行政服务中心礼仪

2024-09-12

行政服务中心礼仪（精选9篇）

行政服务中心礼仪篇1

区行政服务中心公务礼仪规范

区行政服务中心人员的整体形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现无锡北塘区机关团结进取、奋发有为、廉洁高效、开拓创新的精神风貌。

一、着装仪表规范

1、工作人员应着装得体，美观大方，仪表端庄，按规定佩带工作证上岗。

2、凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。

3、工作时间不准穿无袖短衫、背心，短裤、未过膝短裙及拖鞋。

二、举止行为规范

1、言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。

2、热情服务：面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

6、禁止在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。

7、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

8、禁止在工作期间上网聊天和进行电脑游戏。

9、工作期间因故确需离岗时，必须保证窗口能连续工作。1

三、文明用语

与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰、言简意赅，用语文明规范，在工作时间与服务对象交谈时必须使用普通话。

1．称谓：同志、先生、女士、小姐、阿姨。

2．服务对象上门办件：您好！请问您有什么事？

3．为服务对象办理业务时：请问…；请稍侯；我马上为您办理。

4．与服务对象交谈工作时：您好、请、谢谢、打扰了、再见。

5．所办业务一时难以答复需请示领导时：对不起！请留下您的联系电话或其他联系方式，我们了解后答复您。

6．服务对象办件资料不齐时：对不起，您还缺 * * 资料，麻烦补齐后再给您办理。

7．未听清楚服务对象话语时：对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢。

8．服务对象在承诺时限未到，提前来问办件结果时：我查询一下，马上答复您，请稍侯。

9．服务对象联系的工作不属于自己的业务范围时：对不起，这事不属于我们办理，您的事情应该到 * * 窗口办理，请往这边走。

10．接听电话时：您好，我是 * * 窗口，请问您有什么事？

11．服务对象打错电话时：同志您打错了，这里是 * * 窗口，请打电话 * *。

12．工作出现差错时：对不起，请原谅，请多批评。

13．遇有个别服务对象不礼貌时：不要着急，有事好好商量，如果您有意见可以请“中心”领导协调解决。

14．客户向我们道谢时：没关系，这是我们应该做的。

15．客户离开时：再见！有事欢迎电话咨询。

16．客人参观检查工作时：您好！我是 * * *，负责 * *工作，欢迎检查指导。

四、服务禁用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“快点，要下班了”，“下班了，下次再来”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“有意见找领导去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”，“拎不清”等等。

行政服务中心礼仪篇2

(一) 行政服务概念是一种特殊的行政行为, 与我国传统概念上的干涉行政方式不同, 行政服务是一种具有创新性质的行政方式。

行政服务着重强调行政主体特别是国家政府要充分提供各种各样的服务给行政相对人, 尤其是关系到与人大众息息相关的生活、经济及文化等方面。通常情况下国家施行行政服务时, 会处于和公民平等相等的地位。当然, 国家也可以高权身份来实施某些行政服务, 比如说九年义务教育就是典型例子, 是用公权力来强迫公民接受教育的。

(二) 行政服务的内容和特点

如果想把行政服务的事情做的很好, 设身处地的为老百姓的利益着想, 就必须在具体的运作方式上想想办法, 在我国, 我们的政府已经采取了很多的具体方法和措施。开设了很多行之有效行政服务机构 (1) 行政中心的建设。行政服务中心是我国政府在治理模式上的重要创新。它是我国行政审批制度的重大改革, 是我国行政体制改革的有益探索和发展, 对于我国建设服务型政府具有很大的积极意义。 (2) 服务型政府的建设。服务型政府也是我国政府一个创举。在服务型政府的建设上, 实行的是一站式服务、一窗式受理、一表式办公和一体化管理等创新型的行政服务的方法。

(三) 服务行政的内容和特点

1.现代服务行政的形成和发展

自从上个世纪70年代末80年代初以来, 西方主要资本主义国家相继在行政管理领域发起了一场新的改革运动, 其主要内容是把市场作为公共行政改革的主要标准, 并且以其为主导, 其中最主要的表现就是将“以管理为中心”的管理型政府转化为“以满足人们需要为主要目的”服务型政府。这场运动直到现在依然持续着并且将继续影响着现代行政管理的发展。在服务行政理论的指导下, 政府的具体运作, 通常采用市场竞争模式。此种模式下, 政府不再是公权力的唯一的拥有者, 将市场可以自由调节的公共资源让渡给其他的社会公共组织, 赋予他们职权进行公共管理服务活动, 从而提高社会自我管理的能力, 进而最大程度的避免服务行政中公权力异化的可能性。国家行政经历了从“管理行政”向“服务行政”的转变和服务行政自身的演变, 以及到最后确立现代服务行政理念过程。这种转变绝不是历史的偶然, 促成这种必然转变的原因有很多:其中不乏社会、经济的发展等因素, 但更是因为存在有深厚的理念基础。我们可以从两个方面来分析这种转变:从抽象方面来说, 当代宪政体制下, 国家行使公权力需要体现人文关怀彰显对人性的尊重, 行政权力就是其中最主要的, 也是最能体现人性尊严的一种, 就可以把服务行政当作是人性尊严在行政领域中的一种具体的表现;从具体方面来说, 就是要从行政本身的范畴出发, 最根本的原因是行政民主化的发展。

2.服务行政法律体系的构建和完善

如果想更加完善建设服务型政府, 我们必须先进行一些调整, 尤其是对于行政法基本理论的调整, 服务行政的理论提出了发展中国的社会主义建设的实际需要。改革开放以来, 我们在经济、文化、社会等方面取得了巨大的发展和显著成就, 为小康社会的建设打下了了扎实的基础, 当然不可避免的, 也暴露出了一些矛盾和问题出来, 这是需要我们重视的。比如说, 在教育医疗住房等方面的问题尤为突出, 这些问题在党的十七大的报告都有明确指出的。正是基于此, 党中央提出了建设和谐社会的明确目标, 实现改革开放的成果为社会公众所享有, 发展要依靠人民, 发展要为人民, 不断促进民生的改善。服务行政要求的各种行政活动必须是以人民的权利保护为核心的, 所以我们要完善民主管理制度。

二、行政服务与服务行政的区别

(一) 概念不同

服务行政对与我们来说是一种特殊的行政行为, 很大区别于干涉的行政方式, 和我国传统概念上的行政方式不同, 行政服务是一种具有创新性质的行政方式。服务行政是一种具有形成性质的行政行为, 行政服务的目的是为了满足人民大众日益增长的权利和利益。切身保护好人民群众的福利。所以绝大多数情况下国家行政机关都是用人民大众一样的身份地位以实施。行政服务和服务行政比起来, 它是以一种服务的形式表现出来, 具有具体性。这种公共的服务满足了人民大众对于自己主体地位的承认和关心。这种行政多元化的模式促进了市场的主体在我们市场经济的大环境的发展和长大, 这种行政服务促进了社会公平正义的社会最基本价值的实现。

(二) 内容不同

行政服务是一种通过的具体的行政机构来形式行政规则的方法, 它是一种服务。它的行为就为具体。服务行政是根据行政法所出现的问题, 为了更好的解决这种问题而产生的一种理论, 一种思维模式。

(三) 可诉性不同

行政服务因为有很多的具体行为和机构, 属于具体行政行为, 具有可诉性。服务行政更多的是体现一种理论和理想, 比如说服务型政府等, 是一种抽象行政行为, 不具有可诉性。

(四) 调整的关系不同

行政服务调整的是具体的行政行为, 具有很高的实践性。直接面对人民大众, 调整的关系和内容较为琐碎。多为一些具体的行政行为。是行政主体和行政法, 行政主体和行政主体之间的关系。服务行政是一种抽象行政行为, 是一种行政理论, 没有像行政服务那的具体性, 相对来说更加抽象。调整的是行政法和行政法之间的关系。综上所述, 行政服务和服务行政在概念, 内容, 调整的关系等方面有很多的不同, 但是行政服务也需要服务行政理论的指导, 才在行政服务中发挥更好更优秀的作用。而法务行政理论也需要用行政服务来检验理论的可行性。两者相辅相成, 缺一不可。

参考文献

[1]李东明, 姬建芳.注意解决行政审批服务中心运行中的问题[J].中国监察, 2005 (6) .

动姐备战服务礼仪大赛篇3

郑州客运段动车车队担当着郑州开往北京西、上海、汉口、济南、太原共7对动车组列车的乘务工作，是全国青年文明号，车队150名乘务人员更是汇聚了全段最顶尖的服务精英。

“人的因素是主要因素”，“素质一流”是动车组列车品牌形象的根本所在。郑州客运段动车车队始终把旅客满意作为服务工作的标尺，要求动姐们不仅要有美丽的外表，更要有一身过硬的本领。针对动车组列车快速化、航班化的特点，该车队将航空公司的服务借鉴到动车组列车上，通过定期学习、集中培训、专题演练等形式，力争使每一名乘务人员做到一句话、一举手、一投足，甚至一个眼神都恰如其分。

挺胸、抬头、收腹、咬住筷子、头顶书，可以使身体保持平衡，一天下来，动姐们经常累得腰酸背痛。微笑、鞠躬、问好，这些专业的相关国际礼仪也是她们的必修课。为了练习一个普通的微笑，要日常训练两年时间才可以习惯性地展现富有内涵、善意、真诚和自信的微笑。

为了应对旅客的突发疾病，每年还要进行“红十字”救护培训，各种急救方法也是她们的必修课。

乘务时制服必须干净整洁、熨烫平整并佩戴党、团徽上岗；行走时必须做到两人成行、三人成列；出退乘时必须做到着装规范、箱包统一、列队进出站上下车；班组学习时必须坚持军训一小时。除了集中的系统培训，该车队还特别注重日常的精细化管理，要求职工无论是出乘、退乘、学习、日常参与各项活动，都要注意个人言谈举止，展示动车组列车的良好形象。

（来源/郑州客运段）

行政前台的接待礼仪篇4

1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;

3.头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆;男员工不留长发;

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油;

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水;

7.?不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

礼仪接待

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×单位的×来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台接待注意事项

1. 服从前台接待主管的领导，负责访客、来宾的登记、接待、引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌，对无关人员应阻挡在外。

2. 热情接待来访者,做到主动,热情.大方,平等礼貌的对待每一位来客。

3. 来访者如需找部门经理，需先打电话请示。来访都如需找总监及以上领导者，需先打电话请示，得到同意接见的指示后，带领来访者进入办公区域。

4. 熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。

5. 协助部门经理处理日常事务。

6. 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。

7. 完成领导交办的其他或临时工作。

8. 负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。

9. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。

10. 负责报刊,信件,邮件的收发与保管。

行政服务中心礼仪篇5

工商行政管理文明礼仪歌——服务发展篇

窗口单位最直观，亮牌服务树形象。提前到岗五分钟，接待中途不下班。着装规范精神好，仪容整洁又端庄。为民服务亲情化，办事程序规范化。接受咨询一口清，一次告知省麻烦。业务熟练守承诺，办事快捷不推诿。若是设备有故障，说明原因并致歉。材料齐全马上办，材料不全指导办，紧急项目加班办，特殊项目跟踪办。依法审核受监督，秉公办事人称赞。走访企业先联系，协商一致如约至。准备充分态度好，不给企业添麻烦。出入大门守规章，出示证件讲文明。依法监管勤指导，宣传政策促守法。立足实际定策略，帮其所需解其忧。增量提质重帮扶，为民服务谱新篇。

酒店服务礼仪之前台礼仪篇6

一、酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候顾客

1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

饭店服务礼仪教学方法初探篇7

1 一体化教学, 使学生真正做到理论和实践相结合

《饭店服务礼仪》教学与其他课程教学一样, 广泛采用课堂知识讲授的教学方式, 很少采用一体化教学方法。而《饭店服务礼仪》学科具有极强的实践性和可操作性, 教学任务不仅包括让学生了解、知道礼仪常识和礼仪规范, 更重要的是要使学生掌握并能够比较准确地运用这些规则和规范。如最基本的仪态礼仪——站姿、坐姿、行走等都需要反复演练才能够让学生逐渐改掉生活中长期积累下来的小动作和不良习惯, 也只有通过有计划的、系统的礼仪实训, 理论和实践相结合才能实现礼仪的教学目标。因此, 一体化教学是要比单一的课堂知识讲授的教学方式要好很多。

服务员最在乎的就是客人的感受:是满意, 还是不满意, 还是没有完全满意?身为教师, 也应重视学生的心理感受, 深入地洞察学生的求知心理, 每当上第一节礼仪课时, 我都会给学生做心理测试, 让学生清楚了解自己的礼仪价值几何?知道问题所在, 便于在以后的课程中, 认真学习礼仪规范, 克服自己的不良习惯。在讲到人际交往礼仪时, 通过金正昆教授的人际交往法则讲座, 让学生深刻理解人际交往中的两个黄金法则——白金法则和3A法则。让学生在与同学交往、上级交往、下级交往和同时交往中, 都能受到对方的欢迎, 使问题最小化, 也就是效益最大化。有助于学生在真正的实践中处变不惊, 在很大程度提高学生的问题处理能力和危机处理能力。

2 板块法教学, 增强课堂的生动性和趣味性

金正昆教授的礼仪讲座让我很受启发, 也使我对一些问题的看法有了更深入的思考:吸引我们学生的要素有哪些?能不能把这些要素适当地借鉴到饭店服务礼仪课堂中, 让我们的礼仪课也能更有趣味呢?我尝试着将课堂教育导入新课、教学新课、课堂小结三个环节设计为“三大版块”, 如下。

(1) 导入新课部分由“小故事”“情景模拟”等小版块组成, 使导读部分联系旧课和新课, 做好有序的衔接。

(2) 讲授新课部分由“百家讲坛——礼仪讲座”“知识要点”“案例学习”组成, 据有关专家分析, 在事物给人的印象中, 视觉印象大约占75%, 通过视觉让学生能在有效地时间里产生深刻的认识可以通过视频和教师示范, 让内容简洁、生动显得特别重要通过案例学习, 让学生对知识点的理解能更加的清楚和透彻。

(3) 课堂小结部分主要由“我问你答”检验知识掌握, 铺垫下一堂课内容, 做到与导入新课遥相呼应。

(4) 课后作业部分, 主要对课上重要的知识点, 做以复习。

3 细节设置法, 使学生真正注重礼仪的本质

注重细节、把小事做细是一个比较难的事。丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新, 而是生产流程中一根绳索的摆放, 要不高不矮、不粗不细、不偏不歪, 而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。

所以, 无论做人、做事, 都要注重细节, 从小事做起。我们的古人就提倡“天下大事, 必作于细;天下难事, 必成于易”;已故总理周恩来就一贯提倡注重礼仪细节, 他自己也是关照小事、成就大事的典范。所以要培养学生达到“细微见精神”境界, 作为老师应具备捕捉信息的能力和职业敏感。

虽然课堂是相对稳定的环境空间, 但仍有许多可利用的细节;当学生上课电话突然响起时, 坐着听课时把脚蹬在凳子撑上, 回答问题站起来移动椅子弄响地面时, 当学生偶尔肆无顾忌而又无意识地伸伸懒腰, 打打哈欠时, 就告诉他们此刻老师切身的感受“是不是我的课堂很乏味呢?”学生会觉得原来我非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。

细节悬念设计上确实更需花心思, 在讲授饭店服务人员服饰礼仪规范时, 我故意穿上西装套裙, 留下许多不恰当的穿着细节让学生去发现, 现纠正, 现讲解, 让学生真正理解服饰礼仪的规范。

正因为平时“熟视无睹”的行为习惯, 一旦让他们意识到, 让学生感觉到饭店服务礼仪无所不在, 无时不有就更能深入人心, 体会也就更为深刻。每当看到学生恍然大悟, 得领悟之趣时, 我也感到满足。

4 直观演示教学, 锻炼学生的思考力和观察力

饭店服务礼仪是一个追求完善的境界的过程, 最好的方法就是通过直观演示, 正反对比, 让学生在选择中体会。如讲饭店服务人员礼貌用语时, 我用两种不同的说话方式说“先生, 您好, 欢迎光临!”第一种用平淡的语气说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;第二种用升调并配以正视的眼神、面带微笑、15度的鞠躬礼说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;之后问学生感觉如何, 学生总是不假思索地说:“第二种亲切。因为第二种说话方式中带有无声的语言和有声的行为。”

在讲到餐厅席间服务礼仪时, 让学生树立“以客人为中心”的观念, 我设置了几个场景:让学生扮演客人, 和服务人员。如客人满头大汗时;是不是等待客人说, 服务员给我拿个湿巾;还有客人在嘴里叼着烟, 用手拍衣服口袋的时候, 是不是等待客人说, 服务员给我拿打火机。如果我们都等到客人开口之后, 我们再去为客人服务, 实际上就是我们服务的不周到, 所以, 通过这样直观的情景模拟让学生体会到, 应该留心观察客人的一些举动, 服务工作要做在客人开口之前, 从而让客人感到亲切和满意。引导学生通过思考和观察自己得出结论来。

《饭店服务礼仪》课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。

摘要：饭店服务礼仪课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。本文通过对饭店服务礼仪教学方法进行了一些探讨, 从而使学生达到学好饭店服务礼仪的教学目的。

关键词：饭店,服务礼仪,教学方法,初探

参考文献

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州大学烹饪学报, 2011 (3) .

[2]张平.论酒店礼仪的发展[J].商业文化, 2010 (8) .

行政服务中心礼仪篇8

关键词：服务礼仪行动导向课程设计

职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。

成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。

一、服务礼仪课程建设思路

成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。

在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群——民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。

当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。

服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。

二、课程内容选取

服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。

从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学習情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。

内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态的“礼宾迎接”，完成简单“服务语言”学习后再进入到需要有语言表达能力配合的“客户拜访与接待”，再上升到需要有一定组织协调能力及应变能力的“会议（庆典）服务”，以及最后的需要从一个准服务人员角度换位思考、体会服务者与被服务者的不同服务及心理需求的“乘务出勤”部分学习。阶梯式层层递进的教学内容安排，使得前期教学成果支撑后期教学实践，后期教学实践复习巩固前期教学成果，环环相扣形成良性循环。

而且，由于此时的学生并不具备岗位专项技能作支撑，因此并未选取类似“客舱服务礼仪”、“登机口服务礼仪”等与岗位操作联系过于紧密的学习框架。

三、课堂教学设计与实施

服务礼仪的基本课堂教学设计指导思想是课程教学方式是让学生在训练当中学习知识，让学生在老师为其创设的活动情境中进行自主性、体验式的学习。

1.营造职场氛围，实践行动导向的教学方法

服务礼仪课程主要是以具体岗位工作的工作内容作为载体，强调的是在完成典型工作过程中需要遵循的语言和行为的规范，这也是本门课程的教学目标的核心。选择的载体既符合实际工作过程，又能够在实际教学中完成，教学方法和学习情境的能力目标要求同步于学生的认知水平和技能水平的逐步提高。

在服务礼仪的课程教学中，主要采用了工作任务引导下的“模拟教学法”中的“情境教学法”，利用现场设备设施，老师及学生共同模拟服务工作场景。通过情境教学让学生在接近现实的社会环境氛围中，对部分服务行业的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面了解和熟悉。从高中生对社会及服务岗位的懵懂的感性认识，逐渐过渡到有意识地遵从岗位工作要求完成简单工作任务，从而认识服务行业及服务岗位，有利于学生职业素养的全面提高。例如，学生从一开始的一般高中毕业生，通过设定好的工作任务步骤，学习训练、逐步强化，到“礼宾迎接”学习情境结束的时候就已经可以基本按照乘务员岗位的一般要求准备好自己的仪容仪表着装，然后在乘务模拟舱完成乘务工作迎客阶段的工作任务。

再比如利用礼仪实训的机会，教师指导学生联系校外实习场所，到真实场景当中体验课堂上的知识——“西餐礼仪”。首先，学生自主完成场所联系，锻炼了学生的交流沟通和谈判能力；然后，企业老师有着丰富的实际经验，同时非常愿意将自己的所知所学传递给学生，讲授时非常认真；同时，企业提供了完全真实的就餐环境，同学们在讲授过后马上进行实践，强化西餐礼仪知识，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展学生实习实训锻炼渠道，学以致用，用以促学

服务礼仪课程利用“礼仪实训”及“服务实习”的形式，结合校外实习基地，教、学、做三者结合，强调学生在“学”中做“做”以及在“做”中“学”。学生积极参与企业实践锻炼，既在工作中收获学以致用的快乐，又从实践中体会到自身与企业标准的距离，从而理解老师、学校严格要求的出发点，更主动地投入到专业课程学习当中。

专业结合学院及区域经济发展需要，组织学生参加校内礼仪实践，为学院及所在区市甚至省级的大型会议、签约仪式、展览提供礼仪服务，受到各界好评。例如2013年航空服务专业学生参加2013财富论坛的晚宴服务，圆满完成了任务，受到主办方及承办方的一致好评。学生通过形式多样的实习实践活动，既实践了课堂所学，又为学院专业树立了良好形象。

3. 隐性知识显性化，职业道德职业素养贯穿课程

服务礼仪课程在课堂教学设计之初，就有意識地将职业道德和职业素养的培训融入到每一次课，学生在学习训练中逐渐获得并强化职业道德素养。

服务礼仪课程的教学内容将民航服务的职业道德和职业素养贯穿在整个课程当中，每次课均会明确所涉及的职业道德职业素养方面的教学要点。在课堂教学中注意引导学生的职业岗位代入感，倡导学生以实际岗位的要求来对待自己的学习训练。例如服务岗位要求的服务意识，教师在模拟训练过程中有意识地通过设定引导文问题或模拟场景设置，培养学生慢慢地改变以自我为中心的思维方式，先代入被服务者视角，提出自我的服务需求；再转而站在服务者角度，反思自己有没有做到“关注他人感受，通过细节深入理解他人的细微、潜在需求”；继而需要通过自己的主动沟通和影响，满足和超越服务对象的期望。学生通过一次又一次地在教师引导提醒下完成服务思维的转换，到慢慢地自觉自主地固化自我的服务思维模式，通过实践完成了隐性知识显性操作再隐性固化的过程，提升了学生的服务岗位职业素养。

四、建立多元化评价体系

1.服务礼仪课程考评方式方法多样化

在“服务礼仪”课程进行课堂教学设计的时候，就将课程的评分考核分成了过程考核和终结考核两大部分，并且在过程考核当中又分为专业素质考评和专业技能考评两大部分。其中终结考核为笔试，仅占总成绩的40%。专业技能考核为实际操作类考核、任务完成类考核以及大型作业完成等，占总成绩的60%，专业素质考核为对学生考勤、仪容仪表着装、课上表现等的综合评价，占总成绩的10%。

2.多种评价方式共举，强化学生自评与互评

目前“服务礼仪”课程考核评价的主体包括：教师、学生、学生小组等，而企业评价主要是在礼仪实训和服务实习过程中有企业教师给出，这种考核评价不仅仅是专业性的，还具有很强的实际指导意义。

“服务礼仪”课程的过程考核中有意识地在学生完成训练项目后，由学生对过程进行自评与互评（详见表2）。学生如果要完成对他人或者自身的评价，一是需要对训练任务的考核点有比较清楚全面的了解掌握，具备基本完成考核操作的能力；二是需要在训练过程中认真观察，给出评价，或者是参与自我完善评价，进行自我诊断。由学生参与到考核评价的过程当中，不仅仅可以利用不同的方式强化学生的专项能力，更重要的是学生需要观察、思考、评价和表述，整个教学过程学生自始至终都有参与，极大的提高了学生的自主学习能力和表达能力。

3.完善终结考核的内容，注重知识应用

面向工作过程的课程内容和行动导向的教学设计其着眼点在于培养学生动手能力和在实际工作中解决问题的能力，强调学生的学习内容与岗位一线的情境一致，以提高学生的岗位适应能力。既然如此，即使是以书面考试为形式的终结考核的内容也要注重考察学生掌握知识、尤其是应用知识的能力，否则就会出现目标与结果的背离。“服务礼仪”试卷命题时注重考核内容与题目方式的选择，设计岗位活动中需要实际应用的真实问题来考量学生掌握及运用知识的能力，采用了“应用场景”、“案例分析”、“情景语言运用”等题型，检验学生在所学知识的引导下，对岗位工作的领悟能力、工作能力和创新能力。

服务礼仪课程是高职院校航空服务专业一门典型的专业基础课程，结合专业人才培养目标要求，从实际工作出发确定课程内容，采用行动导向的教学方法，结合校内外的实习实训践行课堂教学内容，建立与课程教学目标匹配的考核评价方式。一定可以完成课程教学目标，保障学生的学习效果，为培养符合时代要求的高端技能型服务人才奠定基础。

参考文献：

[1]李学锋. 基于工作过程导向开发高职课程“3343”模式[J]. 中国职业技术教育， 2008（07）.

[2]张文. 高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J]. 职教论坛， 2010（20）.

康乐服务人员的服务礼仪篇9

康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。

案例导入

刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。

同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。

第一节 KTV服务礼仪

康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。

一、KTV服务员基本礼仪要求

1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。

3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。

5、各项服务工作做到迅速、准确。

6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。

二、KTV服务员接待礼仪

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。

2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。

5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。

7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。

9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。

10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。

第二节酒吧服务礼仪

一、酒吧服务员迎宾礼仪

酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。

二、为客人点酒

客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。

三、为客人调酒

调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。

四、为客人送酒

1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”

3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

五、为客人验酒

给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。

供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。

酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

六、开瓶与斟酒服务

在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：

（一）开瓶方法

1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。

2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。

（二）斟酒方法

1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。

七、为客人结账

客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。

取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

第三节美容美发服务礼仪

随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。

一、服务人员的基本条件

1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。

2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。

3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。

4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。

二、服务人员的礼仪要求

（一）注重个人仪表礼仪

迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务

首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。

（二）征求客人意见

服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。

（四）礼貌送客

用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。

第四节桑拿浴服务礼仪

知识链接

桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。

一、接待服务的准备工作

1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。

3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。

4、保持各种设备完好。

5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。

6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。

7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

二、接待服务的程序

1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。

2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。

3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。

4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。

5、主动及时提供毛巾、服务用品。

6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。

7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。

8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。

9、及时提供客人要求的各项服务。

10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”

三、接待服务结束后的工作

1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。

2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。

四、安全注意事项

1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。

2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。

3、注意保护衣物安全。知识链接

桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型

应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型

这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型

此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型

此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型

在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节游泳池服务礼仪

游泳池服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。

（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。

二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。

（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。

（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。

（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。

（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。

（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。

（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。

一、救生员礼仪

1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

2、认真做好每天的清场工作。

3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。

6、定时检查更衣室，杜绝隐患。

7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

二、服务人员礼仪

1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。

3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。

4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。

三、专职教练礼仪

1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。

2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。

3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。

第六节高尔夫服务接待礼仪

高尔球场和网球场服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。

二、1、高尔夫球场优质服务礼仪

（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。

（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。

（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。

2、网球场优质服务礼仪

（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。

（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。

高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接

高尔夫的起源与发展

关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。

率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。

20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。

进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。

一、迎宾礼仪

在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。

服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。

二、球童服务礼仪

对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。

1、球童要笑脸相迎。

2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！

3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。

三、送客礼仪

客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习

（一）知识题 1.选择题

（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）

A．语言和气

B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题

（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。

（二）技能题 1.实训题

（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析

一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？台球室服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

二、台球室优质服务礼仪

（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。

（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务

一、教师讲解

（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。

二、1、客人健身服务操作礼仪

（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。

（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。

2、服务台礼仪

健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。