满意度模型（精选9篇）
满意度模型 篇1
摘要：网络购物作为大众购物一种新型的购物方式, 与传统购物相比, 由顾客、商家双方交易变为顾客、网商、购物网站、网上银行、物流公司五方交易, 构建针对网络购物顾客满意度的测评模型对于网络购物的良性发展将会起到积极的指导作用, 有益于在网络销售当中为顾客提供更为优质的服务。本文通过对网络购物的相关变量进行分析, 构建适应于网络购物顾客满意度测评的模型, 以便更准确的测量出网络购物顾客满意度值。
关键词：网络购物,顾客满意度,测评,变量,模型
近年来, 网络购物逐渐成为一种新型的大众购物方式, 无论从顾客规模还是购物成交金额上来看, 网络购物都显示出了巨大的发展潜力。为了网络购物可以得到长足的发展, 商家就必须从过去的以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或者顾客满意为中心, 以适应新时期营销策略的转变。开展有关网络顾客满意的研究显得十分必要, 而为了将顾客满意能够量化作为一种工具以满足测量的要求, 就必须建立起有关顾客满意度的测评模型。
1 网络顾客满意度测评的变量分析
网络购物顾客满意指顾客在网络购物环境下要求已被满足的程度的感受。因此在网络购物环境下, 除了同传统购物一样由买卖双方交易外, 顾客的要求满足方还增加了购物网站、网上银行、物流公司三方, 变为了五方交易。在网络购物的五方交易当中, 任意一方的行为都会对网络购物的顾客满意度产生影响, 并且这五方的行为对网络购物的顾客满意度测评产生的影响力也不尽相同。因此, 对于网络购物顾客满意度测评的变量分析应从各需求提供方来进行。
1.1 顾客满意度测评结构变量分析
(1) 各方提供的服务
在网络购物环境当中, 顾客不仅仅是同网络销售企业和个人进行交易, 当中还会有购物网站、网上银行以及物流公司参与其中, 因此在进行分析时就不能光从传统购物的买卖双方来考虑, 而是应该对其他各方都进行深入的研究, 这样才能真正做到全面、细致和准确地衡量网店购物顾客满意度。
那么我们就用X来表示各方提供的服务, 用X1表示网商提供的服务, 用X2表示购物网站提供的服务, 用X3表示网上银行提供的服务, 用X4表示物流公司提供的服务。则有:
X=X1+X2+X3+X4 (1)
(2) 要求
在网络购物当中, 顾客的要求相比传统购物来说, 要求内容更多, 同样由于网络购物五方交易的特殊性, 要求的相关方也不单单是企业和个体零售商, 必须加入购物网站、网上银行、物流公司几方的服务, 顾客对于这几方有着各自不同要求内容。
顾客对于其相应各方的要求用Y来表示, 分别为Y1、Y2、Y3、Y4, 用M1、M2、M3、M4来表示这些要求的权重, 则有:
Y=M1Y1+M2Y2+M3Y3+M4Y4 (2)
1.2 顾客对于各方提供服务要求的各个变量分析
对于网络购物提供相关服务各方来说, 他们提供的商品和服务是相当理性的也是既定的, 并且各个变量的变化是随着顾客要求的改变而发生变化的, 因此, 我们在分析顾客满意度测评时应当把顾客的要求作为重点, 根据顾客要求的不同而设计出符合网络购物顾客满意度最大化的一种方案, 以满足网络购物的良性发展。
网络购物与传统的购物相比, 涉及的相关参与方变为了五方参与, 使得顾客对于网络购物提出了更多的要求, 主要从以下几个方面来分析。
(1) 对于网商的要求
在网络购物当中最重要的一方仍然是卖方, 顾客对其要求主要有以下几个方面:
①网商提供的商品要求。主要是商品给顾客所能带来的有形实用价值的大小, 如有关商品的颜色、质地以及使用说明等, 这些指标对于不同的顾客其重要性不同, 应当在众多顾客的要求当中最终选取恰当的指标权重。
②网商提供的商品信息要求。顾客要求网商准确的提供商品价格、质量等信息, 最主要是网购提供的图片与实物差异性不能过大。
③网商的服务态度及售后服务。在网络购物的信息交流过程中, 由于顾客无法看到商品的实物, 只能通过与商家进行交流沟通来了解相关信息, 网商应当积极热情地为顾客解释和说明, 并且保证更优质的售后退换货服务。
④网商的商品安全性要求。在网络购物当中各方都不能忽视的就是安全的考虑, 顾客对于网商方面的安全性要求, 主要是对于网购商品顾客在无法实际挑选的情况下, 必须保证商品的质量安全;对于涉及数额较大的商品交易必须保证商品安全送达, 避免因为包装不合理、物流选择不到位引起的商品丢失、损坏等问题。
(2) 对于购物网站的要求
①网站的安全性。
购物网站必须保证足够的安全性, 如顾客资料的保密性、网站登录的安全链接等。
②网站登录注册等相关方面的便捷性。
很多顾客不愿意网上进行购物就是由于对于虚拟网络缺乏足够信任, 并且注册信息、登录等操作的烦琐造成了顾客的网购心理障碍, 因此, 必须使其相对简单易操作, 给顾客网购带来便捷。
(3) 对于网上银行的要求
①网上支付的安全性。
网上银行最大的隐患就是网银信息的丢失和盗用, 顾客不愿意进行网络购物最大的原因就是担心网络购物的安全性保障不得力, 因此, 必须做好足够的安全应对措施保证顾客的网银信息安全。
②网上支付的使用范围。
网上银行提供的支付范围必须能广泛的满足顾客的要求, 保证顾客在网络购物时在各大购物网站均可享受网上银行支付。
③网上支付的便捷性。
支付操作的便捷性也是顾客所希望的, 很多顾客认为使用网上银行操作起来比实际的现金支付要烦琐许多, 一定程度地阻碍了顾客利用网上银行进行支付操作, 那么在保证账户安全的前提下, 网上支付的操作便捷就显得格外的重要。
(4) 对于物流公司的要求
①货物运送的时效性。
物流公司对于顾客来说很大程度上必须满足货物运送的及时性和快速性, 由于网络购物不同于传统购物是直接的现场交易, 顾客在网络购物之后要等待货物通过物流公司送达, 因此, 货物运送的及时、快速对于顾客满意度而言, 占据很大的比重。
②货物运送的安全性。
货物在运输过程的安全送达也是顾客所要求的, 由于长途运输造成货物不断在各个中转站进行中转, 顾客会担心货物运输途中造成商品的破损、损坏等, 尤其是一些贵重物品以及易碎物品更是要求快递公司谨慎小心以免出现不必要的麻烦。
③货物运输的便捷性。
便捷性除了运输的方便, 更重要的是其覆盖的范围, 由于网络购物比起传统购物对于地理区域的限制明显具有优势, 很多跨区域、跨地区的交易日益频繁, 因而在货物的运输上顾客通常也会选择有广阔的运送覆盖范围, 不因地理位置的偏远产生运送纠纷, 最重要的是能够给顾客收换货物带来方便。
④货物送达后的相关服务必须到位。
在货物送达到顾客所在地时, 物流公司的送货员必须提供热情周到的服务, 保证货物的完好, 并且交由本人签收或他人代收, 但是一定要注意防止货物的丢失和其他一些不必要的差错。
以上这些变量均可以作为网络购物顾客满意度测量中顾客对于要求方面进行的变量测评, 同时根据所出售的具体商品来进行相关变量的调整, 最准确的来反映符合自身商品特质的网络购物顾客满意度测评值。
2 网络购物顾客满意度测评模型的构建
网络购物顾客满意涉及网络购物服务方“服务”和顾客“要求”两个变量, 对于网络购物顾客满意度测评相当于对网络购物服务方所提供的服务对于顾客要求的满足程度, 那么可以得到下面的网络购物测评模型:
网络购物顾客满意度=各方提供的服务/要求
用G表示网络顾客满意度, X表示各方提供的服务, Y表示要求, 则有:
G=X/Y (3)
当G>1时, 说明各方提供的服务大大超出顾客的要求, 但是各方的预算超出成本且顾客要得到这样的服务必须支付额外的消费额, 不符合双方的经济利益;当0
为了方便计算, 我们也可以将上述模型进行转化:
G=M1G1+M2G2+M3G3+M4G4 (4)
其中M1、M2、M3、M4如式 (2) 表示各方相应的权重, 而G1、G2、G3、G4分别表示各方的顾客满意度, 并且有:
undefined (5)
undefined (6)
undefined (7)
undefined (8)
其中ah、bi、cj、dv 分别表示各服务方的各项服务的权重;x1h、y1h、x2i、y2i、x3j、y3j、x4v、y4v分别表示各服务方的测评变量值;m、n、l、g分别表示各个服务方的服务项目的个数。因此, 在具体实际计算当中将前述的顾客对于各方提供服务要求的各个变量代入模型当中计算, 最终得出网络购物顾客满意度测评结果。
3 结 论
通过上述对于网络购物顾客满意度的变量进行较为深入的分析, 构建出有关网络购物顾客满意度测评模型, 其中分别对各方服务的网络购物顾客满意度进行测评, 并且具体到各方某一项服务, 尽可能将所有重要因素全部考虑进来, 使得最终的测评结果准确性提高, 更有利于指导实践操作。
满意度模型 篇2
论文关键词：云模型;工作满意度;云发生器;高等院校
工作满意度(JobSatisfaction)一词最早见于Hoppock(1935)所发表的一篇关于工作满意度的研究报告，是指员工对其工作所持有的一般性的满足与否的主观态度，包括工作本身、工资、晋升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事及组织外成员等方面。此后，有关工作满意度的研究就成为现代管理科学和管理心理学的重要研究课题。一般而言，满意度与工作效率成正比关系，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响组织的绩效。近年来，我国高等院校得到了迅速发展，竞争也愈演愈烈。依赖教师的忠诚奉献已成为高等院校求得发展的关键所在。对高校来说，最关键的资源是人力资源，只有致力于建立学校与教师的良好关系，提高教师满意度，充分发挥教师的聪明才智，学校的发展才能有所保证。因此，重视高校教师的满意度，对高校教师满意度进行准确的评价分析，有效地提高教师工作满意度，对吸引、留住并激励教师具有特别重要的意义。文章通过对某高校教师满意度进行调查研究，利用云模型建立了教师满意度评价指标影响强度的定性定量转换模型，提出一种新的高校教师满意度评价方法。
1云模型简介
1.1云的概念及其数字特征
云是利用语言值表示某个定性概念与其定量表示之间不确定性转换模型，它主要反映自然语言中概念的两种不确定性，即模糊性(边界的亦此亦彼性)和随机性(发生的概率)，并把两者完全集成在一起，构成定性和定量间的映射。
设U是一个用精确数值表示的定量论域，C是U上的定性概念，若定量值x∈U是定性概念C的一次随机实现，x对C的确定度u(x)∈[0，1]是有稳定倾向的随机数u：U-[0，1]Vx∈U，x-u(x)，则x在论域上的分布称为云(Cloud)，每一个x称为一个云滴。如果概念对应的论域是n维空间，那么可以拓广至n维云。
云模型所表达概念的整体特性可以用云的数字特征来反映，云用期望Ex(Expectedvalue)，熵En(Entropy)，超熵He(Hyperentropy)三个数字特征来整体表征一个概念，记做c(Ex，En，He)。期望Ex是云滴在论域空间分布的期望，是最能够代表定性概念的点，或者说是这个概念量化的最典型样本;熵En代表定性概念的可度量粒度，熵越大通常概念越宏观，也是定性概念不确定性的度量，由概念的随机性和模糊性共同决定。超熵He(Hyperentropy)是熵的不确定性度量，即熵的熵，由熵的随机性和模糊性共同决定。
1.2云发生器
云发生器(CloudGenerator，简称CG)是指被软件模块化或硬件固化了的云模型生成算法，云发生器建立起定性和定量之间的相互联系，相互依存，定性中有定量，定量中有定性的映射关系，主要有正向云发生器和逆向云发生器两种。
正向云发生器(ForwardCloudGenerator)是从定性到定量的映射，其输入是云的数字特征(Ex，En，He)和云滴数量N，输出是N个云滴在数域空间的定量位置及每个云滴代表概念的确定度，其原理如图1所示。
逆向云发生器(BackwardCloudGenerator)是从定量到定性的映射，它将一定数量的精确数据转换为数字特征(Ex，En，He)表示的定性概念，其原理如图2所示。
2高校教师满意度评价指标体系的建立
满意度模型 篇3
关键词：收入分配；社会心态；广义线性模型；R软件
一、问题提出
随着中国社会经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，在全面建设小康社会的同时，为实现全民的共同富裕，政府也制定了一些政策，人民对政府政策的关注度也逐日提高。
随着我国收入分配制度的不断完善，人民对我国当前收入分配情况的满意度，也是政府较为关心的一个问题。本文基于中国人民大学统计学院对成都市民问卷调查的相关数据做了分析与评价。
经典的满意度评价模型，有层次分析法比如：基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价[1]，层次分析法的最大优点是它特别适合与处理那些多目标多层次的复杂大系统问题和难于完全用定量的方法来分析与决策的社会系统工程的复杂问题，他可以将人们的主观判断用数量形式来表达和处理，是一种定性和定量相结合的分析方法；二元离散选择模型（logistic模型），比如：柳清瑞，闫琳琳（2012）运用因子分析法和二元离散选择模型对新农保的政策满意度及其影响因素进行了实证分析[2]；张东平，郭镇，边英涛（2011）运用logistic回归模型对良种补贴政策满意度的影响因素进行分析[3]。
二、数据与方法
表1的结果表明，模型具有统计意义。从模型结果来看对我国当前收入分配满意度较高的调查者大多是非农业户口，受教育程度较高（中专，高中及以上），工作单位在企业单位，以及离退休的人们。
民族为汉族的回归系数为00132，在10%的水平上显著，可见汉族人民对收入分配的满意度较高；农业户口的回归系数为-0136，在1%的水平上显著，说明农业户口的人民与对我国当前收入分配的满意度负相关，农业户口的人民对收入分配的满意度较低；而在工作单位的这4个变量中，在企业单位工作以及离退休人员的回归系数分别为0236在01%的水平上显著，和0257在01%的水平上显著，这些工作单位的调查者满意度都比较高；工作单位在党政机关的回归系数是负数-0382，在00%的水平上显著，表明在党政机关的人员对我国当前收入分配的满意度较低。
从模型的结果看受教育程度在高中或中专的回归系数为0143，在01%的水平上显著，工作单位在党政机关的回归系数为0032，在1%的水平上显著，学生的回归系数为0183，在1%的水平上显著，表明受教育程度较高的调查者以及在党政机关工作，离退休人员和学生对政府通过政策改革实现人民增收，缩小贫富差距的信心比较高。
综合以上分析，在党政机关工作的人，以及在校学生，虽然对我国当前收入分配情况的满意度较低，但他们对政府通过政策改革缩小贫富差距的信心比较高。同时，离退休人员即对收入分配的满意度较高，又对缩小贫富差距有信心，表明我国在退休政策的制定实施上较完善。
五、政策建议
综合以上研究结果，要达到人民对我国当前收入分配情况的满意度，需要提高人民的受教育程度，政府政策的宣传，尤其是在少数民族，和农村地区，提高少数民族和农业户口人民对我国收入分配情况的满意度。党政机关工作的人对收入分配的满意度不高，是由于2013年国务院批转《关于收入分配制度改革的若干意见》包括公务员工资限高提低，事业单位人员调工资和上缴养老金，以及国企高管限薪等各项政策的提出，因此政府应做好政策宣传工作，提高人民群众对政府政策的了解程度，以及努力保证政策在实施过程中有效的执行。
我国自20世纪80年代中期以来，收入分配向资本倾斜的趋势，与我们居民收入分配差距扩大的趋势几乎并行，增加劳动收入一般会缩小居民收入分配差距，提高居民对收入分配的满意度，当前坚持和完善以按劳分配为主体，多种分配方式并存的分配制度，对同时扭转劳动分配份额下滑和居民收入分配差距扩大的局面，具有重大现实意义。（作者单位：四川师范大学数学与软件科学学院）
基金项目：四川省教育厅科研项目重点项目“基于三阶段DEA方法对我国地区R&D投入绩效的评估及四川省R&D投入绩效分析”（13sa0137）。
参考文献：
[1] 周黎莎，于新华.基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价[J].电网技术，2009，17：191-197.
[2] 柳清瑞，闫琳琳.新农保的政策满意度及其影响因素分析——基于20省市农户的问卷调查[J].辽宁大学学报（哲学社会科学版），2012，03：66-73.
[3] 张冬平，郭震，边英涛.农户对良种补贴政策满意度影响因素分析——基于河南省439个农户调查[J].农业技术经济，2011，03：104-111.
[4] 孟生旺.广义线性模型在汽车保险定价的应用[J].数理统计与管理，2007，01：24-29.
满意度模型 篇4
中国的直销业,以1990年著名的雅芳公司登陆中国大陆,在广州营运为开端,一路风风雨雨已经走过了近20年的历史。从我国2005年出台直销管理条例以来,目前已有23家直销企业在我国获得了直销牌照。直销研究机构展讯传媒发布的《2008中国直销业发展研究报告》显示,即使在经济不景气的2008年,中国直销业的拿牌企业业绩总额仍突破400亿元。
自从Cardozo对顾客满意问题进行了开创性的研究后,顾客满意理论已经成为现代营销理论的核心部分之一,提高顾客满意度、培育和维护顾客的忠诚,也成为企业最重要的营销策略。由于直销是一种通过销售人员与顾客面对面销售产品的营销方式,因此,如何提高顾客满意度和顾客忠诚度对直销企业的发展具有特别重要的意义。
本研究试图在理论和文献综述的基础上,运用实证分析方法,构建我国直销行业顾客满意度指数模型,由此找到影响顾客满意度的各种因素,期望得出有助于提高直销企业竞争力的结论和建议。
二、文献回顾
顾客满意,就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期,与顾客在购买和使用后对其产品或服务质量实际感受的比较。Fornel等人认为顾客满意源于顾客的心理比较,比较的基准则是预期。Cardozo运用实验研究方法证明了顾客期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极影响。Oliver提出的“期望—实绩”理论模型认为顾客满意取决于顾客期望与顾客对实绩的感知,当感知大于期望时,顾客会满意,当感知小于期望时,顾客不满意甚至抱怨。
顾客满意度指数(CSI)是一种完全从顾客角度来测评一个企业、产业乃至整个国家经济运行质量的新型指标,它是通过特定的因果关系模型,全面、综合地测量顾客满意度的指标体系。从某种程度上说,CSI是对顾客满意度的改进、深化和发展。从世界范围看,瑞典曾于1989年建立起自己的顾客满意度指数模型。在参考瑞典模型的基础上,美国也于1994年建立了自己的顾客满意指数模型。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查,计算各地区的顾客满意指数。在借鉴西方国家研究成果的基础上,清华大学从1995年开始进行中国顾客满意指数的研究,其中两次大规模实验调查的结果证实了中国顾客满意度指数模型的有效性,数据均通过了信度和效度检验。
中国顾客满意度指数模型(见图1)包括6个结构变量:品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度,这些结构变量构成11个因果关系。顾客满意度是目标变量,品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是原因变量,顾客忠诚度是结果变量。在中国顾客满意度指数模型的基础上,研究者根据行业和产品的特点开发了耐用消费品行业顾客满意度指数模型、非耐用消费品行业顾客满意度指数模型和服务行业顾客满意度指数模型。由于直销产品多为非耐用消费品,并具备非常显著的服务企业特点,因此这两个模型是本文构建直销顾客满意度指数模型的主要参考对象。
非耐用消费品的顾客满意度指数模型包括5个结构变量:感知质量,品牌形象,顾客价值,顾客满意度,顾客忠诚度。研究者认为,非耐用消费品尤其是日常用品的购买频率较高,顾客对产品的预期质量同感知质量的评价往往没有显著差别,而且顾客购买后对购买前的预期回忆也不准确。因此,非耐用消费品顾客满意指数测评模型没有包含预期质量这个结构变量。
服务行业顾客满意度指数模型包括6个结构变量:感知质量,预期质量,品牌形象,感知价值,顾客满意度,顾客忠诚度。感知质量的观测变量为总体感知质量、可靠性感知质量、响应性感知质量、保证性感知质量、移情性感知质量和有形性感知质量,预期质量的观测变量只有总体预期质量。
三、研究模型和假设
1. 直销行业顾客满意度指数模型
直销公司经营的产品主要是化妆品、保健品和家居个人用品三大类,同时直销的特色又在于人与人之间的面对面接触,直销人员的服务质量至关重要,因此,笔者在综合考虑非耐用消费品行业和服务行业的顾客满意度指数模型的基础上,通过与部分直销企业管理人员和直销顾客的深度访谈,初步设计了直销行业顾客满意度指数模型。该模型包括7个结构变量:产品感知质量、服务感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度,这些结构变量之间形成15个主要的因果关系(见图2)。
2. 研究假设
对于消费类产品而言,品牌形象对顾客的预期质量、产品感知质量、服务感知质量、感知价值和顾客满意度有着较为显著的正面影响。因而,笔者提出以下五个假设:
H1a:在直销行业,品牌形象与产品感知质量之间呈正相关关系。
H1b:在直销行业,品牌形象与服务感知质量之间呈正相关关系。
H2:在直销行业,品牌形象与预期质量之间呈正相关关系。
H3:在直销行业,品牌形象与感知价值之间呈正相关关系。
H4:在直销行业,品牌形象与顾客满意度之间呈正相关关系。
清华大学中国企业研究中心对36个行业271家企业的调查和分析表明,在中国顾客满意指数基本模型中,顾客预期质量与感知质量、顾客满意度之间有正相关关系。笔者据此提出以下四个假设:
H5a:在直销行业,预期质量与产品感知质量之间呈正相关关系。
H5b:在直销行业,预期质量与服务感知质量之间呈正相关关系。
H6:在直销行业,预期质量与感知价值之间呈正相关关系。
H7:在直销行业,预期质量与顾客满意度之间呈正相关关系。
国内外大量研究证明,感知质量与感知价值和顾客满意度之间存在正相关关系,感知质量是顾客满意度重要的影响因素。在直销行业,顾客购买的是直销产品和直销服务的综合体验,因此,感知质量分为产品感知质量和服务感知质量。直销服务主要由直销人员提供,对服务质量的感知同样会影响顾客对感知价值、顾客满意度的评价。基于以上分析,笔者提出以下假设:
H8a:在直销行业,产品感知质量与感知价值之间呈正相关关系。
H8b:在直销行业,服务感知质量与感知价值之间呈正相关关系。
H9a:在直销行业,产品感知质量与顾客满意度之间呈正相关关系。
H9b:在直销行业,服务感知质量与顾客满意度之间呈正相关关系。
感知价值体现了顾客在综合考虑产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下,价格越低,顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。国外学者针对满意形成机理问题的研究发现,顾客满意与否取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较。一般情况下,如果顾客对某品牌产品或服务感到满意,就会产生一定程度的忠诚,在行动上表现为重复购买该公司产品或服务,反之,顾客就会转向购买其他品牌的产品或服务。因而,笔者提出以下假设:
H10:在直销行业,感知价值与顾客满意度之间呈正相关关系。
H11:在直销行业,顾客满意度与顾客忠诚度之间呈正相关关系。
四、变量测量与数据收集
1. 变量测量
在本研究中,对变量的测量经历了三个步骤。
步骤一,为了与前人的研究结论相比较,本研究尽量参考前人已有的量表,形成了初步观测变量(见表1),各观测变量均采取10级量表。
步骤二,在正式大规模发放问卷之前,本研究就初步调查问卷与直销从业人员进行了小规模访谈,以便为进一步选取变量提供依据。
步骤三,对50位直销顾客进行了前测,以消除问卷的歧义和不明确之处,并进行探索性因子分析以删除不合适的观测变量。探索性因子分析利用主成分分析法。主成分分析是考虑指标间的相互关系,利用降维的思想把多个指标换成较少的几个互不相关的综合指标,从而使进一步研究变得简单的统计方法。在该阶段的分析中,按照特征值大于1的准则进行因子的提取,按照因子载荷>0.5且没有横跨两个因子的标准,进行对因子的解释。
特征值反映的是原始变量的总方差在各成分上重新分配的结果。经过标准化后,特征值的计算公式为:
:原始变量个数;pi:提取的各个因子
由于,因此当特征值大于1时,说明该因子对总方差的解释力超过1个原变量,应提取该因子。按照此标准,因子分析的结果显示,提取了7个因子。
因子载荷的统计意义是某原始变量与某因子之间的相关系数,在解释因子的含义时,将因子载荷高于0.5的变量聚合到该因子。经过正交旋转后,原始问卷中的33个观测变量中,除“产品时尚性”和“社会责任感”没能聚合到“产品感知质量”和“品牌形象”之外,其余观测变量都分别聚合到各自的结构变量之下。因此,本研究将上述两个变量删除,用剩下的31个测量项目来测量7个结构变量,并形成正式问卷的核心部分。
2. 数据收集
本研究问卷发放对象为广州地区的直销顾客,共发放问卷260份,收回253份,有效问卷230份。问卷主要由两部分构成,第一部分是顾客满意度及相关变量,第二部分是受访者的个人信息。除个别题项之外,大部分题项采用10分量表作为衡量尺度,1为最低分,10为最高分。使用10分量表的目的是为了减低顾客在满意度调查中偏向打高分的影响。
五、数据分析
1. 效度和信度检验
本研究量表的设计是在已被证明有效的模型基础上,加以沿用和修改而成,并经过小规模访谈和预试,具有较高的内容效度。因此,本研究的效度检验主要是指结构效度检验,采用的分析方法是因子分析,使用SPSS13.0软件。
第一步,检验数据是否适合进行因子分析,分别进行KMO检验和Bartlett球形检验。KMO统计量用于比较变量间简单相关和偏相关系数,计算公式如下:
rij:变量i和变量j之间的简单相关系数
pij:变量i和变量j之间的偏相关系数
KMO的取值在0和1之间,如果KMO越接近1,则所有变量之间的简单相关系数平方和远大于偏相关系数平方和,因此越适合进行因子分析。本研究的KMO值为0.908,非常适合进行因子分析。
Bartlett球形检验以变量的相关系数矩阵为出发点,它的零假设是相关系数矩阵是一个单位阵,即相关系数矩阵对角线上的所有元素都为1,所有非对角线上的元素都为零。当该统计量的p值小于预设的显著性水平(如0.05或0.01)时,应该拒绝零假设,即原始变量之间存在相关性,适合进行因子分析。本研究的Bartlett球形检验的p值为0.000<0.01,说明原始变量之间存在相关性,十分适合进行因子分析。
第二步,提取因子。以特征根大于1的标准来提取因子,分析结果显示,从原始变量中提取了7个因子,累计解释比例为70.612%。
第三步,因子解释。采用的标准是:正交旋转后的因子载荷大于0.6。表2的结果显示,31个观测变量较好地被7个结构变量所解释,因子载荷均大于0.6,这说明本研究具有较高的结构效度。
第四步,信度检验。本研究的信度检验中以Cronbach's Alpha系数作为衡量标准,所有结构变量的系数都在0.7以上(见表2),说明各结构变量下的观测变量有较好的内部一致性。
2. 假设检验
根据模型的基本结构和假设,笔者通过相关分析来研究结构变量之间的关系。数据分析的结果显示,假设中的11个关系全部得到证实,相关系数的显著性水平都达到0.05,但是结构变量间的相关强度有较大差异(见图3)。总体来看,品牌形象对顾客满意度的影响最大,其次是感知质量和感知价值,预期质量的影响最小。品牌形象不仅直接对顾客满意度产生显著影响,而且还通过预期质量、产品感知质量、服务感知质量和感知价值对顾客满意度产生间接影响。值得注意的是,顾客满意度与顾客忠诚度间的相关系数较低,仅为0.22。
六、研究结论和建议
1. 顾客满意度的影响因素
感知质量(产品和服务)、预期质量、品牌形象和感知价值都会对顾客满意度产生正面影响,其中品牌形象的影响力最强。品牌形象不但对顾客满意度产生较大的直接影响,而且还通过其他变量发挥着重要的间接作用,所以,该因素是提高顾客满意度的重点所在。本研究发现,目前直销行业的顾客对直销公司的品牌形象评价较低,其均值仅为4.12,标准差达到2.96,这说明顾客对直销公司的品牌形象认同感不高,而且存在较大差异。进一步的分析显示,顾客对“公司知名度”、“产品口碑”具有一致的好评,而对“公司声誉”的评价非常低,且离散度也非常高。由此可见,直销公司打造品牌形象的关键是通过有效途径改善顾客对公司声誉的评价。方差分析的结果显示,直销顾客对公关活动投入较大的公司的品牌形象评价明显高于其他公司,这在很大程度上也验证了上述结论。目前社会上将直销与非法传销视为等同的看法仍然非常普遍,大众消费者对直销的认识比较缺乏,因此,直销企业应通过媒体广告、公关活动、社区推广等多种渠道普及关于直销的相关知识,竭力划清与非法传销的界线,同时不遗余力地推动直销立法的进一步完善。笔者认为,这是事关整个直销行业生存和发展的根本问题,仅靠个别企业的力量很难改变根深蒂固的认知惯性,直销企业应联合一致,整合资源,协调步伐,共同做好直销的普及教育工作。
在产品感知质量方面,对其影响较大的观测变量依次是产品功效,产品总体质量,产品包装和产品顾客化质量。这表明,直销行业的顾客对“产品功效”给予了很高的关注,如果顾客认为直销产品的功效显著就会大大提升对产品质量的感知。直销企业应该一方面加强自身的研发力量,不断改进产品功效,同时借助多种直观生动的、利于呈现证据的产品宣传和展示方法来提高消费者对产品功效的认知度,如口碑传播,网络营销等。
在服务感知质量方面,移情性质量对服务感知质量的影响最为重要,排在其后的是服务保证性质量和可靠性质量。但是,顾客对移情性质量的评分最低,其均值只有4.2,大大低于保证性质量和可靠性质量。由此可见,直销公司应大力提升直销人员在移情性服务方面的素质和能力。对移情性质量影响最大的要素分别是“给顾客的压力”,其次是“在乎顾客的利益和需要”和“关心和帮助顾客”。因而,直销公司应指导直销人员在推荐产品的过程中尽量减低顾客感到的压力,同时深入了解顾客的真正需要,并进一步让他们感受到直销人员的关心。
2. 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
本研究发现,在直销行业,顾客忠诚度的均值为5.12,明显低于顾客满意度的均值6.88。同时,顾客忠诚度的标准差远远高于顾客满意度,这说明直销行业的顾客忠诚度还处在较低的水平,顾客个体之间的忠诚度水平差异较大。与此同时,顾客满意度对忠诚度的正向影响虽然通过了显著性检验,但是强度较低,这说明除了顾客满意度之外,还有其他因素对顾客忠诚度产生重要影响。通过与直销业内人士和顾客的访谈,笔者认为这些因素可能包括:(1)直销企业间的高度同质性。由于不同直销企业的产品在类型、功能和价格上都非常相似,很多直销人员同时为多间直销企业服务,因此,即使满意度水平较高,顾客也往往乐于尝试新品牌或在几个品牌中交替使用。(2)直销产品与传统消费品之间的高度同质性。由于传统消费品企业的销售渠道更加完善,推广力度更大,在价格上又具备明显的竞争优势,因此,直销顾客非常容易转换至传统消费类产品,导致对直销企业的忠诚度较低。由此可见,企业在提高当前产品和服务的顾客满意度的同时,还应重视业务战略规划的差异性,加强产品和服务的独特优势,以此形成与行业内外竞争对手的显著区隔,从而培养较高的顾客忠诚度。
七、进一步讨论和局限性
该研究模型中没有包括竞争状况、顾客知识、文化背景等环境要素,进一步研究的方向可以引入这些因素,并分析其对顾客满意度及相关变量的影响。直销企业面临的最大竞争来自传统零售渠道的同类产品,因此,若将本研究与传统零售业的相关研究进行对比分析,将对直销企业具有重要的指导意义。对于不同特征的顾客而言,顾客满意度的影响因素是否有显著差异,也值得深入的探讨。
本研究的局限性主要在于抽样方法为非概率抽样,而且调查的对象仅限于广州地区的直销顾客。同时,在结构变量的测量方面也带有一定的主观性,可能导致结构变量的测量不够全面和精确。
摘要：在梳理相关文献和深度访谈的基础上,构建出直销行业顾客满意度指数模型,并以230名直销顾客作为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,品牌形象、感知质量和感知价值等变量是影响顾客满意度的重要因素,其中,品牌形象的影响最为显著,因此建立良好的品牌形象是直销企业提高顾客满意度的关键。与此同时,直销企业还应重视业务战略规划的差异性,加强产品和服务的独特优势,以此形成与行业内外竞争对手的显著区隔,从而提高顾客忠诚度。
满意度模型 篇5
国外学术界对游客满意度的关注始于20世纪60年代, 在研究过程对模型的构建和定量方法的运用进行了前瞻性的尝试与探索。在国内, 运用定量与定性分析相结合的方法在研究某一业态的顾客满意度方面逐渐升温。随着研究的不断推进, 游客满意度测评方法也出现了多角度创新的态势, 例如在餐饮业顾客满意度方面, 张大亮将奖励分析法引入餐饮业顾客满意度的调查中, 为定量测量餐饮业顾客满意度提供了新颖的视角;康庆以Parasuraman等所提出的衡量感知质量五大层面为基础, 通过问卷设计, 构建了旅游者对餐饮服务满意度度量模型, 对顾客餐饮满意度与旅游体验质量之间的关系进行了探析。由此可见, 定量模型、测量指标体系的选择与设计均要突出具体问题具体分析的原则。
2 评价模型的构建与问卷的设计
2.1 游客满意度评价模型的构建
乡村旅游产品是由实物因素、服务因素和环境因素等多种因素所组成的。本文在综合分析了游客感知质量维度和旅游产品构成结构的基础上, 结合拉萨周边乡村旅游目的地的特征, 构建了游客满意度评价模型, 初步拟定了旅游产品核心层、形式层和延伸层3个指标层的多个因子, 运用德尔菲技术对拉萨市旅游企业管理人员及国内旅游研究专家共34人进行了调查, 剔除了表述模糊、概念重复的项目, 最后保留了12个感知题项。如表1所示。
2.2 测评方法的选择
IPA (Importance-Performance-Analysis) 分析法是由Martilla和James于1977年提出, 主要是通过对被调查者关于某项产品或服务的重要性 (Importance) 与表现性 (Performance) 进行比较, IPA架构是把研究对象各项指标的重要性和表现情况的平均得分绘制在同一张二维矩阵中, 以此来归纳出研究对象有待改善与加强之处。由于该方法形象直观、通俗易懂、便于决策, 同时适合研究旅游者的感知, 许多学者也将该方法引入到旅游研究当中。
2.3 问卷设计与量表效度的检验
在结构上, 问卷分为两大板块。第一部分是有关被调查游客的人口统计学信息, 第二部分是根据上述研究所确定的拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度模型指标体系。首先, 把每一测评指标拟定出一项测量游客态度的语句, 每一语句的答案相同, 在此采用五个等级的方法来设计游客满意度重要性和表现性情况。其次, 按照语句所表达的态度和倾向将五个感知等级赋予相应的分数, 这样就可以得到表现性的5个档次“非常满意”、“很满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”以及重要性的五个档次“非常重要”、“很重要”、“一般”、“很不重要”、“非常不重要”的分值分别记分为5分、4分、3分、2分和1分, 如果用j表示分值, Q表示一个向量, 则可以记作:j=5, 4, 3, 2, 1, Q= (5, 4, 3, 2, 1) 。
为了保证问卷量表的科学性, 对拉萨周边乡村旅游目的地的散客进行了小规模的预测试, 对量表的信度进行了检验。得到量表的Cronbacha系数分别是0.730>0.7, 故可以认为该信度是可以接受的。
3 拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度的实证研究
3.1 样本基本特征
本文以尼木藏香村、曲水县俊巴村、娘热民俗风情园、次角林村、堆龙德庆县桑木村、城关区夺底乡为研究对象, 调查时间为2013年5月至2013年11月, 共发放问卷300份, 回收问卷294份, 有效问卷263份, 问卷的有效回收率87.67%。问卷所反映的游客的人口统计学特征如下:在性别方面, 男性和女性所占比例存在较大差距, 其中, 男性占到样本总数的74.1%, 女性占35.9%;从年龄分布来看, 18岁至39岁的年轻人所占比例最大 (44.9%) , 其次是40岁至50岁的中年人阶段 (39.4%) , 此外是少年儿童与老年人阶段 (15.7%) ;从个人月收入情况来看, 4000元值6999元区间段的被调查者分布最多, 占到总数的47.1%, 表明被调查者大多数处于中等收入水平;从受教育程度来看, 拥有本科及以上学历的游客占总数的57.2%, 其次是大专学历水平, 表明游客受教育水平的情况较高;从游客的职业背景来看, 政府与事业单位工作人员占据了48.1%的最高比例, 其次, 公司职员以30.6%的比例名列第二位, 因此, 职业情况也在很大程度上与年龄分布、收入水平分布和受教育情况分布相呼应;根据对被调查游客的居住地表示, 居住在西藏自治区外的游客最多, 占据样本总数的74.2%, 海外及国外游客所占比重为8.2%, 表明拉萨周边乡村旅游目的地在外来游客的心目中有一定的地位, 目的地具备一定的知名度。
3.2 游客满意度的总体评价
选择国内旅游研究专家、市场营销专家和行业中有丰富经验的管理人员进行访谈, 运用综合评定法对访谈结果加以整理, 得出了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度测评指标体系各项指标的权重。如表2所示。
为方便计算, 记为向量R= (0.12, 0.13, …, 0.05) 。
根据公式:概率=给出该分值的人数/受测者总人数, 计算出每项测评指标从“非常满意”到“非常不满意”五个不同感知层次的概率Pij, 即, 由此构成了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度评价的李克特量表, 用矩阵B表示:
由R*BT得到拉萨周边乡村旅游目的地在“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”这5个档次的概率值A, 即
可以认为, 有0.315的概率认为其游客满意度极佳, 有0.299的概率认为其游客满意度良好, 有0.196的把握认为其游客满意度适中, 有0.218的概率认为游客满意度较差, 有0.098的把握认为游客满意度很差。进一步我们可以得出拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度总体分值V, 即
将V值与表4进行对照后, 得到拉萨乡村旅游目的地游客满意度水平分值3.893处于3-4之间且接近于4, 表明游客对拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品和服务的总体评价较高。
3.3 游客满意度的IPA分析
根据调查问卷获得的数据, 将关于表现性和重要性的题项同时加以整理统计, 对本次调查的有效样本的12项指标的重要性 (3.9) 与表现性 (4.0) 均值绘制成散点图, 此基础上作IPA四象限分析, 结果如图1所示。
位于象限Ⅰ的指标:A2 (4.7, 3.2) 、B1 (4.2, 2.8) 、B2 (4.3, 3.9) ;位于象限Ⅱ的指标:A1 (4.8, 4.8) 、B3 (4.6, 4.3) 、B4 (4.2, 4.7) C3 (4.1, 4.5) ;位于象限Ⅲ的指标:A3 (3.5, 2.5) 、C2 (3.5, 3.9) ;位于象限Ⅳ的指标:A4 (3.6, 4.4) 、A5 (3.2, 4.6) 、C1 (2.5, 4.4) 。
定位在IPA四象限的指标含义作如下解释:
象限Ⅰ:重点改进。
A2、B1、B2三项指标分布于象限Ⅰ, 表示游客认为这3个指标都很重要, 但对其实际表现的评价相对不高。从样本两两配对检验中可以看出A2、B1、B2三项指标的重要性与表现性的均值差 (P-I均值差) 全都大于0.05, 表明这三对变量的游客感知与期望之间存在显著差异。这四项指标是游客在乡村旅游体验过程中比较关心的问题, 但是目前拉萨周边乡村旅游目的地在旅游接待服务的过程中没有达到游客所期望的水平。
象限Ⅱ:继续努力。
经过IPA分析定位, A1、B3、B4、C3四项指标落在象限Ⅱ。处于象限Ⅱ的指标的在游客心目中的地位比较重要, 而且实际表现也较好, 是目前拉萨周边乡村旅游目的地的优势所在, 是构成吸引游客的主要方面, 也是乡村旅游经营管理活动中应当继续保持的方面。
象限Ⅲ:低优先。
A3、C2位于象限Ⅲ, 表示该指标因子对于游客来说, 其重要性不高, 而且在实际的经营过程中表现不佳。这两项指标揭示了目前拉萨周边乡村旅游目的地经营管理中的劣势, 是旅游开发运作中要突破之处, 但是鉴于该类指标对于游客的重要性不强, 所以在今后的经营过程中可以循序改进。
象限Ⅳ:不要花费过多的精力。
A4、A5、C1三项指标位于象限Ⅳ, 其表现性虽然较高, 但是这些指标项目对于游客满意的影响意义不大。
4 对策与建议
稳定旅游产品价格, 改善旅游住宿和餐饮产品质量。价格因素是影响游客满意度的首要因素。调研中发现, 拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品价格相对较高, 乡村旅游的发展在一定程度上也催高了目的地周边社区的物价。这使得众多的外来游客在较短时间内难以接受旅游目的地较高的旅游产品价格水平;由于多数乡村旅游接待设施都是农牧民的住房改造而成, 排水、供暖、洗浴条件尚不具备, 同时旅游餐饮质量有待改进。
关注旅游目的地工作人员的效率问题, 逐渐提高旅游项目的参与程度。拉萨周边乡村旅游目的地的旅游接待服务人员以当地农牧民为主, 由于旅游服务培训不足, 加上当地农牧民生活节奏较慢, 所以在旅游服务过程中出现效率较低的情况。要想提高游客满意度, 旅游服务人员的工作效率是一项值得长期关注的指标。人们的生活节凑很难发生变化, 但是旅游服务培训需要坚持进行, 适当地引入科学管理的理念。此外, 在旅游项目开发过程中还要进一步提高游客的参与程度。目前拉萨周边乡村旅游目的地开发的旅游项目多集中在手工艺制作过程参观、民俗表演欣赏以及民风民俗展示等方面, 游客的参与程度不足。因此要逐渐提升参观、展示以及表演类旅游项目的参与性, 使游客能够亲身体验手工艺制作、亲自参与民俗表演。
继续保持延伸产品方面的优势。拉萨周边乡村旅游的开发为拉萨市城关区居民以及造访拉萨的游客提供了乡村原生态体验的空间。浓郁的藏家民风、独具特色的民俗手工艺品、多姿多彩的节庆表演是构成了拉萨周边乡村旅游目的地旅游经营优势的主要因素。同时, 来自延伸产品方面的优势也需要继续保持。延伸产品虽然不能构成旅游产品的核心部分, 但是对于旅游产品的营销起着至关重要的作用。以拉萨周边乡村旅游目的地为例, 多数目的地在迎接游客的时候都要遵从藏族的风俗, 向游客敬献哈达, 这种迎接仪式既能展示藏族人民的热情好客的风貌, 同时又能感动游客, 令游客难以忘怀。
摘要：回顾了游客满意度测评方法与模型的相关研究, 将物流成本测算研究领域中使用的李克特量表法引入到测量游客满意度及其模型的构建过程中, 结合IPA分析法, 从局部与整体两个层次对拉萨周边乡村旅游目的地游客进行了分析, 以期从微观层次推动游客满意度理论的发展, 为拉萨乡村旅游目的地游客满意度的研究提供参考。
关键词：游客满意度,测评,拉萨,乡村旅游
参考文献
满意度模型 篇6
据国务院办公厅印发的<关于城市公立医院综合改革试点指导意见>(国办发2015-38号),明确要求深化医疗卫生体制改革,2016年是“十三五”的开局之年,也是综合医改不断深入,攻坚克难的关键之年。我国的医疗服务格局必将产生根本性的变革,医患关系也将进行重构,这是一个除旧布新的过程,也是一个各种利益和诉求不断碰撞、寻求共识的过程。在这个过程中,医患关系将会变得更加敏感和脆弱,一旦处置不当,就会造成新的矛盾和冲突,医患关系最重要的一点就是医疗服务满意度,如何有效提升医疗服务满意度是本文解决的问题。
本文将对提升医疗服务满意度模型进行研究。研究的范围是包括模型的建立、模型的应用环境和应用理论实践。
2. 医疗服务满意度提升模型
作者在多年医疗服务满意度管理领域实践经验基础上,根据相关的理论,提出了医疗服务满意度提升的三维模型,从主体、对象、环节三维描述医疗服务满意度提升模型。
2.1 主体维
主体,即时服务质量的主体,包括服务质量管理部门、服务提供者和服务消费者。
服务质量管理部门包括各级卫生管理部门,这里的卫生管理部门包括各级卫计委以及大的医疗集团,前者如国家、省、地、市卫计委、后者包括如上海申康集团、安徽马鞍山医疗集团等,服务质量管理部门通常提供出台相关的政策引导服务提供者适应新形势下的患者需求,提供患者满意的医疗服务。这样的政策通常通过对医疗机构的服务进行具有公信力的评价,其评价结果影响医疗资源的分配来引导,换句话说,服务质量管理部门与服务提供者(医疗机构)形成一个闭环,这个闭环可以使用PDCA来进行持续引导。服务质量管理部门给出相应的政策,医疗机构执行,服务质量管理部门通常委托第三方进行评估并根据评估结果进行检查,通过排名、资源分配等精神和物质激励刺激医疗机构进行改进。
服务提供者包括各类医疗机构,就目前我国现状而言,这里通常指公立医疗机构,对于社会资源投资的医疗机构,由于其提供基础医疗服务份额少,在公共健康领域没有起主导作用,所以,本文不将其纳入讨论范围。医疗机构组织医护人员对患者提供医疗服务,医疗机构与服务质量管理部门相比,其作为医疗服务提供的具体组织者,接受服务质量管理部门的引导和监督,组织医护人员进行服务,其在整个模型中起到了极其重要的作用,对上,是具体组织机构,对下,是管理机构、协调机构、服务机构,从某种意义来讲,医疗机构是整个行业声誉的最直接影响者。医疗机构承担了其管辖范围内的单个事件如投诉处理,与服务质量管理部门的管理目标的对接,目前是通过满意度指数监测的方式,舆情监控,对医护人员的安全保障、激励等职能。有效帮助医疗机构加强管理,事半功倍,是整个行业服务质量提升的关键。
服务提供者还包括医疗机构的以医护人员为主体的给患者提供直接医疗服务的个人,医护人员群体的特征是专业性强、经验依赖性强、工作强度大,精神高度紧张,因此,对医护人员来讲,医疗机构的爱护和激励,患者的理解,自身道德和职业精神,都有助于其服务的提供。从管理的角度来讲,作为最细的管理力度,医护人员发生的单一事件必须要进行PDCA闭环管理,对其影响要与绩效进行闭环。
患者作为医疗服务的消费者,直接对医疗服务进行感知,是在对医疗服务评价的调查对象,患者与医护人员存在相互影响关系,通常观点认为医护人员提供服务患者接受服务,但是,由于医疗行业的特殊性,部分患者由于偏执,其对服务感知发生偏差,更有甚者,采取极端行为,导致医闹和伤医事件层出不穷,医疗机构和全社会都应该对医护人员的安全提供保障,这也是国家推进平安医院的基本出发点,对患者进行分析、对重点患者尤其具有经常性服务感知偏差的患者进行预警,提醒医护人员或安保人员,做到事前预警,保障医疗平安。
2.2 对象维
对象,即评价和管理服务质量的管理对象,包括单一事件级的对象如投诉、具有统计意义的满意度指数,具有更广泛意义的舆情。总之,管理对象,是主体进行服务质量提升的入口和发力点。
单一事件级:对单一事件级来说,包括投诉、建议、表扬等事件,其中最重要的且对服务质量改进最关键的就是投诉。对投诉的获取、处理、相关责任人的激励、分析、持续改进对服务质量提升非常直接。单个的投诉的累计最终会体现到统计意义的满意度上,因此,以投诉为主要入扣进行医疗服务满意度提升和改进,是最现实可行的。
满意度指数:满意度指数是一个直接的,定量的数值。可以直观反映医疗机构层面的服务质量。通常,该指数有多种监测模式:服务质量监管部门所主导的,在管辖范围内统一指标体系和问卷,如美国Medi Care的全美满意度指数监测,影响3%的医疗保险费用支付给医疗机构,在国内,江苏省卫计委组织了基于第三方的全省的满意度调查,每季度提供相应数据和排名给医疗机构。第二种是医院内部的满意度调查,在已经有全省统一的第三方满意度调查基础上,医院为了获得更多的和更及时的数据,自行委托第三方或自行组织满意度调查,通常在统一的问卷基础上加上医院的管理目的的相关指标和问卷。无论是医院自己还是卫生管理部门主导的满意度指数监测,都基于一个标准,可以使得纵向和横向进行比较,对全省来看,各家医院可以横向比较;对医院来说,各科室病区可以进行比较。
在满意度指数监测过程中,无论是通过第三方还是医院自行组织,其方式包括电话调查、现场、邮件等方式,会得到调查的副产品——投诉,这些投诉如果能得到及时处理,可以减少潜在的医疗纠纷。
舆情:舆情是一个高阶的管理对象。其主要目的是通过互联网技术,采用爬虫,采集相关正面或负面媒体传播信息,互联网媒体已经从传统的网页到自媒体包括微信微博等,采集来的传播信息经过文本分析引擎,找出新闻关注点,提前预警或进行危机公关。
2.3 环节维
环节,进行医疗服务评价的操作环节,根据不同的对象,有不同的操作,但是,抽象的结果就是PDCA:计划,执行,检查和改进。
将PDCA应用于医疗服务满意度提升,可以有效而且很清晰医疗服务满意度提升的路径,PDCA是通过不断持续P-D-C-A的过程,形成管理闭环,在闭环中进行定量或定性的评价,持续改进,对于不同的改进主体,包括卫生管理部门、医疗机构乃至独立的医护人员,根据其改进对象和不同的环节,形成不同的管理闭环,做到有效计划、有效执行、有效测量与检查并进行有效改进。
3. 模型应用
3.1 对医疗服务满意度相关的管理活动和流程进行指导和优化
对医疗服务满意度相关的管理活动优化可以从三个角度来实现:组织、绩效、流程;
首先应该从组织角度进行优化,作者对多家三家医院进行调查发现,较少的医院从组织角度来对医疗服务满意度进行改进,通常是多头管理,尤其是投诉事件的来源,南京和上海的几家三甲医院采用对口管理,医务处、行风办等各对应外部投诉来源,没有统一的患者服务中心。
其次是基于绩效的扎口管理,这里的扎口管理包括对单一事件投诉的扎口管理,也包括卫生管理部门主导的满意度的扎口管理,形成了两个闭环,投诉处理与绩效闭环,病区满意度与绩效的闭环,通过这两个闭环,有效实现了主体-对象-环节三者的融合。
最后是具体流程的优化,由于机构统一,对外接口统一,所以流程相对简单,事件处理时效性强,减少了二次投诉的可能。
3.2 可以指导相应的IT系统建设以便更好支持相应的管理活动
本模型在指导管理活动、优化管理活动的同时,对于相应的IT系统建设提供了足够的理论基础。
对于医疗机构来说。所建立的IT系统只需要考虑基于医疗机构的应用场景,从业务来看,覆盖对本机构的服务质量进行评估、单一事件处理、满意度监测,医护人员的绩效和激励,对重点患者的预警,对医护人员提供安全环境等职能,对应的IT业务场景就是,智慧采集第三方满意度监测数据,采集投诉来源,智慧处理投诉,智慧应用安全预警等功能,涵盖从单一事件到具有统计意义的满意度指数,覆盖整个PDCA环节,实现两个闭环。
4. SD医院应用模型提升医疗服务满意度实践
SD医院作为苏州的一所名院,隶属苏州市卫生局主管。2012年以前SD医院的满意度管理存在:纸质操作,没有电子化;多头管理,重复工作,口径不统一,事实存在相互推诿;无法全时段管理和全维度管理;信息孤岛,没与绩效挂钩;没有体现管理痕迹和数据分析;满意度低下等问题
从2012年开始,医院下大决心解决患者满意度问题,利用医疗服务满意度提升模型,进行了医疗服务满意度提升实践。
4.1 优化服务与管理
4.1.1 管理层高度重视,积极医患关系管理创新
医院管理层对医患关系高度重视,把患者满意度放在极高的位置,对于患者投诉,正确看待与积极处理,要求职能部门对每一条投诉都进行全生命周期跟进,落实到人,把积极妥善处理医疗投诉当做提升患者满意度,展示自身良好形象的机会。
4.1.2 提升医疗服务
首先是医疗技术的提升,通过对医生的业务培训提升操作技能,通过对设备更新提高医技质量。其次是在医护人员中积极引导改善服务态度,想患者所想,思患者所思,从诊疗技术到人文情怀,去提升医患服务。再则对就医环境的改善,医院加大投入对就医环境通过各种方式改善,如病房、停车场、餐厅等采用积极灵活的方式进行环境改善。
4.1.3 医患充分沟通
医患关系紧张很多时候是因为沟通不畅,充分的医患沟通,或患者参与治疗,会有效降低医患矛盾发生的概率,对于医患合约告知,医疗机构应充分让患者知情,得到患者的同意、认可和配合。
4.1.4 加强考核管理
社会评价的数据,对于医疗机构来说,能很好用于内部绩效,在满意度数据和投诉数据处理之后,及时提交绩效系统,有助于科室和医生积极处理医患关系矛盾,提高患者满意度在绩效管理中的权重,对于医疗机构患者满意度提高具有很大的意义。
4.2 优化运作流程
4.2.1 引入第三方满意度评价
与医院以前医院自行进行的满意度评价相比,第三方评价对各项服务进行客观的评价,数据结果更能反映真实情况;评价结果和反馈意见更能令相关科室信服,加之医院管理层的重视,得到反馈结果后相关科室在第一时间分析原因并对照整改,能够更为有效的提高医院的医疗服务满意度;
4.2.2 拓宽投诉来源
政府相关职能部门、媒体、舆情平台以及第三方满意度调查公司,采集到的投诉和满意度数据提供给医院患者服务中心,患者服务中心进行归集甄别,并分派给相应的部门承办。当投诉被处理完毕之后,将反馈给相应的主体。
4.2.3 提高投诉业务处理能力
建立一个部门,一支队伍,一个平台,一个标准,统一投诉入口和处理流程,专业处理投诉,提高其处理能力,减少二次投诉的可能。
4.3 优化医院医患关系管理系统
为缓解医患关系,防患和解决医患矛盾,SD医院花大力气投入资金和人力进行医院医患关系管理系统的更新,利用PD-CA理念整合所有医患管理相关信息,利用移动互联网、云服务等先进信息技术,建设基于云服务的医患管理关系综合服务平台。
满意云包括智慧采集,智慧分析,智慧管理,医患关系大数据四大模块和支撑项目执行的评价指标体系建设服务与专项培训服务。医疗机构通过智慧采集来获取数据,智慧分析模块进行数据分析,对投诉进行智慧闭环管理,提升医患关系满意度,从而为智慧医疗增添利器。
4.4 满意度管理提升效果
2016年1月至2016年6月在SD医院住院的患者,在其出院后进行第三方满意度评价。以2016年1月满意度结果为基线数据,以一个季度为一个PDCA循环周期,观察PDCA循环的应用是否对出院患者满意度有影响。共获得有效问卷6296份,基线调查满意度为90.70%(图1)。两个PDCA循环周期的满意度分别为93.57%、94.55%(图2)。不同周期之间满意度的差别具有统计学意义(P<0.001)。研究结果表明,应用模型实行PDCA循环管理后,出院患者满意度逐步提高。
结论
根据上述研究得出,根据本文提出的医疗服务满意度提升三维模型医疗机构可以有效通过改进其管理活动,建设IT系统,优化系统流程来提升其患者满意度,但是,该模型如果大规模推广目前还存在不少问题,在于医疗机构还没完全实现组织体系扎口管理,IT支撑还不能完全有效支撑整个体系,在医院层面还存在医患管理应用系统受到医院的管理水平制约,不能很有效去支撑自上而下整个体系。未来需要利用医疗机构利用医疗服务满意度提升三维模型来提升医疗服务满意度在全行业推广路径进行深入研究,将使得模型更加完善和具有推广意义。
参考文献
[1]吴吕伟.基于CRM的现代医院投诉管理研究.浙江师范大学硕士论文.
[2]郭福勇,蔡路平.基于患者需求的医院投诉管理改进.中华现代医院管理,2013(08)第29卷第8期
满意度模型 篇7
近年来, 高职院校的快速扩张使高等职业教育得到了迅猛发展。到2012年, 全国高等职业院校有1 297所, 占全国普通本科院校、普通高职院校、独立学院以及国家审批的办学点等高校的53.11%, 招生规模达到3 147 762人, 占管过普通高校招生人数的45.70%, 同时, 在校生人数近1 000万人, 高职教育已占整个中国高等教育的一半。
高等职业教育在经历几次扩张之后, 逐渐进入了大众化阶段, 竞争异常激烈, 再加上普通本科院校与民办本科高校的扩招, 导致高职学生生源质量不高, 教学质量也受到了一定的影响。同时, 社会对高职教育一直存在一定的偏见, 导致高职院校毕业生的市场认可度不高, 高职院校毕业生充分就业较难等问题。面对严峻的形势, 如何扩大招生规模, 提高高职院校的教学质量已经成为一个紧迫的问题。学生是高职教育的主要消费者和服务对象, 是高职院校生存的基础, 满足学生的要求、提高学生的素质关系到高职院校的发展前景。因此, 把学生满意度作为反映高职院校教育水平的重要指标, 通过对学生满意度的调查分析, 可以发现问题及其原因, 及时加以改进, 促进高职教育质量的全面提升, 保证高职院校的可持续发展。基于此, 通过引入顾客满意度模型对湖南化工职业技术学院进行实证研究, 构建高职教育服务学生满意度评估模型, 以期为后期的实证研究提供理论基础。
2 学生满意度概述
2.1 学生满意度的内涵
大学生具有较强的好奇心与对就读学校的较高预期, 他们关注在校园里接受理论知识、培养能力的等各个方面, 如大学图书馆和其他校园网资源享有使用权, 这些特点使得大学生具有了顾客的身份。目前国内学生对大学生满意的定义往往由顾客满意度演变而来, 有些学者认为大学生满意度是指大学生的预期价值与感知价值对比后形成的感受, 主要由理念满意、视听满意、行为满意和服务满意等内容组成;另外一些学者则认为大学生满意度指的是学生接受高等教育后的收获, 是指大学生在学习、生活中的心理感受和对预期的评价。本文认为大学生满意度是指学生在体验学生各种教育服务后, 结果其心理预期, 对感知体念的态度反馈。
2.2 构成要素
大学生满意度是指大学生对所体验的教育服务的反馈与评价, 包括学校形象、学生预期、学生需要、感知价值和感知质量等要素。
2.2.1 学校形象
客户满意度是指客户对一个公司的品牌形象或一个品牌的产品或服务在长时间内形成的一个大致了解。同样地, 学校形象也可以被理解为一个学生对大学与其教育服务在长期的体验中形成的印象。学校形象不论是对高校的学生还是用人单位都具有十分重要的影响。良好的学校形象不仅能够吸引优质生源, 而且对于用于单位的招聘也将起到关键作用。总之, 学校形象直接影响学生的满意度, 因此, 众多高职院校一直在不断追求良好的品牌形象。
2.2.2 学生预期
预期质量指的是顾客在购买或使用一些品牌产品或享受他们的服务之前对其质量的评估。相应地, 学生预期指的是学生在没有进入大学之前对高职教育服务质量的评估。
客户满意度是客户满意度的量化水平, 客户满意是一种良好的感觉状态。那么对于这种主观评价, 如何评价, 评价的标准又是什么?顾客满意度是指在比较客户在购买行为发生之前的期望质量和消费后的感知质量差异后形成的感知。如果感知质量超过预期消费者的满意度会增加, 反之, 则会减少。学生期望是指学生入学前的预期质量和入学后的感知质量之间的差距。
2.2.3 学生需要
需求是指对事物或需求的渴望。学生需要指的是学生对某个目标的渴望。学生期望是指导性的, 是评价感知质量的重要依据。但是仅仅比较学生的期望和感知质量差距是不全面的, 因为学生在入学之前缺乏对学校的了解, 也没有更多的消费经验, 因此对学校的期望不太可能那么完整和全面。有研究表明:一种产品或服务 (尤其是服务) 的预期会受到知识与体验的影响, 必要知识与体验的缺乏往往会导致难以形成有效的预期;有时由于缺乏产品信息或之前购买体验较少会使消费者难以形成预期;有时由于厂商不希望顾客看到产品的某些属性 (如餐厅位置) 而影响顾客的满意度。对于大学生来讲, 学生在学习、生活中由于需要的存在会导致满意度发生变化。因此, 需要结合学生需求和期望来全面分析学生的满意度。
2.2.4 感知价值
客户满意度模型的感知价值是指顾客在分析产品、服务和价格的综合素质后对其的一种的主观感觉。美国管理学家Zeithmal认为顾客感知价值是指顾客在权衡比较消费产品或服务而获得的利益与为之付出的成本后对产品或服务的整体评价。学生在学习过程中, 在获得的知识与提高的职业技能的同时, 也付出了成本, 这些成本不仅包括生活费、书籍费、学费与其他费用, 更为重要的时候还包括3年学习的机会成本。高职学生在校期间不仅支付了学费和生活费, 还付出了3年的宝贵时间, 因此, 他们希望在学习过程中能学到高超的技能, 他们希望在毕业之后能获得较高的薪酬, 他们还希望自己的沟通能力和组织能力得到很好的锻炼和提高。他们不仅从感知的质量来衡量满意度, 还从感知价值方面来比较他们所获得利益, 因此, 感知价值对满意度有直接的影响作用。
2.2.5 感知质量
感知质量是指顾客在购买或使用产品或享受服务后对其质量的感受与评价。对于大学生来讲, 感知质量是指他们认为高职学院提供的教育服务是否可以满足他们的获取学历、提高技能的需求。
3 模型构建
3.1 理论模型
根据顾客满意度模型, 高等学校学生满意度模型, 结合湖南化工职业技术学院的特点, 构建高职教育服务学生满意度理论模型。构建的模型包括学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个结构变量。
学校形象是评价学生满意度的重要因素, 由于“晕轮效应”的作用, 学生往往易受第一印象的影响, 即学生对学校形象的认识直接影响学生对学校的满意度评价。学校形象可以从学校声誉、学校品牌与校园环境等方面开展评价。
学生预期是评价学生满意度的一个重要参考。学生预期可以通过与感知价值的比较来衡量。学生在中学时期学业繁重, 学习压力很大, 因此他们对大学的学习、生活期望会比较高, 认为大学生生活没有升学压力, 没有烦扰, 大学生活很美好。如果这种过高的期望与实际感知质量不符, 势必会影响学生满意度。学生预期可以从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面进行衡量。
感知质量是大学生对高职教育的实际体验与感知评价。感知质量越高, 学生的满意度也就越高。感知质量的评价可以与学生期望结合, 从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面收集数据。
感知价值对学生满意度有正向影响, 感知价值越高, 学生对高职教育服务的评价也就越高。感知价值可以从特定收益下的成本满意度与特定成本下的收益满意度两个方面开展评价。
学生满意是学生对学校提供的各项服务的总体满意程度, 受到各方面的影响。学生满意度的衡量可以从以下4个方面进行:对学院的总体满意度、与预期水平相比下的满意度、与同类院校相比下的满意度、与心目中的理想水平相比的满意度。
学生忠诚受到学生满意的影响, 较高的学生满意度会使学生对学院产生忠诚感, 从而产生诸如推荐他人入学、资助学院等行为。学生忠诚的观测变量可以选择推荐他人入学意愿、重回学院学习意愿与工作后资助学院意愿等。
3.2 研究假设
根据构建的理论模型, 提出以下研究假设:学校形象对学生期望、质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响, 对学生抱怨有负向影响;学生期望对质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响, 对学生抱怨有负向影响;质量感知对价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响, 对学生抱怨有负向影响;价值感知对学生满意与学生忠诚有正向影响, 对学生抱怨有负向影响;学生满意对学生忠诚有正向影响, 对学生抱怨有负向影响;学生忠诚对学生抱怨有负向影响。
4 结束语
学生满意度是指导学校未来决策的指向标。因此, 高职院校应不断提高教育服务质量, 满足学生个性化发展要求, 提高学生的综合素质与职业技能, 从而形成具有特色的学校品牌形象, 为学院的改革与发展打下良好的基础。
摘要：高职教育服务学生满意度是指高职学生对学院提供的各项服务的主观评价, 高职教育服务水平的高低比较抽象, 因此有必要构建具体的模型收集数据、开展评价。文章在分析高职教育服务内涵与构成要素的基础上, 从学校形象、学生预期、感知价值、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个方面构建了高职教育学生满意度评估模型。
关键词：高职教育服务,学生满意度,评估模型
参考文献
[1]韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用[J].教育发展研究, 2006, 16 (5) :62-65.
[2]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳:海天出版社, 2002.
满意度模型 篇8
在客户关系管理中, 客户满意度调查是一种使用频率很高的方法。客户满意度 (customers satisfaction degree, 简称CSD) 是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度, 是一种对客户满意状况的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户满意度模型, 如比较经典的客户满意度指数模型、基于模糊综合评价法的满意度研究, 而客户满意度评价研究的重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不确定性度量。本文针对销售类企业特点, 以企业形象、产品、服务和价格为评价指标, 通过层次分析法 (AHP) 和模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型, 并进行实证研究, 以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种更科学严谨的分析方法。
二、基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型
一般而言, 建立评估模型的步骤如下:
1.确定某一对象的指标集:F= (f1·f2Λfn) ;
2.确定每一评价指标的评价尺度集:E= (e1·e2Λen) ;
3.根据专家经验或层次分析等方法, 确定各级评价指标的权重:W= (w1·w2Lwn) , 为了得到更加科学严谨的分析, 本文建议采取层次分析法确定权重;
4.按照已经制定的评价尺度, 对各级评价指标进行评定, 这种评定是一种模糊映射评价, 结果通过矩阵R表示:
undefined
矩阵元素Rij表示某一对象对第i (i=1, 2, 3……m) 个评价指标作出的第j (j=1, 2, 3……n) 级评分 (ej) 的客户人数占评价总人数的百分比。此数据通过调查问卷实现。
5.计算某一级指标的综合评定值:Si=Rundefined×Wi;
6.基于下一层次的评级值计算上一级指标评估值, 直至一级指标;
7.根据模糊综合评价法的最大隶属度原则, 得出结论, 并参照具体指标, 给予解释。
三、客户满意度评估模型的实际应用
本文以HZ公司为例, 结合HZ公司的调查分析数据, 具体应用客户满意度评估模型。HZ公司是一家从事纸品 (耗材) 分销的企业。作为某地区最重要的纸品 (耗材) 供应商之一, HZ公司通过有效的成本控制和良好的服务建立了一定的竞争优势。但因行业进入门槛低以及单一因素服务效果的逐渐弱化, HZ公司的优势正逐步消亡。基于上述情况, HZ公司进行客户满意度调查, 以降低客户流失率, 改变粗放式营销模式, 提高客户满意度、忠诚度。
1.建立评价指标:销售行业中, 指标一般包括企业形象 (品牌知名度、品牌美誉度) 、产品 (质量、种类、功能) 、服务 (售前支持、服务态度、配送服务、服务环境、售后服务) 、价格 (性价比程度、与同行相比程度) ;
2.在本例中, 评价级别为:E= (非常满意、满意、一般、不满意、很不满意) ;
3.确定权重W= (w1·w2Lwn) (数据来源专家赋值, 再经过层次分析法详细处理) ;
4.建立各级评价指标进行评定的评价矩阵;
5.计算某一级指标的综合评定向量:Si=Rundefined×Wi
6.计算一级目标满意度
undefined
得到N= (非常满意, 满意, 一般, 不满意, 很不满意) = (0.1576, 0.2515, 0.2947, 0.1624) T
7.数据分析
综上可以得知满意度评价顺序:“一般”>“满意”>“不满意”>“非常满意”>“很不满意”。根据模糊综合评价法的最大隶属度原则, 可以得到的结论是占0.2947比例的“一般”评价。
由此说明, HZ公司在经营过程中, 得到的是一种中性程度的认可。客户对这样的企业关注程度很低, 几乎不存在对企业的忠诚。顾客很容易被竞争者抢走, 出现大量的客户流失现象。同时这也验证了目前HZ公司客户流失率大的实际现象。进一步对数据进行分析发现, 在“不满意”以及“很不满意”中, 价格和企业形象都存在突出的问题。在价格方面, HZ公司的产品比同类产品价格高, 虽有较高知名度但美誉度低, 这是令客户不满意的主要原因。因此HZ公司急需对价格以及企业形象做更详细的分析, 提出具体改进措施。
四、结论
客户满意度是一个主观感受, 往往只能进行定性或者简单的定量分析。本文以客户满意度调查数据为基础, 采用层次分析法对其进行数据处理, 进而根据模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型。这种评估模型既可以处理评价因素不确定性, 同时又具有严谨的科学性, 可以得到与实际客户满意度更加符合的结论。
摘要：客户满意度调查是企业进行客户关系管理的一种常用方法。利用层次分析法确定指标权重, 再基于模糊综合评价方法建立一种定量的销售类企业客户满意度评估模型, 为企业准确、有效地测量客户满意度提出了一种更为科学严谨的分析方法, 结合HZ公司将此评估模型实例化。
关键词：模糊综合评价,层次分析法,客户满意度,评估模型
参考文献
[1]蔡海涵.Z公司客户满意度测评体系研究及设计[J].经济师, 2010 (5) :244-245.
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[5]刘丽.AHP和模糊综合评价法在企业营销人员绩效评估中的应用[J].黑龙江科技信息, 2011 (31) :125-126.
满意度模型 篇9
关键词：KANO模型,休闲农业,游客满意度
休闲农业作为农业和旅游业的交叉产业, 在我国兴起于上个世纪80年代, 经过早期的兴起和成长, 目前休闲农业进入了全面发展阶段, 实践也证明休闲农业的健康发展可以调整和优化产业结构, 充分开发农业资源;可以增加农民收入, 促进农村劳动力转移就业;可以增进城乡交流, 实现城乡协调发展。对解决“三农问题”具有重要意义。2012年, 中国休闲农业旅游在接待游客量和年经营收入两个方面分别达到8亿人次和2400亿元, 而在休闲农业快速发展的同时, 其经营者也开始面临更加激烈的市场竞争, 消费者对休闲农业逐步从数量满足向质量满意型转变。对休闲农业游客满意度问题的研究, 无疑能为其经营决策的合理制定提供有价值的参考, 对推动休闲农业的健康发展具有重要意义。
一、顾客满意与KANO模型
游客满意度源于顾客满意度CSI (Customer Satisfaction Index) 。顾客满意是顾客对其需要已经被满足程度的主观感受。[1]Oliver (1981) 认为顾客满意度是对于附在产品的取得或消费经验中得到的惊喜所作的评价。有关顾客满意的形成机制, 期望/差异理论是学术界比较公认的, [2,3,4,5]Olshavsky[6] (1972) 、Anderson[7] (1973) 和Cardozo[8] (1965) 是奠定该理论基础的主要学者。认为顾客在购买后, 如果和期望相符或高于期望, 则消费者感到满意或很满意及有再次消费的意愿;如果低于期望, 则消费者感到不满意, 甚至是下次消费时不再购买。[9,10,11,12]此外, 顾客满意度的公平理论还强调了顾客购买时的投入成本对顾客满意的影响。
KANO顾客满意模型是由日本的狩野纪昭 (Noriaki Kano) 博士在双因素理论 (Two Factors Theory) 基础上提出的 (图1所示) 。它分三个方面:当然质量是产品和服务理所当然应该具备的, 如果不具备, 就会产生不满意。期望质量是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性, 它和顾客的满意度成线性关系, 不具备这类质量特性, 顾客就会不满意。迷人质量期望之外的质量, 是一种产品和服务的增加, 如果缺少这类质量, 顾客不会不满意, 这种质量的存在会给顾客带来意外的惊喜, 会让顾客非常满意。
KANO调查表是狩野纪昭开发的用来进行用户调查的问卷 (详见表1) , 以研究和确认不同功能的质量影响因素的。在此基础上Matzler和Hinterhuner[13] (1998) 进一步给出了KANO模型质量属性的分类表 (详见表2) 。表2中, A为迷人质量属性, O为期望质量属性, M为当然质量属性, I为无关紧要质量属性, R为逆向质量属性, Q为矛盾回答。而迷人质量、期望质量和当然质量是3种需要的结果, 其他的需要排除。[14,15]某种特定质量属性最终的KANO分类是根据所有参与统计回答的频率数给出的, 如针对某一属性的回答中, 认为该属性为当然质量属性的被调查者人数最多, 那就认为该质量属性属于当然质量属性。
二、休闲农业游客满意度的KANO分析
运用KANO模型来研究休闲农业游客满意度, 主要是设计KANO调查表对休闲农业游客满意度影响因素进行分析研究, 以探寻休闲农业游客满意度影响因子的KANO分类情况。
1、调查问卷设计
对影响休闲农业游客满意度因素测量项的设计, 在旅游6要素 (吃、住、行、游、购、娱) 的基础上, 充分的考虑到休闲农业特点, 及借鉴已有的研究成果[16]共设置了15项测量指标, 考虑到目前休闲农业旅游一般以一天往返的短时间为主, 很少涉及到住宿, 此外游客对休闲农业出游的游、娱、食、住一般都在同一个休闲农业旅游点, 对住宿的感知主要体现在人员服务和客房的设施方面, 故住宿方面的测量项本研究没有单独设置, 而是通过人员服务和整体环境两个方面来体现。对于购物方面本文在此借鉴王晓蓉[17] (2010) 等的研究, 将其融入相关活动方面。而对于旅游六要素的游和娱, 本文根据休闲农业的特点, 通过游览景观和相关活动两个方面来体现, 详见表3。本研究的调查问卷由二个部分构成:一是各测量项的KANO调查表部分, 如表1;二是受访者的个人信息。
2、数据采集
15项观测变量的设置不仅综合考虑了旅游6要素、休闲农业特点及已有文献的研究成果, 也是在预调研基础上的经过筛选最终确定的。在南京市不同的地方进行了预调研, 共获得有效问卷51份。而正式调研时, 主要在南京各相关的市民广场、银行进行, 主要考虑到被调查者有时间来回答调研的问题, 充分考虑了问卷整体的年龄、性别、收入等构成, 平均调研时间为10分钟左右。
3、样本构成情况
从有效样本 (276份) 的性别看, 男性为130人, 占47.1%, 女性为146人, 占52.9%;从有效样本的年龄看, 20岁以下16人, 占5.8%;20-30岁60人, 占21.7%;31-40岁73人, 26.4%;41-50岁63人, 占22.8%;51-60岁44人, 占15.9%;60岁以上20人, 占7.2%;从有效样本的文化构成看, 初中及以下13人, 占4.5%;高中或中专88人, 占31.9%, 大学本科或专科131人, 占47.5%, 硕士及以上44人, 占15.9%;从有效样本的职业构成看, 公务员22人, 占8.0%, 企事业的职员151人, 占54.7%, 学生28人, 占10.1%, 其他75人, 占27.2%;从有效样本的家庭人均月收入构成看, 2000元以下的14人, 占5.1%, 2000-3500元的68人, 占24.6%, 3501-5000元的94人, 占34.1%, 5001-6500元的64人, 占23.2%, 6500元以上的36人, 占36.0%, 样本在各个方面的分布较为均衡。
4、数据的处理与分析
KANO研究一般要进行项目分析和信度、效度的检验, 本研究应用SPSS17.0软件对数据进行了分析。项目分析是对问卷的题项进行分析, 判断其鉴别不同被调查者的反应。依据吴明隆 (2003) [18,19]T检验项目分析法, 将全体样本依得分总和前后27%的极端区分为高低组, 检验高低两组在各题平均数上的差异是否显著。表5所示研究结果发现所有指标的决断值均达显著水平 (p<0.05) , 表明各问卷题项具有鉴别度。
信度分析是对问卷或量表可靠性或稳定性的分析检验。本研究对信度的衡量采用Cronbach Alpha系数作为检验问卷信度的指标。一般来说系数值越高, 表明问卷内各指标的结果越趋于一致, 问卷信度越高;系数值越低, 侧问卷信度越低。当低于0.35, 问卷不宜采用;若大于0.7, 表明问卷设计较好, 信度较高;而介于0.35和0.7之间的, 问卷也是可以接的。从表4可以看出, 各项维度的系数值均在0.5以上, 表明本问卷具有可靠性。而总量表的系数值都接近0.9, 从整体上来看问卷设计也是较好的, 故本次调研的结果是可信的。
效度分析比较理想的方法是利用因子分析来测量整个问卷架构的有效性, 通过因子分析可以考察问卷是否能够测量出研究者设计问卷时假设的某种架构。KMO是对抽样充足度的检验, 用来比较相关系数数值和偏相关系数是否适中的指标, 其值越接近1, 表明进行因子分析的效果越好, Bartlett检验用来检验相关系数矩阵时是否是单位阵, 如果结论是不拒绝假设, 则表示各个变量是各自独立的。一般认为当KMO值大于0.5, Bartlett’s值达到显著水平时, 即适合做因子分析。表5数据表明本研究样本数据适合做因子分析, 说明问卷的整体效度良好。
基于表1对KANO调查表收集到的数据, 确认被调查者对该属性的分类, 然后对所有被调查者的的分类进行汇总, 再根据频数进行KANO分类 (详见表5) 。表5表明本研究的15项质量指标中, 出行、交通便利, 交通工具舒适, 基础设施完善, 整体环境舒适, 服务态度积极, 处事能力强6项属于当然质量属性;菜肴口味佳, 活动丰富, 活动有特色, 活动有趣4项属于迷人质量属性;菜肴具有农家特色, 景观优美, 景观丰富, 景观具有 (农业) 特色4项属于期望质量属性;服务人员仪表举止佳1项属于无关紧要质量属性, 没有出现逆向质量属性和矛盾回答的情况。
三、结论及讨论
前文的分析结果显示, 影响休闲农业游客满意度的当然质量指标包括了出行、交通便利, 交通工具舒适, 基础设施完善, 整体环境舒适, 服务态度积极, 处事能力强等6项。它们属于虽然其存在并不会让游客感到很满意, 但是如果缺少将会导致游客极大的不满, 故如果它们达不到要求, 游客就很有可能转向其他替代的旅游产品或服务, 对于休闲农业旅游来说属于决定性的竞争因素。期望质量属性是与顾客满意度成线性关系的, 充分时会提高顾客满意度, 不充分时会引起顾客不满。本文研究显示影响休闲农业旅游游客满意度的质量指标中, 菜肴具有农家特色, (游览) 景观优美, (游览) 景观丰富, (游览) 景观具有 (农业) 特色属于期望质量属性。说明游客对这几项质量指标的评价越高则满意度就会越高, 评价越低则满意度就会越低。在影响休闲农业旅游游客满意度的质量指标中, 菜肴口味佳, 活动丰富, 活动有特色, 活动有趣4项质量指标属于迷人质量属性。说明它们的存在会给游客带来以外的惊喜, 能让游客感到非常满意。而它们不存在时, 游客完全可以忍受, 此时游客的满意程度并不会受到影响。服务人员仪表举止佳此项质量指标属于无关紧要质量属性, 表明其存在与否不会影响游客的满意情况。
*表示p<0.01
根据Matzler[20]等的研究, 即对产品或服务质量属性的重要性来说, 存在着M﹥O﹥A﹥I, 当然质量属性是顾客认为最重要的, 其次是期望质量属性, 再次是迷人质量属性, 最后是无关紧要质量属性。休闲农业旅游的经营者应专注于影响游客满意度的4项迷人质量指标, 以使游客有满意的出游消费, 进而提升游客的忠诚, 最终获得竞争的优势。
四、结束语