满意度的管理理念

满意度的管理理念（精选4篇）

满意度的管理理念 篇1

随着企业界对顾客满意重要性的认同, 顾客满意度研究成为目前企业管理领域的一个热点问题。本文在顾客满意度研究的基础上, 将顾客满意度划分为过程满意度和结果满意度两个维度, 并分析了二者的关系, 最后提出提高过程满意度的方法。

一、顾客过程满意度的研究背景及思路

上个世纪90年代初, 美国贝恩管理咨询公司合伙人Frederick和哈佛大学商学院教授Sasser首先提出, 要增强竞争实力, 提高经济效益, 企业必须培育顾客忠诚感。1996年Frederick进一步指出:“满意”的顾客不一定会继续购买企业的产品或服务。他认为企业应跳出“顾客满意感陷阱”, 把增强顾客忠诚感作为企业基本的经营目标。英国伦敦商学院教授Vandermere也指出, 顾客满意感是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态。企业很难通过顾客满意程度调研, 发现重大的创新机会, 赢得竞争优势。尽管企业管理理论工作者和实践工作者对顾客忠诚感的重要性已经达成了共识, 但企业界和学术界对顾客满意感是否无关紧要仍存在不少的争论。1999年, 美国著名学者Oliver在《营销季刊》杂志发表了“顾客忠诚从何而来”一文。他对顾客满意感与顾客忠诚感之间存在的六种关系进行了深入的分析, 指出顾客满意感是顾客忠诚感的前提, 只有满意的顾客才可能成为忠诚的顾客。很多学者所进行的实证研究中, 都得出了顾客满意与顾客忠诚之间存在着强烈的正相关关系。

笔者认为, 顾客满意度的研究十分必要, 但需要进一步细化, 这样才能提高该理论的实用性。为此, 本文提出了顾客过程满意度的研究思路。首先, 将整个市场营销过程划分为两个阶段, 即过程市场营销阶段和结果市场营销阶段。其中, 过程市场营销阶段包括分析营销机会、开发营销战略、计划营销策略、执行营销方案等环节;结果市场营销阶段包括实现营销目的和服务售后市场等环节。其次, 根据对整个市场营销过程的划分, 将顾客满意度划分为两个维度:过程满意度和结果满意度。其中, 过程满意度指在过程市场营销阶段的每一个环节, 顾客对产品或服务是否满足其需要的评价, 这里所说的产品或服务, 不是最终的产品或服务, 而是市场营销过程中每一个环节所得到的结果。结果满意度是指在结果市场营销阶段顾客对产品或服务是否满足其需要的评价, 这里所说的产品或服务是最终的产品或服务。

通过调查, 笔者发现, 大部分顾客注重的是结果的满意度, 这与现实生活中的消费者行为是相符的。但这并不意味着对过程满意度的研究是没有必要的。相反, 研究表明, 顾客对过程的满意与否会直接影响顾客对结果的满意度, 因此, 控制顾客的过程满意度, 以影响顾客对结果的满意度, 无论是在理论上还是在实践中都是十分必要的。

这里假设, 顾客对过程的满意与否只有满意与不满意两个层面, 而对结果的满意与否则存在着满意、不满意、没有不满意、没有满意四个层面, 而没有满意和没有不满意在一定条件下是可以转化为满意的。

首先, 分析顾客对过程不满意的情况, 也就是在过程市场营销阶段使顾客感到不满意, 在这种情况下, 如果最终产品或服务不能满足顾客的需求, 则一定会导致顾客对结果的不满意;如果最终产品或服务满足了顾客的需求, 可能会导致顾客对结果的没有不满意、没有满意或满意三种情况, 最终结果会是哪种情况, 受到顾客个人特征的影响。因为没有不满意和没有满意在一定条件下可以转化为满意, 所以最终导致顾客对结果的不满意的概率是相当小的。

其次, 分析顾客对过程满意的情况, 也就是在过程市场营销阶段使顾客感到满意, 在这种情况下, 如果最终产品或服务满足了顾客的需求则顾客一定会感到满意;如果最终提供的产品或服务存在不符合顾客需求的方面, 大部分顾客会感到没有不满意或没有满意, 不会感到不满意, 而没有不满意或没有满意在一定条件下又会转化为满意, 以上研究表明, 只要顾客对过程市场营销阶段感到满意, 则在结果市场营销阶段不会产生不满意, 即在整个市场营销过程中顾客不会感到不满意。

从以上分析可以看出, 顾客满意度对结果满意度的影响非常大, 过程的满意一定不会带来结果的不满意, 而过程的不满意仍然有可能带来结果的满意, 在顾客满意对企业影响日益重要的今天, 提高顾客对过程的满意度, 对于减少顾客对于结果的不满是相当必要的。

二、提高顾客过程满意度的方法

1. 分析营销机会阶段

分析市场机会是市场营销管理过程的首要步骤, 它包括管理营销信息、衡量市场需求、分析营销环境、分析消费者市场及其购买行为、分析企业市场及其购买行为、分析行业及其竞争者等等。在这一阶段, 为了使顾客达到过程满意, 必须让顾客全面地参与其中, 以使顾客对企业的分析市场营销机会的过程有一个全面地了解。例如在衡量市场需求过程中, 应进行详尽的市场调查, 可以采用有奖调查等形式使顾客参与到企业的市场需求分析中来, 以充分了解目标市场顾客的需求及潜在需求, 这样可以保证企业所生产出来的产品正是顾客所需要的, 从而保证了顾客对结果的满意, 而顾客参与产品需求的识别, 按照顾客的需求进行生产, 使顾客感到受到了尊重, 从而产生了对过程的满意。再如, 在分析顾客的购买行为过程中, 邀请目标市场的部分顾客作为专家帮助企业进行顾客购买行为的识别, 并适当地付给顾客部分报酬, 可以使顾客产生一种责任感, 也会感受到企业对其顾客的重视程度, 也就容易产生对过程的满意。

2. 开发营销战略阶段

开发市场营销战略阶段主要做的工作包括:市场营销基本战略的制定及选择, 市场营销战略的实施及对所选市场营销战略的评估。市场营销战略是企业在一定时期内对市场营销发展的总体设想以及实现这一设想的基本途径和手段, 是企业总体战略的重要组成部分。因此, 这一阶段的工作对整个企业来讲也是相当重要的。为了在这一阶段达到顾客满意, 可以使顾客参与到市场营销基本战略的制定与选择中来, 但这么做企业要冒很大的风险。因为战略是企业的机密, 如果参与的顾客将其泄露出去, 将会给企业造成无法挽回的损失。从安全性来考虑, 这一阶段是不适合顾客直接参与的。但在战略的实施和评估阶段, 可以让顾客参与其中, 企业会因为顾客的参与而更加了解自己的目标市场及顾客, 尤其是顾客参与对营销战略的评估, 可以使企业更好的以顾客为导向进行营销战略的制定。顾客会因为参与了企业战略的实施和评估, 而感到企业对自己的重视, 产生一种对企业的责任感, 从而更容易导致对过程的满意。

3. 计划营销策略阶段

计划营销策略包括产品策略、定价策略、分销策略、促销策略等策略的制定及执行, 以及上述各项策略的整合。在这一阶段, 企业更需要顾客的参与, 而顾客也更容易感到自己对于企业的重要性。例如企业生产什么产品, 产品的颜色、式样、包装及特性都需要通过了解目标市场的需求来确定。而产品的定价、销售方式、促销手段等也要依赖目标市场的顾客来制定。因此在这一阶段将目标市场的顾客请到企业中, 帮助企业进行各种策略的制定, 可以形成一种企业盈利、顾客满意的“双赢”的局面。

4. 执行营销方案阶段

执行营销方案阶段即企业和顾客进行商品或服务的交换的互动过程, 该过程实现了价值的增值。在这一阶段, 顾客的满意与否可以通过与企业的直接接触来评价, 企业可以通过提供良好的交易环境、高素质的服务人员等方法来达到顾客对这一过程的满意。

需要注意的是, 在顾客不参与过程市场营销各环节时, 无所谓满意与不满意, 顾客满意与否只与对结果的满意有关;而顾客参与到了过程市场营销阶段, 企业应尽力使其在各个环节感到满意, 但由于每位顾客的个性特征不同, 面对同一种局面, 有的顾客可能感到满意, 而有的顾客就会感到不满意, 企业应注意采取相应的措施, 例如采取超出顾客要求的产品或服务来进行补救, 使对过程不满意的顾客达到对结果的满意。

满意度的管理理念 篇2

维护群众权益，帮助群众解决难办事烦心事不平事。

无论是何事情，只要是本村村民的正当要求，且符合相关要求，村支两委都竭尽全力帮助村民办理。

细心全面努力不弃是我们的理念。

享受社区关爱，获得满意服务。

一个微笑拉近人，一个问候温暖人，一次服务帮助人。

一张微笑相迎，一声你好相问，一张凳子请坐。

以人为本，服务群众。

以周到的服务，赢得群众的信任。

爱心献社会，真情暖人心；

有事您开口。

追求群众的满意，是我们的责任。

奉献友爱互助进步；

真诚地帮助别人会为我们自身带来无限的喜悦；

长期的心灵关怀与自我学习会促进我们内心的健康成长；

不断自我成长会有助于了解与接纳自己，从而更自然地接纳与关怀别人；

亲情你我他，和谐大家庭；

传递爱心，传递文明，传递责任；

我奉献我快乐；

服务只有更好，没有；满意只有起点，没有终点。

符合条件立即办，材料不全帮着办；外来投资优先办，重大事项联合办；多头管理协调办，上报审批协助办；群众有难上门办，跟踪服务主动办。

家事急事难事烦心事，事事我关心。

进一个门办好，缴规定费办成，在承诺日办结。

精致和谐，大气开放。

开展便民服务，构建和谐社区。

开展便民服务，维护群众利益。

恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务。

老人儿童病人残障是我们的家人。

老弱病残在关心。

落实科学发展观，创建和谐新社区。

满意度的管理理念 篇3

一、强化三个重点,当好参谋助手,让领导满意

(一)强化调研,当好领导的“参谋部”。调查研究是谋事之基、成事之本。为真正发挥办公室“参谋部”、“智囊团”的作用,我们始终把调研工作放到办公室工作的突出位置来抓,坚持“三制”工作法。一是坚持“全员调研制”。把调研任务分解到每个科室、每个文秘人员,做到人人都扛调研指标。规定每个文秘人员每月撰写一篇调研文章,每年必须在地市级以上刊物发表调研文章两篇,并将此列入年终考核,考核结果直接与评先选优挂钩。二是坚持“提前计划制”。按照贴紧中心抓重点、贴紧群众抓热点、贴紧典型抓亮点的要求,每月月初,由政研室统一确定调研题目,指定调研人员,明确完成时限,并每月通报完成情况,对文秘人员各自上报的调研题目,由政研室统一筛选调整,既保证了调查研究每月不“断线”,又保证了调研中把握重点出实效。三是坚持“定期通报制”。我们创办了《科室工作》,将文秘人员每月发稿情况在《科室工作》中定期通报;同时,为激励文秘人员出成果、创精品,我们每月都评选优秀文稿,并给予表彰奖励。今年1月份以来,我们共撰写调研文章50多篇,其中被青岛市级以上刊物发表30多篇,许多调研成果进入领导决策。

(二)强化信息,当好领导的“情报站”。为了让领导及时了解国策党情,熟知社情民意,倾听群众呼声、掌握外地经验,在信息工作中,我们创新三种形式,膨胀三个总量,加大三个力度。

创新三种形式:一是创新《莱西信息》编发内容。通过编发一些经验性、政策性、动态性、特色性的信息,丰富领导决策思路。二是创编了《信息快报》。快速准确地为领导提供倾向性、苗头性、突发性和不宜公开的信息,让领导掌握实情。三是创编了《学习文选》,重点引进外地经验,供领导决策。

膨胀三个总量:一是膨胀对上报送量。给信息科下达指令性计划,每年确保青岛市级以上采用信息1200条以上,并将此列入信息科考核内容。通过信息报送,争取上级领导对我市的情况和工作多了解、多指导、多支持。二是膨胀对下编发量。今年年初,在制定工作目标时规定信息科每年对下编发《莱西信息》不少于40期。通过多种形式,让基层和部门对全市工作动态和外部经验多掌握、多借鉴。三是膨胀信息采集量。对办公室内部实行了全员信息制,要求每个文秘人员每周报送两篇信息,每月对信息报送和采用情况进行通报,用具体分数对信息工作情况进行量化。在每个镇和市直部门设立了专职信息员,形成了纵向到底、横向到边,全方位、立体化信息网络,使信息采集渠道进一步拓宽。今年1月份以来,我办共上报青岛市级以上信息850多条,其中青岛采用145篇;共对下编发《莱西信息》20期,编发《信息快报》33期,编发《学习文选》13期。

加大三个力度:一是加大培训力度。定期举办基层和部门信息员培训班,由信息科巡回讲课,通报近期信息报送要点,讲解信息报送中注意的问题。二是加大调度力度。每季度分片调度一次,通过调度,促计划落实,帮助部门和基层解决在信息采集过程中遇到的实际困难和问题。三是加大考核力度。对基层和部门信息工作做到月月有通报,年底有评比,对先进单位和先进个人进行表彰奖励。

(三)强化督查,当好领导的“督导员”。一是跟踪督查。对市委做出的新决策、下发的新文件、布置的新任务、开展的新工作,立即跟踪督查,防止因时间推移造成人们思想认识发生淡化、工作出现懈怠。二是连续督查。对市领导安排的督查重点,特别是持续时间长、难度大、基层容易产生懈怠的工作,采取连续督查的方式“咬住不放”,不因人员调整而使督查工作中途停止。三是深入督查。采取不打招呼、“一竿子捅到底”的办法,把情况摸准摸透,及时向领导反馈,推进工作开展。四是完整督查。对任何一项工作,都要做到有头有尾、善始善终,做到开始有部署、中间有督查、最后有结论。这样一来,很好地解决了过去那种“热在会上、凉在事上”的状况,营造了求实、务实、落实的良好工作氛围。今年1月份以来,全市共有30多项重点工作通过督查得到了落实。共编发《督查通报》14期,《督查专报》19期,有力地促进了工作落实。

二、坚持“五有”标准,提高综合素质,让基层和部门满意

(一)下基层和部门办事要有形象。主要是订立四种规矩,约束四种行为,即订立就餐规矩,约束“嘴馋”行为。规定办公室人员下基层和部门办事,中午一律回机关食堂就餐。确需在基层和部门就餐的,一律吃工作餐,严禁喝酒,坚决避免酒后失态,酒后失形的行为。订立说话规矩,约束“嘴狂”行为。要求工作人员把住语言关,做到不该说的不说,不该问的不问,更不准狐假虎威,说大话、说狂话。订立说法规矩,约束“手长”行为。要求工作人员不以任何理由、任何方式到基层和部门索要物品,违者轻则通报批评、写出书面检查,重则取消评先选优资格,直至调离工作岗位。订立通讯畅通规矩,约束“断线”行为。规定办公室人员必须确保24小时通讯畅通,对三遍电话联系不上的,予以通报批评。通过规矩约束,增强了办公室人员的自律意识,杜绝了出现损害办公室形象的事情发生。

(二)为基层和部门办事要有效率。主要做到“四个不准”,一是基层和部门需要以市委或市委办公室名义下发的文件,不准在办公室积压,做到快修改、快打印、快下发。二是基层和部门需要市委领导出面召开的会议,不准因办公室因素出现失误或拖延,做到积极参与,注重细节,确保效果。三是基层和部门的各种请示或报告,不准在办公室“梗阻”,做到快呈递,领导批示后快反馈。四是基层和部门反映的问题或需要帮助解决的事情,不准在办公室延误,做到快汇报、快答复、快督办。事事处处都体现出了办公室办文、办会、办事的快节奏。

(三)帮基层和部门解难要有点子。办公室熟悉全市面上工作,把握全局动态,知晓领导意图,这是为基层和部门出好点子,提高基层和部门工作效率的基础。基层和部门经常到办公室“寻谋问计”,为此,要求办公室工作人员做到两点:一是注意研究全市动态,及时掌握领导意图,扩大内存,丰富点子;二是要求每个办公室工作人员对基层和部门的情况都要了如指掌,使自己的点子对口、管用,做到对基层和部门一“点”就准,帮助基层和部门少走弯路,促进工作顺利开展。

(四)合基层和部门之力要有艺术。办公室的一项主要工作是组织协调,为调动各方面的积极性,形成工作合力,避免推诿扯皮,我们在开展协调工作时注意以下几点:一是坚持原则性。在协调一些原则性较强的事务时,始终坚持原则,决不准部门变通执行,降低标准,确保落实领导意图不走样。同时坚持“一碗水端平”,不偏不向,不照顾某一方狭隘利益。二是掌握灵活性。在把握原则的基础上,具体问题具体分析,不搞“一刀切”、“强扭瓜”。做到广泛听取意见,吸收有益成分,寻求科学方法,完善既有设想,进行灵活协调,确保事情成功。三是体现前瞻性。对任何一项协调工作,都要做到提前估计可能出现的困难,提前谋划解决问题的办法,提前掌握被协调部门的特点,提前了解被协调部门之间的关系,提前确定协调时的方式。这些措施不仅确保了协调效果,而且帮助办公室与基层和部门培养了感情,增进了了解,从而建立起了良好的合作关系。

(五)当基层和部门表率要有亮点。市委办公室所处的特殊位置,决定着各方面工作必须高标准、严要求,为基层和部门做出表率,关键性工作还要有亮点。近年来,市委提出了“全党抓经济、重点抓工业、突出抓招商、着力抓效益”的口号,并要求各部门要一切围着项目转、一切盯着项目干。在加快莱西工业化进程中,市委办公室的招商引资工作始终走在各部门的前列。

三、多办好事实事,让群众满意

满意度的管理理念 篇4

深入开展社会主义法治理念教育，是继全国政法系统开展保持共产党员先进性教育活动和“规范执法行为，促进执法公正”专项整改活动之后，党中央在科学分析当前国际国内形势，深刻把握政法工作和队伍建设大局的基础上，审时度势，为进一步加强政法队伍建设而做出的一项重大决策。政法机关是国家政权的重要组成部分，承担着巩固党的执政地位、维护国家长治久安、保障人民安居乐业、促进经济社会发展的重大政治责任，在建设社会主义法治国家事业中发挥着举足轻重的作用。对政法干警进行社会主义法治理念教育，是加强政法队伍思想政治建设的一项战略举措，意义重大而深远。

近年来，各级党委、政府和政法部门高度重视政法队伍建设，始终把队伍建设作为全部政法工作的根本和保证，相继采取了一系列的重大措施，政法队伍的素质和形象有了明显提高。但是，应当看到，政法队伍的思想素质和理论水平还存在与新形势新任务不相适应的问题。执法不严格、不公正、不文明、不作为等问题还不同程度地存在，有的还相当突出。这些问题很大程度上与一些政法干警的执法理念出现偏差直接有关。没有正确的执法理念，再好的制度和程序规范在执法实践中也会被扭曲。开展社会主义法治理念教育，从根本上解决权从何来、为谁掌权、为谁执法、如何执法等重大思想和认识问题，有利于引导广大干警在正确的执法理念指导下，不断提升自身素质，增强维护社会主义法制、保障人民合法权益的能力，保持政法队伍永远忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于法律的政治本色，从而造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正的人民满意的政法队伍。

造就一支人民满意的政法队伍就要使广大干警的执法理念进一步端正。要通过社会主义法治理念教育，使广大干警真正在思想上搞清楚应当坚持什么、反对什么、防止什么。在借鉴国外法治成果的同时，注意抵制西方“法治思想”的负面影响；在坚持社会主义法治优良传统的同时，注意纠正不合时宜的落后观念，使正确的思想得到坚持，错误的思想得到纠正，模糊的思想得到澄清，不适应新形势要求的思想得以更新，不断强化和坚定广大干警的社会主义法治理念，不断增强用以指导实践、推动工作的坚定性。

造就一支人民满意的政法队伍就要使广大干警的执法能力进一步增强。要按照社会主义法治理念的要求，回顾、查找和解决执法中存在的突出问题，着力提高对敌斗争、维护国家安全的能力，打击预防犯罪、驾驭治安局势的能力，加强基层基础工作、化解矛盾纠纷的能力，严格公正执法、保障社会公平正义的能力，服务经济建设、促进改革发展的能力，以适应全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的新形势。

造就一支人民满意的政法队伍就要使广大干警的执法行为进一步规范。要把社会主义法治理念教育与深化执法规范化建设结合起来，本着边教育、边改进、边建设的思路，针对在教育活动中发现的突出问题，抓住容易发生执法问题的岗位和环节，以社会主义法治理念为指导，进一步加强规范化建设；同时，使社会主义法治理念的原则、内容和要求在各种规范化建设中得以体现，使社会主义法治理念得到贯彻，使广大政法干警的执法行为更加规范。

造就一支人民满意政法队伍要加强长效机制建设，把社会主义法治理念教育制度化。对政法干警进行社会主义法治理念教育，是新时期政法队伍思想政治建设的重要内容，是各级政法部门的一项长期任务，必须把集中教育和长效机制建设结合起来，在集中教育的基础上，认真总结经验，进一步建立健全长效机制，把社会主义法治理念教育作为必修课目，纳入政法干警教育培训规划，并不断丰富教育的内容，不断增强教育的针对性，把这项教育深入、持久、扎实地进行下去，确保不断取得新成效。