社区服务与管理

社区服务与管理（精选11篇）

社区服务与管理 篇1

社区护理一词源于英文, 也可称为社区卫生护理或社区保健护理。社区护理是将公共卫生学及护理学理论相结合, 用以促进和维护社区人群健康的一门综合学科。社区护理以健康为中心, 以社区人群为对象, 以促进和维护社区人群健康为目标。

1社区护理的特点

社区护理将公共卫生学与护理学有效地结合在一起, 既强调疾病的预防, 又强调疾病的护理, 最终达到促进健康、维护健康的目的。因此, 社区护理既具有公共卫生学的某些特点, 又具有护理学的某些特点, 但与公共卫生学和护理学相比较, 社区护理在以下四个方面更为突出。 社区护理要以促进和维护健康为中心, 社区护理的主要目标是促进和维护人群的健康, 所以预防性服务是社区护理的工作重点。要面向整个社区人群, 护理的对象是社区全体人群, 即包括健康人群和患患者群。社区护士具有高度的自主性, 在社区护理过程中, 社区护士往往独自深入家庭进行各种护理, 故要求社区护士具备较强的独立工作能力和高度的自主性。社区护士必须和其他相关人员密切合作, 社区护理的内容及对象决定社区护士在工作中不仅仅要与卫生保健人员密切合作, 还要与社区居民、社区管理人员等相关人员密切协调。

2质量管理

护理质量直接关系到患者的生命和健康, 因此加强护理质量管理, 使患者满意, 是护理管理的中心任务。社区护理在内容上与医院有很多相同之处, 如输液、导尿、灌肠等。但也有许多不同之处, 医患关系也不同于医院, 为此我们要求社区护士在完成正常的护理工作外, 还必须增加以下服务内容。

2.1 做好心理护理和卫生宣教

社区服务对象多为慢性患者和老年患者, 他们不但患有躯体疾病, 心理上也常因久病不愈而焦虑、失望甚至对生活丧失信心。我们要求护士对他们都要有高度同情心, 热情服务, 引导他们增强对生活的信心, 同时对他们进行健康宣教, 纠正不良的生活方式, 以减少并发症的发生。坚持发放健康教育处方, 建立健康档案, 每季度举办一次健康知识讲座, 使卫生保健知识在社区普及。

2.2 实行家庭访视、上门开展基础护理工作、提供便捷服务

对中风、癌症等慢性病患者, 急性期已过, 长期住院给家庭生活、经济上带来很大压力, 于是可以转入社区由社区医护人员进行家庭访视, 上门服务以减轻压力。对于长期在家卧床患者, 依据需要提供基础护理及健康指导, 如褥疮护理、口腔护理、导尿等操作, 并对家属开展健康教育及健康指导。如家庭急救、康复护理等, 为居民提供便捷服务。

2.3 开展妇幼保健

社区定期了解孕产妇名单, 到区妇幼保健院拿产后访视本, 采取随机或定期方法对孕产妇进行孕产期健康指导, 如预防流产、指导母乳喂养及新生儿能力测查, 以便早发现、早诊断、早治疗。

3护理培训

社区护理是一种对社区人员提供连续性综合性医疗保健服务, 它需要护理人员既熟练掌握护理专业的各学科基本理论知识和技能, 还应掌握预防医学, 社会医学、老年、康复医学心理学及一些人文科学等知识。故制定护理培训计划。

3.1 科内培训

每月组织护士学习常见病、多发病的护理常规, 根据季节学习季节性疾病的护理常规, 如中暑、秋季腹泻等。根据社区的特点学习常见的慢性病的常规护理。

3.2 院内培训

积极参加医院组织的业务学习及每季度护理查房, 提高专科护理知识, 如参加心血管内科的护理查房, 可以了解目前心血管学科的新业务、新动态, 以便更好地为社区慢性病患者服务。

3.3 院外培训

目前社区护士中, 学历大多为中专, 有些社区还聘用临时人员, 这些虽然能满足基本卫生服务, 但要为社区人群提供生理、心理、社区全方位和连续性的服务就存在着很大差距。因此, 我们在加强社区护士专业知识培训的同时, 还特别注重综合素质的提高。利用各种渠道开展继续教育, 有计划、有组织的外派护士进行全科培训, 逐步培养综合性的全科护士。

4增强服务意识转变思想观念

在社区工作首先就得转变思想观念。一切以居民的需求为主, 主动服务, 医护共同承担“六位一体”的服务, 每人有重点负责项目, 每项工作有交叉部分, 团队协作程度直接影响工作完成。所以要培养护士树立团队精神, 转变思想观念。计划管理与随机管理相结合 根据护理部下达的各项指标, 对照标准认真领会精神, 在平时工作中收集资料总结归纳, 制定切实可行的计划, 做到每月有重点, 每周有安排。并将每项计划都落实到人, 使每个护士都明确自己所承担的任务和责任, 工作中发现新问题, 及时反馈, 再重新制定相应的计划、措施, 这样就形成动态管理。社区质控工作要在医院护理部的监督下执行, 将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准, 采取每月不定期抽查、医院护理部各质控小组每月大检查相结合, 发现问题及时反馈, 及时解决, 并落实奖惩制度, 做到奖罚分明。每月召开护理质控员例会, 布置传达有关文件精神和要求, 反馈护理问题, 修改工作流程、制定解决方案, 进一步规范和完善护理工作。要通过建立健全社区医护人员的医德医风制度、护理人员的素质教育制度, 来提高护理人员的综合素质。健全光荣传统教育制度, 激发护理人员的爱岗敬业精神。通过文化教育制度建设, 达到提到护理人员人文素质的目的, 从而提高护理服务质量。也只有不断加强护理制度建设, 才能使护理管理正规化、规范化、公平化[1]。 随着我国人口的老龄化以及医疗保险制度的改革, 人们对社区健康服务的需求不断扩大, 社会对社区的要求也越来越高, 因此建立健全的社区护理体系, 加强社区护理质量管理, 使社区健康发展, 是每个社区工作者努力的方向。

参考文献

[1]张媛, 蔡铜山, 边巍, 等.加强制度建设提高护理质量.护理实践与研究, 2009, 6 (24) :91-92.

社区服务与管理 篇2

1、社区，这个概念是由德国社会学家滕尼斯最早提出来。20世纪30年代费孝通首先使用中文社区一词。

2、社区的五要素：地域、人口、生态、结构和社会心理。

3、社区管理是指在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业惊醒的自我管理。

对于这个定义，可以从以下几个方面进行理解：

①社区管理的范围主要是指经过社区改革后作了规模调整的居民委员会辖区。

②社区管理的主体是多元的。

③社区管理的内容是社区的各项公共事务和公益事业。

④社区管理的性质应是群众性的自我管理。

⑤社区管理的目的是促进社区经济的发展，满足社区居民的物质和精神文化生活需要，全面提高生活质量和社区居民的素质。

4、社区管理体制的构建原则：

（1）重心下移，立足基层（2）条块结合，以块为主（3）党政主导，各方参与（4）管理与服务相结合5、社区管理体制的基本框架

上海二三四管理体制：两级政府，三级管理，四级落实。

6、社区管理体制的运行机制（广泛参与是社区管理体制的内核）

（1）广泛参与是社区管理的本质特征和必要条件

(广泛参与主要包括两层含义：a.社区管理参与主体的广泛性；b.参与活动的广泛性)

（2）社区居民的参与

（3）社区单位的参与

（4）社会中介组织的参与

7、社区管理与街道管理的区别

①管理主体不同②管理目标的设定方式不同③管理对象不同④管理方式不同、⑤管理机制不同⑥管理内容不同

第二章社区管理的主体

1、街道办事处是不设区的市和市辖区政府的派出机关。

2、街道办事处的性质：（1）强制性和约束性（2）明显的派出代表性（3）明显的综合性

3、街道办事处的特点：（了解）

行政权力的局限性、行政事务的繁杂性、管理服务的直接性、管理工作的被动性、管理工作的综合性 4 街道办事处的建设

(1)“责大权小”： 街道办事处的现状（存在的问题）

(2)“两级政府，三级管理”： 上海经验

5、居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。（性质）

6、居民委员会的性质决定了它具有基层性、群众性、自治性和地域性等特征。

7、居民委员会的任务：办理有关居民的公共福利事项，反映居民的意见和要求，动员居民响应政府号召并遵守

法律，领导群众性的治安保卫工作、调节居民间的纠纷等等。

8、街道办事处与居民委员会应有关系

（1）街道办事处与居委会应是指导与被指导关系

（2）街道办事处与居委会之关系的体现

街道办事处与居委会的指导、支持和帮助关系，主要体现在以下三个方面：

*

1、指导、支持和帮助居委会搞好组织建设

*

2、指导、支持和帮助居委会搞好思想建设

*

3、指导、支持和帮助居委会搞好制度建设

9、街道办事处与居委会的实际关系

（1）理论与现实的错位

a.指导与被指导的关系变成了领导与被领导的关系

b.只能向政府负责，而不是向居民负责

（2）重建街道办事处与居委会的应有关系

a.建立直接选举的、非职业化的居民委员会

b.建立居民委员会与街道办事处之间的新型互动关系]

c.构建居委会与专业社区工作机构的互动关系模式

第三章物业管理公司与业主委员会

1、业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。(性质)

业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，其宗旨是代表业主们的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理、安全使用，维护本区域的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的社区环境。

2．业主委员会的产生：

一个物业管理区域只设一个业主委员会

首届业主委员会由物业管理行政主管部门会同开发建设单位或物业管理公司、业主代表组成筹委会，由筹委会推荐本会候选人名单，提交第一次业主大会或业主代表大会选举产生

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持文件向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案

3、物业管理公司和业主委员会的关系

都属于物业管理机构，二者实行专业化管理与业主自治相结合的管理体制，共同管理一定范围内的物业。所不同的是，物业管理公司受业主委员会的委托来管理业主的物业，而业主委员会代表业主的利益来管理物业。

（1）法律上的平等关系（2）经济上的交换关系（3）工作上的合作关系

第四章社区服务

社区服务是社区建设的龙头

1、社区服务是指在政府的指导和扶持下，在民政部门的倡导和组织下，以街道和居委会为依托，以社区居民的自助互助为基础，关注弱势群体，面向社区全体居民，以提高社区居民生活质量为最终目的的社会福利服务。

2、社区服务的内容

（1）面向弱势群体的社会福利服务（2）面向社区居民的便民利民服务（3）面向社区单位的社会化服务

3、社区服务的运作模式

（1）发达国家社区服务的运作模式：政府主导、社会中介组织为主体、社会参与

（2）我国社区服务的运作模式：政府推动、街道主管、居委会操作、社区共建

4、社区服务评估的四个维度：社区服务的参与率、收益率、满足率和满意率。（填）

5、我国社区服务发展的制约因素（存在的问题）论

（1）社区服务资金来源不足

社区服务支出既未纳入国家财政预算系列，也未归入政府预算活其他事业经费预算中。社区服务的福利性决定了它是利润较低的一个领域，很难吸引商人或企业家积极投资

（2）家庭购买力低下。

我国当前社会保障很不健全，大多数居民不敢花掉大部分储蓄来购买服务。大多数城市居民希望社区提供无偿或低偿服务，而在有偿服务面前则望而却步，从而在某种程度上制约了社区服务业的发展规模和发展速度。

（3）社区服务人民整体素质偏低

尽管我国社区服务人员的素质有了很大的提高，但仍与社区服务发展要求不相适应，这是制约社区服务发展的重要因素

（4）社区服务观念落后

许多地方政府的职能部门和领导干部还未充分认识到社区服务的积极作用和巨大优势，对社区服务的重视不够，投入不多，力度不大，扶持和优惠政策得不到很好的落实，致使这些地方的社区服务仍处于初始状态，加剧了社区服务发展的不平衡性。

6、进一步发展社区服务的对策与思路

（1）继续坚持社区服务的社会化与产业化的发展方向

（2）进一步完善社区服务形式

（3）加强社区服务队伍建设

第五章社区卫生

1、社区卫生服务起源于18世纪的全科医疗。

2、所谓全科医疗是指受过一般医学训练且不分科的基层医生所提供的医疗服务

3、当前我国社区卫生服务存在的问题

当前，我国以全科医生为骨干的社区卫生服务队伍尚未形成，全科医学教育体系和全科医生规范化培训制度正在建立，对全科医学的概念、全科医生的作用等存在模糊认识，全科医生培养工作亟待规范。

4、社区卫生服务的基本内容：社区卫生服务应具备“六位一体”功能。

六位是指 社区预防、社区医疗、社区保健、社区康复、社区健康教育和社区计划生育技术服务。一体是指社区卫生服务中心（站）提供了上述有效、经济、方便、综合、连续的优质服务。

第六章社区文化

1、社区文化是社区成员精神活动、生活方式和行为规范的总和。社区文化包括社区居民的思维方式、价值观念、精神状态、风俗习惯等思想形态，以及学习、交往娱乐休闲等日常活动。（广义的文化是指人类创造的一切物质产品和精神产品的总和，而狭义的文化专指语言、文学、艺术及一切意识形态的精神产品。）

2、社区文化的进一步理解

（1）社区文化是小社会的大文化

社区文化是一个综合的概念，涉及社区居民的方方面面。它是一个大文化的概念

（2）社区文化事业与社区文化产业

（3）社区文化与社会文化

社区文化是社会发展状态的具体表现形式，是社会文化在社区中的综合反映

3、社区文化的类型

（1）内容系列：包括社区民俗文化、社区文艺文化、社区体育文化、社区教育文化、社区环境文化和社区精神文明

(2)单元系列:社区文化是主流文化，各单元文化是支流文化。如 家庭文化、小区文化、校园文化和企业文化

(3)年龄系列: 社区少儿文化、社区中青年文化、社区老年文化

第七章社区环境

1、社区环境：广义的社区环境，即以社区为主体，社区的外部环境 状况。狭义的社区环境，即以居住在某一特定社区的居民为主体，社区范围内一切与居民生活密切相关的各种环境因素。

2、社区环境的污染主要包括大气污染、水污染、固体废弃物污染和噪声污染。

3、社区环境保护的原则

（1）“三同时”原则。是指在新建、改建、扩建的基本建设项目、技术改造项目、区域自然资源开发项目中，防治污染和其他公害的设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产。

（2）协调发展原则。实现经济效益。社会效益和环境效益的统一。（3）“谁污染谁付费”原则

第八章社区治安

1、社区治安的综合治理的指导原则：

（1）依法治理(2)群防群治(3)专群结合(4)打防结合(5)标本兼治

2、社区治安综合治理的基本措施：

打击、防范、教育、管理、建设和改造六项工作措施

六项措施相辅相成，缺一不可，只有综合发挥作用，才能完成社区治安综合治理的工作任务。

第九章社区教育

1、社区教育是指以社区为范围，以社区全体成员为对象，旨在发展社区和提高其成员素质与生活质量的教育综合体。

社区教育的内涵：学校教育、家庭教育、社会教育联合，德育为重点，创造、优化育人环境和条件，动员全社会力量提高社区成员素质，形成和增强社区教育的群体凝聚力，加强社区物质文明建设和精神文明建设。

社区教育外延：包括学校教育，家庭教育,社会教育,普通教育，职业技术教育,成人教育,青少年教育，学前教育,社区教育，乃至终身教育等。

2、中国社区教育的基本模式

（1）以街道为中心的地域型社区教育模式

（2）以学校为中心的辐射型社区教育模式

（3）以社区学院为载体进行的综合型社区教育模式

（4）以地域为边界进行的自治型社区教育模式

3、我国社区教育存在的问题与对策：论P20

4我国社区教育存在的问题解决我国社区问题的对策

（1生产力发展的不平衡性与教育需求的冲突（1）以终身教育思想为指导原则，更新观念（2传统的小农生产观与社区教育所要求的合作、整合（2）建立促进我国社区教育发展的有效运行机制 的冲突（3）充分发挥高等学校在社区教育中的龙头作用（3社区教育的多样性特征与轻视非正规教育的冲突（4）积极构建农村社区教育网络

(4)社区教育肩负的历史使命与教育投入不足的冲突（5）加强对社区教育的理论和实践的研究

第十章

1、现代社区管理模式的差别往往取决于社区管理主体即：政府、社区民众以及社区服务机构之间的权能配置方式。

社区管理模式：政府主导模式、社区自治模式、混合模式

2、各国的社区管理的组织体系是趋同的，主要由政府、社区民众、社区服务组织三部分组成。其中，政府是社区管理的组织者，社区民众是社区管理的参与者，社区服务组织是社区管理的提供者。

3、非营利组织是一种既非政府又非企业的机构和组织的总称，其含义是指不以营利为目的、主动承担社会公共事务和公共福利事业的社区中介机构，其在社区发展中起到了重要作用，是社区服务和福利的提供者，也是社区经济的助燃者和催化剂。

第十一章

1、国外社区管理微观层面的发展趋势

（1）社区管理组织体系趋于自治化，公众化

社区居民自治，主要是指以社区居民为核心，联合社区内各种主体组织、机构，共同参与社区事务的管理，实行真正的民主自治管理的一种

(2)社区经济管理趋于市场化、多元化

(3)社区管理日趋法制化、规范化

2、国外社区管理宏观层面的发展趋势

（1）社区管理日益全球化、国际化

（2）社区管理逐步转向可持续发展战略

（3）社区发展与社会发展越来越趋向融

第十二章

1、盐田模式的特点和内涵:

“议行分设”，居委会的行政、自治和服务三种功能分化，政府行政职能和公共服务功能从居委会中剥离出来，创建社区工作站和社区服务站，由居民直选产生社区居委会来履行社区自治功能，以此来理顺政府与社区关系的制度设计。

2、盐田模式取得的绩效:

A,政府层面。

（1）政府提高了执行能力（2）政府降低了行政成本。

B,社区层面

（1）社区居民委员会增强了自治能力（2）居民民主意识增强与民间组织培育。

3、“铜陵模式”

铜陵模式概括起来就是“1234”，即“一个减少、两个实行、三个完善、四个强化”。

一个减少：新社区采用“一个核心三个体系”的组织架构，即以社区党工委为核心，社区居委会、社区公共服务中心（社区服务中心）以及社会组织三个体系为支撑的整体架构。两个实行：实行社区扁平化管理、网格化管理 三个完善：一是完善社区公共服务体系。二是完善社区市场化服务体系。三是完善社区义务服务体系。四个强化：强化党的核心功能；强化居民自治功能；强化社区管理功能；强化居委会监督

评价：a.更加巩固了党在基层的执政基础 b.更加强化了社区居民自治的功能 c.更加重视了资源配置向社区倾斜 d.更加贴近了居民的需求而开展服务 e.更加优化了社区工作者队伍的素质。

第十三章

1、当前中国城市社区管理体制改革中出现的问题，归根到底，在与社区管理体制难以适应社会转型对政府执行力、社区自治能力的要求。

2、统治与治理的关系：治理指一种由共同目标支持的活动，这些管理活动的主体未必是政府也无须依靠国家的强制力量来实现。治理强调以多元的调和为基础。现代政府日益从统治走向治理，从善政走向善治，从政府的统治走向没有政府的统治。统治追求的是统治利益的最大化，而治理的目标则在于最大限度的追求公共利益。统治权威是政府，是在国家界限之内。治理通过经济部门等多元治理主体间建立合作、协商、伙伴关系来共同实现对公共事务的更有效率的管理。简

3、政府、街道、社区三者职能的“总盘子”包括五大核心职能：政治控制职能、行政管理职能、公共服务职能、统筹协调职能、自治职能。填

区政府职能定位于政治控制职能、行政管理职能、公共服务职能；街道的主要职能定位于统筹协调职能。社区的职能定位于自治职能。

政府要履行社区建设的“掌舵”功能，主要包括指导社区工作、拨款支持社区自治、培育社会自治组织。

2、自治：社区划桨。

（1）社区工作队伍的专业化保障机制

（2）按照“政社分开”原则，将属于社会管理的事务交给社区管理。.（3）政府管不过来、需要社区协助管理的行政事务应转移给社区，由社区协助管理。

（4）社区建设的财政保障机制

（5）健全社区组织管理法律制度。

管理与服务并重 篇3

推进资源重组

天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。

江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。

招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。

强化物业管理

为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。

其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。

其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”

其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。

其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。

提升服务效率

自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。

“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。

在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”

在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。

王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。

社区服务与管理 篇4

关键词：城市社区,服务管理,问题,对策

“社区”是在本世纪中得到确认的一个概念, 中文中并无“ 社区”一词, 是从英文Community翻译而来。最早提出“社区”概念的是德国社会学家斐迪南·滕尼斯 (1855～1936年) 。[1]就社区的一般涵义而言, 它是指聚居在一定地域中人群的生活共同体。

一、我国城市社区发展及其服务管理现状

在传统计划经济下, 我国城市社区就已建立了“民政服务”制度。[2]90年代初, 民政部提出了在城市开展“社区建设”的工作思路。随着市场经济的推进, 1993年底, 民政部等14个部委联合制定颁发了《关于加快发展社区服务事业的意见》, 对社区服务的内容、目标任务等做出了明确的规定。为了适应经济社会转型需要, 2006年根据《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》, 把就业、社会保障、卫生和计生、流动人口、治安等多方面的内容纳入到社区服务之中。随后全国各地在社区体制创新、社区服务内容方式等方面进行了有益的探索, 出现了整体推进的可喜局面。

现今, 基层政府和街道居委会也积极探索创新体制。在各级区委、区政府的推动下, 各街道不断创新服务形式, 通过网络设备实现服务信息的集约化管理, 推进信息化服务。各社区也积极推行网格化管理, 确定专人分片包干, 将辖区的所有居民一一“定位”到网格中, 实现社区事务全纳入, 建立发现及时、处置快速、解决有效、监督有力的长效机制。

二、我国城市社区服务管理中存在的问题

经过几十年的探索, 我国城市社区建设取得了明显的成就, 但新老问题也日益凸显。

(一) 政府干预过多, 决策缺乏整体规划性。

我国目前的城市社区服务管理体制是以街道办事处、居委会为基本管理主体的传统行政模式, 政府行政职能在此得到强化。在目前的社区服务管理实践中, 政府及各职能部门的“漏斗效应[4]”将大量的事务“漏”到街道一级, 街道又将这些事务“下达”给居委会, 社区居委会成了政府的延伸。另外, 由于城市规模急剧扩大, 政府工作和城市管理重心下移, 很多工作都需要依托社区才能得到落实和加强。但是政府在制定相关政策时, 对未来社区服务管理的发展方向、规模、速度还缺乏客观的把握, 社区服务管理没有完全纳入到社区的总体发展规划之中, 缺乏总体的计划性、目标性。

(二) 社区居委会行政化倾向严重。

“上边千条线, 下面一根针”、“居委会是一个筐, 什么东西都能往里装”是社区居委会工作的鲜明写照。[3]居委会虽然名义上是自治组织, 但实质上一直是作为政府的基层办事机构而存在和发挥作用的。由于《居民委员会组织法》规定了居委会有协助政府有关部门做好管理工作的职责, 街道、市容、妇联、残联等单位都不断地向居委会下派任务, 居委会成了政府办事的腿, 而该法中规定的居民自我管理、自我教育、自我服务的本质工作职责却没有落实开展。

(三) 社区服务管理人员素质有待提高。

社区服务管理队伍整体素质的高低, 直接关系到社区服务管理的水平和质量。现今社区居委会队伍正朝着年轻化的方向迈进, 但整体素质还有待提高。据了解合肥市某街道下设的6个居委会, 年龄在31 岁～50 岁的中青年工作人员占总人数的72%, 但其中大多数是专科、高中, 本科寥寥无几。工作人员大部分是待业、失业人员以及家庭妇女、有劳动能力的残疾人, 他们没有相应的学科背景, 对专业化的工作方法并不熟悉, 缺乏专业的管理知识和现代化信息管理的技能。

(四) 社区服务管理中工作方法单调落后, 居民自主参与程度低。

社区居委会长期作为政府在居民区的工作机构而存在, 其工作方法仍然以行政化方法为主, 所以在居民的心目中, 社区居委会不是一个自治组织, 最多不过是帮助居民分忧解困的行政性组织, 社区居民的参与意识薄弱。由于目前人们对公共产权的性质及对业主委员会认识不足, 对小区的公共事务比较淡漠, 出现不召开、不参加业主大会等现象。

(五) 政府公共投入不足, 尤其是社区服务的经费问题。

社区的建设发展离不开政府资金的投入, 社区的服务更需要资金的支持, 但政府对社区投入的资金有限, 无法解决社区发展需要。社区业主委员会开展工作的经费由全体业主承担, 但业主委员会往往缺乏经费来源, 筹集经费的途径也十分有限。

(六) 社区中介组织发展不完善。

社区中介组织是由社区居民按照一定的规定自主成立或参加、介于社区主体组织和居民个体之间的组织, 如志愿者组织、老年协会等。[4]但是从现在的社区服务实践来看, 由于社区居民的参与意识薄弱, 对于成立社区中介组织热情不高, 主要参加者依然是那些退休的老人和为完成学校规定作业的学生, 其成立后也是名存实亡。

三、提高和完善社区服务管理水平的对策建议

(一) 必须尽快转变政府职能, 明确政府角色定位。

这是社区管理体制改革的一个难点, 也是社区管理体制改革成功与否的一个极为关键的重要环节。政府作为公共利益的代表者, 要明确其在社区治理中的责任定位, 做到不越位、不缺位与不错位。我国各级政府对社区治理应采用间接手段, 对社区公共事务进行规划、指导、协调、监督并提供经费支持, 为社区管理提供良好的政治环境。其各职能部门在处理与居委会的关系时, 一定要把握住它们之间“指导与协助、服务与监督”的合理定位, 鼓励社区居委会自治发展。同时, 政府在对社区服务管理进行总体规划时, 应明确把握社区发展的方向、规模、速度, 做到制定的政策目标明确、科学合理。

(二) 转变社区居委会的工作模式, 提高工作效率。

社区工作人员选拔可借鉴政府部门人员的选拔考核, 实现社会公开招考, 扩大了社区工作者的选择范围。同时也要抓好社区居民委员会换届选举工作, 下大力气推行居民直选, 把社区内政治素质好、群众观念强、热爱公益事业、善于做群众工作的同志选入社区工作者队伍。

(三) 提高居民的参与意识。

随着城市居民由“单位人”向“社区人”的转化, 居民对基层社区的依赖性日益增强, 应完善社区参与机制, 调动居民参与的积极性。依据社区的实际情况制定一套详细的、操作性强的参与程序, 以保证社区居民参与的规范进行。同时, 加大社区建设与管理的宣传力度, 拓宽居民参与的渠道和途径, 让居民表达自己对社区建设的要求和建议;也可将居民群众迫切要求解决和热切关注的问题引入社区, 使居民在社区中能够寻求帮助, 解决问题。作为居民自治的代表性组织——业主委员会, 应在政府的指导下不断提高自身素质, 明确职责, 理顺与居委会的关系, 加强自治、参与意识。

(四) 拓宽社区服务管理的资金渠道。

当前我国城市社区公共设施建设滞后的局面单纯依靠政府财政拨款显然是无法改变的, 在坚持政府投入为主的情况下拓展筹资渠道。可以尝试建立社会参与的投入模式, 主张“谁投资, 谁受益”, “谁受益, 谁投资”, 明确资金使用方向和投资收益, 调动大家投资建设的积极性。[5]要充分发挥辖区内大型企业单位的优势, 可以参考BOT模式与其联合开发, 通过商业运作互惠互利的方式吸引相关部门资金的投入。同时社区也可以积极创造有利条件, 通过制定和出台相应的政策, 提供一些优惠、便利的投资条件, 吸引外来资金。

(五) 促进社区中介组织的发展。

社区中介组织的发展可以通过建立社区志愿服务, 借鉴国外关于社区志愿服务的成功经验, 建立“爱心银行”“时间储蓄”等制度。志愿服务时间储蓄制度只要针对社区服务, 它模仿银行的储蓄制度, 为每一个组织中的志愿者建立志愿服务储蓄记录, 等到他需要被提供服务时, 社区会根据其需要由他人提供一定的志愿服务。[6]另外, 居委会可以组织一些对志愿者的教育和培训, 提高他们志愿服务的水平, 如进行简单的医疗培训和基本的服务规范;也可根据志愿者的职业、爱好、特长等组织志愿服务, 充分挖掘社区人力资源开展社区服务项目。

四、结语

坚持以人为本, 以社区居民为主导和中心, 调动居民的参与意识, 建设一个良好有序、文明祥和的和谐新型社区。

参考文献

[1].李继贤.什么是“社区”[J].党课文库, 2007, 2

[2].鲍日新, 刘泽雨, 董慧.社区管理理论与实践[M].大连:大连海事大学出版社, 2004, 8:230

[3].王建容.论中国城市社区管理主体现状及其发展态势[J].决策参考, 2007, 2

[4].王时浩.社区中介组织探析[J].社会主义研究, 2004, 1

[5].魏治勇.昆明城市社区服务管理情况分析[EB/OL].2007-2008:http://www.kmsky.net/Book-Show.asp-id=263

“前厅服务与管理”课程标准解读 篇5

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

社区服务与管理 篇6

在中国, 社区管理作为一门新兴学科, 伴随着城市化进程和政治体制改革于20世纪90年代开始快速发展。在城市化过程中, 必然需要大量的社区管理人才, 保证地方社会的平稳过渡, 促进社会和谐发展。尤其是在十六届六中全会作出的建设宏大的社会工作人才队伍的重大决策后, 职业化的社区人才培养成为了政府和社会关注的焦点。为了满足社会和地区发展对社区管理人才的需求的社会大背景, 我校设置社区管理与服务此专业, 并将人才培养目标的定位为培养懂得社区工作内容、熟悉社区工作环境、掌握社区工作方法等专业实践能力强的综合型职业人才。这种职业人才既要懂得社区管理的专业知识, 更要懂得社区管理的实际操作。这就对我们的实验教学提出了更高的要求。

我校在2006年设置了社区服务与管理专业, 经过三年的发展, 专业建设取得一定的成绩, 但在实验教学方面依然存在一定的问题, 实验教学改革势在必行。

二、实验教学改革内容

(一) 实训课程体系改革

实训课程教学是我校培养社区管理人才的重点教学环节。我校社区服务与管理专业的实训课程体系根据课程内容和课程层级的要求主要包括四类: (1) 认识实习环节。该实习主要针对大一新生, 通过实地参观, 让学生了解本专业所对应的岗位, 该岗位所从事的工作的内容以及对工作人员能力和素质的要求。 (2) 理论课程中的实训包括:社区工作实务、社区管理、物业管理实务、社区发展规划、个案与小组工作方法等。此类实训课程特点要求学生具备扎实掌握理论知识的前提下, 具有一定的实际操作和应用能力。理论课程是基础, 实验环节是深入, 如此可以加强学生对理论知识的理解, 并能够运用理论指导实践。 (3) 学期末的集中实训包括:个案与小组工作方法、社区调查、社会调查、办公事务、心理咨询认证等。此类课程的特点是强调学生具备实际处理问题的能力, 掌握社区工作方法, 熟悉社区工作流程, 学校提供仿真环境以便于学生将来参加工作后迅速完成角色转变。 (4) 校外实训。通过联系实验基地以及“校社合作”使学生真正投身实地工作环境, 了解将来的工作情况, 全面掌握工作方法。

(二) 实验教学方法改革

在实验教学方法改革方面, 基于社区管理与服务专业特点, 根据高职院校生源学生的特点, 进行探索和创新, 制定出一套相适应的实验教学方式加以运行。本专业在教学方式上的改革体现为:“知行并用”的多元化教学新模式, 激发学生学习热情, 引导学生边做边想边学, 采用多元化教学方法让学生真正体会到专业的职业性质。

1. 提倡实训课堂形式多样化。

本专业大量的实训课程实在校内完成, 这就要求课堂采取多样化、灵活化的形式才能激发学生学习兴趣, 提高学习效果。课堂形式主要包括以下四种:一是开展互动式教学, 提高学生积极思考能力、语言表达能力、人际沟通能力, 培养创新思想的人才;二是小组项目教学法引入课堂, 对学生分组完成项目任务, 提高学生发现问题、解决问题的能力和团队合作的能力;三是加强案例教学, 培养了学生分析判断能力和实践能力;四是引入开放式教学方法, 如角色扮演和辩论会等形式教学, 塑造了大学生的专业素养, 提高学生辩证思维模式和口才。这样, 才能摆脱枯燥的教学过程, 做到教师爱教, 学生爱学的状态。学生可以掌握理论知识的同时, 提高自身的实践能力, 而最为重要的是可以挖掘学生的潜力, 实现人才培养目标。

2. 多媒体情景教学。

多媒体主要是通过视频图片资料学习, 将学生引导进入社会事件的情景中, 便于教学, 有助于学生理解。多媒体情景教学在一定程度上能实现智能性、个性化教学。大多数教师采用多媒体情景教学, 为传统教育观念向现代教学观念转变提供了强有力的技术支持, 丰富多彩的内容, 满足了学生的需求。

3. 长期聘请社区工作专家授课。

北京市民政局局长、北京市社区服务中心主任和史家社区党委书记及主任等国家干部和专业人士长期在我校任教, 为学生讲授实际工作的问题和体会, 大大丰富了实训课堂内容。

4. 指导学生会社区社团联合会开展与社区联谊活动, 以实际工作的形式消化课堂知识, 训练学生能力。

同时, 教师对安排到社区兼任助理工作的学生, 进行实地指导。

三、实训室建设

随着现代实验教学改革的发展, 高职院校以其培养高端型应用性人才的性质, 满足实验教学的需要, 也必然要改变传统教学模式。校内实训室的仿真模拟社区工作环境的平台, 使学生能够在硬件环境中较快进入角色培养相应的软件能力。社区工作的专业知识、基本业务流程和工作方法都可以在实训室内体现出来, 从而, 培养学生的执行能力、决策能力、沟通能力、协作能力、创新能力等, 使学生成为具有能较快进入社区工作环境或相近工作环境的管理潜质性人才。我校在2009年加大社区管理与服务专业实训室建设投入, 建立“社区仿真实训室”, 该实训室主要分为四大部分。第一部分为“小组工作室”, 主要承担需以小组为单位完成项目任务的实训。如社区调查实训课程, 需要以小组项目的形式经过以下一系列的工作流程才能完成: (1) 社会调查方案的设计; (2) 调查项目的测量与操作化; (3) 抽样方案设计; (4) 问卷设计; (5) 观察方案设计; (6) 访谈提纲设计; (7) 实地调查; (8) 调查资料的整理与分析; (9) 撰写调查报告。需要说明的是:上述九个实训项目, 除“ (7) 实地调查”外, 其余八个项目均可在校内“小组工作室”完成。小组可以在“小组实训室”进行讨论, 集中完成专业要求的业务工作。另外, 该“小组工作室”还可以承担商务谈判室的功能, 适用于其他相应实训课程的使用。第二部分为“个案工作室”, 主要承担个案工作方法的实训任务。个案工作方法具备以下特性为:注重以个人为工作对象;注重建立一对一的专业助人关系;注重个人和社会两方面的调整, 兼顾形成问题的内因和外因;注重知识基础。因此, 此项实训需要一个安全温馨而又相对独立私密的环境, 能够让个案工作者与案主充分沟通, 以心理辅导或治疗的方式, 达到帮助个人或家庭的作用。第三部分为占地面积较大的“社区仿真实训室”, 主要承担本专业集体实训的授课和操作的任务等。第四部分为“控制室”, 主要承担教师监控和管理课堂的任务, 使教师能够适时掌握学生独立实训操作的情况, 发现问题并给予及时的指导。这四大部分构成了本专业的实训室, 成为完成实验课程实现的重要载体。另外, 本专业将启动“社区人才培养项目”和技能大赛也融入到实训室使用中, 实现实训室的多功能性、综合性、高效率性。同时, 通过校内外实习、实训基地的建设, 形成一套完整的、行之有效的实训方法体系。建立开放式的实践教学运行机制, 把教、学、做有机结合起来。

四、实训项目开发与建设

为了提高学生实践能力, 培养学生社区管理和服务能力, 我校积极开发和建设实训项目。“社区人才”培养项目就是针对本专业特点, 模拟社区居委会的实体组织结构和功能开发的仿真实训项目。该培养项目以本校作为一个模拟社区, 以“学生服务站”作为一个模拟社区居委会。学生服务站中的服务主体和服务对象均来自于社区管理与服务专业的学生, 在专业教师的指导下, 既能结合课程完成实践模拟的任务, 又能结合本专业学生学习生活所遇到的实际事务, 真实的解决问题。“社区人才培养项目”的功能载体为“社区仿真实训室”, 使其成为学生服务站的办公场所:依据社区居委会办公环境的实体结构和功能, 实训室可以完成学生服务站的功能要求。实训室能够满足社区居委会六大委员会工作模块的办公条件 (硬件、软件) , 实现学生服务站六大委员会 (共39~49人) 综合办公室的功能包括:党委会 (9人) 、社会服务与福利服务委员会 (6~8人) 、共建协调委员会 (6~8人) 、文化建设委员会 (6~8人) 、志愿者服务委员会 (6~8人) 、民调委员会 (6~8人) 。实训室的规模和功能可以为“社区人才”培养项目提供服务, 能够提供学生服务站的六大委员会工作模块的办公条件 (硬件、软件) , 实现学生服务站六大委员会综合办公以及所处理的社区内具体相关事务的的功能。本项目所涉及的具体业务工作全部由学生自主管理, 内部管理制度完全由学生制定、实施, 专业教师负责指导工作。

该实训项目开发还处于初步阶段, 需要进一步完善和修订, 丰富本专业的实验教学的形式。

五、实训基地建设

目前, 我校已与多处社区建立了长期“校社合作”关系, 主要的实训基地有北京朝阳区的“史家社区”和北京顺义区的“裕龙花园六区”等。每年都有大量学生到社区培训实践, 包括完成部分实训任务或实训项目;结合社区文化开展特色社区服务活动, 既丰富了社区生活, 又锻炼了学生能力。“校社合作”对于学校和社区来讲都是非常有利的:学校可以更好的了解学生对专业知识的掌握情况和实际运用的能力;社区可以更加了解该专业学生所具备的基本能力和特点, 明确社区队伍建设方向, 采取针对性措施。

高职院校中的社区管理与服务专业是一个年轻的专业, 既有强劲的发展势头又面临着种种困难, 尤其是社区实验教学方面没有现成经验可以直接借鉴, 需要我们在实践中摸索总结走出一条崭新的道路。建设一流的社区专业离不开一流的社区实验教学, 而要建设一流的社区实验教学体系, 就必须始终坚持办学宗旨, 依据专业定位指导实验教学改革的方向, 这样才能完善人才培养模式, 从而保证高职院校建设能够顺应社会发展, 服务于地方经济。

摘要：对社区管理与服务专业的实验教学改革问题进行讨论, 主要是从该专业的设置背景出发, 讨论了该专业进行实验教学改革的重要性, 以及具体的实验教学改革的内容, 主要包括以下五个方面:实验课程教学体系、实验教学方法、实训室建设、实训项目开发与建设和实训基地建设等问题。

关键词：社区管理,服务,实验教学改革,实训

参考文献

[1]赵坤, 齐放.高职基础知识课程不能偏废[N].中国教育报, 2009-12.

[2]邢彦辰, 杨旭峰, 刘显忠.高职教育课程改革[J].中国科教创新导刊, 2007, (21) .

高校参与社区管理与服务的新机制 篇7

一、高校参与社区管理与服务的现状

高校与社区双方功能的差异、各自优势的不同, 对高校教育教学、对社区建设都具有正面作用。参与社区管理与服务逐步在各高校形成了共识, 高校在积极主动地探索参与社区管理与服务的形式, 并在实践中取得了一定的成果, 促进了社区发展和大学生素质的提高。

( 一) 大学生志愿服务

我国大学生志愿者服务随着社会不断发展、高校社会责任、社会服务意识的增强, 大学生志愿者服务领域也不断拓展, [1]从最初的帮忙打扫卫生、帮助孤寡老人到现在结合专业开展志愿者服务。比如, 安徽大学法学院成立了法律援助志愿者协会, 积极为社会弱势群体和广大群众解决法律上的疑惑, 维护他们的合法权益。安徽大学法律援助志愿者协会自成立以来, 共举办模拟法庭20 次左右, 知识讲座24 场, 现场解答群众法律咨询1200 人次, 形成问卷数千余份, 开展普法宣传30 余次, 散发宣传资料几万份, 受到社会的一致好评, 取得了良好的社会效益。合肥工业大学长期实施“志愿助残阳光行动”, 逐步探索出一条常态化的志愿助残服务工作模式, 通过采取“长期阵地+ 专项队伍+ 群众参与”的工作模式推进志愿助残常态化, 与受助方建立了良好的默契和信任。

( 二) 高校开放资源

目前, 很多高校都向社区开放了教学设施、运动设施方面的资源, 社区居民可以进入图书馆、运动场、体育馆、医院等场所, 感受高校的文化氛围。例如, 合肥工业大学对大、中、小学生和社会公众以预约的方式开放工程认知馆和校史馆, 对社会公众常年开放校医院以及对社区居民在课余时间常年开放体育场馆等。

( 三) 高校活动进社区

高校活动丰富多彩, 各类高校社团越来越多地与社区进行联系, 或者在社区开展活动, 或者到社区寻求高校活动的赞助和帮助, 甚至是邀请社区居民直接参与高校活动。这些活动有效地丰富了社区生活, 提升了社区的文化氛围, 拉近了高校和社区的关系。[2]在安徽大学的“三下乡”暑期社会实践过程当中, 青年艺术中心走出校园, 为社区奉上了一场文化盛宴, 得到了社区居民的广泛认可。

( 四) 大学生社区挂职锻炼

很多高校鼓励学生在社区进行锻炼, 大学生用自己学到的知识, 在社区指导老师的指导下, 进行调查分析或处理社区日常工作。安徽农业大学在组织大学生挂职锻炼的过程中, 从接洽挂职单位, 到遴选赴岗的学生骨干, 团委都从实际出发, 扎实做好每项工作。例如, 安徽农业大学在2012 年暑假组织了4 支团队67 名大学生赴合肥市包河区、蜀山区、高新区的多个街道社区及企业、政府部门和团省委机关开展为期一个月的挂职锻炼, 大部分的岗位都集中在政府基层一线部门, 接触最多的也是普通百姓, 可谓是“深入基层, 服务群众”。

二、高校参与社区管理与服务存在的问题

( 一) 缺乏保障机制

在西方, 政府通过制定相关的法律法规来保障高校参与社区管理与服务, 而我国很少有这方面的法规政策。地方政府对高校参与社区管理与服务缺乏统筹规划, 高校在社会服务中的地位、作用和职责不明确, 高校参与社区建设的配套资金得不到保障, 对于如何保持高校的参与积极性没有具体的规定, 这些都会影响高校社会服务的作用的发挥。一方面, 高校参与社区管理与服务, 总体上无章可循, 另一方面大学生在参与社区管理与服务过程中一旦出现问题, 合法权益很难得到保障。

( 二) 高校责任意识不够

参与社会服务是高校的基本功能之一, 但很多高校只重视教学与科研, 而缺乏社会服务的责任意识。比如说在志愿服务方面, 高校不重视使得学生的参与意识淡薄, 影响了服务质量的提高。而且高校内虽然有志愿者协会组织开展活动, 但这些组织机构本身就不完善, 相应其管理、招募、培训方面也存在着一些问题。有效的激励是高校老师和学生参与社区管理与服务的力量源泉, 但如今激励机制欠缺、激励手段单一不利于激发他们的积极性, 制约了服务水平的改善。

( 三) 社区管理体制过于行政化

高校参与社区管理与服务在一定程度上能给社区管理带来一定的活力, 但是过于行政化的社区固有管理模式很难突破, 大学生很难融入管理层, 将自身所学运用于社区管理与服务, 这在一定程度上影响大学生参与管理的热情和效率。同时, 虽然我国高校参与社区建设已有一定的历史与成果, 但社区的管理者很少主动了解居民的真正的需求, 高校也只能按照已有的方式进行, 参与行为缺乏针对性, 也降低了居民的参与积极性。

( 四) 高校与社区缺乏互动

高校与社区在认识上存在差异, 也缺乏主动联系互动的思想。而且在高校与社区中间没有正式的沟通渠道, 高校没有设立与参与社区管理与服务有关的机构, 社区方面也没有对应的承接机构, 高校参与社区建设具有较大的随意性。另外, 高校与社区之间的资源共享机制尚未形成, 高校与社区内的各种资源的开放性、共享性、辐射性和兼容性不够, [3]社区没有利用好高校的文化教育氛围。

三、高校参与社区管理与服务的新机制

( 一) 发挥政府的引导作用

高校参与社区管理与服务在社区建设中发挥着重要的作用, 而这种作用的发挥离不开政府的积极引导。

首先, 政府应该制定相关的政策法规, 为高校与社区的互动提供保障。以法律法规条文的形式明确高校在社会服务中的地位、作用和职责, 指导与规范高校的参与行为。同时各级政府可以制定政策, 引导大学生参与社区管理与服务, 如将志愿服务活动作为大学生素质教育的一项重要内容, 或者是在全市范围内建立志愿服务时间终身等量回馈激励机制 ( “爱心储蓄”模式) , 即在志愿者本人因伤、因病等原因需要他人为自己服务时, 由志愿服务组织为其提供不超过个人累计服务时间的志愿服务。[4]

其次, 任何活动的开展都离不开资金支持, 而高校现阶段的资金主要用于教学和科研, 没有多余的资金来参与社区的管理与服务。所以政府可以设立专项资金, 根据高校的参与程度和规模给予相应的补贴, 同时可以建立资金管理和监督机制。

再次, 政府应建立健全评估激励机制。目前, 高校参与社区管理与服务的热情不高, 影响了参与工作的进一步开展, 因此, 建立一套完整的评估监督机制是十分必要的。政府及时对参与状况进行检查, 对效果良好的高校进行一定的奖励, 并将其经验进行推广, 而效果较差的高校从社区群众那里得到反馈, 及时发现问题并对管理进行优化。

( 二) 高校要利用自身优势, 为社区发展提供动力

高校集中了文化、信息、人才、科研等方面的资源优势, 但这些优势离不开社会的支持, 因此, 高校应将其拥有的这些优势反哺社区。

一是进一步开放资源。现如今很多高校都开放了图书馆、体育馆等硬件设施, 以满足周边的社区居民的文体需求, 但这些还远远不够。高校可以在不影响师生学习的情况下, 让社区居民观摩课程、参观实验室、参加研讨会, 甚至可以让社区内的行业精英作为讲师向高校学生讲授自己的工作经验和学习收获, 对居民和学生来说都是一种不错的体验。

二是规范志愿服务。高校参与社区建设的一个重要形式就是志愿服务, 针对志愿服务中出现的问题, 高校应该完善志愿者招募机制并对其进行科学的培训, 特别是社会交往和团队合作方面的培训, 使得他们拥有应对突发状况的能力。志愿者的服务热情不易保持, 因此进行一定的激励和奖励是非常必要的, 如设置“优秀志愿者”称号、奖励学分等, 这种对他们服务的认可能极大地调动他们的积极性。同时, 高校在服务形式上应不断创新, 既开展常规服务, 又要结合大学生的专业特长, 开展特色项目。

三是鼓励教师进社区。高校教师除了具有教书育人的职责, 还应承担服务社会的义务。为此, 高校可以将教师参与社区管理与服务的情况纳入到考评体系中来, 甚至是在科研项目的资金审批向社区方面的研究项目倾斜, 激励教师在社区建设中发挥作用。一方面, 教师可以为社区进行咨询服务和提供决策方面的合理化意见, 扮演者智囊团的角色; 另一方面, 教师可以为社区带来一些科技文化知识, 对社区居民进行培训, 提高其综合素质。

( 三) 社区应该树立主动意识, 为高校创造便利条件

高校周边社区因为地理位置上的优势能吸纳高校参与到社区的管理与服务中来, 但如果社区缺乏主动意识, 即使高校有充足的意愿, 可能不会产生良好的效果。所以社区应发挥主观能动性, 为高校的参与社区建设提供便利的条件。

高校学生除了理论学习之外, 实践也是必不可少的。现如今, 很多高校学生都会参与一些调研活动, 社区主动配合大学生在社区的调研活动, 大学生顺利完成调研之余, 形成的调研报告也可以为社区的发展提供参考意见。其次, 社区可以主动为高校学生提供实习岗位, 让大学生在岗位上实践所学到的专业知识, 有利于加深对理论的理解。再次, 社区为大学生提供挂职锻炼的机会, 大学生结合自身特长及挂职社区的实际情况, 进行活动策划、文化宣传等日常工作, 为社区的管理层补充新鲜血液。

为支持大学生创业, 国家和各级政府出台了许多优惠政策, 涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。而社区作为社会有机体的基本内容, 也应该积极响应国家号召, 为大学生的创业项目提供支持, 可以在社区内建立大学生创业孵化基地和职业技能实训基地, 助力大学生创业。

( 四) 加强高校与社区的互动与合作

首先, 高校与社区之间没有建立良好的沟通渠道制约了高校参与效果的提高, 因此应成立高校与社区之间的对接机构。在高校内部建立新的机构来负责高校与社区的沟通协调, 该机构可以由高校领导、高校教师及部分学生共同组成, 负责高校对外协调, 整合社区与高校的教育资源, 同时社区建立对接机构, 向高校反映社区需求, 达到高校与社区的有效沟通, 使高校与社区的活动具有稳定性和长期性。[5]

其次, 高校可以与社区合作进行课题研究。社区有着各种各样的产业, 产业发展中也会出现不少问题, 社区可以请高校相关领域的专家和社区方面的工作人员成立课题组, 开展驻厂研究, 既促进社区经济发展, 又提高了高校的科研能力。

再次, 高校为社区建设培养人才。高校的功能之一为培养人才, 而社区的建设也需要源源不断的人才流入, 比如说社区中社会保险、社会救助、社会福利、优抚安置等领域的管理人才, 因此, 高校可针对社区建设需要设立相关专业和课程, 为社区发展输送人才。

总之, 高校参与社区管理与服务是双向的, 是有利于双方共赢的。目前高校参与建设社区还存在着缺乏保障机制、管理过于行政化等问题, 因此需要政府的引导、高校的努力以及社区的配合, 只有这样, 才能将高校参与社区管理与服务的作用发挥到最大。

参考文献

[1]梅霞.高校大学生志愿者服务相关问题研究[D].华中农业大学, 2014.

[2]黄兰.论高校参与社区建设的长效机制构建[J].新校园 (上旬) , 2015 (9) :115-116.

[3]范建波.地方高校与社区互动的运行机制研究[J].教育发展研究, 2013 (9) :69-73.

[4]周燕.大学生志愿服务的问题及对策研究[D].南京工业大学, 2014.

金融管理与服务创新对策 篇8

一、金融业面临的主要金融风险分析

金融是国家经济的命脉与核心, 在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险, 进一步强化金融管理, 不断创新金融服务, 有效防范和化解金融风险, 对确保金融稳定与安全意义重大。

1. 金融布局与发展单一扩大银行风险。

尽管近年来, 我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施, 中小金融机构得到快速发展, 但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后, 国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道, 同时, 随着衣食住行教医保成本的不断攀升, 老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面, 企业的发展对外部资金的依赖度很高, 在直接融资得不到有效支持的情况下, 不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展, 加大了银行风险。

2. 地下金融规模庞大危及金融安全。

随着人民群众生产、生活水平的不断提升, 老百姓手中的资金越来越多, 一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金, 用于发展地下金融服务。多年来, 中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况, 往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性, 缺乏有效监管, 各方的权利和义务很难得到保障, 这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展, 甚至会危及金融安全。

3. 利率风险影响日益显现。

由于我国利率市场化进程缓慢, 管制仍然比较严格, 商业银行不能自主调整利率, 面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进, 利率波动会不断加剧, 而金融机构管理利率风险的能力不足, 也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动, 这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在, 所以受利率变动影响较大。

4. 信用风险时刻存在。

信用风险由来以久, 信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动, 导致银行领域积累大量不良贷款, 往往会自然抬高银行信用风险等级, 如果不能得到有效扼制, 就会提高银行的经营风险, 使银行面临经营困难的境地。因此, 信用风险时刻存在, 是金融业要时刻认真关注的问题, 要采取切实可行的对策措施, 强化对信用风险的防范与控制。

5. 金融机构操作风险。

操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险, 主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如:银行对个人住房贷款把关不严, 就有可能导致假按揭现象的发展, 增加银行的风险;对抵押品的审核把关不严, 有可能使银行蒙受损失等。因此, 金融机构必须要强化对操作风险的防范, 重点是加大对银行从业人员教育管理入手, 提高从业人员的职业素养和业务水平, 有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训, 提高从业人员的业务素质, 优化知识结构, 提高胜任新形势下金融发展的本领。同时, 要强化对从业人员的监管和自律, 提高从业人员的职业道德, 防范金融犯罪。

二、金融管理与服务创新对策探讨

金融业面临诸多风险和挑战, 有效应对这些风险和挑战, 除了要强化金融业内部管理与控制外, 还要积极开拓视野, 不断创新金融管理与服务的方式方法, 以创新来防范和化解风险, 以创新来推动金融业可持续发展。

1. 创新服务理念与服务方式。

金融机构面临市场多元化, 客户需求多层次化, 金融市场的竞争更趋激烈, 在这种形势下, 要坚决树立和贯彻“以市场为导向, 以客户为中心”的经营理念, 牢固树立起“面向市场, 了解市场, 服务市场, 开拓市场”的经营策略, 将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力, 来向客户提供更好的产品和服务, 进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础, 金融机构要实现盈利, 就离不开客户。随着科技进步和社会发展, 只有不断进行金融创新, 才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。

2. 创新金融服务产品。

金融产品服务创新主要指金融行业为客户提供的价值凝聚形态, 包括种类用于投资、避险, 或者金融操作便利工具, 以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融工具是金融产品的一部分, 传统的金融行业主要通过提供各种劳动, 为客户获利、避险、支付便利提供帮助。金融机构要积极创新服务产品与领域, 金融机构提供的产品和服务远不止金融工具, 还应当包括咨询、信息服务等, 并进下发挥金融工具如:股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等的作用, 以新的模式促进服务的增值升值。同时, 要进一步优化服务环境, 尽可能为客户提供舒适、整洁、大方、美观、庄重的服务环境, 提升金融企业服务形象。

3. 创新金融管理。

管理出效益、出战斗力。金融机构要建立健全金融管理服务激励机制, 创新为提供更有效地金融产品和服务所需的组织、岗位、流程、培训与考核, 以及市场营销方式、商业模式等。积极探索设立独立的信用卡公司、小额贷款公司等, 引入风险管理一票否决制、贷款终身责任制。信用卡的收费模式要打破传统的向受益客户收费的模式, 转向了以向商户费为主的商业模式, 扩大信用卡的使用范围, 使信用卡像手机一样普及和便捷。同时, 要加强金融技术创新, 采取有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度, 使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。

参考文献

[1]中国建设银行湖南省分行尹利芳.抓住机遇, 创新民生金融服务[N].湖南日报, 2010, (2010-08-08)

高校后勤管理与服务刍议 篇9

一、高校后勤管理服务概述

高校后勤管理是指高等院校后勤管理者根据实际情况和需要, 合理地组织、使用后勤部门的各个要素, 即人力、物力、财力、时间、空间和信息等, 使后勤工作持续、稳定、有序、有效地开展, 以保持学校教学、科研和生活等能顺利进行的一种活动。高校后勤的范围较广, 主要包括基建、维修、房产、膳食、医院、招待所、宿舍、设备、绿化、车队、物资供应、环境卫生和劳动服务公司等等。

高校后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。高校后勤工作的目的就是为教学、科研和师生生活提供良好的物资条件及服务。一所高等院校如果没有优良的后勤管理和后勤服务, 它的教学和科研是不可能搞上去的。在一定意义上, 可以说后勤工作是稳定人心的工作, 后勤工作是为师生员工排忧解难的工作。一流的大学必须首先有一流的后勤管理和后勤服务, 后勤管理和服务的好坏是一所高校管理水平优劣的体现。

高校后勤也是社会整体的一部分, 肩负着为学校提供后勤保障的重要任务, 既有管理服务职能, 也有育人职责。实行社会化改革的高校, 应当始终坚持其教育与经济的双重属性, 它不应当一味片面地去追求最大的经济效益, 也不可能重新回到计划经济时代的福利后勤老路。因此, 改革后的后勤服务理念应当是建立在一定经济基础上的以人为本、以培养人为核心的全新服务理念, 其服务标准是确保教学、科研、师生生活正常开展条件下的社会效益与经济效益的统一。

二、高校后勤管理服务改革的意义

(一) 高校后勤管理是高校内部管理改革的重要环节

后勤管理工作是学校教育活动不可缺少的重要组成部分, 是学校开展正常的教学、科研工作的重要保障。后勤管理水平的高低、后勤服务质量的好坏直接关系到学校师生的工作、学习和生活质量。可以说, 后勤管理工作在维护学校的稳定、促进学校的发展上将产生愈来愈深刻的影响。目前, 高校的办学规模正在以前所未有的速度扩大, 高校的办学条件也在不断地改善, 高校内部的各项管理改革正在深入展开, 作为学校三大管理工作之一的后勤管理, 成为当前高校管理改革的重要环节。

(二) 高校后勤管理改革是实施科教兴国战略的必然要求

要建设有中国特色的社会主义, 要圆中华民族复兴的梦想, 必须走科教兴国之路, 为此, 党中央、国务院决定实施科教兴国战略。而高等教育在人才培养、知识创新、科技发展、社会进步等各方面都肩负着伟大而光荣的历史责任, 高等教育发展得如何, 直接决定着下个世纪中国能否实现中华民族的伟大复兴。改革开放30年来, 高等教育取得了举世瞩目的伟大成就, 但在办学条件、办学质量、结构效益, 包括办学规模等方面, 既不能跟发达国家比, 也不能很好地适应我国长期经济发展战略的需要。因此在今后一个时期内, 我国高等教育将有一个较快的发展, 高等教育的质量必然要有一个大的提高, 高等教育的办学条件必须要有一个全面的改善。由于后勤设施和后勤管理的状况一直是制约高校发展的“瓶颈”, 所以高校后勤管理改革是扩大办学规模, 加快高等教育的发展速度, 更好地实施科教兴国战略的必然要求。

(三) 高校后勤管理是落实“从严治校”办学方针的迫切要求

落实党的教育方针, 坚持正确的办学方向, 就是要落实“以教学为中心, 从严治校, 质量第一”的方针。好的教学质量需要好的办学条件和好的服务体系作保证。长期以来, 由“学校办社会”造成的后勤管理机构臃肿、人员冗杂、整体素质偏低、管理水平不高、服务质量上不去等问题逐渐暴露出来, 制约着学校的发展。高校后勤管理工作已经到了非改革不可的时候了, 这是高等教育发展大环境的要求, 也是各高校生存、发展的迫切需要。

三、高校后勤管理服务的改革

(一) 要优化高校后勤管理服务外部环境

高校后勤服务社会化改革的关键在于, 改革现行高校后勤的管理体制和运行机制, 明确职责, 充分依靠社会力量及资源为高校提供后勤服务, 实现服务过程社会化。这就要求高校后勤实体要积极扩大原有服务范围和内容, 充分占领校内市场, 为高校师生员工提供全方位、高质量、多形式的后勤服务, 同时积极向校园周边开发利用高校的人力、技术优势, 向社会及外地发展, 开拓社会市场, 而所有这一切都需要得到当地政府的支持。因此, 高校后勤服务社会化改革的成功有赖于各级政府的支持和政策性引导。

在政府的支持和引导下, 可在高校比较集中的城市组建地区性、专业化的后勤服务集团, 面向高校开展经营服务业务, 形成完善、统一的校园后勤服务产业网络, 产生规模效益, 提高服务质量, 更好地发挥高校后勤的优势。

(二) 要完善高校后勤管理服务社会化

后勤社会化能使学校人力、物力、财力得到合理配置和使用, 最大限度发挥效益, 扩大办学规模, 改善办学条件并且增加招生人数, 促进教学、科研上水平。后勤社会化能调动后勤职工积极性, 职工的积极性比校方的积极性要有效得多。我国原有的教育模式虽经若干改革, 但整体上变化不大, 后勤更是如此。一所高校就是一个小社会, 吃喝拉撒睡, 什么都要管起来, 一切由学校包揽, 不利于教育的发展, 不利于创造型人才培养, 不利于各方面积极性的调动, 后勤社会化能使这些弊端得到有效控制和克服。

我国高校后勤社会化要充分考虑我国国情, 要与国民经济发展相适应, 要坚持以人为本。改革开放以来, 国民的经济收入得到很大改善, 这是铁的事实, 也为高校后勤社会化提供了基础和保证。同时, 我们也应看到, 城乡提高的幅度不一样, 收入不平衡, 老少边区人民的生活还很困难。我国高校的生源很大一部分在农村, 虽有助学金、社会救济、减免等等, 但毕竟十分有限, 也只有少数人才能得到。老少边区要发展、贫困地区要培养人才, 我们后勤社会化必须充分考虑这些因素。

后勤社会化要适时、适度, 不可一刀切。例如学生住宿和膳食等, 就要考虑高、中、低档, 学生可根据情况自主选择。学校的后勤各个部门完全可以和社会上的服务行业一样进行管理和经营, 当然, 也可以引进社会上的服务行业来校经营, 但应该是有条件的。学校有关职能部门必须对其进行严格管理, 签好合同, 前提是确保学校教学、科研和生活秩序顺利进行。通过高校后勤管理和服务的社会化改革, 一方面能够使高校自身与师生得到更好的服务, 另一方面也实现了高校在市场经济下的有益发展。

(三) 要建立高校后勤管理服务监督机制

有效的管理必须是严格的, 任何缺乏外部监督、制约的管理必定会造成缺口, 给投机取巧、懒散怠工者以空子可钻。任何一种新机制的确立都需要有相应的监督制约机制, 否则, 非但不能产生应有的效益, 反而会扰乱正常的秩序。所以高校后勤体制改革后, 越是给服务实体下放权力, 越是要加强对其监督和制约。从目前部分高校后勤体制改革的运行情况看, 不少高校专门设立的后勤行政管理机构还没有起到应有的监督作用, 究其原因, 主要有以下三点:

首先, 权责不明。有的高校虽然设立了对后勤服务实体的管理、监督, 检查机构, 但并没有赋予其相应的权力——既无权对服务实体进行奖惩, 也无责任对其提出表扬和批评, 对服务实体没有任何支持和威慑的力量。这些监察管理部门本身也没有责任压力, 这样的管理机构形同虚设, 其次, 管理人员素质低, 业务不熟练。后勤部门实施两权分离后, 有的高校只重视对服务实体的干部及人员的配备, 认为管理部门可有可无。这些管理部门的同志自知领导不重视, 因而对后勤服务工作不研究、不学习, 自然无力承担起服务实体的监督和制约责任, 这样就会造成服务实体工作中出现的问题得不到及时纠正, 甚至导致学校后勤资产的流失。再次, 政出多门, 严重影响和干扰了正常的督查工作。由于习惯势力的影响, 不少学校的领导及有关部门仍然按老一套的工作模式, 对分离出去的后勤服务实体指手画脚, 完全忽略了后勤管理部门的存在, 甚至撇开他们, 直接插手后勤服务实体的工作, 违反了后勤管理工作规程, 直接影响和干扰了后勤管理部门的正常工作。

因此, 随着高校后勤管理体制改革的不断深入, 为确实保障后勤管理的目标化、规范化和科学化, 高校必须建立相应的后勤监督制约机制, 主要功能有三个方面:一是要督促服务实体做好对高校的后勤服务工作;二是要管理好学校的后勤资产, 使后勤资产保值、增值;三是要监督服务实体的经营活动, 确保其做到遵纪守法, 合法经营。为此, 高校要派精干力量充实后勤监督管理部门, 建立行之有效的考核机制和权责相对机制, 奖优罚劣, 调动他们的积极性, 并加强对他们的业务培训, 既要保驾护航又要严格管理。高校还可设立由行政、后勤管理部门和师生代表共同组成的评估监督机构, 对后勤服务的价格、质量和经营活动进行有效的监督检查, 民主监督和舆论监督的渠道畅通有利于督促后勤实体的健康发展

摘要：当前我国高校后勤管理服务的概述以及进行高校后勤管理服务改革的意义和如何继续推进高校后勤管理服务的改革。

创新公共服务的组织与管理 篇10

关键词：公共服务；均等化；绩效评估

近年来，我国公共服务改革不断深入，并在打破垄断、引入市场竞争等方面有所突破。然而，由于认识、经验和条件的局限，公共服务在提供方式、服务范围、服务效果上的缺失和不周全，依然是中国各级政府面临的长期挑战之一。因此，如何从我国基本国情和现阶段实际出发，探求创新公共服务的组织与管理办法，解决公共服务效率低下，提高公共服务的水准，无论在理论上还是在实践中都是一个亟需探索的课题。

我国现行公共服务模式是伴随计划经济体制向市场经济体制转轨逐步形成的，因此它既带有计划经济体制的管理色彩，又有一些市场经济条件下的管理特征。目前公共服务在组织提供和管理方式上存在的问题主要表现在以下四个方面：一是总量不足，二是配置不均，三是表达不畅，四是效率不高。尽管这些年来随着经济发展，公共服务的总体供给能力和水平有了很大提高，但仍远远不能满足人口增长和广大人民群众物质生活水平提高对公共服务改善的实际需要。从公共服务的效率原则出发，我们应该通过公共服务组织与管理的创新，力求用最少的人力、财力、资源取得最优质的公共服务。

一、强化政府的公共服务责任，加大财政对公共服务的投入

公共服务的内容具有公共物品、自然垄断和外部经济等特征，因而是市场难以有效提供的，属于“市场失灵”的领域。提供公共服务是政府的重要职责，政府应对公共服务的结果负责。而公共财政是政府履行公共管理者职能、为社会提供公共服务的一种政府分配行为。我国目前已经初步形成了公共财政的基本框架，规范、公正、透明等市场经济的基本规则得到广泛认同，以人为本、基本公共服务均等化等理念已逐渐融入政府财政关系建设之中，但如何进一步完善公共财政仍然是十分重要和紧迫的任务。发挥政府在公共服务中的主体作用，首先必须加快公共财政建设步伐，加大财政支出中用于社会公共服务项目的比重。其次要注重实现基本公共服务均等化。在过去相当长的一个时期，我国政府提供的公共服务大部分由国有部门和城市居民享有，非国有部门和农村居民不同程度地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。当前，建立基本公共服务体系，逐步实现基本公共服务均等化，已经成为新阶段提高中国人类发展水平和公平正义程度的现实需求。因此，我国公共服务体系建设的一个迫切任务，就是缩小和消除以往存在于国有与非国有部门之间、城市与农村之间的差别待遇，让公共服务的阳光普照包括国有和非国有部门、城市和农村在内的所有企业和居民。

二、推进公共服务组织方式创新，区分公共服务生产和供应

如何使公共服务更有效率？这始终是一个困扰政府管理的实践问题。传统的行政管理理念把公共服务的生产提供视为一个整体，在组织管理模式上遵循政府运用公共财政直接举办的方式。推进公共服务组织方式创新，关键在于区分公共服务生产和供应。

所谓公共服务的供应，就是公共服务的组织提供，实际是一系列集体选择行为，表明政府的责任和承诺，包含一系列的数量、质量的要求，即提供哪些公共产品和服务，提供的数量和标准，资金来源和投入方式，服务行为的规范，以及采取什么样的供应组织方式等。这是政府的职责所在。而公共服务的生产，则是指公共服务的具体生产过程，也就是把一系列的资源投入转化为具体产品和服务的技术过程。

创新公共服务组织方式，一要完善公共服务领域的市场竞争机制。加快转变政府社会管理观念，借助市场机制提供公共产品，提高公共服务的效率。要按照十七届五中全会提出的“改革基本公共服务提供方式，引入竞争机制，扩大购买服务，实现提供主体和提供方式多元化；推进非基本公共服务市场化改革，增强多层次供给能力，满足群众多样化需求”。二要充分发挥非政府组织的力量。要鼓励和支持社会组织参与社会公共服务。公共服务的生产，社会公益组织、社区组织、行业协会、社会团体、中介机构、慈善团体等各种非营利社会组织，可以大有作为。

三、广开言路，完善公共服务的需求表达制度

公共服务，是对公众的服务。公众的需求是否得到满足，公众的利益是否得到保障，公众的愿望是否得到实现，是衡量公共服务是否成功，政府工作是否合格的唯一标准。比如许多地方政府每年都有为群众办实事的安排，通常的做法是由政府部门提出，向社会公布和承诺。这种方式固然有效果，但如果采取向群众征集实事的方式，通过有针对性的回应和参与进行选取，将会比纯粹由政府单方面的安排效果更好。因此，畅通公众需求表达渠道，使政府能够准确地知道公众需要什么，需要多少，是公共服务提供过程中最为重要的环节。

公民的需求表达，在西方已经完成了制度化过程，可以说，它们已经拥有了健全严整的机制设计来吸取民意、体察民情。而在这种状况下，民意收集问题，仍然是西方政府最为关注的课题，政界和学界也都在持续地对这一问题进行关注和探讨，以期不断增强政府的回应性和民主性。反观我国，在制度化过程仍未完全完成的情况下，我们更应该将民意的收集和汇总摆在突出位置。一方面，要继续建立健全相应机制，从制度上保证公众的参与和政府对人民的负责；另一方面，也要探索各种非制度途径，如公众论坛、网络投票、大众传媒、公民调查等等，充分吸取西方的经验，通过各种渠道汇集民意，以保证政府所做，恰是民之所需，充分利用有限的资源，最大限度地满足公众对于公共服务的需求。

四、推进公共服务管理手段创新，完善绩效评估和监管制度

显然，实现基本公共服务均等化并不是一个简单的财政投入问题，也是制度问题。应大力推进有关制度改革，否则，再多的财政和资金的投入也不会有效率，甚至只能是助长浪费和腐败。

首先要完善绩效评估制度。伴随着行政管理体制改革的扩展和深化，绩效评估正不断得到加强，呈现出形式多样的政府绩效评估模式，成为各地加快政府改革与管理创新、建设服务型政府的主要内容之一。当前要加强以下几个方面的工作：一是构建科学合理的绩效评估体系。要根据科学发展观的要求，对于评估指标的制订要兼顾各项绩效，做到客观全面，转变一味追求经济指标的评估习惯。二是加大社会公众的评估分量。要加快转变传统的单向性、不平衡性的评估方式，特别重视培养多元化的绩效评估主体，尤其是要加大外部公众即公共服务对象的评估分量。三是加强绩效评估结果的运用。注重绩效评估结果与激励机制以及问责机制的结合，通过内部竞争压力与外部导向强化绩效意识，提高政府管理效能。

其次要加强公共服务监管。公共服务可以购买，可以外包，但政府的责任不能外包，应加强跟踪监督和检查验收，保障公共服务的数量和质量不会因外包而缩水。一是保障公民对公共服务提供单位的监督。就是要通过社会主体的参与和制约，使公共服务的提供者能充分反映各种社会群体的偏好，从而具备最大限度的包容性，防止公共服务的提供蜕变为为特殊集团的特殊利益服务工具。二是强化公共服务提供单位对生产单位的监督。对公共服务产品进行质量监控，对生产者的生产过程进行监督和制约，是公共服务提供职能的自然延伸，也是公共服务提供者必须履行的一项重要责任。一般来说，提供者对生产者的监督，可以采取对其工作进行随机抽样检查、追踪公众舆论评价等多种方式。同时，在实行过程中，要把握分寸，既不能流于形式，也不能演变为对生产者的微观管理和控制，应注重保持提供者与生產者之间的良好合作关系。

当前，我国正处在从初步小康向全面小康社会过渡、从生存型社会向发展型社会转变的关键时期。我们不仅面临着人们对公共服务全面、快速增长的需求，人们的权利意识和民主意识也日益增强，对于公平、正义及民主的需求也日益增强。这就要求我们通过创新公共服务的组织和管理，提高公共服务的效率，最大限度地满足人们对公共服务及其均等化的要求。只有让大家平等享有公民权、共同分享社会发展和进步的成果，才可能使我们的社会成为一个民主、文明和和谐的社会。

社区服务与管理 篇11

广州市社区管理服务创新取得的基本成效

（一）基本建立起一套社区管理的政策体系。

制定实施了《关于学习借鉴香港先进经验推进社会管理改革先行先试的意见》、《发展和规范我市社会组织的意见》、《加快推进社会工作及其人才队伍发展的意见》和相关配套政策文件，形成了较为完备、具有广州特色的社会管理服务工作政策体系，保证了社区管理服务改革创新工作的有序推进。

（二）初步形成了社会管理服务新体制。

在开展深入调研的基础上，按照执法、管理、服务“三位一体”的思路，整合街道机构和聘用人员，推进街道组建社区综合管理中心、社区综合服务中心、综治信访维稳中心和综合执法队伍(简称“三中心一队伍”)的相关工作，并在14个街道开展改革，取得初步成效。按照行政管理和社区居民依法自治有效对接、良性互动的要求，同步推进社区居委会改革，厘清街道与社区之间的工作职责，共梳理出136项社区居委会工作任务，并根据性质和内容进一步划分为政务协助、居民自治、可转介服务三大类型，将其中34项归位街道各中心，11项转介社会工作机构承接，居委会工作减负33%，提高了社区服务管理的效能，基本形成了执法、管理、服务“三位一体”、行政管理与社区自治有效衔接、互动发展的基层管理服务体制。

（三）打造了新型社区综合服务中心。

在学习借鉴香港社区综合服务中心和新加坡家庭服务中心经验的基础上，结合本地实际，在全市20个街道开展社区综合服务中心建设试点工作。通过整合社区服务资源，以政府购买社会服务或委托项目管理等方式，创新服务模式，丰富服务内容，为社区居民提供了大量的家庭服务、养老服务、青少年服务、社会救助、社区矫正、残障康复等多样化、便捷优质的社会服务，使得居民的服务需求有了更好的回应，诉求得到更有效的解决，群众的积怨明显减少，邻里关系更加和睦。

（四）社会组织培育和发展模式有新突破。

积极探索社会组织登记管理制度改革，全面实现行业协会商会“五自三无”(自发发起，自选会长，自筹经费，自聘人员，自主会务;无行政级别，无行政事业编制，无行政业务主管部门)的民间化改革，试行社会组织备案管理制度，推动政府购买社会组织服务，建立了市级社会组织培育基地和扶持社会组织发展专项资金，全面推进社会组织党建工作，基本形成了社会组织有序参与社会管理服务的工作格局。

要强化统筹能力，切实把社区建设作为一项十分重要的基础性工作纳入城市建设发展的总体布局，把社区服务纳入当地经济社会发展规划，把社区服务设施纳入公共设施配套建设规划。

（五）社工人才队伍建设有新发展。

近年来，广州大力开展加强社会工作及其人才队伍建设工作，开展社会工作宣传和培训、推进人才队伍建设试点工作、培育发展民办社会工作服务机构、开发设置社会工作岗位，建立起完善的社会工作组织领导、行政管理及行业管理机制，形成政府管理与行业自治良性互动的社会工作管理机制。三年来，全市共有12400多人参加全国社会工作者职业水平考试，其中2103人通过了考试，获得社会工作职业水平证书。近两年各级财政先后投入1.1亿元用于购买社工服务，初步形成了政府扶持、社会运作、职业化、专业化的社工人才队伍建设模式。

（六）以社区为平台的民意诉求渠道更为畅通。

在社区建立听取民意的常态机制，向社区派驻“两代表一委员”(指党代表、人大代表和政协委员)，街道党工委配合，日常工作包括深入社区调查，上门访问和电话访问;组织居民活动，建立互信关系;每周一次在社区设点接受居民投诉，整理后交由街道综治维稳中心反映给市和区有关部门;建立街道综治维稳中心与市、区两级相关部门畅通的联系渠道，协同政府部门或党派、机构解决问题。街道党工委组织一定数量的社区志愿者协助派驻社区的“两代表一委员”开展工作，居委会协助做好居民的动员和组织工作。切实维护了群众权益，拓宽了社情民意表达渠道，加强了和谐社区建设。

广州市的社会管理服务改革创新取得了不少实效，但同时也存在不少问题：主要是缺乏对社区建设的总体科学规划;管理体制还不健全，政社不分、职责不清的问题还未根本解决;缺乏资金投入的长效机制;社区工作者的专业化水平亟待提高;社区自治能力有待提升等。

对全省社区建设与管理的几点启示与建议

实践证明，广州加强社区管理服务工作的思路和方向是正确的，成效是明显的，为全省创新社区服务管理创造了新鲜经验，打下了良好基础。概括而言有以下几点启示和建议：

（一）切实强化党政主要领导社区管理服务创新的责任。

广州市创新社会管理服务体制的成效，离不开市委、市政府主要领导对社会建设的高度重视和大力推进。建议将社区建设理论知识和政策学习作为全省各级党政主要领导干部必备知识培训内容。通过学习使领导干部能够认识到建设和谐社区与践行科学发展观、构建和谐社会、建设幸福广东的内在关系。要强化统筹能力，切实把社区建设作为一项十分重要的基础性工作纳入城市建设发展的总体布局，把社区服务纳入当地经济社会发展规划，把社区服务设施纳入公共设施配套建设规划。要进一步建立健全社区建设工作责任制，把全省各级各有关部门参与社区建设工作成效纳入党委政府目标考核，作为衡量领导班子和领导干部工作实绩的一项重要内容。

（二）加快建立新型社区管理服务的体制机制。

要按照广州市管理、服务、执法“三位一体”的思路，推动管理重心下移、服务资源下沉，以街道为核心节点，充分整合基层社会管理服务资源和力量，在全省所有街道全面铺开街道机构和聘用人员整合工作，积极推广广州市推进街道“三中心一队伍”建设的经验，把基层资源和工作力量交由街道统一管理、统一指挥、统一调配，从根本上解决多头管理、多头指挥、资源分散、效能低下等问题。同时要强化社区居委会自治功能，切实推进社区居委会直选制度，建立健全以社区为平台的民意诉求畅通渠道，推动社区居民参与社区建设、管理和监督，努力实现对人的服务管理“社区化”。要进一步加强和改善流动人口管理服务，促进和谐社区建设。

（三）加快推进居（村）委会自治体系建设。

认真落实居民委员会组织法、村民委员会组织法，不断完善社区(村)党组织领导下的社区居(村)民委员会组织体系和运行机制，健全和落实以民主选举、民主决策、民主管理、民主监督为主要内容的民主自治制度。深化社区(村)民主自治，规范社区(村)重大事务民主议事规则，健全社区居(村)民会议及居(村)民代表会议、议事协商会议、民主听证、居(村)务公开制度。充分借鉴广州的经验，逐步在全省推广社区居委会改革工作。加强业主大会建设，强化社区居委会对业主大会工作的指导和监督，引导业主大会依法规范运行。

（四）加快构建社区综合服务管理平台。

切实建立社区建设资金的长效投入机制，加大财政投入的力度;积极拓宽筹资渠道，充分调动驻区企事业单位、社会福利募捐和个人资助等社会性集资的数量，为构建社区综合服务管理平台提供可靠的财力保障。要全面总结广州市新型社区综合服务中心的经验，切实以居民需求为导向，整合社区管理职能和基本公共服务资源，健全社区综合服务管理平台。以新型社区综合服务中心为依托，规范基层专业服务机构，有效承接社区基本公共服务。鼓励和引导驻区机关、企事业单位向社区居民开放其内部服务设施，引导和支持社会组织、经济组织参与社区服务管理。加强社区信息系统建设，提升社区服务管理的信息化水平，确保实现连接顺畅、信息互联、资源共享。

（五）大力发展多元化社区服务。