旅游公共服务体系

旅游公共服务体系（通用12篇）

旅游公共服务体系 篇1

随着我国经济的快速发展, 人们的经济收入逐年增加, 其中可自由支配收入更是显著增长, 再加上我国每年都有公共休假制度, 这些因素为人们的出游提供了经济支持和时间条件。除此之外, 当前快节奏的社会生活使人们产生了很大的压力, 人们也渴望通过旅游这种回归大自然的方式来释放压力, 愉悦身心。因此, 每年黄金周等节假日时期, 我国游客的出游次数逐年增加, 人数规模日益扩大。旅游人数和出游次数的增加给旅游目的地的公共服务体系提出了挑战, 对旅游景区的交通、通讯以及救助等公共服务提出了更高要求, 所以为了更好的为游客提供公共服务, 必须完善旅游公共服务体系。

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的, 主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的, 其中政府是主导系统, 满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统, 在旅游公共服务体系中, 政府提供的服务是多方面的, 如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设, 旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目, 由于它们是景区所必须拥有的公共服务, 能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量, 但同时因为它们的投资回报很小, 这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统, 主要体现出来的是市场化运作, 如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升, 由于处于旅游行业, 所以它具有一定的针对性, 为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念, 不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力, 直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1. 旅游公共服务体系功能不健全。

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全, 当地政府在管理旅游公共服务信息时, 经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为, 加重了旅游市场的信息不对称, 即使旅游企业的利益受到损害, 更使游客利益得不到保障, 并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善, 我国很多旅游景区的住宿结构很不合理, 一味注重高档豪华酒店的建设, 缺少适合普通游客居住的经济型旅店, 造成游客的满意程度降低。此外, 有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分, 还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心, 造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2. 旅游公共服务体系供给途径单一。

很长一段时期以来, 我国很多旅游景区在发展的过程中, 往往只重视硬件的开发和建设, 不注重对旅游公共服务体系的提升, 也就造成了较低的旅游产业效率, 旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加, 人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长, 特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同, 团队旅游的活动大都被旅行社安排好, 对旅游公共服务需求不高;而对于离开旅行社的散客而言, 就需要更多的接触到旅游服务公共体系, 对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性, 使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3. 旅游公共服务水平需要提高。

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低, 国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求, 如旅游车辆数量不足, 档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题, 以海口为例, 根据海口城区90多万平方公里面积, 应当设置350个公厕, 但实际只有140余个公厕, 还相差200多个公厕, 值得注意的是在设置公厕的时候, 还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便, 同时也影响了旅游公共服务水平。此外, 旅游公共服务的国际化水平也较低, 在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距, 这些都亟需改进, 体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4. 旅游公共服务体系缺乏有效监管。

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管理, 但仍然存在不少漏洞, 不利于旅游公共服务体系的建设。由于当前旅游市场竞争异常激烈, 各个旅行社为了争抢客源, 大打价格战, 造成参团费用低于运营成本, 从而带来一系列问题。例如旅行社为了获得收益擅自降低接待标准和改变出游路线, 把一些包含在参团费用的项目改变为自费项目。此外, 由于导游人员的素质良莠不齐, 再加上政府监管的漏洞, 使得一些导游与商家穿通, 强制游客购物, 导游从中获得提成。这些行为都严重损害了游客的经济利益和精神享受, 因此, 政府对旅游市场的监管力度需要进一步加强。

三、旅游公共服务体系建设对策

鉴于我国旅游公共服务体系建设中存在的一些问题, 我国政府及相关部门以及旅游企业都需要采取相应的措施, 建设科学合理的旅游公共服务体系, 具体措施有以下几个方面。

1. 政府积极参与完善公共服务设施。

在完善旅游公共服务体系中, 政府发挥着主导作用。首先政府要注重提高旅游企业及管理者的素质, 使其提高旅游公共服务的质量, 同时作为政府也要牢固树立公共服务意识, 提供更好的旅游公共产品和公共服务。其次, 政府需要对旅游公共服务设施进行不断完善, 例如完善交通系统, 使游客的出行更方便快捷;增加公厕数量, 解决用厕难的问题;还应完善旅游信息服务平台等公共服务设施的建设。最后, 政府需要注意服务细节的完善, 如对景区纪念品的设计以及景区门票的定价等方面进行完善。

2. 鼓励人民群众参与旅游公共服务体系的建设。

单纯依靠政府完善旅游公共服务设施既需要耗费大量的人力物力, 并且在短时间内完成也不现实, 因此, 要改变以往由政府提供旅游公共服务的单一性, 积极鼓励社会组织以及个人加入到旅游公共服务体系的建设中来。如政府可以采取服务外包以及在政策方面进行支持等措施, 吸引社会组织与个人参与旅游公共服务体系建设, 提高旅游公共服务质量。从实际出发根据旅游公共服务不同项目的性质特点, 推进旅游公共服务供给主体的多元化, 并实现供给方式多样化, 建立起政府、社会组织和个人共同参与的旅游公共服务体系。在这个建设过程中, 政府起着主导作用, 并保障社会组织和个人的有效参与, 真正实现人民群众切实参与到公共服务体系的建设中来。

3. 建立健全旅游公共服务的法律法规。

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全, 需要进一步完善立法。通过建立健全法律法规, 从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工, 明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则, 使旅游公共服务体系的建设有法可依。通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策, 并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用, 对旅游公共服务建设常抓不懈。法律法规的完善也有益于规范旅游市场, 维护游客的合法权益。

4. 提升国际化水平和游客满意度。

旅游公共服务体系建设应当与国际化接轨, 逐步与国际旅游城市发展步伐协调一致, 不断进行旅游设施国际化建设与改善。首先在交通系统的建设中体现出国际化, 在机场、港口以及车站的指示牌上应使用中英文双语。其次在旅游景点的标示以及游览图中也应使用中英双语, 在景点的网站上最好采取两种以上的语言版本。再次, 当地政府部门可以建立一个外语援助系统, 包含世界上一些使用较多的语言, 为外来游客提供免费服务。在提升游客满意度方面, 健全景区景点的交通系统, 使游客的出行更加方便, 增加公厕的数量, 解决用厕难的问题, 此外, 注重为游客提供信息咨询等人性化的服务, 都是提升游客满意度的好方法。旅游公共服务体系更加完善, 游客满意度提高, 才能吸引更多游客的到来。

5. 加强旅游公共服务质量的监管。

旅游公共服务体系建设中存在的监管漏洞, 导致发生了较多侵害游客利益的事件, 因此, 需要进一步加强对旅游公共服务质量的监督和管理。首先要规范旅行社的经营行为, 对发生过侵害游客利益的旅行社进行重点监管, 严厉打击旅行社不履行合同等违法行为。其次, 加强对导游的职业教育, 提高导游的素质, 对损害游客利益的导游进行批评教育, 严重者依法处理。再次, 对旅游景区进行有效规范和加强监管, 打击景区的乱收费以及抬高门票价格的行为, 同时还要注重对旅游纪念品质量的管理。通过加强对旅游公共服务质量的监督管理, 查补监管中的漏洞, 可以很好地规范旅游市场, 营造一个公平竞争的市场环境;还可以提高旅游公共服务质量, 保护游客的合法权益。

四、结束语

综上所述可以看出, 旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的, 需要多方的共同努力, 当然, 旅游公共服务体系的建设对于我国旅游业的发展也具有非常重要的意义。建立完善的旅游公共服务体系, 有利于创设健康有序的旅游公共服务市场;学习国外先进的经验, 为游客提供更满意的服务。改变单一依靠政府的模式, 鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来, 既可以减轻政府的财政负担还可以提高旅游公共服务的质量。使游客有一个舒适安全的旅游环境, 更重要的是可以促进我国旅游业的发展, 使我国逐渐发展成为一个旅游强国。

参考文献

[1]董培海, 李伟.关于旅游公共服务体系的解读--兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010.2[1]董培海, 李伟.关于旅游公共服务体系的解读--兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010.2

[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7

[3]李爽, 李建中.城市旅游公共信息服务系统建设--以厦门市为例[J].资源开发与市场, 2010.7[3]李爽, 李建中.城市旅游公共信息服务系统建设--以厦门市为例[J].资源开发与市场, 2010.7

[4]句华.公共服务中的市场机制理论、方式与技术[M].北京:北京大学出版社, 2006[4]句华.公共服务中的市场机制理论、方式与技术[M].北京:北京大学出版社, 2006

旅游公共服务体系 篇2

——中国旅游公共服务“十二五”专项规划解读

●目标与任务

基本完善五大服务体系

旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，主要包括旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游行政服务等内容。

《规划》明确了“十二五”旅游公共服务发展总体目标：到“十二五”期末，基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则和市场化运作相结合的可持续发展的体制机制。

具体工作目标分别是：

——到“十二五”期末，基本建立信息全面准确及时、传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。超过50%的游客通过各种渠道享受到旅游公共信息服务。全国旅游咨询中心数量年均增长15%。

——到“十二五”期末，基本建立覆盖国内、入境、出境三大市场的旅游安全保障体系。全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，旅游安全形势总体平稳。

——到“十二五”期末，基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心(点)，从集散中心(点)到旅游景区的旅游集散体系，形成各类旅游集散中心(点)1000余个。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。

——到“十二五”期末，基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民资源比“十一五”期末增加20%以上。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。

旅游公共服务体系 篇3

关键词：旅游管理；实用写作；口语训练；旅游文化；体系构建

近年来，我国旅游产业发展迅猛，旅游行业前景一片光明，旅游教育的重要性也日益凸显。能否培养出符合行业需求的旅游人才，直接关系到旅游业的盛衰。旅游业的核心——旅游服务与管理专业人员必须具备较高的素养和相应的能力体系，尤其要具备相应的实用写作能力和良好的口语交际能力。

构建说写能力体系的必要性及现实意义

随着旅游事业的蓬勃发展，社会对旅游人才的需求也日益扩大。鉴于高职教育突出“能力为主、需要为准和够用为度”的原则，旅游教育应按照市场经济发展的需要，培养具有综合职业能力和全面素养的导游和旅游管理人员。

遍观当今高职旅游教学，以培养旅游服务与管理专业学生说写能力为导向的职业能力体系尚未完全构建，多种因素影响和滞缓了说写能力的形成。具体表现在：第一，教材编写缺乏层次性。目前，市场上的旅游教材虽然出现了百花齐放的良好局面，但也存在着原创性教材少、教材与旅游产业发展的真实状态不符等问题；教材大都集中在管理专业领域；部分教材理论性较强而实用性不强、教材体系缺乏层次感、内容重复、创新性不强。第二，课程设置存在局限性。目前，理论性课程设置（指讲授基础理论知识、研究性较强的课程，如管理学、地理学、旅游心理学、旅游美学、旅游学概论等）较为普及，与旅游关系密切的旁系应用性课程（指注重实用有较强实践操作性的课程）为数甚少。如国内很少有学校开展户外游憩与环境解说教育。较常见的导游课程、现场导游只能算作环境解说教育的分支，其硬件模拟设施或现场导游讲解无论从知识的丰富性、课程设置的合理性还是从日常教学工作的深入性都存在不少问题，造成学生只掌握书本理论而缺乏实际工作能力。第三，实用写作与专业衔接不够紧密。旅行社管理对实用写作有相当高的要求。如企划宣传、计调分析、函电接洽等办公文秘写作都要求从业人员具有很强的实际工作能力。目前，虽然部分高校已经开设了实用写作课程，但普遍存在大而全、理论知识与专业衔接不够紧密的现象，关于旅游业的章节则更是少之又少。

当前大学生的人文素质不容乐观，不少学生的口头及文字表达、动手、协调人际关系等能力较差，综合素养难以适应实际工作的要求，这些缺陷将会给其生活、工作带来不少麻烦。鉴于高职旅游教育教学的培养目标，学生力求掌握的知识容量和客观的能力要求，在旅游职业教育中应加强对学生实用写作和口语交际的训练。教学中要求学生做到：掌握实用写作知识，熟练运用导游方法和技巧，掌握较好的语言技能和讲解技能，具备良好的文学素养及公共关系能力。由此可见，探讨专业教材，加大教材和应用性课程开发力度以及在实际教学中注重对学生口头表达能力和实用写作能力的培养是十分必要且有现实意义的。

说写能力体系的构建要素

（一）口才训练体系范畴

旅游服务人员的讲解既要准确无误、精彩有趣、生动灵活，还要体现互动，让客人始终对服务人员充满信任，在旅途中感受到快乐。旅游服务人员要拥有良好的口才，应加强以下方面训练：

声音表情声音包括音色、语调和音量。说话时明亮、柔和，讲解时引人入胜。要达到这个效果，在讲解时，一要恰当、适度，二要顺畅、自然；表达情感时，或专视、或环视、或虚视，得体适度，向游客展示亲切和自信；要注意笑容的运用，真诚善意的微笑能缩短心理距离。

说话技巧欢迎词可根据服务人员的性格设计不同的风格，也可有一个固定的模式。如先向游客问好，代表旅行社向游客表示欢迎；再进行自我介绍，向客人介绍司机和车牌号；接下来介绍当地的气候、风俗、下榻饭店、活动安排及安全事项等。与游客沟通也需要多种说话技巧。如遇到对方打招呼时，应用尊称；交谈应随机应变；拒绝游客的无理要求时，应将游客的不满情绪控制在最小范围内，设法让游客换位思考，以期得到理解；赞美能增加服务人员与游客之间的信任；告别时，语调应充满依依惜别的感情，内容应包括对旅游景点的概述、对服务不周的歉意、对旅客合作的感谢、祝愿顺利等。

（二）实用写作训练体系范畴

在旅游产业信息化特征日益显著的当代社会，各种应用文书已成为旅行社、酒店、景点景区、休闲娱乐场所开展公务、实施管理的重要工具。

导游词写作导游词是导游人员引导游客游览观光的讲解词。好的导游词不仅能让游客了解更多的相关知识，对景点产生浓厚的兴趣，而且能帮助游客获得极大的审美享受。导游词一般由前言、总说、分述、结尾等部分构成。前言应对游客表示欢迎，并交待活动计划、事项及联络方式，为整个旅游活动做出安排和铺垫；总说部分应用概述的方法介绍景点的特色、价值，使游客对游览地有一个总体的印象，引发游客兴趣；分述部分要对各景点逐一加以详细说明和讲解，挖掘出景点最具魅力、最为传神的文化内涵，引导游客进行欣赏和品味。在内容顺序的安排上，应以游览的时间先后或方位为线索，分出段落与层次，用好过渡语，把各部分内容衔接起来。

公务文书写作要培养旅游服务与管理人员了解与旅游相关的公务文书的概念、类别和公文撰写的基本要求，理解公务文书的特点和功用，掌握公文的格式和常用公务文书的撰写方法。具体要求掌握：旅游宣传文书及旅游管理文书。包括书信、电信、条据、启事、旅游广告、旅游指南、合同、书状、计划、总结、评语、规章、简报、新闻、史传、调查报告、论文、讲话稿等。

说写能力形成的基本环节

能力的形成是长期训练与累积的结果，需要内外因共同作用。在学习中，要发挥教师的主导和学生的主体作用。只有教师与学生共同合作、探究，才能使以说写为核心的能力培养体系得以构建和形成。提高说写能力的途径包括：

充分利用课内资源（1）利用教学环节。充分利用课堂教学这一特定形式，发挥教师的主导作用，对学生进行潜移默化的熏陶。如教学中，教师可通过描述课文与学生“对话”，达到教师与课本、课文与学生、学生与教师三者的沟通。在这一过程中，教师应努力挖掘教材的语言要点，大胆放手让学生进行口语交际练习。如运用朗读技巧时，要求学生注意语音的强弱、节奏的快慢、语调语气的变化，朗读的同时要带有丰富的感情色彩，并采取领读、齐读、表演读、分角色读等形式，充分调动学生的朗读兴趣，培养学生的朗读能力，训练学生的口语表达能力。（2）创设交际情境。大学语文或口语交际课堂上，教师要充分重视说话能力的训练。人人练说、人人参与“评议”既能体现学生学习的主体性，又能引导学生思考、判断、争论、交流，提高其口语交际能力。可采用如下方式进行：第一，利用电教创设情境。如通过使用电教设施播放《皇城相府》，创设情境，以直观的形象吸引学生，并辅之以情景解说，让学生有身临其境之感。第二，借助具体内容创设特定的情境。如讲解了《洛阳诗韵》后，带领学生到洛阳感知洛阳文化、现场解说龙门石窟，让学生置身其中，使其产生想说、要说、不说不快之感。第三，利用课本为学生创设表演的情境。对于内容有趣、情节生动的文章，可通过指导，让学生分角色朗读和表演。如《长城》一文，让学生置身其中进行表演，并通过解说让学生感到其乐无穷。

充分利用课外资源日常生活是学生运用口语最广泛、最频繁的领域，是口语交际的主要源泉。教师应主动帮助学生搭建“说话”的舞台，创设富有时代感和浓郁生活情趣的语境，让学生在多姿多彩的“舞台”中观察表达。如可通过主题班会的形式，讲述生动感人的事迹；通过组织学生观看优美精彩的旅游录像，适时倡导“文明安全旅游”，并让学生谈体会。另外，还可开展模拟社会交际活动。如模拟在“旅游”活动中充当导游，向“游客”介绍学校和各地的风土人情、景物；在“购物商场”活动中模拟售货员，向“顾客”推介商品；在模拟“酒吧”、“餐厅”等服务活动中担任服务员等。这些模拟活动必将对学生口语交际能力的提高带来很大帮助。通过开展课外活动，充分利用课外资源，尽可能丰富学生的口语交际内容，使其掌握口语交际的方法技巧，提高交往能力。自由、和谐、愉快的氛围能够成为学生表现自我的最佳“土壤”，只有这样，学生的自我表达能力才能得以提高。

着重实用写作练习加深对理论知识的认识，提高实际应用的能力。技能训练项目是一项包括常用公文、事务类文书、信函类文书、通用法律类文书等文体在内的综合写作训练。在训练中，要求学生做到：牢固掌握每一文体的写作格式，熟悉如何开头，主体部分从何入手，怎样结尾；掌握文体间的区别与联系以及写作中的注意事项，分析情景和案例，选准文体，根据材料和要求撰写各类旅游文书；掌握调查的方式方法，具有一定的调查与分析问题的能力，能够撰写市场调查、社会调查等报告。也可侧重某一文体的练习，如将公文类文书部分的练习重点放在通知、通报、报告、请示的写作上；将事务类文书部分的练习重点放在计划、总结、调查报告、述职报告和简报的写作上；将信函类文书部分的练习重点放在业务来函及求职信的写作上。

能力形成过程应当双元并存，即职业性能力与社会性能力并举发展。在这当中，应重点培养学生的社会性能力。如可利用寒暑假和学生见习和实习机会加强对学生社会性能力的培养。经过日常教学引导、寒暑假的社会实践和旅游管理各种技能竞赛活动，学生的专业性技能得到较充分训练，并逐步表现出专业能力。经过二年左右的理论知识学习、社会性能力和专业性能力训练，相信高职旅游与服务管理专业学生的说写能力会有明显提高。

参考文献：

[1]沈祖祥．旅游与中国文化[M]．北京：旅游教育出版社，2002．

[2]谢贵安．旅游文化学[M]．北京：高等教育出版社，1999．

[3]陈志学，余昌国．我国旅游院校教育发展战略的思考[J]．旅游调研，2002，（5）．

[4]吴绪久．实用写作[M]．北京：科学出版社，2005．

[5]欧阳友权．口才学[M]．长沙：中南工业大学出版社，1998．

[6]窦志萍．导游技巧与模拟导游[M]．北京：清华大学出版社,2006．

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旅游公共服务体系 篇4

推动国际旅游岛的建设, 是2007年4月海南省召开的第五次党代会中明确指出的重点改革项目之一。2008年海南省委、省政府出台的《关于加快推进国际旅游岛建设的意见》指出了国际旅游岛的构建需要目标在于提高海南的旅游国际化程度、文化魅力、生态环境以及社会文明, 并在此基础上使海南形成国际一流的旅游目的地。在这份文件的指导下, 海南省明确了国际旅游岛建设中需要实现的主要目标:一是提高旅游产业及其相关产业的开放程度。其中包括旅游资源的开发、基础设施的建设、旅游业务的管理与经营、人才的培训、教育的开展等都实现对外开放, 并且和旅游业务相关的体育休闲产业、医疗康复产业、文化娱乐产业、会展产业、教育培训产业等所具有的开放程度也要进一步提高;二是提供更加优惠便捷的旅游购物服务。在国际旅游岛的构建过程中, 海南省实行购物免税政策, 并在货币兑换以及购物免税运行机制方面为游客提供便利;三是推动旅游服务、营销和管理业务的开展与国际接轨。即海南省旅游管理体制将以国际通行规则和管理为依据开展运行, 并推动旅游产品的多元化、旅游服务体系的完善化和旅游服务业务的个性化。

二、海南省国际旅游岛旅游公共服务体制的建设

(一) 对旅游发展体制作出创新。

在海南省国际旅游岛旅游公共服务体制的建设中, 海南省旅游主管单位需要树立创新意识, 并对与海南省旅游业发展相适应的途径作出探索。在此过程中, 第一, 海南省有必要对旅游行政管理体制作出创新, 探索适应于国际旅游岛建设的行政管理模式。同时, 海南省有必要重视行业协会管理职能的发挥以及行业自律, 从而发挥出行业协会在政府主管部门和当地旅游企业之间的纽带与桥梁作用, 从而推动各项政策的落实并对旅游企业行为作出监管;第二, 海南省有必要在推动旅游市场准入门槛的放宽基础上打破旅游行业壁垒, 并对旅游企业的发展作出引导, 以培养具备较高国际竞争力的企业为目标来推动国际旅游岛建设成效;第三, 海南省需要强化旅游质监、宣传促销、诚信体系构建等方面的合作与沟通, 并重视旅游创新能力以及科研能力的提升, 通过加大旅游基地投入来鼓励旅游企业对旅游科研成果的应用, 从而实现旅游企业国际竞争力的提升。

(二) 在国际旅游岛建设中树立公共服务理念。

政府在推动国际旅游岛建设过程中, 也需要重视推动自身行政管理职能向公共服务职能的转变。在此过程中, 政府部门一是要对旅游规划管理工作作出完善, 将国际旅游岛建设纳入社会发展与国民经济发展规划中, 并重视对自然保护区、风景名胜地区以及世界遗产的发展与保护;二是政府部门要通过完善立法来为旅游主管部门的管理工作和旅游企业的发展提供法律依据。同时政府部门需要重视结合海南省旅游发展情况和经济发展情况推动服务标准化建设, 并明确各个部门的工作内容、职责分工等;三是政府部门要树立公共服务理念, 围绕经济效益来推动公共服务与公共产品的开发, 并将巩固做重点放在旅游产业质量和旅游服务质量的提升;四是对旅游公共服务设施作出完善, 其中包括旅游咨询平台的建设、旅游交通系统的完善等, 也包括对进取门票、地铁票、纪念品的设计与完善。

(三) 推动旅游公共服务品质的提升。

海南省国际旅游岛建设过程中需要面临着旅游产业转型升级的问题, 这对海南省旅游公共服务也提出了较高要求。因此, 海南省旅游业的发展需要重视旅游服务品质的进一步提升, 从而推动国际旅游岛竞争力的提高。在此方面, 一是海南省要重视旅游诚信网络平台的建设, 通过构建旅游企业、旅游资源以及从业人员信息库来记录企业以及从业人员所具有的诚信记录, 通过强化企业管理与从业人员管理来推动旅游企业服务质量的提升;二是海南省要对旅游质量监督体质作出创新, 通过强化旅游市场秩序管理、健全旅游市场管理机制来对公共服务中存在的问题作出调研和有针对性的解决, 从而为游客提供良好的旅游服务与旅游环境。

(四) 重视公众参与。

市场经济体制的完善推动着社会治理结构的变化, 在此过程中, 公民对公共管理的参与已经成为了公共服务管理中的重要趋势。由于社会公民决定着国际旅游岛建设与发展需求, 因此海南省国际旅游岛旅游公共服务体制的建设中, 重视引导公民积极参与有利于实现公共服务体系的活动, 并能够为旅游公共服务水平的优化提供更加具有针对性的建议和意见。在此过程中, 海南省需要为社会公众提供良好的利益需求和意见建议表达到, 并对这些需求和意见作出总结与归纳以作为海南省国际旅游岛旅游公共服务中的重要内容, 从而确保公共服务体制的建设能够真正满足旅游者的服务需求并实现服务质量的提高。

三、海南省国际旅游岛发展中的政府监管

(一) 构建完备的国际旅游岛发展监管法律体系。

针对海南省国际旅游岛的建设与发展, 我国政府部门可以通过借鉴西方发达国家的立法经验来对国际旅游岛监管法律体系作出完善。西方旅游业发达的国家在旅游产业的监管方面都具有着独特模式, 通过对海南省国际旅游岛发展现状与发展趋势的分析, 在对西方国家旅游监管立法作出见解的基础上, 可以使我国政府在国际旅游岛的监管得到有效的改进与完善。其中政府对国际旅游岛建设中所具有的监管权应当受到法律的保护与限制, 在此基础上通过法律手段对国际旅游岛的构建与发展作出调整, 能够有效避免出现行政过度干预的现象, 同时也能够对国际旅游岛的构建与发展提供立法保障与立法依据。

(二) 构建合理的行政监管模式。

政府监管模式的构建与优化与旅游立法的完善同等重要。针对海南省国际旅游岛的建设情况, 可行且具有合理性的政府监管模式主要体现在以下两个方面:一是旅游委员会监管模式。在对国际旅游岛的建设与发展作出监管的过程中, 政府机构可以设置专门的旅游委员会, 旅游委员会由主管旅游的政府单位首长或者是副职来进行领导, 并且与旅游产业具有紧密关联的其他产业负责部门也有必要参与到旅游委员会监管工作中。这一部门的主要职责在于对不同产业之间的关系做出调整, 并在对国际旅游岛建设过程作出监管的同时进行引导;二是混合职能部门监管模式。这种监管模式是通过结合不同监管部门之间的职能来对国际旅游岛的构建与发展作出监管。政府是监管职权的拥有者, 在构建的监管部门中, 旅游产业监管部门与其他相关产业监管部门具有着同等地位, 并对旅游以及其他相关产业的发展开展统一的监管与协调。通过这两种监管模式的使用, 海南省国际旅游岛的建设与发展监管能够更好地实现, 并且能够推动市场监管多元化职能的合理分配。

摘要：旅游业的发展对于我国国民经济的发展发挥着重要作用, 本文以推动海南省国际旅游岛建设与发展成效为出发点, 在对海南省国际旅游岛概念的提出作出论述的基础上, 对国际旅游岛发展中公共服务体系的建设以及政府的监管做出了分析与探讨。

关键词：国际旅游岛,公共服务,政府监管

参考文献

[1]李淼.论旅游公共服务及依法监管[J].社科纵横, 2010

旅游公共服务体系 篇5

一、引言

旅游服务业作为一种新兴的现代服务业，因其独特的产业特点而对经济发展作用巨大。《国务院关于加快发展旅游服务业的意见》中明确指出要把我国旅游服务业培育成为战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，而发展旅游服务业就需要对我国旅游服务业的发展现状与制约因素进行准确评价，以便制定适宜的政策措施和实施科学的经营管理。

国内对于我国旅游服务业评价体系的研究，主要围绕区域或城市旅游业竞争力评价体系、旅游业绩效评价、旅游业发展质量评价等研究展开。例如张梦从市场竞争力、核心竞争力、基础竞争力、制度竞争力角度构建区域旅游业竞争力综合评价体系，王琪廷、罗栋从城市的市场竞争力、服务竞争力、产品及资源竞争力和发展竞争力角度构建城市旅游综合竞争力评价体系，陈秀琼、黄福才从产品质量、环境质量、要素质量、产业增长方式和产业运行质量等方面对中国旅游产业发展质量进行综合定量评价。本文在借鉴各研究的基础上，从“发展”的广义范畴出发，构建中国旅游服务业发展评价体系。

二、中国旅游服务业发展评价的指标体系

旅游服务业是一个跨行业的综合性产业，根据游客食、住、行、游、购、娱六大旅游需求，被划分为旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游资源开发、旅游娱乐、旅游购物等六大产业部门。发展经济学家从广义范畴上解释“发展”为经济现象的产出增长、规模增加、结构改变以及相关条件、基础和环境的变化。鉴于此含义，本文旅游服务业发展的内涵包括旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境等方面的发展变化，并将旅游服务业发展评价指标体系设计为三级(三层)。其中，中国旅游服务业发展的综合实力为一级指标(A层)，并分解为旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境6个二级指标(B层)，六个二级指标又分解为38个三级指标(C层)(见表1)。这38个三级指标为统计指标，或可通过统计指标运算获得的指标，尽可能减少主观因素，以确保评价体系的客观性和可操作性。

注：旅游服务业区位商=(我国旅游服务业总收入/我国GDP)/(世界旅游收入/世界GDP)，区位商值越大说明我国旅游服务业发展程度和专业化水平越高。旅游资源得分=世界文化遗产+5*世界自然遗产+0.1*国家级风景名胜区+0.5*国家4A级及以上旅游景区+0.01*全国重点文物保护单位 。

三、中国旅游服务业发展评价的方法运用

(一)指标数据的预处理

本文对于C层指标的原始数据进行无量纲化的预处理时采用因子分析法，因子分析法中默认的一致化处理方法是Z-score法，按照统计学原理对实际指标进行标准化，指标评价值yi计算公式为：yi=(xi-)/s，xi为指标实际值，为样本平均值，s为样本标准差，由进行因子分析的统计软件直接实现对指标数据的预处理。

(二)评价方法的运用

中国旅游服务业发展评价指标体系包含众多指标，因而需采用多指标的综合评价方法，本文选用层次分析与因子分析相结合的评价方法。层次分析法能实现对复杂系统的决策思维过程的模型化和数量化，为评价模型的构建提供依据。对于处理C层指标相互之间可能存在的一些重复信息，因子分析法是较为合适的一种方法。层次分析与因子分析方法的结合运用，能够增加评价结果的科学性和合理性。

(三)指标权重的确定

首先，建立中国旅游服务业发展评价指标体系的递阶层次结构;其次，构造两两比较判断矩阵，根据专业知识和旅游服务业的发展特点，分别比较其相对重要性;再次，利用YAAHP(0.5.2)对旅游服务业发展评价指标体系的A—B层判断矩阵进行一致性检验;最后，使用YAAHP(0.5.2)的方根法得到权重(见表8第2行权数所示)。

四、中国旅游服务业发展评价的实证分析

本文涉及的38个三级(C层)指标数据，绝大多数由—中国统计年鉴和中国旅游统计年鉴而得，旅游资源得分由相应计算公式和各类旅游资源数据计算而得，互联网普及率由中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的历次《中国互联网络发展状况统计报告》而得，人均绿地面积由全国绿化委员会发布的历年《中国国土绿化状况公报》而得。运用社会经济统计软件SPSS13.0，对中国旅游服务业发展评价指标体系中的三级指标进行因子分析，并分别计算中国旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境得分，最终形成综合评价模型和综合得分。

(一)旅游服务业发展规模得分

通过采集2000—20统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展规模评价的基础数据(见表2)。

运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表2原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.723，大于0.5，Bartlett检验值为126.130，P(Sig.=0.000)<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展规模的因子得分如表2综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展规模越大。得分正数说明当年的旅游服务业发展规模高于这的平均水平，负数说明当年的旅游服务业发展规模低于这10年的平均水平。旅游服务业发展规模的综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展规模每年有较大增长。

(二)旅游服务业发展结构得分

通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展结构评价的基础数据(见表3)。

数据来源：国家统计局.中国统计年鉴(2001-2010).北京：中国统计出版社。

对表3原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.553，大于0.5，Bartlett检验值为23.333，P(Sig.=0.01)<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展结构的综合得分如表3综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展结构越合理。得分正数说明当年旅游服务业发展结构与这10年的平均水平相比更为合理，负数说明当年的旅游服务业发展结构与这10年的平均水平相比更不合理。旅游服务业发展结构的综合得分先升后降，说明我国旅游服务业发展结构并没有随着旅游产业的整体发展和旅游服 务业发展规模的扩大而有所改善，应是我国旅游服务业下一步工作的重点。

(三)旅游服务业发展效益得分

通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展效益评价的基础数据(见表4)。

对表4原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.640，大于0.5，Bartlett检验值为110.860，P(Sig.=0.000)<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展效益综合得分如表4综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展效益越好。旅游服务业发展效益综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展效益每年有较大提升。

(四)旅游服务业发展条件得分

通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展条件评价的基础数据(见表5)。

运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表5原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.791，大于0.5，Bartlett检验值为86.846，P(Sig.=0.000)<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展条件综合得分如表5综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展条件越好。旅游服务业发展条件综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展条件每年都有较大改善。

(五)旅游服务业发展基础得分

通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展基础评价的`基础数据(见表6)。

运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表6原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.858，大于0.5，Bartlett检验值为126.243，P(Sig.=0.000)<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展基础的因子得分如表6综合得分所示。旅游服务业发展基础综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展基础每年有较大增强。

(六)旅游服务业发展环境得分

通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展环境评价的基础数据(见表7)。

运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表7原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.731，大于0.5，Bartlett检验值为153.440，P(Sig.=0.000)<0.05，显示原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展环境综合得分如表7综合得分所示。旅游服务业发展环境综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展环境每年都有较大优化。

(七)旅游服务业发展的综合评价

结合旅游服务业发展评价指标体系的特点，本文选用线性加权合成的方法，把B层各指标的因子分析得分值与其权重相乘后进行加总，得到我国旅游服务业发展的综合得分：综合得分=0.30*发展规模得分+0.18*发展结构得分+0.12*发展效益得分+0.30*发展条件得分+0.07*发展基础得分+0.03*发展环境得分(见表8)。综合得分越高，说明旅游服务业发展的综合实力越强。

从综合得分可以看出，近10年来中国旅游服务业发展综合实力在不断提高。但从各指标看，综合实力的提高并不是均衡演进的。如图1所示，在综合实力整体提高的过程中，发展规模、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境与综合得分基本保持了同步增长或快于综合实力的提升。其中，发展基础、发展环境基本快于发展规模的增长，发展效益和发展条件基本滞后于发展规模的增长。这说明我国旅游服务业发展规模的增长更多是由发展基础和发展环境相关因素带动的，而与旅游服务业发展关系密切的发展条件和发展效益发展还相对不足。更需要指出的是，我国旅游服务业的发展结构明显滞后于综合实力的提高，发展结构成为影响旅游服务业发展的重要制约因素。

五、结论

根据“发展”的广义范畴，从旅游服务业发展的规模、结构、效益、条件、基础和环境等角度建立中国旅游服务业发展评价指标体系，运用层次分析与因子分析相结合的评价方法进行评价，从而构建出较为科学系统的旅游服务业发展评价体系。运用本评价指标体系和评价方法所进行的实证分析表明，发展我国的旅游服务业，必须注重提高发展效益，努力完善发展条件，切实改善发展结构。

张梦.区域旅游业竞争力评价：指标构建与方法选择.旅游学刊，(2)：13-17.

王琪廷，罗栋.中国城市旅游竞争力评价体系构建及应用研究.统计研究，2009(7)：49-54.

陈秀琼，黄福才.中国旅游业发展质量的定量评价研究.旅游学刊，(9)：59-63.

万绪才，李刚，张安.区域旅游业国际竞争力定量评价理论与实践研究.经济地理，2001(3)：355-358.

陈鹰，叶持跃.略论旅游规划中的资源评价问题.规划研究，2006(4)：30-32.

智慧旅游的基本概念与理论体系 篇6

[摘要]随着旅游信息化的升级和智慧城市建设的兴起，智慧旅游成为我国各地旅游信息化建设的重点和理论研究的前沿问题。但由于尚处于初级阶段，智慧旅游的基本概念及相关理论体系尚未建立或未达成一致，不能有效指导实践。这将会造成智慧旅游信息系统或工程建设的混乱、信息孤岛以及因工程建设失误而造成的巨大资源浪费。基于此，文章在回溯智慧旅游的起源及发展条件和现有概念评述的基础上，提出智慧旅游的基本概念。在此概念的理念下，提出了智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的属性(attributes)以及智慧旅游的应用(applications)三个层面构成的CAA框架体系。该框架重点阐述了智慧旅游区别于传统旅游信息系统的四大核心技术，以及智慧旅游针对旅游者、居民、政府、企业四大应用对象的价值供给。文章主要贡献在于：(1)在历史回溯和评述基础上，厘清了智慧旅游的概念；(2)提出了CAA三层次的智慧旅游构架体系；(3)提出了智慧旅游的四大核心技术是物联网、移动通信、云计算以及人工智能技术；(4)阐述了基于多利益主体的智慧旅游价值供给。

[关键词]智慧旅游；CAA框架体系；核心技术；价值供给

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006(2012)05—0066—08

1

智慧旅游的起源及发展条件

1.1

智慧旅游的起源

智慧旅游来源于“智慧地球(smarter Planet)”及其在中国实践的“智慧城市(smarter Cities)”。2008年国际商用机器公司(International Business Machine，IBM)首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。

“智慧城市”是“智慧地球”从理念到实际、落地城市的举措。IBM认为，21世纪的“智慧城市”能够充分运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活。该定义的实质是用先进的信息技术，实现城市智慧式管理和运行，进而为城市中的人创造更美好的生活，促进城市的和谐、可持续成长。我国专家对“智慧城市”有自己的解读。国家信息化专家咨询委员会副主任、中国工程院副院长邬贺铨认为，智慧城市就是一个网络城市，物联网是智慧城市的重要标志；两院院士、武汉大学教授李德仁形象的说法是：数字城市+物联网=智慧城市。新加坡提出2015年建成“智慧国”的计划，台北市提出建设智慧台北的发展战略，上海、深圳、南京、武汉、成都、杭州、宁波、佛山、昆山等城市相继推出了“智慧城市”的发展战略。IBM的“智慧城市”理念把城市本身看成一个生态系统，城市中的市民、交通、能源、商业、通信、水资源构成了子系统。这些子系统形成一个普遍联系、相互促进、彼此影响的整体。

在国务院《关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)精神指引下，旅游业开始寻求以信息技术为纽带的旅游产业体系与服务管理模式重构方式，以实现旅游业建设成为现代服务业的质的跨越。受智慧城市的理念及其在我国建设与发展的启发，“智慧旅游”应运而生。从城市角度，“智慧旅游”可视作智慧城市信息网络和产业发展的一个重要子系统，实现“智慧旅游”的某些功能可借助或共享智慧城市的已有成果。因“智慧旅游”是一项侧重公共管理与服务的惠民工程，将“智慧旅游”在城市视角下纳入智慧城市有助于明确建设主体并集约资源。然而，值得注意的是，由于旅游者与城市居民的特性与需求差异，“智慧旅游”与智慧城市体系下的“旅游”是不同的两个概念；旅游并不仅发生在城市，前者要比后者具有更广泛的内涵。

1.2智慧旅游的发展条件

智慧旅游概念源于智慧地球与智慧城市，但其发展的推动力依托以下六个方面：(1)全球信息化浪潮促进了旅游产业的信息化进程；(2)旅游产业的快速发展需要借助信息化手段，尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”以来，旅游业与信息产业的融合发展成为引导旅游消费、提升旅游产业素质的关键环节；(3)物联网／泛在网、移动通信／移动互联网、云计算以及人工智能技术的成熟与发展具备了促成智慧旅游建设的技术支撑；(4)整个社会的信息化水平逐渐提升促进了旅游者的信息手段应用能力，使智能化的变革具有广泛的用户基础；(5)智能手机、平板电脑等智能移动终端的普及提供了智慧旅游的应用载体；(6)最为重要的是，随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求，旅游者对信息服务的需求在逐渐增加，尤其旅游是在开放性的、不同空间之间的流动，旅游过程具有很大的不确定性和不可预见性，实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式，也昭示了智慧旅游建设的强大市场需求。智慧化是社会继工业化、电气化、信息化之后的又一次突破。智慧旅游已经成为旅游业的一次深刻变革。

2智慧旅游的基本概念

2.1

智慧旅游概念评述

尽管我国许多地方已在尝试进行智慧旅游的建设，但相关的智慧旅游研究文献却较为少见，对智慧旅游的概念没有统一的、标准的、科学的定义，缺乏理论支撑。目前学者对于智慧旅游的概念总体上不及智慧城市概念阐述深入与完整，也体现了智慧旅游研究处于初始阶段(表1)。

综观表1所列的各种智慧旅游概念，主要存在四点不足之处：(1)核心技术不明确或技术体系框架不清晰，将不同层面的技术平行罗列，逻辑体系不严谨；(2)核心技术的概念陈述、理解以及解读不准确，智慧旅游的非学术性和非专业性的表述会造成理论知识体系的混乱；(3)应用主体不明确或不全面，使智慧旅游的受益范围缩小，且应用价值论述不充分，也使得智慧旅游的应用机制难以真正构建；(4)不区分公益性与营利性，造成建设主体与运营主体不明，影響与制约智慧旅游的推广应用，以及商业模式的混乱，建设与运营的主体缺位和错位。

2.2智慧旅游的基本概念

笔者认为，智慧旅游是基于新一代信息技术(也称信息通信技术，ICT)，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游是智慧地球及智慧城市的一部分。

智慧旅游与旅游信息化既有区别又有联系。信息化是指充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。旅游信息化狭义上讲是旅游信息的数字化，即把旅游信息通过信息技术进行采集、处理、转换，能够用文字、数字、图形、声音、动画等来存储、传输、应用的内容或特征；广义上讲是指充分利用信息技术，对旅游产业链进行深层次重构，即对旅游产业链的组成要素进行重新分配、组合、加工、传播、销售，以促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度。因此，信息化与旅游信息化既是过程也是结果，过程的理解侧重于实现信息化的过程，而结果则侧重于“信息化了”的结果。然而，由于信息技术的不断发展，信息化在实践中更侧重于是一个随着信息技术的发展而不断进行的过程。智慧旅游则可理解为旅游信息化的高级阶段，其并不是旅游电子政务、旅游电子商务、数字化景区等用“智慧化”概念的重新包装，而是要能够解决旅游发展中出现的新问题，满足旅游发展中的新需求，实现旅游发展中的新思路以及新理念。为此，智慧旅游的建设目的集中于三个方面：(1)满足海量游客的个性化需求。日渐兴盛的散客市场使得自助游和散客游已经成为一种主要的出游方式。据不完全统计，北京旅游的散客占到游客总数的91％①。未来散客的市场份额将不断扩大，因此更加便利快捷的智能化、个性化、信息化的服务需求量将不断扩大。(2)实现旅游公共服务与公共管理的无缝整合。随着电子政务向构建服务型政府方向发展，旅游信息化的高级阶段应是海量信息的充分利用、交流与共享，以“公共服务”为中心的服务与管理流程的无缝整合，实现服务与管理决策的科学、合理。(3)为企业(尤其是中小企业)提供服务。旅游中小企业的信息化水平不高，在智慧旅游的建设过程中如何吸引旅游中小企业加快信息化进程是目前各智慧旅游试点省市在实践中遇到的难点问题。基于云计算的智慧旅游平台能够向中小旅游企业提供服务，为其节省信息化建设投资与运营成本，是旅游中小企业进行智慧旅游集约化建设的最佳方式。

2.3智慧旅游的核心技术

信息通信技术是智慧旅游所引发的旅游变革的基础。大部分观点认为，智慧旅游基于云计算和物联网、互联网。黄超等…认为，智慧旅游技术层包括信息技术(RFID技术、空间定位技术、SOA技术、SaaS技术、云计算技术)、物联网技术、互联网技术(Web 2.0技术、三网融合技术)、3G移动通讯技术、传感技术等。刘军林等认为，智慧旅游技术支撑是云计算、物联网、高速无线通信技术、地理信息系统、虚拟现实技术等。已有论述一方面混淆了信息技术的层次，将位于技术体系不同层面的技术以及技术大类与其子类平行罗列，造成概念上以及技术应用上的混乱；另一方面未明晰智慧旅游区别于数字旅游以及其他传统信息系统的特有核心技术。本文认为，智慧旅游区别于一般信息系统或工程的核心技术，是云计算、物联网、移动终端通信以及人工智能四大技术的集大成者，是新一代信息技术的集成创新和应用创新。

2.4智慧旅游的国内外发展现状

严格来说，国外并无“智慧旅游”这一专业术语，“智慧城市”其实只是IBM公司推出的一个商业计划和项目。笔者在线查阅了国外各大学术文献数据库200多篇与旅游信息化相关论文，也未发现有“智慧旅游”这一概念。但国外将信息技术应用于旅游业的研究和实践开展得比国内早，如欧盟早在2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目；韩国旅游局的“移動旅游信息服务项目”；日本NTT DoCoMo公司的“i—mode”手机服务项目。

我国国家旅游局将“智慧旅游”写入了“十二五旅游发展规划”中，并对“智慧旅游城市”试点工作进行了部署，确定了江苏镇江为“国家智慧旅游服务中心”。从2010年始，南京、苏州、扬州、温州、北京纷纷宣布了建设“智慧旅游城市”的发展战略，有条件城市则率先开展了智慧旅游的建设，至今已经取得了一定成效，如上海市面向旅游者提供的基于智能手机终端的“智能导游”，涵盖导游、导航、导览等服务；北京市采用基于二维码的物联网技术，向旅游者提供一种线上、线下融合的“景区电子门票”服务等。同时，智慧旅游也受到国内学界的关注，东南大学搭建了多学科交叉、科学研究与应用融合的智慧旅游实验平台。

3智慧旅游的CAA框架体系

智慧旅游建设的首要关键问题是如何明确开发主体、应用主体以及运营主体。这一问题不解决，智慧旅游的建设与发展将无法进入良性循环。针对这一关键问题，智慧旅游首先需要构建一种能够梳理上述问题的框架模型。笔者认为应构建由智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的属性(attributes)以及智慧旅游的应用(applications)三个层面构成的CAA框架体系(图1)。

能力(capabilities)是指智慧旅游所具有的先进信息技术能力，属性(attributes)是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的，应用(applications)是指智慧旅游能够向应用各方利益主体提供的具体功能。公益性指智慧旅游的应用由政府或第三方组织提供，以公共管理与服务为目的，具有非营利性。营利性应用由市场化机制来决定服务提供商。智慧旅游的属性能够决定其开发主体、应用主体以及运营主体。智慧旅游的CAA框架体系的内涵可归结为以下三点：(1)以智慧旅游目的地的概念来明确应用主体。因此，除了一般智慧旅游所涵盖的旅游者、政府、企业之外，还包含了目的地居民，即智慧旅游面向涵盖了景区、城市(街区、社区等)、区域性旅游目的地概念；(2)公益和营利属性是信息技术能力和应用的连接层，即纵向可建立起基于某种(某些)信息技术能力，具有公益或营利性质的，面向某个(某些)应用主体的智慧旅游解决方案；(3)公益性智慧旅游和营利性智慧旅游的各种应用以及两者之间具有某种程度的兼容性和连通性，可最大程度地避免信息孤岛和填补信息鸿沟。

基于CAA框架体系，可进一步定义智慧旅游的核心能力与应用模型。

3.1

智慧旅游的核心能力

智慧旅游作为信息技术带来的一种革新，其概念与内涵离不开信息技术。物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术是智慧旅游的关键技术，称为智慧旅游的核心能力，指智慧旅游具有的核心技能，基于这些核心技能，智慧旅游能够向应用对象(3.2.1)提供各种价值供给(3.2.2)。这四大核心能力充分体现了智慧旅游对于旅游资源及社会资源的共享与有效利用的能力，这是智慧旅游的核心标志，也有别与前一代信息技术在旅游业中应用。

智慧旅游的四大核心能力不是孤立与分散的，而是相互关联并有机集成的，从而形成了智慧旅游的总体技术框架，称为核心能力框架(图2)。

从信息角度来看，物联网(移动通信网、移动互联网、传统互联网)是信息获取、交换以及共享的渠道；云计算是信息的网络应用方式；人工智能是信息处理、分析以及推理的方法；移动智能终端是应用对象与信息交互的方式，是信息的表现载体。

随着信息技术的发展，智慧旅游的核心能力将不断扩充与发展。

3.1.1物联网技术

物联网是智慧旅游的核心网络。物联网实现了物与物、人与物、人与人的互联(国际电信联盟，ITU)。从定义上讲，物联网是通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统(GPS)、激光扫描等信息传感设备，按约定的协议，把物品与网络连接起来进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

智慧旅游中的物联网可以理解为互联网旅游应用的扩展以及泛在网的旅游应用形式。如果称基于互联网技术的旅游应用为“线上旅游”，那么基于物联网技术的旅游应用则可称为同时涵盖“线上”与“线下”的“线上线下旅游”。物联网技术突破了互联网应用的“在线”局限，而这种突破是适应旅游者的移动以及非在线特征的。泛在网是指无所不在的网络，即基于个人和社会的需求，利用现有的和新的网络技术，实现人与人、人与物、物与物之间无所不在的按需进行的信息获取、传递、存储、认知、决策及使用等的综合服务网络体系。基于物联网的旅游应用的“线上”、“线下”融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征，而这种本质也是适应旅游者的动态与移动特征的。

3.1.2移动通信技术

移动通信是物与物通信模式中的一种，主要是指移动设备之间以及移动设备与固定设备之间的无线通信，以实现设备的实时数据在系统之间、远程设备之间的无线连接。因此，移动通信可理解为物联网的一种物与物连接方式，是支撑智慧旅游物联网的核心基础设施。

移动通信技术作为物联网的一种连接方式之所以被特别提出，是因为随着移动终端设备的发展与普及，移动通信技术使得信息技术的旅游应用从以个人计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”——旅游者为中心发展，体现了以散客为服务对象的信息技术应用方向。个人计算机基于计算机网络技术连接，通过互联网技术繁荣各种旅游应用；而移动通信终端设备基于移动通信技术连接，通过互联网、物联网技术繁荣各种旅游应用。移动通信技术自诞生以来迅猛发展，已经从第一代发展至第三代，并正在向第四代前进，第四代也被称为新一代、超三代。智慧旅游中的移动通信技术为旅游者提供丰富的高质量服务，如全程(游前、在途、游后)信息服务、无所不在(任何时刻、任何地点)的移动接入服务、多样化的用户终端(个性化以及语音、触觉、视觉等多方式人机交互)以及智能服务(智能移动代理，Internet Agent)等。智慧旅游的移动通信技术应用将极大改善旅游者的旅游体验与游憩质量，提升旅游目的地管理水平与服务质量，使旅游管理与服务将向着更加精细以及高质量方向推进。移动通信技术在智慧旅游中体现的是满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务的智慧。

3.1.3云计算技术

云计算是一种网络应用模式，计算机终端、移动终端等终端使用者不需了解技术细节或相关专业知识，只需关注自己需要什么样的资源以及如何通过网络来得到相应服务，其目的是解决互联网发展所带来的巨量数据存储与处理问题。云计算的核心思想是计算、信息等资源的有效分配。

云计算技术包含两个方面的含义：一方面指用来构造应用程序的系统平台，其地位相当于个人计算机上的操作系统，称为云计算平台(简称云平台)；另一方面描述了建立在这种平台之上的云计算应用(简称云应用)。云计算平台可按需动态部署、配置、重新配置以及取消部署服务器；这些服务器可以是物理的或者虚拟的。云计算应用指一种可以扩展至通过互联网访问的应用程序，其使用大规模的数据中心以及功能强劲的服务器来运行网络应用程序与网络服务，使得任何用户通过适当的互联网接入设备与标准的浏览器就能够访问云计算应用。

智慧旅游的云计算建设须同时包含云计算平台与云计算应用。目前，智慧旅游实践中经常混淆了云计算平台与云计算应用两个概念，如“旅游云”、“旅游云计算”、“旅游云计算平台”等。实际上，云平台具有某种程度的具体应用无关性，因此智慧旅游的云计算技术的应用研究应侧重于云计算应用，如研究如何将大量、甚至海量的旅游信息进行整合并存放于数据中心，如何构建可供旅游者、旅游组织(企业、公共管理与服务等)获取、存储、处理、交换、查询、分析、利用的各种旅游應用(信息查询、网上预订、支付等)。从某种程度上讲，云计算技术在智慧旅游中体现的是旅游资源与社会资源的共享与充分利用以及一种资源优化的集约性智慧。

3.1.4人工智能技术

人工智能(Artificial Intelligence，AI)研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术，涉及知识表示、自动推理和搜索方法、机器学习和知识获取、知识处理系统、自然语言理解、计算机视觉、智能机器人、自动程序设计等方面的研究内容。目前已经被广泛应用于机器人、决策系统、控制系统以及仿真系统中。

智慧旅游包含了以物联网与移动通信为核心的先进计算机软硬件以及通信技术，也包含了以云计算为核心的计算与信息资源的合理及有效分配技术；但是，如何充分利用智慧旅游不断采集、存储及处理的大量甚至海量数据信息，使其能够在旅游服务及管理等方面发挥重要作用，是关系智慧旅游成败的关键问题。人工智能就是智慧旅游用来有效处理与使用数据、信息与知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术。在旅游研究领域，人工智能更多地被用于旅游需求预测中；而人工智能在智慧旅游中的作用不仅在于此，还包含游憩质量评价、旅游服务质量评价、旅游突发事件预警、旅游影响感知研究等诸多领域。如果将物联网、云计算以及移动通信技术看成智慧旅游的构架技术，那么人工智能就是智慧旅游的内核技术。

3.2智慧旅游的应用模型

3.2.1智慧旅游的应用对象

智慧旅游的应用模型是智慧旅游具有实际意义的基础。本文从识别智慧旅游信息系统的应用对象及其相互关系人手，围绕应用对象本身及其之间的交互对智慧旅游的需求来构建智慧旅游的应用模型(图3)。

智慧旅游的四大应用对象为：以政府为代表的旅游公共管理与服务部门、旅游者、旅游企业以及目的地居民。与传统信息技术应用面向政府、企业与旅游者三大主体不同，智慧旅游将目的地居民纳入应用对象，即智慧旅游在智慧城市外延下，不仅能够为旅游者提供服务，还能够使旅游管理、服务与目的地的整体发展相融合，使旅游者与目的地居民和谐相处。

智慧旅游面向这四大应用主体构建应用系统，既需要满足应用主体自身的需求，也需要满足应用主体之间的交互需求。例如，对于旅游者，智慧旅游既面向旅游者自身(T)及其之间(T2T)的需求，又面向旅游者与政府之间(T2G)、旅游者与企业之间(T2E)以及旅游与目的地居民之间(T2R)的交互需求。

3.2.2基于多利益主体的价值供给

智慧旅游依托物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术四大关键技术，通过感知化、物联化、智能化的方式，可以将旅游过程中的物理基础设施、信息基础设施、社会基础设施和商业基础设施连接起来，成为新一代的智慧化基础设施，使旅游业涉及的不同部门和系统之间实现信息共享和协同作业，更合理地利用资源，做出最好的旅游活动和管理决策及时预测和应对突发事件和灾害。由于智慧旅游面向旅游者、企业、政府和居民，因此，其应用给不同的利益主体提供不同的价值。这些价值供给体现在智慧旅游的信息应用层面(图4)。

对游客而言，智慧旅游可以让其获取旅游全域／全流程的信息服务，实现出游前的信息查询、合理线路设计、旅游预订、智能导览、门票及优惠券获取、紧急救援、投保理赔等价值。对企业而言，可以获取旅游电子商务、营销、满意度调查、行为追踪、数据统计及挖掘等价值。对政府而言，可以获取行业市场监管、旅游信息与其他公共服务信息共享与协同运作、旅游目的地营销等价值，实现指挥决策、实时反应、协调运作，政府可以更合理地利用资源、做出最优的城市发展和管理决策，及时预测和应对突发事件和灾害，形成产业发展与社会管理的新模式。对居民而言，可以享受交通、游憩、休闲等多种系统信息共享的价值。

4结论及建议

中国的旅游信息化建设大体分为三个阶段：第一阶段是专业化阶段，这个阶段景区和管理部门建立自己的网站；第二阶段是建设数字旅游和数字景区的阶段，在这个阶段已经实现了一些分布式的数据集成管理功能，并建立了一定的数据共享和服务机制；第三个阶段就是智慧旅游的阶段，是智能化的阶段。目前的智慧旅游阶段必然带来整个产业的全面革新。随着旅游业产业地位的进一步提升，信息化浪潮的推动，游客个性化需求的日益强烈，尤其是随着旅游市场结构变化和旅游者行为方式变化，游客对信息服务的诉求大幅提升，智慧旅游未来将在游客定制化服务、旅游企业业务流程再造与行业监管、公共信息与信息的整合与共享方面发挥重要作用，并有着广阔的发展前景。

在智慧旅游发展的强勁势头下，旅游研究者与实践者需要对智慧旅游的基本概念、理论支撑到实践方案进行深入探索。在这个过程中，政府的推动与引导将起到至关重要的作用。从目前的紧迫任务来看，建议政府从六个方面来推动与引导智慧旅游的研究与实践：

(1)鼓励和扶持智慧旅游相关基础与支撑理论的科学研究；

(2)主导智慧旅游的相关标准化研究与标准制定；

(3)构建智慧旅游的评价体系；

(4)重点面向中小企业(SMES)构建云应用服务的同时，积极引导中小企业积极参与、投入智慧旅游的建设与发展；

(5)及时总结、分析试点省市开发、建设以及运营模式，并因地制宜地进行推广实施；

旅游公共服务体系 篇7

2009年, 国务院《关于加快发展旅游业的意见》中第五条和第十条分别提出“建立健全旅游信息化服务平台, 促进旅游信息资源共享”, “以信息化为主要途径, 提高旅游服务效率”, 这表明信息化建设已经成为行业发展的必要趋势。2011年12月, 《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》第一条明确提出要完善旅游公共信息服务体系;2012年11月, 党的十八大也特别对信息化提出了新要求, 指出大力扶持信息化服务产业发展。同时, 在信息技术取得突破性进展的背景下, 国内的旅游信息化建设正不断向纵深发展。网络与通信技术、传感器技术、RFID技术、云计算技术的发展, 使得未来信息化呈现出新的发展方向和发展模式, 旅游信息的精确采集、旅游信息资源化应用成为可能。

通过本文的研究, 将有助于促进重庆社会民生、城市基础建设和服务等智慧化发展, 加快重庆市旅游业与信息化产业的融合, 推进传统旅游业向现代化旅游业发展, 提升重庆市旅游产业素质。

2 相关概念界定

2.1 智慧旅游

“智慧旅游”是从“智慧城市”这一概念中衍生而来。目前学术界对智慧旅游的概念还没有一致的界定, 比较有代表性的是以下定义:叶铁伟认为智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术, 通过互联网或移动互联网, 借助便携的终端上网设备, 主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息, 及时发布, 让人们能够及时了解这些信息, 及时安排和调整旅游计划, 从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果;张凌云认为, 智慧旅游是基于新一代的信息通信技术 (ICI) 集成, 为满足游客个性化需求, 提供高品质、高满意度服务, 为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。虽然学者们基于不同的角度, 对智慧旅游界定有所不同, 但都认同的是智慧旅游强调信息技术的广泛应用和科学高效的管理能力。

2.2 旅游公共信息服务体系

旅游公共信息服务体系是旅游公共服务建设的核心部分, 是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要, 及时将开发加工好的信息产品以便捷游客的形式传递给相关旅游者。旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础, 是旅游产业升级转型的助推力, 是旅游服务水平提升的支撑。

3 重庆市旅游公共信息系统建设现状分析

3.1 取得的成绩与亮点

2012年5月, 国家旅游局为积极引导和推动全国智慧旅游发展, 落实基于信息技术的智慧旅游发展, 确定了包括北京在内的18个城市成为国家智慧旅游试点城市。在这一趋势下, 全国各大城市陆续开始推进自身的智慧旅游建设, 智慧旅游在旅游信息化程度较高、旅游基础建设完善的城市逐步发展。

作为地处内陆的重庆市, 在智慧旅游建设方面虽晚于经济发达的一线城市, 但从2012年启动智慧旅游体系规划建设以来, 重庆市高度重视智慧旅游建设, 积极推进旅游信息化建设。2013年1月, 国家住建部公布了首批国家智慧城市名单、重庆市南岸区、两江新区名列其中, 其中南岸区政府已指出要充分依托位于茶园的国家物联网示范基地, 用三年时间初步建立信息化、便利化、智慧化和规范化的旅游公共信息服务体系。2014年5月19日, 在“中国旅游日——2014智慧旅游年主题活动”中, 重庆市向市民展现了信息技术如何全方位的运用到旅游行政管理、企业经营服务、游客旅游消费等各个环节, 让市民亲身体验智慧旅游的快捷便利。

经过近几年的发展, 重庆市的智慧旅游建设重点突出了三大核心目标, 即“为来渝游客提供更便捷、智能化的旅游体验;为政府管理提供更高效、智能化的信息平台;促进旅游资源活化为旅游产品、放大旅游资源”, 采用“政府主导、两级联动、多方参与、市场运作”的模式, 联动社会各方优势资源共同推进实施。目前已初步建设起旅游公共信息系统, 具体覆盖旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉体统、智慧旅游中央管理平台、重庆旅游官方微博、微信、手机报等数字宣传营销平台等已初步建立, 三峡库区智慧旅游互动式体验终端、重庆智慧旅游营销平台、重庆非去不可手机APP等系统也已进入测试阶段, 即将面世。

3.2 存在的问题与不足

尽管重庆市在旅游公共信息服务系统建设方面取得了显著的成绩, 但毕竟重庆的智慧旅游刚刚起步, 仍存在问题与不足, 需要进一步完善和优化。

首先, 重庆各区县旅游公共信息服务系统建设程度参差不齐。在信息化程度较高的重庆主城区域及相关景区, 旅游公共信息服务系统建设相对完善, 但其他区县及偏远景区, 旅游信息化建设还比较滞后。

其次, 旅游公共信息服务系统涉及范围不全面, 缺乏一定的深度。目前重庆市旅游公共信息系统服务主要涉及了旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉系统、旅游营销系统, 但在旅游的核心环节, 如旅游交通、旅游景区、旅游酒店等层面, 信息化运用程度相对较低, 还未完全实现智慧化升级, 导致旅游公共信息服务系统难以全面满足游客需要。

再次, 旅游信息网络平台时效性不强, 展示手段相对单一。目前重庆市各区县已基本建立了自己的旅游政务网站、旅游咨询网站, 旅游企业网站等, 但笔者在调查浏览过程中发现, 由于缺乏合理的管理和有效的维护, 旅游公共信息时效性不强, 更新速度较慢, 提供的信息相对滞后, 同时展示的方式多以静态的文字和图片为主, 缺乏动态的视频资料, 很难真正吸引游客去了解观看。

最后, 旅游公共服务信息系统监管功能较弱, 信息安全与监控的问题还未能真正解决。旅游监管是一种主要面向旅游企业及其相关从业人员的监督管理行为, 对旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游统计等方面进行综合管理。目前重庆旅游公共服务信息系统监管功能还未充分体现。

4 重庆市加强旅游公共信息服务体系建设的对策建议

4.1 优先发展信息化程度较高的区县, 逐步缩小差距

面对重庆各区县之间旅游公共信息服务系统建设程度不均衡的现状, 笔者认为要短时间采取大而全的发展方式, 快速改变各区县建设不均衡的现状, 是不现实的。因此, 本着从实际出发的原则, 根据各区域基础条件和现实状况, 建议优先发展信息化程度较高的区县, 再将建设的成功经验逐层逐步向周边区县引荐, 通过以点带面的方式, 逐步缩小重庆各区县旅游公共信息系统建设的差距。

比如重庆市可充分依托南岸区茶园国家物联网示范基地和北碚区蔡家的旅游集散总部基地的政策和技术优势, 实现旅游公共信息化建设的优化配置。目前重庆南岸区已形成了3+X产业布局, 即终端及系统集成产业园、智能家电产业园和传感器产业园等3个园区和以街镇为区间的X个主体群, 城市功能完备, 产业链条完整, 已基本具备了智慧城市的雏形。而位于北碚区蔡家的旅游集散总部基地已经开工建设, 该基地覆盖了调度中心、咨询服务中心、投诉中心、办件大厅等多个涉及旅游服务的公共服务中心, 建成后将实现旅游一站式服务。优先发展这些区域, 将对其他区县的发展起到良好的示范效应。

4.2 加强薄弱环节建设, 构建完整的旅游公共信息服务体系

针对在重庆市旅游公共信息服务体系中, 旅游交通、旅游景区等重要环节建设不全面的问题, 笔者建议加强薄弱环节建设, 形成完整的旅游公共信息服务体系。

在旅游交通方面, 充分将新一代移动通信、三网融合、物联网、云计算等新一代信息技术产业进行有效集成, 并运用到旅游交通中, 形成旅游交通的信息采集系统、信息检测系统和应急安全系统。通过这三大系统的监测调度、应急救援等功能, 实现对车流量信息、停车场信息等信息的即时共享, 帮助游客出行做出合理的选择, 同时为交通安全、路网畅通提供必要保障。

在旅游景区方面, 可运用应用无线射频识别技术、物联网、云计算、互联网等现代信息技术, 打造景区电子门禁系统、电子售票系统、自助导游系统、景区监管信息系统、环境监测系统等系统设备和服务, 实现景区管理智能化、旅游资源保护数字化和旅游产业整合网络化的三大目标。目前我国的四川九寨沟、安徽黄山、湖南张家界等景区已经在信息化建设方面积累了成功的经验, 重庆市各景区可以借鉴学习。

4.3 提高旅游信息网络平台的时效性, 拓展现实增强技术应用的广度

旅游信息网络平台是旅游信息化建设的窗口和载体。针对目前重庆市旅游政务网站、旅游咨询网站和各大旅游企业网站时效性不强, 展示手段单一的问题, 笔者建议对这些旅游网站进行全面升级改版, 进行规范管理和有效维护, 及时更新补充最新旅游信息, 全面提升重庆市旅游信息网络平台的覆盖面和质量。

同时在传统营销媒体的基础上, 重庆市应积极拓展现实增强技术 (Augmented Reality) 的应用, 这是智慧旅游发展的必然趋势。增强现实技术是一种全新的人机交互技术, 相对于二维码, AR技术呈现的形式更丰富, 其用虚拟的信息和图像模拟旅游景象, 并通过手机、电脑等设备呈现出来, 信息量更大, 真实性更强, 游客体验质量更高。这一方面, 云南省的丽江和玉龙雪山已经率先推出国内首份AR手册地图, 即基于现实增强 (Augmented Reality) 技术的全息影像地图。这是将传统地图与移动互联网技术结合的成果, 是全国首张动态交互景区手册和多维可视全息地图, 其最大特色是“海量云端数据信息、3D立体实景和多媒体呈现形式”。游客只需用移动智能终端安装并打开旅游客户端, 扫描地图, 所拍摄景点均会呈3D立体实景即刻浮出, 点击景点即可获取吃喝玩乐、线路攻略、旅游特色等丰富信息。游客只需一部手机, 一张地图, 便可轻松游遍景区。

4.4 增强旅游公共服务信息系统监管力度, 保障多方利益

智慧旅游发展中的旅游公共服务信息安全与监控的问题是重点和难点问题。重庆市应进一步增强旅游公共服务信息系统监管力度, 把已成熟的先进技术应用到旅游监管中来, 实现对旅游市场的动态管理, 切实保障游客、旅游企业等多方的合法利益。

可喜的是, 近期重庆市旅游监察执法总队已正式开通重庆旅游诚信网, 这标志着重庆市旅游市场监管全面迈入信息化。据了解, 重庆旅游诚信网将重点实现4个功能:一是在线旅游投诉功能, 为游客维权提供更加快速、快捷的服务;二是企业诚信查询功能, 先期将开通旅游企业经营基本资质查询, 随后逐步开通旅行社、A级景区、星级酒店等旅游企业的经营状况、所获荣誉、所受处罚等内容的诚信档案查询;三是政务公开功能, 定期公布重大行政处罚、景区酒店暗访信息、执法动态等内容, 不断加强旅游市场监督管理;四是重要旅游信息发布功能。通过发布旅游政策法规、旅游市场监管和旅游公共服务等信息, 为游客出行提供方便。

5 结语

由于重庆市的智慧旅游尚处于发展的初级阶段, 在旅游公共信息服务体系建设尚需较长时间的探索, 这迫切需要产学研用等各方协作创新, 在理论和实践层面进行更深入研究, 使重庆市早日成为内陆智慧旅游高地。

摘要：本文基于智慧旅游发展的大背景, 分析了目前重庆市旅游公共信息服务体系建设取得的成绩与存在的不足, 针对问题提出其发展对策, 并将其发展实践经验进行总结和理论提升, 旨在为重庆市旅游公共信息服务体系建设发展提供借鉴, 从而达到提升重庆市旅游产业信息化水平的目的。

旅游公共服务体系 篇8

一、秦皇岛市旅游公共服务体系的发展情况分析

(一) 秦皇岛市旅游公共服务体系现状

秦皇岛是一个历史悠久的知名海滨旅游城市, 又是最早对外的开放的14个沿海城市之一, 经过多年的发展, 旅游业取得了很大的成就, 旅游公共服务建设也有很大的发展。秦皇岛市旅游公共服务体系的建设主要体现在以下几个方面。

1. 旅游基础设施服务的发展。

秦皇岛市形成了较为完整的旅游交通服务网, 主要旅游景点交通便利;在旅游景区内建有相关的游乐设施、卫生设施和休闲场所等, 这都便于旅游者的游览。

2. 旅游公共信息类服务的发展。

旅游信息咨询服务的发展, 秦皇岛市在多个地方建有专门的旅游咨询中心, 为旅游者提供信息咨询服务;秦皇岛市建有旅游政务网站等信息网站。

3. 旅游公共安全检测类服务受到政府重视, 秦皇岛市、区旅游局针对都非常重视旅游安全监管的情况。

4. 旅游行业指导类工作的发展。

秦皇岛市积极贯彻相关的旅游政策与法规, 加强执法, 如开展旅游教育培训, 培养旅游人才, 满足旅游业发展的需要;推出旅游一卡通等优惠活动, 促进旅游消费的发展。

(二) 秦皇岛市旅游公共服务体系存在的问题

1. 政府及相关行业人士对旅游公共服务理念的认识不到位。

目前的旅游公共服务建设并没有把整个旅游公共服务当作一个体系去建设, 秦皇岛市的旅游公共服务建设比较零乱, 缺乏系统性。

2. 旅游公共服务的供给水平和层次低下, 供给方式简单, 服务内容单一。

旅游公共服务建设都是处于发展的初级阶段, 缺少短信平台、旅游热线、旅游咨询服务中心等方便旅游公众查询信息的方式, 以及景区的旅游解说系统不是很完善等等。

3. 秦皇岛市的旅游公共服务运行体制不完善, 资源配置率低。

由于各种原因, 秦皇岛市的旅游公共服务运行体制不完善, 许多已经有的旅游公共服务也没有很好的得到利用, 资源配置效率低, 甚至带来资源的浪费。

二、秦皇岛市旅游公共服务体系的发展模式探讨

结合旅游公共服务的特点和秦皇岛旅游发展的实际情况, 本文认为秦皇岛市旅游公共服务体系建设应采取以政府为主导, 充分发挥其他各方面力量的发展模式。

(一) 发挥政府的主导作用

旅游公共服务体系的建设, 政府必须起主导作用, 对于那些投资大的基础设施建设需要政府去做, 这也是基础设施的公共性所决定的, 政府提供全部的建设费用和事业发展所需要的经费, 政府投资还能够促使社会资本投资到旅游业中。

(二) 发挥市场的引导作用

为了提高旅游公共服务体系建设的效率, 要充分发挥市场的作用, 让旅游企业和相关的企事业单位参与到旅游公共服务体系的建设中来, 政府旅游主管部门可以通过采购、外包、补贴、特许经营、授权等市场化供给方式将政府提供服务的权利让渡给旅游相关企业。

(三) 发挥社会其他相关部门的作用

除了政府和旅游相关企业之外, 很多旅游公共服务, 如行业人员培训工作、行业的监督与条例和准则的制定、志愿者服务等, 这些都可以通过行业协会、高校等相关部门来提供, 这种新的制度, 可以节省经费、提高灵活性, 有利于加强公众的公共服务意识, 动员全民参与。

总之, 秦皇岛市旅游公共服务体系应以政府主导, 调动旅游企事业单位和社会团体甚至个人的作用。政府是旅游公共服务的生产者, 但是也是管理者、协调者、监督者, 确保旅游公共服务体系的建设满足旅游业发展的需要, 提高秦皇岛市的旅游竞争力。

三、建设秦皇岛市旅游公共服务体系的基本思路

针对秦皇岛市旅游业的发展情况, 秦皇岛应着重从以下几方面, 来加强旅游公共服务体系建设, 提升秦皇岛市旅游竞争力。

(一) 完善旅游公共基础类服务设施

旅游公共基础类服务设施是在公共服务基础类服务设施的基础上发展起来的, 应该在此基础上, 着重增强公共基础设施的旅游功能。

1. 完善旅游交通服务设施。

加强旅游交通服务设施建设, 在公共交通服务建设的基础上, 重视旅游交通规划, 形成旅游交通网络, 增设旅游站点、旅游集散地等, 为旅游者的出行提供便利;在旅游景区之间开设旅游交通服务, 适应目前散客旅游者增多的发展趋势, 便于旅游者在景区间的转移, 增强景区间的联系, 提升旅游景区整体竞争力。

2. 完善旅游休憩服务设施。

一个城市的旅游吸引力除了旅游吸引物之外, 还包括其他的辅助设施, 如休闲绿地、公共景观设施、各种游乐设施、休憩椅等。秦皇岛市应该着重开辟公共休闲绿地, 来增加城市的旅游吸引力;加强城市和景区的卫生设施建设, 增设观光亭和休憩椅等设施, 增强旅游者的旅游舒适度。

(二) 大力加强旅游信息类服务

旅游信息贯穿旅游者需求的整个过程。旅游信息的可得性、丰富性等, 影响到旅游者对旅游目的地的选择, 对旅游目的地的评价, 因此, 要增强旅游竞争力, 就需要加强信息类服务。

1. 建设、完善秦皇岛旅游网络信息服务。

建设相关的秦皇岛旅游信息网站, 方便旅游者通过网络来查询信息。网站的建设可以分门别类, 也可以建一个统一的秦皇岛旅游信息网站, 域名要简单、清楚, 便于旅游者登陆;同时提高网站的支持力度, 增加与其他网站的链接, 提高网站的信息容量, 尤其是对于已经建立的旅游网络, 丰富其网站内容, 采取更有吸引力的形式, 提高其吸引力和宣传力。

2. 建立并发挥旅游信息咨询服务中心的作用。

借鉴旅游发达国家的经验, 秦皇岛应在游客或旅游景点集中的地段、在火车站或市中心人流集中的地方, 建立旅游信息咨询中心, 吸收专业服务人员, 为旅游者提供专业的旅游服务。由于秦皇岛市旅游发展的季节性明显, 旅游信息咨询服务中心可以采取固定性与流动性两种形式, 在火车站等人流密集的地方, 建立长期性咨询服务中心, 在旅游景区则根据旅游发展的淡旺季设立临时性旅游信息咨询服务中心。

(三) 发展旅游行业指导类服务

针对秦皇岛市旅游业淡旺季波动较大的趋势, 及旅行社数量多、规模小, 临时导游多的具体情况, 出台秦皇岛市地方性旅游法规, 规范旅游行业的发展;加大旅游教育的发展, 与相关旅游院校合作, 培养旅游业人才, 调动旅游专业学生的积极性, 利用他们的教学实习, 调整旅游淡旺季对于旅游人才的需要。调动以大学生为主的包括社会各界人士的志愿者的积极性, 对他们进行培训, 借用他们的力量, 为旅游者提供服务。

(四) 完善旅游安全监测类服务

加强旅游规划与开发管理, 注重对于旅游资源的保护。秦皇岛市应加大对于以长城文化为核心的旅游资源的保护, 注重旅游生态建设、旅游公共环境建设;建立完善包括旅游紧急救援机制在内的旅游公共安全机制, 加大对于旅游公共安区服务设施的建设与监督工作, 确保旅游者的旅游安全。

四、通过旅游公共服务体系建设, 促进秦皇岛市智慧旅游建设

随着科学技术的不断进步, 旅游服务过程中的智能化程度也越来越高, 例如射频识别、云计算、物联网等先进科技在旅游行业的应用为旅游业发展提供了更为便利的条件。智慧旅游的本质是指信息技术在旅游业中的应用, 是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标, 增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。秦皇岛市应该积极投入到智慧旅游建设中来, 为游客提供更为方便、智能的旅游服务系统。在旅游公共服务建设方面将物联网、移动支付等项目作为秦皇岛市旅游信息化的基本内容, 方便旅游企业和游客, 打造更加现代、便捷的旅游公共服务体系, 全面实现秦皇岛市智慧旅游建设。

总之, 秦皇岛市的旅游竞争力是与其旅游公共服务体系密切相关的, 旅游公共服务体系是影响旅游者对于旅游目的地的选择与评价。针对目前秦皇岛市的旅游发展现状, 提高旅游竞争力, 需要借助旅游公共服务体系建设的完善, 加快秦皇岛市智慧旅游建设。

参考文献

[1]董培海, 李伟.关于《旅游公共服务体系》的解读——兼评我国旅游公共服务体系建设[J].旅游研究, 2010 (12) .

[2]李爽, 甘巧林, 刘望保.旅游公共服务体系:一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报, 2010 (5) .

[3]林涛.上海旅游咨询服务中心及其免费信息调查研究:游客视角[J].旅游学刊, 2007 (4) .

旅游公共服务体系 篇9

(一) 国外经验

大多数发达国家, 旅游公共服务依托现有的公共服务体系和设施发展完善, 旅游公共服务需求与供给的矛盾并不突出。西方学者研究多为旅游地的公共服务质量满意度测评、旅游交通服务质量、旅游信息服务功能等方面。

在此背景下, 国外残疾人旅游研究多为微观层面研究, 集中在残疾人旅游中的个体需求、动机、态度, 以及相应的旅游市场开发、旅游产品营销、旅游障碍研究等方面。[1]研究成果相对丰富, 对我国残疾人旅游的研究有很好的借鉴作用。但是其中对宏观层次的体系发展研究较少, 残疾人旅游公共服务需求中安全因素影响、旅游企业、市场、政府等混合供给机制中安全保障机制以及安全环境建设等成果稀缺, 研究只限于欧美等旅游公共基础设施发展完善、旅游业发展成熟国家的国情研究。对于旅游业发展相对滞后, 旅游公共服务处于建设阶段, 残疾人旅游方兴未艾的发展中国家来说, 此研究尚是一片空白。

(二) 国内经验

与国外发达国家相比, 我国社会公共服务的建设滞后于旅游发展的需要, 且公共服务建设中缺乏旅游服务功能的体现。随着大众化旅游和自由行等新型旅游方式的发展, 旅游公共服务中需求的增长和供给不足之间的矛盾日益突出。

2006年, “旅游公共服务”首次提出后, 国内学者研究领域主要集中在旅游公共服务的基本内涵研究、服务类型和内容、政府供给机制研究方面。对于旅游公共服务的特殊对象“残疾人”和残疾人旅游现象, 研究领域集中在市场供给角度的市场开发、产品设计等方面, 研究成果相对较少。

对于残疾人特殊旅游群体, 国内学者从需求角度研究其旅游公共服务安全保障特殊需要和特征, 从供给角度研究其旅游公共服务安全保障机制、安全环境建设、安全设施建设的内容很少, 对于西安区域特色的旅游公共服务安全保障研究则更为少见, 对于残疾人旅游公共服务中从业人员的特殊技能教育研究尚属空白。

二、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系构建的背景

《西安建成国际一流旅游目的地城市三年工作方案》对西安的旅游定位是国际化大都市的首位突破口, 其中专门提到了实施无障碍设施建设项目。可见残疾人旅游公共服务已成为西安构建和谐社会、建设国际旅游目的地和完善旅游休闲公共服务的重要因素。

国家旅游局制定的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》和《国民休闲纲要》文件中明确要求:“在2020年之前建成基本完善, 旅游安全保障及应急救助系统等五大子系统, 构筑政府主导、多方参与、统一规划、分级负责的旅游公共服务运行体系”[2]。

残疾人旅游公共服务体系依托于以上五大公共服务体系。且因残疾人自身的心理和身体特征, 其旅游过程中的安全保障体系服务是残疾人出游前、出游中和出游后至关重要的影响因素。本文在此背景下, 深入探讨如何在西安建设旅游公共服务体系过程中, 健全残疾人的旅游公共服务安全保障体系。

三、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系发展现状

(一) 旅游公共服务整体水平提升

西安作为丝绸之路的历史起点, 作为陕西省的旅游交通枢纽和西部政治、经济、文化中心, 吸引了国内外游客纷纷前来观光游览。

近年来, 西安市着力于建设国际化大都市新形象, 注重旅游、文化、会展、物流等服务业的发展。先后出台了《西安市人民政府关于进一步加快发展旅游业的若干意见》《西安建成国际一流旅游目的地城市行动方案》等相关政策, 确定了旅游业发展的目标和战略。西安整体旅游公共服务水平稳步提升。2014年, 西安市入选“年度国际游客满意度最高中国旅游城市”, 再次荣获“最佳国内旅游城市奖”。

(二) 旅游公共服务安全保障体系逐步形成

1998年西安市人大通过了《西安市旅游业管理条例》, 保障来西安旅游游客的人身安全。2011年西安市政府制定了《西安市残疾人事业“十二五”发展》, 明确提出要深化创建全国无障碍城市建设, 完善残疾人服务体系建设, 依法切实保障残疾人社会保障体系。2015年西安市旅游局实施了《西安市旅游行业2015年“安全生产月”活动方案》, 提倡旅游安全行为。

(三) 残疾人旅游公共服务安全保障体系相对滞后

残疾人旅游出行中的公共服务安全环境、设施和体系, 依托于西安整体旅游公共服务的建设和发展。

但是, 必须承认的是, 目前为止对残疾人的旅游服务还没有统一标准, 还没形成供给机制, 也未出台相应的法规条例。残疾人旅游过程中的安全保障机制、预警和救援体系、旅游保险保障等相对滞后。

四、西安残疾人旅游公共服务安全保障体系构建

残疾人公共服务安全保障体系建设是西安旅游公共服务发展成熟度的体现, 也是西安建设“服务型政府”, 塑造“国际旅游目的地”形象工作中的关键因素。

(一) 建立政府行政管理部门主导的混合安全保障供给机制

残疾人的旅游公共服务安全保障体系建立是旅游产业发展的需要。从旅游业社会功能、经济属性来说, 相应的供给体系包括盈利性和公益性供给两部分, 涉及政府行政管理部门、旅游行业、企业和旅游市场等多方关系。[4]

结合我国国情及建设西安“服务型政府”的目标, 应形成以政府为主导、多元化社会主体共同参与的残疾人的旅游公共服务安全保障模式。包括健全相关的安全法规和政府立体管理合作机制;消防安全、安全标志等旅游安全设施建设;购物、餐饮、住宿、娱乐等消费安全环境建设。从政府的宏观调控到企业、景点的微观细化, 三者形成混合的安全保障供给机制。

(二) 建立残疾人旅游的“事前—事中—事后”安全保障体系

相对于健康的旅游者, 残疾人在整个旅行过程中, 对旅游公共服务安全保障的存在特殊的心理、生理和社会需求。

出游前旅游公共服务安全保障需求, 影响到残疾人是否愿意出游及如何安排旅游计划;出游中旅游公共服务安全保障需求, 决定残疾人旅游活动能否顺利进行;出游后旅游公共服务安全保障需求, 影响到残疾人的旅游体验和将来是否愿意重游。

针对以上残疾人出游特殊的旅游安全保障需求, 可以尝试构建相应的残疾人旅游的“事前—事中—事后”安全保障体系。

事前安全保障:包括出游前的旅游教宣系统、旅游预警系统。

借助旅游公共服务信息化平台和网络传播, 建立残疾人出游前的安全旅游教宣系统, 普及旅游安全知识;建立由旅游部门、安全部门、公安部门、卫生防疫部门、国家信息发布机构等职能机构参与的残疾人旅游安全预警系统。[5]

事中安全保障:包括出游中的旅游安全控制系统和旅游安全救援系统。

建立旅游安全控制系统, 包括旅游行政主管部门对旅游企业的安全指标的宏观控制与监管、旅游企业的自我安全控制和旅游行政主管部门、旅游企业、旅游者等安全主体的安全互控子系统;旅游安全救援系统包括救援核心机构、救援机构、外围机构, 由旅游接待单位、旅游救援中心、保险、医疗、公安、武警、消防、通讯、交通等多部门、多人员参与安全保障系统。[5]

事后安全保障:出游后的旅游保险系统。

我国旅游保险体系包含旅行社旅客责任险、旅游人身伤害险、旅游意外保险、旅行社责任险、旅游救助保险等险种的大众旅游保险品种。应根据残疾人的旅游消费和公共服务需求建立相应的保险品种, 满足残疾人旅游需求, 保障残疾人的旅游人身、财产安全。

(三) 旅游公共服务从业人员的特殊技能教育

残疾人旅游公共服务安全保障体系的建立和实施中, 旅游设施是硬件保障, 而旅游服务从业人员是主要的实施者。由于残疾人特殊的旅游需求, 其服务质量的标准是旅游公共服务安全保障体系的核心因素。

因此, 用对旅游从业人员和旅游专业学生进行手语等特殊技能培训, 使服务人员和残疾旅游者能够进行良好的互动, 从而将其旅游公共服务的安全保障落实到实处。

综上所述, 残疾人旅游公共服务安全保障体系研究, 将旅游公共服务对象研究, 细化到残疾人特殊群体, 将残疾人旅游和旅游公共服务保障体系结合研究, 创新了研究视角, 丰富旅游学科研究领域。构建政府主导的混合供给机制、建立专业的“事前—事中—事后”安全保障体系, 对旅游公共服务从业人员的特殊技能教育等探索, 对健全西安旅游公共服务体系, 塑造西安国际旅游目的地形象, 建设西安残疾人旅游公共服务安全保障环境和设施, 旅游服务人才培养理念与时俱进有积极的促进作用。

参考文献

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旅游公共服务体系 篇10

1 研究简述

公共服务研究一直是国外学者研究的重点和热点问题, 研究视角主要是广义的公共服务, 如医疗保障、城市交通和公共政策等领域, 涉及到旅游公共服务的研究则刚刚起步。通过文献梳理, 可分为三个逻辑主线: (1) 注重旅游公共服务质量的现实感知。旅游公共服务作为公共物品的一种形式, 涉及到众多利益主体, 居民和旅游者等需求方对旅游公共服务质量的现实感知是评价区域旅游公共服务水平的重要依据, 相应的认知情感模型、评价体系和感知评价的研究成果较多[2,3,4]。 (2) 构建旅游公共服务的信息平台。西方发达国家的旅游公共服务信息平台建设较完善, 相关研究也较丰富。除了旅游目的地旅游信息网络建设外, 一些学者研究了旅游目的地营销系统的产业框架, 特别是对旅游目的地营销系统中的旅游信息服务方式和体系进行了深入研究[5], 旅游专业网站的旅游信息传播作用和效果得到人们的普遍认同[6], 一些专业旅游信息数据库建设方案和运作模式也在探索中[7]。同时, 西方发达国家旅游公共服务信息平台建设取得了较快发展, 英美等国旅游服务系统有着非常完善的电子化政务公开、旅游信息服务和旅游预警功能[8]。 (3) 探索旅游公共服务的供给模式。由于旅游公共服务的公共物品性质, 长期以来人们普遍认为应由政府来提供。随着公共物品理论的不断完善, 一些学者认为市场也可进入旅游公共服务领域, 且供给效率比政府供给更有效[9]。在某些领域, 政府完全可采取多元化的供给模式[10], 如公私部门的合作供给、第三部门的供给等。

我国关于旅游公共服务的学术研究文献较少, 研究内容主要集中在旅游公共服务的概念辨析、内容组织、体系构建和供给模式等方面。如李爽等[11,12]对旅游公共服务的概念内涵、属性特征、内容构成和系统划分进行了深入研究, 从服务内容构成、供需主体、供给模式等方面对旅游公共服务体系进行了重新架构。同时, 关于旅游公共服务体系建设的实证研究也有突破, 一些学者对不同空间尺度的旅游公共服务体系建设提出了应对策略和保障措施[13,14,15]。旅游公共服务的供给模式是我国学者关注的重点。如不少学者讨论了节事活动中旅游公共服务的政府和第三部门供给模式[16,17], 并强调建立服务型政府的重要性[18]。尽管我国旅游公共服务供给理论研究才刚刚开始, 但相关实践活动已在一些旅游发达城市开展, 如厦门2007年就完成并通过了我国首个旅游公共服务体系建设规划, 2010年我国首个旅游公共服务管理机构在桂林成立等, 标志着我国旅游公共服务体系建设的实践活动进入了新阶段。但我们也应清醒地认识到, 我国旅游公共服务体系建设才刚刚起步, 相应的供给模式和运行模式单一, 无法充分满足旅游者日益增长的旅游公共服务需求;运行体制不完善、资源配置效率低、空间分布不合理, 这些都严重制约了旅游公共服务体系的建设。旅游公共服务体系建设千头万绪, 需要在摸清家底的情况下、寻找合适的突破口。

本文试图以旅游型城镇———南岳镇为例, 利用区位商计算模型分析南岳镇旅游公共服务各要素的比较优势。通过实地调查, 分析旅游公共服务各要素的空间分布特征, 总结南岳镇旅游公共服务体系空间布局存在的若干问题, 提出旅游公共服务空间优化的对策, 为政府制定合理的旅游公共服务发展规划提供基础性资料。

2 公共服务体系集聚水平与空间布局

2.1 公共服务体系各要素的集聚水平分析

旅游公共服务内容体系庞杂, 分类方法各异。本文立足于南岳镇旅游公共服务体系建设现状, 将旅游公共服务体系分为旅游公共交通、旅游公共信息、旅游公共安全、旅游公共休闲和旅游公共环境等5个构成要素。利用区位商的数学模型, 对南岳镇旅游公共服务体系各要素在衡阳市中的空间集聚度进行比较分析, 便于找出旅游型城镇旅游公共服务建设中存在的问题, 为公共服务资源的空间优化提供决策依据。基于资料的可得性和分析的简便性, 本文利用人均旅游公共服务占有量作为资源空间集聚度评价标准。由于旅游人口为流动人口, 本文区位商计算旨在求出各要素的人均占有系数, 前提是满足当地常住人口的需求, 故计算时以两地常住人口为准。计算公式为:

式中, Q指区位商数值;S0为南岳镇旅游公共服务体系要素Si的组成值总和;n为要素的组成值个数;i指要素组成值的序列号, 且为正整数;T为衡阳市相应要素Ti的组成值总和;P0为南岳镇人口总数;P为衡阳市人口总数;两地人口数量均为第六次全国人口普查数据。

旅游公共交通服务:旅游公共交通系统不仅包括交通基础设施 (如公路建设、停车场) 、交通运输市场, 还需考虑城区交通营运。基于数据的有效获取, 本文试图从交通线路、专线站点和大型停车场3个方面说明南岳镇旅游公共交通服务体系。根据《衡阳六十年》统计数据, 截止2008年南岳镇境内旅游交通网络不断完善, 主要过境线路有国道G107线、省道X037线、X038线、X042线和X061线, 全长约42.2km;高铁站点1个、专线汽车站点2个、公共停车场10个, 其中包括中心停车场和万寿生态停车场等。相应的衡阳市公路里程为17671km, 长途汽车站24个、停车场127个。根据式 (1) , 即可得到南岳镇人均公路里程的区位商值为0.632、旅游站点区位商值为22.042、停车场区位商值为20.827。区位商值说明, 就旅游公路里程数而言, 南岳镇旅游交通网络服务并不占优势, 还有较大的提升空间。此外, 由于南岳镇旅游中心地的区位条件优势明显, 相应的旅游交通节点服务功能较强大, 这也是构建现代旅游公共服务系统中的重要环节。

旅游公共信息服务:近年来南岳镇信息化建设发展较快, 开通并完善了南岳衡山旅游网站, 成立了信息自动化验室办公室, 建成了高质量、全覆盖的通信系统及种类齐全、网点密布的公用邮政网络。旅游公共信息服务包括物质与非物质信息服务两部分。非物质信息数据难以统计, 故本文以物质信息为主, 以旅游交通指示信息、旅行社和邮政局为主要内容。通过对南岳镇旅游公共信息进行信息采集筛选、实地考察与补判得知南岳镇主要旅游交通指示信息14处、中大型旅行社12家、邮政局6家, 相应的衡阳市相关数据分别为468处、59家和186家。根据式 (1) - (3) , 南岳镇旅游公共信息服务的区位商值为11.871, 大大超过了衡阳市的整体水平, 反映了作为旅游型城镇的南岳镇近几年在旅游信息化建设领域取得了较好的成绩。

旅游公共安全服务:旅游公共安全的表现形式主要有旅游交通事故、旅游食品安全、景区治安状况、景区自然灾害事故等。由于相应的数据缺失, 我们用旅游地公安局派出所数量、当地医疗卫生机构数量来间接衡量旅游公共安全服务能力。通过统计可得, 南岳镇共有派出所4处、医疗卫生机构9家。但就人均比值而言, 南岳镇医疗卫生机构的人均比值是衡阳市的5.764倍, 空间集聚水平较高, 有利于旅游型城镇的专业化建设和旅游公共服务体系的完善。

旅游公共休闲服务:旅游公共休闲要素是人民分享改革开放成果, 体验旅游活动的重要载体。根据大众旅游休闲方式和南岳镇的地域文化特色, 从星级酒店、综合文化中心 (包括图书馆、电影院、歌舞厅、体育馆) 、购物中心 (包括超市、百货、香行) 、广场公园4个方面搜集数据, 见表1。根据式 (1) - (3) , 可计算出南岳镇旅游公共休闲服务的区位商值为7.218, 在人均占有量上具有明显的优势。

注:**在0.01水平 (双侧) 上显著相关。

旅游公共环境服务:旅游公共环境很难用数据衡量, 它只是旅游者的一种感性体验, 可用旅游者的满意度和重游意愿来衡量。通过100份问卷调查, 在1%的置信区间, 旅游者满意度和重游意愿的相关系数高达0.9以上 (表1) , 这表明在旅游公共服务体系建设过程中, 各个旅游服务要素的建设必须要同步进行, 增强旅游者的整体体验质量, 提高游客的满意度和重游率。

2.2 旅游公共服务体系的空间格局

按照旅游公共服务体系的五大要素, 利用ArcGIS线状要素叠加、CAD矢量数据合成等手段, 将相应的旅游公共服务要素叠加在同一底图上, 即可看出南岳镇旅游公共服务体系在地理空间上呈现“千”字形布局 (图1) , 分别集聚在省道X037线、X042线和X061线。进一步分析发现, 酒店和旅行社等与旅游直接相关的服务设施空间集聚程度较高, 主要分布在X037线与X061线交汇处以及沿X042线。主要原因是, X042线距离核心景区较近, 便于旅游者出行, X037线与X061线交汇处交通便捷, 空间可进入性较强。旅游公共服务体系的运行管理机构或供给主体部门基本上沿X061线布局, 沟通较方便;而休闲娱乐服务设施空间分布较广, 但也基本上沿主干道或次级主干道布局, 能覆盖整个南岳镇的旅游需求。

3 旅游公共服务体系空间布局差异特征

3.1 公共服务体系要素集聚水平差异明显

通过计算各类旅游公共服务设施分布的区位商, 测度了各旅游公共服务设施空间布局的集聚程度。结果表明, 旅游公共服务各个要素空间集聚水平差异明显。在旅游公共服务要素的内部差异上, 旅游公共交通服务要素内部人均公路里程空间集聚水平仅为0.632, 是旅游公共交通要素内部各组成部分集聚水平最低的;而相应的旅游站点服务设施和停车场服务设施区位商值较高, 集聚水平分别为22.042和20.827, 是人均公路里程集聚水平的35倍和33倍, 表明在旅游交通服务要素内部, 相对南岳镇的人口规模, 其旅游公共交通服务配置水平差异显著。不同类型的旅游公共服务要素同样存在显著差异, 其中医疗卫生机构区位商值为5.764, 空间集聚水平最低;旅游公共休闲服务次之, 空间集聚水平为7.218;旅游公共信息服务配置的空间集聚水平最高, 这意味着南岳镇在旅游公共信息平台建设方面与旅游市场需求最为匹配, 而相应的医疗保障服务则存在较大的提升空间。

3.2 公共服务体系要素集聚水平空间差异明显

从图1可见, 南岳镇旅游公共服务要素呈“千”字形布局, 进一步用圈层结构分析揭示南岳镇旅游公共服务要素的圈层分布分异特征。以X061线与X037线交汇点为圆心, 以0.25km为半径作圈层分析结果表明, 在小于0.5km半径范围内旅游公共服务要素数量占总数量的34.8%, 在0.5—0.8km半径范围内的旅游公共服务设施占总数的18.1%, 0.8—1km半径范围内的旅游公共服务要素占总数的47%, 圈层分异特征明显。从中可见, 南岳镇1km半径范围内出现了明显的高低峰值, 0.5km范围内是旅游公共服务要素集中的第一个峰值, 集中密度较大, 主要是政府公共服务部门、星级酒店和汽车服务站点等。随后进入了相对低谷区, 在0.5—0.8km范围内的旅游公共服务要素较少, 零散布局一些购物超市和政府公共服务部门, 主要原因是这一区域主要是居民区, 配套的公共服务基本上与居民日常生活相关。在0.8—1km范围内出现一个最高的峰值, 旅游公共服务要素比值达到47%, 主要布局有星级酒店、旅行社、旅游环境监测部门、旅游交通指示信息服务设施等, 主要原因是该区域距南岳核心景区较近, 是一个较大的旅游集散中心区域, 与旅游运行管理、旅游活动和环境保护直接相关的公共服务要素集聚较多, 符合旅游景区管理和旅游活动规律。

圈层结构分析说明了旅游公共服务要素空间分布的区位集聚差异性, 而扇形分区则重点阐释旅游公共服务要素空间布局的方向性差异。同样以X061线与X037线交汇点为圆心, 将南岳镇分为东西南北四个大区和东北、东南、西北、西南四个亚区。对南岳镇旅游公共服务要素空间布局进行扇形分区分析表明, 南岳镇西北方向是旅游公共服务要素分布的主要扇形区, 旅游公共服务要素占总数的41.7%;东北方向扇形区集中了36.4%的旅游公共服务要素, 而东南方向旅游公共服要素占总数的13.6%;南岳镇西南方向的旅游公共服务要素布局最少, 仅占总数的8.3%, 且要素类型单一, 基本上是政府公共服务部门。从扇形分区的分析结果来看, 旅游公共服务要素空间分布存在显著的方向性差异。

3.3 公共服务体系要素空间集聚时序差异

南岳镇旅游公共服务要素的空间布局形态是随着南岳镇的空间结构发展而形成的, 因此在旅游公共服务要素建设的时序和等级上存在显著差异。首先, 南岳镇旅游公共服务在时序上呈现明显布局不均衡, 以X061线与X037线交汇点为圆心, 半径约0.5km范围内的老城区开发时间长, 人口分布密度高, 长期积累的旅游公共服务要素较多, 约占总数的35%。随着旅游的快速发展, 以X038线 (金沙路) 为主体的旅游公共服务要素建设迅速发展, 吸纳了众多的旅行社、星级酒店和环保服务部门布局于此, 约占总数的47%。近几年, 随着城市化的快速推进和旅游业的持续增长, 南岳镇核心城区旅游交通系统压力增大, 城区人口增加, 旅游公共服务要素人均拥有量不足, 出现季节性和持续性的供需矛盾。因此, 南岳镇政府在X061南部 (祝融南路) 进行了总体规划, 对旅游公共服务要素的空间布局进行了引导, 吸纳了部分旅游公共服务要素布局于此。其次, 南岳镇旅游公共服务在等级上也呈现明显的非均衡特征。同一类型的旅游公共服务要素, 由于存在服务规模、服务能力和服务功能的差异, 可分为高低不同的级别, 等级越高, 旅游体验质量越高, 旅游公共服务要素的正外部性就越大。南岳镇老城区建设时间较早, 旅游业还未充分发展, 旅游公共服务需求不旺盛, 旅游公共服务体系处于一种零散、混沌的状态, 此时的旅游公共服务要素基本上局限于政府公共服务部门, 高等级的旅游公共服务要素较少。20世纪90年代末以来, 旅游业飞速发展, 各种旅游服务需求持续旺盛, 旅游公共服务要素的规模和等级不断升级, 但参差不齐, 鱼龙混杂, 在满足旅游市场需求的同时带来了诸多负面影响。随着旅游消费结构管目前该地区旅游公共服务要素布局较少, 但发展趋势较好, 且公共服务设施建设起点高, 将形成高等级的旅游公共服务要素集聚区。

4 南岳镇旅游公共服务体系空间引导措施

4.1 以祝融南路为轴线, 建设旅游服务综合体

结合南岳古镇的改造和保护, 城镇发展方向以向南为主, 以祝融南路为轴线, 建设南岳新城, 置换旧城用地, 将部分旅游公共服务要素吸引到南岳新城, 组建一个全新旅游服务综合体。所谓旅游服务综合体是在城市综合体的概念上延伸而来的, 是通过区域内集约型建筑物实现旅游服务功能空间上的相互组合与价值互补, 在强调旅游咨询、集散、中介服务等综合服务功能的基础上, 有机组合餐饮、住宿、娱乐、购物等旅游要素型服务功能, 为旅游者提供一个功能复合的一站式服务平台, 为旅游业提供一个高效集中的经营平台, 为政府提供旅游公开管理的集中载体, 开辟了旅游服务中心建设的新模式, 实现了从旅游服务中心到旅游服务综合体的转变[19]。南岳镇应抓住旧城改造、新城创建的有利时机, 通过市场、行政等多种手段, 吸引和引导旅游公共服务要素向旅游服务综合体集中, 政府旅游服务机构可先行迁移, 以此带动相关服务链向新城发展。南岳镇旅游服务综合体除了常规的信息咨询和交通集散等辅助性服务外, 应结合南岳建筑风格、养生文化、特色美食、历史文化等, 利用自身的区位优势、便利的交通和丰富的体验式旅游项目, 构建一个具有旅游吸引力的服务综合体, 使旅游服务综合体本身成为一个旅游吸引物。在旅游者消费结构转型的特殊时期和旅游服务需求持续增长的关键阶段, 旅游服务综合体应针对不同年龄、不同类型、不同消费层次的旅游者提供可供选择的细化和差异化服务, 实现信息咨询、线路安排、安全预测、车辆维修、休闲娱乐等综合式服务。

4.2 结合镇区旧城改造, 实现旅游服务功能分区

南岳古镇南起107国道、北至朝阳峰, 东起茶亭子, 西至白龙潭, 面积1.8km2, 以寺庙建筑、古镇老街为主要景观特色, 以游览观光、朝拜进香、民俗庙会为主要游览内容。但随着旅游业的快速发展, 现代化旅游公共服务要素的进驻, 南岳古镇特色逐渐流失, 功能特点削弱。因此, 为了更好配合南岳镇旅游服务综合体的构建, 南岳古镇应利用古镇改造的机会, 严格控制古镇人口, 将部分旅游公共服务要素和服务人员迁出古镇区域, 恢复南岳古镇原貌, 突出宗教文化特色和旅游景观形象, 提高旅游者古镇体验的质量, 将南岳古镇打造成为我国南方地区重要的宗教活动中心和展示“寿文化”的重要场所。同时, 为了满足当今旅游者个性化、多样化和便利化的消费需求, 在旧城改造的同时, 新建南岳新城, 适当调整旅游公共服务布局。在衡山路和祝融路交叉区域新建大型的旅游交通综合服务区, 构成连接新城和旧城的交通网络;在衡山路以南片区规划南岳旅游服务综合体, 从旅游者感知体验角度, 对服务场景和服务设施进行风格包装和气氛营造, 从旅游者参与体验角度, 设置极具南岳特色的文化体验馆、参与式活动体验项目和实时性旅游信息咨询馆等, 实现旅游公共服务的合理分区。

4.3 实施旅游信息化工程, 提升旅游接待服务体系

2006年以来, 南岳镇为申请世界遗产, 对区域内旅游公共服务的硬件设施进行了大规模的新建和改善, 但相应的软件服务有待推进, 如南岳镇的旅游信息化、标准化、数字化滞后, 部分旅游企业未形成网络经营, 不能满足当代旅游者个性化和多样化的需求。因此, 南岳镇应努力推进旅游信息基础服务建设, 完善旅游公共服务资源中英文网站建设, 实现旅游企业与政府的网络资源共享。重点构建旅游咨询信息系统和自助游信息平台, 进一步完善网上预订系统, 实现区域内公共服务资源共享, 提供互动性的在线咨询和预定、投诉处理系统。针对南岳景区旅游者的持续增长, 旅游求助系统的信息化建设应提上日程。完善应急救助系统的信息化建设, 针对可能发生的各种危机, 通过应急系统可迅速预报、监测和发布, 让旅游者了解各种安全信息, 增强旅游安全应急能力。

摘要：基于南岳镇旅游公共服务的实地调查, 采用GIS空间分析和数据统计方法分析南岳镇旅游公共服务体系构成要素的空间分布特征和优化策略。结果表明, 南岳镇旅游公共服务体系在地理空间上呈现“千”字形布局;旅游公共服务体系集聚水平的类型和空间差异明显;旅游公共服务体系空间集聚的时序差异显著;提出应以祝融南路为轴线, 建设旅游服务综合体;结合镇区旧城改造, 实现旅游服务功能分区;实施旅游信息化工程, 提升旅游接待服务体系的优化策略。

论如何建立乡村旅游质量保证体系 篇11

关键词：乡村旅游；质量保证体系；方法和建议

中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）12-0024-01

随着经济的发展和生活水平的提高，人们对于旅游的需求不断增大。乡村旅游产品作为中国旅游产品的重要组成部分，逐渐成为了旅游者的新宠。乡村旅游产品质量是旅游者关注内容的重要组成部分，是保证旅游者在旅游过程中获得美好体验和享受旅游乐趣的关键。而现阶段，中国乡村旅游产品质量存在许多亟待解决的问题，国内外关于乡村旅游质量的研究主要集中在对目前乡村旅游产品存在的问题和解决方法的研究，而关于乡村旅游质量保证体系方面的研究比较少。本文通过对国内外乡村旅游产品相关研究资料的归纳总结，结合现目前中国乡村旅游的实际状况，提出了些方法与建议。建议如下：

一、统一规划，打造品牌，增强竞争力

为了提升乡村旅游质量，建立独特的乡村旅游发展之路，实现可持续发展，我们应该对乡村旅游进行统一的规划，打造出自己的品牌。作者认为政府应把乡村旅游的发展纳入到整体规划中，并予以统筹安排。例如重庆渝北两路古路的“盛世花都”在当地政府的正确引导下，通过合理的规划和品牌的营造，已初具规模，并走向了乡村旅游产业化发展的健康道路。另外，品牌包装也是十分重要的一个环节，旅游经营者与管理者应该强化旅游景区资源的特色和旅游文化内涵的挖掘。重庆统景温泉在打造品牌时，突出“温泉之乡”，体现出“温泉之乡、蜀都文化、水果胜地”三大特色，培育出精品，并举办一年一度的李花节，同时带动了当地李子及柑橘的销售，取得了极大的成功，吸引了大量游客。

如今，全国各地都在大力发展乡村旅游，但只靠个别农户的推动力是不够的，我们必须依靠政府的力量才能更好的打造出自己的品牌特色。因为，只有这样，才能在激烈的竞争环境中求得生存和发展的空间。

二、 保持本色，突出特色，增强吸引力

随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，人们对旅游环境质量的要求也相对提高了，人们更多的是追求原生态的旅游景观，而不是城市的翻版。因此，作为乡村旅游的开发者应注重自然的生态环境和人文环境相结合的原则，开发时遵循“少而精”的原则，尽量做到景点优化和设施组合，对于实体的再建设应不搞和少搞，并立足于保持本色，突出特色，以增强其吸引力。

三、加强政府主导作用，保证乡村旅游管理体系合理构建

为加强政府对乡村旅游产品的管理力度，首先应在国家旅游管理的系统中设立专门的乡村旅游管理机构，制定和实施专业的监管程序。继而在地方的旅游机构中设立相应的管理部门和人员，对乡村旅游实施具体的管理和监督，这样有利于从根本上保证政府的有效管理和监督。

四、加大政府扶持力度，促进乡村旅游的基础设施建设

政府应加大公共财政对乡村旅游的投入力度，从乡村旅游的规划、乡村旅游基础设施建设、乡村旅游环境整治、乡村旅游教育培训、乡村旅游信息化建设与营销等方面来支持乡村旅游发展。

五、完善乡村旅游产品质量管理立法

乡村旅游的立法工作可以先从乡村旅游比较发达的地区的立法工作开始，深入提炼和充实地方乡村旅游法规内容，逐渐形成旅游法规。可以先制定出乡村旅游各部门的规章制度，再制定乡村旅游地方性法规，最后在制定国家乡村旅游法。另外在乡村旅游的具体管理规范中，可以引入乡村旅游的标准化管理，如：乡村旅游服务基础标准化和管理标准化，乡村旅游服务质量和资质标准化，乡村旅游服务设施和卫生安全标准化，乡村旅游生态环境认证和消费者权益的保护标准化等等来保障乡村旅游产品质量。

六、加强乡村旅游从业人员人才队伍的建设

为了培养高水平的旅游经营者和乡村旅游从业人员，我们可以通过以下几个方面来实施：一是加强乡村旅游教育和培训，二是提升农村人口的学历层次和水平，三是保持乡村旅游业的健康可持续发展，四是对旅游经营者和服务人员开展相关旅游知识、技能的继续教育和正规的学历教育培训。五是建立相应的乡村旅游成人教育和培训机构组织。六是建立乡村旅游从业人员管理协会，协会主要负责加强会员间交流与合作，制定相应的评估监督和约束机制，如制定《乡村旅游服务质量评估标准》、《旅游示范户评估标准和评估办法》等等。

乡村旅游质量保证体系的构建需要政府职能部门、各级管理者和相关人员制定相关措施和方法，齐心协力从各个方面采取措施。相信通过努力的完善，乡村旅游质量一定会朝着良好的方向顺利的发展下去。

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旅游公共服务体系 篇12

旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游救助服务系统,消费者权益保护系统,突发事件应急系统,旅游志愿者服务系统等子系统。

公共服务体系是由政府主导系统和市场导向系统相结合共同构建,是区域提供旅游公共服务产品或信息满足游客物质和精神需求的系统。

1. 政府主导系统以政府提供服务为主导,包括咨询、投诉处理、交通、信息化服务、救助、志愿者等服务。

旅游咨询服务、旅游信息提示、旅游紧急救援等公共服务项目,旅游集散中心、旅游厕所、标志标牌等公共服务设施,城市旅游交通、通讯、金融、卫生等相关配套服务等。上述服务设施、服务项目和服务内容,既是连接各服务环节的重要链条,也是提升旅游产品质量的基础性因素,由于其公益性特征或很低的投资回报,决定了必须充分依靠政府部门加以建设。

2. 市场导向系统以市场化运作为主,包括文化、商业、住宿餐饮、娱乐等服务。

旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合;另一方面是为应对旅游,所特别提供的、有针对性的公共服务产品,使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平,具有指标性的作用。旅游公共服务体系应体现旅游的专业服务,符合规划,以人为本,协调配合,可持续发展。

二、人工神经网络简介

人工神经网络是由大量的简单元件(神经元、模拟电子电路、光学元件等)广泛相互联结而成的非线性的、动态的复杂网络系统。

在理论上输入层有n个神经元,则隐含层有2n+1个神经元,输出层有m个神经元的网络拓扑结构可以实现任意的连续映射。

人工神经网络模型一般由处理单元、激活状态、单元输出、连接模式、连接规则、激活规则、学习规则等六个部分组成。

目前应用最为广泛的ANN模型是BP神经网络,BP神经网络是一种单向传播的多层前向神经网络,分为输入层、隐含层和输出层,层与层之间采用全联结方式,同一层单元之间不存在相互联结。一个三层的BP网络模型就能够实现任意的连续映射。现在以一个简单的三层人工神经网络模型来介绍BP网络的学习算法。输入层有2个节点:X1和X2,隐含层有3个结点Y1,Y2,Y3。最后输出Y。Wij代表输入层各结点和隐含层各结点间的连接权重。则隐含层结点Yj的输入值可以用(1)式来求得

而Yj(j=1,2,3)的输出记为Yij(i=1,2;j=1,2,3),则其输出为下列的Sigmoid函数:

出最后所要求的最终的输出值Y可表示为:

三、通过建立人工神经网络研究旅游地公共服务体系与游客的满意度

1. 模型参数的确立:游城市服务系统(S1)、旅游信息服务系统(S2)、旅游救助服务系统(S3),消费者权益保护系统(S4),突发事件应急系统(S5),旅游志愿者服务系统等子系统(S6)。为了研究方便假定这六个因子间是相互独立的。

2. 用这六个因子作为人工神经网络模型输入层的神经元。

3. 建立模型。

4. 用三层BP网络模型对公共服务体系进行模拟,根据BP网络模型的映射原理,对于样本集合X和输出Y,可以假设其存在一映射F,即Yi=F(Xi)(i=1,2,3…n),为了寻求F的最佳映射值,BP网络模型将样本集合的输入、输出转化为非线性优化,通过对简单非线性函数的复合,建立一个高度的非线性映射关系,实现F值的最优逼近。对于公共服务体系的仿真模拟,其输入层节点为(6个神经元):确立游城市服务系统(S1)、旅游信息服务系统(S2)、旅游救助服务系统(S3),消费者权益保护系统(S4),突发事件应急系统(S5),旅游志愿者服务系统等子系统(S6)。游客满意度为输出点。记为Y。隐含层节点数为10,得出三层前馈反向传播神经网络模型。

5. 其中隐含层的连接权重可以根据专家建议赋值,也可以根据旅游地情况,选择权威人士对其进行评估赋值。