旅游服务平台调查报告（共8篇）
旅游服务平台调查报告 篇1
报告名称： 旅游服务市场调查报告 调查地点： 北京市 调查方法： 电话访问 调查时间： 2000年2月底 被访者： 18-60岁之间的城市居民 样本量： 201 调查机构： 北京科思瑞智市场调查公司 报告来源： 北京科思瑞智市场调查公司
报告内容：
旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。
该项调查由北京科思瑞智市场调查公司（chinacrc.com）于2000年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。
随团旅游：不满意
旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。
导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。
在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。
科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。
费用和信誉：参团出游的主要障碍
受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于 “没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。
从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于2000元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。
或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。--------更多调查报告-----
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旅游服务平台调查报告 篇2
1 研究目的与研究设计
1.1 研究目的
国内针对旅游移动电子商务的研究日益增多, 但是对某个群体从客户需求角度专门的研究缺很少。本文通过对大学生旅游者对移动终端的旅行前信息搜索、旅行过程中和结束后移动终端的使用情况进行分析, 探讨移动终端在旅游过程中的应用现状和特征, 以促进移动终端旅游服务市场的发展。本文中移动终端是指可以接入网络的设备, 包括笔记本、手机、平板电脑、车载电脑等移动设备。
1.2 研究设计
研究采用问卷调查为主, 以访谈为辅的方式。调查在专业问卷调查网站“问卷星”开展, 通过发送链接把问卷送发给调查对象, 并对个别对象深度访谈。
1.2.1 问卷设计
问卷问题以封闭式选项题为主, 以开放式问题为辅。选题有单选题和多选题, 多选题的答案选项控制在3个以内。
1.2.2 调查对象与调查时间
调查对象是在校大学生, 其中60%是广西区内的学生。此次问卷采用的发送方式以具有同学关系的大学生QQ群及群内转发为主, 于2012年2月24至26日展开调查, 共回收到202份有效问卷。
1.2.3 问卷统计方法
研究采用了“问卷星”的分类统计和交叉分析两种方法。分类统计中使用的计算公式为:该选项被选择次数/有效答卷份数。交叉分析数据的方法是以选择一个或几个样本属性为自变量, 选择一个或几个要分析的目标题目为因变量进行分析。
2 问卷调查结果与统计分析
2.1 大学生研究样本与旅游行为特征
在性别和学历方面:男性大学生旅游者89人 (44.06%) ;女性大学生旅游者113人 (55.94%) 。学历方面, 硕士及以上占6人 (2.97%) ;本科167人 (82.67%) , ;专科23人 (11.39%) ;高职6人 (2.97%) 。
在人均旅游花费方面:500元以内者93人 (46.04%) ;500~1000元者69人 (34.16%) ;1000~2000元者24人 (占11.88%) ;2000元以上16人 (7.92%) 。
在年出游频率方面:没去过者占39人 (19.31%) ;去过一两次者137人 (67.82%) ;经常旅游者26人 (12.87%) 。
在出游空间范围方面:市区者19人 (9.41%) ;郊区者25人 (12.38%) ;省内者88人 (43.56%) ;省外者68人 (33.66%) ;国外者2人 (0.99%) 。从旅游的空间范围上看, 大学生旅游者的旅游区域大多为省内和省外。
对旅游目的地选择方面:大学生旅游者对自然景观, 民族风情, 历史遗迹等的偏好极为明显, 而对购物场所以及体育健身等这些类型的旅游目的地的兴趣不太高。交叉分析发现, 男性大学生旅游者对现代城市, 高新技术和野外探险这类旅游目的地的兴趣相对于女性大学生旅游者要高出许多;而女性大学生旅游者对民族风情, 购物场所和饮食文化方面的旅游目的地的兴趣比男生要浓。
在旅游方式选择方面:自助旅游者91人 (45.05%) ;与家人朋友一起74人 (36.63%) ;班级组织29人 (14.36%) ;旅行社8人 (3.96%) 。男性相对于女性大学生旅游者自助游的比例更高。
在对移动终端设备的选择与影响因素方面:相对于笔记本 (14.85%) 和平板电脑 (5.45%) 而言, 手机 (96.53%) 是大学生旅游者出行首选移动终端。经济因素是影响大学生对移动终端设备选择的首要约束因素。
2.2 大学生旅游者旅行前移动终端的使用情况
2.2.1 旅行前旅游信息的查询内容
大学生旅游者出行前信息需求位居首前三位的是天气、旅游线路和住宿餐饮, 对其他相关旅游信息, 如购物、风光、景区介绍、价格、交通、游乐项目、当地特色和注意事项等的需求呈现均等化特征。虽然, 购物信息需求最低的, 但女性大学生旅游者对购物信息的需求明显高于男性大学生旅游者。
2.2.2 旅行前旅游产品的预定和购买
大学生旅游者提前预定旅游产品意识高, 其排序依次是电脑上网预订 (73.76%) 、电话预定 (26.73%) 、手机上网预定 (12.87%) 、到旅行社预定 (14.36%) 和其他 (14.36%) 。非接触式预定是大学生旅游预定的特点, 移动终端预定占比较小。同时, 随着旅游空间的扩大, 大学生使用电脑上网预订也呈递增趋势。
2.3 大学生旅游者旅游途中的移动终端应用情况
2.3.1 旅途中移动终端功能的应用
移动终端应用功能丰富多样, 其运用情况依次是查询功能 (74.75%) 、定位 (43.07%) 、即时通讯 (63.37%) 和图片或视频分享 (33.17%) 等。可见, 旅途中信息查询和即时聊天通讯使用率最高。男性大学生旅游者使用移动终端定位功能的比例则比女性大学生旅游者高, 但相对男性大学生, 女性大学生旅游者比较偏爱图片或视频分享。
2.3.2 旅途中移动终端信息查询的内容
大学生旅游者对信息的需求更具针对性, 依次是旅游景点 (66.34%) 、自助旅游线路 (58.42%) 、交通换乘地图 (39.6%) 、旅游电子地图 (32.67%) 、交通信息检索 (23.27%) 、游客反馈信息 (15.84%) 和网络预订 (9.6%) 。可见, 自助旅游路线、景点信息、电子地图和交通换乘等信息需求强烈。这是由于信息确认性查询、临时查询和更新信息查询需求有关。男女大学生旅游者的信息需求没有明显区别。
2.3.3 旅途中使用移动旅游信息分享
旅途中大学生旅游信息分享方式依次是QQ (75.64%) 、微博 (66.23%) 、QQ空间 (54.78%) 、人人网 (47.32%) 和相关论坛 (31.54%) 等网络交流平台。交叉分析发现, 女性大学生旅游者在信息分方式的QQ空间和人人网比例高于男性;而男性大学生旅游者在信息分享方式的QQ和微博比例高于女性。
2.4 当天旅行结束后移动终端的使用
当天旅行结束后, 大学生移动终端使用情况依次是即时聊天沟通 (79.21%) 、查询后续景区的信息 (59.41%) 、查看明天天气 (55.94%) 、查看新闻 (38.61%) 、玩游戏 (16.83%) 和写博客与好友分享 (17.82%) 等。而此时, 男性大学生旅游者更偏向于即时通讯聊天或是玩游戏;而女性大学生旅游者则更偏向于查询未去旅游景点的信息或是写博文和好友分享。
2.5 大学生旅游者对移动终端的体验
2.5.1 信息的准确性备受关注
大学生对有信息关注的依次是信息的准确性 (85.64%) 、信息的完整性 (50.12%) 、信息的及时性 (35.15%) 和信息的多样性 (23.15%) 等。可见, 学生旅游者对信息的准确性要求很高, 这也是大学生倾向于在信息查询的过程中倾向于询问亲友的原因之一。
2.5.2 移动终端的操作感受
45.54%的使用者表示学习一段后会使用;44.06%的使用者觉得很容易;4.46%的使用者表示需要别人指导才会用;还有5.94%的使用者表示只会基本操作。移动终端的操作方面, 男性大学生旅游者认为移动终端操作“很容易”的比例超过了女性大学生旅游者。
2.5.3 对终端软件收费等的态度
58.91%的学生表示少量的收费是可以接受的, 还有7.43%表示只要信息有用价格敏感度低, 但仍有33.66%的同学表示只要收费就不用。这说明免费或少量收费是大学生旅游者可以接受的。此外, 大学生对旅游者也对移动终端的电池电量、信号问题、信息查询不畅、旅游相关软件过少、移动终端的安全问题和对移动终端心理依赖问题等表示了积极的关注。
3 研究发现与思考
3.1 研究发现
首先, 大学生旅游者整体上属于自助游的爱好者, 因此绝大部分同学在旅游过程中都会携带移动终端, 并持积极的肯定态度。大学生旅游者受过良好的教育普遍注重旅游的自由性, 对旅游服务质量要求也高, 而移动终端可以解决其自助旅游遇到的实际问题, 满足其个性化多样化的需求。
其次, 调查中的大学生旅游者的旅游目的地区域普遍集中在省内和省外, 选择市郊和市区或是国外为旅游目的地的较少, 这也使得其旅行过程中移动终端信息查询的使用频率更高。
再次, 大学生旅游者的信息需求方面没有明显的性别差异。但相对于男性学生, 女性学生旅游者比较偏爱移动终端的照相功能和旅行的分享和交流, 也更有旅游信息分享和交流的欲望。
最后, 大学生旅游者对移动终端自身功能完善方面有着更多的期待, 对于移动终端软件使用比较容易接受, 对移动终端的有偿使用保持开放的态度。
3.2 促进移动终端旅游服务运用的策略
3.2.1 政府协调服务和监管
移动终端的应用推广有赖于有序的移动终端市场和移动电子商务的产业化发展, 但更依赖于政府在移动电子商务发展政策支持上, 即一方面要协调好相关旅游企业、移动运营商, 银行和法律部门之间利益关系, 促进其合作;另一方面促进各地建设好专业化的移动终端旅游信息服务平台, 使信息更准确规范。同时, 加强法制监管工作, 出台相关的法律法规, 做到有法可依, 维护各方利益。
3.2.2 企业创新服务与经营模式
移动终端旅游服务中涉及移动终端开发商、旅游企业、移动互联网企业、软件开发商和银行等各方。各方加强协同创新, 共同推动移动终端旅游服务市场的开发出以满足旅游需求, 如可以打造集分享互动、攻略、预订、娱乐等于一身的服务平台。同时, 旅游企业要树立旅游信息化意识和客户意识, 基于“一对一”的垂直服务模式, 积极参与移动终端旅游服务软件的合作开发。
3.2.3 建立移动终端旅游信息服务平台
旅游信息服务需要精细化, 大部分专业的旅游网站或门户网站具有一定的广度, 但缺乏深度的旅游信息。因此, 旅游目的地应一方面主动与各相关企业在信息整理领域进行积极的合作, 完善旅游目的旅游信息;另一方面就是要建立起旅游目的地移动终端旅游信息服务平台, 随时随地提供旅游目的地移动旅游信息互通互动服务。
参考文献
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旅游服务平台调查报告 篇3
【摘要】旅游公共交通服务作为旅游公共服务的重要组成部分，对旅游产业的发展起着重要作用。调查发现，三亚的旅游公共交通服务还存在设施落后、规划不合理、供给模式单一与从业人员素质低等问题，分析总结三亚旅游公共交通服务供给的制约因素，提出三亚旅游公共交通服务提升的对策。
【关键词】旅游公共交通服务；游客感知；提升对策
一、绪论
2012年6月11日，国家旅游局印发的《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》提出加快旅游公共信息服务体系建设、加快旅游安全保障体系建设、加快旅游公共交通服务体系建设、加快旅游惠民便民服务体系建设、加快旅游行政服务体系。然而，目前我国的旅游公共服务体系建设远远滞后于旅游产业的发展速度，极大程度阻碍着旅游产业的可持续发展。
针对旅游公共服务这一论题，国内外学者均有不同的研究成果。Jennifer Reilly， Peter Williams， Wolfgang Haider（2009）提出旅游交通是旅游产业价值链的重要环节之一[1]。游客从旅游过程的初始到末端，都需要旅游交通来满足游客的出行需求，并且同其他旅游活动环节一起，为旅游产业链的正常运作提供保障和支持。Thompson K， Schofield P（2007）以大曼彻斯特为例，将旅游目的地交通服务质量与旅游满意度相结合，指出游客对旅游地交通的感知与态度对海内外游客的旅游体验及满意度有影响[2]。国内关于旅游公共服务的研究还处于基础理论阶段，各项体系并不完善，但不乏优秀的成果。李辉（2013）根据西安旅游公共服务的现状，综合分析旅游基础设施服务（主要为交通服务）、旅游公共信息类服务、旅游安全监测类服务供给现状，提出旅游公共服务存在的问题及优化路径[3]。李爽、黄福才等（2010）基于公共产品等理论，从旅游公共服务的服务对象、特性以及相关概念之间的区别等方面对旅游公共服务的内涵范畴、特征进行界定和探讨[4]。戴继锋等（2013）结合旅游城市的特征，从基本特征、时间特征、空间特征三个维度，分析三亚的城市交通现状及面临的挑战，提出三亚交通规划的方法[5]。由于三亚地理、地形的特殊性，传统的交通规划方法在三亚并不适用。在交通规划中，除考虑满足本地居民正常出行要求外，更要了解游客的感知判断，做好旅游公共交通服务建设。侯作前（2013）构筑了广义的完善旅游公共服务体系建设的完整制度，从多个方面对旅游公共服务体系建设做了系统规定，成为加快和提升我国旅游公共服务体系建设的重要保障[6]。胡洪彬（2013）从游客感知视角分析制约旅游公共服务供给的因素，提出推进旅游公共服务发展的路径选择[7]。
可见，旅游公共服务的研究成果中，对旅游公共交通服务的专项研究并不多。旅游公共交通服务是旅游公共服务的重要构成，更是游客在旅游目的地游程中必不可少的体验，同样反映了一个城市旅游业的发展水平与成熟度。三亚作为海南旅游业的排头兵，城市建设的基础相对薄弱，长期以来随着游客量的急速增加和城市规模的逐步扩大，城市交通问题日益突出，尤其是旅游旺季的旅游公共交通还存在软硬件方面的诸多问题。这与海南建设国际旅游岛的目标尚有一定的差距，所以，调查研究三亚旅游公共交通服务的现状及问题，提出改进提升的建议，有助于缓解三亚旅游公共交通服务的困境，逐步提高旅游公共服务水平，为三亚旅游业的持续发展赢得良好的市场环境和条件。
二、问卷的设计与实施
（一）问卷设计
调查旨在获得游客对于三亚旅游公共交通服务的感知结果以及关于旅游公共交通服务对旅游目的地重要性的认知。采用李科特5分量表，分别用5、4、3、2、1，分别代表很重要、重要、一般、不重要、很不重要。对于旅游公共交通服务性能的评价，则通过很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个标准分别设置数值5、4、3、2、1。问卷内容包括被调查者的人口统计特征、游客对于旅游公共交通服务的感知程度和对三亚旅游公共交通服务的感知程度等。调查共发放和收回有效问卷100份，对于问卷结果的统计分析主要采用SPSS软件。
（二）问卷调查
1.被调查者人口统计。调查样本的统计显示，女性比例占到62%，调查人群的年龄在21-30岁的接近一半，学历在本科及以上的占46%，月均收入水平分布基本持平（集中在2000到5000的区间），职业则以学生、公司职员居多。
2.旅游交通工具的选择及影响因素。调查显示，有75%的游客选择乘坐公交出行。其次是出租车，占到14%，摩托车、自驾车、自行车的比例相对较少，合计仅占11%。影响游客选择交通工具的原因中，便捷占40%，安全为32%，费用占到14%，舒适、时间、整洁等几项相对较少。以选择比重最大的公交为例，很多人选择的原因是在能保障个人安全的基础上，公交的性价比高，费用低，可以被广大群众所接受。
出租车、公交车和自驾车相对于其他交通工具而言，具有良好的可进入性，但是考虑到费用和是否便捷等原因，绝大多数游客并不会选择自驾出游。安全问题也是游客在旅行中关注的重点之一，出租车、公交车和自驾车基本可以满足安全的要求。其次是费用方面，在保障便捷和安全的前提下，若对时间的要求不是十分迫切，费用将直接影响游客的选择。在旅游路线上，考虑到旅游城市本身的性质，偏远的景点也会有公交到达，而出租车的费用却不是多数人可承担的。以大小洞天为例，从市中心到大小洞天，公交的费用大约在10元左右，而出租车的费用大约在150元左右，相差颇多。
三、旅游公共交通服务存在的问题及原因分析
（一）基础设施落后，配套不完善
在旅游公共交通服务体系中，能否提供便捷、经济、舒适的旅游交通，是保证游客满意的前提。三亚在交通设施方面，景区之间缺乏便利的交通、且班次少，停车位明显不足。不仅如此，交通工具的数量在旺季明显不足以承担庞大的人流量。另外，对于自驾车的配套设施也严重不足，对于路况等信息的发布、汽车旅馆的建设和紧急救援等诸多方面，仍有待解决和完善[8]。调查显示，游客对于旅游公共交通服务的方便性、快捷性、经济性、舒适性、数量的充足性、标示的清晰准确、准点准时、班车频率与发车时间几项性能的期望值均值分别为4.53、4.43、4.16、4.11、4.2、4.18、4.28、4.24；对于三亚的感知程度则分别为2.99、2.86、2.44、2.67、2.7、2.83、2.68、2.72。三亚现有的旅游公共交通和游客的心理期望之间还存有较大差距。endprint
（二）交通规划不合理，旺季需求难满足
对旅游城市来说，良好的可进入性是保持旅游产业持续高速发展的先决条件。这对交通的合理性规划提出了较高要求，既要保证现有人口的正常需求，又要保证在旅游旺季，游客和常住居民的顺利出行。交通规划方面，游客的期望值为4.1左右，而游客实际感知的程度仅有2.7。同时，在访问中，很多游客反映在旺季打车难、坐公交挤等问题，由于很多路段仅为双车道，对于自驾出游的游客来说，面对交通拥堵的情况，只能表示无奈。由于三亚路网规划建设较为落后，加之配套设施不足和司机不文明驾驶，给三亚交通带来了巨大压力，主要路段堵车现象非常严重。
（三）环境差，费用高，从业人员素质偏低
旅游公共交通的整洁与安全也是影响游客满意度的因素。调查发现，对于三亚旅游公共交通服务的整洁性和乘车治安的安全性两项，得分分别为2.63、2.82。访问中，很多游客看到或是遭遇在人群拥挤的公交车上有人行窃的迹象，这让很多游客出行忧心忡忡，叫苦不迭；另外，公交交通工具的卫生状况堪忧。对于三亚旅游公共交通的经济性，游客的感知程度为2.44。游客反映，出行的成本偏高。在三亚出行的费用，甚至超出很多大城市，无形中给游客造成一定的经济压力。对于从业人员的服务态度，游客给出的评分为2.24，而游客的期望值则为4.36。蛮横、不亲切、不热情、素质不高，是游客对于三亚旅游公共交通服务从业人员的反映。
（四）供给方式单一，社会认可度低
造成旅游公共交通服务供给不足的原因，除三亚作为热带海滨旅游城市特殊的季节需求外，还有一个重要原因，就是供给主体单一。现有供给方式是以政府供给为主，但是单靠公共财政投资，难以满足现有需求。在三亚，由于现有车辆的供应难以满足游客的需求，一些黑车在市面猖獗，也从侧面反映出现有交通体制不健全等问题。
社会认可度方面，三亚的旅游公共交通一直不为人所津津乐道。首先是堵车问题，据游客反映，在高峰期的重点路段，堵车几十分钟甚至1小时；与其他旅游城市相比，交通工具相对脏、旧，无三亚特色；相关工作人员态度蛮横，整体印象不佳；智能化服务较为落后。游客对于旅游公共交通服务对旅游产业发展的重要性的感知程度为4.28，而对于三亚旅游公共交通的满意程度仅为2.46。
存在上述问题的原因主要有：（1）政府对旅游公共交通服务的偏好性选择。政府作为旅游产业的决策者、提供者和宣传者，在旅游产业的发展进程中作用重要，大至政策法规，小至推广宣传。在旅游产业市场化的进程中，容易出现由于旅游管理的市场化，部门行政人员慢慢丧失其应有的价值取向和既定准则的现象，进而导致在旅游公共交通服务上的偏好性选择。一方面，在旅游公共交通工具的供给中，轻视环境和社会承载力的影响，将现有旅游资源的经济效益放在首位，从客观上导致游客坐车挤、打车难等问题的出现，对现有自然环境和社会环境也造成了一定的影响和破坏。另一方面，三亚的基础设施建设和交通规划还在延续传统思路。作为旅游城市，交通需求的快速增长给现有交通体系带来巨大压力。另外，政府部门过于注重硬件设施的建设，进而在软件服务上，不能符合现有旅游市场的要求，从业人员服务水平不高，监管不严，奖惩措施不明确，培训不到位等问题相继出现，极大影响了游客对旅游公共交通服务的满意度。（2）法制体系不健全，职能部门能力有待加强。随着海南国际旅游岛建设的推进，游客在交通指引、信息查询等方面的需求逐渐增多，从客观上，对现有交通法制体系和旅游管理部门的能力进行考验。目前，我国旅游相关法律体系和制度体系的构建相对滞后，单就旅游公共交通服务而言，基本是以现有交通法律法规为准则进行管理，缺乏更高层次、针对性更强的法律依据。另外，现有旅游公共交通市场过于散乱，市场欺客、载客等现象时有发生，严重影响了旅游城市的形象。从旅游管理部门角度看，由于缺乏对旅游公共交通服务的明确定义，在涉及职能分配和管辖范围上，容易造成管理的交叉重叠，责任的不明确。随着科技进步和大众对旅游过程的重视，对旅游管理部门工作人员的业务水平和专业水准，提出了更高的要求。（3）缺乏社会参与力量。政府作为旅游公共服务的主导者，在旅游公共交通服务中发挥着重要作用，但是随着旅游需求的多样化，政府已不可能独自承担所有职能，解决所有问题。因此，这就要求政府充分调动社会资源，参与旅游公共交通服务供给，以实现服务的最优化。然而，目前三亚的旅游公共交通服务的社会化程度偏低。很多行业组织并未真正起到其应有的作用，例如协助、监督等，容易造成供给方式和供给主体单一等现象，进而导致游客的利益受损，降低旅游满意度。
四、提升三亚旅游公共交通服务策略
（一）合理规划交通线路，完善基础设施配套
交通线路的规划布局应结合城市长远的发展规划与布局，充分考虑游客和本地居民的出行方便，尤其是旅游旺季的交通需求。作为滨海旅游城市，三亚的旅游景区主要分布在几个相对集中的区域，为方便游客来往于不同景区之间，应增加游客来往景区之间的车辆和班次。交通工具方面，适当增加旅游旺季的出租车数量；开通更多的公交线路，确保旅游旺季本地居民的日常出行畅通。同时，完善旅游公共交通的配套设施和及时发布路况信息，例如增加停车场的车位、设置公共交通标识、多渠道共享交通路况信息等。
（二）创新旅游公共交通服务供给方式
除了旅游公共交通的硬件基础设施，旅游公共交通的信息服务对游客出行同样重要。传统的旅游公共交通信息服务多有交通主管部门提供，而随着信息技术的应用普及，旅游公共交通信息服务也应创新供给方式，通过电子触摸屏、二维码扫描等功能，让游客实时了解出行信息，并对旅游公共交通服务做出评价和信息分享[9]。同时，政府应采用合理的反馈机制和鼓励制度，通过诸如优惠景区门票、免费参观景点等措施，鼓励游客和市民加入到旅游公共交通服务建设的队伍中。
（三）转变政府职能，优化旅游公共交通的消费环境endprint
为使三亚旅游公共交通服务符合三亚旅游整体形象，并能最大程度满足游客需求，政府部门应将角色转变为服务型。并引导社会力量参与到旅游公共交通服务的建设中，优化旅游公共交通的消费环境，规范整顿现有交通市场，确保游客出行消费放心。加强对旅游公共交通从业人员的培训，提升他们的综合素质和服务水平。同时，美化旅游交通工具的内外环境，创造文明卫生的交通环境，进而提高游客的满意度。
五、结束语
三亚的旅游公共交通服务备受游客诟病，就此开展调查研究，对提升三亚的旅游公共服务水平和树立三亚良好的城市形象具有积极的作用。但由于调查样本的规模相对有限，影响到分析的精确度；另外问卷题目的设计还缺乏更为深层的内在联系。后续研究应关注不同利益主体对旅游公共交通服务的态度，而不仅仅是游客的感知；同时，需结合特定的分析方法或模式，优化问卷的题目设计，增加调查样本量，并对旅游公共交通服务的调查结果进行深度的理论分析。
参考文献：
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旅游服务平台调查报告 篇4
中消协曾在2015年联合部分省市消协开展的旅游服务体验式调查，在广大消费者、各界媒体、政府有关部门、地方政府的高度关注和支持下，很多重点披露的问题得到了快速处理。今年2月，为进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者权益等突出问题，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》。为配合国务院通知要求，进一步加强对旅游市场的社会监督，督促政府及有关部门强化市场综合监管，让广大消费者享受安全、放心、舒心的“十一”黄金周旅游市场环境，中消协在今年8-9月针对2015年体验调查中问题相对集中的30条旅游线路进行了再体验活动。
本次再体验活动由来自14个省级消协组织及专业调查人员组成的60名消费维权志愿者具体实施。根据再体验调查设计，要求体验员借助相关专业设备，获取视频、录音、照片等图文影像一手资料，既要就2015年的老问题进行对比调查体验，又要发现和记录旅游服务中的新问题。
景区、导游服务有所改善
导游是整个旅游过程的主导者，伴随游客整个旅游行程并提供服务。在本次调查中，体验员为导游服务评分74分，明显高于去年调查该项评分(68分)，且有61.7%的体验员对导游的服务表示肯定，集中体现在导游讲解、态度和突发情况处理等方面。
比如，91.7%的体验员反映导游讲解仔细清楚。从讲解内容看，既包括景点、见闻、典故等，也包含当地饮食注意事项。此外，在进入景区前，导游还会着重提示其中可能存在的消费陷阱。
在导游态度方面，仅有5%的体验员反映有导游对游客恶语相向的行为，且恶语并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般发生在游客晚到或导游推销自费项目被拒绝后，如“出来旅游都是这么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的导游言辞激烈、态度恶劣情况相比，已经大为好转。
作为服务提供方，景区服务也大幅改善，35.1%体验员在景区服务中发现值得肯定的方面，集中体现在便民设施和安全举措上，比如部分景区内设有免费直饮水、方便游客随时取用，部分景区设有哺育室，可以供带婴幼儿游客使用。
合同不规范问题突出
虽然旅游法一直强调合同才是保障权益的关键，但市场上依然存在不签订合同现象。10%的体验员表示，旅行社未与之签订合同，而是以网上确认单、电子行程单、出团单替代合同。
在合同内容方面，同团不同价、信息含糊和用语不规范等问题依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的体验员表示，合同中不包括详细的住宿信息、交通信息和餐饮信息等。
随着网络的发展，通过互联网查询旅游线路报价乃至下单已是游客的常态。但部分旅行社利用线上线下信息不对等，在官网发布低价信息诱骗消费者，涉嫌虚假宣传。
调查显示，27.3%的`体验员反映旅行社官网上显示的信息与旅行社工作人员告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于价格，即官网显示价格低于工作人员告知价格，16.7%的不一致在于线路规划。对此，旅行社工作人员要么以“系统未及时更新”为理由推脱，要么直接声明“一切以旅行社提供信息为准”。
强制消费依然存在
去年的调查中，违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境恶劣等五大违规现象极其严重。今年重走30条线路，这些问题依然存在，其中强制消费、导游拿提成和商品售价高等问题尤为突出，导致今年购物部分评分由去年66分降低至64分。26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物。11.7%的体验员明确表示导游强迫参加自费项目，41.7%的体验员反映导游反复推销但未强迫。还有35.0%体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况。
从强迫手段上看，除了去年发现的软磨硬泡、诱骗、威胁、强制搭售等惯用方式，今年调查又发现了诸如利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费“新招数”，实际上换汤不换药。此外，部分线路体验员还发现存在导游检查游客购物小票的现象。
针对导游问题频发，同程旅游副总裁李志庄表示，旅游界可考虑引入游客对导游的评价机制，倒逼服务质量提高。在同程旅游上，用户如果预订自营产品，可通过导游评价系统为带团导游打分，这将成为决定导游考核结果的重要指标，任何有过违规行为的导游人员都无法进入同程的供应链体系。
餐饮服务卫生堪忧
旅游期间，游客一日三餐均要在外解决，餐饮服务是旅游体验中重要一环。与去年餐饮部分60分相比，今年体验员对餐饮评分61分，主要问题是餐饮与合同承诺不一致、团餐不卫生和拒开发票等。
让游客闹心的是，部分团餐不仅吃得不好，连基本的餐饮卫生都成问题。如北京—海南(北京新都国际旅行社)线路中，团餐吃到“带毛肉”。有游客表示，在五台山吃团餐的云台饭店“脏乱差”。
值得注意的是，在体验过程中，体验员对团餐、自费用餐点均提出开发票需求，但40%体验员在旅途中遭遇了餐厅拒开发票现象。
除了吃，住宿也是旅行体验的一个重要环节，影响旅行过程的整体感受。本次调查中，25.5%的体验员表示其所住酒店的档次与合同中承诺的不一致，另有四分之一认为酒店的价格与其地理位置、档次、服务水平不一致。
中消协副秘书长栗元广表示，建设安全舒心的旅游消费环境有赖于旅游目的地城市管理者、政府有关部门及旅游从业者大力提高管理水平和服务能力，对于屡教不改、问题频发的旅行社、旅游从业人员、景区及周边、餐馆、酒店、购物场所，进行严肃查处。
本次再体验结果显示，部分线路在导游、购物、餐饮、交通和景区等方面服务有明显改善。如，一些导游会善意提醒“消费陷阱”，遇有突发情况能热心提供帮助;多数体验员反映商品质量总体尚好，景区售卖物品能明码标价;大部分体验员反映团餐量足有特色，交通工具与合同承诺一致;不少体验员反映一些景区设置了便民设施，安保举措有所加强，等等。然而，令人遗憾的是，一些2015年体验中发现的如违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境卫生问题等，在本次再体验的30条线路中相关问题依然存在。主要问题有：一是更改线路、承诺不兑现、黑导游依然存在，35.0%的体验员遇到更改路线的情况;二是使用“当地×星”、“准×星”等模糊用语，入住“星级”酒店变成普通家庭旅馆，23.3%的体验员表示其所住酒店的档次与合同承诺不一致;三是存在司机边开车边打电话、大巴安全带缺失或损坏等安全隐患，部分景区及周边存在出租车不打表或打表加价等高价宰客现象;四是景区客流量控制不到位，环境卫生有待改善;五是强制购物换“新招”，一些导游及从业人员利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费者购物。从本次再体验总体情况来看，购物环节问题依然较多，特别是在强制消费、导游回扣等方面发现的问题相对突出。除此之外，其他如旅行社开发票索取税点、官网价格与实际价格不符等情况也较多。
旅游服务与管理专业可行性报告 篇5
开设旅游服务与管理专业可行性报告
旅游业是国际公认的朝阳产业和无烟工业，是一项具有推动社会进步、经济发展、文化繁荣和环境保护四大功能的现代化综合性产业，其对社会经济发展带动效应显著。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地和第四大旅游客源国。在国务院在开的全国旅游发展工作会议上，明确提出了到2020年把我国建设成世界旅游强国的奋斗目标。为实现这一宏伟目标，据世界旅游组织和国家旅游局预测，中国未来十年，每年将增加旅游从业人员一百万人，而各院校每年仅能提供十万名旅游服务与管理专业毕业生，旅游服务人才、特别是能从事旅游服务第一线岗位的中等职业技术应用型人才紧缺，这为旅游服务与管理专业人才提供了充分的就业机会和广阔的发展空间。
一、专业名称
旅游服务与管理专业
二、专业设置的原则
（一）专业的设置、调整，原则上遵循教育部颁发的《中等职业学校专业目录》和《关于中等职业学校专业设置管理的原则意见》，依据二十一世纪我国社会经济发展状况，旅游市场建设情况，人才需求的情况，积极稳妥地设置、调整专业，进一步完善学校学科专业建设，以满足旅游业发展的人才需求。
（二）专业设置突出科学性、发展性原则，满足学生、专业、学校可持续发展的需要。结合旅游业发展的人才需求，以市场的实际需要为导向，以职业岗位为依据，突出对学生实践能力和创新能力的培养。树立现代职业教育教学观念，优化课程结构，改进教学方法，促进学校各项资源的合理配置，形成有工校特色的旅游服务与管理专业职业教育和人才培养模式。
（三）专业设置的遵照教育部及旅游行业制定的相关专业设置标准，业务规范的基础上，依据以“能力培养为中心”并注重全面素质教育的教育教学模式，完善该专业在本校已具有的硬软件条件，完成旅游服务与管理专业的理论和实践教学研究，师资队伍建设。
二、专业设置的必要性
实施职业学校基础能力建设工程，提升职业院校特别是中等职业学校的办学水平，大力培养技能型和应用型人才。健全人才培养、引进政策体系。加强旅游教育培训，全面提高旅游及相关行业从业人员的文明素质和服务水平。这充分说明发展旅游职业教育，不断地提高旅游从业人员的素质，在旅游行业中的重要性和紧迫性。旅游人才教育工作必须适应新形势、适应新变化、适应新要求，创新旅游教育和人才培养机制，努力培养旅游业所需的各类人才。
近年来，随着我省旅游业的持续、快速发展，旅游从业人员的总数有了较大的增加，但从总体上来看，旅游专业人才、尤其是能从事旅游及饭店企事业单位经营、管理、服务第一
线岗位的中等职业技术应用型人才十分匮乏，服务质量和管理水平难以得到明显提高。因此，强化旅游服务和管理人才的教育与培训，造就一支高素质的旅游服务和管理人才队伍，我校“旅游服务与管理”专业正是培养这类人才的基地，它以培养能从事旅游业及旅游企事业单位经营、管理、服务第一线岗位的中等职业技术高素质服务人才和管理人才为宗旨，这无疑是最及时也是最受欢迎的。
三、专业设置的可行性
（一）良好的政策环境为“旅游服务与管理”专业的建设与发展提供了重要保障《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》中关于充分发挥海南的区位和资源优势，建设海南国际旅游岛，打造有国际竞争力的旅游胜地，是海南加快发展现代服务业，实现经济社会又好又快发展的重大举措，海南旅游业发展迎来了重要历史机遇。建设国际旅游岛，是海南旅游发展的基本目标。为加快旅游业国际化进程，全面推进旅游业开放，更好地指导海南国际旅游岛建设，第五届海南省政府第2次常务会议讨论通过《海南国际旅游岛建设行动计划》中明确指出要加快旅游人力资源开发。做好旅游人力资源规划，创新吸引人才的体制机制。积极营造吸引人、培养人、留住人、激励人的良好环境，使旅游人才在数量、质量和结构上都能适应建设国际旅游岛的目标要求。加强旅游职业教育。增加对旅游职业教育的财政投入，充分发挥高等院校在旅游职业教育方面的作用，坚持院校培养与在岗培训相结合，本地培养与外地引进相结合，加快培养能从事旅游业及旅游企事业单位经营、管理、服务第一线岗位的高素质服务人和管理人才。《海南省中等职业教育“十二五”发展规划》指出，海南国际旅游岛建设上升为国家发展战略，迫切需要培养数量充足、结构合理的高素质劳动者和技能型人才，尤其是旅游服务与管理方面的技能型人才。大力发展职业教育，既是当务之急，又是长远之计。只有大力发展职业教育，才能真正服务好教育强省的战略决策，才能真正服务好海南国际旅游岛建设对人才的渴求。
（二）完善的基础条件为培养高素质旅游服务与管理人才提供专业保障
海南省工业学校实行多形式、多层次办学，与加拿大联邦技术学院、华中科技大学、华南热带农业大学等签订厂联合办学协议。被教育部列为国家级重点中专，华中科技大学在该校成立“华中科技大学网络教育琼南分院”，教育部教育管理信息中心设立“海南省工业学校远程培训点”，省人力资源开发中心设立“计算机应用技术通什培训基地”。是海南省人劳厅指定为“国家职业技能鉴定所”，是“全国计算机等级培训考试点”、“全国中专英语等级考试点”、“海南省特种作业人员培训中心”。
“旅游服务与管理”专业实践性强，要培养合格的、适应社会需求的专业人才必须给学生创造现实的学习环境，使学生毕业后能及时进人岗位角色。学校设有基础实训室（语音、形体、舞蹈及礼仪训练实训室等），主要解决旅游服务与管理专业人才的基础文化素养和基本技能的培养等问题；酒店管理实训室（设有酒店客房、旅游餐饮综合管理实训室），其目的是培养学生对酒
店服务与管理技能技。此外，还有模拟会计实验室、计算机中心，对实验室及计算机设施统一规划、集中管理，各类设施齐全、先进，能满足旅游管理专业的实践教学需要。另外，我校建成了技术先进、扩展性强、规模大的校园网，并与社会联网，形成了结构合理、内外沟通的校园计算机网络系统，建构了能满足教学、科研和管理工作需要的软硬件环境。在图书资料方面，我院拥有一座阅览、借书、计算机检索、收集于一体的综合功能图书馆，可满足旅游管理专业教学与科研对图书资料的需要。
（三）建立了校企合作的办学模式，转变了专业人才培养观念
自办学以来，学校一直在探索校企结合的培养模式，先后与多家旅游企业建立稳定的校外实践教学基地。通过校企合作的方式，选择具有一定规模和较高水平的旅游企业作为学生校外实习的基地，保证大量实践技能性课程的教学需要，使学生能在旅游企业一线真实的工作环境氛围中受到熏陶和感染，在实践中学习，掌握技能、提高能力，从而保证了专业人才培养的质量。同时，“校企合作”为教师提供了一个极好的舞台，教师深入旅游企业第一线，能及时了解和掌握企业高新技术的应用状况；能及时了解和掌握旅游企业对所需人才规格的要求；能把掌握的理论知识与实践更好地结合起来，提高自身技术实践素质。
海南省工业学校“旅游服务与管理”专业依托文笔峰、五指山，天涯海角、南山等景区和高星级旅游酒店以及其它旅游服务企业，能够将理论与实践紧密地结合起来，为培养旅游技能型人才、管理人才、营销人才、讲解员、导游员等创造条件。
（四）具备开办“旅游服务与管理”专业的师资条件
学校自成立以来一直极为重视师资力量的建设，每个学期都开展师资培训，积极鼓励教师深造，力求提高教育教学效果；注重实训教师队伍建设，制订了《海南省工业学校实训教师队伍建设规划》，通过选拔优秀大学毕业生、从企业引进高级技术人员，参加校内外培训等方式加强师资队伍建设。通过制订相关激励机制，鼓励专业教师到旅游企业挂职实践，提高专业教师的实践动手能力，参加职业资格证书（高级工、技师、高级技师）考证，培养了一批理论扎实、实践丰富、踏实进取的师资力量。鼓励和要求教师参加旅游机构、集团、企业的技术、制度改革和创新课题研究，提高教师的社会服务能力，形成了一支教育理念新、教学效果好、实践能力强、师德高尚、爱岗敬业的“双师型”教师队伍，整个师资队伍年龄结构、职称结构合理。所以，我校在筹建旅游服务与管理专业过程中，己配备了一支学术功底扎实、治学严谨、整体水平较高，能胜任本专业教学科研的教师队伍。
四、人才需求预测情况
随着海南国际旅游岛建设和旅游业的迅速发展，今后海南将努力把以旅游业为龙头的现代服务业逐步发展成为海南经济的主导产业，承担支撑国际旅游岛建设的重任。海南旅游要转型升级，国际化要达到世界一流水平，海南旅游巨大的发展空间和海南国际旅游岛建设，对旅游人才形成旺盛的需求。
根据国际旅游岛建设目标要求，对2015—2020年海南省旅游从业人员预测。到2015年，旅游管理、营销、服务和产品开发的国际化水平显著提升。旅游业增加值，占地区生产总值比重达到8%以上；第三产业增加值占GDP比重达到47％以上，第三产业从业人数比重达到42％。按照旅游经济增长指标每年8%的增长速率，根据传统的递增办推算和预测，2010年,旅游人才需求量将达到194172人;到2015年,旅游人才需求量将达到285304人。
到2020年之前，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成亚洲一流、世界著名的海岛休闲度假旅游胜地。旅游业增加值占地区生产总值比重达到10%以上，第三产业从业人数比重将达到52％。到2020年, 旅游人才需求量将达到419205人。现有的旅游教育资源已经远远不能满足未来全省旅游业发展对旅游人才的需求，加之旅游教育具有一定特殊性，特别是实训条件的不足，更导致了旅游人才培养的总量和质量的严重不足，亟需进一步完善培训设施，创新培训模式，拓展培养方向，加大培养力度。因此，我校通过整合教学资源，开办“旅游服务与管理”专业，培养能从事旅游企事业单位经营、管理、服务第一线岗位的中等职业技术应用型人才，符合海南国际旅游岛建设发展的要求。
五、学制
应往届初中毕业生或相当于初中毕业文化程度，学制为三年。
六、专业培养目标及人才规格
（一）专业培养目标
本专业通过理论知识教学与实践环节的训练，培养能适应我国经济和社会发展需要的德、智、体全面发展，富有创新意识和开拓精神，具有现代旅游企业经营管理基本理论和知识，了解相关的法律法规，具有一定的外语计算机应用水平，具有较好的语言表达能力，能从事旅游及饭店企事业单位经营、管理、服务第一线岗位的中等职业技术应用型人才。
（二）专业人才规格
本专业毕业生主要面向旅游企业培养具有一定的语言思辨能力、外语表达能力，能进行接待服务和业务沟通；具有运用计算机进行业务操作的能力、有旅行社外联、计调、文秘、票务等方面的知识和技能；具有良好的服务意识和较强的应变能力、能胜任导游和旅行社基层管理的能力。培养学生具有继续学习和适应职业变化的能力，在今后的学习、工作中继续提高的能力，运用所学知识分析问题、解决问题的能力；掌握本专业的各项技能，具有较强的实践动手能力、吸收和应用新知识的能力。
六、专业课程、职业资格证书及就业方向
（一）专业课程旅游心理学、导游基础知识、中国旅游地理、导游口语技巧、旅游政策与法规、导游业务、旅游英语、旅行社管理实务、旅游市场营销、旅游与饭店会计等。
（二）职业资格证书学生在本专业学习过程中，要求取得计算机字表处理证书和全国导游资格证书；鼓励学生考取全国计算机等级一级证书、中级餐厅服务员证和中级客房服务员证。
（三）就业方向主要面向旅行社、旅游景点、各类展览馆等旅游企事业单位，从事导游或旅游企业基层服务与管理工作。
海南建设国际旅游岛，是海南旅游职业教育发展的历史性机遇和重大的历史使命。为海南建设成为世界一流的热带海岛度假胜地提供坚实的、高素质的、实用型和应用型的专业旅游服务与管理人才支持是海南省工业学校作为国家级重点中职教育单位肩负着的重大责任和历史使命。
旅游服务平台调查报告 篇6
旅游服务与管理专业自评报告
易县职教中心
一、学校基本情况介绍
易县职业技术教育中心，现校园占地120亩，建筑面积4万平方米。现有在校学生2800多人；1幢教学大楼；41间教室多媒体信息点安装到位，可进行多媒体教学；有1幢实训、实验大楼内设有60个实训室、实验室和实习车间，现有仪器设备1000多万元。图书馆各种文化、专业图书7万册，报刊杂志83种；已建成10兆宽带校园网。现有专任教师180人，其中具有高、中级职称教师93人，双师型教师占专业教师的78％。旅游服务与管理专业设置于1992年，现有教学班6个，在校生300人。经保定市劳动和社会保障局批准，学校于2000年成立职业技能鉴定站，并成为易县最大的职业技能鉴定站之一。可对餐厅服务员、客房服务员、计算机系统操作工、维修电工等工种进行中、初级技能鉴定。旅游专业2012年毕业生90人，全部取得了相应的中级工职业资格证书，其中45名同学考入大学以外，其余全部就业，2013年，旅游专业毕业生102人，全部取得了相应的中级工职业资格证书，就业率达96％。
二、办学思想端正，培养目标明确。
学校全面贯彻党的教育方针，坚持 “以服务为宗旨，以就业为导向，以技能为核心，以素质为根本，以改革为动力，以开放求发展” 的办学指导思想，坚持以“立高尚人格，学高超技艺”的办学理念。围绕“内强素质，外树形象，以德治校，以质立校”的办学方针，把学校办成集职业教育，短期培训为一体的专业龙头学校和职教中心，逐步向国家级特色专业学校方向发展。
易县经济发展的产业取向是积极发展现代高效农业，加快发展生态旅游产业和现代服务业，努力打造京南生态旅游强县。旅游产业是朝阳产业，产业链长，吸纳就业人员多。目前，易县的旅游资源丰富，具有清西陵、狼牙山、易水湖、云蒙山、等丰
富人文旅游景观和自然旅游景观。目前，该专业在校生300人。专业连续举办了20年，近五年累计毕业生500余人，年培训在职人员200余人次，为易县的经济建设和社会发展做出了积极贡献。同时，该专业在本地及周边地区职业教育领域中较好地发挥了引领和示范作用。
我校不断深化教育教学改革，坚持以技能为核心，积极实施技能型实用人才培养工程，其专业紧紧围绕教学计划和大纲要求，加强基础理论课的教学和专业技能训练，全面推进素质教育，努力提高办学效益，使学校办学规模不断扩大，教育质量和办学效益不断提高。形成了“强化素质、一专多能、就业为本”的办学特色，实现了“人人有业，个个成才”的办学目标，兑现了学校向社会和学生家长的承诺，让学生学一门技术，谋一份职业，做一名合格劳动者。
三、办学形式灵活，规模日渐扩大。
我校坚持实行中职学历班、短期培训班，订单培养班等灵活多样的办学形式。招生人数逐年增加，办学规模在不断扩大。目前仅旅游服务与管理专业的人数就达300多人。
四、教学设施齐全，设备日趋完善。
学校坚持把培养学生实操技能作为教育教学重点。不断充实实训设备和规范实训教学管理。建有模拟客房实训室、模拟中餐厅实训室、形体训练室、标准客房实训室、多媒体教学平台等12个实训室。实训室总面积1600平方米，实训设备总价值达100多万元。还建立了长期合作的校外实习基地3个。各专业实验实训（实习）开出率达 100%。
五、教学管理规范，教研成果显著。
1、修订一系列规章制度，加强教学常规管理。相继出台了《教学工作常规》、《教师教学量化考核办法》等，教学常规管理落到实处，有效地规范和约束教师的行为，有力地促进了教师的工作热情和责任心。执行《教师教学量化考核办法》，体现以学生为主体的教学思想。每学期都通过教师教学情况问卷调查对教师进行考查评分，考核结果与教师年度考核、评先评优、职务评聘挂钩。引进激励机制，大大调动了教师教学工作的积极性。
2、教学文件管理规范。教务处对教学文件配有专人负责、专柜放置。各项文件齐全，尤其是各专业实施的教学计划、理论课教学大纲、实验实训教学大纲或任务、指导书齐全、规范，审批手续完备，执行严格。
3、加强实践性教学，提高学生动手能力。教学充分体现以综合职业能力为本位的教学思想，突出技能训练。一是加大实训室的建设力度，实现教学手段多样化，保证了学生校内实习的需要。二是建立校外实习基地，满足实践性教学的需要。
4、教研组活动制度化。我校根据专业课程实际，设有各专业教研组。由教务处负责指导开展工作。制定有具体的工作制度，每学期有计划、有总结。教研组按时开展活动，教研活动有专题教研、集体备课、到兄弟学校交流等。
5、加强师资队伍建设，把提高教师素质放到突出位置来抓。把培养和造就一支高素质的师资队伍当作学校长远发展的战略目标常抓不懈。注重教师的培训和再教育。教师利用暑假轮流到企业顶岗实操，效果显著。
<1>加强师德建设，提高教师的道德水平。一是教师学习制度化、经常化。每年都根据德育工作计划安排教师的学习，特别是组织教师认真学习《教师法》、《职业教育法》、《教师职业道德规范》等法规和教育理论，使教师树立正确的教育思想和教育观念。二是学校把师德作为教师考核、职务评聘、评先评优的重要内容，由教务处根据学生评议进行综合考核。三是通过参观、学习和交流，影响和带动教师加强学习，提高修养，不断增强教书育人的自觉性和责任感，牢固树立爱岗敬业、为人师表的良好风尚。
<2>鼓励教师参加自学，提高学历水平和学科理论知识。要求未达到规定学历的教师要限期提高学历。对达到本科学历、自修本科第二学历、读研、晋升高级职称的教师均实行奖励。该办法实施以来，学校95%教师晋升本科学历，50位教师晋升高级职称。还制订了切实可行的教师培训计划。近年来，参加国家级、省级、市级骨干教师专业培训 60人，参加继续教育培训、专业在岗培训及本校集中培训多次，进一步提高了学校的教育教学水平和质量。对改善我校教师学历结构不合理的状况起到了促进作用，同时也使我校教师的进修培训规范化、制度化。
<3>实训教学管理科学、规范。我校制定了实训教学管理制度，并根据各专业实验实训大纲和指导书制定教学计划。对课程设计、实训作业、实验报告等工作组织完善，管理严格，考核标准明确，成绩评定办法健全，按章执行。
六、学生管理严格，就业服务到位。
学校坚持以素质为根本，确立“爱国主义教育、职业道德教育、行为规范教育、心理健康教育、法制教育、社会公德教育、学习目的教育、责任感教育、劳动教育、环保意识教育”等十个主题的系列教育，教会学生“学会做人、学会学习、学会生活、学会劳动、学会创业”，促进学生的全面发展和健康成长。为了培养更强的就业及创业适应能力，真正达到“发展专长，迈向成功”的目标。
学校坚持以就业为导向，重视做好毕业生的职业指导和就业推荐工作，建立了以就业指导处为主的“就业指导中心”，全面负责毕业生的职业指导和就业推荐工作。经过几年的努力，我校构建了当地、北京、天津、青岛等地区企业的定向就业网，逐步采用“订单教育”模式，根据社会需要对学生进行施教，深受用人单位的欢迎。我校毕业生100%上岗就业，并能走上对口专业的工作岗位。
学校充分发挥《职业道德与职业指导》、《就业指导与创业教育》课程教学的主渠道作用。按照教学计划，开齐课程，开足课时，通过各种形式培养学生的职业意识、职业理想、职业道德和创业意识。学校毕业生普遍一专多能，深受用人单位欢迎，毕业生初次就业率一直保持在 100%。许多毕业生已成为各行业的业务骨干，或担任领导职务，或自己办实业。
七、坚持改革创新，强化内部管理。
1、坚持面向市场办学的原则，加强专业建设。围绕面向市场需求多渠道办学是我校工作的整体思路。我校着重抓好专业改造和开发工作，寻找联合办学之路。
2、办学模式改革。几年来，我校推行“订单教育”，“工学结合”等办学形式。与北京、天津、青岛等地区企业建立输送毕业生的关系，确保学生学有所用，对口上岗。并利用暑假组织学生到企业顶岗实习，为贫困学生提供了完成学业的“绿色通道”，深受学生及家长的欢迎。
3、改革课程的设置。我校结合就读学生在校时间及文化基础参差不齐的特点，经过深入系统地改革，使学生产生更浓的学习兴趣，有更多的时间，更浓的学习兴趣来学习文化知识与专业技能。
6、教学方法改革。针对职业学校教育的任务，我校打破常规，试行“并行式”课程模式的教学改革，改革传统的课程（理论+实践）组合形式。形成“实践——认识——再实践——再认识”的循环往复过程的技能型教学模式。积极创造条件，鼓励教师进行启发式、案例式、讨论式教学方法，减少灌输式、填鸭式，处理好教师与学生、教与学的关系，多给学生留下思考探索的时间和空间。
八、发挥积极作用，向质量要效益。
近十年来，我校毕业生的学习成绩合格率都在98%以上，100%获得技能等级证，历年毕业生就业率达100%，毕业生供不应求。由于毕业生综合能力强，在各个企业中享有良好声誉，大部分学生成为企业的技术骨干。还有很多毕业生自主创业，收入可观，颇有名气。
九、巩固评估成果，加快发展步伐。
通过此次自评检查，学校将不断改善教师学历结构，加快教学改革步伐，提高教
育教学质量，深化学校内部改革，不断扩大办学规模，在现有特色上再出新意，在已有成绩上再铸辉煌，努力提升学校的核心竞争力，把学校建设成政府放心、群众满意、人才辈出的校园。
旅游服务平台调查报告 篇7
在日益激烈的市场竞争和游客消费观念转变的条件下, 没有满意的游客就没有稳定的客流, 就没有旅游景区的核心竞争力, 景区的满意度是提升景区影响力的重要因素之一。为此选择了常州最具有代表性的天目湖旅游景区进行景区服务质量满意度调查的实证研究。
1 天目湖景区旅游服务质量满意度调查的统计分析
设计的调查问卷由12个问题组成, 涵盖了游客基本信息和游客满意度指标分析二个方面, 发放150份调查问卷, 回收141份有效问卷, 回收率达到94%, 符合抽样调查研究。
1.1游客的基本信息分析
1.2游客的满意度指标分析
从统计数据上来看:来天目旅游的客人没有明显的性别差别, 年龄方面中老年群体偏多, 占70%, 月收入在5000元以上的客人占到50%, 来天目湖景区的客人购买能力较强。大部分客人来自江苏省及周边城市, 第二次来过天目湖景区的客人占了68%, 一方面是天目湖景区比较大, 能够吸引回头客, 另外一方面说明客人对天目湖景区比较满意, 愿意再次来天目湖景区游玩。被调查的旅游者中对天目湖景区的总体满意度较好, 对天目湖旅行社服务、产品、导游、服务引导、宾馆饭店比较满意, 对旅游交通的总体印象一般。
下面针对满意度指标中评价一般和不满意的部分进行原因分析。
2 天目湖景区旅游服务质量满意度存在的问题
2.1 天目湖景区旅游交通
天目湖景区有一半的市场是属于散客市场, 自驾车来景区游玩的较多, 这给景区的交通带来压力。特别是通往御水温泉景区的道路上, 节假日道路不畅和客人拥挤。景区内和通往景区道路的路标设置偏少, 安全提示与安全保障是景区的重中之重, 旅游交通秩序混乱, 容易导致旅游纠纷, 降低客人的旅游开心度。
2.2 景区服务人员服务意识不够强烈
景区内的服务人员服务意识不强, 在服务方面缺少主动性, 与游客缺少交流和沟通, 更缺少个性化及人性服务。服务态度过于口头话, 没有落到工作的实处。在游客拥挤、等待时, 服务人员没有及时给予安抚, 舒缓游客的心情。
2.3 温泉景区的旅游产品较单一
温泉景区的旅游产品比较单一, 多为小吃、饮品之类的商品, 且种类不丰富多样, 不能满足各个年龄层次和消费层次的游客的需求。另外, 温泉景区几乎没有适合小孩子游玩的旅游商品, 且价格也比较贵, 以致很多游客无力消费。
2.4 食品品种单一和定价高
景区游客用餐方面存在一些问题, 首先景区餐厅的菜肴样式单一, 品种较少, 而且价格比较高, 有不少游客选择自带食品来温泉泡汤游玩, 这样在景区内就餐的游客越来越少, 餐厅的作用不能得到充分的发挥, 其次, 景区内的餐厅只有一个, 在旅游高峰期, 导致游客中午无餐厅就餐或者排长队, 环境嘈杂、喧闹, 而前来景区游览的游客大多喜欢清静享受, 希望能花高价钱的情况下享受高档服务, 在清静的环境下安心就餐, 因此温泉景区的就餐环境不能满足部分游客游玩后边休息边就餐的需要。
2.5 景区缺乏针对性的营销策略
营销环节存在明显的缺陷, 调查显示, 在目前来天目湖旅游的游客中来自长三角地区的游客较多, 可以看出景区缺乏必要的广告宣传和网络推广, 也缺少具有针对性的营销策略。
2.6 御水温泉景区接待能力弱
御水温泉实际占地约40多亩, 室内外共有56个泡池, 一些游客对景区的泡池、公共休息、公厕等公共设施表示不满, 实际调查, 御水温泉泡池最多开放35个温泉泡池, 其中部分是常年无法开放的, 部分是维护重修的。在御水温泉景区游客对厕所设施表现出不满意, 40多亩的地域, 只有一个公共厕所, 游客对此表示明确不满态度。在旅游旺季时, 如国家节假日, 双休日, 黄金周等, 温泉景区人流骤增, 致使景区内人满为患, 尤其是老年人, 排队等泡汤的现象也很常见, 现场一片混乱, 毛巾、拖鞋随处可见, 影响了游客的旅游体验和满意度, 也使景区的管理工作难以进行。
3 天目湖景区游客服务质量满意度提升的策略
从调研结果可以看出, 天目湖景区在旅游环境、旅行社导游和宾馆饭店及旅游交通、安全维护方面总体上具有良好的优势, 景区应继续保持, 继续提高旅游服务质量水平, 为游客提供高品质的旅游体验和享受, 维护景区的整体形象。而针对一些游客满意度较低的一些方面, 我们尝试提出如下改进建议:
3.1 完善旅游道路状况
建议景区改进目前旅游道路指示牌的设施, 在转弯处安置提示, 信息要醒目、简洁、准确, 提高安全质量。可以考虑安排员工在各个边缘做好游客疏散疏导、游客分流等引导, 以达到秩序井然的效果。针对游客有时不是很清楚自己在景区中的位置和更多的游览选择, 景区可以增加“最佳游览线路建议”等内容, 尽量使游客不走回头路, 加大引导这样可以达到分流游客的目的。
3.2 增强员工的服务意识, 加强管理服务承诺
增强服务意识, 不断完善与提高服务质量, 是提升游客满意度的根本。景区需要站在游客的角度, 长期不懈的通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务, 全面落实十个一的政策, 具体实施起来可以先对景区工作人员进行现场培训及演示, 以增景区员工的服务意识。另外, 景区可以增加一些奖励机制, 以激发景区工作人员的服务积极性。
3.3 改善旅游者的用餐环境, 丰富景区食品的样式和种类
旅游景区的用餐环境是整个游览过程中的重中之重, 用餐环境的卫生、整洁, 可以给游客带来宾至如归的感觉, 景区应积极投入改善旅游者的用餐环境上, 建立游客便捷程度, 在适合的地方扩大餐饮部门, 做到用餐环境卫生标准化, 工作人员标准化、规范化。在增加食品种类, 菜品样式方面上, 景区可以聘请定制特色知名小吃、特产, 来满足不同游客的不同需求。
3.4 加大景区营销力度
景区在营销环节存在一定的缺陷, 没有将游客的需求和景区的旅游资源结合起来, 没有把游客的要求作为温泉景区的创意源泉, 缺少合理必要的营销手段。景区缺少响亮的、让人过耳不忘的宣传口号和标语, 可以请策划专家进行系统的设计和策划。景区应在此基础上加大宣传力度, 增强景区的影响力、让景区形象深入人心。在宣传方式方面, 景区可以利用各种广告宣传和销售推广, 如电视广告、广播、报纸、网络的宣传推广。景区也可适当做一些活动来回馈新老顾客, 如在溧阳市民中开展优惠政策, 先回馈家乡游客;景区可以在散客方面实行购买五张以上门票赠送一张门票的优惠政策。
3.5 景区可以设置一些方便游客的设施
景区可以增加一些免费的饮用水, 方便游客饮用, 这是游客泡汤结束后非常必要的。也可以安排一些员工对前来的游客提供线路安排、问讯服务, 帮游客解决问题, 让游客在游览过程中更舒心、顺心。对残疾人士和孕妇、母婴应提供更多人性化的服务, 让游客感觉宾至如归。景区可适当增加公厕数量, 增加特殊人群类服务设施的数量, 并设立更易识别, 更醒目的指示牌。温泉应对泡池的开放加大力度, 完善持久未开放的温泉泡池。
3.6 温泉景区应做好提示工作
温泉景区门票不包括两个项目:亲亲小鱼疗和矿砂浴, 因此景区售票人员在游客购票时应该做好相关提醒, 在泡汤时间及疗效方面做相关介绍, 在各个区域做相关提醒和说明, 温泉景区还可以在更衣室做些相关提示, 比如, 贵重物品的提醒, 相机及拍摄物品禁止带入、必须穿着泳衣进入温泉区域等等。
天目湖景区服务质量满意度的调查研究要持续进行, 通过动态把握旅游者对景区的需求, 适时调整景区经营的内容, 不断提高景区的服务质量。
参考文献
[1]方小燕.景区服务[M].上海:复旦大学出版社, 2011.
[2]伍慧玲.韶山红色饭游景区游客满意度调查问卷分析[J].河北旅游职业技术学院学报, 2010.
[3]张红英.无锡灵山景区游客满意度调查分析及对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报, 2009.
特供的旅游服务 篇8
笔者在对英国和澳大利亚等国的采访中发现，许多外国人开始对中国游客从“爱恨交加”转变为抱有好感、极力争取，各国开始通过消除语言障碍吸引中国游客，有些更盛赞中国人热情、有礼貌;笔者还发现，“中国化”的周到服务，悄然成为各国旅游热点争夺中国游客的不二法宝。就在今年春节临近前，各国政府与相关旅游机构都“蛮拼的”：放宽签证限制、美食佳酿游，甚至动用社交媒体竞争，用来招徕中国游客，千方百计地大力促销、提升服务，以争抢中国游客。
简化签证 政府出招“揽客”
对赴美的中国游客来说，签证一直是最大的障碍之一。值得一提的是，去年11月，中美两国宣布对对方公民延长多次入境签证有效期，赴美签证有效期最长10年，可以多次入境，这被认为是“激活”中国游客赴美的举措之一。
像美国一样，英国也一直在简化签证申请程序。2014年8月起，北京、上海、广州居民可申请“24小时超级优先签证”。英国旅游局中国事务总监罗宾说：“它是英国3～5天优先签证服务的补充，适合紧急赴英国的出访者。客户早上提交申请，最快第二个工作日就能拿到签证。”笔者1月26日赴英国，1月14日在广州签证中心提交申请，20日就拿到赴英签证，半年多次往返，这在从前难以想象。
正是为了“瞄准”中国游客，韩日印等周边国家都在简化对中国游客的签证手续。韩国旅游发展局告诉笔者，在广东，只要持有广州、深圳户口，首次申请赴韩也不会被拒签，而且不需缴纳保证金。
德国“中国出境游研究所”负责人阿尔特认为，各国简化针对中国的签证手续，是为了从不断扩大的中国市场分一杯羹。他说，他感觉2013年之前很多国家还未真正意识到中国游客的巨大能量;到了最近两年，好像突然间人人都意识到中国游客给世界旅游业带来的冲击。
备筷子、供热水 酒店勤“整改”
在澳大利亚凯恩斯“科隆尼亚度假村”，经理苏珊·林恩有着19年的酒店从业经验，与中国游客打了十几年交道。从当地机场开始，旅游设施都是英文、日文、中文三种语言。林恩表示，中国与日本一直是凯恩斯旅游业的支柱，“中国游客一直有强烈的出游愿望，看看中国汹涌出境的人潮就知道，逐渐走出去的中国游客在任何旅游市场上都是相当可观的。”
为了吸引中国游客，酒店的西式自助早餐还特意增加了白粥;不爱喝冰水的中国游客无须担心没热水，因为用于中国游客泡茶的热水以明显标识标注。为了照顾中国客人，酒店还提供筷子，拿筷子吃沙拉一点都不奇怪。更重要的是，酒店还聘请更多能讲中文的工作人员，贴出中文标示与地图。1月31日，笔者在酒店还看到了中文读报栏，贴着前几日出版的中国报纸。
面对中国春节，酒店也张灯结彩，挂上红灯笼，贴上春联，奉上春卷，让春节期间赴澳的中国人有“家的感觉”。土生土长的凯恩斯人苏珊表示，自己从小就知道中国年，每年也都会庆祝中国年。
“坦格玛露”是布里斯班的一座离岛，因傍晚时分海豚常聚浅滩，又被称为海豚岛。黄昏时分体验喂海豚，成为吸引游客的大卖点。该岛负责接待中国游客的华裔主管理查德·徐介绍，到海豚岛的中国游客占游客数量的30%，春节期间会上升到40%～50%。
其实，这只是众多国外酒店的一个缩影;通过消除语言障碍吸引中国游客，一直是海外旅游目的地的“整改方向”。得益于中国游客的井喷，很多国外酒店都开始在“中国化”上下工夫——推出中式订制、银联支付、中文旅游指南手册、网站增中文介绍、管理服务中文化、饮食中餐化、菜单中文化……
中国游客“撑起”生意一片
中国游客走向世界，为世界各旅游目的地带来了丰富的旅游收入。根据国际旅游行业的最新预测，自2009年起，国际旅游消费额每一年都在以超过12%的速度增长，来自新兴市场国家如中国的游客贡献巨大。
布里斯班市中心的MECURE BNE酒店营业多年，生意一直很旺。大厅悬挂的一幅长城装饰画，旁边的粤式早茶店广告与指示，显示这里是中国游客的“驻点”。前台接待员弗兰斯说：“酒店之所以有这么多‘中国元素’，当然是因为中国人多，每天4～5个团的中国游客前来住宿，我们酒店生意的50%来自中国游客。”
瞄准中国游客喜欢“入货”
中国游客不仅仅给酒店带来收益，也带旺了周边经济。在酒店周围，除了粤式早茶店，还有一家“亚洲超市”，近几年专门瞄准入住酒店的中国游客。这家店主说：“中国游客喜欢入住酒店后逛街，除了提供澳大利亚的一些普通商品外，我们还专门进一些中国游客喜欢的手信。”
店主指着一旁的手工香皂厂说：“这家酒店周边，很多中国新移民都因旅游业发展有了工作机会。”
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华人就业机会大增
1月31日，笔者在伦敦见到了24岁的福建人小金，他在伦敦唐人街的旺记大饭店工作了6年。从普通服务员做起的他，如今是饭店的大堂经理，能用流利的英语和其他服务员交流。他告诉笔者，伴随大批中国游客到来，伦敦中餐馆这几年很需要能讲中文的服务员，很多华人都有很好的就业机会。“如果是旅游旺季，店里每天至少要接十几桌中国游客，会说中文就显得比其他技能更重要，这是华人店员更吃香的原因。”
克莱尔·李是布里斯班机场免税店的华人店员，她向笔者介绍，随着中国游客增多，免税店常备讲中文的店员占到一半，而临近中国春节，还会聘请一些临时的华人店员帮忙。
布里斯班的司机老黎给中国游客开车已有好几个年头，他说，给中国游客团的大巴当司机，或者到免税店、超市打工，是很多初来乍到的华人打工的必经之路。“为同胞服务，又能有个工作在这边站稳脚跟。”老黎说。
留学生兼职、找工作更易
英国大学的高质量教育吸引了许多中国学生赴英国留学。在英国读书容易，想找工作就没那么容易。然而，在伦敦郊外著名的比斯特购物村，笔者在一线国际大牌折扣店里见到许多黑头发、黄皮肤的导购。中国人小陈在英国品牌折扣店当兼职导购11个月，每周工作2天。小陈说，到店买东西的客人一半以上是中国游客，所以店长也愿多招些中国留学生兼职。除小陈外，这家店还聘用10名中国导购，其中至少有5个是全职。
刚从英国一所大学毕业的杭州学生小萧就在这里一家二线品牌折扣店打工。“毕业后我可以在这里工作两年，但在伦敦没能找到工作。”她一边折衣服一边跟笔者说。“刚好这边有一名中国导购要辞职，就由我顶上，今天是我正式上班的第一天！”
传播语言、输出饮食文化
位于牛津大学附近的中餐馆“腾皇阁”，由香港人楚先生一手开办，营业近30年，主要菜式包括广东菜、四川菜和北京菜。除了接待大批远道而来的中国游客，这家店也吸引了本地人光临。楚先生告诉笔者，以前英国人更喜欢吃印度菜，但这几年中国游客多了，带动了更多中餐馆开张，英国人更多开始接触中国菜，中餐就逐渐成为英国受欢迎的主流菜。
英国人汉森先生是这家中餐馆的常客。2月1日，他带着妻子和两个孩子再次光临。他说：“中国美食太棒了，我们一家人都很喜欢。今天孩子钢琴考试合格了，我们吃中餐奖励他。”
在英国，中餐可算高端饮食。以“腾皇阁”为例，一盘6个的北方水饺售价6英镑，“东坡排骨”8.8英镑，“蚂蚁上树”6.8英镑;一家四口吃一顿饭5个菜，加上小费要花费50英镑。如果到高档中餐馆吃饭，花费将数倍增长。像在伦敦高级百货哈罗德的CHAI WU中餐厅，一只北京烤鸭售价68英镑。另外，在英国24小时零售店和超市，都可以买到中餐：柠檬鸡饭、中式炒面、扬州炒饭、咕噜肉盒饭。
其实，澳大利亚人被称为真正懂得欣赏中国菜的人。在悉尼，遍地开花的中餐馆都有西方人光顾，用筷子如同使用刀叉一样熟练。同样，中餐外卖店早已成为美国人日常生活中的一部分。
在澳大利亚，笔者看到了短期打工的美国人Jono，他给自己取了个中文名“戴宇泊”，他能够入职凯恩斯一家直升机观光公司，完全是因为能讲一口流利的普通话。Jono说，他曾在南京大学留学。随着中国春节临近，这里迫切需要增加能讲中文的员工，“幸好我选对了中文专业。”他说。
“绿岛”是凯恩斯一座中国游客必到的离岛，岛上租赁浮潜设备的服务基本上“中文化”。服务员kiko来自日本，却说着一口流利的中文。kiko告诉笔者，这里最初最重要的亚洲游客是日本人，但最近5年来，占据游客总量40%以上的中国游客成了商家必争对象，他“被逼”进行了中文培训，花了1年时间打基础。
德国“中国出境游研究所”负责人阿尔特肯定了各国“中文化”的趋势，他表示：“随着中国游客走向全球，学中文已被视为促进旅游发展的法宝之一，而在十年前或者二十年前，几乎没有人会这么想。”（来源：《广州日报》）