影响顾客满意度的因素

影响顾客满意度的因素（精选12篇）

影响顾客满意度的因素 篇1

随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立, 顾客价值被作为企业竞争优势的新来源, 以顾客为中心, 关注顾客的期望和顾客满意度, 已为国内广大学者所重视。本文在研究国内外服务业顾客满意度相关理论基础上, 结合汽车美容服务业的特点, 按照构建评价指标体系的一般性原则, 对影响汽车美容行业顾客满意度的影响因素进行详尽的分析, 经过初选顾客满意度指标和对初选指标重要性的调查提出影响汽车美容服务业顾客满意度的指标体系。

一、文献综述

美国服务营销学家比特纳 (M.Bitner) 和布姆斯 (B.Booms) 提出服务业的7P服务营销组合:服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程。

英国服务营销学家佩恩认为, 布姆斯提出的服务的有形展示没有必要作为一个与产品并列的要素, 应该归入服务产品中;二、佩恩提出服务营销组合的第七个要素是顾客服务的提供。

二、影响汽车美容业顾客满意度指标初选

结合美国服务营销学家布姆斯 (B.Booms) 和比特纳 (M.Bitner) 从顾客角度提出的7P服务营销组合以及英国服务营销学家佩恩提出的修改意见, 针对汽车美容服务行业的特点, 归纳总结出影响汽车美容服务行业顾客满意度的五大变量。

第一, 服务质量:服务过程、服务人员、服务品牌、服务项目、售后服务、服务时间等;第二, 服务价格:收费打折、收费项目、收费档次、差异性收费、收费与质量的配比等等;第三, 店铺环境:服务环境的装潢、服务设施和用品等有形线索;

第四, 地理位置:车辆进入网点的方便性程度、服务网点的位置等;第五, 沟通和促销:营业推广、公共宣传、人员推销、服务广告、公共关系等。

汽车美容行业顾客满意度指标有以下四个来源, 即相关文献查询、企业内部信息、专家咨询、目标客户焦点小组访谈等。初步确定以下五方面、26项汽车美容行业顾客满意度测评指标。下表将对这26个指标进行分类和定义解释。1.服务人员仪表:服务人员着装整齐并且体现其专业性;2.服务人员的专业性:能否提供专业的服务;3服务态度:服务态度如何;4.服务流程:服务流程是否科学;5.服务设施:服务设施是否专业;6.服务效率:为顾客迅速有效提供服务;7.营业时间:营业时间能否充分考虑到客户需求;8.附加产品:附加产品是否货真价实;9.售后服务:售后服务时候及时、有效;10.收费档次客户能否接受该店的收费档次;11.收费项目:收费项目是否合理;12收费与质量的配比:客户是否接受价格与质量的配比;13.差异性收费:不同档次的服务收费是否合理;14.店铺结构布局:店铺整体布局是否合理;15.施工车间:施工车间宽敞、干净、整洁、布局合理;16休息区:客户休息区是否干净、整洁, 兼顾休闲娱乐功能;17.汽车精品展示区:精品区干净、整洁、布局合理;18.店面形象:店面形象档次;19.网点位置:地理位置是否方便车主日常洗车要求;20.进出的方便性:车辆的进出是否方便;21.停车位:店铺门前是否方便停车;22广告宣传:广告宣传能否通知到所有目标客户;23.人员推销:人员推销是否有效;24.公共关系:公共形象如何;25.营业推广:营业推广是否具有吸引力;26.会员制度:会员制度如何。

三、汽车美容业顾客满意度指标体系

本研究中样本容量大小依据下列样本容量公式、所设定的可允许误差和显著性水平推导而来。

即n=t2s2/d2

其中, t:标准正态值, 由显著性水平a的大小来决定

s:总体标准差, 本次调查由样本标准差代替

d:可允许误差

计算出样本容量约为121, 因此问卷份数至少应该在121份以上。因为目标总体规模庞大, 问卷题项内容复杂, 单依据一个题项计算样本标准差, 恐代表性不强。所以, 决定发放问卷500份。

对初选指标进行重要程度排序, 经过调查统计, 除了广告宣传和公共关系两个指标重要性较低之外, 其他各指标均超过一半的人认为他们重要, 所以本文去掉广告宣传和公共关系这两个指标, 最终确定影响汽车美容行业顾客满意度的24个指标。

根据以上的论述和说明, 可以得到汽车美容行业顾客满意度指标体系:

服务质量方面:服务人员仪表、服务人员的专业性、服务态度、服务流程、服务设施、服务效率、营业时间、附加产品、售后服务。

服务价格方面:收费档次、收费项目、收费与质量的配比、差异性收费。

服务环境方面:店铺结构布局、施工车间、休息区、汽车精品展示区、店面形象。

地理位置方面:网点位置、进出的方便性、停车位。

沟通促销方面:人员推销、营业推广、会员制度。

四、汽车美容行业顾客满意度指标体系建立的重要性

随着市场经济的不断发展, 大量国外知名的汽车美容服务品牌进入我国市场, 与我国汽车美容服务企业激烈竞争。我国的汽车美容服务企业要迎接国际竞争的挑战, 要发展, 唯一的途径就是提高我国汽车美容服务行业的综合竞争力, 顾客满意是综合竞争力的重要内容, 因此我国汽车美容服务企业实施顾客满意的营销战略迫在眉睫, 导入以顾客为导向的营销观念, 重视顾客满意管理, 实施能提高顾客满意度的营销策略, 节约营销成本, 提高企业综合竞争力。研究结果对汽车美容服务业提升顾客满意度, 提高企业品牌形象, 增强国际竞争力, 促进企业可持续发展具有十分重要的实践意义。

参考文献

[1]姜涛.双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系研究中的应用[J].陕西科技大学学报:自然科学版, 2009年4期.

[2]陈利清.顾客满意研究的文献综述[J].经济技术协作信息, 2007年33期

[3]郑文清.基于顾客体验的品牌资产提升研究[J].价格月刊, 2011年4期

[4]寿志钢.顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型[J].南开管理评论2011年3期.

影响顾客满意度的因素 篇2

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

(window.cproArray = window.cproArray || []).push({ id: “u2280119” });

量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

影响顾客满意度的因素 篇3

摘要：随着生活服务类团购网站“倒闭潮”、“并购潮”的接踵出现，一些学者对生活服务类O2O全渠道模式开始持谨慎的态度。本文以传统零售服装企业为例归纳总结影响O2O全渠道模式顾客满意度的系列因素，并用心理计量法探索O2O全渠道模式顾客满意度的理论构念。结果显示，O2O全渠道模式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上得到了较好的支持；线上满意度和线下满意度对于O2O全渠道模式顾客满意度具有较强的影响作用，相比而言，线上满意度的影响作用更为显著，其中，网页设计和物流对于线上满意度的影响作用较大，其次是产品质量保证和网站客服服务，而线下满意度中影响系数最高的是产品吸引力。

关键词：传统零售服装企业；O2O模式；影响因素；多维高阶构念；顾客满意度

中图分类号：F8314文献标识码：A

一、引言

自从2011年亚历克斯·兰佩尔（Fitzgerald，2012）提出O2O，即通过互联网的线上商业服务把线上的消费者带到线下的实体商店进行消费，在线上完成商品和服务的支付，再到线下去提货并享受服务，O2O全渠道模式就被应用在各行各业，尤其是一些生活服务领域，如餐饮、旅游、酒店等团购网站的兴起。但目前发展情况令人担忧，嘀嗒团、千品网先后倒闭，糯米归于百度旗下，满座被苏宁并购，美团和大众点评合并成“新美团”。为了抵御传统零售业的“寒冬”，也为了抓住网购市场的机遇，传统零售服装企业也开始了O2O全渠道模式的探索，美邦开启“生活体验店+美邦APP”的模式，绫致时装则采取“私人定制”模式（李薇薇，2014），这些行动只是O2O全渠道模式的一些探索，对业绩还未起到明显拉动作用。而顾客的重复购买、交叉购买是建立在顾客满意基础上的，沈蕾（2008）指出，对于企业绩效而言，影响作用最大的是顾客满意度，而对于顾客满意度影响最大的是顾客对产品或者服务的感知质量。因此，探索O2O全渠道模式下顾客满意度显得尤为重要。

二、文献回顾

顾客满意是顾客购买到产品或服务后与原本对其的预期进行对比而产生的一种整体感知（Fornell，1992）。

有关顾客满意度影响因素的研究已相当成熟。Handy（1975）将顾客对产品各项属性的满意度作为自变量，整体满意度作为因变量，便于了解产品各属性的相对重要性。日本学者（持本志行，1985）认为顾客满意由三部分构成，一是与商品有关的要素；二是与印象有关的要素；三是与服务有关的要素。Lee（1999）研究指出网络消费者的满意度由企业的物流支持、顾客服务、商品的价格吸引力和网站前端各项服务内容的优劣构成。Hise（2000）证实便利性、商品信息、网站设计和财务安全是影响网络零售顾客满意度的主要因素，其中便利性对顾客满意度的影响作用最大，其次是网站设计。朱瑞庭（2004）从功能性属性和情感性属性两方面研究购物环境满意度。李洁晶（2008）继承ACSI和ECSI的核心概念和架构，构建同天大型综合超市顾客满意度评价指标体系，将感知质量的测度进一步细化为“感知商品”和“感知服务”两部分。陈伟央（2009）以优衣库的官方旗舰店为例对沪杭在校大学生问卷调查，研究发现，购买便利、安全性这两个因素对顾客满意度没有显著的正向影响，而网站设计、商品属性、物流配送都对顾客满意度有显著正向影响。程焕焕（2014）构建B2C模式下网购顾客满意度测评模型，以天猫商城为例，用层次分析法和模糊定价法得到，满意度分值由高到低依次为：感知便利、感知价格、感知质量、售后服务、在线服务、感知安全和物流配送。刘金（2014）进行了服装行业O2O全渠道模式下行为机理研究，探索了信任、系统质量、信息质量对线上满意度的影响，环境质量和服务质量对线下满意度的影响以及线上满意度和线下满意度对顾客忠诚的交互影响。

通过文献回顾可以看出，关于顾客满意度影响因素的研究，在网络购物崛起之前，大多数学者针对传统零售企业（即线下）的顾客满意影响因素进行了探索，以经典的顾客满意度模型（SCSB、ACSI、ECSI）为理论基础，结合研究对象特点构建了相关行业、企业的各种顾客满意度模型。随着网络购物行为的兴起，学者又开始进行网络购物（即线上）顾客满意度影响因素的研究，除了传统的影响因素外，线上还要考虑顾客对相关的配套设施（如网络支付安全性、物流服务等）的满意程度。关于服装零售顾客满意度的研究，是在顾客满意度影响因素研究成果基础上，结合服装企业特点进行的。

近年来，一些国内学者（Zhijian Yang，2015）也开始了O2O全渠道模式顾客满意度研究，但是相对来说文献资料比较缺乏，而且是对O2O全渠道模式目前存在的问题及未来发展方向进行一些定性描述，或是一些生活服务类（餐饮团购、酒店团购等）O2O进行满意度探索，针对商品类O2O全渠道模式的顾客满意度影响因素研究较少。目前传统零售服装企业面临的严峻困境决定，实体店必须“嫁接互联网”进行转型才能实现进一步发展，因此关于传统零售服装企业O2O全渠道模式顾客满意度研究就显得尤为重要。

三、理论模型的建立

（一）研究框架的构建

已有的电商模式，B2C、B2B以及C2C主要是采用在线支付，由物流公司作为支撑，提供送货上门服务；而O2O全渠道模式在传统零售服装企业的应用指的是企业不仅拥有线下实体店，同时也有线上平台（官网、天猫旗舰店或APP等），能够给顾客提供双重的购物体验，并不同于具有低折扣的临时性促销性质的团购模式。既然O2O涉及两个“O”，那么研究O2O全渠道模式顾客满意度的影响因素就需要从线上线下两个方面同时入手。在前人研究成果上，本研究归纳网页设计（Goode，2007）、产品质量保证、网站客服服务、网站个性化服务（查金祥，2006）、物流为影响线上满意度的因素、实体店环境质量（Meuter，2000）、实体店服务质量、产品吸引力（Hye-Ran Kim，2004）为影响线下满意度的影响因素，构建研究框架如图1所示。

（二）模型的建立

由于之前并没有学者明确定义顾客满意度是潜因子型多维构念还是合并型多维构念，为了探索O2O全渠道模式顾客满意度的理论构念，本研究建立潜因子模型（如图2）及合并模型（如图3所示）。通过进行数据的拟合，确定O2O全渠道模式顾客满意度的构成，从而为之后的研究做充分准备。

（三）问卷设计与回收

问卷的设计主要包括两部分：第一部分包含了甄别问题，调查对象的基本情况：性别、年龄、学历、月收入以及购买衣服的频率和购买的服装品牌；第二部分包含了研究模型中所有变量的测度题项，这些测量项均采用李克特5点量表来进行打分，调查对象的选择从1到5，其中“1”表示非常不同意，“5”表示非常同意，所有变量都采用三个及以上的测量项进行调查。通过在上海龙之梦购物广场随机发放纸质问卷和问卷星平台发放电子问卷，历时4周时间，共回收电子问卷174份，纸质问卷72份，共246份答卷，剔除无效问卷（即只通过单一渠道购买），有效问卷剩186份，总的问卷有效率为756%。

四、数据分析与模型验证

总体样本中女性占5753%，男性占4247%，基本各占一半，女性偏多；20-40岁之间的约为7258%，约占被调査者总体人数的3/4；在学历结构的调查中，大学本科占比3333%，硕士研究生占比4301%，这两项超过调查者的一半以上；对收入结构的调查中，2 000元以下和6 000以上的较多，分别占比3011%和4032%；对于购买频率来说，多数人集中在每季度一次到每月一次之间，比较符合正常人对于服装类商品的需求。另外，根据问卷的关于购买的服装品牌进行汇总发现，男装品牌主要有NIKE、杰克琼斯、GAP、优衣库、劲霸男装等，女装主要有优衣库、美邦、ONLY、VERO MODA、GAP、歌莉娅、太平鸟等。

（一）信度和效度分析

信度检验是对问卷数据可靠性与否的检验，是指釆用同样的方法对同一对象进行重复测量时所得出的结果具有一致性的程度。问卷的效度检验主要是对问卷有效性的检验，就是检验调查问卷题项能否真实准确反映本文提出的所有构念。

本研究用AMOS 210做验证性因子分析检验本问卷题项的聚合效度和区分效度。从表1可以看出，本研究的变量中，单个构念的Cronbachs信度系数都超过了07，并且问卷的总体信度高达0935，显示出较好的可靠性。由此可知，测量量表具有良好的稳定性和内部一致性，量表整体信度较好。各个构念测度项的平均萃取方差AVE都大于05，表明样本的聚合效度良好。另外，所有的标准负载值均在06以上，并且都在 0001 水平上显著。所有构念的AVE值均大于与其他构念相关系数最大值的平方，由此可以得出结论，该测量模型的区别效度良好。

（二）模型拟合检验

本研究的潜因子模型（模型1）和合并模型（模型2）通过统计软件AMOS210运行后，结果如表2所示。从表中数据可以看出，合并模型的各个指数比潜因子拟合得更好，所有的指数值都达到了指标的临界值。虽然有些指标没有达到理想值，SRMR的值为0053，RMSEA的值为0063，这两个值均超过了005临界值，不过还处于005-008尚可接受的范围。因此，可以认为O2O全渠道模式顾客满意度作为合并型多维构念与观测数据的拟合程度较好，并通过了拟合度检验。即O2O全渠道模式顾客满意度是一个合并型三阶构念，是由线上满意度和线下满意度两个二阶构念构成，而线上满意度是由网页设计、产品质量保证、网站客服服务、网站个性化服务和物流这五个一阶构念构成，线下满意度是由实体店环境质量、实体店服务质量和产品吸引力三个一阶构念构成的。

（三）模型标准化路径分析

为了分析O2O模式下顾客总体满意度各维度、指标的权重，本文采用AMOS 210软件对模型进行了标准化路径分析，数值越大，影响力度越大，即更为重要，根据标准化路径分析图编制表3。

由标准化路径分析结果可知，O2O全渠道模式顾客满意度由线上满意度和线下满意度两个二阶构念构成，影响系数分别为0472和0423，且线上满意度的影响作用大于线下。

线上满意度是由五个维度构成，影响作用最大的是网页设计，影响系数为0404。其次为物流，影响系数为0393，与网页设计的重要性不相伯仲。再次是产品质量保证和网站客服服务，影响系数分别为0352和0205，而网站个性化服务的影响作用甚微，仅为0063。

关于影响顾客线上满意度的五个维度，根据指标的因子载荷也能够看出，哪些测量指标更能准确反映这些不可测量的构念的内涵，网页设计中最重要的是购物乐趣和网页吸引力，因子载荷分别为0806和0803；物流中配送费用合理最为重要，因子载荷高达0831，其次是及时更新物流信息及配送时间可接受，因子载荷分别为0786和0667；产品质量保证中，顾客最看重的是服装与广告宣传一致以及与预期一致，因子载荷分别为0813和0801；网站客服服务中最重要的是客服能够及时帮助顾客解决购物过程中出现的问题，因子载荷为0826，其次是客服愿意并且已经做回应的准备，因子载荷为0789，客服回应迅速的因子载荷为0761；网站个性化服务中量身定做衣服最重要，因子载荷为0809。

线下满意度是由三个维度构成，影响作用最大的是产品吸引力，影响系数为0508，其次是实体店环境质量和实体店服务质量，影响系数分别为0319和0301，后两者差别不是很大，但是可以明显看出产品吸引力的影响作用几乎等于其余两个因素的相加。

产品吸引力中，顾客最看重服装的独特性，因子载荷为0834；其次为服装品类丰富及更新较快，因子载荷分别为0814和0799。实体店环境质量中，最重要的是店内干净整洁，布局合理，因子载荷为0822；其次是购物氛围好及设施健全也很重要，因子载荷分别为0780和0761。实体店服务质量中，最重要的是导购的专业能力强及态度热情，因子载荷分别为0836和0820；其次是服务积极主动和处理退换货、投诉等及时有效，因子载荷为0788和0698。

五、政策建议

线上满意度对O2O全渠道模式顾客满意度的影响作用高于线下，表明对于传统零售服装企业而言，顾客的整体满意程度更加依赖于对线上平台的满意，这也是本研究的创新发现，对于传统零售服装企业来说，意义重大。网页设计、物流、产品质量保证、网站客服服务和网站个性化服务构成了线上满意度五个维度，其中网页设计和物流这两个维度影响作用最大。实体店环境质量、服务环境质量和产品吸引力构成了线下满意度，其中最重要的是产品吸引力。

基于以上结果，本研究从三个方面对传统零售服装企业给予政策建议。第一，在选择对象上，企业可以更加倾向于女性市场，兼顾男性市场；针对20-40岁之间，具有本科及以上学历的，具备一定消费能力的学生和上班一族的顾客进行需求挖掘。第二，以提高线上满意度为切入点，提高O2O全渠道模式顾客满意度；按照网页设计、物流、产品质量保证、网站客服服务的先后顺序提升顾客线上满意度；按照产品吸引力、实体店环境质量、实体店服务质量的先后顺序提升顾客线下满意度。第三，适时地将顾客从一个“O”引入另一个“O”。在线下，通过门店的广告宣传、扫描二维码关注有优惠等活动将顾客引流到线上；在线上，以及时更新最新商品、发放电子优惠券、搜索最近店铺等方式吸引顾客前往线下进行试穿及购买。并在店内完善与支付体系相配套的基础设施，如平板电脑、WiFi等。

探索O2O全渠道模式顾客满意度是具有长远意义的，对于传统零售服装企业来说，“实体店+互联网”的O2O全渠道模式是未来发展的必然之路，如何充分利用互联网与实体店进行融合，提升顾客满意度，实现企业利润最大化，是值得学者进行探索的，希望企业结合自身优势，摒弃盲目的跟风和复制，走出一条独特的O2O全渠道之路。

参考文献：

[1]李薇薇.服装零售O2O裂变[J].商界评论，2014（7）.

[2]沈蕾.中国市场服装品牌价值研究[M].北京：清华大学出版社，2008.

[3]持本志行.顾客满意战略与运用[M].北京：中国生产力出版社，1985.

[4]朱瑞庭，许林峰.商店形象的理论、模型及评估[J].商业经济与管理，2004（2）.

[5]李洁晶.同天大型综合超市顾客满意度测评研究[D].武汉：中国地质大学，2008.

[6]陈伟央.B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究——基于优衣库官方旗舰店的实证研究[D].杭州：浙江理工大学，2010.

[7]程焕焕.B2C模式下网络顾客满意度测评研究[D].济南：山东财经大学，2014.

[8]刘金.服装行业电子商务O2O行为机理研究[D].武汉：武汉纺织大学，2014.

[9]查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学，2006（1）.

[10]M. Fitzgerald. O2O：O2 for local business Online[EB/OL].[2012].http：//www.onlineeconomy.org/tag/online-to-offline.

[11]Richard N，Cardozo. An Experimental Study of Customer Effort，Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research，1965，2（3）：244-249.

[12]Claes Fomell，A National Customer Satisfaction Barometer： The Swedish Experience[J].The Journal of Marketing，1992，56（1）：6-21.

[13]Hunt HK. Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction[M].Marketing Science Institute，1977.

[14]Lee MKO. A Comprehensive Model of Internet Consumer Satisfaction[D].City University of HongKong，1999.

[15]David M.S zymanski，Richard T.Hise. E-satisfaction An Initial Examination[J].Journal of Retailing，2000，76（3）：309-322.

[16]Ji，SW，Sun，XY，Liu，D.Research on core competitiveness of Chinese retail industry based on O2O[M].Springer-Verlag Berlin Heidelberg，2014.

[17]Goode，M. M.H. and L.C. Harris. Online behavior all intentions： an empirical investigation of an tecedents and moderators[J].European Journal of Marke-ting，2007，5（41）：512-536.

[18]Meuter ML，Ostrom AL，Roundtree RI，etal. Self-service technologies： understanding customer satisfaction with technology-based servicemen counters[J]. Journal of Marketing，2000，64（3）：50-64.

[19]Kim Hye-Ran，Developing and index of online customer satisfaction[J].Journal of Financial Services Marketing，2005（10）：49-64.

Abstract：As life service group website “failures”， “M&A tide”， some scholars begin to take cautious attitude for O2O full channel mode of life service group. The study takes traditional retail clothing enterprise as a example， summarizes a series of factors that affect customer satisfaction and builds a theoretical construct of the O2O channel model of customer satisfaction by psychometric method. The results show that as the combined type higher order constructs， O2O full-channel model of customer satisfaction is supported both in the theory and data fitting； customer satisfaction of O2O full-channel model is influenced in both online and offline. In contrast， the influence of online satisfaction is more significant， where web design and logistics have greater influence on online satisfaction， followed by product quality assurance and customer service website， while the product attraction has the highest coefficient in offline satisfaction.

Key words：traditional retail clothing enterprise； O2O mode； influence factors； dimensional higher-order construct； customer satisfaction

顾客网络购物满意度影响因素研究 篇4

一、理论基础与研究设计

Boulding等 ( 1993) 认为现有文献主要提及了特定交易的顾客满意与累积顾客满意[1], 特定交易的顾客满意是顾客对于一个特定的购买活动产生的购后满意与否的评价判断, 而累积顾客满意为顾客根据一段时期中产品或服务的购买和使用经历去进行整合评估; 特定交易的顾客满意可能会提供关于产品或服务接受者的特定判定信息, 而累积顾客满意是一个公司整体客户服务优劣的评价指标。满意度 是一个后 期评估指 标, Oliver ( 1980) 认为顾客满意度是顾客对一件产品或服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态[2]。Fournier和Mick ( 1999) 的研究显示顾客满意度通常有很强的社会含义, 意义和情感是满意度的主要组成部分, 满意度涵盖多个范式、模型和模式, 满意度也被定义为顾客情感上的情绪反应, 在概念上区分于认知反应、品牌影响和行为反应[3]。本文把顾客满意度定义为顾客对网上购买产品或服务的可感知效果, 与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

( 一) 数据收集

淘宝网是中国最受欢迎的在线零售平台之一, 本文从淘宝网上收集顾客的在线评论。2012 - 2013年中国网络购物用户行为研究报告称2012年中国网购用户最常购买商品中服装、鞋帽、箱包、户外用品类商品占近四成, 大约81. 8% 的用户在网上购买过服装鞋帽, 主要原因是个性化需求更为强烈, 线下实体店的商品种类和覆盖率不能满足消费者的需要。本文从淘宝网上按销售量从多到少搜集部分服装鞋帽的在线顾客评论数据, 这些评论内容具有针对性, 代表了网络购物顾客的真实购后感知: 满意或者不满意。

( 二) 研究方法

本研究采用内容分析法, 分析对象为淘宝网上服装鞋帽产品的部分在线评论数据。本文首先对收集到的在线顾客评论内容进行初步整理和分析, 以顾客的单条评论内容为最小分析单元进行语义分析, 对评论中出现的有关短语、词语、句子、事件等进行探询, 得到一些信息元, 通过对信息元进行概念化形成开放式编码, 再进行主轴编码, 探讨概念之间的相关关系, 形成主范畴。其次, 选择性编码过程, 形成网络购物顾客满意度影响因素完整体系, 构建网络购物顾客满意度影响因素整体框架结构。研究结果中第一部分概括编码结果, 分析顾客评论得出主要概念和主范畴出现的频率, 了解不同概念的重要程度和消费者对产品关注的重点; 第二部分对顾客满意度的影响因素 ( 主范畴) 和顾客整体的满意度进行定量编码, 并验证编码的信度, 通过SPSS18. 0进行多元线性回归分析, 得出主要因素对网络购物顾客满意度的影响作用。

二、研究过程与结果

( 一) 研究过程

1. 开放性编码。开放性编码是编码人员认真阅读并揣摩原始资料, 通过对原始资料的整理和分析发掘概念, 赋予各种概念类属, 形成编码字典。开放性编码是一个不断概念化和范畴化的过程。本研究对网络购物顾客评论内容反复整理分析, 得到了24个范畴, 部分编码结果如表1所示。

开放性编码得到影响网络购物顾客满意度的要素包括性能、做工、材质、耐用性、尺码、图片色差、产品与描述差别、卖家发货速度、卖家售后服务、卖家服务态度、卖家是否发错货、产品包装、物流速度、物流信息显示、物流服务态度、价格、产品附送价值、运费、颜色、款式、朋友评价、使用效果、顾客偏好、顾客购买经历。开放性编码形成了24个范畴, 但是无法解释范畴之间的相关关系, 主轴编码过程目的是在范畴之间建立关联, 范畴之间的归类形成主范畴及网络购物顾客满意度的影响因素。

2. 主轴编码。编码人员分析开放式编码得到的各项范畴之间的联系, 在不同的范畴之间建立关联, 对其归类后得到主范畴。产品的性能、做工、材质和耐用性属于产品质量, 图片色差和与产品描述差别是卖家对产品的描述信息, 卖家服务态度、卖家是否发错货、卖家发货速度、卖家售后服务和产品包装被概括为卖家服务, 物流服务态度、物流信息显示、物流速度代表物流服务, 产品的价格、运费和产品附送价值属于顾客购买产品所需要的成本, 产品的款式、颜色、朋友评价和使用效果代表产品所给顾客带来的社会价值, 顾客偏好和顾客的购买经历是属于顾客期望。经过主轴编码后得出网络购物顾客满意度的影响因素有质量、尺码、产品描述信息、卖家服务、物流服务、顾客成本、社会价值和顾客期望。

3. 选择性编码。选择性编码就是在主范畴的基础上提炼出核心范畴, 从而形成较为完整的体系, 并用故事线的形式描述整体框架, 可以使用Sweeney和Soutar ( 2001 ) 所建立的顾客感知价值的多维度量表来对大部分主范畴进行综合[4]。顾客感知价值包括情感价值、社会价值 ( 自我形象的提高) 、功能性价格和功能性价值 ( 绩效/质量) , 主范畴中的产品质量、尺码、产品描述信息、卖家服务和物流服务属于功能性价值所涵盖的内容, 而顾客成本代表顾客的功能性价格。所以, 可以把质量、尺码、产品信息描述、卖家服务、物流服务、顾客成本和社会价值统称为一个核心范畴及顾客感知的价值。Bolton和Drew ( 1991) 构建的顾客对服务质量评估的多阶段模型, 认为顾客期望和顾客感知的服务价值之间偏差产生顾客满意或不满意的情感状态。本文利用前人的研究结果得到网络购物顾客感知的满意度影响因素有两个主要的核心范畴: 顾客感知价值和顾客期望[5], 网络购物顾客满意度影响因素的总体框架结构如图1所示。

( 二) 研究结果

1. 编码结果概括。通过对评论文本编码分析得出不同概念受到编码的次数和频率差异很大, 顾客最关心的三种评论要素为材质、价格和尺码, 其次是产品性能、卖家服务态度、物流速度、款式、做工、使用效果、颜色、卖家发货速度、图片色差, 这12种要素占 到总评论 要素的比 率为83% , 具体如图2所示。

在概念形成的主范畴中对网络购物顾客满意影响最高的因素是产品质量, 频次为1 139, 占总频次的29. 2% ; 其次是顾客购买产品是否能够达到自我形象 的提升即 社会价值, 占总频次 的17. 2% 。另外, 卖家的服务也是顾客所重视的一个方面, 占总频次的15. 61% , 主范畴出现的次数及频率如表2所示。

2. 主范畴定量化编码。从对顾客评论内容的分析中已经得出了8个主范畴, 即网络购物顾客满意度的8个影响因素, 但是这8个影响因素与网络顾客满意度的相关关系需要通过统计分析进行实证检验, 需要对主范畴进行定量化编码。本文采用Likert 5级量表对网络购物顾客满意度的8个主范畴, 及顾客评论内容的整体顾客的满意度进行打分。质量、尺码、卖家服务、物流服务、社会价值、顾客成本、产品描述信息中的打分选项中1 5代表从非常不满意到非常满意, 顾客期望中的1- 5代表网络购物前顾客对该产品从低到高的期望顺序, 对于在顾客评论内容中没有提到的因素我们打分为3即顾客对该评论要素持中立态度。例如当评论内容中出现“卖家的服务太热情了”, 则卖家服务打分为5, 当出现“物流慢得要死”则物流服务打分为1, 如果评论内容为“因为之前买过一件, 质量很好”则顾客期望打分为5, 最后编码人员对每条顾客评论内容分析之后对顾客的整体满意度进行打分。

信度是工具的可靠度, 在不同情况下的测量应该得到相同的结果。内容分析中每个编码者都是根据编码说明和自己的主观判断进行编码的, 信度就代表编码者之间的一致性, 影响数据的质量。本文的数据信度检验通过简单一致率的方法, 即编码者之间的一致数同编码总数的比率。有两位编码人员对评论内容进行打分, 打分之前不允许讨论, 防止出现意见的偏向性, 介绍编码说明之后进行编码, 两位编码完成之后对编码信度进行检验, Hosti ( 1969) 提供的信度检验公式为:

其中PAo ( Proportion Agreement Observed) 表示观察到的一致比, na表示编码者a的编码数, nb表示编码者b的编码数, A表示一致数[6]。套用郝斯提的公式得出了编码信度检验的结果, 如表3所示。通过表3可以看出所有的主范畴编码结果的信度都大于0. 9, 即通过了信度检验。

3. 主范畴与顾客满意度的回归分析。本文已经对评论内容主范畴进行了定量化编码。为了实证检验主范畴对顾客满意度的影响作用, 本文使用SPSS18. 0对定量化编码数据进行多元线性回归分析, 回归分析结果见表4、表5。从表4可以知道调整的R方为0. 705较接近于1, 回归模型的拟合度较高。表5中显示回归分析中8个主范畴的P值均小于0. 01, 通过了t检验, 即8个自变量对网络购物顾客满意度都具有显著的影响作用, 并且通过回归系数可以看出顾客期望对顾客满意度有显著的负向影响, 其他7个变量对顾客满意度均具有显著的正向影响。研究模型的多重共线性检验结果表明方差膨胀因子 ( VIF) 均小于10, 说明研究模型的解释变量之间不存在多重共线性。

三、研究结论与启示

( 一) 研究结论

本文从淘宝网上搜集服装鞋帽产品的顾客在线评论数据934条, 运用内容分析方法得到网络购物顾客满意度的主要影响因素, 分析结果显示顾客评论中各个不同概念和主范畴的频次和频率, 并进一步通过对主范畴定量化编码和多元回归分析得出主要因素对网络购物顾客满意度的影响作用。

1. 通过对前文的整理和分析, 得到网络购物顾客满意的影响因素: ( 1) 产品质量, 产品使用价值的具体体现, 产品质量是卖家长久发展的根本也是影响网络购物顾客满意度的重要因素, 包括产品材质、性能、做工和耐用性。 ( 2) 社会价值, 顾客通过购买产品而得到自我形象的提升, 2012年中国网 络购物40次以上用 户占比达28. 9% , 网上产品花色品种齐全, 消费者选择性比较大, 更容易满足消费者的需要并且美丽始终是消费者所追求的主要目标, 产品社会价值包括颜色、款式、朋友评价和使用效果。 ( 3) 卖家服务, 线下产品销售要奉行顾客至上的原则, 同样的线上销售也不例外, 顾客在网上购买产品时不能亲身体验到该产品, 这种购买特性就会使顾客产生更多的疑问, 并且顾客希望能够在合适的时间收到合适的产品, 当产品有问题时也能得到很快的解决, 这就对卖家的服务提出了要求, 也代表了顾客对卖家服务的重视, 卖家服务态度、卖家发货速度、卖家售后服务、卖家是否发错货和产品包装都可以概括为卖家服务这个主范畴。 ( 4) 顾客成本, 顾客购买产品的成本包括很多方面的因素, 比如货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等, 但通过网络购物顾客评论进行要素分析, 得出网络购物顾客成本包括产品价格、产品运费和产品的附送价值, 产品附送价值就是卖家除了购买的产品之外赠送给顾客的产品, 这会降低顾客的成本感知。 ( 5) 物流服务, 线上交易由于买卖双方位置的不同出现了产品的配送, 顾客都希望能尽快的收到自己所购买的产品, 及时看到产品的物流信息并且体验物流人员的优质服务, 在淘宝网购买产品后物流服务也是重要的评价内容, 物流服务包括物流速度、物流信息显示和物流服务态度三个要素。 ( 6) 尺码, 产品的尺码与标准码相比是否具有差异, 顾客购买的产品大小是否合适都会对顾客满意度产生影响。 ( 7) 产品描述, 顾客需要通过产品详细的描述信息去判定产品是否满足需要, 卖家对产品介绍不正确或者图片上传有色差都会影响顾客的购后感知, 与产品描述是否相符和图片色差是产品描述信息的两个主要要素。 ( 8) 顾客期望, 即顾客购买产品能满足其需要的水平, 包括顾客购买经历和顾客偏好, 顾客根据先前的购买经历或是结合自身的偏好, 会对产品产生一个期望感知, 这种感知也会影响顾客的满意度。

2. 从内容分析和定量化编码分析结果来看, 上述8种因素均对网络购物顾客满意度有显著影响作用, 但顾客期望对网络购物顾客满意度有显著负向影响, 而其他7种因素对网络购物顾客满意度有显著正向影响。产品的质量是顾客最关心的要素, 网络购物顾客在购买产品前不能亲身体验该产品, 当拿到产品后第一感觉就是产品舒服度, 顾客评论最多提到的就是产品的材质。根据2012 2013中国网络购物用户行为研究报告, 48. 2% 的网络购物用户认为“与实体店相比, 价格便宜”是其选择网络购物的主要原因, 本文通过文本内容的编码分析也认为价格是排在产品材质后的第二要素。之后就是尺码, 由于网络购物买卖之间的地域、时空和位置障碍等原因, 购买产品如果尺码不合适对于顾客来说将变得非常麻烦, 这就增加了顾客对尺码的关注度。另外, 其他主要的要素有性能、卖家服务态度、物流速度、款式、做工、使用效果、颜色、卖家发货速度、图片色差。

( 二) 研究启示

中国电子商务企业数量增长造成市场竞争激烈, 对用户的争夺呈现前所未有的白日化, 用户会根据各家电商网站的品类、商品品牌、价格促销幅度等来比较购物, 新用户获取成本比较高。通过本文的分析可以给电商企业一些启发, 帮助商家留住顾客。 ( 1) 材质、价格和尺码是出现最多的顾客评论概念, 商家要提供质优价廉的产品, 在价格战或促销战期间应该更要注重产品的质量, 质量太差顾客会感觉受到了欺骗, 很多顾客评论中的提到的尺码问题应该引起商家的重视。由于网上购物退换货较麻烦, 产品的尺码应尽量的接近于标准码。 ( 2) 产品款式好、颜色漂亮、能够显示出其质感和档次是很重要的, 顾客选择网上购物就是因为网上产品式样多, 花色品种齐全, 商家应该花更多的投资在产品设计上面, 不能想着只要价格低就不缺顾客购买, 顾客更看重的是产品是否漂亮, 并且能够给人耳目一新的感觉。 ( 3) 虽然网上购物顾客与商家不直接接触, 但服务依然重要, 商家要培训和激励员工以提高服务的热情, 不同的顾客会对同样的问题进行多次咨询, 服务人员要有足够的耐性回答顾客提问, 当商家要进行促销活动时要提前合理的安排人员, 提高产品的发货速度。

参考文献

[1]Boulding W, Staelin R, Kalra A.A dynamic process model of service quality:from expectations to behavioral intentions[J].Journal of Marketing Research, 1993, 30 (1) :7-27.

[2]Oliver R L.A cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction[J].Journal of Marketing Research, 1980, 17:460-469.

[3]Fournier S, Mick D G.Rediscovering satisfaction[J].Journal of Marketing, 1999, 63 (5) :23.

[4]Sweeney J C, Soutar G N.Consumer perceived value:The development of a multiple item scale[J].Journal of Retailing, 2001, 77:203-220.

[5]Bolton R N, Drew J H.A multistage model of customers'assessments of service quality and value[J].Journal of Consumer Research, 1991, 17 (4) :375-384.

影响顾客满意度的因素 篇5

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：刘玲珍

编辑：studa20 【关键词】

满意度

2008年5～6月，我们就患者对我院儿科的就医满意度进行了调查，现对影响患者满意度的因素进行分析，报告如下。

临床资料

通过给来我院儿科就诊的患儿家长分发调查表的形式进行研究。调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差3个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。所有调查表均在患儿转科或出院时分发给患儿家属填写，避免住院期间患儿家属心理负担，影响调查结果。

结

果

本次调查共发放临床调查表100份，收回98份，有效回收率为98%,应答率98%。具体情况见表1。

表1 儿科患者（家属）满意度调查表

调 查 内 容满意一般差满意度

%儿科就诊环境及布局944/95.9护士技术水平898190.8医生技术水平8810/89.8患儿病情转归速率8116182.7医（护）患沟通情况7718378.6收费标准、治疗费用及收费透明度7622/77.6医护人员对患儿及家属态度、热情度7220673.5健康教育（药物常识、饮食护理等）6135262.2

在调查内容中，患儿家属感觉满意的内容为儿科就诊环境及布局、医护人员技术水平、患儿病情转归速率等；较为满意的内容为医（护）患沟通情况、收费标准、治疗费用及收费透明度、医护人员对患儿及家属态度等；而在健康教育（药物常识、饮食护理等）方面（62.2％）满意度不高。

讨

论

结合调查结果，我们就患者对我院儿科满意度的各种影响因素分析如下，并提出相关对策。

3.1 医、护人员技术水平

医护人员的技术水平是一个科室医疗水平的硬指标。为提高患者对科室的满意度，医护人员应加强自身的业务素质，不断拓宽知识面。护士应先从“一针见血”等精湛技术中赢得患儿家属的信任，建立良好的护患关系。

3.2 服务态度

良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的起码标准，我们医务工作者是处在“生命所托，情感相系”的医疗第一线。只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，就能赢得患儿及家长的信任，提高患者对医疗服务的满意度。

3.3 医（护）患沟通

医（护）患沟通的和谐性，尤其是涉及到信息交流方面的，对医（护）患关系非常重要。医护人员用恰当的方式，简单、易懂的语言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

3.4 儿科就诊环境及布局

洁净、肃雅的就诊环境，具有儿科特色的装饰等能增加患儿对科室的适应能力，减轻其恐惧感。此外，布局的合理与否也直接与患者的满意度相关。患儿生病，家属心情有一定影响，布局合理，就诊方便，会加强患儿家属对儿科医疗的信赖和愉悦感。

3.5 收费标准、治疗费用及收费透明度

按照国家医院收费标准收费，实行一日清单制使收费透明化，让患者明白消费。就治疗费用方面，在不影响治疗效果的前提下，选择价格低廉、不良反应少、适合儿科人群的药物，尽量降低单病种治疗费用。

3.6 健康教育（药物常识、饮食护理等）

影响顾客满意度的因素 篇6

[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型

一、引言

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

二、实证研究数据

本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。

我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。

三、回归分析结果

以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。

服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:

1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。

2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:

1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;

2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

四、服务质量对满意度影响的品牌间差异

方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。

多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。

五、总结

基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。

参考文献:

[1] Szymanski, D. M. and D. Henard:Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science [J]. 2001, 29 (1): 16～35

[2] Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing [J]，1996, 60 (April):31～46

[3]王高李飞陆奇斌:中国大型连锁超市顾客满意度实证研究[J].管理世界, 2006, (6):101～110

[4] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing [J].1988, 64 (Spring): 12～37

[5] Raudenbush, S. W. and A. S. Bryk. Hierarchical linear models: applications and data analysis methods [M].Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 2002.

影响顾客满意度的因素 篇7

第三方物流一般是指第一方和第二方即供方和需方之外的一方提供全部或者部分物流服务的一种业务外包模式。提供这种业务模式的企业就称为第三方物流企业,主要负责提供运输、仓储、装卸搬运、流通加工、信息处理等活动。

顾客满意度一般是指顾客通过对产品或者服务所感知的效果 ( 感知质量) 与其期望 ( 认知质量) 相比较后形成的感觉状态,即顾客满意度是 “顾客对其要求已被满足的程度的感受”。所以,满意度是感知效果和期望值之间的差异函数。一般顾客会形成三种满意状态中的一种。若感知效果小于期望值,预期期望没有得到满足,此时顾客是不满意的状态,甚至产生抱怨。若感知效果等于期望值,预期期望被满足,顾客是满意的状态。若感知效果大于期望值,预期期望得到高度满足,顾客也会形成高度满意,甚至会形成顾客忠诚。

第三方物流服务的顾客对象是企业,一般研究的是个人,以企业作为研究对象是近几年才兴起的。一般来讲,企业顾客的满意度与个人满意度相比较,区别主要表现在以下几个方面:

( 1) 企业顾客相对于个人来讲更具理性思考,而个人多注重一些心理的考虑。

( 2) 一般地,企业顾客可能不是最终顾客,其还有可能继续服务个人顾客,而个人基本上是最终顾客。

( 3) 个人顾客的购买需求弹性较大,短期内受价格影响也较大,而企业顾客的需求没有弹性,基本不受价格的影响。

( 4) 企业的顾客满意度一般是综合企业多部门的考虑, 而个人则是自己本身的满意。

2第三方物流企业顾客满意度的影响因素分析

针对第三方物流企业的特性,还有顾客满意度的概念, 同时参考了其他相关的文献,总结出第三方物流企业顾客满意度的影响因素主要有五类,分别是物流企业形象、物流运行质量、物流服务水平、物流成本评价、物流服务执着性。

2.1企业形象

顾客满意度,特别是服务业的顾客满意度与企业的形象有很大的联系。企业形象由以下几个因素体现:

( 1) 企业的品牌效应: 顾客一般都愿意被有良好品牌效应的企业所服务。品牌为企业带来一系列的效应,这种效应是无形的,得到的结果是顾客的口碑宣传,进而提升企业的影响力。

( 2) 企业的资产能力: 对于企业来说,企业的资产能力可以通过一系列财务指标来体现,顾客看到企业的资产能力也会更有信心。

( 3) 沟通性: 这个因素一般是指物流企业在为顾客服务的整个过程中同顾客的沟通情况,主要包括与顾客沟通时的态度、沟通的方式以及沟通的频数、沟通的及时性等。

2.2物流运行质量

这一因素一般被视为物流服务产品的核心质量,由于物流活动的特殊性,其中的大多数因素指标可以进行量化测评。主要包括的因素有如下几个:

( 1) 正确度: 这个指标表征物流服务都正确的程度, 包含时间上准确和数量上正确两方面的内容,一般有很多指标可以体现,例如仓储服务中的库存准确率,运输服务中的发货及时率,进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等,还包括一体化物流服务中的交货周期超出率 ( 超出预先规定的时间限制的比例) 。

( 2) 损害度: 在一定的服务时限内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总数量的比例。包括运输残缺率、仓储残缺率。一般地,损害度越小,顾客的满意度也就越高。顾客在接收到货物时会直观地看到的一类因素,如包装是否残破、内件是否完整等。

2.3物流服务水平

这一因素反映了在基本的物流运行质量基础上,企业对客户其他需求的关心程度,因此这类因素也被顾客越来越重视。

( 1) 透明性: 这主要体现了顾客对物流服务的了解和控制需求。一般可以包括以下几个因素: 物流流程的透明性,物流跟踪信息的共享性 ( 如货物查询的便利度和正确度) 、物流失误的通知及时性。

( 2) 响应性: 响应性是物流企业对顾客提供服务响应表现,一般来讲是指顾客提出需求,企业给予的响应及时性。还有顾客反映的问题或者投诉的反应情况,具体可以包括顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理有效率等因素。

( 3) 灵活性: 灵活性亦可称为柔性。由于现在市场的需求千变万化,一个物流企业能否在变化中找到适合企业自身发展的货物保有量,灵活处理顾客的需求,对于其长远发展也是很重要的。因此,灵活性充分体现了企业的能力水平。

2.4物流成本评价

这是客户企业考虑的另一重大因素,对价格的满意与否取决于客户对价格的心理预期和所获服务的对比。主要包含以下几个方面:

( 1) 物流运作成本: 运作成本表征物流基本活动的日常成本支出,例如运输服务中的单位公里运费、仓储服务中的单位库存量的保管费等。

( 2) 系统成本: 系统成本是第三方物流企业在对物流系统进行改进时的成本投入,也是企业在为顾客提供一体化物流服务时发生的成本投入。

( 3) 结算方式: 是指物流企业为顾客服务过程中,对于服务费用的结算是否便利、是否可以采取多种方式进行服务费用的结算,如货到付款、在线支付等。

2.5物流服务执着性

执着性是指物流企业是否真诚地为顾客着想,了解他们的实际需要,关注顾客,为顾客提供一些个性化的服务,使顾客能够感受到企业对于自己的关心。这个因素反映了当前物流服务的个性化趋势和未来可能长期合作的趋势。其可包括以下几个因素:

( 1) 物流服务创造性: 主要是描述第三方物流服务提供商是否为顾客考虑,采用一些创造性的方法,有效地降低物流成本,并且能够满足顾客的需求。

( 2) 意外灾难的处理: 这个因素主要是指在服务顾客的过程中发生意外时,例如遇到一些自然灾难时或企业经历经营危机时,第三方物流服务企业是否真正地关心顾客,并采取一些降低顾客损失的方式,让顾客感受到企业的关怀。

3结论

顾客满意度在第三方物流企业中被越来越看重,得益于物流企业本身就是服务性企业,最终的顾客满意程度关系着企业的长远发展,因此第三方物流企业更应该重视对顾客满意度的测量分析。在各个影响因素中找到企业应该改进的方面,进而提高服务质量,满足顾客的个性化需求。

摘要：关于顾客满意度的研究已日渐成熟,第三方物流企业属于服务性企业,更应该重视顾客满意度,才能满足顾客的个性化需求,提高企业的服务质量。文章在对相关基本概念介绍的基础上,对第三方物流企业的顾客满意度的影响因素进行了分析。

网上药店顾客满意度影响因素分析 篇8

网上药店是医药电子商务在B2C领域的应用, 主要功能是网上药品零售与在线药学服务。药品作为一种特殊的商品, 具有生命关联性, 国家一直严格监管, 我国直到2005年12月1日《互联网药品交易服务审批暂行规定》 (以下简称《暂行规定》) 实施, 才有限制的开放了互联网药品交易市场。截至2013年10月20日从国家食品药品监督管理总局网站 (www.sda.gov.cn) 上查询到已有182家企业获得互联网药品交易服务资格证书, 其中向个人消费者提供服务的企业是122家。在对网上药店运行现状调查发现, 诸多合法网上药店存在不规范行为:如执业药师服务质量差、在线客服响应慢、违规销售处方药等, 这些问题都会造成顾客满意度低下, 继而影响顾客的购买行为, 不利于培养顾客忠诚, 更不利于网上药店建立品牌。因此笔者通过阅读相关文献与网站调研, 结合网上药店运营特殊要求与消费者网上购药心理与行为路径, 对影响网上药店顾客满意度的因素进行全面系统的分析。

二、网上药店顾客满意度影响因素分析

考虑药师服务在指导顾客安全用药上重要作用, 笔者将网上药店的顾客满意度影响因素归纳为网站质量、商品信息、药学服务、交易支付、配送售后5个方面。

1. 网站质量

网上药店网站平台是顾客交易与交流的基础, 网站质量是顾客满意度的重要影响因素。网站质量因素包括网站运行稳定性、网站安全性、网站人性化设计、网站功能完备性。网站运行稳定性是指网上药店要保持24小时正常运行, 消费者可随时登陆网站进行购物, 并避免出现页面加载过慢或者奔溃的情形;同时网上药店系统与门店ERP系统、仓储系统实现顺利对接, 保证订单准确与迅速传递。网站的安全性是指网上药店平台应采用最先进的技术对网站进行安全维护, 保护网站不被黑客攻击或植入病毒, 同时要保护好消费者隐私, 不主动收集顾客的个人信息, 并且不允许将顾客个人信息主动出卖或者泄密到第三方。网站的人性化设计指的是网上药店设计要美观、直观、人性、健康、内容丰富、栏目合理, 体现网上药店的销售健康的理念, 网站的分类导航要清晰简洁明确, 方便消费者迅速做出定位。网站功能完备性是网上药店应从顾客需求角度出发, 开设各种特色功能与服务频道, 满足顾客一站式购物需求, 体现网上药店便利与快捷, 提高顾客满意度。

2. 商品信息

目前的网上药店绝大多数都经营有非处方药、保健品、医疗器械等, 此外还进行处方药信息展示。药品的生命关联性决定了网上药店进行药品销售时除了丰富的品类与合理的价格外, 还应该保证药品的质量安全性与药品信息相符性。其中商品种类丰富性指在宽度与深度上扩大品类与品规, 网上药店的优势之一就是不受传统店面的限制可以无限的扩展品类, 但是扩展的品类应凸显健康的定位, 为顾客提供尽可能多的选择。药品质量安全性指要保证药品的质量, 发挥其预防、治疗和诊断疾病的作用, 网上药店可通过在每盒药品添加药品电子监管码, 利用先进的物联网技术使消费者随时查询追溯药品的信息, 以增强消费者的购药信心。药品价格合理性指药品的价格与其价值一致, 由于药品网上销售缩短了药品流通的渠道, 节省了店面租金成本, 因此比实体药店价格更低, 所以网上药店在保证自身盈利的情况下尽可能让顾客感到实惠。药品信息相符性指药品作为标准化的商品关系消费者身心健康, 网上药店提供的药品信息应该如实准确, 对药品的功能主治、用法用量、不良反应都进行详细介绍, 禁止一切违法发布药品信息的行为。

3. 药学服务

药品的特殊性决定了药品必须要在专业的医师药师指导下才能合理安全使用, 最大限度的减小不良反应情况的发生。网上药店的出现为消费者提供了便利, 满足了消费者自我药疗的愿望, 但会忽略很多重要因素, 如患者的疾病史、用药史、过敏史, 这都需要专业的药师进行全面的评估下才能保证用药安全。笔者将影响顾客满意度的药学服务因素分为服务响应速度、服务专业性、个性化服务三个方面。其中服务响应速度指顾客能随时随地的及时获取服务, 网上药店应提供执业药师24小时轮班轮岗在线或电话咨询服务, 顾客不用排队等候或者出现热线持续占线情况, 通过留言或者邮箱等途径进行咨询时, 网上药店也应给予及时回复。服务专业性是指在线药师回复消费者问题时应体现出自身的专业能力, 回答的问题准确严谨科学, 同时通俗明白便于消费者理解, 具备耐心细致的品格与良好的职业道德。个性化服务是指网上药店可以开通视频咨询的方式通过面对面的交流让消费者产生信任感以做出更准确的诊断, 对老顾客建立客户关系管理系统保持密切联系, 并提供一对一的周到服务。

4. 交易支付

网上药店同其他购物网站一样都提供了各种支付方式, 有在线支付的网上银行、第三方支付、信用卡支付、邮局汇款, 有线下支付的货到付款、门店付款, 在线支付为消费者网上购物提供了便利, 线下支付能更好的保证交易的安全, 但是网上药店的线下支付只支持网上药店所在城市的直营店或限定区域, 网上药店应提供尽可能多的交易方式, 满足不同的消费人群。交易安全性指网上药店应保障消费者整个在线交易过程的安全, 保证个人银行卡的信息与资金不被黑客窃取与泄漏, 同时网上药店应保证自身的信誉, 当消费者下单付款后, 网上药店能无误的提供顾客购买的商品。目前第三方支付方式发展迅速, 作为公立的第三方, 它很好的解决了网上购物的信任问题, 更保证网上交易的安全性。交易的准确性是指在非自身网络问题的情况下整个交易支付过程顺畅快捷, 交易中不出现订单错误或者付款错误, 系统自动处理完成交易过程。

5. 配送售后

《暂行规定》第九条规定, 网上药店要有与上网交易品种相适应的药品配送系统, 对某些特殊剂型或特别用法的药品, 对运输配送条件有更严格的要求, 目前网上药店主流的配送方式依旧是依靠未取得GSP经营资格的第三方物流配送, 网上药店门店配送的只限于实体店覆盖领域, 拥有自建物流的只是少数, 配送方式的多样性虽然给消费者带来了方便, 使得消费者没有地域限制上的顾虑, 但存在的安全隐患却不容忽视, 为此网上药店可以通过建立联盟来扩大配送区域, 对于无法配送区域可与第三方物流签订合作协议以保证配送安全, 同时国家应制定相关政策, 支持第三方物流申请药品配送资格。配送安全性是指物流公司完整、稳妥、安全将消费者购买到商品送到消费者手中, 保证配送中不出现投递错误、包裹损坏的情况, 同时恪守物流人员的职业道德, 不泄露消费者及其所购物品的隐私信息。配送及时性指在保证配送安全性基础上以最快的速度、最短的时间、最高的效率完成配送, 消费者在网上购买药品需求更加迫切, 因此安全及时的配送更会超越顾客期望。当药品中途损坏或者药品本身质量原因需要退换货时, 网上药店应做出及时回应, 并妥善解决, 当消费者出现用药不良反应时, 网上药店应迅速处理, 禁止该药品出售, 对问题药品进行召回, 并向有关部门立即反应, 同时建立消费者药害救济与赔偿机制。

三、结论

网上药店的出现给消费者带来了巨大的便利, 它为消费者提供了一条新的购药渠道, 同时相对实惠的价格也减轻了消费者经济负担, 但是网上药店现在仍处于初级发展阶段。伴随中国电子商务飞速发展所带来的机遇与条件, 网上药店应该充分考虑药品互联网零售的特殊要求, 密切关注影响顾客满意度的网站质量、商品信息、药学服务、交易支付、配送售后5个方面具体要素, 培养忠诚的消费者, 形成品牌效应, 促进网上药店市场的健康发展。

参考文献

[1]国家食品药品监督管理局.关于印发《互联网药品交易服务审批暂行规定》的通知[Z].国食药监市[2005]480号, 2005.

[2]国家食品药品监督管理总局.网站首页:专业查询.[EB/OL].[2013-10-20].http://app1.sfda.gov.cn/datasearch/face3/dir.html.

[3]杨莎莎, 高利娟, 宋丽丽.我国66家合法网上药店运行状况的初步调查与分析[J].中国药事, 2013, 01:65-69.

[4]宿凌, 黄文龙.网上药店的营销组合策略[J].中国药房, 2009, 07:558-560.

[5]雷婷, 顾海.我国开办网上药店的可行性分析[J].中国药房, 2004, 09:62-63.

快递服务顾客满意度影响因素分析 篇9

快递业自从上世纪80年代在中国兴起,以快速的增长率在中国发展开来。根据国家邮政局统计数据显示:2011年,全国规模以上快递服务企业业务量完成36.7亿件,同比增长57%;快递业务收入完成758亿元,同比增长31.9%。截止2011年底,全国依法取得快递业务经营许可证的企业有7500家[1]。我国快递市场规模的快速壮大,为快递企业创造了前所未有的发展机遇。

2011年,国家邮政局委托零点研究咨询集团对快递服务满意度进行了调查。调查结果显示,快递服务总体满意度为68.9分,比2010年提升0.2分。其中,公众满意度为72.9分,较2010年提升2分;实地测试满意度为64.9分,较2010年降低1.5分[1]。结果说明公众对我国快递服务的满意度不高,也同时说明我国快递企业提升服务绩效的空间还很大。在客户如何从快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择快递物流服务企业的重要依据的条件下,大力提升客户满意度是快递企业扩大市场、维护客源的重要任务。

在我国快递市场上,国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业多元共存、相互竞争且各具优势。如何在激烈的竞争中保持优势,赢得新老客户的青睐,保持持续稳定的客户资源,是亟待解决的问题,所以对顾客满意度进行研究分析具有重要意义。

1 快递服务顾客满意度现状分析

1.1 快递业务问题申诉情况

2007年,国家邮政局组织进行了全国首次快递服务统计调查,分析了快递服务的特点,并随后公布了2007年快递服务公众满意度调查结果。国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站受理消费者的日常申诉问题,并从2008年11月份开始在国家邮政局网站上定期发布每月的邮政业消费者申诉情况,顾客满意度逐渐成为国家邮政局的重要监管对象。2011年全国共接受快递业务申诉问题88392件,有效申诉(确定企业责任的)49465件,主要申诉问题及具体情况见表1。

注:数据来源于国家邮政局网站[1].总申诉量表示所有快递业务申诉问题,有效申诉合计表示确定企业责任的快递业务申诉问题.

从表中数据可以看出2011年全年总申诉问题88392件,有效申诉问题49465件,有效申诉率约为56%。从每月的数据来看快递延误问题是申诉比重最大的问题,几乎占到了问题总数的50%以上;其次是收投服务问题、快件丢失短少和快件损毁问题,这四类问题占到了问题总数的90%以上。

数据显示每月的问题申诉量呈现不同的变化趋势,2011年到2012年2月14个月份的趋势变化情况如图1所示。

从图示显示可以看到,在2011年12个月中问题申诉量随着快递企业的淡旺季呈现明显的变化趋势。2011年1月份到4月份问题申诉量呈起伏状变化,4月到8月处于平稳的状态,8月开始有稍微的增长,从9月份开始至12月份主要问题申诉量呈现直线上升的增长趋势,2012年1、2月份又有稍微的下降趋势。

电子商务的发展大大带动了快递业务的增长,在9月份至2011年12月份之间,由于各家电商企业在节假日的一系列促销活动,网购数量激增,给快递业带来了新的春天,但由于业务的突增致使部分快递企业出现“爆仓”的现象,所以此期间的申诉问题量也相对较高。

1.2 主要申诉问题分析

1.2.1 快递不快

从数据表中可以发现快递延误问题几乎占主要申诉问题的50%以上,快递的速度问题依然是大家评判快递服务的一个重要方面,如何做到“又快又好”的完成投递是快递企业不可停歇的努力目标。虽然自然因素可能造成一定数量的快件延误,但是企业也需要准备积极的应对措施,做到在恶劣天气下的准时送货。

1.2.2 收投服务

此项问题主要反映的是在快件的收投过程中快递人员的服务态度差,语言不文明等现象。快递行业作为服务行业,服务态度至关重要,如何给顾客留下好的印象与评价,塑造良好的企业形象与口碑,拥有良好的服务态度是关键。

1.2.3 快件丢失及短少

快件丢失、短少在快递服务中屡见不鲜,由于操作人员的不慎,快件错发误发导致快递的丢失,或者由于部分快递人员的职业操守缺乏进行私藏等造成顾客物品丢失短少。避免此类现象依然要从职业素质方面进行努力,培养人员高尚的职业操守,提高作业的严谨态度等。

1.2.4 快件损毁

由申诉数据显示,快件损毁数量也占到了一定比例。由于操作过程的不规范,某些易损易碎物品很容易在挑拣及配送过程中造成物品损坏。规范的挑拣及配送流程有利于减少货损率,投递人员在配送过程中也要注意减少粗鲁操作。

2 提升顾客满意度的对策建议

2.1 关注产业关联环境变化

由相关研究表明,国际贸易业、批发零售业、交通运输业、物流业、电子商务、轻工业均与快递产业具有很高的关联度,电子商务的相关度最低[2]。但是现实中电子商务对快递业的发展有着举足轻重的作用,资料显示[4],2011年我国网购用户规模达到1.94亿,比去年增长了20.8%。网络零售交易额迅速增长[4],“十一五”期间年均增速达100.8%,2011年网络零售市场交易规模达到8019亿元,同比增长56%。2011年的节假日期间由于网络商家的大力促销活动,导致部分快递企业出现“爆仓”现象,在此期间的申诉问题也大幅度增加。由此可知做好商家和快递企业的提前沟通工作至关重要,让快递企业为突发事件做好准备,有利于维护快递企业形象以及商家的信誉度。

电子商务的繁荣带动了快递业务的快速发展。现在很多民营快递企业的主要客户对象都是网络零售商家,客户源的单一性也让快递企业面临着较大的经营风险。要进一步推动电子商务与快递产业的良性互动,需要快递企业努力加强与网络商家的战略联盟关系,这就需要加大投资,完善物品的定位信息技术,提高业务人员的素质,以提供快速、准时、安全的快递服务。

2.2 提供个性化服务

快递企业应该探索顾客需求,根据客户需求愿景提供个性化服务,以此来提高顾客满意度。例如顺丰快递最近推出了“慢递”服务,针对时间要求不高的客户提供“四日件”服务。在网购大军中,大学生群体占了相当大的比重,所以对高校的快件配送进行整合优化,实行特定的配送方式有利于资源优化配置,提高学生群体满意度。在外资企业、国企、民营快递三足鼎立的市场竞争中,企业通过差异化策略,针对特定顾客需求提供专业化的服务是取胜的必行之道。

2.3 提升员工素质,维护客户资源

收投服务问题、快件丢失及减少、快件损毁问题在申诉问题中占有很大比重。收投服务问题多是反映基层员工的服务态度差或者语言不文明等问题,在日常的快递服务中,经常遇到有些快递员服务态度恶劣,在终端配送中对货物随意堆放,不注意某些易碎物品的轻拿轻放等,造成物品损坏。

快件基层人员是影响客户服务的最直接因素,关乎到企业形象、客户满意度等方面,所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高。由于基层快递人员的整体文化程度偏低,大部分是高中文化水平,所以定期对人员进行职业培训,灌输企业文化,使员工具有使命感与归属感,有利于提升企业整体服务水平。

参考文献

[1]国家邮政局网站.http://www.chinapost.gov.cn/folder7/folder31/index.html.

[2]季彤.快递业发展影响因素分析[D].南京邮电大学,2012.

[3]祝超,袁振洲.由网络购物浅谈我国民营快递发展[J].物流技术,2011,(4):34-36.

[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告,2012年1月.

[5]赵亚卿,庄佳芳.基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略[J].物流科技,2011,(8):61-63.

[6]许丹.中国民营快递市场调研报告[J].现代商业,2010,(12):179-180.

[7]罗凤兰.民营快递企业发展分析[J].中国物流与采购,2010,(5):64-65.

影响顾客满意度的因素 篇10

关键词：重庆旅行社,顾客满意度,影响因素

1 重庆旅行社的现状

重庆作为西部的重要城市, 在改革开放中取得了显著成就, 尤其1997年被设立为直辖市, 2000年中央实施西部大开发, 这些都为重庆带来了机会, 加快了重庆的经济建设步伐。近些年重庆经济发展迅速, 城市建设不断完善, 人民的生活水平也在不断提高。而重庆的旅游业也随之发展, 根据“重庆统计年鉴——2009”可知2008年重庆国际旅游者接待人数达到871907人次, 国际旅游外汇收入44977万美元;国内旅游者接待人数10001.19万人次, 国内旅游收入530.03亿元;全市旅行社数增至323个, 其中国际旅行社31个, 国内旅行社292个, 重庆旅行社面临良好的机遇, 其发展是有目共睹的。但随着我国成功加入WTO和市场经济改革的进一步深化, 外资旅行社和其他行业的企业大量进入旅游市场加剧了旅游市场的竞争。此外, 目前重庆旅游产品创新力度不够, 服务同质化现象严重, 在激烈的市场竞争中将很难保持竞争优势。

2 重庆旅行社顾客满意度影响因素分析

本文采用问卷调查法, 设计了一份关于顾客旅游关注的一些信息和顾客多方面的个人信息的问卷。在重庆某步行街发放问卷200份, 回收有效问卷150份, 有效率为75%, 并运用SPSS14.0社会科学统计软件包进行频数分析和相关性分析。

2.1 影响顾客满意度的因素

(1) 旅行社自身对满意度的影响。 (1) 由下表可知, 有33.3%的顾客选择了服务质量。这说明旅行社作为服务性企业, 顾客最在意的还是其服务质量。 (2) 有26.7%的顾客选择了旅游线路。人们外出旅游时, 受到金钱和时间的限制, 旅游者总是希望游览更多的景点, 感知更丰富的信息, 获得更大的收益, 但又不能太过紧张疲劳。因此科学合理的旅游线路成为顾客十分在意的因素。 (3) 价格和品牌分别占有23.3%和16.7%。说明顾客依然会受到价格的影响;并且随着经济的快速发展, 顾客越来越重视品牌, 重视企业形象。

(2) 不同收入顾客对满意度的影响。 (1) 从下表可看出, 月收入在2000元以下的人有27个人选择了价格因素, 而月收入在5000元以上的人只有1个人选择了价格因素, 这就充分说明了价格的重要性随着收入的增加而降低。 (2) 随着收入的增加选择品牌的人数也逐渐增加, 这充分说明了高收入者比低收入者的品牌意识强, 这就要求旅行社实施品牌策略, 努力提高企业形象, 培养高收入者的品牌意识, 再利用高收入者带动低收入者, 让更多的顾客获得满意。

(3) 旅行社配套服务因素对满意度的影响。 (1) 从下图中看出顾客对旅游景点、旅游餐饮和员工服务的重视度高达50%以上。 (2) 旅游住宿、旅游交通、旅游娱乐和合同执行度的重视度在30%～50%, 是顾客比较在乎的部分。 (3) 售后服务、投诉处理和旅游购物是顾客重视度较低的部分, 重视度在20%以下。大多旅行社以为旅游结束后旅行社的服务也就随之结束, 未建立完善的售后服务机制, 这是顾客流失的原因之一。

2.2 顾客购买力对满意度的影响

如下表所示, 我们可以看出, 年消费额随着收入的上升而上升。这说明顾客购买力的大小是由顾客收入的大小所决定的, 因此旅行社要顾及各类群体, 提供价格合适, 科学合理的旅游产品来满足各类顾客。

2.3 顾客旅游目的对满意度的影响

从下表中可以看出不管收入是多少, 绝大部分人在旅游目的中选择了度假休闲, 少部分选择了探亲访友, 还有一部分人选择了公务会议, 随着收入的增加, 选择公务会议的人也随之增加, 由此充分说明了旅游不仅仅用于生活上, 工作上也越来越需要, 因此旅行社要抓住这块市场, 找出它的独特性, 提供合适满意的旅游产品。

2.4 顾客教育程度对满意度的影响

从下表中我们可以看出, 绝大多数人选择的都是利用法律武器维护自己的合法权益, 向相关部门反映情况, 仅仅有8个人选择了自认倒霉, 而且随着受教育程度的降低而增加, 由此充分说明了只有少数受教育程度低的人维权意识不强, 绝大多数人都有很强的维权意识, 所以旅行社要看重这一点, 按照合同满足顾客的需要。

3 提高重庆旅行社顾客满意度的建议

加入WTO后, 重庆企业面临的国际竞争, 旅行社作为重庆服务业的龙头企业之一, 它的发展能带动相关企业的发展, 所以本文结合第三部分分析得出影响重庆旅行社顾客满意度的各种因素, 提出提高重庆旅行社顾客满意度的有效建议。

3.1 提高内部品质, 实现员工满意

从第三部分我们可以看出, 顾客对员工服务的重视度接近70%。为了留住员工并让员工积极主动工作就必须重视员工, 激励员工, 努力实现员工的满意。 (1) 制定完善的薪酬体系和激励机制。完善的薪酬体系能保障员工的基本物质生活, 让员工觉得自己的收获等于或者大于付出, 而有效的激励可以保持员工的工作热情, 能调动员工的主动性和积极性, 因此旅行社一定要清楚了解员工的各种需要, 制定完善的薪酬体系和激励机制积极给予满足。 (2) 人性化管理, 尊重员工。旅行社应该关心员工的发展。人性化的管理会极大地提升员工对旅行社的好感, 员工满意了就会努力工作并把这种情感转移给顾客积极实现顾客的满意。

3.2 强化服务理念, 提高外部服务质量

旅行社作为服务性企业, 其销售的产品实质上就是服务, 旅游服务贯穿于旅游产品生产和消费的全过程, 是旅游产品最吸引人也是最不好控制的因素, 因此, 在市场经济竞争激烈的环境下, 旅行社为了占有竞争优势, 必须提高其服务质量, 这是提高顾客满意度的关键。 (1) 实施品牌战略, 注重有形展示。从第三部分得出的结论, 在选择旅行社的标准中, 有16.7%的顾客选择了品牌, 随着收入和文化程度的提高, 现在越来越多的人开始注重品牌, 注重企业形象, 有形展示作为企业展示给顾客表现良好形象的有形事物, 是顾客最先接触的, 所以作为一个好的旅行社, 外观形象不一定豪华, 但一定要与旅行社的性质和谐统一;有优美的绿化和整洁舒适的环境;拥有现代化和多功能的硬件设备;还有外表美观, 内容详实的宣传资料等, 建立一个赏心悦目的旅行社形象。 (2) 员工的服务意识必须明确, 服务技能必须提高。因为提供服务的传递者是员工, 员工必须了解作为服务性企业, 服务的至关重要性, 从心理上要深刻理解这点, 然后才能在行动上真真切切地执行, 要实现真诚为顾客服务。在提高服务技能方面, 员工要清楚了解服务业有别于其他行业的特征, 针对性地学习旅游服务的特性和知识, 然后在实践中增长见识, 增强应变能力, 理论与实践相结合从而提高旅游服务的各种技能。 (3) 建立顾客档案, 选择有价值的顾客。从第三部分的结论看出, 顾客的收入、受教育程度等信息对顾客的满意度存在影响, 所以顾客关系管理是一个必做的工作。首先要了解顾客的情况并做好详细档案, 再根据这些情况把顾客分为最具价值的顾客、最具成长性的顾客和零点顾客分类进行管理, 选择有价值的顾客并重点服务, 然后再把具有相似性的顾客分在一起。 (4) 关注顾客需求, 实施服务创新。现在是个性化时代, 不同的顾客有不同的需求, 有的在乎餐饮住宿交通, 有的在乎购物娱乐, 有的只在乎旅游景点等, 总之对这些主体旅游产品的重视度都较高, 这就要求我们旅行社根据建立的顾客档案要有针对性地提供不同的旅游产品, 旅游服务也要有针对性, 要服务创新, 旅行社要做到投顾客所好, 做到定制化服务, 这样才会有市场, 才会让顾客满意。 (5) 重视合同执行度。从第三部分的结论看出顾客对合同执行度的重视度接近50%, 所以随着文化程度的提高, 法律知识逐渐普及, 顾客维权意识增强。在公正、公平、自愿的条件下签订合同, 双方应该主动履行自己的义务和享有相应的权利。旅行社作为企业更应重视这点, 为了企业发展, 为了顾客满意就必须努力加强合同的执行度。 (6) 重视售后服务和投诉处理。从第三部分可以看出, 顾客对售后服务和投诉处理都是较重视的。旅游结束后问候顾客, 询问意见和建议, 从情感上来说是人性化的服务, 有利于增强好感, 取得良好的口碑效应;从工作来说, 顾客会把旅游体验的满意和不满意告诉我们, 我们从中吸取建议, 完善服务质量。 (7) 重视教育, 培养旅游人才。旅游从业人员素质的好坏和业务技能的高低直接影响或决定着游客旅行体验的感受, 影响着旅行社乃至一个城市、国家的声誉和形象, 所以旅行社的当务之急就是培养管理人才, 改革机制, 提高管理水平;加强培训员工, 强化服务意识, 提高服务技能。

参考文献

[1]叶万春, 叶敏.营销策划[M].北京:清华大学出版社, 2005;

[2]赵西萍.旅游市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2005;

[3]卢泰宏.消费者行为学[M].北京:高等教育出版社, 2005;

影响顾客满意度的因素 篇11

[摘要]旅游者进行高质量的旅游体验并实现其体验价值是其旅游的重要目的。旅游购物是旅游过程的一个重要环节，也是旅游体验的组成部分。本文剖析了旅游者购物过程申的顾客价值的两个构成维度——旅游体验价值和商品感知价值，研究发现旅游者购物体验的4个要素对顾客价值有重要的影响作用，顾客价值对旅游者购物满意和购买意向具有很强的影响力。

[关键词]旅游购物体验要素；旅游体验价值；商品感知价值；顾客满意；购买意向

[中图分类号]159

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2009)02-0041-05

旅游购物是旅游者体验的重要环节，顾客在设定的购物场所和人员服务中，能更近地接触、感受旅游地文化和人文内涵，同时通过搜寻和讨价还价的行为创造出属于自己的旅游经历，因而旅游购物体验受到顾客的喜爱。霍赛(Hsieh)和常(Chang)在研究台湾旅游者逛夜市的动机和活动中发现，追求新奇、锻炼和体验当地风俗文化是旅游者逛夜市的主要动机。旅游者购买当地旅游纪念品、地方特产，不仅仅是一个商品交易的过程，也是对地方文化、民风民俗等的体验过程。因此，旅游购物体验是旅游活动的延续或升级，能创造出独特的顾客价值。我国旅游购物因产品单一、购物诱导和欺诈现象的时常发生，导致游客少购物或不购物。为减少购物风险，一些旅行社推出了没有购物的纯玩旅游，旅游的第二大乐趣——旅游购物被抑制了，也使顾客失去了从旅游购物中获得独特的体验。本文从旅游购物体验的要素出发，采用实证方法，研究旅游购物体验要素与顾客价值及行为的关系，并探讨了研究的实践意义。

1文献综述

1．1体验与体验要素

体验作为继产品、商品、服务之后的第4种经济提供物在20世纪70年代就受到美国未来学者阿尔文。托夫勒的关注，他在《未来的冲击》一书中指出，体验业将成为未来经济发展的支柱。对这种从服务中分离出来的经济提供物的理论研究却始于90年代美国学者B·约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩，他们在《体验经济》中区分了4种经济产品的差异，提出了体验的概念、特征和体验的舞台模式，较全面地构建了体验的理论框架，目前仍然是体验研究中的最高成就。

派恩和吉尔摩将体验定义为，一种“有意识地以服务为舞台，以商品为道具来使消费者融入其中”的新产出，这种产出是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一种特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”，这种感觉带给消费者的是难忘的记忆。随后，出现了多种体验的定义。施密特(Schmitt)将体验定义为个体对某些刺激，包括企业在顾客消费过程中以及购买前后做出的营销努力产生回应的个别化感受，是由于对事件的直接观察或是参与造成的，是所发生的事件与个人的心理状态之间互动的结果。迈耶尔(Meyer)和斯崴格(schwager)也认为体验是顾客对一个公司直接或间接的接触时产生的主观的内部反应。他们都强调了体验是主观感受，感受的产生来自互动。

由于体验的创造离不开服务这一舞台，对顾客独特感觉的影响研究、体验的要素研究成为体验研究的重要领域，施密特(Schmitt)将顾客体验分为4个层次：社会文化／商务环境、使用和消费环境、产品类体验、产品或品牌体验，实际上这4个体验层次是对体验要素的一种分类。爱德沃森(Edvardsson)在前人研究的基础上构建了一个顾客购前的体验屋，该体验屋由物理环境、无形的人为因素、顾客参与、技术、顾客放置和顾客体验6个维度构成，除服务要素外，他将顾客参与、顾客放置等因素考虑在内，关注了顾客对体验创造的作用。特布朗(Terblanche)研究了零售体验对顾客满意的影响，他将顾客的零售体验分为沟通交流、物理线索和产品多样性与分类3个要素，也将服务要素作为体验的重要因素。研究发现个人交流和物理线索对顾客满意有明显的影响作用，而没有发现产品多样性和分类对顾客满意有影响。约瑟尔(Yuksel)研究了环境要素对顾客情感的影响，他指出旅游者对购物环境要素的感知会影响情绪和顾客价值。范秀成、李建州对顾客餐馆体验进行了实证研究，研究发现餐馆菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感和社会体验。

旅游购物体验也是一种零售体验，不同的是顾客购买旅游商品的活动也是体验当地文化的旅游活动，顾客购物出于享乐性目的。旅游购物地点的环境、人员和商品因素对顾客的购物体验产生重要影响。马歇尔(Michael)认为出于享乐目的的购物，不仅要购买合适的商品，更期望整个购物过程是一种享受。他们乐于参与，并从购物活动中而不是所购商品中获得快乐。因此，有当地文化特征的购物环境、人员服务和旅游商品都是影响旅游购物体验的前置要素，同时考虑到讨价还价带给顾客的乐趣，因而将商品的价格因素也纳入了购物体验的要素。

1．2顾客价值

顾客价值是顾客从产品和服务中获取的好处(Woodall，2003)，是市场营销的基础。营销学家从不同的角度界定了顾客获取的好处，形成了不同的顾客价值定义。英国营销学者伍德尔对18种顾客价值的定义进行了研究，归纳出了净顾客价值、衍生顾客价值和感知顾客价值3种层次。

净顾客价值是顾客通过权衡利益和付出来判断产品或服务的价值。如营销大师菲利普，科特勒总结前人的研究，提出了顾客让渡价值，即总顾客价值与总顾客成本之差。又将总顾客价值概括为产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；总顾客成本总结为货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。衍生顾客价值从消费者使用和体验的结果定义，如谢斯认为，顾客的消费价值包括功能性价值、社交性价值、情感性价值、认知性价值、条件性价值等5种衍生形式。霍尔布鲁克认为顾客的价值包括效率、欢乐、卓越、美感、敬重、地位、道德、精神等价值维度。顾客感知的消费价值是由顾客感知的利益与代价决定的，从产品和服务中感知的利益有产品质量、产品特色、额外服务、服务质量、定制化，感知代价有货币和非货币代价。

企业都在寻求更新更好地方式去创造顾客价值，从而差异化市场，吸引、保持顾客并获取利润。随着体验经济时代的到来，一些学者注意到体验价值对顾客价值形成的重要作用，顾客体验价值是顾客价值的重要组成部分，价值在顾客的体验中创造，而不能再仅仅植根于产品和服务当中。

旅游购物是旅游体验的重要一环，也是顾客价值传递的一个过程。通过旅游购物这种方式旅游者获得旅游体验，旅游商品是一个载体，它部分承载和存留了旅游者的体验，包含了旅游体验价值，在旅游结束后仍然给旅游者美好的回忆。旅游商品的价值同样为旅游者所关注，因此旅游购物环境下的顾客价值包含了旅游体验价值和商品感知价值两个方面。本文把旅游体验价值和商品感知价值作为旅

游购物环境下的顾客价值的两个基本维度，考察不同的旅游购物体验要素对它们的影响，并进一步分析了它们对旅游者的顾客满意和购买意向的作用。

2研究假设及模型构建

2．1旅游购物体验要素与顾客价值

零售业文献认为整体顾客体验由可控因素和不可控因素构成，可控因素由服务质量、感知的产品质量、产品多样性和分类、商店内部环境、产品价格和商店策略等6个因素构成。宾特(Bitner)提出的服务营销7P模型，在传统的营销组合之外增加了人员、过程、实体环境3个要素，旅游者进行旅游体验的要素是以服务营销要素为基础，因此宾特的7P模型对我们理解旅游者旅游体验的要素给了一些启示。顾客对环境的感知能够影响其情绪、信念及其行为。旅游者对购物环境的感知亦会影响其情绪、顾客价值和趋向行为。根据优格(Uaga)等人的实证研究，可以把顾客价值的驱动因素分成3类：产品相关特性、服务相关特性和与促销相关的特性。因此旅游商品和人员服务是顾客价值的重要驱动因素。哈伊克(Haeckel)强调对整体顾客体验进行管理，企业应当认识清楚和功能相关的顾客体验的线索以及和情感相关的顾客体验的线索，而本文将关注影响旅游体验价值的线索和影响商品感知价值的线索。贝克(Baker)等人的研究发现，顾客对服务人员和商店设计的感知能够影响顾客价值。价格感知是影响顾客价值的一个非常重要的因素，因此，本文把价格感知作为旅游购物体验价值的一个前置因素。结合上文对旅游购物体验要素的相关论述，做出如下假设：

H1：环境体验对旅游体验价值有正的影响

H2：服务体验对旅游体验价值有正的影响

H3：商品体验对旅游体验价值有正的影响

H4：环境体验对商品感知价值有正的影响

H5：服务体验对商品感知价值有正的影响

H6：商品体验对商品感知价值有正的影响

H7：价格感知对商品感知价值有正的影响

H8：商品感知价值对旅游体验价值有正的影响

2．2顾客价值与旅游购物满意、购买意向的关系

顾客价值的概念产生后不久便被引入到消费者行为倾向的前因研究中，顾客价值是影响消费者满意和行为倾向的重要因素。顾客价值是顾客满意的一个决定因素，旅游者在旅游购物过程中感知的顾客价值越高其购物满意就会越高。大量的研究证实顾客价值是影响购买意向的一个重要因素。欧(oh)考察了餐饮业中顾客价值对顾客满意和行为倾向的影响，此外，还有较多研究显示顾客价值对顾客满意有很强的直接影响。因此我们做如下假设：

H9：旅游体验价值对购物满意有正的影响

H10：旅游体验价值对购买意向有正的影响

H11：商品感知价值对购物满意有正的影响

H12：商品感知价值对购买意向有正的影响

根据假设构建模型如图1。

3研究设计

问卷设计通过文献整理，总结前人对各个变量的测量项目，再通过专家座谈的方式，根据旅游购物过程中旅游者实际体验的要素对测量项目进行删减和增补。其中环境要素、服务要素、商品要素和价格要素的设计参考了特布朗(Terblanche)、霍华德(Howard)等、贝克等的研究设计，旅游体验价值、商品感知价值、顾客满意和购买意向参考了申跃和赵平和贝克等人测量项目。初步确定了总共31项的测量问卷，其中环境要素7项、服务要素5项、商品要素6项、价格感知2项、旅游体验价值3项、商品感知价值3项、顾客满意3项、购买意向2项。测量采用5级李科特量表，1为非常不同意，5为非常同意，3为中立，让被调查者根据其对陈述的同意程度做出选择。

试调查和正式调查都在锦里民俗文化街进行，对离开景区的游客进行访问，试调查共完成有效问卷122份。通过对试调查获得的数据进行信度分析，去掉了信度较低的测量项目共4项，并对部分测量项目的陈述进行了修改，从而形成了正式调查问卷。

正式问卷由两部分组成，第一部分是变量的测量项目，其中环境要素通过商店外观设计、内部装饰、整体氛围和感觉舒服4项测量，服务要素通过服务态度、及时周到、个人形象、个人素质和诚实可信5项测量，商品要素通过商品纪念性、特色、质量做工、品种丰富和地方文化5项测量，价格感知通过价格和对比价格测量，旅游体验价值通过丰富了旅游体验，了解体验地方文化和相对于时间、精力等耗费值得游览进行测量，商品感知价值通过物有所值、值得购买和相对于花费商店提供了相应的价值进行测量，顾客满意则用总体满意、与期望相比的满意和竞争满意进行测量，购买意向采用为自己购买和为家人、朋友购买2项进行测量。第二部分是对人口统计因素的统计，包含了性别、年龄、受教育程度和个人收入。

正式调查在锦里文化街进行了一周，调查对象经过严格的选择，必须是省内或者省外的旅游者。共完成问卷428份，其中有效问卷384份，有效率89.7％，有效问卷的数目接近测量项目的15倍。样本结构为：男性52.6％，女性47.4％；年龄上25岁以下占42.2％，26-40岁占40.4％，40-55岁占了12.2％，55岁以上游客占5.2％；居住地34.1％为省内游客，65.9％为省外游客，省外游客中包含了一定数量的港、台和外国游客；受教育程度初中以下占2.9％，高中和中专占18.2％，大专和本科为69.8％，研究生及以上为9.1％；个人月收入1000元以下为25.5％，1000-2000元为28.6％，2000-3000元为25％，3000-4000元为11.2％，4000元以上为9.6％。

4数据分析

数据分析使用SPSS13.0和LISREL8.70进行，首先对数据的信度、效度进行检验，再对结构模型和假设进行检验，然后对旅游购物体验的4个要素进行二阶因子分析，看其是否为同一个更高层次概念的几个维度，最后做了竞争模型与原模型进行比较。

4．1信度分析

信度分析采用Cronbach α系数值进行观察，计算潜变量的复合信度α值均位于0.7和0.9之间，并且潜变量平均提炼方差(AVE)都在0.5以上，说明问卷具有较好的信度。

4．2验证性因子分析(CFA)

使用验证性因子分析评估测量项目的综合信度、收敛效度和区别效度。分析在LISREL8.70软件中进行，计算获得的常用拟合指标如表1，除P显著外，其他拟合指标均显示模型与数据拟合程度较好。另外，各测量在其计量概念上的因子负荷在理想值0.512－0.879之间，且达到显著性水平，说明本测量问卷具有较高的综合信度、收敛效度和区别效度。

4．3模型和假设的检验

在LISREL 8.70软件中建立结构方程模型并对

假设进行检验。模型与数据的拟合指标见表1，除P显著外，所有指标均显示模型与数据拟合较好，各潜变量之间的路径系数及P值如表2所示。

本研究提出的12个假设除了H2、H4和H10的3条路径系数估计值没有达到统计的显著性，其他假设均通过了检验。

4．4二阶因子分析

对旅游购物体验的4个要素在LISREL8.70软件中建立二阶因子模型进行分析，模型与数据的拟合指标如表1所示，各分析指标显示模型与数据的拟合程度很好。表明环境要素、服务要素、商品要素和价格感知是某个因子的子因子，即我们研究的旅游购物体验。旅游购物体验与环境体验、服务体验、商品体验和价格感知的标准化因子负荷分别为0.950、0.666、0.657、0.762，且均达到显著性水平。

4．5竞争模型的检验

由于原模型是一个完全媒介模型，模型中的4个前置变量通过旅游体验价值和商品感知价值两个中介变量影响顾客满意和购买意向。为了证明旅游体验价值和商品感知价值是影响购物满意和购买意向的直接前因，我们建立了竞争模型，在原模型的基础上增加价格感知对购买意向和顾客满意的影响、商品要素对购买意向和顾客满意的影响以及环境要素对顾客满意的影响，从而构成一个部分媒介模型与原模型进行比较。结果显示，竞争模型与原模型的差为25.1，竞争模型的5条新增路径系数估计均没有达到显著性水平。竞争模型在增加了复杂度的同时没有改变模型的拟合效果，原模型较竞争模型更能代表实证数据。由此可以得出旅游体验价值和商品感知价值是购物满意和购买意向的直接前因。

5结论与讨论

本文从顾客体验的角度分析了旅游购物过程中的顾客价值。研究发现旅游者购物体验的环境要素、服务要素、商品要素和价格4个要素对旅游购物过程中的顾客价值具有直接影响作用。二阶因子分析的高拟合度说明这4个要素从属于某个更高层次的概念，在此我们称之为旅游购物体验要素。旅游购物体验要素不仅要满足旅游者对商品购买的需求，也要满足旅游者对地方民俗文化等进行体验的要求。而这些要素对旅游者的影响大小是不同的，同一个要素对旅游体验价值和商品感知价值的影响亦不同。因此，企业的资源分配应该根据其发展战略进行，即企业计划是提高商品感知价值还是旅游体验价值，改善不同的顾客价值应该注重改变不同的体验要素。

研究发现，旅游购物价值由旅游体验价值和商品感知价值两部分构成，两者对购物满意的影响程度与前人对顾客价值和顾客满意的研究相吻合，说明旅游体验价值和商品感知价值较好地代表了旅游购物过程中的顾客价值。商品感知价值是在传统购物过程中就存在的一种顾客价值，而旅游体验价值则是旅游购物过程中产生的一种特殊的顾客价值，两者都是旅游购物过程中顾客价值的组成部分。旅游体验价值合理地解释了旅游者只游不购但又满意而归的现象，而商品感知价值对旅游体验价值具有增强作用，最后共同影响了旅游者的满意度和购买意向。

最后，旅游体验价值对顾客满意具有积极的影响作用，这为提高未购物旅游者的满意度提供了理论指引。对于未购物的这部分旅游者，他们想得到的或者是我们能够给予他们的就只有旅游体验价值了，这个时候旅游体验价值就成为全部的顾客价值。因此，我们对环境、服务人员和商品等要素进行设计的时候不能够忽视旅游者体验的要求，只有这样才能够全面提高旅游者的满意度。

影响顾客满意度的因素 篇12

关键词：Kano模型,物流服务,顾客满意度

一、Kano模型

东京理工大学教授狩野纪昭受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发, 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文, 第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域, 并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》的研究报告。狩野教授引申双因素理论, 对质量的认知也采用二维模式, 即使用者主观感受与产品/服务客观表现, 提出了著名的Kano模型, 如图1所示:

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系, 狩野教授将产品/服务的质量特性分为5类:

(1) 线性质量特性:线性质量特性充分时会导致满意, 不充分时会引起不满, 是顾客期望的质量需求。

(2) 必备质量特性:必备质量特性是理所当然的质量要求, 充分时产品才能合格, 不充分时会引起不满。

(3) 魅力质量特性:魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性, 充分时, 能够引起顾客满意, 不充分时也不会引起不满。显然, 在其他相同的情况下, 具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客, 更易培养顾客忠诚, 从而形成竞争优势。魅力质量原理认为产品质量特性是动态的, 也就是说, 随时间推移, 一种质量特性会演变成另一种质量特性。

(4) 无差异质量特性:是质量中既不好也不坏的方面, 它们不会导致顾客满意或不满意。

(5) 逆向质量特性:逆向质量特性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性, 因为并非所有的消费者都有相似的喜好。

Kano模型五种质量特性的划分, 为顾客满意的质量改进提高了方向。如果是必备质量特性, 就要保证基本质量特性符合规格 (标准) , 实现满足顾客的基本要求, 应集中在怎样降低故障出现率上;如果是期望质量, 关心的就不是符合不符合规格 (标准) 问题, 而是怎样提高规格 (标准) 本身, 不断提高质量特性, 促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量, 则需要通过满足顾客潜在需求, 使产品或服务达到意想不到的新质量, 应关注的是如何在维持前两个质量的基础上, 探究顾客需求, 创造新产品和增加意想不到的新质量。

二、Kano问卷与处理

用Kano模型分析, 需要做大量的问卷调查, 针对每一个质量特性, 都要从正反两方面调查顾客的需求, 如表1是针对货物的丢失和损坏质量特性的问卷。

针对每一种质量特性的正反两个问题, 每个被调查者可得到25种可能的答案, Kano给出了典型的属性分类, 如表2, 表中“A”表示魅力质量特性, “M“表示必备属性, “O”表示一元属性, “I”表示无关属性, “R”表示与假设相反的回答, “Q”表示有问题的回答。

三、物流服务顾客满意度影响因素体系的构建

本文仅对我国目前较常见的功能型物流服务特点, 借鉴了Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提出的SERVQUAL模型中的维度划分和量表设计, 结合对物流服务企业的顾客访谈信息、征询了经理人的意见和服务管理专家的建议, 提出物流服务顾客满意度影响因素初步维度构成, 根据此维度, 结合专家意见以及物流服务企业经理人和工作人员的意见进行了修正。形成了最终的物流服务顾客满意度影响因素如下。

物流企业的形象确定两个因素, 是否是知名品牌 (1) , 是否得到公众认可 (2) ;

物流服务的基础设施情况确定六个因素, 物流服务企业是否有完善先进的物流设备 (3) , 物流服务企业位置是否方便 (4) , 是否有足够的仓库或堆场 (5) , 是否有良好的安全设施 (6) , 仓库或堆场的环境是否适宜 (7) , 是否有完善的网络的覆盖 (8) ;

物流费用方面确定两个因素, 物流费用是否有良好的性价比 (9) , 物流企业是否有持续降低物流费用的措施 (10) ;

物流服务的可靠性确定五个因素, 是否能够准时运输、准时交货 (11) , 货物是否能够正确发送 (12) , 产品到达时的合格率 (13) , 票据开出正确率 (14) , 顾客抱怨率 (15) ;

物流服务的响应速度确定五个影响因素, 订单提前期 (16) , 订单处理速度 (17) , 服务咨询处理速度 (18) , 顾客投诉处理速度 (19) , 个性化物流服务订购速度 (20) ;

物流服务的柔性确定三个因素, 是否有多种个性化物流服务 (21) , 是否能满足临时的物流服务 (22) , 是否有完善的物流风险防御能力 (23) ;

工作人员的服务水平确定四个因素, 工作人员的友好性 (24) , 随时提供服务的能力 (25) , 工作人员的专业知识水平 (26) , 订单跟踪能力 (27) 。

四、Kano模型分析

本次问卷共选择了27个指标, 分别从提供此服务和不提供此服务, 被访对象分别从喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢等五个方面作出选择。共发出问卷100份, 收回98份。表3是对汇总问卷的部分统计结果。

如表2的统计, 最终11个因素为必备的质量特性, 11个因素为一元质量特性, 1个因素为无关属性, 3个因素为魅力属性具体如表3。由此可见, 必备属性与一元属性较多, 占总数的81.5%。对于物流服务企业来说, 要让顾客满意进而忠诚, 在基本属性的基础上更应该专注魅力属性。

五、结束语

物流企业的流程起于顾客的需要, 终于顾客的满意, 因此, 只有了解顾客的期望, 掌握顾客的满意度的影响因素, 进而动用所拥有的资源, 以最有效的途径满足和超越顾客期望, 获得顾客的忠诚, 才能不断拓展市场占有份额, 提升竞争力。本文根据物流服务的特点及服务的层次不同, 构建了物流服务的顾客满度影响因素体系, 并基于Kano模型对物流服务顾客满意度影响因素进行分析, 找出了影响物流服务顾客满意度因素的归属属性, 从而为物流服务企业提高服务能力, 增强核心竞争力提供改进方向。

参考文献