服务与管理意识

服务与管理意识（精选12篇）

服务与管理意识 篇1

1 管理职能与服务意识碰撞的外在表现

目前,很多企业采用一种混合组织架构,比较常见的有职能—矩阵架构、职能一事业部架构。可以说,企业的组织架构由传统的单一架构向混合架构转变是企业发展到一定阶段的产物,同时也是一种趋势。伴随这种组织架构的转变,企业中的各个角色也发生了相应的变化,在同一岗位上已经不单单是一个管理者或者说是一个服务者就可以胜任,更多的情况是在同一个岗位上其既有管理职能,同时又必须具备服务意识,这种角色的二重性已经越来越多的在现实的企业运作过程中表现出来。

比如,作为人力资源部的一名职员,其主要负责人力资源的管理与开发,管理公司的人事档案、劳资等。从这个角度来看,其更多体现的是一种管理者角色,发挥得较多的是一种管理职能。但是,作为公司人力资源开发部的职员,其同样是一个服务者。因为不管是做人力资源的管理工作还是开发工作,其行为已经构成公司企业文化塑造的一部分,其工作产出就是让公司的员工满意,唤醒其意识深处的灵犀,从而激发其潜力。再举一个例子,教育首先从员工着手,以员工为中心,了解他们的欲望和需求,他们想些什么,什么样的人愿意干什么,怎样与他们建立可持续性的价值主张,这都需要管理者耐心地倾听员工的心声。员工生活质量和工作质量之间的平衡越来越重要。管理与服务的职能更看重工作灵活性和本公司对员工重视和信任表现的认可,提供成长和发展的机会,这样培训员工的服务,实际上并不主张实施层层管的做法,也会增加公司回报和无形利益。公司的后勤服务部门既要为公司的员工提供后勤支持,同时又要规范公司的后勤,每一个人,从董事会成员到普通员工及在每个工作岗位上的人,履行管理职能,其二重性已经成为其岗位的一个属性。

但是,当一个角色具有二重性时,其角色的转换难免出现错位,即出现管理职能与服务意识的碰撞。例如,过多地强调自己的管理职能而缺乏服务意识,或过多地强调服务而忽略自己的管理职能。在这2种情形中,尤其是前者,在现代企业运作中尤为常见,其最为直接的影响是员工对公司不满,其累积效应就是公司形成一种低效、官僚、相互推逶的企业文化。这种企业文化会对新进员工产生一种同化,进而新进员工又进一步对这种恶性企业文化推波助澜,从而形成一种恶性循环,最终导致企业运作的失败。

2 管理职能与服务意识碰撞的根源

管理职能与服务意识之所以会产生碰撞,究其根源有3个方面。

2.1 古代管理思想对产生这种碰撞的影响

我国是历史悠久的文明古国之一,早在5 000年前,我国已经有了人类社会最古老的组织——部落和王国,有了部落的领袖和帝王,因而也有了管理。到了公元前约17世纪的商、周时代,我国已形成了组织严密的奴隶制和封建制的国家组织,从中央到地方出现了高度集权、等级森严的金字塔形的权力机构。而且,在我国封建社会长达数千年的历史过程中,儒家思想一直占据统治地位,自然会在人们的心中形成一种惯势,其具体表现在对他人的驾驭和对他人的控制等,而认为这是一种自我实现的表现。在这种思想的支配下,人们只崇尚于管理别人,根本就没有想到自己还要为别人服务。

2.2 我国现代管理思想对产生这种碰撞的影响

从我国官僚资本企业和民族资本企业的管理开始到我国革命根据地国营企业的管理,到全面学习苏联的管理模式,到探索我国现代企业模式,再到我国实行改革开放,整个过程中,只是一味地强调管理者的管理职能,很少有人提倡管理者应具备服务意识。而且,在这个阶段的管理思想中还是很明确地把管理者和服务者2种角色分开,只是形式上提及管理者和服务者没有本质的区别(只是分工不同),但是整个社会环境还是无形之中把管理者放在一个比较高的位置上,而把服务者放在一个比较低的位置上。试想,在此种压力之下,有哪一个管理者会冒天下之大不韪,想到为别人服务。

2.3 个人职业素养对产生这种碰撞的影响

如果前面所述2个原因是外在的客观因素,那么个人职业素养则是源于人性深处的内在因素。个人职业素养是其在作业过程中所体现出的价值取向、人格、职业态度。一个职业素养差的人,过分追求自我,追求一种驾驭,因此其根本就不会想到为别人服务,也不可能具备服务意识,其出发点始终是自己。而对于一个有职业素养的人来说,其动机是把事情做好,会用一个系统的观点来看待一个组织,会想到组织中各个要素、环节之间的有机联系,从而以一种服务的态度去实施自己的管理职能。

3 管理职能与服务意识碰撞的理论思考

在当代企业管理中,系统原理和人本原理已经越来越占据统治地位。系统原理的要点主要有5个:整体性原理、动态性原理、开放性原理、环境适应性原理、综合性原理。人本原理的要点有4个:职工是企业的主体;职工参与是有效管理的关键;使人性得到最完美的发展是现代管理的核心;服务于人是管理的根本目的。这2个原理说明企业是一个系统,而能动的人是系统中的主要要素之一。

既然企业是一个系统,除了系统的输入和输出端外,系统的角色都应该具备二重性,既具有管理职能,同时又必须具备服务意识,而且在更多的情况下是以服务来实现自己的管理职能。以人为本也不应只是公司的决策层唱“独角戏”,而应该是一种渗透在企业中的很细腻的文化,人与人之间以服务带动管理,以管理实现服务。

当然,一个角色具有二重性时,不可避免会产生碰撞,至于在碰撞的过程中,是管理职能撞过服务意识,还是服务意识压过管理职能,很难下一个定论,但是把握一点,那就是在履行自己职责的过程中,以权变的思想来支配自己在系统中角色的转换,这样可以在管理职能与服务意识之间寻找到一个动态的平衡点。E

参考文献

[1]迈可·波特.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1997.

[2]泰勒尔.产业组织理论[M].张维迎,译.北京:中国人民大学出版社.1997.

[3]杨丽丽.对我国企业建立战略联盟的思考[J].江苏理工大学学报:社会科学版,2000(4).

[4]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社. 1996.

[5]周三多,陈传明.管理学原理[M].南京:南京大学出版社, 2009.

服务与管理意识 篇2

“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）

1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。

可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。

2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。3.2.2 与顾客进行沟通

饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。

4、强化“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。

5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张

6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。

7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。

8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式

9、(一)树立人性化服务理念

以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。

1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。

10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务), 其每个字母都有着丰富的含义, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(准备好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀请), C-Creating(创造), E-Eye(眼光)而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）

3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员

3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意:(1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。

(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分

 优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。

 宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。

 公关意识

 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

 对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。

 做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。

 成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。

 标准意识

试析如何提升党政管理服务意识 篇3

【关键词】党政管理 服务意识 提升 策略

一、引言

信息时代的到来使得社会形势不断发生变化，教育事业改革也不断深入。市委党校的管理工作也不断经历调整。市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，更要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评。作为市委党校党政机关的基本职能之一，服务也是第一要素。只有在服务工作中做到不越位、不掉队，时刻加强服务意识，市委党校才能得到人民的认可和尊重。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。

二、如何提升党政管理服务意识

从目前来看，市委党校管理服务工作在整体上说是比较好的。大部分党政管理人员都有强烈的事业心和责任感，能够认真组织和指挥各项事务，做到遵纪守法，办事谨慎，积极上进。在事务较多的情况下，部分党政管理人员仍能抽出一定时间自觉涉猎新知识，这是十分可喜的现象。然而，随着社会主义市场经济体制的建立健全以及党校人事、分配制度的不断改革，党政管理人员的思想开始受到冲击。部分管理人员开始对自己的工作产生困惑，服务意识逐渐淡薄，这种现状令人担心。如果党政管理人员过于注重个人得失，不懂得厚积薄发，急功近利，那么，根本没有服务和奉献意识可言。在新时期背景下，提升党政管理服务意识势在必行，刻不容缓。

1. 摒弃官僚主义思想

我国有五千年的历史，“官本位”的封建主义思想可以说是根深蒂固。不少公务员不肯走进群众中，摆出高高在上的姿态，就是深受“官本位”思想的毒害。不可否认，市委党校中也不同程度地存在着官僚思想和形式主义。因此，要想最大限度地提升党政管理服务意识，首先要做的是就是管理人员要在思想上、价值观上做到去行政化，要牢记自己的权力是人民赋予的，要实事求是为大众办事。党政管理人员要逐步学会做人，而不是做官。从某个角度而言，管理者就是服务者。只有强化为教研服务的意识，为人民服务的意识，才是一个合格的管理人员。市委党校中的每一个工作人员都要勤勤恳恳地做事，用好自己手中的权力，大力弘扬并身体力行“三个代表”重要思想。

2. 不断学习新的党政管理方式

毋庸置疑，党政管理工作是一项系统工程，具有科学性，是需要通过学习不断加强的。如果党政管理人员仅仅树立服务意识，而不学习新的管理方式，就会出现“心有余而力不足”的情况。为此，党政管理人员要不断学习，提升自身综合素质，提升服务水平和能力。首先，在整个党校构建浓郁的学习氛围，以构建“学习型党组织”为切入点，引导广大管理人员自觉将学习作为一种精神追求，一种生活方式和一种政治责任。党校要定期为管理人员举办相关沙龙活动，让他们互相交流工作心得，共同进步。其次，市委党校可以邀请社会专家为广大党政管理人员举办讲座，让专家为管理人员讲授前沿服务模式、方法等，提升管理人员的服务能力。再次，市委党校还可以建立健全理论学习考学制度、基层组织管理制度、党员教育服务责任制度等，创设比学赶超的浓厚学习氛围。

3. 在日常工作中强化服务意识

市委党校的党政管理工作是非常琐碎的，服务工作往往体现在点点滴滴、细枝末节之中。再大的事情也是由诸如客人来访、电话咨询、业务办理等具体事务构成的。俗话说：“勿以善小而不为。”每一项细微的工作都是锻炼、强化管理人员服务意识的大好机会。

服务意识的具体体现就是工作人员的责任心，没有责任心，做事就会相互推诿，更不用提全心全意为人民服务了。为此，党政管理人员必须不断强化自己的责任感。爱岗敬业，恪尽职守；顾全大局，培养合作精神；不断钻研业务，精益求精；秉公办事，身体力行。要提升党政管理服务意识，一定要从强化责任感这个突破口入手。其次，市委党校可以举办读书活动，用“三个代表”重要思想教育管理人员，并不断提醒管理人员要自重、自律、自省和自励，廉洁奉公，恪尽职守。只有责任感确实树立起来了，提升服务意识才会收到最佳效果。

4. 构建服务对象评价机制

党政管理人员是为人民服务的，我们的国家是人民当家做主的国家。服务水平的优劣只有人民最知道、最有权评价。为了提升党政管理服务意识，市委党校要建立健全服务对象评价机制，以管理人员的服务工作表现为评价对象。在构建评价机制过程中，要避免形式主义的出现，鼓励人民大胆评价、客观评价，反映出内心最真实的想法，促使党政管理人员以此为勉励，不断改进自身服务意识和水平，真正做到为人民办实事，办好事。评价机制还要与管理人员的工资、福利等切身利益相挂钩，以此调动他们的服务积极性和主动性，真正做到为民谋利。

三、结束语

在新形势背景下，市委党校党政管理人员必须不断提升服务意识和服务水平，想群众之所想，急群众之所急。当然，提升服务意识是一项长期工程，不可能一蹴而就，关键要从日常生活中的点点滴滴做起，不以善小而不为，只有小事处理好了，人民才能真正体会到管理人员的用心和诚意，也才能更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础！

【参考文献】

[1]王涛. 高等院校党政管理工作实施探析[J].才智， 2012（01）.

服务与管理意识 篇4

简单地说, 情报就是对情况和消息的报道与交流。情报在很大程度上等同于信息, 在当前信息飞速发展的时代, 更加快速准确地掌握有用的信息, 是一种潜在的巨大财富, 它包括社会信息、科技信息、人文信息等诸多范畴。现在图书馆情报服务工作的内涵非常丰富, 不单单是过去传统的提供文献资料、参考咨询等服务, 而是包括读者对于社会、经济、金融、政治、生活等各个领域的信息需求的提供。从服务形式上看, 也是多样性的, 例如主动的信息提供和被动的信息检索、多向的信息发布和单向的信息传递等, 而网络科技的发展, 使信息提供的渠道更加多元化。图书馆情报工作服务具有同步性、异质性和无形性的特点, 同步性是指情报服务工作与读者的服务需求是同时存在和进行的, 异质性是指由于图书馆服务人员个体素质的差异导致服务水平的不同, 无形性是指图书馆情报服务工作在其服务过程中, 读者获取的信息是无法量化的, 也就是说有很大程度的潜在性和不可见性。由于图书馆情报工作的特点, 因此对图书馆情报工作服务的质量也提出了更高要求。

2 图书馆情报工作服务意识的提升

2.1 树立主动服务意识, 将主动性服务贯穿于图书馆情报工作服务的始终

图书馆情报服务人员要有敏锐的洞察能力, 克服被动式的固有观念, 树立为用户找情报和为情报找用户的主动服务意识观念, 克服传统的对图书馆情报服务工作的简单认识, 熟悉和了解用户的需求, 充分理解主动服务意识的含义, 同时要提高自身的职业素养, 熟练掌握现代信息技术, 掌握对各项情报信息的检索、整理等专业技能。一些信息是具有时效性的, 所以对于读者来说, 最新的信息具有更大的价值, 同时, 还要注意信息的权威性, 提供的信息必须准确无误, 不可模棱两可。另外, 还要注重二次情报的针对性和可用性, 图书馆情报服务人员要有自己的观点和判断能力, 及时提供具有创造价值的情报信息。

2.2 树立针对服务意识, 将针对性服务作为增强情报服务本领的必备条件

图书馆情报服务工作人员需要具备扎实的系统知识, 如情报学、图书馆学、信息科学等许多专业方面的知识, 还要掌握现代科学技术设备等知识, 做到知识渊博, 才多学广。只有这样, 才能对读者更好地提供针对性服务, 因为我们知道, 图书馆工作人员面对的读者是一个非常广泛的群体, 每一个人的学问、素养、需求、对情报信息的理解都各不相同, 因此面对不同的需求提供针对性的服务, 可以说是服务品质的一个提升。

2.3 树立高效服务意识, 将高效率服务与创新服务当做一项长期的任务来抓

图书馆情报工作服务要讲究高效率和创新精神, 保证情报信息的准确及时和高效, 例如对于重大的时事政治信息, 无法事先准备, 需要图书馆情报工作服务反应迅速, 在最短的时间内, 提供最准确的情报信息。在创新服务上, 图书馆情报服务不能拘泥于单一的模式, 可以采取多种多样的方式方法, 如情报信息可以是书面的, 也可以是电子的, 还可以结合多媒体手段, 形成动画模式等形式。

3 图书馆情报工作服务意识的提升与应用策略

3.1 藏用结合, 以用为主, 不断提高情报工作服务水平

我们过去的图书馆服务工作, 例如在文献资料的搜集整理和管理上, 通常都是注重收藏, 以藏为主, 现在我们不仅要提升服务意识, 还要在图书馆情报工作的实际服务中应用起来。首先要在思想上加以变革, 做到尊重读者、关爱读者、了解读者, 例如倾听读者心声, 以满足读者需求为己任, 重视基础服务工作, 培训服务人员综合素质等。其次考虑扩大报刊阅览室的范围, 将阅览室的功能加以多样化, 改善阅览室环境, 运用多媒体以及多功能厅等高科技手段, 为读者提供整洁、舒适的阅览环境。最后, 要考虑科学布置图书馆的资料信息布局, 由闭架阅览变为开架阅览, 各类文献资料、工具书等以用为主, 最大限度地为读者提供所需的情报信息服务。

3.2 通过多渠道对读者需求进行调查, 实行人性化和一体化的管理方式

要想为读者提供优质的服务, 就必须先了解读者的需求, 因此无论在任何时间、任何地点, 图书馆工作人员都有观察读者需求的思想意识, 多方接触读者, 广泛听取大众的意见和建议, 对于一些特殊的要求也要铭记于心, 做好准备为个别读者提供针对性的情报信息服务。对于藏、借、阅读, 采取人性化和一体化的管理方式, 为读者提供最大的方便, 还可以采取科学的管理方式, 利用电脑终端完成借阅手续, 使藏、借、阅读有机结合, 节省资源的同时, 提供最优化合理的情报信息服务, 也提高了图书馆藏品的利用率。

3.3 建立深加工的信息服务体系, 将方便管理变为方便读者

现在先进的网络技术使得信息量暴增, 这就要求抓好情报工作服务人员队伍建设, 注重全面素质的培养, 使图书馆情报服务人员适应时代发展的要求, 可以对原始信息进行深加工, 根据读者需要提供浓缩化、精细化以及有序化的情报信息资料。树立读者第一的思想, 一切以方便读者为出发点, 提升服务质量, 如在节假日定期开馆, 延长图书馆开放时间等。建立完善的图书馆情报工作服务质量考核体系, 明确部门之间的职责范围, 使每个服务人员具有较强的责任意识, 要清醒地认识到自己面临的职责和任务, 还可以充分利用数据库以及网络信息资源, 实现各图书馆之间资料共享等手段, 为读者提供优质的服务。

4 总结

总之, 图书馆情报工作已从传统的阅览、外借等一般服务向以开发信息资源为特点的情报服务方向发展, 也改变了原来静态、封闭、被动的服务方式和理念。随着科学技术的进步, 信息化程度对图书馆情报工作提出了更高要求, 因此我们要将浅层次的文献服务变为深加工的信息服务, 将被动服务变为主动服务, 最大限度地发挥图书馆情报工作服务的功能和价值, 推动图书馆情报事业的健康发展。

参考文献

[1]刘荣.图书馆信息服务与管理[M].北京:北京图书馆出版社, 2002.

谈管理者的服务意识 篇5

这里说的服务意识，是指管理者对员工的服务意识。

从管理的字面上理解，管理是什么？就是“管”和“理”。“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。对于管理者来说，指导员工做正确的事以及正确地做事，这就是“理”。所谓做正确的事，即要求企业的战略必须正确，能够使企业的付出得到最大程度的回报，否则员工的付出即是无效的付出，这无疑是一种浪费；所谓正确地做事，则强调的是要用正确的方法做事，提高做事的效率，从而使企业的战略目标得以顺利地实现。这些，都首先要求我们的管理者做好下属的服务，而不是等着下属犯错后给予处罚，所以说，处罚员工是管理者的无奈，甚至在某种程度上是管理者的无能。

有个故事，说的是一个小和尚在庙里担任撞钟一职，三个月之后，觉得无聊至极，“当一天和尚撞一天钟”而已。有一天，方丈宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响？”老方丈耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也响，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要准时、出声，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

从管理的角度讲，故事中的方丈犯了三个错误：一是方丈没有确定工作标准，使小和尚不知道撞钟要撞到什么程度；二是没有向小和尚说明撞钟的重要性，而不明白工作的意义，容易使他产生懈怠心理；三是没有对小和尚进行相应的训练，使小和尚具备相应的工作技能。所谓凡事“预则立，不预则废”，指的就是事先要对所布置的工作进行全面规划，让执行者 知道做什么：明确工作职责；为什么做：明白岗位的重要性；怎样做：理解做事的方法；做到什么程度：通晓工作标准。只有这样，才能保证执行者达到让管理者满意的工作效果。

也就是说，这个方丈犯了“布置等于工作完成”的常见错误。管理者在布置完成任务之后，还应该跟踪督促、检查落实、结果评估、正负激励等环节。把布置当作完成任务的管理者实际是偷工减料，管理粗放。且不说后续的管理环节，就拿布置任务来说，很多领导也做得非常不到位，根本达不到卓越管理的要求。

其实，对于管理者来说，布置任务粗放或是细致，对执行效果有着密不可分的关系。许多企业，管理者在布置单项任务或临时性工作时，只是简单地分派任务，指定张三做这件事，李四做那件事，下达任务之后，就是管理结束。这样粗放、笼统地布置工作，不可能达到好的结果，而在企业里，结果是工作能力的最好证明，而辛苦不代表工作能力。我们企业的管理者往往管得多，控制多，而指导少服务少。要做好“管”和“理”的工作，必须具备以下几个步骤：

1、落实责任到具体个人，实行工作责任制。（理的范畴）

2、与责任人沟通，阐明工作内容、目的、事情结果好坏对个人能力的评判以及对部门及企业的影响。（理的范畴）

3、规范工作质量标准，即工作的质量要求并按照其执行之。（理的范畴）

4、明确工作数量、进度要求，完成时限。（理的范畴）

5、提示工作的重点、难点，对易出差错之处提请注意。（理的范畴）

6、说明工作方法，但更注重让其在实践中摸索，以达到优化工作流程的目的，从而提高工作效率。（理的范畴）

7、进行工作检查，明确考核事项、考核标准。（管的范畴）

8、根据考核结果进行奖惩，做到奖惩分明。（管的范畴）

明确了以上八条，并有了这样细致的要求，除非执行人故意不做或者能力差距太大，一般情况下是能够做好工作的。

服务与管理意识 篇6

【关键词】中职生 服务意识 培养

【中图分类号】F719-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）27-0042-01

作为旅游职业学校，为了使学生毕业后能尽快从学生”转换为“饭店工作员工”的角色转变，对学生在校学习期间就应该有意识进行“服务意识”的培养和灌输。中职生一般都是在初中阶段成绩不理想，原因多种，而他们，由于年龄小，面对酒店的服务岗位，更是缺乏耐心和毅力，在一个工作岗位工作不了多久，频繁的换岗位也是中职生就业的一大难题。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

中职酒店管理专业的学生是酒店行业人才的重要来源。目前，不论是在校的中职生还是近两三年毕业的中职生基本都是90后甚至有的接近00后了。这一代的学生由于生活条件比较优越，在家以自我为中心，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作；以自我为中心，不能将客人放在第一位；心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被放大，影响了对客服务意识的培养和提高。

二、学生服务意识欠佳的剖析

（一）学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《服务语言以实》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视不够。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的职校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养

3.校园环境不利于服务意识的培养。职校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平和过硬的技能操作，服务意识却在下降。

（二）酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。2.未能有好的软环境，有些老员工带坏了新员工。3.未能留住优秀的员工。

（三）社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

（一）学校要努力培养服务意识

1.开设相关课程，对学生进行必要的“服务意识”灌输

调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服務心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识，多方面向学生渗透主动为客服务、为其它员工服务的意识。在职业技能课上，则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识，如《餐厅服务技能综合实训》，在对学生进行餐厅服务基本技能的训练时，着重培养学生“换位思考”，经常是不直接告诉学生应该如何做，而是换位到客人角度，会希望别人如何服务，这样学生往往既把该项操作标准掌握，也在潜移默化中增强了服务意识。

2.注意发现生活中的相关细节，及时给予强化

酒店管理专业的老师们不管是专业课老师还是基础课老师都要有一双慧眼，能够从生活中的点点滴滴发现学生们的闪光点，给予及时的强化，如在使学生们能够刻骨铭心记住，服务员应该有一种为他人着想、为别人服务的服务有意识。身边的事例更具有震憾力、感染力，酒店管理专业的老师们要多从身边发现事例，多举这些事例，当这种震憾、这种强化到了一定程度，学生服务意识就不再是刻意去培养的了，潜移默化地深入到了学生骨髓中，在工作中也就会自然流露。

3.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，班主任要严格要求学生，大家有了共同的目标，共同努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的措施。

4.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

5.全面提升学生的综合素养，.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，职校生自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。全面开展各类活动

（二）酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益关系。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容，开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训等。

（三）改善不良社会风气

服务与管理意识 篇7

一、弘扬师德，构建有效的树人载体。

市级经济体制的逐步建立和完善，为教师队伍建设带来了生机和活力，同时也产生了一些新问题。例如，有些教师搞有偿家教，向学生家长推销物品，接受学生家长的礼品、礼金，等等。我们要运用“学、立、树、评”等形式对教师的职业道德和思想素质进行教育、引导、规范、激励，使之适应现代化建设和教育改革发展的需要。

学，就是学习师德理论和法规。首先我们要组织教师认真学习《中小学教师职业道德规范》，并结合普法规划的实施，组织教师学习教育法规和党的教育方针、政策，收看“师表风范”专题音像片，开展《公民道德建设实施纲要》、《中小学教师职业道德规范》读书活动，安排校领导主讲师德师风，明确提出市场经济等价交换的法规不能引进学校，不能把教书育人商品化，帮助教师确立正确的世界观、人生观，增强教师的敬业奉献精神。与此同时，辅以座谈讨论，写心得体会，生动活泼地实施师德教育。

立，就是立规矩，明要求。我们应根据学校实际，不断健全和完善师德规范。明确规定教师要爱岗敬业，以身立教;要品德高尚、为人师表;要热爱学生，循循善诱;要钻研业务，精益求精;要仪表端庄、文明礼貌，并向社会公开承诺，不参加吃请，不接受学生家长礼品、礼金，不搞有偿家教，不向学生家长推销物品，并接受社会的监督。有了铁的纪律的约束，才有强大的凝聚力和号召力。

树，就是树立典型，榜样示范。开展“学身边先进，创优秀业绩”等系列活动，评选出先进教师和优秀班主任，对他们的事迹和精神及时加以宣传。

评，就是考评师德师风。建立和完善教师职业道德考核、奖惩机制，在评优评先、教师职务晋升中，实行师德一票否决制，建立有效的教师职业道德监督机制，广泛开展(家长、学生)评(师德)问卷调查活动，认真听取各方面的意见和建议，积极改进工作，努力提高教师的职业道德水准。

二、加强对教师业务技能的培训，努力提高教师的职业道德水准。

1. 引导教师学习、接受现代化教育思想。

通过开讲座、搞研讨，逐渐增强理性认识，引导教师树立适应现代化社会发展的人才观、学生观、教学观、质量观等新的教育理念，并使其转化为自觉的教育行为。

2. 组织教师学习掌握现代教育必备的知识和能力。

新世纪的教师要有广博的知识和现代化教育手段，要适应现代教育，必须具备现代教育的知识和能力。我们应鼓励教师参加各类培训班，培养各类拔尖人才，组织教师参加新教材、新大纲培训。注重在青年教师中普及计算机技术，制定中青年教师计算机能力培训计划，规定中青年教师必须会应用计算机，尽快熟练掌握基本的操作方法。抓好骨干教师的培养，充分发挥骨干教师的带头作用，重视青年教师的培训，切实做好新老教师拜师结对工作，签订拜师结对合同，指导老师在政治上关心指导对象，言传身教，保证指导对象有良好的教风、勤恳的工作作风、端正的工作态度，开展教学基本功竞赛，提高全面素质。学校从人员、经费、时间、组织等方面做精心安排，通过业务练兵，促进青年教师业务水平的提高，并形成刻苦学习的氛围。

三、创设激励环境，造就一支奋发向上的群体。

要搞好学校的教育教学工作，我们必须创设奋发向上的精神环境。奋发向上需要激励，要利用各种场合宣传教师的良好风气、先进事迹。

1. 注意改善教师的保健因素。

要调动教师的积极性，首先要注意保健因素，提供教师圆满完成教学任务的基本条件和环境，尽量别让教师产生不满情绪。保健因素又分经济性因素和非经济性因素。前者如工资、奖金、福利等，后者如教学环境，监督，工作安全，评价规则，奖励制度，与领导、同事、学生的关系，个人生活条件，等等。对经济性因素，一定要科学合理地把握，适当的经济奖赏也是对教师的一种认可，让教师感受公平感。如对教师工资，根据国务院的决定，从2009年1月1日起，在全国义务教育学校实施绩效工资。所谓绩效工资，顾名思义，工资收入与教师个人教育教学业绩挂钩，工资的多少由个人绩效的高低来确定，它以绩效考核为基础。但由于教师的劳动是一种创造性的专业性的脑力劳动，决定了对教师绩效考核的复杂性，对教师的劳动数量、劳动质量、劳动成果、劳动的效益不能采取简单的评价方法。因此，我们要尽快建立以人为本的、发展的、多维的教师考评观，逐步完善学校“绩效工资”考评体系，使考评尽可能公开、公平、公正。对非经济性因素，学校也要创造条件、尽量满足教师，否则会引发教师不满的情绪。如教学监督管理，有的学校对教师检查过多，今天检查备课笔记，明天检查学生作业批改，教师为应对检查很疲劳，自然会引起不满。又如在评价、奖励制度上，目前不少学校把考试分数作为评价的最大比例，甚至把它当成对教师评价的唯一标准，使得很多教师不满。保健因素是工作不满意的因素，它只能防止教师对工作的厌恶。当保健因素得到改善时，教师的不满就会消除。但是，保健因素对教师起不到激励的积极作用，要提高教师的积极性，必须依靠激励因素的改善。

2. 重视强化教师的激励因素。

激励因素是教师满意因素，改善了激励因素，就能让教师产生满意感，使得工作更加努力，教学更有效果。激励因素又分为内激励因素和外激励因素，前者主要包括心理四感，即领导与家长的信任感，工作的责任感、胜任感和成就感。后者如表彰、晋升、个人发展的机会等。学校要重视强化教师的激励因素，特别要利用好外激励因素去激发教师的工作动机，使教师长时期维持工作的兴奋状态。心理学研究表明：人们都有争取达到目标的强烈愿望，有力求超过别人取得优势地位的机会。学校适当合理进行表彰、奖励，能够激发教师争先进、超他人的欲望和情绪，这种欲望和情绪可促使教师身心长时期处在亢奋状态，促使教师精力充沛，潜能得到发挥，创造力得到增强，获得较好的教学成就。

3. 实现教师“工作丰富化”。

赫茨伯格等人把双因素理论运用于实践中去，提出了一种“工作丰富化”的方法，取代以前的“工作扩大化”。“工作扩大化”只是“量”的增加，即增加工作的范围和责任，提高职工满意程度;“工作丰富化”重视对“质”的挖掘，注重让职工通过负责挑战性的工作、取得更大的成就、得到人们的承认、有更多的晋升机会等来提高工作效率，从而提高职工满意度。学校要提高教师的积极性，就要让教师实现“工作丰富化”，充分发掘每个教师所蕴藏的机动因素，从而对工作更有兴趣、更富有挑战性，获得更多的奖赏。例如，学校经常组织教师参加各种教学竞赛活动，让教学业务能力强的教师带头搞科研，让教学水平高的教师指导课堂教学，让所有特长的教师充发加以使用。这样实施教学“工作丰富化”，便能极大地调动教师的积极性。

赫蒋伯格的理论也存在明显的不足，如研究方法的局限性、对人的差异的忽视，特别是把人的需要划分为保健因素与激励因素未免过于简单。但不论如何，赫茨伯格的双因素论在发挥教师积极性、提高学校管理水平是有一定的指导价值的。

美国心理学家、管理理论家赫茨伯格曾提出双因素理论。上世纪50年代末，赫茨伯格和他的同事在美国匹兹堡地区对一些工厂、企业的200个工程师和会计师进行了访问、调查，结果发现：促使职工在工作中产生满意的因素与工作内容本身相联系，在工作中产生不满意的因素与工作环境或条件相联系。前者称为激励因素，包括工作上的成就感，个人发展的可能性，以及晋升、责任等因素;后者称为保健因素或维持因素，包括技术监督、与上下级之间的关系、工作安全感、工作条件、薪水、地位等因素。于是赫茨伯格在1959年与别人合著的《工作激励因素》和1966年的《工作与人性》等著作中提出了关于激励因素和保健因素的理论，简称双因素理论。

加强价格管理,提高服务意识 篇8

1 加强医院价格管理, 强化服务意识

医院领导重视物价管理工作, 设置物价科, 配备专职物价管理人员, 专门负责医院物价管理与监督工作。物价科建立健全各项规章制度, 并具体组织落实实施, 正确处理服务与监督的关系。为了进一步规范医疗服务价格收费行为, 组织物价管理人员认真学习、深刻领会、正确理解《河南省医疗服务价格 (试行) 》及相关价格收费标准的内涵, 交流沟通。加强药品、医疗服务、一次性特殊材料的价格监督与管理, 为遏制医疗服务中乱收费行为, 维护患者与医院的合法权益, 努力缓解“看病贵”的问题, 发挥有效的服务作用。

2 实行“阳光价格”, 增加收费透明度

为了规范收费行为, 守法经营, 促进行风建设, 我院实行“阳光价格”, 始终坚持收费公示制度。充分利用门诊、住院部大厅及各科室、各病区医疗服务价格和药品价格公示牌、公示栏、电子滚动屏、触摸式查询机、宣传栏的作用, 及时提醒就诊者了解、监督我院收费行为。并公布市物价局举报电话和医院物价监督电话及纪委举报电话。任何单位和个人均有权对价格违法行为进行举报[2]。

3 创新服务理念, 推行“医卡通”服务, 构建和谐医患关系

医院以强化诚信服务为本, 以人性化服务为中心, 构建和谐医患关系。为方便患者就诊、费用查询和价格监督, 2007年医院在全省率先投资、推行门诊“医卡通”就诊服务新模式, 重组、优化门诊就诊流程, 以一张小小的就诊卡引导患者完成门诊就诊, 实现“病人不动, 信息流动”的服务效果, 达到一卡在手“直接就诊、直接检查、直接治疗、直接取药”的一站式服务。患者持卡在门诊、住院部各楼层触摸自助查询机上可随时查到自己花费的当日和历史所有费用明细, 并可在门诊收费处打印门诊收费专用票据含费用明细清单。触摸式自助查询机与门诊、住院收费处和药房联网, 可查询到医院所有医疗服务价格、药品价格、各种特殊材料价格。还提供智能键盘, 供患者快速找到自己想要查询的收费项目价格和药品价格。实现了药品、医疗服务、一次性材料价格计算机网络化、标准化、规范化管理。“医卡通”从2007年4月14日运行到现在已得到广大患者的认可。“医卡通”便于监督和控制不合理收费、不合理检查、不合理用药等, 能切实维护患者合法权益, 让患者明白花费, 放心就诊, 有效地突出了收费公示的作用。合理、科学、先进的“医卡通”就诊服务模式通过优化门诊服务, 公示收费价格以及相关的价格信息, 提高服务水平, 提升了管理能力, 拉近了医患关系, 满足了患者需求, 使患者、医务人员、医院、国家都受益, 树立了医院良好的价格形象。

4 坚持实行医疗服务收费清单制度, 方便患者核对监督

医院坚持实行费用清单制度。住院病人实行“住院费用一日清单制”[3]和出院清单”制度。“一日清单”明细 (包括药品、诊疗、一次性材料的名称、规格、数量、单价、金额) 逐项登记, “出院清单”是患者总费用清单, 患者按清单所列金额付费, 与清单不符或不清楚的费用, 医院给予复核解释。全院各病区每天发给孕产妇或患者“住院费用一日清单”, 并由孕产妇、患者或家属签字认可。如有疑问, 随时由护士站兼职物价人员解释, 达到日清、价实、项目明、患者知的要求。

门诊费用清单具备医疗服务项目编码、项目名称、药品名称、计价单位、数量、单价、金额等内容[4];门诊药房还可提供药品处方明细, 如药品名称、规格、数量、金额、详细用法等, 实现了全省首家门诊费用清单明细化, 杜绝清单不清的现象, 切实维护孕产妇、患者的合法权益。

5 强化价格信息公示和通报制度, 突出收费公示作用

物价科负责每月收集医疗服务价格相关指标、常见病种价格、单病种价格及相关价格信息, 并在触摸式自动查询机上、院务公开栏、院周会上及时公示、公布、通报, 以方便群众查询监督、领导宏观调控、科室微观管理、职工了解知情。通过增加收费透明度和患者、领导、职工的知情权, 有效地控制医疗总费用的增长, 充分发挥收费公示的作用。

6 加强医疗收费的监管和控制, 建立长效监督机制

6.1 坚持合理检查、合理治疗、合理用药、规范收费

医院严格执行物价和医保政策, 进一步落实“三合理”诊疗规范。合理用药领导小组、抗感染药物专家委员会及药物不良反应监测小组制定了临床合理用药管理办法及考核规定、合理使用抗感染药物管理办法及考核细则等, 定期对药品销售前10名、检验检查的必要性进行评析, 发现问题及时纠正, 通过一系列有效措施, 将医院每门诊人次收费水平、出院病人平均医药费用、药品收入占业务收入的比例等都控制在了较为合理的水平。

6.2 严格执行调价制度, 确保收费价格按时执行

医疗、药品、特殊材料收费价格变动时由物价科根据文件要求, 通知相关部门及时调整计算机网络、电子滚动显示屏、触摸屏、公示牌, 严格按照规定时间执行调整后的价格, 监督到位, 确保医院和患者双方利益。

6.3 认真实施出院病人费用审核制度, 遏制乱收费

我院以“医卡通”系统为依托, 于2008年5月在全院各病区实现了电子病历管理, 为按医嘱收费提供了保障。物价科负责对每月出院病人病历与收费项目标准进行抽查审核。病历没有记录的药品、医疗服务项目、特殊材料不得收取费用。有效地遏制乱收费现象。

6.4 建立医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。

为了加强物价监督与管理, 确保孕产妇及患者合法权益, 医院制定医疗服务价格投诉接待、查实处理制度。按照“统一领导, 分级管理”和“谁主管、谁负责”的原则, 由医院物价科、纪检办负责接待投诉、调查核实, 做到件件有落实, 事事有回音。

6.5 强化物价监督制度, 确保医疗服务价格正确执行

医院强化社会监督, 在门诊、住院部大厅设置投诉、举报、意见箱, 并公布举报电话, 每周至少开箱1次, 每个病区设有意见簿, 每季度在工休座谈会上向住院患者及家属直接宣传价格政策及公布相关价格信息, 征求其对价格的意见和建议, 主动接受监督。凡涉及价格的投诉、举报、意见和建议, 由院物价科及时把调查和解决的情况回复当事人, 并反馈给相关科室或向院领导反映。

加强医疗服务收费管理的内部监管, 物价科平时对各科室、各病区的医疗服务价格执行情况随机抽查, 发现问题, 及时纠正, 每年进行一次全面自查, 并认真总结, 提出改进措施, 力除自立项目、分解、重复、超标准收费等问题, 以确保医疗服务价格的正确执行。

6.6 实施相关责任追究制度, 增强工作人员责任心

为了更好地执行价格政策, 加强物价监督与管理, 增强工作人员责任心, 树立良好的医院形象, 制定相关责任追究制度。对医疗服务价格违法行为, 依据《价格违法行为行政处罚规定》和我院《相关责任追究制度》进行处罚。

总之, 医院始终把诚信价格服务, 做为我们的服务理念, 严格管理, 物价科多次杜绝供货方不合理材料收费备案的要求, 为维护孕产妇、患者切身利益和医院的形象做出了应有的努力。2006年我院受到郑州市物价局、郑州市卫生局《关于医疗卫生机构计算机收费管理系统运行情况的通报》表扬;同年, 被郑州市物价局公布为“2006年度收费公示示范医院”;2009年6月被评为2007～2008年度郑州市收费公示工作先进集体。

在市场经济条件下, 在医疗机构体制改革的新时期, 医院面临着激烈的市场竞争, 因此, 加强医院价格管理, 增强服务意识, 使我们物价管理人员值得探讨的问题, 我们将转变工作思路, 为构建和谐医患关系再做贡献, 促进医院经济管理按照科学发展观的要求又好又快发展。

摘要：随着全民医保、生育保险等一系列惠民政策的出台, 看病、生孩子选择住院的人数逐年攀升, 人们在选择医院时, 首选医护质量, 其次就是服务价格。由此可见, 合理的医疗服务价格也是医院管理的重要内容之一。因此, 医院建立长效价格监督机制, 加强医疗收费的监管和控制, 提高服务意识, 不仅是提升医院管理水平, 增强竞争优势的需要, 也是缓解“看病贵”, 维护医患双方利益的重要措施。

关键词：医院,价格管理,服务

参考文献

[1]叶煜荣.对新医改环境下卫生经济若干问题的思考[J].中国卫生经济, 2009, 28 (1) :16～17.

[2]中华人民共和国价格法.1997, 12, 29.

[3]河南省发展计划委员会.河南省卫生厅.关于规范和调整河南省医疗服务价格的通知[Z].2001, 8.

图书管理员服务意识的自我培养 篇9

一、培养图书管理员的自我服务意识

(一) 使图书管理员认识到自身工作的重要性。要培养图书管理员的自我服务意识, 首先需要使员工认识到自身工作的重要性, 要能够使员工认同自己的工作, 认识到自己工作对于他人发展, 对于自己发展, 对于家庭发展的重要价值。使员工能够喜欢自己的工作, 积极做好图书管理工作。只有员工认识到自己工作的重要性, 其自我服务意识就可以实现有效培养。

(二) 使图书管理员认识到自己的长处。在新时期, 图书管理员所需要具备的能力包括的面很广, 比如, 计算机网络技术应用能力, 合理的知识结构, 外语能力等等。但并不是每个图书管理员都能同时具备各方面的知识和能力。要实现他们服务意识的自我培养, 就需要使每一个员工能够根据自己的情况, 明确自己的长处与优势。馆长要对员工进行考察, 能够使员工在自己适合的岗位上发挥长处, 这对于培养员工的自我服务意识具有积极的作用。

(三) 使员工个人价值能够与组织价值观念保持一致。培养图书管理员的自我服务意识必须要能够通过有效措施使员工个人的价值观能够与组织的价值观保持一致。如果员工个人的价值观与组织价值观有矛盾, 不统一, 或者会影响到集体能力的发挥, 或者会使员工个人利益受到损害。一旦组织确立了正确的价值观, 就要能让全体员工达成共识, 认同组织的价值观, 这样, 员工就能够通过自我调节培养新的价值观, 与组织价值观保持一致。只有使个人价值观与组织价值观保持一致, 员工的自我服务意识才能得到提升。

二、给图书管理员工作给予支持

要实现图书管理员服务意识的自我培养, 图书馆必须要能够给员工工作给予支持。

(一) 图书馆要能够宽容地对待员工。在知识经济时代, 要能够以人为本进行员工管理, 作为图书馆领导层, 要能够宽容地对待自己的员工, 能够把员工放在合适的位置, 发挥他们的价值。即使在工作中, 员工工作存在有不尽如人意的地方, 图书馆领导者也需要能够以宽容的态度对待员工, 要能够给员工以改正错误的机会, 帮助员工认识错误, 改正错误, 提升能力。这样, 才能真正发挥人力资源优势, 使员工心甘情愿地提升自我服务意识, 培养自我服务能力。

(二) 图书馆要能够充分了解自己员工的能力和水平。图书馆只有充分了解自己员工的能力、水平, 才能在员工能力水平的基础上, 为他们安排合适的工作岗位。只有在正确的工作岗位中员工的主观能动性才能得到更好的发挥, 员工才能真正喜欢他们自己所做的事情, 这样的工作才适合他们的个性素质, 只有使员工从事与自己的个性能力相适应的工作, 才能充分发挥员工能力, 做好这份工作。员工做到自己喜欢的事情, 他们才能快乐工作, 员工才能主动自觉地培养的自我服务意识, 提高自我服务能力。

(三) 图书馆馆长要提升自己的领导能力。要能够给予图书管理员工工作上最大的支持。作为图书馆馆长必须要具有远见卓识的领导能力, 图书馆馆长要能够不断提升自身素养, 能够从战略的高度对馆内工作进行部署, 对员工进行领导。要具有先进的思想, 能够高瞻远瞩地做出员工管理规划, 做出工作的部署。只有远见卓识的馆长才能真正科学地给予员工的工作以支持, 才能使员工满意自己的工作, 从而培养自我服务意识。

三、培养员工成功者的素养

员工只有具备了成功者的素养, 才能具备自我管理的能力, 才能通过自我管理有效提升自我服务能力。因此, 图书馆要能够经常性地组织一些培训活动, 通过培训使员工具备成功者的素养。这样, 才能实现员工的自我发展和自我开发。这里的培训所包括的内容是非常丰富的, 除了岗位技能培训外, 还需要能够设计一些相互培训和自我培训内容。要通过相互培训, 使员工能够相互学习, 提高素养。通过员工的自我培训, 使员工能够积极向同事、领导学习, 能够通过书籍网络手段进行学习, 培养员工自我成功成才的愿望, 通过自我培训有效提高员工个人素养和品质, 从而实现员工自我服务意识的有效培养。

总之, 在学校图书馆中存在着服务质量不高的情况, 要解决这种问题, 必须要能培养员工的自我服务意识。通过有效措施, 促使图书管理员服务意识的自我培养。这样, 才能提升图书馆的服务水平, 才能真正发挥图书馆价值, 促进教育事业的发展。

参考文献

[1]单虹.浅析图书管理员如何跟上社会发展的步伐[J].学周刊, 2014 (02) .

增强高校教务管理人员的服务意识 篇10

一、重视和增强教务管理人员服务意识的重要意义

教务管理工作的核心是管理, 本职是服务, 即为教学工作服务, 为学校、院系领导服务, 为师生服务。教务管理应以服务实现管理, 在管理中体现服务。离开了服务, 教务管理也就失去了它存在的根本价值和意义。教务工作虽带有管理工作的性质, 但实质上主要是一种服务工作的性质, 是为学校、院系领导服务、为广大教师服务、为全体学生服务的一项重要工作, 对院系领导来说, 其主要是协助领导管理、控制和协调教务方面的有关工作, 虽也参与一定的管理工作, 但管理本身就是服务, 故应在服务的基础上进行科学化管理, 在服务中规范管理, 在管理中体现服务, 实现服务与管理的有机结合。作为一名教务管理人员, 首先要能够对自己从事的教务工作进行科学的定位。教务工作具有从属、辅助的性质, 它主要是学校、院系领导的助手, 支持、配合领导, 代其具体负责教学秩序和事务方面的监督、协调、控制等工作, 实质上就是为领导服务。在学校, 教学工作是学校的中心工作, 其它一切工作都必须服从、服务或围绕其而展开。显然, 教务工作是为教学工作服务的, 这才是教务工作的本职属性。有个别教务人员错误的认为, 在高校工作, 大家只是工作上的分工不同, 在地位上、人格上是平等的, 没有高低贵贱之分, 故谈不上谁为谁服务的问题, 这就大错而特错了。仅就分工不同、地位、人格平等来说, 其没有错, 但就工作性质来说, 还是有主次之分的, 也是有重要与否的区别的, 后勤、搞教学辅助的同志为一线教学的同志服务, 不论是从工作性质来说, 还是就工作的重要性来说, 都是正确而必须的。如果对这种辅助性、从属性工作地位的认识不准确, 就会严重影响和干扰学校教学这一中心工作。作为一名教务管理人员, 必须树立良好的服务意识。随着高等教育从过去的精英教育阶段进入现在的大众化教育阶段, 高校之间的竞争, 特别是围绕生源与教育质量的激烈竞争已开始充分显露出来, 而且会愈演愈烈。教务管理人员作为高校教学管理工作的主要承担者, 是教学工作顺利开展、确保教学质量的中心环节, 也是高校服务育人的一个重要阵地和窗口, 是最能体现服务质量的地方, 因此管理人员的素质与表现往往代表着、反映着一个学校的整体形象。对于广大教师, 教务人员应及时提供教材、教学参考书、教学计划、课时表等材料, 根据其生活、工作习惯以及家庭等具体情况, 在课时的安排上给予必要的照顾, 做灵活性的变通处理, 帮助其解决后顾之忧, 就能有效化解教师教学与家庭等方面的矛盾, 使之心情舒畅地投入到教学和育人的工作中去。对于广大学生, 不论是请假、销假等手续办理、课程考试的安排以及学籍管理方面的具体事务, 都要一丝不苟, 对其反映的问题应耐心答复, 力所能及地帮助其处理和解决一些学习方面的具体问题, 热情地为他们服务, 这样做, 既能使高校的教学秩序得以稳定, 又能保证教学工作的顺利进行。作为教务管理人员, 要树立“服务至上”的工作理念。当前, 在坚持以人为本的科学发展观方面, 许多高校都坚持以学生为中心, 强调为教师学生服务的办学的原则, “教育即服务”已成为高等教育工作者的重要理念, 因此教务管理工作则更应是“服务中的服务”。教务人员应注重自身综合能力与整体素质的建设与培养, 努力做到内强素质, 外树形象, 明确教务管理工作的职责, 熟悉和精通教务管理工作, 树立为广大师生主动服务、自觉服务的意识。教务人员是学校和广大师生之间联系的桥梁, 担负着维护教学秩序的重要责任, 要确立“为教学服务, 为师生服务”的科学理念, 要尊重教师, 关心爱护学生, 在坚持制度管理的同时又要坚持“以人为本”, 在强调原则性的同时又注意灵活性, 以充分调动教师和学生参与管理的积极性。为此, 教务人员要积极主动地与师生进行沟通、交流, 努力提供及时、周到、优质的服务, 把服务工作落到细处。

二、增强教务管理人员的服务意识的途径

加强教务管理人员对强化服务意识重要性的认识。思想是行动的指南, 人的一切行为都受其思想认识的指挥与支配。作为服务于教学一线的教务管理人员, 应该树立全心全意地为教学服务, 为师生服务的理念, 把自己的全部精力都投入到所从事的教务管理工作中去, 必须首先树立和强化自己的服务意识。只要真正从思想上树立了全心全意地为教学工作服务、为师生服务的强烈责任意识, 摆正自己工作的位置, 才能把服务做得更细致、工作更到位;努力当好校、院系领导的参谋和助手。作为领导教务管理工作的助手, 要积极主动地承担起自己的本职工作, 在追求教务管理工作规范化、制度化的前提下, 还要努力探索教务工作的科学化、现代化, 使其适应当前飞跃发展的高等教育改革开放的新形势新情况, 努力探寻教务管理工作的新途径、新措施、新办法, 积极向领导建言献策, 不断总结经验, 努力使教务管理工作更上一层楼, 努力开创教务管理工作的新局面。为领导服务, 参与教务管理工作, 是教务管理人员的天职。尤其是代领导进行教务安排、管理或处理一些具体业务问题时, 注意把管理和服务有机结合与统一起来, 既要注意做到科学的管理, 又要提供周到、细致的服务, 对广大教师, 我们应做到“在管理中体现服务, 在服务中实现管理”;对于大学生, 我们要坚持“在管理中育人, 在服务中育人”。切实解决过去存在的重管理、轻服务的问题, 在处理各种教务管理方面的问题时, 要时时处处从大局出发, 为广大师生着想, 把服务放在工作的第一位, 努力为师生营造和谐的工作和学习环境;坚持为教学工作服务不动摇。教学工作是学校的中心工作, 教务管理人员一定要有甘为人梯、愿作嫁衣的牺牲、奉献精神, 不为名, 不为利, 尽心尽责尽力地做好自己的服务工作。尽管教务工作十分繁琐, 但我们要有一种“教务工作无小事”的观念, 像教师的调课、学生的补考、平时课堂检查、学生出勤考查、成绩登记这类小事, 稍有疏忽或错漏, 或处理不当, 就会使原本整个稳定的教学秩序、状态遭到破坏和干扰, 出现动荡或不和谐的情况, 甚至会演化成一场本可避免的校园风波, 这些历史的教训我们一定要吸取, 绝不可重蹈覆辙。要防微杜渐, 努力与师生及时沟通、交流或反馈信息, 努力把各种潜在的问题消灭在萌芽状态, 避免矛盾的激化或向恶化的方向蔓延和发展。对师生一定要有爱心, 在实行硬性的制度管理的同时要多实行人性的柔性的管理, 做到原则性与灵活性的结合与统一, 使他们感受到组织的关怀与温暖;管理工作一定要细心, 多加劝说和疏导, 努力化解其不良情绪, 在不违反规定或原则的前提下, 给予适当的照顾或变通都是可以的, 要防止在工作上走极端。沟通交流时, 要平心静气, 要有耐心, 千万不要恶语相向, 要讲究工作方式方法。能解决的问题就诚心诚意地帮助其解决, 即使一时不能解决的也要说清楚, 以得到其理解或谅解。如果能真正地树立服务第一的思想观念, 我们就一定能教务管理工作做好;努力提高自己的服务能力。教务管理人员只有强烈的服务意识还不够, 还必须加强自身的业务能力培养, 唯此才能更好地做好管理和服务工作。因为没有过硬的服务本领就谈不上服务, 更谈不上为广大师生提供周到、及时、优质的服务。因此, 高校教务管理工作者应该十分熟悉和精通教务工作, 只有这样才能在工作上得心应手、游刃有余, 轻松自如的驾驭教务工作, 使自己早日成为教务工作的行家里手。教务人员要跟上形势的发展和适应工作的需要, 除了具备较强组织管理、协调能力, 以及开拓创新能力外, 还应具备计算机网络信息技术的应用能力等。高校教务管理工作日益信息化、网络化、自动化, 教务人员作为高校的一员, 应当充分认识到计算机应用技术在教务管理中的重要性, 努力学习并掌握其过硬技术, 才能胜任新形势的高校教务管理工作, 否则将会为轰然前行的时代列车所抛弃, 在激烈的工作竞争中败下阵来, 不仅会难以立足生存, 而且难以发展竞争。只有不断地强化自己的服务意识, 提高自己服务的能力和本领, 才能迅速地提高教务管理工作的水平, 更好地为教学工作服务, 为广大师生服务。

摘要：教学工作是高校的中心工作, 教务管理工作则是服从、服务并围绕教学工作而展开的, 故教务管理人员必须对自己的工作进行科学的定位, 并由此树立和强化自己的服务理念与意识, 努力提高自己服务教学、服务师生的能力和本领, 促进教务管理工作的科学化发展, 以提高高校教务管理工作和人才培养的整体质量。

关键词：高校,教务管理,服务意识

参考文献

[1]王恩平.我国大学教学管理制度变迁的制度分析[J].江苏高教, 2005, (5) .

[2]茹明霞.高校教务管理工作初探[J].青海师专学报, 2004, (6) :250-252.

[3]朱新华.柔性管理在高校教务管理团队中的应用[J].河南商业高等专科学校学报, 2008, (21) :114-116.

[4]张玮.试论高校教务管理工作的育人职能[J].当代教育论坛, 2008, (1) :60-61.

[5]张楚珊.利用现代信息技术提高独立学院教务员工作效率的方法举隅[J].沿海企业与科技, 2008, (10) :171-172.

服务与管理意识 篇11

关键词 服务意识 增强 实践

职业学校的学生自我意识比较强,服务意识非常淡薄,他们面临着毕业后步入社会问题,能否引导他们树立正确的就业观,产生较强烈的服务意识,决定着他们就业的成败。学生对以后的工作产生厌倦,不利于学生将来职业的发展。那么如何来培养饭店管理专业学生的服务意识呢?

一、要让学生明白服务行业的重要性

首先,要让学生明白,我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。从广义的“服务”来说,我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗? 所以,服务员不是什么低人一等的行业。而是人们日常生活离不开的行业。

二、要让学生牢记服务人员必须具备的服务意识

服务意识实际上就是对服务的看法,正确的服务意识应当是,服务就是为别人工作。我们常说,宾客永远是最正确的。所以,服务意识最重要、最关键的一点就是尊重宾客。服务员应该具备什么样的服务意识呢?

宾客至上意识:尊重宾客的前提就是要认定宾客至上,宾客永远是对的。拥有这样一种心态,拥有这样一种服务意识,我们就会善解人意,我们就会无微不至,我们就会不厌其烦;优质服务意识:酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时,还要让其感到更为高兴与愉快;有礼貌、有礼仪: 礼貌、礼仪都是对宾客尊重的一种表现形式;心甘情愿:代表着我们对工作是诚实的,是热情、耐心和愉快的。

三、如何培养学生的服务意识

(一)加强专业思想教育,树立服务意识。

受传统思想观念的影响,服务工作被视为是“伺候人”的工作。“客人坐着,我站着;客人吃着,我看着;客人玩着,我忙着;客人火着,我忍着”这样一首打油诗正是反映了服务工作低人一等的社会地位,轻视服务行业也就成了社会的共识。

在平常的上课过程中,教师要不断的给学生灌输正确的服务的观念。让学生正确认识服务工作的重要意义。让学生明白服务工作在日常的生活中多么重要。消除学生对服务低人一等的观念。让学生从心里对服务意识产生共鸣。

(二)通过学科间的渗透,增强学生的导游服务意识。

在教学中,要充分发挥学科渗透的作用,多门学科的教育要形成合力,适时适度地培养学生的服务意识。对于服务意识要进行系统、长时间的培训,加深学生意识,使之成为主动意识。如在《饭店服务心理》的教学中,可以运用心理学知识教会学生在服务过程中如何对宾客“察言观色”和如何针对宾客的心理特点做好服务工作等;在《礼貌礼节》和《公共关系》课中,通过礼仪礼貌等的教育,使学生明了良好的礼貌礼仪是优质服务的重要组成部分,是打开人际沟通的钥匙,是提升个人和企业形象的法宝;在《餐厅服务》和《客房服务》中,要运用案例,教会学生熟悉服务的程序和质量要求,明确服务人员应具备的素质,应承担的职责,应掌握的服务技能,以及培养在服务接待中预防事故与处理问题的能力等。

(三)注意平时教育与服务意识培训的配合。

饭店管理专业的学生应该在平常的言行举止中就注意培养服务意识。将服务意识贯彻到学生学习生活的方方面面。比如,要求学生分批次在早上上学时分在校门口迎宾,对着来往的老师和学生敬礼、打招呼,培养学生主动迎接宾客的意识;接打电话要注意使用礼貌用语;随时保持教室的整洁,随时以一名服务员的要求来要求自己等等。这样学生在平时可以随时注意自己的言行,方便他人,为他人服务。利用细节全面培训学生的服务意识。

(四)通过实践锻炼,强化服务意识。

实践活动可以让学生对服务意识有更加深刻、真切的体验。通过参观酒店,了解将来的工作环境;组织学生到当地的酒店开展实践活动,让学生熟悉服务工作。教师在上课的时候,也可以有意的将学生分成两组,一组做服务员,一组做客人,通过情景模拟来体会服务工作。在模拟过程中找到乐趣,让学生体会到服务意识在工作中的重要性。教师也可以多提供反面案例,让学生知道缺乏服务意识会带来什么后果。通过一系列的实践,强化服务意识。

服务与管理意识 篇12

关键词：档案管理,服务意识,强化对策,学校

档案管理是学校运营管理工作中的主要管理任务之一, 档案管理对于学校的办学质量和学校的基础建设有重要意义。衡量学校管理水平的重要依据之一就是审查学校的档案管理工作是否规范、科学、服务质量是否过关。科学高效地开展学校的档案管理工作, 对于总结学校的教育经验, 积累和探索学校的教育方法, 维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面都有不可估量的作用。学校作为教书育人的场所, 档案管理也有其特殊性, 学科较多、档案资料较多、学生的流动性较大等诸多因素导致档案资料的整理、收集与管理难度较大。因此如何提高学校的档案管理工作, 是当前学校管理工作中必须重视和研究的课题。

一、学校档案管理中存在的问题

(一) 学校管理层对档案管理认识不够

调查发现我国许多学校的档案管理工作存在诸多问题, 管理漏洞百出, 一旦需要查找相关档案时, 往往是无从寻找。究其原因, 主要原因之一就是学校的管理层对学校档案管理工作的重要性认识不够, 对学校档案管理的重视程度不够。许多学校的管理层片面地认为学校作为教书、育人的场所, 只要做好育人和相应的科研工作就足够了, 从而忽视了学校的档案管理工作, 没有意识到档案管理对于总结学校的教育经验, 积累和探索学校的教育方法, 维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面的重要作用[1]。由于学校管理层的不重视, 因此导致了学校的档案管理工作松散, 即使学校有负责档案管理工作的人员, 也由于领导不闻不问, 加上建设资金投入不足、硬件设施落后、人员培训力度差、待遇同比教师或其它岗位差, 因此工作积极性不高, 思想动态不稳定, 档案材料不能及时整理、归档, 从而导致了档案管理混乱的局面。

(二) 学校档案管理中服务意识差管理水平落后

学校的档案管理人员业务水平普遍不高, 服务意识较差, 不能适应现代学校档案管理的需要。学校档案管理工作长期处于手工阶段, 不能与时俱进, 信息化程度低, 管理方式和档案建设手段还比较落后, 工作效率低、准确性和完整性差。由于学校档案管理工作不受重视, 人事档案管理缺乏专业的人才, 缺乏培训学习机制, 相互之间对于人事档案管理的经验交流少, 导致了管理人员业务水平不能适应管理的需要。

(三) 学校档案管理的档案收集、归档意识差

通常学校的大量经费和人力资源都投入到学校基础设施建设、购置教学设备设施与教学之中, 往往忽视了对学校档案管理工作中的基础设施建设与档案管理中人力资源的投入。在学校管理中, 一些管理人员由于档案建设制度不健全、档案管理人员紧张, 因此在档案建设管理时通常将重要的档案文件放置于个人手中, 认为方便查找。这就造成了档案丢失或档案被破坏的隐患, 不利于档案管理。学校档案管理的收集和档案归档意识较差, 一些教职工甚至不愿意将档案交规学校管理, 这既有教职工档案归档意识差的原因, 另一方面也因为高校档案管理水平较差, 甚至有档案丢失的情况出现, 因此也导致教职工对于学校的档案管理信心不足, 不愿将档案交规学校保管。

二、强化学校档案管理服务意识的对策

(一) 加强学校档案管理的服务意识

观念是行动的重要引导。要强化学校档案管理中的服务意识, 从而提高学校档案管理的整体水平, 首先应当增强档案意识, 转变思想, 增强档案管理意识和档案管理中的服务意识。增强档案意识是做好学校档案工作的前提, 要强化学校档案管理, 不能仅仅要求档案管理专员加强服务, 而应当从全员入手, 要求学校的各个岗位、各个部门都通力配合, 树立全员档案意识, 协助档案管理专员做好档案管理工作。首先档案管理在机关工作中的重要性, 应当得到学校教职工的认同, 要彻底摈弃档案工作可有可无的思想, 要将档案工作当成重要的学校管理任务来执行。其次, 学校档案管理与各个职能部门之间的协作关系应当明确。档案管理的根本是为了各个部门、各个机关传递、储存信息服务的, 是大家储存信息、利用信息的手段和窗口。档案管理办公室应当定期给各个业务部门或教职工培训档案归档和档案收集的讲座, 使大家了解档案管理员的工作职责, 和大家主动提交档案的意识。

(二) 强化学校档案管理中主动服务意识

当前学校的档案管理和档案服务中, 主要还是被动服务。档案工作的服务方式和服务需求使档案管理常常被动地为教职工等服务, 即当教职工有了档案查询或档案借阅等的需要时, 才上门找档案管理人员要求服务。这种被动的档案服务管理有待进一步深化和改革。要提高学校档案管理中的服务意识和服务水平, 首先应当强化学校档案管理中主动服务意识。档案管理人员应当主动服务, 积极主动地为档案使用人员着想, 积极创造便利的服务条件, 主动提供档案服务。如主动为需要档案的教职工或学生提供咨询服务、答疑服务和查阅服务等。强化主动服务的观念, 需要档案管理人员进一步提高服务水平, 在档案查找和档案利用、档案归档、档案归还上下功夫, 提高档案查准率和查全率。积极主动地创造档案服务条件, 提高档案管理水平, 主动为学校管理层的决策和学校教学服务以及学生服务, 主动提供多种服务, 使档案管理工作转化成教学资源, 从而使档案管理工作产生良好的社会效益。

(三) 强化学校档案管理中的信息化服务水平

在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下, 档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战, 档案管理数字化已经成为时代发展的需要和大势所趋。在学校的档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合, 才能建设成高效的档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统, 各个系统应当相互协调, 相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取;同理, 日常管理系统跟不上数字化采集系统的需要, 不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。档案管理的信息化的根本目的是为了给教职工提供更方便快捷的档案服务, 因此学校档案管理中不仅要提高信息化建设, 更要提高信息化服务水平。

(四) 强化学校档案管理中的服务接待水平

要做好学校档案管理工作, 档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此, 要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心[4]。其次, 在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生, 要耐心细致地解答师生的提问。当前我国许多政府或公共服务部门存在许多“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象, 引起了老百姓的极大不满和强烈反感。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门, 应当高度重视档案管理中的服务接待工作, 应当充分发挥档案接待工作的服务性质, 为师生提供优质的服务和礼貌的用语, 以及专业的档案管理服务, 使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。

三、结语

总之, 学校的档案管理工作应当与时俱进, 适应档案管理形势发展的需要, 不断强化服务水平, 端正服务态度, 不断完善服务功能, 提供优质服务, 主动为学校的档案管理提供优质的服务, 将档案管理工作转化成学校的教学资源, 创造社会价值。

参考文献

[1]葛鹂.优化与创新高校档案管理[J].淮阴师范学院教育科学论坛, 2010.1-2:101-102.管理科学.

[2]童燕.浅析高校档案收集工作[J].企业家天地:理论版, 2008, (5) :215.

[3]王艳, 颜毓娟.如何做好高校教学档案管理工作[J].西藏科技, 2005, (1) .