管理满意度

管理满意度（共12篇）

管理满意度 篇1

不同文化程度的消费者对药学服务的要求和期望不同, 文化程度高的消费者可能由于自身的知识水平较高, 对药学服务的期望值较高, 或者说对药学服务有更高的要求, 致使与实际的服务水平相减后的差值更小, 因此满意度更低。针对于此, 我们只能通过提高药房人员的整体素质, 以不变应万变;同时, 在提供药学服务时应注意这些区别, 采取针对性的措施, 以满足不同层次消费人员的要求。

1 资料和方法

1.1 一般资料

2011年3-6月向所有样本发放调查问卷, 共发放400份。

1.2 方法

服务满意度以Likert量表为基础[1], 采用药房服务相关的7个项目: (1) 取药的方便程度; (2) 等候时间; (3) 药品的包装质量; (4) 药品价格; (5) 药房的环境; (6) 药师的服务态度; (7) 药师的解释指导。以Likert量表测量消费者对这7项服务的满意程度:1.00表示很不满意;2.00表示不满意;3.00表示一般;4.00表示满意;5.00表示很满意。此外, 调查问卷还设计了一个开放式的题项:“您对目前的医院药房服务有什么意见和建议吗?”以获得更加丰富的定性资料。以7个题项的满意度得分之和除以7的得数为每个被调查者的综合满意度

1.3 统计学方法

采用统计软件SPSS 12.0进行统计分析。计量资料以 ($\overline{x}$±s) , 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料

总计回收问卷374份, 对回收的问卷进行仔细检查, 筛除无效问卷其中有21份为无效问卷, 收回的有效问卷共353份, 总有效回收率为88.25%。被调查者的基本资料见表1。被调查者中男性占52.1% (184人) , 被调查者年龄18～76岁, 平均36.4岁, 被调查者文化程度分布从小学到研究生, 其中初中及以下38人, 占10.8%, 高中程度127人, 占38.5%, 大专102人, 占28.9%, 本科及以上86人, 占26.1%。

2.2 消费者满意度

消费者最满意的是药品的质量, 而得分最低的药品价格, 对药师的服务态度和质量者得分低于3;等候时间也不满意。总的满意度得分为2.71小于中间值3, 说明消费者对药房服务的整体看法为不满意 (见表1) 。

2.3 不同消费人群的满意度

独立样本t检验和单因子变异数分析显示, 不同性别和年龄的消费者在满意度上无显著性差异;不同文化程度的消费者的满意度有显著性差异, 文化程度越高, 消费者的满意度越低, “初中及以下”与“大专”、“初中及以下”与“大学及以上”、“高中”与“大专”、“高中”与“大学及以上”之间差异均有统计学意义 (P<0.05, 见表2) 。

3 讨论

通过本次调查发现, 消费者对药房的现状不满意, 最不满意的药品的价格, 但是价格问题不是我们药房内部可以解决的问题, 这是与国家的医药体制决定的。如果国家能解决好了药品价格问题, 可能会显著提高消费者的满意度。针对于此, 我们药房应为患者建立用药档案, 为特殊患者免费提供合理用药手册和上门送药服务, 提供24h全天候用药咨询服务等, 通过这些服务使得患者感到“药”有所值;其次, 医院应该实施价格公示制度, 增加透明度, 接受患者的监督。消费者不满意占第二位的就是服务态度, 针对于此, 我们医院药房加强职业道德建设, 树立“以病人为中心”的思想。

总之, 通过问卷调查的形式了解了消费者对医院药房服务的满意度状况, 寻找药房的不足之处, 并制订针对性的措施, 从而达到提高服务质量, 满意消费者需求的目的。

参考文献

[1] Mackeigan LD, Larson LN.Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services[J].Med Care, 1989, 27 (5) :522.

管理满意度 篇2

一、目的：

为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。

二、适用范围：

本公司所有员工

三、参考文件：

无

四、权责：

1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改； 员工满意度调查问卷的发放，回收，统计和分析，并提出改善措施和时间；

2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。

五、定义：

1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自身价值；

2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实际感受／期望值。

六、满意度调查范围：

1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各公司实际情况进行设定；

A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意度的项目；

B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无法及时解决的项目。3.调查方式：

A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行； C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查比率也不低于20%；

D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因，否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。

七、满意度调查原则：

1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、公正的发布调查的结果。

2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方式调查；

3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。

八、满意度指标确定：

1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85%

2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下满意度调查问卷设计依据及评价标准。

九、调查实施

1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查；

2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次；

3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。

十、调查结果运用

1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门员工整体满意度水平。

2、员工单项满意度

（1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；（2）部门对单项未达标的项目进行分析，对于公司管理体系存在的问题，在计划中设置改进计划，并注明此项工作为满意度改进计划；对于管理方法存在的问题，即时进行员工疏导或改进；

（3）部门对单项指标低于目标值40%的需进行专项调查，详细分析存在的问题及原因，提交调查分析报告至人力资源部，同时提交该项满意度专项改进计划，经审批通过后，按计划实施；

十一、附件：

【附件一】【附件二】【附件二】

管理满意度 篇3

关键词：高校；教学管理；工作满意度

随着我国高等教育进入大众化阶段，高等教育的教育教学质量越来越受到关注。高质量的人才培养离不开高水平的师资和高素质的教学管理工作者。高校教学管理是管理科学的重要组成部分，其实质是要营造有利于培养学生创新能力、有利于长久地产出高素质人才的良好教学环境，组织教学人员和教学条件进行教学活动，使教师和学生在教学过程中高效地达到既定的教学目标，确保教学质量，培养合格人才。［1］高校教学管理人员负责组织教学活动，是教学管理工作的主体，建立一支高效而稳定的教学管理队伍对保障教学工作正常有序开展，保证教学质量有着重要意义。

本文中的高校教学管理人员是指教务处等专职教学管理人员、院系主管教学的负责人以及教学秘书。教学是高校的中心工作，教育行政部门的各项有关教学的政策措施通过上述教学管理人员层层执行、落实，同时，教学管理人员所担负的教学管理工作涉及高校工作的方方面面。因此，如果教学管理人员工作满意度不高，必然会影响其工作承诺和工作投入，降低教学管理的效率和整个教学管理队伍的稳定性，影响高校教学管理质量乃至教学质量的提高。通过研究教学管理人员工作满意度，了解其现状，分析其构面以及影响因素，可以为高校教学管理提供决策参考。由于工作满意度研究受时间和地域因素影响，本文研究范围圈定广东高校，务求研究针对性更强。

一、高校教学管理人员工作满意度

关于工作满意度的概念，自Hoppock在1935年首度提出工作满意度的概念后，众多的研究者分别从不同的角度对工作满意度进行研究，对工作满意度给出了不同的定义。本文根据前人的研究，采用一个较为综合的定义，即工作满意度就是员工对其工作以及构成工作的各层面进行评价时所产生的整体的、带有情绪色彩的感受与看法。［2］高校教学管理人员工作满意度主要是指高校教学管理人员评价其工作以及组成工作的各个方面时所产生的整体的、带有情绪色彩的感受与看法。

二、高校教学管理人员工作满意度的构面及影响因素

（一）高校教学管理人员工作满意度的构面

工作满意度的测量在很大程度上依赖于对工作满意度构面（维度）的划分。综合国内外的相关研究，工作满意度维度划分在一定程度上存在共性，但由于研究者的研究目的和研究对象以及研究背景的不同，对于工作满意度的维度界定也相应地存在差异。通过与有关教学管理人员交谈，结合作者作为一名高校教学管理人员的切身体会，并听取专家意见，本文主要从工作本身、工作条件、工作回报、人际关系、领导管理、管理制度及工作压力等七个方面对高校教学管理人员工作满意度进行考察。

（二）高校教学管理人员工作满意度影响因素

研究者对于影响工作满意度的因素探讨大多是从人口统计学变量角度进行的，还有部分从组织变量和心理变量对工作满意度的影响进行了研究。［3］本文参考前人对高校教师工作满意度的研究成果，主要从人口统计学变量来考察高校教学管理人员满意度影响因素，包括性别、年龄、工作年限、职务（职称）、婚姻状况、专业和学历等七个因素。

三、实证研究

（一）问卷设计与修改

广东省高校教学管理人员工作满意度问卷的项目分为7个层面36个题项。在问卷的设计过程中，多次征求了有关教学管理人员的意见和看法，对问卷的一些项目进行了修改和删减，完成了问卷的初步设计。问卷分为三个部分，第一部分为导言；第二部分为被试者个人基本资料，包括性别、年龄、工作年限、职称、婚姻状况、专业、学历等；第三部分为工作满意度题项，其中各层面题项数为：工作本身6题、工作条件2题、工作回报3题、人际关系2题、工作压力2题、领导与管理3题、管理制度3题，另外包括一道效标题，是一个整体性评估的题项。每个项目根据Liket五点量法，5表示非常符合，4表示比较符合，3表示不清楚，2表示比较不符合，1表示非常不符合。

（二）问卷的发放与回收

本次调查问卷发到全省不同地区（分别为粤东、粤西、粤北和珠三角地区）25所不同类型（分别为985、211其他重点大学和普通本科、高职高专院校）的高校，每校10份（其中教务处5份，院系5份），共发问卷250份，回收220份，回收率88%，其中有效问卷188份，有效率为85.45%。其人口统计学变量描述统计如表1。

（三）数据统计

通过SPSS17.0统计分析软件对问卷数据进行了数据处理。

1.信度分析

如表2所示，七个项目的分半信度最小的为工作回报：0.702，最大的是工作本身：0.857，各因子的分布信度都大于0.70，表明问卷具有较好的内部一致性。至于克朗巴赫a系数，结果显示只有两个小于0.7，不过都很接近0.7，其余的都大于0.7，表明问卷所设计的测试题项的信度较高，量表的同质性信度良好。

2.效度分析

（1）结构效度分析

对问卷在各维度得分与问卷总分之间的相关性分析结果见表3。由该表可得出，问卷所有因子之间以及各因子与总问卷之间，相关性均达到显著水平，这说明各因子构成了一个有机联系的整体。因子之间相关系数绝对值为（0.117-0.594，P<0.01），低于因子与总问卷的相关系数的绝对值为（0.221-0.835，P<0.01），总的来说，符合测量学要求，表明问卷有良好的结构效度。

（2）效标关联效度

本问卷选用了一道效标题（题项45）作为自编的高校教学管理人员工作满意度问卷的效度指标。根据被试对该题的回答，计算7个因子22个项目总得分与该项目间得分的相关，见表4，Pearson相关系数为0.685，P＜0.01，高度显著，说明两者之间存在着线性相关关系。

（3）内容效度

对教学管理人员工作满意度主要影响内在结构进行有关分析，见表5。本次分析的KMO值最低为0.631，充分满足实证分析的要求。经过Bartlett球形检验，本次分析的结果显示各因子中的题项之间不相关的显著水平（<0.05），说明各题项之间存在较高的相关性。另外，从累积解释方差看，7个因子的各累积方差贡献率都大于65%，这说明7个因子已经能够反映出测试题项的大部分信息。

（四）广东高校教学管理人员工作满意度总体现状

1.总体工作满意度

从效标题来看，在被调查的188名教学管理人员中，比较满意的有115人，占到61.2%；非常满意的有20人，占到10.6%；两者相加占到整体的71.8%。非常不满意的有5人，占到2.7%；比较不满意的有23人，占到12.2%；两者相加占到整体的14.9%。总的来看，广东省高校的教学管理人员的满意度还是较高的，不过对工作非常满意的人数所占百分比也不高，说明当前还存在不少让教学管理人员不满意的地方。

2.工作满意度各构面状况

从7个因子满意度均值来看（见表6），其各不相同。总的来看，在工作本身、工作条件、人际关系、领导管理方面的满意度较高，但是其他三方面的满意度较差。从均值来看满意度排序为：工作条件>人际关系>工作本身>领导管理>工作回报>管理体制>工作压力。

（五）广东高校教学管理人员个体特征与工作满意度的差异分析

提高员工薪酬满意度搞好薪酬管理 篇4

1员工薪酬满意度的影响因素

1.1企业内部薪酬不公从员工的角度来分析, 如果薪酬制度有失公平, 会严重影响员工的工作情绪, 大大降低员工对薪酬满意度以及对企业的信任度, 特别是同一岗位的薪酬制度如果存在明显差异, 就可能严重影响员工的自信心, 从而降低员工的薪酬满意度。

1.2外部薪酬缺乏竞争力外部薪酬, 即员工所获得的劳动报酬与市场价格水平的相关度。员工不仅习惯性的将自己的薪资待遇与企业内部其他员工作比较, 还会与其所在地区的同类行业的薪资水平进行比较, 以此来衡量自己所在岗位的薪资待遇是否公平合理。如果其所在岗位的薪资待遇较同一地区、同一行业的薪资水平要高, 员工对薪资的满意度就高, 反之则会产生挫败感, 薪酬满意度就低, 甚至有意跳槽。这是造成企业人才流失的一个主要因素。

1.3个人公平性体现不足个人公平指的是员工个人对自身能力、资历和对企业做贡献的评价。企业在着力改善员工薪资待遇的同时, 也要为员工充分施展个人才能提供广阔的发展空间, 以充分体现其个人价值。员工薪酬满意度, 员工的个人价值是稳定员工队伍的两个关键环节, 忽略哪一方面都可能影响员工情绪, 降低工作效率, 甚至造成人才流失。

2提高员工薪酬满意度的有效途径

2.1了解员工的薪酬期望, 促进内部薪酬的公平性企业在发展经济的同时, 应该定期举办员工薪酬满意度的调查活动, 以掌握员工的薪资水平、薪酬结构和薪酬的公平性, 全面了解员工对薪酬制度的评价和期望, 并接收员工对改进薪资制度的合理化建议。人力资源部门制定的薪资制度应该体现大部分员工的意志, 在薪资分配制度上不断寻求创新, 迎合大部分员工的基本需求, 充分调动员工参与企业管理的积极性, 鼓励员工为企业发展献计献策。

2.2提高外部薪酬的市场竞争力员工的薪资待遇如果低于同行业市场薪酬水平, 则表明企业的外部薪酬缺少竞争力, 就可能打击员工的积极性, 甚至造成员工跳槽, 企业留不住人才, 进而影响企业的可持续发展。因此, 人力资源管理部门在制定薪资制度时, 应提前进行市场调查, 设定一个公平合理的薪资标准, 提高本企业薪酬待遇在同行业市场中的竞争力。

2.3坚持以人为本, 增加员工的浮动收入企业要可持续发展, 首先树立“以人为本”的人才管理理念, 看岗定人, 以提高员工的岗位满意度;在薪资待遇方面, 应该加入创新机制, 推行浮动制薪资制度, 如奖金、福利、补贴等, 员工的薪资水平与企业的经济效益直接挂钩, 在经济效益增长的同时, 企业应该适当提高员工的薪资标准, 使员工公平的享受发展成果, 提高其薪酬满意度, 进而激发其工作热情, 使员工自觉将个人发展融入企业发展的大环境中, 为实现企业发展目标而付出努力。

3提高薪酬的建议

3.1薪酬结构要适应企业各阶段的战略目标每个企业都有其特定的生命周期, 比如创业期、成长期、成熟期和衰退期。企业在每个时期的战略导向都各不相同, 以此, 人力资源管理部门在设计员工薪资结构时应依据不同发展时期的企业特点制定相应的薪资结构, 以免影响企业正常的生产经营秩序。如果企业要通过薪资水平来赢得人才, 也要考虑不同发展时期企业的实力, 所选择的薪酬战略方案也要因发展时期而异。有的企业发展速度较快, 经营战略是以投资促进企业成长, 须以平均水平的报酬与中等的奖励相结合。薪酬战略则应实行低于中等水平的基本工资、标准的福利水平, 同时采用适当的刺激与鼓励措施并直接与成本控制相联系, 避免提供过高的薪酬。

3.2企业应当建立清晰明确的薪酬制度企业所设计的薪酬标准应该体现出岗位价值, 同时要兼顾岗位的计酬因素, 确保每个岗位的薪资水平都有一个固定标准, 切忌随意设置, 以免有失公平, 影响员工情绪。薪资制度必须公开透明, 确保各岗位之间的薪资差异有章可循, 充分体现公平、公开的原则。另外, 人力资源管理部门可会同员工代表共同参与、设计薪资制度的工作, 同时开设员工意见箱, 随时为员工答疑解惑, 真正做到薪酬制度公开透明。此外, 企业要针对员工薪资水平进行必要的市场调研, 并制定有竞争力的薪酬政策, 以较高的薪资待遇吸纳高素质人才。需要注意一点, 有竞争力的薪资水平不意味着企业必须提供最高的薪酬, 这要根据岗位的重要性和员工的综合实力而定。比如, 企业高管、高级技术人员、市场紧缺型人才或企业急需的人员, 可适当提高薪资待遇, 为员工个人能力的发挥提供一个良好的工作环境, 以此达到吸纳人才的目的。而一般岗位的人员, 往往应聘者众多, 市场供大于求, 而且替代成本低, 如果企业支付能力有限, 这些岗位的薪资待遇可与市场水平持平或略低于市场水平, 节省下来的资金可作为激励为企业做出突出贡献的人员, 用以提高这部分员工的薪酬满意度。

3.3重视非经济性薪酬员工的需求往往是多层次的, 除了物质激励, 精神薪酬的激励作用也非常重要。精神方面的激励也相当重要。精神薪酬涉及工作任务的挑战性、成就感, 企业的晋升机制、人文关怀来自上级的赞赏和其他成员的尊重等很多方面。精神激励对于技术人员和管理人员十分受用。企业经营者应该深入基层, 了解基层员工的年龄结构、教育水平及其对工作安全、家庭照顾、培训和晋升机会等的各方面的需求, 针对员工需求作出科学的决策, 从而保障员工精神薪酬的满足。

3.4提倡全面薪酬管理制度全面薪酬管理制度包括薪资制度、福利体系以及非经济性报酬项目。企业的薪酬管理工作要规范化, 笔者建议我国的中小企业采纳本文提出的经济性报酬分配模型。薪资制度规范化以后, 企业就要着力健全员工的福利体系。从福利项目来看, 社会成员习惯将企业福利归结于激励因素, 将法定福利归结于保健因素。要构建一套相对完善的福利体系, 首先要采纳员工的合理化建议, 以员工需求指导福利体系建设工作, 同时要适当引进浮动制福利标准, 使企业福利体系具有一定的弹性和灵活性, 并在某些福利项目上寻求创新。完善工资体系和福利体系后, 继续考虑员工的非经济性报酬, 也就是对员工进行精神激励, 为员工充分施展个人才能搭建一个良好的工作平台, 适当赋予其具有挑战性的工作任务, 使其在工作中获得成就感, 充分体现其个人价值, 同时制定一套公平的晋升制度, 帮助员工完成职业生涯规划。

3.5保持薪酬系统的适度弹性我国的中小企业在设计薪酬制度时, 应适当引入弹性薪酬机制。薪酬系统的弹性机制涉及两个方面:首先要根据企业内部成员的层次和岗位设计一个合理的薪资差距;其次, 针对员工个人的薪资待遇与其绩效水平、工作表现和企业经济效益直接挂钩, 薪资待遇在合理的范围内上下浮动。

3.6加强福利的多元化设计福利是薪酬的一部分, 也是员工的生活保障。良好的福利待遇有助于增强企业凝聚力。中小企业的福利水平自然无法与国有大中型企业同日而语, 企业要吸纳人才, 就应该在福利制度上寻求创新, 也就是保证“五险”的前提下, 尽可能设置成本低廉、多元化的福利项目, 最大限度的发挥福利机制的激励作用。处于中小企业阶段的企业, 福利项目往往比较单一, 但是随着企业经济效益的增加, 企业福利项目会逐步复杂起来。

4结束语

在企业发展过程中, 影响企业发展的因素有很多, 其中最重要的就是人力资源, 随着经济的发展, 人力资源不仅是企业发展的动力, 更成为整个社会进步与发展的源泉, 企业之间的竞争早已转化为人才的竞争。企业如果不能把握住高素质的人才, 提高市场竞争力, 就会被市场淘汰, 走向灭亡, 因此, 企业的发展一定要留住高素质人才。企业留住人才最有效的方法就是提高员工的薪酬满意度, 使员工进行内部外部的比较之后依旧选择留在本企业, 以提高企业竞争力, 促进企业的快速发展。

摘要：在现代经济发展过程中, 人力资本是经济增长和社会进步的动力, 是企业发展的源泉, 当今市场的竞争, 归根结底是人才的竞争。在人力资源管理中, 留住人才的有效途径就是提高员工的薪酬满意度, 本文通过对薪酬员工满意度的影响因素分析, 提出了提高员工薪酬满意度的有效途径, 并就施工企业项目具体的薪酬管理办法进行了介绍, 希望能够促进企业的发展, 供同行借鉴。

关键词：人力资源管理,员工薪酬,满意度,有效途径

参考文献

[1]王天一.如何提高员工对薪酬的满意度[J].科学之友 (B版) , 2010 (04) .

[2]李晓.企业员工薪酬满意度研究[J].现代商贸工业, 2010 (02) .

管理满意度 篇5

1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位

1)

2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)

2)

3)

4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。

2.3.售后满意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并

有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)

本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格

C、与其他公司产品的比较 D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.满意度调查分析

1)2)3)4)5)6)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）

管理满意度 篇6

（天津大学体育部，天津 300072）

摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相关概念和背景知识

1.1 顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T;）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。^[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果^[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"^[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"^[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"^[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"^[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评^[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理^[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3 满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间^[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4 满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法^[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例^[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；

2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；

3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市^[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（http://www.qacn.com）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3 研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3 结果与分析

3.1 满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4 顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）^[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5 小 结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度^[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注^[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

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［12］ 陈琦，梁万年.结构方程模型及其应用［J］.中国卫生统计，2004(2)：16.

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［15］ Heskett, J. L.，W. E. Sasser，L. A. Schlesinger，The Service Profit Chain， New York：The Free Press，1997:189-207.

加强门诊管理以提高患者满意度 篇7

1 产生不满情绪的原因

患者有不满情绪, 护士必须及时沟通协调解决。首先要了解问题的根源, 所谓“知己知彼, 才能百战百胜”。只有分析了解患者产生不满情绪的原因及表现, 才能及时有效的解决。患者不满意情绪有以下方面。

1.1 患者方面

由于患者患有多年疾病, 久治不愈、或年老体弱, 每次处方不能多开药, 离医院路远, 交通不便, 乘车拥挤, 路上花费时间过多, 心生怨恨;到了医院又要到处排队, 不能及时救医, 心理烦躁;患者期望值过高, 希望药到病除;希望药价便宜;就医过程中, 碰到医护人员服务态度不随自己的意愿, 解释不够到位, 就容易产生不满意情绪, 甚至发生口角。

1.2 工作人员方面

挂错号、往返换号, 患者不满;护士解释不够详细;医师开的药太多、太贵;医保费用控制, 医师少、就诊患者多、等候时间长、医师开的药不能满足患者的要求。

2 患者不满情绪的表现

(1) 沉默寡言、怒目圆睁, 这是平时不善言谈的患者, 对医护人员生硬态度的不满反应, 忍无可忍情况下便会发怒; (2) 议论纷纷、大声嚷嚷, 个别患者感到医护人员对其漠不关心, 而产生的不满意情绪。如未及时回答其问题, 便议论纷纷, 大声嚷嚷, 以为不大声嚷嚷, 就无人对其回应; (3) 激烈争吵、蛮不讲理, 有人个性比较暴躁, 一旦触及其利益, 就暴跳如雷。如发现其病历卡排在最后, 就激烈争吵, 即使对他作了解释、纠正, 还耿耿于怀; (4) 暴跳如雷、大发雷霆, 有的患者之前就心情不好, 与别人有了争执, 就诊时与医护人员有了点误会, 便乘机大发雷霆, 甚至动手摔东西, 骂人、打人。如患者之间常因就诊先后, 产生矛盾, 发生口角, 护士要立即到场疏导;一旦患者有不满、发怒的苗头, 就要立即询问、了解情况, 及时化解患者的不满和愤怒, 当然要注意方式方法。

3 对策

3.1 完善规章制度

制订了接诊导诊制度, 岗位责任制度, 保证了有良好候诊秩序和安静的就诊环境。

3.2 严格管理手段

加强护士语言和行为规范的培训, 并对不注意态度和不重视言行的护士加强教育, 予以处罚。

4 提高护士整体素质

4.1 加强业务学习

在职护士需不断充实与完善原有的知识结构, 不但学习专业知识, 还学习心理学、美学等各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等。尤其是分诊护士, 更要熟悉各科疾病的基础知识, 新的治疗方法, 各专家的出诊时间。以便给患者正确预检, 熟练分诊, 并能正确回答患者提问的问题。

4.2制订服务措施

“以患者为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“文明窗口, 优质服务”是我们全体门诊护士的目标。

4.3 满足患者需要

患者都希望得到优质、高效的服务。患者来医院就诊时, 需要被尊重和理解;希望得到及时、优质的服务;希望医院环境安静舒适, 就诊秩序良好。护士耐心地讲解, 详细的指导。我们要急患者所急, 想患者所想, 尽量满足患者的需要;如患者迫切希望挂的专家门诊立即看上, 而专家未到, 护士首先作耐心安慰和解释, 如果是重、急症患者尽快转到有关科室或送到急诊, 以及时诊治疾病, 平息患者及家属的不满和急躁情绪。

4.4 密切注意患者的情绪变化

护士要善于察言观色, 尤其是面部表情, 语言语调, 行为举止等, 最能反映患者的不满情绪。护士听到患者对医师不满声音, 应及早劝导。护士不及时劝说, 患者火气越来越大, 还可能与别人一起起哄。因此, 劝导的时间、方法、语言都有诀窍。

4.5 理解患者言行

患者常常会因为医保规定配药数量少, 使他们来医院次数多, 而迁怒于医护人员, 态度恶劣, 言行粗鲁。护士要理解患者心理, 宽容患者, 还要耐心地解释, 亲切地开导。特别对患有多种慢性病的老年患者, 了解他们对就诊的意见, 有不满意的方面, 同情、安慰患者, 及时改进, 并通过生动幽默的语言, 平息患者的不满情绪。

4.6 尊重患者、理解患者

不论患者年龄大小、职位高低、贫穷富贵、关系亲疏、文化差异, 都应得到一视同仁的服务、平等的待遇。护士对年老体弱患者, 更要特别关爱使患者感到亲切温暖。由于护士树立了优质服务, 一切为了患者, 为了患者的一切的服务观念, 进一步改善了服务态度, 注重了细节服务, 使门诊的服务满意度逐年上升, 平均都达到95%以上, 基本消灭了因护士服务态度、服务质量不满的投拆, 较好的完成了工作任务。

管理满意度 篇8

员工满意是指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。该定义体现了员工满意的程度, 又反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。

对员工满意度管理的研究, 可作为酒店在制定科学的人力资源政策时的参考依据, 对提高酒店的核心竞争力意义重大。现代企业的激励机制已从“以利益为中心”扩展到“以人为本, 兼顾各方满意”的双重管理目标。员工满意度管理作用主要反映在四个方面:帮助酒店进行组织诊断, 影响酒店未来的绩效, 保障员工心理健康和提高员工工作质量。重视并科学有效地检测员工满意度, 并在此基础上采取有效措施切实提高酒店员工的满意度, 已经成为现代酒店管理的重要内容。

酒店这个服务性行业, 一定程度上又是个礼仪性的行业, 酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的, 员工的态度、言行也融入到了每项服务当中, 必会对宾客的满意度产生直接和重要的影响。员工对所做工作及今后的发展空间是否满意, 会直接影响到员工工作时的情绪, 员工是否能用积极的态度、礼貌的言行对待宾客, 与他们对企业和工作的满意程度息息相关。而在宾客看来, 每个员工都是酒店的代言人, 他们的表现直接影响了宾客对酒店的评价。因此, 一个服务型酒店制胜的关键是关爱员工, 加大对员工满意度的关注, 并重视提高酒店员工的满意度;酒店管理者要积极探索有效的途径进行员工满意度管理, 以时刻保持酒店的核心竞争力来赢得竞争优势。

二、我国酒店业员工满意度管理现状

从20世纪80年代以来, 我国酒店业从探索发展阶段逐渐走向企业化、正规化道路。从我国酒店员工管理的现状来看, 主要存在以下几个问题:

首先, 酒店对员工满意度的重视程度不够。国内酒店业在飞速发展, 不管是高星级连锁酒店、度假区大型酒店还是经济型连锁酒店, 大多数酒店都免不了视顾客为上帝, 认为顾客是企业的衣食父母, 因此对顾客满意度的重视远甚于对员工满意度的关注程度, 也不乏一些酒店对员工满意度直接放任不管, 更不用说采取措施来提高员工满意度了。究其原因, 这些酒店的管理层没有认识到员工满意度对人力资源管理的影响, 片面地认为只要给员工加薪就能够留住人才, 对员工满意度进行调查是浪费时间;更有甚者, 有些酒店虽对员工满意度进行了调查, 但没有分析结果及结果产生的原因, 更不用说采取措施提高满意度了。

其次, 酒店对高层次人才重视不足, 导致员工流失率居高不下。一些酒店只招收低学历层次的员工, 究其原因, 这些酒店的管理层目光短浅, 只注重短期利益, 他们认为员工们不论学历高低, 每天从事的是相同的工作, 但高学历人才对薪资、晋升空间、工作环境的要求更高, 招收低学历人才也能满足目前需求, 而且可以为酒店节省成本。还有一些酒店招收了高层次人才, 却没有对员工的满意度进行管理, 对员工的需求视若无睹, 久而久之, 员工感觉职业发展无望, 就会消积怠工甚至导致离职。

再次, 很多酒店陷入人才流失率高与酒店培训的怪圈中。酒店组织培训一方面可以提高员工的技能水平和管理能力, 另一方面也让员工感受到自己受到酒店了重视, 对提高员工满意度是有利的。但是培训会造成酒店的成本增加, 如果酒店在其他方面做的不够, 导致受了培训的员工跳槽, 酒店的培训就成了“为人作嫁”。所以, 很多酒店对组织员工培训不大积极, 而不培训又对酒店的长足发展不利, 酒店员工感受不到自己的成长与发展, 感受不到酒店对自己的重视, 也会增高离职率。这就导致酒店陷入人才流失与培训与否的怪圈, 大家彼此都不信任, 酒店人力资源的管理成本也随之增加, 也不利于酒店的长足发展。

第四, 内部沟通管理不到位, 员工参与性差。很多酒店虽建立了多种渠道与员工沟通, 如总经理意见箱、员工座谈会、部门例会、申诉制度等, 但从多数酒店执行的情况来看, 这些机构都形同虚设, 没有起到应有的作用, 甚至连座谈会和例会也成了例行公事。原因是酒店没有根据自身特点建立合适的内部沟通制度, 员工分享不到资料和信息, 感觉不到自身的成长, 也就越来越没有归属感, 长期发展也会导致酒店留不住人才。

最后, 员工激励制度零乱。我国很多酒店在与个人关系的协调上, 多强调物质利益的力量, 对精神鼓励的作用发挥不足;在管理过程中也没有做到将个人与酒店的发展目标协调一致, 远没有将员工的积极性发挥到极致;各个部门的工作流程不是以方便员工工作与发展为依据, 而是一味追求利益最大化。这些都导致了员工的满意程度逐步降低, 进而造成人才流失。

三、酒店员工满意度的管理措施

美国某公司通过研究发现, 员工满意度每提高5%, 会连带提升1.3%的顾客满意度, 同时使企业效益提高0.5%。企业要真正做到“以人为本”, 将员工满意度放在重要的位置上, 应处理好以下几个问题:

1. 做好员工的招聘工作。

酒店要做好员工满意度管理, 首先要选聘到合适的人才到合适的岗位上, 也就是通常所说的“人岗匹配”, 在人岗匹配的基础上, 员工和酒店更容易达到双赢。因此, 要重视酒店员工的招聘工作, 在招聘的过程中, 不仅要重视应聘人员的胜任能力, 更要弄清楚应聘人员有没有从事本工作的意愿。实际操作中, 酒店可事前对应聘人员进行相应的测试, 全面了解应聘人员应聘酒店工作的动机和态度、知识和技能以及工作偏好, 选聘合适酒店工作的人员进入下一轮的招聘环节。另外, 在招聘过程中还要尽可能多的让应聘者了解酒店 (包括酒店的发展历史、现状, 遇到的机遇与挑战) 和相应的岗位要求, 以双向选择的方式招聘员工。

2. 做好员工满意度调查。

招聘到合适的员工之后, 要做好员工满意度管理, 还要对他们的动态进行掌握。因此, 要定期调查员工的满意度, 对进一步了解员工需求, 发现并解决问题很有意义。酒店通过对员工满意度的调查, 还能及时了解酒店的运营状态。员工满意度的调查一般可使用工作满意指数量表、工作说明量表等调查工具, 之后要对调查结果进行统计分析, 对相应的结果要追因溯源, 以便采取措施提高员工满意度。分析员工满意度的步骤一般为以下几个方面:

另外, 在调查过程中还应注意: (1) 提前做好员工的思想工作, 使调查结果尽可能真实。 (2) 合理设计问题:问题的设计应简洁易懂, 可有一定难度, 便于了解情况和解决问题, 但要便于员工回答。 (3) 对工作性质不同的员工分别设计调查问卷, 有针对性地调查分析。 (4) 可通过两道以上相关问题的交叉提问来判断员工的回答是否真实合理。

3. 健全酒店员工培训系统, 提高酒店内部管理水平。

酒店培训不仅能够提高酒店的服务水平和员工的服务与管理能力, 还能让员工看到职业发展的希望, 对提高员工满意度非常有利。酒店给员工的培训课程, 不仅要重视对服务技能的培训, 更要重视管理能力和人际交往能力的培训, 让员工时刻感受到酒店对自己的重视和培养, 从而对酒店产生更强的归属感, 员工满意度自然也随之提高, 员工流失率随之下降, 这样就使得员工与酒店向着长期共荣的方向发展。另外, 酒店还要提高内部管理水平, 酒店可以考虑聘用职业经理人来管理酒店, 培养大批的酒店管理人才, 为酒店的扩张发展奠定坚实的基础。

4. 重视员工的职业发展规划。

酒店要提高员工满意度, 进而留住人才, 就必须让员工与酒店共同成长, 在工作过程中帮助员工有步骤、有计划、分阶段实现职业目标。员工发展得好, 满意度提高, 归属感强, 就会更加用心地服务宾客, 宾客满意度就会随之提高, 酒店经营发展也越来越有前景。所以, 酒店要为员工提供良好的制度保障和宽松的氛围, 帮助员工制定合适的职业发展规划, 给员工成长的空间和发展的希望。

5. 建立合理的激励机制。

酒店要提高员工满意度, 还要在保持酒店经营效益的情况下对员工进行有效的激励, 让员工有不断进步的动力, 跟随酒店的成长而成长。激励可以分为物质激励和精神激励, 物质激励的基础是建立公平合理的薪酬制度和绩效考核系统, 而精神激励则可以在不增加酒店实际成本的情况下, 发挥员工的积极性。在物质激励方面要达到好的效果, 就要满足员工在绩效考核、分配制度等方面公平的要求;还要完善员工薪酬福利体系, 保障员工的生活需要;还要建立良好的企业文化和制度, 在对员工进行激励时有章可循, 也是公平的一个体现。另外, 激励还要因人而异, 酒店可以针对不同员工不同时期的不同需求、偏好来进行有针对性的激励, 可以达到事半功倍的效果。

综上所述, 酒店要长久发展, 要靠人才, 要留住人才, 必须重视员工满意度管理, 提高员工满意度至少要做好以上五个方面的工作, 酒店也可以在实际工作中不断探索更多的改进方式。

四、结论

酒店员工态度会直接影响服务质量, 因此酒店必须关注员工满意度。而满意本身是一个相对的概念, 由于年龄、性格、性别的差异, 人们对满意的要求也不同, 加上人的需求又在不断变化过程中, 所以酒店在运营过程中, 要建立健全相关制度和体系, 并注重对员工进行周期性的满意度调查, 及时解决问题和改进管理, 力争得到酒店和员工的发展达到双赢的效果。

摘要：酒店是服务性行业, 员工的满意度程度会直接影响酒店产品的质量, 进而影响酒店企业的绩效。文章通过对我国酒店业现状的分析, 发现酒店行业普遍存在员工满意度低的问题, 通过分析这些问题产生的原因, 提出了相应对策来提高酒店员工的满意度, 进而为酒店及员工的长远发展提供参考。

关键词：员工满意度,酒店绩效,员工期望,酒店服务$$管理措施

参考文献

[1].王赛芳.员工工作满意度理论探析[J].改革与战略, 2006 (7)

[2].陈畅.华雅酒店员工满意度调查研究[D].湖南农业大学, 2011

[3].邵锋.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学, 2005

[4].吴银华.我国酒店员工满意度管理现状及对策研究[J].企业家天地, 2008

[5].宋吉.酒店员工管理之激励机制探讨[D].浙江旅游职业学院, 2008

[6].丁敏.提升企业员工满意度的策略研究[J].现代商贸工业, 2009

基于职业生涯管理员工满意度改善 篇9

关键词：职业生涯管理,员工,满意度,改善

1 员工满意度调查结果

通过对企业部分员工进行的满意度调查, 在一定程度上可以全面了解其对企业的评价, 及在现阶段对公司和工作的满意程度。同时可为企业发展决策提供一定帮助, 特别是在对员工职业生涯管理和发展方面提供一定的参考和指导。

完成这次员工满意度调查的员工共有460人, 来自企业各个部门, 入职年限和级别不限。本次调查的员工的总体满意度得分为3.61, 其他各项员工满意度得分为:对工作内容的评价4, 对本部门的工作群体的评价3.92, 对其他部门的评价3.92, 对公司文化和价值观的评价3.87, 对公司环境的评价3.85, 对直接领导人的评价3.79, 对工作回报的评价3.77, 对工作环境的评价3.68, 工作与个人生活的平衡2.85, 对未来成长机会的评价2.45。

2 员工满意度调查分析

2.1 对工作内容满意度普遍较高

说明他们从事的工作具有行业优势、多样性、变化性、挑战性、

4外包风险的控制策略

4.1建立外包的标准、选择适合企业的外包方式

确定一系列的控制标准, 建立科学的外包业务流程, 并严格地按照业务流程进行操作, 就可以通过对关键环节的监控, 防止风险的发生。企业外包方式的选择需要考虑组织的需求和外部的市场环境。缺乏业务外包管理经验的企业通常不适宜采取长期外包或整体外包的策略, 因为这很容易失控。如果对外包商不了解, 比较适宜采取分步外包和合作外包, 这样可以有效地降低外包的风险, 同时也能够积累外包管理的经验。

4.2确立外包的对象、选择服务商

对于是否应该选择人力资源管理外包, 应该选择哪些人力资源管理业务进行外包, 都需要进行科学的决策判断。错误地选择外包, 不仅达不到预期的效果, 而且会破坏企业内部的管理平衡, 给企业的经营管理带来更大的损害。企业人力资源管理外包中, 很多风险的产生都源于服务商, 因此在选择外包服务商时, 除了专业服务水平和技术方面的原因之外, 还要重视服务商的信誉、企业文化等非专业因素。为了避免外包风险, 可以选择多个服务商来为企业提供服务, 虽然成本略高一点, 但可通过竞争机制发挥监督作用, 在发生问题的时候, 也可及时补救。

4.3服务商的管理

加强对服务商的管理是降低风险的关键。企业可以综合运用创新性的特点, 同时兼顾员工个人的知识技能特点、性格特点和职业兴趣。这样的工作激发了员工的工作热情和积极性, 能够为员工带来较多的成就感、满足感和优越感, 最大程度地实现员工自我价值。

2.2 对未来成长机会、工作和个人生活平衡满意度较低

说明员工处理工作与个人生活问题有难度, 难以有意识地平衡并根据环境做出调整, 生活和工作中不能保持轻松心态, 顾此失彼;目前的工作能为员工提供一些自我挑战、自我成长、积累经验的机会, 但不能满足员工的预期;员工数量、机会数量、资金投入、个人知识技能储备、时机、职业发展途径通道等各方面因素配置不合理, 发展通道不畅, 员工得不到更多的成长机会。

2.3 对工作回报满意度偏低

说明大部分员工收入和福利有一定保障, 符合员工的劳动力投入和岗位要求;大部分员工薪酬定期获得调整, 但也有一部分员工认为收入过低, 会影响其工作积极性;一部分员工会由于工作努力或者业绩良好获得一定程度的晋升。同时, 说明职业回报的应用领域还相对有限, 应完善职业生涯管理和规划。

2.4 对工作环境满意度偏低

说明办公资源有时出现故障或短缺、电脑的配置、野外工作、生活条件的改善、设备设施的配套、工作环境消耗材料的供应, 工作“一软一硬”两种手段。所谓的“软”就是与服务商之间建立信任机制, 达到共赢;所谓的“硬”就是引入市场机制, 制定较为完备的合约, 鼓励和约束服务商的行为。这样在一定程度上可以降低甚至消除外包中的代理风险。此外, 还要与服务商建立双向的沟通体制, 减少因为信息不通畅而造成的失误。

4.4建立目标评价体系

完善法律法规, 加强监控机制和预警体系的建设, 建立完善的外包目标评价体系, 有助于及时了解和评估人力资源管理外包情况, 及早控制, 减少损失。评价体系要突出系统性、可行性、科学性与动态性。通过目标评价体系的建立, 最大程度地减少信息障碍, 全程地为企业的经营者提供决策依据。

参考文献

[1]白晓絮.人力资源管理外包风险评估研究[D].江苏大学硕士学位

论文, 2009.

[2]蒋海萍, 许皓.企业人力资源管理外包风险、成因及对策分析[J].经

济研究导刊, 2009, (14) .

[3]赵利.人力资源管理外包的理论基础与动因分析[J].科技管理研

究, 2007, (3) .

[4]李富兰.人力资源管理外包供应商的评价[J].社会科学家, 2007, (3) .环境、安全问题、员工办公区域中个人空间不够等, 对员工的“职业锚”的落定, 对自我的一种长期稳定的职业定位, 有很大影响。

2.5 对公司文化和价值观、直接领导人、公司环境满意度一般

说明员工对公司的文化和价值观有基本的了解, 但可能还没有掌握深层次的内涵;公司的规章制度比较完善且能严格执行, 工作氛围较为宽松, 工作流程基本合理, 信息传递渠道基本通畅;员工对直接领导人的负面和正面评价并存, 直接领导人基本合格。

3 改善员工满意度对策

3.1 实施职业生涯规划, 提高员工对未来成长机会满意度

3.1.1 帮助员工确定职业发展方向

进行员工发展意向调查分析, 帮助员工选择相宜岗位;通过职业面谈, 帮助员工提高自我认识并确定个人职业发展路径;建立员工发展档案, 为实现员工职业生涯的动态管理奠定信息基础。

3.1.2 实施职业生涯目标定位

企业需要认清工作的价值和前景, 通过帮助员工分析现有工作能力和职业兴趣特点, 帮助他们在企业内部寻找适合的岗位, 适当为员工提供与工作有关的或职业生涯规划的培训, 提供展示工作能力的机会;根据工作能力赋予员工责任, 进行有效的职业生涯管理和规划, 会帮助他们提高对未来成长机会的满意度。

3.1.3 为人才提供事业发展空间和成长环境

可以实行双轨多级晋升制, 并根据个人的不同情况合理实施人岗匹配, 做到用其所长, 避其所短, 各尽其才;通过职业生涯设计, 建立适合人才自身发展的轨道和多级事业阶梯等。

3.2 采取有效激励措施, 提升工作回报满意度

3.2.1 畅通职业生涯发展通道

开发双轨制员工职业发展通道:一是职位发展通道, 通过到管理岗位承担更多责任来实现职位晋升;二是专业技术通道, 通过员工在专业技术岗位上的经验和技能的提升, 走专家道路, 以专业技能获得高报酬。每种通道设立相应等级, 使组织能科学任用员工并对其进行有针对性的培训以提升职业发展回报满意程度。

3.2.2 本着收入与绩效挂钩原则, 积极探索灵活薪酬机制

调整员工现行工资结构, 压缩固定基本工资部分, 提高浮动激励工资部分;对有突出贡献的专业技术人才实行特殊福利政策和成果奖励。对学术、技术带头人以及其他各类骨干人才, 实行特岗特薪政策;对广大专业技术人才和技能人才, 通过推行以岗位工资为主的基本工资制度, 以岗位和绩效定酬、易岗易薪, 且与市场接轨。

3.2.3 不断保持职业生涯设计的组织绩效导向

根据员工工作表现、工作年限、公司收益情况调整薪酬制度, 同时制定企业的升迁制度, 允许其他员工监督, 保证工作回报情况透明化。增大职业回报的应用范围, 让职业回报在工作回报中发挥更重要的作用。定期征询员工对薪酬福利和升迁制度的意见, 需要时做相应的调整。保证员工获得的工作回报的合理性和公平性。

3.3 不断改善工作环境, 提升员工工作和个人生活平衡满意度

3.3.1 工作环境不断改善并保持良好

不断提高和完善野外工作、生活条件、设备设施的配套、工作环境消耗材料的供应, 优化工作环境、解决安全性等问题, 尽可能保证工作环境设备数量足够并正常运转。

3.3.2 实施工作与家庭平衡计划

企业实施工作与家庭平衡计划的目的, 在于帮助员工找到工作和家庭需要的平衡点, 缓和由于工作与家庭关系失衡而给员工造成的压力和矛盾。为此, 企业必须了解员工职业生涯不同阶段的特点以及家庭各阶段的需要、工作情景对家庭生活的影响, 然后给予员工适当的帮助。

3.3.3 增强员工对职业环境的把握能力和对职业困境的控制能力

通过职业生涯管理不仅可以使员工个人了解自身的长处和短处, 养成对环境和工作目标进行分析的习惯, 又可以使员工合理、安排时间, 促使员工将个人的事业目标和企业的发展目标相结合, 增强“可雇佣性”, 达到员工个人事业成功和企业繁荣的双赢局面。坚持以人为本的思想, 树立“人才就是财富、人才就是效益、人才就是竞争力”的全新观念。

3.4 强化职业生涯管理基础工作, 提升员工满意度

3.4.1 培育优秀企业文化

有了卓越的员工, 才有卓越的企业文化。强化并发展企业文化, 会塑造和提升员工的品质、创新精神与责任感。企业可以通过对优秀企业文化的支持与员工建立起关系型心理契约, 它基于双方的信任和忠诚, 具有高度稳定性和高忠诚度。

3.4.2 培训支持, 实施终身教育工程

随着企业的不断发展, 企业员工的对象也会发生变化, 企业应根据员工的职业生涯目标的具体情况, 为其量身定制个人培训计划, 体现终身教育导向, 激励员工成长、成才。使员工在享有良好的培训和职业发展机会的同时, 在和企业共同成长中充分实现个人价值。

3.4.3 加强团队建设, 防范企业风险

一个充满活力的企业团队是企业创造价值的不竭动力, 加强团队建设, 使员工能有发挥核心凝聚作用的环境, 从而激活团队成员以及整个企业团队的创造力, 进而创造企业的最大价值。同时, 员工对风险有敏锐的洞察力和较强的规避风险能力, 也会对企业的运营发展起到重要作用。

4 结语

目前, 企业面临的国际竞争更加激烈, 实现个人与组织的双赢, 始终是企业员工职业生涯管理的基本原则。提高企业员工满意度, 建立起系统化的职业生涯管理, 有效激励企业的员工, 充分调动他们的积极性、创造性, 以实现企业的跨越式发展目标, 具有战略创新意义。

参考文献

[1]刘航飞.基于职业生涯指导的商业企业员工工作满意度研究[D].天津商业大学商学院硕士论文, 2008.

[2]郭云贵等.对员工职业生涯管理的探讨[J].经济论坛, 2004, (17) :72～73.

管理满意度 篇10

一、商业银行客户满意度管理理念及重要作用

商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度, 它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法, 是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移, 将管理重心转向以客户为关注焦点, 及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度, 并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。实施客户满意度管理, 首先, 可以帮助管理者打破组织壁垒, 直接聆听到客户的声音, 辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点, 企业管理者的决策只有跨越各个管理层面, 直接来自于客户的需求, 才能达到科学有效。其次, 可以帮助企业完善绩效考评手段, 提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段, 管理者可以透过其指标, 及时了解企业经营状况, 及时改进各项不符合客户要求的工作, 以确保年度战略目标的实现。第三, 客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识, 将“以客户为中心”的理念落到实处, 培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用, 可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量, 最终形成良好的企业文化。

二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题

1. 缺乏有效的量化管理的工具和模型。

当前, 商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段, 虽然已经将其列入了重要考核指标, 但在考核过程中缺乏量化的考核模型, 指标考核中缺乏科学的分析系统, 在一定程度上使指标考核流于形式, 作用未能充分发挥。

2. 信息沟通渠道不畅。

由于国内商业银行组织结构的复杂性, 导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远, 客户信息反馈到手时不仅滞后, 而且经过层层加工、汇总、萃取, 即使不失真, 也损失了不少的信息量。

3. 以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。

部分员工对服务工作思想认识不到位, 没有牢固树立建设银行的核心价值观, 服务理念没有真正形成, 服务的主动意识不强;员工素质参差不齐, 规范执行力较低, 业务操作标准难以做到整齐划一, 导致差错与风险隐患时有出现, 客户投诉时有发生;服务创新力度不够, 针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。

三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施

1. 从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。

一是细分客户市场, 明确营销重点。市场细分就是在为客户提供金融服务和金融产品过程中, 按照客户的职业, 经济收入状况, 以及和银行关系的密切度, 把整个客户市场划分为若干个“客户群”。对于不同的“客户群”, 可以采用相应的营销策略和营销技巧。二是及时了解客户需求, 不断创新产品和服务, 适时满足客户合理的需求。一方面是产品的创新, 根据客户需求推出适销对路的金融产品;另一方面是服务的创新, 改变被动服务观念, 寻求主动, 开拓新的客户群。还要从服务方式上进行创新, 致力于“引导和创造客户需求”的服务艺术, 立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。三是注重服务理念的灌输与培训。把以“市场为导向, 以客户为中心”的服务理念根植员工心中, 努力培养具有客户意识的员工队伍。

2. 从信息设施上夯实管理基础。

客户满意度管理是个有计划、有组织, 不断循环, 不断改进的过程。它不是一次简单的客户满意度调查或者消费者市场调查, 尽管客户满意度管理的部分数据来自于调查, 但是客户满意度管理更是一套客户需求分析和预测、客户满意度忠诚度测评, 以及客户维护的完整的解决方案, 它需要有一套先进的软件系统做技术支持, 使得调查分析测评与维护工作更方便、更快捷、更准确, 范围也更宽泛, 完全能够满足管理量度和深度的需要。推行客户满意度管理的系统化, 至少有以下三项优点:一是可以实现数据的挖掘和转换, 从而获得比传统指标和单纯的第三方满意度调研更多的有效数据和信息, 帮助企业的信息化建设;二是比传统指标更深刻、更本质、更直接、数据统计更方便、更快捷、更准确;三是以数量化方法为指导, 以软件系统为工具, 帮助企业真正实施以客户为中心的管理思想。为此, 商业银行应加快研究开发出一整套客户满意度管理系统。至少应该包括“多渠道客户信息反馈系统”, 主要是设计调查主题, 合理抽样, 多角度, 多层次, 多渠道全面收集客户反馈数据和信息;“客户满意分析系统”, 主要是分析客户满意度指数、流程中的薄弱环节、满意度和忠诚度低的客户, 及时指导持续改进和客户维护。

3. 实行客户满意度和员工满意度的双重考核管理。

管理满意度 篇11

[基金项目：吉林省体育局2014年度体育科学研究课题阶段性成果；项目标号：14C06]

摘要：目前长春市高校体育场馆的研究很难将学生满意度的调查结果立即付诸高校改革的实际。同时，我们应当意识到，强调学生满意度的重要性，并不意味着高校应当将学生的意见作为其发展的唯一标准。

关键词：满意度；普通高校；体育场馆；服务管理

学生满意度的调查作为长春市高校场馆服务满意度评价的重要组成部分，必须配合以针对调查中高校所存在问题而采取的改进行动，并整改状况进行反馈，这是圆满反馈循环所必不可少的，也是能够持续获得学生意见并激励学生积极参与表达意见的重要保证。但是，目前长春市高校体育场馆的研究很难将学生满意度的调查结果立即付诸高校改革的实际。同时，我们应当意识到，强调学生满意度的重要性，并不意味着高校应当将学生的意见作为其发展的唯一标准。毕竟，学生们并没有接受过专门的评估训练，其评判标准往往受到其个人背景、个性、倾向等因素的影响。这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析，尽量排除或消除不利和有误导作用的因素影响。

一、学生满意度与场馆服务质量

（一）满意度的概念界定

欧美等学者认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。满意度的水平依据学生寻求适当发挥自己学术和社会兴趣及才能的能力，以及将自身定义为学生。而学生能够获得这些能力的程度则是学生在特定学校中学习和社会经历的直接函数。我国专家认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。

（二）场馆服务质量的界定

从顾客感知服务质量的方式，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。

从感知的方式上看，服务质量可分为技术质量和功能质量两部分。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西；功能质量是指顾客如何得到这些东西。就一般实物型产品而言，总体质量主要取决于技术质量，但服务质量是一个主观范畴，服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，它由技术质量和功能质量构成，但由感知质量和预期质量的差距所体现。体育场馆服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质与精神需要的程度。体育服务的技术质量包括体育场馆的设施设备质量和安全状况；体育服务的职能质量包括劳务质量（技术指导人员的专业水平、比赛表演的水平和精彩程度、服务态度、服务技巧、服务项目、服务效率、服务方式、卫生状况等）和环境氛围。

二、服务质量管理影响因素

（一）管理人员因素

经营活动成功与否的关键在于管理，高校体育场馆经营同样需要依靠科学规范的管理来创造经济效益和社会效益。随着社会的进步和现代管理学的发展，如何合理开发和利用人才，以及如何对人才进行有效的管理才是现代管理者要解决的问题。据调查得知，高校体育场馆管理人员多为临时聘用人员，学校对他们的管理往往不够重视，在服务质量上对他们没有明确要求，这也使得他们的工作态度不够积极，缺乏工作热情，场馆服务质量的下降就会导致消费人群的流失，从而影响体育场馆的经营效益。同样，由于对场馆管理人员没有严格的约束，在体育场馆的开放过程中，利用和管理人员的私人关系免费使用场馆的现象也非常普遍，这不仅仅影响了体育场馆的效益，更破坏了场馆的管理制度，为场馆的正常运行埋下了隐患。因此，对体育场馆管理人员的管理是保证场馆管理工作正常开展的基础。

（二）财务因素

高校场馆的有偿开放多是在学校正式批准下才运作的，其场馆开放的收入有比较严格的管理，许多场馆在允许有偿开放的前提下，都被学校限定了年创收额度，只有完成定额才能提取奖金，因此其收入的大部分是要上交的。而无偿开放学校并没有明确利用场馆创收的任务，学校也不会关注其场馆利用是否有偿，因此收入多能自行留用。这也反映出一种观念，明确了有偿开放任务的学校，就要以多为学校创收作为首要目的，而未明确有偿开放任务的学校，其收入多流入个人手中。两类学校留用资金用途排序是完全一样的，都以发放奖金劳务为主，说明不同开放学校留用资金用途基本一致，只是比例上有一些差别。我国体育场馆改革的重要内容就是改革财务管理制度，使场馆增收节支的收入能用于职工福利和奖金，在这一前提下，发放奖金就成为最大的开支。

三、基于满意度下的场馆管理

（一）高校学生满意度指数测评模型的创建

结合长春市高校的自身特点，深入分析国内外满意度指数测评研究文献，建立起长春市高校学生满意度指数测评模型。考虑到有品牌效应的高校，学校形象对学生满意度有很大程度上的影响，因此在模型的研究过程中，将学校形象作为一种形象因素加入到整个满意度模型中，并假设它对学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度均产生直接影响。最终得出学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生忠减。

（二）高校学生满意度指数测评指标体系的建立

在给出的长春市高校学生满意度指数测评模型中，学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生忠减都是不能直接测量出来的变量，因此称为潜在变量，其中学校形象是外生潜在变量，其余是内生潜在变量。由于各个潜在变量难以直接测量，因此需要对各个潜在变量进行分级展开（一般为四级），直到形成一系列可以直接测评的指标。长春市高校学生满意度指数测评指标体系设计包括：学生满意度指数为一级指标；学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠减为二级指标；二级指标展开得到三级指标，为了增加调研问卷的信度、效度，有关量表的设计结合高校实际。

【参考文献】

[1]王良炬.我国现代高校体育场馆发展研究[D].天津大学，2013.

管理满意度 篇12

1 对象与方法

1.1 调查对象

对该科实施分层管理37名护理人员进行观察, 均为女性, 年龄21~51岁, 平均 (33.6±2.1) 岁;文化程度:本科8人, 大专19人, 中专10人;职称:副主任护师4名, 主管护师9名, 护师11名, 护士13名;并随机抽取300例住院患者为调查对象, 年龄23~84岁, 平均 (58.5±3.2) 岁, 比较实施分层管理前后护士的变化情况与患者满意度。

1.2 实施方法

根据护士学历、职称、综合能力等方面进行全方位评估, 制定各层次人员的任职资格, 按照护士长—责任护士—操作护士—辅助护士的框架结构确诊其岗位职责和工作流程[3], 各级护理人员按照此开展护理工作, 每周、每月在科室内进行讨论和护理质量回顾评比, 对分层管理过程中发现的漏洞进行讨论、分析、总结, 整改。

各级护士职责:护士长负责科室整个工作活动, 平衡医护、护护、护患之间的关系;责任护士要求对所管辖内的护士和患者进行评估, 制定护理计划, 协助并检查操作护士执行护理程序的情况, 评价其护理效果, 及时反映患者病情和护理情况, 参与护理会诊和查房;操作护士要求对患者实施各项护理操作和心理、健康教育等, 指导辅助护士对患者提供基础护理, 正确按照医嘱执行, 参与护理会诊和查房;辅助护士要求协助操作护士完成各项护理任务, 观察患者生命体征、更衣更换床单、协助床上床下活动等, 学会正确执行医嘱, 参与查房。

1.3 评价方法

护士工作满意度评价:根据护理工作内容设计《护士工作满意度评定表》进行自评和她评, 内容包括病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面20个项目进行评分, 满分为10分, >8分为满意, 5~7分为基本满意, <5分为差。

患者满意度评价:根据科室具体情况设计《患者满意度调查表》, 调查内容包括对住院环境、病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力等方面15个项目进行评分, 满分为100分, 分为非常满意 (>95) 、满意 (80~95) 、一般 (70~80) 、不满意 (60~70) 、差 (<60) 5级。

1.4 统计方法

采用SPSS16.0统计软件包进行数据统计分析, 计量资料采用t检验, 计数资料采用χ2检验。

2 结果

2.1 分层管理实施前后对护士的影响

经比较, 分层管理实施后各方面评分均明显优于实施前 (P<0.05) , 结果表明, 分层管理实施提高了护士的主动服务意识, 减轻了其工作的压力和项目, 而且各方面能力均有明显提升, 能够更好的完成各项护理任务, 有效提高了护理质量和护士的满意度。见表1。

2.2 分层管理实施前后对患者满意度的影响

实施分层管理后患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升, 满意度从实施前 (75.6±6.3) 分提升到了 (95.7±2.3) 分, 患者满意度达到93.6%;护理纠纷由实施前5.6%下降到1.4%;结果表明, 分层管理的实施使患者得到更完整、完善的护理, 使其在心理、生理、疾病、精神都得到满足, 提高了患者的满意度。

3 讨论

目前医学模式的转变使护理工作的内涵发生了巨大变化, 合理配置和使用护理资源是平衡和提高工作质量, 保证医院持续发展的主要动力。我们护理人员队伍因各种原因不断减少, 一方面说明护士人力资源未能科学合理安排, 职责、权利未达到一致, 另一方面说明护理人员的职业成就感、满足感不能得到体现, 其专业价值难以发挥最大效力。对护士实施分层管理是运用“以人为本”的管理理念, 以实现人力资源平衡利用为支点[4], 按层级护理人员的能力设计岗位, 从而激发护士工作热情, 为护士提供一个主动积极的空间, 为实现护理质量整体提高而努力。

3.1 对护士的影响与提升

实施分层管理, 从护士长开始明确了各个岗位的职责, 使护理人员从各级执行自己的职能, 实现责、权、利的相对统一, 从而充分发挥各级护理人才的潜力和创造力, 保证护理工作的连续性、系统性, 增加了工作的安全系数;增加了护士的责任感和主动服务意识, 通过构建护士能积极完成对应的等级制度和相应的竞争、评价、激励机制[5], 激发其工作热情, 从患者的入院到出院实现了全程、完整的护理, 避免了因多名护士参与、相互推卸责任而产生不满和纠纷, 而且也能及时有针对性的解决问题, 避免进行盲目性工作, 使其专业能力和个人价值得到了认可;加深了护患关系, 实施分层管理后, 加强了护士职业道德规范, 使其能够主动服务、主动沟通, 从患者的切身需要考虑关心患者心理、生活上的需求;经该组资料结果表明, 分层管理实施后护士在病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面较实施前均有显著提升 (P<0.05) 。

3.2 对患者的影响

实施分层管理后, 护士能够清晰对待自己的岗位, 通过自己熟练地操作技术、丰富的理论知识、完善的工作流程对患者实施全面细致的护理, 不仅有效预防了自身的越权操作[6], 还增加了其与患者主动交流、沟通的能力, 增强患者的信任感、安全感, 使患者在身心都处于放松状态下促进疾病的康复, 另一方面也提高了工作效率, 能够有更多的时间关照患者, 提高患者满意度, 促进和谐护患关系的持续发展。

参考文献

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