旅游服务中的微笑服务

旅游服务中的微笑服务（精选12篇）

旅游服务中的微笑服务 篇1

“微笑曲线”的概念和产生

“微笑曲线” (Smiling Curve) 由国内重要科技业者宏基acer集团的创办人施振荣先生提出, 它向我们揭示了一个现象:在抛物线的左侧 (价值链上游) , 随着研发的投入, 产品附加价值逐渐上升;在抛物线的右侧 (价值链下游) , 随着品牌运作、销售渠道的建立等营销手段使附加价值逐渐上升;而作为劳动密集型的中间制造等环节不但技术含量低、利润空间小, 而且市场竞争激烈, 容易被成本更低的同行所替代, 因此成为整个价值链条中最不赚钱, 即最不能创造附加价值的部分。所谓的“微笑曲线”其实就是“附加价值曲线”, 即通过品牌、行销渠道、运筹能力提升工艺、制造、规模的附加价值, 也就是要通过向“微笑曲线”的两端渗透来创造更多的价值。

“微笑曲线”理论在烟草企业生产经营过程中的应用

烟草企业在卷烟生产经营的过程中, 卷烟产品研发过程通过产业的价值链分工最终走向终端客户市场, 即从有形的卷烟产品实物转化为无形的营销服务, 在这个过程中, 技术、制造、规模、运筹管理、营销渠道和品牌宣传等过程分别在“微笑曲线”的两端, 是提升卷烟产业附加值的关键;而卷烟产品的生产制造环节, 即“微笑曲线”的中部是产生附加值最低的阶段。 (如图1所示)

“微笑曲线”理论在烟草企业服务调研过程中的应用

(一) 对烟草企业服务调研过程的认识

1、服务调研常规开展的四个程序

(1) 确定调研问题和目标;

(2) 制定和实施调研计划;

(3) 分析调研材料;

(4) 提交调研报告。

2、服务调研应用微笑曲线理论下的九个程序

服务调研作为发现顾客潜在需求, 提升服务附加价值的重要手段和过程, 烟草企业在具体实施的过程中, 也应该通过微笑曲线理论, 进一步对服务调研的开展过程进行分解, 寻找提升附加价值的关键节点和过程。 (如图3所示)

图3既对服务调研的活动流程作了进一步分解, 又用微笑曲线理论客观呈现了服务调研活动附加价值的取向。按照微笑曲线理论, 烟草企业在开展服务调研的过程中, 对企业战略的理解、客户期望值/满意度的定位、服务标准与制度的设定、行为、数据分析、流程改良等过程是提升烟草企业服务附加值的关键, 而作为烟草企业开展的服务调研活动 (运营、操作过程) 本身来讲, 只是获得其他关键过程信息的一种载体和手段, 它本身并不能创造更多的附加价值。

(1) 对企业战略的理解。即开展服务调研的定位和目的是什么?如何紧紧围绕企业的发展战略开展针对性的服务调研活动?

(2) 客户期望值/满意度的定位。即开展服务调研活动的对标值, 一般可采取前期的调研活动有关数据进行综合制定, 也可以是烟草企业主观意愿的表达, 即烟草企业希望或预期本次调研达到的目标水平是什么?通过对标手段, 客观掌握烟草企业提供的实际服务满意水平同企业自身期望满意水平之间的差距。

(3) 服务标准与制度的设定。即对现行的服务标准与制度进行梳理和设定, 要明确目前企业内现有的服务中哪些要通过服务调研活动进一步对其适宜性、充分性、有效性进行验证, 最终为制定企业的服务标准与制度提供依据。 (如图4所示)

(4) 服务流程设计与培训。在调研活动正式实施前, 要对整个服务调研的流程进行设计, 由于不同调研问题的调研方法和所需资源不同, 因此, 全面和准确地确定调研问题和方法是相当重要的一个环节 (如表1和表2所示) , 同时, 要对承担调研活动的具体实施人员开展针对性的培训, 确保整个过程有序进行并达到预期效果。

表2**烟草糖酒有限公司客户服务调查问卷

尊敬的卷烟网络零售户:

本次调查目的是想了解客户对我们卷烟服务各环节的看法和期望, 以及目前我们所提供的服务存在那些不足, 以便我们寻找更好的途径和方法为您服务, 希望您能积极参与和反馈自己真实的想法。根据问题备选答案, 请您在认为最合适的地方打勾“√”, 若遇有“_____”的, 请写出你的答案。

一、请您对最近的卷烟货源供应的满足率做出评价?

1、40%以下2、40%-60%3、60%-80%4、80%以上

二、根据您目前的经营状况, 您认为最合理的出样品种有几只?

1、20只以下2、20-30只3、30-40只4、40只以上

三、目前您最希望增加哪种价位的卷烟品种?

1、30元以下2、30-50元3、50-80元4、80--130元5、130-200元6、200元以上

四、请您勾出9只牡丹替代品牌中最畅销的4只品牌?

硬盒红梅 硬盒白沙 佳品黄果树 硬盒红山茶 九州腾龙 红金龙 硬盒一品黄山 精品哈德门 硬盒红河 硬盒石林

五、请您对客户经理对您拜访服务过程中的态度进行评价?

1、满意2、比较满意3、一般4、不满意

六、请您对客户经理每月拜访频次最满意的次数进行选择?

1、0次2、1-2次3、3-4次4、4次以上

七、请您对客户经理拜访过程中服务的内容进行评价?

1、满意2、比较满意3、一般4、不满意

八、您是否同意我们的客户经理在拜访您的过程中进入您的柜台清点库存?

1、同意2、不同意

九、请问您能够了解烟草行业的政策信息、品牌信息和价格信息吗?

1、能2、有时能3、不能

十、请问您主要从哪个渠道来获取烟草行业的政策信息、品牌信息和价格信息的?

1、卷烟网络2、新闻媒体3、上海烟业报4、客户经理5、其他

十一、请问客户经理是否能给予您在经营指导方面的帮助?

1、能2、有时能3、不能

十二、你是否了解自己在客户识别体系中的三个度, 价值度、贡献度、忠诚度中所处的级别?

1、了解2、一知半解3、不了解

十三、您认为是否有必要制作销售报表 (如使用POS机的客户该项可不用选择) ?

1、需要2、不需要

十四、您认为客户经理是否能经常将产品供应信息告知你, 从而达到增加赢利的目的?

1、能2、有时能3、不能4、讲不清楚

十五、您认为在卷烟零售市场上, 存在不规范经营的主要原因是什么?

1、卷烟货源不能满足2、经济利益驱使3、服务不能满足4、市场管理不力

十六、您认为, 烟草公司提供的卷烟形象标识能否提升您卷烟销售形象?

1、能2、不能

十七、您认为, POS机的使用, 是否给您带来简化操作, 提高了工作效率? (不使用POS机该项不填)

1、是2、不是

十八、您认为, 您使用的P O S机质量是否稳定可靠? (不使用POS机该项不填)

1、是2、不是3、需要升级

十九、请问您对烟草公司感到最满意的是什么?

__________________________________

二十、请问您对烟草公司感到最不满意的是什么?

__________________________________

二十一、您对烟草公司最想提出的要求和建议是什么?

__________________________________

最后, 对您抽出时间接受本次调查, 表示衷心的感谢!

**烟草糖酒有限公司

二○○年月

由于烟草企业开展服务调研的核心问题是如何发现卷烟零售终端的需求和潜在需求, 提升企业自身满足这部分需求的能力和水平, 缩小卷烟零售终端对服务的感受与期望之间的差距, 因此烟草企业在开展服务调研的过程中, 对“服务差距”的监察应成为服务调研的主要目标和重点内容。

(5) 运营操作。在图3的微笑曲线中, 该过程为服务调研的具体实施阶段, 烟草企业可以通过问卷调查、电话沟通、座谈、上门访问等多种形式开展, 为了使收集的卷烟零售终端服务需求信息更为直观和深入, 面对面的上门访问、座谈等方式更容易引起共鸣, 挖掘到卷烟零售终端的潜在需求。

(6) 行为数据分析。主要是卷烟零售终端对烟草企业服务的评价、要求、对服务创新的市场反应等内容, 烟草企业要通过对调研活动信息的汇总分析, 明确现有服务中哪些是缺少的, 哪些是不必要的, 哪些是需要保持的, 哪些是需要调整和提升的, 同时, 研究梳理自身对卷烟零售终端的营销要求, 明确需要终端做到的具体工作。

(7) 异常情况挖掘 (危机管理) 。在一般情况下, 烟草企业在对卷烟零售终端开展服务调研的过程中, 应注意加强对核心客户和重要客户的调研, 认真与他们进行对话, 通过对核心、重要客户销售波动、市场反映、销售结构突变等异常情况和行为的重点挖掘, 仔细研究、分析总结企业自身卷烟营销服务的利弊。在微笑曲线理论下, 重要客户和核心客户分别位于微笑曲线的两端, 常规客户在微笑曲线的底部, (如图5所示) 对于烟草企业来讲, 核心和重要客户是为企业创造和反映更多附加价值的重要群体 (即关键客户) , 该类群体通常是反映卷烟市场销售动态和卷烟结构销售走向的“风向标”, 是承载卷烟品牌培育和市场推广、宣传和树立烟草企业服务形象、建设精品网络的重要载体和渠道, 从图5中我们不难发现, 随着卷烟零售终端价值度和忠诚度的不断提高, 微笑曲线的两端越是呈现上升态势, 说明其所承载的附加价值越是明显。烟草企业需要通过服务调研等活动的形式, 对该类客户群体的信息全面及时把握。

(8) 流程改良。在服务调研的过程中, 要树立全面质量管理的主流意识, 注重对服务流程的品质管理。这是因为, 烟草企业实施的服务在质量管理学中是一种特殊过程, 这种服务提供的过程输出不能由后续的监视和测量加以验证, 致使问题只能在服务已交付后才显现, 而客观实际、针对性较强的服务调研活动, 正是抓住了服务实施的源头, 即找到烟草企业服务流程的缺陷和不正确的递延, 从而进一步对服务流程进行评审和改良, 有效达到改进服务方法, 提升服务水平的效果。

(9) 流程创新。真正的创新, 并不像好莱坞电影所描绘的那样, 是孤独冷寂的实验室里那天才的“灵光乍现”, 往往却是某一有章可循的过程的产物——发现某种社会需求并用新产品或新服务来满足这种需求。企业要创新就必须要坚持五项守则。第一是关键需求, 它说的是要随时关注关键客户与市场的需求, 而不仅仅是自己所感兴趣的事情;第二是价值创新, 这要求利用价值创造工具来迅速创造客户价值, 这些工具包括头脑风暴等;第三是创新带头人, 就像火车行得快, 全靠车头带, 创新的过程也是一样, 需要一个强力领导者;第四是创新团队, 使用跨学科的、团队式的方法产生创新并激发集体的智慧;第五是组织整合, 重点是让自己所领导的团队和企业齐心协力, 系统地创造高价值的创新。在这五项守则中, 其中的一个共同点就是——它们都是基于满足客户的新要求并为其创造新的价值而出发的, 而烟草企业适时开展服务调研活动, 其最终目的就是要不断发现卷烟零售终端的新要求, 并不断提升自身满足这些要求的能力和水平。

(二) 对烟草企业开展服务需求调研重要性的认识。

烟草企业通过开展服务调研这一活动为起点, 最终实现建立相对完善的客户服务营销体系的目的, 实现将无形的服务有形化, 实现服务的附加值增值, 实现由传统营销模式向一对一营销模式的转变, 实现由市场占有率向客户占有率转变, 按照“以顾客为关注焦点”的原则, 挖掘、衡量并识别客户需求, 设计、评审和改进服务流程, 进行服务营销体系的综合评估与持续改进, 从而实现烟草企业服务竞争力的全面提升。

(三) 对烟草企业服务营销活动特点的认识。

1、服务手段的复杂性。从烟草企业的服务对象来看, 它包含了烟农、上下游客户、零售客户、消费者等等, 不同的客户类型有不同的需求, 从而要求烟草企业为其提供更为广泛的、针对性的服务。

2、服务性质的复杂性。由于国家对于烟草制品经营体制机制的特殊政策, 烟草企业的服务性质呈现出一定的复杂性。一是生产性服务, 是以市场经济规律为基础, 通过烟草企业生产、加工、营销的过程体现出来的服务;二是公益性服务, 是以要求烟草企业在获得回报的同时承担一定社会责任为特征的服务;三是行政执法服务, 是指通过烟草专卖行政执法部门所提供的各项服务。从烟草服务营销学角度讲, 烟草企业的生产涉及到生产性服务, 为国家和消费者做出的公益性活动涉及到公益性服务, 而烟草专卖行政执法又涉及到行政执法服务。

3、服务过程的复杂性。烟草产品和服务的对象具有弹性大、品牌选择自由度大、注重盈利性等诸多特点, 因此, 对于烟草企业来讲, 其服务的范围比较广泛, 其服务范畴可能出现多个领域, 从而要求烟草企业针对不同的目标群体, 提供针对性较强的差异化服务。

(四) 微笑曲线理论下的服务调研与常规服务调研的区别。

本文中微笑曲线理论下的服务调研与常规开展的服务调研相比, 除了进一步在对其操作流程进行分解说明, 强调附加值的同时, 关键是增加了“服务流程设计与培训”这一步骤, 这为整个服务调研过程提供了一个框架, 有助于企业将精力和重点集中在关键的调研目标上, 为更深入地挖掘潜在需求和服务隐性问题创造条件, 追求服务调研最终效果的最大化。

但是, 在一般情况下, 卷烟零售终端在判别和定位烟草企业所提供的服务时, 他们的期望除了通过对服务的要求反映出来, 还将通过其本身对服务的感知和满意程度加以间接地了解。 (如图6所示)

因此, 烟草企业在开展服务调研的过程中, 还应根据上述特点另外设计一套评测顾客感知和满意度的指标, 即通过开展顾客满意度调查来综合对企业提供的服务进行调查和评价。

“微笑曲线”理论虽然简单, 却务实地指出烟草企业在未来服务营销努力的策略方向, 在附加值的观念指导下, 烟草行业虽然是国家垄断行业, 有着自己独特的行业优势、产业优势和经营优势, 但在产业成熟化、市场逐渐趋于饱和以及传统只重视生产制造的低附加价值领域里, 烟草企业也只有不断往附加值高的区块移动与定位才能持续发展与做精做强, 而微笑曲线理论正可为烟草企业提供一个新的思考方向。

由于烟草企业开展服务调研的核心问题是如何发现卷烟零售终端的需求和潜在需求, 提升企业自身满足这部分需求的能力和水平, 缩小卷烟零售终端对服务的感受与期望之间的差距, 因此烟草企业在开展服务调研的过程中, 对“服务差距”的监察应成为服务调研的主要目标和重点内容。

(5) 运营操作。在图3的微笑曲线中, 该过程为服务调研的具体实施阶段, 烟草企业可以通过问卷调查、电话沟通、座谈、上门访问等多种形式开展, 为了使收集的卷烟零售终端服务需求信息更为直观和深入, 面对面的上门访问、座谈等方式更容易引起共鸣, 挖掘到卷烟零售终端的潜在需求。

(6) 行为数据分析。主要是卷烟零售终端对烟草企业服务的评价、要求、对服务创新的市场反应等内容, 烟草企业要通过对调研活动信息的汇总分析, 明确现有服务中哪些是缺少的, 哪些是不必要的, 哪些是需要保持的, 哪些是需要调整和提升的, 同时, 研究梳理自身对卷烟零售终端的营销要求, 明确需要终端做到的具体工作。

(7) 异常情况挖掘 (危机管理) 。在一般情况下, 烟草企业在对卷烟零售终端开展服务调研的过程中, 应注意加强对核心客户和重要客户的调研, 认真与他们进行对话, 通过对核心、重要客户销售波动、市场反映、销售结构突变等异常情况和行为的重点挖掘, 仔细研究、分析总结企业自身卷烟营销服务的利弊。在微笑曲线理论下, 重要客户和核心客户分别位于微笑曲线的两端, 常规客户在微笑曲线的底部, (如图5所示) 对于烟草企业来讲, 核心和重要客户是为企业创造和反映更多附加价值的重要群体 (即关键客户) , 该类群体通常是反映卷烟市场销售动态和卷烟结构销售走向的“风向标”, 是承载卷烟品牌培育和市场推广、宣传和树立烟草企业服务形象、建设精品网络的重要载体和渠道, 从图5中我们不难发现, 随着卷烟零售终端价值度和忠诚度的不断提高, 微笑曲线的两端越是呈现上升态势, 说明其所承载的附加价值越是明显。烟草企业需要通过服务调研等活动的形式, 对该类客户群体的信息全面及时把握。

(8) 流程改良。在服务调研的过程中, 要树立全面质量管理的主流意识, 注重对服务流程的品质管理。这是因为, 烟草企业实施的服务在质量管理学中是一种特殊过程, 这种服务提供的过程输出不能由后续的监视和测量加以验证, 致使问题只能在服务已交付后才显现, 而客观实际、针对性较强的服务调研活动, 正是抓住了服务实施的源头, 即找到烟草企业服务流程的缺陷和不正确的递延, 从而进一步对服务流程进行评审和改良, 有效达到改进服务方法, 提升服务水平的效果。

(9) 流程创新。真正的创新, 并不像好莱坞电影所描绘的那样, 是孤独冷寂的实验室里那天才的“灵光乍现”, 往往却是某一有章可循的过程的产物——发现某种社会需求并用新产品或新服务来满足这种需求。企业要创新就必须要坚持五项守则。第一是关键需求, 它说的是要随时关注关键客户与市场的需求, 而不仅仅是自己所感兴趣的事情;第二是价值创新, 这要求利用价值创造工具来迅速创造客户价值, 这些工具包括头脑风暴等;第三是创新带头人, 就像火车行得快, 全靠车头带, 创新的过程也是一样, 需要一个强力领导者;第四是创新团队, 使用跨学科的、团队式的方法产生创新并激发集体的智慧;第五是组织整合, 重点是让自己所领导的团队和企业齐心协力, 系统地创造高价值的创新。在这五项守则中, 其中的一个共同点就是——它们都是基于满足客户的新要求并为其创造新的价值而出发的, 而烟草企业适时开展服务调研活动, 其最终目的就是要不断发现卷烟零售终端的新要求, 并不断提升自身满足这些要求的能力和水平。

旅游服务中的微笑服务 篇2

微笑服务能带来良好的第一印象

如今的社会是一个竞争激烈的社会，各行各业都在谈优质服务。营业窗口是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。倡导优质服务是一向是XX银行文化的一部分，微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。

微笑服务是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。

微笑着为客户做些什么，要让客户感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。而不知道微笑服务的员工使客户避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务能提高工作效率

微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客户内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给我们自身带来

热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。微笑服务可以带来良好的经济效益

我们既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客户不仅会对我们产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果我们表情冷漠，不够主动、热情，客户会认为态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

微笑服务是通往胜利的后勤保障

旅游服务中的微笑服务 篇3

离退休职工是党和国家的宝贵财富，受到了社会各界的尊敬和爱戴。他们是社会主义革命与建设的实践者，是经济发展和社会进步的见证人。根据本人多年来对离退休工作的实践及体会，浅谈微笑服务在离退休管理中的重要性。

一、微笑服务体现了管理工作人员最基本的素质和能力

以人为本，构建和谐的社会，最根本的要求是人与人之间相互依赖的和谐。为离退休老同志服务，构建和谐老同志之家，进而是构建社会和谐的重要组成部分，必然要求工作人员具有微笑服务的素质。微笑服务对管理工作人员来说是职业道德的更高要求。它可以缩短人与人之间的心理距离，离退休管理服务的对象是人不是物，是一个老年群体，而且还是一群特殊的老龄化弱势群体。交流沟通是为这些特殊群体服务的必经程序。这种交流沟通是谈心、交心式的，是和风细雨式的，而不能是简单粗暴的。工作人员可以在某个方面欠缺一点，但不能缺少微笑服务。试想一个态度冷漠、语言生硬、行为粗鲁的人，是干不好离退休职工管理服务工作的！我认为从这个意义上讲，一个高尚人格的形成和升华，是一个不断学习，不断实践，不断完善自己的过程。理解微笑服务和践行微笑服务是非常重要的，这也是对贯彻执行党对离退休职工的政策理论水平和业务工作能力的重要体现。

离退休职工管理服务的对象是处于弱势群体的老年人，他们离开工作岗位后，有部分老同志对党的方针政策和国内外形势都不很了解，对企业的经营生产及油田的改革发展不是很清楚，对政治生活待遇的标准条件也不是很明白。因此，微笑服务是对离退休职工服务的特殊需要，对他们只能做耐心细致的宣传解释工作。宣传、交流、沟通和解释，这是一个互为关联的有机整体，每一个环节都不能缺少。宣传、交流、沟通和解释必须是和风细雨，润物无声式的，切忌简单粗暴。在这一工作过程当中，我们特别关注有的老同志体能下降，记忆力差，心理性格逐步发生变化这一特征，要正确理解他们，生活中存在这样那样的困难，理解他们渴望得到精神慰藉，如此等等，这些都需要我们工作人员给他们送去亲人般的温暖和关怀。

二、微笑服务的主要表现微笑服务是多层面的，它的表现形式及作用，体现在以下几个方面

微笑服务的效果是通过语言来表述。语言是沟通的桥梁，语言的作用不可小看，语言强弱并不是由美丽的声音产生的，而是从对老同志的尊重、关心的话语来表达的，从温暖的语言中产生的。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”由此可见，语言的发挥作用。因此，微笑服务，不仅包含表情、态度、讲究方式和方法，还要注意语言礼仪，通过温暖亲切的语言给老同志传递明确的亲切信息。

微笑服务通过行为举止来表述。在人际交往的过程中，大量的信息是靠行为举止来传达的，行为举止是一种不说话的“肢体语言”。在人际交往中，一个肢体、一个表情、一个微小的手势和体态随时随地都在传递给对方满意与否，亲切与否，沟通与否的信息，看着对方的眼睛，表示在认真听老同志说话；主动拉着老同志的手，坐在老同志身边，是对老同志的亲切亲热的表示；对前来办事的老同志起身迎接、不翘二郎腿说话，是你对老同志的尊重。这些行为举止，看似很细微，不起眼，但都是微笑服务的重要内涵。

三、如何做好离退休管理工作人员的微笑服务

（一）要提高管理工作人员的自身素质，加强职业道德修养

有的工作人员对待老同志用冷漠的态度，主要有二个方面的原因，一是思想感情冷淡，没有把老同志视为自己的亲人，而仅仅是看作工作的对象，没有把老同志融入自己爱的情感，自然就不可能产生微笑服务。二是性格特征的局限，微笑服务常常取决一个人的性格特征，有的人生性孤僻内向，有的生来就不爱笑，有的从来就不爱亲近人等等性格特征，给人的微笑服务就差一些。因此，要想做好微笑服务，就要强制性地改变自己的性格特征，在服务的实践中学会微笑服务。

（二）要与离退休职工建立深厚的阶级感情

建立深厚的阶级感情是提升微笑服务的前提、基础和动力。我们要牢记以人为本，全心全意为离退休职工服务的宗旨，树立离退休老同志是宝贵财富的观念，树立离退休工作是一项崇高事业的观念，把离退休老同志当作自己的亲人、长辈，带着深厚的阶级感情去工作，做爱心型员工，做耐心型员工，做细心型员工，就会有微笑服务的动力。

（三）微笑服务，要懂得历史和感恩

管理工作人员想要深刻理解微笑服务的内涵并付诸自己的服务行动，还必须要了解新中国的创建历史和克拉玛依的过去。今天的美好生活来之不易，共和国江山是千千万万的烈士流血牺牲换来的；是千千万万的革命前辈通过前仆后继艰苦卓绝的斗争取得的；克拉玛依的繁荣与发展是一代一代的创业者创立的。我们要懂得历史，更要懂得知恩和感恩，因为他们是我们的父老前辈，是新中国解放事业和建设事业的创立者。

（四）管理工作人员要关注自我修养

在当今社会里，没有完美性格的人，俗话说：“人无完人，金无足赤”，管理工作人员要做好微笑服务，最关键的是要加强自身修养，懂得谦虚谨慎，扬长避短；要有先天下之忧而忧，后天下之乐而乐的境界；学会顾大局，识大体。坚持以老同志为本，服从于和服务于老同志的需求，提高自控能力，防止自我意识扩大化，防止急躁情绪，以此修身养性，就能克服自身弱点和情绪，在很大的程度上就会自然产生微笑服务，因此，多和老同志沟通、交流，把老同志的反映作为一面镜子，随时修正自己的服务态度，提高个人修养的自觉性，就会做到微笑服务。“老吾老，以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。这是中华民族的传统美德，我们应该在加强自我修养方面得以弘扬广大。

酒店微笑服务的重要性 篇4

关键词：微笑服务,服务质量,效益,酒店管理机制

1 微笑服务的现状

微笑服务是酒店对客服务中一项十分重要的软服务, 在服务市场竞争激烈, 强手林立的情况下, 许多星级酒店已经意识到微笑服务对酒店长远发展的重要性。但是这种意识转化为行动的服务依然存在很大的不足。

1.1 只见笑脸不见服务

酒店的服务人员大多会对你给予微笑, 但对你所要求的事情可能不能及时有效地解决, 尤其是在处理投诉问题的时候

1.2 只见耐心不见微笑

有的服务员无论是在接待顾客还是在处理顾客问题的时候都能保持耐心, 细心解答。但始终缺少微笑, 这可能会给顾客一种不够热情的错觉。

1.3 皮笑肉不笑

有的员工应为酒店内部的奖惩机制而不得不做出一副微笑的样子但在客人眼中会十分的不自然和不舒服。

1.4 服务质量参差不齐

不同学历的服务人员, 不同星级的酒店, 相同酒店的不同部门。表先出来的微笑服务都大不相同。

2 微笑服务的标准

2.1 面部表情标准

(1) 面部表情和蔼可亲伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿嘴角微微上翘微笑注重“微”字笑的幅度不宜过大。

(2) 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

(3) 口眼结合、嘴唇、眼神含笑。

2.2 眼睛眼神标准

(1) 面对顾客目光友善眼神柔和亲切坦然眼睛和蔼有神自然流露真诚。

(2) 眼睛礼貌正视顾客不左顾右盼、不心不在焉。

(3) 眼神要实现“三个度”

(1) 眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位即以双眼为上线嘴为下顶角也就是双眼和嘴之间。

(2) 眼神的光泽度:精神饱满在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光再辅之以微笑和蔼的面部表情。

(3) 眼神的交流度迎着顾客的眼神进行目光交流传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

2.3 声音语态标准

(1) 声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。

(2) 语调平和语音厚重温和。

(3) 控制音量适中让顾客听得清楚但声音不能过大。

(4) 说话态度诚恳语句流畅语气不卑不亢。

3 如何提高酒店微笑服务

3.1 心态调整

不可否认, 很多窗口岗位的人员, 不屑于“微笑服务”, 是因为他们觉得认为做完工作就行, 没有必要那么客气, 甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然, 微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务, 是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识, 提倡微笑服务必然只是个形式, 不容易达到良好的效果。

3.2 规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中, 不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可, 更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”, 很明显, 仅仅培训“微笑”是远远不够的, 还须有相关的配套服务行为。

3.3 规章制度配合

规章制度配合的目的, 就是为了跟进、监督, 实现有效的长期执行。不可否认, 一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前, 员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门, 修行在个人”, 只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之, 必然会出现“微笑走形”的情况。所以, 这时候后期的监督管理就非常重要。

3.4 其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说, 凡是提倡“微笑服务”的窗口部门, 必是有一定物质基础的行业或岗位。所以, 既然要提倡微笑服务, 就必然要有其他配合相跟进, 比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施, 还有窗口人员规范的服饰、妆容, 一定的便民措施。

微笑, 古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言———“情绪语言”, 其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质, 几乎在所有的社交场合下, 都可以和有声的语言及行动相配合, 起到“互补”作用, 充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。

所谓酒店服务中的微笑服务, 是指以诚挚为基础, 将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中, 对业户笑脸迎送, 并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容, 坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度, 提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受, 本身就具有“含金量”。而且, 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“诚招天下客, 客从笑中来;笑脸增友谊, 微笑出效益”, 说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

参考文献

[1]何丽其.酒店礼仪.第一版.广东经济出版社, 2005:73-74.

[2]常建坤.现代礼仪教程.第一版.天津科学技术出版社, 2000.

[3]章洁.新现代酒店礼仪礼貌服务标准.第一版.北京南天出版社.

微笑服务文明服务演讲 篇5

鸟语蝉鸣，稻花飘香，在这热情似火的仲夏时节，我非常荣幸能站在这个舞台上，参加这次演讲活动。

我叫**，是2015年7月进入###，成为收费站的一名普通收费员。记得没做收费工作时，每次经过收费站，看见收费员身穿制服的那种神气，我就很是羡慕。终于在2015年7月的一天，我也成为收费站的一名员工。

工作初期，我依然保留着以前的工作习惯，各种办公用品摆放的都不是很整齐，有些办公用品，书籍资料与私人用品都摆在一起，没有进行整理和划分，这样一来，在工作的时候，把大部分时间都浪费在找东西上，造成工作效率低下，服务形象不好。

为了进一步提升高速公路的服务质量，在全公司范围内推行规范化管理，经过6S培训，严格执行整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的要求，大家的精神面貌焕然一新，办公更加井然有序。经过实践证明，6S现场管理模式，是一种先进、实用性强的现场管理方法，成功推行6S，可以改善和提高企业形象，促进工作效率提高，缩短作业周期，降低生产成本，切实保障安全，是一件可以提高社会效益和经济效益的管理方法。

这一年的收费经历，让我认识到当初对收费员的羡慕是多么的空洞，对收费工作的理解是多么得肤浅。刚来到收费站的时候，信心满满，自以为凭借丰富的工作阅历，一定能胜任这个简单的工作。事实证明：我错了。过去一年的收费员经历使我接触到了形形色色的人，遇到各种需要协调的事。收费工作看似简单、平凡，却有着数不尽的艰辛、困苦，身体和心灵都要承受着巨大的压力和委曲，也使我切实体会到微笑服务的力量！

前段时间，因为国道上平顶山至方城中段的桥被超载的运沙车辆压断，所有经过平顶山到方城的货车都要从平顶山收费站通过，我们的工作量突增，开着仅有的两个收费口，还是远远不能满足巨大的车流量。一次，我上夜班，才接班不久，车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大货车驶到了收费窗口前，我刚说完：您好！那个司机就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去！还说我耽误了他的时间，要投诉我。我当时一下就愣了，但是我还是耐着性子跟他解释说：对不起，师傅，因为国道上的桥断了，所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，然而，我依然微笑着送上一句“祝您一路平安！”。就是这么一个微笑加一个祝福，马上让他感到尴尬和难堪，红着脸低声的对我说：“对不起，你真好！”他按了声喇叭，我知道那是对我们收费员崇高的敬礼！就在那一刻，我感到一种温暖，感到无比的骄傲和自豪！

相逢一笑泯恩仇，怒拳不打笑脸人。微笑虽然看似是人人都会的小事，但只要用真诚的微笑面对他人了，就会产生巨大的力量！

工作时间越久，越来越体会到，微笑可以唤醒司乘人疲惫的身心；微笑可以缓解找不到通行卡时的紧张情绪；微笑可以舒缓脾气暴躁司机的愤怒情绪；微笑可以给所有旅途一个好的开始和结束……

微笑是世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑服务是企业文化和优质服务的外在表现和延伸。高速收费站作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而作为窗口服务的收费站而言，更需要微笑服务。但微笑不是简单的一个表情，微笑是一把神奇的钥匙，它能打开心灵的枷锁；微笑是一剂良药，能消除人与人之间的隔阂；微笑是一个人的美德，它能使你的情操得到升华。微笑是心与心的沟通，是爱与爱的交流。这是微笑的魅力，也是我们服务的精髓。

通过参加公司组织的文明服务新标准学习，我们对微笑服务、文明服务有了新的体会。在平常的工作中，一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态，同时让班长作为裁判，积极调整我们的微笑状态。让我们把微笑作为最好的礼物回馈给过往的司乘人员，让微笑为我们的服务提供永不衰竭力量，让微笑为我们的收费工作创造更多的效益。

面对劫匪要微笑服务 篇6

这次培训给我印象最深的是讲到遇上紧急情况的处理,如抢劫。

培训官说要像对待客人那样对待抢劫者,要什么给什么。并且讲了一个店员的实例——那位店员在店里遇上抢劫,他把收银机里的钱快速地拿了出来,交给歹徒之前还问了一句:“用袋子给您装上好吗?”歹徒点点头,他麻利地把钱装进塑料袋中,交给歹徒。等确定歹徒走得没影儿了,他才打电话报警。

我们听了这个经典案例都哈哈大笑,培训官却一本正经地说这就是我们学习的榜样。如果你和歹徒发生了争执,甚至反抗,你得到的将不是鲜花和掌声,而是批评和辞退,因为你将自己的生命和在场顾客的生命置于一个危险的环境中。

然后培训官又给我们讲罪犯心理学,说抢劫的人神经高度紧张,作为收银员要配合,拿钱、递钱要爽快麻利,要牢记两个要点:平稳和快速。不要造成歹徒的惊慌,要帮助歹徒顺利地完成抢劫任务。培训官又举了几个收银员配合不好的例子,当然没有什么好结果。弄得我们人心惶惶后,培训官又说:不用担心,遇到抢劫的比率是二十万分之一。大家都吁了口气。当时我怎么也没想到我会有幸成为这个庞大分母上的小小分子。

上班的第二天,夜里11点,来了一位澳洲老大爷,跟我寒暄了几句,自行到货架旁挑选口香糖。我脸上的职业微笑还没有消逝,4个小伙子就冲进店门。他们都遮住了下半部分的脸,手里高举垒球棒,其中一位冲我大喊一声:“Get down the floor(趴下)!”他说得快,发音很模糊。我隐约意识到是抢劫,但托福和雅思听力里从来没有这种场景,不知道如何应对。还好,培训官的话我还记得,于是带着刚才残余的微笑说:“May I help you?(我能帮你什么吗)”4个小伙子一愣,趁着这功夫,我眼角一扫刚才站在货架旁的老大爷,他已经双手抱头,蹲在地上。我赶快模仿,作蹲地抱头状。

于是4人释然。其中一人叫道:“Open the safe(打开保险柜)。”我不由心中叫苦,这帮人原来是新手,真的需要我帮忙!这保险柜即使用钥匙开了锁,也需15分钟之后才能打开,这是7-11各个连锁店统一的安全措施,这点可以说是众人皆知的。不过那时候也没时间解释这个,或批评“你怎么一点抢劫常识都没有,问出这么不专业的问题”。我刚想回答“I can' t do it(我办不到)”,突然感觉语法不对,这句话的深层含意是:“我有钥匙,能打开,可我就不给你开!”

如果真那样答,结果肯定是当头一棒。我及时地纠正:“I' m unable to do it。”言外之意是我没有能力打开,没有钥匙。还没来得及庆幸自己的英语基础扎实,就听见柜台外一片打砸抢的声音,重物坠地,玻璃破碎。所有的声音像通过一个扩音器传到我的耳朵里,震撼而清晰。

渐渐地四周平静了下来,这几个家伙冲上一辆白色的面包车,转眼间消失得无影无踪。这时那位澳洲老大爷也站了起来,走到我身边问“Areyouok?(你没事吧)”

我拿起电话报警,没说几句话,警察就到了,原来警察局就在附近。

高速公路收费微笑礼仪服务的探讨 篇7

一、高速公路收费微笑服务的必要性

1. 微笑服务是高速公路生存的需要

高速公路行业谋求发展的第一要义是服务, 是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台, 尤其是随着社会的不断进步, 司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要, 在行业竞争日趋激烈的情况下, 体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求, 是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

2. 微笑服务能带来良好的第一印象

开展微笑服务, 收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉, 留下美好的第一印象。第一印象虽是短时, 甚至瞬时形成, 但它不仅影响着司乘人员的心理活动, 而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象, 要改变它是比较艰难的, 往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时, 微笑迎客是相当必要的。

3. 微笑服务能提高收费工作效率

微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用, 使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合, 有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员, 他的工作效率也会随之提高。

4. 微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益

高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务, 司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错, 而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之, 如果个别收费人员表情冷漠, 不够主动、热情, 司乘人员会认为该收费人员态度不好, 同样会影响到高速公路形象。

二、积极开展高速公路收费微笑服务

1. 制订“微笑服务”制度和标准, 对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

2. 开展微笑服务知识教育。

组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务, 推行青年文明号信用公约的实践活动, 按照文明服务要求组织全员专题培训, 不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

3. 打造良好的服务环境。

站区环境整洁, 绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范, 使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品, 常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

4. 加强宣传, 营造氛围。

在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传, 采用发放宣传资料等多种形式, 宣传微笑服务活动情况, 对好的做法和经验及时推广, 营造“微笑服务”的良好社会氛围。

5. 加强考核, 奖优罚劣。

开展“微笑服务”绩效考核, 对表现优秀的员工要表彰奖励, 树立“微笑服务”模范“标杆”, 用身边的事感动身边的人, 用身边的典型教育身边的人, 用身边的模范引领身边的人, 使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评, 甚至实行末位淘汰。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

1. 强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度

搞好微笑服务, 高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展, 员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时, 高速公路也要兼顾员工个人的全面发展, 尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件, 完善配套的设备设施, 力争个人全面发展, 实现个人价值和职业理想。

2. 高速公路收费微笑服务应做到表里如一, 切忌形式主义

开展微笑服务, 首先应从员工的思想观念入手, 树立正确的价值观和人生观, 形成一种风气, 一种作风。二是以提供更优质的服务为目标, 引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念, 使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神, 使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主, 贯彻人本理念, 造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围, 激励员工的参与意识, 使他们把自己与高速公路的发展融为一体, 积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华, 将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达, 便于员工理解和铭记, 对外形成特色。有了共同的价值观念, 一致的奋斗目标, 才能形成向心力, 开展好收费微笑服务。

四、微笑传递含有收费人员与司乘之间, 收费人员与收费人员之间两个要素

1. 收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑, 即微笑传递中的“传”, 就有了基础, 有了做好服务的首要条件, 但如何让对方再递过来呢, 有几个问题要解决, 一是看收费员的微笑是否从心底发出的, 即“真诚微笑”, 这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到, 二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑, 让人看上去很甜美, 很受司乘人员的赞赏, 但服务意识不强, 服务水平不高, 这也难以得到司乘人员持续的回应, 久而久之, 司乘甚至会产生出一个不好的看法, 这个收费员只会傻笑, 其它什么也不会, 回应也就慢慢由淡漠减至消失。

2. 收费员与收费员之间

有车辆进站, 当班收费人员除微笑服务外, 其它收费人员应呼应当班收费人员的服务, 以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉, 特别是本路段路标不清楚, 有时个别司乘人员会报以质问埋怨, 甚至发脾气, 时或收款过程中, 当班收费员不便立刻回应时, 用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路, 一个微笑, 一个示意, 充分显示一个团队的整体服务风貌, 司乘人员也会有所理解, 至少气氛可以得到很大程度的缓和, 不再有不必要的争执和磨擦。

现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境, 微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑, 因为“微笑”让你我如此美丽。

摘要：“今天, 你微笑了吗?”已成许多一线员工的日常问候语, 而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭, 他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”, “微笑服务”蔚然成风, 在日常的收费工作中, 我们要做到的事情都并不复杂, 大都是简单重复的工作。如面对司乘要使用文明用语、手势服务、微笑服务等, 每名收费员只要愿意按照具体标准去做就都能做得到, 最难的事就是坚持。

旅游服务中的微笑服务 篇8

1 目标描述

1.1 服务理念

通过对电网运行情况的综合分析, 针对停电或存在停电风险的客户, 及时有效地启动“停电风险预警服务”, 将事后被动处理客户投诉转变为事前主动告知并采取各项应对措施, 有效防范服务风险, 最大限度降低停电可能造成的社会影响和经济影响。

1.2 工作内容

针对停电或存在停电风险的客户, 利用短信平台发送停电温馨短信提示的方式, 使客户提前获悉所属线路的停电情况, 提前做好停电应对措施。在遇电网突发故障可能造成大面积停电时, 在做好事故现场的应急抢修工作的同时, 通过汇报政府部门, 联合预警区域社会各部门, 开展短信平台发送停电信息提示、现场及时告知、主动上门送达通知函、面对面沟通交流等工作, 安抚客户情绪, 并主动上门指导和帮助客户采取应对停电的各项紧急措施, 尽力减少停电给客户带来的损失, 取得广大电力客户的理解、支持和信任, 最大限度地降低发生媒体不实报道、大规模投诉、群体性事件的可能性, 减少可能产生的停电损失和社会影响。

1.3 预期目标

最大限度地降低停电可能造成的损失和影响, 切实维护广大电力客户的利益, 确保“三个不发生” (确保不发生客户对供电服务集体投诉事件;确保不发生地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;确保不发生新闻媒体曝光的因预警客户服务不到位引发的供电服务质量事件) , 有效规避服务风险, 提升供电优质服务水平, 提高公司应对和处置突发事件的能力, 树立公司良好形象。

2 主要做法

2.1 工作流程 (见图1)

2.2 流程节点说明

节点1:停电信息获取与审核。客服中心收集系统内次日的计划停电信息, 筛除撤销与改期信息, 并将营销口径和生产口径统计的计划停电信息进行比对, 务必保证对外公布计划停电信息一致, 同时核对和确认配网关系是否正确;如遇电网突发故障或突发事件, 调控中心第一时间通知客服中心, 告知电网设备存在的严重缺陷或故障处理需求, 电网故障和突发情况下的电网异常运行方式和有可能导致停电的区域, 停电区域内影响的重要客户和重点关注客户。

节点2:启动“停电风险预警服务”。客服中心汇报公司营销副总经理、生产副总经理, 申请启动“停电风险预警服务”。

节点3:停电信息是否紧急 (紧急程度判断) 。若停电信息为计划停电, 则判定为“否”, 进入节点7-1-1;若为电网突发故障或突发事件停电, 则判定为“是”, 进入节点4。

节点4:停电是否造成重大影响 (影响程度分析) 。若停电可能造成重大社会影响 (发生重大节日、重要活动及特殊保电时期停电, 发生大面积故障停电, 可能造成恶劣影响的重要客户停电, 可能造成主流媒体 (含互联网) 不实报道、大规模投诉、群体性事件的停电等) , 则判定为“是”, 进入节点5;若造成重大社会影响的可能性较小, 则判定为“否”, 进入节点6。

节点5:紧急停电汇报与通报。公司营销副总经理、生产副总经理向市政府汇报由于电网设备故障、突发事件对电网运行产生的影响和有可能造成停电的区域, 请求政府召开新闻发布会, 组织相关职能部门、重要客户、大型小区、重要企事业单位进行情况通报, 安排部署可能停电区域内的有序用电和应急处理有关工作。政府部门组织可能停电区域相关部门、单位召开情况通报会和新闻发布会, 就可能造成停电原因、停电区域、有序用电、具体工作要求和预计恢复时间向社会进行通报。

节点6:紧急停电告知。针对停电区域内的客户采用3种方式开展告知工作, 即利用短信平台向客户发送停电信息提示 (节点7-1-1至7-1-3) 、现场 (当面) 告知 (节点7-2) 、与当地居委会、小区物业公司等单位联系, 上门送达停电通知函 (节点7-3) 。

节点7-1-1:停电短信发送申请。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电计划申请”, 将之前确认的次日计划停电信息全部勾选, 点击“申请”。

节点7-1-2:停电短信发送审批。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电计划审批”, 将之前申请的计划停电信息全部勾选, 点击“审批”, 审批成功之后短信就已发送。如停电信息条数较多, 一次性审批可能会造成短信通道拥堵, 出现客户收不到短信的情况, 为了不影响审批 (发送) 速度, 审批停电信息时可以逐条进行。

节点7-1-3:停电短信发送情况确认。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电短信查询”, 将查询时间选择当天时间范围, 点击查询, 确认停电信息是否都已成功发送。

节点8:紧急停电上门服务。主动上门指导和帮助客户采取应对停电的紧急措施, 减少停电损失。在为客户上门服务过程中, 对现场存在的如危重病人、危险物品、重要负荷等可能造成重大损失的危险等情况进行调查搜集, 向客服中心汇报。客服中心协调调集应急抢修力量待命, 采取调配应急发电车等措施积极应对紧急情况。

节点9:客户回访。因该项举措为新推出的服务, 故定于该工作前半年试行阶段内对接受此项服务的客户进行随机抽取回访工作, 记录回访情况并进行分析、统计。

节点10:资料归档。将相关记录、资料进行收集整理, 由客服中心统一进行资料归档, 以便于下一步工作的完善与改进。

3 评估与改进

3.1 工作成效

通过开展“停电风险预警服务”, 公司逐步完善了应急处置体系, 降低了运营危机特别是停电事故对经济效益和社会效益的影响, 提高了公司优质服务水平。尤其是在2013年长沙史上持续时间最长的高温高负荷期间, 公司在各种电网突发故障、突发事件 (如电网极端异常运行方式、电网设备重载过载运行等情况下) 方面的投诉大幅减少, 特别是由政府渠道转来的投诉意见大幅减少, 没有发生客户对供电服务集体投诉事件、地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件、新闻媒体曝光的因应急客户服务不到位引发的供电服务质量事件, 真正实现了让政府放心、让客户满意, 树立了电力企业的良好形象。

3.2 存在问题

(1) 由于公变供电台区客户情况复杂, 手机号码收集覆盖率和准确率需要进一步提高。

(2) 由于手机号码不准确、短信平台系统支撑不够强大等客观原因, 停电信息短信发送成功率未到100%, 仍然有停电区域内的客户未能及时收到停电信息短信提示, 同时短信提示的内容也比较单一, 客户无法了解停电情况的最新变化与实时抢修进度, 常常造成客户频繁拨打咨询电话询问复电时间等信息。

(3) 电网突发事件引起的极端异常运行方式, 特别是配合国家重点工程施工建设的预计恢复时间有时难以确定, 受外来制约因素影响大, 造成告知工作效果降低。

3.3 改进方向

(1) 加强电网运行信息、电网故障现场处理信息的传递, 使客户能够得到最为及时、准确的抢修信息和预计恢复时间。

(2) 公司将借助营销系统短信平台, 完善与健全短信服务, 拓展服务功能, 延伸服务渠道, 扩大服务范围, 使客户在第一时间能够了解实时抢修进度以及恢复供电时间的最新调整与变化, 让广大电力客户充分感受到电力企业主动、热情的优质服务, 建立更为和谐的供用电关系。

旅游服务中的微笑服务 篇9

20世纪70年代以来,许多营销学者开始致力于服务研究。在服务领域的众多研究成果中,服务剧场理论因为它的形象、生动、易于理解和接受而颇受关注。该理论认为,服务的实施与戏剧表演具有极大的相似性。舞台产品的绝大部分构成要素都能在服务中找到其对等之物。通过对戏剧演出效果的影响因素加以研究,可以提炼出影响服务质量的要素,并依据这些要素来改善服务质量。

毋庸置疑,旅游业隶属于服务业,而具有四川民族文化特色的民俗旅游更应对于服务有更高层次的认识。与其在旅游的硬件设施上不断地加大投入,甚至不计成本,倒不如针对现有问题有理有据地改善服务。要使服务的改善能收到预期的效果,就应该从服务的相关理论入手,有效、有针对性地对民俗旅游的服务影响要素及改善途径加以探讨。

一、基于服务剧场理论对民俗旅游的服务影响要素进行分析

1983年,格莱夫与费斯克提出了服务剧场理论。经过研究,他们认为,提供服务与舞台表演具有一定的相似性,舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到民俗旅游的领域,可以构建出“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”(见表1.1)。

通过对“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”的分析,结合服务剧场理论,可以得到以下启示:

(1)一次舞台表演的成功取决于演员的素养,因为观众对于一次表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受。对于一个旅游景点来说,导游、旅游景点饭店的服务生等一线服务人员,他们的服务水平、沟通技巧、言谈举止等都直接影响到顾客对旅游景点服务的整体感觉。

(2)观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等有直接的关系,为了取得良好的一致的表演效果,应对观众的构成给予足够的重视。同样的道理,旅游景点在接待顾客时应有意识地将顾客进行分类,尽量将各方面条件相仿的顾客视为一组服务对象,更便于有针对性地提供服务。

(3)前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要是在于前台表演的好坏,除了演员的表演,前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。对于顾客身处其中的服务场所,服务人员的整体素质固然重要,但同时服务场所配套设施的完善,也会成为重要的条件。

(4)每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了幕后工作人员的支持必然会导致失败。民俗旅游的服务链条同样缺一不可。如果在旅游景点的管理或是景点服务工作规范等方面出现了问题,就会像链条断了一个环,导致整个服务链无法正常运转。

二、对于“四川民俗旅游调查问卷”中关于服务项目的分析

课题组深入到川内各大旅游景点对到访游客进行市场调查,结果发现游客对于服务的要求主要集中在住宿餐饮、环境卫生、文化娱乐设施等几个方面(如图2.1所示):

通过调查,我们发现,旅游景点的游客对于自身身处其中的住宿及环境是最为在意的,因为这些方面的体验对于他们来说是最为直接的。根据Parasuraman、Zeithaml和Berry的理论,服务质量由服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来决定。这其中,顾客对于服务质量的评判首先来源于其有形性,也就是有形设施对顾客的视觉刺激,比如旅游景点的住宿条件和环境卫生。可靠性是指准确可靠地履行所承诺服务的能力,比如旅游景点安全保卫措施完备、交通条件有保障。响应性是指对顾客的困难给予迅速反应,比如旅游景点的工作人员对于游客所提出的问题能及时准确地给予解决。保证性是指服务人员的知识、能力及言谈举止得到顾客的信任与信赖的能力,如旅游景点的导游、工作人员以及其他服务人员因知识水平高、办事能力强而得到游客的信赖。移情性是指设身处地地为顾客着想,诚心诚意为其排忧解难。对于旅游景点来说,要做到这一点,除了所有工作人员的职业素质之外,旅游景点的其他配套设施是否齐全也很关键,包括电信通讯是否顺畅、购物条件是否便利等方面。

三、四川民俗旅游服务的整体改善措施

在对图2.1“游客在旅行中最为关注的服务领域”的结果进行分析后,结合服务剧场理论,笔者对四川民俗旅游在服务方面提出了如下改善措施:

(1)进一步加强旅游景点基础设施建设,将民俗旅游服务构建成完整的体系并加以完善。就像观众对于观看表演的场所会有比较苛刻的要求一样,游客对于旅游景点的基础设施建设同样要求严格。为了加强旅游景点的基础设施建设,四川省政府除了加大投入力度外,还应拓宽多元化的投资渠道,完善与旅游服务相关联的各项配套设施,努力使凡与旅游服务相关联的行业,包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。为了实现这一点,可以在更大范围内扩大开放面,积极引进外资和先进技术设备及管理经验。

(2)重视旅游景点服务人员服务技能的培训与开发,并将其视为常规工作时时开展。每一次舞台表演都会经过精心的编排,为了熟悉剧本,演员会在一定时间内进行集中训练,而在日常的工作中,每一个演员的基本功是不能荒废的。这一点同样适用于旅游景点服务人员服务技能的培训与开发。许多旅游开发公司因为过分地强调成本和规模经济的传统管理,常常忽略对于员工的集中强化培训和日常基本培训,不仅破坏服务质量,降低员工士气,而且从长远来看,往往意味着增加对游客的劝说成本和过度承诺,从而导致游客的不满,损伤顾客关系并由此出现恶性循环,使游客流失。这种情况在以民俗旅游为主要特色的四川出现得更为普遍。针对这一点,笔者认为川内的旅游开发公司一定要更新观念,把员工的培训与开发视作一项投资,并定期或不定期地对员工进行市场营销意识、游客至上观念、服务技能、服务内容、服务生产和传递过程等方面的培训,以便减少服务中的失误,并能对游客提出的问题做出快速的解答。

(3)善于开发“合适游客”,将顾客忠诚视为组织的第一目标。从顾客关系经济学的研究成果中我们得知,顾客关系的获利性不仅是稳定的顾客数量的函数,而且还与顾客本身的特点等密切相关。因此旅游开发公司必须对顾客关系的获利性进行分析,不必留住那些“不合适的游客”——不能或不可能在将来成为赢利性的顾客,而是应该致力于开发“合适游客”,并将其培养为旅游景点的忠诚顾客。当然,要将游客的忠诚度培养起来,首先就应该培养员工的满意度。因为在旅游营销的过程中,旅游景点的所有员工都不可避免地会与游客产生直接或间接的接触,并对游客感知服务质量产生决定性的影响,所以在培育顾客忠诚度以谋求与游客建立起长期的信赖关系的同时,旅游开发公司应该格外重视培育员工的满意度。

(4)注重资源整合,拓展思路,大胆创新,尤其是重视服务创新。目前,四川省内的旅游景点的特色多数集中在民俗风情、生态休闲等方面,这虽然有利于突出四川民俗旅游的优势,但是由于旅游产品缺乏专利保护,并且非常容易模仿,仅凭旅游景点的生态休闲及民俗风情项目很难获得差别化优势。因此四川民俗旅游除了原有的生态休闲、民族民俗风情项目外,还应积极开发科考探险、文化休学、体育训练等具有更强参与性的旅游活动,同时注重服务创新,通过精心设计的日程安排和路线计划等灵活设计来吸引游客,依托资源优势进行整合,靠特色服务、感情服务和个性服务来维系游客。

四、结论

随着西部地区旅游需求的日渐成熟,个性化、多元化的旅游消费趋势逐渐形成。在人们收入增加、人民币升值等多方面因素的影响下,旅游市场面临的发展机遇越来越多。对于四川民俗旅游来说,这是一个良好的发展契机,同时,也是一个更严峻的考验。在这种情况下,四川旅游开发公司应抓住机遇,制定切实可行的服务营销策略,不断提高服务质量和服务水平,通过企业各方面的改善来促进四川民俗旅游更快更健康地发展。

参考文献

[1]、[美]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著,张金成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社.2000.

[2]、[美]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著,吕博裕译.服务管理[M].麦格罗.希尔国际股份有限公司(台湾)出版,2000.

[3]、Raymond.P.Fisk,Stephen.J.GroveandJ obyJ ohn,I nteractiveS ervice Marketing,Houghton Mifflin Company,2000.

客户服务系统在售后服务中的运用 篇10

1 概述

客户服务系统是一个管理客户服务部和服务点的日常工作，协调工作关系的信息管理平台。达到提升服务点的业务信息化水平，更好的维护客户以及客户车辆的信息，管理服务点备品备件，规范客户服务部和服务点的工作内容，主要包括通知、工作安排和计划、服务点工作日志、服务点出差申请以及相关的提醒、报警等。使用本系统提升客户服务部门对其它系统(例：FRACAS系统)的信息利用水平，能够进行故障信息查询、统计汇总，并按时、按需生成产品运用质量月报，追踪故障件更换历史以及查看故障件状态。依据以上功能描述，使得系统有良好的扩展性，为各个模块的扩展与升级，对已有功能需求重新整合，分为一个外门户系统和一个内门户系统加四个子系统。每个子系统处理单独的业务，通过内门户把四个子系统的信息汇总起来集中显示，各个子系统即可以集成到一起运行，也可以独立成为单独系统运行。外门户主要面向客户，向客户展示服务部的服务内容及服务理念。包括服务部的介绍、新闻动态、部门介绍、资料下载及联系方式等。以下将主要对系统四个子系统进行阐述。

2 对系统功能和网络部署的分析

2.1 系统功能介绍

(1)该系统使用TOMCAT6.0做为Web服务器

(2)各子系统主要实现的功能如下表所示：

2.2 系统网络部署及实现

通过信息化、网络化的技术手段，建立服务于客户服务部和各服务点的售后服务系统。售后服务系统采用当前流行的B/S(浏览器/服务器)模式开发设计，直接通过浏览器访问系统，无需安装客户端，维护方便;系统分成几个相对独立的模块，但这些模块都进行集中式管理;分层的模块化程序设计思想，整个系统采用模块化结构设计。作为应用程序有较强的可操作性和扩展性;合理的数据流设计，在应用系统设计中，相对独立的模块间以数据流相互连接，使各模块间的耦合性较低，方便系统运行，提高系统安全性。

2.3 运行环境与资源

(1)病毒检查。系统程序适用360、瑞星等杀毒软件进行病毒检查，并可发现及消灭病毒。

(2)软件环境。

(3)硬件环境。

2.4 功能运行详解

(1)功能和界面。

系统主要功能及界面：

日常工作管理：通知、工作安排、工作日志、出差申请。

客服信息管理：维护客户信息、服务点、车辆信息、工作指导书、故障模式库、客户调查问卷、客户培训需求、培训计划、培训情况。

备品管理：备品及阀值设置管理、备品调拨等。

故障信息辅助管理：查询故障、维护车辆运行信息、故障统计、运用信息报表、故障品动态跟踪等。

此块需求中主要是结合fracas系统故障信息数据生成各种报表。

绩效考核：根据月度与年度绩效合同，自我评分与领导打分。

功能及界面的运行，满足覆盖率95%的要求，运行正常。

(2)可靠性。

(3)易用性。

(4)可维护性。

3 计算机系统在售后服务中运用的意义

客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统，从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以“高起点、高要求、高标准”为导向，基于“规范流程、优化业务、及时响应”原则，建设客户服务管理系统信息平台，进而形成售后服务管理的标准规范，形成一个真正体现“服务价值”精髓的售后服务运营平台。在项目开发过程中总结出以下多方面经验：

(1)全局性和整体性。从南车电机整体信息化建设的角度出发，把握全局性的基础上，充分考虑信息化建设的需求，使系统实现全局信息资源(硬件、软件、网络和数据)的共享，突出了牵装客服部业务流程，能够真正地发挥在售后服务工作中的作用。

(2)成熟性和先进性。系统的开发过程中采用了较成熟的技术、方法、软件、硬件和网络平台，确保系统成熟与可靠，同时兼顾先进性。使系统在满足全局性与整体性要求的同时，能够适应未来技术发展和需求的变化以及可持续发展。

本系统基于以XML为核心的当前最先进的企业应用开发平台J2EE，同时采用了很多国际上先进、成熟、实用的技术标准，既保证系统实现的功能，又满足应用发展的需要。

(3)标准化和开放性。系统开发是严格按照国家、地方和行业的有关标准与规范，如公文标准、空间数据分层与编码、数据质量与元数据标准等，并适当考虑与国际接轨。系统的分析、设计、实现和测试等过程严格按照软件工程标准和规范，并采用了开放技术和国际主流产品，以确保系统符合国际上各种开放标准。

本系统开发遵循了大量的国际通用标准，如XML、Web Service PKI等，从技术方面保证了系统的规范性。

(4)实用性和灵活性。系统开发“以人为本”，充分考虑南车电机各项售后服务业务活动的实际需要，贴近用户的需求与习惯做法，做到功能强大、界面友好和美观、操作简单、使用灵活，充分实现了信息资源的共享和各项售后服务业务办理的计算机协同工作环境，使工作人员处理业务过程中能方便地获得所需的信息，并支持应用层的快速开发和灵活部署，能够较完善地适应未来机构调整、工作调整所导致的应用系统开发的困难。同时围绕“以用户为中心”的原则进行设计开发，针对不同类型用户的需要，真正有效地解决了用户实际售后服务工作中的问题。

(5)可维护性和扩展性。系统具有较强的可维护性和扩展性，能方便地进行系统流程和功能的调整，以适应系统需求的变化;系统能便捷地进行管理与维护，软、硬件升级均不影响正常运作，系统功能、结构以及数据库可扩展，确保了系统的可持续发展。开发方案的设计有技术的延续性、灵活的扩展性和广泛的适应性及良好的用户界面，注意分步实施的可操作性，保证前期和后期有效接续，最大限度地保证了系统阶段开发升级的继承性和经济性。

(6)安全性和保密性。为了保证网络环境下数据的安全，防止病毒入侵、非法访问、恶意更改毁坏，系统开发采取完备的数据保护和备份机制。为了防止非授权用户的非法入侵和授权用户的越权使用，系统具备各种级别的权限控制，并具备审核功能，自动记录用户访问的情况和操作过程，以备日后查询。

(7)稳定性和高性能。在系统设计、开发和应用时，综合了系统结构、技术措施、网络结构、软硬件平台、设备选型、技术服务和维护响应能力等多方面技术运用，确保系统较高的性能，在网络环境下对系统多用户并发操作要具有较高的稳定性和响应速度，确保了系统应用中最低的故障率，增加其稳定性。

(8)经济、时效性。系统建设投资要控制在用户所能承受的范围内，充分利用了现有的资源(软件、硬件、数据和人员)，并按计划在规定的时间内以高质量高效率实现了系统的总体与阶段性目标;其中采用了先进的中间件技术，提供面向多类异构操作系统、异构数据资源的集成方案，能够有效地保护已有的各类应用体系和数据资源，节省了投资。

4 结束语

通过已建立的客服服务信息平台的技术手段，使南车电机牵引装备服务部门的售后服务工作和各服务点的现场服务有效结合并运行起来，真正体现推进服务管理信息化，促进服务管理创新的目标及理念。该系统可以达成以下目标：通过BM系统的功能，实现客服工作的软件化、信息化，协调工作规划，提高工作效率。

摘要：客户服务系统是为我公司牵引装备客户服务部门提高售后服务能力、办公效率、信息化水平而建设的管理信息系统,从而以规范管理、高效率、及时响应面对当前客户对售后服务越来越高的期望和要求。系统设计以“高起点、高要求、高标准”为导向,基于“规范流程、优化业务、及时响应”原则,建设客户服务管理系统信息平台,进而形成售后服务管理的标准规范,形成一个真正体现“服务价值”精髓的售后服务运营平台。

味千拉面 “微笑服务”品牌升级 篇11

不仅在业绩上表现出色，从2013年初起，在京、沪、广等地的公共媒体上，以“这一碗，让心里好暖”为主题的反映味千品牌形象的系列广告引起了路人和消费者的关注，这款温暖人心的广告，再次唤起了人们对于味千所营造的温馨、舒适的用餐体验的回忆。这一系列针对大众消费心理的广告，更好的传达了味千在经历了“骨汤门”等一系列危机之后，重塑自己在消费者心中品牌形象和影响力的决心和努力。

微笑服务 打动顾客

味千的重塑过程，不仅仅表现在大众广告上的大力宣传，更多的是从企业内部服务和管理的整体升级。最近一则新闻在味千的网站上一经登出，便受到了多方关注：新闻开始是一张照片，照片上的场景描述的是在味千拉面上海新梅店外，有一位外国友人正在专心致志的拍摄味千拉面服务人员。照片中身着统一味千制服的工作人员，排成一列笑容满面的站在门店前，落落大方的接受外国友人的拍照，用最真诚的微笑，迎接每一位到店的顾客。就此，味千拉面的相关负责人对记着表示，作为直接面对顾客的第一线员工，味千对所有的门店服务人员都有着严格的培训和要求，而微笑服务则是其中最重要的一项。通过培训和指导，要求每位员工都能理解和呈现。如何展示恰到好处的笑容，让微笑服务给顾客带去最舒心的消费体验，是味千微笑服务的重要核心。

微笑服务对味千拉面来说绝对不是首次，事实上微笑服务是味千整体客户服务准则的一个突出外在表现，正如味千负责人对记者表述的那样“味千要求每一位旗下员工都要用真诚、热情和微笑，来带给消费者最为温暖的用餐体验。”而在味千内部的企业管理当中，他们也相对应的提出了“三爱”的客户服务精神即“爱顾客、爱企业、爱同事”，这不仅是味千一直以来着力打造的企业文化，也是味千提升自身服务质量，提高顾客满意度的根本出发点。

而在味千最新曝光的广告短片当中，味千也力图给消费者呈现打动人心的温暖力量。

业绩复苏 脚踏实地

虽然在今年的餐饮市场，味千的发展表现格外亮眼，但是作为充满挑战的当前餐饮市场环境，味千也已经做好了“打场硬战”的准备，味千负责人对记着表示，为了更好的把握市场动向，制定切实可行的企业发展规划，味千的市场团队会不定期的对市场开展积极调研，并结合味千的企业经营特质，进行必要的营运业务模式的调整和优化，这无疑也是味千能在当前严峻的形式下保持良好的增长态势的重要原因之一。

近年来，味千始终没有放弃积极的市场开拓步伐，一方面在之前已成功进入的省市市场，加密了门店网点的分布，通过发挥规模效益，提高企业在该市场区域的影响力和知名度，吸引更多消费者；另一方面“不以店小而不为”，他们通过开设中小型规模的餐厅，力求在每间餐厅做到单位产出的最大化，几乎每平方米的面积都要实现最大化利用。据介绍，味千曾经在寸土寸金的香港地区开出面积只有14平方米的门店，并以此为基础实现了效益的稳步提升。目前，味千的发展速度依然十分稳健，根据其最新的财报，截止2013年6月味千门店数为641家。

锐意创新 多重经营

对于大多数餐饮企业来说，创新无疑是保持其品牌活力的核心动力。味千拉面在保持着自身品牌特色不变的基础上，不断进行企业的创新和升级。

作为以经营面类为主的餐饮类型，为了克服品类单一的不利影响，味千借助自身中央厨房的创新优势，大胆研发尝试，不断为消费者提供新的产品。在味千，常规要求每半年就必须要更换一次菜单，期间会根据消费者的偏好对于固有产品进行大规模的替换和改造。另外根据不同季节的食材特点，也会有当季的新品加入。始终让顾客对于味千的产品保有“新鲜感”是味千创新的最终追求。

此外，在不同业态内，味千也在尝试着变革，2010年在香港的知名高端商场IFC，味千推出了旗下另一个品牌“和歌山”，品牌名字取自日本大阪自古就有“皇室后花园”之称的和歌山，从而开始了味千的品牌多元化发展之路。与“味千”不同，“和歌山”定位更加高端，主打日本拉面，为拉面的灵魂——汤底注入各种珍贵的材料，就如其广告中表述那样：一碗拉面尽尝“风华盛世”。目前这个新品牌在香港只开设了一家旗舰店。未来，它将主攻五星级酒店等经营场所，并计划在不久的将来布局内地市场。此外包括曾被蔡澜喻为“香港最正宗日本北海道拉面店”的Domon札幌拉面、日本“拉面四天王”之一的面屋武藏、日式炭烧“味牛”等也被味千收罗旗下。从拉面开始，味千正在朝一个多品牌餐饮经营平台发展。

除了以上餐饮品牌之外，味千的食品加工和简易包装食品产业也经营的有声有色。

2013年，餐饮业态的升级和转型似乎已成定局，从当前的各项财报来看味千的升级之路似乎已初见曙光，对于未来味千更大步伐的发展，我们也和所有人一样充满期待。

旅游服务中的微笑服务 篇12

Web服务是一个崭新的分布式计算模型,是Web上数据和信息集成的有效机制,是完全低耦合的,它提供了从简单请求到复杂商业过程的功能,一旦Web服务被部署,就能被其他应用程序(或其他Web服务)发现并调用[1,2]。许多传统的Web站点,像Google和Amazon.com都通过Web服务的APIs来提高各自的通信量[3]。一个典型的Web服务体系结构包括三个实体:服务提供者、服务代理商、服务请求者,由三个主要的规范组成:WSDL、UDDI、SOAP[4]。在Web服务框架中,服务代理商是一个统一的注册库,负责服务提供商发布服务的注册并建立索引,另外还处理:事务监督、安全映射、基于内容的路由等。服务发现是用户找到符合自己需求的服务的过程。当人们在使用Web服务和其他面向计算的服务模式时,服务发现是其中一个最有挑战性的问题。服务发现也是促进服务组合自动化一个关键性过程。支持服务发现的有效机制对Web服务组合是很有用的。所以,Web服务发现已经引起了广大研究者的兴趣。

对于Web服务发现来说,现有不同的研究方法。基于语法的服务发现、基于语义的服务发现、基于本体的服务发现[5]以及基于代理的服务发现[6]等等。其服务发现过程都是客户根据语法、语义和策略在服务注册机构中一个一个地查找满足条件的服务,然后在返回的多个服务中选择满意的服务结点,最后组合成符合用户需求的服务流。这些服务发现方法都没有考虑服务提供组织提供的系列服务之间的联系和客户需求系列服务之间的逻辑关系。从注册中心中发现合适的服务是一件非常耗时的工作,因为需要搜索的空间呈指数级增长,因此如何进行有效的Web服务发现变得越来越重要。在文献[7,8]中,提出了一种基于图搜索的服务发现算法,当有多个Web服务满足用户的请求时,它使用Web服务的输入和输出参数间的关系来组合Web服务满足用户的需要。发现和组合的过程运用了典型的图搜索理论。从实验结果知道,服务发现的效率大大提高了,然而他们并没有研究是否有可能在UDDI注册中心的Web服务之间建立一个图索引,也没有考虑用户可以把他们的请求描述成一个电子工作流过程,而不仅仅是一个任务。基于这些发现,在本文中,我们提出了Web服务图,并研究其在服务发现中的应用。

1 Web服务图

1.1 概念

Web服务图的概念是在Web图的理论基础上提出来的。Web图是一个非常有意思的研究课题,自从90年代Web开始流行后,就出现了很多文章和实验来描述Web图,也产生了大量非常有用的实验结果,比如:将Web图应用到Web搜索中,可以提高Web搜索的效率,也使得主题分类算法变得更加精确。在Web图中,图中的顶点代表的是网页或网络站点,图中的边代表的是网页与网页,或者是网站与网站之间的超链接。

既然Web页面和网站可以用一个图来表示,那么Web服务呢,我们是否也可以用一个图来表示呢?尽管Web服务之间的关系不像Web页面一样明显,但在实际的过程中,Web服务之间也是存在某种关系的,如图1所示。

共有五个独立的商业组织,他们分别提供自己的服务:(1)Travel Agency:提供旅游服务,如组织到各个不同的景点旅游;(2) Airways:提供有关铁路部门的服务,如购买去全国各地的火车票;(3) Theater:提供剧院有关的服务,如购买某场影剧的票;(4) Hotel:提供酒店住宿服务;(5) Supermarket:提供超市购物的服务。Travel Agency A有一个隐含的链接连接到Airways A、Hotel A与Hotel B,它们之间之所以能够建立联系,也许是由于它们之间是商业合作伙伴,Airways A有一个隐含的链接连接到Hotel A,Hotel A与Theater A、Supermarket A、Supermarket B之间存在合作伙伴关系,从这个例子可以看出,实际的Web服务图是存在的,但是它们之间的链接关系不能够被计算机所识别,是隐式的。

定义1一个Web服务w有两组参数:w.in={I1,…,Ip}是SOAP请求的输入集合,w.out={01,…,Oq}是SOAP请求的输出集合。当w被所有输入参数w.in调用的时候,它将返回输出参数w.Out。

命题1 (有向链接)如果一个Web服务的服务请求输入集合wj.in是另一个Web服务的服务请求输出集合wi.out的子集,即wi.out⊇wj.in,那么就认为服务wi到服务wj语义关联。

定义2一个Web服务图是由一组节点V和一组弧E构成的有向图。每条弧是一对有序节点(u,v),代表从u到v的有向联系。在Web服务图中,每个节点代表一个Web服务,每条弧代表从服务u到服务v的关系。

图2显示了一个Web服务图,由实体提供的服务之间存在着一些联系。图2中的Web服务图由一系列Web服务组成,如电子签证、预定火车票、预定飞机票、预定酒店、旅游安排A、旅游安排B、预定剧院票等等。有了Web服务图,我们便可以做很多有用的工作。例如:因为服务“电子签证”与服务“预定飞机票”存在有向链接,如果有人请求签证和飞机票,他就能首先发现“电子签证”服务,然后使用“电子签证”与“预定飞机票”之间的链接直接找到“预定飞机票”的服务。这就没必要去查找所有的“预定飞机票”服务,其数量可能是数百甚至上千个。Web服务图在Web服务发现中扮演了重要角色,特别是对于组合Web服务请求来说,它可以节省大量的时间。

1.2 Web服务图的构造原理

在某种程度上来说,在UDDI中心构造Web服务图是复杂的。因为Web服务间的链接不像网页间的超链接那么简单、直接。网页间的超链接只是从一个页面跳转到另一个页面。然而,对于Web服务间的链接(u,v),需要考虑v的输入参数和u的输出参数(命题1中提出的)。

已经发布在UDDI注册中心的Web服务之间的关系是能够被抽象出来的,例如:虽然旅行社的服务是由旅行社提供的,住酒店服务是由酒店行业提供,预定火车票由铁路运输部门提供,旅行的景点又由旅游部门提供,但它们之间预先建立好的关系,可以在UDDI注册中心中通过UDDIv2中引入的新特性:关联关系断言来体现。

为支持企业集团注册多个彼此具有某种关联关系的businessEntity(关于企业的信息),UDDlv2提供了关联关系断言的这个特性。通过关联关系断言,使得企业集团在UDDI注册中心中能以多个组成部分的形式来实施注册。关联关系的基本模型是使用了publisherAssersion这个断言元素。

比如我们要将酒店和交通运输部门关联起来,可以在UDDI中加入publisherAssersion。酒店部门与交通部门必须都发布断言,UDDI操作入口站点匹配了这两个断言,当双方的断言一致后,UDDI将会使这样一个关联关系有效。

当定义好了断言后,两个服务实体之间就建立了关联。任何通过传入BK1或BK2作为business Key而对find_relatedBusinesses这个查询API进行调用的用户都会发现这个关联关系,从而获得一组与bussinessEntity相关的企业结构列表。通过这种手段我们就可以将企业之间的联系抽象成一个图(如图3所示)。

1.3 UDDI注册中心的Web服务图存储

为了更好地处理Web服务图,最好把它存储在计算机中。我们采用基于邻接矩阵的数据结构来存储Web服务图。

定义3 G代表一个有向图,它包括顶点集V(G)={v1,v2,…,vn}和边集E(G)={e1,e2,…,em}。在有向图G中,令aij为vi邻接到vj的边的条数,称[aij]n×n为G的邻接矩阵,记作A(G)。如果vi是ej的一个端点,那么[mi,j]n×m的值为1,否则就为0,称[mij]n×m为G的关联矩阵,记作M(G)。

图2中的Web服务图可被描述成如图4所示邻接矩阵。矩阵中的v1,v2,v3,v4,v5,v6和v7分别代表电子签证、预定火车票、预定飞机票、预定酒店、旅游安排A、旅游安排B和预定剧院票服务。邻接矩阵的数据结构可用Java表示出来。

1.4 Web服务图构造算法

Web服务流的定义如下:

定义4一个Web服务可以用下面的表达式来描述:WSi(Ii,Oi),其中WSi是Web服务请求的名字,Ii是服务请求的输入集合,Oi是服务请求的输出集合。

定义5一个Web服务请求可以用下面的表达式来描述:WSRk(Ik,Ok),其中:WSRk是Web服务请求的名字;Ik是该服务请求的输入集合;Ok是该服务请求的输出集合。

定义6对于两个服务wSi(Ii,Oi)和WSj(Ij,Oj),如果有,则称从服务WSi到WSj语义关联,记为WSi>WSj,其中,WSi称为WSj的前驱服务,WSj称为WSi的后继服务。

定义7对于服务请求WSRk(Ik,Ok)和服务WSi(Ii,Oi),如果Ii⊇Ik,则称从服务请求WSRk到服务WSi语义关联,记为WSRk>WSi,其中,wSi称为WSRk的后继服务;如果Oi⊇Ok,则称从服务WSi到服务请求WSfRk语义关联,记为WSi>WSRk,其中WSi称为WSRk的前驱服务。

定义8一个服务流是指能够满足某个服务请求WSRk的一个服务序列WS1,WS2,…,WSn,该序列满足以下三个条件:

算法1构造了Web服务图并把Web服务图存储在UDDI注册中心。图中的各Web服务是语义关联的,就像一个数据库索引。

算法1中,首先找到business entity间的关系。根据命题1,如果相关的business entity中的Web服务存在有向链接,那么Web服务图的索引中将相应地增加一条边。

假设UDDI注册中心中有n个服务,服务与服务之间存在关系的可能性为概率p,这样Web服务图中会有pC2条边,因此算法1的时间复杂度为pnC2+pC2,也就是O(n3)。

2 基于Web服务图的服务发现

Web服务图对服务发现或服务组合都是有效的,因为用户请求也可被描述成图。在现实生活中,人们可以使用电子工作流建模工具或者面向用户的程序设计方法把自己需要完成的任务或目的进行分解,一般为自顶向下的分解技术。例如:要出国旅行,我们可以先使用电子工作流建模工具制定一个计划,如图5所示。每个任务的Web服务发现可以使用两种方式执行。传统的方法就是METER-S[9]中所提到的,一个接着一个进行服务发现。首先找到并选择“电子签证”服务,然后执行“预定火车票”服务,最后是“预定剧院票”服务。那么,对于每个任务,可能有成百上千个Web服务满足。这对于组合Web服务请求来说,是非常耗时的。如果使用语义覆盖Web服务来构造Web服务图,那么就可以使用图匹配原理,从UDDI中心方便、快速地找到整个组合Web服务请求。

定义9如果V(G)⊆V(H),且H(G)⊆E(H),那么认为图H是图G的子图。并且在H中端点到边的任务与G中相同。

在得到客户需求图和从UDDI库中抽取出服务提供商提供的Web服务图后,我们就可以对这两个图进行匹配,根据选择最大匹配服务流序列的原则,找出满足服务请求的服务组合,具体的服务发现算法如下所述(从头节点开始匹配的算法):

(1)按照广度优先算法遍历客户服务请求图。

(2)每遍历一条边,从服务提供图中寻找是否存在这样一条边:边对应顶点的信息和相应的客户需求服务图相同。

(3)每成功遍历一条边,匹配度加1,重复过程(2),直到不能匹配为止,选择出匹配度最大的服务流序列作为整体服务流的一部分。

(4)继续从整体服务流中不能匹配的服务出发,重复过程(2)、(3),直到得到满足客户需求的服务序列。

算法2的形式语言描述如下:

算法2基于Web服务图的匹配的算法

在算法2中,由于客户端的服务请求图只有有限条边,假设边的条数为C,此外假设UDDI注册中心中有n个服务,而且其中任意两个服务之间存在关系的概率为p,则UDDI注册中心中的Web服务图存在的边的条数为,则算法2的时间复杂度为,也就是0(n2)。

3 仿真实验

在仿真实验过程中,我们对传统的Web服务组合方法[9]与基于Web服务图的匹配算法2进行比较。

3.1 实验环境

硬件环境CPU为Intel Pentium4 3.0GHz,内存为512MB,操作系统为Windows XP,算法实现语言为Java,工具是Eclipse。

实验数据虽然前人提出了一种Web服务测试数据自动生成方法,但并不适合本文的仿真实验,因此,本文采用随机生成的模拟Web服务与服务的QoS,及根据概率模型来模拟服务之间是否存在关系,我们共生成6个数据集,它们包含的服务总数分别为:500,1000,2000,4000,8000。在这次仿真实验中,使用MySql数据库模拟UDDI库,数据库的表字段为:(1)服务在UDDI库中的标识码,我们通过MySql的DBMS按照Increase方法自动生成。(2)服务描述:服务提供商所提供的服务种类,我们假设有100种不同的服务,分别用数字1-100来表示,在实验中用随机数来产生。(3)服务的QoS:为实验的方便这里仅使用一维的QOS(C),C:服务的价格开销,为了尽量模拟真实,我们假设同一种服务的QoS上下波动范围为15%。(4)服务的断言:服务与服务之间是否存在关系,保存有关系服务的服务标识码,类似指针,服务与服务之间是否有关系采用概率分布中的几何分布模型,假设两个服务之间有关系的概率为1/500。

另外,假设在数据库中每执行一次操作,消耗的时间为0.1ms。然而,仅仅考虑服务结点的耗费是不够的,还需要将Web服务图中边的代价考虑进来,在实际的Web服务组合的过程中,从一个服务到另一个服务是要代价的,而且有关联的服务之间的代价比没有关联服务的代价要小得多。为了模拟这样的一种情况,我们建立了下面的这个模型:

我们假设有50个城市,城市与城市之间距离是不同的,它们之间的距离就是服务与服务之间代价的一部分,我们把所有的服务分布到这50个城市中去,定义服务与服务之间边的代价函数为y=kf(x),其中y是距离x的函数,k是比例系数,若两个服务之间存在关系则0

3.2 实验结果

(1)比较反应时间在服务总数为500,1000,2000,4000,8000的5个数据集上分别使用随机产生的30个服务请求,比较两种不同的方法在组成这个服务流上所耗费的时间。实验结果如图6所示。从图6可以看出,随着服务数目的增多,基于图的匹配的组合方法在反应时间上的优势就体现出来了,而且越来越明显,其主要原因是搜索数据库的次数减少了。根据实验结果,如果我们的服务流包含30个服务,按照传统的组合方法,我们需要对整个数据库搜索30次,而采用基于图的匹配的组合方法,大大地减少了搜索的次数。由图7可知,随着服务数量的不断增多,搜索数据库的次数反而逐渐减少。

(2) QOS结果从图8可以看出,如果我们将服务节点和边的代价考虑进来,普通组合方法的QoS大部分情况下还是要高于基于图的匹配组合方法的QoS,但是相差得不大。这是因为普通的方法每次都是选择出QoS最优的服务,而基于图的匹配方法则是选择出匹配度最大的系列服务。

3.3 结果分析

从以上的实验结果可以看出,新方法存在以下优势:(1)基于图的匹配组合方法与普通组合方法相比,在反应的时间上占有很大的优势,服务数量越多,优势越明显。(2)而在QoS的比较上,并不比普通组合方法差得太远,大概5%左右。

4 结束语

Web图是一个有趣的研究课题,在实际中应用广泛。UDDI v2中新增加的特性使得创建一个服务关系索引成为了可能。利用UDDI注册中心的Web服务图,把组合的Web服务发现问题变成了图匹配问题。在前人的工作基础上,本文提出了Web服务图及其应用。首先讨论了Web服务图原理和构造算法,然后提出并分析基于Web服务图的服务发现算法。最后仿真实验,由实验结果得知,对于组合Web服务发现来说,Web服务图是种非常有效的方法。

将来要做的工作包括Web服务图的更新和维护以及基于图的组合Web服务发现算法的优化。

参考文献

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[2]Wang H B,Huang J Z,et al.Web Services:Problems and Future Directions [J].Web Semantics:Science,Services and Agents on the World Wide Web,2004,(1):309-320.

[3]Menasce D A.Response-Time Analysis of Composite Web Services [J].IEEE Internet Computing,2004,12.

[4]Roy J,Ramanujan A.Understanding Web Services[C].IEEE IT Pro, 2001,12.

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