顾客满意度汇报

顾客满意度汇报（共11篇）

顾客满意度汇报 篇1

顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

1.目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2.适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3.参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4.定义

4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。

5.职责

5.3负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6.资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7.程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：

a)服务类型（规范）及相关要求；

b)需顾客配合的事项；

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。

7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：

a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的“投诉人意见栏”。

7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。

7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。

来源：

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： 本文来源:考试大网

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个

百分点计。来源： d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。来源：考试大 8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》 考试就到考试大 9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

9.7《业户满意度测评标准》

顾客满意度汇报 篇2

作为一个企业, 既要关心第一种质量评价, 更要关心第二种质量评价。关心第一种质量评价目的在于通过第三方的认证, 使企业获得社会的认可, 获进入建筑市场竞争的一张“门票”。关心第二种质量评价的目的在于提高顾客的满意度, 从而从根本上提高产品的市场占有率。显然, 如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题, 顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉———满意度来确定, 一个组织想从根本上提高产品的市场占有率就应设法提高顾客的满意度。

ISO/DIS10014告诉我们, 顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响。他们是不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素, 则顾客的满意程度下降;不存在不满意因素, 则顾客的满意程度不会提高, 也不会下降。

不满意因素的事例有:不合格的产品、交付和获得服务中的问题、职员的不协作, 或是对顾客意见和抱怨漠不关心。顾客对这些问题的关注程度远远比组织所意识到的要高得多, 不触犯顾客仅仅是最低要求。

满意因素是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。例如, 建筑产品的内坚外美, 并且成本低对顾客来说就能感觉到满意。创建一个安全文明工地, 创建一支优秀的“青年突击队”, 建造一个优质工程, 也是一种满意因素。

满意因素越多, 顾客的满意度也越高。但是值得注意的是, 满意因素并不能弥补不满意因素, 例如, 人们会很快忘记价格低的产品, 但对所购买到的房子的漏水、开裂等质量问题却记忆犹新。

有一个博士在其论文《质量, 不可回避的商业战略》中写道:“今天, 当顾客对商品的质量满意时———即他喜欢他所购买的物品时, 他会告诉8个人;而当他不满意时, 他会告诉22个人。”这个调查很形象, 很说明问题。中国一句古话“好事不出门, 坏事传千里”也是说的这个问题。而我们公司在这方面也有深刻的教训。

非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。比如, 如果顾客对我们的工程质量目标要求不是很高, 但我们通过严格管理、精心施工使工程获得了意想不到的质量评价, 比如说获得了国家“鲁班奖”, 从而使顾客得到了意想不到的收获, 通过社会认可, 提高了建筑产品的知名度。这些都是非常满意因素。

再比如, 顾客最头痛的一个问题, 施工中的扰民、民扰问题, 而我们通过我们的积极沟通, 与施工周围的居民处的非常融洽, 减轻了顾客一些负担, 顾客会觉得非常满意。

顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的。忽视顾客的满意度和相关的因素, 就会明显地影响到组织的经营。

当我们了解到影响到顾客满意度的三个基本因素后, 对于提高顾客的满意度, 也就是如何提高产品 (包括服务) 的质量就有了可操作性———组织可以通过减少不满意因素, 提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时, 就能实现这一愿望。

ISO/DIS10014还对影响顾客满意度的三个基本因素之间的关系作了一些非常现实、有趣的提示, 比如:

———如果组织在杜绝不满意因素的同时, 还提供了一系列非常满意或满意因素, 就可以提高其商品价格, 即便如此, 顾客鉴于所有其它因素, 他仍然会认为很值得购买。

———若组织计划打入新的市场, 那么对这三类影响顾客满意程度的因素的全面评估能大大增强组织获胜的前景。在当前市场上, 顾客满意的良好信誉将是组织的宝贵财富。

———这三类因素不是一成不变的, 而是有较大的变化性, 比如, 人们感受到几次 (甚至可能就一次) 非常满意因素后, 它就会成为一种满意因素。

———一个不满意因素产生“一倍”的消极效果, 再存在第二个不满意因素是, 则所产生的消极效果要远远高于“两倍”。非常满意程度也有类似的积极累加效果, 更多的满意因素导致更高的满意程度。

———不满意因素可能由于供方的补救措施而降低其对顾客的影响。如果供方的补救措施的反应是非常满意因素, 甚至可以立即提高顾客的满意度。

———先后顺序是非常重要的, 因为要使经历了不满意的顾客变得非常满意是不太可能的。然而对不满意因素所采取的不成功的措施, 一旦在不满意因素消除后, 也能取悦于顾客。

当我们了解了质量评价的准则是满足需要之后, 对于我们公司的:“创河北四建品牌, 让各方用户满意”的质量方针;“全省争第一, 全国争上游”、“盖房想着住房人”等企业口号也不难理解了。我们每一个企业职工真正做到了这些, 我们的顾客就会满意, 我们的市场占有率就会提高, 我们的企业就会在激烈的建筑市场竞争中立于不败之地。

摘要：如何提高顾客的满意度, 这对于企业来说, 是一个更为重要的问题。

顾客满意度汇报 篇3

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

参考文献：

［1］向荣高.青年研究，1995（10）.

［2］王刚. 市场报.体育,带起庞大产业群(热点聚焦). 2001.07.12.

［3］胡炬波.国内健身俱乐部开展现状调查［J］.天津体育学院学报，2000(4):29-33.

［4］卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨［J］.南京体育学院学报，2004(2):34-36.

［5］菲利普·科特勒.营销管理(第九版)［M］.上海:上海人民出版社，1999.

［6］亨利·阿塞尔. 消费者行为和营销策略［M］.北京:机械工业出版社，2000.

［7］鲍勃·哈特利等.销售管理与客户关系［M］.北京：机械工业出版社，2002.

［8］叶志桂.西方顾客价值研究理论综述［J］.北京工商大学学报，2004(4):11-15.

［9］菲利普·科特勒.营销管理分析、计划、执行和控制［M］.上海:海人民出版社，1999.

［10］中国质量管理协会全国用户委员会.美国顾客满意度指数方法论报告［R］.1998.

［11］傅北.体验式营销及其在商业商业卖场中的应用探讨［M］.清华大学经济管理学院，2004(5):35.

［12］阴越.顾客满意不等于顾客忠诚［J］.企业管理，2000(11):35.

顾客满意度测评小结 篇4

5月14日，由南京市经信委、市总工会、共青团市委、市妇联、南京质协联合组织，南京质协主办的“顾客满意度测评”研讨学习会在宁举办。南京禄口机场有限公司，南京市鼓楼区国家税务局，南京市中级人民法院，南京市儿童医院，南京银行城北支行，京英达公路养护车制造有限公司等43家单位选派优秀骨干参加了本次培训。

本次“顾客满意度测评”研讨学习会的举办是为配合“南京市用户满意服务明星”申报工作，使我市服务业真正掌握顾客满意度测评方法，并以此为抓手促进企业追求顾客满意，提升我市的服务质量。

本次培训班为期两天，委托在培训领域具备专业水准的尹老师进行现场授课，采用小班化教学，课程内容有基础概念讲解、分组讨论、案例分析以及设计调查表等实战训练。该培训选择典型服务企业如南京电信等进行顾客满意调查案例分析，通过模拟访谈、现场设计分析，调动起学员的学习兴趣，老师与学员互动积极，现场讨论气氛热烈。

顾客满意度调查总结报告 篇5

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对于我们的结算方式总体评价满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

杭州新安江工业泵有限公司

营 销 部

顾客满意度调查表 篇6

顾客满意度调查表

编号：JLJP083 顾客名称：

****年**月**日 地

址：

一、产品满意度:

1、产品质量稳定性

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、产品风味

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、产品口感

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、产品颜色

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

5、产品包装

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

二、人员售后服务满意度：

1、服务礼仪

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2、谈话态度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、响应速度

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

4、服务内容

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

三、产品技术服务

1、品牌宣传

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

2促销方式

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

3、网络服务

□非常满意

□满意 □不满意 □非常不满意

四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：

传真： 回执日期：

物流企业顾客满意度研究 篇7

Philip Kotler认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅在于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国威廉姆·泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

二、物流企业顾客满意度研究模型

1. Philip Kotler的顾客让渡价值

顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用,包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。因此,提高顾客让渡价值就是要在维持顾客总价值不变的条件下尽量减少顾客总成本;或者在同样的总顾客成本的条件下,提高总顾客价值(见图1)。

2. IMC的满意度研究模型

IMC的专有的满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入地研究整体的满意度状况与影响满意度的因素,客观地了解与认识各环节满意度的健康水平,为企业更好地判断各环节满意度的情况(见图2)。

由于物流服务特有的性质(不能储存性、无形性、生产和消费同时性等),决定了物流服务企业更关注于第三层指标——售后服务和第四层指标——市场推广。因此在提高物流企业客户满意度的过程中,宜采用分层分解法构造评价体系,将对客户满意度(一级指标)的评价,分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率5个二级指标,再在此基础上对二级指标进行分解和细化,分解为三四级甚至更多级别的评价指标。对于物流系统客户满意度评价指标的构造,主要是构造三级甚至四级指标,只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。

3. Dr Kano质量三度模型

美国哈佛工商管理学院教授Dr Kano认为,任何产品或服务都有三度,即预设质量、预期质量和潜愉质量。预设质量是消费者对所有同类产品或服务质量最基本的要求,满足此要求不能提高顾客满意度,但是不能满足则会降低顾客满意度;预期质量是顾客认为要达到他满意水平而提出的质量要求,满足时就能提高顾客满意度;潜愉质量则是出于顾客意料之外,能使他们高兴的质量(见图3)。

Dr Kano的质量三度模型对物流企业提出了更高的要求,不但要做到顾客满意,而且要在满意的基础上使顾客获得意外惊喜而带来的顾客愉悦。这要求物流企业必须不断地创新服务项目,不断地让顾客获得意外的惊喜。

三、物流企业如何提高顾客满意度

1. 抓住顾客的需求

顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对物流服务具有需求和期望,这是一种预期。这种预期是从自身来考虑,并最终通过物流服务的功能和特性的实现来体现,有多种物流服务可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对物流服务做出不同的选择。因此,每一个提供物流服务的组织,都应针对特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。

2. 保持客户,并不断增加新的客户

满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受物流企业服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此,针对顾客的需求和期望,一切以顾客满意为出发点,通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和服务质量,把物流企业的行为、理念和服务有机地融为一体,在顾客心目中树立良好的经营形象,以真挚诚实的态度、适宜的服务价格、顾客期望的服务质量取信于每一个顾客。

3. 让客户忠诚

在个性化感性消费时代,物流服务形式繁多,差异化逐渐缩小,服务生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某服务“忠诚”。因此,物流企业不仅仅是通过物流服务建立忠诚,更重要的是通过其他极具附加价值的服务,来建立起品牌在顾客心目中的形象。

4. 培养优秀的员工

很多时候在处理顾客问题的时候并不是企业不关心、不在乎顾客,而是企业的员工在处理问题的方式上有些不妥行为,造成了客户的心理冲突,给企业问题的解决带来了许多麻烦。因此,在处理客户问题的时候,一定要对该岗位的员工和管理人员进行严格的培训,包括客户在发火的时候,会说什么样的话语,会提出什么要求,或者有什么过激行为,从而能够在第一时间里处理顾客的问题,加深顾客对公司和企业的信任。

摘要：顾客只有对企业的产品或服务满意了，才有可能重复购买企业的产品或服务，成为企业的忠实顾客，因而提高顾客满意度已经成为企业竞争的焦点，本文在研究顾客满意度模型的基础上，提出了物流企业提高顾客满意度的策略和措施。

关键词：物流,顾客满意度,顾客价值

参考文献

[1]菲利普·科特勒．营销管理[M]．北京：中国人民大学出版社，2000：105-107．

超市如何提高顾客满意度等 篇8

1为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。

2树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

3执行好首问负责制，让顾客到超市购物有如到家的感觉。

4适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求，每月的顾客需求调查和每月的顾客座谈会必须坚持。

5为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。

6及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。

7严格执行服务规范，使用服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

8对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。

9加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。

10为顾客提供丰富的商品，并且严把质量关，保证商品的质量，使顾客做到购物零风险向顾客提供物美价廉的商品。

11每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

12做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。

13避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危机处理预案。

管理者需运用好权力

什么是管理者?通俗地讲，管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。这句话很好地体现了管理者所具备的几个基本能力即计划、组织、领导和控制。

在某些“有权人”的心中，“有权不用，过期作废”的意识像顽疾一样无法根除。之所以造成这种现象还是“私利”在作怪，有对“私利”的渴望，加之有权做保障，“以权谋私”就顺理成章了。管理者手中都有一定的权力，正确理解并使用这个权力是管理者永恒的主题。首先，权力是董事会给的，是与责任休戚相关的，“责权明确”不是让你只要权不要责，而是告诉你责任比权力更重要。从这一点来讲，你要对权力负责，对公司的利益负责，这是在任何条件下都不能动摇的。

其次，权力也是员工给的。员工赋予你一定的权力是希望你能率领员工为公司创造更多的价值，使公司更快的发展，公司发展了，员工才能得到发展。因而，你的权力还包含着员工的希望，对于管理者本身应当自觉接受员工的监督。

顾客满意度调查报告 篇9

云南省委副书记仇*接受组织调查

今天下午，据中央纪委监察部网站消息，云南省委副书记**涉嫌严重违纪违法，目前正接受组织调查。而仅仅在12天前，即今年两大会议开幕当天(3月3日)中纪委宣布河北省委常委、秘书长景**接受组织调查。官方媒体对此发表评论称这打破了盛会不打虎的惯例。

侵害消费者权益行为处罚办法实施

今日起，又一保护消费者权益的新规《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。《处罚办法》中明确规定了经营者通过网络、电视等方式销售商品过程中应承担无理由退货的义务，以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，并且对于经营者在收集、使用消费者个人信息方面做出了详细的说明。《处罚办法》被视作与新《消法》双剑合璧，可以说这是对不执行七日无理由退货制度的细化，增强了法律的操作性。

搜索引擎成虚假广告直通车

近年来,搜索引擎作为网络生活必需品,却因身处法外之地,成为虚假广告、钓鱼欺诈等违法信息直通车。全国政协委员李东东今年两大会议建议将搜索引擎有偿推广服务明确纳入广告法监管,不能再让互联网虚假广告和钓鱼诈骗逍遥法外。有业内人士透露, 现在搜索引擎页面显示顺序只看出钱多少,企业资质和用户点击量并不重要。

史上最牛零食辣条 生产环境肮脏

在遍布全国的辣条中,质量不过关的究竟占多大比例?目前尚无精确统计。但记者注意到,有关部门已开始加大对不合格产品的查处力度。国家食药监管总局最新发布的抽检情况显示,15款辣条上榜不合格产品名单,不合格项目包含酸价、菌落总数、柠檬黄、胭脂红等。藏身于偏远乡村的黑工厂小作坊成了挖不净的毒瘤,一些辣条就可以这般任性。

第十二届全国人民代表大会第三次会议圆满完成各项议程后今天上午在人民大会堂闭幕。大会批准政府的工作报告、全国人大常委会工作报告等;表决通过关于修改立法法的决定，国家主席国家主席签署第20号主席令予以公布。

全国人大代表、工信部副部长怀进鹏表示，在5G方面,中国已开始布局和准备。应用范围将会非常广泛,如涉及无人驾驶、自动驾驶、导航、制造业、流通领域、新闻领域等。

昨天下午北京电影学院公布了艺考表演专业的复试榜单,只有324人进入了复试,淘汰率超过94%。

据了解，第一套房免征房产税的可能性很大;第二套房有可能从轻征收;一二线城市税负可能大于三四线城市;高档房征收可能性很大;税率超过3%的可能性非常小。

顾客满意度与忠诚度 篇10

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

UU校园代购顾客满意度分析 篇11

关键词：结构方程模型UU校园代购顾客满意度

一、绪言

结构方程模型是一种非常通用的、主要的线性统计建模技术，广泛运用于经济学、管理学、社会学等领域的研究。本文通过结构方程模型研究使用过UU代购的顾客满意度，以及顾客满意度对顾客选择意向的影响，进而分析UU代购在开展业务中有哪些不足，有哪些不完善。

（一）理论假设

针对使用UU代购的顾客满意度的模糊性和主观性，笔者采用李克特量表作为调查工具，采用5级李克特量表形式（很受影响、比较受影响、受影响、基本不受影响、不受影响，分别对应为5—1分）进行问卷设计。以受影响的程度越深为正方向，然后求出量表总分，作为对使用UU代购的满意度分析。在进行调查前，我们做出了如下的理论假设：

在“UU代购”提供了学生所需要的服务，并且宣传效果足够的情况下，还是有一部分学生不愿意再选择“UU代购”，他们对这类服务的消极观念正是推广方面需要积极改进自身服务和加强正面宣传的方面，我们假设了两种最可能使得学生产生顾虑的因素。

理论假设1：服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理对顾客满意度有很大影响

理论假设2：自身需要、价格实惠、方便快捷、商品质量、风险较小、售后服务对顾客的选择意向有很大影响

理论假设3：顾客满意度与顾客选择意向互相影响。

（二）分析单位和抽样方案

分析单位是指研究中将被分析和描述的对象，可以是人也可以是事物，本次课题的分析单位是“合肥市在校大学生”，属于个人类型的分析单位。

具体的抽样方案，由于人手和资源的限制，采用偶遇抽样方法，在目标学校范围内选择偶然遇到的人作为调查对象发放问卷。这样能够及时取得所需的资料，节约时间和费用。

二、建立顾客满意度模型

顾客满意度模型的建立涉及多个方面的因素，包括服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理。

三、研究方法及结果

根据调查要求编制问卷，首先测度量表的信度，采用Cronbach’α系数值，结果符合标准，然后将收集的数据输入到SPSS软件当中，通过用SPSS软件分析所得的方差、标准差等，了解群体综合态度的总分及分布，直观地得出群体态度的归属等级和各等级态度所占比例。接着笔者运用AMOS软件读取SPSS中输入的数据

但是，另一方面，在数据分析后，发现UU代购在开展业务中的服务态度、代购产品质量等因素上，仍是存在着一些问题，并不是尽如人意，且在产品质量上，使用人群的满意度相对较低。

四、结论及建议

（一）有形产品要素。即代购的商品这包括商品的品牌、性能、质量、价格、品质及时尚性等多方面。代购的特色很大一部分体现在代购商品的特色中，而要使顾客满意，代购的商品必须迎合顾客的口味。

（二）无形产品要素。UU代购要取得长远发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是工作队伍的素质和管理水平。对此，绝不可忽视，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强竞争力的主要因素。特别是加强服务态度这一方面，在工作中能够耐心对待顾客、微笑接待顾客，对于企业树立好的形象有很大的作用。

（三）建立完善的风险管理体系和风险应对措施

首先探索和建立风险评估体系。对UU代购，其风险管理的首要任务时对去业务进行详细的描述。UU代购主要业务的开展是针对学校后期的特色来确定。这反映出UU代购的前期业务开展上存在很大的随机性、盲目性。不仅造成很大程度的人力物力消耗，也在一定程度上使校园消费人群对UU代购的形象模糊化，认识不清。因此，笔者认为UU代购应该对自己的业务进行详细描述，可以探索和建立风

险评估体系。先采取定期进行工作分解结构和问卷调查等方法，识别不确定风险因素，了解消费人群对于代购业务的需求情况，再利用层次分析、模糊数学和故障树等分析方法建立评估模型，综合分析其风险水平，掌握影响企业的关键性风险因素，提出应对方法。

其次，大力培养具有较高专业素养的风险管理人才，这是有效进行风险管理的关键。在UU代购工作人员对于电影票和拿慢了快递事件的处理态度中，笔者认为UU代购很有必要培养一批风险管理人才和加强对员工的素质培训。在面对问题时，员工的言行是最能代表公司的形象的，员工诚恳的道歉和快速反应去解决问题，会使得顾客觉得公司的真诚，进而会对公司的错误表示理解和原谅。相反，只会造成公司信誉度下降，人们对公司的不再相信。

最后，增加机构设置，组建风险管理小组。小组成员应具有较高的文化素质和道德修养，具有风险识别的能力。在出现问题的时候可以第一时间快速做出反应。因为风险是和机遇并存的，比如在5月份UU代购假电影票事件中，笔者认为如果UU代购可以立马采取措施，对所有购买到假电影票的顾客进行正式道歉，并邀请学校报刊、广播等媒体进行报道，这不仅是对顾客的交代，也是UU代购全面宣传和提高信誉度的好时机。

五、结束语

顾客满意度是校园代购改善业务、发展业务的一个重要内容，不仅要从定性方面进行分析，也可以从定量上进行更加科学严谨的调查分析。

参考文献：

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