百货商场服务培训礼仪

百货商场服务培训礼仪（通用8篇）

百货商场服务培训礼仪 篇1

百货商场客服礼仪培训课

1、不学礼，无以立—孔子

2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚

3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇

培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标

1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象

3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象

4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲：

一、服务礼仪与职业形象

1、什么是服务礼仪

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象

是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造

1、服务人员的个人仪容 仪表 仪态 之礼仪

①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。

②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当

③日用品、工作用品、形象用品的选择

2、服务人员的仪容礼仪

①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅

③化妆修饰守则、方法、禁忌

3、服务人员仪态

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手势

4、服务人员精神仪表

①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚

②脸部表情，眼睛、眼神的表现

③笑容、微笑的价值、种类与重要性

三、服务人员接待礼仪：

1、日常工作与交往的见面礼仪

①致意礼仪

②称谓礼仪

③递送礼仪

④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、迎送礼仪

①迎接宾客

②送别宾客

四、奉茶水礼仪

1、奉茶的方法

上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”

2、奉茶的顺序

上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。

3、奉茶的忌讳

尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。

五、交谈之道礼仪

1、语言文明

2、态度友善

3、接待方式适当

4、内容得体

5、禁忌回避

六、电梯礼仪

1、与上司共乘电梯

与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑

2、与客人共乘电梯

与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

3、日常电梯礼仪

第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。

第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯

七、电话礼仪

1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话

2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语

3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。

4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。

5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名

八、拨打电话

1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间

2、掌握通话时间, 通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。

3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）

九、手机礼仪

十、电话礼仪禁忌

1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。

2、避免说话粗鲁

十一、如何平息客户不满的现场投诉

1、为什么顾客会不满

2、为什么大多数顾客不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、如何应对难缠的客户

5、如何处理客户投诉

6、站在客户的角度上思考问题

7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪

8、平等的对待顾客

9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉

10、正确理出客户投诉的方法与步骤

十二、商场服务人员沟通过的技巧

1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

2、注意语言、语速、语调、音量

3、倾听、先学会听，再学会说

4、和顾客沟通的三大原则

①接受别人②重视别人③赞美别人

5、规范语言的使用

①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语

十三、服务人员的素质要求基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心里

十四、优质的服务意思

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成及分类

百货商场服务培训礼仪 篇2

PPT2公司简介：略，或参考贾经理提供的资料； PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门；

一、PPT4**百货员工进入营业现场规程

1、PPT5上下班行走路线：分别从汇川路和长宁路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入；进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于09:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。

2、PPT6工装工牌佩戴，见图片。

3、PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。

4、晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。收银员晨会由收银主管统一组织。

5、营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。**百货已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，**百货将不予承担。收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。

6、迎送宾管理制度：**百货于每天10:00—10:

10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”或“欢迎下次再来！”

7、交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核对清楚后方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

8、PPT8就餐安排：**百货全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场

楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。

二、PPT9行为规范

1、PPT10仪容仪表

1）PPT11站立姿势 2）PPT12手势姿式 3）PPT13表情姿态 4）PPT14其他要求

2、PPT15接打电话

1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”

2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。

3）通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。

5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。

6）特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。

7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。

8）专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。（前提：确保专柜内有人接待顾客）

3、PPT16接待顾客规范

4、PPT17语言规范和要求

三、PPT18岗位要求及工作职责

1、岗位人事制度及要求，详见员工手册

2、岗位职责：

1）按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2）根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。4）负责营业柜组内环境卫生工作。

5）负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6）及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7）保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8）向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9）营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

3、PPT19日工作流程

1）营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识； 2）营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练（开票、包装、点单等）

 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。

 提供他喜爱的商品、服务。 保持工作区域清洁。

 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。

 导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要 保持笑容，直到顾客离去。

3）营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。（不得穿着工作服离开商场）

4、PPT20业务要求：

1）订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责；自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管；专柜自行订货；

2）验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接；

专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知**百货理货人员收货的公司及柜台联系方式，由**百货理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况（货品较大需要搬运）不得进入商场。

3）盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由**百货统一安排；专柜盘点需提前向**百货营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。

4）PPT21补货：ppt 5）PPT22商品陈列：ppt A规范化陈列的好处

--提升品牌知名度和形象--增加消费者了解产品的机会

--刺激购买，增加零售店的销量和利润--加强店方对产品及销售人员的好感

B规范化陈列的基本原则--易触及--有吸引力--合理的空间--品牌整体性

--保持环境及产品整洁

PPT23 C店铺里的最佳位置 黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

6）ppt24明码标价ppt **百货生活超市、自营/联营柜台的标价牌由**百货统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。

ppt25其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类； ppt26服装类商户必须做到一物一价；百货类商户必须做到一品一价； ppt27展示样品同样需要标价 7）商品销售

ppt28正确的销售观念

 首先应明确顾客的真正需求所在  销售人员应多听和问，而不是多讲  换位思考，设身处地地为客户着想  介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润

PPT29确定主推产品

 一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。

 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次 装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－ WHO? 该有的和不该有的 PPT30该有的行为 PPT31不该有的行为

PPT32 不正确的言行造成的后果

四、PPT33投诉处理原则

1、首问负责制；

2、店长负责制；

3、管理员现场处理；

4、客服中心处理；

5、营运主管处理； 顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌

五、PPT34商品修理、更换、退货原则及国家法律法规

1、退、换、修原则； １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。３）、如商品无质量问题，确需退款者:（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：（１）、标明“削价处理”的商品。（２）、食品类(包括烟酒)。（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。（４）、药品类。（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

2、PPT35三包规定

详询上海市消保委

PPT36长宁区消保委地址：紫云路299号 电话：62520246 PPT37上海市消保委地址：肇嘉浜路301号 电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。

根据国家三包规定，**百货对商品退换、修理的规定细则如下： １）、化妆品类（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。２）、工艺制品类（１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式

不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。３）、钟表类（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。

——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。（３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。（４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。５）、皮具、箱包类（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。６）、鞋类（１）、修理范围及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。（２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。（３）、以下情况之一，不实行三包。——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。７）、针棉内衣类（１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。——内裤、秋裤一律不予退换。（２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品类（１）、床上用品原则上不予退货。（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。９）、儿童用品类（１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。（２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。（３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。

——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。１０）、服装类退换规定（１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。（２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。１１）、日用百货类（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。

——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。１２）、食品、药品类

（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。

（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。——非承担三包修理者拆动造成损坏的。——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

3、PPT38商品修理、退换、退货程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（１）、顾客出示销售单据是否正常。（２）、查看商品是否保持原样。（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。

２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照**百货退货、退款处理有关规定进行处理。（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。

六、PPT39纪律与奖惩

详见员工守则

七、PPT40会员卡

1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程；

2、会员卡使用范围；

3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则；

八、PPT41安全与消防

1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠；发现可疑人员应该及时报告商场管理人员；

2、防火：禁止在商场内吸烟；禁止在单元内使用大功率加热器（电水壶、电饭锅等）；餐饮商户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源；定期检查单元内的灭火器材是否合格有效； 防火安全管理

１）、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２）、做好班前班后的防火安全检查。３）、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４）、牢记火警电话“119”和**百货营运部安全监控室电话“ ”。５）、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。６）、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。７）、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。８）、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向楼层主管报告。９）、楼面员工要听从现场管理人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。１０）、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１）、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，保险箱必须固定在地面上。防盗安全管理

１、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。２）、穿着不合体的宽衣服。３）、几个人与众多顾客一同进店。４）、将随身携带的手提袋放在商品上。５）、不断地在柜台徘徊走动。２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。２）、刚开门时。３）、交接班时。４）、营业清淡时。３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。２）、照明较暗的场所。３）、容易混杂的场所。４）、通道狭小的场所。４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。４）、带着多件商品进入试衣室。５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。２）、导购员合理定位。３）、扩大商品之间的通道。４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。５）、商品陈列整齐、井然有序。６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。７）、加强导购的主动服务意识。６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。

4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处理可疑物品；

5、内部报警电话：********** 社会报警电话；匪警

商场服务礼仪用语 篇3

1、服饰得体、仪容整洁

商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发;女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。

2、动作规范、举止大方

商场导购员的服务礼仪与销售技巧 篇4

课程类型：内训课程 培训天数：3天 授课专家：刘炎 课程编号：NX14918

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课程介绍

商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员！”

你是要当强者还是弱者？如果你不是强者，那么你就会被强者打败成为弱者；你是要当杀手还是被杀？如果你不是一流的杀手，那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者，需要杀手，一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者！我们必须驯练杀手！

【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员

【课程大纲】

第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念

1、为什么要有服务意识？

2、客户是怎样流失的？

3、什么是服务礼仪？

4、服务礼仪的概念和作用

5、服务礼仪的核心

6、服务礼仪的准则

第二讲：导购人员的仪容仪表

1、服装搭配的原则

2、着装六忌

3、男士着装技巧

a)男士西装选择的技巧

b)男士西装选择的技巧

c)穿西装的七原则

d)购买西装的技巧

e)男士穿西装的要求

f)男性着装易犯的毛病

g)打领带的学问

4、女士着装技巧

a)女士化妆的原则

b)女士套裙选择的技巧

c)女士着装“六不”

d)女士着装应注意的问题

5、佩带饰品的学问

a)佩带饰品的原则

b)佩带饰品的禁忌

c)佩带饰品应注意的事项

第三讲：导购人员的仪态礼仪

1、导购员的站姿标准

2、导购员的蹲姿标准

3、导购员的走姿标准

4、导购员的指引手势

5、导购员的交谈姿势

6、导购员的介绍产品姿势

7、导购员的递送姿势

8、导购员的鞠躬姿势

9、导购员的拾物姿势

10、导购人员的微笑训练

A谁偷走了你的微笑？

B微笑服务的魅力

C微笑三结合D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？

E微笑训练

第四讲：导购人员接近顾客的礼仪

1、导购人员的表情与神态

a)头部

b)脸色

c)眉毛

d)眼神

e)嘴部

f)手势

g)面部表情

2、导购人员的语言

a)音态

b)音质

c)音量

d)语气与语调

e)服务礼貌用语

f)服务禁用语

3.、导购人员的服务规范

a)对客户行礼的方式

b)为客户介绍的礼节

c)与客户握手的礼仪

第五讲：导购人员推介产品的礼仪

1、了解顾客的需求

2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品

3、认真把握顾客的心理变化

4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品

第六讲：导购人员完成销售的礼仪

1、确认顾客需求得到了满足

2、及时给顾客购买的建议

3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等

4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续

5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等

6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎

第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪

1、微笑欢送顾客到门口

2、注意欢送词的掌握及使用

3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情

4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。

5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

第八讲：导购员的职责与专业素质

一、为什么需要导购？

1、导购员定义：

2、为什么需要导购：

从企业的角度：

从消费者角度：

二、导购员的角色

１、导购员是：

企业形象“代言人”：

把品牌的有关信息传递给顾客：

将顾客的意见、建议和希望反馈给企业：

为顾客服务的“大使”：

导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）：

销售法则：1：8：25：1：

2、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是？

1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择

1）为顾客提供服务：

2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择：

2、站在企业的角度

导购员就是推销员，他的职责包括：

宣传品牌：

产品销售：

产品陈列：

收集信息：了解五方面的信息：„„

带动商场（终端）其他人员的产品销售：

填写报表：

其他临时任务及工作：

四、导购员（促销员）基本素质

1、优秀导购员的标准与必须具备的素质：

2、导购工作的一心两意：

3、导购员接待顾客必备的六种观念：

4、总结导购员必须具备的素质

1）强烈的销售意识：

2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。）三心服务：

金钱及非金钱性服务：

导购员的“六心服务”：

3）熟练的推销技巧

4）勤奋的工作精神

我们经常发生的问题：

导购员要经常检查：

在终端售点导购员一定要遵守四S原则：

第九讲：导购员的销售心态

1、心态平和—以貌取人是大忌

2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功

3、帮助客户的心态

4、交换原理的心态

5、我是一切的责任者

6、三赢的心态

第十讲：导购员的销售沟通技巧

1、识别顾客的购买信号

2、有效聆听顾客的购买需求

3、问对问题赚大钱

4、讲得有道 说得有力

5、销售说服力语句的应用

6、导购销售之禁忌行为

第十一讲：导购员专业销售技巧

1、正确识别顾客的性格

2、FAB法则的使用技巧

3、产品价值的塑造技巧

4、顾客抗拒点解除技巧

5、导购销售的8大成交技巧

第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧

1、正确接受顾客投诉的心态

2、顾客投诉的原因分析

3、顾客为什么要投诉

4、处理顾客投诉的原则

5、正确处理顾客投诉的技巧

6、期望再相会的送客技巧

【课程时间】3天

百货商场日常管理 篇5

晨会是商场的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，商场应按以下要求召开晨会。

一、晨会形式

1、晨会由管理部召开，全体员工参加，一周开一次。

二、晨会的要求

1、晨会工作是楼层最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是楼层每一位管理者每日工作的一项重要内容。

2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。

3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。

4、时间控制在5-20分钟。

5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求

1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。

2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”

3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容

1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况

2、分享前一周的营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。

3、提出下周的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。

4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。

5、及时发现商场的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。

6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。

7、传递相关促销信息、商品信息及相关新闻。

8、员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束

1、组织者带领员工喊一句口号：“积极、创造、发展”

百货商场春节促销方案 篇6

（一）活动目的：通过春节期间的促销活动，提高商场销售额，预计在活动期间

提高平均销售额达20%以上，提升百货商场在消费者心中的地位。

（二）活动主题：魅力龙年，惊喜连连

（三）活动时间：2012年1月16日——2012年1月25日（农历腊月23——正月初3）

（四）活动地点：百货商场及商场门口的广场区域

（五）活动范围：全场糖酒类、烟茶、保健品、金银饰品、服装、家电等类。

（六）活动方式：第一重惊喜：全场满100送20

活动内容：

1、凡于活动期间，在本商场一次性购买满100元即可在交款时立即减去20元

2、减免现金以单张小票为准，即单张电脑小票满100元或超过100元都以200元计，每张小票不论金额只能减免20元。

活动细则：

1、商场内除特殊专柜及个别商品外，其余所有专柜均参加活动；不参

加活动的特殊专柜及个别商品，将以“本专柜不参加活动”明示；

2、顾客在交款时，直接按小票金额减免20元；

3、满100元或100元以上的单张小票，不论金额多少一律只能减免20

元，小票不能累计；

4、收银员在收款后，在电脑小票上加盖“买100送20”印章，以便售

后服务时核对；

5、不参加活动专柜在销售小票上注明“不参加活动”印章，以便收银

员正确收银。

配合部门：

1、营运部与供应商洽谈扣点事宜，原则上各专柜必须在打折的基础上

减免20元，费用由供应商承担，可根据实际情况调整减免的力度，原则上公司不降扣点；并于规定日将参加活动及不参加活动的专柜的名单及数量报至企划部，便于宣传品制作；

2、各楼层督导及收银主管对导购员及收银员进行活动细则培训，避免

活动中顾客投诉；

3、企划部对活动信息进行综合整合，便于活动的宣传包装。

第二重惊喜：超值礼品疯狂送

第三重惊喜：折扣盛宴3折起

第四重惊喜：全场满100送10元购物券

（七）活动对象：商场附近的居住人群

（八）媒体配合：

1、DM单、报纸广告

活动开始前两天（2012年1月14——15日）开始在报纸上刊登百货商场“魅力龙年，惊喜连连”活动的宣传，同时在各人流量大的路口分发DM单，把活动宣传出去。此外，在DM单和报纸上附赠优惠券，并刊明哪些商品是促销商品。

2,电视广告

活动前将所有有记录的客户资料（手机、小灵通）进行短信通知。在活动前一周内，以短信形式告知，发三次（防止收不到、防止忘记），隔天发一次，在午休时间，有时间来看这个短信内容，周一、三、五发，周六、日现场活动。手机短信已成为几大媒体中使用最频繁的一个，费用也是最低的，到达率、阅读率都是很高的。

3,其他的媒体形式有户外、车身广告等，在二、三级城市可以启用宣传车宣传。采用面包车、货物运输车等喷绘活动的宣传画做广告宣传促销活动。

Pop广告主要包括：

 产品标签 pop 设计(产品外盒促销 pop 设计、指示性产品 pop 设计等)、 促销 pop 设计(如吊旗 pop 设计、立牌 pop 设计等) 卖场 pop 设计(促销打折牌 pop 设计、X 展架设计等)

优势： POP 广告具有很高的广告价值，而且其成本不高；对于任何经营形式的商业场所，都具有招揽顾客、促销商品的作用。同时，对于企业又具有提高商品形象和企业形象知名度的作用。

2、公关

在活动过程中，邀请媒体进行报道，扩大活动的影响，提升企业的形象，吸引更多的消费者前来。

3、整合营销传播

整个活动，包括促销、广告、公关都要突出“福虎迎春”这个主题，强调喜迎新春，与消费者同庆，而不要强调销售产品。

（九）前期筹备：

1、操作相关部门：活动操作总指挥：总经办

促销部：负责活动整体策划、宣传，场内外布置和整体协调工作

前台部：负责奖品的兑换、奖券的发放、舞台的搭建、活动的解释工作工程部：负责落实舞台的搭建、音响灯光的设备配置到位保安部：负责维持活动现场秩序

采购中心：联系供货商赞助活动的奖、赠品。其他部门积极配合各项活动的开展、执行和落实。

2、费用预算：

A活动费用：小计2200 元

C媒体费用：

内容尺寸面积单价折扣数量折后价短信10000条600 元

电视广告新闻60分5—7天3000元小计3600元

促销活动费用总计：9825 元

（十）中期执行：1，卖场布置A场内

1、分区域布置，使区域形象化、特色化，吸引顾客。

2、更换卖场内的装饰材料，增加顾客对我商场的新鲜感，不断的提升商场形象

3、制作一批购物温馨提示语，增加顾客消费信心。

4、重要位置宣传一系列主题促销活动。

5、场内广播滚动宣传促销活动及特价信息

6、卖场配有音乐。各个卖点的音乐要尽量为顾客提供舒适之感，防止吵杂的音乐导致消费

者的烦躁感。

B场外

1、场外入口制作巨型条幅，宣传主题促销活动（悬挂时不要阻碍消费者进入商场）

2、入口放置大拱门，增加节日气氛，内容为节庆

3、三角旗：布置美食入口、大门入口

4、在正门上方外墙体上垂挂成串的红色小灯笼，增加商场节日的喜庆气氛（内部

有灯，晚上可给人以灯火辉煌、喜庆之感）。

5、在商场前的广场区域搭建路演舞台。舞台以红色为主色调，配以鲜艳的黄色，凸显喜庆的气氛。舞台规格为：高1—1.2米，长3米，宽2米。

路演（2010年2月10日—2月14日，即农历腊月27—正月初一）

从腊月27开始，准备年货的消费者已经纷纷开始行动，此时在商场前搭台进行路演可以吸引消费者前来观看。在路演期间，让穿着“福虎”戏服的宣传人员在路演现场招揽消费者，起到吸引消费者和宣传此次“福虎迎春”的主题活动，与此同时，可以让路人同“福虎”拍照留念，增加与消费之间的情感沟通。此外，在路演现场摆出部分促销商品（如服装、部分礼品、部分食品、部分家电等），在路演期间，每天一个专场，如2月10——11日为年货食品专场；2月12——13日为服装、家电专场；2月14日为年货礼品专场，通过路演来宣传此次促销活动，并促进产品销售。

具体安排和时间配档

1．活动宣传：

媒体宣传：店内宣传：由美工书写赠送活动POP提前一天送至门店。门店自行书写并张贴第二天将要进行抢购的商品，要求POP书写醒目、位置显眼。基本内容为：特卖商品、惊爆价格、特卖时间。有音响设备的门店要充分利用广播或小喇叭营造出抢购气氛。同时由营销管理部组织制作巨型竖幅

在门前悬挂。

2．对门店具体工作要求：

门店店长对活动效果负主要责任。必须读懂方案，分解工作并明确职责，加强对全员营销的发动工作，加强员工的主动推介。通过自查和营销管理

部监督检查同时进行。

补货：除抢购商品由采购主动配送外，其余商品全部由门店自行补货；

畅销品、20商品为促销商品的，要求门店尽量一次性要货，防止断货。商品陈列：门店对当日的特卖商品要作充分的展示陈列、要求商品丰满、量足，能调动起顾客的购买欲望，上方悬挂POP。同时将关联性商品书面

列出并就近做出关联性陈列。

对抢购活动的组织：门店根据各自客流情况组织。客流大的门店，可在人流较多时，预测现有人流抢购的商品数量进行，伴有员工喊卖，烘托气氛和效果（抢购商品数量的把握：满足15—30%顾客的抢购需求，太少不

出气氛，太多则会出现冷场）；，并书写显眼POP提示。抢购商品的陈

列道具可选择临时性的周转箱或购物车。

对于力度较大的敏感商品，精选出品种，分类别集中陈列，形成门店促

销活动的亮点。

活动POP的书写和悬挂：买赠活动POP要写明参加活动的条件、赠品发

放标准、是否限量、活动时间、不能参与活动的例外情况。户外POP要贴在广告信息栏内，放置在门口；卖场内的POP要在入口显眼处悬挂；买赠商品的展示和赠送活动：要求专人负责并单独在入口显眼处分奖次

大量陈列赠品，起到刺激消费并参与活动的作用。

门店特别关注负毛利不限量销售的商品：给门店利润造成损失的，及时

给予解决。

由现场人员组织趣味活动，同时店长组织现场人员作好活动的自查工作。

3．对采购的要求

活动期间，必须保证货源，特别是特价品的货源，采购应与供应商签订

货源保证协议。

跟踪落实好供应商货源的准备和送货情况。

4．对以上要求，各部门、门店须严格操作，每发现一处违反情况，对直接责

任人和负责人罚款10-100元。由店长督导。

5．工作时间配档

十一、活动评估

活动结束后4天内（5月19日前）门店传活动评估，包括：

活动期间的销售分析、毛利分析、竞争店状况，消费者的接受程度和变化；

活动商品表现好的和表现不好的做重点例举并分析原因；

供应商及其他一些环节配合情况

 门店宣传和具体操作情况



（十一）总结延续：活动延续

 对家电产品等耐用品，要实施优质的售后服务，提高顾客的忠诚度。二）活动评价

通过促销活动，能否达到预期的销售额，通过促销、广告和售点陈列的结合，销售量是否增加了24%或以上。（一项研究表明，单纯价格促销，仅使销售量增加15%，当它与广告结合时，销售量增加19%，当它与广告和售点陈列相结合时，销售量增加24%）

（十二）意外防范：保证活动的顺利进行，宣传要到位，现场要保证安全，防止因

百货商场实习报告 篇7

摘要：因为觉得社会实践活动是大学生很重要的一门基础课程，所以这个暑假我来到xxxxxxxxxxxxx进行了我长达一个月的实习，这次实践对我意义非凡，不仅使我增加了很多社会经验，学到一些课堂无法学到的知识，而且还让我明白了很多生活道理。在虚心接受实践单位的指导下，我按时完成了他们交给我的任务，掌握了一些平时与人沟通的技巧和经济贸易来往的知识，懂得了吃苦耐劳跟诚实守信的精神对工作重要性，明白了真诚的服务台是工作的必要条件之一。这次实践慢慢磨练我以前怕吃苦的性格，让我脚踏实地地完成了我的工作，也让我明白了很多道理和一些反思。关键词：销售员；挫折；反思

一、对社会实践的看法

我们常在政治书上看到一句话“实践是检验真理的唯一标准”，这是经过新中国30多年的改革历程和无数千千万万的人真正实践所得出来的真理。我是十分认同这句话的，在我看来，我们无论在书上学到再多的知识，如果不真正去理解它，应用它，检验它的正确性，有再多的知识储备都只是一个漂亮的“花瓶”，花瓶如果没发挥它的实用处，充其量只是显摆，同样，知识没用到实践里去，也只是显摆。为了不当所谓的“花瓶”，我们就要发挥我们知识的作用，将所学过的知识应用到我们日常生活中，去检验它的实用性。就拿我们经常所接触的英语来说，如果不去应用它，我们永远不知道我们所学的水平是怎样，它是否适用于我们的生活。同时，在活动过程中实践反作用于我们的知识，增添了更多来源于实践基础上的认识，所以社会实践是大学的一门基础课程。

二、实习单位的概况

我所在的实习单位位于xxxxxxx，是众多的百货商场之一，这里是一个很大的批发市场群，拥有各色各样的货源，满目琳琅，主要以销售成衣、生活用品等商品为主，同时因为物美价廉，受到很多批发者的青睐，聚集了来自四面八方的商贩，他们渴望在这里“淘宝”，于是这里每天都门庭若市，每天都有成千上万单的贸易来往，与中山市经济紧密连接着。

三、实践目的

以前在课堂上学到的知识，总是一味去接受，很少质疑，更少去应用。而现在，作为一名大学生，如果缺乏敢于实践精神，读再好的大学也是白读。所以我主张要把课堂应用于实践，只是我的实践目的之一。再者，据报告显示，2013年共有700万左右的毕业生需要就业，在如此竞争激烈的今天，如果不积累丰富的社会阅历，是很难在这翻滚的大潮中站稳脚跟的，社会实践能够磨练一个人的意志，增长了我们的见识。发觉了我们的潜力，我们的大学课程离不开实践。其次，我学习的专业是国际经济与贸易，而我所在的实习单位与贸易息息相关，为了增加更多的工作经历，学习更多的课外知识，所以这次暑假来到xxxx开始了我一个多月的社会实践。

四、实践经历与挫折

这次实践充满了许多那晚的经历，对于一个从未出远门的我来说是一次刺激的尝试。当找到实习单位后，我便独自一人从xxxxxxx，来到了一个人生地不熟的地方，尽管知道了地址，但真正找起来却很难，要搭多少号的公交车？去哪里搭？公交车那个方向是去程，哪个是回程？这些问题对于我一个外地人来说都是很头痛的问题的但当我查阅了相关网络资料后及在当地人热心帮助下，我找到了我的实习单位，尽管途中发生了一件被偷钱包的经历，所幸钱并不多。于是我便开始了我的实习生涯。

我是一个销售员，我的工作是负责与客户沟通，向他们介绍商品的价格、性能和与客户进行良好沟通，以保持长期生意来往。于是我必须要熟悉我所在的百货店里的每种货物的价格，这十分考验我的记忆力，所幸在长达十多天的锻炼下，我基本能熟悉所有的价格。其次便是与客户的沟通。我本是内向之人，并不擅长沟通，但为了要有更好的业绩和获得老板赞赏，我必须主动与客户交流，了解他们的需求后，便向他们介绍产品的性能，哪些是他们喜欢的与合适的。同时还要保持良好的服务态度，尽管客户的态度并不友好，但我们仍要以笑待人，保持良好的修养应对客户，给客户留下美好的印象，只是用人单位对我们的要求。

这些工作看似简单，却充满繁琐与一些困难。最大的困难便是但你的客户是外国人，我自信能用英语与外国人进行良好沟通，但在实际行动中时却被一些小小的问题难住了。有一次，一个外国客户问我一双袜子要多少钱时，我一看标价是7块6毛，我就傻眼了。平时的报价都是整数，我很快就能说出来，但这次是6毛，我该怎么用“毛”的英语跟他说呢？因为很少有外国人来，我也没做提前准备，所以这个问题一下子把我难住了。最后我只能尴尬的写个数字给他，还好他明白了。这件事让我深刻明白了学好英语的重要性。

五、实践后的反思

这次实践使我学到了很多社会经验，但也让我有很多反思。这次实践让我看到了我身上存在的很多不足和市场经济的一些重大缺陷。首先，作为一个学习英语的国贸同学竟然是在实际应用中联简单的英语都不会用，这说明我在日常学习英语中只重视考试不重视应用的缺陷，这样的学习，英语考再高分也没有用。我能做的就是尽量弥补我的缺点重视英语的日常实用性，提高英语口语能力，也希望学院在设置英语辅导课程时也尽量改进这一教育缺陷。其次，我的人际交往能力仍需进一步改进，在实习中，除必要的实习交流外，我很少与别人交流，以至没有人是什么新朋友，这是我的遗憾。最后，就是我在这次实习中看到的一些市场经济的缺陷现象，有一些客户为了获得最大的经济利益和减少进货成本，便选择最劣质的原料进行加工在以高价卖给消费者，这严重损害了消费者的利益，扰乱了市场秩序。望有关部门能够加强监督、管理，严厉打击此现象。

六、结束语

百货商场空调选型案例 篇8

现在商场安装的空调设备越来越多，对商场的舒适程度起到至关重要的作用。选择一个技术经济比较合理的空调系统，对发挥商场的最大经济效益无疑有着积极意义的。商场建筑的特点是建筑空间大，室内人员多，装潢复杂，这些因素都导致了空调冷负荷的增加，新风量及新风冷负荷大。

商场由于陈列商品的多种多样，商场形式的变化多样，商场人员的密度和照明度的差别，各种饮食店、文化娱乐中心的营业时间的不同，特殊专卖店的展销物品的会场等的要求不同，因此在空调选型和控制上要求相对复杂。

首先在选型上倾向于集中式中央空调系统：其特征是将空气处理设备（如加热器或冷却器、喷水室、过滤器、风机、水泵等）集中设置在专用机房内。

那么选择全空气系统还是选择风机盘管加新风系统呢，现分别分析一下各自优缺点：

一、对于集中式的方式中，全空气方式的优点是：

1、由于送风量充足而商场内空气污染小；

2、若设置新风机就有可能利用新风进行供冷；

3、送风口与回风口设置得当，室内交整齐美观，就没有象风机盘管机组之类的末端装置暴露在室内。

其缺点是：

1、由于风道尺寸较大，所占空间亦大；

2、送风动力大，与风机盘管加新风系统比较并不节省能源；

3、必须有大型的空调机房。

二、对于风机盘管加新风系统的优点是：

1、对于大负荷的房间风道尺寸可以做的较小，从而减少风道以及风道空间；

2、用一台机组可组成一个小的分区，故分区极为方便，如果通过手动操作，则可经济地进行个别控制。

其缺点是：

1、由于附设的过滤器性能较低，对于空间内空气的净化无多大作用；

2、机组噪声影响较大；

3、因设水配管，故可能发生漏水情况；

4、由于必须对机组的过滤器进行清扫，所以当设置大量机组时，维修不但麻烦而且费用较高。

根据以上对空调形式的比较，结合我们既定的业态，根据不同业态的特点，并且如何对所选形式扬长避短，使初始投资和运营维护有机结合，现分别陈述一下个人对空调形式选择的理解（以下观点仅是个人理解，观点仅供参考）：

地下超市，由于是敞开式的，且设在地下，环境较封闭，货物较多，人员、灯光、散热设备以及热的食物等，因此建议采用全空气单风道定风量模式。

大型购物中心，定位较高。要求柜台平面布置应有较大的灵活性，以适应经营商品变换的需求，且是分隔布局，与走道和大堂相通，以及不同的商家希望要求达到的温度各有不同，且客流量有明显的曲线变化，因此建议采用全空气变风量模式（VAV系统）。此系统也便于商场整体的任何一个部位的温度控制。并且，购物中心和院线在一起时，负荷峰值都不可能在同一时刻出现，这就意味着可以把有限的冷量或热量在建筑物内按照每个房间的能量需求搬动，变风量系统的末端装置就能随房间的负荷变化改变送风量，实现冷量或热量的动态分配。达到节省运行费用的目的。

另外，针对商品货柜有时需要重新布置风口是否需要追加的问题，我们可以采取模数方式的送风口布置方式来解决这个问题。因为必要的设备如送风口、回风口、照明、洒水器等都容纳在格子的范围内，而每一个格子就是一个模数。模数的大小按照建筑开间、柱网间距等而定。

电玩城，由于是敞开式，且机械散热，考虑客户群一般为高收入者，对于空调的舒适性要求敏感，同时客户群有高吸烟率的特点，必须考虑空气质量状况。因此采用VRV系统。室外机可以集中布置在屋顶上。但是考虑整个区内空调设备选型不宜太过复杂，同样也可选用VRV模式。