旅游交通服务体系

旅游交通服务体系（精选12篇）

旅游交通服务体系 篇1

一、旅游服务现状研究目的

我国的旅游业是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才起步的新兴产业。虽然我国旅游资源十分丰富, 名山大川和历史文化名城较多, 但由于过去几十年的闭关锁国, 加上国家财政困难, 对旅游业长期缺乏投资, 以致我国的旅游业设施落后, 近十多年来, 由于改革开放政策的不断深入, 经过努力追赶, 有了令人瞩目的发展, 但由于种种条件的限制, 与发达国家相比, 仍有很大差距, 远远不能适应国际竞争和国内经济发展的要求。我国旅游业在世界旅游行列中的排位, 按旅游收入计, 1978年居世界第41位, 经过十多年的努力, 至80年代后期, 跃升至第25位左右。但在同一时期内, 与部分亚洲国家 (地区) 相比, 韩国排位由第38位上升至第13位, 泰国由第24位上升至第14位, 香港由第17位上升至第10位。上述情况, 一方面说明我国的旅游业近年来有一定的发展, 另一方面也说明发展速度不快, 地位仍较滞后。与我国拥有丰富的旅游资源很不相称。

二、国际国内环境

在全球范围内进行资源配置和寻求市场己成为企业发展的必然趋势。跨国公司的兴起强化了这一趋势。截止1997年底, 全球跨国公司共有5.3万家, 子公司4.5万家, 雇员7千多万;在世界经济中的地位举足轻重, 全球五万多家跨国公司年生产总值占西方发达国家总产值的40%, 控制着75%的技术转让, 90%的生产技术, 80%以上对外直接投资和90%以上的民用科技研究开发以及科技发展转让。世界越来越卷入以跨国公司为主导的全球经济一体化体系。

为适应经济全球化发展趋势进而融入世界经济体系, 加入WTO势在必行, 中国为此进行了不懈的努力, 并取得了相当的成效。中国虽然还没有正式加入WTO, 但自始至终参加了乌拉圭回合的服务贸易谈判。1991年、1992年和1997年中国曾先后几次提交了承诺开价单, 涉及包括旅游、航空和陆地运输等在内的14个服务领域的开放。目前, 旅游业涵盖的六大要素均已实行了不同程度的对外开放。中外合资饭店是中国最早的合资企业:中外合资旅行社也允许开办。

三、服务管理创新

1. 实施服务战略管理

“迅速反应”理念迅速反应源自市场营销理论, 是指在少量多品种的买方市场环境中, 应顾客的需求而以最快的速度生产顾客所需商品或服务的一种管理战略。其内涵着重突出时间这一饭店无形资源的作用, 从而为饭店赢得持续竞争能力;外延包括供应链条上相关企业的迅速反应管理、最优服务、合理价位等要素。

2. 服务组织创新—从等级制到柔性化

传统的严格等级制的组织结构, 像老总在最顶层, 部门中层管理人员在下面紧随, 基层管理人员和操作人员在最低层的金字塔式形式, 已经不能适应快速变化的现代市场和客户需求以及技术发展带来的压力。服务组织创新的目的正是在于增强企业参与市场竞争, 对意外的变化不断做出反应, 以及适时根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

出于这种考虑, 建立柔性化组织是服务组织创新可供选择的模式。所谓柔性是随时适应需求变化的能力。在残酷竞争的市场环境和“适者生存”法则的支配下, 建立柔性组织是服务企业长期的组织变革战略目标, 而非为避免危机而采取临时和定期的简单性调整。柔性化组织具有适应性、可变性、灵敏性和系统性等特性。以往那种层次过多、分工过细、固定不变的饭店组织机构己经成为现代饭店快速决策、灵敏反应的障碍, 饭店服务组织创新势在必行。

3. 多维人本管理模式——从CS.ES到EL和HL

CS是指顾客满意或顾客满意度, 其思考角度是以外部顾客为中心, 倡导“顾客第一”, 重视顾客利益而相对忽略内部员工及其利益。

Es是指员工满意或员工满意度, 相对于CS, ES更强调以员工为中心, 倡导“员工第一”, 信奉“只有满意的员工, 才有满意的顾客”的管理哲学, 强化了员工在企业经营中的沟通协调作用。

EL是指员工对企业的忠诚或忠诚度, 其主导思想是通过关心员工、爱护员工而获得员工对企业的忠诚, 使员工视企业为家, 把自己的奋斗目标和前途命运与企业紧密联系起来。

HL是指饭店忠诚, 指饭店对员工 (顾客) 的忠诚, 主导思想是饭店为获得忠诚员工 (顾客) 而采取的各种服务于员工 (顾客) 和忠诚于员工 (顾客) 的措施、策略和承诺。

从CS、ES到EL和HL的演进体现了多维“以人为本”的哲学, 从外部到内部, 从“他人”到“自我”, 对饭店管理涉及到的“人”进行多维层面的分析, 理清他们之间的因果关系和前后联系, 深化了人本管理的内涵, 有利于不同层面“人”的行为整合, 探索一种新的饭店管理理念和管理模式。饭店当局作为管理的主体, 研究其对员工和对顾客忠诚 (HL) 的实现途径对饭店服务管理的创新具有理论和实践意义。

四、结论

通过在服务理论和创新理论两个层面探寻旅游服务创新的理论基础, 审视服务创新的实践过程, 最终构建旅游服务创新体系, 从而丰富和完善旅游服务理论, 深化创新理论内涵, 对于拓展研究视野、学科间融合渗透、繁荣提高将起到积极的推动作用;实践上在于适应信息时代发展的需要, 应用构建的服务创新体系指导目前旅游企业经营管理, 推动旅游服务的全面创新, 以更富个性和新意的特点适应日益成熟消费者的需求, 更富技术含量和竞争能力适应日新月异的国际旅游发展的潮流, 促进中国旅游业持续、快速、健康发展。

旅游交通服务体系 篇2

----秦皇岛市统一战线“3311”活动情况

今年8月以来，我们按照永瑞部长关于“冀东北秦、唐、承三市统战部在推动建设现代产业体系方面应率先行动”的指示精神，围绕我市旅游立市战略，发挥统战优势，彰显统战特色，创新工作方法，服务以旅游产业发展为核心的现代产业体系建设，努力为实现我市经济又好又快发展贡献力量。

我们及时组织统战系统各单位认真学习省市领导讲话，明确了在全市非公经济领域推进现代产业体系建设的总体思路，在认真谋划的基础上，从8月到12月，全市统战系统利用四个多月的时间实施了“3311”活动，即：在全市工商联会员及侨属、台属企业中普遍开展科技、管理、产品三项创新活动；选树符合现代产业体系建设要求的30家典型企业，发挥示范带头作用;通过典型引导，带动100家企业制定完善发展规划，打造竞争新优势;围绕秦皇岛市产业定位和现有产业基础，把装备制造、高新技术、港口物流、现代旅游等10大产业作为全市统战系统重点调研、推动的产业。“3311”活动的开展，进一步提升了企业家对构建现代产业体系重要性的认识，为促进我市非公企业健康发展、非公经济人士健康成长，推动秦皇岛现代产业体系建设发挥了积极的作用。我们的主要做法是：

动员部署，提高思想认识。一是下发通知，广泛动员。召开全市统战系统开展“3311”活动动员大会，进一步明确活动的1重大意义。向全市统战系统及工商联会员、侨属、台属企业下发通知，全面部署“3311”活动。二是成立组织，加强领导。成立了由市委统战部牵头，市工商联、侨联、台办共同参与的活动领导小组。组长由市政协副主席、市委统战部部长刘晓平，市政协副主席、市工商联主席裴晓鹏担任，下设办公室及三个具体工作小组，确保宏观把握，责任落实。三是制定方案，明确分工。为确保活动顺利有序进行，我们制订了详细的工作方案，明确方法步骤和时间进度，印发各县（区）、各企业贯彻执行。

抓好培训，提升队伍素质。一是加强统战干部队伍学习，统一认识。组织统战干部学习讨论张云川书记关于《转变发展方式，推进河北现代产业体系建设》重要讲话，开展统战干部队伍学习研究现代产业体系理论知识活动，通过学习笔记、研讨交流等形式，进一步增强对构建现代产业体系建设的重要性和必要性的认识，同时为开展工作做好必要的知识储备。二是开展民营企业家专题培训。9月15日，我们组织全市202名民营企业家参加了构建现代产业体系专题培训，特邀省社科院陈璐研究员来秦授课。大家系统地学习了构建现代产业体系理论及如何构建河北省现代产业体系相关知识，从思想上提高了支持参与构建现代产业体系的积极性、主动性。

深入调研，夯实工作基础。一是深入民营企业，了解情况。市县（区）统战部、工商联开展走访企业活动，深入130多家民营企业，着重了解我市民营企业在金融危机中如何调整结构、转型升级，在发展中存在的困难及对相关行业发展的意见建议。二是开展产业调研，撰写调研报告。成立由市委统战部，市工商联、侨联、台办及县（区）委统战部参加的10个调研

组，由县级干部带队，就我市先进制造、高新技术、港口物流、生态休闲、干红酒业、粮油加工、现代农业、玻璃建材、金属压延、金融服务等10大产业开展调研。调研组重点走访了相关企业和有关政府部门，深入开展调查研究，了解企业和行业现状、发展设想及需要政府协助解决的问题和产业发展对策建议，经认真分析研究、归纳整理，形成了14份调研报告，报市政府及有关部门，得到市领导的重视，受到企业的欢迎。

学习先进，搞好引领带动。一是到本市先进企业现场观摩。9月15日，组织工商联会员企业及台属、侨属200余名企业家到我市“科技、管理、产品”三项创新方面突出的康泰医学系统有限公司进行参观，促使我市广大非公企业从身边学起，调整结构、转变发展方式、创新产品，促进企业的快速健康发展。二是赴外地先进企业学习。11月27日，组织全市35名民营企业家赴廊坊新奥集团参观学习。大家参观了企业的生产线，听取了企业成长历程及成功经验的介绍，对其先进管理理念、科学生产模式、独特创新精神印象深刻，深受启迪，纷纷表示回去后将认真总结，深入思考，学习借鉴。

选树典型，营造舆论氛围。一是选树33家典型企业。为充分发挥典型示范带动作用，我们在全市工商联、侨属、台属企业中选树了33家“科技、管理、创新”先进典型企业，在《秦皇岛日报》编发专刊进行集中报道。这既是对先进企业的鞭策与鼓舞，同时也营造了全社会关心支持现代产业体系建设的舆论氛围，受到社会广泛关注和企业的热烈欢迎。二是带动引导100家重点企业。通过典型的带动引导和市县（区）统战部、工商联有针对性的分类指导，全市100家重点企业提高认识，寻找差距，自我加压，制定完善发展规划，使企业通过技术改造、品牌建设、建立现代企业制度，实现优化升级，打造竞争新优势。

旅游交通服务体系 篇3

黄山市作为全国乃至世界闻名的旅游城市，拥有着独特的自然条件和丰富的旅游资源，对境内外游客具有极强的吸引力。近年来，黄山市旅游基础设施建设进一步加快，旅游发展环境进一步优化，以旅游为特色的服务业取得快速发展。目前，黄山市申报全国服务业综合改革试点城市工作已取得显著进展，2010年5月，黄山市还被国家标准化管理委员会授予“国家级旅游服务标准化示范市”。与此同时，黄山市的旅游服务业发展同样面临着水平由低到高、从传统服务业向现代服务业的转型，尤其是在旅游服务体系的构建和运用过程中，还存在着许多不足。在此形势下，对黄山市旅游服务质量进行综合评价并提出改进措施，对于提升黄山市的旅游服务质量，促进黄山市旅游业的健康发展具有重要的现实意义。

一、旅游服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。美国营销协会（MSI）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对服务质量是否满意，决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较[1～2]。旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。由于旅游服务持续时间长，涉及到游客的吃、住、行、游、娱、购、安全等各个方面，旅游服务质量容易出现波动，因此，旅游企业要做好服务质量的测评，必须准确识别旅游者在不同旅游阶段的服务质量影响因素，并对这些因素进行事前和事后研究，使企業提供的旅游服务质量与旅游者的需求一致，从而以满意的服务赢得旅游者的认可。

目前国内外对旅游服务质量评价的研究主要依赖传统旅游者反馈的方式进行服务质量的调查，如顾客服务问卷调查，或者采用IPA和SERVPERF两种方法居多[3～4]。本文尝试从系统论的角度出发，对黄山市旅游服务质量的现状进行调研，分析影响旅游服务质量的因素，通过构建黄山市旅游服务体系，找寻旅游企业改进服务质量的途径。

二、黄山市旅游服务质量现状及存在的问题

（一）旅游服务基础条件较好，整体服务水平有待提高

据统计资料显示，2010年，黄山市旅游人数已达2 544.72万人次，其中，海外旅游者人数105.03万人次，国家级黄山风景区全年接待游客251.83万人（数据参考自2011年黄山市统计年鉴）。如此庞大的游客数量，离不开完善的旅游服务基础设施。截至2010年，黄山市星级宾馆的总数由1995年的13家增加到77家，其中高星级（四星及以上）宾馆26家，旅游涉外宾馆77家（星级宾馆（酒店）指截至2007年底已得到国家旅游局或省旅游局批准的，不包括已报待批部分）。黄山市的星级宾馆在地域上分布比较集中，分布结构有待调整，且高档（四星及以上）宾馆的数量仍显不足。黄山市星级饭店平均开房率一直徘徊在40%～50%之间[5]，整体的经营管理水平和服务质量与游客的要求存在差距，有待于进一步提高。

旅游交通方面，黄山市对主要国内客源市场的交通已基本能“通”，但全国三大客源市场中仅长江三角洲区域的游客进出黄山较为方便快捷，其他两个客源市场的游客大多需要中转。作为旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，黄山市目前已有旅行社156家，其中国际旅行社19家，国内旅行社137家。这些旅行社规模普遍较小，职能较单一，旅行社服务大多以地接业务为主，接团价格受到组团社限制，加之大多数旅行社管理人员综合素质不高，经营管理能力不强，从而导致各旅行社之间的恶性竞争非常激烈。从导游服务水平来看，黄山市初级导游和兼职导游居多，缺乏中级和高级导游，导游总体素质不高。

（二）旅游信息服务功能不足，相关管理制度仍需加强

随着国内和国际旅游市场形势的发展变化，黄山市自助游散客的比例不断增长，占据了旅游客源市场很大的份额。零散游客由于没有参加旅行社，人生地不熟，需要搜集大量的旅游信息。因此，规划与建设游客信息中心已成为黄山市为游客特别是自助旅游者提供相关咨询和服务的必备旅游设施。目前，黄山市游客信息中心存在着数量少、建筑标志缺乏、信息服务功能不足等问题，其在数量与质量上与黄山市旅游发展要求的旅游咨询系统不相匹配。现有旅游服务中心提供的信息内容少、涉及面不广、信息提供方式较单一，不能满足游客对旅游信息的查询需求。

在旅游组织机构与管理体系方面，黄山市旅游管理体制历经多年的探索与改革，已形成以政府宏观决策为基础，旅游局行政管理与旅游行业协会管理相结合的旅游管理体系。同时，黄山市还成立了“黄山市旅游发展指导委员会”。在景区管理方面，黄山风景区、齐云山风景区、西递、宏村等景区均设置了景区管理委员会，由景区开发公司进行经营管理。近几年，黄山市又先后成立了旅游饭店协会、旅行社协会和导游协会，在行业自我管理上迈出了新步伐。

（三）旅游服务标准初步建立，服务培训机制和质量监督体系欠缺

自2006年启动“国家级旅游服务标准化示范城市”项目以来，黄山市组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究。同时，黄山市建立了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准化管理体系[5]。但是，针对旅游服务标准具体实施过程的旅游服务培训机制和质量控制体系仍需要进一步加强。

目前，黄山市海外旅游客源市场发展迅速，但是国际化旅游的专业人才十分欠缺。特种外语导游、国际商务会展接待、境外旅游线路策划、海外旅游市场推广、高档次旅游饭店经营管理等高层次技术和管理人才，更是凤毛麟角。国际化旅游人才不仅要求外语水平高，具备较强的旅游市场开拓能力和旅游项目策划能力，而且必须广泛了解旅游客源国的文化背景与生活习俗，熟知涉外礼仪及旅行常识，精通商务接待和会展布置，这也决定了国际化旅游专业人才的培养成本非常高，培训周期也相当长。

三、黄山市旅游服务体系的构建

旅游服务体系是关于以旅游企业为载体提供的服务产品或信息，满足旅游者物质和精神需求程序的一个系统[6～7]。根据系统论的观点，系统是由若干个相互关联的子系统组成的集合。在对相关文献进行分析的基础上，笔者认为黄山市旅游服务体系可以由三个子系统构成，详见下图。旅游服务基础体系、服务保障体系和服务质量管理体系三个形态、结构和性质互不相同的子系统一起构成庞大复杂的旅游服务体系，称之为旅游现象的多元化系统结构[8]。

（一）旅游服务基础体系

旅游服务基础设施中的住宿餐饮和旅游交通是影响游客出游决策及游览观光体验的先决条件，旅行社是旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，是旅游产品的设计者和销售者，其提供的导游服务水平直接决定了游客的满意度。同时，旅游城市的休闲与娱乐设施是旅游服务体系的重要硬件条件，也是延长游客在本区域的停留时间，提高旅游服务收益的影响因素。

文化是旅游之魂，黄山市的旅游文化资源在全国乃至全世界都享有极高的声誉，其境内拥有两处世界文化遗产（黄山和宏村、西递），一处国家历史文化名城和十一处国家重点文物保护单位，占安徽省国家级文化遗产总量的1/3。黄山市三区四县之一的徽州素有“文礼之邦，东南邹鲁”之称，作为三大地域文化之一的徽州文化，曾保持兴盛几百年，在中华民族文化史上有着独特、重要的历史地位[9]。因此，在构建黄山市旅游服务基础体系时，必须特别重视文化因素的主导作用。

目前，许多旅游目的地都非常关注会议旅游和商务旅游的发展。与休闲观光旅游相比较，参加会议旅游和商务旅游人员的停留时间长、消费水平高、购物能力强，将给会议接待者带来可观的经济收入。同时，开展会议旅游可以有效调节目的地旅游旺季与淡季旅游者数量和消费上的不平衡，提高各类接待设施的全年平均利用率。

（二）旅游服务保障体系

旅游活动的实现，除了旅游服务基础体系对旅游者的需求进行有偿供给外，还需要得到政府、社会有关的物质和服务部门以及其他部门的支持，以顺利解决旅游活动所需的资金、物质、人力、信息、法律等方面的问题。黄山市旅游服务业的发展离不开旅游公共设施建设、旅游组织机构与管理、旅游政策与法规保障、旅游风险分析与管理体系的保障，这四个方面构成了黄山市旅游服务的保障体系。

（三）旅游服务质量管理体系

ISO9001：2005标准定义的质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和質量改进等活动。为了实现黄山市旅游服务质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的旅游服务质量管理体系。旅游企业可以通过建立旅游服务标准、强化服务质量培训、完善服务质量监督和落实服务质量反馈等方式不断改进旅游服务质量。在贯彻和实施旅游服务质量标准的基础上，不断优化服务标准体系，增强服务质量管理体系的实用性、先进性和国际性，并按照“计划—执行—检查—行动”的 PDCA循环模式持续进行服务质量改进，不断巩固旅游服务的工作成果，加强对旅游服务质量的动态管理，建立旅游服务质量改进的长效工作机制，从而推进旅游服务的全面质量管理。

四、提升黄山市旅游服务质量的途径

（一）完善旅游服务基础设施，做大做强黄山旅游品牌

黄山市要大力发展航空旅游运输，加快推进机场扩建，争取开通更多国际航线和航班，尤其是国际直航城市要增加，使海外游客能够直接飞达黄山旅游目的地；同时加快建设区际快速公路交通，提高黄山的可进入性。在对内交通方面，在当前已形成的交通骨架基础上进一步加强各景区与中心城市间、景区间路网建设，增开或新辟相应运营线路，提高景区景点的通达率。

为了迎合海内外游客的消费需求，可以对黄山原生态的自然地理、人文历史以及徽文化特征进行深层次挖掘，充分体现黄山旅游资源的地域特色，做大做强黄山旅游品牌。除了特别突出冠绝天下的自然旅游资源外，还应对黄山丰富的徽文化旅游资源进行有机整合，让“魅力黄山、和谐徽州”的黄山旅游品牌形象能够为海内外游客所接受。与此同时，黄山市可以有针对性地增加一些娱乐休闲服务设施和旅游娱乐项目，如充分利用屯溪老街作为“中国历史文化名街”的资源，扩大旅游娱乐服务内容，让游客白天看够黄山山水之后，晚上仍然能够玩得开心尽兴。

（二）建立健全旅游服务信息系统和规章制度，规避旅游服务风险

建立黄山市游客信息咨询系统，形成包括区域游客信息中心、城市游客信息中心和景区游客信息中心三个层次，建立符合黄山市旅游发展要求的旅游信息咨询系统。通过进一步完善区县旅游协调机构建设，加强旅游行政管理机构职能建设，引导和培育行业协会管理能力，更好地为黄山旅游提供保障服务。

在旅游政策与法规制定时，应从规范旅游资源开发产权制度入手，不断完善遗产型旅游资源的产权制度，制定针对遗产型旅游资源的旅游开发与保护政策；同时建立拓展国内国际旅游市场以及区内条块整合与参与区域合作的政策。除此以外，黄山市还可以在航空和口岸开放、公路交通、徽文化资源保护和利用、旅游产业扶持等方面争取国家相关部门的支持政策。

为了规避旅游服务风险，黄山市应对旅游服务行业进行不间断的监测，以便及时发现险情、做出预警，最大限度地规避风险或消减风险。还可以组织专家研究和制定黄山旅游服务风险管理体系，并采取风险教育、制定防范各类风险预案、建立旅游服务风险基金和完善相应资源的配给、建立快速风险反应机制等措施，以此提高黄山市旅游服务业抵御风险的能力，降低风险产生的负面影响。

（三）加强旅游服务培训机制和质量监督体系建设，重视游客购后评价

各旅游企业在建立旅游服务标准的基础上，应加强对企业管理人员和一线服务员工的培训，重点强化窗口接待服务员和导游的培训力度，使每一个员工都能熟练掌握本岗位的服务标准，规范运用标准，切实发挥标准的技术支撑作用，有效提高旅游服务质量。通过建立国际多边的旅游人才培训合作机制，加快旅游人才开发的国际化步伐，为建设现代化国际旅游城市提供充足的人才保障。

在完善旅游服务质量监督体系方面，首先，黄山市的旅游服务质量管理必须实现与国际接轨，特别是要学习先进的国际化经营理念、一流的旅游企业服务质量以及良好的人文社会环境。其次，要与黄山市旅委、市商务局等单位加强协作，对旅游企业服务标准实施情况进行监督检查，重点强化对四A级景区、星级饭店等的检查力度，对不符合服务标准要求的限期进行整改。引导和督促各旅游企业严格执行旅游服务标准，规范旅游市场，营造安全、诚信、优质的旅游环境。

对于游客的体验，旅游企业若不能预计到或无法接收到关于旅游者购买后对服务质量的评价，就不能及时采取有效的措施进行弥补，这将大大损害企业的形象。因此，旅游企业应该重视对游客体验的调查，加强售后服务管理，这样既可减少旅游者的抱怨和投诉，又有利于树立企业形象，这对维持老顾客与开发新客户都是至关重要的。

结语

本文从系统的角度探讨了黄山市旅游服务体系的构建问题。需要指出的是，旅游服务体系的规划与建设，一定要以保持生态系统、环境系统和文化完整性为前提，在保持和增加未来旅游发展机会的条件下实现当代的旅游发展。在黄山旅游服务体系的实施过程中，要重视对黄山市旅游服务业进行动态成长管理，监控各个层面的旅游承载力指标，以控制旅游服务带来的负面影响，实现黄山旅游服务业的可持續发展。

参考文献：

[1] 续嵩.SERVQUAL在中外旅游业中应用的比较研究[J].人文地理，2007，（3）：82-86.

[2] 李星群.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛，2006，（1）：91-94.

[3] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经，2007，（9）：57-62.

[4] 梁雪松，马耀峰，李天顺.入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J].生产力研究，2006，（4）：107-108.

[5] 黄山市旅游发展总体规划——2005—2020年专项规划[R].黄山：黄山市旅游局，2005-02.

[6] 李季.关于天津市旅游服务体系建设的构想[J].商业研究，2004，（4）：173-176.

[7] 郎富平，金平斌，王啸啸，马宇涛.杭州市旅游服务质量体系存在问题分析及完善途径[J].商业经济与管理，2002，（9）：52-55.

[8] 申葆嘉.旅游学原理[M].上海：学林出版社，1999：95.

[9] 周永广，马燕红.基于携程网自由点评的游客满意度评价及游客管理研究——以黄山风景区为例[J].地理与地理信息科学，2007，（3）：97-100.

基金项目：安徽省教育厅人文社会科学研究项目“基于结构方程模型的黄山市旅游服务质量评价研究”（2011sk422）

作者简介：邱燕（1978-），女，四川内江人，助教，硕士，从事服务管理、市场营销研究；赵士德 （1968-），男，黑龙江绥棱人，副院长，博士，从事旅游管理研究；宋艳（1981-），女，山东高密人，硕士，从事区域经济研究。

（黄山学院经济管理学院）

英国自助旅游服务体系研究及启示 篇4

英国是发展旅游业最早的国家, 现代旅游业的创始人———英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社, 开启了世界旅行代理业务的先河, 英国也成为引领世界旅游潮流的国家之一。相对于旅行社的包价旅游, 自助旅游对英国经济贡献超过400亿英磅, 也成为英国旅游业最大的组成部分。文章通过分析英国自助旅游业兴起背景和英国自助旅游特征的基础上, 指出构建我国自助旅游体系研究启示, 以期提供借鉴。

1 自助旅游概念界定

自助旅游, 即自己设计路线, 自己安排旅途中的一切, 自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意, 利用现代文明带来的便捷, 却又不受商业束缚的旅行。英国以其丰富的旅游文化资源、完善的服务体系和政府调控吸引着来自本土和境外的旅游者, 英国也成为最受自助旅游者欢迎的国家之一。

2 英国自助旅游兴起的背景分析

2.1 刺激英国经济增长的必由之路

增加英国居民国内游和吸引海外游客成为英国旅游业发展和刺激经济增长的重要举措。英国首相卡梅伦指出, 旅游业不仅能对国家经济做出很大的贡献, 而且也为英国劳动力市场创造大量的就业岗位。现在英国经济正从衰退边缘恢复的时刻, 大力发展英国旅游业对重振英国经济十分重要。2012年伦敦举行的奥运会和残奥会成为旅游业的盛事, 英国文化传媒体育部出台了新的旅游业发展战略, 投资一亿英磅用于开展吸引海外游客的营销活动, 以期在以后的4年内吸引400万海外游客, 同时增加英国居民在国内旅游的比例。

2.2 满足消费者的潜在需求的必然选择

工业革命使英国成为世界经济强国, 也改变着英国人的生活方式。根据马斯洛理论, 把人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属、尊重和自我实现五类, 当基本需求得到满足后, 更高层次的需求就成为英国人的孜孜追求。英国人认为旅) 和游览不应该是旅游的全部, 休闲也不应该被忽视。传统的旅行社的包价游已不能满足旅游者的个性化的需求。英国从20世纪90年代开始旅游业的转型升级。英国旅游业起步较早, 随着社会发展, 旅游者的个性需求逐渐增长, 旅游者旅游经验丰富和消费心理不断成熟, 这也助推了自助旅游的发展。

2.3 引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必经之途

英国旅游资源非常丰富, 伦敦的国际时尚、科茨沃尔德的田园小镇、牛津剑桥的学富五车、巴宝莉BURBERRY的经典格纹以及哈利波特的魔法世界, 独特的自然风光和悠久的历史文化孕育了英国独特的魅力, 这些都成为英国吸引游客的名片和标签, 在古典文化内涵的支撑下, 英国拥有着引领世界潮流的先锋思想。不同的地理环境、不同的文化特性形成各国人民的不同精神特质, 英国民族的一个显著特点就是特别富有探险精神, 英国人血液中蕴藏着冒险和探索精神。自助游作为一种时尚的消费方式, 引领着世界旅游潮流、彰显着这个国家的民族特质。

3 英国自助旅游服务体系

3.1 一个核心系统, 奠定英国自助旅游服务的基础

英国自助旅游服务体系的一个核心即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等, 满足旅游者生理需求和精神需求。英国拥有现代、高效的火车以及铁路网络。英国国家铁路官方网站National Rail提供全国上下42种区域票价及详细的路线图与资讯。便捷的交通设施, 是自助旅游者完成自助旅游必备基础。英国住宿分为三大类:酒店、青年旅社、私人旅馆, 网上预定房间可以在全球最大的酒店预定系统缤客Booking。

3.2 两个辅助系统, 保障英国自助旅游服务的实施

英国自助旅游辅助系统即强大的线上和线下的旅游信息咨询系统。英国旅游局, 负责旅游协调、推广和宣传工作, 各区域旅游局如英格兰、苏格兰、威尔士、北爱分别负责各地区的旅游事务, 官方visistbritain提供网络服务的咨询。线下的旅游信息咨询中心即散布于全英各个旅游景点、火车站等公共场所的Information Center, 咨询中心的标志性的“ⅰ”随处可见, 提供各个城市景点介绍、特色活动、魅力美食等, 免费获取地图 (map) 、旅游册子、公交线路等。大量源于市场的信息成为旅游管理部门和旅游企业有效决策的依据, 又为旅游者提供详尽的资讯, 极大地满足了自助游的个性需求。

3.3 三个延伸系统, 拓展英国自助旅游服务的内涵

英国三个延伸系统即安全教育、金融保险、救援投诉等系统。英国政府为保障自助游客的人生安全、财产安全, 设有报警电话999, 举报犯罪电话, 每个旅游景点都设有咨询和投诉电话。强大的安保系统, 也使英国成为世界上最为安全的国家之一。保险服务是自助游客在发生意外事件, 如交通间意外险、、行李丢失、钱款丢失保险等。自助旅游者可以在线根据实际即买即付的“菜单式”的购买, 这些服务为国内外自助旅游者顺利完成行程提供了保障, 也是自助旅游系统中不可或缺的部分。

4 对构建我国自助旅游服务体系的启示

4.1 加强顶层设计, 营造政府调控下的自助旅游良性竞争市场

英国政府每五年要进行旅游业的规划如《2010-2015年政府旅游政策》, 各地方旅游局还有一揽子行动计划, 如伦敦旅游业行动计划 (2009-2013) , 用以指导未来旅游发展战略, 旨在使游客获得世界一流的游玩体验, 彰显国际大都市的魅力。当前我国自助旅游缺乏政府的调控, 国家应改革现行的旅游管理体制, 出台旅游管理的相关法律法规, 通过加大投入、减税、设立旅游发展基金等方式, 帮助旅游企业健康发展, 营造良好市场环境, 只有通过政府对旅游经济的有效干预, 才能促使其朝着有效资源配置的方向发展。

4.2 打造智慧旅游, 开启互联网+时代的旅游电子商务模式

2004年开始, 英国visitbritain官网成为国家旅游产品的国家数据库, 数据管理者可直接截取区域的资源信息, 实现旅游景区客流量自动调节与控制技术的应用, 信息和通信技术在英国旅游业中已发挥着重要的作用。当前, 新一代信息技术发展催生了知识社会创新2.0, 当前全国旅游电子商务正逐渐形成, 以互联网为主, 多媒体终端、移动终端为辅的现代旅游电子商务体系正在形成, 这也应成为未来旅游业发展的风向标。线上的便捷、快速、详尽的资讯服务越多, 线下的实体志愿服务就会越满意, , 因此自助旅游业的技术、服、管理创新已迫在眉睫。

4.3 实现区域联盟, 发挥旅游中心城市的联动辐射功能

英国政府围绕伦敦、英格兰中北部的诺丁汉、曼彻斯特、约克、苏格兰的爱丁堡、格拉斯哥等大城大镇, 将他们分为综合都市、特色小镇、历史古城、自然景观等, 以点线旅游带动板块旅游转变, 吸引自助游客不仅游览热门景点, 还向周边城镇扩散, 强化辐射联动功能。英国实现火车国铁通行证, 一票行遍英国, 如英格兰东南区火车通行证适用于以伦敦为中心约150千米的范围。我国应摒弃区域分割明显, 热点城市和周边城镇冷热不均的情况, 实现政府间、旅游企业间的战略合作联盟, 加快实现旅游资源合作共享机制。

摘要：英国是发展旅游业最早的国家, 从20世纪90年代开始旅游业的转型升级, 自助旅游刺激了英国经济增长, 满足了消费者的潜在需求, 并成为引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必由之路, 引领和带动世界旅游业的发展。

关键词：英国,自助旅游,服务,体系

参考文献

旅游交通服务体系 篇5

课程体系设置探讨

古建波 摘 要：中国的旅游市场愈加成熟，但中等职业学校旅游服务与管理专业的发展却因为多种问题而举步维艰。培养的学生难以满足企业的用人要求，足见在课程体系的设置上出现了问题。因此从课程的设置中寻求突破，找到可行性的对策，为旅游服务与管理专业的发展寻找出路。

关键词芮城县第一职业学校旅游服务与管理专业课程体系设置解决对策

国发〔2009〕41号《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。随着旅游业的迅猛发展，旅游服务与管理专业的人才需求也将越来越大，但中等职业学校旅游服务与管理专业的发展和建设却遇到困境和尴尬。在众多问题中，将从课程体系设置上进行探讨，使专业的人才培养能够满足企业的用工要求。

一、我校旅游服务与管理专业课程体系设置的执行情况及分析。

我专业首先进行行业市场调研，然后成立了专业建设指导委员会，在专家的指导下形成了专业人才培养方案。经研讨专业培养目标可以定位到面向基层岗位，培养掌握导游讲解员的基础知识和基本技能，并具备一技之长的初、中级应用型人才。较适宜中职旅游专业毕

业生就业的岗位群有旅行社门市接待、旅行社营销、旅行社导游员、景区讲解员、旅游企业服务员等。

依据旅游企业实践专家提出的旅行社、景区、酒店三个方向的职业活动和国家颁布的相关职业资格标准，以岗位及岗位发展需要设置课程体系。突破单纯以学科为核心来设置课程体系的传统教育课程结构，实行“以岗位为导向”的课程架构；构建公共基础课程模块、专业方向课程模块、专业核心课程模块、专业拓展课程模块，组成“以岗位为导向”分项目的课程体系。新的课程体系优化了知识结构、突出了核心能力的培养、满足了个性化需求。

二、我校旅游服务与管理专业课程体系设置的问题分析。

1、课程体系开发过程中，与企业行业专家交流时间有限，探讨的问题不够深入，对于企业的用人标准和市场需求的前瞻性不够。

2、在课程体系中所开设的课程还不够明确，不能够满足企业员工的培养需求。尤其是在体现服务意识和服务素养的课程方面显得过于简单。还不能满足企业的要求。

3、在新增设的课程上，如《导游才艺》和《礼仪及形体训练》课程上，开设内容不够具体，显得较笼统。

4、新的课程体系中加大了实训技能的课时，在实训指导书的指导下，学生的技能水平提高不够明显。

5、课程体系下的学生综合素质评价体系还不够完善。还需要和专家一起研讨，使评价能够容易落实、容易操作、容易突出效果。

三、我校旅游服务与管理专业课程体系设置的对策研究。

1、在专业建设指导委员会的指导下，加强专业和行业、教师与专家的联系。有计划的安排教学研讨会，加大教师下企业的力度。在实习学生中多进行关于课程开设的问卷调查；安排学生在顶岗实习中，带队教师一定要将出现的问题及时进行反馈，便于教学方面的改革。

2、根据当前国家政策形式，在勤俭节约、反对浪费的基础上，旅游行业的客源将发生较大的变化，客源将会以散客为主；服务模式也将发生变化。在提高服务质量的基础上，需要高素质的员工。尤其对学生的服务意识和职业素养要求将更加严格。对应的课程建设需要更高的要求，要将教学侧重于学生素质的提高上。

3、继续开发课程内容，针对当前企业用人需求，及时调整课程内容。使学生学有所用，能跟上行业形势，能将学生的发展和行业的发展相融合，实现“五个对接”。

4、技能是学生的立业之本，抓好学生技能练习不放松。通过课堂实训提高学生的基本功，通过校技能大赛和市、省技能大赛强化技能，通过校外实训基地行业专家的培养，达到岗位的要求。

5、加强企业、家长、社会的联系，使学生的综合素质评价系统更加完善。针对学生思想、技能等方面进行全面的考核，同时考核评价的制定，能够客观反映学生的真实水平，能够对学生在不同环境形成的职业习惯和职业素养进行真实的评价，使评价系统能够起到督促学生的作用。

参考文献：《中等职业教育专业教学整体解决方案研究》邓泽民

中国铁道出版社2011-12-01

旅游社会教育体系构建 篇6

【关键词】桂林国家旅游综合改革试验区；旅游社会教育；体系

国务院(国发〔2009〕42号)文提出建设桂林国家旅游综合改革试验区[1]，这是我国首个获得国务院层面确定建设的旅游综合改革试验区，也是我国首个以城市为单位建设的国家旅游综合改革试验区。通过试验区建设把桂林打造成有国际竞争力的旅游胜地，建设成国家旅游业改革创新的先行区、世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地、全国生态文明建设示范城市、国际旅游会展及文化体育交流的重要平台，将促进桂林旅游业转型升级。负责桂林旅游调研课题多年的保继刚先生提出旅游综合改革试验区需要三方面的支撑:政策突破、社区教育及管理智慧，“对社区居民进行旅游教育和培训,是旅游综合改革试验区可持续发展的重要保障。本着连续性、适应性、手段多样性的原则,在政策、资金、人力上积极扶持社区教育,构建社区居民的多层次教育体系。社区教育的大力扶持,能够使本地居民自觉保护旅游业赖以生存的高质量的生态环境,也为游客提供高质量的旅游服务和体验,并促进社区的经济社会发展。”[2]教育是旅游发展永恒的主题，传统旅游教育偏重学历教育和职业教育，作为旅游社会教育的重要组成部分，社区旅游教育模式在桂林试验区的构建非常有启发意义。通过系列的社会旅游教育可以规范旅游者的旅游行为，引导旅游的审美，社区教育体系的建立，能够使本地居民自觉保护旅游业赖以生存的高质量的生态环境,也为游客提供高质量的旅游服务和体验,并促进社区经济社会发展，进而促进桂林旅游业可持续发展，实现桂林品质旅游。

一、旅游社会教育的概念

1、社会教育

社会教育是相对于学校教育和家庭教育而言的，“突出了社会教育与学校教育、家庭教育的不同，是对两者的有意的弥补和补充。”［3］从广义上说，社会教育是一种大教育，社会生活中所有具有教育意义的活动都可看做社会教育。社会教育的水平可以衡量一个地区对文化建设的重视程度，能反映地区居民的整体素质和精神风貌。

2、旅游社会教育

旅游社会教育的提法比较少，以往成果主要是关于旅游的社会教育功能的研究。有学者根据社会教育概念的延伸，将广义的旅游社会教育概括为“一种大的旅游教育观”，是社会生活中一切具有旅游教育意义的活动，包括正规旅游教育和非正规旅游教育；既有刻意的旅游教育影响，也有潜移默化的旅游教育影响。狭义的旅游社会教育则是补充学校教育和家庭教育不足的，一切旅游机构以及旅游社会团体对全体社会成员进行的旅游教育。［4］旅游社会教育体系的构建对一个旅游地区有着重要的作用，对普及旅游目的地居民的旅游知识、旅游伦理意识，促进旅游环境和文化的可持续发展有着不可估量的作用。

目前旅游社会教育在国内还没有形成体系，多数的旅游社会教育只停留在非计划的潜移默化的旅游教育功能上，借助桂林试验区的建设，构建桂林的旅游社会教育体系,不仅能促进桂林旅游的和谐发展，也能在国内旅游社会教育方面提出新的思路。

二、桂林旅游社会教育的主体与客体

主体与客体是从哲学概念引入旅游社会教育中的。教育的主体是指施教者，即教育者，在旅游社会教育活动中主体可以按照自身的尺度和标准去改造客体。因其目的明确、主观能动性强，在旅游社会教育中处于支配地位。教育的客体是指受教育者，即教育对象，在旅游社会教育中，客体具有满足主体需求、被教育主体支配的特点。

桂林旅游社会教育的主客体可以在旅游利益相关者中进行界定。世界伦理委员会将旅游中利益相关者归纳为：中央政府；与旅游事务相关的地方政府；旅游公司和企业以及他们的协会；为旅游项目提供资金的机构；旅游业员工、旅游业专业人员和旅游顾问；旅游行业工会；旅行者包括商务旅行者和游客；当地居民和旅游目的地东道社区代表；其他法人和自然人包括专注于旅游、直接设计旅游项目的非政府组织和旅游服务提供者。［5］其中主要的旅游社会教育主客体有政府组织、非政府组织、旅游开发商、旅游企业及员工、旅游目的地居民和社区、旅游者、旅游媒体、旅游学校。旅游社会教育客体中最核心的组成部分有社区和社区居民以及旅游者。高素质的社区和社区居民本身就是一种有吸引力的旅游资源，而旅游者的素质也能提升旅游地的品质。对社区和社区居民及旅游者的旅游社会教育是桂林成为我国旅游示范先行、全国生态文明建设示范城市的重要保障。而桂林要成为新时期旅游城市的旗帜，对旅游企业、旅游企业员工的旅游社会教育也是必要的。目前旅游企业的诚信问题、导游人员的职业道德问题也应该通过社会教育的途径得到改善，促使桂林旅游资源和旅游行业的可持续发展。

总之，对游客的教育、对城市居民的教育、对旅游企业的教育、对旅游从业人员的教育是旅游社会教育客体的主要部分。旅游社会教育的主要主体有社区旅游学校、旅游媒体、旅游景区、导游、旅游行业协会等。

由于社会教育的多层次性能，旅游社会教育的主体也可以是旅游社会教育的客体。旅游社会教育是一个复杂多变的系统，由于旅游活动中的相关利益个体关系的复杂，在不同的情形下教育主客体有可能互相转化，因而需要用层次来区分。就旅游者而言，当他作为旅游社会教育的客体时，学校、旅游企业、旅游从业人员、旅游媒体甚至其他旅游者都可以作为主体对其施教。同样旅游企业作为客体时，其他旅游企业也可以作为施教的主体。因而旅游社会教育常常显示主客体的融合。桂林的旅游社会教育要体现系统性，有必要理清旅游社会教育的主客体及它们之间的关系。

三、桂林旅游社会教育的内容体系

桂林旅游社会教育的主要内容有：旅游规则教育、旅游伦理教育、旅游业知识普及教育、旅游文化教育、旅游审美教育、旅游职业教育。

1、旅游规则教育

“人不仅是一种追求目的的动物，而且在很大程度上是一种遵循规则的动物。”［6］要维持社会制度最重要的就是规则的安排，规则是一个社会有效运转的基本要求。桂林旅游要达成人与自然、人与社会、人与人的和谐，就要通过一系列规则让人们懂得自己的分寸。因而，规则教育非常重要，“当一个社会的规范对于社会成员来说已成为第二天性时，它们才能最有效地发挥作用。”［7］其中提到的“第二天性”就是习惯，因而规则的教育的主要目是让社会成员通过行为标准形成良好的规则习惯，如在城市、景区里不随地吐痰、乱扔垃圾、自觉维护自然和人文旅游资源的完整。

2、旅游伦理教育

旅游伦理是“人们在旅游活动中所应遵循的道德规范的总和。”［8］讨论的是人们用什么样的道德标准去指导、规范旅游个体和旅游群体的旅游行为。［9］旅游伦理调节旅游活动中各利益相关者的关系。旅游伦理教育是旅游社会教育的最重要的内容之一，是旅游环境保护和旅游可持续发展的重要保证。旅游伦理教育包括旅游生态伦理教育、旅游经济伦理教育、旅游交往伦理教育、旅游职业伦理教育。

旅游生态伦理教育是桂林社会旅游教育的重要部分，桂林国家旅游综合改革试验区要建成全国生态文明城市，在坚持生态立市、环境优先，在保护中发展，在发展中保护的基础上，推进资源节约型和环境友好型社会建设，探索人与自然和谐相处的文明发展道路。在旅游资源开发、旅游企业经营中要克服挥霍旅游资源、污染、破坏生态环境的现象。对城市居民和旅游者而言，在旅游实践活动中要自觉自律尊重自然、保护环境，实现人与自然的和谐，保证旅游的可持续发展。

旅游经济伦理教育主要调节的是桂林旅游中的经济利益冲突的重要形式。旅游是一种与当地社会经济各个方面都有联系的经济活动，涉及到各方面经济利益的矛盾运动。可能出现如旅游企业的信用危机、旅行社低价竞争、导游人员的职业道德危机等问题。要实现桂林旅游发展和旅游从业人员的良性发展，整个社会必须以旅游经济伦理进行调节。旅游经济伦理教育要处理好旅游经济效益和社会教育的关系，通过社会教育建立良性旅游市场经济秩序、倡导旅游企业和从业人员诚信经营、利义合一。

旅游交往伦理教育调节旅游活动中人与人之间的关系。桂林旅游社会教育要解决好一个的重要问题是本地居民与旅游者之间，桂林旅游从业人员与旅游者之间的关系，是旅游交往过程中的道德关系。通过旅游交往伦理教育最主要的作用是要达到在跨文化旅游交际的过程中旅游地居民与旅游者互相的文化认同和理解，促使各文化的“和而不同”，保持文化生态的多样性，促进桂林文化旅游资源的可持续发展。

旅游职业伦理教育主要针对旅游企业和旅游从业人员进行的旅游职业道德教育。随着旅游的普及，旅游行业的职业道德已经越来越被社会重视。如作为旅游最前线的导游人员公众形象差，以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代在桂林逐渐形成，在行业内部获得了默认，它一定意义上是各方面利益达成均衡的默契体制，但也给导游职业的可持续发展带来了伤害。试验区要成为具有全国示范意义的“风向标”，核心应是旅游服务，导游服务是旅游业的代表业务，是桂林旅游的门面和旗帜，导游人员是桂林旅游的民间大使、服务窗口，导游素质特别是道德素质最为重要。旅游职业伦理教育要探讨桂林旅游从业人员职业道德教育的合理途径。

3、旅游业知识教育

在旅游各利益相关者中，政府相关部门、旅游投资者、旅游企业及其员工的旅游业知识应该是理所当然的，相对于社区、社区居民和旅游者而言，他们更有理由和可能接触到最前沿的旅游业知识。因而其掌握的旅游业知识必须是专业的，深入的。对社区居民和旅游者的旅游业知识教育在社会教育中也比较重要，因为社区居民是旅游目的地的主人，是社区旅游发展的最终受益人，拥有对社区旅游的使用权和优先受益权，社区居民也是旅游资源的一部分，同时，也是旅游业中主要的人力资源。［10］由于社区居民不一定受到过旅游业的专业教育，所以应该通过旅游社会教育来补充其旅游业知识的缺乏。旅游者也能通过旅游知识的教育获取更多的旅游经验。

桂林是一个旅游城市，由于旅游政策、旅游现状与居民的生活和利益密切相关，桂林市居民基本上都关注最新旅游行业概况、旅游业知识，特别是关注桂林国家旅游综合改革试验区的建设。桂林旅游社会教育要提供桂林国家旅游综合改革试验区建设的最新动态的宣传。

4、旅游文化与审美教育

旅游文化教育主要是引导政府、旅游企业、旅游投资者、旅游从业人员、城市居民对本土文化有系统的了解和学习，激起城市居民的文化自觉意识，更好地将旅游文化传达给旅游者。旅游美育本来就是全民性的、广义的教育。旅游审美教育对净化桂林旅游社会风气具有积极的意义，也对培养旅游从业人员（如导游员），提高中国旅游业服务水平，从而增强国际旅游竞争力，增加旅游创汇有积极意义。旅游美育对提高全民族素质具有巨大功能。桂林山水美学有无限的意味，旅游审美教育旨在引导旅游利益相关者对现实世界（自然的；社会的）和艺术世界的美的感知、鉴赏、创造，陶冶人格修养，丰富生活趣味，促进身心健康，升华道德情操。作为社会教育的旅游审美可以通过旅游活动也可以通过旅游媒体和社区学校教育提高旅游主客体的美学修养。

5、旅游职业教育

旅游职业教育主要针对与桂林城市居民。桂林旅游综合改革试验区建设思路是将整个桂林城作为一个景区来营建，在满足城市居民休闲游乐需求同时满足旅游者的游览休憩需求的。城市居民是桂林大景区主要的人力资源。旅游职业教育对桂林市民而言是非常必要的，一方面可以扩大就业渠道，一方面可以加强城市社区居民的旅游服务能力和旅游开发能力。

四、桂林旅游社会教育的教育途径

旅游社会教育主要是一种大众化教育，必须要结合大众喜闻乐见的方式，充分利用桂林现有的各类旅游教育资源，建立起有效的教育途径。

第一，利用桂林二十多年的旅游教育办学经验和教学资源，加强桂林旅游院校服务城市社区的意识。高等教育机关向社区开放，深入桂林社区，举办旅游院校校外公开讲座，强调旅游知识的普及和更新。

第二，成立桂林旅游社会教育委员会，政府倡导、各旅游企业组成专职工作人员，利用旅游业的退休人员，发挥桂林旅游学会的作用，定期组织旅游调查活动、开座谈会、组织旅游公益活动，有计划地丰富桂林市民讲座。

第三，利用各类旅游媒体进行旅游社会教育，活用博物馆、图书馆和旅游景区等社会教育活动中心。如建立自然、历史、艺术，园艺各类博物馆，免费向游人开放。利用图书馆向市民教学桂林文化艺术、桂林旅游知识，普及旅游教育，利用网络、杂志、电视、广播等媒体进行旅游社会教育知识的传播，潜移默化地提升市民与游客整体素质。

第四，鼓励民间自发的旅游环境保护组织，加强桂林旅游生态环境和人文生态环境的保护。

五、小结

桂林旅游社会教育体系如下表所示：

桂林要成为高品质的旅游城市离不开旅游社会教育，但旅游社会教育是一个长期的过程，社会旅游教育体系的构建体现桂林旅游社会教育的计划性和目的性，也是旅游社会教育的最初的探讨。

参考文献：

〔1〕国务院.《关于进一步促进广西经济社会发展若干意见》（国发2009）42号

〔2〕保继刚.旅游综合改革试验区有三要求〔N〕.桂林日报2009-12-25：4

〔3〕顾名远，梁忠义.世界教育大系——社会教育分卷〔M〕.长春：吉林教育出版社，2000

〔4〕刘沧，常茜.中外旅游社会教育的比较分析与启示〔J〕.乐山师范学院学报.2007（11）：53-54

〔5〕WorldCommitteeonTourismEthicsProceduresforconsultat.ion and conciliation for the settlement of disputes concemingthe Code of Ethics for Tourism.2004,10,7

〔6〕哈耶克.法律、立法与自由（第一卷）[M].北京：商务印书馆，1988：35

〔7〕R.赫斯利普.美国人的道德教育[M].北京：人民教育出版社.2003：7

〔8〕李健.关于旅游伦理的思考〔N〕.光明日报.2000-04-13：1

〔9〕夏赞才.旅游伦理概念及理论架构引论[J].旅游学刊.2003（2）：31

旅游交通服务体系 篇7

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的, 主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的, 其中政府是主导系统, 满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统, 在旅游公共服务体系中, 政府提供的服务是多方面的, 如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设, 旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目, 由于它们是景区所必须拥有的公共服务, 能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量, 但同时因为它们的投资回报很小, 这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统, 主要体现出来的是市场化运作, 如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升, 由于处于旅游行业, 所以它具有一定的针对性, 为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念, 不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力, 直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1. 旅游公共服务体系功能不健全。

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全, 当地政府在管理旅游公共服务信息时, 经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为, 加重了旅游市场的信息不对称, 即使旅游企业的利益受到损害, 更使游客利益得不到保障, 并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善, 我国很多旅游景区的住宿结构很不合理, 一味注重高档豪华酒店的建设, 缺少适合普通游客居住的经济型旅店, 造成游客的满意程度降低。此外, 有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分, 还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心, 造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2. 旅游公共服务体系供给途径单一。

很长一段时期以来, 我国很多旅游景区在发展的过程中, 往往只重视硬件的开发和建设, 不注重对旅游公共服务体系的提升, 也就造成了较低的旅游产业效率, 旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加, 人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长, 特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同, 团队旅游的活动大都被旅行社安排好, 对旅游公共服务需求不高;而对于离开旅行社的散客而言, 就需要更多的接触到旅游服务公共体系, 对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性, 使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3. 旅游公共服务水平需要提高。

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低, 国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求, 如旅游车辆数量不足, 档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题, 以海口为例, 根据海口城区90多万平方公里面积, 应当设置350个公厕, 但实际只有140余个公厕, 还相差200多个公厕, 值得注意的是在设置公厕的时候, 还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便, 同时也影响了旅游公共服务水平。此外, 旅游公共服务的国际化水平也较低, 在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距, 这些都亟需改进, 体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4. 旅游公共服务体系缺乏有效监管。

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管理, 但仍然存在不少漏洞, 不利于旅游公共服务体系的建设。由于当前旅游市场竞争异常激烈, 各个旅行社为了争抢客源, 大打价格战, 造成参团费用低于运营成本, 从而带来一系列问题。例如旅行社为了获得收益擅自降低接待标准和改变出游路线, 把一些包含在参团费用的项目改变为自费项目。此外, 由于导游人员的素质良莠不齐, 再加上政府监管的漏洞, 使得一些导游与商家穿通, 强制游客购物, 导游从中获得提成。这些行为都严重损害了游客的经济利益和精神享受, 因此, 政府对旅游市场的监管力度需要进一步加强。

三、旅游公共服务体系建设对策

鉴于我国旅游公共服务体系建设中存在的一些问题, 我国政府及相关部门以及旅游企业都需要采取相应的措施, 建设科学合理的旅游公共服务体系, 具体措施有以下几个方面。

1. 政府积极参与完善公共服务设施。

在完善旅游公共服务体系中, 政府发挥着主导作用。首先政府要注重提高旅游企业及管理者的素质, 使其提高旅游公共服务的质量, 同时作为政府也要牢固树立公共服务意识, 提供更好的旅游公共产品和公共服务。其次, 政府需要对旅游公共服务设施进行不断完善, 例如完善交通系统, 使游客的出行更方便快捷;增加公厕数量, 解决用厕难的问题;还应完善旅游信息服务平台等公共服务设施的建设。最后, 政府需要注意服务细节的完善, 如对景区纪念品的设计以及景区门票的定价等方面进行完善。

2. 鼓励人民群众参与旅游公共服务体系的建设。

单纯依靠政府完善旅游公共服务设施既需要耗费大量的人力物力, 并且在短时间内完成也不现实, 因此, 要改变以往由政府提供旅游公共服务的单一性, 积极鼓励社会组织以及个人加入到旅游公共服务体系的建设中来。如政府可以采取服务外包以及在政策方面进行支持等措施, 吸引社会组织与个人参与旅游公共服务体系建设, 提高旅游公共服务质量。从实际出发根据旅游公共服务不同项目的性质特点, 推进旅游公共服务供给主体的多元化, 并实现供给方式多样化, 建立起政府、社会组织和个人共同参与的旅游公共服务体系。在这个建设过程中, 政府起着主导作用, 并保障社会组织和个人的有效参与, 真正实现人民群众切实参与到公共服务体系的建设中来。

3. 建立健全旅游公共服务的法律法规。

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全, 需要进一步完善立法。通过建立健全法律法规, 从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工, 明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则, 使旅游公共服务体系的建设有法可依。通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策, 并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用, 对旅游公共服务建设常抓不懈。法律法规的完善也有益于规范旅游市场, 维护游客的合法权益。

4. 提升国际化水平和游客满意度。

旅游公共服务体系建设应当与国际化接轨, 逐步与国际旅游城市发展步伐协调一致, 不断进行旅游设施国际化建设与改善。首先在交通系统的建设中体现出国际化, 在机场、港口以及车站的指示牌上应使用中英文双语。其次在旅游景点的标示以及游览图中也应使用中英双语, 在景点的网站上最好采取两种以上的语言版本。再次, 当地政府部门可以建立一个外语援助系统, 包含世界上一些使用较多的语言, 为外来游客提供免费服务。在提升游客满意度方面, 健全景区景点的交通系统, 使游客的出行更加方便, 增加公厕的数量, 解决用厕难的问题, 此外, 注重为游客提供信息咨询等人性化的服务, 都是提升游客满意度的好方法。旅游公共服务体系更加完善, 游客满意度提高, 才能吸引更多游客的到来。

5. 加强旅游公共服务质量的监管。

旅游公共服务体系建设中存在的监管漏洞, 导致发生了较多侵害游客利益的事件, 因此, 需要进一步加强对旅游公共服务质量的监督和管理。首先要规范旅行社的经营行为, 对发生过侵害游客利益的旅行社进行重点监管, 严厉打击旅行社不履行合同等违法行为。其次, 加强对导游的职业教育, 提高导游的素质, 对损害游客利益的导游进行批评教育, 严重者依法处理。再次, 对旅游景区进行有效规范和加强监管, 打击景区的乱收费以及抬高门票价格的行为, 同时还要注重对旅游纪念品质量的管理。通过加强对旅游公共服务质量的监督管理, 查补监管中的漏洞, 可以很好地规范旅游市场, 营造一个公平竞争的市场环境;还可以提高旅游公共服务质量, 保护游客的合法权益。

四、结束语

综上所述可以看出, 旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的, 需要多方的共同努力, 当然, 旅游公共服务体系的建设对于我国旅游业的发展也具有非常重要的意义。建立完善的旅游公共服务体系, 有利于创设健康有序的旅游公共服务市场;学习国外先进的经验, 为游客提供更满意的服务。改变单一依靠政府的模式, 鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来, 既可以减轻政府的财政负担还可以提高旅游公共服务的质量。使游客有一个舒适安全的旅游环境, 更重要的是可以促进我国旅游业的发展, 使我国逐渐发展成为一个旅游强国。

参考文献

[1]董培海, 李伟.关于旅游公共服务体系的解读--兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010.2[1]董培海, 李伟.关于旅游公共服务体系的解读--兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010.2

[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7

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旅游交通服务体系 篇8

2009年, 国务院《关于加快发展旅游业的意见》中第五条和第十条分别提出“建立健全旅游信息化服务平台, 促进旅游信息资源共享”, “以信息化为主要途径, 提高旅游服务效率”, 这表明信息化建设已经成为行业发展的必要趋势。2011年12月, 《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》第一条明确提出要完善旅游公共信息服务体系;2012年11月, 党的十八大也特别对信息化提出了新要求, 指出大力扶持信息化服务产业发展。同时, 在信息技术取得突破性进展的背景下, 国内的旅游信息化建设正不断向纵深发展。网络与通信技术、传感器技术、RFID技术、云计算技术的发展, 使得未来信息化呈现出新的发展方向和发展模式, 旅游信息的精确采集、旅游信息资源化应用成为可能。

通过本文的研究, 将有助于促进重庆社会民生、城市基础建设和服务等智慧化发展, 加快重庆市旅游业与信息化产业的融合, 推进传统旅游业向现代化旅游业发展, 提升重庆市旅游产业素质。

2 相关概念界定

2.1 智慧旅游

“智慧旅游”是从“智慧城市”这一概念中衍生而来。目前学术界对智慧旅游的概念还没有一致的界定, 比较有代表性的是以下定义:叶铁伟认为智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术, 通过互联网或移动互联网, 借助便携的终端上网设备, 主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息, 及时发布, 让人们能够及时了解这些信息, 及时安排和调整旅游计划, 从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果;张凌云认为, 智慧旅游是基于新一代的信息通信技术 (ICI) 集成, 为满足游客个性化需求, 提供高品质、高满意度服务, 为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。虽然学者们基于不同的角度, 对智慧旅游界定有所不同, 但都认同的是智慧旅游强调信息技术的广泛应用和科学高效的管理能力。

2.2 旅游公共信息服务体系

旅游公共信息服务体系是旅游公共服务建设的核心部分, 是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要, 及时将开发加工好的信息产品以便捷游客的形式传递给相关旅游者。旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础, 是旅游产业升级转型的助推力, 是旅游服务水平提升的支撑。

3 重庆市旅游公共信息系统建设现状分析

3.1 取得的成绩与亮点

2012年5月, 国家旅游局为积极引导和推动全国智慧旅游发展, 落实基于信息技术的智慧旅游发展, 确定了包括北京在内的18个城市成为国家智慧旅游试点城市。在这一趋势下, 全国各大城市陆续开始推进自身的智慧旅游建设, 智慧旅游在旅游信息化程度较高、旅游基础建设完善的城市逐步发展。

作为地处内陆的重庆市, 在智慧旅游建设方面虽晚于经济发达的一线城市, 但从2012年启动智慧旅游体系规划建设以来, 重庆市高度重视智慧旅游建设, 积极推进旅游信息化建设。2013年1月, 国家住建部公布了首批国家智慧城市名单、重庆市南岸区、两江新区名列其中, 其中南岸区政府已指出要充分依托位于茶园的国家物联网示范基地, 用三年时间初步建立信息化、便利化、智慧化和规范化的旅游公共信息服务体系。2014年5月19日, 在“中国旅游日——2014智慧旅游年主题活动”中, 重庆市向市民展现了信息技术如何全方位的运用到旅游行政管理、企业经营服务、游客旅游消费等各个环节, 让市民亲身体验智慧旅游的快捷便利。

经过近几年的发展, 重庆市的智慧旅游建设重点突出了三大核心目标, 即“为来渝游客提供更便捷、智能化的旅游体验;为政府管理提供更高效、智能化的信息平台;促进旅游资源活化为旅游产品、放大旅游资源”, 采用“政府主导、两级联动、多方参与、市场运作”的模式, 联动社会各方优势资源共同推进实施。目前已初步建设起旅游公共信息系统, 具体覆盖旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉体统、智慧旅游中央管理平台、重庆旅游官方微博、微信、手机报等数字宣传营销平台等已初步建立, 三峡库区智慧旅游互动式体验终端、重庆智慧旅游营销平台、重庆非去不可手机APP等系统也已进入测试阶段, 即将面世。

3.2 存在的问题与不足

尽管重庆市在旅游公共信息服务系统建设方面取得了显著的成绩, 但毕竟重庆的智慧旅游刚刚起步, 仍存在问题与不足, 需要进一步完善和优化。

首先, 重庆各区县旅游公共信息服务系统建设程度参差不齐。在信息化程度较高的重庆主城区域及相关景区, 旅游公共信息服务系统建设相对完善, 但其他区县及偏远景区, 旅游信息化建设还比较滞后。

其次, 旅游公共信息服务系统涉及范围不全面, 缺乏一定的深度。目前重庆市旅游公共信息系统服务主要涉及了旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉系统、旅游营销系统, 但在旅游的核心环节, 如旅游交通、旅游景区、旅游酒店等层面, 信息化运用程度相对较低, 还未完全实现智慧化升级, 导致旅游公共信息服务系统难以全面满足游客需要。

再次, 旅游信息网络平台时效性不强, 展示手段相对单一。目前重庆市各区县已基本建立了自己的旅游政务网站、旅游咨询网站, 旅游企业网站等, 但笔者在调查浏览过程中发现, 由于缺乏合理的管理和有效的维护, 旅游公共信息时效性不强, 更新速度较慢, 提供的信息相对滞后, 同时展示的方式多以静态的文字和图片为主, 缺乏动态的视频资料, 很难真正吸引游客去了解观看。

最后, 旅游公共服务信息系统监管功能较弱, 信息安全与监控的问题还未能真正解决。旅游监管是一种主要面向旅游企业及其相关从业人员的监督管理行为, 对旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游统计等方面进行综合管理。目前重庆旅游公共服务信息系统监管功能还未充分体现。

4 重庆市加强旅游公共信息服务体系建设的对策建议

4.1 优先发展信息化程度较高的区县, 逐步缩小差距

面对重庆各区县之间旅游公共信息服务系统建设程度不均衡的现状, 笔者认为要短时间采取大而全的发展方式, 快速改变各区县建设不均衡的现状, 是不现实的。因此, 本着从实际出发的原则, 根据各区域基础条件和现实状况, 建议优先发展信息化程度较高的区县, 再将建设的成功经验逐层逐步向周边区县引荐, 通过以点带面的方式, 逐步缩小重庆各区县旅游公共信息系统建设的差距。

比如重庆市可充分依托南岸区茶园国家物联网示范基地和北碚区蔡家的旅游集散总部基地的政策和技术优势, 实现旅游公共信息化建设的优化配置。目前重庆南岸区已形成了3+X产业布局, 即终端及系统集成产业园、智能家电产业园和传感器产业园等3个园区和以街镇为区间的X个主体群, 城市功能完备, 产业链条完整, 已基本具备了智慧城市的雏形。而位于北碚区蔡家的旅游集散总部基地已经开工建设, 该基地覆盖了调度中心、咨询服务中心、投诉中心、办件大厅等多个涉及旅游服务的公共服务中心, 建成后将实现旅游一站式服务。优先发展这些区域, 将对其他区县的发展起到良好的示范效应。

4.2 加强薄弱环节建设, 构建完整的旅游公共信息服务体系

针对在重庆市旅游公共信息服务体系中, 旅游交通、旅游景区等重要环节建设不全面的问题, 笔者建议加强薄弱环节建设, 形成完整的旅游公共信息服务体系。

在旅游交通方面, 充分将新一代移动通信、三网融合、物联网、云计算等新一代信息技术产业进行有效集成, 并运用到旅游交通中, 形成旅游交通的信息采集系统、信息检测系统和应急安全系统。通过这三大系统的监测调度、应急救援等功能, 实现对车流量信息、停车场信息等信息的即时共享, 帮助游客出行做出合理的选择, 同时为交通安全、路网畅通提供必要保障。

在旅游景区方面, 可运用应用无线射频识别技术、物联网、云计算、互联网等现代信息技术, 打造景区电子门禁系统、电子售票系统、自助导游系统、景区监管信息系统、环境监测系统等系统设备和服务, 实现景区管理智能化、旅游资源保护数字化和旅游产业整合网络化的三大目标。目前我国的四川九寨沟、安徽黄山、湖南张家界等景区已经在信息化建设方面积累了成功的经验, 重庆市各景区可以借鉴学习。

4.3 提高旅游信息网络平台的时效性, 拓展现实增强技术应用的广度

旅游信息网络平台是旅游信息化建设的窗口和载体。针对目前重庆市旅游政务网站、旅游咨询网站和各大旅游企业网站时效性不强, 展示手段单一的问题, 笔者建议对这些旅游网站进行全面升级改版, 进行规范管理和有效维护, 及时更新补充最新旅游信息, 全面提升重庆市旅游信息网络平台的覆盖面和质量。

同时在传统营销媒体的基础上, 重庆市应积极拓展现实增强技术 (Augmented Reality) 的应用, 这是智慧旅游发展的必然趋势。增强现实技术是一种全新的人机交互技术, 相对于二维码, AR技术呈现的形式更丰富, 其用虚拟的信息和图像模拟旅游景象, 并通过手机、电脑等设备呈现出来, 信息量更大, 真实性更强, 游客体验质量更高。这一方面, 云南省的丽江和玉龙雪山已经率先推出国内首份AR手册地图, 即基于现实增强 (Augmented Reality) 技术的全息影像地图。这是将传统地图与移动互联网技术结合的成果, 是全国首张动态交互景区手册和多维可视全息地图, 其最大特色是“海量云端数据信息、3D立体实景和多媒体呈现形式”。游客只需用移动智能终端安装并打开旅游客户端, 扫描地图, 所拍摄景点均会呈3D立体实景即刻浮出, 点击景点即可获取吃喝玩乐、线路攻略、旅游特色等丰富信息。游客只需一部手机, 一张地图, 便可轻松游遍景区。

4.4 增强旅游公共服务信息系统监管力度, 保障多方利益

智慧旅游发展中的旅游公共服务信息安全与监控的问题是重点和难点问题。重庆市应进一步增强旅游公共服务信息系统监管力度, 把已成熟的先进技术应用到旅游监管中来, 实现对旅游市场的动态管理, 切实保障游客、旅游企业等多方的合法利益。

可喜的是, 近期重庆市旅游监察执法总队已正式开通重庆旅游诚信网, 这标志着重庆市旅游市场监管全面迈入信息化。据了解, 重庆旅游诚信网将重点实现4个功能:一是在线旅游投诉功能, 为游客维权提供更加快速、快捷的服务;二是企业诚信查询功能, 先期将开通旅游企业经营基本资质查询, 随后逐步开通旅行社、A级景区、星级酒店等旅游企业的经营状况、所获荣誉、所受处罚等内容的诚信档案查询;三是政务公开功能, 定期公布重大行政处罚、景区酒店暗访信息、执法动态等内容, 不断加强旅游市场监督管理;四是重要旅游信息发布功能。通过发布旅游政策法规、旅游市场监管和旅游公共服务等信息, 为游客出行提供方便。

5 结语

由于重庆市的智慧旅游尚处于发展的初级阶段, 在旅游公共信息服务体系建设尚需较长时间的探索, 这迫切需要产学研用等各方协作创新, 在理论和实践层面进行更深入研究, 使重庆市早日成为内陆智慧旅游高地。

摘要：本文基于智慧旅游发展的大背景, 分析了目前重庆市旅游公共信息服务体系建设取得的成绩与存在的不足, 针对问题提出其发展对策, 并将其发展实践经验进行总结和理论提升, 旨在为重庆市旅游公共信息服务体系建设发展提供借鉴, 从而达到提升重庆市旅游产业信息化水平的目的。

旅游交通服务体系 篇9

一、天津站交通枢纽概况

天津站综合交通枢纽占地面积约95万平米, 总建筑面积约75万平方米, 建设投资近105亿元。建成后的天津站综合交通枢纽共有五大功能分区:铁路客站、城际广场、海河广场、站前公交中心 (副广场) 和站后公交中心。改造后的天津站综合交通枢纽强化了后广场的交通功能, 使天津站从原来的以前广场为主、后广场为辅的格局, 改变为站前、站后广场均衡发展。

第一, 功能分区即铁路客站, 总建筑面积约21万平方米。改造后的天津站站场由原来的6台11线变成10台18线, 预计铁路日客流量由原来的1万人次提升为8万人次, 2030年远期日客流量可达68万人次。

第二, 大功能分区, 也就是我们新开通的天津站综合交通枢纽轨道换乘中心, 坐落于天津站的后广场, 是集普速铁路、京津城际、津秦客运专线、长途汽车、地铁、公交、出租于一体的城市轨道交通的换乘中心, 也是地铁2、3、9号线在后广场形成的换乘节点, 总建筑面积为18万平米, 设计结构为地下四层:地下一层为公共交通层;地下二层为2、3、9号线车站站厅层, 乘客可在此买票进站;地下三层为2、9号线的站台层;地下四层为3号线的站台层及用于3号线与2、9号线之间换乘的换乘通道。

第三, 大功能分区即站前广场, 地下总面积为8万平方米, 地面绿化面积为3.4万平方米。前广场地下设为两层:其中地下一层靠海河一侧为宽26米的双向六车道的海河东路隧道, 并设为南北公交停靠岛, 北侧为出租车送客区;地下二层为容泊702辆小型客车停车场。

第四, 功能分区即站前公交中心, 位于站前副广场, 是27条公交线路的始末站, 但是没有长途客运。

第五, 大功能分区即站后公交中心, 规划地面为19个长途公交发车位, 客流可通过地下轨道换乘中心一、二、三、四层交通竖井实现垂直换乘。

二、天津站综合交通枢纽旅游公共服务体系建设存在的问题

(一) 政府、旅游管理部门及天津站综合交通枢纽运营管理单位对旅游公共服务的认识不够到位

目前天津站综合交通枢纽以满足公共服务基本需求为目标, 尚未站在服务天津旅游发展的高度, 针对游客人群提供有针对性的系统的服务。现有的旅游公共服务建设是为了解决某些问题或者说是看到其他城市都在做而进行的, 没有把整个旅游公共服务当作一个体系去建设, 没有一个完整地规划和明确的指导方向, 导致天津市综合交通枢纽旅游公共服务建设比较零乱, 没有系统性和方向性。部分要素甚至流于表面化、形式化。而是否真正发挥了旅游公共服务的作用, 是否提供了优质的令游客满意的公共服务, 旅游公共服务的建设是否真正提升了天津旅游目的地的竞争力等问题没有得到相关部门的重视。

(二) 提供旅游公共信息服务的主体应该是政府, 而不是交通枢纽运营管理单位

目前, 天津站交通枢纽运营管理企业与某家旅行社合作, 通过将场地出租给旅行社, 收取租金达到双赢的目的。因此, 游客服务中心最终是为这家旅行社盈利服务的, 因而无法保证其所提供的信息具有公平性和公正性;再有该旅行社没有能力和义务为所有旅游者提供免费的信息咨询服务。根据旅游公共服务理论和实践经验, 游客 (尤其是散客) 需求是旅游公共服务产生的前提, 为了提高目的地在市场上的竞争力和服务水平, 提高游客对目的地的满意度, 目的地政府有责任和动力向游客提供主导性、公益性、全方位的旅游公共信息服务。

(三) 公共服务体系各要素有待进一步完善

天津站综合交通枢纽目前的管理虽然已基本满足公共需要, 但针对游客的旅游公共服务体系各要素有待进一步完善, 如尚未设立游客投诉中心, 天津站综合交通枢纽是游客来到天津的第一站, 也是最后一站, 游客在即将离开城市时会对旅游过程中或换乘过程中存在的问题进行反映, 目前是投诉无门。文化氛围不够浓厚, 很空荡, 有待进一步打造, 使其不仅仅是换乘集散地, 还要成为宣传天津文化的主战场。

三、天津站综合交通枢纽公用服务体系建设建议

(一) 成立旅游公用服务管理机构

1. 为确保旅游公共服务体系建设工作顺利开展, 可增加部门, 专门负责旅游公共服务管理, 牵头建设天津旅游公共服务体系, 包括天津站交通枢纽、西站交通枢纽、机场枢纽等综合交通枢纽、旅游目的地、以及游客接触频发点位的旅游服务体系的建设, 制定行业规范和标准, 制定体系建设计划并组织实施, 协调各方关系, 统筹解决相关问题, 监督检查旅游公共服务体系建设的成效。为天津旅游公共服务体系构建提供宏观指导。

2. 凭借天津市旅游发展委员会和天津旅游协会, 建立政府主导, 由供给主体如旅游企业、旅游组织、私人部门构成的公共服务管理机构。该机构可由天津市政府牵头。设置该机构必然会推进天津旅游公共服务体系的建设, 进而提升天津旅游公共服务整体水平。

(二) 政府加大投入力度, 企业深挖潜在资源, 实现资金保障

1. 政府层面为更好推进天津旅游公共服务体系建设, 天津市政府应该将旅游公共服务纳入天津整体公共服务建设体系当中, 并设立专项资金。该资金可由旅游公共服务管理机构管理和运筹安排, 对天津站交通枢纽、旅游目的地重点公共服务领域进行建设, 加强资金的监管, 力图使资金使用落到实处。完善旅游公共服务体系各要素。

2. 天津站交通枢纽运营财政补贴收入及可经营性资产的经营收入远远弥补不了巨额的运营成本, 存在很大的资金缺口。天津站交通枢纽采用了“地铁+物业”的商业运营模式, 充分利用区位优势的良好条件, 要进一步深挖潜, 经营好配套的酒店、美食娱乐城、社会停车场、广告等可经营性资源, 培育打造好天津站交通枢纽商业圈, 取得土地的增值收益, 实现正外部效应的内部化。充分利用周边土地资源的潜在价值, 平衡综合交通枢纽的运营亏损, 给枢纽带来可观的经济收益, 为枢纽的公共服务水平的提升提供资金支持的同时, 就为旅游公共服务体系构建奠定了基础。此外, 可以借助开发为后续良性运营带来大量稳定客流, 从而最终解决枢纽运营资金及可持续发展问题。

(三) 完善旅游公共服务体系要素

1. 政府应强调在提供公共信息服务方面的主导性、公益性及全方位, 加强对城市综合交通枢纽等游客密集区信息供给方的监管力度。采取多种内部信息发布渠道, 在免费发放公共旅游宣传品, 城市地图、旅游资源简介、酒店等相关信息的基础上, 充分利用枢纽内部媒体广告资源, 展示城市旅游目的地的形象, 给游客直观视觉冲击。科学安排游客服务中心岗亭及旅游地理信息触摸屏的点位设置, 通过整体布局设计, 确保信息覆盖面及游客获取信息的便捷性。

2. 完善旅游服务设施建设以游客需求为导向, 对天津站交通枢纽前后广场的独立导向标识进行整合, 以墙体标识及地面标识为补充, 形成一套系统的、清晰的导向体系, 并在关键点位设置各层的布局图, 确保游客快捷换乘。选择适合点位, 增设读书角, 摆放杂志等书籍, 便于乘客在换乘等候时间进行阅读, 在细节处体现文化气息。同时, 在选择商业形态时, 注重商家的文化韵味。通过系统设计, 使交通枢纽不仅成为一个商业的聚集地、生活的休闲娱乐地, 同时也成为一个文化交流的区域。

3. 提升国际化水平, 与国际接轨。天津作为国际港口城市、北方经济中心和生态城市, 旅游公共服务体系应当同国际接轨, 按照国际标准建设。根据客源地的构成, 导向指示牌至少使用中英两个语种, 最好是中英日韩四个语种。加强对天津站交通枢纽咨询台英语口语培训, 游客服务中心应选派具备英语交流能力的人员, 为国外游客提供信息咨询服务, 展示天津国际大都市的形象, 进而提高城市旅游竞争力。

4. 创新决策机制, 加强专项规划。根据游客需求决定旅游公共服务的供给。建立健全严密的决策机制, 根据需要可采取召开专题会议进行集体决策、公示决策内容广泛征求意见、邀请专家论证, 必要时实行公众参与机制。在创立决策机制应重点考虑旅游者的建议, 而不是政府领导的建议。此外, 还应加强旅游公共服务体系发展规划, 一方面有利于旅游公共服务建设的系统性, 避免零散;另一方面有利于分步并有条不紊的推进旅游公共服务体系的建设。

参考文献

旅游交通服务体系 篇10

一、提升与主要客源地之间的交通运输能力

增加石家庄与主要客源地之间航线、航班、列车和旅游专列的班次, 大力提升客运能力。航空方面, 在目前开通44条国内、国际航线的基础上, 增加至长三角、珠三角及东北地区等国内主要客源地的班次, 增加至京津、承德、张家口及周边重点省市支线航空的班次, 适时增加至日韩俄、东南亚等国家热点目的地的班次。铁路方面, 依托石家庄全国重要铁路交通枢纽的地位, 充分发挥铁路运输运力强、舒适、快捷、安全、低价等优势, 增开东北方向、山东方向、蒙古方向的旅游专线列车, 增加到主要客源地的车次;依托石家庄全国高速铁路枢纽的优势, 利用石太、石青、京广高铁开通旅游高铁专线列车。公路方面, 加快完善高速公路网建设, 完善高速公路服务区的旅游服务功能, 增加至周边主要省、市、县的高速客运大巴及旅游大巴车。

二、增强市区至各旅游目的地的交通便捷服务功能

(一) 完善公共交通的旅游服务功能

1. 完善交通枢纽的旅游服务功能

充分利用现有的交通集散网络和交通运输力量, 在机场、火车站和各长途汽车站等交通枢纽, 根据其集散能力的强弱, 建设不同级别的旅游集散中心, 通过旅游大巴、公交车、出租车等便捷的公共交通方式, 将游客送达目的地。依托正定机场二号航站楼、石家庄新客站、石家庄北站以及西王、运河桥、南焦、白佛等客运站, 建设旅游咨询服务中心, 配套讲解员、导游图等服务。在现有列车服务的基础上, 完善旅游专线、专列的旅游服务功能, 在专列上设导游服务站、旅游咨询车厢、安全服务台、观景车厢、旅游商品售卖车厢等针对游客的旅游服务设施。

2. 延伸城市公交服务网络, 推动旅游公交建设

在现有旅游公交车的基础上, 通过增加车次、增加线路、延伸路线、优化走向、提升车辆档次、完善旅游服务功能等, 大力推动旅游公交系统建设。增加近程热点线路, 如市区至抱犊寨、封龙山、动物园、植物园等线路的车次;增开市区至周边热点景区和乡村旅游点的旅游专线公交线路, 如市区至驼梁-五岳寨、西柏坡、天桂山、苍岩山、嶂石岩、赵州桥等地的“旅游直通车”, 同时对公交线路走向进行优化, 使其尽量串联更多的景区与乡镇;提升车辆档次、完善旅游服务功能;建设市区至鹿泉、正定、藁城、栾城等方向的快速公交系统 (BRT) , 实现城市公交的提速与提量运营;推动开通更多的城市旅游观光巴士, 对现有旅游公交车在车体结构、无障碍设施、外观形象、尾气排放等方面进行逐步换代升级, 并完善旅游服务功能, 从中选取2~3条在投入模式、运营模式、设施功能、多语言讲解以及整合交通、游览、住宿等方面具有示范作用的线路。

3. 加强地铁、轻轨等轨道交通对旅游业的支持力度

以石家庄大力建设地铁、轻轨等轨道交通为契机, 从建设阶段开始强调地铁对旅游业的支持力度。一是在人民广场站、中山广场站、火车站等重要的地铁换乘站及西王、运河桥、南焦、白佛等标准站增设旅游咨询台, 配套咨询员、导游图等服务;二是在地铁列车车厢内部及隧道墙体两侧增设旅游视频宣传广告;三是依托地铁沿途景点策划“坐地铁游石门”精品线路。

(二) 建立旅游集散中心体系

以游客需求、功能分区、城市布局、交通条件、景区品味为依据, 坚持因地制宜、服务大众的原则, 在全市构建集散中心、集散分中心、集散点组成的三级旅游集散中心体系。全市在城市中心、交通中心等人流聚集区建设2~3个集散中心, 由旅游局负责具体指导, 由当地相关旅行社有限公司负责具体运作, 通常设有交通换乘站、旅游咨询服务区、宣传展示区、商务票务区、接待区、餐饮区、购物区、停车场等, 提供全方位的旅游服务;在重要的交通枢纽站建设集散分中心, 一般提供换乘、咨询投诉、宣传展示、旅游接待、餐饮、购物等方面的服务;依托重点旅游乡镇、旅游聚集区建设旅游集散点, 集散点距离目的地和景区最近, 一般指提供换乘、咨询、餐饮等服务即可。逐步实现机场、火车站、汽车站、公交车站、地铁站-集散中心站点-主要景区的无缝对接。加强各旅游城镇、各旅游集散中心间的横向联系, 推动联网售票、异地订票, 实现区域化、网络化运营。在各旅游集散中心建立电子监控平台、数据传输系统, 与公共信息服务体系对接, 将相关信息反馈至有关部门, 加强信息的收集与分析。

(三) 完善自驾游服务体系

依托石家庄的区位交通优势, 面向省内外自驾车游客, 通过自驾车旅游服务区、自驾车营地及车辆租赁、信息导引、快速救援等服务体系设置, 在全国率先建立一个区域性、一体化运作的自驾车服务体系。

1. 自驾车旅游服务区

分为两类, 一类是高速路段, 依托现有服务区进行旅游功能的完善和提升, 在现有的休息、餐饮、住宿、加油、汽车修理功能之外, 增加旅游导引、旅游咨询、旅游宣传、特色购物等旅游服务功能;一类是国省干道路段, 途经的每个县辖区范围内至少设置一个, 统一服务标准, 配套咨询服务台、资料展柜、通讯设备、旅游商品部、游客休息处、旅游厕所、停车场等设施。保障行程2小时以内有综合服务区, 1小时以内有旅游厕所, 形成完备的旅游综合服务区网络。

2. 汽车露营地体系

参照《汽车露营营地开放条件和要求》、《中国营地建设标准》以及《中国体育休闲 (汽车) 露营营地建设标准》, 以保护生态环境为前提、坚持以人为本、以完善配套服务设施为目标, 依托交通道路和风景优美之地或者在旅游景区附近, 具备一定的自然条件、社会条件以及用地条件的场地, 建设湖畔型、乡村型、山地型、森林型等不同类型的汽车露营地25个。营地主要配套游径、住宿、餐饮、休闲、娱乐、健身、租赁、信息咨询、汽车保养与维护、生活等综合服务功能。

由石家庄市旅游协会负责组建石家庄汽车露营地集团, 通过不同的融资途径投资开发汽车露营地, 创立石家庄汽车露营地品牌, 实行连锁经营、电子网络化管理, 使全区范围内汽车露营地具有互动、便利、安全、可靠、周到的服务功能, 实现成本的节约, 取得更好的经营效果。

3. 旅游汽车租赁

以现有省内的汽车租赁公司为依托, 培育2~3家旅游汽车专用租赁公司, 以石家庄市区、平山县、井陉县、赞皇县等地为中心, 以重要的旅游村镇及重点景区为网点。公司要配备不同档次、不同价位的车辆满足不同游客的需求, 为游客提供预约租车、送车上门、异地还车、汽车救援等服务。

4. 汽车救援系统

目前我国已有不少汽车救援从业机构, 建议由市旅游协会组织成立石家庄自驾车旅游救援中心, 为需要救援的车辆和汽车求援机构搭建一个方便、快捷的信息平台, 制定自驾车突发事件救援预案, 确保自驾车旅游安全保障救援;加强对自驾游出行车辆及其驾驶员的管理, 推动建立覆盖全市的、反应及时有效的应急呼叫与救援系统, 为汽车露营地、旅游车辆及道路交通安全提供保障, 维护游客的人身及财产安全;保险公司要加强自驾游意外险产品的开发, 提倡和鼓励自驾游旅游者出游投保, 提高游客的自我保护和安全防范意识。

三、完善旅游交通引导标识系统

推进建设通往景区及各类旅游服务设施的旅游交通引导标识。旅游交通引导标识系统布局应以集散服务场所、干线公路为骨架, 以重要交通节点、换乘点、道路出入口和接驳处为重点;以交通引导、全景导览为主要功能, 并提供中英 (日韩俄) 文的文字说明, 打造规范、简洁、实用、国际通行的旅游交通引导标识系统, 并加强在旅游集散中心、旅游综合服务中心旅游交通图和旅游宣传册的免费发放。

摘要：旅游公共服务体系的建设是旅游业迅猛发展和游客出行方式深刻变化提出的新要求, 主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务及旅游行政服务等五大体系, 而旅游交通便捷服务体系是其最为重要的组成部分。文章以石家庄市为例, 系统的探索城市旅游交通便捷服务体系构建的框架与模式, 力图对其今后旅游交通便捷服务体系给予规范和指导, 推动其旅游目的地建设和城市服务系统的全面提升。

关键词：旅游,交通,石家庄

参考文献

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完善我国旅游法律体系的思考 篇11

一、制定旅游基本法

为了尽快确立旅游业在国民经济中的地位，确定发展旅游事业的基本方针，日本政府在总结旅游工作经验的基础上，早在1963年6月就制定了《日本旅游基本法》。美国政府也在1975年5月颁布了本国的旅游基本法《全国旅游政策法》。又如1972年的墨西哥《旅游法》，英国的《旅游发展法》，韩国的《旅游振兴法》，这些旅游基本法在统一管理全国旅游发展工作，制定政策，协调关系，促进旅游事业的健康发展发挥着重要作用。因此，为了充分发挥旅游业对国民经济发展的重要促进作用，确保旅游经济的健康稳定发展，维护旅游消费者的合法权益，有必要制定一部旅游基本法来统一管理全国旅游业。

1、旅游基本法的基本框架：

借鉴旅游发达国家的旅游基本法，我认为我国旅游基本法应具备以下内容：（1）规定国家发展旅游事业的根本宗旨和原则；（2）规定政府主管机构的法律地位和职能；（3）规定各类旅游企业的行为准则；（4）规定对旅游者合法权益的保护；（5）规定旅游资源开发利用保护原则；（6）规定国际旅游原则；（7）规定一系列行业管理制度；（8）规定法律责任。

2、立法应侧重保护旅游消费者的合法权益

旅游者是旅游活动和旅游法律关系的重要主体，对他们的合法权益的保护直接关系到一国旅游业的生存和发展。综观各国法律和有关国际条约，都十分重视对旅游者合法权益的保护。建议立法应该规定旅游者的合法权益主要包括：第一，自由旅行权；第二，逗留权；第三，知悉真情权；第四，人身及财产安全保障权；第五，自由公正地缔结旅游服务合同权；第六，享受医疗权；第七，求偿权；第八，寻求法律救济权；第九，受尊重权；第十，监督批评权；第十一，残疾人的旅游权。

二、完善惩罚性赔偿制度

所谓惩罚性赔偿又称加倍赔偿或额外赔偿，是指侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。它是传统民事责任中的补偿性损害賠偿制度之外发展的一种例外赔偿制度，除了赔偿功能外，还具有惩罚和威胁的功能。将这一制度运用于旅游消费领域，对切实保护旅游消费者权益具有不可估量的作用。

1、惩罚性赔偿制度的适用条件

虽然我国的《消法》第49条对惩罚性赔偿作了规定，但与美国、台湾等国家地区的规定相比，其适用范围显得过于狭小。在我国，规定侵权行为主观上有“欺诈”时才可以适用惩罚性赔偿，显得过于狭窄，不能满足现实的需要。我认为，《消法》第四十九条的适用，应该延至故意和重大过失，而不仅限于“欺诈”。

2、惩罚性赔偿基数

我国《消法》第四十九条的赔偿并不是建立在消费者的损失或经营者的基础上，而是与消费者“购买商品的价款或者服务的费用”挂钩，在实践中会出现许多不公正的做法，权利义务严重失衡。以商品的交易金额来计算惩罚性赔偿，最大的缺陷还在于，由于交易的大小与有可能的诉讼成本进行比较和权衡，得出消费者进行诉讼的概率，准确掌握加害行为的法律成本，这样会使《消法》第四十九条的惩罚效果大打折扣。《消法》有关赔偿的基数，应该是以实际损害为准，包括律师费、误工费等费用，还可将旅游经营者侵犯旅游消费者权益的主观上的恶意程度、旅游经营者的违法所得以及经济实力作为确定赔偿数额的主要依据。

三、完善旅游合同立法，规制旅游格式合同

我国目前旅游合同立法现状考虑，我认为对旅行社提供的旅游格式合同除了普通法的规制以外，还需要做一些具有针对性的特别规定。

第一，将旅游合同有名化。纵观旅游业发达国家，随着现代旅游经济活动的日益频繁，在传统法律和商业习惯不能公平有效地处理旅游合同纠纷的情况下，制定专门的法律法规调整这种新型关系是各国共同的做法，他们纷纷颁布了旅游基本法，并且相应地在旅游基本法和民法中制定或增补了大量调整旅游合同的法律规范。

第二，强调旅行社的先契约义务。旅游合同的签订一般由旅行社预先拟订好旅游合同的内容，将设计好的旅游产品供旅游消费者选择，旅游消费者一旦确定接受格式合同则宣告合同成立。因此让旅游消费者选择接受之前充分了解格式合同的内容至关重要。我们可以参照德国的做法用立法形式明确规定旅行社提供的包价手册应当包含的信息内容，应当让消费者了解的具体内容；另一方面，规定旅游格式合同中与旅游消费者利益密切相关的条款尤其是责任条款应当采取醒目的方式向旅游消费者展示，如在该条款前做特殊标记来提醒其注意，或者规定旅行社负有口头提示义务等。

第三，限制不公平责任条款，可以将公平原则、诚实信用原则等基本原则为立法指导，制定专门的法律条款对旅游格式合同的效力予以限制。

四、完善旅游债务履行辅助人责任制度

旅游消费过程的完全实现需要众多部门的参与，旅游给付的完成不是单由旅行社一方独立完成的，在包价旅游中第三人参与合同履行的现象极为普遍。包括旅行社以自己名义与运输公司签订的旅客运送合同，与饭店签订的旅客住宿合同、餐饮供应合同以及在经过旅客同意之后由其他旅行社为旅游给付的情形等。在实践中，由于运输公司、饭店、宾馆等这些旅游债务履行辅助人不履行或不适当履行义务而给旅游消费者造成损失的现象也极为普遍。

在现实中，这种因旅游债务履行辅助人的过错而导致旅游消费者与旅行社之间的合同纠纷不仅非常多，而且十分复杂。基于对旅游消费者权益保护问题的考虑，我认为旅行社应当对旅游债务履行辅助人违约给旅游消费者造成的损失承担责任，旅游消费者因此而受伤害有权向旅行社提出请求赔偿。

参考文献：

[1]王利民.惩罚性赔偿研究[J].中国社会科学，2006（9）.

旅游交通服务体系 篇12

一、秦皇岛市旅游公共服务体系的发展情况分析

(一) 秦皇岛市旅游公共服务体系现状

秦皇岛是一个历史悠久的知名海滨旅游城市, 又是最早对外的开放的14个沿海城市之一, 经过多年的发展, 旅游业取得了很大的成就, 旅游公共服务建设也有很大的发展。秦皇岛市旅游公共服务体系的建设主要体现在以下几个方面。

1. 旅游基础设施服务的发展。

秦皇岛市形成了较为完整的旅游交通服务网, 主要旅游景点交通便利;在旅游景区内建有相关的游乐设施、卫生设施和休闲场所等, 这都便于旅游者的游览。

2. 旅游公共信息类服务的发展。

旅游信息咨询服务的发展, 秦皇岛市在多个地方建有专门的旅游咨询中心, 为旅游者提供信息咨询服务;秦皇岛市建有旅游政务网站等信息网站。

3. 旅游公共安全检测类服务受到政府重视, 秦皇岛市、区旅游局针对都非常重视旅游安全监管的情况。

4. 旅游行业指导类工作的发展。

秦皇岛市积极贯彻相关的旅游政策与法规, 加强执法, 如开展旅游教育培训, 培养旅游人才, 满足旅游业发展的需要;推出旅游一卡通等优惠活动, 促进旅游消费的发展。

(二) 秦皇岛市旅游公共服务体系存在的问题

1. 政府及相关行业人士对旅游公共服务理念的认识不到位。

目前的旅游公共服务建设并没有把整个旅游公共服务当作一个体系去建设, 秦皇岛市的旅游公共服务建设比较零乱, 缺乏系统性。

2. 旅游公共服务的供给水平和层次低下, 供给方式简单, 服务内容单一。

旅游公共服务建设都是处于发展的初级阶段, 缺少短信平台、旅游热线、旅游咨询服务中心等方便旅游公众查询信息的方式, 以及景区的旅游解说系统不是很完善等等。

3. 秦皇岛市的旅游公共服务运行体制不完善, 资源配置率低。

由于各种原因, 秦皇岛市的旅游公共服务运行体制不完善, 许多已经有的旅游公共服务也没有很好的得到利用, 资源配置效率低, 甚至带来资源的浪费。

二、秦皇岛市旅游公共服务体系的发展模式探讨

结合旅游公共服务的特点和秦皇岛旅游发展的实际情况, 本文认为秦皇岛市旅游公共服务体系建设应采取以政府为主导, 充分发挥其他各方面力量的发展模式。

(一) 发挥政府的主导作用

旅游公共服务体系的建设, 政府必须起主导作用, 对于那些投资大的基础设施建设需要政府去做, 这也是基础设施的公共性所决定的, 政府提供全部的建设费用和事业发展所需要的经费, 政府投资还能够促使社会资本投资到旅游业中。

(二) 发挥市场的引导作用

为了提高旅游公共服务体系建设的效率, 要充分发挥市场的作用, 让旅游企业和相关的企事业单位参与到旅游公共服务体系的建设中来, 政府旅游主管部门可以通过采购、外包、补贴、特许经营、授权等市场化供给方式将政府提供服务的权利让渡给旅游相关企业。

(三) 发挥社会其他相关部门的作用

除了政府和旅游相关企业之外, 很多旅游公共服务, 如行业人员培训工作、行业的监督与条例和准则的制定、志愿者服务等, 这些都可以通过行业协会、高校等相关部门来提供, 这种新的制度, 可以节省经费、提高灵活性, 有利于加强公众的公共服务意识, 动员全民参与。

总之, 秦皇岛市旅游公共服务体系应以政府主导, 调动旅游企事业单位和社会团体甚至个人的作用。政府是旅游公共服务的生产者, 但是也是管理者、协调者、监督者, 确保旅游公共服务体系的建设满足旅游业发展的需要, 提高秦皇岛市的旅游竞争力。

三、建设秦皇岛市旅游公共服务体系的基本思路

针对秦皇岛市旅游业的发展情况, 秦皇岛应着重从以下几方面, 来加强旅游公共服务体系建设, 提升秦皇岛市旅游竞争力。

(一) 完善旅游公共基础类服务设施

旅游公共基础类服务设施是在公共服务基础类服务设施的基础上发展起来的, 应该在此基础上, 着重增强公共基础设施的旅游功能。

1. 完善旅游交通服务设施。

加强旅游交通服务设施建设, 在公共交通服务建设的基础上, 重视旅游交通规划, 形成旅游交通网络, 增设旅游站点、旅游集散地等, 为旅游者的出行提供便利;在旅游景区之间开设旅游交通服务, 适应目前散客旅游者增多的发展趋势, 便于旅游者在景区间的转移, 增强景区间的联系, 提升旅游景区整体竞争力。

2. 完善旅游休憩服务设施。

一个城市的旅游吸引力除了旅游吸引物之外, 还包括其他的辅助设施, 如休闲绿地、公共景观设施、各种游乐设施、休憩椅等。秦皇岛市应该着重开辟公共休闲绿地, 来增加城市的旅游吸引力;加强城市和景区的卫生设施建设, 增设观光亭和休憩椅等设施, 增强旅游者的旅游舒适度。

(二) 大力加强旅游信息类服务

旅游信息贯穿旅游者需求的整个过程。旅游信息的可得性、丰富性等, 影响到旅游者对旅游目的地的选择, 对旅游目的地的评价, 因此, 要增强旅游竞争力, 就需要加强信息类服务。

1. 建设、完善秦皇岛旅游网络信息服务。

建设相关的秦皇岛旅游信息网站, 方便旅游者通过网络来查询信息。网站的建设可以分门别类, 也可以建一个统一的秦皇岛旅游信息网站, 域名要简单、清楚, 便于旅游者登陆;同时提高网站的支持力度, 增加与其他网站的链接, 提高网站的信息容量, 尤其是对于已经建立的旅游网络, 丰富其网站内容, 采取更有吸引力的形式, 提高其吸引力和宣传力。

2. 建立并发挥旅游信息咨询服务中心的作用。

借鉴旅游发达国家的经验, 秦皇岛应在游客或旅游景点集中的地段、在火车站或市中心人流集中的地方, 建立旅游信息咨询中心, 吸收专业服务人员, 为旅游者提供专业的旅游服务。由于秦皇岛市旅游发展的季节性明显, 旅游信息咨询服务中心可以采取固定性与流动性两种形式, 在火车站等人流密集的地方, 建立长期性咨询服务中心, 在旅游景区则根据旅游发展的淡旺季设立临时性旅游信息咨询服务中心。

(三) 发展旅游行业指导类服务

针对秦皇岛市旅游业淡旺季波动较大的趋势, 及旅行社数量多、规模小, 临时导游多的具体情况, 出台秦皇岛市地方性旅游法规, 规范旅游行业的发展;加大旅游教育的发展, 与相关旅游院校合作, 培养旅游业人才, 调动旅游专业学生的积极性, 利用他们的教学实习, 调整旅游淡旺季对于旅游人才的需要。调动以大学生为主的包括社会各界人士的志愿者的积极性, 对他们进行培训, 借用他们的力量, 为旅游者提供服务。

(四) 完善旅游安全监测类服务

加强旅游规划与开发管理, 注重对于旅游资源的保护。秦皇岛市应加大对于以长城文化为核心的旅游资源的保护, 注重旅游生态建设、旅游公共环境建设;建立完善包括旅游紧急救援机制在内的旅游公共安全机制, 加大对于旅游公共安区服务设施的建设与监督工作, 确保旅游者的旅游安全。

四、通过旅游公共服务体系建设, 促进秦皇岛市智慧旅游建设

随着科学技术的不断进步, 旅游服务过程中的智能化程度也越来越高, 例如射频识别、云计算、物联网等先进科技在旅游行业的应用为旅游业发展提供了更为便利的条件。智慧旅游的本质是指信息技术在旅游业中的应用, 是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标, 增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。秦皇岛市应该积极投入到智慧旅游建设中来, 为游客提供更为方便、智能的旅游服务系统。在旅游公共服务建设方面将物联网、移动支付等项目作为秦皇岛市旅游信息化的基本内容, 方便旅游企业和游客, 打造更加现代、便捷的旅游公共服务体系, 全面实现秦皇岛市智慧旅游建设。

总之, 秦皇岛市的旅游竞争力是与其旅游公共服务体系密切相关的, 旅游公共服务体系是影响旅游者对于旅游目的地的选择与评价。针对目前秦皇岛市的旅游发展现状, 提高旅游竞争力, 需要借助旅游公共服务体系建设的完善, 加快秦皇岛市智慧旅游建设。

参考文献

[1]董培海, 李伟.关于《旅游公共服务体系》的解读——兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010 (12) .

[2]李爽, 甘巧林, 刘望保.旅游公共服务体系:一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报, 2010 (5) .

[3]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究:游客视角[J].旅游学刊, 2007 (4) .