点之一是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移。从而有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。更加适合城市经济的和谐发展。

（4）服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，有利于提高大学生的就业率。

2 服务外包的现行状况和目前的市场需求

越来越多的企业为降成本提高核心竞争力，将在更多的业务上使用外包服务。亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球的45%。近几年，中国、俄罗正在成为接包较多的国家。

从制造业到服务业范围非常广泛，据分析其中信息技术行业外包比例最高，达55%，其次是行政管理，占47%，配送与物流22%，财务20%，人力资源19%，制造业18%，销售/营销13%，房地产设施管理11%，交通9%。

从全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%，其次是电信47%、软件产业41%、制造业33%与健康护理28%，零售与消费、政府服务也占有相当份额，分别为21%和15%，基础设施6%，物流为5%，休闲娱乐4%，石油、天然气等能源产业3%。

3 我国服务外包产业发展趋势

（1）我国服务外包发展目前呈现出四大势：一是在岸外包的需求将大出现，地域发展不平衡导致细分服务的地域集中度上升；二是我国服务外包正逐渐形成带有自己特色的“中模式”；三是离岸外包近期仍以软件服务外包为主，市场格局短期难以改变；四是服务外包产业发展迅速，产业升级趋势明显。

（2）“三大集群”是指环渤海产业集群、长三角产业集群、珠三角产业集群，“东西映射”则是指中西部地区与东部三大集群发挥各自优势，开展合作的格局。

（3）我国服务外包产业发展迅速，服外包产业载体已形成“三大集群”和“东西映射”的良好格局，中国将在全球服务外包领域扮演更加重要的角色。

4 接服务外包的几点建议

（1）确定重点发展领域、打造城市服务外包品牌。服务外包基地城市要重点规划建设服务外包集聚区，充分发挥聚集效应和带动作用，打造集研发、生产、服务应用为一体，特色鲜明的产业体系，逐步形成规模优势、成果优势、技术优势，辐射带动周边地区甚至更大范围的产业发展。

（2）提高对转变经济增长方式的战略认知度。

（3）根据国家产业发展的需要，扩大优惠政策在现代服务外包行业的覆盖面，针对行业特点制定分类优惠政策。尽快研究出台全国服务外包产业发展的扶持政策

（4）完善招商引资机制，创新招商方式，大力引进国外先进的服务外包提供商，重点吸引欧、美、日等国家来中国设立服务外包企业，带动提高地区服务外包层次。积极培育服务外包企业及品牌，通过发展信用，扶持其做大做强，树立良好的中国服务外包形象。

（5）引导和推进各类研究院、设计院转引导各类院校和社会培训机构增加有关服务外包的课程设置，加强日语、英语教育，培养实用人才，开展多层次、多类型的服务外包专业教育。

服务外包是信息产业的核心，是信息社会的基础性、战略性产业。继续大力推进服务外包产业发展，强化服务外包载体建设，深入开展服务外包产业招商活动，积极组织企业参加各类会展活动，为企业拓展国际、国内业务搭建合作交流平台，全市服务外包产业发展风生水起，产业集聚效益进一步显现。服务外包不仅能创造十分可观的经济效益，而且由于其强大的渗透和辐射作用，对经济结构的调整优化、传统产业的改造提升和全面建设小康社会起到重要的推动作用。

参考文献

服务礼仪对 篇7

一、上古时期:婚姻礼仪的起源

在传说时代,伏羲氏创造了最早的中国婚姻礼仪。在伏羲氏时代,人们重视渔猎,结婚时,男方向女方送两张鹿皮作为“俪皮为礼”,完成仪式。进入血缘氏族社会后,逐渐有了一定程度上的婚姻关系,甚至产生不牢固的个体婚姻。随后,两性婚姻禁忌也开始被提出来。从群婚到族外婚,婚姻禁忌体现了婚姻礼仪的进步。

在“俪皮之礼”之后,婚姻礼仪的形式也不断发展,伦理性特点更加明显。到了周朝,“六礼”出现。自此,中国传统的婚姻仪式形成,流传后世,深刻地影响着中国的婚姻文化。

二、周制婚礼:礼之本,敦人伦

完整的婚姻嫁娶之礼分为婚前礼、正婚礼、婚后礼三部分。在中国传统婚礼习俗中,由纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎组成的婚前礼——“六礼”,是历代婚姻礼仪的主导,甚至影响到当代。“六礼”形成于周代,完备于汉代。

纳采是整个婚姻仪式的开始,通俗而言,就是男方请媒人到女方家提亲。问名是第二步。纳采相看之后,如果双方有意,媒人再次带着礼物到女方家,询问女子的姓名、排行、出生年月日,有时候三代的情况和官职都要包括在内。问名之后,男方会请人占卜男女双方生辰八字,判断婚姻吉凶。如果得到吉兆,男方媒人要带上礼物到女方家报告结果,称为纳吉。

接下来是纳征,即下聘礼。经过了纳征,婚姻正式进入准备阶段。第五步是请期,男方定好结婚日子,到女方家征得同意。由于结婚日子素来为人们所看重,男方会请人占卜,求得吉祥的迎娶日子,派人告知女方并求得统一。

前面“五礼”的参与人员是十分有限的,只在男女双方家长和媒人之间进行,而在“亲迎”的环节,缔结婚约的双方和家族中的其他成员都会到场,一起参与盛大隆重的仪式。亲迎正式向社会宣布男女双方的婚姻关系成立。

亲迎礼结束后,就是正婚礼,包括沃盥、酒筵、合卺、闹房。新妇到男方家后,先净手,保持洁身,即沃盥。接下来入酒筵,也就是如今所说的喝喜酒。新人在婚筵上相对而坐,按照一定礼规食用饭菜酒食。合卺可以说是其中最有象征意义的仪式。新妇新婿将葫芦一分为二,表示新人以体相连,婚姻将二人连在一起。新人各持一半葫芦,相对饮酒。同时,亲人表达对新人互敬互爱、白头偕老的祝福。最后一步是闹洞房。

婚后礼,就是在新婚后,为了表明新妇已经正式成为夫家的一员,要进行妇见舅姑(新妇见公婆),妇馈舅姑(新妇为公婆准备孝敬酒宴),舅姑飨妇(公婆正式招待媳妇),舅飨送者、姑飨送者(公公婆婆分别招待新妇家送妇、送亲的人),回门(新妇与丈夫第一次回娘家探亲)的礼仪。经历了这些,一场婚礼才完整结束。

三、婚礼的发展:传承与流变

随着社会习俗的发展,婚礼仪式经历了从繁到简的过程。清末,西风渐进,新婚俗开始出现。男女自由恋爱、自主婚姻的现象也开始被接受。民国时期,新式婚姻和婚礼渐兴,从自由恋爱的风尚开始,影响到结婚仪式。新式婚礼中,新郎新娘在结婚典礼上互换戒指,举办仪式的地点,也由传统婚礼中在家设宴,转移到教堂、饭店或者礼堂。从新人的相识到婚礼仪式,文明婚礼更多受西方文化影响,带上了现代色彩。

改革开放以后,经济发展速度变快,各种思想在人们心中碰撞,中国的传统也发生很大变化。西式婚俗影响全国,西式婚礼、中西合璧婚礼以及改良后的中式传统婚礼以各种面貌出现。到后来,现代中式婚礼形成。在主持人的组织下,新人拜堂;晚上摆喜宴,宴请客人并敬酒。喜宴结束,新人立于门口送客;整场婚礼在闹洞房后结束。

四、婚姻礼仪对社会文化的反映和呈现

婚姻是人一生中非常重要的一件事,结婚从民俗上升为仪式,在不同时期的规范和呈现跟当时的社会文化、经济条件息息相关。在原始社会,两性结合是因为生理需求,是人类作为生物发生的自然现象,体现了蒙昧时代的特点。

在强调伦理和等级的封建社会,礼法束缚着人的言行和思想,未婚青年男女没有恋爱的自由和条件。即使产生了爱慕之情,若不能得到家族成员的支持和认可,也往往会造成悲剧的结局。古代男女双方婚姻关系的产生并非建立在男女之爱的基础上,充分说明婚姻是服从于家族功能需要的。在传统婚姻礼俗中可以看到,对新人的祝福是祈愿两人早生贵子、为家族繁衍和发展做贡献,而不是基于夫妇相爱。在家族维系和生育职责面前,夫妻双方是否相互爱慕、志趣相投都不重要。男女双方的结合是为了满足家族发展的需要,这是封建宗法婚姻的目的,充分体现了封建社会的伦理意识和礼法特点。

在周制婚礼中,纳采、问名、纳吉、纳征都需要媒人出面,说明了媒人的重要性。在纳吉中,男方需要通过占卜双方生辰八字来判断婚姻凶吉,可以看出浓厚的封建文化色彩。婚礼发展到后来,聘礼越重,女方身价越高,婚礼体现出经济性。

在思想层面,传统婚礼体现出浓厚的家文化特点。结婚对象的选定、婚姻关系的确立需要通过一系列繁琐的仪式来完成,父母之命起主导作用,充分说明了人们对婚姻仪式的重视。在婚姻礼仪中,不乏教导新妇孝顺公婆、勤俭持家的仪式,体现了对新人的教化和培育功能。

相比之下,现代婚礼体现出更多“以人为本”的思想特点。男女双方大多通过自由恋爱结合,父母的态度较之前人开明。其次,缔结婚约更注重当事人的意向和自由,服务于个体生活质量,家族责任不再是束缚世人的铁律。“不婚主义者”、“丁克家庭”屡见不鲜,人们有更多自由选择自己的生活方式。第三,封建思想的影响开始淡化。传统婚礼中,如果男女双方生辰八字不合,是不可能结为夫妇的。随着科学的发展和人们思想的开化,现代婚礼中,占卜已经不是主导习俗。第四,现代婚礼删减了传统婚礼很多繁琐的仪式。婚礼仪式可以根据情况简省和变通,一张结婚证就可以证明夫妻关系成立。现如今,“闪婚”和“闪离”的例子屡见不鲜,人们对待婚姻的严肃和谨慎态度普遍不及从前。最后,现代婚礼弱化了仪式的教育作用。古代的礼仪,如诞生礼、成人礼、婚礼等,都具有教化和个体品德培育的功能。现代婚礼的意义更多是向社会宣告男女双方的婚姻关系,教化环节在发展过程中往往被简化或者省略。中国古代婚礼文明中一些比较有价值的思想已经没有传承下来,这是在礼仪发展过程中非常值得反思的问题。

礼仪的内容和仪式是对社会文化的反应,婚姻礼仪从无到有,直至发展到今天,也充分体现了社会的进步和不同时期的文化特点。如今的婚恋习俗更加自由,礼规对婚姻的束缚减少,这是现代婚礼较之传统婚礼的进步,然而也造成了一些人对结婚随意和不谨慎的态度。同时也应该看到,礼仪的教化功能被削减,古代婚礼中一些非常有传承价值的思想已经被遗忘。中国古代以礼义道德来调节和规范人伦关系,进行家国管理,如今,礼仪的人文教化功能依然可以发挥巨大作用,有效提高公民素养、促进社会和谐。传统婚姻礼仪中一些有价值的思想,依然需要被重视和重现。一个人只有身修、家齐,治国、平天下的理想才能更好实现;而国家和社会的稳定,也不能脱离一个个和谐美满、互敬互爱的家庭。

摘要：礼是中华传统文化的核心内容。中华民族的婚姻礼仪,不仅体现了特定时期的风俗习惯,还表现了独特的思想观念和价值观念。对不同时期的婚姻礼仪进行探讨,可以看出中华民族婚姻观念的转变,以及礼仪对社会文化的呈现。

服务礼仪对 篇8

自2001年12月11日中国加入世界贸易组织至今, 我国利用外商直接投资和服务贸易的规模均得到了空前的发展。据国家统计局相关数据显示, 1985年, 我国实际利用外商直接投资19.6亿美元, 到2010年, 增长到1057.4亿美元, 增长了54倍;与此同时, 我国服务贸易进出口总额也由1985年的76.0亿美元, 增长到2010年的3645.0亿美元, 增长了48倍。从细化数据来看, 1992年, 我国服务业实际使用FDI为43.4亿美元, 到2009年, 增长到385.3亿美元, 短短18年间, 增长了近9倍;服务贸易出口额也由1992年的148.4亿美元, 逐年攀升至2009年的1295.5亿美元, 增长了近9倍。上述数据表明, 我国服务业实际使用FDI对服务贸易的出口额可能存在着某些影响, 那么, 我们不禁要问, 服务业实际使用FDI与服务贸易的出口额之间存在着怎样的关系?服务业实际利用FDI是否真的促进了服务贸易出口的增长?

一、我国服务业实际使用F D I的现状分析

首先, 我们从服务业实际使用FDI的规模进行分析。80年代以来, 我国服务业实际使用FDI的规模共经历了三个阶段, 见图1所示。第一阶段, 1992年以前, 是我国服务业使用FDI的起步阶段, 从1984年至1991年的8年间, 我国服务业年均实际使用FDI仅为8.4亿美元;第二阶段, 1992年至2005年, 是服务业实际使用FDI的发展阶段, 这个阶段我国服务业实际使用FDI的规模急剧增长后, 维持平稳波动;第三阶段, 2006年至今, 是服务业实际使用FDI的蓬勃阶段, 随着我国加入世贸组织, 开放承诺逐步兑现, 我国服务业实际使用FDI的规模呈现逐年攀升的态势, 2009年更是达到了385.3亿美元的历史最大值。

数据来源:根据历年《中国统计年鉴》整理得到。

虽然我国服务业实际使用FDI的规模取得了长足的发展, 但是其绝对规模仍然偏小, 它占FDI总额的比重也不高。从图1可以看出, 我国服务业实际使用FDI占FDI总额的比重, 由1984年的最高76.7%, 先直线下降到1990年的11.0%, 而后快速回升至1993年的49.5%, 之后又缓慢下降到2004年的23.2%, 最后逐步攀升至2009年的42.8%, 其比重呈现出“先降后升”、“再降再升”的“W”型变化特征。但是, 就2009年42.8%的水平来看, 我国服务业实际使用FDI占FDI总额的比重仍显著低于65.0%的世界平均水平。

其次, 从服务业实际使用FDI的结构进行分析。我国服务业实际使用FDI的结构是受我国不同时期经济发展水平、外资环境、体制环境, 以及国内外产业政策影响的, 因此, 不同时期的结构特点也各有不同。

数据来源:根据历年《中国统计年鉴》整理得到。

从表1中, 我们能够清晰的发现, 近6年来我国服务业实际使用FDI结构的变化情况, 其特点是, 外商对我国服务业的直接投资始终过于集中, 表现出极大的不均衡性, 利用外资最多的行业始终是房地产业, 每年都保持着榜首的位置, 然后就是租赁和商务服务业。

而在投资结构上变化较大的是批发和零售业, 它占我国服务业实际使用FDI的比重从2004年的5.1%上升到2009年的13.9%, 比重显著提高;而住宿和餐饮业却恰恰相反, 它占我国服务业实际使用FDI的比重则由2004年的5.8%下降到2009年的2.2%;而外商直接投资在我国金融业及交通运输、仓储和邮政业的比例都明显偏低。

大部分外商直接投资仍集中在成熟行业, 这部分资金的流入未能充分引导我国新兴行业的发展与壮大, 对于服务业“等级”的提高更是没有起到明显的推动作用。

二、我国服务贸易出口的规模与结构分析

首先, 从我国服务贸易的规模进行分析。近年来, 在货物贸易不断发展的同时, 我国服务贸易规模不断壮大, 在国际市场上的地位不断提升。服务贸易的进出口总额从1985年的76.0亿美元一路飙升, 到2003年首次突破1000亿美元的整数大关, 达到1020.4亿美元, 5年后该数值再度飙升至3060.4亿美元, 这25年间, 增长了近40倍;与此同时, 我国服务贸易的出口也由1985的45.3亿美元上升到2009年的1295.49亿美元, 增长了28倍。由图2可知, 在1985年至1989年间, 我国服务贸易的进口与出口总额的规模大致相当, 变动的趋势也比较的相近, 年均顺差为13.6亿美元, 但是, 从1993年开始, 我国服务贸易就一直处于逆差状态。其中, 1995年、2002年和2009年这3年的逆差值较大, 都超过了150亿美元, 2009年更是达到历史峰值294.0亿美元。

数据来源:根据历年《中国统计年鉴》整理得到。

其次, 从我国服务贸易的出口结构进行分析。虽然我国服务贸易经历了几十年的发展, 但其出口结构仍过于集中, 位居前列的始终是运输服务和旅游服务, 见图3所示, 两者相加所占的比重一直维持在50%以上 (2009年例外) , 而且, 1997年至2009年的这13年间, 其平均比重也为59.9%。

数据来源:根据历年《中国统计年鉴》整理得到。

其中, 运输服务的比重大体呈现逐年扩大的趋势, 从1997年的12.0%一路升至2008年的26.1%, 但2009年受金融危机的影响下降到18.2%;旅游服务在2002年之前, 每年的比重都超过40%, 2003年受“非典”影响, 下降至37.2%, 之后便继续向下, 直到2009年才止住下滑的步伐。

而知识密集型的保险服务、计算机和信息服务、专有权利使用费和特许费、通讯服务及金融服务占服务贸易出口总额的比重则很小, 就2009年来说, 这五个行业的比重总和也仅为10.8%。

三、服务业实际使用FDI对我国服务贸易出口影响的实证分析

我们对服务业实际使用FDI和我国服务贸易出口的现状进行了分析, 下面, 我们就二者关系进行讨论。理论上来说, 服务贸易出口受诸多因素的共同影响, 因此, 我们在研究两者关系时, 还应同时考虑其他因素。

历史研究已经表明, 一个国家或地区服务贸易出口额的大小, 可能受到本国服务业发展水平的影响, 可能受到本国货物贸易出口规模的影响, 同时, 还可能受到国内消费水平的影响。

其中, 受到本国服务业发展水平的影响, 是因为服务贸易区别于货物贸易的一个显著特点就是“不可储存性”, 这使得生产者与消费者之间需要有良好的互动感, 也就是说服务的生产过程在很大程度上影响了消费者对服务的最终评价, 因此, 国内服务业发展水平较高的国家由于已经积累了丰富的优质服务的生产经验, 能够高效率地提供顾客满意的服务, 这样它在国际市场上也就具有较强的竞争实力, 从而其服务贸易的出口额也就越大。

受货物贸易出口额大小的影响是因为, 一方面, 相当比重的服务贸易是为相关货物的出口服务的, 如国际保险服务、货运服务、进出口信贷服务和维修服务等;另一方面, 根据“波特”的理论, 跨国的商务活动是产业国际竞争力的重要影响因素, 货物贸易出口市场领先的国家积累了丰富的国际商务活动经验, 有助于其更好地开展国际服务贸易, 从而带动了其服务贸易的出口。

受国内消费水平的影响是因为, 根据波特的“钻石”模型, 一个国家或地区服务业的国际竞争力还受到国内服务需求的影响, 即受到国内消费水平的影响。国内服务需求越高, 越能推动国内服务业的发展, 进而向国际市场提供服务的能力也就越强。当然, 若国内需求过大, 也可能导致服务对象过多集中在国内, 进而抑制国内服务贸易的出口动机。

对此, 本文将选取服务贸易出口额作为被解释变量, 用EXS表示, 并结合上述影响因素, 选取服务业实际使用FDI的规模、第三产业增加值 (度量本国服务业发展水平) 、货物贸易出口额 (度量本国货物贸易出口规模) 和城镇居民可支配收入 (度量国内消费水平) 作为解释变量, 分别用FDIS、GDPS、EXG和IC表示, 建立回归模型。

数据来源:根据历年《中国统计年鉴》整理得到。

注:EXS是服务贸易出口额, 它由《中国统计年鉴》“国际收支平衡表”摘得;EXG是我国货物贸易出口额, 它由《中国统计年鉴》“国际收支平衡表”摘得;FDIS是我国服务业实际使用FDI的数额, 它由《中国统计年鉴》“按行业分外商直接投资”表中除农林牧渔业、采矿业、制造业、电力燃气及水的生产和供应业、建筑业以外剩余行业实际使用FDI相加得到;GDPS是第三产业增加值, 它由《中国统计年鉴》“第三产业增加值”表摘得, 并以当年平均汇率折算成万美元;IC是城镇居民可支配收入, 它由《中国统计年鉴》“城乡居民家庭人均收入及恩格尔系数”表摘得, 并以当年平均汇率折算成万美元。

首先, 对所有变量进行平稳性检验。使用ADF单位根检验, 检验结果见表3所示:

检验结果表明, 在90%的置信水平下 (EXG例外, 它是在95%的置信水平下) , 所有变量经过一阶差分运算后都为平稳序列, 即EXS、FDIS、EXG、GDPS和IC序列都为一阶单整序列, 说明他们之间可能存在长期稳定的变动关系, 即协整关系。

然后, 对所有变量进行格兰杰因果检验。检验各解释变量与被解释变量之间的格兰杰因果关系是否存在, 检验结果见表4所示。

检验结果表明, 在0.05的显著性水平下, 可以认为FDIS和EXG是EXS的格兰杰原因, 而GDPS和IC不是, 我们在建模时予以剔除。

其次, 进行协整检验。建立EXS与FDIS和EXG的回归方程式, 见式 (1) 所示:

对模型残差序列, 进行ADF平稳性检验, 检验结果表明, 在0.05的显著性水平下, 模型残差序列是平稳的, 因此, 我们可以认为EXS、FDIS和EXG确实存在着长期稳定的变动关系, 即协整关系。

最后, 检验模型残差序列的序列相关性和正态性。采用拉格朗日乘数检验, 检验模型残差序列的相关性, 检验结果如下:

检验结果表明, 在0.05的显著性水平下, 模型残差序列已不存在序列相关。

再对模型残差序列进行JB检验, 即正态性检验, 检验结果如下:

检验结果表明, 在0.05的显著性水平下, 模型残差序列已通过正态性检验。

综合来看, 式 (1) 的R2和F值都很大, 且模型残差序列满足正态性, 也不存在序列相关, 故式 (1) 的拟合效果较好, 可以作为分析使用。

由式 (1) 我们可知, 服务业实际使用FDI和货物贸易出口额的回归系数均为正数, 表明我国服务业实际使用FDI和货物贸易出口对服务贸易出口的促进效应要明显大于其替代效应, 即服务业实际使用FDI和货物贸易的出口对我国服务贸易出口的总体影响是正的。

详细来说, 第一, 服务业实际使用FDI对我国服务贸易的出口有促进作用。式 (1) 表明, 服务业实际使用的FDI每增加1个单位, 我国服务贸易的出口额将增加0.7846个单位, 且两者之间存在着长期稳定的变动关系。这种关系主要是由于, 一方面, 外商直接投资企业通过承接离岸服务外包实现服务的出口, 另一方面外商直接投资的进入改善了我国的资本质量, 带来了先进的技术和管理经验, 同时在我国服务部门产生了竞争和示范效应, 进而有力地促进了我国服务贸易的出口。

第二, 商品贸易的出口对服务贸易的出口有拉动作用。式 (1) 表明, 商品贸易的出口每增加1个单位, 服务贸易的出口将增加0.0805个单位, 商品贸易对服务贸易的出口确有拉动作用, 但拉动作用略显不足 (仅0.0805个单位) , 这主要是因为, 我国服务业的起步较晚, 服务业的发展严重滞后于制造业的发展, 致使目前我国国内服务贸易的发展水平并不能给货物贸易的出口提供足够的支持。

然而, 尽管我们在理论层面认为国内服务业的发展水平和国内消费水平是服务贸易出口的影响因素, 但是通过格兰杰因果检验已经证明, 这两个变量并不是服务贸易出口的格兰杰原因, 换句话说, 这两个变量及其滞后项在线性回归中均不能解释服务贸易出口额的变动。

四、促进我国服务贸易进一步发展的政策建议

基于我国服务业实际使用FDI规模和服务贸易出口的现状分析, 以及我国服务业实际使用FDI与我国服务贸易出口的实证分析, 我们提出以下三点政策建议:

首先, 要充分利用我国服务业实际使用FDI来提升我国服务业的发展水平, 增强我国服务业的国际竞争力, 进而提高我国服务贸易的出口。历史经验表明, 在一国服务业引进外资的同时引进竞争机制、先进技术和管理经验, 能够有效地提升本国服务业的对外竞争力, 促进服务贸易的出口。尽管服务业发展水平并没有成为服务贸易出口的影响变量 (第三产业增加值GDPS) , 但是服务业作为服务贸易发展的产业基础是毋庸置疑的, 因为较高的服务业发展水平必然成为大力发展服务贸易的基础。而且, 根据上文的研究, 我们发现服务贸易出口始终是服务业发展水平的原因, 服务贸易出口在长期内将对我国服务业发展水平的提高起到一定的促进作用。

其次, 要扩大我国服务业实际使用FDI的规模, 进一步调整服务业外商直接投资的流向。“十二五”规划中已明确提出要提高利用外资的水平, 同时, 我国利用外资要优化结构, 扩大金融、物流等服务业对外开放程度, 引进优质资源, 提高我国服务业的国际化水平。由上文分析可知, 2002年以来我国服务业实际使用FDI占FDI总额的比重, 虽然整体上呈现上升趋势, 但与发达国家相比还相差甚远。因此, 我国今后引进外资的政策应有针对性的向服务业倾斜, 以进一步提高我国服务业利用外资的规模和比重。另外, 我国外资流入的行业结构也不够合理, 这些外资一直集中于传统的房地产业及租赁业, 而新兴产业使用外资的比重较低, 所以需要利用相关政策鼓励和引导外资流向高附加值的知识密集型行业, 以促进我国产业结构的优化升级。

服务礼仪对 篇9

关键词：政府服务,外包,人力资源,服务业,价值风险

一、政府服务外包的概述

政府服务外包是指政府机关把相关的后勤部门的一些服务, 以及行政方面的相关技术服务, 为企业单位、市民群众、各种市场组织、社会组织而提供的公共性服务等, 以政府机关作为服务发包方, 明确参与服务的的准入制度, 并依照标准程序公开选择优秀的承包方式, 通过签订服务费用与服务数量、质量、成效相挂钩且与标准考核评价结果相联系的协议办法, 承包给规范的相关市场主体 (社会组织主体) 的民事行为。

这是一种“政府购买服务、委托定向机构、协议规范管理、评估效果兑现”的新型公共服务方式。

二、世界及我国政府服务外包的由来及发展

发达国家城市的政府运作思路主要是利用市场提高公共服务质量、降低成本, 从而更好地控制政府开支, 提高公共服务的整体质量, 达到改善民生扩大内需的目的。

仅就业服务而言, 澳大利亚在1998年将公共就业服务系统彻底改革, 完全外包给一个包括三百多家私营就业服务机构的工作网络系统。2003年, 德国政府要求全国各地180个地区办公室组建人事服务机构, 负责以临时派遣方式向客户企业提供求职者, 并向失业者提供培训和个性化的咨询服务。

在我国, 政府服务外包属于舶来品, 从开始试点至今, 大致经历了五个主要发展阶段。从第一阶段1996-1998年的试点初创期, 到第五阶段2010年左右, 国务院下发《关于鼓励政府和企业发包年左右促进我国服务外包产业发展的指导意见》, 我国政府服务外包正式走入公众视野。

深圳市从2001年开始试点公共服务外包, 2003年, 苏州海关在辖区开展了引入中介机构外包服务、辅助海关核查核销的尝试, 2010年前后, 德、法领事馆将因私申根签证受理外包给中国国际技术智力合作有限公司。

三、政府服务外包对人力资源服务业的意义及价值

1. 满足社会多元化的需求, 增加公共服务数量及质量

众观全国, 随着我国经济和社会持续快速发展, 社会公众要求政府能够提供更加多样化、个性化的公共服务, 而贫困人口及弱势群体寄希望于通过公共服务获得基本的生活保障。政府服务外包, 引入市场相互的机制, 将各类公共服务的提供由政府供给转为由企业 (含人力资源服务机构) 、各类市场组织和社会组织等多元化的主体, 能够高效地解决政府公共服务的数量不足和服务形式单一的缺陷, 这样有利于增强政府对民众需求的积极回应, 大大增强了政府的公信力, 也为人力资源服务新业态的发展打开了一扇大门。

2. 人力资源行业带来竞争机制, 提高公共服务效率与质量

政府垄断各类公共服务, 易于造成帕累托最优等一系列问题, 包括效率的低下、质量的低劣、阻碍制度革新、无法实现资源的优化配置。将政府公共服务外包给人力资源服务机构, 即可以利用市场竞争机制为无效率的工作者施以压力, 又可以避免政府某些服务专业性的缺失, 以便充分发挥HR服务机构的专业化优势。

3. 人力资源机构承担大量事务性工作, 减轻政府的财政压力

政府公共服务产品中大部分都可以采取特许经营或适当政府补贴等形式, 将某些职能从政府转移到民间组织、企业及人力资源服务机构。通过外包, 有助于控制政府人员规模, 减轻财政的压力。以南京市鼓楼区老年人居家养老服务为例, 通过外包一年仅花200多万元就可解决五千五百名老年人问题, 如果政府自己建立养老服务机构, 支出将远远大于这个投入, 预计在13亿元左右。

四、政府服务外包可能潜在的风险

1. 可能加重公共服务非均等化

在我国, 公共服务在城乡之间、区域之间、不同群体之间, 本身都存在巨大的差异, 公共服务发展不均衡现象比较突出。这种情况下, 政府将公共服务外包出去, 承包的民间组织或者人力资源服务机构出于利润的考虑, 在提供服务的过程中对于经济欠发达、落后偏远的中西部地区, 弱势群体很难得到更好的更完善的服务。政府自身在制定公共服务政策的时候很有可能有失公平, 如果再外包出去, 同时承包方再选择性地提供服务, 这种非均等化的现象将更加严重。

2. 可能造成监管失效

外包出去的公共服务如果由民间组织或在人力资源服务机构提供, 为追逐利润最大化, 就很有可能降低服务的标准或者哄抬服务价格, 这必将损害公众的利益。同时, 政府部门由于对信息的不对称, 再加上专业人员及人手的缺乏, 政府很难对外包出去的服务进行全流程有效的监督。此外, 政府监管部门可能因为没有足够的监管动力, 存在一定的偷懒及玩忽职守的可能, 这同样会导致服务外包整体质量的下降。

除此之外, 一些地方政府往往为了减少人员编制, 减轻自身财政及监管职能, 通过公共服务外包来“甩包袱”, 不再跟踪监管后续公共服务的数量、质量, 最终损害到公众的利益。

3. 可能导致新的垄断

美国学者唐纳德·凯特尔在在《权力共享:公共治理与私人市场》中提到:促进竞争并不容易, 尤其是在小的辖区, 需要持续不断的努力。政府服务外包也会存在两种极端情况:一种在部分地区很难找到足够的承包者, 市场竞争的缺乏, 就可能形成新的垄断;一种是市场被小部分供应商把持, 市场的过度竞争也可能形成新的垄断。无论哪一种情形, 都很难保证所有外包服务的效率、质量, 甚至会出现远不如政府提供的服务, 甚至比政府提供的结果还要不如。

五、对政府服务外包业务发展的建议及措施

1. 提请政府加快推进事业单位改革进程

目前政府大部分公共服务事务都以设立事业单位的形式存在, 实际操作中, 事业单位行政化, 事业人员公务员化的状况比较普遍, 工作效率比较低。应按照国务院最新的有关事业单位改革的方案, 加快实施事业单位的分类改革进程, 把服务类的事业单位改制成为企业, 把公益性和经营性兼有的事业单位改制为独立的民间组织。通过这一系列的改革, 此类企业及民间组织将成为人力资源服务机构受托的主体。

2. 创新政府提供公共服务的方式

政府向社会购买公共服务是对公共服务体制的创新之举, 也是“小政府”和“服务型政府”两种方向相结合的必然发展趋势。对于政府为公众提供的基本公共服务与市场为个人提供特殊服务之间, 存在的服务性质及运作类同的内容, 完全可以委托给相关的市场主体去运作, 如检验检疫检测、资质认定、项目评估、课题研究、养老助残、文体设施及场所养护等。这些举措将大大加快现代服务业的发展, 更有利于服务消费类市场孵化及成长、壮大, 有利政府组织、社会组织机构与企业单位的分开和管理创新。

3. 加快制定政府服务外包的扶持政策

政府可在财政预算上鼓励各部门实施公共服务的外包, 适当增加对外包业务的监督及评价经费。把承揽外包的民间组织和企业, 纳入服务业发展优惠政策对象, 给予重点扶持。同时, 把政府服务外包的理论建设与人才培育, 纳入政府培训、人才培养的计划之中。

4. 健全政府对服务外包的评价考核机制

政府相关业务主管部门要根据外包项目制作专业的评价机制, 并定期对外包的公共服务运行的质量情况、成本情况、效率情况、效果情况等各项指标进行量化比较、评估分析、综合评价。此外, 政府还要建立科学合理、简单易行的考核体系, 把政府主管部门的自我评价、专业人士的评估、外部机构的监督、社会公众的评价相互整合起来, 以此协力促进公共服务整体水平的提升。

六、结束语

总的来说, 政府服务外包是一个大趋势, 是打造高效服务型政府的必要举措, 是政府转变职能的一条有效路径。随着新一届政府简政放权力度的加大, 政府服务外包的范围会更加广泛, 形式会更加多样化, 各人力资源服务机构更应早作准备, 在政府服务外包业务占得先机。

参考文献

服务礼仪对 篇10

服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客,而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客,对该企业有更高的满意度。

二、文献回顾及假设提出

1. 顾客的服务补救期望影响顾客的满意度

顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。所以,在相同的服务补救水平下,顾客的期望越高,则顾客感受到的差距越大,顾客满意度越低。

H1:顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关,顾客期望越高,顾客满意度越低,反之顾客期望越低,顾客满意度越高。

2. 顾客的满意度影响顾客的行为意向

Oliver研究发现,高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好,从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Labarbera,Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。

H2:服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关,顾客对服务补救的满意度越高,就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。

3. 顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向

服务失败越严重,顾客的抱怨行为越强烈,负面口头传播意愿越强。

H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关,顾客认为服务失败的严重性越高,则顾客对该企业的行为意向越弱。

三、实证研究

本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业,通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。由于客观条件限制,共发放了300份问卷,最终回收有效问卷263份,有效回收率为87.7%。其中男性占36.5%,21到30岁的占92.8%。

1. 变量测量的信度和效度

本研究利用LISREL进行验证性因子分析,删除了因子负荷量小于0.7的题项,结果如表。

由表可见量表的信度和效度良好。另外,测量模型和数据具有良好的拟合度。

2. 假设检验及讨论

H1、H2和H3采用结构方程模型来检验,结构方程模型的拟合度指标为:x2=56.29,df=31,x2/df=1.82,GFI=0.96,AGFI=0.93,NFI=0.98,NNFI=0.98,CFI=0.99,IFI=0.99,RFI=0.96,SRMR=0.036,RMSEA=0.056,均达到了较好的水平,图1是假设检验的结果。

由上可知,H1、H2和H3均通过检验。本研究在实证的基础上证明了在一定的服务补救的情况下,顾客对于补救的期望越高,那么其满意度就越低,顾客的期望越高,企业就更难通过补救措施达到或超过顾客的期望而使其满意。企业应该针对顾客不同水平的补救预期进行相应的补救,在对顾客的补救期望的了解基础上实施补救策略。服务补救的最终目的就是要使得顾客有积极的行为意向,本研究再次通过实证分析证明顾客越是满意,其越是可能会再次光顾和传播该企业的好口碑。本研究证明,顾客的行为意向不仅受到顾客满意度的影响,也受到顾客感知的服务失败严重性的影响,顾客认为失败的严重性越高,其行为意向越弱。

摘要：本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。

关键词：补救预期,顾客满意,行为意向

参考文献

[1]Oliver R.L.,Wayne S.DeSarbo.Response determinants in satisfactionjudgments[J].Journal of Consumer Research,1988,(14):495-507

[2]Oliver R.L.A cognitive model of the antecedents and consequences ofsatisfaction decisions[J].Journal of Marketing Research,1980,17:46-49

[3]LaBarbera P.A.,Mazursky D.A longitudinal assessment of consumersatisfaction/dissatisfaction:t hed ynamicp rocesso ft hec ognitivep rocess[J].Journal of Marketing Research,1983,20(12):393-404

对婆婆的个性化服务 篇11

80岁的婆婆因老屋拆迁，被儿女们接回家去暂住，可是她老人家先后在大女儿、小女儿、小儿子家都没住多久，最后来到二儿子也就是我家。我寻思着，三个儿女家经济条件都比我家好，为啥住不下，偏偏选择了我家?事出必定有因。于是我试着与她唠嗑(聊天)，套她的话，三唠两唠唠出了真相，原来大女儿家顿顿鱼、虾、肉、鸡，吃得倒是挺好，可惜老太太肠胃吸收不了，油水一大就闹肚子，而且大女婿喝酒吃菜不吃饭，主食做得少，又用小碗盛，婆婆饭量大，羞于一次次添饭，反而吃不饱；小儿媳妇勤快能干爱干净，按说不是啥错儿，可是她下班进门先拖地抹桌子，打扫完卫生再做饭，等七八点再开饭时，“嘴急”的婆婆早已饿过劲儿啦，吃啥也不香；小女儿两口子大方，舍得给老人买穿买用。可是两人年轻，吃饭狼吞虎咽，三下五除二就放了筷，剩下婆婆一个人缺牙豁嘴的吃不快，急得囫囹吞枣地没吃好也放下了筷，怕小外孙笑话姥姥。

了解了婆婆的饮食习惯，我心里有了底儿，在餐桌上对婆婆实行个性化服务：①不管多忙多累，按时开饭，不等婆婆肚子叫，饭菜已经端上桌；②给婆婆改用大碗盛饭，打消婆婆一次次让人添饭的尴尬；③保证顿顿有新鲜菜，最好是炖菜，炖的菜易人味儿，还可以稍烂一些，老年人嚼不烂也不怕，好消化；④针对婆婆有“就菜”的习惯，做菜适量少放盐，促使婆婆多“吃菜”，菜肴营养丰富，利于健康；⑤婆婆爱吃粗粮，吃农家饭，我经常买些五谷杂粮熬粥、烙饼，还配上大葱、豆瓣酱、生菜什么的，换换口味儿，粗细搭配，营养平衡，全家人都吃得香；⑥开饭时，让婆婆上桌先吃，我收拾灶台厨具，有意识地晚些上桌，陪着婆婆细嚼慢咽，吃饱吃好。

个性化服务收到了很好的效果，婆婆吃得按时，吃得可口，吃得舒心，吃得健康，决定长住“沙家浜”不挪窝了。

服务礼仪对 篇12

改革开放以来, 我国服务业增长速度明显加快, 但服务业增加值占GDP比重仍然偏低。我国现在服务业市场占GDP比重为40%左右, 而发达国家服务业市场大概占GDP的60%, 可见我国服务业发展程度还不高。

服务业劳动生产效率逐年提高, 但服务业各行业间劳动生产率差异显著。改革开放30年来, 中国服务业劳动生产率稳步提升。1978年, 服务业劳动生产率只有0.175 9亿元/万人, 2007年则上升到3.861 6亿元/万人, 是1978年的21.95倍, 年均增长12%。服务业门类众多, 各行业的劳动生产率差异较大。在10个服务部门当中, 房地产业、居民服务及其他服务业的生产率最高, 分别达到59.685 06亿元/万人和52.254 54亿元/万人, 远远超过服务业生产率的平均水平。劳动生产率最低的行业是教育。此外, 水利、环境和公共设施管理业, 卫生、社会保障和社会福利业, 公共管理和社会组织业的劳动生产率也不同。

从服务业内部结构看, 传统服务业较发达, 现代服务业和新兴服务业明显落后。改革开放以来, 中国服务业市场在保持较快发展速度的同时, 其内部结构明显改善, 服务业结构转换与升级正在加快。物流、金融、信息服务等生产性服务业的带动作用开始显现, 旅游、文化、教育培训、医疗卫生、体育、会展、中介服务、动漫、创意等需求潜力大的新兴服务业发展迅速。现代技术型、知识型服务业迅速发展, 提升了服务业对国民经济特别是对制造业的支撑能力。但交通运输、邮电通信、批发与零售、贸易、餐饮等传统产业的主导地位并未改变, 现代物流、信息、金融等现代服务业发展总体水平仍然偏低。

二、开放服务业市场对中国服务业发展的促进作用

1. 开放服务业市场后将会从供给和需求上推动我国服务产业的大发展。

开放后, 我国服务市场的进一步开放使外商在通信、金融、保险、商贸、旅游、文化、专业服务等部门投资迅速增大, 将推动我国服务产业的超常规发展。开放后通过向国外购买、外商直接投资和中外企业的市场竞争等渠道, 中国获得发展服务产业非常需要的技术, 有助于服务产业的技术进步和升级换代。我国开放服务业市场按比较优势重新配置资源有利于国民效率提高, 也会促进服务产业水平提高。而国内产业结构调整, 将加速我国劳动力由第一产业向第二、三产业的转移, 为服务产业提供更充分的条件, 将扩大我国服务产业发展的空间。因此, 在外资注入、技术进步和产业结构调整的推动下, 我国服务产业的发展速度将得以加快。

2. 服务业市场的服务产品质量将有大幅度提高。

服务市场的开放将打破我国服务行业的垄断经营, 使其转向激烈的国内和国际服务市场竞争。全面提高我国服务质量的市场竞争机制将逐步形成。城市自来水、管道煤气供应、邮政等自然垄断性服务行业, 虽因产品的自然属性和生产过程的特点而需维持其服务的自然垄断性质, 但在加入WTO、经济全球化和科技进步的背景下, 更多的替代产品的开拓, 也将使这些行业开始承受不小的市场竞争压力。因此, 我国服务产业因垄断经营、缺乏竞争所形成的服务质量长期低下的问题有可能得到根本解决。

3. 服务产业经营管理和技术创新水平将会显著提升。

开放后, 在技术、体制上处于优势的外企涌入中国服务产业, 不仅成为国内企业强劲的竞争对手, 而且会带来先进的经营管理方式, 推动我国服务产业技术改造和制度创新。其成功的经营管理经验, 首先在外资、合资和合作的服务业中实施并取得良好效益, 然后通过市场交流产生示范效应, 被国内竞争对手所了解、借鉴、学习和吸取, 最后传播到这些行业的内外部以至整个服务产业。此外, 外资服务产业采用的高科技和先进服务设施, 将带动中国服务产业的技术创新和产业升级。国内外服务业间的人才竞争和交流也有利于提高我国服务业人员的素质。

三、促进中国服务业发展的措施

1. 实施有效的产业政策, 调整服务业的内部结构。

我国发展服务业的目标是:争取在10年或更长的时间, 逐步建立起适合中国国情的社会主义统一市场体系, 城乡社会化综合服务体系和社会保障体系, 要在发展第一、二产业的同时加快发展服务业, 服务业增加值占国民生产总值的比重, 力争达到或接近中等发达国家的平均水平。在发展服务业的同时, 也要正视我国服务业内部结构不合理的现实。服务业中传统的行业相对饱和, 而新兴的行业发展严重滞后。我国传统的服务行业在GDP中的比重相对较高, 新兴行业所占比重则比较低, 因此, 要加强对新兴行业的扶持力度。

2. 进一步深化市场化改革, 加快服务业市场主体的培育, 以市场机制促进服务企业的良性发展。

我国在科技、高等教育、文化、卫生、公共事业等许多部门和行业, 一般由国家大包大揽, 所以我们应该允许非国有经济进入这些服务产业, 把“事业”作为产业来做。在我国目前的经济发展水平和条件下, 服务产业的市场化经营不可能一步到位, 因此, 我们应该根据这些行业生产的价格弹性, 以及实行市场化经营对国民经济宏观效益和社会效益的影响情况, 来决定实行市场化经营的顺序, 以保证服务市场的成效。

摘要：我国服务市场的进一步开放使外商在通信、金融、保险、商贸、旅游、文化、专业服务等部门投资迅速增大, 将推动我国服务产业的超常规发展。我国开放服务业按比较优势重新配置资源有利于国民效率提高, 也会促进服务产业水平提高。而国内产业结构调整, 将加速我国劳动力由第一产业向第二、三产业的转移, 为服务产业提供更充分的条件, 将扩大我国服务产业发展的空间。

关键词：对外开放,服务业市场,服务业

参考文献

[1]杨荣珍.中印服务业市场开放比较[J].世界贸易组织动态与研究:上海对外贸易学院学报, 2007 (2) .

[2]宾建成.入世以来FDI进入我国服务业的新趋势与对策[J].吉首大学学报:社会科学版, 2009 (4) .