服务管理与顾客满意度

服务管理与顾客满意度（通用8篇）

服务管理与顾客满意度 篇1

顾客服务与满意度评价管理办法

1总则

1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。服务范围

1）服务理念： 用精品成就顾客。2)服务原则：

以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务。3)服务意识：

珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追求：

为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象： 统一着装

佩证上岗 礼貌热情

专业高效 管理职责 3.1 项目经理

1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部

1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理

4.1 履行总承包合同

在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。

4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料： 1)工程施工的总体进度；

2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分项工程的质量依据； 5)工程使用的主要材料和设备说明； 6)施工验收记录。

4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道： 1)工地例会； 2)各种检查和通报； 3)阶段工作总结及表彰会； 4)现场交流会； 5)技术交底； 6)施工过程接触了解； 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。

2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合约部。

3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。

4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理

1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理：

(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。

(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。

(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。

3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商解决。

4)出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题；(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理

5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时，项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。

5.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评

6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程

1、前期招标情况（20分）：招投标组织及报价的情况（5分），公司承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5分）；

2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、实物质量（30分）

4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分），顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10分）；

2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；

3、实物质量（30分）。

6.2 顾客满意度级度和标准分值

借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法

1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。

3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告

达不到85分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。

服务管理与顾客满意度 篇2

(1) 顾客满意。

顾客满意 (CS.Customer Satisfaction) , 是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果/结果与期望值比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望, 期望得不到满意, 则顾客不满意;如果可感知效果与期望相匹配, 期望得到满足, 顾客就满意;如果可感知效果超过期望, 顾客就会高度满意, 直至产生忠诚。

顾客满意具有以下基本特性: (1) 主观性:顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上, 感受的对象是客观的, 而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关, 还与媒体传闻等有关。 (2) 层次性:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同, 因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。 (3) 相对性:顾客对产品的技术指标和成本经济指标通常不熟悉, 他们通常习惯于把购买的产品和同类其他产品, 或和以前的消费经验进行比较, 由此得到的满意或不满意有相对性。 (4) 阶段性:任何产品都具有寿命周期, 服务也有时间性, 顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用经验, 是在过去多次购买的和提供的服务中逐渐形成的, 因而呈现出阶段性。

(2) 增强顾客满意。

增强顾客满意包括两方面, 即开发新产品 (包括服务) , 改进现有产品 (服务) 的市场营销。在改进现有产品 (服务) 的市场营销应重点做好以下几方面。

(1) 增强信誉。组织在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对产品质量、售后服务还是处理顾客的申诉, 都应讲求“诚信”, 说到的要做到, 及时和顾客要沟通, 认真听取顾客的意见, 从而取得顾客的信任, 提高顾客满意度指数。 (2) 增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚度有三个标志, 即顾客自己是回头客, 说服亲属、朋友购买以及自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点, 除增强信誉以外, 还应认真考虑顾客的利益, 做顾客的“知心人”。 (3) 扩大市场份额。加强营销策略的研究, 加强营销网络的建设, 采用先进的营销手段, 努力扩大市场占有量, 为更多的顾客服务。

2 供水公司车辆管理中心现状

供水公司车辆管理中心现有车辆210台, 专业化重组以前, 这些车辆分布于17个三级单位, 车多, 车型杂、车况不一。这次重组涉及16个单位, 112名司机随车调配。机动车辆分散在各三级单位, 人员多、车辆杂, 各单位管理的力度也不尽相同, 不可避免的存在一些不安全因素。目前, 供水公司车辆实行内部市场运营机制, 当前车辆管理的核心工作是服务管理, 服务管理是提高车辆管理核心竞争力的关键。

3 车辆服务管理的创新

(1) 紧密结合干部职工的思想实际和工作实际, 深入开展以“新理念、新服务、新形象”为主题的“三新教育”, 为提高服务质量奠定思想基础。没有服务理念的创新, 就没有服务标准、服务内容、服务方法的创新。要从领导层、管理层抓起, 把着力点放在创新服务理念上, 采取各种灵活有效的宣传方式, 提高教育的质量和效果, 使干部职工的服务理念发生变化。

(1) 树立“顾客至上”的理念。服务是运输行业的基本属性。只有不断努力为顾客服务, 才能实现自身的价值;只有不断提高服务水平, 才能实现运输产品的增值。 (2) 树立质量是运输企业生存之本的理念。运输市场的竞争, 核心是质量的竞争。运输企业要想吸引更多的顾客, 就必须不断改进服务, 努力提高顾客满意度;否则, 就会失去对顾客的吸引力, 在市场竞争中处于被动将是不可避免的。做为运输企业的领导者, 要从企业生存发展的高度重视抓服务质量, 始终把提高顾客对服务质量的满意度作为运输企业追求的目标。 (3) 树立顾客是评价服务质量的主题的理念。树立顾客是评价客运服务质量的主体的理念, 就是要使车辆服务管理工作由以自我为中心转到以顾客为中心上来, 把顾客是否满意作为检验车辆服务管理质量优劣的最终标准。

(2) 重组供水车辆管理中心, 其目的在于构建一个能够对顾客满意度负责、对市场占有率负责、对经营结果负责的市场主体。这样的市场主体建立起来后, 面对来自市场竞争的压力、来自经营责任考核的压力, 就会积极主动的抓服务、上市场、抢市场, 就会积极主动的进行机制创新, 把市场的压力传递给职工, 激发职工努力适应顾客要求、搞好优质服务的积极性。

车辆服务质量包含的内容很多, 涉及到方方面面的工作, 要按照统一管理、分工负责的原则, 对服务质量工作实行综合治理。要建立健全工作责任制, 明确各部门和各级干部在提高质量方面的职责分工, 形成一级抓一级、层层抓质量的责任体系。

(1) 把提高职工素质作为一项重要的基础工作来抓:a.加强思想道德教育。b.强化技能培训。

(2) 加强车辆管理力度:a.建立和完善内部车辆运费 (结算) 管理办法, 制订《车辆运费项目管理实施办法》等规章制度, 对规范车辆服务、协调车辆管理单位与用车单位的有序操作, 起到有力的促进作用。b.深化以单车成本核算为主的经营承包责任制, 对成本进行双向考核, 并严格执行服务质量奖惩制度、材料使用审批制度, 在油料的使用上, 按照不同车型、不同车况、不同服务项目, 以百元产值耗油量进行分配, 有效的降低车辆管理费用。出台设备管理制度、油水定期分析制度、不定期设备检查制度、和评比奖惩制度以及安全管理制度和安全评比奖惩制度, 加强设备的日常维护保养工作, 确立安全岗位责任制, 强化职工队伍的安全意识。在经营管理上, 按车型规定百公里耗油标准, 控制单车油耗;推行单车成本核算, 材料消耗与基层中队工资奖金挂钩, 对基层队实行月考核、季兑现, 调动基层强化经营管理的积极性。c.进一步强化交通安全管理。车辆集中和重组以前, 机动车辆分散在各三级单位, 人员多、车辆杂, 各单位管理的力度也不尽相同, 不可避免的存在一些不安全因素。车辆专业化管理以后, 车辆管理中心分中队管理, 并制订具有较强约束力和操作性较强的安全管理规章制度和奖惩条例。做到了司机出车有路单、行前有检查, 途中有监督, 归队有时间, 有效的杜绝了私车、自由车、酒后驾车、单位领导个人驾车以及乱停、乱放、夜不归队等现象, 消除了潜在事故隐患, 使车辆管理真正走上专业化、规范化、制度化的轨道。

通过管理, 实现双赢——即顾客接受服务表示满意, 车管单位满意, 实现预期经营结果。

摘要：油田企业降本增效, 车辆运输管理费用首当其冲。供水公司有计划、有步骤的实施车辆集中管理, 由公司车辆管理中心实行专业化管理模式, 从而公司的车辆结构、数量、归属都发生了重大变化。公司对车辆管理单位核定年度收入、成本指标, 签订承包合同, 分项进行考核;其他各三级单位谁用车谁掏钱, 哪辆车服务好优先用哪辆车。内部市场化运营机制逐步建立起来。这样, 用车单位就成了车管单位的顾客, 顾客是否满意?车管单位能否实现经营效益?本文就顾客满意与车辆服务管理创新方面作以论述。

服务管理与顾客满意度 篇3

（天津大学体育部，天津 300072）

摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相关概念和背景知识

1.1 顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T;）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。^[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果^[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"^[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"^[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"^[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"^[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评^[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理^[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3 满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间^[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4 满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法^[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例^[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；

2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；

3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市^[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（http://www.qacn.com）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3 研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3 结果与分析

3.1 满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4 顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）^[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5 小 结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度^[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注^[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

［1］ 格朗鲁斯.从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角［J］.南开管理评论,1999，1.

［2］ 刘月，罗利.西方服务管理理论的演进［J］.现代管理科学，2004(4):58-59.

［3］ 马修•D•尚克.体育营销学——战略性观点［M］.北京：清华大学出版社，2002:27-28.

［4］ 奈杰尔•希尔，吉姆•亚历山大，客户满意度和忠诚度测评手册［M］.北京：机械工业出版社，2004:113-119.

［5］ Jones, T. O., W. E. Sasser，Why Satisfied Customers Defect，Harvard Business Review，1995，73（11）：71-75.

［6］ Philip Kotler et al., Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth,

and Renewal, Harvard Business School Press,2002:115.

［7］ D. K. Tse et al., Does culture matter: A cross-cultural study of executives' choice, decisiveness, and risk adjustment in international marketing,Journal of Marketing，1988,52:81-95.

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［10］ 廖颖林.结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用［J］.统计与决策，2005,18：7.

［11］ 吴兆龙,等.结构方程模型的理论、建立与应用［J］.科技管理研究，2004，6：23.

［12］ 陈琦，梁万年.结构方程模型及其应用［J］.中国卫生统计，2004(2)：16.

［13］ 金宗强.天津市发展休闲体育产业的SWOT分析［J］.武汉体育学院学报，2005(7)：35.

［14］ 田里.对我国健身房的现状的调查［J］.体育科学，2003，23（3）:46-51.

［15］ Heskett, J. L.，W. E. Sasser，L. A. Schlesinger，The Service Profit Chain， New York：The Free Press，1997:189-207.

服务管理与顾客满意度 篇4

1、您对该旅行社的总体印象

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

2、您对该旅行社提供的宣传资料具有的吸引力 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

3、您对该旅行社接待地点环境优雅舒适度 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

4、您对此次出游的整体性价比

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5、您对该旅行社员工能为您提供高效迅速的服务 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

6、您对该旅行社员工的行为举止是值得您信任的 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

7、您对该旅行社员工的服务和导游技能 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

8、您对此次旅游的线路安排

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9、您对此次旅游的交通服务

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10、您对此次旅游的住宿安排

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11、您对此次旅游的餐饮安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

12、您对此次旅游的导游服务

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13、您对此次旅游的购物安排

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14、您对此次旅游的自由活动的安排 A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

15、您对此次旅游的景点安排

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16、您对旅行社安排的其他事宜（如娱乐活动等）A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意

17、您对该旅行社的信誉

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18、您对该旅行社的安全保障

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19、您对此次旅游的整体服务质量

A 非常满意 B比较满意 C基本满意 D不满意 20、您对该次旅行的总体评价

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附件：

1、您的性别 □ 男 □ 女

2、您的年龄阶段

□25岁以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55岁以上

3、您该次出游的性质

□公务 □消遣 □医疗 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

服务管理与顾客满意度 篇5

作者：朱瑞琰来源于：上海市质协用户评价中心，发布时间：2005-2-3

对服务性行业顾客满意度测评的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满意度测评的积极性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满意度测评项目的基础上对其特点进行了详细的阐述，并在此基础上提出了值得思考的问题和相应的解决思路，以供参考。

关键词 服务性行业，顾客满意度测评

（对服务性行业的特点）

21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。上海市质协用户评价中心接受委托，以第三方公正的身份进行的顾客满意度测评项目服务性行业已占总数的38.9%。通过分析发现，服务性行业的顾客满意度测评项目具有以下几个特点：

1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满意度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满意度测评的两年多实践，证明顾客满意度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析研究，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探索一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力，“蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的成功告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的成功引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52%。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。

2．顾客满意度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满意度测评了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满意度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满意度测评，上海移动、上海联通则委托本中心每半年开展第三方顾客满意度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评情况来看，通过长期的顾客满意度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了一定的积极作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满意度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，根据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场安全控制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满意服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。

3．顾客满意度测评有利于推动顾客满意度理论研究水平的深入开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满意度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业提供顾客满意度测评服务，这些中介机构必然对顾客满意度理论和测评方法进行不断的探索，从而带动了顾客满意度理论研究水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满意理念和测评方法是一个长期探索的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就开始对顾客满意度理论进行研究，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演变过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展研究和运用的情况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满意度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满意度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满意度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深入的研究。而顾客满意度测评理论研究对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论研究成果对顾客群体满意程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满意度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策提供科学的依据。经过大量的测评研究，本中心将顾客满意度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满意度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满意度指数模型建立的合理性、准确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实情况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满意度指数测评、上海市旅游环境游客满意度指数测评、上海超市行业顾客满意度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满意度测评、上海市质检机构顾客满意度测评等项目中拟合出顾客满意度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客抱怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满意度测评结果的科学性、客观性。在深入理论研究和大量实践总结的基础上出版了《顾客满意度测评》一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户委员会主任叶柏林称“该书的出版为研究和建立中国顾客满意度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探索和实践，对在全国范围内开展顾客满意度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。

4．顾客满意度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满意度测评为政府主管部门、企业了解顾客的反馈提供了信息，同时也为顾客提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与顾客沟通桥梁。另一个方面顾客满意度测评作为一种新型的管理模式，在企业提升管理水平改进服务质量中起到显著的成效，必然会受到越来越多的企业乃至行业主管部门的青睐。随着时间的推移，越来越多的服务性行业主管部门倾向于委托第三方中介机构开展顾客满意度测评。从事第三方顾客满意度测评的技术中介机构的发展离不开政府部门的着力支持，上海市出租汽车管理处是第一个委托本中心开展第三方顾客满意度测评的政府主管部门，之后相继带动了整个市内交通（公交行业、轨道交通、轮渡公司）乃

至其他公用事业等主管部门在管理模式中引入了第三方顾客满意度测评，并将测评结果作为考核企业的重要依据。最近，上海市质量技术监督局也委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评，对企业及市民关注的热点难点问题进行第三方的监测。

但是，在顾客满意度测评过程中发现，还存在较为集中的值得注意的几个问题：

1．对顾客满意以及测评的认识有待于进一步提高 随着顾客满意工程的不断深化推进，许多企业已经对顾客满意已经有了较深的认识。但是仍有一部分企业认为顾客满意度测评只能反映顾客的主观判断，并不能用来评判一个企业服务质量的优劣。顾客满意度测评是在动态质量的背景下产生的，通过顾客满意度测评来了解产品服务在多大程度上满足了顾客不断变化的需求，从而评判产品服务的动态质量。早在1998年欧盟就计划启动部分国别比较指数，对部分欧盟国家进行顾客满意度评价，以比较这些国家经济运行质量。但是部分企业未把顾客满意度测评放在战略高度来认识，而仅仅将结果单纯作为考核依据，或者简单的认为顾客满意度指数越高越好，并以此作为评判一个企业或一个部门工作的好坏，这是不利于在国内开展顾客满意度测评的健康发展。因此企业有待于进一步加深对顾客满意理念和战略的正确认识，让顾客满意度测评真正在企业持续改进服务质量过程中起到应有的作用。

2．顾客满意度测评的层次有待于进一步深化 顾客满意度测评是基于动态的顾客期望来评价企业服务质量的。但是由于顾客满意理论引进国内时间还不长，企业对顾客期望还缺乏一定的认识，因此具体测评指标多数是根据行业或企业的服务规范为起点设置，这也是市场经济发展不够成熟的表现。正由于此，部分企业对测评指标的设定，没有足够考虑顾客的潜在需要。设立测评指标的正确的做法是将服务规范作为首次测评的起点，通过持续测评了解顾客需求变化，并据此改进测评指标以不断完善顾客满意度测评体系，而不是根据企业的意愿突出强项、回避弱点，以获得较高的顾客满意度。

3．服务性行业软件方面有待于进一步改进 服务性行业一般对硬件设施的改进方面十分重视，几乎每个企业、行业都愿意投入了大量的资金为顾客提供良好的服务设施。上海市今年投入了大量资金改善出租汽车、公交车、地铁的硬件设施，顾客满意度测评结果反映出硬件上的问题在逐步减少。但通过长期测评反映出服务性行业在服务过程中的一些薄弱环节上始终难于突破。国内市场经济还在发展和完善之中，不少企业、行业尚处于垄断状态，阻碍了服务水平的提升。改善服务质量提升顾客满意度水平并不只是某特定的个人或部门的事情，要建立起从高层领导到每一个岗位的质量责任负责制，它需要企业全员参与。在改善服务质量时，从直接面对顾客的服务人员抓起当然是必要的，但通常企业很容易忽视后台的管理工作。如果公交车调度不合理造成上班高峰期令乘客等候时间过长，那么司售人员服务态度再好顾客仍然会不满意；企业投诉渠道不畅通，顾客有了问题如果得不到及时的解决同样会不满意。

4．顾客消费自我保护意识有待于进一步加强 由于受到文化背景、法制观念等客观与主观因素的限制，顾客的消费还不够成熟，自我保护意识较弱。在开展第三方顾客满意度测评过程中发现，占一定比例的顾客没真正认识到测评的重要性，并没意识到顾客意见在帮助企业改进服务质量的同时也会为自己带来更多的益处。在问题较多的服务性行业，顾客对服务抱怨及投诉率很低，银行服务的顾客投诉率仅为3~10%，电信行业的顾客投诉率也仅为4~7%。这从一个方面反映了顾客的自我保护意识较低，以及对服务质量的期望较低。提高顾客自我保护意识，不仅能维护顾客的合法权益，而且更有利于企业了解顾客需求提高服务质量。

5．顾客满意理论的研究有待于进一步提高 国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的突破。1998年3月，作为国家自然科学基金项目“中国消费者满意度指数构建研究”的一部分，清华大学在北京市对彩电消费者进行了用户满意度抽样调查，从消费者对产品认知的角度说明在中国建立顾客满意度指数的可行性，并对美国满意度模型中我国的适用性进行了验证。中质协为了建立适合中国国情的顾客满意度指数模型，于1999年成立专家研究小组，1999年10月在西安举办了培训班，涉及到十个城市、七个行业、30个企业。上海市技术监督局也于2000年成立课题组开展了顾客满意度模型研究，相继对上海地区的质量认证机构、八大商店、金星电视机进行顾客满意度测评。上海市质量技术监督局和上海质量管理科学研究院每年定期举办顾客满意度论坛，加强国内外的学术交流。上海市质协用户评价中心自1997年起已经为企业开展了200个第三方顾客满意度测评项目，积累了丰富的顾客满意度测评实践经验。但这些成绩对于顾客满意度测评研究工作而言是不够的，目前各地区、各中介机构都有一套自己的顾客满意度测评方法，测评的结果也缺乏可比性，一个企业委托两家中介机构开展顾客满意度测评所获得的结果通常无法进行比较。究竟如何加强各研究机构之间的交流、如何建立统一规范的顾客满意度测评模型、如何建立地区性国家性的顾客满意度指数测评模型、如何与国际测评模式进一步接轨尚有待于进一步努力。

6．顾客满意度测评市场有待于进一步规范 市场竞争的日益激烈，企业对于第三方顾客满意度测评的需求会不断增大。第三方顾客满意度测评的不断发展将形成一个新兴的中介市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术的贫乏、价格竞争等一系列的问题。在利益的诱惑下，必定会有不少中介机构在没有对顾客满意理论进行系统研究、缺乏一套获得论证的系统科学的测评方法的条件下，利用企业认识的不足为企业进行所谓的顾客满意度测评。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证等有力的措施来规范这一新兴市场。

服务性行业需要改进服务质量、提升顾客满意度，可以从以下几个方面着手：

1．树立服务品牌意识 随着市场竞争的日益加剧，低层次的广告价格战已经难以打动顾客，顾客更希望得到有针对性和个性化的服务。很多企业也已经认识到价格竞争迂回余地有限，而服务质量的竞争有无限的施展空间，树立服务品牌显得越来越重要。树立服务品牌的实质就是通过针对性和个性化的高质量的服务提升顾客满意度，因此企业要具有先进的服务理念和优质的服务技术，能够根据顾客的心理和需求提供个性化有特色的服务，并保持服务质量的一贯性。如同名牌产品一样，随着顾客的认同必然会涌现一批著名的服务品牌。

2．积极开展质量认证 随着服务市场的发展，顾客对服务的内容和要求不断提高，服务市场不仅需要提高基本的服务和信息，还要通过提供多种可选择服务，保证顾客获得更好的服务质量和指南。为了适应市场需求，服务性行业需要吸收和借鉴经济发达国家的经验，积极开展对服务质量的认证。对服务质量进行认证的目的不在于“证明符合标准”，而是“提供证明服务”，并将第三方认证机构公正地证明服务质量符合规定的标准这一信息传递给顾客。企业拥有了通过服务认证的标志，说明企业能够提供与标准所要求的质量特性一致的服务，从而增强顾客对企业服务的质量信心，使顾客能够放心地接受企业的服务；同时也能使企业有别于竞争对手，从而达到扩大市场份额的目的。

服务管理与顾客满意度 篇6

一、引言

随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。

二、体验营销的策略

体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。

三、顾客满意与品牌体验概述

品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。

四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略

品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。

1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动

企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。

2.全面顾客体验营销

全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。

3.创新塑造和传递品牌体验的方式

品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。

4.进行品牌体验管理,创造顾客满意

企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。

参考文献:

[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2005

[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,2003(12)

服务管理与顾客满意度 篇7

顾客对于服务的需求正变得更加多元化,服务本身也开始由功能化服务向功能、情感并重的服务形式转变。在这一过程中,服务越来越重视顾客在服务场景中所得到的体验感受。无论是Vargo(2004)提出的服务导向逻辑,还是Simpson(2006)提出的统一服务理论,亦或是Spohrer and Maglio(2008)的服务系统科学,服务中的顾客体验都被视为服务过程中的关键要素,这也推动了服务体验范式的发展。同时,服务体验中的顾客情感问题已经开始引起企业的关注。例如,海底捞火锅为等候服务的客人提供免费美甲、茶水等服务,这些附加服务所表现出的精细、体贴、人性化更多地体现了对顾客的人文关怀和情感诉求的满足。

顾客的服务体验包括了服务场景的感知、与服务人员的交流、核心服务与附加服务产品的消费体验等诸多环节。顾客在体验过程中会产生消费情感,消费情感能够影响顾客的满意度和再购买意向。但当前对于顾客消费情感的研究主要体现在对于这一概念的理解和测量等方面,而忽视了顾客在服务过程中的整体体验,以及哪些要素如何影响顾客的体验感受。与购买产品的顾客相比,购买服务的顾客与员工的接触更多而且更密集,情感的投入也更高。虽然David Bowen和Benjamin Schneider(1985)在其研究中发现顾客与员工之间存在“满意映像”效应,即员工满意度的提升将有利于顾客满意度的提升[1],但从情感交流的角度,员工情感的外在变化是否也会影响到顾客的情感变化,相关的研究还很少见到;员工的情绪劳动与顾客的情感体验间是否具有密切的联系,在以往的研究中也没有得到足够的关注,尤其是对服务场景中的员工和顾客之间的互动明显关注不足。此外,越来越多的学者对当前过于依赖顾客满意度评判服务质量的理论观点提出质疑,认为这并不足以判断服务质量对顾客而言是否足够好[2]。那么,情感作为一个表征顾客心理情境的变量是否也可以用于衡量顾客对服务的感知情况?本文以服务体验范式为基础,依托服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量、附加服务表现等服务体验要素,通过分析其与顾客消费情感、顾客满意度的关系,对顾客服务体验的影响因素进行分析与检验。

二、理论研究与假设

(一)服务体验范式的研究

服务体验范式认为顾客体验是服务提供的核心,体验有不同的含义。Pullman and Gross(2004)将体验定义为顾客在服务情景中所产生的情感联系。传统理论认为服务过程中的任何接触或者称为“真实瞬间”都会产生顾客体验[3],但最新的服务研究文献则习惯于从更微观的层面理解顾客体验,服务体验范式倾向于关注个体服务接触点———设计、营销、传递和产出等,在每次顾客接触过程中创造顾客体验。在构建服务时,运营管理工具将被用来处理日益增多且复杂的服务接触点[4]。Gupta和Vajic(1999)、Pine和Gilmore(1998)指出服务体验范式已经远远超出通过情感来激发顾客某种联想的层面了,而是希望通过体验来实现顾客服务感知的差异性和独特性[5,6]。当顾客与服务情境中的不同要素产生交互作用时,将从要素中获取到感受和知识,从而形成体验。成功的体验是那些顾客认为独特的、留下美好回忆的、能够长期留在记忆中的内容。顾客愿意再次享受这一体验过程,并通过口碑传播向他人宣传。因此,根据服务体验范式,服务要让顾客能够去体验其所购买的所有有形和无形的服务要素,并在体验中感知服务自身的独特性。Voss等学者(2008)进一步围绕服务体验范式提出了五个假设:(1)线索和提供新鲜感可以增加重复消费服务的次数;(2)拓展体验服务的供给具有正面的绩效影响;(3)提供多个不同市场细分多重体验的服务与单一的服务相比,会对财务绩效带来正面的影响;(4)在传统服务中增加体验具有正面的绩效影响;(5)体验深度与跨功能整合程度相一致的公司比不一致的公司拥有更好的绩效表现[7]。服务体验范式的理论内涵在近年来的服务理论发展中得到了充分的体现。例如,Sampson在2006年提出了统一服务理论认为服务的一个重要属性特征就是服务生产过程的顾客参与与顾客体验[8]。

Pine和Gilmore(1998)、Schmitt(2003)等学者在服务体验范式的理论研究中均指出体验应该被理解为一个多维度变量[6,9]。但学者由于研究视角不同,从而使得服务体验相关维度的研究显得有些“支离破碎”,而未能形成较为一致的观点(Holbrook,2006)。一些研究从心理学视角出发,将服务体验视为认知、情绪与行为的组合。例如,Ahmed等学者(2013)将服务体验划分为舒适、受教育、认知、关系、安全、漂亮、享乐、新奇等八个维度,但这类维度研究过多地考虑了顾客的感知行为,而忽视了服务场景等外在因素。更多的研究在考虑顾客视角的同时,引入了运营管理的思想,运用顾客与服务提供者间的接触点作为服务体验维度划分的依据。例如,Meyer和Schwager(2007)进一步将这些接触点划分为直接接触点和间接接触点;Oswald等学者(2013)根据接触点将服务体验划分为实体环境接触点、顾客与员工的情感交互点以及核心服务创造价值的环节三个方面;一些学者在接触点的基础上,又引入了体验情境的概念,把顾客与服务提供者放在服务情境中加以分析,并认为服务情境是构成服务体验的重要维度(Pullman&Gross,2004;Haeckel et al.,2003;Pine&Gilmore,1999)。其中,Haeckel等学者(2003)将服务体验划分为服务场景、服务人员和服务提供;Ruchi等学者(2012)将服务体验划分为便利性服务、功能性服务、员工行为和服务场景;Jorg等学者(2011)则将服务体验划分为顾客行为、其他顾客的行为、实体环境、外部环境、员工情绪表现和服务提供,并认为顾客服务体验的好坏取决于服务场景中各个要素的交互作用。

通过对理论文献的梳理,作者发现服务场景、员工的行为表现、服务提供在不同学者的维度划分中具有一定的代表性。其中,对于员工表现的理解在不同的研究中略有区别。例如,Oswald等学者(2013)提到的员工表现突出与顾客间的情感互动;Ruchi等学者(2012)则更强调员工表现,涵盖了员工的情绪与肢体行为;Jorg等学者(2011)则强调的是员工的情绪表现。综合学者们的研究成果,可以发现情绪表现具有更强的代表性。为此,本研究引入了情绪劳动的概念来解释员工的情绪表现。此外,根据Lovelock(2000)对于服务提供的划分,将其划分为核心服务与附加服务,这主要是考虑到不同服务企业在附加服务上存在明显的区别,附加服务是服务企业实现差异化竞争的重要工具,本研究采纳这一划分标准,以便更好地观察核心服务与附加服务对于顾客服务体验的影响变化。

基于以上分析,本研究认为服务体验的多维度主要体现在服务场景、员工情绪劳动、核心服务质量与附加服务表现等四个方面,他们构成了顾客判定服务体验感受的关键要素,而顾客的体验水平将影响到顾客的情感,并最终影响到顾客对于服务的满意度[3]。

(二)顾客的消费情感

虽然情感被认为是心理现象中最奇异的特质,但用于描述和分析其中规律和机制的研究已经开展多年,形成了一些重要的理论积淀,用于理解消费者的购买行为[10]。一些学者将关注点放在了消费过程中的情感变化上,并将其理解为一种针对环境的心理应激状态[11];而另一些营销学者将其与认知理论相比较,放在更加宽泛的理论体系中加以理解,将其定义为对消费体验中的非认知性反应,并正式提出了消费情感的概念,将其视为一种情绪状态与情感回应[12],认为在消费情境中,情感可以是正面的、负面的,或者是二者的混合体,复杂的、矛盾的情感比态度表达出更为丰富的含义。因此,态度太过简单而无法反映一些消费体验的复杂性,而消费情感则能够更好地解释顾客行为。

当前学者们对于消费情感的研究主要从两个视角展开:一部分学者将研究视角放在了如何理解个体在消费过程中的单一情感[13];另一部分学者则将研究放在了消费过程中的多重情感线索的混合效应,即混合情感[14]。虽然研究的侧重点存在区别,但学者们都认为消费情感的产生与顾客对外界环境的感知体验具有密不可分的关系。因此,作者认为不同的服务体验将会对顾客的情感产生影响。本研究认为消费情感体现了顾客在受到外界情境影响下,所产生的一系列情感反应。

(三)服务场景与顾客消费情感、顾客满意度的关系

在对消费情感的研究中,一些学者认为消费情感的产生与服务场景中的体验具有密切关系,因此二者之间存在密切的联系。例如,Bitner(1990)在其研究中对该现象作了解释,认为由于服务的生产与消费过程通常同时进行,这使得消费者经常出现在“生产现场”,并在服务场景中全程体验服务过程,导致环境能够影响到消费者的态度和行为[15];Joost等学者(2009)在其研究中认为店铺的实体环境以及服务人员的形象都会影响到顾客的情绪状态,进而影响到顾客的最终满意水平[16];Ajith(2009)在其研究中也得出了相似的结论,认为环境可以作为刺激物,激发顾客情绪状态的改变[17];Iris和Gilboa(2010)在研究中认为整洁、优雅的环境能够激发消费者更多的积极回应,良好的环境会使消费者形成更加积极的购买意愿和购买行为,更容易激发消费者的信任和正面的情绪状态[18];Gardner(1985)通过相关研究也指出顾客消费情感会受所处实体场景的影响[19];Bitner(1992)和Madhabaram等(2008)进一步指出,温度、气味、光线、声音以及陈设、家具都会影响到顾客的情绪和行为,这些环境线索对于顾客通常意味着信息和建议[20,21]。通过以上分析可以发现,服务场景会影响顾客的消费情感并进而形成消费购买推论和评价,并做出购买决策的选择。基于以上分析,提出如下假设:

Hla:服务场景对顾客正面的消费情感有显著正向影响;

Hlb:服务场景对顾客负面的消费情感有显著负向影响;

H1c:服务场景对顾客满意度有显著正向影响。

(四)员工情绪劳动与顾客消费情感、顾客满意度的关系

Hochschild是最早提出情绪劳动的学者之一。通过研究航空公司乘务员的服务,Hochschild(1983)认为指出乘务员的工作要求她们处理好与乘客间的关系———管理好她们自己的情绪状态,并将情绪劳动定义为:“管理自身情绪以创造与公共要求所一致的面部和肢体行为”[22]。与Hochschild关注于员工如何管理他们的情绪状态不同,学者们后续的研究扩大了该理论的内涵。Ashforth和Humphrey(1993)将情绪劳动定义为“展现恰当情绪的行为”,他们的研究更关注于情绪展示的规则[23]。Morris Feldman(1996)从互动论的视角出发,将情绪劳动理解为“员工在与顾客的人际交往过程中,控制和展现出组织所要求的情绪状态”[24]。Grandey(2000)指出员工在与顾客的服务交互过程中,会管理自身的情绪状态并与企业的要求相一致,在这一过程中可能表现出两种形式:一种为表层行为,即员工表达出的并非真实感受;另一种是深层行为,即员工可以调节自己的思想,从而激发真实的与外在环境要求相一致的感受[25]。

Price等人(1995)通过现场调查发现一线员工的服务态度和行为会对顾客消费情感产生影响。例如,熟练的服务技能、良好的服务态度、对顾客利益的关心、与顾客间的相互理解、礼貌待客行为将会明显地增强顾客的正面消费情感;即便顾客经历了负面情感,如果他们认为员工理解自己的情感,对自己的情感做出了恰当的回应,依然会对服务表现感到满意[26]。Lemmink和Mattsson(2002)通过对各类服务行业的实证研究发现,服务人员的面容表情、行为和语言都会影响顾客的消费情感,这种影响既包含直接影响,也包含间接影响[27]。因此,本研究提出如下假设:

H2a:员工情绪劳动对顾客正面的消费情感有显著正向影响;

H2b:员工情绪劳动对顾客负面的消费情感有显著负向影响;

H2c:员工情绪劳动对顾客满意度有显著正向影响。

(五)服务质量与顾客消费情感、顾客满意度的关系

从客户视角来看,服务质量反映了顾客对于服务提供的感知与其预期的比较,而顾客满意则体现了顾客对服务体验的情感反应,二者存在着密切的联系。La Barabera(1983)、Mazursky(1991)、Bolton和Drew Bitiner(1990)等人的研究均认为顾客满意是服务质量高低的决定性因素之一。Heskett和Schlesinger(1991)、Cronin和Taylor(1992)的研究则认为服务质量是顾客满意形成的原因之一。还有一些学者认为,核心服务与附加服务都可能成为顾客满意的影响因素[28]。

此外,在消费情感的影响因素研究中,一些研究发现服务质量会影响顾客的消费情感,正面服务质量绩效的感知会引起正面消费情感,负面服务质量绩效的感知则会诱发负面消费情感[29,30]。在服务过程中,顾客的参与和投入以及服务企业的流程设计将会影响到顾客的消费体验以及情感变化[31]。本研究用核心服务质量与附加服务表现来代替服务质量,旨在更好地分析核心服务对顾客消费情感和满意度的影响程度,并最终形成如下假设:

H3a:核心服务质量对顾客正面的消费情感有显著正向影响;

H3b:核心服务质量对顾客负面的消费情感有显著负向影响;

H3c:核心服务质量对顾客满意度有显著正向影响;

H3d:附加服务表现对顾客正面的消费情感有显著正向影响;

H3e:附加服务表现对顾客负面的消费情感有显著负向影响。

H3f:附加服务表现对顾客满意度有显著正向影响。

(六)消费情感与顾客满意度

Cronin等学者(2000)提出情感应该作为考察顾客满意度的重要变量,并认为顾客的情感将会影响到他们最终的满意水平。Wirtz和Bateson(1999)也得出了相似的观点,认为在考察顾客满意度时,应考虑到顾客的情感状态。随后的一些实证研究也认为消费情感是考察顾客满意度的重要预测变量,通过分析消费情感能够比认知理论更好地理解顾客满意度,例如Yu和Dean(2001)发现消费情感与顾客满意度间存在密切的正相关。因此,消费情感应作为了解顾客满意度和服务质量水平的重要参照变量。但也有一些实证研究发现,顾客满意度与消费情感存在效价不一致的情况,例如,Dubé等学者(1995)以医院病人为调查对象,通过分析发现病人由于病情所产生的负面情感会对病人满意度产生明显的正向影响[32];Machieit&Mantel(2001)通过对零售企业的实证研究中也印证了这一观点,即如果顾客认为自己的某种消费情感是由企业所造成的,那么这种消费情感对顾客满意度的影响就比较大,反之,影响则比较小[33]。

通过以上分析,不难发现当前学者们在探讨服务质量与顾客满意的关系时,对于情感的作用虽已形成了一些成果,但研究结果存在较大分歧,尚没有对该研究问题形成一致性意见,有必要开展深入分析。为此,本研究将探讨顾客消费情感变化对顾客满意度的影响,并提出如下假设:

H4a:顾客正面的消费情感对顾客满意度有显著正向影响;

H4b:顾客负面的消费情感对顾客满意度有显著负向影响。

综合以上分析,本文形成如下概念模型(见图1):

三、研究设计

(一)量表构建与问卷设计

本研究选择餐饮酒店为主要调研对象,借鉴已有的成熟研究量表并结合餐饮业特征设计调研量表,其中,服务场景借鉴了Zeithmal、Berry和Parasuraman(1996)的服务质量量表,以及Johnston(1995)和Yadav(2000)的研究量表,选择了“就餐环境的内外部结构设计良好,并有一定的特色”、“就餐环境的装饰材料选用符合饭店定位”、“服务设施齐全及服务场所的布局合理”等5个问项;情绪劳动借鉴了Hochschild(1983)的测量量表,以顾客容易感知的员工浅层行为(如服务语言、服务行为、服务过程中的面部表情)为主要考察对象,设计“服务人员面带微笑、接待语言得体”、“服务人员的举止行为得体”等6个题项;核心服务质量与附加服务表现以Baker(2004)研究量表为基础,参照餐饮业特征,构建了“上菜速度让您满意”、“菜肴外观美观,口味符合您的需求”等6个题项调查核心产品属性,“附加服务让您感到贴心又周到”、“附加服务让您体会到亲自参与的乐趣”等4个题项调查附加服务属性;消费情感的测量参照Rchins(1997)等人的研究设计,将正面的消费情感设定为兴奋、愉快、轻松,将负面的消费情感设定为生气、失望、后悔;顾客满意度的测量参照Oliver(1991)、Balogu(2002)的研究设计,构建了“该饭店的餐饮消费经历是令人愉快的”、“到该饭店进行餐饮消费是明智的”等4个题项。

(二)样本与数据收集

本研究选择了天津市内的绿色时代大酒店、天食香大酒店、海底捞等具有特色的餐饮企业作为主要的样本采集地,将天津市人流最大的步行街滨江道选为第二样本采集地,共发放问卷312份。为保证问卷的质量以及有效性,此次的问卷均是由笔者亲自指导受访者所作,饭店问卷都是以一个餐桌为单位进行问卷调查,一桌六到十人不等。由笔者进行问卷讲解,并随时回答问卷填写过程中的问题。问卷完成后,向顾客发放小礼品。回收后,剔除无效问卷,共得到有效问卷300份,有效率为96.2%。

(三)调研对象的描述性统计分析

调研的样本性别分布比例男性稍高于女性。从年龄方面来看,31-45岁年龄的人最多,占总人数的43.7%;而20-30岁和46-60岁这两个年龄段的人数分布比较均匀,各占28%和27.7%。从职业类别看,企业商务人员以及公务员在调查对象中所占比例较高。在就餐目的方面,约会、聚餐所占比例最高,达到39.3%;其次是商务、公务,占到32.3%。

(四)变量的信度、效度分析

本研究的信度分析采用Cronbaeh内部一致性α系数来分析,研究的整体信度达到了0.918,明显高于临界值0.7,表明研究总体上具有较高的信度。研究中对各项测量维度以及测量指标的信度分析结果如表1所示。各个测量维度的α系数值在0.711到0.929之间,且题项的总体相关系数(CITC值)值大于0.4的标准值,说明各测量变量具有较高的信度。

对服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动等顾客服务体验要素,以及顾客的消费情感、顾客满意度的测量项目进行巴特莱特球形检验,结果显示各项目的KMO值分别为0.886、0.827、0.856、0.793、0.681和0.787,检验统计值的显著性均小于0.01,表明测量指标间具有相关性,适合进行因子分析。

本研究采用主成分分析法以及最大变异法对顾客服务体验要素、顾客的消费情感和顾客满意度进行因子分析,并选择0.5作为删除的临界值。其中,(1)顾客的服务体验得到4个特征根大于1的解释因子,解释了总体方差67.161%的变异。所有测量项目均达到统计要求,无需剔除。(2)对消费情感进行分析得到了两个特征根均大于1的解释因子,解释了总体方差66.677%的变异。所有因子的负荷均达到统计要求,无需剔除。(3)顾客满意度的因子分析只萃取了一个因子,因子特征值为2.823,解释了总体方差70.586%的变异。其中,四个测量指标的负荷值分别为0.807、0.873、0.860和0.820,负荷值均大于0.5,符合研究的要求,无需删除;同时,各变量AVE值均大于0.5,说明题项具有良好的汇聚效度。此外,作者运用AVE值与因子间标准化相关系数的平方进行比较,发现AVE值均大于0.5,说明顾客满意度的题项设计具有良好的区分效度。

四、实证检验结果

本文运用Lisre18.8软件进行结构方程模型的绘制以及数据的分析。对模型进行运算之后,初始模型的拟合指数结果以及路径系数分析结果见表2和图2。

拟合结果表明,初始模型的卡方自由度比是2.243,小于上限3;RMSEA是0.064,虽然大于理想上限0.05,但是小于最大上限0.08;此外,GFI值为0.816,NFI值为0.824,IFI值为0.894,CFI值为0.893,均小于0.9,说明模型拟合情况一般,尚需修正。

模型中T值和p值两者可用来判别路径系数或者载荷系数是否显著异于零,该方法可用于对评价模型拟合优度进行判断。一般情况下,当T值的绝对值大于等于1.96时,认为载荷系数或者路径系数在0.05的水平上显著异于零。本研究运用T值对初始模型的路径进行分析,一共有五个检验项的T值绝对值小于1.96,分别是“正面消费情感”与“服务场景”(0.47)、“负面消费情感”与“服务场景”(0.38)、“负面消费情感”与“员工情绪劳动”(0.28)、“负面消费情感”与“附加服务表现”(0.20)、“负面消费情感”与“顾客满意度”(-1.19),依次删除这五条路径关系,并根据模型MI值,将具有较大修正指数的参数由固定参数释放为自由参数。通过分析,发现“正面消费情感”与“负面消费情感”间MI值较大(MI=5.68),这意味着顾客正面消费情感增加,可能会导致负面情感的减少。在现实生活中,作者认为两变量间存在负相关的假设是符合逻辑和理论的。因此,增加“顾客正面消费情感”与“顾客负面消费情感”的路径关系。修正后模型如图3所示。修正后的模型拟合优度如表3和表4所示。

与先前的分析结果进行比较,卡方自由度比有了下降,修正后的值是2.21,小于3;IFI和CFI均大于0.9,已达到理想的水平;RMSEA下降明显,低于0.05,达到理想的水平;GFI和NFI有了明显的提高,其中NFI值大于0.9,GFI值相对较低,但超过了0.8。Doll等学者(2006)认为GFI大于0.8即可视为模型较为理想,大于0.9作为拟合优度的标准过于理想了,因此本研究认为GFI=0.82的结果是可以接受的,修正后的模型整体已经具有较好的拟合度。同时,各检验项的T值的绝对值均大于1.96,而且变量间的关系在统计意义上都是显著的。结合以上分析,模型的总体拟合优度良好,无需再修正。

注:***表示在0.001的水平上具有显著性差异。

综合以上分析,本文的研究假设检验结果可总结如下(见表5):

五、分析与讨论

无论是Vargo(2004)提出的服务导向逻辑,还是Sampson(2006)提出的统一服务理论,服务中的顾客体验都被视为服务质量提升与服务创新过程中的关键要素。本研究以服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现和员工的情绪劳动作为顾客服务体验的关键维度,分析、探讨了顾客的服务体验对其消费情感与满意度的影响关系。

(一)顾客的服务体验

本文通过实证检验发现,核心服务产品、服务场景以及员工的情绪劳动成为顾客服务体验中的关键要素。在实证调研中,附加服务表现的信度是0.905,在后续的结构方程模型检验中,其对正面的消费情感以及顾客满意度的正向影响得到了检验,说明服务企业创造正面的顾客体验不仅要从核心产品入手,同时必须考虑如何通过附加服务来提升自身的竞争力。Grnroos(2000)将前者称为顾客的功能性需求[34],而现代服务发展更加强调个性化服务,以使顾客获得更多积极的情感体验,而附加服务与核心服务、服务场景以及员工的情绪劳动则是创造顾客正面情感体验的重要手段。例如,一些服务企业在服务等候时推出的美甲、擦鞋等服务事实证明,附加服务有助于顾客的正面情感提升和顾客满意度的提高。这种增加附加服务的例子已不仅限于餐饮行业,在很多服务行业中都得到了体现,例如台湾德济医院推出了定期检查、预约私人医生,并可在必要时帮助病人联系进入国内最好医院进行治疗。

(二)服务体验对顾客消费情感的影响

Ladhari(2009)曾指出,在服务过程中,顾客体验的认知评价会引起顾客的情感反应[35]。本文的研究结果显示员工的情绪劳动、核心服务质量以及附加服务表现对顾客正面的消费情感有着显著的直接影响。其中,员工的情绪劳动对于顾客消费情感的影响具有显著性,说明员工与顾客间不仅存在着“满意映像”,在情感层面,双方同样存在影响作用,员工的情绪外在表现会显著影响顾客的情感。但在顾客的服务体验要素中,服务场景对顾客消费情感的影响没有得到检验,员工的情绪劳动、附加服务属性对负面消费情感的影响也没有得到检验。Kirk(1996)在其研究中认为对于那些顾客与服务提供者接触过程短暂的行业,例如旅行社、干洗店、加油站和快餐店,由于双方接触时间短,顾客更倾向于通过一些无形要素(如服务的可靠性)来评价服务过程,作为有形线索的服务场景,其对于顾客感知服务水平的重要性将会下降;而对于一些休闲服务行业,例如酒店、旅游景区、电影院等,由于顾客与服务提供者会产生较长时间的服务接触,作为有形环境的服务场景对于顾客的服务感知水平的影响会更加显著[36]。本研究发现顾客的消费情感并没有显著地受到服务场景的影响,因此客观上部分验证了Kirk等人的研究观点。同时,作者认为服务场景在大众餐饮消费中不影响顾客的消费情感也有可能是由于以下因素所造成的,即顾客更关心物美价廉的服务,如菜品质量;而在高档餐厅就餐时,服务场景与消费情感的关系需要做进一步的检验和分析。此外,研究中员工的情绪劳动和附加服务表现没有造成顾客的负面情感,这说明顾客可能对于一些服务体验要素仍然只作为服务的“加分选项”,而没有视为应该得到的,这也可以解释为什么一些企业增加附加服务和改善员工的服务表现能够提高顾客的正面情感,但顾客很少对没有提供附加服务的企业或者没有造成服务失败的人员表现进行抱怨。事实上,通过理论的梳理,作者发现当前的研究更多关注正面情感,而忽视了负面情感的研究问题,因为对于负面情感的研究要更加的复杂[37]。因此,本研究未来应考虑对于顾客的负面消费情感问题作进一步的深入探讨。

(三)服务体验对顾客满意度的影响

研究结果表明,顾客的消费情感、服务体验对顾客满意度的影响效应具有显著性。四个体验要素均对顾客满意度产生直接影响。同时,企业的核心服务质量、附加服务表现以及员工的情绪劳动对顾客正面消费情感的影响效应也是显著的。其中,员工的情绪劳动对于顾客的满意度影响最大,这一结果也再次印证了员工在服务中的重要作用。此外,研究发现顾客的负面消费情感与正面消费情感具有负向影响,这与现实情况是一致的,正面情感增加将会减弱负面情感,正面情感对顾客满意也具有正向影响。但负面情感与顾客满意度间的关系未能被验证,正如先前学者们研究中所发现的,负面消费情感与顾客满意度间的关系具有一定的复杂性,不同的研究成果之间存在着一定的矛盾。因此,有必要在未来的研究中深入探寻顾客负面消费情感的形成机制,以便进一步的分析其与满意度间的关系。

六、研究结论与展望

波导的顾客满意服务 篇8

核心客户服务

要想长期让顾客满意，就必须确保企业自身持续成功，确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。

一个人的价值由他能为别人作多大的贡献决定，同理，一个人的成功由他能为别人作多大贡献决定。企业行为是一种组织行为，而不是个体行为。必须通过有组织的努力，整合有限的资源，才能超越竞争对手，才能长期而系统地为企业所选择的顾客创造价值作贡献。

波导按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。明确每一个核心客户的市场责任区(或称责任田)，根据责任区内的竞争状况，市场规模与潜力，确定主推企业产品目标销售收入(或回款金额）。“顾客满意”必须建立在企业的竞争能力基础上，建立在企业为顾客创造价值的能力基础上，建立企业与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。

为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能，每个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能科室，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。各分销平台的支持系统，必须围绕着加大商品流量，规范商品流向与加快商品流速展开，以提高核心客户的销售收入与毛利水平，提高核心客户经销企业产品的竞争能力与盈利水平。确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。

为顾客创造价值，使客户满意，波导落实到每一个业务员的工作职责上，使每个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。每个销售业务员用知识与信息武装起来，以一个咨询员、客户顾问、营销专家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业、提高销量、降低费用、加速周转、提高盈利水平等等，展开全方位的咨询服务与其它必要的帮助。

每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作的活力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高，客户满意度将不断提高，整个核心客户网络的竞争力也将不断提高，这一切将最终使企业不断降低费用率，确立起不败的目标。

做好客户库存管理

客户倾向于减少自己的库存商品，强化公司的送货制度成为不可忽视的了，而且客户也会以此来和竞争企业相比较评价：

“那家能迅速送货！”

“那家即使数量少也能送货！”

而推销者为求败于竞争对手，只好付出更多的过剩服务。结果送货成本提高了，利润随之减少。客户对于送货的要求，不可无条件接受，超过某种限度的服务不应该去做，而努力从其它方面加以弥补！这种弥补的最有效办法是主动向客户提供他需要的产品！这了能做到这一点，就要求业务员对于客户和公司双方的库存状况了如指掌。

业务员在拜访客户时，务必看其仓库，将库存状况如自己公司的仓库一样加以掌握。不但要分析客户过去的订货状况，更要每天确切掌握客户的库存状况和订货状况，甚至比客户更了解其出货动向。

与此同时，搞好本公司仓库的管理是业务员义不容辞的职责。为了保证不缺货，最好是所有产品都能有丰富的库存量，但是若将所有产品大量存货，就等于积压资金。面对这种矛盾，就实施高效率的库存管理以应付客户的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的份内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的分内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求也即仓库的产品必须经常处于活用的状态。

做为一个业务员，不但要协助本公司搞好库存管理，而且应积极对客户库存管理提出建议，使客户能有计划的订货，而应主动及时向客户提供他们所需要的产品！

长期回访

加强对客户的回访，是波导保持并提升营销网络竞争力的关键。回访工作是一项长期而艰巨的工作，波导用更高且富有挑战性的目标，去牵引广大业务人员提高访问工作的数量与质量。同时，引导广大业务人员扩大访问工作的内涵，促使他们从“交易型”人才向“咨询型”人才转化。凭此提升业务队伍的素质，强化终端网络的竞争地位，以及深化与客户的联系。使公司“为顾客创造价值，为员工创造机会”的价值理念落到实处。

把分销平台的销售目标任务分解到各销售业务部，再由业务经理分解到每个销售业务员。为了使销售目标任务的实现具有战略意义，波导集中资源于重点客户，提高重点客户的销售目标任务，引导每个业务人员集中精力于重点客户。通过重点客户目标任务的完成，强化分销平台的市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，波导就把重点放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。

波导要求每个业务员都必须明确各自的目标客户(新、老客户)，以及对应的目标销售收入(回款)以引导自己回访工作的开展。进而充分估计各类客户目标实现的易难度，进行时间资源分配，明确各类客户月访问次数，以及每次访问停留时间。针对不同的客户，规划不同的回访工作。每个业务员是商场导购人员的管理人员，在访客同时，要持续指导、约束、帮助与激励导购人员做好工作，为导购人员的成长以及做好工作承担责任。

波导以计划方式确保每个业务员展开访问工作，通过计划的约束与牵引，帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。要想进一步提高销售业绩，提高重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的质量。每次访问时，在出访前都要做访问提纲，访问后都做总结。高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠企业的名片、企业产品品牌以及老面孔老关系等等去维持原有的销售收入。

回访工作给每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“交易型”业务员转变为“咨询型”业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每个业务员可以通过工作本身获得满足。把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握各种事实、情况与问题，刺激业务人员去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。