高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范（共10篇）

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范 篇1

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范

一、仪容仪表

1、男员工

1.1头发：不可漂染黑色以外的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿。

1.2面容：保持清洁，不准留胡须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。

1.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。

2、女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的颜色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑。

2.3手指甲：保持干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油。

2.4服装：着球场规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起。

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、跷腿或半躺、半坐；不得趴在工作台上。

3、行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正。

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品。

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。

3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起。

3.7与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。

4、手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。

三、举止

1.迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过。

2.在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。

3.不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起。

4.保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳。

5.走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。

6.在公共场合不得将任何物品夹于腋下。

7.不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。

8.在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上。

9.不得在客人面前经常看表。

10.正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1.微笑，是起码应有的表情。

2.要热情、亲切、友好。

3.要坦然、轻松、自信。

4.要沉着稳重，不卑不亢。

5.不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。

五、言谈

1.语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2.禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3.说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4.注意使用恰当的称谓称呼客人；

5.注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6.不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7.禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8.回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9.不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；

10.离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

六、对客服务要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2.与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3.对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4.和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5.对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6.在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；

7.当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

8.打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

9.若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

10.对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。

11.把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

12.客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。

七、工作态度

1.敬业爱岗，忠于职守热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2.尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3.团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4.钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5.遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护球场声誉，保护球场利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。

6.尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

附则：本制度至发布当日立即执行

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范 篇2

部门： 姓名：

一、填空题

1、投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持、身体和 清洁，以饱满的精神开始一天的工作。

2、工作期间，应，佩带。随身携带的 及各种投递工具应整洁干净。

3、接车人员应，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上 并加盖日戳。

4、袋身有较大破洞、裂口，有 以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的，应视为总包不合格。

5、发现邮件总包内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在 和 上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。

6、开拆总包时，每开拆一袋，应用“ ”检查有无遗漏邮件，并做到，防止出现问题时责任不清。

7、开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的 逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置 和。

8、邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印，与投递员办理交接手续。

9、投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行、。

10、处理给据邮件时，应将给据邮件，大件挂号印刷品用。

11、数报的主要方法有“五指并用数报法”、“ ”。

12、刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、、刊名、是否相符。

13、少收的报刊在系统“

”上登记，并打印“ ”，交投递人员通知用户。

14、投递员出班前，应检查、、有无遗漏邮件。

15、代开信箱（筒）的投递员，应携带好。

16、单位、单位内附设的机构和个人以及 的邮件应投递到单位设在 的收发（传达）室或其他接收邮件场所。

17、没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与

18、对住宅平房的邮件，应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到。

19、投交单位的平常邮件，应投交给 ；投交住宅用户的平常邮件，应在核对 后投交。

20、投交银企对账单时，应投交到 手中，并请收件人签字。同时提示对账单 要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求自送的，应请客户出具。

21、对需再投的给据邮件，还应在“ ”上的相关签收栏内注明“再投”或“局内投交“字样，连同“投递邮件清单”交。

22、对需要改寄或退回的邮件，应将邮件上原书写的 和 用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖、主管人员名章和日戳。

23、投递部 应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。

24、投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写，上报投递部名址信息维护人员。

25、对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应及时在 系统中做相应修改。

26、投递员投交邮件时。办理业务应神情专注，不得东张西望。

27、《邮政法》第三十五条规定：任何单位和个人不得、隐匿、毁弃他人邮件。除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露 信息。

28、《刑法》第三百零四条规定：邮政工作人员严重不负责任，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处 以下有期徒刑或者拘役。

29、《邮政投递服务五条禁令》： 严禁 ；严禁 ；严禁 ；严禁 ；严禁。

30、二选择题（不定项）

1、工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；();检查投递车辆是否正常。

A投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录； B过戳机工作是否正常；

C更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确； D检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；

2、接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包（）、绳扣等是否符合规格。

A袋身 B袋牌 C 铅志 D投递清单

3、投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的（）、（）、（）与“投递邮件清单”上登记的节目是否一致。

A种类 B号码 C收件人地址姓名 D邮政编码

4、内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，()或其它质量问题。

A是否按投递路线排好顺序，B有无漏排和误排现象 C应检查格口有无遗漏邮件 D 有无漏签收或白给

5、投交单位的给据邮件，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或（）。

A投递日戳 B收发专用章 C再投章 D财务章

6、投交住宅用户的给据邮件 如他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及（）、（）。

A有效证件名称 B手机号码 C证件号码 DQQ号码

7、投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核()。

A收件人签章是否正确 B代收邮件是否批注代收关系 C应收回的回执是否收回 D邮件是否符合收寄规定

8、改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回邮件，应写明退回的（）名称。

A省 B 镇（乡）C市 D县

9、名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责()。A基础地址门牌、单元室号的维护；

B下发的组织机构名称、地址对应关系的维护 C基础地址与邮政编码对应关系的维护 D给据邮件的信息反馈

10、《邮政法》第七十一条规定：（）或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

A冒领B私自开拆C隐匿D毁弃

三、判断题

1、平常邮件按“先个人散户，后机关单位”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格，后对散户邮件细排。（）

2、报纸开拆后按“先整后零”的原则，过总数。（）

3、设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投递到楼道口或火表箱上。（）

4、对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过1个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。（）

5、收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址、姓名用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。（）

6、投递部名址信息维护人员应每日登录邮编名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中做相应修改。（）

7、投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用标准服务用语。敲门时大力响亮，未经允许，不得随意进入。（）

8、《刑法》第二百五十三条规定：邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件、电报的，处一年以下有期徒刑或者拘役。（）

9、《治安管理处罚法》第四十八条规定：冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或者非法检查他人邮件的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。（）

高尔夫练习场工作人员服务礼仪规范 篇3

在高尔夫练习的授课过程中，经过调查后，大多数教练员都是从职业选手转型而来。

（2）影响江苏省高尔夫练习场发展的因素分析

①土地因素对江苏省高尔夫练习场发展的影响分析

随着高尔夫运动的发展，一些负面的事情也相应发生，为了提高利润，节约成本，出现了许多违规操作事情，甚至于占用了大面积的农田，给高尔夫产业带来许多不良影响，也造成了大众对这项运动的误解。因此自开始，国家开始着手致力于高尔夫球场的规范化建设，对其进行全面的整顿，取缔一些违规操作球场，加强球场建设中的审批与管理，使高尔夫球场开始走向正规化。

②硬件设施对江苏省高尔夫练习场的影响分析

硬件设施的齐全和完善是对高尔夫练习场的基本要求，据本人随机对江苏省五家球会的高尔夫练习场考察研究发现，只有钟山国际的练习场的硬件设施比较完善，其它球场的基本设施如打位都并不完善。同时许多练习场供球员练习切推的沙坑和果岭都十分稀少，据调查分析，高尔夫练习场的用球往往都属于最为基本的用球，包括单层球和双层球，而这些用球并不能满足所有的练球者，许多球员都不能完整的测试出自己的击球轨迹和距离。对于多媒体高尔夫测试机器而言，也是许多练习场所不具备的，以上种种原因影响着江苏省高尔夫练习场的发展。

③专业教练的匮乏因素

就江苏省高尔夫练习场而言，专业和职业的高尔夫教练是很缺少的，毕竟高尔夫运动刚逐渐兴起，从事行业的人并不多，只好聘请国外教练，而巨大的薪酬也是阻碍高尔夫练习场发展的因素之一。

（3）完善江苏省高尔夫练习场的对策研究

①传播高尔夫文化，改变公众对高尔夫高消费的认识

普及和推广高尔夫文化产业一直以来都是让这项运动的管理者伤脑筋的事情，因为它不像其他运动项目那样简单、直白，高尔夫运动最初引进时面对的还只是些层次较高、经济消费水准偏高的人群。所以在一定程度上导致民众对其有着很大的认识“误区”,而现在为了消除这些认识上的误区，就必须加强微博、新闻、报刊等亲民性传播媒体对高尔夫运动的舆论导向朝着积极正确的方向。

通过合理安排高尔夫练习场现有的人力资源，充分发挥球场的教练员优势，开设一些辅导班、提高班、培训班等模式，结合活动让更多的人有机会、有能力参与其中。同时可以开发儿童或青少年这块，利用寒、暑假组织一些类似于高尔夫冬、夏令营，指导他们通过认知高尔夫运动，进行喜欢上这项运动。

②为球手提供各种专业的教练指导

一个合格的高尔夫教练对于新手和启蒙者来说有着极为重要的帮助作用。一个好的职业教练更是对于那些在球技上急需提高的球手们来说更是不可或缺的重要伙伴。并且还可以利用电子产业，球场可以根据消费者不同的技术水平，结合一些电子设备，如自动电子摄影机、挥杆练习器、电脑纠错摄影系统及球场摸拟器等电子多媒体训练设备进行辅助练习，这样对高尔夫爱好者行成规范化技术动作具有明显的促进作用。

③为江苏省高尔夫竞技运动培养后备人才

通过资料显示，在国际比赛中，江苏省高尔夫比赛选手的名次始终处于末流，这也反映出在高尔夫专业选手技术训练上有很大的不足，需要我们改进。因此，我们可以充分利用各大球场及练习场的有效资源，在寻求经济效益提升的同时，可以整合每个球场的主干力量对高尔夫运动选手的技术提升与专业化学习提供帮助，从而提高江苏省高尔夫运动员的整体竞技水平。

四、结论与建议

（1）结论

高尔夫练习场具有着环境设施好、占地面积小、经济效益高，客源广泛等多个特点，且发展空间十分广阔，因而被许多实力雄厚的投资者看好。对于江苏省高尔夫练习场而言，它是球场内必不可少的组成部分，它的超大承载力和廉价的消费是吸引人们投入这项运动的动力，其必然具有广阔的发展前景，是为江苏省高尔夫产业市场的头号招牌。

（2）建议

①对于球场的设备设施可加大投资力度，提高练习场的服务质量，让球手们感受到服务热情，这是一个高尔夫练习场必备的条件，可以使人们更乐意走进高尔夫练习场，体验高尔夫带来的乐趣。

②利用好的师资力量，多开展青少年的培训项目。泰州云海湿地的高尔夫练习场，常年开展青少年夏令营，取得的成果让人惊讶。俗话说学习从娃娃抓起，这样的发展方式十分利于江苏省高尔夫练习场的发展。

③传播高尔夫文化，加强大众传播媒介正确的导向作用，使消费群体对高尔夫运动有一个相对客观的评论，并且引导人们树立理性的消费观念，培养正确合理的消费预期。

服务人员礼仪-----规范用语 篇4

服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

称呼语：

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）

问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：

“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等

应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等

致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等

征询语：

“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等

告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

店面销售人员的服务礼仪规范 篇5

首先，作为销售人员，在服装上要统一，即使不统一也要整洁大方，看上去给人大方得体的感觉，如果穿着邋遢、不整洁，会让顾客有一种不安全感，觉得这个人会不会是骗人的，所以个人形象是非常重要的。

二、保持好的精神面貌

精神面貌要好，如果哈欠不断的和顾客交流，这会给顾客留下什么印象?男销售员要给人一种文雅又不失朝气的感觉，而女销售员可以稍微化一下淡妆，在对待顾客的时候要热情。

三、迎客需耐心、热心

作为店面销售，当顾客光临的时候肯定少不了你的迎接，迎接的时候，应该带着微微的笑容说“欢迎光临”，然后再热情的待客，要耐心、周到和得体，这样会让顾客感到一种亲切感，让顾客觉得购物是一件挺不错的事，而且打好了关系，让顾客感觉到舒适感，下次还会来光顾你哦，还可能为你拉来客户。

四、详细解答顾客问题，不要和顾客发生争执

在迎客的`过程中一般都会遇到一些提问，在面对这些提问时，要自信从容地进行回答，回答的时候要热情，声音也要轻柔，解答的时候要够具体，要让顾客明白，不可以含糊不清和心不在焉，更不要和顾客顶嘴，记住，耐心是销售人员不能缺少的品质。

五、热情送客

俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

医护人员服务礼仪及行为规范 篇6

一、礼仪的含义 所谓礼仪是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

二、礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

三、全员服务标准

（一）树立“人性化”服务的意识，加强培训，使“人性化”的服务理念成为每位员工服务的自觉行为。1.实行首“问”负责制。医院职工在医院任何地点遇到提出需求和帮助的病人，一定要本着主人翁的姿态伸出援助之手，帮助病人解决困难，而不能臵之不理或推诿。2.实行“一条龙接力式”服务。为就诊患者提供来院前的医疗介绍和咨询、来院后导诊至送出医院大门，出院后的回访等就医的每一个环节人性化医疗服务。尽可能的发现和满足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒适、优质规范、温馨经济的就医环境。

（二）推行宾馆式服务，提高职工外在形象素质。给予礼仪、形象气质、沟通技巧、文明用语培训，各岗位人员医疗服务技巧的培训。营造和谐温馨的就医及工作环境。1.工作人员着装规范、整洁、轻便。2.女士淡妆上岗，护士统一头饰。3.行为举止大方，语言表情得体。微笑迎送病人，沟通时语言清晰准确，表情亲切适当。在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。4.工作人员在各项诊治工作中及会议期间应将手机调为振动，避免手机铃声打断工作和讲话思路。如有要事，接电话前，应做好工作交接，向病人做好解释并说声“对不起”。仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立低头含胸、东张西望、弯腰塌背、腰、双臂自然下垂、双手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、双腿并拢、脚尖自东游西逛 然分开 身着工装、护士需带护士帽、工装上下身不配套、着装不整着装 保持服装干净平整、女护士需洁、穿高跟鞋 穿护士鞋、上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物、不得佩带戒饰品 不得佩带任何饰品 指、不得带于工作内容无关的胸卡、不得戴有色眼镜 男医护人员留短发、女医护人头发染成怪异颜色、头发盖住眼员的长发需束起、勤洗头、理睛或男医生头发过长超过后衣发、面部颈部需干净、女医护个人卫生 领、女医护人员化浓妆或美甲、人员可以画淡妆、手脚勤洗、吃刺激性气味食物 不留长指甲、保持指甲干净、不涂指甲油

亲切自然、目光随指示方向移手势 用单指指点患者或其家属 动、动作幅度适中 精神饱满、面带笑容、心中牢无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、精神面貌 记护理理念和服务理念 心不在焉、心事重重

四、文明服务用语 基本文明用语

1、您好！

2、请进。

3、请坐。

4、请讲。

5、请转告。

6、请稍候。

7、麻烦您！

8、对不起。

9、不客气。

10、谢谢！

11、您走好。再见！导诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。挂号、收费处用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过

来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语

1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。电话文明用语

1、您好！这里是XXX（单位名称）XXX科（室）。

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。

4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX（单位）负责，请您联系他们解释好吗？）

5、请稍等，我拿笔记录一下。

6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！

7、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。

8、结束通话时——麻烦您了，谢谢！

高尔夫礼仪 篇7

高尔夫礼仪就像是你生活中其他领域的一部分，礼仪在高尔夫实际上仅仅是让人了解规则如何支配行为以及如何遵守规则。没有必要去了解这些规则为什么存在，重点在于如何确保自己遵守它，至少当它成为礼仪时需要哪些不可以做。即使你对高尔夫礼仪一窍不通，至少也要确保自己熟悉以下的内容。1.当已经有人做好击球准备之后，请不要交谈。

2.在确保前面一组球员还没有走出球射程的可及范围之前，球员不应当打球。3.如果你的球击出去后可能会击到某个人，一定要迅速、大声地喊：“看球”。4.通过修复你打球的所有痕迹，耙平沙坑，以及修复球洞区球陷入的痕迹来帮助球场的管理者维持球场。

5.帮助球场维持人员和工作者的同时，要确保他们不在你击球后球的射程范围之内（至少要意识到你的球是否可能会击中他们）。

6.在同组的打球成员中，不时地确定谁的球离球洞更远，并让他先行击球。7.当同组有人正在击球（或准备击球）时，千万不要走到他的前面去。8.击球之前不要有太多次的试挥杆。

9.不要为了获得更好更准的推击线而在球洞区周围花5分钟时间来观察球洞区的所有坡度和草纹。

10.当轮到你打球时，你已做好击球准备

11.当其他球员正在球洞区观察推击线时，你也可以同时看好自己的推击线。这样，当轮到你推球的时候，你可以直接做击球准备，而不用再浪费大家的时间来观察推击线。

12当轮到你打球时，请不要再继续讲故事，不要因此而耽误了同组球员的时间。

13.球员有责任与前面一组保持跟进，不要落后得过多。

14.如果你不能跟上前面一组的打球速度，那么不论你后面一组有多少球员，请让他们先行通过。

15.尽量在4小时或更短的时间内打完一场球。16.不要在球洞区踩踏他人的推击线、17.当你击球入洞后尽快离开球洞区。

18.在发球区，不管是你自己击碎的还是别人留下的都要拾起任何碎掉的球座。19.当你击完球后，一定不要将球座遗留在地面上。20.不要在球洞区倚靠你的推杆站立。

21.当其他球员在推杆时，不要直接站在他们身后。22.尽可能多地使用步行

23.在你的袋中装上另外的一两个球，当你需要打第二个球或打暂定球的时候，可以马上用到它们。

23.密切注视你的同伴或对手球的击出方向。

24.记住，你只有5分钟时间找球，超过了5分钟视为遗失。

25.在球场上只能打一个球，不要在球场上拿另外的球来练习，要练球可以去练习场。

26.不要乱扔垃圾，并要随后拾起前面球员扔下的垃圾。27.不要在球洞区拖着脚走路。28.尊重你正在打球的球场的员工们。

29.在进任何球场打球之前，一定要记得去专卖店登记。30.总是倾听职业球员的建议。

31.当你在球场上打四人二球赛时，一定要克制自己不要给其他人“上课” 32.知晓高尔夫规则

33.当你挥杆时，注意你的四周

34.当其他人正在击球时，注意你站的地方。35.不要扔你的球杆。

36.如果同组的每一个成员都同意，可以在第一洞的发球区重新发一球。37.如果遇上要赌球的一天，即便是在一号发球区，在你开球之前也要确保所有事宜都已经达成协议。38.记住在举止规范的高尔夫球场礼仪中，和你一起打球的同伴和对手有一些言语的不敬也是可以理解的。

39.不要牢骚满腹，将你的抱怨最小化。

40.为人谦逊，有礼貌，让最好的举止出现在球场。

高尔夫开球台之基本礼仪

1.同组在第一洞开球按编组表或抽签决定先后顺序，彼此应事先核对球及其厂牌号码，以免打错球而受罚。

2.在开球台插梯时不可超越开球标志的外缘线，退后亦不得超出2支球杆之长度。

3.打者把球放在开球梯上做击球准备时，其他人不得走动及喧哗。4.开球时除出界或打进水塘外，均不得打第二球。

5.在开球台开球失误或OB，要等全组都开球完毕后再击球或宣告补球。6.非击球者应尽量避免在开球台上踩踏或空挥杆。

7.要依杆弟指示，确定前一组全部打完并离开射程后，才能击球。

8.无法立刻判断所打出去的球可能OB或遗失，可向同组球友宣告先打暂定球及其号码。

高尔夫沙坑基本礼仪

1.要从最接近球位的地方进入沙坑，并从进入方向退出。

2.进入沙坑时应先拿着沙耙，击球后用沙耙或球杆将脚印或凹痕耙平再离开。3.在沙坑中做击球准备时如果球杆碰到沙，要罚两杆。4.在球道中或球洞之间等待时，不可在沙坑练习击球。高尔夫果岭上基本礼仪

1.球上果岭后要把球推进洞，不可在靠近洞口就自己把球捡起说OK。2.果岭上不要看太久的推球线，尽快准备推杆，以免耽误其他球友的时间。3.不要在果岭上拖着钉鞋走路，要把脚抬高，以免刮伤果岭草皮。4.在走上果岭时，先要以果岭修补器将球的落点凹痕恢复原状。

5.果岭上捡起球前要先以硬币、球梯或小东西做标记，标记要放在球与球洞的联机靠球的后方。

6.不要在推杆瞄球时踩踏别人推杆线，以免草皮凹陷影响他人推杆。7.避免自己的影子落在别人推杆在线，以免影响他人距离的判断和击球。8.当杆弟正在忙时，最靠近球洞的人可协助拿旗杆。

9.打完一洞应迅速走出果岭后才填写记分卡，以免被后面的球打到。

球手服装基本礼仪

1.不要穿着没有领子的衬衫、运动衫、T 恤、无松紧带休闲裤或牛仔裤。

2.击球时应穿钉鞋或按球场规定穿软钉鞋，穿着有腰带环扣的裤子，并系上腰带。

3.男性若穿着短裤则不可短于膝盖，并穿上袜子。4.女性裙子不可太短或过长。

公务人员的礼仪规范 篇8

一、什么是礼仪。

二、什么是形象。

三、什么是公务人员的形象。

四、怎样塑造公务人员的形象。（仪容、仪表、服饰、仪态、听说）

一、什么是礼仪

1、礼仪是一种文明。

2、礼仪是一种规范。（礼履也，所以事神、致福也，履是可行的，用来祭祀祈福。）也是一种标准的做法，规范的言行举止，规范的做事方法，可以提升质量。提升文明的程度。

3、礼仪是一种沟通的艺术。我们每个人都要合作，同事之间，搭档之间，部门之间，村镇之间，各个部门、各个领域都需要合作。合作就要沟通，就要达到有效沟通。在生活或工作中，你去找别人的毛病很容易。但你要成为受别人欢迎的人，你首先就要接受别人。来而不往非礼也，这是基本原则 要沟通就要合作，要合作就要了解别人需要什么。了解才能理解，理解才能合作。

4、礼仪就是尊重。礼仪的核心就是尊重，它体现了一个人的文明文化层次，道德水准和精神风貌。从心理学的角度讲，当一个人在工作中、生活中与人交往时，建立在尊重的基础上，即使你出现错误或失误时，礼仪就是润滑剂，可以使你的各种工作和交往都能顺利的交往下去。孔子说过：“礼者，敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。在人际交往中我们不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。礼在内，仪在外。

5、礼仪就是教养。礼者养也 他可以调节人际关系的行为规范，可以建立友好合作的新型人际关系。在工作中少出问题，不出问题，将问题最小化。

二、什么是形象。

是外界对自己的印象与评价，印象是内在的，评价是外在的表述。印象是全面的，评价是一部分。有些不全面，需要全面塑造形象。

物理形象（外貌）

形象能力形象（才）

伦理形象（德）

三、什么是公务人员的形象

是社会、人民共同的要求，也是单位的要求。单位的形象是每一个公务人员

塑造的。

宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。

现代社会是一个信息非常发达网络时代。有多少公务人员的形象通过网络展示出来，当然有正面的也有负面的。国家公务人员的工作有其特殊性，社会、人民对我们的希望、评价、定位是什么，都是值得思考的问题。良好的公务人员的形象往往在一瞬间就构成了。俗称第一印象。

第一印象的特征：

1、瞬时性，印象的好坏是一刹那的。对人、产品、行业的看法印象往往只有30秒的时间，有时只有3秒。

2、非理性，第一印象的建立不是理性的，而是一种感觉，一看就喜欢多看几眼，有美好的感受。相反就排斥。感觉是---剪不断理还乱，说不清的3、不可逆转性，印象不易改变，工作中要注意第一印象，一旦印象形成，基本不变。我们在工作时尽量给人留下完美的第一印象。

形象是一种宣传：个人、企业都塑造好了，顾客有口皆碑，交口称道，并广为流传，吸引更多的人。

形象是一种品牌：人人皆知拥有品牌，就拥有巨大的好处利益，任何一个行业，只有个人企业形象真正被认可后久而久之就会形成可贵的“形象品牌”。

形象是一种效益：就形象塑造而论，投入和产出是成正比的，自然会得到一定的社会效益和经济效益。

公务人员的形象是（规范、严谨、热情、有礼）

四、怎样塑造公务人员的形象。(根基是德，德挥动于内，礼发作与外)

讲究公德、讲究家庭美德、讲究职业道德。公务人员的礼仪有一个内在的特点，仪在外，礼在内，教养在内，礼发作与外。教养体现细节，细节展示素质，细节决定成败。

1、仪容仪表 总体要求是： 庄重、简洁、大方。

胡须、鼻毛： 定时清理。

女性头发：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。不染发，公务中是讲庄重简洁，不是比谁最美。要长短适中（要根据年龄、性别、身材、发质、性格、服饰、职业的特点）

化妆：是各个行业的岗位基本要求体现了自尊、自爱、尊重。化妆是一种自尊也是爱岗敬业的标志，不画难言自尊，只有你尊重对方，才会刻意装饰。

A、化妆要美化，不是异化不能标新立异，失去了常人的审美观点。

B、化妆要自然，自然是化妆的生命，一级妆容：自然，画而不觉妆而不露----与身份匹配，天生如此美丽。

二级妆容：化妆让人凸显出来，让人觉得醒目。

三级妆容：一看是很浓的妆，掩盖了缺点，年龄。

四级妆容：丑化、扭曲自己的个性，又失去五官协调。

总之，化妆要说其有，看似无，让人觉得天声如此美丽。那才是水准。

2、服饰（穿什么不是文化，怎么穿才是文化）公务人员礼仪带有强制性，只要你进入这个领域就必须遵守，要以职业为核心，整齐划一，不能随心所欲。良好的礼仪教养需要许多小的牺牲组成的。现代社会个人服饰反映企业的形象，着装要深思熟虑认真去穿。

要遵循 tpor原则。时间、地点、目的、角色。如：早上开会要严肃；中午参加婚礼要隆重，重视。下午开家长会整洁重视。晚上参加酒会要隆重规范。（最高档的是白领带黑西服）

A三色原则

B有领有袖原则

C纽扣原则

男士正装五特征 D正装皮鞋原则

E皮带原则

男士正装有西装、夏天衬衫+西裤、中山装。

拆除商标

熨烫平整

男士西装7要点 扣好纽扣

不卷不挽

慎穿毛衫

巧配内衣

少装东西

西服的三色原则：全身不能多余三种颜色，外衣、衬衣、鞋、袜在三色之内。

首选蓝灰鞋袜为蓝黑衬衣为白。

三一定律：鞋、腰带、包要同质同色。

职业女性着装禁忌：黑色的皮裙不能穿，忌鞋裙子袜子搭配不协调，忌三截腿。

女装6不宜：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

小结：你就是你穿出的样子，穿出你的职业就是穿出你的敬业。

3、仪态：是一个人内涵的外观，对于公务人员来说，端庄稳重的举止，落落大方的举止，展示个人的魅力。

站姿：要挺拔，站如松。小动作过多，不但显得拘谨，给人以缺少自信和经验的感觉，也有失庄重。端正、自然、亲切、稳重。给人以力量。

坐：做是一种气势。不能太满给人以安逸之感。

A入座要求：在他人之后入座

在合礼之处入座

在左侧入座

毫无声息的就坐

坐三分之二处

注意下肢体位

B座次：在工作和交往中，往往为了表达尊重之意，常常再做次上倍加讲究。将对象放在尊贵的座次上，会被理解为对对方的重要礼遇。

会议座次9、7、5、3、1、2、4、6、8、10

以客人为尊、以长者为尊

乘车

公务用车时，上座为后排右座。

社交应酬中，上座为副驾驶座。

接待重要客人时，上座为司机后面之座。

宴请座次

不出错的做法：面门为上、居中为上、以右为上、前排为上、以远为上（距门远，位高离门远，免打扰。）

行进次序

• 并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧

• 单行行进时：前方高于后方

• 上下楼梯：宜单行行进，以前方为上

• 出入电梯：位尊者后进，先出。

行：是一种风度，端庄、文雅、合乎礼仪。

A、陪同引领：注意方位、速度、关照、体位，双方并排居于左侧。单行行进居于前方约一米左右。考虑速度要以对方为中心。特殊地方应提醒对方留意。行进时回答提问时，把头和上体转向对方。

B、上下楼梯：走指定楼梯。坚持右上右下。陪同人员上楼走在客人后面，下楼走在客人前面。

C、出入电梯：有人操作的电梯要坚持后进后出。无人驾驶电梯应坚持先进后出。

D、出入房门：通报、以手开门、反手开反手关。道别时后退几步在转身离去，面向客人退两三步，越尊重，退得越多。

手势：手是身体器官中最富有灵性的，良好而规范的手势语会增加语言的感染力，提高服务质量。会带给人彬彬有礼之感。

A、接物递物要用双手。递于手中、稳妥、卫生。

B、递送带文字的要正面与对方。方便接拿。不能感到无从下手。

C、尖刃向内。

D、注意目视对方，而不要注视物品。必要时应起立，主动上前。不要从手中抢取物品。

E、不良的手势，不文明的手势不能用。

F、敬茶：不用手抓，茶满欺人七分满。

客人落座后，在后方上茶，右侧

斟茶要远离桌面，距杯口十公分来操作。

上茶要顺时针或逆时针依次上。

敬茶后要后退一步，在转身离去。

有领导和客人应先给客人在给领导。

G握手：尊者有优先决定权。握手是内在情感的流露，要真诚，伸手就是友好，要善于把握这种善意友好。

考虑顺序、时间、方法

握手十忌：一忌不将先后顺序

二忌目光游离

三忌不脱手套

四忌掌心向下

五忌用力不当

六忌左手相握

七忌握手时间太长

八忌手擦口袋

九忌滥用双握式

十忌死鱼式握手

表情：古人云人相对先见其面。脸的变化表现一个人的感情，在公务活动中甜美、真诚的微笑可以给人热情、信任。可以缓解人与人之间关系可以缩短人与人之间的距离，融合关系。在工作中如果能善用微笑，会获得尊重和喜爱，因为微笑证明你尊重他人。

4、听说：听要耐心，智者善听愚者善说，上帝造人一个鼻子两个耳朵就是要让人多听少说。话说多不如少，少说不出错。有一石三鸟的作用。1听别人说是学习的过程

2、听别人说表示对对方的尊重

3、少说不出错。

说要虚心，说话就是要表达感情，交流思想，要考虑到对方。

（1）、说要文明礼貌（脏、粗、怪、气）

（2）、语言要准确让别人听懂听清。不用过多的书面用语。

（3）、音量低一点，语速慢一点。都是教养。

（4）、说话要礼让对方（不打断对方、不纠正对方、不质疑对方）

（5）、说话表情要合作、动作要合作、话题要合作。合作体现尊重。

电话礼仪：电话已成为人们沟通的桥梁，聊天、谈事，在我们享受电话带来的便捷的同时，也出现了很多烦恼。电话这个宝贝运用得体会带来成功，相反会成为交往的绊脚石。

礼仪就是规范，就是标准的做法，待人接物有标准，打电话同样有标准。形成良好的电话形象。

（1）、时间的选择

（2）、空间的选择：有教养的人不会在大庭广众之下大声打电话。会给人带来反感。

（3）、通话长度：说清为止，从相互尊重的角度，宜短不宜长。有一个规则，3分钟通话规则。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事情用最简洁、明了的语言表达出来。办公室电话不可过久占线。

（4）、接听电话要保持笑容：电话礼仪是从声音开始的，形态看不见，但谦恭友善的语气，听起来让人轻松、愉快。

（5）、代接电话时要问清对方信息，找人时避免让对方久等。事情说完道一声再见。

技术服务工作规范 篇9

售后服务工作规范（讨论稿）

第一章总则

1.1制定依据为公司产品企业标准、相关质量标准、作业规程和公司企业文化

1.2为规范公司技术支持人员服务行为，提高技术服务品质，提高服务效率、特制定本规程。

1.3技术服务责任部门为市场营销服务中心，具体实施部门为技术支持部。

1.4本规程应用于本公司所有部门。

1.5凡从事与技术服务相关工作员都怕、必须严格按本规定执行。

1.6直接进行公司产品售后服务的人员必须经过培训，经考试合格后才能止岗。

第二章服务流程及指引

2.1工作流程

受理→回复→安排→准备→实施→跟踪

2.2受理

2.2.1售后服务的受理责任人为市场营销中心的内业员和技术支持部门责任人。售后服务热线电话为上班时间：

2.2.2 其他人员接到要求服务的电话应当在第一时间内分别采取以下方式处理①直接转

；②交责任人接听电话；③将用户电话号码告诉责任人，责任人必须立即与用户联系。

2.2.3.受理内容：

沟通询问情况：用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。必须回答用户在最短时间内由维修部门与你取得联系。

2.2.4 受理记录：

受理结束后，受理人应当立即将受理资料详记录到服务日志上。

2.2.5 受理移交

受理人必须在1小时内，将受理所撑的基本情况全面传达给技术支持部负责人。

2.3回复

2.3.1 回复人技术支持部责任人。

2.3.2回复时间必须在收到通知后8小时内（下班后收到顺延）。

2.3.3 回复内容：解决故障的大体方案，如能在电话和网络上交流解决的应告之对方，与公司沟通交流，指导对方业务人员维护。如要上门的应交待上门服务时间、维修人员姓名、电话。要求对方作出的配合措施。

2.4 安排

2.4.1 针对上门服务的情况，在回复的同时技术支持部责任人要针对故障情况和本部门人员工作情况，立即作出安排，若特殊原因本部门不能落实人员应尽快公司报告，寻求其它解决措施。

2.4.2 布置：向维修人员交待用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。用户的其它要求。上门服务时间要求。

2.5 准备

2.5.1 物质准备：接受任务后，维修人员应当根据所获知的设备故障信息，根据维修手册准备进行初步判断，准备所需的配件，材料、工具，服务回执卡、维修手册。

2.5.2 技术准备：如果是问题非常见的故障，软件硬件问题向各部门相关人员咨询，研究解决方案。各门必须鼎力相助，积极参与，不得推诿。

2.5.3 交通准备：需要发货、运货和乘车机的提前通知综合部，作好相应准备工作。

2..6 实施

2.6.1接洽：找到用户单位和主要联系人，表明态度。了解设备采购的基本情况，保修卡说明书保管情况。认真听取意见。提出希望等到的配合。

2.6.2测试预判：采取问、看、试的方法对设备故障作出基本判断。问具体使用者使用状况，故障发生时的现象；观察设备安装的环境包括阳光、空气、潮湿、电源等情况，从设备外观观察日常保养状况，是否有人为损伤；跌落、碰撞、划伤、电击等现象，按规程进行运行试验，观察设备了故障具体现象。对设备故障及产生原因作出分析判断。

2.6.3 告知：告诉知用户故障产生的原因、（无论是保修期内、外）。如量使用不

当要明确提出。

2.6.4 维修：系统和软件故障直接处理。需要开机的按维修操作堆积进行。维修台面要清洁干净，工具使用、拆卸过程、零部件、螺钉螺母的放置要规范有条不紊。不得因维修损伤零部件。在未组装前应进行运行试验，确认功能已经恢复后才能组装。恢复组装，要求规范，装完后不得有多余的零件和螺钉。对设备表面进行一次清洁，废弃物必须法理干净，并把工作场地的卫生打扫干净。

2.6.7 反厂维修：开机后发现确实无法现场维修的，及时告知用户，求得理解，办理相关手续返厂维修。

2.6.8 技术交底：对发现的使用中存在的问题向使用者进行交底。纠正不当使用行为。（比如上网、游戏、触摸不规范）。强调使用注意事项。培训基本保养及维修知识（按说明书内容要求）。

2.6.9记录：详细记录设备运行的基本情况、故障现象、维修过程、修理后的设备状况。

请有关人员签字确认，并对服务满意度进行认定。

2.6.10通报：向设备使用管理人员汇报工作情况，提出建议，表示感谢。

2.7跟踪

2.7.1跟踪责任人：营销中心内业

2.7.2 汇报：维修人员在返公司后当日当向部门汇报维修情况，对可能存在的遗留问题交部门领导解决，部门应在2天内交公司研究解决方案，视情况实施。

2.7.3入档：维修人员在返公司后次日将维修回执交内业人员登记入档。跟踪人员除将本资料完整保存外，必须维修基本情况输入用户信息库。

2.7.3 回访：跟踪责任者在维修人员反厂后24小时内电话回访用户，了解设备使用情况，收集维修的意见。并将回访信息输入用户信息库。如发现设备问题和用户不良反映扩向部门负责人汇报，以便采取挽救措施。

第三章标准用语

3.1使用环境

标准用语主要功能用于：整个技术服务各个环节。面对用户用于串接工作联系前后以及过程中的礼节性语言。

3.2 运用原则

员工在与用户沟通进行语言交流时，无论语言还是声调语气必须遵循礼礼貌、热情、诚意的原则。体现公司规范标准、周到细腻的服务风格。使用中应当根据不同的受话对象（负责人和操作人员）灵活运用。

3.3 受理标准用语

3.1.1接听初始：你好，XX电气，请问你是那里。你需要什么帮助……（需要了解对方联系人姓名）请问怎么称呼您……

3.1.2谢谢你提供的情况，我会立即通知技术部维修人员与你们联系，谢谢。

3.4回复标准用语

3.2.1 请问你是XXX（老师）吗？我是XX电气技术支持部。关于你们XXXX产品故障我们已经派出维修人员XXX，于X天X 时到贵单位维修，请给予协助，谢谢。

3.5 上门服务标准用语

3.3.1联系用语：（找人在门卫）室请问XXX在那里办公》。请问你是XXX吗？我是XX电气技术支持工程师XXX。非常抱歉设备故障给你们带来不便，我会尽快把设备修好恢复使用。…………

3.3.2 修理现场：我是XX电气技术支持工程师XXX，给你添麻烦了。……（察视现场和设备并听取使用者关于故障现象的描述后如果是外因造成的损坏或超过保修期）对不请根据公司规定这种情况是要收取维修费的，请你理解。……修理完毕谢谢支持，有啥情况及时联系。

3.6 跟踪回访标准用语

你好、请问是XXX（职位称呼）嘛，我是XX电气，你们使用的XXX产品维修后使用情况正常嘛？我们的维修工作你们满意吗？……谢谢支持、有事请联系我公司。

第四章行为规范

4.1 准备工作：

针对维修事项准备工作必须周全正确。详细了解客户信息，做到心中有数；根据故障状况确定配件材料；配件、材料、工具、随身技术资料、手册、维修回执、价目表等必须携带齐全。不得到了客户单位才发现缺这少那的情况。也不能到了修理现场

打开机子才打电话问这问那的情况。

4.2 形象

衣着整洁、精神饱满，举止大方有度。有礼貌而不失自信，讲道理而不傲慢。

4.3 语言

不得说脏话粗话，不得有不友好的语言。遇到不礼貌的状况应保持冷静，不予理睬。

4.4 维修行为

4.4.1检查：设备安装的平稳度、插插拨电源掌握接合状况，查看接地，摄像头安装状况；查看设备表状况，接插头是不时是否完好紧密。

4.4.2运行检测：按步骤开机运行，如果能运行注意是否有病毒。

4.4.3拆机维修准备：布置清洁工作台面{根据现场情况选取办公桌等}，合理布置拆机、、工具箱、拆下零部件区域，准备拆下零件保护垫、准备螺钉和垃圾盛装容器。戴上维修手套。

4.4.4拆机维修：操作有序，作业娴熟。拆卸底板放置方向标准固定，底板机壳分离翻转角度、距离准确，保证连线不受拉力；机内连线接插不摇不幌，坚固连接不得敲砸强拆强安，拆换零部件轻拿轻放，放置规范，有合理保护措施；不乱扔维修垃圾。

4.4.4试机恢复：基本维修完成应先试后装，确认功能已经完全正常才封装设备。设备维修装配完成，在全工况下运行数次、作关机和重新启动试验。

4.4.5交验：交用户操作者作通断电、开机、运行试验。

4.4.6 清洁：清洁设备表面，打扫工作台和地面卫生。

4.4.7 填写；回执记录，请用户当事人签字。

附：1.维修操作标准

高尔夫礼仪 篇10

高尔夫礼仪作为高尔夫运动最重要的组成部分，是区别于其它运动项目的特点之一，因此高尔夫也被称为“绅士运动”。通过你的场上表现，人们可以观察到你是否热爱这项运动、理解它的传统并尊重一起打球的同伴，进而对你个人的教养和人品做出评价。

1.1注意安全

安全在高尔夫运动中是如此之重要，以至于高尔夫规则和礼仪都将其列在开篇的首要位置。如果球员对高尔夫球和球杆的坚硬程度没有足够的认识，球场将会变成一个危险之地。因此球员应予以高度重视，如：

● 不要对着有人的地方击球或练习空挥杆，因为击出的球或无意间打起的石块、树枝和草皮有可能打中他人。再者这也是不礼貌的行为。

● 注意不要在有人走过身旁的时候挥杆，同时也不要在别人挥杆时从其身旁走过。

1.2保持安静

保持高尔夫球场安静的环境十分重要。打球时球员需要全神贯注，任何响动都有可能影响击球的质量。所以在场上讲话时必须压低嗓音。此外切忌在球场上跑动。在场上跑来跑去会引起其他球员分心和烦躁，还会损害草皮。所以必要时应尽量轻轻地快走。

1.3控制打球速

为了大家的利益，打球时不要延误时间。下面是保持适当打球速度的几点建议：

● 每次击球之前只做一次挥杆练习，然后马上击球。

● 在轮到你击球之前做好充足准备。

● 当走向果岭时，观察好下一洞发球台方位，然后将球杆摆放（或球车停放）在果岭距离下一发球台较近的一侧，这样打完该洞后可以少走弯路，既节省体力又不会耽误时间。

● 紧随前面一组球员。当他们离开果岭时，你应该已经做好击球准备。

1.4不要让球击中前一组球员

时刻提醒自己保持合适的“打球速度”会有助于你紧随前一组球员，并确保不会影响后面组的打球。但紧随前一组的同时又必须小心，不要离得太近以至球打中前面的球员。所以一定要在前一组所有球员都离开击球距离范围之后再开始打。

1.5请求先行通过

请求先行通过是打球中最难实行也是最容易引起争议的状况之一。通常这等于在暗示前一组他们延误了打球时间，即便是事实也会引起对方的不悦。所以如果你打算请求先行通过，就应该寻找合适的时机，十分有礼貌地提出来。

● 在提出先行通过的请求之前，应确定前方有足够的空间。

● 在得到准许后应表示感谢并尽快完成击球。

● 当你的打球速度较慢，后组追得很紧，有可能希望先行通过，应主动询问并提供方便。1.6“Ready Golf”——让准备好的球员先打

平常打球可以让准备好的球员先打。也就是说即使同组某位球员的球不是离洞最远的一个，只要他（她）已经做好击球准备，就可以首先击球。前提是与同组球员事先达成共识，说明本场球将打“Ready Golf”。

1.7如何驾驶高尔夫球车

球员不需要驾照就可以在球场开球车，但前提是你必须了解在场上行车的基本常识，并且能够做到在驾车的同时既不会破坏球场草皮，又不会冒犯其他球员。

驾驶机动球车时应保持匀速行驶。行车时应时刻关注周围的打球者。一旦发现有人正准备击球，就必须停下来，等到他击球之后再发动球车继续行驶。

由于所处季节和球场状况的不同，球会将实行不同的球车行驶规则，最常见的有两种：

● 球车只限在车道上行驶--该规则适用于地面较湿软的球场，目的是避免由于球车轮胎的倾轧使球道草皮受到破坏。

● 90度规则--该规则要求球车主要在车道上行驶，到达与落球点平齐的位置后，可转弯90度直角，横穿球道直接开到球位旁。待球员击球后再将球车按原路开回球道继续向前行驶。实行90度规则既能让球员开车到球位旁，又能最小程度地损伤球道草。

必须牢记的是在任何球场任何情况下，无论是球车还是手拉车都严禁开（推）上果岭和发球区，否则将对球场造成严重损害，是不可原谅的。通常球场上都会有标示牌指示球车行驶及停放的区域，球员应严格遵照执行。

2上场之前的礼仪须知

初学打球的人，上场之前先了解一些高尔夫的基本规矩和常识是十分必要的。凡是想打高尔夫球的人，无论出于什么目的，大都是冲着高尔夫的高雅绅士运动之名声而来。而绅士运动是在特定的打球礼仪和俱乐部规章之中体现的。

2.1打球时应该穿什么？

打高尔夫球对着装有特别的规定，这是高尔夫文化的一部分。一般的俱乐部通常会要求上身穿着有领有袖的恤衫，棉质休闲长裤。至于高尔夫球鞋，出于保护草坪的需要，穿着特制的胶钉球鞋。

2.2预订发球时间并准时到达

一定要提前预订打球的时间，这样有利于球会的管理和运营。守时是高尔夫球员必备的素质之一。提前到达出发站等候开球，任何时候都要服从出发台的安排，如果有意见可以以正当途径投诉。

2.3球场上请关闭移动电话

打球时应尽量避免携带寻呼机和移动电话。如果必须携带，下场之前请关掉铃声。而且当你在球场上使用手机时，或许没能注意到声音所及范围内正有其他客人在挥杆，有时甚至已经引起了他人的不快自己却全然不知。

2.4使用更衣室

通常球会会所都设有更衣室和更衣柜供球员使用，如果你需要在打球之前更换服装，请充分利用这些设施。即便只是换双鞋也请到更衣室。

2.5一定要在球场上吸烟吗？

如果你是个烟民在打球不能克制自己的烟瘾，那么最好事先征询一下同组其他球友是否能接受。任何时候都应切记保持球场清洁，不要随地乱扔烟头。在果岭上推击时请不要吸烟。

2.6安排好随行人员

多数球会有专门的区域供司机休息和用餐。应事先提醒他们注意自己的仪表和举止。若你需要随行人员陪你一起下场，即使不打球，他们也必须按照俱乐部的规定着装。

2.7做礼仪的倡导者

首先应从点滴小事出发注意自己的言行，遵守俱乐部的规定。这样你才能成为最受员工们欢迎的客人，处处得到特殊的礼遇和服务。即使你的打球水平不高，也能成为最热门的打球伙伴。

3发球台上的礼仪

高尔夫发球区域严格说来是指后方纵深为两球杆长度，前面和两侧由两个发球区标志外缘边缘限定的方形范围内。发球台是每一轮、每个洞打球开始的地方。发球台礼仪的关键是尊重正在发球的球员。

3.1第一洞发球台做的第一件事——互致问候

高尔夫被称为绅士运动，球员应处处体现出绅士风度。在第一洞发球台开球之前，应主动与同组球友--无论同伴还是对手--作自我介绍并握手问候，并祝对方好运。当然在球友开出好球后也别忘了喊上句“好球！”。

3.2谁先发球？

在第一洞发球台同组球友可以协商的方式决定开球顺序。若是男女混合组，且球员均使用同一发球台，应请女士优先击球。如事先没有编排分组表，可采用抽签的方式，或是按照差点高低让低差点球员先发球。第一洞之后其余的发球台则应按照上一洞成绩决定发球顺序，即杆数最低的球员优先击球。

3.3应该使用哪组发球台打球？

由于球场提供不同的发球台标志，可以让不同水平的球友同组打球。一般情况下红色发球台是供女子球员使用，白色发球台适合一般水平球员，而兰色发球台及更靠后的发球台标志则是给富有经验的高手准备的。刚刚开始打球的男士通常应选择白色发球台。击球后离开发球台时别忘了把地上自己用过的球托捡起来。

3.4不击球的请靠边站

同组球友轮流发球，每次只允许一个球员在发球区击球，其他人应该站在发球区标志以外靠一侧的地方，最好是在发球球员视线达不到的位置，以免让其分心。注意不能站在击球球员和球的正后方，这不仅不礼貌，还是违反规则的。

3.5请安静！

尊重同组球友，不要在有人准备发球及击球时交谈，或议论其他人的挥杆，同时还要避免在发球台上整理球包内的球杆发出声响，也不要吃有响声的食品。

3.6加快打球速度从细微处做起

用心观看同组球友的击球。认真地为其他球员看球落点，他们会十分感激，可以减少遗失球，节省打球时间。下一个轮若到你开球，事先在手中拿好球座和球，一旦前一位击球完毕就径直走上发球台插球座准备击球。

3.7让球车远离发球台

如之前提到的，无论手拉球车还是机动球车都严禁开上发球区域，因为球车轧上发球台后在草坪上留下的车辙印很难修复，会给其他球员带来不便，并给球会造成严重损失。

4球道中的打球礼仪

在球道中打球的礼仪与发球台相似，只是由于落球点不同，同组球员已经分散到球道中不同的地方做击球准备。在球道中通常情况下距离球洞最远的球员先击球。如果事先商量好，也可以打Ready Golf。

4.1正确处理削起的草皮断片和打痕

在球道击球时杆头常会削起一块草皮，并随挥杆动作将其抛向空中。这是十分正常的，是击出好球的表现。每次击球后，请在离开之前将草皮断片捡起放回原位打痕上，再轻轻踩一踩，以帮助草皮重新生长。修复草皮断片是打高尔夫球的基本礼仪。修复打痕的首选方法是将混合了草种的沙子填在打痕中然后踩平。

4.2寻找遗失球

如果你将球打入树林或深长草后感觉很难找到，先拿出另一个球打暂定球。在寻找遗失的初始球时，规则规定最多只能用5分钟。不要因为丢失了一个球而让整个球场的运行受阻。要随时为其他人着想。拥有好的礼仪有时意味着需要将自己的利益放在第二位。

4.3如何在沙坑中打球

球场上布满了富于挑战性的沙坑，你需要了解以下与沙坑有关的“规则”和“礼仪”：

● 从沙坑较低的最靠近球的一侧进入，不要从高的一侧爬下，因为沙坑较高的边缘不容易维护，一旦塌陷会很难修复。

● 在进入沙坑时事先将沙耙放到离球位近的、容易拿到的位置。

● 由于规则禁止在击球前“测试障碍区状况”，所以不能用手抓或脚踢的方式，来测试沙子的干湿和软硬程度，更不能在击球之前让杆头碰到沙子。但可以让双脚深陷进沙子以获得稳定站位。

● 当在沙坑打完一杆（或几杆）后，用球场提供的沙耙将沙坑中留下的所有痕迹包括球痕、打痕和脚印耙平。注意应沿原先进来的路线走出沙坑。

● 离开之前将沙耙放在沙坑外，让沙耙的长把与球道平行。

球员在离开沙坑时必须确保沙坑表面已经耙平，以便为后来的球员创造良好公平的打球条件。4.4击球前应练习几次空挥杆？

通常情况下，在场上轮到你击球时最多练习一到两次空挥杆就足够了。任何延误比赛的举动都将受到处罚。当然，如果碰上等待前面的一组离开击球区域的情况，此时你就有足够时间，想练习几次空挥杆都没问题。

5果岭上的礼仪

5.1果岭应得到悉心呵护

果岭草是球场草皮中最脆弱、最不易维护的区域，所以理应得到悉心呵护。球员在果岭上只能轻柔行走，切忌跑动，同时走动迈步时需将双脚抬起，以免因拖曳导致在果岭平坦的表面留下划痕。绝对不能将球车或手推车开上果岭，那样会对果岭造成无法弥补的损害。球员只需只携带推杆上果岭。

5.2及时修复球下落造成的果岭表面损伤

当球落上果岭时，经常会在果岭表面形成一个下陷的凹痕，也称为果岭球痕。每个球员都有义务修复由自己的球造成的球痕。方法是：用球座尖端或果岭修理叉沿凹痕周边向中心插入并挖起，直到凹陷部分与表面平齐，然后用推杆头底面轻轻敲击压平实。

5.3不要破坏别人的推击线

一旦球停在果岭上，就存在一条假想的从球位到球洞的推击线。球员应避免踩踏同组其他人的推击线，否则有可能影响球员推击的效果，是极不礼貌的行为，是对其他球员的冒犯。

5.4确保正在推球的同伴不受干扰

当同组球员在推球或准备推球时，你除了不能走动及发出声响以外，还要注意自己的站立位置，应站在推击球员视线之外，同时按规则规定，不能站在推球者推击线向两侧的延长线上。

5.5你会照管旗杆吗？

通常照管旗杆的工作由球童完成。正确的照管旗杆动作应是站直身体，伸直手臂握住旗杆身。如果场上有风，应在握住旗杆的同时抓住旗面固定。照管旗杆时还要注意自己的影子不要遮在球洞或推击线上。

拔除旗杆的动作要轻柔，首先缓缓转动杆身，然后再轻轻地拔出来。将其平放在果岭裙边，而不是放在果岭区域之内。拾起、放回旗杆的工作应由最先推球入洞的球员在最后一位球员球进洞之后完成，以避免拖延时间。

5.6不要在果岭上停留过久