旅游体系

旅游体系（共12篇）

旅游体系 篇1

一、前言

智慧旅游正在逐渐影响着人类的行为模式和正常生活,旅游行业在这样的新时期正面临着新的挑战与机遇,随着旅游业态的不断更新,国内外市场的不断扩大,旅游管理体系更加需要系统地完善。在对智慧旅游目的地管理的基础上,通过虚拟现实、高速无线通讯技术、云计算、移动互联网等技术,来实现智慧旅游的服务质量的全面提升。

二、智慧旅游与目的地旅游管理

(一)智慧旅游概述

智慧旅游最初来源于“智慧地球”和“智慧城市”,而这个概念在我国的首次提出却是在2010年的江苏省镇江市。智慧旅游利云计算等新技术,通过对移动物联网,以便携终端上网设备为载体,感知旅游活动及旅游者的最新信息并及时进行发布,使人们能够根据这些最新信息作出合理的调整和安排。与以往的旅游不同的是,通过智慧旅游,旅游者在出游之前就可以实现对途中交通、住宿酒店以及目的地景点的一整套安排。换句话说,智慧旅游实现了旅游者与旅游目的地及住宿等问题之间的实时互动,这种人性化的旅游方式为出行者带来了极大的便利和更加优质的服务。

(二)智慧旅游与目的地旅游管理

智慧旅游正在将目的地旅游管理从一种传统的方式逐渐向现代化方式转变,在移动互联网等新技术的支持下,智慧旅游开始能够提供旅游方面的即时信息,进而实现目的地旅游管理从传统模式下的事后管理、被动处理向具有更新效果的实时管理转变。由于智慧旅游也为旅游景点带来了便利,因此,旅游景点自身也愿意为了更高的效益水平主动提高服务质量,提升管理水平,加强旅游企业与旅游者以及旅游环境之间的互动,进而推动旅游目的地管理的全面发展。将智慧旅游与目的地旅游管理二者结合,不仅能够提高目的地旅游企业自身的管理水平,还能够实现旅游信息与旅游资源的全面整合,更能够实时地对目的地的旅游进行监控管理,这种结合对旅游目的地的整体发展具有积极的影响。

三、基于智慧旅游的目的地旅游管理体系

(一)基于智慧旅游的目的地游客管理体系

对于智慧旅游而言,旅游者始终都是其中的核心部分。旅游企业与旅游者所处的位置是对立的,这种特殊的位置意味着对旅游者的管理至关重要。旅游者流量预测体系可以根据以往的数据分析预测出接下来的旅游者数据,通过对节假日、历史旅游者流量走势、天气预报情况,分析出旅游者流量大概的高峰与低谷状况。当旅游者达到旅游目的地,旅游企业可以采用感应识别等技术,对旅游者进行实时的动态监控,监控结果可以交由旅游企业等有关部门进行决策,进而有效地把控整个旅游过程,并防止旅游者在此过程中发生意外。在智慧旅游全面发展的今天,国外的旅游发达国家都在注重对公共服务的管理,因此,我国的智慧旅游也应该对公共服务加以重视。目前,我国各大城市的旅游景点与交通标语等指示牌全部采用中英双语,开放状态下的网络旅游宣传更是采用了多于两种的宣传语言,这些举措直接为我国的旅游行业赢得了国际荣誉。

(二)基于智慧旅游目的地旅游资源与环境管理体系

1、应该对旅游资源与环境设立一个完善的检测体系。相关管理部门可以通过激光扫描及红外感应等专业技术对旅游目的地资源与环境的色泽度、温度以及负重程度等进行及时的监测及维护,同时在旅游目的地安装预警装置,以便向对旅游资源与环境进行破坏的旅游者发出警告,进而使旅游目的地的资源和环境处于一个鲜活的状态,使其生命力更加持久。

2、基于智慧旅游目的地旅游资源与环境的管理其实就是一个对旅游资源的整体分布特征、数量等相关信息的处理、分析的过程,根据旅游目的地的生态状况,结合相关生态学的理论,确定旅游目的地能够承载的旅游者容量,然后对日后的旅游者数量进行预期规划,以达到旅游目的地旅游资源与环境的可持续发展。

(三)基于智慧旅游目的地行政管理部门体系

要实现智慧旅游目的地行政管理部门的全面智慧化办公,就应该加强行政管理平台的建设和整体的指挥调度水平。借助该体系的建立,智慧旅游目的地在接受上级有关部门的相关制度之后,就可以制定并实施自身的相关旅游管理方面的规章制度。

(四)基于智慧旅游目的地旅游企业管理体系

为了系统地完善智慧旅游目的地旅游管理体系,首先应该鼓励旅游企业加快对电子门票体系的建设,这种体系能使旅游者感到更加方便快捷。其次,应该对旅游企业建立一个统一的监测调度体系。这种体系可以通过指挥调度来实现智慧旅游目的地的各种调度需求,从而提高旅游企业的管理效率。

四、结论

基于智慧旅游目的地的管理是旅游目的地管理的最佳发展趋势。基于智慧旅游目的地旅游管理体系,会继续凭借虚拟现实、高速无线通讯技术、云计算、移动互联网等技术的支持,来实现目前旅游管理方式更加优化的转型升级。

旅游体系 篇2

旅游社会教育体系的建立是建设桂林国家旅游综合改革试验区的保障之一。

旅游社会教育服务于社会，有助于科学的规划和发展桂林的旅游业，促进桂林旅游业的可持续发展和社会的和谐发展。

由于旅游社会教育是一个长期的过程，通过旅游社会教育体系的构建，将逐步使本地居民自觉保护旅游业赖以生存的生态环境和人文环境，充分发挥旅游社会教育的功能,规范旅游者的旅游行为，引导旅游的审美。

【关键词】桂林国家旅游综合改革试验区;旅游社会教育;体系

国务院(国发〔〕42号)文提出建设桂林国家旅游综合改革试验区[1]，这是我国首个获得国务院层面确定建设的旅游综合改革试验区，也是我国首个以城市为单位建设的国家旅游综合改革试验区。

通过试验区建设把桂林打造成有国际竞争力的旅游胜地，建设成国家旅游业改革创新的先行区、世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地、全国生态文明建设示范城市、国际旅游会展及文化体育交流的重要平台，将促进桂林旅游业转型升级。

负责桂林旅游调研课题多年的保继刚先生提出旅游综合改革试验区需要三方面的支撑:政策突破、社区教育及管理智慧，“对社区居民进行旅游教育和培训,是旅游综合改革试验区可持续发展的重要保障。

本着连续性、适应性、手段多样性的原则,在政策、资金、人力上积极扶持社区教育,构建社区居民的多层次教育体系。

社区教育的大力扶持,能够使本地居民自觉保护旅游业赖以生存的高质量的生态环境,也为游客提供高质量的旅游服务和体验,并促进社区的经济社会发展。”[2]教育是旅游发展永恒的主题，传统旅游教育偏重学历教育和职业教育，作为旅游社会教育的重要组成部分，社区旅游教育模式在桂林试验区的构建非常有启发意义。

通过系列的社会旅游教育可以规范旅游者的旅游行为，引导旅游的审美，社区教育体系的建立，能够使本地居民自觉保护旅游业赖以生存的高质量的生态环境,也为游客提供高质量的旅游服务和体验,并促进社区经济社会发展，进而促进桂林旅游业可持续发展，实现桂林品质旅游。

一、旅游社会教育的概念

1、社会教育

社会教育是相对于学校教育和家庭教育而言的，“突出了社会教育与学校教育、家庭教育的不同，是对两者的有意的弥补和补充。”[3]从广义上说，社会教育是一种大教育，社会生活中所有具有教育意义的活动都可看做社会教育。

社会教育的水平可以衡量一个地区对文化建设的重视程度，能反映地区居民的整体素质和精神风貌。

2、旅游社会教育

旅游社会教育的提法比较少，以往成果主要是关于旅游的社会教育功能的研究。

有学者根据社会教育概念的延伸，将广义的旅游社会教育概括为“一种大的旅游教育观”，是社会生活中一切具有旅游教育意义的活动，包括正规旅游教育和非正规旅游教育;既有刻意的旅游教育影响，也有潜移默化的旅游教育影响。

狭义的旅游社会教育则是补充学校教育和家庭教育不足的，一切旅游机构以及旅游社会团体对全体社会成员进行的旅游教育。

[4]旅游社会教育体系的构建对一个旅游地区有着重要的作用，对普及旅游目的地居民的旅游知识、旅游伦理意识，促进旅游环境和文化的可持续发展有着不可估量的作用。

目前旅游社会教育在国内还没有形成体系，多数的旅游社会教育只停留在非计划的潜移默化的旅游教育功能上，借助桂林试验区的建设，构建桂林的旅游社会教育体系,不仅能促进桂林旅游的和谐发展，也能在国内旅游社会教育方面提出新的思路。

二、桂林旅游社会教育的主体与客体

主体与客体是从哲学概念引入旅游社会教育中的。

教育的主体是指施教者，即教育者，在旅游社会教育活动中主体可以按照自身的尺度和标准去改造客体。

因其目的明确、主观能动性强，在旅游社会教育中处于支配地位。

教育的客体是指受教育者，即教育对象，在旅游社会教育中，客体具有满足主体需求、被教育主体支配的特点。

桂林旅游社会教育的主客体可以在旅游利益相关者中进行界定。

世界伦理委员会将旅游中利益相关者归纳为：中央政府;与旅游事务相关的地方政府;旅游公司和企业以及他们的协会;为旅游项目提供资金的机构;旅游业员工、旅游业专业人员和旅游顾问;旅游行业工会;旅行者包括商务旅行者和游客;当地居民和旅游目的地东道社区代表;其他法人和自然人包括专注于旅游、直接设计旅游项目的非政府组织和旅游服务提供者。

[5]其中主要的旅游社会教育主客体有政府组织、非政府组织、旅游开发商、旅游企业及员工、旅游目的地居民和社区、旅游者、旅游媒体、旅游学校。

旅游社会教育客体中最核心的组成部分有社区和社区居民以及旅游者。

高素质的社区和社区居民本身就是一种有吸引力的旅游资源，而旅游者的素质也能提升旅游地的品质。

对社区和社区居民及旅游者的旅游社会教育是桂林成为我国旅游示范先行、全国生态文明建设示范城市的重要保障。

而桂林要成为新时期旅游城市的旗帜，对旅游企业、旅游企业员工的旅游社会教育也是必要的。

目前旅游企业的诚信问题、导游人员的职业道德问题也应该通过社会教育的途径得到改善，促使桂林旅游资源和旅游行业的可持续发展。

总之，对游客的教育、对城市居民的教育、对旅游企业的教育、对旅游从业人员的教育是旅游社会教育客体的主要部分。

旅游社会教育的主要主体有社区旅游学校、旅游媒体、旅游景区、导游、旅游行业协会等。

由于社会教育的多层次性能，旅游社会教育的主体也可以是旅游社会教育的客体。

旅游社会教育是一个复杂多变的系统，由于旅游活动中的相关利益个体关系的复杂，在不同的情形下教育主客体有可能互相转化，因而需要用层次来区分。

就旅游者而言，当他作为旅游社会教育的客体时，学校、旅游企业、旅游从业人员、旅游媒体甚至其他旅游者都可以作为主体对其施教。

同样旅游企业作为客体时，其他旅游企业也可以作为施教的主体。

因而旅游社会教育常常显示主客体的融合。

桂林的旅游社会教育要体现系统性，有必要理清旅游社会教育的主客体及它们之间的关系。

三、桂林旅游社会教育的内容体系

桂林旅游社会教育的主要内容有：旅游规则教育、旅游伦理教育、旅游业知识普及教育、旅游文化教育、旅游审美教育、旅游职业教育。

1、旅游规则教育

“人不仅是一种追求目的的动物，而且在很大程度上是一种遵循规则的动物。”[6]要维持社会制度最重要的就是规则的安排，规则是一个社会有效运转的基本要求。

桂林旅游要达成人与自然、人与社会、人与人的和谐，就要通过一系列规则让人们懂得自己的分寸。

因而，规则教育非常重要，“当一个社会的规范对于社会成员来说已成为第二天性时，它们才能最有效地发挥作用。”[7]其中提到的“第二天性”就是习惯，因而规则的教育的主要目是让社会成员通过行为标准形成良好的规则习惯，如在城市、景区里不随地吐痰、乱扔垃圾、自觉维护自然和人文旅游资源的完整。

2、旅游伦理教育

旅游伦理是“人们在旅游活动中所应遵循的道德规范的总和。”[8]讨论的是人们用什么样的道德标准去指导、规范旅游个体和旅游群体的旅游行为。

[9]旅游伦理调节旅游活动中各利益相关者的关系。

旅游伦理教育是旅游社会教育的最重要的内容之一，是旅游环境保护和旅游可持续发展的重要保证。

旅游伦理教育包括旅游生态伦理教育、旅游经济伦理教育、旅游交往伦理教育、旅游职业伦理教育。

旅游生态伦理教育是桂林社会旅游教育的重要部分，桂林国家旅游综合改革试验区要建成全国生态文明城市，在坚持生态立市、环境优先，在保护中发展，在发展中保护的基础上，推进资源节约型和环境友好型社会建设，探索人与自然和谐相处的文明发展道路。

在旅游资源开发、旅游企业经营中要克服挥霍旅游资源、污染、破坏生态环境的现象。

对城市居民和旅游者而言，在旅游实践活动中要自觉自律尊重自然、保护环境，实现人与自然的和谐，保证旅游的可持续发展。

旅游经济伦理教育主要调节的是桂林旅游中的经济利益冲突的重要形式。

旅游是一种与当地社会经济各个方面都有联系的经济活动，涉及到各方面经济利益的矛盾运动。

可能出现如旅游企业的信用危机、旅行社低价竞争、导游人员的职业道德危机等问题。

要实现桂林旅游发展和旅游从业人员的良性发展，整个社会必须以旅游经济伦理进行调节。

旅游经济伦理教育要处理好旅游经济效益和社会教育的关系，通过社会教育建立良性旅游市场经济秩序、倡导旅游企业和从业人员诚信经营、利义合一。

旅游交往伦理教育调节旅游活动中人与人之间的关系。

桂林旅游社会教育要解决好一个的重要问题是本地居民与旅游者之间，桂林旅游从业人员与旅游者之间的关系，是旅游交往过程中的道德关系。

通过旅游交往伦理教育最主要的作用是要达到在跨文化旅游交际的过程中旅游地居民与旅游者互相的文化认同和理解，促使各文化的“和而不同”，保持文化生态的多样性，促进桂林文化旅游资源的可持续发展。

旅游职业伦理教育主要针对旅游企业和旅游从业人员进行的旅游职业道德教育。

随着旅游的普及，旅游行业的职业道德已经越来越被社会重视。

如作为旅游最前线的导游人员公众形象差，以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代在桂林逐渐形成，在行业内部获得了默认，它一定意义上是各方面利益达成均衡的默契体制，但也给导游职业的可持续发展带来了伤害。

试验区要成为具有全国示范意义的“风向标”，核心应是旅游服务，导游服务是旅游业的代表业务，是桂林旅游的门面和旗帜，导游人员是桂林旅游的民间大使、服务窗口，导游素质特别是道德素质最为重要。

旅游职业伦理教育要探讨桂林旅游从业人员职业道德教育的合理途径。

3、旅游业知识教育

在旅游各利益相关者中，政府相关部门、旅游投资者、旅游企业及其员工的旅游业知识应该是理所当然的，相对于社区、社区居民和旅游者而言，他们更有理由和可能接触到最前沿的旅游业知识。

因而其掌握的旅游业知识必须是专业的，深入的。

对社区居民和旅游者的旅游业知识教育在社会教育中也比较重要，因为社区居民是旅游目的地的主人，是社区旅游发展的最终受益人，拥有对社区旅游的使用权和优先受益权，社区居民也是旅游资源的一部分，同时，也是旅游业中主要的人力资源。

[10]由于社区居民不一定受到过旅游业的专业教育，所以应该通过旅游社会教育来补充其旅游业知识的缺乏。

旅游者也能通过旅游知识的教育获取更多的旅游经验。

桂林是一个旅游城市，由于旅游政策、旅游现状与居民的生活和利益密切相关，桂林市居民基本上都关注最新旅游行业概况、旅游业知识，特别是关注桂林国家旅游综合改革试验区的建设。

桂林旅游社会教育要提供桂林国家旅游综合改革试验区建设的最新动态的宣传。

4、旅游文化与审美教育

旅游文化教育主要是引导政府、旅游企业、旅游投资者、旅游从业人员、城市居民对本土文化有系统的了解和学习，激起城市居民的文化自觉意识，更好地将旅游文化传达给旅游者。

旅游美育本来就是全民性的、广义的教育。

完善我国旅游法律体系的思考 篇3

一、制定旅游基本法

为了尽快确立旅游业在国民经济中的地位，确定发展旅游事业的基本方针，日本政府在总结旅游工作经验的基础上，早在1963年6月就制定了《日本旅游基本法》。美国政府也在1975年5月颁布了本国的旅游基本法《全国旅游政策法》。又如1972年的墨西哥《旅游法》，英国的《旅游发展法》，韩国的《旅游振兴法》，这些旅游基本法在统一管理全国旅游发展工作，制定政策，协调关系，促进旅游事业的健康发展发挥着重要作用。因此，为了充分发挥旅游业对国民经济发展的重要促进作用，确保旅游经济的健康稳定发展，维护旅游消费者的合法权益，有必要制定一部旅游基本法来统一管理全国旅游业。

1、旅游基本法的基本框架：

借鉴旅游发达国家的旅游基本法，我认为我国旅游基本法应具备以下内容：（1）规定国家发展旅游事业的根本宗旨和原则；（2）规定政府主管机构的法律地位和职能；（3）规定各类旅游企业的行为准则；（4）规定对旅游者合法权益的保护；（5）规定旅游资源开发利用保护原则；（6）规定国际旅游原则；（7）规定一系列行业管理制度；（8）规定法律责任。

2、立法应侧重保护旅游消费者的合法权益

旅游者是旅游活动和旅游法律关系的重要主体，对他们的合法权益的保护直接关系到一国旅游业的生存和发展。综观各国法律和有关国际条约，都十分重视对旅游者合法权益的保护。建议立法应该规定旅游者的合法权益主要包括：第一，自由旅行权；第二，逗留权；第三，知悉真情权；第四，人身及财产安全保障权；第五，自由公正地缔结旅游服务合同权；第六，享受医疗权；第七，求偿权；第八，寻求法律救济权；第九，受尊重权；第十，监督批评权；第十一，残疾人的旅游权。

二、完善惩罚性赔偿制度

所谓惩罚性赔偿又称加倍赔偿或额外赔偿，是指侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。它是传统民事责任中的补偿性损害賠偿制度之外发展的一种例外赔偿制度，除了赔偿功能外，还具有惩罚和威胁的功能。将这一制度运用于旅游消费领域，对切实保护旅游消费者权益具有不可估量的作用。

1、惩罚性赔偿制度的适用条件

虽然我国的《消法》第49条对惩罚性赔偿作了规定，但与美国、台湾等国家地区的规定相比，其适用范围显得过于狭小。在我国，规定侵权行为主观上有“欺诈”时才可以适用惩罚性赔偿，显得过于狭窄，不能满足现实的需要。我认为，《消法》第四十九条的适用，应该延至故意和重大过失，而不仅限于“欺诈”。

2、惩罚性赔偿基数

我国《消法》第四十九条的赔偿并不是建立在消费者的损失或经营者的基础上，而是与消费者“购买商品的价款或者服务的费用”挂钩，在实践中会出现许多不公正的做法，权利义务严重失衡。以商品的交易金额来计算惩罚性赔偿，最大的缺陷还在于，由于交易的大小与有可能的诉讼成本进行比较和权衡，得出消费者进行诉讼的概率，准确掌握加害行为的法律成本，这样会使《消法》第四十九条的惩罚效果大打折扣。《消法》有关赔偿的基数，应该是以实际损害为准，包括律师费、误工费等费用，还可将旅游经营者侵犯旅游消费者权益的主观上的恶意程度、旅游经营者的违法所得以及经济实力作为确定赔偿数额的主要依据。

三、完善旅游合同立法，规制旅游格式合同

我国目前旅游合同立法现状考虑，我认为对旅行社提供的旅游格式合同除了普通法的规制以外，还需要做一些具有针对性的特别规定。

第一，将旅游合同有名化。纵观旅游业发达国家，随着现代旅游经济活动的日益频繁，在传统法律和商业习惯不能公平有效地处理旅游合同纠纷的情况下，制定专门的法律法规调整这种新型关系是各国共同的做法，他们纷纷颁布了旅游基本法，并且相应地在旅游基本法和民法中制定或增补了大量调整旅游合同的法律规范。

第二，强调旅行社的先契约义务。旅游合同的签订一般由旅行社预先拟订好旅游合同的内容，将设计好的旅游产品供旅游消费者选择，旅游消费者一旦确定接受格式合同则宣告合同成立。因此让旅游消费者选择接受之前充分了解格式合同的内容至关重要。我们可以参照德国的做法用立法形式明确规定旅行社提供的包价手册应当包含的信息内容，应当让消费者了解的具体内容；另一方面，规定旅游格式合同中与旅游消费者利益密切相关的条款尤其是责任条款应当采取醒目的方式向旅游消费者展示，如在该条款前做特殊标记来提醒其注意，或者规定旅行社负有口头提示义务等。

第三，限制不公平责任条款，可以将公平原则、诚实信用原则等基本原则为立法指导，制定专门的法律条款对旅游格式合同的效力予以限制。

四、完善旅游债务履行辅助人责任制度

旅游消费过程的完全实现需要众多部门的参与，旅游给付的完成不是单由旅行社一方独立完成的，在包价旅游中第三人参与合同履行的现象极为普遍。包括旅行社以自己名义与运输公司签订的旅客运送合同，与饭店签订的旅客住宿合同、餐饮供应合同以及在经过旅客同意之后由其他旅行社为旅游给付的情形等。在实践中，由于运输公司、饭店、宾馆等这些旅游债务履行辅助人不履行或不适当履行义务而给旅游消费者造成损失的现象也极为普遍。

在现实中，这种因旅游债务履行辅助人的过错而导致旅游消费者与旅行社之间的合同纠纷不仅非常多，而且十分复杂。基于对旅游消费者权益保护问题的考虑，我认为旅行社应当对旅游债务履行辅助人违约给旅游消费者造成的损失承担责任，旅游消费者因此而受伤害有权向旅行社提出请求赔偿。

参考文献：

[1]王利民.惩罚性赔偿研究[J].中国社会科学，2006（9）.

智慧旅游的评价体系研究 篇4

1 智慧旅游应用体系分析

综合国内外的相关研究, 结合我国的实际, 对照国际、国内对“数字旅游”、“电子旅游”等概念的权威定义以及相关的“智慧旅游”的定义, 本文认为, “智慧旅游” (Smarter Tourism) 是指以游客为中心, 以应用互联网、物联网、云计算、移动通信、三网融合、GIS (地理信息系统) 等“智慧技术”为手段, 以计算机、移动设备、智能终端等为工具, 以智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务为主要应用形式, 以全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点, 以为游客、旅行社、景区、酒店、政府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值为根本任务的一种旅游运行新模式[1]。这一定义能较为全面、深刻地揭示出智慧旅游发展的内在要求和技术特点, 理清智慧旅游的建设和发展思路。

从定义可以看出, 智慧旅游本质上是要通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成, 使旅游活动的全过程、旅游经营的全流程、旅游管理的全方位和旅游服务的全链条产生“智慧效应”, 创造“智慧价值”, 全面提升旅游行业的发展力、创新力和服务力。从建设目标和发展方向来看, 它的应用体系主要包含“智慧服务”、“智慧商务”、“智慧管理”和“智慧政务”四大应用子系统, 各子系统之间既相互独立又互为整体, 共同支撑旅游业更好、更快的发展。

2 智慧旅游评价指标体系的框架

智慧旅游评价指标体系的设计必须有一个科学的框架体系作为依据, 这个框架实质上是要从理论角度对该指标体系进行解释、分析和说明[2]。通过对智慧旅游相关理论的研究以及对相关因素的剖析, 可以看出, 智慧旅游各个要素的运行是有其特定的规律, 智慧服务系统、智慧商务系统、智慧管理系统和智慧政务系统之间相互耦合, 融合共生, 构筑完整的智慧旅游的发展体系。按照评价指标体系的一般性设计, 可分解为一级指标 (目标层) 、二级指标 (系统层) 、三级指标 (状态层) 等三层指标。一级指标作为目标层, 是智慧旅游发展的核心目标, 用来评价智慧旅游应用发展的整体水平;二级指标作为系统层, 包括四大子系统, 涵盖评价指标的各个方面, 共同构成智慧旅游的核心系统和支撑系统, 这四大子系统分别具有其各自的相对独立性, 能够反映智慧旅游发展的某一个重要方面;三级指标作为状态层, 是将各子系统按其特性进行分类, 形成20个细分的指标, 从多个角度反映二级指标的发展要求。“智慧旅游”的评价指标体系由一系列既相互独立又密切相关的指标构成, 这些指标各自有不同的权重, 以体现重要性的差异。专家咨询法是一种较为常用也相对容易操作的方法, 本研究通过对多位研究智慧旅游的专家以及江苏省内相关主管部门领导的意见征询, 经过多次论证, 形成了相应的权重分配。

3 智慧旅游评价指标体系的数据采集和处理

智慧旅游的评价必须以各类数据为依据, 数据的采集和处理是前提, 必须有科学具体的方法和程序。

3.1 指标数据的采集

智慧旅游评价指标体系是一个全面而综合的评价系统, 在对其要素层的数据进行采集的时候, 需要根据指标数据不同的形成过程与标准选择不同的采集途径。按照构建的智慧旅游评价指标体系的构成将指标分为两大类, 即客观指标与主观指标。收集客观指标数据的途径主要是通过相关的统计数据以及各采集点的实际数据;主观指标数据则主要通过设计相关问卷来进行调查, 以取得较为原始的数据。

3.2 原始数据的处理

由于智慧旅游评价指标体系数据的采集方法不一、范围广泛, 所以, 采集的途径不同, 其属性也不尽相同。对这类数据进行数学分析的时候, 往往会出现一定的困难, 因此, 需要根据所用分析方法的特点对数据进行处理, 做到标准统一、量纲一致。

3.3 智慧旅游评价指标体系的评价方法

3.3.1 二级指标的评价

在确定各三级指标的数值 (各单项指标的总分为100分) 以及在各自对应层次的权重后, 通过线性加权法, 可以求得评价对象在评价期的二级指标的评价值。其函数表达式为:

式中, Fk系二级指标评价值, 当Fk中k=1, 2, 3, 4时, 分别表示智慧服务系统、智慧商务系统、智慧管理系统和智慧政务系统的评价值。

Uki为第k项综合指数下的各单项指标的评价值, λki为第k项综合指数下各单向指标对应于第k项综合指数的权重。

综合指数下各单向指标对应于第k项综合指数的权重。

3.3.2 综合评价

通过各二级指标在各自对应层次的权重和单项指标的评价值进行线性加权, 可得出综合评价值:

式中, Z为综合评价值, FK为二级指标的评价值, μK为相应的权重。

3.3.3 分级标准的制定

按发展水平高低的不同, 本文将智慧旅游发展水平分为4级, 分别是初始级、基本级、发展级和完善级, 不同的综合评价值对应不同的发展级别, 参见表2。这样就可把实现智慧旅游发展的远大目标分解成具有可操作性的阶段性目标, 有助于智慧旅游的分阶段实施和重点突破。

3.4 智慧旅游评价指标体系的实际应用

从当前实际操作的可行性来看, 智慧旅游的评价主要考虑在一定区域范围内进行, 比如分省、地 (市) 、区 (县) 三级进行评价, 在同一层次的行政区域内进行比较和评判, 以更好地寻找差距、改进提升。评价数据需分成客观和主观方式获得, 主观数据的获取主要依托专家打分的方式取得, 客观数据可根据实际可能获取。在实际评价的过程中, 可根据评价对象的情况进行适当的调整和优化。

4 结语

作为推进智慧旅游健康、快速、可持续发展的重要着力点, 建立和健全智慧旅游的评价指标体系无疑有着至关重要的作用和意义, 但必须看到, 这必将是一个渐进而又曲折的过程, 不可能一蹴而就。本文虽然尝试为智慧旅游发展框架以及评价体系的建立迈出了重要的第一步, 但正如庄子所言“始生之物, 其形必丑”, 文中的结论和观点必然有诸多不完善之处, 希望能起到抛砖引玉的作用, 期待各位专家和专业人士从不同的角度对此提出意见和建议, 通过共同的努力, 希望能形成既具有中国特色又具有国际影响的智慧旅游评测体系。

参考文献

[1]姚国章.智慧旅游的建设框架探析[J].南京邮电大学学报 (社会科学版) , 2012, 14 (2) .

农业休闲旅游安全体系的构建 篇5

由于农业休闲旅游活动以农庄和农家小院为中心展开的，农庄和农家小院周围的农田、果园、山坡、道路、树林、湖泊、小河、岩石、山峰、沼泽地给农业休闲旅游活动提供场地的同时，也给旅游者带来了诸多安全隐患。

旅游安全绝不仅仅关系到旅游或者旅游产业本身，它还是牵涉到经济安全和国家安全的大问题。所以开展农业休闲旅游活动，首先就应该建立农业休闲旅游的安全体系

一、农业休闲旅游安全现状

(一)旅游者方面

1、假期集中

中国的假日制度的改革打开了国内旅游这个大市场，尤其是在黄金周期间，不论远近几乎家家出行。然而农业休闲旅游又主要是以农庄和农家小院为接待地，不仅规模小，而且相关设施简陋，这就更是增加黄金周期间的安全隐患。

2、旅游者准备不足

由于游客素质参差不齐，对旅游活动准备不足，盲目出游，盲目冒险也会造成旅游安全问题的发生。

(二)旅游目的地方面

1、农户、农庄准备不足

由于强烈的致富愿望，许多农户在什么是农业休闲旅游都没有搞清楚的情况下就开办了家庭农业休闲旅游。知识储备、人才储备和资金储备等都不到位，不言而喻会给旅游者带来多大的安全隐患。

2、农业休闲旅游区域开发急功近利

旅游是个综合性的很强的行业，它涉及到很多社会部门和行业，旅游活动中包含了食、住、行、游、购、娱六大方面，因此农业休闲旅游区域开发的开发前期投入巨大，但回收周期却较长。但单家独户的农民根本就没有这个能力，这就造成农业休闲旅游区域投入严重不足，造成极大的安全隐患。

(三)地方政府安全监管体系不健全

地方政府对开发农业休闲旅游的区域监管制度不健全，监管力量不足，人员、经费和设备不足，技术手段落后，以至监管工作不能及时和到位，还有的地区监管机构太多而导致集体不作为等。

(四)相应的保险体系未跟上

中国旅游保险业的发展明显滞后于旅游业的.发展, 还处于摸索阶段, 存在保险险种少、保险对象细分不够、保险责任确定不合理、保险合同不规范, 从业人员素质不高、宣传促销滞后等诸多问题。

二、农业休闲旅游安全的表现形式

(一)出行安全问题

由于农业休闲旅游是以农庄和农家小院为中心开展活动，出行的道路多为乡村道路，道路狭窄、弯道多、坡度大，这给旅游带来很大道路安全问题。

(二)不洁餐饮问题

一些农家接待点厨房设备简陋，基本没有基本的消毒设施，没有抽水马桶，污水排泄通道不畅，生食熟食混放，从业人员也缺乏必要的健康保证等，整体卫生状况不容乐观。

(三)虫、蛇等野生动物咬伤

由于农业休闲旅游的环境是远离城市、远离旅游者熟悉的生活环境的农村，那些地方会有许多有毒或无毒的虫、蛇等野生动物出现，这就必然存在被咬伤的安全隐患。

(四)传染性疾病的感染

由于农业休闲旅游的环境在广大农村，乡村排污体系及卫生防疫体系薄弱，这就增大传染性疾病感染几率。

(五)摔伤、溺水、火灾等突发事件带来的安全问题

三、农业休闲旅游安全的对策

(一)建立健全农业休闲旅游的政策法律法规

健全的政策法律法规，是确保农业休闲旅游活动在安全的环境下进行的首要条件。首先，当地政府要从产业政策、税收政策、金融政策等方面营造有利于农业休闲旅游发展的外部条件。其次，应当将农业休闲旅游纳入当地整体旅游规划和管理的范畴并加强指导。把农业休闲旅游的发展纳入到科学化、规范化的框架下，这样才能保证农业休闲旅游活动在安全的环境下进行。

(二)完善和健全城乡基础设施

由于农业休闲旅游涉及到乡村基础设施，故当地政府必须加大基础设施的投入，使交通、卫生等能满足旅游需求。

(三)通过强制培训，加强从业人员的安全意识

旅游业是属于劳动密集型的产业，如果从业人员没有掌握足够的基本安全知识，或是在旅游活动过程中不按有关规定行事，就会大大增加旅游安全事故发生的可能性。因此，旅游企业和旅游有关部门应按照国家有关规定定期对旅游从业人员进行培训，提高他们的安全知识水平和安全防范意识。

四、构建我国农业休闲旅游安全保障体系

(一)建立农业休闲旅游安全的急救系统

由当地政府、公安系统、医院、旅游管理部门联合组成急救系统，随时对所属辖区的旅游地区进行监管。

(二)建立农业休闲旅游安全的保险体系

1、当地农户要认识购买相应保险的意义;

2、由保险公司为农业休闲旅游量身定做保险保障产品。

3、设立企业、农庄、农户旅游保险基金。

(三)逐步建立农业休闲旅游管理智能技术系统

旅游管理智能技术系统，是一种集成多种智能技术、3S(地理信息系统GIS、遥感技术RS和全球定位系统GPS)技术的系统。该系统通过采集大量相关数据，给出预报让旅游者和经营者都做好准备。

农业休闲旅游区作为休闲产业中最重要的组成部分，尤其是处于如今的竞争时代中，没有安全意识的农业休闲旅游是无法立足的。提高从业人员人员的素质，建立并完善农业休闲旅游区安全管理体系将成为农业休闲旅游区经营者和当地政府的必然选择。

参考文献：

[1]顾慧敏.旅游危机管理研究[M].南开大学出版社

[2]郑向敏.旅游安全概论[M].中国旅游出版社

[3]王健民.聚焦旅游安全[M].中国旅游出版社

[4]朱红新.旅游安全及其管理体制研[D].南京农业大学，，(11).

[5]郑本法.新农村建设与旅游业发展[J].甘肃联合大学学报，2007,(4).

旅游特色村镇的品牌传播体系研究 篇6

关键词：旅游；特色村镇；品牌传播体系

引言

宋永高在其《品牌战略与管理》一书中指出：品牌传播就是企业以品牌的核心价值为原则，在品牌识别的整体框架下，选择广告、公关、销售、人际等传播方式，将特定品牌推广出去，以建立品牌形象，促进市场销售[1]。作为独特的旅游产品，其生产和消费具有同时性，游客只有到达景区后才能一探其真实面貌，通过有效的途径进行品牌传播，让该品牌逐步被潜在旅游消费者熟悉，促进品牌传播辐射面。具体的品牌传播工具，包括以下内容：

1.广告传播

广告传播是品牌传播系统中最常见的一种应用。广告就是一种信息传播的过程，必须依靠各种传播手段，广告信息才能传递给一定的受众。旅游广告传播可以分为媒体广告及户外广告。媒体广告分为平面媒体和电子媒体。其中平面媒体包括报纸，杂志，书籍3种，还有景区自己的印刷手册或传单。随着平面媒体报道的深入，不仅可以对特色村镇进行详细描述，而且可使游客反复阅村镇的大量信息。例如2013年水天堂杯首届“风尚苏州”旅游微电影大赛吸引了近二百部作品参赛，历时4个月层层评选，筛选出30部优秀作品，角逐各单项奖。7月7日在苏州文化艺术中心大剧场举行颁奖典礼，周庄选送的《有一种生活叫周庄之左手后院》、《有一种生活叫周庄之我在这里等》两部微电影不但获得优秀作品獎，其中《有一种生活叫周庄之左手后院》除被评为“最佳区域旅游形象推广奖”外，更是在百名现场观众的投票中荣获“最佳旅游微电影银奖”。通过微电影的传播形式不仅为周庄做了全新宣传，也为周庄带来了新的人气。

2.节事活动

节事活动为了达到节日庆祝、文化娱乐和市场营销的目的，提高举办地的知名度和美誉度，树立举办地的良好形象，促进当地旅游业的发展，并以此带动区域经济的发展。特色村镇节日活动是也品牌其传播的有效手段。特色村镇以其综合实力为基础，在政府积极配合、媒体高度关注、公众主动参与的前提下，围绕特定主题开展的大型活动。具有地域性、参与性、周期性和时间性、综合性、文化性的特点，发展节事活动有利于塑造村镇旅游形象，提升旅游村镇的知名度，促进旅游基础设施完善，促进相关产业发展，具有多种牵动效用。例如截止2013年，周庄国际旅游节已经成功举办18届，旅游节立足市场，面向大众，成为名副其实的属于老百姓的活动，开幕式体现简约之风，呈现具有一定市场效应的周庄特色。旅游节期间推出系列主题活动，渲染周庄新特色，推介周庄休闲项与产品，将周庄不同的内容呈现给不同的人群，触发新的感受，传播周庄口碑。

3.人际沟通

人际沟通是人与人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。通过沟通中当事人用其真实经历进行交流，具有很高的可信度，对旅游特色村镇品牌可信度的建立具有极大的帮助，当旅游者结束一次旅游行程后，她的朋友和家人都会依据其旅行体验的结论来进行质量评价，由于这样的体验结论真实、可信度高，所以其他有潜在需求的旅游消费者对这类评价非常重视。如果评价不错就会产生旅游动机，但如果评价很差，这方面的声誉立刻归零，游客会立即放弃去这里旅游的想法。因此特色村镇要努力让游客满意而归，形成一个相对良好的信誉，这将形成良好的品牌的忠诚度。

4.网络传播

网络传播既可以发布消息又可以通过主页发布图片及视频宣传资料，还可以和潜在需求游客进行互动交流，随时解答他们的疑问，增加对村镇旅游资源的了解程度。网络与传统品牌传播工具相比，不仅可以弥补传统传播工具的不足，而且可以全方位、多角度、立体式连贯展示特色村镇的品牌。利用网络的覆盖范围，将特色村镇的旅游资源及品牌相关信息向世界各地的游客进行展示，从而扩大村镇品牌的知名度。江苏省的特色旅游村镇中大部分已设立自己的官方网站，便于游客了解村镇的最新信息，更好地宣传自身形象。

总结：

旅游特色村镇在进行品牌宣传时可以依据自身的客观条件进行选择，挑选其中一种传播工具进行针对性宣传或选择多种传播工具进行多管齐下的地毯式宣传，分别利用不同传播工具的优势构建适合自己的品牌传播体系。（ 1. 南京工业职业技术学院经济管理学院； 2. 盐城纺织学院；3.北京大地风景景观规划院）

参考文献：

[1]赵勇等.历史文化村镇保护评价体系及方法研究——以中国首批历史文化名镇 （村 ）为例. [J].地理研究.2006，8（4）：497-505

[2]挖掘丰富多样的特色景观规划生态宜居的旅游村——研究中心方明主人谈特色景观旅游. [J].小城镇建设.2009，9（3）：26-31

[3]谢朝娟等.基于名人效应带动下的乡村旅游产品初探. [J].魅力中国.2011，3（1）：238

旅游企业诚信体系建设探究 篇7

一、旅游企业诚信体系建设的意义探究

(一) 信用是旅游企业经营的前提

信用是市场经济开展的前提, 没有信用为基础, 一切经济活动也就无从开展。信用之于企业经营, 不可或缺, 是旅游企业立足市场的基础和前提。

(二) 信用是旅游企业降低成本, 增强竞争力的保障

加强旅游企业诚信体系建设, 能够减少企业在经济活动中的交易成本, 降低经营风险, 提高企业销售收入, 在自由、无序和残酷的市场竞争中保持强劲的竞争活力, 进而推进旅游企业持续稳定的健康发展。

(三) 信用是旅游企业品牌与形象建设的支撑

在日益激烈的市场竞争当中, 品牌竞争已日益成为现代竞争的重点。信誉是品牌的重要组成部分, 是信用的符号与载体。良好的信誉和质量是良好品牌的基础与支撑。诚实守信是企业的无形资产, 有助于品牌效应的发挥。通过实践得知, 培育和弘扬企业精神, 建设旅游企业诚信体系, 是塑造旅游企业形象, 提升旅游企业品牌影响力的有效途径。

二、旅游企业诚信缺失的现状及原因分析

(一) 旅游企业诚信缺失现状

1.旅游企业对消费者的诚信缺失。其表现具体有: (1) 旅游合同交易的信用缺失, 利用消费者对旅游信息的不了解制造不平等的合同, 从而降低服务质量, 消费者的合法权益无法得到保障; (2) 合同违约与欺诈。随意涨价、降低服务档次与标准以及强制消费行为都是目前较为普遍的现象; (3) 服务质量信用缺失。具体表现有游览秩序混乱、环境卫生质量欠佳以及服务提供的随意性大等现象; (4) 旅游广告促销信用缺失, 具体表现为广告用语不规范, 与实际相差很大, 损害了旅游目的地在游客心目中的形象。

2.旅游企业之间的诚信缺失, 破坏了市场正常的经济秩序, 阻碍了旅游企业间的合作与发展。具体表现是:不正当竞争, 大打价格战。低廉的价格虽然可以吸引到更多的客户, 但整个旅游行业的利润也会大大下降, 另外, 也势必会使得旅游的相关服务大打折扣, 消费者和旅游企业最终都是受害者。

(二) 导致上述诚信缺失现象的原因

1.旅游立法相对滞后。《中华人民共和国旅游法》 (以下简称“旅游法”) 已于2013 年10 月1日起正式施行, 这对于之前一直没有一部完善的综合性旅游基本法的我国旅游产业来说, 无疑是一个利好的消息。但在“旅游法”正式出台之前, 立法的相对滞后是造成我国旅游企业诚信缺失的制度原因。

2.信用信息不对称。具体表现为: (1) 信用信息数据市场开放度比较低, 缺乏规范的信息发布与收集渠道, 企业与征信机构信息获取的难度很大; (2) 信用中介服务行业发育还很不成熟, 市场规模较小, 经营较为分散, 行业水平较低, 使得信用信息的完整性和有效性不高。

3.信用监管体系不完善。虽然在我国法律中都有诚实守信的法律原则, 也有对诈骗等犯罪行为的处罚规定, 但并不足以对社会的各种失信行为构成有力的法律约束, 针对信用方面的立法仍然比较滞后, 另外, 政府对信用市场的监管也比较薄弱。

三、旅游企业诚信体系建设的对策与建议

(一) 完善诚信立法, 从宏观上营造良好的诚信风气

1.诚信立法的完善。2013 年10 月1 日起正式施行的《中华人民共和国旅游法》为旅游产业的发展提供了法律范畴的保障, 明确了市场交易中各主体的法律关系, 分清了市场主体的权利与义, 明确了产权与责任, 之于旅游产业出现的诚信缺失现象, 做到了有法可依, 有法可循, 这是旅游企业诚信体系建设的法律与制度保障。

2.从宏观上营造良好的社会信用氛围, 加强信用监管。无论是个人诚信问题, 还是企业诚信问题, 都属于社会性问题的范畴。因此, 政府部门要扮演好引导者与监督者的角色。一方面, 在社会范围内积极宣传诚信经营知识, 并树立诚信经营的旅游企业典型, 大力弘扬诚信经营理念, 营造良好的社会风气;另一方面, 要不断完善监督机制, 保障对旅游企业的诚信管理, 制度与行动并举。建立旅游企业诚信电子档案信息库, 定期向社会进行公示, 对失信企业视情节进行警告或处罚。

(二) 倡导行业自律, 从微观上加强诚信体系建设

1.从旅游企业自身出发, 将诚信体现建设作为企业文化建设的重要内容。诚信之于企业, 是一种特殊的企业文化, 是企业形象与声誉的保障, 是企业保持核心竞争力的内容之一。因此, 企业应树立以诚信为本的行为准则与价值理念, 在追求自身利益的同时, 不得损害社会及他人的利益, 将诚信观灌输到旅游服务的各个环节以及企业的经营活动中去, 推进企业诚信体系的建设, 实现企业利益与信誉的双赢。

2.基于旅游企业诚信体系的文化建设, 推进旅游企业内部监督、奖惩等信用管理制度的建立和完善。接下来, 便要切实将这些制度予以落实。将诚信与道德品质作为企业员工评估的一项重要指标纳入到绩效评估之中, 赏罚分明。

3. 旅游行业协会应充分发挥其监督与沟通协调的作用。旅游行业协会, 首先应扮演好政府与企业沟通桥梁的角色, 加强旅游企业之间的交流与从业人员的指导培训, 加强自我管理、监督与约束, 促进旅游企业诚信守法, 促进行业自律, 促进旅游企业诚信体系的建设。

四、结束语

综上所述, 旅游企业应以诚信作为企业经济的行为准则, 以信为本, 树立良好的诚信形象, 只有这样, 才能为和谐旅游奠定坚实的基础, 才能在激烈的市场竞争中立于不败之地, 才能促进企业持续稳定的健康发展。

参考文献

[1]邓健, 任文举.诚信旅游企业测评体系研究[J].学术论坛, 2009, 1, 122-123.

[2]商维刚.旅游市场需要良好的诚信环境[N].中国旅游报, 2005, (6) :11—14.

[3]郑向敏.论旅游企业经营诚信的缺失与重建[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2004, (4) .

[4]吴永新.论企业诚信对企业竞争力的作用[J].企业文化, 2006 (4) :182-183.

[5]石芳.以诚信为核心的旅游伦理价值体系的构建[J].天水师范学院学报, 2011 (1) :135-137.

旅游体系 篇8

关键词：旅游管理专业,旅游英语课程,实践教学

一、旅游行业面临高级人才紧缺的现状

随着我国经济的快速发展, 人民生活水平的不断提升, 我国的出入境旅游业已经取得了长足的发展。据相关部门统计, 我国全年入境游客数量早在2004年就已经突破了1亿大关, 达到1.09亿人次, 超过意大利, 跃居世界的第四位。与旅游业飞速发展不相匹配的一个客观事实是:高素质的旅游从业人员匮乏, 尤其是既掌握丰富旅游专业知识, 又熟练掌握英语交际能力的复合型、应用型旅游专业人才非常紧缺, 这直接导致了我国旅游业的发展缺乏后劲, 在世界旅游市场的竞争中处于劣势。为了适应时代的发展, 各大高校都开设了旅游管理专业, 并开设了旅游英语课程, 着力提升国内旅游专业人员的素质。但由于该课程实践教学体系不完备, 所培养的学生实践能力欠缺, 不能满足旅游业对复合型、应用型涉外旅游人才的需求。因此, 及时发现旅游英语课程教学与实践的差距, 构建完备的旅游英语课程实践教学体系显得十分迫切。

二、旅游英语课程实践教学体系的不足

1. 实践教学目标与旅游职业要求不相匹配

我国高校旅游管理专业本科层次教育长期以来形成了以系统掌握学科专业知识为人才培养取向, 以学科的知识生产为目标, 以学科的知识传授为工具的教育教学模式, 重学科知识体系, 轻社会需求;重知识传授, 轻能力培养。目前我国旅游业人才培养与市场需求脱节, 旅游业人力资源总体上供小于求, 特别是复合型、应用型涉外旅游人才供不应求。据一些用人单位反映, 高校培养的旅游管理专业学生偏重于知识积累, 理论功底较扎实, 但走上工作岗位后, 在相当长一段时间内不能独立完成实际的管理工作。究其原因, 主要是学生在校期间的实践性学习不够, 接触实际问题的机会较少。

2. 实践教学手段仍拘泥于传统形式

由于受传统英语教育的影响, 旅游英语教育长期以来教学手段较单一, 主要以教师课堂讲授为主, 重点放在英语语法和词汇讲解, 学生缺少实践的机会, 过于注重语言知识的传授而忽视了在旅游行业环境下的学生语言交际应用能力的培养, 学生缺乏实践锻炼, 无法激起学生的学习积极性。这种重讲授、轻实践, 重语法、轻口语的教学模式, 忽视了旅游英语口语化程度高, 实践操作性强的特点, 教学效果不甚理想。语言学家认为, 应把85%的课堂时间用于练习, 解释和评论最多不能超过15%, 因此教师应给学生创造更多的锻炼实践、展示自我的机会, 培养学生的语言运用能力和解决实际问题的能力, 引导学生进行有效的语言实践, 帮助他们更好地熟悉、了解岗位职责。

3. 实践教学内容与现实脱轨

在新经济时代, 旅游企业的产品和服务具有多样化、多变性特点, 高校旅游教育必须紧紧把握这一特点, 适时调整教学内容以适应行业需求变化。但是, 不少高校旅游英语课程仍沿用传统的甚至过时的教材, 教学内容陈旧、老化, 过分强调学科体系, 知识面涉及的广度和深度不够, 不能反映旅游业发展的现状, 与行业实践发展有较大差距, 同时缺少服务于地方旅游经济发展的地方性、特色性教材。实践教学体系的构建必须突出“实践”二字, 在课程设置、教学内容的选取上都应该突出实践教学的地位, 结合旅游发展的实际开展实践教学, 努力培养学生的创新能力和拓展能力。

4. 实践教学师资与实践教学要求存在差距

目前, 旅游管理专业旅游英语课程的师资主要来源于两个方面:一是旅游管理专业出身的英语能力水平较好的教师;二是英语专业的教师。这两类教师中, 前者虽然具有扎实的旅游专业基础知识, 但毕竟非英语专业出身, 在英语方面会存在一些不足, 如语言文化背景知识的欠缺、英语语言基础知识不扎实等一些问题;而来源于英语专业的教师, 虽然有深厚的语言基础, 但缺乏旅游专业的基础理论知识, 特别是缺乏旅游行业的实践背景, 不能把专业知识讲深讲透, 难以培养学生在旅游行业背景下运用英语对客服务及处理实际问题的能力。不论是来自旅游管理专业的教师还是来自英语专业的教师, 由于自身学科背景的局限性, 与旅游英语实践教学复合型师资的要求有一定距离。

三、实践教学体系的构建

实践教学是高校教学计划的重要组成部分, 是培养学生解决实际问题的重要手段, 具有理论教学不可替代的作用。针对旅游英语课程实践教学环节相对薄弱这一现状, 应从专业培养目标出发, 强化实践教学环节, 构建实践教学体系。

1.“旅游+英语”无缝衔接的目标体系的构建

实践教学目标体系是实践教学体系的基础。实践教学目标体系的构建必须紧紧围绕专业培养目标和人才培养规格进行。具体到旅游英语课程来说, 必须紧紧围绕着课程的教学目标进行。旅游英语是一门英语语言和旅游管理的交叉学科, 它既涉及到英语语言能力的培养, 又对旅游管理专业知识的掌握提出了很高的要求, 是两种能力融合的集中体现。旅游英语课程应构建“旅游+英语”无缝衔接的目标体系, 以学生的旅游职业素养 (包括基本素质、专业素质、岗位素质) 和英语交际能力 (包括听说读写译能力、跨文化交际能力) 培养为核心, 以学生的实践能力培养和职业能力训练为落脚点, 以职业道德修养和职业行为习惯养成为主线, 帮助学生取得职业资格证书 (包括英文导游证书、星级饭店职业英语等级证书) , 努力将学生培养成符合旅游行业需求的高素质涉外旅游人才。

2. 职业能力导向的运行体系的构建

实践教学运行体系是实践教学体系最为核心的部分, 是对实践教学目标体系的具体化。职业能力导向的运行体系以职业能力培养为导向, 根据旅游行业职业岗位群分类, 分解旅游职业能力, 以贯穿课程教学全过程的实践教学为主线, 以岗位典型工作任务为线索, 精心组织教学内容, 提炼出相应的课程模块及学习任务, 通过课堂实践教学、校内仿真实训、校外企业实践三个主要实践环节的实践教学活动形成突出职业能力培养的课内外结合、校企结合、工学结合的实践教学运行体系。职业导向的运行体系通过设置某种特定的“职业环境”或“岗位环境”, 让学生在特定的学习环境中进行学习, 倡导学生参与教与学的全过程, 学生在完成特定“工作任务”中, 教师可以引导他们进行讨论、交流, 并适当地给以点评, 学生通过完成一个个与工作任务相对应的学习任务, 初步具备解决生产实际任务的职业能力。这种形式既调动了学生的积极性, 有培养了他们的创新精神和合作意识。

3. 软硬件双向发展的保障体系的构建

完善的实践教学保障体系是实践教学取得良好效果的决定性因素。实践教学保障体系包括软件保障和硬件保障。软件主要指实践教学师资队伍。硬件主要包括校内实践教学设施、校外实习基地。首先, 培养“双师型”、“复合型”的实践教学师资队伍是提高实践教学质量的根本保证。目前我国开设旅游英语专业教师培养课程的高等院校屈指可数, 且主要还是本科教育阶段, 远远达不到培养高层次旅游英语教师的要求。因此, 应在全国重点院校建设旅游英语硕士点, 以全面推进这一新型综合学科的学历层次, 从而带动全国其他类别院校中旅游英语教学的发展和人才的培养。对于现有的旅游英语教师, 可采用鼓励教师挂职锻炼或短期实践, 聘请具有旅游专业背景的外教对本校旅游英语教师进行培训或送教师到旅游专业发达的国家进修等方式加强对专任教师的培养。同时为了弥补师资队伍的不足, 可聘任一些优秀的旅游从业人员为兼职教师。其次, 加强校内外实践教学基地建设, 通过学校投入和校企共建等, 不断改善校内实训条件, 努力建设全面适应现代化教学与实践的设施完备、设计合理先进、具有仿真职业环境的实训基地, 为学生创造良好的实验、实训教学环境。

四、结语

培养“高素质、应用型、复合型”的旅游管理专业人才是高等院校旅游管理专业本科教育的重要使命, 实践教学在这一使命的完成过程中具有贯彻始终的地位和不可替代的作用。因此, 为了培养适应现代旅游业发展所需的复合型、应用型涉外旅游人才, 高等院校必须根据市场需求完善旅游英语课程实践教学体系, 而“旅游+英语”无缝衔接的目标体系、职业能力导向的运行体系、软硬件双向发展的保障体系的实践教学体系架构的建立, 是针对高等院校旅游管理专业如何培养高级旅游管理应用型人才的深层次探讨和改革思路。

参考文献

[1]朱飞.高校旅游管理专业本科教育的现状及其对策[J].成都大学学报 (教育科学版) , 2008 (7) :39-42

[2]李秀彦, 于荀.基于口译理论的旅游英语实践研究[J].辽宁行政学院学报, 2008 (11) :166-167

旅游服务创新体系问题研究 篇9

我国的旅游业是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才起步的新兴产业。虽然我国旅游资源十分丰富, 名山大川和历史文化名城较多, 但由于过去几十年的闭关锁国, 加上国家财政困难, 对旅游业长期缺乏投资, 以致我国的旅游业设施落后, 近十多年来, 由于改革开放政策的不断深入, 经过努力追赶, 有了令人瞩目的发展, 但由于种种条件的限制, 与发达国家相比, 仍有很大差距, 远远不能适应国际竞争和国内经济发展的要求。我国旅游业在世界旅游行列中的排位, 按旅游收入计, 1978年居世界第41位, 经过十多年的努力, 至80年代后期, 跃升至第25位左右。但在同一时期内, 与部分亚洲国家 (地区) 相比, 韩国排位由第38位上升至第13位, 泰国由第24位上升至第14位, 香港由第17位上升至第10位。上述情况, 一方面说明我国的旅游业近年来有一定的发展, 另一方面也说明发展速度不快, 地位仍较滞后。与我国拥有丰富的旅游资源很不相称。

二、国际国内环境

在全球范围内进行资源配置和寻求市场己成为企业发展的必然趋势。跨国公司的兴起强化了这一趋势。截止1997年底, 全球跨国公司共有5.3万家, 子公司4.5万家, 雇员7千多万;在世界经济中的地位举足轻重, 全球五万多家跨国公司年生产总值占西方发达国家总产值的40%, 控制着75%的技术转让, 90%的生产技术, 80%以上对外直接投资和90%以上的民用科技研究开发以及科技发展转让。世界越来越卷入以跨国公司为主导的全球经济一体化体系。

为适应经济全球化发展趋势进而融入世界经济体系, 加入WTO势在必行, 中国为此进行了不懈的努力, 并取得了相当的成效。中国虽然还没有正式加入WTO, 但自始至终参加了乌拉圭回合的服务贸易谈判。1991年、1992年和1997年中国曾先后几次提交了承诺开价单, 涉及包括旅游、航空和陆地运输等在内的14个服务领域的开放。目前, 旅游业涵盖的六大要素均已实行了不同程度的对外开放。中外合资饭店是中国最早的合资企业:中外合资旅行社也允许开办。

三、服务管理创新

1. 实施服务战略管理

“迅速反应”理念迅速反应源自市场营销理论, 是指在少量多品种的买方市场环境中, 应顾客的需求而以最快的速度生产顾客所需商品或服务的一种管理战略。其内涵着重突出时间这一饭店无形资源的作用, 从而为饭店赢得持续竞争能力;外延包括供应链条上相关企业的迅速反应管理、最优服务、合理价位等要素。

2. 服务组织创新—从等级制到柔性化

传统的严格等级制的组织结构, 像老总在最顶层, 部门中层管理人员在下面紧随, 基层管理人员和操作人员在最低层的金字塔式形式, 已经不能适应快速变化的现代市场和客户需求以及技术发展带来的压力。服务组织创新的目的正是在于增强企业参与市场竞争, 对意外的变化不断做出反应, 以及适时根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

出于这种考虑, 建立柔性化组织是服务组织创新可供选择的模式。所谓柔性是随时适应需求变化的能力。在残酷竞争的市场环境和“适者生存”法则的支配下, 建立柔性组织是服务企业长期的组织变革战略目标, 而非为避免危机而采取临时和定期的简单性调整。柔性化组织具有适应性、可变性、灵敏性和系统性等特性。以往那种层次过多、分工过细、固定不变的饭店组织机构己经成为现代饭店快速决策、灵敏反应的障碍, 饭店服务组织创新势在必行。

3. 多维人本管理模式——从CS.ES到EL和HL

CS是指顾客满意或顾客满意度, 其思考角度是以外部顾客为中心, 倡导“顾客第一”, 重视顾客利益而相对忽略内部员工及其利益。

Es是指员工满意或员工满意度, 相对于CS, ES更强调以员工为中心, 倡导“员工第一”, 信奉“只有满意的员工, 才有满意的顾客”的管理哲学, 强化了员工在企业经营中的沟通协调作用。

EL是指员工对企业的忠诚或忠诚度, 其主导思想是通过关心员工、爱护员工而获得员工对企业的忠诚, 使员工视企业为家, 把自己的奋斗目标和前途命运与企业紧密联系起来。

HL是指饭店忠诚, 指饭店对员工 (顾客) 的忠诚, 主导思想是饭店为获得忠诚员工 (顾客) 而采取的各种服务于员工 (顾客) 和忠诚于员工 (顾客) 的措施、策略和承诺。

从CS、ES到EL和HL的演进体现了多维“以人为本”的哲学, 从外部到内部, 从“他人”到“自我”, 对饭店管理涉及到的“人”进行多维层面的分析, 理清他们之间的因果关系和前后联系, 深化了人本管理的内涵, 有利于不同层面“人”的行为整合, 探索一种新的饭店管理理念和管理模式。饭店当局作为管理的主体, 研究其对员工和对顾客忠诚 (HL) 的实现途径对饭店服务管理的创新具有理论和实践意义。

四、结论

智慧旅游评价指标体系研究 篇10

关键词：智慧旅游,评价指标,德尔菲法

随着经济和科技信息技术的快速发展,近年来我国境内旅游、出境旅游、入境旅游三大旅游市场实现全面恢复并较快增长。2009年国务院即发布了关于加快发展旅游业的意见,认为旅游业是战略性产业,提出了旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%,占服务业增加值的比重达到12%,到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平的发展目标。国家旅游局局长邵琪伟亦表示,我国将争取用10年左右时间,使旅游企业经营活动全面信息化,在我们这个新兴的旅游大国初步实现基于信息技术的智慧旅游[1]。这一目标的实现必然离不开智慧旅游的实现,智慧旅游是旅游产业转型升级的重要举措[2]。

1 智慧旅游的界定

1.1 智慧旅游的定义

本文采用的定义为王辉、金涛等人编著的《智慧旅游》一书中的定义[3]:智慧旅游,是指利用云计算、物联网等新技术,通过互联网(或移动互联网),借助便携的终端设备,主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息并及时发布,让人们能够及时了解这些信息,及时安排和调整工作于旅游计划,从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游是旅游信息化的延续[4]。

1.2 智慧旅游的应用体系

智慧旅游的应用体系如图2所示:

智慧旅游的服务对象——游客、旅游局、景区、商家、代理、旅游门户——通过用户服务门户接入平台,平台针对不同的用户提供适当的应用服务,满足其需求,依靠感知层和网络层收集和传递数据。

2 智慧旅游评价指标选取原则

当前智慧旅游建设正方兴未艾,但对于智慧旅游评价方法的研究尚未见不多见。IBM城市智慧程度评估白皮书中提出,理想情况下评估应遵循的原则:量身定制、统一、全面、具有可比性。智慧旅游的发展必然以智慧城市为依托,因为智慧旅游是智慧城市的其中一个方面,与其他组成智慧城市的部分相互制衡。因此智慧旅游与智慧城市在评价指标的选取原则上具有共通性。Z张凌云撰文提出对智慧旅游或智慧旅游城市的评价体系建立在四层模型基础之上,即资源配置层、数据采集层、业务应用层、客户感知层等四个层次,可分为资源配置层评价、数据采集与处理层评价、业务应用层评价、客户感知层评价[5]。智慧旅游评价指标选取原则如下:

2.1 系统性原则

指标体系要能反应充分的信息量,若干相互独立的指标簇构成一个完整的评价体系,用以测度和评价旅游信息化的整体水平。

2.2 认知性原则

指标所用数据的来源具有可靠性,指标体系衡量结果能够真正的反应某一地区或城市的旅游智慧化的水平。

2.3 可比性原则

明确评价指标体系中的每一个指标的含义、统计口径、时间和适用范围,以使评价结果能够进行纵向和横向的比较,以便更好的了解和把握智慧旅游不同区域、不同发展阶段的信息化水平和发展趋势、指标选取时应尽量采用相对指标,少采用绝对指标,以确保其可比性。

2.4 可加性原则

数据资料要能够获得,可量化处理,指标不宜过多。

3 智慧旅游评价指标体系

智慧旅游评价指标体系的确立是评价旅游智慧化的一个核心和关键的环节。指标体系的好坏直接关系到评价质量的高低。

3.1 德尔菲法的引入

德尔菲法是一种向专家进行函询的调查方法,组织者就拟定的问题设计调查问卷,通过函件分别向选定的专家组成员征询调查。专家组成员按照组织者的反馈材料匿名地交流意见,通过几轮咨询和反馈,专家们的意见逐渐集中,最后获得具有统计意义的专家集体判断结果。作为一种主观定性的方法,德尔菲法不仅可用于预测领域,而且可广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。目前德尔菲法已广泛应用于城市管理、企业管理、教育、卫生、社会保障、经济管理等很多领域的评价指标体系设计中。广泛的应用表明德尔菲法在应用于评价指标体系的建立方面具有的优势和价值得到了各个领域的研究者的普遍认同。因此将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的,它的引入使得评价结果具有广泛的代表性,较为可靠。

3.2 评价指标体系的构建

3.2.1 选择专家。

专家是指对于某一特殊活动领域精通的人,这些人或是精通于现象的综合描述,或是谙熟于现象的趋势预测,或是擅长理论,或是侧重方法应用。因此智慧旅游评价指标体系研究所选择的专家主要来源有三个方面:一是掌握智慧旅游知识、了解智慧旅游功能、熟悉智慧旅游构建的、熟悉智慧旅游评价理论和方法的研究人员;二是拥有相关工作经验的实践者,包括政府、景区、旅游门户网站的相关工作人员;三是体验、使用智慧旅游服务平台的游客、商家、代理等。专家了解智慧旅游的体系架构,熟悉智慧旅游的构建过程和巨大的作用,这样就能使智慧旅游评价指标既具有科学性又具有实践性。

3.2.2 编制专家咨询问卷。

即介绍研究的主体、目的和相关背景资料,明确专家的任务。在向专家进行咨询之前,需先就智慧旅游评价指标体系这一问题设计调查问卷,预先拟定若干指标作为初始指标集,并根据初始指标集拟定调查问卷,专家再据此给出意见。初始指标可以评价目标和实现目标的策略为基础,通过查阅文献资料,广泛征求各方的意见的方式来确定。将每一项指标的重要程度划分为很重要、重要、比较重要、一般、不重要五个档次,分别赋予分值1、2、3、4、5,其中分值越小表示此指标越重要,有专家根据对指标重要程度的认识对每项指标赋值。

3.2.3 多轮征询和数据处理。

设指标集某层次(或某子目标集合)有M个指标,请P为专家评议,回收到各位专家的反馈意见后,对指标重要程度表进行统计分析:

①指标重要程度的均值,用表示

式中:为专家对第i个指标按重要程度给出的平均分值;Ej为指标第j级重要程度的量值;nij为对第i个指标为第j级重要程度的专家人数。

②专家意见离散程度,用标准差σi表示,

式中:σi表示专家对第i个指标重要程度评价的分散程度。

通过对第一轮专家问卷反馈结果进行统计处理和分析,得到各项指标的重要程度打分结果和专家提出的意见。根据统计结果对初始指标集中的指标进行筛选,形成第二轮专家咨询问卷中的指标集。一般认为专家对指标的意见集中为比较重要及比较重要程度以上,即指标重要程度的分值小于或等于3,标准差≤0.60时认为该指标满足要求,可进入下一轮问卷的智慧旅游评价指标集中。通过多轮咨询和反馈,逐轮收集意见和信息反馈直到每一位专家不再改变自己的意见为止,或者专家意见离散程度比较小时停止咨询。根据需要选择专家意见趋于一致的若干个指标作为智慧旅游评价指标体系的最终指标。

3.3 智慧旅游评价指标体系

根据指标选取原则以及专家咨询结果,考虑到智慧旅游的特征、建设的基本思路和推进模式,其评价指标体系可分为三大部分:硬件支撑体系、综合应用系统和应用价值评价。具体如下:

指标解读:

①基础网络:基础网络是实现智慧旅游必不可少的基础设施,是其物质基础。光纤接入覆盖率是指局端与用户之间完全以光纤作为传输媒体,它反映了一个区域的基础设施的发展水平,与“无线网络覆盖率”指标一样,都城市未来建设以物联网为代表的智慧城市的重要参考指标。无线网络覆盖率是反映一个区域网络基础设施的发展水平,衡量其运行效率和信息化程度及竞争水平的重要标志。户均带宽体现了城市居民实际可用的网络平均带宽,宽带、移动电话普及率,3G用户渗透率则反映了城市居民对综合信息服务的使用程度。

②物联网应用平台:物联网技术是智慧旅游实现的关键技术之一。通过对物联网终端适配和信息采集水平、M2M平台共性平台、业务能力开放服务,用户终端(LED、GPS、智能导航仪等)等方面来考察物联网技术在智慧旅游中的应用程度。物联网终端适配和信息采集的水平由LED、彩信眼、GPS、视频监控、多媒体IVR、GIS系统、E-Coupon电子优惠券、动态内容发布、射频识别(RFID)、红外感应器、激光扫描器等设备的覆盖程度来反映。

③云服务平台:云服务平台就是智慧旅游公共数据服务中心,数据中心的构建离不开云计算技术的支撑。通过对计算、存储、通信、安全这四个方面的指标来反映云计算技术的应用水平。云计算实现对海量数据的存储与计算,智慧旅游离不开云计算的支持。其中信息安全是智慧旅游发展的基础保障,网络信息安全问题不容忽视。这里采用物理安全指数和数据安全指数两项指标来反映智慧旅游信息安全的程度。

④网站平台:网站平台是面向用户的技术的综合集成应用,侧重于技术方面的实现,主要是对互联网门户、手机WAP门户和多媒体IVR门户三种门户网站上的网络平台进行评价。

指标解读:

①公共安全管理:景区内游客众多,景区管理者必须重视建设公共安全系统,保障游客的安全。通过对智能红外视频监控系统、周界红外报警系统、电子巡查系统、火灾自动报警系统、食品流通追溯系统、游玩设备管理系统、旅游资源保护等方面的考察可反映公共安全管理的智慧化程度。

②景区环境监测:环境是旅游业生存和发展的物质基础,直接影响着旅游业的可持续发展。景区环境容量是指某一旅游地,在环境的现在状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下,在一定的时期内旅游地所能承受的旅游者人数。它是旅游景区可持续发展的一个重要指标。景区环境质量监测系统由空气质量在线监控与预警系统、噪声自动监测系统、污水在线监测与预处理系统、景区环境应急指挥系统组成。

③景区能源管理:通过对智能路灯管理系统、用电监管系统、电能质量监测系统、太阳能综合利用系统、用水监管系统、自动苗木灌溉系统等方面的考察,反映了景区能源管理的智慧化程度,对于提高能源利用率、实现低碳生活具有重要意义。

④办公管理:办公自动化、指纹考勤办公系统、景区可视对讲系统等四个方面反映了办公管理的智能化程度,反映管理的水平。

⑤景区票务管理:智能票务管理系统由电子门票、阅读器、触摸式电脑、服务器、工作站、计算机网络和应用软件组成,具有售票管理、检票、退票管理、售票实时监控、票务结算、票务综合查询、决策分析等功能,并且应用广泛:开放式门禁、景区电子导游、人员定位、人员疏导、人员救援、景区旅客容量指标实时统计分析等。

⑥景区医疗:景区内人流密集,流动性较大,发生突发情况时需要景区内医疗卫生系统的支持。景区卫生服务、远程医疗、远程监护、移动医疗、体检疗养等方面能够反映景区医疗的完善程度。

⑦旅游交通:旅游交通一般分为“旅游大交通”和“旅游小交通”。旅游大交通即外部旅游交通,是旅游客源地与目的地之间的交通;旅游小交通即旅游目的地之间的内部旅游交通。

⑧公共发布平台:包括旅游门户网站和公共信息发布系统。旅游门户网站的服务对象是游客、旅游管理部门、旅游网络运营商、旅游集团机构、大中型旅游企业,内容丰富、功能强大。公共信息发布系统实现着景区宣传、路线指导等功能。

⑨智慧酒店:酒店在旅游业中的地位十分重要,其信息化、智能化的水平直接影响到游客感知酒店服务的水平。酒店是旅游业中“住”和“食”的重要消费环节。建筑基础设施体系包括中央空调系统、智能照明控制系统、火灾自动报警及联动控制系统、通信网络系统、计算机网络系统、酒店信息管理系统、综合布线系统、安全防范系统、智能化集成系统、机房工程、UPS电源系统、防雷接地系统等;服务管理系统包括客房智能管理控制系统、智能一卡通系统、卫星接收及有线电视系统、VOD点播系统、公共广播系统、多媒体会议系统、卡拉OK点播系统、多媒体查询体统、远程视频会议系统等。

⑩智慧购物:购物作为旅游业食住行游购娱六大要素之一,对于促进旅游业发展具有重要的意义。旅游购物既包括购物本身也包括因购物而产生的其他活动,如参观土特产加工等。个性化电子超市和电子支付系统能较好的反映购物的智慧化程度。

虚拟旅游:通过互联网或其他载体,虚拟旅游将旅游景观动态的呈现在人们面前,旅游者可根据自己的意愿选择旅游线路、速度和视角,还可参与发生的事件或与其他参与者进行交流。通过考察虚拟旅游的虚拟景观游览、虚拟旅游社区、信息查询、旅游电子商务、旅游营销等功能的实现,可明确虚拟旅游的智慧化程度。

从社会效益和经济效益两个方面对智慧旅游的应用价值进行评价,从宏观上反应智慧旅游实施的效果。

指标解读:

社会效益指标主要包括旅游地顾客满意度指数、旅游地环保投入额、旅游地居民环保意识;运营商服务满意度指数;旅游代理服务效能指数;政府行政效能指数、智慧公共服务应用普及率、旅游业从业人员大专及以上文化程度比重等指标。

①旅游地顾客满意度指数:从感知质量、感知价值、顾客期望、总体满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六个方面建立旅游地顾客满意度指数。从对旅游地的总体印象期望和对旅游地旅游产品满足其需求程度的期望两个方面建立顾客期望评价指标。从住宿地点对于游览的方便程度、餐饮的地方特色程度感知、交通工具是否方便进入景区纪念物的地方特色感知、地方娱乐活动的特色的感知、对游览地游览秩序、线路、指示、宣传资料、导游服务及景区保护情况的质量感知、对停车场服务的质量感知、对游览、住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等的安全质量感知、对景区环境卫生、住宿卫生、餐饮卫生等的感知等方面评价感知质量指标。感知价值指标包括对总成本的感知(相对于消费旅游产品,对所支付价格的满意程度)和和对总价值的感知(相对于所支付的价格,对所消费旅游产品的满意程度)。从对旅游地的总体满意程度、对旅游地期望与旅游地实际表现的对比情况和旅游地实际表现与理想中旅游地的比较情况等方面评价顾客满意度。顾客抱怨主要包括顾客投诉情况和负面口碑宣传两方面。顾客忠诚则包括重游该旅游地和正面口碑宣传两方面。

②旅游地环保投入额和旅游地居民环保意识两个指标用于评价智慧旅游在环保方面带来的社会效益。

③政府行政效能指数由旅游诉求提前办结情况、行政审批事项提前办结情况、游客对政府旅游相关部门工作的满意度和企业对政府旅游相关部门工作的满意度四个方面组成。智慧的政府及旅游局能够实现多部门集成和一站式服务,提高政府部门的服务效率,提高游客对政府的满意度。旅游代理服务效能指数包括游客满意度、员工满意度、服务项目执行情况等。而运营商服务满意度指数是指享受运营商所提供的服务的游客、旅游企业、政府相关管理部门等对运营商所进行的满意度评价。

④旅游业从业人员大专及以上文化程度比重:人才是智慧旅游发展的决定性因素。提高旅游业从业人员的素质,早就智慧旅游建设和管理人才是智慧旅游建设的灵魂。

由于旅游总收入与旅游业GDP内涵差异明显,二者不能等同(马仪亮2011),本文同时选取因此同时选取这两个指标作为评价的依据[6]。经济效益指标则由入境旅游者人数、国内旅游者人数、旅游总收入额、旅游业GDP(旅游业增加值);网上旅游产品成交额、家庭旅游消费支出占总消费支出的比例、旅游消费者网上购买旅游产品率;旅游企业效益指标(包括营业收入利润率、固定资产利润率)等指标组成,反映智慧旅游对旅游经济发展的贡献。

4 结论

智慧旅游建设是一个长期的过程,智慧旅游的评价指标体系的研究也还处于起步阶段,编制智慧旅游的评价指标体系也需与时俱进,许需要不断地修改完善,各指标的确定也需要实际中不断地调整。本文各指标的设置还不尽完善,需要在以后的实际应用中不断改进。智慧旅游是旅游业未来的发展方向,它的建成将惠及政府、企业、旅游者,旅游目的地居民等多个主体,全国各地都在积极开展智慧旅游的建设,争取在未来的竞争中占据优势地位,因此对于智慧旅游的研究将是学者们未来研究的一个重要方面。

参考文献

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[4]李梦.“智慧旅游”与旅游信息化的内涵、发展及互动关系[C].2012中国旅游科学年会论文集,2012:21-27

[5]张凌云.智慧旅游:个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊,2012(02):3-5

对南阳市智慧旅游体系构建的探讨 篇11

关键词：智慧旅游；南阳；体系构建

国家旅游局将2014年旅游宣传主题定为“智慧旅游年”。在国内智慧旅游大形势下，城市智慧旅游体系的构建不仅能完善城市旅游产业结构，而且对于提升旅游城市形象，解决与游客息息相关的基础设施建设和保障体系建设问题有极大的帮助。

1智慧旅游概述

智慧旅游是借助物联网、云计算、高性能信息处理、智能数据挖掘等信息技术在旅游体验、产业发展、行政管理方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发利用的一种全新旅游形态。在国内，从国家到地方都启动了智慧旅游创建工作。中央“十二五”规划、“智慧旅游城市”试点安排、“智慧旅游年”的主题宣传这些举措都是国家积极推动智慧旅游的表象，研究学者们为城市智慧旅游建设深化理论分析基础，各地方政府也相应制定了各具特色的智慧旅游行动计划。例如南京市提出建立旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制；此外，基于移动互联网和智能终端建设互动式“南京游客助手”，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等多方面的旅游资讯，为游客提供全方位的“贴身旅游服务”，并能够及时获得游客反馈信息。

2南阳市发展智慧旅游的可能性条件分析

2.1资源丰富，旅游业发展势头强劲。南阳市自然风光秀美，人文旅游资源丰富。此外，南阳市作为南水北调中线工程的源头和渠首所在地，在工程建设及全线通水前后引起了大众的关注，一些“饮水思源”的相关旅游线路吸引了许多的京津冀地区游客。现今，南阳市年旅游接待人数和年旅游收入不断增长，同时，乡村旅游的发展势头正盛，成为周边市县学习的范例。

2.2政策法规的支持。南阳市智慧城市规划纲要（2014-2018年）已经出台，整体规划建设推动了智慧旅游部分的积极构建。随着旅游行业与互联网行业的政策法规不断完善，标准化的法律法规支持着智慧旅游建设。同时，加强智慧旅游的地方性立法工作，开展技术标准，法规规范、制度规则的研究制订和实施试点示范工作。

2.3技术进步的推动。新一代信息技术、硬件设施的更新，推动着智慧旅游电子票务系统的应用，加上搜索引擎技术、电子商务虚拟现实技术等引入，为旅游景区电子票务系统的应用提供了坚实的技术支持，一些大型景区均采用了二维码电子门票或指纹认证技术。南阳旅游指南APP就是应用定位系统和各类信息数据库实现的智慧旅游客户端，集合各类资讯，满足游客们的浏览需求。

3南阳智慧旅游体系的构建

3.1顶层设计。智慧旅游是旅游业与信息产业的融合，要构建城市的智慧旅游体系需要整体规划，从顶层设计着眼构建整体运营框架，再针对各基层主体构建解决方案，以此逐层推广，推进智慧旅游体系有效构建。南阳智慧旅游体系构建应从大局出发，立足长远，明确规划目标，适度提高规划标准，在“智慧南阳”建设的大规划下完善智慧旅游建设。

3.2智慧旅游企业

不同于传统的旅游企业，智慧旅游企业能够通过信息服务平台，有效感知旅游市场环境变化，智慧旅游企业主要包括景区、旅行社、酒店、旅游交通等。（1）景区。南阳市景区运用智能技术从景区的门户网站到景区内的票务、信息发布、客流趋势均可通过后台管理系统实现智能化管理。在旅游旺季时.通过后台数字监控系统获取景区内各景点的客流情况，及时采取有效措施进行分流，确保景点游客游览安全。（2）旅行社。智慧的旅行社就是拥有庞大的旅游信息数据，并在网络上进行旅游产品的开发、宣传、销售。南阳市智慧旅行社的建设需要一些大型旅行社的带领与组织，有效集合中小旅行社实现团体运作，并通过建立的信息服务平台实现资源共享，节省运营成本。（3）酒店。酒店的智能化是要为客人提供安全、舒适、优质的服务的，例如智能入住系统、安全监控系统等有效地保障客人安全与隐私；在营销管理上，顾客服务调查系统可有效地反映服务水平，管理上的公开透明化也能活跃酒店企业文化。（4）旅游交通。南阳市智慧旅游交通系统的建立需要数据库的支撑和依靠众多组织协调合作，共同建立旅游交通信息服务系统、车辆控制中心系统、特种车辆管理系统、智能安全监控系统等，协调各方实现地区联动交通管理，完善综合旅游交通服务。

3.3智慧旅游政府。南阳市构建智慧旅游政府时，可结合各区县旅游行业管理部门，建立政务信息公开制度，研发电子政务办公系统。智慧旅游政府在应对旅游突发事件时要应用应急处理系统及时有效地做出回应，并及时更新信息，呼吁社会公众或组织积极监督旅游企业行为，提升智慧旅游社区的参与度，在监督和管理上实现社区增权。

3.4智慧游客。智慧游客享受着智慧旅游产品，其通过各种移动终端（如智能手机、平板电脑等）实现在线浏览、筛选、支付等程序，还可使用旅游卡、交通卡、旅游一卡通等较方便快捷的IC卡系列服务。在南阳智慧旅游体系的构建中，游客需要提高智能工具的使用频率，推广应用旅游客户端（南阳旅游指南APP），养成智慧旅游消费行为习惯。

结语：智慧旅游可以说是旅游行业的一次“产业革命”，其在一个城市的成功运转将带来传统旅游业的转型。智慧旅游体系的构建需要各方面的积极配合，在智慧城市建設的大背景下，南阳市智慧旅游体系的构建将提升南阳旅游形象和城市美誉度，并形成旅游示范效应。

旅游体系 篇12

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的, 主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的, 其中政府是主导系统, 满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统, 在旅游公共服务体系中, 政府提供的服务是多方面的, 如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设, 旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目, 由于它们是景区所必须拥有的公共服务, 能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量, 但同时因为它们的投资回报很小, 这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统, 主要体现出来的是市场化运作, 如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升, 由于处于旅游行业, 所以它具有一定的针对性, 为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念, 不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力, 直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1. 旅游公共服务体系功能不健全。

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全, 当地政府在管理旅游公共服务信息时, 经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为, 加重了旅游市场的信息不对称, 即使旅游企业的利益受到损害, 更使游客利益得不到保障, 并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善, 我国很多旅游景区的住宿结构很不合理, 一味注重高档豪华酒店的建设, 缺少适合普通游客居住的经济型旅店, 造成游客的满意程度降低。此外, 有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分, 还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心, 造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2. 旅游公共服务体系供给途径单一。

很长一段时期以来, 我国很多旅游景区在发展的过程中, 往往只重视硬件的开发和建设, 不注重对旅游公共服务体系的提升, 也就造成了较低的旅游产业效率, 旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加, 人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长, 特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同, 团队旅游的活动大都被旅行社安排好, 对旅游公共服务需求不高;而对于离开旅行社的散客而言, 就需要更多的接触到旅游服务公共体系, 对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性, 使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3. 旅游公共服务水平需要提高。

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低, 国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求, 如旅游车辆数量不足, 档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题, 以海口为例, 根据海口城区90多万平方公里面积, 应当设置350个公厕, 但实际只有140余个公厕, 还相差200多个公厕, 值得注意的是在设置公厕的时候, 还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便, 同时也影响了旅游公共服务水平。此外, 旅游公共服务的国际化水平也较低, 在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距, 这些都亟需改进, 体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4. 旅游公共服务体系缺乏有效监管。

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管理, 但仍然存在不少漏洞, 不利于旅游公共服务体系的建设。由于当前旅游市场竞争异常激烈, 各个旅行社为了争抢客源, 大打价格战, 造成参团费用低于运营成本, 从而带来一系列问题。例如旅行社为了获得收益擅自降低接待标准和改变出游路线, 把一些包含在参团费用的项目改变为自费项目。此外, 由于导游人员的素质良莠不齐, 再加上政府监管的漏洞, 使得一些导游与商家穿通, 强制游客购物, 导游从中获得提成。这些行为都严重损害了游客的经济利益和精神享受, 因此, 政府对旅游市场的监管力度需要进一步加强。

三、旅游公共服务体系建设对策

鉴于我国旅游公共服务体系建设中存在的一些问题, 我国政府及相关部门以及旅游企业都需要采取相应的措施, 建设科学合理的旅游公共服务体系, 具体措施有以下几个方面。

1. 政府积极参与完善公共服务设施。

在完善旅游公共服务体系中, 政府发挥着主导作用。首先政府要注重提高旅游企业及管理者的素质, 使其提高旅游公共服务的质量, 同时作为政府也要牢固树立公共服务意识, 提供更好的旅游公共产品和公共服务。其次, 政府需要对旅游公共服务设施进行不断完善, 例如完善交通系统, 使游客的出行更方便快捷;增加公厕数量, 解决用厕难的问题;还应完善旅游信息服务平台等公共服务设施的建设。最后, 政府需要注意服务细节的完善, 如对景区纪念品的设计以及景区门票的定价等方面进行完善。

2. 鼓励人民群众参与旅游公共服务体系的建设。

单纯依靠政府完善旅游公共服务设施既需要耗费大量的人力物力, 并且在短时间内完成也不现实, 因此, 要改变以往由政府提供旅游公共服务的单一性, 积极鼓励社会组织以及个人加入到旅游公共服务体系的建设中来。如政府可以采取服务外包以及在政策方面进行支持等措施, 吸引社会组织与个人参与旅游公共服务体系建设, 提高旅游公共服务质量。从实际出发根据旅游公共服务不同项目的性质特点, 推进旅游公共服务供给主体的多元化, 并实现供给方式多样化, 建立起政府、社会组织和个人共同参与的旅游公共服务体系。在这个建设过程中, 政府起着主导作用, 并保障社会组织和个人的有效参与, 真正实现人民群众切实参与到公共服务体系的建设中来。

3. 建立健全旅游公共服务的法律法规。

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全, 需要进一步完善立法。通过建立健全法律法规, 从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工, 明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则, 使旅游公共服务体系的建设有法可依。通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策, 并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用, 对旅游公共服务建设常抓不懈。法律法规的完善也有益于规范旅游市场, 维护游客的合法权益。

4. 提升国际化水平和游客满意度。

旅游公共服务体系建设应当与国际化接轨, 逐步与国际旅游城市发展步伐协调一致, 不断进行旅游设施国际化建设与改善。首先在交通系统的建设中体现出国际化, 在机场、港口以及车站的指示牌上应使用中英文双语。其次在旅游景点的标示以及游览图中也应使用中英双语, 在景点的网站上最好采取两种以上的语言版本。再次, 当地政府部门可以建立一个外语援助系统, 包含世界上一些使用较多的语言, 为外来游客提供免费服务。在提升游客满意度方面, 健全景区景点的交通系统, 使游客的出行更加方便, 增加公厕的数量, 解决用厕难的问题, 此外, 注重为游客提供信息咨询等人性化的服务, 都是提升游客满意度的好方法。旅游公共服务体系更加完善, 游客满意度提高, 才能吸引更多游客的到来。

5. 加强旅游公共服务质量的监管。

旅游公共服务体系建设中存在的监管漏洞, 导致发生了较多侵害游客利益的事件, 因此, 需要进一步加强对旅游公共服务质量的监督和管理。首先要规范旅行社的经营行为, 对发生过侵害游客利益的旅行社进行重点监管, 严厉打击旅行社不履行合同等违法行为。其次, 加强对导游的职业教育, 提高导游的素质, 对损害游客利益的导游进行批评教育, 严重者依法处理。再次, 对旅游景区进行有效规范和加强监管, 打击景区的乱收费以及抬高门票价格的行为, 同时还要注重对旅游纪念品质量的管理。通过加强对旅游公共服务质量的监督管理, 查补监管中的漏洞, 可以很好地规范旅游市场, 营造一个公平竞争的市场环境;还可以提高旅游公共服务质量, 保护游客的合法权益。

四、结束语

综上所述可以看出, 旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的, 需要多方的共同努力, 当然, 旅游公共服务体系的建设对于我国旅游业的发展也具有非常重要的意义。建立完善的旅游公共服务体系, 有利于创设健康有序的旅游公共服务市场;学习国外先进的经验, 为游客提供更满意的服务。改变单一依靠政府的模式, 鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来, 既可以减轻政府的财政负担还可以提高旅游公共服务的质量。使游客有一个舒适安全的旅游环境, 更重要的是可以促进我国旅游业的发展, 使我国逐渐发展成为一个旅游强国。

参考文献

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