旅游核心服务体系

旅游核心服务体系（共11篇）

旅游核心服务体系 篇1

0 引言

我国许多旅游小镇都有商业街, 其商业街也成为了旅游小镇的重要吸引点, 有现代时尚文化的新街、有历史沧桑文化的老街、有两者相互交融的商业街区, 如丽江的四方街、黄山的屯溪老街、洋县古洋州传统商业街等。随着游客消费文化的变化, 生活方式的转变, 旅游商业街供给的同质化和旅游市场需求的多元化之间的矛盾愈发紧张, 传统旅游商业街已不能满足现有需求和旅游发展趋势。

而现中国旅游发展进程中, 有独特吸引力的旅游资源, 即将开发殆尽了。怎样实现旅游资源的升级改造, 如何实现配套的丰富和独特的旅游商业街的创新开发成为众多学者研究对象。因此, 在当前旅游业从观光游向深度体验游转变的背景下, 深入研究旅游小镇商业街成为今后和当前时期内的一项重要和极其迫切的任务, 对加快旅游发展、丰富旅游配套、旅游提档升级具有重大意义。

1 旅游吸引力体系研究评述

针对我国商业街的发展特点和经济社会现状, 国内学者从商业发展、建筑规划、城市设计等角度做了大量研究。旅游商业街的概念研究则主要集中在主题街区、历史街区和传统意义上的商业街上面。

对旅游地吸引力的构成研究可以归纳为以下4种:①将旅游资源的吸引力等同于旅游吸引力。②将吸引力的范围扩展至整个旅游目的地。③从目的地和客源地两方面来构建吸引力系统。④从主、客体及其关系三方面来构建。

2 旅游小镇商业街吸引力建设的必要性

国内外学者对于旅游商业街开发的各个角度做了相对深度的研究, 但是对于旅游小镇商业街吸引力体系方面尚未有深入的研究, 如何构建旅游商业街的核心吸引力, 如何吸引游客到访, 如何形成游客最佳的到访体验, 这些疑问都是需要我们深入研究的。

2.1 提升旅游小镇形象

商业街是旅游小镇适应社会发展最佳的存在形式, 传统的旅游小镇其吸引力往往是旅游小镇古老的历史文化或是良好的自然生态环境, 通过对商业街的打造, 不但可以保护历史和自然生态, 而且能满足现代休闲、旅游的新需要。在商业街上可以针对性地设置展示窗口、体验平台, 对于小镇形象的提升有极大的促力。

2.2 传承小镇传统文化

当今经济全球化带来了文化的趋同化, 文化多样性遭到日益严重的破坏。通过商业街的保护与文化资源的合理开发, 不仅能够保护好小镇文化风貌, 改善街区居民的生存环境, 而且可以有效保存历史、延续传统、传承文化。特色的传统建筑风貌、独特的文化景观的商业街打造将是旅游小镇文化景象的重要组成部分。

2.3 丰富小镇休闲旅游资源

商业街通过对于各种业态的开发, 在原有旅游小镇的基础上, 增加了游客的休闲体验, 满足了旅游的新形势。

2.4 铸造小镇新的旅游吸引力

丽江最初以神秘纳西族的文化吸引了旅游者的目光, 但是现在对于丽江的印象, 更多的是休闲慢生活、爱情等时尚的文化。一个好的商业街的打造, 不仅是传承文化、丰富配套功能等简单的需求, 更多的应该是创造一种吸引力资源, 这也是本文着力思考的问题。

3 旅游小镇商业街核心吸引力体系构建

旅游小镇商业街核心吸引力体系是指通过建筑空间系统、业态构成系统、氛围包装系统、营销运营系统四大子系统的打造, 无论在建筑空间构造、业态产品、氛围的营造和营销上, 都有自己独特的气质, 最终形成旅游产品最丰、旅游感知最宜、旅游宣传最佳的商业街开发体系。

通过对于四大系统的打造, 实现旅游资源提档升级, 形成旅游小镇核心的吸引力。

3.1 建筑空间系统

3.1.1 建筑风格系统

1) 标志性建筑景观效应。

通过对于国内外著名的旅游小镇的研究发现, 旅游小镇有一共性, 都设置有标志性的建筑, 中式的标志建筑有:牌坊、码头、碉楼、钟楼等, 西式的标志性建筑有:钟楼、雕塑等。设置符合小镇调性的标志性建筑, 空间上做一定的控制和引领, 是构成吸引力的要点之一。

2) 建筑风格组合效应。

采用多种建筑风格相结合的方式。对于旅游小镇, 其核心保护区往往是采用当地的建筑风格, 对于新开发的商业街则可以采用传统与现代艺术相结合的建筑风格,

3) 建筑层数。

旅游小镇商业街的建筑层数一般应设置为1～2层, 一层多为商业、二层为住宿, 根据当地建筑风格做相应的调整。

4) 建筑尺度。

建筑尺度这里主要指开间、进深和层高等, 建筑尺度与业态密切相关。有几点原则:景观好、展示类、大开间;层高:小型餐饮类、作坊类层高在3.3～3.6 m之间较恰当, 大中型在3.6～4.2 m之间。其他大型商业建筑层高可在4.2 m以上。

3.1.2 空间配置系统

1) 空间尺度设置。

步行商业街的空间尺度构成主要有以下几方面:长度、宽度、D/H值、节奏以及街道的尺度。步行商业街的长度是其空间尺度构成中的一个重要组成部分, 它基本上决定着商业街的规模大小, 步行街长度应以步行20 min的距离为佳, 也就是1 km左右的长度。D/H值最早在欧洲古典建筑学里被用来描述静态地观赏建筑的几个控制点的距离与建筑高度的关系。当D/H=l时, 是最佳游览和体验的空间高宽比。

2) 商业空间多变。

商业街街道不宜过直, 应有一定的变化, 结合当地的地势条件, 做相应的空间变化。在户外商业空间上, 也应该采用多种处理方式相结合的形式, 如高端业态产品, 一般设置为私密的空间;公共空间多被利用为广场和活动等, 半私密共建则被利用给沿街等商铺的灰色经营空间。

3) 广场的利用。

多种广场的应用, 如景观广场、休闲广场、活动广场等, 不仅增加游客的体验, 也丰富了游客的视觉。

4) 拓展空间的梳理。

对于景观资源较好的旅游城镇, 可以通过下沉、延伸、挑台等多种处理方式, 增加其游憩拓展空间, 将景观价值最大化利用。

3.2 业态构成系统

注重传统。围绕当地的传统文化, 寻找文化主题线索, 将旅游的6大要素“吃、住、行、游、购、娱”进行充分结合开发, 如袁家村的业态开发都围绕民俗来开展, 形成了自己独特的吸引力。

增强体验。体验到的东西使得我们感到真实, 并在大脑记忆中留下深刻印象, 使我们可以随时回想起曾经亲身感受过的历程。在业态开发过程中, 要多开发体验性的业态, 像手工作坊、陶艺吧、角色演出, 设置更多能让人亲身参与的内容。

开发标杆。标杆业态, 主要为增加其在游客中的辨识度, 如剑门关的豆腐、丽江的客栈, 成都的盖碗茶、重庆的火锅等。一个标杆业态, 可能变成其到访的主要动机。

产品多样。现代与传统结合的特色产品;以“咖啡吧、酒吧、茶吧” 等主休闲产品;以度假客栈、度假别墅、酒店的度假产品;以自行车、游船、徒步等运动型产品。根据各自特色, 尽量将产品复合化、多元化, 进行优势组合。

3.3 氛围包装系统

文化符号。通过文化符号的引入, 可极大地增加旅游小镇的文化氛围。文化符号可以应用在建筑小品、装饰风格、特色纪念品等。

导识系统。形成视觉吸引和景区特色。可采用多种导视系统, 多种材质、多种颜色和字体、两种以上文字表述。包括电子导视、路牌、墙画、木质、PVC等, 在不同的景点或区域采用了不同的并与之相匹配的导视系统。

特色小品。根据旅游小镇定位和每个组团的风格进行设置, 具体包括雕塑、壁画、艺术装置、座椅、电话亭、指示牌、灯具、垃圾箱、健身、游戏设施、建筑门窗装饰灯等。

夜景系统。夜景系统的打造可以增加其独特的魅力、丰富产品、增加过夜率等。夜景系统的打造要着重体现建筑的轮廓线, 水体和建筑的互动关系。夜景的氛围遵循点线面的景观原则, 点上注意特定氛围的营造, 线上主要建筑轮廓线、水岸以及道路的氛围, 面上烘托整个度假区的氛围。

品牌包装。简而言之就是Vi系统, Vi系统的打造可以增加整个景区的辨识度, 形成特色化、系列化的产品。

3.4 营销运营系统

3.4.1 营销系统

名人名店。通过请名人代言、或者邀请名人过来开店, 提升整个项目的知名度、聚集度和影响力。寻找合适的名人或明星来代言, 对旅游小镇的知名度提升具有重要意义。如乌镇以刘若英代言, 刘若英巨大的明星效应带动了乌镇的兴盛, 乌镇生活状态和气息的真实化、生活化、平民化的视觉营造, 是乌镇成功营销的关键。

影视营销。影视营销其受众广, 影响力大, 展示内容丰富。通过打造一部只属于自己景区的电影, 聚集众多明星, 使小镇的各个方面得到很好的展示, 是营销的一大法宝。

民俗活动。民俗活动的举办, 不仅展示和传承了传统的文化, 更多地增加了游客的可游性, 也一定程度地解决旅游淡季的影响。

节日庆典。通过举办大型的主题活动可以提升整个片区的影响力和人气, 也可对景区进行整体形象包装和定位。

新媒体。新型传播媒体的运用, 为项目宣传提供更加广阔的渠道和平台。如网络宣传、拍摄电影、短片、广告、微电影、开通主题微博。

3.4.2 运营系统

以统一管理、多种经营方式。设立专门的经营管理机构, 负责景区的服务、操作规范、经营次序、环境保护等, 保证景区的良好运行。针对各个景区的具体情况, 可以对景区的住宿、餐饮或者商品店, 进行统一经营, 统一价格, 避免宰客等行为的出现。

建立招商准入制度。设立招商的准入制度, 对于业态、产品、服务标准严格把关, 对通过者给予一定优惠。如袁家村在招商方面严格筛选, 组成评委团, 对前来应招的商户进行考核, 择优录取;在管理过程中, 严格控制产品制作的过程, 保证原生态、卫生。

建立必要的招商扶持政策和服务措施。如代办营业执照、许可证, 星级商家免收物管费等, 对于标杆商家不收店铺租赁费等。

4 结语

旅游小镇是旅游开发的一种新型模式, 应科学地设计商业街, 用一种完整、创新的方式开发商业街, 避免商业街千篇一律, 形成旅游景区最重要的配套, 甚至对旅游客群形成自己的吸引力而不仅仅依附于景区。通过本文的探讨, 希望对于旅游小镇商业街的开发, 提供一点建议。

摘要：目前旅游商业街的概念研究主要集中在主题街区、历史街区和传统意义上的商业街上面。在对于旅游商业街的开发上供给的同质化, 已经不能满足日益多元的旅游需求。针对旅游小镇商业街的开发, 提出了核心吸引力体系, 通过体系的构建, 最终形成旅游小镇差异化、特色化和符合现代消费习惯的商业街。

关键词：旅游小镇,商业街,核心吸引力体系

参考文献

[1]郑文俊.基于旅游视角的乡村景观吸引力研究[D].华中农业大学, 2009.

[2]陈颖.以文化景区为主题的商业街设计初探[D].天津大学, 2010.

[3]夏志伟.传统商业街空间形态研究[J].重庆建筑, 2010 (11) :42-45.

[4]鲍军.特色旅游商业街竞争力评价体系研究[J], 现代商贸工业, 2008 (10) .

旅游核心服务体系 篇2

在这一部分我们主要讨论的是旅游公共服务体系，在讨论旅游公共服务体系的过程中，首先我们从服务内容、边界范围、服务对象对比了旅游公共服务体系和公共服务的区别，从而更好的认识旅游公共服务。

接下来我们就旅游公共服务的特征、内容做了讨论和归纳：旅游公共服务的特征主要有

1、旅游公共服务的盈利性和公益性的双重功能性

2、旅游公共服务具有区域性

3、旅游公共服务的层次性

4、旅游公共服务的多样的

旅游公共服务的主要内容：

1、旅游公共交通服务

2、旅游公共信息服务

3、旅游公共安全服务

4、旅游公共环境服务

5、旅游公共救助服务

6、旅游便民惠民服务

7、旅游行政服务体系

第一节描述性统计分析

旅游核心服务体系 篇3

〔关键词〕学科馆员；服务体系；高校图书馆

〔中图分类号〕G258.6 〔文献标识码〕C 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0004-03

University Library Service System of the Subject Librarian SystemCao Ning

(Library，Nrtheast Forestry University，Haerbin 150040，China)

〔Abstract〕This article summerized up the traditional system of library services on the basis of the establishment of the service concept，the integration of knowledge resources，innovation and service delivery model and update the organizational structure，in order to build a subject librarian-oriented university library services system，to explore the subject librarian-oriented service system of long-term mechanism.

〔Key words〕subject librarian；service system；university library

学科馆员是指具有某一学科专业背景，熟悉图书馆馆藏和资源，具有敏锐的信息意识、较强的信息组织加工能力的图书馆高级专门服务人员。学科馆员作为高校图书馆与院系间联系的纽带，以学科馆员为核心的服务模式是高校图书馆提供的深层次学科化服务，是高校图书馆向研究型图书馆转型的关键。

1 建立以学科馆员为核心的服务体系的必要性

1.1 是信息资源体系建设的需要

在对用户进行广泛调查研究的基础上，学科馆员参与图书馆文献资源的建设、评估、选购工作，有利于满足高校教师个性化、学术性的需求，有利于各学科专业文献信息资源的深层次开发与利用，对于构建高校图书馆信息资源体系有着极其重要的意义[1]。

1.2 是高校图书馆向研究型图书馆转换的重要保障

学科馆员是学校各院、系与图书馆之间沟通的桥梁，通过听取读者对服务工作所提出的意见和建议，能够更加深入和有针对性地开展工作，为读者提供选题、情报收集、定题等深层次的服务，使高校的读者工作更为主动，使高校图书馆的辅助性服务变为综合研究性知识服务，提高图书馆在学校科研工作中的地位。

1.3 是促进现代图书馆发展的动力源泉

学科馆员是高校图书馆开展学科化知识服务的主力军。以学科馆员为核心开展学科化知识服务，能够增强高校图书馆员的综合素质，提高高校图书馆的对外服务形象，推动高校图书馆服务工作的发展。

2 传统高校图书馆服务体系存在问题

传统的高校图书馆在服务模式、服务观念、服务结构等方面形成了特有的规律和特点。主要有以下几个方面：

2.1 服务观念较为落后，服务意识差

目前，大多数图书馆都实现了由“以书为本”、“以图书馆为中心”向“以人为本”的转变。但是由于机制、观念、经费、人员和设备的限制，使图书馆工作人员缺乏主动对读者服务的精神，许多图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满意率以及服务效果漠不关心。

2.2 服务层次低，服务主动性差

高校图书馆工作人员，主要是对整体文献进行加工和处理，也可称为“粗加工”，工作人员对书刊的采、编、加工以及入库管理，从事的是重复性劳动，工作繁琐，劳动强度较大。衡量一所高校图书馆服务工作的效果往往是以图书的流通量作为标准。一个图书馆级别的标准，往往是以收藏和占有文献的数量为标准。

服务模式为封闭式服务。由于传统高校图书馆长期形成自我封闭的服务体系，使很多文献不能发挥其应有的作用。服务模式是等读者上门。

2.3 图书馆组织结构松散

目前，大多数图书馆的业务工作是按文献加工程序来划分的，如：采访部、编目部、流通部等，提供读者服务的部门是依照文献的类型来设置的，如：期刊阅览室、电子阅览室、图书借阅处等。图书馆形成了以馆、部、室的多层组织塔式结构。读者要得到某一学科的文献信息，需要跑几个部门；图书馆的文献不得不通过各个部门的业务加工之后，才能到读者手中，耗费了大量的时间，同时每个员工只对自己的工作负责，并不考虑整个服务过程的效率。也就是说，图书馆各部门是在根据现有的图书馆组织结构赋予其相应的职能，并通过其行为绩效判断其发挥和实现的效应，而不是根据读者的满意度和读者评价。

3 以学科馆员为核心的图书馆服务体系的构建

3.1 树立以学科馆员为核心的服务理念

树立以学科馆员为核心的服务理念，符合现代图书馆发展趋势，适应创新型社会的发展要求。服务是图书馆的基本宗旨。图书馆管理和发展的意义在于服务读者、服务社会。学科服务将成为贯穿图书馆发展的主线，成为图书馆的核心业务。确立以学科馆员为核心的服务理念，使馆员在思想上对学科服务产生认同感，可以在很大程度上促使学科服务走出“书皮学”的底层次和被动的参考咨询服务层面。

从管理层角度确认学科馆员为核心的理念，给予学科馆员待遇和政策上的特别扶持，并建立配套的实现方案，让学科馆员看到学科服务的前途，激发学科馆员的积极性、主动性和创造性；从图书馆工作人员角度确认学科馆员为核心的理念，各项工作以学科发展为依托，工作突出学科特色，通过各种讲座、培训进一步强化图书馆以学科为核心提供服务的发展路线，使图书馆所有工作人员树立以学科馆员为核心来提供服务的新型服务理念。

3.2.1 馆藏文献信息资源整合

学科建设对文献信息的种种需要，最终都要通过整合并发展图书馆的学科知识资源来满足[2]。开展重点学科知识整合和知识集成服务，以重点学科用户在教学、科研、管理、创新发展等不同方面的不同需求项目为对象，扩展重点学科的信息资源，实现重点学科知识整合和知识集成服务。

(1)开放式大空间格局

资源整合第一要方便读者，在馆藏文献资源的组织上要方便读者利用，要求图书馆在馆藏资源的布局上最大限度地拉近读者与文献资源之间的距离，如改变传统强调的藏、借、阅功能分区，闭架借阅的方式，实行开放式大空间格局，使收藏、外借、内阅有机结合在一起，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化。

(2)构建馆藏信息资源检索体系

①学科知识库 主要以特定领域内有经验的学科专家、纸质文献、数据库数据和Web上的资料等作为知识来源，学科馆员利用各种搜索工具，结合自身专业知识，从学科纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，针对学科外部知识进行搜寻、检索和收集，对学科内部知识尤其是隐性知识进行跟踪和捕获，然后对学科知识分类整合，将不同学科、不同类别、不同来源的知识整合为符合创新要求的特定知识，整合为在创新驱动下所生成的新的知识，具有利用价值的知识，利用信息技术、数据库技术和人工智能技术等，按相关学科知识体系组织到学科知识库中，并通过计算机存取、检索算法进行智能匹配，使相关学科用户能方便地检索有关数据与知识。

②特色资源库 主要包括特色、重点学科知识信息以及高校图书馆长期以来整理的特色资源[3]。特色库的建设是由学科馆员深入科研、教学一线，挖掘重点学科的特色信息资源需求，组织特色信息资源的采购，在科学评价和用户调查的基础上开通特色化学科资源库，结合学科热点，将网络上最新的学科咨询进行有效的整理和组织，形成题录快报等服务产品推送给读者用户。学科馆员维护专业学科信息、特色资源库、学科导航、学科门户等在内的特色学科虚拟信息平台，将特色学科虚拟信息资源作为相关研究人员的重要信息参考源，提供简便、快捷的学科信息服务。

3.2.2 馆际联合知识库建设

高校图书馆在实现学科知识资源共享的基础上要实现学科知识服务共享。目前，我国已经建成的中国高等教育文献保障系统(China Academic Library & Information System，简称CALIS)、中国高校人文科学文献中心(China Academic Social Sciences and Humanities Library，简称CASHL)等，为高校范围内的资源共享提供了文献保障[4]。其中的一些子项目，是由许多高校联合完成的。学科知识服务过程中，仅依靠单个高校图书馆的力量不能有效地解决用户各种各样的问题，服务的联合与共享是最大程度满足用户需求的一种可行性思路。

3.3 构建以学科馆员为核心的服务模式

3.3.1 基于学科知识库提供学科知识服务

学科馆员利用各种搜索工具针对重点学科外部知识进行跟踪、搜索、检索和获取对重点学科内部知识尤其是隐含知识进行跟踪和捕获；利用各种分类工具对重点学科知识分类整合，分类过程中要清理掉无用的、重复的知识；进行知识的智能组织、挖掘和优化管理，经过对重点学科知识分类整合，学科馆员在自身专业知识的基础上，利用信息技术、数据库技术和人工智能技术，从重点学科纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，按相关重点学科知识体系组织到数据库中，并通过计算机存取、检索算法进行智能匹配，使相关重点学科用户能方便地检索有关数据与知识；利用专家系统专门分析工具、决策支持系统等支持重点学科用户对知识的分析和运用，利用知识管理系统将知识的应用有机融合在日常教学科研工作过程中，并将所产生的重点学科研究新知识迅速组织到相关重点学科知识管理体系中。

3.3.2 基于特色资源库提供重点学科资源导航服务

学科馆员依托成熟的宽带校园网络和丰富的虚拟馆藏资源，为重点学科建立专业资源学术信息导航网站，使重点学科的专家学者能够通过专业导航网站，迅速、快捷、方便地利用网上丰富的信息资源，掌握学科前沿和最新学术动态。

3.3.3 学科馆员合作咨询服务模式

不同地区的成员馆的学科馆员利用基于网络通信技术、多媒体技术、音视频技术的通信软件，通过咨询知识库在线互递问题与答案，为重点学科用户提供全天实时在线式的不间断的合作咨询服务。

3.3.4 重点学科用户个性化Web定制服务模式

学科馆员在为重点学科提供个性化定制服务时，根据重要的用户群确定服务方向，创建友好的用户界面，通过个性化定制服务系统，使用户拥有自己的个人图书馆(Mylibrary)系统，学科馆员定期调研用户课题的方向，抓住规律，跟踪重点学科用户群的需求，及时制定服务对策，因地制宜开发信息资源，改造虚拟图书馆的技术系统，从而更深入、主动、有针对性地为重点学科用户服务。

3.4 构建以学科馆员为核心的组织结构

学科型组织是学科馆员活动的承载者，学科型组织要求在同学科下集聚人才，不仅有利于将相同学科的专业人才吸引到同一地方，而且可降低人力资本的开发费用，实现预期收益行为最大化的良性循环[5]。

鼓励具有图书馆学学位的人员学习其他学科的知识，拓宽知识面；对急需的学科专业人才要有针对性地引进。要解决学科馆员角色定位问题，提高他们的待遇，保证学科馆员的收入不低于各院系教师的平均水平。在队伍结构上，人力资源向人力资本转化。一是要注重对馆员能力培养和学科知识的提高，有计划地提升专业技能水平，包括计算机与网络的运用能力、科研能力、教育能力、信息鉴别、筛选、转化、整合能力，以及公共关系能力等；二是要求人力资源重组应以能级对应配置为核心，实行动态的优化组合，构筑一个公平竞争，据能施聘，量才录用的人力资本运用平台，对应要求图书馆岗位应有层次和种类之分。

经过重组的图书馆作业团队中，既有学科专家型领军人物，又有一般专业技能馆员，还有主要以文献加工、整架、借还等体能性工作为主的支持馆员组成的队伍体系。

4 构建以学科馆员为核心的长效机制

学科服务工作将是一个长期的工作，需要从战略层面做长远的考虑。长效服务机制的建立也将为学科馆员的可持续发展奠定良好基础[6]。面向院系或研究所开展的学科化服务需要从两方面建立长效服务机制。

(1)构建长效服务机制需要得到院系或研究所领导和服务单元图书馆负责人员的大力支持，这种机制从团队层面应涉及院系或研究所、课题组和服务单元图书馆3个层面；从用户群划分应涉及领导、重要科研人员、一般科研人员和博硕士生4个层面。机制内容至少需要涉及管理机制、个性化服务机制和培训机制三方面。还需要充分考虑服务单元多方面的因素，如院系或研究所与图书馆之间的关系、服务单元图书馆历史、服务单元图书馆员服务能力、资源订购情况、服务需求、用户群特征等等。

(2)需要考虑建立图书馆各业务部门畅通的服务流程机制“目前一些图书馆已形成了一定的业务流程，但仍需加强这方面的规范性和可操作性”。

5 小 结

以学科馆员为核心的高校图书馆服务体系是学科服务理念的创新模式，是图书馆进程中的必然选择。只要更新服务理念、整合馆藏资源、创新服务模式、更新组织结构并构建保证其存在的长效机制，完善该体系的具体实践，提升服务水平，走内涵式发展的道路，以学科馆员为核心的高校图书馆服务体系必然是现代图书馆的发展趋势。

参考文献

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[3]孙书祥.学科馆员制度的运行模式及考评机制[J].图书馆工作与研究，2007，(5)：81-82.

[4]杨志萍，郑颖，等.中国科学院国家科学图书馆的学科化服务实践与思考[J].情报科学，2008，(8)：1143-1147.

[5]权艳新.高校科研团队中学科馆员的知识服务[J].现代情报，2007，(8)：134-135.

[6]余东风.高校图书馆专业化服务与学科馆员[J].图书馆论坛，2007，(3)：117-119.

[7]任树怀.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报，2007，(3)：58-62.

[8]唐淑香.“学科馆员”制度与“以人为本”理念的契合[J].高校图书馆工作，2006，(6)：49-51.

[9]彭斐章，胡昌平.科学研究与开发中的信息保障[M].武汉：武汉大学出版社，1998.

旅游核心服务体系 篇4

2014年《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》和《现代职业教育体系建设规划（2014—2020年）》提出建立相互衔接的现代职教体系，对推动建立现代旅游职教体系具有重要的指导意义，也为旅游职业教育带来新的发展机遇。与此同时，随着《中华人民共和国旅游法》《国民旅游休闲纲要》和《国务院关于旅游业改革与发展的若干意见》等法律和政策效应不断显现，旅游产业转型升级已成为新常态下我国旅游业发展的必然选择，旅游新业态、旅游新技术、旅游新装备和旅游智能化的发展，对旅游职业教育人才培养模式、结构和质量等提出了新要求。

众所周知，高等职业教育的专业建设水平直接反映其办学水平和人才培养质量，也是各高职院校综合竞争力的重要体现。科学、合理、客观、公正的评价旅游类高等职业院校专业竞争力，具有重要意义。就理论层面而言，它是在构建现代职业教育体系的逻辑层面上探索现代旅游职业教育专业建设水平的评价路径与方式，客观衡量专业办学成果，指导专业建设，提高人才培养质量，推动旅游职业教育内涵式发展；就实践层面而言，本研究意在探索在旅游产业转型升级的背景下，旅游专业核心竞争力评价指标体系的科学构建，并以此对全国22所旅游高职院校的核心专业进行评价与排名研究，使各高职院校了解自己的发展状况，为各级政府教育管理部门提供较为客观的定性与定量相结合的分析评价，同时为广大考生和社会人士报考旅游类专业及院校提供参考。

二、研究对象

本研究的对象是全国独立设置的旅游高职院校的核心专业。据教育部官网公布的“2015年全国普通高等学校名单”，全国有22所独立建制的旅游类高等职业院校，据教育部公布的2015年高等职业学校专业设置备案结果，全国有15个旅游类相关专业。为使研究结果更具有针对性和相对完整性，项目组在选择研究对象时，从中筛选了13个旅游类核心专业作为评价对象，为研究我国高等职业教育旅游类专业竞争力情况提供参考。

三、评价指标体系构建

（一）比较研究国内外相关评价指标体系

项目组对国内外大学和学科评价做了细致的比较研究。比较研究表明，国外知名的排名指标体系，如《英国泰晤士报》与《英国泰晤士高等教育专刊》的大学排名（QS)[1]，以及《美国新闻与世界报道》的大学排名（USNWR），其共同的特点是：定量的硬性指标少，但对教学软环境、教学模式等不易直观考察的观测点的描述较为具体，且非常重视第三方评价和调查结果；国内知名的排名指标体系，如教育部国家重点学科评估、上海交通大学高等教育研究院、武汉大学中国科学评价研究中心、中国管理科学研究院、中国校友会网、武书连等[2]排名指标的共性是：量化的硬性指标多，具体观察点全面、细致，一般都会包括师资资源、物资资源、学术资源、科研和教学成果、学生情况等具体指标，并构成一个完整的评价体系。

（二）分析筛选旅游专业评价指标

评价指标体系的不同，必然导致评价结果及排名的差异性。因此，分析排名，不仅要看学校或学科（专业）的排名位置，更要看排名的指标体系。本项目研究意在通过对旅游专业评价与排行，使各旅游高职院校了解自己的专业建设水平和不足，为教育管理部门提供定量数据，同时为学生、社会人士报考旅游类专业及院校提供参考。特别是对学生及家长而言，提供选择学校和专业的重要根据。因此，项目组遵循“简化、量化、实用”的导向原则，在众多相关指标中筛选出切合我国“国情”、符合旅游行业“行情”和贴近高职教育“学情”的关键性评价指标。

项目组先期从师资队伍与资源、应用型人才培养质量、应用型研究成果、社会评价等四个方面考虑，初步确定旅游类专业评价指标体系，包括4个一级指标（师资队伍与资源、应用型人才培养质量、应用型研究成果、社会评价）、14个二级指标（专家、团队、教师与学生、专业、实训室、教学成果奖、科研成果奖、教材、论著、国际交流、应用型研究项目、学界评价、雇主评价、学生评价）及数十个观测点。这些指标涉及面较为宽泛，但体现国情、学情、行情的针对性较弱，与当前我国高职旅游类专业的实际有一定距离。经过多次讨论，最后确定将专业规模、师资队伍、人才培养质量、标志性成果作为专业竞争力评价的关键性指标。其依据主要有以下4点：

1. 规模是质量评价的基础。

几乎国内所有的大学及学科排名评价都很重视规模评价，高职教育所处的发展阶段也决定了规模评价是必然要素，专业规模是专业质量的基础，是一切评价的起点，该项指标用全日制在校学生规模的量化指标进行评价，准确、简单、易获取。

2. 师资队伍是专业建设的保障。

无论是国内外大学及学科评价排名，师资队伍量化指标都是不可缺少的要素。综合考量师资队伍量化评价指标，在率先评价学生规模的基础上，专业生师比数据评价更为客观公平；在专业师资规模的基础上，高级职称比例数据评价也更具有逻辑性。而标志性师资队伍建设成果则考虑旅游职业教育与旅游行业的特点，突出教育界和旅游行业优秀顶尖人才（如国家级教学名师、首席技师、旅游业专家）的观测点及权重值。

3. 应用型人才培养质量是重点。

国外评价在培养质量评价指标上，多采用社会声誉调查定量评价方式进行。国内评价中学生情况评价多来自于录取率、就业率、高考分数、留学生比例等量化指标。项目组分析后突出职业教育的特点，选取最能体现应用型人才培养宗旨的量化数据，用新生报到率、毕业起薪率两项量化指标进行客观评价。

4. 标志性成果能凸显专业建设特色。

高职院校的专业评价引入国家级人才、项目、教学资源和教科研等标志性成果，使评价结果更具可比性，也更彰显出各院校旅游专业建设的水平与特色。

（三）构建“5+1”评价指标体系

按照以上关键性指标，项目组对评价体系初稿中的14个二级评价指标和数十个观测点进行了简化和重构，提出高职旅游类专业竞争力评价的5项基本指标：专业规模、专业生师比、高级职称比、新生报到率、毕业起薪率，再加上一个加分项目，即“5+1”的评价指标。与此同时，项目组对评价指标的权重值进行了计算，确定专业规模权重为10%，师资队伍权重为30%，应用型人才培养质量权重为60%，标志性成果不纳入权重比例，但作为加分指标纳入评价体系。由此，构建了高职教育旅游类专业竞争力评价指标体系（见表1）。

（四）确定指标赋分值

项目组主要从高等教育的客观规律、教育管理部门的相关政策与要求、各高职院校的发展历史及现状三方面考虑指标赋分，并通过对浙江省内高职院校、五星联盟院校等样本进行数据采集和调研，经过多次讨论和反复演算，对评价体系中的各项评价指标进行观测点释义和赋分值修正，最后确定指标赋分值（见表2）。专业评价最后得分=5个基本指标得分+加分指标得分。按序排名即为各专业综合排名结果。

四、数据来源与处理

评价的原始数据主要通过以下3个渠道采集：一是85%的基础数据来自于评价对象院校的数据采集；二是通过有关部门公布的相关统计数据资料，如教育部门的各类水平评估及考核；三是通过第三方机构获取相关信息，如麦可思调研报告等。

在此基础上，项目组针对所获取的原始数据进行了4项工作：(1)核查数据。纠正原始数据中因获取渠道不一致、数据滞后等原因造成的数据误差。(2)指标处理。针对分析过程中存在异常度高的数据进行全面核实与研究。(3)专家审议。聘请旅游政界、学界与业界的领导和专家对项目开展提出意见和建议，并对指标体系进行修正。(4)案例试行。

五、研究成果及说明

项目研究的最终成果是《全国22所旅游高职院校核心专业竞争力排行榜》。（详见表3～表15)

排行榜对全国22所独立建制的旅游高职院校所开设的13个旅游类核心专业的竞争力进行调研、统计、分析，按照13个专业的综合得分高低排出参评院校的名次。排行榜公布的顺序依专业代码按照升序排列，同时根据专业的综合得分进行星级备注，90分（含）以上的标注五星，80分（含）以上标注四星，70分（含）以上标注三星，60分（含）以上标注两星，60分以下标注一星。参评院校超过10所时，排行榜榜单公布前10名，参评院校在5～10所时，榜单公布前5名。其中名次相同的院校，以院校名称中首字的笔画数依次按照升序排列，当笔画数仍然相同时，按照首字的拼音序列依次排列。

备注：参评院校共计12所。

备注：参评院校共计19所。

备注：参评院校共计11所。

备注：参评院校共计8所。

备注：参评院校共计11所。

备注：参评院校共计20所。

备注：参评院校共计11所。

备注：参评院校共计7所。

备注：参评院校共计6所。

备注：参评院校共计14所。

备注：参评院校共计8所。

备注：参评院校共计13所。

备注：参评院校共计11所。

六、成果分析与反思

1.旅游专业竞争力与区域旅游经济发展水平密切相关。旅游经济相对发达的地区，其旅游专业竞争力相对较强，而旅游经济欠发达地区，其旅游专业竞争力相对较弱。专业排名前3位的院校几乎都在旅游经济比较发达的地区，如浙江旅游职业学院、上海旅游专科高等学校、南京旅游职业学院、山东旅游职业学院、青岛酒店管理职业技术学院、江西商贸旅游职业学院、郑州旅游职业学院、太原旅游职业学院、桂林旅游高等专科学校等。这些院校所在地区都有相对丰富的旅游资源，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业，旅游基础设施建设水平较高，旅游业态和游客资源也比较丰富，从而为旅游专业竞争力的提升奠定了坚实的基础。

2.从排行榜中可以看出，我国旅游高职院校的发展已经形成金字塔式格局，以上海旅专、桂林旅专、浙江旅游职业学院、南京旅游职业学院、山东旅游职业学院和郑州旅游职业学院等组成的“五星联盟”院校，其核心旅游专业已经成为引领全国旅游高职院校的排头兵。在全部13个旅游类核心专业中，处于最具竞争力榜首的“五星级”专业都隶属于“五星联盟”院校，90%的三甲专业都在五星联盟院校中开设。而且“五星联盟”院校间的专业排名比较均衡，各院校的传统优势专业竞争力相对较强。而其他旅游高职院校专业排名波动比较大，竞争力的构成要素不稳定。由此可见，“五星联盟”院校的旅游专业建设水平已处在平稳发展阶段，应进一步加强内涵建设，彰显专业特色，提升国际化水平，打造出具有国际竞争力的旅游职业教育中国品牌。而其他旅游高职院校则应夯实专业基础，稳步推进专业内涵建设，力争在5到10年达到甚至超过“五星联盟”专业建设水平，以此提升全国旅游高职院校整体水平。

3.我国高职院校旅游专业的建设水平是不平衡的。一些传统和新兴优势专业的建设水平较高，竞争力也相对较强。如旅游管理、酒店管理、烹饪工艺与营养、旅游英语、空中乘务和会展策划与管理等专业的前三名或前五名，都处于“五星级”方阵中，足见其竞争力之强劲。而其他专业虽然也有前1至2名为“五星”，如导游、西餐工艺、旅游日语等专业，特别是景区开发与管理专业开设的院校超过10所，也是一个传统强势专业，但只有两所院校被评为“五星”，其他都在“四星”以下，“三星”以下的更占到70%；此外，像餐饮服务与管理、休闲服务与管理等专业中没有“五星”，多为“三星”，且不乏“二星”和“一星”，这些在及格线以下的专业也上了榜。可见，我国旅游类高职院校旅游专业的水平与竞争力参差不齐。所以，提升这些专业的建设水平和竞争力，使旅游专业竞争力达成结构性平衡，是今后一个时期内我国各旅游高职院校专业内涵建设中亟待解决的重要问题。

参考文献

[1]刘强,丁瑞常.QS大学排名体系剖析[J].比较教育研究,2013(3).

旅游核心服务体系 篇5

一、概述

快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。

随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。

二、快递业核心竞争力

快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使客户产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现客户价值。

现代快递业的竞争主要体现在对目标客户的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，使企业的服务质量得到不断提高，让客户感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得客户的满意与忠诚。

三、快递服务质量特性

快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面：

1、时效性

在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时揽投、快件在途转运时间、快递服务人员业务处理时间、快递服务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有揽投速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意度，快递企业才能够

赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业时效性的因素有很多，包括运输工具类型、路线设计、网点分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。

2、可靠性

可靠性主要表现为揽投过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或被调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时，是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(解决问题的有效性是指：当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。

3、便利性

影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。

4、保证性

保证性主要是以上3个方面的综合体现，指企业是否有能力提供满足客户要求的快递服务，即客户对企业所提供的快递服务是否有信心和安全感，具体的表现为：快递服务人员完成业务与处理问题的能力、专业技能的熟练性、对客户的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、客户寄件和收件的便利性、信件物品揽投的及时性与安全性等各方面，这些往往都是以接触客户的一线员工向客户展现出来的，但它是以企业内部的服务质量管理活动作坚实后盾的，即表明企业所提供的快递服务是在严格的服务质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。

四、建立快递服务质量管理体系的必要性

根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的：

1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意。

2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止

企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平；标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异；如果没有标准化，老员工离职时，他将曾经发生过问题的应对方法以及好的作业方式等宝贵经验装在脑子里全部带走，而新的员工可能会重复以前发生的问题，需要从头摸索好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力，即便在交接时有了传授，单凭记忆是很难完全记住的；如果没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。

3、使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，作业过程的监控也是针对这三方面进行的，具体如下：

 对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；  对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前进行最终检验，此时，服务的生产与消费是同时进行的，企业只能根据客户对服务质量的评价来确定服务行为是否满足了客户的要求，所以对于接触客户的服务过程转换的监控，只能通过监控服务的过程输入来控制，更多地表现为服务能力的确认，即企业是否有提供满足客户要求的服务的能力；

 对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等，这是一种事后把关，此时问题已经发生，在客户心中的不良形象已经产生，是难以弥补的，所以更重要是做到事前预防、事中控制，而后才是事后纠正和改进。

4、使快递服务的作业与监控达到标准化，同时还使各个运营流程和管理流程标准化，实现资源最优利用，从而提高了企业的运作效率，降低运营成本。

5、通过服务质量管理体系的内部审核和管理评审，可对发现企业运营过程中存在的问题采取纠正和预防措施，对体系不适宜的方面进行改善，从而不断改进企业的管理水平和服务质量，提高企业的市场竞争力。

6、增进客户满意，因为企业依存于客户，客户要求企业提供的服务应能满足他们的要求和期望，最后决定企业提供的服务是否可以接受的是客户，客户有最终决定权，而服务质量管理体系的管理原则之一就是要求企业要以客户为关注焦点，要始终关注客户的要求并及时加以满足，也只有这样才能使企业及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加经济效益，增强客户对企业的的满意度与忠诚度。

五、建立快递服务质量管理体系的步骤

建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：

1、分析和评价现有服务质量管理体系

任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。

2、确定客户对快递服务的要求与期望

通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。

3、制定组织的服务质量方针和目标

服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

4、确定实现服务质量目标所必需的过程和职责

即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问题后互相推诿。

5、确定和提供实现服务质量目标所必需的资源

 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求；  人力资源，如人员招聘、培训及管理等；

 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等；  工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全等。

6、规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法

服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。

7、制定纠正和预防措施

处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。

8、编制服务质量管理体系文件

编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。

9、体系文件的宣贯和培训

服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系文件的规定要求执行。

10、服务质量管理体系的试运行

体系试运行的主要目的有两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务

质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。

11、服务质量管理体系的内部审核

在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。

12、服务质量管理体系的评审

管理评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。

六、结束语

旅游核心服务体系 篇6

摘 要:本文就公共图书馆在公共文化服务体系建设中的核心问题和如何做好这个核心工作以及所应遵循的原则进行了阐述。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0030-02

1 图书馆在公共文化服务体系建设中的核心问题

公共文化服务体系的核心是什么?是政府投入?是兴建一批新的文化设施?还是加大文化事业单位的改革?好像是,也好像都不是。我认为,所有的这些只是手段,而绝非目的,自然也不是核心。核心是什么?核心是服务,是我们通过这些手段加强文化体系的服务功能,更好地为广大群众服务。而图书馆在建设公共文化服务体系过程中的核心问题就是如何更好地为读者提供服务。

2 图书馆在公共文化服务过程中确立的核心

2.1 积极开展公益性服务

公益即公共利益。公共文化服务的公益性就是指文化服务体系建设的出发点、依据和最终目的,是满足广大公众的公共文化权益需求。公共文化服务提供的是公益性极强的公共物品,公共文化服务追求的是公共利益的最大化,体现的是全体社会成员的共同利益。公益性是公共文化服务区别于一般市场经营性文化服务的本质特征,也是公共文化服务体系建设的根本原则。图书馆发挥公共文化服务的公益性作用,就是有责任为公民提供免费优惠的公共文化服务。公共图书馆是公益性文化事业单位,它的任务是为我国公民提供文化公益服务。每个公民,无论职位高低,无论从事何种职业,无论年龄大小,都有权利享受这种公益服务。如今许多公共图书馆就实行了惠民政策,向市民推行全面免费开放,免费借阅图书、查找资料、听取讲座、观看展览、参与读者活动、免费办理阅览证、免费办理借书证,实现了图书馆与市民的“零门槛”,吸引了更多的读者走进图书馆,使图书馆的资源得到充分利用。目前我国的整体经济还不太发达,综合国力还比较低,人们用于文化知识的消费费用还非常有限。同时,我国图书馆的主要经费来源于国家拨款,从某种意义上说,图书馆的一切文献和设施均是国家所有。因此,无偿地向社会公众提供服务也是理所当然的。

2.2 积极开展延伸服务

满足农村和社区文化建设的需要,面向基层建分馆。分馆制的建设采取市图书馆、街道社区、乡镇和村几方合作的方式,由图书馆提供文献资源,并进行业务培训,社区、乡镇、村提供场地、人员、设备和日常维护经费,形成多方共赢、社区居民和农民受益的建设模式,促进了图书馆服务体系的合理布局,优化了文献资源的合理配置。营口市图书馆积极探索延伸服务模式,相继在盖州市万福镇万福村及营口市西市区腾达社区、华安社区和站前区的振华社区建立了分馆,图书馆充分发挥专业技术优势负责分馆管理员培训工作,定期指导图书业务工作,包括自动化管理业务,指导社区分馆开展各类读书活动、信息服务等。这些分馆的建立为实现公共图书馆资源的全社会共享创造了便利的条件,为培育文明和谐的人文环境发挥了图书馆市民终身教育基地的作用。

2.3 利用特色馆藏,为地方经济服务

面对新的形势,公共图书馆要保持可持续发展的后劲,就必须破除因循守旧的理念,打破传统观念的束缚,建设有地方特色的文献资源体系,开辟有特色的服务项目,主动适应经济建设的需要,适应大众对文献信息需求多元化、专业化趋势的大胆创新与尝试,是图书馆服务领域的延伸。建立具有地方特色的文献信息资源体系,有利于开展服务。部分图书馆对普通图书没有长期收藏的任务。从发展的角度看,信息网络及电子文献的建设与发展,为馆际间资源共享提供了可能与方便。图书馆要大胆冲破传统观念的束缚,重新制定和调整馆藏文献的重点收藏范围,把建设具有地方特色的藏书体系,作为迎接挑战顺应潮流的目标。

2.4 积极为地方党政领导决策提供参考服务

当代社会发展表明,党政领导部门的各种重大决策,都必然涉及若干个学科、专业和部门,必须综合考虑科学、社会、经济、环境甚至伦理等诸多因素,稍有不慎即有可能给决策带来失误。图书馆可以依托自身丰富的信息资源以及信息处理方法和技术上的优势,通过对相关资料的广泛收集和精心筛选,适时提供各种能够帮助领导决策的信息资料,并主动为领导决策提供理论、方法等多方面的参考资料。

2.5 为特殊群体和弱势群体服务

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》指出:每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利,而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户,例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯,必须向其提供特殊服务和资料。

为地区特殊群众——残疾读者服务。立意创新,突破单一服务项目,开展多层次,多文化的服务项目,根据残疾读者的不同年龄、职业、文化程度进行分别服务,以满足他们的不同要求。营口市图书馆在这方面就做到有专人负责,定期上门更换书刊,对那些来馆借阅的读者,做到热心服务、有问必答、有求必应,有些读者所需要的书刊资料,一时供不到,及时登记下来,及时采编,送书上门,全方位地为他们提供优质服务,受到特殊读者群的交口称赞。为特殊群体建立图书流动站,开展服务。除此之外,还不定期送书到特殊群体的聚集地,如监狱、医院、兵营、养老院、打工子弟学校、建筑工地等等。

2.6 利用现代技术,挖掘网络文献资源开展信息服务

网络服务,是今后图书馆服务的一个重要渠道。网络信息服务方便、快捷,具有很大的潜力,全国文化信息资源共享工程开展的对全国资源的征集工作,无疑为网络资源的共享开了一个好头,奠定了良好的基础。依托文化共享工程和互联网,延伸了图书馆的服务,是图书馆重要的工作内容。现在很多图书馆实现了自动化,开通了互联网,卫星接收,有线电视等文化信息资源共享工程服务。有的图书馆结合农村党员远程教育网,开展了共享工程服务工作,为农村网络信息服务提供良好的平台。除此之外,图书馆还要培养计算机业务骨干,开展信息资料电子化服务。通过开设网络信息咨询服务、网上图书查询、预约借阅、电子邮件、科研立项信息跟踪服务、网络培训和辅导。

3 图书馆在公共文化服务过程中应坚持的原则

3.1 公共文化服务的公平性原则

在构建和完善公共文化服务体系过程中,公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。所谓宏观层面的要求,指政府在进行图书馆发展战略的制订、资源配置、图书馆设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中,应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求,合理配置图书馆资源,努力做到公正公平。所谓微观层面的要求则是,图书馆在提供各项文化服务的过程中,应当秉持公平公正的原则,对不同社会阶层和群体一视同仁,使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

3.2 公共文化服务的便利性原则

作为一种面向全体公民的公共服务,公共文化服务应当保证人人便于享有,应当是近距离的、经常性的、容易获取的服务。因此,图书馆的设施布局合理、就近服务群众生活圈、公共图书馆的图书“通借通还”等便利服务都十分必要。总之,时时处处体现以人为本,保证服务具有最大程度的便利,这便是图书馆公共文化服务的便利性原则。

3.3 公共文化服务的多样性原则

图书馆公共文化服务的多样性原则包括两个方面含义:第一是延续、保护和宏扬民族文化传统,为人类文化的多样性作贡献;第二是图书馆的服务提供的品种、层次、特色必须多样化,以实现不同阶层民众多样化的文化需求。图书馆的服务既要重视普及型的服务,满足一般人群的基本公共文化需求,又要适度提供提高型的文化服务,以便在服务中引导需求,提高公民文化素质。图书馆的服务要充分考虑惠及普通居民、白领、外来工、未成年人、老年人、残障人士等不同群体,提供不同的多样的文化服务。

总之,图书馆在公共文化服务过程中的核心是踏踏实实为读者服务,这就要求图书馆在建设公共文化服务体系的过程中始终要把群众的文化权益放在第一位,要把如何为群众服务放在第一位。如何让图书馆更好地发挥作用,如何让图书馆的服务更多地走进群众之中,如何解决“服务”这个核心问题,应该是我们每个图书馆工作者应该认真考虑的问题。

参考文献:

[1] 王海华.论图书馆在现代城市中的地位与作用[J].图书馆学刊,2007,(6).

[2] 张晓丽.公共图书馆延伸服务的实践与探讨[J].图书馆学刊,2008,(2).

旅游服务创新体系问题研究 篇7

我国的旅游业是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才起步的新兴产业。虽然我国旅游资源十分丰富, 名山大川和历史文化名城较多, 但由于过去几十年的闭关锁国, 加上国家财政困难, 对旅游业长期缺乏投资, 以致我国的旅游业设施落后, 近十多年来, 由于改革开放政策的不断深入, 经过努力追赶, 有了令人瞩目的发展, 但由于种种条件的限制, 与发达国家相比, 仍有很大差距, 远远不能适应国际竞争和国内经济发展的要求。我国旅游业在世界旅游行列中的排位, 按旅游收入计, 1978年居世界第41位, 经过十多年的努力, 至80年代后期, 跃升至第25位左右。但在同一时期内, 与部分亚洲国家 (地区) 相比, 韩国排位由第38位上升至第13位, 泰国由第24位上升至第14位, 香港由第17位上升至第10位。上述情况, 一方面说明我国的旅游业近年来有一定的发展, 另一方面也说明发展速度不快, 地位仍较滞后。与我国拥有丰富的旅游资源很不相称。

二、国际国内环境

在全球范围内进行资源配置和寻求市场己成为企业发展的必然趋势。跨国公司的兴起强化了这一趋势。截止1997年底, 全球跨国公司共有5.3万家, 子公司4.5万家, 雇员7千多万;在世界经济中的地位举足轻重, 全球五万多家跨国公司年生产总值占西方发达国家总产值的40%, 控制着75%的技术转让, 90%的生产技术, 80%以上对外直接投资和90%以上的民用科技研究开发以及科技发展转让。世界越来越卷入以跨国公司为主导的全球经济一体化体系。

为适应经济全球化发展趋势进而融入世界经济体系, 加入WTO势在必行, 中国为此进行了不懈的努力, 并取得了相当的成效。中国虽然还没有正式加入WTO, 但自始至终参加了乌拉圭回合的服务贸易谈判。1991年、1992年和1997年中国曾先后几次提交了承诺开价单, 涉及包括旅游、航空和陆地运输等在内的14个服务领域的开放。目前, 旅游业涵盖的六大要素均已实行了不同程度的对外开放。中外合资饭店是中国最早的合资企业:中外合资旅行社也允许开办。

三、服务管理创新

1. 实施服务战略管理

“迅速反应”理念迅速反应源自市场营销理论, 是指在少量多品种的买方市场环境中, 应顾客的需求而以最快的速度生产顾客所需商品或服务的一种管理战略。其内涵着重突出时间这一饭店无形资源的作用, 从而为饭店赢得持续竞争能力;外延包括供应链条上相关企业的迅速反应管理、最优服务、合理价位等要素。

2. 服务组织创新—从等级制到柔性化

传统的严格等级制的组织结构, 像老总在最顶层, 部门中层管理人员在下面紧随, 基层管理人员和操作人员在最低层的金字塔式形式, 已经不能适应快速变化的现代市场和客户需求以及技术发展带来的压力。服务组织创新的目的正是在于增强企业参与市场竞争, 对意外的变化不断做出反应, 以及适时根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

出于这种考虑, 建立柔性化组织是服务组织创新可供选择的模式。所谓柔性是随时适应需求变化的能力。在残酷竞争的市场环境和“适者生存”法则的支配下, 建立柔性组织是服务企业长期的组织变革战略目标, 而非为避免危机而采取临时和定期的简单性调整。柔性化组织具有适应性、可变性、灵敏性和系统性等特性。以往那种层次过多、分工过细、固定不变的饭店组织机构己经成为现代饭店快速决策、灵敏反应的障碍, 饭店服务组织创新势在必行。

3. 多维人本管理模式——从CS.ES到EL和HL

CS是指顾客满意或顾客满意度, 其思考角度是以外部顾客为中心, 倡导“顾客第一”, 重视顾客利益而相对忽略内部员工及其利益。

Es是指员工满意或员工满意度, 相对于CS, ES更强调以员工为中心, 倡导“员工第一”, 信奉“只有满意的员工, 才有满意的顾客”的管理哲学, 强化了员工在企业经营中的沟通协调作用。

EL是指员工对企业的忠诚或忠诚度, 其主导思想是通过关心员工、爱护员工而获得员工对企业的忠诚, 使员工视企业为家, 把自己的奋斗目标和前途命运与企业紧密联系起来。

HL是指饭店忠诚, 指饭店对员工 (顾客) 的忠诚, 主导思想是饭店为获得忠诚员工 (顾客) 而采取的各种服务于员工 (顾客) 和忠诚于员工 (顾客) 的措施、策略和承诺。

从CS、ES到EL和HL的演进体现了多维“以人为本”的哲学, 从外部到内部, 从“他人”到“自我”, 对饭店管理涉及到的“人”进行多维层面的分析, 理清他们之间的因果关系和前后联系, 深化了人本管理的内涵, 有利于不同层面“人”的行为整合, 探索一种新的饭店管理理念和管理模式。饭店当局作为管理的主体, 研究其对员工和对顾客忠诚 (HL) 的实现途径对饭店服务管理的创新具有理论和实践意义。

四、结论

英国自助旅游服务体系研究及启示 篇8

英国是发展旅游业最早的国家, 现代旅游业的创始人———英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社, 开启了世界旅行代理业务的先河, 英国也成为引领世界旅游潮流的国家之一。相对于旅行社的包价旅游, 自助旅游对英国经济贡献超过400亿英磅, 也成为英国旅游业最大的组成部分。文章通过分析英国自助旅游业兴起背景和英国自助旅游特征的基础上, 指出构建我国自助旅游体系研究启示, 以期提供借鉴。

1 自助旅游概念界定

自助旅游, 即自己设计路线, 自己安排旅途中的一切, 自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意, 利用现代文明带来的便捷, 却又不受商业束缚的旅行。英国以其丰富的旅游文化资源、完善的服务体系和政府调控吸引着来自本土和境外的旅游者, 英国也成为最受自助旅游者欢迎的国家之一。

2 英国自助旅游兴起的背景分析

2.1 刺激英国经济增长的必由之路

增加英国居民国内游和吸引海外游客成为英国旅游业发展和刺激经济增长的重要举措。英国首相卡梅伦指出, 旅游业不仅能对国家经济做出很大的贡献, 而且也为英国劳动力市场创造大量的就业岗位。现在英国经济正从衰退边缘恢复的时刻, 大力发展英国旅游业对重振英国经济十分重要。2012年伦敦举行的奥运会和残奥会成为旅游业的盛事, 英国文化传媒体育部出台了新的旅游业发展战略, 投资一亿英磅用于开展吸引海外游客的营销活动, 以期在以后的4年内吸引400万海外游客, 同时增加英国居民在国内旅游的比例。

2.2 满足消费者的潜在需求的必然选择

工业革命使英国成为世界经济强国, 也改变着英国人的生活方式。根据马斯洛理论, 把人的需求分成生理需求、安全需求、爱和归属、尊重和自我实现五类, 当基本需求得到满足后, 更高层次的需求就成为英国人的孜孜追求。英国人认为旅) 和游览不应该是旅游的全部, 休闲也不应该被忽视。传统的旅行社的包价游已不能满足旅游者的个性化的需求。英国从20世纪90年代开始旅游业的转型升级。英国旅游业起步较早, 随着社会发展, 旅游者的个性需求逐渐增长, 旅游者旅游经验丰富和消费心理不断成熟, 这也助推了自助旅游的发展。

2.3 引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必经之途

英国旅游资源非常丰富, 伦敦的国际时尚、科茨沃尔德的田园小镇、牛津剑桥的学富五车、巴宝莉BURBERRY的经典格纹以及哈利波特的魔法世界, 独特的自然风光和悠久的历史文化孕育了英国独特的魅力, 这些都成为英国吸引游客的名片和标签, 在古典文化内涵的支撑下, 英国拥有着引领世界潮流的先锋思想。不同的地理环境、不同的文化特性形成各国人民的不同精神特质, 英国民族的一个显著特点就是特别富有探险精神, 英国人血液中蕴藏着冒险和探索精神。自助游作为一种时尚的消费方式, 引领着世界旅游潮流、彰显着这个国家的民族特质。

3 英国自助旅游服务体系

3.1 一个核心系统, 奠定英国自助旅游服务的基础

英国自助旅游服务体系的一个核心即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等, 满足旅游者生理需求和精神需求。英国拥有现代、高效的火车以及铁路网络。英国国家铁路官方网站National Rail提供全国上下42种区域票价及详细的路线图与资讯。便捷的交通设施, 是自助旅游者完成自助旅游必备基础。英国住宿分为三大类:酒店、青年旅社、私人旅馆, 网上预定房间可以在全球最大的酒店预定系统缤客Booking。

3.2 两个辅助系统, 保障英国自助旅游服务的实施

英国自助旅游辅助系统即强大的线上和线下的旅游信息咨询系统。英国旅游局, 负责旅游协调、推广和宣传工作, 各区域旅游局如英格兰、苏格兰、威尔士、北爱分别负责各地区的旅游事务, 官方visistbritain提供网络服务的咨询。线下的旅游信息咨询中心即散布于全英各个旅游景点、火车站等公共场所的Information Center, 咨询中心的标志性的“ⅰ”随处可见, 提供各个城市景点介绍、特色活动、魅力美食等, 免费获取地图 (map) 、旅游册子、公交线路等。大量源于市场的信息成为旅游管理部门和旅游企业有效决策的依据, 又为旅游者提供详尽的资讯, 极大地满足了自助游的个性需求。

3.3 三个延伸系统, 拓展英国自助旅游服务的内涵

英国三个延伸系统即安全教育、金融保险、救援投诉等系统。英国政府为保障自助游客的人生安全、财产安全, 设有报警电话999, 举报犯罪电话, 每个旅游景点都设有咨询和投诉电话。强大的安保系统, 也使英国成为世界上最为安全的国家之一。保险服务是自助游客在发生意外事件, 如交通间意外险、、行李丢失、钱款丢失保险等。自助旅游者可以在线根据实际即买即付的“菜单式”的购买, 这些服务为国内外自助旅游者顺利完成行程提供了保障, 也是自助旅游系统中不可或缺的部分。

4 对构建我国自助旅游服务体系的启示

4.1 加强顶层设计, 营造政府调控下的自助旅游良性竞争市场

英国政府每五年要进行旅游业的规划如《2010-2015年政府旅游政策》, 各地方旅游局还有一揽子行动计划, 如伦敦旅游业行动计划 (2009-2013) , 用以指导未来旅游发展战略, 旨在使游客获得世界一流的游玩体验, 彰显国际大都市的魅力。当前我国自助旅游缺乏政府的调控, 国家应改革现行的旅游管理体制, 出台旅游管理的相关法律法规, 通过加大投入、减税、设立旅游发展基金等方式, 帮助旅游企业健康发展, 营造良好市场环境, 只有通过政府对旅游经济的有效干预, 才能促使其朝着有效资源配置的方向发展。

4.2 打造智慧旅游, 开启互联网+时代的旅游电子商务模式

2004年开始, 英国visitbritain官网成为国家旅游产品的国家数据库, 数据管理者可直接截取区域的资源信息, 实现旅游景区客流量自动调节与控制技术的应用, 信息和通信技术在英国旅游业中已发挥着重要的作用。当前, 新一代信息技术发展催生了知识社会创新2.0, 当前全国旅游电子商务正逐渐形成, 以互联网为主, 多媒体终端、移动终端为辅的现代旅游电子商务体系正在形成, 这也应成为未来旅游业发展的风向标。线上的便捷、快速、详尽的资讯服务越多, 线下的实体志愿服务就会越满意, , 因此自助旅游业的技术、服、管理创新已迫在眉睫。

4.3 实现区域联盟, 发挥旅游中心城市的联动辐射功能

英国政府围绕伦敦、英格兰中北部的诺丁汉、曼彻斯特、约克、苏格兰的爱丁堡、格拉斯哥等大城大镇, 将他们分为综合都市、特色小镇、历史古城、自然景观等, 以点线旅游带动板块旅游转变, 吸引自助游客不仅游览热门景点, 还向周边城镇扩散, 强化辐射联动功能。英国实现火车国铁通行证, 一票行遍英国, 如英格兰东南区火车通行证适用于以伦敦为中心约150千米的范围。我国应摒弃区域分割明显, 热点城市和周边城镇冷热不均的情况, 实现政府间、旅游企业间的战略合作联盟, 加快实现旅游资源合作共享机制。

摘要：英国是发展旅游业最早的国家, 从20世纪90年代开始旅游业的转型升级, 自助旅游刺激了英国经济增长, 满足了消费者的潜在需求, 并成为引领世界旅游潮流和弘扬民族精神的必由之路, 引领和带动世界旅游业的发展。

关键词：英国,自助旅游,服务,体系

参考文献

旅游核心服务体系 篇9

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的, 主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的, 其中政府是主导系统, 满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统, 在旅游公共服务体系中, 政府提供的服务是多方面的, 如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设, 旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目, 由于它们是景区所必须拥有的公共服务, 能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量, 但同时因为它们的投资回报很小, 这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统, 主要体现出来的是市场化运作, 如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升, 由于处于旅游行业, 所以它具有一定的针对性, 为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念, 不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力, 直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1. 旅游公共服务体系功能不健全。

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全, 当地政府在管理旅游公共服务信息时, 经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为, 加重了旅游市场的信息不对称, 即使旅游企业的利益受到损害, 更使游客利益得不到保障, 并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善, 我国很多旅游景区的住宿结构很不合理, 一味注重高档豪华酒店的建设, 缺少适合普通游客居住的经济型旅店, 造成游客的满意程度降低。此外, 有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分, 还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心, 造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2. 旅游公共服务体系供给途径单一。

很长一段时期以来, 我国很多旅游景区在发展的过程中, 往往只重视硬件的开发和建设, 不注重对旅游公共服务体系的提升, 也就造成了较低的旅游产业效率, 旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加, 人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长, 特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同, 团队旅游的活动大都被旅行社安排好, 对旅游公共服务需求不高;而对于离开旅行社的散客而言, 就需要更多的接触到旅游服务公共体系, 对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性, 使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3. 旅游公共服务水平需要提高。

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低, 国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求, 如旅游车辆数量不足, 档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题, 以海口为例, 根据海口城区90多万平方公里面积, 应当设置350个公厕, 但实际只有140余个公厕, 还相差200多个公厕, 值得注意的是在设置公厕的时候, 还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便, 同时也影响了旅游公共服务水平。此外, 旅游公共服务的国际化水平也较低, 在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距, 这些都亟需改进, 体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4. 旅游公共服务体系缺乏有效监管。

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管理, 但仍然存在不少漏洞, 不利于旅游公共服务体系的建设。由于当前旅游市场竞争异常激烈, 各个旅行社为了争抢客源, 大打价格战, 造成参团费用低于运营成本, 从而带来一系列问题。例如旅行社为了获得收益擅自降低接待标准和改变出游路线, 把一些包含在参团费用的项目改变为自费项目。此外, 由于导游人员的素质良莠不齐, 再加上政府监管的漏洞, 使得一些导游与商家穿通, 强制游客购物, 导游从中获得提成。这些行为都严重损害了游客的经济利益和精神享受, 因此, 政府对旅游市场的监管力度需要进一步加强。

三、旅游公共服务体系建设对策

鉴于我国旅游公共服务体系建设中存在的一些问题, 我国政府及相关部门以及旅游企业都需要采取相应的措施, 建设科学合理的旅游公共服务体系, 具体措施有以下几个方面。

1. 政府积极参与完善公共服务设施。

在完善旅游公共服务体系中, 政府发挥着主导作用。首先政府要注重提高旅游企业及管理者的素质, 使其提高旅游公共服务的质量, 同时作为政府也要牢固树立公共服务意识, 提供更好的旅游公共产品和公共服务。其次, 政府需要对旅游公共服务设施进行不断完善, 例如完善交通系统, 使游客的出行更方便快捷;增加公厕数量, 解决用厕难的问题;还应完善旅游信息服务平台等公共服务设施的建设。最后, 政府需要注意服务细节的完善, 如对景区纪念品的设计以及景区门票的定价等方面进行完善。

2. 鼓励人民群众参与旅游公共服务体系的建设。

单纯依靠政府完善旅游公共服务设施既需要耗费大量的人力物力, 并且在短时间内完成也不现实, 因此, 要改变以往由政府提供旅游公共服务的单一性, 积极鼓励社会组织以及个人加入到旅游公共服务体系的建设中来。如政府可以采取服务外包以及在政策方面进行支持等措施, 吸引社会组织与个人参与旅游公共服务体系建设, 提高旅游公共服务质量。从实际出发根据旅游公共服务不同项目的性质特点, 推进旅游公共服务供给主体的多元化, 并实现供给方式多样化, 建立起政府、社会组织和个人共同参与的旅游公共服务体系。在这个建设过程中, 政府起着主导作用, 并保障社会组织和个人的有效参与, 真正实现人民群众切实参与到公共服务体系的建设中来。

3. 建立健全旅游公共服务的法律法规。

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全, 需要进一步完善立法。通过建立健全法律法规, 从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工, 明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则, 使旅游公共服务体系的建设有法可依。通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策, 并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用, 对旅游公共服务建设常抓不懈。法律法规的完善也有益于规范旅游市场, 维护游客的合法权益。

4. 提升国际化水平和游客满意度。

旅游公共服务体系建设应当与国际化接轨, 逐步与国际旅游城市发展步伐协调一致, 不断进行旅游设施国际化建设与改善。首先在交通系统的建设中体现出国际化, 在机场、港口以及车站的指示牌上应使用中英文双语。其次在旅游景点的标示以及游览图中也应使用中英双语, 在景点的网站上最好采取两种以上的语言版本。再次, 当地政府部门可以建立一个外语援助系统, 包含世界上一些使用较多的语言, 为外来游客提供免费服务。在提升游客满意度方面, 健全景区景点的交通系统, 使游客的出行更加方便, 增加公厕的数量, 解决用厕难的问题, 此外, 注重为游客提供信息咨询等人性化的服务, 都是提升游客满意度的好方法。旅游公共服务体系更加完善, 游客满意度提高, 才能吸引更多游客的到来。

5. 加强旅游公共服务质量的监管。

旅游公共服务体系建设中存在的监管漏洞, 导致发生了较多侵害游客利益的事件, 因此, 需要进一步加强对旅游公共服务质量的监督和管理。首先要规范旅行社的经营行为, 对发生过侵害游客利益的旅行社进行重点监管, 严厉打击旅行社不履行合同等违法行为。其次, 加强对导游的职业教育, 提高导游的素质, 对损害游客利益的导游进行批评教育, 严重者依法处理。再次, 对旅游景区进行有效规范和加强监管, 打击景区的乱收费以及抬高门票价格的行为, 同时还要注重对旅游纪念品质量的管理。通过加强对旅游公共服务质量的监督管理, 查补监管中的漏洞, 可以很好地规范旅游市场, 营造一个公平竞争的市场环境;还可以提高旅游公共服务质量, 保护游客的合法权益。

四、结束语

综上所述可以看出, 旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的, 需要多方的共同努力, 当然, 旅游公共服务体系的建设对于我国旅游业的发展也具有非常重要的意义。建立完善的旅游公共服务体系, 有利于创设健康有序的旅游公共服务市场;学习国外先进的经验, 为游客提供更满意的服务。改变单一依靠政府的模式, 鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来, 既可以减轻政府的财政负担还可以提高旅游公共服务的质量。使游客有一个舒适安全的旅游环境, 更重要的是可以促进我国旅游业的发展, 使我国逐渐发展成为一个旅游强国。

参考文献

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[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7[2]张太成.旅游公共服务建设中的地方政府行为分析[J].中州学刊, 2009.7

[3]李爽, 李建中.城市旅游公共信息服务系统建设--以厦门市为例[J].资源开发与市场, 2010.7[3]李爽, 李建中.城市旅游公共信息服务系统建设--以厦门市为例[J].资源开发与市场, 2010.7

旅游核心服务体系 篇10

2009年, 国务院《关于加快发展旅游业的意见》中第五条和第十条分别提出“建立健全旅游信息化服务平台, 促进旅游信息资源共享”, “以信息化为主要途径, 提高旅游服务效率”, 这表明信息化建设已经成为行业发展的必要趋势。2011年12月, 《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》第一条明确提出要完善旅游公共信息服务体系;2012年11月, 党的十八大也特别对信息化提出了新要求, 指出大力扶持信息化服务产业发展。同时, 在信息技术取得突破性进展的背景下, 国内的旅游信息化建设正不断向纵深发展。网络与通信技术、传感器技术、RFID技术、云计算技术的发展, 使得未来信息化呈现出新的发展方向和发展模式, 旅游信息的精确采集、旅游信息资源化应用成为可能。

通过本文的研究, 将有助于促进重庆社会民生、城市基础建设和服务等智慧化发展, 加快重庆市旅游业与信息化产业的融合, 推进传统旅游业向现代化旅游业发展, 提升重庆市旅游产业素质。

2 相关概念界定

2.1 智慧旅游

“智慧旅游”是从“智慧城市”这一概念中衍生而来。目前学术界对智慧旅游的概念还没有一致的界定, 比较有代表性的是以下定义:叶铁伟认为智慧旅游是利用云计算、物联网等新技术, 通过互联网或移动互联网, 借助便携的终端上网设备, 主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息, 及时发布, 让人们能够及时了解这些信息, 及时安排和调整旅游计划, 从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果;张凌云认为, 智慧旅游是基于新一代的信息通信技术 (ICI) 集成, 为满足游客个性化需求, 提供高品质、高满意度服务, 为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。虽然学者们基于不同的角度, 对智慧旅游界定有所不同, 但都认同的是智慧旅游强调信息技术的广泛应用和科学高效的管理能力。

2.2 旅游公共信息服务体系

旅游公共信息服务体系是旅游公共服务建设的核心部分, 是指为满足游客对旅游目的地旅游基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要, 及时将开发加工好的信息产品以便捷游客的形式传递给相关旅游者。旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础, 是旅游产业升级转型的助推力, 是旅游服务水平提升的支撑。

3 重庆市旅游公共信息系统建设现状分析

3.1 取得的成绩与亮点

2012年5月, 国家旅游局为积极引导和推动全国智慧旅游发展, 落实基于信息技术的智慧旅游发展, 确定了包括北京在内的18个城市成为国家智慧旅游试点城市。在这一趋势下, 全国各大城市陆续开始推进自身的智慧旅游建设, 智慧旅游在旅游信息化程度较高、旅游基础建设完善的城市逐步发展。

作为地处内陆的重庆市, 在智慧旅游建设方面虽晚于经济发达的一线城市, 但从2012年启动智慧旅游体系规划建设以来, 重庆市高度重视智慧旅游建设, 积极推进旅游信息化建设。2013年1月, 国家住建部公布了首批国家智慧城市名单、重庆市南岸区、两江新区名列其中, 其中南岸区政府已指出要充分依托位于茶园的国家物联网示范基地, 用三年时间初步建立信息化、便利化、智慧化和规范化的旅游公共信息服务体系。2014年5月19日, 在“中国旅游日——2014智慧旅游年主题活动”中, 重庆市向市民展现了信息技术如何全方位的运用到旅游行政管理、企业经营服务、游客旅游消费等各个环节, 让市民亲身体验智慧旅游的快捷便利。

经过近几年的发展, 重庆市的智慧旅游建设重点突出了三大核心目标, 即“为来渝游客提供更便捷、智能化的旅游体验;为政府管理提供更高效、智能化的信息平台;促进旅游资源活化为旅游产品、放大旅游资源”, 采用“政府主导、两级联动、多方参与、市场运作”的模式, 联动社会各方优势资源共同推进实施。目前已初步建设起旅游公共信息系统, 具体覆盖旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉体统、智慧旅游中央管理平台、重庆旅游官方微博、微信、手机报等数字宣传营销平台等已初步建立, 三峡库区智慧旅游互动式体验终端、重庆智慧旅游营销平台、重庆非去不可手机APP等系统也已进入测试阶段, 即将面世。

3.2 存在的问题与不足

尽管重庆市在旅游公共信息服务系统建设方面取得了显著的成绩, 但毕竟重庆的智慧旅游刚刚起步, 仍存在问题与不足, 需要进一步完善和优化。

首先, 重庆各区县旅游公共信息服务系统建设程度参差不齐。在信息化程度较高的重庆主城区域及相关景区, 旅游公共信息服务系统建设相对完善, 但其他区县及偏远景区, 旅游信息化建设还比较滞后。

其次, 旅游公共信息服务系统涉及范围不全面, 缺乏一定的深度。目前重庆市旅游公共信息系统服务主要涉及了旅游行业管理系统、旅游公共信息查询系统、旅游诚信执法及在线投诉系统、旅游营销系统, 但在旅游的核心环节, 如旅游交通、旅游景区、旅游酒店等层面, 信息化运用程度相对较低, 还未完全实现智慧化升级, 导致旅游公共信息服务系统难以全面满足游客需要。

再次, 旅游信息网络平台时效性不强, 展示手段相对单一。目前重庆市各区县已基本建立了自己的旅游政务网站、旅游咨询网站, 旅游企业网站等, 但笔者在调查浏览过程中发现, 由于缺乏合理的管理和有效的维护, 旅游公共信息时效性不强, 更新速度较慢, 提供的信息相对滞后, 同时展示的方式多以静态的文字和图片为主, 缺乏动态的视频资料, 很难真正吸引游客去了解观看。

最后, 旅游公共服务信息系统监管功能较弱, 信息安全与监控的问题还未能真正解决。旅游监管是一种主要面向旅游企业及其相关从业人员的监督管理行为, 对旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游统计等方面进行综合管理。目前重庆旅游公共服务信息系统监管功能还未充分体现。

4 重庆市加强旅游公共信息服务体系建设的对策建议

4.1 优先发展信息化程度较高的区县, 逐步缩小差距

面对重庆各区县之间旅游公共信息服务系统建设程度不均衡的现状, 笔者认为要短时间采取大而全的发展方式, 快速改变各区县建设不均衡的现状, 是不现实的。因此, 本着从实际出发的原则, 根据各区域基础条件和现实状况, 建议优先发展信息化程度较高的区县, 再将建设的成功经验逐层逐步向周边区县引荐, 通过以点带面的方式, 逐步缩小重庆各区县旅游公共信息系统建设的差距。

比如重庆市可充分依托南岸区茶园国家物联网示范基地和北碚区蔡家的旅游集散总部基地的政策和技术优势, 实现旅游公共信息化建设的优化配置。目前重庆南岸区已形成了3+X产业布局, 即终端及系统集成产业园、智能家电产业园和传感器产业园等3个园区和以街镇为区间的X个主体群, 城市功能完备, 产业链条完整, 已基本具备了智慧城市的雏形。而位于北碚区蔡家的旅游集散总部基地已经开工建设, 该基地覆盖了调度中心、咨询服务中心、投诉中心、办件大厅等多个涉及旅游服务的公共服务中心, 建成后将实现旅游一站式服务。优先发展这些区域, 将对其他区县的发展起到良好的示范效应。

4.2 加强薄弱环节建设, 构建完整的旅游公共信息服务体系

针对在重庆市旅游公共信息服务体系中, 旅游交通、旅游景区等重要环节建设不全面的问题, 笔者建议加强薄弱环节建设, 形成完整的旅游公共信息服务体系。

在旅游交通方面, 充分将新一代移动通信、三网融合、物联网、云计算等新一代信息技术产业进行有效集成, 并运用到旅游交通中, 形成旅游交通的信息采集系统、信息检测系统和应急安全系统。通过这三大系统的监测调度、应急救援等功能, 实现对车流量信息、停车场信息等信息的即时共享, 帮助游客出行做出合理的选择, 同时为交通安全、路网畅通提供必要保障。

在旅游景区方面, 可运用应用无线射频识别技术、物联网、云计算、互联网等现代信息技术, 打造景区电子门禁系统、电子售票系统、自助导游系统、景区监管信息系统、环境监测系统等系统设备和服务, 实现景区管理智能化、旅游资源保护数字化和旅游产业整合网络化的三大目标。目前我国的四川九寨沟、安徽黄山、湖南张家界等景区已经在信息化建设方面积累了成功的经验, 重庆市各景区可以借鉴学习。

4.3 提高旅游信息网络平台的时效性, 拓展现实增强技术应用的广度

旅游信息网络平台是旅游信息化建设的窗口和载体。针对目前重庆市旅游政务网站、旅游咨询网站和各大旅游企业网站时效性不强, 展示手段单一的问题, 笔者建议对这些旅游网站进行全面升级改版, 进行规范管理和有效维护, 及时更新补充最新旅游信息, 全面提升重庆市旅游信息网络平台的覆盖面和质量。

同时在传统营销媒体的基础上, 重庆市应积极拓展现实增强技术 (Augmented Reality) 的应用, 这是智慧旅游发展的必然趋势。增强现实技术是一种全新的人机交互技术, 相对于二维码, AR技术呈现的形式更丰富, 其用虚拟的信息和图像模拟旅游景象, 并通过手机、电脑等设备呈现出来, 信息量更大, 真实性更强, 游客体验质量更高。这一方面, 云南省的丽江和玉龙雪山已经率先推出国内首份AR手册地图, 即基于现实增强 (Augmented Reality) 技术的全息影像地图。这是将传统地图与移动互联网技术结合的成果, 是全国首张动态交互景区手册和多维可视全息地图, 其最大特色是“海量云端数据信息、3D立体实景和多媒体呈现形式”。游客只需用移动智能终端安装并打开旅游客户端, 扫描地图, 所拍摄景点均会呈3D立体实景即刻浮出, 点击景点即可获取吃喝玩乐、线路攻略、旅游特色等丰富信息。游客只需一部手机, 一张地图, 便可轻松游遍景区。

4.4 增强旅游公共服务信息系统监管力度, 保障多方利益

智慧旅游发展中的旅游公共服务信息安全与监控的问题是重点和难点问题。重庆市应进一步增强旅游公共服务信息系统监管力度, 把已成熟的先进技术应用到旅游监管中来, 实现对旅游市场的动态管理, 切实保障游客、旅游企业等多方的合法利益。

可喜的是, 近期重庆市旅游监察执法总队已正式开通重庆旅游诚信网, 这标志着重庆市旅游市场监管全面迈入信息化。据了解, 重庆旅游诚信网将重点实现4个功能:一是在线旅游投诉功能, 为游客维权提供更加快速、快捷的服务;二是企业诚信查询功能, 先期将开通旅游企业经营基本资质查询, 随后逐步开通旅行社、A级景区、星级酒店等旅游企业的经营状况、所获荣誉、所受处罚等内容的诚信档案查询;三是政务公开功能, 定期公布重大行政处罚、景区酒店暗访信息、执法动态等内容, 不断加强旅游市场监督管理;四是重要旅游信息发布功能。通过发布旅游政策法规、旅游市场监管和旅游公共服务等信息, 为游客出行提供方便。

5 结语

由于重庆市的智慧旅游尚处于发展的初级阶段, 在旅游公共信息服务体系建设尚需较长时间的探索, 这迫切需要产学研用等各方协作创新, 在理论和实践层面进行更深入研究, 使重庆市早日成为内陆智慧旅游高地。

摘要：本文基于智慧旅游发展的大背景, 分析了目前重庆市旅游公共信息服务体系建设取得的成绩与存在的不足, 针对问题提出其发展对策, 并将其发展实践经验进行总结和理论提升, 旨在为重庆市旅游公共信息服务体系建设发展提供借鉴, 从而达到提升重庆市旅游产业信息化水平的目的。

旅游核心服务体系 篇11

1 开发体现无机非金属材料工程技术专业“三结合”特色的课程体系

成立由专业带头人、骨干教师、企 (行) 业专家组成的课程体系建设课题组, 根据企 (行) 业职业岗位要求, 结合国家职业标准, 分析职业能力结构;通过对职业岗位典型工作任务分析, 归纳为行动领域并转化为学习领域。通过职业能力分析和学习领域的确定, 以学生的知识学习和可持续发展能力的需要为前提, 构建必需够用的知识体系, 突出培养学生的技术应用能力, 对课程的结构、比例权重、内容衔接等纵横方向作认真推敲, 力争做到理论教学与实践教学、培养能力和传授知识、先进内容和传统内容、自然科学和人文科学知识相统一, 构建服务于新型干法水泥生产的“课程与工艺结合, 课堂与情境结合, 实训与岗位结合”的专业核心课程体系。

1.1 职业能力分析

通过对云南瑞安建材投资有限公司等水泥企业进行广泛的调研, 对行业需求和本专业毕业生就业岗位进行调研分析, 和企业专家共同分析研究, 归纳总结出本专业毕业生涉及的职业岗位、岗位要求和职业能力要求 (如图1所示) 。

1.2 学习领域确定

通过对水泥生料制备、水泥熟料煅烧、水泥制成、建材质量控制、水泥中央控制、水泥生产巡检等职业岗位的典型工作任务分析, 归纳为行动领域, 进一步转化为学习领域。以水泥中央控制操作岗位为例, 如表1所示。

1.3 确定“三结合”专业核心课程体系

通过职业能力分析和学习领域的确定, 结合新型干法水泥生产工作过程, 围绕无机非金属材料工程技术专业的职业核心能力:生产过程工艺控制能力、设备操作维护能力、生产过程质量控制能力确定学习内容和实训项目, 注重发展学生潜力, 突出培养学生的技术应用能力, 构建服务于新型干法水泥生产, 满足工学结合要求的“课程与工艺结合, 课堂与情境结合, 实训与岗位结合”的“三结合”专业核心课程体系 (如图2示所示) 。

2 开发无机非金属材料工程技术专业优质核心课程

与云南红塔滇西水泥有限公司等企业合作, 由专业带头人、骨干教师和企业专家、技术人员组成优质核心课程建设团队, 从无机非金属材料技术岗位 (熟料煅烧、水泥制成、中央控制、质量控制、生产巡检) 的实际工作过程入手, 结合生产任务、能力训练要求和职业资格标准, 共同制定课程标准;设计各学习领域的学习情境, 进行课程实施方案的设计, 开发相应的项目任务, 从中提炼出若干项具有典型意义和涵盖不同技术层次的技能, 形成若干相对独立的专业核心技能项目, 使各个实训项目的内容及实训方法与生产实际相一致, 体现工学结合的课程特色;以材料理化性能检测中心、新型干法水泥中央控制虚拟实训中心、云南红塔滇西水泥股份有限公司等校内外实训基地为依托, 分阶段、分内容在真实或虚拟仿真的生产性实训环境中组织教学。课程考核方式采用过程考核、技能考核、岗位考核为主的综合考核方式。通过优质核心课程的建设, 把教材、课件、电子教案、课程标准、试题库等制成资源库, 将所有教学资源通过网络实现共享。

课程教学设计以《熟料煅烧操作》课程为例 (如图3所示) 。

3 开发无机非金属材料工程技术专业特色教材

依托优质核心课程的建设, 根据优质核心课程确定的课程标准、教学内容、教学情境设计, 与云南红塔滇西水泥有限公司等企业合作, 成立编写组, 开发相应的项目任务, 编写《熟料煅烧操作》、《生料制备与水泥制成操作》、《水泥质量控制》、《设备巡检》和《中央控制室操作》5本适合在生产性实训基地开展教学的工学结合的教材, 完成相应的课件制作及网络课程平台的建设。

4 改进教学方法

充分利用现代信息技术, 借助网络平台、多媒体等手段实施教学过程, 辅以讨论式教学、仿真教学、案例教学、项目教学等多种教学方法。加强与行业协会的联系, 定期举办新技术、新工艺方面的专题讲座;在实践教学过程中, 将职业素质训练贯穿到实践教学的每一环节。

5 教学质量保证体系

完善学生评教、教师评教、教学督导监控的教学质量评价体系;建立教学质量社会信息反馈系统, 通过用人单位对毕业学生质量的反馈信息, 对教学质量进行动态管理, 保证为社会提供更多、更好的高素质、高技能人才。

6 实践效果

服务于新型干法水泥生产的“三结合”课程体系, 注重突出工学结合、学以致用的特点, 深化职业资格认证内容的课程化, 强化技能训练, 注重职业素质的培养, 积极推进“双证书”制度, 学生技能水平高, 毕业生双证书率达100%。

学生普遍评价课程着重于工作过程、突出职业化, 理论教学与实践教学深度融合;主讲教师教学经验和实践经验丰富, 采用多种教学方法, 利用校内真实或虚拟仿真的生产性实训基地和企业生产现场进行一体化教学, 企业兼职教师参与课程教学, 现场教学使学生在获得知识、能力的同时, 亲身体验工作岗位的真实环境和职业文化, 获得了现场工作经验的传授, 学生对水泥企业相关岗位的操作能力提高。

无机非金属材料工程技术专业毕业生受到企业的普遍欢迎, 很多生产企业提前半年就到校预订毕业生, 供不应求 (如表2所示) 。通过对毕业生的跟踪调查, 该专业毕业生得到用人单位领导、工程技术人员及工人师傅的肯定, 用人单位普遍反映毕业生专业知识扎实, 具有较好的专业拓展能力, 工作积极, 好学肯干, 上手快, 实际动手能力较强, 有较好的人际关系和团队意识。

参考文献

[1]戴士弘.职业教育课程教学改革[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007.