旅游服务质量

旅游服务质量（精选12篇）

旅游服务质量 篇1

一、引言

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

参考文献

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旅游服务质量 篇2

一、围绕可进入性，强化宣传推介，扩大名片效应

1、积极开展节会宣传。利用兰新高铁开通之际，在省电视台、《甘肃日报》刊发了“朝发夕还一日游，高铁邀您来滑雪”的形象广告，并在民乐火车站举行了大型的高铁开通仪式庆祝活动，向游客发放了民乐县旅游宣传指南、导游地图等宣传资料。3月份，积极组织参加全市梨花节，精心制作扁都口景区、圣天寺景区、海潮坝等景区的形象宣传牌，进行了宣传推介;3月27日至4月3日，参加张掖市赴广州深圳大型项目招商和宣传推介活动，对民乐旅游资源进行了大力的宣传和推介;利用5.19国家旅游日、“四月八”节会、科技活动周，组织全县涉旅企业在火车站、县城西区、中心广场开展旅游宣传和咨询服务活动，累计发放《文明旅游倡议书》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《文明旅游十大提醒语》、《中华人民共和国旅游法》等宣传资料10000多份;组织参加了“丝绸之路旅游产品展览会”，对民乐特色文化旅游系列商品进行了宣传展销。同时，结合全县开展的文化广场、“快乐老家”等文化活动，组织人员深入社区、乡镇村，发放旅游宣传资料，以多种方式宣传民乐旅游，教导群众热爱民乐、宣传民乐、文明旅游。

2、大力加强媒体宣传。利用报纸、电视等传统媒体，对民乐旅游资源进行了全方位的宣传报道。配合张掖电视台，拍摄完成了四月八圣天寺景区节会活动、民乐特色系列美食专题片;在张掖电视台、民乐电视台播放了民乐独具魅力的旅游风光系列片。开设了民乐旅游局微信平台、完善了民乐旅游网，运用新媒体力量，对民乐旅游资源、精品旅游线路进行了宣传推介、旅游咨询和网上营销，并借助微博、微信等新媒体，发动全县干部群众和民乐籍在外人士，人人宣传民乐，个个推荐民乐，形成了宣传促销的强大合力。目前已在《甘肃日报》《张掖日报》、甘肃电视台、张掖电视台等媒体刊发新闻12条，在西部民乐网、民乐电视台、《新民乐》报刊发新闻和信息89篇。

3、广泛开展广告宣传。在火车站与国道227线入口处设立了大型电子宣传牌，在火车站广场设立了大型的户外广告宣传牌，对民乐美丽的旅游资源进行了宣传。在各星级宾馆、景区开设了电子屏，以文字形式，对民乐旅游动态、宣传口号、旅游线路、联系方式等进行了滚动公布。精心制作民乐旅游宣传形象展板，在各星级宾馆进行了设立，发放了景区游览线路和宾馆饭店、景区、旅行社联系方式;在火车站大厅设立了民乐旅游咨询台。同时完善了国道227线和民南公路两侧景区标识牌，对部分陈旧广告牌进行了翻新。完善国道227线区域旅游合作联盟运行机制，形成形象宣传相互置换机制的广告宣传模式。目前已完成一本旅游指南、一张折页地图、一套参展品、一部形象宣传片、一个旅游网站为内容的“五个一”宣传工程，为游客提供了良好的咨询服务。

4、积极开展网上营销。积极加入甘肃省建设的集旅游资讯查询、电子商务、微博微信、电子导览、虚拟旅游于一体的智慧旅游公共服务信息平台，与阿里巴巴、同程网、携程网等全国知名大网站合作，推荐民乐旅游。我县已成功与阿里巴巴甘肃淘宝馆合作，开设了阿里巴巴甘肃淘宝馆民乐馆，并已在张掖、民乐设立了分馆，对民乐县独具魅力的旅游资源、丰富的旅游文化商品、精品旅游线路进行了全面系统的展示，实现了阿里巴巴网上销售;全县星级以上宾馆已实现网上订单等业务，积极发展了电子商务。

5、深入挖掘文化内涵。充分利用民乐县历史悠久、文化底蕴深厚、文人墨客荟萃的优势，讴歌和歌颂民乐，展示民乐的文化内涵。配合县文联、工会完成了“中国梦R26;劳动美”职工书法美术摄影作品展览活动;配合县工会完成了“讲述我身边的故事”演讲活动;利用全省武术比赛在民乐召开的契机，配合开展了相关活动;在丝绸之路大型仿古驼队途径民乐之际，与陕西方举办了联谊晚会，并组织全县摄影爱好者进行跟踪拍摄，发动写作和书画爱好者进行了艺术写生;组织文化界人士，撰写游记散文60多篇，在网上进行了公开发布，吸引了广大游客的积极点击和相应。

二、围绕可驻足性，加快景区建设，拓展发展空间

1、大力推进景区经营体制改革。为认真贯彻落实省市旅游产业发展大会精神，按照县委安排部署，下发了《20XX年旅游产业工作计划》，细化工作任务，对本年度工作进行了细致全面安排。按照张掖市委、市政府《关于促进旅游业改革发展的实施意见》精神，完善景区“所有权、管理权、经营权”相分离的经营管理模式，与张掖七彩文化旅游股份有限公司经过多次对接和洽谈，已达成合作意向，由七彩公司控股持有扁都口4A级景区经营权，进行市场化运作。目前七彩公司已入驻民乐，正在进行资产评估、规划设计等工作，七月份将投资新建扁都口景区大门、客运中心、游客服务中心、星级厕所等项目，延伸石灰窑河道游览区，拓建自驾游营地、商业水街，深度开发参与型、体验型旅游项目。目前已完成“金色田园。魅力民乐”“心心相印”“笑脸”等10个种类、占地面积1000亩的扁都口大地艺术图案的设计种植工作，在景区补植草坪3520平方米、云杉30株;完成了扁都口景区大门和登山健身步道的规划设计工作，修建完成了长5。8公里、宽6米的观光环道。

2、积极创建圣天寺国家4A级旅游景区。完成了西山绿化工程和滨河景观带的美化绿化工程，目前佛塔建设主体工程正在抓紧修建。按照国家4A级旅游景区的创建标准，完善了《创建工作方案》，与相关单位协调沟通，落实工作责任，督导责任单位配套完善旅游交通、游览系统、环境卫生、旅游厕所、旅游安全等服务设施，推进景区“一山一河一园一寺”景观的互融共建。

3、大力发展乡村旅游。结合精准扶贫工作，大力开展旅游扶贫工程，进一步扩大国道227线七彩农业观光长廊，大力发展民南公路、干山路、洪平公路为主线的祁连山腹地旅游，精心设计种植大地艺术景观，在国道227线沿线乡镇种植万寿菊等特色农作物3300多亩，在民南公路、干山路种植特色农作物4000多亩，沿线引导、新建高标准农家乐4家，以此带动沿线群众增收致富。

4、积极建设旅游专业村。组织工作人员前往临泽县丹霞景区、南台村，山丹天天游旅行社、博兴酒店、大佛寺、中河村等地考察学习，重点对乡村旅游发展、农家乐创建、旅游市场和行业安全监管等方面先进经验进行学习;确定洪水镇山城村、民联乡东寨村、永固镇八卦村为重点打造的省级旅游专业旅游村，目前东寨村正在进行垂钓园、100座观光大棚、文化广场、两座星级旅游厕所和40多户农户农家乐的建设，山城村也正积极筹建农家乐。结合扁都口4A级旅游景区质量提升工作，大力巩固提高炒面庄省级旅游专业村建设水平，现正在建设农家乐休闲广场等工程。督促改善公共配套服务设施，美化亮化沿线环境，积极动员农户进一步改造新建农家乐和家庭宾馆，提供地方特色餐食住宿，开发复合型乡村旅游产品。

5、加快火车站旅游集散地建设。在火车站广场规划建设火车站旅游大厦，在广场周边和旅游大厦修建星级厕所，启动运营扁都口田园旅行社，开展汽车租赁业务，设立户外大型电子屏，进行旅游宣传、导览、咨询、服务等工作。以火车站为节点，设立了圣天寺—扁都口—皇家马场—焉支山、扁都口—圣天寺—海潮湖—马蹄寺—张掖、圣天寺—扁都口—祁连—门源—大通—西宁、圣天寺—227线观光农业—东灰山遗址—六坝圆通塔—现代农业示范园区—工业园区—张掖专线、兰州(西宁)—民乐火车站—扁都口滑雪场—民乐火车站—(西宁)兰州5条精品线路，积极主动融入“张掖金色风光休闲游”精品旅游线路和区域联合自驾车旅游线路，把民乐打造成西部游客重要的集散点和目的地。

三、围绕可消费性，开发旅游产品，加强行业管理

1、积极推进旅游商品开发。积极扶持开发具有地方特色和文化内涵的农特产品、馆藏文物复制品、民间工艺品等系列旅游文化商品，编写了旅游商品开发目录，目前已开发水陆画、刺绣、木塑、中药材等旅游商品20多种，已在阿里巴巴甘肃馆、张掖馆和民乐馆展出，实现了网上销售。开发民联羊羔肉、羊肉焖卷子、和停子、南丰搓鱼子、酸奶子、稠饭等特色名优小吃10多种。配合市上完成了旅游商品开发的调研考察工作。参加了嘉峪关丝绸之路旅游商品展览会，“油菜宝宝”荣获20XX年甘肃旅游产品大赛铜奖。选定扶持发展南丰祁连玉砚台、南丰炒面、乡村馍馍等产品为新开发旅游商品，现已完成研发工作，已投入市场。加强对文化旅游产品的形象包装和整体推介，逐步实现专业生产、定点销售、企业运作。收集整理全县旅游商品研发和销售企事业单位资料，配合市旅游局邀请的上海巨鹏管理咨询有限公司旅游商品策划组专家一行前往宏泰药业、银河集团、玉缘商贸公司等企业进行考察，从商品设计、生产、包装多个方面提出了建设性意见，促进了旅游经济快速发展。

2、深入推进智慧旅游建设。积极创建智慧旅游城市、智慧景区、智慧旅行社、智慧旅游饭店创建工作，目前已在扁都口4A级旅游景区完成了6处无线点的架设工作;在盈丰宾馆、锦江阳光商务宾馆等星级饭店实现无线网络全覆盖，开展了网上营销业务。

3、多形式开展旅游行业培训。根据市旅游局的安排部署，积极与县委组织部、县培训办对接，将旅游从业人员培训纳入了全县培训计划。3月份在盈丰商务宾馆举办了张掖市民乐旅游行业管理服务人员培训班，邀请兰州文理学院旅游学院教授，开展了客房、餐饮文明礼仪等内容的培训培训人员120多人次。

4、积极开展评星定级活动。县旅游局积极组织县内符合条件的旅游宾馆、饭店、农家乐进行申报，并指导旅游宾馆、饭店完成自检和申报基础材料的填报，根据各旅游宾馆、饭店的申报情况对其进行业务指导和初评，筛选民乐县天香源商务宾馆申报三星级旅游饭店，昕悦农家园、天雨轩生态园、富兴家园、钰鑫海申报四星级农家乐，现已完成基础资料收集整理工作。

四、围绕可回头性，加强文明创建，优化发展环境

1、大力加强环境卫生整治。组织全县涉旅企事业单位召开了“旅游行业城乡环境整治工作”安排部署会议，传达学习了《张掖市城乡环境综合整治实施方案》、《民乐县城乡环境综合整治实施方案》、全市城乡环境综合整治动员大会和全县城乡环境综合整治动员会议精神，安排部署了全县旅游行业开展城乡环境整治工作的相关事宜。组织工作人员对全县A级景区、星级宾馆、旅行社、农家乐进行了全面检查，下发了整改通知，要求各企业限期进行整改并上报整改报告，安排专人追踪落实，确保整改一项销号一项。

2、大力开展旅游安全检查。印发《20XX年民乐县旅游行业安全生产工作方案》、《20XX年全县旅游安全生产工作要点》，加强旅游安全检查力量，组织开展旅游安全大检查和质量监管活动，特别是在春节、五一、端午等节假日期间对重点景区、旅行社、星级宾馆进了全面检查，对查出的问题下发了整改通知书，明确了整改期限，并对整改结果进行了追踪核查。组织开展了冬季冰雪旅游安全检查和应急演练活动。制定下发了《民乐县旅游行业安全隐患大排查大整治百日攻坚专项行动方案》，会同公安、消防、安监、食药、工商质监等部门对涉旅企业开展安全专项检查，确保我县旅游市场安全有序健康发展。

3、大力加强旅游文明创建。在旅游景区、宾馆饭店、旅行社、车站、出租车及其它公共场所普及做文明市民、说文明话、做文明事活动，加强公民综合素质教育，弘扬主人翁意识和公共服务意识，倡导绿色旅游，形成人人都是旅游形象、处处都是旅游环境的良好氛围，真正体现“服务设施现代化、服务态度人性化”，形成“宾至如归、不虚此行和希望再来”的发展环境。

三、下一步工作打算

1、加大宣传推介力度。下半年，将积极举办扁都口全省民歌大赛、省青年书画协会写民乐、民联东寨村美食节、全国群众登山健身大会、户外露营大会、扁都口相亲大会、民乐县旅游摄影大赛、扁都口滑雪节等品牌活动和重要赛事，策划参加“金张掖湿地之夏”、兰洽会、文博会、张交会等省市举办的各类节会活动，凸显民乐特色，加大宣传推介力度。

2、深入推进行业管理。按照相关标准，指导宾馆饭店、旅游景区、旅游专业村、农家乐等行业规范服务行为，提升服务质量，积极申报、建设旅游专业村、星级农家乐、星级宾馆和4A级景区。积极申报国家级休闲农业示范县和休闲农业示范点。

3、完善基础设施建设。继续完善游客服务系统、导览标识系统等公共服务体系，不断提升景区品位和接待能力。积极推进圣天寺景区、火车站旅游大厦建设进度。

中国旅游服务质量实证研究 篇3

关键词：旅游；服务质量；地区差异；改善

一、中国旅游市场现状

随着人们生活水平的提高，越来越多的中国人选择旅游这种消费方式。从国家统计局官网找到的数据显示，国内游客人数从2008年的1712百万人次增加到2014年的3611百万人次；入境游客2008年至2014年平均每年13000万人次；国内旅行社数截止到2012年已达到24944家；而国内旅游总花费从2008年的8749.3亿元增加到2014年的30311.9亿元。由此可见，中国的旅游业正处于高速发展中。

旅游业实际上是一条很长的产业链，它可以带动相关行业的发展，如交通运输业、餐饮住宿业等。然而在我国，很多地区都没有合理利用这条产业链，产业链的潜能没有被充分开发。比起泰国这一类旅游产业链成熟的国家，我们还有很大的发展空間。此外，目前国内的旅游服务质量具有明显的地域差异性，东部西部南部北部各有特点。任何一个行业在发展的过程中都会遇到各种各样的问题，作为朝阳产业的旅游业，我们应予以足够的重视，否则长此以往会错过振兴经济发展的机遇。

二、旅游中存在的问题

然而在旅游业兴起的同时，各种各样的旅游质量问题此起彼伏，让消费者头痛不已。针对中国消费者协会给出的旅游暗访调查结果，有媒体做出这样的评价：“国内旅游服务70分，东北地区不合格。”由此可以看出，当前我国的旅游业服务质量亟待改善。一般而言，旅游业中的质量存在于两方面：实体质量和服务质量，做出改善也主要把注意力集中在这两点。通过搜集多方资料，发现当前国内旅游服务质量问题主要存在于以下五个方面。

（一） 住宿质量参差不齐。住宿质量一方面体现在舒适度，有的旅行社在旅游前告诉消费者的住宿条件与实际入住的酒店差异很大，卫生状况堪忧。另一方面则在于安全性，即使是大酒店也存在失窃现象，更何况是监管较为薄弱的小旅馆。而旅馆是多数远途旅游者不得不消费的场所。

（二）行程路线随意更改。有报道写道，某旅行社将一天行程变半天。导游将原定于上午和下午的两个景点压缩在一起领着游客连续游览，致使下午两点游客还未吃饭。这种现象的发生事实上很难监管。而消费者的维权意识又比较淡薄，往往只能自认倒霉。

（三）交通安全有待提升。旅行社给顾客乘坐的交通工具也未按照合同中的来，为了节省交通成本，旅行社租赁的车辆条件低于合同中描述的情况，更有甚者，有的交通工具存在严重的安全隐患。

（四）饮食状况差。旅游时，发现团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高。通过采访一些同学，同学中近一半认为景区的餐饮太贵。

（五）强制消费和诱导购物。这种现象一般发生在旅行社安排的低价旅游产品中，很多消费者最终在购物上的花费大大超出预期。有时旅游体验整个就变为购物体验，有的抵制这种行为的游客甚至会遭到导游刁难。

三、服务质量问题产生的原因

有人认为，餐饮不卫生和强制购物是长期存在的问题，之所以难解决，是因为各个商户只考虑自己的眼前利益，很少考虑到地区的全体利益，出现各种宰客现象。

北京旅游学会副秘书长刘思敏说：“这侧面反映了我国各区域的旅游业发展程度，华东经济发展水平比较高，从业人员的素质比较高，该区域每年旅游业的经营时间也比较长。东北地区夏天很短，冬天漫长，对于经营者来说经营压力比较大，加上求利心切和东北整个经济发展水平的差距，本身经营条件受限，因此，旅游服务方面相对差一些。”

旅行社间的恶性竞争也促成了质量问题的产生，旅行社以较低的报团价格吸引顾客，过低的竞争价格使得旅行社或导游在其他方面打起了消费者的主意。

此外国内旅游服务性价比不高，也是一种质量问题。性价比不高，是指高价位门票的景区并未给游客提供和它的价格相匹配的服务。门票过高由如下几个原因造成。第一点，国内许多旅游景点尚处于门票经济时代，景区的各项运营费用依靠门票收入。中国大部分景区的收入50%以上依靠门票收入，个别景点超过90%，如张家界。第二点，门票收入可补充地方财政，地方政府需要依靠门票收入来显示政绩。第三点，景区和旅行社存在地下交易，旅行社将旅客带至有合作关系的景区，然后收取回扣，接着这些景区又将此回扣来源转嫁到游客身上。

四、如何减少质量问题

首先，中国旅游业要转型升级，抓住新的经济增长点，各景区、各地方政府要利用好旅游业的产业链，眼光要放得长远，从全局考虑，不能因小失大。此外，应让从事旅游业的工作者意识到，顾客忠诚度对潜在收益的巨大影响，培养一个忠诚的客户的花费远远低于一个客户本身带来的经济效益。再者中国旅游服务市场要加速规范化进程，无规矩不成方圆，中国旅游业的管理模式亟待改变。在全球化的今天，每年也有很多的国外游客进入我国境内旅游，我们如想吸引更多的国外游客，或是留住以往的境外游客，旅游质量必定要大幅提升才行。

改善旅游业的服务质量，一般来说就是为了尽量提高游客的服务满意度。不同的游客对服务质量的感知不同，根据服务质量感知差距模型，要想提高顾客满意度，一方面要提高顾客的感知服务水平，一方面降低顾客的预期服务水平。

五、总结

在全球范围内，旅游业发展总体呈上升趋势，越来越多的学者开始关注到旅游服务质量管理和旅游供应链管理。旅游业发展状况在不同的国家有不同的特征。我国现阶段的旅游业服务状况形势较为严峻，作为一个人口大国，我国还面临的一个典型问题就是节假日景区过于拥挤，因此旅游服务质量大打折扣，而这短时间内又很难改变。我们可以将管理信息系统用于旅游业，或者是调整休假方式，以错开人流，或者是采取其他措施来用好旅游淡季。我国幅员辽阔，大江南北的旅游业发展水平存在较大差异，如要提高质量，也要因地制宜。旅游业的良性发展对我国国民经济的增长起到很大的作用，我国应尽快整顿旅游业中的不良风气，以提高我国旅游业的整体质量。

（作者单位：南京农业大学工学院）

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旅游服务质量 篇4

一、服务质量差距模型（5GAP模型）

1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。

模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。

二、保险服务质量差距分析

下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。

（一）差距1：质量认知差距

目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。

（二）差距2：质量标准差距

即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。

（三）差距3：服务传递差距

其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。

（四）差距4：市场沟通差距

如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。

（五）差距5：服务感知差距

如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。

三、保险企业服务质量改进策略

（一）转换经营思路，树立服务竞争意识

很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。

保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。

保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。

（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进

服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。

“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。

理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。

（三）实施标准化建设，保证服务可靠性

可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。

（四）优化服务流程，提供组织保障

服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。

第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。

第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。

第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。

（五）增进外部协作，扩充服务资源

一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。

二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。

（六）加强服务监控，完善考核机制

第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。

第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。

第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。

（七）深化人员管理，提高职业素质

PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。

保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。

（八）开展公关宣传，提升品牌形象

我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。

需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。

摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。

关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进

参考文献

【1】邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]四川大学学报(哲学社会科学版)2004(6)

【2】单羽青保险服务指数刚及格[J]中国保险2005(10)

【3】纪云飞第三次上海保险服务满意度指数77.9[N]解放日报保险周刊2009-6-24(16)

旅游服务质量 篇5

——吴桥杂技大世界迎“双节”，倾力呈现“贴心”服务

中秋、国庆双节将至，吴桥杂技大世界景区牢固树立“游客至上”的服务理念，从细节入手，提出景区服务无小事，用心对待每一位游客，全面推行规范化、人性化、个性化“三化”服务，倾力打造人性化服务的典范景区，全面提升景区的核心竞争力。

杂技大世界景区以完善服务功能、提高服务质量为切入点，要求全体员工严格贯彻“主动、热情、耐心、周到”八字服务标准，在员工中广泛开展站立式服务、微笑服务、感恩服务，让员工成为游客的亲人，成为传递亲情的使者，把主动化服务贯穿于工作全过程。为特殊人群在入口和台阶等处设置的无障碍坡道，加装的防滑措施和安全扶手，随时可向特殊人群提供的轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械服务设施，更是彰显了杂技大世界“贴心服务从细节做起”的服务理念。

在关注游客需求的同时，把“情”作为服务理念的核心，以“真情吴桥、待客如亲”为景区文化。“双节”期间，推出60岁以上老人半价票、70岁以上老人免购门票、向80岁以上老人赠送纪念品的人性化服务措施。

硬件设施方面，在完善停车场、公厕、标志标识、休息桌凳、医疗救护等服务设施基础上，增加搀扶、寄存、充电、多语种导游、咨询等服务，以满足不同游客的消费需求。游客中心增设了介绍景区资源、游览线路、游览活动和节目预告的电脑触摸屏和影视设备，可以免费提供上网服务，并建立了网上虚拟景区游览系统，服务智能化、体验个性化成为景区的一大亮点。

强化质量 创新服务 篇6

江西省血液中心成立于1984年11月，是江西唯一的省级采供血机构，供应省直12家医疗机构临床用血(2009年供血量20.6吨)，并承担全省采供血机构质量控制与评价、业务技术指导、人才培训及血液相关的科研等任务。近年来，江西省血液中心以推进无偿献血和确保血液质量为核心，不断加强内、外涵建设，强化管理和技术培训，创新献血服务，积极关爱献血者。先后开展了骨髓移植配血、疑难血型配血、器官移植配型(基因法)、稀有血型鉴定、产前血型血清学检测、新生儿溶血病检测、红细胞、白细胞血型、血小板抗体检测项目的研究及强直性脊椎炎的诊断(HLA--B27)、亲子鉴定(基因法)等研究工作。2010年4月份，中心与北京、上海、广州等12个省市15所采供血机构一道，被卫生部列为我国内地首批核酸检测试点单位。

为适应新时期输血事业发展的需要，江西省血液中心正着力新址迁建，新区占地6()亩，总建筑面积17588平方米，预计2011年底全面竣工。

在江西省委、省政府、省卫生厅的正确领导下，江西省血液中心深入贯彻落实科学发展观，秉承发展为第一要务，安全稳定为第一责任的宗旨，始终围绕着创新观念、创新思路、创新载体、创新机制、创新方法的工作思路，严格按照“一个办法”、“两个规范”等法律、法规要求，坚持以人为本、质量第一的管理理念，促进了输血事业的快速发展。

一、创新献血服务。提升献血招募能力

江西省血液中心按照“三转，二增”的目标要求，多管齐下，点面结合，以强化献血服务为核心，积极创新无偿献血工作模式，逐步形成了以省级领导重视带头，社会组织大力支持，爱心人士积极参与的良好发展态势。

(一)加大献血宣传力度，做到“三个定位、八个利用”。中心在明确“公益性、知识性、弘扬性”宣传的定位后，充分利用各种形式开展无偿献血宣传。一是充分利用各种宣传媒体开展无偿献血宣传，广泛播放献血公益广告，近几年，电视、报纸年报道献血新闻300余篇。二是充分利用互联网宣传，通过网站论坛，直接与献血网友进行交流，了解献血者的需求，传递献血工作动态。三是充分利用公共设施和公共场所开展各种形式的无偿献血宣传。如在县镇主干道喷制墙体广告；在社区或人群集中地段设置宣传橱窗；在医院张贴宣传牌；在各影院放影前开展献血知识宣传。四是充分利用公交车车体和候车亭宣传无偿献血。近年来，免费在数十个公交站台、车体及把手上喷制献血广告。五是充分利用杂志和精制献血宣传资料宣传。在街头、农村、学校、单位和居民住宅区大量发放，每年发放宣传资料约10万余份；六是充分利用节假日、纪念日举办系列献血活动。如世界卫生组织和红十字会确定的纪念日和传统佳节开展献血活动；利用八一建军节、五四青年节与部队、高校等单位开展各种形式的联谊活动，使无偿献血知识深入人心。七是充分利用志愿者亲身经历宣传。八是充分利用“宣传接待日”活动形式广泛宣传。先后接待了各献血单位组织者、部队官兵、公务员、医院领导、企事业单位职工、学生、志愿者和小记者共数十批。

(二)加强采血队伍建设，抓好“四个环节”。一是抓好人员招聘工作；二是抓好岗前培训工作；三是把好用人关，逐步实现用人标准化。四是抓好聘用工的激励工作，做到事业留人、感情留人、待遇留人。

(三)改善献血服务条件，做到“四加强”。一是加强献血网点建设。除在市区设有五车献血点外，还在市区和三个郊县建立了五个爱心献血屋；二是加强设施环境建设。在献血屋建设中融入休闲、观赏、无菌等理念，营造舒适温馨的环境。三是加强无痛针头和快速检测试剂及设备的配置，既满足献血者献血安全感、微痛感的要求，同时也缩短了献血者的等候时间。四是加强献血过程服务质量。

(四)强化应急能力建设，努力建好应急队伍，实现“三二、二五”目标。一是建立二万人固定献血者队伍。这支队伍的人数已超过2万余人，是一支召之即来，来之能献的固定队伍，是无偿献血队伍的主力军；二是建立200名能献血的服务志愿者。至今共有339名接受了岗前培训，139入接受了高级培训，200多名常规性做献血服务；三是建立了20个应急献血单位，员工总数均为100人以上；四是建立了5000名“应急活血库”，在十余所大专院校建立了8个“大学生应急活血库”，在册人数5000余人，对保障血型偏型应急供血发挥了重要作用；五是建立500名稀有血型队伍。到目前为止可献血人数已达700余人，可联系献血人500余名，保障了临床稀有血型患者的应急需要；六是建立了一支以中心员工组成的“特殊应急献血队伍”，中心所有符合献血条件的每位员工应急时刻，都能捋起手臂献出自己的热血，而且每位员工都是热心招募者(每当淡季均可招募1千多名献血者)。

二、强化持续改进。进一步提高质量管理水平

今年，江西省血液中心坚持按照“一自查、二培训、三修改、四加强”的质量管理思路，根据“一个办法两个规范”、国家相关法律法规和GB／T19001-2008的要求，重新引进IS09000国际质量认证标准，对现行质量管理体系进行全面改版，进一步改进和提高安全生产和质量管理水平。

(一)狠抓质量管理，做好自查工作。一是重点查体系文件的充分性、适宜性，对在自查中发现覆盖的内容缺失，融入两个规范内容不全的项目做好汇总，为修改提供了第一手资料。二是查文件熟悉程度，通过业务检查、质管员督导和考试等方式，初步掌握了员工对体系的知晓程度。三是查执行情况，重点查科室负责人在贯彻落实质量体系的态度和贯彻程度。四是查基本条件是否到位，重点查空间布局、设备能力、各类标识、安全措施等是否满足质量需要。

(二)狠抓质量管理，做好培训工作。一是抓全员质量管理知识培训；二是抓质量体系编写人员专项培训；三是抓内审员培训。

(三)狠抓质量管理，做好修改完善工作。2010年，中心从各科室抽调技术骨干，组建编写小组，针对自查情况重点修改程序文件、质量手册、操作规程、应急预案和岗位说明书，在修改内容上，不仅针对文件内容的覆盖面、文件的适宜性和可操作性，而且在文字上也做了大幅度的修改。

(四)狠抓质量管理，做到“四个到位”。一是强化员工质量安全意识，培训教育到位。二是强化血液产品质量，设备资源配置到位。三是强化物环安全防患，配套措施及条件到位。四是强化质量监督管理，督查方法和力度到位。

三、狠抓全员培训，进一步提高员工素质

近年来，江西省血液中心牢固树立“人才是第一宝贵资源”的观念，大力实施“科技兴站”的战略，建立了科学的人才培训机制，以内部培养和建立激励机制为重点，吸引人才、稳住人才、用好人才、激励人才，调动各类人才干事创业的积极性和创造性，促进中心输血事业又好又快地发展。 在培训内容上，中心根据时代发展要求，不断拓宽学习范围和内容：在培训形式上，实行全员培训与重点人群培训相结合，广泛内容与岗位必学内容培训相结合，中心培训与科室培训相结合，外派学习与内部培训相结合；在培训管理上，做到“两有三评”。即“两有”，一有计划，二有鼓励措施；“三评”，评师资、评课件、评效果。

四、塑造“血站文化”，中心的向心力、凝聚力得到了进一步增强

近年。江西省血液中心通过“三个加强”，实现了“三个共同”，走出了一条适合中心事业发展的独特文化建设之路。一是成立了中心文化建设领导小组，设立了以党办、行办为主体的文化建设办公室，确立了文化建设目标及规划。二是设定核心文化理念。确立了“延续人的生命，提高生命活力”为中心核心理念，并把该核心价值体系作为主线，贯穿到中心的各项工作中。三是加强动静态文化的建设，制定中心文化建设战略目标。四是加强文化内涵的贯彻落实。五是开展员工喜爱的文化和健身活动，如组织摄像组、声乐组、舞蹈组、体育组，各组活动做到有计划、有培训、有竞赛、有经费支持。

旅游服务质量 篇7

乡村旅游作为一种旅游形式, 在各个国家的起源都有所不同。最早的乡村旅游, 可以追溯到英国的贵族阶层, 他们厌倦了城市里一成不变的生活方式, 便到郊区去体验轻松愉悦, 亲近自然的生活方式, 可以说这便是乡村旅游的萌芽。但是乡村旅游作为一种现代旅游方式真正发展起来应该追溯到20世纪70年代的欧洲, 欧洲人渐渐不再满足于在海边晒太阳度过自己的悠长假期, 而是选择接近自然的绿色乡村成为他们的度假胜地, 乡村旅游便逐渐发展、成熟起来。

乡村旅游在我国最先是在成都、北京、上海等大城市的郊区由当地居民自发形成的“农家乐”模式。而后逐渐传入中国大江南北, 一时间乡村旅游成为最为新鲜有趣的短途旅游活动。但是, 经过20多年的发展, 简单的“吃农家饭、住农家院”的活动缺乏创新, 加之产品同质化严重, 竞争激烈, 乡村旅游的产品质量以及服务质量都出现了一定程度的下滑。面对这种困境, 自2007年开始, 北京市便结合北京郊区地形以及产品整合的思想, 首创沟域经济概念, 为北京市周边乡村旅游的发展指明了新的方向。在这种新的沟域经济发展模式下, 产品质量以及服务质量的提升便成为北京市乡村旅游能否转型成功的至关重要的因素。

2 乡村旅游相关概念解析

2.1 乡村旅游

对于乡村旅游的起源与发展, 各个国家经历了不同的时间和阶段。但是目前被大家公认的乡村旅游的诞生是以1865年意大利成立农业与旅游全国协会为标志的。乡村旅游在不同的国家起源的形式也各有不同, 英国最初是以提供贵族阶层发展狩猎休闲娱乐活动而开始的乡村旅游;德国起源于为公务员提供乡村休闲;美国的乡村旅游与其铁路和国家公园的修建有着密切的关系;加拿大是以休闲农庄和土著旅游为基本形式而发展的乡村旅游;日本和韩国的乡村旅游模式主要以观光农业形式出现的[1]。我国的乡村旅游相较于其他国家起步比较晚, 但是发展却非常快。从最初的农民个体经营到现在政府介入统一管理, 乡村旅游在中国的发展可以说逐渐步入正轨。

国内对于乡村旅游概念的界定角度多样化, 如“农村旅游”、“观光农业”、“休闲农业”、“观览农业”等等。学者卢云婷认为只要有吸引力, 能给游客增加奇趣、野趣、异趣、乐趣、买趣, 并拥有观赏、参与、习技、科考、健身、阅历等旅游功能的农业旅游均属乡村旅游范畴[2]。杜江认为乡村旅游是以乡野农村风光和活动为吸引物, 以都市居民为目标市场, 以满足游者娱乐、求知和回归自然等方面需求为目的的一种旅游方式[3]。邹统钎认为乡村旅游是发生在乡村地区以乡村性为依托的旅游活动[1]。总的来说, 大多数的学者都认同乡村旅游的发生地是在乡村, 并且主要的旅游受众是城市居民, 乡村旅游活动的最大吸引力归根结底在于乡村与城市生活在环境、方式、心理感受上的差异。

笔者认为, 乡村旅游应该是发生在乡村, 以乡村与城市间的差异为主要吸引要素的旅游活动。这种差异可以是景观的差异, 也可以是生活方式的差异, 更可以是思想观念的差异。

2.2 沟域经济

沟域经济是北京市在发展农业区域经济的过程中, 结合乡村旅游, 寻找发展新思路而提出的一种全新的概念。所谓沟域经济是指以山区沟域为地理空间, 以范围内的自然景观、人文景观、历史文化传统、和产业资源为基础, 通过对沟域内部的环境资源、景观、产业等元素的统一整合, 集成旅游观光、生态涵养、历史文化、高新技术、文化创意、科普教育等内容, 建成形式多样、产业融合、规模适度、特色鲜明的沟域产业经济带, 以达到促进山区经济发展和农民致富的一种经济形态[4]。在这里需要强调的是, 沟域经济虽然作为一种经济形态而存在, 经过近几年的发展, 强劲的增长势头尤为明显。因此, 发展沟域经济这种说法已经被广大专家学者作为一种新的视角来研究。

沟域经济还是一种新兴的事物, 因此对其进行理论研究的著作并不是很多。但是在2009年10月17日至18日, 由北京市农业工作委员会主办, 北京都市农业研究院承办的“北京沟域经济发展论坛”在北京延庆召开。这一论坛的召开, 标志着对于沟域经济的研究已经从最初的实践性研究进步到理论性的研究阶段, 意义深远。

2.3 乡村旅游服务质量

2010年是“中国旅游服务质量提升年”, 旅游服务质量已经成为备受各界关注的问题。对于服务质量的界定, 大多数学者都依照国家标准对服务质量的界定:服务质量是指反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。

对于乡村旅游服务质量, 笔者认为, 应从狭义和广义2个方面来界定:狭义的乡村旅游服务质量是指在乡村内的从业人员为旅游者提供的劳务服务质量, 而广义的乡村旅游服务质量包括有形的设施设备, 各种产品和无形的服务。正如观众对于观看表演的场地要求比较苛刻一样, 乡村旅游者对于乡村旅游的基础设施, 周边环境, 产品服务等都要求比较严格。因此, 笔者认为广义的乡村旅游服务质量是我们研究的主要对象。

3 北京市周边沟域经济发展现状

沟域经济主要是在探索北京山区农村经济发展中总结提出的。提出沟域经济发展模式的主要目的首先是生态涵养, 其次是富民利民。因此沟域经济与乡村旅游的融合为这两个主要目的的结合提供了很好的启发。北京市旅游局的“一沟一品、一村一品”的新型乡村旅游发展规划与沟域经济发展可以说是相辅相成的。

沟域其实就是山区的山沟区域。北京市旅游局通过对山区高差、村庄布局、交通水系等参数进行分析, 确定了山区中长度超过3km以上的山沟220多条。其中17条起步较早的山沟旅游已形成一定规模, 形成了独特的沟域旅游经济, 例如密云县汤河沟域、平谷区大华山镇桃花谷、房山区十渡山水文化休闲走廊、延庆县黑白河沿线百里山水画廊等[5]。据统计2009年北京市投入3.5亿元发展沟域经济, 也是在同年, 北京市山区农民人均收入首次突破万元大关[6]。可见沟域经济对于促进农村经济发展的效果十分明显。

目前, 北京的沟域经济发展已经初步建立起文化创意先导、特色产业主导、龙头景区带动、自然风光旅游、民俗文化展示这5种模式。其实这5种发展模式都是为发展乡村旅游服务的, 将新锐的创意元素融入乡村, 无论是在景观上、服务上还是旅游纪念品上都是吸引游客前往乡村休闲的吸引要素;通过发展特色产业延长产业链, 提高整体竞争力;通过龙头景区与优美的自然风光带动周边乡村旅游的发展;积极发展民俗旅游, 深挖乡村旅游的文化内涵。

4 北京乡村旅游服务存在问题及提升对策研究

4.1 建立适宜沟域良性发展的组织体系

沟域经济的组织实施模式在沟域经济发展过程中起到十分重要的作用, 良好的组织体系不仅能统筹沟域经济协调发展, 还能很好的为乡村旅游发展提供各种保证。沟域的划分不仅结合地理空间, 还结合了自然资源、产业经济等一系列影响因素。因此, 这样划分出来的沟域, 可能包含几个行政村甚至是跨区县的几个行政村的集合。因此, 政府就成为发展沟域经济中协调各项工作最为重要的一部分。乡镇政府可以说是沟域经济发展中最直接行使政府权力的机构。因此如果能采取乡镇政府、企业、村集体、农户多方协调发展的组织体系势必为提升乡村旅游服务质量提供了行政、经济、人力各方面的支持。

这里需要指出的是, 在沟域开发的早期, 政府应该在沟域经济发展中起到极为重要的作用。因为初期各项政策发展并不成熟, 需要政府起到引导, 监督的作用, 随着沟域经济发展的逐步成熟, 政府的管理职能就可以逐渐减弱。

4.2 需要建立完善的服务管理体系

目前, 北京周边的乡村旅游缺乏完整的服务体系, 乡村旅游接待呈现散、乱、差的现象。虽然有民俗村与民俗户的头衔, 但是设立民俗旅游点也仅仅能顾及到有限的村庄。还有大多数的乡村旅游接待户是农民自主经营, 没有一个科学的管理体系。这样势必造成服务效率的低下以及不规范的现象。这也有悖于沟域经济发展的要求。

因此建立一个科学的服务管理体系是提升乡村旅游服务质量, 加快乡村旅游服务效率的必然选择。服务共享中心可以为解决乡村旅游服务零散化, 提高乡村旅游服务质量规范提供一个很好后台支持体系。服务共享中心这种模式是前后台理论在实际中的应用。所谓前后台分离, 是把服务系统从空间上分离成前台和后台两个部分, 在前台与顾客接触并提供服务, 在后台开展高效率的无顾客干扰的支持性工作[7]。服务共享中心的设想需要政府的支持和政策的引导, 如果成行, 可以有效的解决乡村旅游中因小规模、零散化所带来的服务不科学的问题[8]。

4.3 需要建立基于沟域整体的服务实施体系

(1) 整合沟域资源, 对沟域内的旅游从业人员进行整体培训。在沟域范围内, 提出正确的旅游服务理念。乡村旅游的服务接待人员多是乡村居民, 文化素质不高是这些服务从业人员的通病。可以将够域内的旅游从业人员集中起来, 统一进行培训, 树立统一的服务理念。沟域经济主要是以生态保护以及山区水土涵养为主要目的, 发展乡村休闲旅游只是农民致富的一种手段, 因此要将生态保护意识放在首位, 做好了自然能吸引更多的热爱自然, 注重环保的生态旅游者前来观光度假、休闲娱乐, 从而实现当地生态与经济效益的双赢。

(2) 需要通过整合服务特色, 提供创新服务建立自己的品牌。相近区域由于其气候条件、地理条件等都没有太大的差别, 因此这样的地方开展乡村旅游, 其提供的产品和服务势必会同质化问题十分严重, 最终导致恶性竞争, 危及各方利益。沟域经济思想的提出可以说为解决这个问题提供了新的思路。北京市旅游局推出一系列的“一沟一品, 一村一品”规划设计方案, 就是为了抓住各个区县, 沟域的特色, 避免重复性竞争。沟域经济发展模式注重的就是创新, 服务是一种无形产品, 因此服务的创新在很大程度上是概念的创新, 在服务中融入创意元素, 树立自己的品牌。并且要创新服务的理念, 是从消费者的角度来考虑来乡村旅游的消费者需要什么样的服务, 而不是经营者们能提供什么样的服务。

(3) 需要通过体验式的服务营造乡村的休闲氛围。北京的乡村旅游发展已经进入到转型换代的阶段, 乡村旅游已经从单一的观光向综合性以休闲为主的体验式旅游过度, 乡村旅游将转型为乡村休闲旅游。人们去乡村体验休闲已经越来越成为旅游者乡村旅游的主要目的。在北京目前发展较为完好的沟域中, 都注重了体验在乡村旅游活动中的重要地位。虽然体验是消费者的体验, 但是为消费者提供这些体验的确实乡村旅游的服务从业人员[9]。一个目的地的休闲氛围是从内而外散发出来的, 只有生活在乡村中的人们有休闲的意识, 那么才会在自然生活中表现出休闲的氛围, 更好地发展周边的乡村休闲旅游。

5 结语

沟域经济是以生态保护和农民致富为主要目的而提出的, 乡村旅游是实现沟域经济的良好载体。沟域经济发展模式需要成长, 乡村旅游需要转型升级, 基于沟域经济的发展视角看待乡村旅游服务质量的提升, 可以说为乡村旅游服务质量的提高寻找到了新的考虑方向。

摘要：分析了乡村旅游等相关概念, 介绍了北京市周边沟域经济发展现状, 探讨了北京市乡村旅游服务质量存在的问题及提升对策。

关键词：乡村旅游,沟域经济,服务质量

参考文献

[1]邹统钎.乡村旅游理论.案例[M].天津:南开大学出版社, 2008.

[2]张艳芳, 李开宇.中国发展观光农业的资源分析及对策[J].人文地理, 2009 (3) :61~63.

[3]杜江, 向萍.关于乡村旅游可持续发展的思考[J].旅游学刊.1999 (1) :15~18.

[4]郭君平, 沈文华.关于乡村旅游与沟域经济发展的理论思考及政策建议[J].江西农业学报, 2010 (22) :166~168.

[5]邓曦涛.告别传统农家乐, 北京打造乡村旅游新玩法[N].中国消费者报, 2010-06-04 (8) .

[6]姜琳.沟域经济——北京创出山区发展新模式[N].科技潮, 2010-04-12 (13) .

[7]Chase R B.Where does the customer fit in the service operation[J].Harvard Business Review, 1978 (56) :137~142.

[8]王婧, 陈觉.基于服务共享中心的乡村旅游景区运营优化[J].江苏商论, 2010 (8) :128~130.

论顾客满意的旅游服务质量控制 篇8

1. 顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系

对于旅游行业来说, 其服务质量的高低直接决定着顾客的满意程度, 高质量的服务态度必将获得顾客的高度赞扬, 因此, 下面我们就一、顾客满意程度与旅游服务质量之间的关系进行深入的分析和研究, 以便能够使人们对这两者之间的相互关系有着更为清晰的认识。

1.1 顾客满意

自上世纪八十年代末以来, 顾客的满意程度 (Customer Satisfaction) 一直是服务营销领域所重点研究讨论的问题。很多外国专家学者明确指出, 顾客的满意心理主要取决于顾客内心期望的服务水平与实际提供的服务水平之间的比较。美国著名的人文学家查理·米尔斯认为顾客满意程度和实际感知效果与其自身期望值之间存在着一种函数关系, 即差异函数。由此可得, 顾客的满意程度是由顾客通过对一种服务的具体感知, 然后与顾客自身期望值之间对比之后形成的一种特定的心理状态, 这种心理状态会直接影响顾客是否会继续选择该项服务。让顾客满意已经成为了很多服务行业的首要战略计划, 最具代表性的是上世纪九十年代由日本率先提出的顾客满意先导计划, 该计划对影响顾客满意程度的各类因素进行了综合完整的分析和比较, 并且提出了科学可行的实施方案, 具有十分重要的指导意义。

1.2 服务质量

在当代社会, 任何企业的经济发展与其自身提供的服务有着密不可分的关系, 查理·米尔斯将产品分为有形和无形两大类, 有形产品与优质服务相结合能够最大限度的提升该产品的商品价值;而与之完全相反的无形产品, 其商品价值则完全是由服务体现的。由此可见, 服务已经渗透到了有形和无形产品的方方面面, 现如今很多公司都开始提出“提供服务而非提供商品”的销售理念, 换言之, 即使商品的所有权变更, 消费者仍然享有企业提供的相应服务。英国人文学家克罗利斯提出服务是一种无形的, 存在于顾客与销售者之间的纽带, 有形商品和服务方式之间的关系能够决定顾客对该商品的满意程度, 服务本身有着抽象性、不可分割性和不可保存性的特点, 这些特点致使我们很难用具体的标准衡量与检测一种服务。

技术质量和功能质量组成最终的服务质量, 技术质量取决于提供服务的方式和实际产出, 而功能服务则取决于服务具体传递的形式和过程。顾客对服务的感知水平各异, 因此同种技术质量和功能质量对不同的顾客来说, 有不同的感知体验。

1.3 顾客满意与服务之间的关系

顾客满意与服务之间有着明确的逻辑关系, 很多专家学者都对此提出过自己的观点。德国经济学家雅克努斯用近三年的调查, 得出了有关顾客满意程度和服务质量之间的逻辑关系图, 也称之为服务质量评价模型关系图, 该图直观的体现了服务质量和预期服务质量之间的对比关系, 于此同时将对比之后的结果分为低于预期效果、等于预期效果和高于预期效果以及超出预期效果四个方面, 换言之, 即不满意、一般和满意以及十分满意, 如果要使顾客满意则至少要达到等于预期效果 (即一般) 以上的水平。由此我们不难看出, 顾客的满意程度与服务质量水平呈鲜明的正比关系, 高水平高标准的服务水平是顾客满意的必要条件, 但最终只有较低的顾客预期和实际高水平的服务共同出现, 才是提升顾客满意程度的关键所在。

2. 旅游服务的特点和可控性分析

2.1 综合性和连续性

旅游服务是一种综合性强并且涵盖范围广泛的服务, 旅游主要是由吃、住、行、游玩娱乐和购买当地纪念品五大方面组成, 如今除了与旅游相关的企业之外, 有很多其他的包括餐饮、住宿等行业也卷入了激烈的市场竞争里。因此, 旅游服务不仅需要与时俱进不断调整, 而且需要面临来自其他行业的残酷竞争, 要想要在竞争中脱颖而出, 整体综合的旅游服务质量是最为重要的“武器”。除此之外, 旅游服务还具有很强的连续性, 换言之, 旅游服务是一个个单列服务构成的序列组合, 任何一个环节的单列服务出现问题势必会影响整体的旅游服务质量, 继而会降低顾客对此次旅游服务的满意度。

2.2 异地性和个性化共享

异地服务是每一个旅游企业最棘手的部分, 异地服务中有许多不可控因素, 比如游客对旅游地的饮食和住宿不适应, 或者语言习俗等方面不了解等多个问题, 上述这些问题会在很大程度上影响游客的实际感受。而随着旅游市场竞争力的增加, 游客有了更多的选择机会和权利, 他们对旅游服务的要求也随之增多, 因此, 旅游服务不仅要满足游客的个性化需求, 还要为他们提供更加人性化的服务内容, 除此之外, 游客需要在旅游过程中和其他游客共享交通工具、住宿设施以及娱乐场所, 这些会导致游客在共享场所及物品等环节中出现很多问题。

2.3 综合性和连续性的可控性分析

旅游服务的综合性强导致了其质量控制难度增加, 除上文提到的组成旅游的五大方面外, 旅游服务还需要包含很多相关部门的支持, 比如保险、医疗和金融等行业提供的不同服务。任何一种服务的延迟或空缺都会致使整体旅游服务质量的下降, 因此, 旅游服务质量的控制需要协调各个单项服务以及多个行业。此外, 旅游服务是一个不间断行的服务流程, 游客从出发到返航需要一系列的旅途安排, 服务质量控制的难度也随着旅游周期的延长而增加。

2.4 异地性和个性化共享的可控性分析

几乎90%以上的游客会选择在旅游地购买一些纪念品, 异地旅游消费也是服务质量管理中最难把控的部分。因此, 旅游企业必须要充分考虑游客在异地环境下的各种消费行为, 稍有不当就会将旅游服务陷入困境, 营造一种新鲜和刺激的旅游氛围, 满足游客的好奇心是控制异地消费质量的制胜法宝。不同的游客有其特有的旅行需求, 这也是提供个性化旅游服务中唯一不能有效解决的问题, 游客通常会带有较高的旅游期望, 与实际感受的旅游服务有所出入, 在共享问题上游客只是付费购买了旅游服务的短暂使用权, 而无权选择更多的旅游内容。

3. 基于顾客满意和服务质量的质量控制

由于旅游服务质量对提高顾客满足程度起着非常重要的作用, 因此旅游服务相关人员必须提高自身的综合素质, 进而有效提高服务质量, 进而为顾客提供更加优质的服务水平, 以便能够使顾客获得较高的满足, 因此, 下面我们就顾客满意的旅游服务质量控制措施进行深入的分析和研究。

3.1 对旅游服务人员水平的提高

对旅游服务人员重点对直接接触游客的一线工作人员和后台工作人员进行定期培训, 提高他们的专业水平, 请专业人员对他们进行相关理论知识的培训, 并且定期开展实景演练工作, 增强他们的实践经验。内部营销是做好旅游服务的一项重点环节, 即培养员工对游客的导向的了解和提高他们捕捉最新的旅游市场动向的能力。近年来, 广大游客越来越热衷于选择能够提供个性化和人性化服务的旅游企业, 因此, 作为软件力量的服务人员, 只有不断提升自己的服务水平并且形成独特的服务风格, 才能吸引更多的游客。

3.2 提升旅游设施的舒适度

旅游设施作为旅游服务最直接的载体和组成部分, 其舒适和便捷程度会决定游客对整体旅游服务的满意度, 住宿设施是否干净整洁、交通设施是否快捷安全、餐饮服务是否可口卫生等, 需要旅游企业用全新的标准衡量, 制定相关的规章制度并且完全公开, 让游客切身感受到旅游服务和在家一样温馨舒适, 对每一个细节都严格把关, 同时做好时效控制, 科学合理的安排游客的每一次形成, 节约他们的时间是提升游客满意度的核心。

3.3 加大服务担保力度

服务担保是旅游服务中取得竞争优势的有力武器, 服务担保是对游客消费的最好保障, 它不仅能够降低游客的旅游消费风险, 还能增加游客对旅游服务的消费信心和满意程度, 旅游企业需要在客房服务、餐饮服务和景区服务等多个领域落实服务担保项目, 其中无条件担保对游客有最大的吸引力, 除此之外, 在导游服务方面也可进行担保, 如果有多名游客反映某位导游讲解不清或态度恶劣, 旅游企业经落实后可以对游客提供相应的担保。

3.4 及时处理顾客的不满

旅行途中难免会遇到游客对某一环节的不满意, 从另一方面来看, 顾客的抱怨是旅游企业能直接找到自身服务不足的关键。消除游客的不满情绪是第一步, 这需要企业培养一支专业处理顾客不满的工作团队 (即投诉部门) , 第一时间了解清楚顾客不满的原因并且及时给予解决, 如果对于个别难以处理的游客需求, 可以选择其他一些较为折中的方法, 最终, 旅游企业需要定期对顾客的投诉进行一次总结和反思, 将服务水平不断提升, 吸引更多的游客。

结语

综上所述, 旅游服务旅游企业提供的核心产物, 其质量水平的高低直接影响旅游企业的发展前景, 只有不断提升旅游服务水平并且及时捕捉最新的市场动向, 才能在激烈的旅游行业竞争中取得一席之地, 总而言之, 顾客的满意度是对旅游企业最好的评定, 将顾客需求放在第一位, 才是旅游企业制胜的不二法则。

参考文献

旅游服务质量 篇9

2010年底, 我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法, 参考国内同行调查研究, 在海南省四所高校的学生中开展了基于Lib QUAL+的图书馆服务质量调查, 了解学生读者对图书馆服务质量的评价, 并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进, 不断提高服务质量。

一、调查过程

1. 问卷设计:

以<Libqual+procedures manual:2010>公布的调查问卷为基础, 参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分: (1) 核心指标。3个层面 (服务效果、图书馆环境、信息控制) 共22个调查指标, 根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判, 每个角度设置实行9分制 (9个评分等级) 供读者选择。 (2) 总体评价。7个价指标。 (3) 调查读者访问信息的习惯:3个指标。

2. 调查方法。

随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象, 课题组成员利用课间时间到教室发放问卷, 并解释问卷中部分名词术语, 当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份 (见表2) , 回收问卷728份, 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断: (1) 所有调查问题都回答; (2) 选值非均一性; (3) 期望值大于容忍值。

3. 调查结果。

选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表, 录入调查问卷数值, 下载至EXCEL电子表格, 参考Libqual+procedures manual:2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算:

二、结果分析

1. 读者满意度测评。

结果发现, 22项核心指标中, 各项服务的相对满意度均处于偏低水平 (0~22%) , 说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区 (期望的最低值与可接受的最低值之间的区域) 的偏低水平。7项总体评价指标中, 简单满意度在60%~70%之间, 与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近, 反应出图书馆服务质量不高, 学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。

2. 核心指标分层分析。

(1) 图书馆环境。本次调查显示, 读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面: (1) 舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素, 使高校图书馆沦为大学生自习室, 而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化, (2) 被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用, 场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。

读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿, 我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境, 主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。

(2) 服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示, 读者对服务效果层面的指标关注度最低, 满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力, 熟悉图书馆业务, 能够应对基本的信息咨询服务, 但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念, 大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面, 而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。

(3) 信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可, 而关注度较高、相对满意度很低的问题是:便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关:一方面, 各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息, 电子资源的丰富程度得到读者高度认可, 通过图书馆主页获取文献资源便利性较强;另一方面, 图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限, 或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关, 从课题组成员了解到的情况来看, 各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够, 摆放位置不合理。

三、读者访问信息习惯分析

使用图书馆馆藏资料的学生读者群中, 每周和每月利用图书馆的比例最高, 两者所占的比例分别是42%、33%;每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多, 分别占39%和28%, 有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源;每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多, 分别占40.7%和41%。

以上数据说明, 读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息, 到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次, 互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段, 高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有: (1) 互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点, 学生思想活跃, 渴求新信息、新知识的愿望强烈, 而这正是图书馆主页的所缺乏的。 (2) 图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强, 而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识, 到馆获取文献资源的主要类型是图书, 对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。

四、读者座谈会收集的问题

图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会, 在本次服务质量调查期间, 从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。

1. 文献资源不足:

学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少, 部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取, 有关操作类的视频资料少, 部分图书利用率不高。

2. 资源利用问题:

对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解, 部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验, 希望加强相关内容的培训。

3. 硬件设施不足:

无线网络网速慢, 为读者提供的检索终端机不能使用;阅览室整体环境虽有较大改善, 但一些细节还需进一步加强管理, 如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。

五、改进建议与措施

针对本次调查和读者座谈会反映的问题, 我馆根据实际情况进行了改进, 有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。

1. 提高一线服务馆员的综合素养。

高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员, 这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因, 海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平, 我馆从以下几个方面进行了改进: (1) 加强培训。建立强制性的定期培训制度, 围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容, 对一线馆员进行培训, 规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训, 鼓励参加学术交流和引进培训, 培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。 (2) 设置参考咨询馆员, 对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员, 实行轮岗制, 并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。 (3) 读者评议。建立馆员的读者评议制度, 将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。

2. 培养馆员与读者的自信心。

自信心是非智力因素中最活跃的成份, 本质是“自我接受”、“自我价值”感, 与其他非智力因素一样, 是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中, 特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。

(1) 馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人, 馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业, 通过自身的能力帮助别人达到他们的追求, 以此体现职业价值和个体价值, 从而受到人们的尊敬。在国内, 受体制因素的影响, 高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业, 同时人们对图书馆职业的价值还不能认同, 图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度, 很难树立起对自己从事职业的自信心, 表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度, 导致服务质量的下降, 从而加深用户对馆员的误会, 陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念, 往往过度强调读者的地位, 而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为, 图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为, 忽视维护图书馆人的权利与职业尊严, 在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺, 使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫, 进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此, 通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心, 对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。

(2) 培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因, 我馆从几个方面培养馆员的自信心: (1) 以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值, 积极开展以学科服务为核心的主动服务, 通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念, 展现图书馆服务的价值, 以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同, 解除馆员的自我怀疑。 (2) 强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中, 应强调馆员与读者的平等意识, 特别是面对强势学科或行政人员, 始终坚持不卑不亢, 凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问, 满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则, 决不能一味地委曲求全, 造成图书馆服务目标的偏失, 带给馆员心理困惑。 (3) 提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可, 最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平, 这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划, 积极参加专业培训, 不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要, 才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能, 创造出更高质量更深层次的服务。

(3) 读者自信心的培养。有调查显示, 海南省高校学生约90%表现为高自尊, 约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面, 主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中, 分别从以下几个方面培养读者的自信心: (1) 馆员的自信心是读者最好的榜样:身教胜于言传, 业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务, 使读者受到感染。 (2) 充分引导:在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法, 引导学生积极思考。 (3) 严格要求, 及时鼓励:树立馆员“为人师表”的思想, 学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法, 严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩, 及时鼓励, 使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。

3. 为读者提供多方位多类型的硬件支持。

各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端, 但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有: (1) 在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区, 除满足读者信息检索需求外, 还提供一般的文字处理、收发邮件等服务; (2) 将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端; (3) 设置多种类型的检索与发布终端, 如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。

4. 发挥馆际互借的作用, 丰富文献获取途径。

由于历史原因和地理位置的特殊性, 海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸, 弥补各自藏书的不足, 实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务, 从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制, 进行积极的探索, 在一段时期内取得了一定的效益, 但由于忽略了经费投入、人员支持, 使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。

除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外, 我们建议: (1) 建立馆际互借服务过程中的权益机制:主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度, 建立财政补贴制度, 将服务与利益挂钩, 使付出较多的图书馆获得收益, 体现“多劳多得”, 以保证馆际互借服务的可持续发展。 (2) 改变“免费”服务的思想:馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等, 由主管部门做好成本核算, 明确定价, 所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务, 而主管部门又不给予必需的经费支持, 让经费本来就不足的图书馆承担成本支出, 肯定不利于该项服务的顺利开展。同时, 读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍, 在一定程度上也增加了不必要的成本支出。 (3) 引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式, 引进具有读者自助式的馆际互借系统平台, 建立借出馆与读者之间的直接联系, 减少图书馆作为中介机构的中间环节, 即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式, 可以有效地减少了冗余工作流程, 节省图书馆的人力资源和经费支出, 节约时间, 提高效率。

摘要：本文阐述了借鉴LibQUAL+方法, 对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评, 对大学三年级学生发放调查问卷800份, 有效问卷361份, 结果发现:①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低;②学生读者最关注的图书馆的阅览环境, 对馆员提供的服务关注最低;③互联网成为学生读者获取信息的主要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各个指标, 分析了需要迫切改进的工作内容, 并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。

西安市旅游服务质量提升对策研究 篇10

关键词：西安市,旅游服务质量,完善体系

旅游服务质量是旅游企业赖以生存的生命线, 是旅游企业竞争力的体现, 是衡量旅游企业管理水平的标志, 它包括有形产品质量和无形劳务质量, 是二者的完美统一。

1 西安旅游业发展现状分析

西安古称长安, 地处我国西北部, 是我国乃至世界著名的旅游城市之一, 也是我国黄河流域古代文明的重要发源地之一, 与开罗、罗马和雅典并称为世界四大古都。西安是我国建都最早、历时最长的古城, 距今已有3100多年的历史。自西周起直到唐代, 先后共有13个王朝在此建都。西安堪称中国古代社会的“天然历史博物馆”。这里有全世界保存最完整、规模最宏大的古城墙; 有总面积达108平方千米的周秦汉唐四大遗址。西安现有国家级重点文物保护单位34处, 省级54处, 市级230处, 登记在册的各类文物保护点多达2944处。西安有楼观台等国家级森林公园5处, 省级4处。有国家级风景名胜区1处, 省级3处, 有钟楼、碑林等旅游景点42处。收藏各类文物12万余件, 许多是国内仅有、世界罕见的稀世珍宝。旅游业作为西安的支柱性产业之一, 伴随着西安经济的发展而发展。统计资料显示: 2012年, 西安全年接待海外旅游者115.35万人次, 同比增长15.08%; 接待国内游客7863万人次, 同比增长20% ; 旅游业总收入654. 39亿元人民币, 同比增长23.43%。

2 西安旅游服务质量表现及其存在的问题

2. 1 从管理层面来看, 管理人员对服务质量缺乏充分认识

旅游服务质量是指旅游企业以其所拥有的设施为支撑, 在使用价值上为顾客所提供的服务适合和满足顾客物质需要和心理需要的程度。目前西安市的大多数旅游企业管理人员对旅游服务质量在认识上存在误区, 即将旅游服务质量标准和服务水平作为衡量旅游服务质量优劣的标准。管理者在管理过程中往往将旅游服务质量标准和服务人员的服务水平作为评判服务质量优劣的标准, 而没有认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准, 忽视了顾客的现实需求与主观感受。

2. 2 从服务过程来看, 感知质量与预期质量有差距

技术质量是指服务过程的产出, 即顾客从服务过程中所得到的东西, 反映服务结果的质量。由于顾客需求的多样性和服务的差异性, 致使旅游企业要真正形成一套强有力的制度体系去控制旅游服务质量非常困难。尤其是在旺季和接待的高峰期, 各种技术性质量问题显得尤为突出。如人满为患, 服务效率降低, 接待不能满足要求等。

职能质量属于服务过程中的可感知部分, 是反映服务过程的质量, 服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。旅游企业十分重视服务人员的服务态度和服务技能的培训, 但服务人员工作时的身体素质、精神状态、心情和工作时间容易受外界情境因素的影响而发生较大得波动, 直接影响服务质量的稳定而导致顾客抱怨甚至投诉。

形象质量是指旅游企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。部分旅游企业尚未拥有良好的形象质量, 频繁发生失误, 已然影响到企业形象。

2. 3 从服务结果来看, 服务时效性和适时性差

服务的时效性指服务工作在时间上能否满足顾客的要求。旅游服务的时效性与旅游服务质量息息相关, 特别是在旅游旺季或旅游接待的高峰时段非常容易造成在顾客所能接受的时间段内服务人员不能提供相应的服务, 导致在旅游服务时效性上出现大量的质量问题。另外, 对顾客提供的服务缺乏灵活性, 有时候顾客不需要服务或者不希望服务人员打扰, 而服务人员却不合时宜地提供殷勤的服务, 结果反而招致顾客的反感。

2. 4 从服务内容来看, 标准化服务不够, 个性化服务缺乏

一方面, 很多旅游企业为了提高服务效率都在努力提供标准化服务, 但是它们虽然制定各项旅游服务的程序与标准, 却没有严格执行这些标准, 从而导致服务效率并没有太大的提高。另一方面, 由于顾客的需求多种多样而且千变万化, 标准化服务很难充分满足顾客的需要, 这就客观上要求旅游企业应根据顾客需求为其提 供针对性的服务。虽然要具体到向每一位顾客都提供不同内容的定制化服务是难以做到的, 但旅游企业可以根据自身实际情况有选择地提供一些个性化旅游服务产品。然而实际上很多旅游企业提供的旅游服务大都是雷同的, 缺乏有针对性的个性化的旅游服务, 没有以客人的需求为出发点开发个性化服务产品。

3 西安旅游服务质量提升对策研究

3. 1 加强旅游企业管理人员的管理意识

要提高旅游服务质量水平, 管理人员一定要高度重视旅游服务质量工作, 提高自身的旅游服务质量管理能力。同时管理人员更要明确旅游服务质量不单纯只是从旅游企业出发, 更主要的是要关注顾客的感受。

3. 2 建立完善的服务质量管理体系

对于旅游企业来说, 服务质量是其命脉, 顾客对企业服务质量的感知, 很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此, 旅游服务质量管理是旅游企业工作的核心。要做好旅游服务质量管理工作, 必须建立完善的旅游服务质量管理体系。

3. 3 提供标准化与差异化相结合的旅游服务

旅游服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样, 标准化服务能够使服务工作井然有序, 保证旅游服务整个过程环环相扣, 顺畅运行。旅游服务标准化由环环相扣的每个环节构成, 它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程, 旅游服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。同时还要体现游客的个性化差异, 服务过程中应该灵活处理一些游客的个性化要求, 提供标准化与差异化相结合的旅游服务。

3. 4 设置网络游客反馈平台

通过建立游客服务中心, 在网站上建立顾客信息反馈系统等手段, 设立游客反馈平台, 方便西安不断修复管理和服务缺陷, 不断调整服务内容。

3. 5 培育和引导游客

质量细节与服务细节 篇11

朋友说，商家会直接把选购的商品配送到离开时乘机的机场，包装怕挤压还放有气囊，知道买伴手礼多半是送人的礼物，卖家还用心单独配备了精美的礼盒。如此贴心的细节和服务，令人由衷赞叹。

纵观我国企业，虽然我们是制造业大国，但是从制造大国迈向制造强国还有很长的路要走。

中国道家创始人老子有句名言：天下大事必作于细，天下难事必作于易。在日趋激烈的竞争中，要想求生存求发展，必须在细节上做文章。在不久前欧盟公布的一份召回产品上目录中，我们发现，大部分缺陷都是一些非常简单、只要认真对待、给予足够重视完全可以避免的问题，比如儿童玩具上的装饰品容易拽落并被幼儿吞咽等。而正是这缺失的细节，影响中国产品形象。因为所有Made in China的产品都共享一个品牌：中国制造。

如果说“细节决定成败”，更为重要的是服务细节，因为服务对于维护客户稳定起着至关重要的作用。德鲁克曾指出：制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。这里我又想到了车企的例子，近年来，不少车企将目标瞄准海外，出口量一路攀升，但是售后服务跟不上，使产品在国际市场陷于被动局面。

外贸可持续发展需要企业更多地关注质量与服务细节，沿着这样的一条路，成功的公司一路绝尘。

114届广交会即将拉开序幕，作为外贸企业争取订单的主战场，如何借东风，角逐国际市场，本期封面报道“前瞻‘中国第一展’”将带给你一些思路。

旅游服务质量 篇12

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。