顾客满意的营销策略

顾客满意的营销策略（共12篇）

顾客满意的营销策略 篇1

随着我国社会的发展, 国民经济水平的整体提高, 市场竞争显得尤为激烈。在竞争中如何令企业有效的吸引消费者, 扩大市场份额, 已成为现阶段企业首要解决的难题。在日常生活中, 各大企业、商家为了在竞争中占有一席之地, 纷纷采取了各种措施, 不仅从完善硬件设施方面着手解决, 而且在形式上推陈出新吸引消费者。除了传统的价格优势、分销、促销策略以外, 融入了顾客满意营销策略, 并不断的应用于各大企业中, 形成了一定的发展趋势。

一、顾客满意概述

顾客满意是指顾客在实施消费过程中在期望值、自身需求上得到一定的满足, 并且通过其明确的表达形式以及委婉的暗示对其消费加以肯定的方式[1]。满意度是顾客在实施消费过程中对于产品或服务给予的评价, 可以说是一种心理表现形式, 是依据消费者自身的要求来进行评价的过程。一旦消费者自身要求较高, 就会对消费产生不满意现象, 相反, 则表现为满意。在顾客进行购买或体验服务过程中, 或多或少都会经历满意或不满意的现象, 是顾客自身与企业之间都要加以平衡的现象。

二、顾客满意营销在市场中的重要作用

在市场竞争过程中, 企业能否得到有效的发展, 对于营销方式的选择尤为重要, 而顾客满意营销对其发展产生的重要作用是不可小觑的。在生活中, 顾客满意度高对于其消费的企业会加以肯定, 实现再次消费的过程, 从而忽略消费金额的高低, 同时, 还会为企业带来一些潜在顾客, 促进企业经济效益提升。反之, 一旦顾客满意度较低, 就会将这种负面的不满情绪传递给其他人, 影响企业声誉, 从而降低了消费者的再次购买力[2]。顾客的口碑是企业最好的宣传方式, 可以降低企业宣传成本, 从而间接的实现了利益的提升。

三、实现顾客满意营销的方式方法

在企业实施营销过程中, 能否实现吸引更多的顾客, 实现企业营销是重中之重。对于企业能否满足顾客, 实现营销, 需要运用一定的方式方法。企业应做到面向顾客收集相关信息, 并进行合理、有效的分析, 通过有效途径实现顾客满意营销。鉴于此, 企业若要实现顾客满意度的提升, 从而促进自身发展, 采取有效的方式方法势在必行。

1. 善于倾听顾客的建议或意见

在企业进行营销过程中, 面对顾客不仅仅体现在顾客投诉时才倾听顾客的心声, 而是在企业开展活动的每一个环节中, 每时每刻都要做到对顾客的认真倾听。企业产品或服务的好坏不是企业自身给予的评价, 而是由顾客所提出的, 在这个过程中顾客是主导[3]。因此, 企业要虚心接纳顾客给予的意见或建议, 对于顾客所提出的意见要有针对性的解决措施, 而顾客提出的建议要虚心接受, 并可以作为企业在实施活动过程中的参考, 从而达到令顾客满意, 提高顾客数量, 企业在这种营销环境中可以有效确保顾客的稳定度, 实现顾客再次消费, 进而提升企业的经济利益, 促进企业的有效发展。

2. 提升服务意识

在企业实施营销过程中, 当出现顾客对于消费凭证产生质疑的现象时, 不要一味的争取自身利益, 而忽略顾客的感受, 容易引起顾客的不满, 从而引发顾客与企业关系的恶化。因此, 在企业实施营销活动时, 对于顾客的质疑要虚心接受, 并给予顾客合理的解释, 如果顾客提出的质疑是事实, 企业应对其负责, 并向顾客致以谢意, 同时采取有效的行动, 加以解决。通过这样的处理措施提升企业的服务意识, 对顾客实施简单、快捷、优质的服务, 对于顾客所质疑的事件不单单从表面解决, 而要进行深度挖掘, 从而有效的为顾客服务, 达到顾客的满意度。只有在最根本上解决顾客的疑虑, 才会令顾客对企业产生信任, 从而拉近二者之间的距离。

3. 对顾客满意度进行跟踪反馈

在市场竞争中, 企业要确保其占有一席之地, 其对顾客满意度的跟踪反馈尤为重要。作为企业中的一名营销人员, 要在营销活动进行中及时的跟踪营销信息, 对于顾客对产品或满意度进行有效的调查, 并通过对顾客实时的调查分析具体数据, 对于顾客所反馈的内容进行完善的信息记录, 以便于今后工作中避免类似的事件发生, 确保营销活动有序进行[4]。需要营销人员结合企业发展趋势进行有效的判断, 并依据判断及时调整, 不要仅仅将顾客反馈信息进行记录, 要协调相关部门, 做到完善处理, 既保证企业在营销过程中有序进行, 又实现了顾客满意度。

四、结束语

市场营销策略中的顾客满意营销使得企业竞相效仿, 顾客满意是促进交易达成的基础, 从而吸引更多的消费者前来购买。鉴于此, 在企业进行营销活动过程中, 要采取传统的营销策略, 更要加强顾客满意营销的运用。企业要将顾客满意营销作为其发展的重要营销手段, 使得顾客满意营销在运用中不断发展、逐渐走向成熟, 形成一种固定的营销手段, 从而促使企业经济效益的提升, 拓宽其在市场中的渠道。

参考文献

[1]廉晶晶.企业应对市场营销环境变化的策略研究[J].企业改革与管理, 2014, 2 (22) :111.

[2]黄校婷.顾客满意基础上的邮轮旅游营销策略研究[J].物流科技, 2013, 2 (3) :127-129.

[3]肖丽琴, 尹凯, 李海林, 张金华.基于顾客满意的房地产营销策略分析——以重庆市荣昌县为例[J].商业文化, 2014, 5 (23) :194.

[4]刘晓岩.以顾客满意为宗旨的市场营销策略的制定[J].企业导报, 2012, 1 (22) :96.

顾客满意的营销策略 篇2

一、引言

随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。

二、体验营销的策略

体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。

三、顾客满意与品牌体验概述

品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。

四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略

品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。

1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动

企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。

2.全面顾客体验营销

全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。

3.创新塑造和传递品牌体验的方式

品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。

4.进行品牌体验管理,创造顾客满意

企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。

参考文献:

[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2005

[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,2003(12)

从顾客满意谈营销近视症 篇3

【关键词】营销近视症；顾客满意；汽车产业

一、营销近视症的含义

营销学之父Theodore Levitt于1960年发表了一篇至今仍被奉为营销哲学经典之作的《营销近视症》。Levitt认为营销近视症表现为（1）企业缺乏远见，对经营目标和业务范围定义过窄，对产业的定义过于狭隘，将其等同于某一种具体的产品，不能从本质上理解产业竞争，无视替代品和潜在竞争者的威胁；（2）一味地以产品为导向，把主要精力单纯放在产品或技术上，盲目自信，认为只要产品质量好，就一定有竞争力；（3）忽视消费者需求的变化，执迷于改进产品，不重视产品创新和企业变革，导致营销决策失误。

Levitt认为企业陷入“自我欺骗”怪圈有四个原因：一是过分相信人口增长神话，认为人口增加会形成一个不断扩大的市场，因而一定会促进产业和企业的发展；二是盲目相信规模经济，认为规模经济必然导致成本降低和顾客的增加，企业能因此打败竞争者；三是固执地认为企业的产品并不存在替代品，尤其是在垄断性质的产业内；四是偏爱产品改进，认为只要企业能生产出更好的产品就一定能打败竞争对手，因而集中主要精力于科学实验，改进产品。

Levitt认为工业的本质是一个满足顾客需求而非产品制造的过程，满足需求是企业的目的，而产品生产和提供只是达到目的的手段，因此工业发展应始于需求，中间环节是生产产品，最终才是原材料的寻找，而非营销近视症导致的本末倒置。因此顾客需求和持续的顾客满意成为矫正营销近视症的关键，要扭转企业的产品导向、生产导向和推销导向，实现企业的可持续发展，必须以顾客的需求为着眼点和立足点来制定营销战略和决策。

二、顾客满意

根据顾客满意度指数模型（ACSI模型），顾客满意受到感知价值影响，感知价值是顾客期望与感知质量比较的结果，克服营销近视症要求企业真正以顾客为导向，持续不断地追求顾客满意和顾客价值。随着消费者收入水平的提高和消费需求日益多样化、个性化，顾客期望不断提高，要提高顾客满意和顾客价值，就要从感知价值入手，而感知价值包括对产品感知的功能性价值和情感性价值。以产品的功能、质量等为核心的功能性价值和其有形产品带来的品牌、情感诉求等情感性价值二者不可偏废其一。

ACSI模型

三、矫正营销近视症与追求顾客满意

（一）宏观的产业层面

战略制定是企业从产业层面分析自身所处的竞争环境，在五力（现有竞争者、潜在进入者、替代品、买方议价能力、供应商议价能力）的影响下，结合企业的资源与能力，运用核心竞争力趋利避害，最终形成能够最大限度获得利润，创造价值的经营方略。

从产业层面来看，准确定义产业及经营范围至关重要，过宽或过窄都可能导致对产业的错误认识，对潜在竞争者、替代品等产生曲解，做出错误的经营决策。Levitt文中提到铁路业、电影业将行业定义狭隘而错失发展机会的例子，同样提醒汽车生产企业准确定义行业、定位企业，才能够对环境威胁做出准确的评价和分析，警惕竞争环境的变化，在产业的层面正确制定经营目标和组织战略。

（二）微观的企业层面

工业应该是创造顾客满意的过程而不是生产制造的过程，汽车企业亦是如此，以消费者为中心和出发点要求企业围绕顾客满意和顾客价值来确定企业和产品的定位，把握瞬息万变的市场变化和消费者复杂多变的个性化需求，时刻保持对市场技术环境变化的敏感，采用先进生产技术和理念，坚持品牌的塑造和维护。

1.避免陷入营销近视症 。正如Levitt提出的营销近视症，汽车产业内部分企业仍然只盯住自身的生产环节，不仅忽视消费者需求及其变化，也不关注品牌的塑造或情感的诉求。

（1）关注消费者需求，注重技术创新和企业变革。营销近视症告诫企业一定要关注消费者需求，否则企业无法获得顾客满意和顾客价值，也无法在竞争中立于不败之地。目前汽车产业面对的全球性问题是生产能力过剩，研发成本提高。为提高竞争力，部分企业追求生产成本的降低，生产价格低廉的经济型汽车，以此来维持自身的微薄利润。然而随着消费观念的变化，市场对于安全环保、节能型汽车的需求与日俱增，依靠规模效应就能获得丰厚利润的时代渐行渐远，但部分企业仍然过分专注于成本的降低，将新技术革命对汽车产业变革的推动拒之门外。企业应该顺应市场发展的趋势，积极投入新能源、新工艺领域的发展，充分利用微电子技术带来的产业变革和全球采购零部件的趋势，提高技术创新能力，采取正确的经营哲学指导企业的发展。（2）塑造品牌，追求情感诉求。汽车生产企业丰厚利润的获得主要来源于对情感性价值的捕获，品牌的塑造加之合理的推广从而有效提高消费者的感知绩效，获得顾客价值和顾客满意，破除营销近视症的同时获得可持续发展。在经济危机的大背景下，目前汽车市场的三个细分市场——大众市场、豪华车市场、超豪华车市场中，大众市场的利润受到挤压和摊薄，但另外两大细分市场受到的影响较小，企业的生存没有受到太大威胁。这一现象再次提醒汽车企业关注消费者对于品牌带来的情感价值的需求，因其产生的溢价是企业丰厚利润的来源。

现在汽车产业的竞争趋势是大众车市场的企业开始试图进入豪华车和超豪华车市场，很有可能引发这两大细分市场竞争程度的加剧，因此即使是在豪华车市场的企业依然要做好品牌形象和目标市场的维护。

塑造和维护品牌形象并不是要所有的汽车企业都将产品打造成奢侈品或身份和地位的象征，这样好高骛远的品牌建立目标只会将企业引向歧途。汽车企业必须要明确目标市场，致力于打造最适合目标市场消费者的品牌形象，针对企业和产品定位，在特定消费者心里建立清晰的品牌识别。独一无二的品牌形象才是企业应该追求的，企业要结合自身的竞争力和优势选择品牌塑造目标，建立品牌识别和忠诚，获得消费者的心智资源，从而避免陷入营销近视症。

2.切忌营销近视症的矫枉过正。虽然营销近视症有诸多弊端，会使企业做出视症也不能矫枉过正。有些企业跳出了产品错误的经营决策而不自知，然而克服营销近和生产观念，转而追求概念更新和推广手段的运用，不再重视产品和质量控制，生产管理体系的建立和完善被忽略了。

信息和知识爆炸性增长，眼球经济备受追捧，不仅各式各样的新产品迭出，吸引眼球的各种推广手段也是层出不穷。汽车生产企业发现，要获得产品研发的成功，必须投入巨大的时间和资金成本，相比之下，在产品概念上进行一些所谓“创新”从而达到影响甚至操纵消费者的目的却轻而易举。在部分汽车企业经营者验证，营销成为了欺骗消费者和牟取暴利的工具。

然而汽车并不仅仅是一种代步工具，更涉及到消费者本人及他人的安全，因此消费者对汽车的需求首先是安全性能和产品质量，从马斯洛需求层次理论来看，生理和安全的需要是最基本的，自我实现等更高层次的需求是建立在基本需要的基础上且不能逾越基本需求而提前出现的，所以汽车企业的经营理念要建立在坚持追求产品质量之上。正如情感性价值是以功能性价值为前提的，好的产品质量是成功经营的前提，是获得顾客满意和顾客价值的必要非充分条件。汽车企业一定要摒弃过分追求促销手段，盲目偏爱产品概念推广而放弃追求产品质量的错误理念。

汽车产业的历史证明，忽视产品质量会带来不可挽回的恶果。历史上最高的产品责任赔偿案就发生在汽车产业：通用公司被判决向被严重烧伤的六名受害者赔偿49亿美元。美国汽车安全法规定，任何情况下油箱都不得漏油和起火，通用早就知道汽车油箱设计有问题，但怕影响利润而不进行改进，最终酿出惨祸。

曾经备受推崇的大供应链管理模式使丰田登上全球最大汽车企业的宝座，但之后丰田极度追求规模的扩大和成本的降低，一味追求零库存、通用产品平台的生产运营方式，重视销量胜过安全和质量，终于爆发因油门踏板质量问题而导致的“召回门”事件。

通用和丰田在产品质量面前折戟为汽车企业敲响警钟：在汽车产业，任何形式的降低成本都不应以产品质量为代价，这样做不仅会降低顾客满意度，更可能会损害消费者的生命安全，酿成无可挽回的后果。

3.企业内部的层面。菲利普·科特勒在其提出的持续营销企业模型中指出，企业应该认识到市场营销应从功能性工具到企业战略经营层面的转变，营销应该成为企业的灵魂。

营销围绕市场展开，企业应围绕营销展开各项职能，因此在汽车生产企业内部，仅仅是营销部门围绕消费者需求及其变化运作是不够的，企业的各部门都应当围绕营销形成以顾客为中心的组织结构，以消费者需求为出发点，以创造持续的顾客满意为使命，从而最大限度为顾客创造和传递价值。

以营销为中心，因为营销是最贴近市场的，但这并不是说围绕营销部门来设计组织结构就一劳永逸了，而是要以市場为导向，加强市场调研和预测，紧跟消费者行为和需求的变化；时刻保持对市场信息的高度敏感，在企业中建立一种以顾客满意为导向的组织结构、运营机制、信息交流机制，以市场为导向的行为方式和价值观，最终围绕市场形成顾客导向的企业文化。

从宏观层面制定企业战略，从微观层面把握市场动向和发展趋势，同时加强企业内部以顾客为中心的组织结构、文化和价值观建设，这三方面相结合才能够最大限度从消费者需求出发，创造持续的顾客满意和顾客价值。

汽车生产企业对于产品的功能性价值，即产品质量，情感性价值，即个性化需求和情感诉求，都要加以重视，不可偏废其一，否则就不是真正的以消费者为中心。企业必须真正意义上围绕创造顾客满意和传播顾客价值，以市场为导向，才能避免陷入营销近视症的迷雾，而又不会走入矫枉过正的歧途，才能做出正确的经营决策，实现企业的可持续发展。

参考文献

[1]Theodore Levitt Marketing Myopia [J]．Harvard Business Review．1960

[2]菲利普·科特勒．营销管理[M]．上海：上海人民出版社，2006

[3]菲利普·科特勒.科特勒新思维——持续营销模型[M]．北京：中国人民大学出版社，2004

顾客满意的营销策略 篇4

一、存在问题

通过调研和实地考察, 我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题:

1. 服务问题

顾客在超市购物时, 希望买到自己需求产品的同时, 更希望得到上乘的服务, 但超市在经营时不注意细节和服务态度。如:座椅少, 无处休息;标识少, 不便找商品;问价格, 自己看;买商品, 自己找;大件、重量商品, 自己搬;此外, 绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2. 商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素, 但超市在摆放商品时候存在:系列商品摆放不集中;商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配;商品码堆设置太多, 造成拥挤;货架高度设计不合理, 高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

3. 收银问题

收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

二、营销策略

根据顾客的状况, 结合超市自身特点, 合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度, 培养超市忠实顾客群体。

1. 过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程, 具体地: (1) 售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括:制作并派发D M, 提供现场和电话咨询、订货、邮购服务;利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。 (2) 售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括:热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品, 提供购物车、解答顾客疑问等, 把顾客的潜在需求变为现实需求, 达到商品销售的目标。 (3) 售后增加超市出口指引, 开展大件商品送货服务, 积极听取顾客意见和建议, 最大范围地获得顾客的满意, 增加超市的竞争力, 从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2. 产品营销策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品, 做到货真价实, 会在顾客心中形成良好的产品影响, 进而提升超市品牌以及形象, 使顾客放心地认购超市产品。另外, 包装对于超市来说也非常重要, 因为超市是开价自选的售货方式, 顾客在超市购物中具有即兴购物特征, 所以优良的包装相当于产品广告, 对顾客吸引具有重要的作用。

3. 环境营销策略:

顾客在超市购物时, 店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪, 所以超市的设计应方便顾客活动, 营造舒适的购物环境, 直接从视觉角度吸引顾客。另外, 散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客, 从而在顾客心目中形成良好的印象, 影响顾客购买态度和行为。

4. 失误营销策略

失误营销是在营销过程中出现失误时及时进行恰当弥补, 从而将服务失误带来的影响降到最低, 这样, 不仅缓解顾客购物受挫感, 而且满意的处理还会在顾客心目中形成对超市良好的情感反应, 有利于形成新一轮的购买动机。超市营业员与顾客交往难免出现失误, 如对顾客咨询无反应、没礼貌等都会引起顾客不满, 此时, 超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度, 把坏事变成好事, 增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉, 更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。失误营销具体操作时可以建立意见箱、意见簿等收集顾客意见和建议, 设专人专职对顾客抱怨产生积极回应, 建立灵活的退换货机制, 争取使顾客每次购物是满意的, 体验是愉快的, 这种长期积累下来形成的忠诚顾客, 是超市非常重要的一笔无形资产。

5. 尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念, 在工作中服务于顾客, 做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通;另一方面超市要制定顾客服务条例, 不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之, 无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

6. 网络营销策略

网络营销是建立在传统营销基础上, 基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国超市的营运模式还是传统的渠道营销模式, 随着网络经济的发展, 超市应该建设自己的网络平台, 开展网络营销, 在网络上接受顾客的商品挑选、接受订单、受理货款并提供送货服务, 超市的实体店铺营销结合虚拟的网络营销, 可以更好的扩大销售量, 增加利润源。

三、结束语

面对日益加剧的市场竞争, 超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客, 才能进一步发展壮大, 立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系, 提高顾客对超市的依赖性;通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象, 提高超市的品牌价值;通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围, 拥有舒心的购物过程;通过失误营销弥补服务中的不足, 使顾客对超市产生信任, 并拥有无形的顾客资产;通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重, 找到“宾至如归”的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离, 实现“服务到家”的承诺, 方便更多的顾客, 最终达到提高超市顾客满意度的目标。

参考文献

[1]吴建安:市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2004.2

顾客满意的品牌战略实施策略 篇5

“在饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”

讨论了这么多的品牌忠诚度维护与提升策略，但所有这些策略的有效落实有赖于顾客满意度战略来予以保证。顾客满意（CS：Customer Satisfaction）是指顾客对产品可感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可见实施顾客满意度战略对提升品牌忠诚度的重要性。前面谈及的很多提升忠诚度的策略就是围绕提高顾客满意度而展开的，企业中人几乎谁都明白实施顾客满意度战略的重要性，难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要实施成功的顾客满意战略必须做到以下几点：

一、公司上下与各部门要领悟顾客满意度战略的本质

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意战略不只是营销与顾客服务部门的事。让各部门都深刻理解顾客满意战略的重要性及各部门都围绕顾客战略调整自身的工作是十分必要的。比如财务部门容易过严控制成本、只知守财不愿投资、只看重当前利润与现金流，追求顾客满意要增加当前的成本是很正常的，所以财务部门的人要意识到顾客满意度与损益表、资产负债表同等重要，积极在财务政策与日常财务控制上支持有关部门为提高顾客满意度所作的努力；技术部门要摒弃浓郁的技术情结，因为并非技术越高消费者就越满意，应从消费者满意的角度出发研制产品和提供技术支持；人力资源部门要把增进内部员工的满意作为工作重心，内部员工不满意怎么可能提供顾客满意的产品与服务。

二、客户满意战略成功的核心——分析价值链并确定关键价值

这是客户满意战略的要旨，因为企业的资源是有限的，必须确保重点。要培养满意顾客，首先要评估顾客的关键需求与价值，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。

三、高效的机制保障与正确的目标导向

1、建立与顾客为中心相应的企业组织。

要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部

保持上下沟通的顺畅。

2、充分授权。

这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决

定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。丽兹-卡尔顿饭店为了不失去

一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对

此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要

请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员

暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”

3、销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。

顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满

意。比如在 “派”专卖店，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店

员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打

分表就成了员工奖金收入多少的依据。正如《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着顾客的付出，这使买卖

双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。

四、顾客满意度战略成功的核心——提高让渡价值

顾客满意主要来源于较高的顾客让渡价值，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本

（总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值、总顾客成本=货币价格+时间成本

+精力成本+体力成本）。所以，提高顾客满意就可以从提高总顾客价值中的每一项指标及降

低总顾客成本的每一项指标着手。

1、提升总价值

如提高产品价值要求企业尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和

供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。调研、调研

再调研，做消费者的知心虫，使产品对消费者的需求尤其是潜在需求照顾得无微不至。

提升总价值，要十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新

产品中有60%-80%来自用户的建议； 从产品设计到购买服务，给客户提供细腻的关怀、让

客户有意外的惊喜与收获及提高情感与审美价值等，都是提升顾客总价值的有效方法。益达

木糖醇，针对顾客提出的随口吐口香糖带来的卫生及污染情况，创新设计了在瓶身粘贴的可

撕面纸，便于包裹废弃的口香糖，有的方便面在包装内放置了湿纸巾，便于消费者在泡好方

便面后及时把手擦干净；都是在顾客意见的基础上，通过产品的人性化设计，提升品牌在客

户中的可感知价值。

当然，除了这些行之有效的好方法外，还应在客户购买、消费及服务的各环节创造美

好的客户体验。创建客户美好体验，形成新的顾客—品牌关系，在一定意义上已经超越做生

意的范畴。好的体验令人难忘，如果处处都有客户至上、关怀他人的好风气；时时都有真诚的信用、愉悦的交流，那么就能有效提高服务价值、人员价值和形象价值。

2、降低总成本

降低客户总成本的好策略有增加铺货率降低消费者购物的繁琐程度、树立大品牌的可

靠感，降低消费者购买的犹豫时间与精力浪费、压缩物流成本降低售价等。

3、千百计留住老顾客

老顾客的价值在（品牌忠诚度的价值）这一章节中已经有详细的分析。所以，顾客满

意度的维护重心应放在老顾客上，专门针对老顾客展开营销活动如顾客俱乐部等，有些企业

还专门成立老顾客与重度顾客服务部。

4、及时了解顾客满意度和原因

通过快速的投诉和建议制度、佯装购物者（如肯德基的啄木鸟）、委托专业公司进行顾

客满意调查、分析流失的顾客等方式及时准确地了解顾客的满意度及其原因。

5、发现不满意的顾客并迅速反应进行补救：

顾客的口碑是品牌的免费广告。因此，提高顾客服务水平，快速慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，是提高顾客让渡价值的重要方面。

五、内部顾客满意——客户满意之本

内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚

度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。

顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工

满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价

值的影响，·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。

提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培

训也是好方法。迪斯尼的将“人”（PEOPLE）引入为第五个P的典范，首先向员工作“内

部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”，向员工营销的是“对顾客的积极态度”，甚至迪

斯尼把员工也当顾客对待。迪斯尼公司在使顾客满意方面得到如此巨大成功，因为管理部

门对员工的关心使员工感到自己是重要的，并且对“演出的节目”极为负责。员工们身上

洋溢着的那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。

丽兹-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由丽兹-卡尔顿

经营。该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使

命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹

-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 丽兹-

卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭

店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

而丽兹卡尔顿饭店恰恰是提出“照顾好那些照顾顾客的人”。丽兹-卡尔顿饭店在挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别

人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养

职员的自豪感。丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一

位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”

丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店

向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而

其它豪华饭店的职员流动率达到45%。丽兹-卡尔顿饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会

基于顾客满意度提升策略研究 篇6

【关键词】客户满意度；提升策略；研究

随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。

一、客户满意度定义

顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。

二、客户满意度意义

1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。

2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。

3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。

三、客户满意度提升策略

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。为此必须做到以下几点：

1.以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：引导决策层，企业各部门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。

2.提供令客户满意的服务获取“客户满意的价值”：热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向以一切为客户着想的体贴去感动客户：一是以客户为中心全方位满足客户要求，清醒地认识到客户是企业赖以生存的基础，失去了客户就失去了企业存在的意义；二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会设立服务监督委员会和服务监督员在此基础上建立客户满意的标准并依标准增加服务投入维护客户的利益。

3.认真倾听客户意见建立分析反馈系统：企业实施客户满意战略要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行，要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行不打折扣，同时还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对企业产品服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施处理好客户的投诉和抱怨。此外企业还应了解客户期望并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望导致客户满意度下降。

4.重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制：推行客户满意战略要重视企业的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者，因此企业要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工，在招聘员工时不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度。

四、结论

提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度要求也不一样，运用的方法也有所不同。企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。

参考文献

[1]翁文先， 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地（理论版）2006（12）

[2]商业服务业顾客满意度测评规范 [M].中国标准出版社

顾客满意的营销策略 篇7

1.1 旅游网站营销策略界定

1.1.1 旅游网站界定

旅游网站目前也被称为在线旅游网站、在线旅行社、旅游网络代理商、在线旅游运营商、在线旅游服务提供商等。旅游网站上包括许多界面, 而这些界面是由许多文字信息、图像信息、声音信息和一些程序等构成。旅游网站利用先进的电子商务技术, 从旅游者的需求角度, 对传统旅游资源进行开发和组合, 以提供全面多样的网络旅游服务的场所, 是旅游信息系统的传输媒介[1]。本文认为旅游网站是指基于互联网和电子商务技术, 拥有自己域名及其若干网页和程序, 网站在其站点发布旅游信息和提供相关的旅游产品服务, 用户可以通过旅游网站方便快捷地实现查询旅游攻略、预定和购买旅游产品、信息查询、电子支付等一系列的网上活动。

1.1.2 旅游网站的分类

当前, 我国旅游网站数量众多, 目前较多的是将旅游网站分为4类:

(1) 门户网站的旅游频道, 如搜狐、雅虎等的旅游频道, 它们多是借助门户网站的平台来发展, 提供一些旅游信息和攻略。

(2) 旅游产品的直接供应商如酒店、旅行社、景点等自建的网站, 这些网站是供应商自己发展建立的网站, 方便产品的推广销售以及企业自身进行宣传。比如康辉旅行社建立的网站, 不仅可以利用网站的宣传, 还可以进行自家旅游产品的在线交易。

(3) 综合旅游网站, 如艺龙网、同程网等, 这些网站不仅提供旅游资讯等服务, 还销售酒店飞机票等产品, 为顾客提供全面的旅游服务, 是综合性的旅游网站。顾客基本可以通过这些网站完成旅游产品的一站式购买, 综合旅游网站是目前发展最快、用户最多的旅游网站类型。

(4) 为政府背景类网站, 这类网站也提供一定的旅游信息, 但并没有过多产品的延伸, 比如太原旅游网, 该网站为太原市旅游局所有, 由太原市旅游发展信息中心管理。这类网站的特点是注重当地信息的介绍, 从吃、喝、玩、乐等方面详细介绍在该地旅游的种种细节和注意事项。

1.1.3 旅游网站营销策略的内涵

一般认为, 营销策略是企业通过分析内外部环境, 确定企业的市场定位和目标市场后, 根据消费者的需求, 实行一些有组织、有计划的经营方法和策略, 提供满足消费者的商品和服务, 并且帮助企业实现经营目标的过程。笔者认为, 旅游网站的营销策略就是旅游网站为了吸引顾客, 获得利润, 根据旅游网站自身的规划和战略, 有计划、有组织地推行各种产品、价格、渠道、促销、人员等各方面的策略。

(1) 旅游网站的产品策略是指旅游网站对旅游信息、攻略、机票预订、酒店预订等旅游产品, 进行恰当地组合和设计, 通过向目标市场提供满足消费者需求的产品和服务, 增加网站的消费人群, 提高盈利。

(2) 旅游网站的价格策略是指旅游网站根据目标消费者的不同支付能力、对价格的不同敏感程度等因素, 结合自身产品和服务的特点, 制订和调整价格方面的销售策略, 从而实现利润最大化。

(3) 旅游网站人员策略主要是指旅游网站通过改善工作人员的服务态度、提高工作人员的能力, 帮助消费者获得良好的体验, 使其成为该网站的忠实顾客的方法。

1.2 顾客满意度的级度和构成要素

(1) 顾客满意度的级度简单来说就是顾客满足情况的等级。由于顾客满意度是一种心理状态, 因此需要将满意度划分为若干层次, 以方便定量分析顾客的满意度。一般来说, 目前较常用的是将顾客满意度分为5个或者7个级度。5个级度分别为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意;7个级度分别为非常不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和非常满意。

(2) 顾客满意度的构成要素, 即顾客满意度的维度。通过对顾客满意度的构成要素研究, 在衡量顾客满意度时候, 可以尽可能全面地考虑到对顾客满意度有影响的营销策略。

2 我国旅游网站营销策略对顾客满意度的影响分析

2.1 旅游网站产品策略对顾客满意度的影响分析

产品对于旅游网站而言, 是处于核心位置的, 没有产品的旅游网站是没有存在价值的, 旅游网站的产品策略对于顾客满意度有着显著的影响。

(1) 旅游网站产品和服务的丰富程度对顾客满意度的影响。如果一个网站产品种类多, 能够满足顾客多方面的需要, 则会刺激顾客购买该产品, 进而产生顾客满意度的评价。相反, 那些产品种类少且不能满足顾客需要的网站, 一定不能留住顾客, 不能使顾客满意。

(2) 旅游网站个性化产品和服务对顾客满意度的影响。旅游网站由于网站的规模、品牌的知名度、技术能力等都不相同, 因此旅游网站获取的资源和发展程度也都有所差异, 这就导致各旅游网站的产品有区别。这些个性的产品和服务使该网站在整个旅游网站中都具有不可替代性, 从而会给消费者一个主观印象, 就是该网站能够满足其需求, 对该网站的满意度自然就会高。

2.2 旅游网站价格策略对顾客满意度的影响分析

消费者在购买某个产品的时候, 都会有一个价格的心理预期, 不同的消费者会有不同的价格接受度。目前我国旅游网站竞争激烈, 价格作为消费者购买商品考虑的主要因素之一, 越来越被旅游网站所重视。根据中国互联网络信息中心2013年发布的在线旅游行业报告, 我们发现机票的折扣力度是消费者在选择飞机票预订时最主要考虑的因素, 占到了84.0%[2]。可以得知, 价格因素是顾客购买机票的主要考虑因素。顾客通过旅游网站预订机票等产品, 由于方便和价格优惠吸引其购买, 能提高顾客对价格策略的满意度, 进而帮助旅游网站进行口碑宣传, 给旅游网站带来竞争优势。

2.3 旅游网站促销策略对顾客满意度的影响分析

旅游网站的广告对顾客有刺激作用, 能够在一定程度上激发或引起顾客的购买欲望。由于旅游网站广告的投放内容的推送, 可以增加旅游网站的曝光率和知名度, 在提供的产品具有相似性的情况下, 顾客更喜欢在有知名度的网站购买产品, 因为他们认为知名度高的网站信誉好、值得信赖, 会使顾客有一种品牌归属感, 顾客满意度也会较知名度低的网站高。

3 基于提高顾客满意度的旅游网站营销策略建议

3.1 制订个性化产品和服务

为了提高顾客满意度, 必须要重视顾客的个性化需求并给予满足, 包括有针对性地推送旅游信息、为旅行者量身定做旅游攻略、利用手机APP随时满足顾客需求等。旅游网站可以开发自己的APP, 根据对不同用户经常浏览的信息跟踪, 了解顾客的需求, 为顾客推送一些他们可能感兴趣的内容。

3.2 重视旅游网站品牌的建设

在网站内容的设计上, 我国旅游网站应该有意识地增加和企业形象、品牌信誉、企业信誉有关的内容, 有针对性地投放一些线上、线下的广告, 提高网站的知名度、曝光率, 利用搜索引擎、导航网站提升顾客点击率。旅游网站可以跟一些搜索引擎、导航网站合作, 以提升自己的排名, 使自己的网站摆在顾客看得见的地方。

3.3 提高旅游网站产品价格的吸引力

在同质产品的竞争中有价格优势的旅游网站, 一定是对消费者有足够吸引力的。

旅游网站应与旅游产品的供应商建立合作关系, 可以与各大航空公司、酒店等展开合作关系, 以便得到产品的优惠价格, 发展旅游团购项目。团购作为近些年新的购物方式, 十分受大众热捧, 因此旅游网站可以推出一些旅游路线、旅游度假的团购项目, 以价格吸引更多的顾客, 提高购买量。此外, 重视网站会员, 为会员提供会员专享的优惠策略。

参考文献

[1]路紫, 白翠玲.旅游网站的性能及其发展态势[J].地理信息科学, 2001, 4 (6) :63-66.

顾客满意的营销策略 篇8

一、顾客满意度的内涵

所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望, 顾客会不满意;如果绩效与期望相称, 顾客会满意;如果绩效超过了期望, 顾客会十分满意, 高兴或喜悦。科特勒认为:“满意是一种感觉状态的水平, 它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”

现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度, 并借助顾客满意度的测评系统, 不断改善顾客不满意的部分, 使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近, 通过其产品、服务的个性化, 使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态, 从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而, 现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。

二、顾客满意度的测量方法

顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然, 如果实际体验好于预期, 顾客很满意;实际体验与预期相当, 顾客满意;实际体验低于预期, 顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多, 顾客期望值过高, 实际结果易使顾客感到失望而不满;相反, 如果企业承诺过少, 顾客期望值不高, 虽容易使顾客满意, 却又难以吸引顾客, 这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多, 主要有:

(一) 直接向顾客调查

直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式, 针对诸如对本企业产品印象如何, 哪些方面需要改进, 经常到什么地方购买这类产品, 目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查, 获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而, 顾客对这一方式提出了挑战, 出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的, 因此随着顾客信息观念的成熟, 企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。

(二) 企业建立处理投诉、意见和咨询、建议的系统了解顾客满意程度

许多企业通过向顾客提供意见反馈表格、建议箱、顾客热线电话等多种方式, 收集顾客意见和建议。为了便于直接与顾客对话, 企业可以通过“顾客信息和咨询”系统, 设立“投诉台”、“顾客咨询台”, 通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等, 最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议, 企业主管亲自领导, 直接取得顾客对企业服务满意度的资料。但有调查显示, 当顾客对产品、服务不满意时, 只有不足20%的人会投诉, 多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。所以企业不能仅根据投诉数量来判断顾客满意度。因此, 企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准, 但它反映了企业目前存在的问题, 使企业主管能及时采取补救措施, 扫除顾客心中的阴影, 提高顾客的满意度。

系统的建设固然需要投入一定的资金和人力, 但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具, 对提高服务质量和顾客满意度, 改进工作方法具有不可替代的作用, 必须引起现代企业主管的高度重视。

(三) 聘用秘密顾客通过暗地测试法, 检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力

这是了解顾客满意度的一种有效方法, 可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员, 以潜在顾客的身份, 把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。

除此之外, 管理者自身也应该不时地离开办公室, 在不为人知的情况下, 到本企业和竞争企业那儿从事购物活动, 亲自体验一下被当作顾客的感受;还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨, 看看对于这些电话服务人员如何处理。

(四) 成立顾客组织

目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部, 其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务, 如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统, 能了解顾客需求, 同时还能培养顾客对企业的忠诚度。

三、现代企业如何提高顾客满意度

由于激烈的市场竞争, 顾客有太多的选择, 对产品和服务的期望又大大提高, 而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以, 随着市场和消费者的日益成熟, 企业要想获得持久的发展, 就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。

提升顾客满意水平的途径

(一) 提升顾客满意的基本理念

(1) 转变企业观念, 树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念, 而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念, 也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。

(2) 识别顾客需求, 满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态, 准确地识别顾客的关键需求变化动态, 准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化, 在满足顾客对产品的本质需要的基础上, 尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

(3) 产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面, 应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上, 使顾客不仅仅是满意, 而且是由衷的高兴;另一方面, 要在顾客预期之前就引入新的服务形式, 积极主动为顾客服务, 不仅向顾客提供他们想要的东西, 而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

(二) 通过关系营销培育忠诚顾客

据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户 (即忠诚顾客) , 所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任, 进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产, 不仅使企业赢得稳定的消费者队伍, 而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传, 使企业有了一个广阔的生存空间。因此, 企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息, 同时还要提供超过竞争对手的价值信息, 把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。

企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动, 并通过企业努力, 以成熟的交换和履行承诺的方式, 使各方目标得以实现, 达到双赢的效果。因此, 企业争取顾客和创造交易 (识别和建立关系) 是重要的, 维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺, 更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样, 各方利益才能得到满足, 顾客才能成为企业的忠诚顾客, 企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存, 才能获得持续的发展。

(三) 努力追求顾客占有率

提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品, 任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率, 关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通, 分别满足他们各自不同的需求, 并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。

(四) 更加注重顾客差异化

顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析, 结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值, 从而界定顾客的重要程度, 对企业重要的顾客, 除了要关注其今后的购买情况和需求动向外, 还可以采取特殊的营销服务, 培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客, 进而培育成为的忠诚顾客, 由于从产品和服务上达到满意, 有可能向周围的人群大力宣传, 产生企业努力追求的“口碑效应”, 从而成为新顾客的介绍者, 由此产生顾客生顾客的现象, 使企业的顾客群不断扩大。

(五) 实施顾客关系管理

顾客关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通, 深入了解顾客需求, 影响顾客购买行为, 满足顾客多样化与个性化需要, 提高顾客忠诚度和保有率, 同时实现缩短产品销售周期, 降低成本, 增加收入, 扩展市场, 从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代, 顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系, 从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系, 赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。

总之, 在现代社会, 市场竞争虽然残酷, 但是企业可以借助现代的信息沟通技术, 快捷的掌握顾客的需求信息, 把握顾客的需求动向, 及时提供相应的产品和服务, 满足顾客需要, 实现顾客满意, 从而获得竞争优势, 实现企业持续、健康地发展。

摘要：在现代社会, 企业要赢得长期顾客, 就要创造顾客满意。顾客满意度是企业追求市场资源, 是企业的工作目标。顾客满意度越高, 对企业忠诚的顾客就越多, 企业生意就越兴隆, 盈利就越多。企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客, 努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等。本文从顾客满意角度入手, 具体分析如何提高顾客满意的方法, 以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作用。

关键词：顾客满意度,测度方法,意义

参考文献

[1]、菲利普.科特勒, 梅清豪译.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2003.

[2]、剑东.管理的金科玉律[M].北京:海潮出版社, 2000, (10) .

企业提高顾客满意的策略分析 篇9

一、顾客满意概述

所谓顾客满意是指顾客接受有形产品和无形服务后对其需求被满足的程度的感受。其理念的基本内容是:企业的整个经营活动要以顾客满意为指针, 要从顾客的角度, 用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求, 尽可能全面尊重和维护顾客的利益。它要求企业把顾客的需要作为一切工作的指导思想, 在整个营销活动中尽量满足顾客的需求, 并且研究顾客的满意度, 以调整企业的策略。

二、企业在实现顾客满意时存在的问题分析

当今的企业在实现顾客满意时主要存在以下问题:

1、没有“以顾客为中心”的战略管理理念。

在当今激烈的市场竞争中, 企业想方设法满足顾客需求以寻找自己的发展空间, 然而, 他们常常忘掉了营销要求的最本质的东西——顾客满意。市场营销的核心是:企业和顾客在市场交易中双双“赢出”, 顾客付出合理的价格能够买到自己所需要的产品和服务, 企业可以卖出自己所生产的产品并获得一定的利润。而现在的不少企业都将自己的经营目标定位为“为企业赢利, 为公司创造利润”, 完全忽略了同时也要为顾客创造利润, 他们还没有意识到顾客在市场竞争中所发挥出的巨大作用, 也没有意识到企业之间的竞争已经不完全是产品和服务的竞争, 更重要的则是对顾客的竞争, 谁的顾客多, 谁的顾客忠诚, 那么谁就能在市场中处于一个主导地位。

2、没有一个完善的顾客关系管理体系。

多数企业只致力于对公司内部员工的管理却忽略了对顾客关系的管理。他们不了解掌握顾客的有关资料, 不在一定的时间内和顾客交流, 不对顾客的特征、需求、购买行为及顾客差异进行分析, 不与顾客保持良好的联系, 致使最后顾客流失, 而顾客的严重流失往往会使企业陷入困境。

3、企业只重视产品而不重视服务。

以前的顾客总是认为产品的质量是最重要的, 只要质量好别的都无所谓, 熟不知时代在变, 人们的思想观念也已经发生了巨大的转变, 顾客现在更注重的是购买和买后的服务质量而不是产品本身的质量, 如果厂家认为自己的产品质量很好不会出现问题, 而不提供完善的后续服务, 那么产品就算质量再好, 在市场中也会变的没有竞争力。

4、企业没有良好的信誉度, 没有顾客满意的评估体系。

企业对自己的产品从外观包装、性能、质量、广告等等方面不实事求是, 过于夸大或者欺骗顾客, 致使顾客不满意, 在没有评估体系的情况之下不能充分的认识到顾客想要的是什么。

5、企业不能及时的处理顾客抱怨。

顾客对企业的产品感到不满他们就会产生抱怨, 而企业却不能仔细的聆听顾客的抱怨, 对他们的不满和投诉也视而不见, 这样会使得怨声载道。这些不满的顾客会到处跟熟悉的人宣传, 对企业造成很大的负面影响。很多企业根本就没有处理顾客抱怨的政策, 也没有考虑到如何在行动上执行这些制度, 只是一心想给企业减少麻烦, 这种做法会使得顾客对企业越来越抱怨, 由此产生对企业的背离。

三、企业提高顾客满意的策略分析

企业存在的这些问题严重阻挠企业顾客满意度的提高, 它们让企业的顾客流失并使企业利润直线下降, 要使这些问题得到充分的解决, 我们必须对症下药, 研究分析企业提高顾客满意的策略, 并使这些策略在企业设计、生产、销售、服务的过程中得到真正的应用和实施。

1、企业首先要树立“以顾客为中心”的经营理念。

早在35年前, 彼得.德鲁克就观察到, 公司的首要任务就是“创造顾客”。在迈入21世纪之后, 企业的基本经营目标就不再应该是单一的为公司创造利润, 而该是为企业创造利润的同时也为顾客创造利润。在这个经营理念的带领下真正做到使顾客满意。企业要以市场的顾客为中心, 有计划地组织企业的生产经营活动, 通过满足顾客的需要来达到企业的经营目标。“顾客就是上帝”不应该只是一个口号而应该把它放在实际的工作中让公司的员工努力去做, 使顾客有上帝的感觉并因此对企业保持高的满意度。任何企业, 只要能够真正的对自己的顾客引起重视并树立正确的管理理念那么也就肯定能在为顾客创造价值的同时也为企业累计巨大的财富, 使企业获得成功。

2、推行“顾客关系管理”。

顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料, 对企业与顾客关系实施有的控制并不断加以改进, 以实现顾客价值最大化的协调活动;是以顾客为中心, 不断加强与顾客交流、不断了解顾客需要, 不断对产品及服务进行改进和提高, 以满足顾客需求的连续过程;是培育和维系顾客信任的手段。它要求向企业的销售、服务等部门、人员提供全面的、个性化的顾客资料, 建立卓有成效的一对一顾客关系, 提高顾客满意, 吸引和保持更多的顾客。顾客关系管理注重的是与顾客的交流, 良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客, 还可以使企业寻找回已经失去的顾客。

提高顾客关系管理水平有几个重要环节:第一个环节:不断识别顾客, 分析顾客的变化情况。第二个环节:识别不同顾客对企业的影响, 抓住重点顾客或“金牌顾客”。第三个环节:加强与顾客接触, 分析联系通道的质量和接触效果。第四个环节:根据分析的结果, 提出改善顾客关系的对策。只要做到这四个环节, 那么企业的顾客关系管理就能够做的很完美, 顾客也会愿意使用企业的产品, 对企业产生更大的满意和忠诚。

3、以高质量的服务做到使顾客满意。

21世纪是质量的世纪, 是创新的世纪, 也是服务竞争更加激烈的世纪, 企业向顾客提供高质量的服务, 以此赢得顾客的信赖, 做到使顾客完全满意。提供高质量的服务应该从以下几方面着手: (1) 树立为顾客服务的观念。“礼貌待客, 微笑服务”并不等于优质服务, 这仅仅是服务态度上的要求, 企业要做到全面优质服务, 就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。 (2) 制定合理有效的服务质量标准。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求, 有效的质量标准应具有以下几个特点: (1) 从顾客的需要出发。企业应确定具体的服务质量标准, 以便员工执行, 员工理解并接受企业确定的服务质量标准, 才会切实执行和落实。 (2) 强调重点。质量标准应具有一定的灵活性, 要切实可行并具有一定的挑战性。 (3) 向顾客做出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是价值, 多次的“一诺千金”有助于形成顾客的信任, 而一次的失约就会导致顾客的背离。 (4) 服务质量的考核与改进。作好服务质量检查、考核工作, 才能促使员工进一步作好服务、工作。

4、建立企业的顾客满意度评估体系。

作为一个成熟的有见地的企业, 要想有效地提升顾客满意度, 首先需要能够准确地衡量顾客的满意度, 因此顾客满意度评估体系就如同企业内部的经营策略一样是必不可少的一部分, 而且在企业中发挥着巨大的作用。顾客满意度评估体系的建立, 可以帮助企业及时的了解到顾客是否对自己企业的产品和服务满意, 从而对症下药, 对自己的产品和服务做到及时的改进, 从而继续保证高的顾客满意度。

顾客满意度评估体系具体包括以下几方面的内容: (1) 首先要每隔一段时间进行一次对企业产品满意度的调查。 (2) 进行完调查之后进行系统的统计, 看顾客在这一段时间之内对企业的产品是否满意, 并且计算出顾客满意度。 (3) 对顾客不满意的方面进行统计, 并且将意见和建议反馈给公司的领导层;公司的领导层针对顾客不满意的方面着重进行研究, 接受顾客的意见并制造顾客需要、顾客满意的新产品。 (4) 建立与顾客为中心相应的企业组织, 要求对顾客的需求和意见具有快速的反映机制, 组织内部保持上下沟通的顺畅。 (5) 最后要对流失的顾客做顾客流失分析。完成了这些, 一个完整的顾客满意度评估就完成了, 接下来的一步是要站在顾客的立场和观点上研究和设计产品, 尽可能的把顾客的不满意从产品本身去除, 并顺应顾客的需求趋势, 针对顾客的不满意情绪不断的完善服务体系, 提高服务速度和质量, 千方百计的留住老顾客, 使顾客满意度逐步增长, 使企业的知名度进一步提升。

5、处理好顾客抱怨。

顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的, 所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面, 也表示顾客仍旧对经营者怀有期待, 希望能改善服务水平, 其目的就是为了挽回经济上的损失, 恢复自我形象。从某种角度来看, 顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。对于顾客的不满与抱怨, 企业应采取积极的态度来处理, 对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救, 能够帮助企业重新建立信誉, 提高顾客满意度, 维持顾客的忠诚度。因此企业为了使抱怨的顾客得到满意重新再次购买企业的产品, 就必须制定相应的政策和制度, 使顾客抱怨能准确、及时地解决。首先企业应该以良好的态度应对顾客的抱怨, 其次要了解顾客抱怨的背后希望, 应对顾客抱怨, 然后用积极的行动化解顾客的抱怨情绪, 最后还可以让抱怨的顾客惊喜, 由此使得顾客抱怨化解, 使得顾客对企业满意。与此同时, 企业有关人员在处理抱怨时, 必须保持心情平静, 就事论事, 保持主动、关心、友善与乐于助人的态度;认真聆听顾客投诉, 确认事情发生的真正原因;站在顾客的立场, 设身处地地为顾客着想;做到认真记录, 感谢顾客所反映的问题;掌握问题重心, 提出解决方案;执行解决方案;总结顾客投诉, 处理总结得失。在这些原则的指引下, 顾客的抱怨就能得到解决, 在解决的同时也会给企业带来良好的口碑, 使顾客愿意再次购买企业的产品或享受企业的服务。

摘要：在全球经济一体化的今天, 企业之间的竞争已经变成对顾客的竞争, 可以说顾客是企业发展的基本条件, 企业要想赢得忠诚的顾客, 得到无限的发展, 必须时刻牢记“高度的顾客满意创造高度的顾客忠诚”, 时刻为提高顾客满意而努力。

顾客满意的营销策略 篇10

在房地产营销中, 顾客满意是指顾客把其在消费房地产品的过程中所获得的实际效用价值与其对房地产品的效用期望进行比较所形成的一种感知状态。房地产企业提供给顾客的实际效用价值的大小取决于产品价值、服务价值及形象价值等方面满足顾客需求的程度, 而顾客期望的形成, 取决于顾客以往的购买经验、周围群体的评价以及房地产营销者与其竞争者的信息与承诺。顾客满意与否取决于其在消费房地产品的过程中实际感受到的效用价值与期望之间的对比:如果顾客感觉在使用房地产品的过程中所获得的实际效用价值超过了购买前对房地产品的期望效用, 顾客心里就会觉得十分满意, 增加对房地产品的认同感;如果顾客感觉房地产品带来的效用价值等于期望, 顾客就会觉得物有所值, 心里会产生满意感;如果顾客感觉在消费房地产品的过程中得到的效用价值小于期望, 顾客就会产生不满意感。

2 房地产营销实现顾客满意的意义

首先, 顾客满意与否是顾客在使用房地产品的过程中形成的一种心理上的感知状态, 代表产品对于顾客期望效用的满足程度。顾客满意与否构成了其本人对房地产品评价及是否再次购买的重要依据。因此开发商在房地产营销过程中追求顾客的满意有利于企业和项目品牌的建立与维护, 有利于提高客户对企业产品的信任度与忠诚度。其次, 顾客满意与否的这种感知状态又是建立在顾客使用房地产品的过程中其“真实需求得到满足的程度”的基础上的, 因而这种感知状态又具有客观上的体验依据, 属于顾客对企业所提供的产品与服务价值的一种客观评价, 这种评价对于顾客周围的群体而言具有很强的可信度。因此在房地产营销过程中实现顾客满意在顾客群体中获得良好的口碑的同时通过这种声誉的传播自发的吸引了已有顾客群体周围人群的购买欲望, 在无形中自发地建立了房地产营销的第三渠道。

3 房地产营销实现顾客满意应遵循的原则

由于房地产品本身价值量大且使用周期长、房地产市场发育不够成熟及房地产企业赢利性等方面的特点, 房地产营销要实现顾客满意需要把握以下三大原则:

(1) 追求顾客短期利益与长期利益的统一。房地产品属于耐用品, 使用期限长, 因此不仅要考虑它能满足顾客当期需求的程度还要关注它为顾客所能提供的长远利益。首先, 在户型设计、功能定位及配套设施建设等方面要兼顾顾客群体现在和未来对房屋的效用需求的变动趋势并在产品上实现。其次, 顾客购买房地产品属于一种投资行为, 因此开发商不仅要追求能让顾客满意的产品当前性价比, 而且要注重房地产品以后的保值、升值潜力, 为顾客群体提供长期利益以博得市场的持续认同。

(2) 追求顾客、企业与社会利益的协调发展。房地产业处于整个社会、经济的大环境之下, 要想实现房地产业本身的可持续发展也必须坚持社会效益、生态效益和经济效益协调统一的道路。开发商在追求自身经济利益的同时可引入节能环保技术落实绿色生活理念以减少对生态环境的负面影响;房产开发商在房屋拆迁过程中应与政府密切配合关注并满足被拆户的合理利益诉求, 防止负面拆迁事件的发生以促进城市的和谐建设与发展。

(3) 顾客满意的实现要与企业自身条件相符。在顾客需求多元化的今天开发商没有能力去追求所有顾客的满意, 因此开发商只能根据自身的核心竞争优势实施目标聚焦战略, 通过专业化的开发水准追求目标顾客群体的高度满意。同时, 追求顾客满意应与企业自身的经营目标相一致、在追求顾客满意的同时要充分考虑财务、技术及营销等方面的可行性, 以实现顾客满意和企业健康持续成长的双赢。

4 房地产营销中实现顾客满意可采取的策略

在房地产营销中实现顾客满意的关键是 (下转P41) (上接P39) 在营销过程中要处理好顾客群体的期望与其从购买房地产品中所得到的实际效用价值之间的对比关系。具体而言, 在房地产营销活动中实现顾客满意可从以下几方面着手:

(1) 明确并选择目标顾客群体的价值需求。明确目标顾客群体的价值需求是实现顾客满意的前提。顾客的满意是建立在其价值需求得以满足的基础之上的, 房地产企业必须把目标顾客群体的需求作为产品开发的根本依据。首先, 要系统地掌握目标顾客群体的价值需求。开发商应该通过专业性的市场调查与分析掌握目标顾客群体的需求偏好并把其作为产品研发、设计的依据。其次, 在明确顾客需求的基础上评估、选择顾客价值。在顾客需求偏好极端多元化的市场环境下, 任何一家房地产企业都没有能力满足所有顾客的需求, 因此房地产企业只能在市场细分的基础上分析每个细分市场的价值需求并结合企业自身资源优势选择自己的目标市场。

(2) 塑造高品质的产品价值。房地产品本身所具备的实际价值是实现顾客满意的基础。要赋予产品实质性的高价值内涵以实现顾客满意可从以下几方面着手:首先, 要创造优秀产品价值。开发商应以顾客需求为依据研发产品并抓好工程建设的进度和质量。其次, 应完善配套体系。开发商在满足顾客群体的居住要求的同时要完善商业、医疗、教育等配套设施建设, 为顾客群体提供一个完善的生活平台。最后, 提供完善的服务价值。开发商应选择信誉好、实力强的物业公司提供物业服务, 以确保业主在买得放心的同时能住得安心。

(3) 传播良好的产品期望价值。传播良好的期望价值是实现顾客满意的必要条件, 因此开发商必须在目标顾客群体中塑造良好的产品期望价值:首先, 创造品牌价值。品牌从本质上是指顾客对该产品在理性、情感上的认可与拥护, 因此开发商应着力打造包括企业、项目在内的多层次品牌效应。其次, 塑造产品差异价值。在差异化的营销理念的指导下, 房地产企业及其项目容易给消费者留下独特的影响, 有利于树立鲜明的品牌形象。最后, 做好价值推广宣传。为了促进产品的销售、维护良好的销售势头, 开发商应该及时对企业和产品进行推广宣传, 提高公众对产品的认知度和认同感, 激发潜在顾客的购买热情。

参考文献

[1]菲利浦·科特勒, 凯文·莱恩·凯勒, 卢泰宏.营销管理 (中国版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2009:86-97.

民办院校维系忠诚顾客的营销策略 篇11

明确目标群体，制定招生方案

在我国，民办院校在招生中处于不利地位，考生对民办院校的认识仍有偏见，这样，民办院校的招生面对的学生层次较低，目标客户群是高中学习成绩中下等的学生。在高考成绩公布后，目标群体会更加明确。招生部门要针对目标群体制定合理的招生方案。

顾客识别管理（FSP）

FSP （Frequent Shopper Program）中文简译为顾客识别的管理，是指零售企业在分析会员卡数据的基础上，根据顾客的购买金额、购买频度等购买履历数据，甄别出对本企业贡献大的优良顾客，通过多种形式的利益回报强化顾客对企业的忠诚心，使企业效益达到最大化的营销方法。

对于民办院校来说，顾客识别管理就是对过去招生信息进行分析，根据各个地区各个高中进入某民办院校的人数，通过多种形式强化某地区某高中对该民办院校的忠诚心，维护该院校稳定增长的生源利益。

民办院校首先要根据历年生源分布情况，分析生源重点地区重点高中以及非重点地区生源较差的高中，对前者要采取合适的方式强化生源重点高中对自己学院的忠诚心；对于后者，要分析原因，采取合适方式开发生源。

管理有价值的顾客

我国高中学校绝大多数是国家兴办的，一般不会中途关闭，对于某民办院校生源较好的高中学校来说，其价值是持久的。该民办院校可以在该高中建立生源基地，加强信息沟通，对生源基地高中学校采取优先录取等政策，强化校际联系，管理好重点生源地的生源高中。

比如，学院可以邀请生源基地高中领导参加学院重大节日活动，学院也可积极参加高中学校校庆庆典活动。通过双向校际联络，增进校际感情，维护稳定的客户关系。

做好招生宣传工作

招生宣传要以诚相待，关爱考生的成长成才，真诚的对待考生和家长，具体应做到以下几点：第一，关心高考的复习与心理调节；第二，指导学生报考志愿，提醒考生适合报考本院的分数段；第三，帮助考生分析成长成才思路，为考生未来的发展提供合适的建议。在关心考生成长成才的基础上，宣传自己学院的优势，在同类院校中力争最好的生源。

（一）招生宣传要突出自身优势

各个学校有各个学校的优势，比如，郑州升达经贸管理学院在招生宣传中能够很好的突出自身优势。该学院主要宣传亮点有：创办人王广亚60年的办学经验；升达获得的2011全国最具社会知名度民办大学等各项荣誉；升达老师部分是兼职老师，虽然学院师资没有好的公立大学强，但公立大学的好老师不教本科生，而升达学生实际享受了比公立院校更好的师资；升达的在校生在全国大学生英语演讲比赛等大赛中表现不凡；升达毕业生事业发展较好；升达在上海、广州等地建立了若干校友会，由学校出资提供活动场所并为应届毕业生提供短期住宿的条件，为毕业生找工作提供了平台。这些都是升达在招生宣传中突出的自身优势。宣传效果较好。

（二）做好全员全过程招生宣传工作

全校每一位老师要对本校的招生政策和招生信息有基本的了解，自觉为考生提供各个方面的咨询服务。比如，有的民办院校将招生宣传页张贴到每一个办公室，以使校内老师对本校招生有个大致的了解，这样，广大老师在面对可能来自各个方面的考生咨询时，能够为考生提供基本的咨询服务。还有的院校要对广大师生进行招生宣传培训，使每一位老师和每一位学生都成为一个合格的招生宣传员。

除了发挥全院师生的招生宣传作用外，有的民办院校在学生高考复习期间免费提供复习指南，并抓住考生考试结束和考生报考志愿时两个时间做好全方位的招生宣传工作。在考生录取报到过程中，有的院校面对广大家长和新生，进行校内全面的现场宣传工作，效果较好。 （三）采取灵活多样的招生宣传形式

招生宣传形式多样，现将效果较好的招生宣传形式介绍如下：

第一，现场宣传方式。有的民办院校组织在校学生参加招生宣传，利用学生在高中母校的关系联络，对高中考生进行现场宣传，宣传主要有三个时间：考前渗透性宣传，考中对家长宣传，考后报考志愿时宣传及提供现场咨询。

第二，接待来校参观的高中学校老师和考生、家长。学院要对有组织的来校参观团按照事先设定流程进行系列宣传，对单独来校参观的考生和家长做好招生咨询工作。

第三，媒体宣传。在报考志愿期间，一般民办院校要在报纸等媒体上作适当的招生宣传，至少要把各地现场招生咨询地点和电话在媒体上公布。

第四，选择合适的宣传工具。学院可以赠送高中老师带有宣传彩页的笔记本、宣传光盘、带有宣传字样的水笔、提包等。同时，学院利用节假日寄送节日贺卡的形式来加强校际感情联络，维护客户关系。

第五，利用招生咨询会宣传。招生院校可以争得高中学校的配合和支持，在高中校内组织招生咨询会，这样可以全面介绍学院的情况，而且参加人员注意力集中。如果地方教育主管部门组织有招生咨询会，招生单位尽量参加，这样可以同时向各个高中领导介绍本学院情况，宣传效果也是不错的。

第六、通过各种形式增进校际友谊。招生院校可以采取的多种形式增进校际友谊，举例如下：（1）在高中设立奖学金，最好在学生大会上颁发奖金，并在报栏公告时嵌入学院的宣传；（2）捐助设立报栏，在报栏合适位置打上招生院校的校名，嵌入学院的宣传；（3）捐助制作宿舍、教室所需标示性牌子，在方便高中的同时嵌入学院的宣传；（4）争取建立生源基地，并在高中校门上挂牌，这样，常年让学生能知道招生院校的校名，如能打上网址，将引导学生通过网络进行深入了解。

（四）做好招生宣传过程控制

为确保招生宣传质量，招生部门应制定良好的招生政策，做好招生宣传过程控制。民办院校社会认可度不高，考生即使被录取到民办院校，也不一定就一定到校报到，毕竟有的考生能想办法复习参加下年高考。这样，就需要民办院校进行持续的招生宣传工作，并对来访接待、咨询过程进行控制，要重视整个过程的服务质量。为控制录取考生的报到率情况，有的民办院校在录取过程中，对每一位录取考生电话回访，了解考生报到前存在的疑虑，针对性的释疑解惑，这样，可提高录取报到率。

我国民办院校刚刚兴起，民办院校的发展还有很长路要走。生源是民办院校的生命，维系忠诚顾客对民办院校的长期稳定发展十分重要。笔者只是对民办院校维系忠诚顾客的营销策略作了简要的分析，民办院校对维系忠诚顾客还有很大的开发空间。

顾客满意的营销策略 篇12

(一)服务接触

服务接触(service encounter)一词最早出现于20世纪80年代初期,它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题,国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特,索罗蒙(1987)提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”,Hostack(1985)提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea(1995)提出一对一的服务接触概念,并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek(1999)和Markus(2001)更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为,就是顾客与员工面对面的相遇点。此外,还有学者用“关键时刻”(the moment of truth),也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”,来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同,但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的,它对服务企业来说至关重要。

(二)顾客满意

顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton(1988)认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。”Oliver和Linda(1981)认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”Philip Kotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链,该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链的概念是由美国学者Zeithaml等提出来的,他们说:“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念,可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知,从而影响顾客对服务的满意。

(一)住店前接触

顾客住进酒店前同酒店员工的接触,尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等,这是顾客与员工接触的第一站,同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意,将会影响顾客对之后服务的感知,也为酒店员工的工作增加了难度。

(二)住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后,与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务,如:客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中,酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客,使其在住店期间获得满意。

(三)离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触,这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务,这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知,进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见,服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节,是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

(一)服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态,一般情况下,只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态,是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果,而非一蹴而就的。因而,服务失败的出现是很难避免的。例如:由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘,或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救,若是补救及时并且问题处理妥当,服务的失败一般不会影响顾客满意。

(二)酒店员工的素质

酒店服务接触链中,酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触,例如:前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中,员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知,而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同,造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性,这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

(三)顾客自身问题

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织,顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量,顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见,顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock(1994)首次提出了“问题顾客”这一概念,将其定义为:“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动,给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰,扰乱了良好的服务接触,同时也给其他顾客接受服务带来影响。

(四)酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织,其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力,会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程,管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织,其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和灵活性,员工不能根据顾客的需求灵活地服务,无法及时准确地为客人提供个性化服务,影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

(一)及时有效地服务补救措施

在服务失败后,服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满,最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历1、欢迎并鼓励顾客抱怨;2、快速行动;3、公平对待顾客;4、从补救经历中学习;5、从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出,有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始,积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉,进而在补救过程中获得学习和反馈,形成一个良性循环,最终获得顾客满意。

(二)提高员工素质

1、培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知,酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触,因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

(1)服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训,要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训,提高对顾客的专业化服务和个性化服务,可以有效解决不同顾客的不同需求,满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务,将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内,减少顾客等待时间,增加顾客对服务的满意。对于客房员工,要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间,因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视,同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期,需要员工在顾客与后厨之间进行沟通,既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快,也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此,餐饮服务人员需要提高抗压能力。

(2)员工态度的培训

作为服务企业,态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度,对待顾客应该友好、亲切,微笑服务,让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训,使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训,处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥,这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。

2、授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制,使得员工不能有效做到个性化服务,因此组织要对员工授予一定范围内的决策权,让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式,如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力,去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此,在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权,授予员工相对的判断和选择的自主权,让员工在第一次做对的事情,并使其能够灵活地为顾客服务,随机应变,满足顾客的特殊需求,获得顾客满意。

(三)有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客,他们对服务的要求不同,判定服务满意的标准也不同,这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触,了解顾客的独特需求,尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务,以满足顾客的需求,获得顾客满意。如:酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社,酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等,然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。