体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文（精选7篇）

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇1

一、引言

随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。

二、体验营销的策略

体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。

三、顾客满意与品牌体验概述

品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。

四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略

品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。

1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动

企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。

2.全面顾客体验营销

全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。

3.创新塑造和传递品牌体验的方式

品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。

4.进行品牌体验管理,创造顾客满意

企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。

参考文献:

[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,

[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,(12)

[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[J].中外企业家,(2)

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇2

上品折扣作为国内零售百货业的先行者, 目前拥有11家实体门店, 同时经营着上品折扣网 (www.shopin.net) 、上品折扣天猫旗舰店和微信公众号商城三个线上网站。随着体验时代的到来以及消费者权利地位的上移, 上品折扣也开始考虑营销模式及策略的转型与升级。

1 基本理论

1.1 顾客体验模型

贝恩特·施密特通过对“顾客体验”这一行为进行深度研究, 得出感官体验、情感体验、思考体验、行为体验以及关联体验五大要素涵盖了顾客的整个体验全过程, 这五大要素层层递进, 相互融合, 最终构成了密不可分的体验闭环循环, 即顾客体验模型, 如图1所示。

任何一个企业要想持久生存, 都必须把“顾客”放在第一位, 通过转变营销方式及策略来迎合顾客不同时代的不同需求。现今, 零售百货企业处在“体验时代”的大环境中, “顾客体验”成为衡量一个企业成功与否的重要标准。所以, 在未来, 谁能将顾客全方位的体验要素充分融合并为其提供更广阔的体验平台, 谁就能把握市场先机, 占领一席之地。

1.2 全渠道营销的内涵与本质

自2012年以来, “全渠道”一词频繁出现。本文引用李飞 (2012) [1]一文中的定义, 即全渠道营销 (Omni channel marketing) 是指个人或组织为了实现相关利益者的利益, 在全部渠道范围内实施渠道选择的决策, 然后根据细分目标顾客对渠道类型的不同偏好, 实行不同或相同的营销定位, 以及匹配的产品、价格、渠道和信息等营销要素的组合策略。

本研究认为, 零售企业全渠道营销是以全渠道营销的定义为核心, 对零售企业销售产品或服务时, 从上游供应主体到下游需求主体所经过的渠道方式与组织方式的选择决策过程。在O2O大背景下, 全渠道营销的本质即线上线下充分融合互动, 最大限度地满足消费者的体验需求, 近而实现各利益主体的价值共创。

1.3 上品折扣全渠道营销模式

上品折扣将“顾客体验”贯穿到全渠道营销模式的始终, 为了实现利益相关者利益, 在线上线下全部渠道范围内实施渠道选择的决策, 最终形成了独具特色的全渠道营销模式 (如图2所示) 。

从图2可以看出, 上品折扣全渠道营销模式是商品从供给主体到需求主体的流转过程。商品从供应商到达上品折扣手中后, 开始对其进行单品管理并设置全渠道营销网络, 消费者可以通过移动终端、网站和实体店三种渠道进行购物及体验, 每条渠道并不是孤立存在的, 顾客可以根据自身偏好自由选择体验方式。“会员制”使得购物更快捷、优惠。实体店与网店的互补性在很大程度上实现了线上线下的全渠道融合, 同时实现了各个利益主体的价值最大化。

2 上品折扣全渠道营销的策略

上品折扣将全渠道营销模式应用于实践当中, 通过不同的营销策略来充分融合并展示“感官体验—情感体验—思考体验—行为体验—关联体验”五大要素, 优化提升顾客每个环节的消费体验。

2.1 微信支付为顾客提供体验平台

目前, 上品折扣大卖场的大部分商品均带有二维码标识, 当顾客看中一件商品时, 可以直接通过手机扫描此二维码, 微信支付成功后找导购提货即可, 此次购买行为结束;如果单品暂时不拥有二维码, 导购可以通过PAD自动生成单品二维码或者单品支付二维码, 顾客可以任意选择支付方式进行支付, 最后提货 (如图3) 。这样的顾客购物体验时尚、方便, 通过线下购买、线上支付完成了全渠道购物体验, 顾客完全可以不带钱包拿下所有心仪的商品。

2.2 移动客户端为顾客提供体验人性化

顾客在上品折扣大卖场中挑选了A、B、C、D、E、F六件商品, 但出于各种原因, A、B两件商品完成了支付, 购买成功;而C、D、E、F四件商品还在纠结当中。此时, 顾客可以通过手机选择上品折扣网的移动客户端进行扫码收藏, 待离开商场考虑好以后选择购买或放弃 (如图4) 。这种顾客购物体验更好地解决了“选择恐惧症”一族的困惑;同时避免了盲目购物, 冲动消费等行为。最重要的是给顾客带来了随时随地购物、时时刻刻与上品折扣相连的人性化体验感受。

2.3 简便的流程为顾客提供体验自由

众所周知, 一般商家从开始购物到最终取货要经历复杂的流程, 如果遇上节假日等促销活动, 顾客要经历“人挤人, 排长队”等购物、结算及时间方面的问题 (如图5) 。上品折扣全渠道模式的应用使得顾客从选择商品到提货只需经过扫码并完成线上支付即可, 无需经历复杂的流程, “随买随提”为顾客带来了前所未有的自由体验;同时, 上品折扣网、上品折扣天猫旗舰店和微信公众号商城三个线上网站24小时在线营业, 顾客可以随心所欲地挑选购物时间和场所。通过与一般商家的对比, 上品折扣全渠道营销模式的消费体验深得顾客青睐。

2.4 购物分享为顾客增添体验乐趣

上品折扣充分融合顾客的体验四要素, 最后达到关联体验的效果 (如图6) 。顾客在购物过程中, 当看到闺蜜喜欢的商品时, 可以为其挑选喜欢的颜色、款式等, 通过微信扫码分享给闺蜜, 闺蜜在线接受的情况下完成支付即购物成功;同时, 顾客也可以帮助远在家乡的亲朋好友购买商品。这种购物体验不仅满足了顾客自己的逛街欲望, 还可以帮助她人完成购物;同时, 顾客通过微信朋友圈分享后更能感受到购物的成就感, 增添购物体验的乐趣。

2.5 全方位售后服务为顾客提供体验保障

随着网购的盛行, 消费者容易受到文字、图片、广告等媒介的诱惑, 这易造成购买实物与期望不符的情况, 退换货等售后服务越发引起重视。上品折扣始终以顾客为中心, 充分考虑顾客的售后全渠道。 (1) 顾客可以通过在线网站或微信申请进行退换货; (2) 顾客可以去实体店找相应导购, 出示自己的手机订单, 进行退换货; (3) 顾客可以通过热线电话, 联系客服, 客服找到相应导购进行对话, 完成退换货 (如图7) 。这种售后全渠道可以给予顾客充分的安全感, 顾客可以放心、大胆地购物, 毫无后顾之忧。

3 结语

上品折扣自实施全渠道营销策略以来受到消费者的广泛好评, 也引起了业界极大的关注。众多零售百货企业也不得不考虑本公司商业运作模式及策略的转型与革新, 以便更好地顺应“体验时代”的大趋势。然而, 未来的上品折扣仍然需要不断改进自己的商业运作策略。例如, 它可以围绕商品信息获取、购物决策、支付、物流配送等整个购物流程来设计触点, 优化提升每个体验环节;同时, 它应该加强后台技术支持的建设, 通过与SAP等项目的合作, 使得业务流程更加适应全渠道营销的系统运营能力。

参考文献

[1]李飞.全渠道营销理论-迎接中国多渠道零售革命风暴[J].北京工商大学学报, 2012 (3) .

[2]肖涧松.新媒体时代的微信营销策略研究[J].商业时代, 2014 (23) .

[3]刘铁, 李桂华, 卢宏亮.线上线下整合营销策略对在线零售品牌体验影响机理[J].中国流通经济, 2014 (11) .

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇3

体验顾客摸底：

1、摸底时间：体验顾客在店体验10天左右；

2、摸底方式：通过免费科普大检查和专家咨询活动进行甄选；

3、摸底流程：

A、活动准备：确认检测咨询活动的时间、地点、邀约人数、检测设备、人员及其相关物品；

B、检测流程：

（1）由健康体验店服务人员为体验顾客办理完登记手续；（2）服务人员将体验顾客交由检测人员进行血压、一滴血（红细胞）、血糖等检测，由服务人员记录检测结果；

（3）检测完毕后，由服务人员将体验顾客和检测结果交由专家进行咨询，由服务人员记录专家与顾客沟通时的主要内容，获得顾客的真实有效的个人信息和健康状况；专家可在此期间依据体验顾客实际身体状况，向顾客解答释疑，并作试探性的相应产品推荐相；

（4）专家咨询完之后，由健康体验店专业人员根据专家处获取的顾客信息，跟体验顾客做进一步沟通并做好记录，主要应倾听顾客以往病史、治疗状况和使用过的相关产品，也可根据顾客的实际情况，择机询问体验产品使用效果或根据顾客状况推荐相应的产品，引导顾客说出体验产品的使用功效和对产品的感受看法等，以此获得顾客有无购买意向及其探知其真实想法。体验顾客分类：

1、顾客分析：

完成体验顾客摸底过程后，应及时召开健康体验店全体会议，汇总本次活动的体

验顾客状况，并逐人进行具体分析。

2、顾客分类：

A类顾客：已出现好转反应，体验出产品效果，有购买意向，有购买能力。

B类顾客：已出现好转反应，体验出产品效果，无购买意向，有购买能力。

C类顾客：已出现好转反应，体验出产品效果，有购买意向，没有购买能力。

D类顾客：已出现好转反应，体验出产品效果，无购买意向，没有购买能力。

E类顾客：已出现好转反应，尚未体验出产品效果，有购买意向，有购买能 力。F类顾客：已出现好转反应，尚未体验出产品效果，尚无购买意向，有购买 能力。

G类顾客：已出现好转反应，尚未体验出产品效果，有购买意向，无购买能 力。

H类顾客：已出现好转反应，尚未体验出产品效果，没有时间按时前来体验，有购买意向，有购买能力。

I类顾客：未出现好转反应，有购买能力。J类顾客：未出现好转反应，无购买能力。

3、不同类型顾客的服务侧重：

A类顾客：分配专人服务，进行销售攻单，作为核心顾客培养。

B类顾客：分配专人服务，灌输【一人购买、全家受益】的健康理念，充分说明产品疗效，强调健康的重要性与价值（生命、金钱、地位、名誉）的关系。

C、D类顾客：体验人员应向其充分灌输公司文化和产品功效，鼓励其介绍、带领新顾客前来体验，作为发言顾客培养。

E类顾客：分配专人服务，恭喜顾客出现了好转反应，只要坚持体验就一定会有好的效果的，应向其充分说明【一人购买、全家受益】的健康理念和产品功效，鼓励其介绍、带领新顾客前来体验，作为核心顾客培养。

F类顾客：分配专人服务，恭喜顾客出现了好转反应，只要坚持体验就一定会有好的效果的，应向其充分说明【一人购买、全家受益】的健康理念，强调健康的重要性与价值（生命、金钱、地位、名誉）的关系和产品功效，鼓励其介绍、带领新顾客前来体验，作为核心顾客培养。

G类顾客：体验人员应恭喜顾客出现了好转反应，只要坚持体验就一定会有好的效果的，向其充分灌输公司文化和产品功效，鼓励其介绍、带领新顾客前来体验，作为发言顾客培养。

H类顾客：分配专人服务、恭喜顾客出现了好转反应，只要坚持体验就一定会有好的效果的，可向提供【家庭体验】服务，全程指导体验过程，灌输公司文化和产品功效，应向其充分说明【一人购买、全家受益】的健康理念，强调健康的重要性与价值（生命、金钱、地位、名誉）的关系和产品功效，作为核心顾客培养。

I类顾客：分配专人服务，说明只要坚持体验就一定会有好的效果的，灌输公司文化和产品功效，作为核心顾客培养。

J类顾客：体验人员应告诉顾客，只要坚持体验就一定会有好的效果的，向其充分灌输公司文化和产品功效，鼓励其介绍、带领新顾客前来体验，作为发言顾客培养。

【注：所有顾客都必须牢牢依靠亲情服务建立感情基础，建立体验健康档案，使每个体验人员都了解熟悉顾客的身体状况和个人情况】

顾客资源分配及分配原则：

1、顾客资源分配：在把顾客进行摸底、分析、分类以后，就应该根据不同类型的顾客和实际顾客状况需求，分配专人进行跟踪服务，以保证的体验质量，向顾客提供优质的体验服务，夯实健康体验店的基础，为后期销售环节进行铺垫。

2、顾客分配原则：

（1）老顾客前来体验，顾客资源归之前服务员工。

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇4

尊敬的女士/先生：

您好，我是XXX大学XXX专业的本科生，正在撰写有关我国商业银行顾客体验营销方面的毕业论文，期望本研究能对我国商业银行顾客体验营销提出一些有用的建议。您所选答案和个人信息仅供学术研究所用，将受到严格保密。请您根据您真实的想法填写。衷心感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！

1.您的性别

A男B女

2.您的年龄

A20岁以下B20-29岁C30-39岁D40岁及以上

3.您每月的可支配收入

A2000元以下B2000-4999元C5000-7999元D8000元以上

4.您的教育程度

A高中及以下B大专C本科D硕士及以下

5.您最常光顾的银行

A工商银行B农业银行C建设银行D中国银行E招商银行

F交通银行G民生银行H广发银行I中国邮政储蓄银行

J中信银行K农村信用合作社L其他（请注明）

6.您对以下选项的同意程度

很不同意不同意一般

1）该银行以顾客为中心12345

2）该银行的广告、促销等手段考虑了我的需求12345

3）该银行在我心中有独特的形象和地位12345

4）该银行重视创新12345

5）该银行的广告、促销等手段使我尝试购买其产品和服务12345

7.在惠顾该银行期间，您是否有因为下列情况有过不愉快的体验？（多选题）

A没有不愉快的体验

B环境方面

1）银行环境脏乱

2）银行空气有异味

3）嘈杂的内部环境 4）没有休息的座椅

C员工方面

1）员工恶劣或冷漠的服务态度

2）员工仪容仪表不整洁

3）员工低下的办事效率 4）员工提供的服务出差错

D产品与服务方面

1）银行产品呆板过时

2）银行服务呆板过时 3）没有我要的产品或服务

E网上服务方面

1）网上服务不便利

本问卷共2页，请翻到反面，O(∩_∩)O谢谢！很同意 同意

2）银行网页杂乱无特殊

3）网上银行操作麻烦费时

4）网银不安全

F其他方面

1）长时间等候排队

2）自助设备（例如ATM提款机）使用不方便或出问题

3)年费过高

4）不喜欢的广告、宣传或促销

5）其他（请填写）

8.在惠顾该银行期间，你是否有因为下列情况有过美好而特别的体验（多选题）A没有美好而特别的体验

B环境方面

1）该银行具有吸引力的建筑外观

2）银行舒适的内部环境

3）营业厅协调美观的装修与设计

C员工方面

1）员工优良的服务态度

2）员工整齐美观的仪容仪表

3）员工主动询问

4）员工高效准确的服务

D产品与服务方面

1）银行创新的产品

2）银行创新的服务

E网上服务方面

1）便利的网上服务

2）美观大方的银行网页

3）操作便捷的网上银行流程

4）安全可靠的网银

F其他方面

1）无须等待排队

2）能方便快速地使用自助设备（例如ATM提款机）

3）没有年费

4）吸引人的广告、宣传或促销 5）其他（请填写）

9.请您对该银行的总体体验感受做出评价

A很不满意B不满意C一般D满意E很满意

10.对于中国商业银行顾客体验营销或者本问卷，您是否有其他意见？谢谢合作！

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇5

[摘 要]近年来，随着我国经济的高速发展，人们生活水平越来越高，体验消费逐渐成为消费者需求的重要组成部分。通过将体验营销结构模块与老字号餐饮企业的经营状况相结合，实现体验营销与餐饮经营的对接，并以天津狗不理集团为例，探讨老字号餐饮企业的营销策略，为其可持续发展提供新的视角。

[关键词]体验营销；老字号；餐饮业；狗不理

[中图分类号]F713.32 [文献标识码]A [文章编号]

2095-3283（2014）05-0107-03

[作者简介]杨梦雅（1989-），女，江苏扬州人，硕士研究生，研究方向：国际商务英语。

一、前言

随着体验经济在全球范围内的兴盛发展，企业在开展营销活动时，体验营销已经成为不可或缺的重要方式，尤其对休闲、文化和旅游业更加重要。由于餐饮行业本身就具备体验的特征，加之老字号餐饮企业具备的特点和传统优势，在该行业设计和推广体验营销是完全可行的。通过理论分析与案例研究相结合，并结合我国及天津地区的实际情况，制定了天津老字号餐饮企业体验营销策略，可以从感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个方面入手，努力塑造全面的顾客体验，以实现老字号餐饮企业的可持续发展

二、体验营销结构模块理论概述

1999年美国学者派恩和吉尔姆在《体验经济》一书中最先提出体验经济的概念：体验经济是指企业以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出值得回忆的活动。[1]实际上，体验经济是根植于服务经济的，并在其基础上有所延伸，二者的区别在于：服务经济通过提供优质服务并以营利为最终目的，而体验经济更注重顾客的体验，努力使消费者愿意为情感体验和心理感受付费。

21世纪，体验经济进入新的发展阶段，消费者的需求朝着多样化与个性化发展。除了要满足自己对商品基本功能的需求，消费者更加关注消费过程中的体验。营销也在这一强大的发展与变化的浪潮下发生变化，一种新的营销模式――体验营销应运而生。

体验式营销最早由柏恩德?H?施密特（Bernd H.Schmitt）提出并系统论述。在《体验式营销》[4]一书中，他将“为体验所驱动的营销和管理模式”称之为体验式营销，并且在此基础上，利用战略体验模块（Strategic Experiential Modules），即感觉体验（Sense）、情感体验（Feel）、创造性认知体验（Think）、身体体验和全部生活方式（Act），以及与某一团体或文化相关所产生的社会性体验（Relate），构建了新型营销方式的战略构架。

（一）感官体验营销

感官体验营销就是基于消费者的感官刺激体验的营销。它通过引导消费者识别能带去感官体验的产品，达到刺激消费者产生购买欲望的目的。感官体验营销需要利用视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉这5种感觉为消费者提供享受或刺激等体验。营销人员需要依靠一些规划工具――基本元素（颜色和音乐）、风格（不同的关联元素）、主体（企业或品牌的内涵和意义的信息表达）和整体形象（风格和主题）――给消费者留下良好的印象。

（二）情感体验营销

情感体验营销通过情感沟通和交流，获得消费者的信赖和偏爱，进而引发其购买欲望，扩大销售量，并赢得竞争优势。情感体验营销通过在消费或交流中使用情感刺激物，触动消费者的情绪和情感。实施情感营销的要点就是要把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，在产品开发、商标制作、价格制定和促销手段的选择时都考虑到消费者的情感需求，通过借助情感设计、情感广告、情感包装、情感促销等品牌推广手段来实现企业的经营目标。

（三）思考体验营销

思考体验营销鼓励消费者对企业及其品牌进行创造性地思考，以激发消费者的认知思考。思考体验营销适合于各行各业的产品和服务，主要利用综合了惊讶、策略和启发的指导性和联想性思维方法，引发消费者的创造性思维。

（四）行动体验营销

行动体验营销为消费者创造不同的体验机会，包括身体体验、生活方式体验、长期行为模式体验和人际互动体验等。在引导消费者进行思考和行动的过程中，让消费者体会到个性解放和思想自由的快乐，以此刺激消费者积极采取购买行为。

（五）关联体验营销

关联体验营销试图使消费者建立起与品牌中所体现的社会和文化背景之间的关联。企业实施关联营销的主要目的是帮助消费者建立起和品牌社会意义之间的关联，即让消费者和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产业关联，从而产生个人对某品牌的偏爱，并让使用该品牌的人们形成一个群体。

三、天津老字号餐饮企业经营中面临的挑战

在营销方式不断创新、竞争日趋激烈的新形势下，很多老字号企业感到压力重重。以天津为例，天津老字号是商业部批准的老字号数目较多的城市之一，共有30家。其中食品餐饮企业有天津狗不理集团有限公司（注册商标：狗不理）、天津市登瀛楼饭庄有限公司（注册商标：登瀛楼）、天津市起士林大饭店（注册商标：起士林）等12家。

2012年天津市住宿和餐饮业零售总额达576.30亿元，同比增长17.3%。餐饮市场表现出强劲的发展势头，逐渐成为拉动天津消费稳步增长的重要力量。然而，随着餐饮市场的日益繁荣，市场竞争也更加激烈。近年来，天津市引进了全国50强知名餐饮企业――顺峰海鲜酒楼、国际知名餐饮企业――法国福楼以及国内知名连锁企业吉祥凯悦参公馆、水尚鲜等一批高端特色餐饮。另外，富祥酒楼餐饮公司、怡乡春竹餐饮公司等餐饮连锁公司也纷纷在天津设立总部。在天津餐饮企业整体繁荣发展的情况下，天津老字号餐饮企业的发展状况却不容乐观。一方面，观念守旧，缺乏创新能力和现代市场竞争意识；另一方面，没有充分挖掘自身优势，缺少对品牌的宣传、维护与管理的意识。老字号餐饮企业如何摆脱困境，实现创新和可持续发展是当务之急。

四、基于体验营销策略模块的天津老字号餐饮企业的营销策略

天津老字号的历史非常悠久，具有非常丰富的文化内涵，更具有巨大的无形价值，非常适合开展体验营销活动。本文选取天津老字号餐饮企业中最具知名度和代表性的天津狗不理集团有限公司的酒店业务作为研究对象，分别从感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个模块进行分析和探讨。

（一）感官体验营销策略

餐饮企业应当将各种感官的体验融入到餐饮产品中，感官体验营销是以五种感官为诉求的――视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉，目标就是创造知觉体验刺激，提供美学的愉悦、兴奋、美丽、满足等体验。

基于天津狗不理餐厅的特点和实际情况，首先在餐厅的布局上可以突出华北地区民居的地域特色。天津是全国闻名的曲艺之乡，可以利用这一点在餐厅中播放或在就餐高峰期邀请表演人员现场表演津味十足的曲艺节目。狗不理在餐饮服务上，可以在大堂建立厨房透明通道，让顾客可以看到从和面、制陷，包子包制到最终蒸制出笼的全过程，以加深顾客的感官体验。

（二）情感体验营销策略

情感体验营销注重的是消费者的内在情感，使其对公司品牌产生特殊的情感和依赖。老字号餐饮企业应该加强消费者与餐饮体验产品之间的情感交流，建立起与消费者之间良好情感联系，从而使消费者对其产生情感上的依赖，最终赢得消费者忠诚。在实际餐饮消费过程中，服务人员担当了与消费者进行沟通的角色；良好的服务态度和贴心的交流是让消费者感受到美好体验的非常重要的一环。

对于狗不理餐厅来说，其服务体验的本质决定了情感营销需要贯穿始终――从消费者进店之前到进店就餐之中再到离店之后的整个过程。进店之前的情感营销主要集中在品牌形象、店名和外观上。进店之后及就餐中是顾客消费餐饮服务产品的主要过程，情感营销除了提供常规的人性服务，还应体现出个性化、差异化的互动服务。如狗不理餐厅可以在一些中国传统节日里策划主题餐饮，渲染出温馨喜庆的气氛。也可以在顾客生日当天送上具有天津地域特色的小纪念品，比如泥人张彩塑等。离店之后，情感营销也能在售后服务和顾客关系管理中发挥作用。狗不理餐厅可以为顾客建立个性档案和家庭档案，在纪念日为其送上温馨祝福或特别折扣，以吸引消费者再次光顾。

（三）思考体验营销策略

思考体验营销鼓励消费者进行创意思考，并基于自己的思考对企业的品牌和产品进行重新评价，从而加深消费者对企业品牌和产品的认识。从本质上说，思考体验营销是满足消费者对企业品牌和产品的创意设想的营销。在餐饮消费中，特别是中国的餐饮消费中，最能给消费者带来想象、联想、思考空间的就是源远流长的中华饮食文化。

因此，天津“老字号”餐饮企业可以利用史料记载研究饮食产品的起源、烹制、风味等文化背景，利用广为流传的品牌故事进行品牌传播。据说，袁世凯任直隶总督在天津编练新军时，曾把“狗不理”包子作为贡品进京献给慈禧太后。慈禧太后尝后大悦，曰：“山中走兽云中雁，陆地牛羊海底鲜，不及狗不理香矣，食之长寿也。”从此，狗不理包子名声大振。狗不理餐厅可以充分利用其主打产品狗不理包子的历史故事大做文章，充分发挥品牌故事的广告效应。

（四）行动体验营销策略

行动体验营销通过增加消费者的身体体验，从而使其加深对产品和服务的印象，建立起与企业品牌和产品的联系。行动体验营销让消费者获得与他们身体有关的体验，而这种体验是通过长期的行为方式和生活方式以及与他人接触后获得的。狗不理餐厅可以在一些特别的节假日和中国传统节日里推出一些让顾客直接参与的项目，让顾客自己下厨房，全家一起在专业厨师的指导下制作狗不理包子等。现代社会中，消费者在消费过程中非常注重环保和健康，这两大元素也成为了现代生活方式的代名词。因此狗不理餐厅可以创造制作出一些蕴含健康环保理念的特色产品，比如有机包子和绿色包子等。

（五）关联体验营销策略

关联体验营销通过让消费者和一个较广泛的社会系统建立联系，从而塑造个人对某个或某种品牌的偏好，并与同样对该类或该种品牌具有偏好的人们形成一个群体。关联体验营销的原理是使消费者和特定的社群产生联系，并使消费者从这种联系中获得慰藉、价值感、信息接收等“社群关系体验”。首先，老字号餐饮企业应该充分掌握自身的实际情况，并以此为基础确定企业的市场定位；最后，开发出符合市场定位的目标群体需要的餐饮产品，并加大广告宣传，突出品牌特色，塑造良好的品牌形象。

目前，“狗不理”集团已经建立了官方网站，但网站内容仅限于对企业的简单介绍，内容单一，形式呆板，缺乏互动。网站可以通过一些三维动画手法使狗不理的用餐环境、顾客就餐情况和产品更生动和形象地展现在消费者面前，从而使更多的消费者获得对狗不理企业及其产品更为全面和立体式的体验感受。另外，还可以与相关网站合作，比如大众点评网、美团网等。向消费者传递一个明确信号，即老字号也能焕发出新活力，重塑企业形象，让消费者产生耳目一新的感觉，从而引发消费者的关注，并激发消费者的消费热情。

[参考文献]

体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文 篇6

近年来随着互联网的发展, 通过网络形成了许多虚拟社区, 有些虚拟社区是专门为某一产品而存在的, 例如针对苹果产品使用问题存在的威锋网、macx等论坛、贴吧。这样的社区比起官方网站更受到用户们的热捧, 在这样的论坛上可以快速地了解产品信息, 经过充分了解后再去购买相应产品, 或者购买后来这里寻求帮助都不失为一个好的选择。

随着顾客需求偏好逐渐从单纯的产品质量追求向个性展示、感官刺激、情感升华等复杂的美妙体验需求转化, 体验价值日益成为顾客新的价值诉求。随着体验消费观念的盛行, 越来越多的企业开始意识到, 顾客在消费过程中获得的美妙体验有助于提升顾客对产品的满意度;重视顾客对价值的追求 (如身心愉悦、群体认同及个性体现) , 注重影响顾客满意度的因素, 有利于提高顾客满意度。在此基础上构建“网络互动—体验价值—顾客满意度”理论分析框架, 为顾客间互动的相关理论研究和实证分析奠定基础, 对研究顾客再次购买意愿提供理论借鉴, 也为企业在实践中提升顾客体验价值提供指导。

二、文献综述

(一) 网络互动与购买行为研究概况

网络互动区别于现实社会交往, 其与虚拟社区有着密切联系。随着互联网的发展, 网络互动引发了社会学、心理学、营销学等的极大关注。多数学者对于网络互动的研究多基于虚拟社区, 集中于对其定义、研究内容、网络互动特性的探讨。在对网络互动维度划分上, 按照划分维度的层次分为1~5维视角。在现有研究中二维和四维视角较多。有了对网络互动较全面的研究, 学者们在此基础上将网络互动与消费者行为联系起来, 多数基于虚拟社区研究了网络互动对网络购买行为的研究, 将网络互动、互动效用、购买行为作为主要变量, 研究了三者之间的影响关系 (范晓屏, 2007) 。刘环 (2010年) 则是基于过程建立信任机制的观点构建了网络互动-消费者信任-网络购买意愿的研究思路。以信任为中间变量来研究的学者还有程振宇 (2013) 和刘凯 (2013) 。

以上可以看出, 多数学者将重点放在网络互动与购买行为之间的影响关系上。只有一篇更进一步研究了感知互动对顾客满意度的影响 (孙乃娟, 李辉, 2011) 。在顾客产生购买意向和行为后, 满意度是决定用户是否会再次购买的一个决定因素, 也更能说明互动对于交易的重要性。目前为止, 网络互动对满意度影响的研究还较少, 实证研究更是缺乏。因此, 本文试图在前人研究的基础上找到顾客间网络互动与顾客满意度之间的关系。

(二) 体验价值与顾客满意度研究概况

自Holbrook (1982) 提出“消费体验”这一概念以来, 体验价值研究才得以进入诸多研究视线之中。体验价值代表性研究集中体现在体验价值内容维度构成上, 基于马斯洛的需要层次理论, 值得一提的是Sheth, Newm和Gross (1991) 在探讨消费决策价值因素中, 提出的一个体验价值理论模型, 他们指出影响顾客选择的五种价值为:功能性价值、社会性价值、情绪性价值、知识性价值、条件性价值。这样的划分更符合人们内心不同阶段的真实需要, 正是满足了消费者的这些需求才会让他们更加满意。李明辉 (2013) 针对体验价值与顾客满意度之间展开的研究表明体验价值与游客满意度有显著的正相关关系。蒋婷 (2012) 认为体验价值的形成和积累会直接影响到用户对产品的满意, 也会影响到用户是否会想继续购买产品进而形成顾客忠诚。

三、假设提出与研究设计

(一) 模型构建与假设提出

在对网络互动的研究中, 不同领域的学者从广告学、营销学等角度做了相关研究。针对网络互动与购买行为之间的研究, 集中研究了网络互动的结构维度、互动特性、活动内容等对购买意向之间的影响;除此以外还有很多学者提出了层次性顾客体验价值测量模型, 依据马斯洛的层次需要理论, 他们认为体验价值也是分层的, 分为功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值和社会性体验价值。据此, 本文提出如下研究模型:

Prahalad和Ramaswamy (2004) 指出互动是企业与顾客共创价值的基本方式。无论是符号互动理论, 还是互动仪式理论都表明互动能够产生情感体验, 形成群体归属感或凝聚力, 强化文化资本、情感能量以及社会道义感。孙乃娟、李辉 (2011) 认为体验价值在感知互动类型与满意度的关系中存在部分中介效应。基于此, 本文提出以下假设:

H1:网络互动对顾客的满意度有正向影响;

H2:网络互动对顾客的功能性体验价值有正向影响;

H3:网络互动对顾客的情感性体验价值有正向影响;

H4:网络互动对顾客的认知性体验价值有正向影响;

H5:网络互动对顾客的社会性体验价值有正向影响。

体验价值分为四个维度:功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值。顾客体验价值与顾客满意度存在密切的内在联系, 两者都融入了顾客个人的主观心理体验。基于此, 本文提出以下假设:

H6:在消费过程中, 顾客感知到的功能性体验价值对顾客满意度有正向影响;

H7:在消费过程中, 顾客感知到的情感性体验价值对顾客满意度有正向影响;

H8:在消费过程中, 顾客感知到的认知性体验价值对顾客满意度有正向影响;

H9:在消费过程中, 顾客感知到的社会性体验价值对顾客满意度有正向影响。

四、实证分析

(一) 数据分析

本次调研主要采取线下与线上调查相结合的形式, 首先线下发放50份问卷, 根据回收的50份问卷修改了部分问题后继续线下发放50份。本研究的信度与效度都达到了要求, 可以进行下一步检验。

(二) 研究结果

1. 网络互动对体验价值影响

网络互动与体验价值之间是一个多对多的关系, 研究网络活动的3个维度的变量与体验价值4个维度量间的关系, 本文采用回归模型来研究他们之间的关系, 其结果如表1所示:

其标准化回归模型如下:

模型一:功能性体验价值=0.115*虚拟性+0.378*外部性+0.482*个性化。三个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性检验均小于0.05, 说明均达到了显著水平。

模型二:情感性体验价值=0.143*虚拟性+0.267*外部性+0.452*个性化。三个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性均小于0.05, 说明达到了显著。

模型三:认知性体验价值=0.147*虚拟性+0.281*外部性+0.535*个性化。三个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性检验均小于0.05说明均达到了显著水平。

模型四:社会性体验价值=0.208*虚拟性+0.311*外部性+0.432*个性化。三个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性检验均小于0.05说明均达到了显著水平。

模型五:顾客满意度=0.241*虚拟性+0.213*外部性+0.528*个性化。三个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性检验均小于0.05说明均达到了显著水平。

2. 体验价值对满意度影响

表2为回归模型摘要表, 其标准化回归模型六如下:

顾客满意度=0.124*功能性体验价值+0.125*情感性体验价值+0.253*认知性体验价值+0.512*社会性体验价值。四个预测变量的标准系数均为正说明, 其对因变量的影响均为正向, 其回归系数显著性检验均小于0.05, 说明均达到了显著水平。

五、结论与启示

(一) 研究结论

由标准化回归模型一可以看出网络互动的三个维度对功能性体验价值有显著的正向影响, H2得到验证;由标准化回归模型二可以看出网络互动的三个维度对情感性体验价值有显著的正向影响, H3得到验证;由标准化回归模型三可以看出网络互动的三个维度对认知性体验价值有显著的正向影响, H4得到验证;由标准化回归模型四可以看出网络互动的三个维度对社会性体验价值有显著的正向影响, H5得到验证;由标准化回归模型五可以看出网络互动的3个维度对顾客满意度有显著的正向影响, H1得到验证;由标准化回归模型六可以看出体验价值的4个维度均对顾客满意度有正向影响, 因此, H6H7H8H9均得到验证。

(二) 营销启示

在营销领域, 以往学者们研究的焦点一直是如何实现员工或服务企业与顾客的良好互动以影响顾客的购买行为及满意度, 近来, 随着环境的变化顾客行为意愿影响因素的多元化和复杂化使得研究者们将研宄的视角和领域逐步拓展, 不只是将目光集中于企业与顾客间的互动, 更要积极参与到顾客与顾客间的互动。

论顾客体验消费存在的问题与对策 篇7

本学期学习了《消费者行为学》这门课程让我学习到了如何研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律，同时也掌握了些体验消费的知识，下面就简单论述一下顾客体验消费存在的问题与对策。

我在农村长大,上初中的时候见过好多由商家组织的文艺汇演,主要是搭建一个舞台,在人流量大的地方,安装上各种音响灯光设备,然后制造轰动的场面,唱歌,跳舞,表演魔术等,这些当然就吸引了众多的人前来观看,里三层外三层的,当人数足够多时,停止表演,这时一个主持人手持一瓶洗发水开始推销了,介绍完它的效果后他又开始当众随便找一名观众进行试验,结果效果不错,于是主持人又说他原价多少钱,现在优惠大酬宾以低于原价数倍的价格现场大甩卖,于是人们发疯了似的上前纷纷抢购,可是他们所购买的都是不知名的洗发水,甚至可以说是刚开发出来的,也不知道有没有安全健康方面上的问题存在,虽说这也是一种营销方式便于打开产品的市场,但顾客在此时所参与的体验消费,却存在问题,有些顾客的自我保护意识不高,参与体验消费时对产品的安全问题并不知情,只是贪图好用便宜,因此给体验消费带来了许多困难,之后顾客对体验消费都有了抵触情绪了.我觉得顾客在体验消费时遇到的这种易上当，易对自身健康造成危害体验消费的产品不太知情的事情，也是有办法解决的。有许多商家会针对农村市场使农村的群众参与体验消费,因为他们文化素养不高,维权意识不强,这就为那些无良的商家提供了可乘之机,当然也有好多商家是不错的,对于那些欺骗消费者的商家来说要想使消费者在体验消费的过程之中上当,只要多给予一些小恩小惠 ,制造场面气氛即可,因此我认为消费者在体验消费时遇到这样的困惑应该擦亮自己的双眼的同时,也要多学习一些消费常识,跟上时代的步伐,同时工商行政部门也要参与其中,对商家的新产品要及时检验,只有真正安全放心的产品才能投放市场 体验消费是一种新颖消费模式，由消费者先行试用商品，通过直接体验感受商品使用，从而引领新商品的消费。这种消费模式是市场推广的创新，受到消费者的广泛欢迎。体验消费由消费者直接感受新的商品，对熟悉商品性能，了解商品功能，学习使用方法十分有效，能迅速引起消费者的购买欲望。同时生产者通过体验消费，可以直接了解消费者的呼声，挖掘消费者的需求，在与消费者互动中改进商品的设计和质量，为客户创新价值，可取得一举多得的成效。消费者在“体验消费”过程中获得的不仅是商品，更重要的是得以“扮演”一些新鲜的角色，得以涉足不同的生活领域，并获得一些不同的生活体验、文化体验。这些体验与消费者原有的体验具有较大的差异性——这，正是“体验消费”的迷人之处。创造体验一直是娱乐业的核心，但在今天“体验”已经在电影院与游乐场之外的产业生根：互动游戏、虚拟实境、异域餐饮等。

然而顾客在体验消费时也会遇到各种各样的问题，其中诚信问题最为突出，有些商品或服务再让消费者免费体验时会让消费者感觉还可以，能接受，但是之后当真正进入二次销员要有较高素质，能够回答顾客提出的各种问题，并与顾客进行友好的交流。在经营和管理过程中要处处尊重顾客。尊重顾客是零售经营的基本宗旨。但实际上，顾客未被尊重的情况却经常可见。要改变这种状况，企业可以从三个方面入手：第一，在用人上，培养优秀的员；第二售环节时完全又以另外的方式所展现出来，劣质的商品，低劣的服务，其实当初的体验消费完全是在作秀了，好比电视广告一样了。宣传得好，现场感觉不错，但真实的商品或服务却被掉包了，诚信缺失再加上消费者固有的怀疑态度，使体验消费的发展遇到了困难。如果一件商品，消费者对它的原料来源、生产过程、质量监控等流程有所了解，那么将大大增加消费者对它的信任度；如果一项服务通过消费者的亲身感受，并将感受情况经过口口相传传递给别人，那么效果远比一般的广告来得强烈。真正的体验消费的确能给商家和企业带来意想不到的效果。

针对顾客在体验消费的同时遇到的各种问题，对此我认为解决的办法如下：全面客户体验与顾客体验管理：就零售业而言，要想在激烈竞争的市场中获得更大的发展，从消费者的需求和国外商业竞争的最新动态来看，就必须转变为顾客提供全面客户体验的理念上来。为此，零售企业可以从以下几方面入手加强管理：(一)在销售过程中，要为顾客提供解决问题的方法，而不是强行推销产品。这就要求： 商场的商品布局要合理，以便顾客选购；

（二）营业人，在商品政策上，对顾客要一视同仨第三，在广告上，要真实透昵第四，在场地布置上，要根据顾客的时间价值来进行设计。(三)对商品进行合理的定价，而不是以低价欺骗消费者。为此，第一，要从为顾客提供价值等于价格转变到为顾客提供价值等于全面的客户体验上来；第二，运用合理的定价策略。如通过提供试用、终生维修等服务，提供商品的售价。(四)节省顾客的时间和精力，提供多种便利。浪费顾客的时间和精力是国内外零售业经营中普遍的通病。造成这种通病的主要原因有商品陈列不当，结算不便等。国外的研究成果表明，83％的女性和91％的男性会因为排队结帐而停止购物。因此，提供各种便利应成为商家给消费者创造美好体验的重要途径。从国外的经验来看，商家至少可以为消费者提供四个方面的便利：一是进入便利。即要让消费者很方便地与商家进行往来。为此，商家可做的工作有：经营场地选址得当；营业时间选择合适；电话订货方便可行；网上购物方便可靠.二是搜寻便利。即顾客很容易找到自己所需要的商品。为此，商家提供的商品要便于顾客识别和选购。三是占有便利。即消费者能够很快地得到自己所选购的商品。这就要求商家存货合理，交货及时快捷。四是交易便利要让消费者很快和很容易地完成交易。(五)与顾客进行情感上的接触。不要只把顾客当成为理性的购买者，更要把顾客当作情感的购买者。为此要为消费者创造良好的购物环境和气氛。而要达此目的，就要充分运用体验的环境和工具。大致来讲，商家提供的体验环境和工具主要有：

1、视觉工具：即通过颜色、形状、字体、图象等要素的整合运用，使企业的名称、标志、品号、标语、商品包装等给顾客产生很强的冲击力，从而产生良好的视觉体验。

2、听觉工具：即通过播放动听的音乐或某种特殊的声音给顾客产生听觉的体验。

3、交流工具：即通过广告、对内对外交流物品、电子媒体、攻关宣传等手段与顾客进行交流，使顾客产生一种思考的体验。

4、情感工具：即通过产品或品牌、公司自身或代表人物、以及消费情景等唤起顾客的情感体验。一般来讲，消费者对产品或品牌能够产生“喜欢，不喜欢”的普通情感；对公司自身或代表人物能够产生“赞赏，批评、自豪，惭愧”的情感；对消费情景能够产生复杂的情感。如欢乐，悲哀、幸福，怨恨、满意,怕等。因此，商家要提供好的情感体验，就必须提供好的产品，树立好的品牌；同时，提高自身的形象，创造好的消费情景。由于情感主要产生于消费过程之中，困此，与顾客面对面的交流，与顾客建立联系非常重要。要通过交流和联系，使消费者把每一次毫无人情味的交易变成一次值得回忆的愉快购物体验。

5、空间环境：即通过办公楼、商店、柜台、演示室等空间环境的巧妙布置给顾客一种美好的体验。

6、品牌宣传：即通过举办主题活动、赞助活动等形式使顾客对企业产生亲近的体验。

7、网站：即通过提供娱乐性的网站，如在企业的网站上增加音乐、动画、录音与录像片断、网站链接、聊天室等内容，让顾客在娱乐体验中得到满足，并主动地与企业发生业务上的往来。国内外的经验表明，商务网站的成功运作，不能只是传递信息，更要提供体验的要素。

8、人：这是商家能否给顾客提供美好体验的关键。因此，企业的领导者、管理人员、营业员、服务员、企业形象的代言人等，都要处理好与顾客的关系。要让消费者来到企业能够产生一种到达家里的感觉.我认为体验消费是社会的消费趋势,我们如何从政策上予以引导从目前来看,我认为需要从以下两个方面来做工作。其一,大力发展体验消费产业。体验消费产业本身就是从服务产业中分化出来的,在服务业大发展的过程中,我们要用政策对体验消费产业的发展进行鼓励和指导 一方面要鼓励全面发展和壮大体验产业,让体验产业成为服务业的主要支柱;另一方面要对体验产业的发展予以指导,支持发展符合我国国情的体验产业。其二,正确引导体验消费的健康发展。体验消费有正面的体验消费和负面的体验消费之分。正面的体验消费如旅游、体育、休闲等,可以让人的身心得到净化和提升,有利于社会的全面发展。负面的体验消费如豪赌、吸毒等,则正好相反,让人的身心受到伤害,不利于社会的全面发展。因此，我们在大力发展体验产业的同时,要从体验产业的提供者和消费者的角度进行体验消费的引导。鼓励积极健康的体验产业和体验消费的发展,摒弃消极丑恶的体验产业和体验消费。以上两个方面是相辅相成的。相比较而言,体验产业的发展是关键,只有发展了才能进行规范和指导,当然也只有规范了才能取得更大的发展。

论顾客体验消费存

在的问题与对策

班级：信管11-01 姓名：曹俊明