顾客满意度量表

顾客满意度量表（精选2篇）

顾客满意度量表 篇1

0 引言

学生满意度的相关理论源于用户满意度，1995年美国将率先将顾客满意度指数模型应用到学生满意度研究中。刘武，杨雪，（2007）根据我国高等学校的具体情况，在借鉴美国学生满意度指数模型（ACSI）的基础上，提出了中国高等教育顾客满意度指数模型（CHE—CSI）。一年后，刘武，李海霞，杨雪（2008）采用结构方程模型方法，提出了中国高等教育顾客满意度指数改进模型（CHE-CSI’）。国内其它学者，如王国强、沙嘉祥、赵国杰等先后对我国教育满意度问题进行了研究，并提出了许多值得借鉴的观点和结论。影响大学生满意度的因素一直是满意度量表研究重点，除此之外，现有研究忽略了实证阶段调研样本的随机性和代表性，另一方面没有考虑到不同年级学生对各项质量因子的参与程度。比如常见的满意度量表中，包含“就业服务”的评价，但是对于非毕业班学生，对就业关注相对较少，也难以体会学校提供的就业信息等服务，因此该指标的结果难以真实反映学生意见。

针对现有研究存在的不足，笔者提出重庆市大学生满意度量表，并在重庆市十所高校进行了实证研究。结果证明重庆市大学生满意度量表具有较高的信度与效度。

1 量表假设

重庆市大学生满意度量表一共设置了三级指标，满意度评分采用李克特10级量表，最高分为10分。各级指标见表1。

2 调查实施

为保证样本的代表性和随机性，本次调查对象为重庆市十所高校大学生，每所高校90个样本，一共900个有效样本。其中综合类大学4所，师范类院校1所、艺术类院校1所、医学类院校1所、高职专科院校3所。男女生比例约为1:1，学生政治面貌包括党员、团员和群众；学生包括大一到大四学生，另有一部分研究生。由于在教学楼或宿舍区的学生可能有明显的偏好，比如在教学楼上自习的调研对象可能热爱学习，看重教学，所以采取在食堂拦截学生的方式。

3 成果检验

本研究采用SPSS12.0对数据进行分析，首先对量表进行信度和效度分析，然后进行路径模型分析，探讨变量间的关系；最后对各变量进行描述性分析，总结研究结果。

3.1 信度与效度分析

本论文采用Alpha模式对问卷的同质性信度进行分析。由于问卷采用了多级指标，因此信度分析是按照问题组来进行的。即先测量各二级指标下的三级指标之间可靠性如何，然后再测量二级指标之间的可靠性，结果显示各指标的可靠性较高（a>0.765），满足a>0.7的条件，由此可认为本量表可靠性较高。本论文采用的是SPSS软件中的因子分析对满意度指数问卷进行结构效度分析。首先对研究样本数据进行KMO样本测度和Bartlett球体检验。本研究的KMO值为0.925,Bartlett球体检验的统计量为4574.974，自由度(df)为55，显著性概率是0.000，小于1%。结果表明，KMO样本测度结果显著，该数据适合做因子分析。对44个三级指标进行因子分析，提取七个公共因子。从拟合程度的指标可知，本研究的假设模型是比较符合实证资料的模型，具有整体建构效度。

3.2 路径分析

本研究采用多元线性回归方法来拟合各级变量与上级变量的关系，从而表现各类指标的重要程度。对数据分析后得到的各变量路径图如图1所示。

3.3 描述性分析

通过对各指标进行频率分析，得到学生对各变量的满意程度，如由表2可知各二级指标的满意度和重要度状况。

调查表明，重庆大学生最重视的问题是收费，包括食堂、住宿费、上网费用等等，但是对收费价格最不满意。此外，调查未发现不同类别的高校学生对不同指标的关注程度有明显的差异。女生对校园氛围的满意度明显高于男生，党员学生对各项指标的满意程度明显高于团员学生和群众学生。

4 成果应用及研究不足

本研究为高等院校调查在校学生满意度，发现高校服务质量不足，提供了科学依据。结合重要性和满意度两个维度，高校利用四分图模型整合资源，针对性地提出改进措施。同时，利用大学生满意度量表，可以得到各高校的学生满意度情况，对衡量各高校的办学质量具有参考意义。尽管本研究提出了一些创新的学术观点，但是尚存在以下局限性：

4.1 因时间和精力限制，本研究公针对高等教育基本受众———本科学生进行了调查研究，而没有对研究生层次的大学生进行调查研究，因此概念模型在研究生中的普遍适用性有待进一步研究。

4.2 问卷填写过程中，对存在的连续性变量缺失值采用了“平均值取代法”处理，在一定程度上影响了数据的真实性。

4.3 尽管数据分析结果表明满意度量表具有较高的信度和效度，但是个别指标的测定系数较低，表明本研究的衡量指标有待进一步改进。

5 建议

在我国，学生满意度调查越来越受到高校和社会的重视。一方面，高校迫于生源竞争和管理复杂性，在“以学生为本”的发展理念指导下，自发性地实施学生满意度调查。另一方面，教育部在本科教学水平评估指标中增设了“学生满意”指标，高校为了迎接评估进行学生满意度调查。但是对学生满意度调查的成果应用还不够，更多的是关注分数高低，缺少针对性的改进措施。

高等院校应当根据学校、教师和学生的实际，汲取服务质量管理等先进管理理论与实践成果，进一步解析高等教育质量管理的机理，制定出适合本校特点的管理模式，不断进行高等教育服务质量管理创新，以增强学校的核心竞争力。

参考文献

[1]杨雪,刘武.中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用[J].辽宁教育研究,2006.10.

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[3]胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究[J].西南师范大学学报(人文社会科学版),2006.1.

[4]PALACIO A B.MENESES C D.PEREZ P J The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students2002(4-5).

顾客满意度量表 篇2

1 对象与方法

1.1 研究对象

按照代表性与权威性原则、学术专家与管理专家相结结合原则,依据专家知识结构、社会职务结构和年龄结构来遴选专家。共遴选出北京、上海、浙江、广东、四川、湖北、陕西、澳门、香港、台湾等10个省市和地区的专家共39名,于2010年8月10日至2011年2月20日进行3轮专家咨询。

1.2 指标体系草案拟定

指标体系草案的拟定分为4个步骤:(1)对患者满意度进行分析和分解,找到测评的主要节点。(2)回顾国内外患者满意度测量和评价的研究文献,进行循证评价,初步构建指标体系。(3)对初建指标体系组织专题小组讨论。(4)在上述基础上,构建出院患者满意度测评指标体系草案,在患者和医护人员中分别进行预调查,了解两类人群对指标重要性的评价。结合以上4个步骤,最终拟定指标体系草案,整个指标体系分2级,一级指标10个,二级指标48个。

1.3 德尔菲法(Delphi method)

应用德尔菲法进行3轮专家咨询。第一轮咨询主要是确定指标体系结构,并对指标重要性进行评判。重要性评判采用语义差异量表的形式,分表示“一点也不重要”,10分表示“极为重要”。第二轮是根据第一轮咨询结果做指标结构修改和第二轮次的指标重要性评判。第三轮是对各级指标权重的两两评判,并对各级指标重要性进行第三轮评判。三轮重复相同的程序,且每下一轮咨询时提供上一轮专家评判的最小值、最大值、均值、标准差、变异系数,便于专家重新评估自己最初的判断。专家咨询表采用邮寄和Email相结合的方式,每轮咨询问卷均有详细填写说明。判断无效问卷的原则:(1)不符合要求的回答在该问卷中占有很大的比例。如,一份问卷中所有评价指标均为10分,即判为无效问卷。(2)对关键变量回答的缺失率超过15%。

1.4 分析方法

咨询问卷信度采用内部一致性检验(Cronbach'sα)。各级指标重要性评判结果采用均值、标准差、满分率、变异系数和满分率。指标权重采用层次分析法(Analytic Hierarchy Process AHP)。采用积极系数、权威程度和协调程度检验专家咨询可靠性。积极系数为参与指标体系评判的专家占全部专家人数之比。权威程度(Cα)由专家对评价方案的判断依据(Ci)和专家对问题的熟悉程度(Cs)来决定,即Cα=(Ci+Cs)/2。在查阅大量文献基础上,设计了5个判断依据,分别是理论分析、工作经验、参考国外资料、参考国内资料、直观感觉。每个判断依据按其影响程度分为从1(很小)~(很大)的Likert评量尺度,并赋予不同评分标准,分别对应为0.40、0.55、0.70、0.85、1.0分。熟悉程度采用从(很不熟悉)~5(很熟悉)的Likert评量尺度,每种熟悉程度同样赋予0.40、0.55、0.70、0.85、1.0分的评分标准。Cα≥0.70则认为专家对此次评估内容及问题的权威程度是高的,结果是可信的[1]。协调程度用变异系数(CV)和肯德尔和谐系数(the Kendall's coefficient of concordance,Kendall's W)进行检验。采用Epidata3.0软件建库,SPSS19.0软件进行指标重要性的统计描述。层次分析法采用Yaahp软件,以正规求和法计算权重系数。

2 结果

2.1 问卷回收及咨询专家情况

第一轮专家咨询发出39份,回收28份问卷,问卷回收率为71.8%,问卷有效率为100%。28名咨询专家中曾参与病人满意度量表设计、数据采集、测评分析、监控管理的应答人数百分比分别为51.9%、48.1%、66.7%、59.3%。第二轮发出28份,回收21份,回收率为75%,问卷有效率为100%。第三轮发出21份,回收20份,回收率为95%,问卷有效率为90%。第一轮反馈有效问卷的28位专家年龄为44.29±8.14岁,最小年龄为31岁,最大为63岁。28名专家曾参与满意度量表设计、数据采集、测评分析、监控管理的应答人数分别为50.0%、46.4%、64.3%、57.1%。28名专家中,男性占57.1%,正高技术职称占56%,研究生学历占67.9%。

2.2 专家对患者满意度量表设计的评判

第一轮咨询专家中,80.8%专家认为测量指标的量化应采用Likert量表,有88.9%专家认为指标量化级数应采用5级。但对测量问题的文字表达形式方面,有50%专家认为应使用第二人称代词的问句,48.1%专家认为应使用第二人称代词的陈述句,这提示专家普遍认为采用第二人称代词最好。

2.3 各级指标的筛选及重要性评判结果

第一轮咨询中,有42.9%的专家对指标体系结构和名称提出45条修改意见,其中有1名专家建议对指标体系结构作较大调整,有6位专家对一级指标结构和名称提出修改建议,有11位专家对二级指标结构和名称提出修改建议。45条修改建议中,有25条建议调整指标体系结构,如删除、合并及新增指标。专家对10个一级指标重要性评判均值最高的是“技术水平感知”(8.89±1.31)和“医患沟通”(8.89±1.31),最低的是“价值感知”(6.64±2.18),其次是“后勤服务质量感知”(7.74±1.43)和“患者预期”(7.75±1.97)。除了这3个一级指标外,其余7个指标均在8.00以上。结合咨询专家意见,经课题组成员讨论,将一级指标调整为5个,分别是A1医生服务、A2护士服务、A3医院环境、A4住院流程、A5总体评价。专家对48个二级指标重要性评判均值最高的是“医院信任度”(9.00±1.36)、“主管医生诊疗水平”(9.00±1.41),“住院后疾病改善度”(9.00±1.68),最低的是“与同类医院相比,本院服务质量”(7.07±2.06),其次是“手术费的合理程度”(7.19+2.22),“治疗费的合理程度”(7.26+2.09)。将重要性评判均数小于8和满分比最低的指标进行调整或删除,共有14个二级指标项需要调整或删除:(1)由于指标“患者对医生的信任程度”在内涵上与“患者对医院的信任程度”有一定重复,因此将该指标删除。(2)结合专家意见,将6个二级指标分别合并为2个二级指标,分别是:a.将“医生解释病情的清晰程度”、“医生解释检查结果的清晰程度”、“医生说明自费项目的详细程度”,合并成一个指标“医生常用您听得懂的方式来向您解释事务吗?(如病情、检查结果、治疗方案等)”;将“护士指导服药的清晰程度”、“护士告知治疗目的和注意事项的清晰程度”、“护士出院指导的清晰程度”合并成一个指标“护士常用您听得懂的方式来向您解释事务吗?(如服药方法、专科治疗、健康宜教等)”。(3)增加2个指标,分别是“医生向您解释事务的主动性如何?(如病情、检查结果、治疗方案、自费项目等)”、“护士向您解释事务的主动性如何?(如服药方法、专科治疗、健康宜教、入院介绍等)”。

第二轮咨询中,将修改后的指标结构和名称进行专家咨询,同意修改的专家占94.4%。可见,第二轮咨询结果显示专家意见较统一,因此第三轮不再对指标结构和各级指标名称进行咨询。专家对各级指标的三轮重要性评判、变异系数和满分率的结果见表1。总来的说,随咨询轮数增加,大部分各级指标的变异系数减少,其中75%(21/28)的二级指标变异系数随着咨询轮数增加而减少。由于一级指标结构在第二轮设计时做了较大的调整,因此一级指标重要性评分均值从后两轮咨询结果看,重要性评分均值最高的均是A1“医生服务”,最低的均是A3“医院环境”,5个一级指标的重要性评分顺位在A4“住院流程”和A5“总体评价”上出现变化。28个二级指标中,重要性均值最高的指标第一轮的是V5“医生诊疗水平”(9.00±1.41)、V6“疾病改善程度”(9.00±1.68)、V26“病人对医院信任度”(9.00±1.36),第二轮是指标V12“护士技术操作水平”(9.33±0.66),其次是V6“疾病改善程度”(9.2 9±0.7 8),第三轮是指标V5(9.47±0.77)和V26(9.45±0.76)。

2.4 各级指标权重确立

一致性检验(CR)结果显示,所有专家对一级和二级指标的CR均小于0.1。将各专家同一指标的权重进行算术平均得到专家集中意见的综合权重(各级指标权重指在上一级指标里所占权重)及组合权重(该指标在整个指标体系里所占权重)(表2)。由此,通过三轮专家咨询确定了出院病人满意度评价指标体系的各级指标名称及权重(表2),整个指标体系分为两级,其中5个一级指标,28个二指标。

2.5 专家可靠性分析

第一轮咨询中的28名专家对5个判断依据的自评总和的算术均值分别为:理论分析0.81、工作经验0.89、参考国外文献0.72、参考国内文献0.78、直观感觉0.73。28名专家判断依据的总体影响程度Ci=(0.81+0.89+0.72+0.78+0.73)/5=0.79。按照不同熟悉程度的评分标准计算的全部专家对10个一级指标自评总和的算术均值Cs=0.83。专家总体权威系数Cα=(0.79+0.83)/2=0.81,说明专家对此次评估内容的权威程度较高。三轮专家咨询问卷的克朗巴赫系数分别为0.97、0.93、0.95。表1可看出各级指标变异系数的波动范围随着咨询次数增加而逐渐减小,说明专家意见趋向集中。各级指标协调系数的波动范围在0.37~0.57之间,其中一级指标的肯德尔和谐系数在三轮专家咨询中均较高(0.52~0.57),二级指标的肯德尔和谐系数在第三轮专家咨询中为最高(0.57)。总的来说,专家对一、二级指标的评判协调程度随咨询次数的增加而增加。

3 讨论

3.1 咨询专家的遴选

从文献回顾看,本次咨询专家不仅在数量规模上是国内最多,而且在专家的年龄层次、知识结构、地区分布及工作背景等方面也有很好的互补性。本次有效专家咨询人数28人,专家中不仅有来自国内各省市的专家,还有来自港、澳、台地区专家。专家中既有从事医院管理专家,如医院院长,又有从事医政管理专家,如卫生部、卫生厅、卫生局政府官员。此外,专家中既有来自医疗卫生机构专家,又有来自高校及医院管理研究机构专家。

3.2 指标体系草案的拟定及调查问卷设计

绝大多数病人满意度评价指标体系的构建是采用文献回顾[2,3,4],草案构建过程过于简单随意,主观性较大,甚至有的文献未交待指标构建过程[5,6]。本次研究特别注重和强调指标体系草案构建过程的严谨性和科学性。课题组先对住院服务流程进行分析和分解,找出病人满意度测评的主要节点,然后运用循证医学的原理和方法,对国内外所有有关文献的质量进行循证评价,根据引用频次和文献证据等级提取指标。在这个基础上进行专题小组讨论,以确保同一级下的指标能够很好的反映,上一级目标包含的内容且避免出现指标条目间的交叉性。最后在患者和医护人员中分别进行了有关指标重要性评价的调查研究,了解两类人群对指标重要性的评价,从而最终拟定指标体系草案。咨询表以邮寄和电子邮件相结合的方式送给专家,回收后逐条审核,对漏答和明显错误及时请专家进行重填,避免缺失项,尽可能的保证问卷质量。

3.3 指标体系的三轮专家咨询

本研究构建的指标体系紧密围绕住院服务管理流程和测评环节,可从医生服务、护士服务、医院环境、住院流程、总体评价等方面进行多维度的评价。指标体系分为两级,5个一级指标,28个二级指标。指标的权重是指标对总目标的贡献程度,是评价过程中指标相对重要程度的一种主观度量的反映。本研究采用AHP法确定了各级指标的组合权重和综合权重。在AHP中,最下层因素对最上层目标的权重称为组合权重。从组合权重看,一级指标A1“医生服务”的权重最大,说明在维度(Domain)层面上,医生服务是住院服务质量管理的重点。二级指标中以V6“疾病改善程度”(0.0514)的权重最大,其次是V5“医生诊疗水平”(0.0482)、V3“医生易懂的方式向病人解释事务”(0.0412)和V22“工作人员处理病人抱怨的及时性”(0.0405)。这说明在条目(Item)层面上,以上3个服务接触节点是住院服务质量管理的重点。

3.4 咨询专家的可靠性

咨询专家可靠性检验在Delphi法应用中是比较容易被忽视的一个环节,它对保证研究的科学性和提高问卷信度效度有重要意义。本研究采用肯德尔和谐分析检验专家意见的协调程度以此作为Delphi法应用可靠性的重要判断尺度之一。根据国内几项大型的Delphi法在卫生系统的应用研究,经2~3轮咨询后,误差控制较好,协调系数一般在0.4~0.5的范围波动[7]。相比这个标准,本次三轮咨询的专家意见协调系数均较高,波动范围在0.37~0.57之间,说明专家意见的协调程度较高,结果可取。

本研究存在以下局限性:(1)由于专家咨询人数规模较大,项目管理难度相应增大。专家在第二、第三轮咨询中均有退出,其中第二轮自然退出应答的比例较高(25%)。按工作单位分析,医院退出4人,高校及研究机构退出1人,卫生行政机构退出2人。经χ2检验,退出前后各组人数差异无显著性(P=0.84),这说明退出专家分布均匀性较好,剩余专家仍具有很好的总体代表性。(2)第一轮设计中指标体系参考了SERVQUAL(Service Quality)理论,从病人对住院服务感知和期望的角度设计了10个一级指标,但第一轮咨询中,有6位专家对一级指标结构提出修改建议。课题组根据专家意见,结合SERVQUAL应用于公立性医院这类以公益性为主的非营利性组织的特点,对一级指标进行了较大调整和修正。(3)本次研究构建了出院病人满意度量表,但未进行实证研究。下一步将进行不同级别医院的大样本实证研究,以检验该量表的信效度和可操作性,为推广应用提供证据依据。

总的来说,三轮专家咨询后,专家意见趋于集中,专家意见协调程度高,结果可取,构建的出院病人满意度量表可作为医院住院服务质量管理和持续改进的测量评价工具。

参考文献

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