风景区游客中心

2024-12-20

风景区游客中心（共3篇）

风景区游客中心篇1

1 水利旅游发展现状分析

我国水利旅游萌发于20世纪80年代初期,水利旅游是国家水利部原水利管理处于1997年正式提出的,是指社会各界利用水利行业管理范围内的水域、水工程及水文化景观开展旅游、娱乐、度假或进行科学、文化、教育等活动的总称。近20多年来,在政府的支持和各级水利部门的努力下,全国水利旅游业已初具规模。2008年有42家水利风景区列入国家级水利风景区名单,2009年又有56家水利风景区列入国家级水利风景区名单。

各地水利风景区都在积极搞好环境问题,把水利设施与自然风光融合到一起,为发展旅游做好铺垫,希望尽早进入国家级水利风景区名单之列。但是,我国发展水利旅游还存在以下问题:水环境破坏严重;水利设施基本功能弱化;居民等利益相关者的利益受损等,这是水利风景区当前的发展现状。

2 水利风景区游客管理

综合水利旅游发展存在的问题,通过控制游客行为,引导游客积极健康的开展旅游活动,即通过游客管理来达到促进水利风景区环境保护和优化。

2.1 游客管理

游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。游客管理的目标是,在不破坏旅游地资源环境质量的前提下,最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验,同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。很多学者用多种理论来解释并支持游客管理,学者们先后提出“游憩承载力”、游憩承载力(RCC)、游憩机会序列(ROS)、可接受的改变极限(LAC)、游客体验与资源保护(VERP)、游客风险管理(VRM)等理论。

在我国,游客管理最早应用于自然保护区和森林公园等旅游目的地。最初学者只关注到了游客数量管理,认为控制游客数量就能有效实现景区生态保护的目的;在控制游客的旅游活动行为方面,方式方法不当;在对游客的宣传方面,内容和方式一成不变等。后来学者发现单纯控制游客数量并不能实现全面可持续发展,必须关注游客内心体验和感受,于是有学者提出了基于体验视角的游客管理。贾县民,王喜莲(2008)将体验经济的两大内涵(游客参与理论和游客关系理论)确定为游客管理的基本理论依据。在此基础上,对游客参与、游客关系与游客体验质量三者之间的关系进行了分析。目前旅游目的地游客管理研究内容主要集中在游客活动对旅游目的地的影响、游客管理的模式研究和游客管理的技术和措施等方面。

2.2 水利风景区游客管理研究现状

目前对于水利风景区的研究主要着眼于宏观方面,如要处理好环境与人的和谐关系,加强水利部门与旅游部门的协调等内容,没有对游客提出针对性的管理措施。游客管理真正用于水利风景区的管理,此类研究比较少。

3 负责任旅游理念下的水利风景区游客管理

3.1 负责任旅游的理念

“负责任的旅游”由约斯特·克里鹏多夫提出,他极力呼吁发展一种全面和贴切的旅游方式——负责任旅游,“这种旅游方式将给所有旅游业的参与者——包括旅游者、旅游区的人们和旅游业带来尽可能大的收益,同时,又不对旅游区造成无法容忍的环境和社会性破坏。”负责任的旅游的最大特点是出自个人的责任感,而非通过权威的命令与外界的压力。

1999年9月底,世界旅游组织第13届大会通过了《全球旅游伦理规范》(以下简称《规范》)。该《规范》中,一共八次使用“负责任(responsible)”、“责任(responsibility)”、“负责任地(responsibly)”来描述修饰旅游或旅游相关利益者。同年12月,联合国大会决议通过了该《规范》,决议“强调必须促进负责任的和可持续的旅游,这将对社会各部门都有益”。

3.2 基于负责任旅游的水利风景区游客管理

水利风景区的发展迫切需要旅游者、旅游企业、当地居民和政府的支持,这样才能保证水利工程的作用得到正常发挥。基于负责任旅游,实现水利风景区的可持续发展,需要对游客进行有效的管理。鉴于此,本文提出针对负责任旅游,提出三维游客管理角度:时间管理、空间管理、情感管理(见图1)。

3.2.1 时间管理

时间的合理安排能够有效实现旅游的责任化。时间管理分三部分:游览时间,游览时长,游览密度。

(1)游览时间。

游览时间是指游客进入水利风景区的季节、时节以及每天进入的时间点等信息。

(2)游览时长。

游览时长是指游客从进入景区到离开景区的时间长度。控制游览时长首要目的是减少破坏,把游览时长控制在一个合理的范围之内,可以实现游客与景区双赢。

(3)游览密度。

游览密度是指单位时间内游客进入的人次数。这个指标是时间管理中最为重要的,也是时间管理的核心。利用峰化指数能将有关不同时间内使用模式的大量数据概括为单一数值,集中程度越高这一指数的值愈大。

3.2.2 空间管理

游客所到之处几乎都会对植被生长、野生动植物栖息及水环境产生影响。

(1)水域水体空间管理。

水域水体多开展垂钓、划船、漂流等项目,要对游客进行安全教育,环保意识引导,减少意外发生及环境破坏。水上项目必须严格按照景区管理规定进行,要有特定的水域面积限制,项目的设置尽量坚持无污染化管理,对游客的不良行为要及时制止。

(2)岸地空间控制。

岸地植被对于水利风景区环境的恢复有重要影响。岸地空间范围管理除了要进行水土保持,还要增加风景美化功能,使岸地与水体的风景交相呼应。在景区建立游客游憩区域、休息区域,合理规划使用岸地空间。

(3)界面交界处管理。

水域和岸地交界处容易发生安全事故,也容易出现环境交叉污染,增加污染的面积。在界面交界处的过渡地带,增加解说宣传,以此对游客活动进行合理引导。对这类界面的管理能有效解决水利设施功能减弱的问题。

3.2.3 情感管理

情感管理是游客管理的第三维。情感反映人的喜怒等情绪、内心深处的利益和价值取向,期望和感受等。情感管理包括以下五个方面:

第一,游客自身体验与期望的关系。

游客的体验能否达到期望的程度对游客的心理情感有很大的影响。满足游客的旅游需求显得尤为重要。在风景区适当增加贴近自然的小景观和接待设施,可以使游客真实体验与感受相当。

第二,游客与游客之间的关系。

游客之间的关系通过利益层面显示出来。要维护每位游客的利益,公平参与景区旅游,遏制不良行为,形成良好景区秩序。

第三,游客与导游的关系。

导游代表景区形象,良好素质的导游不仅能增加景区吸引力,更重的是他们能够引导游客行为。在负责任的导游的引导下可以促进良好的主客关系的形成,建立互信,为景区长久发展做铺垫。

第四,游客与景区企业的关系。

旅游企业是景区内食、住、行、游、购、娱等的重要载体,与游客接触面最广,机会最多。因此游客与景区相关企业摩擦不容忽视,能否处理好两者之间的关系,关系到景区的长远发展。

第五,游客与当地居民的关系。

游客体验的不仅仅是水利景区的风景,更重要的在于景区文化,而这种文化最真实最集中的内容通过风景区附近居民的生活习惯和风俗体现出来。在与居民接触的过程中,两种文化会发生碰撞,经常会出现摩擦。负责任旅游要求我们尽量减少旅游对景区文化的破坏,进行游客管理,理顺两者关系。在进入居民区前设置缓冲地带,在缓冲地带游客可以领略到当地的奇风异俗但不能对原真的文化造成破坏。这样就为游客与居民搭建了一个融洽交流的平台,增进双方的了解和互信。

3.3 保障措施

(1)负责任意识的有效宣传。

通过对游客行为的积极引导和规范,让水利设施基本功能得以正常发挥,使水利功能与旅游功能共同发挥作用,实现整个景区的可持续发展。

(2)水利风景区制度的规范化和人性化。

水利设施最基本的功能是防洪、抗旱、蓄水和减灾等,旅游是在充分发挥水利功能的基础上延伸的功能,属于附加功能,因此水利旅游活动的开展要紧紧围绕水利设施的有效使用来开展。确定为水利风景区以后要坚持对外开放的原则,利用现有设施保障旅游者获得满意的旅游效果。在景区道路等其他设施设备的解说上增加可视性和人性化,既能满足游客对水利知识的了解又能满足视、听等感官享受。

(3)风景区规划的预见性。

水利风景区不同于其他类型的景区,水利设施的兴建属于硬性设施,可变性比较小,且主要以水利功能的发挥为前提。在划归到国家水利风景区以后可以进行景观上的美化,新建的旅游设施设备要实现景观化,考虑到风景区的最大容量,考虑到水利风景区枯水期和丰水期的环境变化,合理设置游览路线和活动项目。

4 结论与展望

水利风景区的管理要坚持负责任旅游理念,从时间、空间和情感三维角度来对游客行为加强引导。对于水利风景区的研究及景区环境容量的确定、游客不同界面之间的转换等问题仍是值得研究的内容,将在以后的研究中逐渐深入,继续探讨水利风景区的发展等问题。

参考文献

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[11]Stephen L J Smith,李天元,徐虹.旅游决策分析方法[M].天津:南开大学出版社.2006.

风景区游客中心篇2

讲解员岗位职责

一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

四、结合景点自然景观传播科普知识。

五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。

七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求

八、讲解人员职业道德：

热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养游客服务中心宗旨及服务要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、服务要求

（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度

一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；

三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；

四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；

五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；

六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；

七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；

八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；

九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

景区游客投诉处理篇3

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型

针对游客投诉的内容可分为以下几类：

（一）对景区人员服务的投诉

1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品的投诉

1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；

2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；

3、样品和游客所买商品、酒水不一致；

4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；

5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉

1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；

2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；

3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；

4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；

5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；

6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则

(一)迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

（二）承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

（四）不要同游客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。

（五）认同游客的感觉 — 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

（六）阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

（七）游客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

（八）考虑补偿 — 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

1、你为什么不能为我提供优质服务？

2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？

其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。

（二）求发泄心理

1、这哪里叫景区，简直就是个工地！

2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？

3、你这是什么态度，叫你们领导来。

这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。

（三）求补偿心理

1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！

2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！

3、你们要把我送进医院去检查一下！

其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。

（四）尽快解决的心理

1、希望你们尽快给予答复

2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！

（五）投机解决心理

1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！

2、你们今天不解决我就不走了！

3、这么多游客他们怕影响不好！

四、处理游客投诉的步骤及方法

（一）仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉

时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让

对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如： “为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。（1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉

解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

五、处理投诉注意事项

（一）热情接待

对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。