会议营销——员工离职顾客就流失？如何狙击“顾客跟着员工走”

会议营销——员工离职顾客就流失？如何狙击“顾客跟着员工走”

会议营销——员工离职顾客就流失？如何狙击“顾客跟着员工走” 篇1

员工离职顾客就流失？如何狙击“顾客跟着员工走”

员工离职顾客就流失？

“悄悄的我走了，正如我悄悄的来，我挥一挥衣袖，不带走一片云彩„„”。徐志摩《再别康桥》里美好的境界，在保健品会议营销企业注定是一个永远也无法实现梦想。

坦白讲，员工离职是让很多保健品会议营销经销商最头痛的问题之一。尤其是在公司工作时间较长的员工离职。因为，他的离开，有可能给公司带来无法弥补的“硬伤”。

其实，顾客跟着员工走，究其原因无外乎以下三种：

第一种是因为顾客与员工感情较深，员工离职后，顾客因为再也找不到原来的那种感觉而离开公司。无论是会议营销还是体验营销，顾客购买产品的前提是对员工的认可，这种认可很大程度上与长年累月的亲情服务、朝夕相处有关，说白了就是“日久生情”。尤其是，顾客第一次购买产品就是在这个员工手里买的，当这名员工离职后，顾客自认为再也找不到那种亲切的感觉了，久而久之就疏远了企业，或者直接跟着员工到其他公司，或者某一天被竞争对手企业的员工发现并“开垦”；

第二种是因为员工离职后为了销售业绩而将他原来的老顾客带到其他企业进行销售的。与第一种原因类似，感情是基础，顾客认同员工，就相信他销售的产品。当然，也有一部分是因为员工长期服务于他，感觉情面上过不去而帮助员工的；

第三种就是因为员工离职交接不到位而造成服务脱节，导致顾客流失。这种原因在很多中小经销商的公司发生不在少数，因为管理疏忽、人员紧张等原因，造成员工交接过程缺失或交接过程草率执行，导致顾客信息丢失，新人无法续接老顾客的服务。而顾客长时间没有接受到公司的服务，日渐生疏，渐行渐远。

狙击要从源头开始

“种瓜得瓜种豆得豆”。春天你播什么种，秋天你就收什么果。之所以会出现“员工离职顾客就流失”的现象，其实都是我们自己种下的“恶果”。不信？让我们来回顾以下几个画面：

画面一：面试时，小李说：“王总，业绩您放心，在原来那个公司，我至少有20几个铁杆顾客„„”

画面二：研讨时，你的员工正在用一个不知道从哪里淘来的作业本记录着顾客姓名、电话„„

画面三：开会时，经理说：“王总，小李的老顾客只有他请得动，别人都没有办法„„”

画面四：交接前，HR说：“王总，实在是没有人手，小李明天的交接就让他直接交给小张吧„„”

„„

还记得吗？熟悉吗？你是否似成相识？其实，这样的画面还有很多很多。这些都是我们自己曾经种下的“因”，所以，我们就应当承受今天的“果”。

如何改变？就要从源头开始改变！而我们所讲的“源头”，主要指三个方面：一是“招聘源头”；二是“管理源头”；三是“道德源头”。

招聘源头：从招聘面试就开始关注

正如上文所提到的“画面一”，有很多“行业游子”靠着不断地跳槽，以利用手里一批一批培养起来的老顾客资源去赚取短期的高额提成。这些人一般情况下具有两个特征中的一种：第一种是在面试时经常将自己手里的顾客资源当着资本或者筹码来炫耀。第二种就是在入职后不思考如何寻找新客源，而是挖空心思联系或者挖老东家老顾客资源墙角的。如果老板（HR）们在面试时遇到这样的应聘者时，请一定要小心。因为，今天他可以把老东家的资源带给你，未来也许就会将你的资源带给别人。我相信，尤其是那些刚刚创业不久的经销商老板们，很难抵御这种诱惑而录用，甚至有可能“破格重用”这些人以谋取公司快速进入盈利轨道。我只是想提醒你，在使用的过程中一定要格外地小心谨慎。要辅以相应的措施来阻止相同的事情在你的公司重演（具体的方法请参照下文的相关细节）。

管理源头：健全顾客档案管理制度

2010年，我在衡阳、大同、呼和浩特等市场给员工做培训时发现一个惊人的现象：“他们大多拿着一个巴掌大的小电话簿，或者是一个小学生作业本记录着他们新老顾客的信息”。我很难想象，更难理解，他们竟是用这种载体记录着自己的财富，记录着自己的未来，这样能安全吗？

而事实也证明了，没有顾客档案或者档案管理机制不健全，恰恰是很多中小会销

企业吃大亏的原因。比如顾客信息被变卖给竞争对手；比如员工离职带走了所有的顾客资料；又比如老顾客被竞争对手集体策反，„„，等等。调查显示，因为没有顾客资料导致新员工无法顺利接手老顾客服务，以致老顾客对公司失去信任、流失的现象则更为普遍。解决顾客档案管理问题刻不容缓！当然，我们这里所强调的顾客档案管理，除了要求员工改变以外，更重要的是公司层面的重视。

首先，我们必须要求，员工所有的老顾客信息都要在规定的时间段内上交给公司指定的人员处，并录入电脑存档。很多做的优秀的公司，还要求将还没有购买产品的新顾客（体验顾客）信息上报公司，由公司统一录入顾客关系管理系统进行统一管理，以备招聘新员工后给他们分配些资源；

其次，根据公司情况设定一个部门或者一个人来专门对员工上交来的信息进行电话回访。一来确保信息的真实性，二来可以通过电话问候以强化公司在顾客心目中的品牌和服务形象；

最后，就是各相关部门的领导要定期检查员工手里的顾客信息数据变化，是增加了还是减少了？增加了多少？为什么减少了？等等。只有掌握了这些信息数据的变化，档案管理才具有了他本身的意义。

当然，目前很多大中型会销企业都采用CRM顾客关系管理软件来管理顾客的数据信息，这样更科学，更先进，不仅能有效管理数据，还能通过数据帮我们分析和为决策提供依据。这一点，我们将在本书其它章节中详细阐述。

道德源头：进行潜移默化的职业道德教育和引导

“道德教育”常常容易被我们忽视。尤其是创业型的公司，老板们不顾一切地埋头做销量，而忽略的对员工的思想教育。职业道德教育该怎么做？

我们来举个例子：当你招聘来了上面“画面一”中所讲的人，又不舍得放弃他手里的资源，该怎怎么处理？我的一位朋友R先生就很有办法，他先收把这些员工留下来，深度挖掘他手里的顾客资源。但在这个过程中：R先生一方面，抓住一切机会多接触他带来的这些顾客，尽量传递给这些顾客一个好的影响。另一方面，在大会小会上以讲故事、打比方的方式来潜移默化地告诉员工说：“顾客对我们的信任，只有一次，顶多两次。如果我们辜负了顾客对我们的信任，将来他们就再也不会信任我们来，我们的名声也就臭了„„”。这些故事和案例，R先生会上讲、公交车上讲、抽烟的时候讲，只要抓住机会他就讲。有时他还让自己的贴心顾客来讲，现身说法，讲离职员工的例子，等等。其实，这就是道德教育。这是引导式教育，也是恐吓式教育。所

以，请不要把教育看着是“拿个本端端正正坐在那儿讲课”。

有人讲：“谎话说一千遍就变成真的了”。这，就是重复教育的魔力。

把好交接关

有了较为完善的顾客档案管理制度，接下来应该重视员工异动的交接工作。一般的公司交接大多都是在走形式，我所说的走形式体现在两个方面：

第一没有专人监督交接。只是随便找个人去接手交接人的资料、物品，有多少收多少；

第二缺乏交接工作的内容标准与相关的规范。哪些地方要重点交接？比如正在接触的意向顾客信息，他的兴趣、爱好，他对产品的兴趣程度，他意向的产品和理由，他的家庭状况，等等。哪些物品需要清点数量？比如公司下发且不允许丢失、复印、外传的培训资料、方案、文件、辅助工具，等等。哪些信息必须核实？比如外联单位负责人联系方式，比如合作单位（广告公司、制作价位）的相关信息，等等。这些类似的交接内容有没有预先设定的条款和标准？如果出现不符如何来裁决和处理？当然，我们今天主要分析一下关于顾客资源的交接问题。交接内容上：顾客资源交接的重点是顾客档案信息的真实性和全面性。交接形式上：又要分别进行“死”交接和“活”交接。顾客档案资料的交接就是“死”交接。即员工与员工之间的数据资料移交，重点关注所移交的数据是不是全面、详细，尤其是顾客地址是不是详细，电话号码位数是不是足够、真实，等等。而“活”交接指的是针对那些正在服务或者是相对较为活跃的老顾客的活动交接，这种交接是需要顾客共同参与的，其目的是为了通过这个交接活动，让新老员工与顾客之间在情感上进行一个传承和交流的“交接仪式”，这也是我们下一个段落要重点分析的“交接恳谈会”。

通常来讲，我们要先进行“死”交接，让新接手的员工从整体上全面了解一下与顾客相关的情况，接下来进行“活”交接时则更好地应对，做到有的放矢。

巧开“交接恳谈会”，给员工、顾客带上道德的“枷锁”

交接恳谈会，其实就是将即将要离职的老员工、马上要上任的新员工，以及那些即将离职员工服务所服务的新老顾客召集到一起，举行一个类似“交接仪式”的活动，通过这个活动，使新老员工的交替更加顺畅。我们通常又将这个“交接仪式”活动举办成为“顾客生日会”、“欢送会”、“联欢会”等丰富多彩的形式。

要使“交接恳谈会”活动开的具有实际意义，从而使它发挥应有的作用，以下5个细节需要我们重点关注：

细节一：召开时间。通常来讲，在新人全面了解了相关情况后，老人即将离开的前2-3天召开这个活动是比较好的。

细节二：召开地点。这一点，主要是看我们想要达到的目的和即将离职员工的情况来定的。一般情况下，如果即将离职的员工是主动离职，或者是因为不得已的原因要离开公司，而不是恶意跳槽等情况，我们都会选择在他曾经的工作场所来召开这个会议，这样能起到触景伤情的效果；而那些因为业绩差、能力不行被公司开除等被动离职的员工，我们都选择在酒店会议室或者其他场合来召开离职恳谈会。当然，这个要根据具体情况具体分析。

细节三：参与人员。参与人员主要有公司主管人力资源方面的领导、员工的业务领导及部分同事、该员工所服务的老顾客、正在接受他服务的部分新顾客（一般指意向顾客），还可以请一些不是他服务的，但是担任老顾客俱乐部干部的老顾客。

细节四：主要内容。员工离职恳谈会的内容，主要应该包括领导讲话、员工发言、顾客发言和联欢这四方面的内容。再浓缩一点就是发言和联欢。虽然简单，但是这个环节才是整个“离职恳谈会”的重点，尤其是讲话的内容。比如：人力资源部领导的发言，主要是宣布新老交接的事实，并站在公司的角度肯定员工（成绩、人品，或者其他方面）；上级业务领导的讲话主要是围绕工作方面肯定员工（业绩、方法、思路等）；而顾客发言则主要是从对顾客的服务、态度等方面肯定即将离职的员工，然后就是欢迎新员工，也可表态“一如既往地支持公司”，等等。

也许大家注意到了，无论是谁发言，都应该是肯定的，即使员工的能力再不济，业绩再差，也都应该是肯定的。因为，大家对他的肯定，就是给他离职后带老顾客带来“道德上”的阻碍。大家想想，如果离职的那个人是你，大家都说你是好人，思想好、品德好，你怎么能做出众叛亲离、挖墙脚的事呢？如果你真这么做了，你原来的那些顾客立马就会改变对你的看法，在做出这些事之前，你一定会三思而后行。另外，需要强调的是，离职员工的发言很重要，一定要引导让他讲出：感谢公司对他的培养，感谢顾客们曾经给过他的支持和帮助，等等话语。而新员工的发言，则主要是感谢前任员工给他打下的基础，做好的铺垫，诚恳地表达自己的弱项，请求新老顾客的支持，等等。

细节五：后续跟进。开完了离职恳谈会，只代表新员工在老员工与顾客面前进行

了一个“集体亮相”，前三把火怎么烧？怎么顺利地接手开展工作？则还需要进一步的跟进。在会议营销企业，想快速地与很多顾客建立关系和感情，开展小型顾客活动是一个常用且有效的办法。因此，我们建议，在老员工正式离职后的一周内，由新员工组织一次小型的顾客交流会或生日会，巩固一下感情。然后再采用单个家访的形式，逐个突破。

从战略着手：将贴心顾客掌握在公司手里

在流失的顾客中，有这样一部分人：他们有钱，有购买力；他们是语言领袖；他们有活动、有转介绍能力。这些就是我们眼中的优质顾客、贴心顾客。这些人的流失，对于企业来说，损失很大。读者可能会问，既然是贴心顾客，还怕什么。可问题就出在：他只跟员工贴心，不跟公司贴心啊！

顾客为什么只跟员工贴心，不跟公司贴心？想过吗？我们不妨来分析一下，贴心顾客形成的几个因素：

因素一：服用产品效果好；由此产生了认同，但是，顾客首先是感觉卖给他产品的员工好，因为不是他苦口婆心的推荐，他不会买；

因素二：员工服务好；员工们起早贪黑为自己服务，还经常买水果、礼物上门拜访，隔三差五打电话嘘寒问暖，比自己的孩子还好；

因素三：朝夕相处、日久生情；天天跟员工们在一起，渐渐地产生了感情。以上三个因素是贴心顾客形成的基本原因，也是核心原因。但是大家再仔细分析一下，这三个因素中好像都跟公司没什么大关系。

比如：产品效果好，是员工的努力他才买的；服务也是员工作的，买东西看他们也是员工自己掏的腰包（有些公司明明是公司出的费用，最后顾客也把帐算在了员工身上）；朝夕相处的是员工，和企业的老板、公司的领导一年半载也说不上一句话，更别说“日久生情”了。

分析道这里，这就很容易理解，为什么很多顾客只跟员工贴心而不跟公司贴心了。怎样改变这种现状？我的建议是：

组织顾客俱乐部，建立顾客与公司层面的信息交流平台。关于俱乐部的问题，在后面的章节中，我们再详细的探讨。而关于建立于公司层面的信息沟通交流平台，是很容易就可以实现的，尤其是针对那些规模不大的公司。

比如：一方面，我们可以设立专门的客户回访人员，从公司的层面对所有登记在册的顾客进行定期电话沟通、维护，让顾客们知道，公司关注着他，公司在乎他。除此以外，还可以在顾客生日时送上生日祝福及贺卡；另一方面，针对员工上报的，或者基层干部发现的一些好的老顾客，公司每月组织一次小规模的总经理座谈会（或交流会），这样的会议我们可以不影响员工日常工作为由，不让顾客的服务人员来参加，只邀请顾客，由客户服务部门和总经理来服务和安排，会议的内容可以是聊一聊大家对公司的意见或者建议，也可以是由总经理讲一讲公司的发展，还可以是纯粹的喝喝茶，等等。另外，在这种会议结束后，还可以将本来拨给员工去家访顾客的费用提出一部分来，采购一些礼品送给到会的顾客。注意，是在会上由总经理亲自送给每一位顾客。也就是潜移默化地告诉他们：你们是公司的顾客，公司在回馈你、感谢你„„