浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度(精选8篇)
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇1
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度
【摘要】众所周知,消防工作就是群众工作,人民群众是消防工作的重要依托和力量源泉。始终牢记服务人民是公安消防部队的价值追求,做到执法为民,使人民群众满意是消防工作的最高标准和永恒目标,也是公安消防工作的根本出发点和落脚点。
【关键词】:消防工作 人民群众 满意度
近年来,随着经济社会发展和人民群众物质文化生活水平的提高,人民群众对消防工作提出了许多新期待、新要求。尤其是在当下大走访“开门评警”活动如火如荼开展的大背景下,如何采取积极措施,有效提升人民群众满意度显得尤为重要。本文结合消防工作实际谈谈作者本人的看法。
一、影响消防部队人民群众满意度的主要原因
(一)是消防部队队伍素质参差不齐,宗旨意识淡薄。消防部队内部存在队伍整体素质参差不齐、消防队伍的职业道德、执法能力和执法水平等方面存在不足之处,少数消防监督执法人员受社会不良风气的影响,全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄,出现了一些群众不满意的不正之风,影响了消防监督执法的社会公信力和队伍的整体形象。
(二)是消防部队仍有少数干部执法不规范,执法为民意识淡薄,服务意识差,损害了消防队部队形象。近几年来,通过“执法为民”、“新时期公安消防精神”、“胡锦涛总书记‘三句话’总要求”、“党风廉政建设”等专题教育,消防部队在执法为民的观念上总体上是好的,但良莠不齐。少数执法人员执法思想不端正,不按规定执法、不按程序执法、随意执法等现象比较易见。执法质量不高,执法效果不优,更有甚者,极个别人在办案过程中徇私枉法,不给好处不办事、给了好处乱办事,使得群众满意度不高,对消防部队的误解加深,影响了消防部队的公信力。
(三)是消防宣传力度不够,成效有限,跟不上形势发展需要。由于消防宣传力度不够,深度不够,渠道单
一、覆盖面窄且宣传成效有限,导致人民群众对消防部队和消防工作的认知和认同程度有限,相当一部分群众对消防部队的职能、职责、工作性质以及先进典型知之甚少。
(四)是新形势下,人民群众对消防工作提出更多新期待、新要求。一部分群众把消防部队当作“包治百病”的“万金油”,只要有诉求就必须得到他们所需要的结果。在灭火救援和社会救助中,人民群众不仅认为消防部队要“救得了”,而且要“救得好”,无论火有多大都能立即扑灭,不管什么险情都能立即排除。而一旦希望和诉求无法及时实现或存在差距,有的群众就不能理解,消极的看法和负面的效应就会产生。
(五)是人民群众对消防法律法规不慎了解,对消防工作产生误解。部分群众对消防法律法规知之甚少、对消防部门的执法程序了解不多,特别是对审核、验收等防火监督执法工作中消防部门采取的整治和处罚措施等有关规定不够了解,对消防部门依法开展的消防监督执法等工作产生误解,因此影响了对消防部队的满意度。
二、提升人民群众对消防工作满意度的方法和对策
(一)牢记全心全意为人民服务的根本宗旨。“全心全意为人民服务”是消防部队的根本宗旨和永远不变的承诺,消防官兵始终把人民的利益摆在第一位,急人民群众之所急,解人民群众之所难,把人民是否满意作为衡量工作成效的唯一标准,忠实践行全心全意为人民服务的根本宗旨。努力做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋,用文明的执法方式,热情的服务态度,最大限度地保障人民生命财产安全,切实实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益,努力树立公安消防部队“立警为公、执法为民”的良好形象。
(二)着力提高灭火救援能力。提高灭火救援能力,是提升人民群众满意度的前提和基础。一是要强化岗位练兵。以打造“消防铁军”为目标,在抓好基本体能、基础知识、基本技能的基础上,着力开展实战演练,提高消防部队完成急、难、险、重任务的能力。二是要锤炼官兵志强如钢、百折不挠的战斗意志和特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的战斗作风,重点培养官兵面对重大灭火救援现场临危不惧、勇往直前的心理素质,敢打敢拼的战斗精神。
(三)树立服务于民、执法为民、勤政为民意识。要始终牢固树立服务于民、执法为民、勤政为民的意识,最大限度提升人民群众对消防部队的满意度。一是要树立服务于民的意识。要赢得人民群众对消防工作的理解和支持,提高人民群众对消防部队的满意度,首先要树立服务于民的意识,把人民群众的安危冷暖挂在心上,只要对人民群众有益的事情,只要人民群众对消防部队有需求,我们都要把它做实、做好。开展“大走访”爱民实践和开门评警活动的意义也正是如此。只要我们心中装着百姓,自觉地做好本职工作中的点滴小事,人民群众心中就会有我们的地位,就会真正地拥护和支持我们。二是要树立执法为民的意识。消防监督执法面向社会,面向群众,与人民群众利益息息相关,直接影响到人民群众对消防部队的满意度。在执法过程中,执法人员首先要考虑是否符合法律规范,既要文明执法、又要规范执法,做到检查程序合法、规范。对检查中存在的问题及时提出处理意见,从人民群众的安全着想,认真排查安全隐患,确认人民生命财产安全。同时,坚决杜绝执法中的随意执法、滥用职权及吃、拿、卡、要等不良风气,一旦接到群众举报大队将对相关人员进行严肃处理,保证执法人员的廉洁公正,维护消防的良好形象。三是要树立勤政廉政为民的意识。消防部队担负着防火、灭火和社会抢险救援的重大责任使命。多年的实践充分证明,公安消防部队是一支经得起任何艰险考验、党和人民完全可以信赖的忠诚队伍,是一支有坚强战斗力、屡立奇功的英雄队伍。但由于公安消防部队又有着较大的特殊性,既是法律的执行者,又是党规党纪的维护者,经费上的来源特殊,人事任免上的特殊,加上部队驻地环境的复杂性等特点,很容易使一些不正之风滋生蔓延。为此,我们还必须清醒地看到,当前公安消防部队少数干部在消防执法工作中以权谋私的问题依然不容忽视,违纪违法案件时有发生。因此,我们要努力树立勤政廉政为民的意识。身处经济高速发展过程中的执法者无时不在受到“糖衣炮弹”的诱惑,受到“关系”的影响。要提高人民群众满意度,就必须要注重廉政建设,在廉政建设上定好位,做到勤政廉政为民。一方面,执法人员要注重自我约束,时刻筑牢廉洁自律的防线;另一方面,要注重惩治和预防腐败体系的建设,进一步健全执法制度,尤其是要抓好对行政审批、建审验收、自由裁量等容易发生问题的环节,树立消防部队勤政廉政的良好形象。
当前正在开展的消防执法监督“问廉制”建设,正是监督行政执法行为的一项有效举措。通过开展执法监督“问廉制”工作,进一步完善消防监督执法工作机制,规范消防执法行为,提高行政效率和服务质量。同时大力实施消防执法问廉制“回访”制度,定期或随机对消防监督员的执法情况开展“回访”,倾听人民群众和当事人的意见,及时消除误会,解开疙瘩,化解纠纷和矛盾。
(四)全力加强消防宣传工作,扩大舆论影响力。“消防工作宣传系于一半”,消防工作的好坏,需要人民群众的了解和评价;消防工作的发展,需要人民群众的意见和建议;而争取人民群众理解和支持,则需要消防部队与人民群众的沟通和宣传。一是加强政府层面宣传与沟通。新《消防法》提出了“政府统一领导,部门依法监管,单位全面负责,群众积极参与”的工作原则。因此,消防部队作为政府领导下的一个职能部门,要充分发挥好政府的参谋助手作用,要加强请示、汇报,引起政府以及相关职能部门对消防工作的高度重视;要利用消防联席会议等形式加强与政府部门的沟通与宣传,及时汇报辖区消防安全形势与消防部队履职尽责情况,不断提升消防工作在党委政府心目中的地位。二是加强对被监管单位宣传与沟通,充分发挥指导督促作用。要大力加强宣传沟通工作,让被监管场所从根本上认识到安全是发展的前提,没有消防安全就是没有经济发展。一方面,要向被监管场所解释消防工作的规范和程序,不能因为我们的沟通不足出现对消防工作有关口多、程序烦、效率低的误解;另一方面要加强对企事业单位员工的消防安全知识培训,提高企事业单位自防自救的能力,在发生火灾事故时将损失降低到最低程度。2010年,全国消防部队开展为期三年的构筑社会消防安全“防火墙工程”,社会单位开展消防安全“四个能力”建设,强化单位的宣传教育培训工作,正是进一步提高企业单位员工消防安全意识和自防自救能力的一大有力举措。三是要做好媒体层面的宣传沟通。一方面要加强消防宣传,提高人民群众对消防部队、消防职能的认知。加大警务公开力度,保证群众的知情权,增强执法过程的透明度,增强人民群众对消防部队的信任感。另一方面要借助地方宣传部门、网络和主流媒体等平台,加强与电视台、电台、报刊、网络等新闻媒体的沟通联系,大力宣传消防部队执法为民、勤政廉政、救援尖兵等先进典型,使消防部队的光辉形象深入人心,增进人民群众对消防部队的理性认识。四是要特别重视网络、博客、微博等新兴媒介的舆论引导和宣传。目前,网络已经成为公民表达民意的首选。网民在互联网上关注国计民生、表达民主诉求、发表个人观点、渲泄内心世界的趋势越来越炽热。通过开通微博,进行网络传播与宣传,让更多的群众了解消防部队的职能、性质、工作程序,了解各项消防工作取得的新进展、新成绩,提高群众的消防安全意识和自防自救能力,形成全面共同关注消防的良好氛围。
此外,要想有效提升人民群众对消防部队的满意度,还要加强文明窗口建设,增加执法透明度。消防办事窗口人员在接待群众办事时要文明、礼貌、热情、耐心。对于群众提出的问题耐心解答,对于群众不明白的问题细心解释,对群众遇到的难题提出处理意见,真正从群众的利益出发,采取换位思考,将群众利益时刻记于心间,坚决改变脸难看、话难听、事难办的官僚作风。
消防部队要想真正提高人民群众的满意度,就要始终围绕“打造人民满意的公安消防队伍”这一目标,把人民群众的安危冷暖挂在心上,常怀爱民之心、恪守为民之责、善谋为民之策、多办利民之事,只要我们始终坚持一切为了人民、一切依靠人民,我们的事业必将蒸蒸日上
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇2
探索建立绩效考评体系
提升人民群众满意度
林美玉
概要
从2002年开始,鹤山市为着力解决机关“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题,在全市推出了机关作风建设考核评议活动。2007年1月,为加强绩效管理,转变政府职能,整合各类考评资源,全面、准确地反映和评价市直机关工作实际,探索建立符合科学发展观要求的考核评价体系,鹤山市在原有机关作风建设考评的基础上,引入绩效考评的理念,强力推行市直机关绩效考核评价,成效显著:较好地促进了机关效能的提升;群众满意度不断上升,有效地构建了社会主义和谐社会;有力地推动了全市经济社会又好又快发展。
地方政府绩效,是指各级地方政府在管理社会公共事务、提供公共服务过程中所取得的成绩和效益。地方政府绩效评价,就是根据一定的目标、方法和尺度,对各级地方政府及其工作人员的绩效进行测评、考核,反映其工作的实际效果,从而奖优罚劣,促进政府改进工作,提升管理效率和服务质量。
一、鹤山市部门绩效考评的发展历程 主要经过两个阶段:
一是初步探索时期(2002—2006年)。这一时期是以加强机关作风建设为主题的绩效考核评价阶段。2002年,市委、市政府为解决机关“四难”(门难进、脸难看、话难听、事难办)问题,转变机关作风,在全市推出了机关作风建设考核评价活动。考评把市直单位目标责任制考核和“万人评议党政机关”活动有机结合起来,一方面确保市委、市政府提出的各项目标任务的全面完成;另一方面,通过实施考核奖惩,促进机关作风的转变,激发广大干部的工作积极性。
二是深化发展时期(2007年—现在)。这一时期是绩效考核评价模式正式确立、发展和深化阶段。鹤山市在加强机关作风建设方面取得较为明显的成效,主要表现在基本克服了“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象,但还存在一些突出问题,如:政府自身改革和职能转变滞后,社会管理和公共服务职能相对薄弱,有些政府工作人员依法行政观念不强等。为加强绩效管理,转变政府职能,整合各类考评资源,全面、准确地反映和评价市直机关工作实际,探索建立符合科学发展观要求的考核评价体系,2007年1月开始,市委、市政府在原有机关作风建设考评的基础上,引入绩效考评的理念,强力推行市直机关绩效考核评价。
从机关作风建设的考评到市直机关的部门绩效评价,不是名称上的简单更替,而是市委、市政府落实科学发展观,本着“立党为公,执政为民”、“以人为本”的执政理念,真抓实干促进发展,情系百姓服务民生,狠抓各项工作落实的体现。以往的机关作风建设,更多的是以依法行政、服务态度、办事效率为着眼点,而对于部门绩效管理,以及最大限度地发挥好部门职能等方面甚少关注。而绩效评价的根本目的在于检验和帮助各部门明确使命、完成规划、目标和任务,激励各部门注重改进工作作风和工作绩效,推动政府履行职能,不断创新管理和提高效率,服务和取信于人民群众。
二、目前鹤山市部门绩效考评的基本做法
以鹤山市直党政机关、事业单位、上级派驻机构、涉及重大民生问题或与广大市民生活息息相关的国企共60个单位为考评对象,以全面贯彻市委、市政府的决策和工作部署、落实单位各项职能工作为导向,以构建和谐社会为重点,以创建“群众满意机关”为目的,逐步建立“服务型政府”和“法治型政府”的行政管理体系。该体系是以“注重绩效、凸显民意、鼓励争先创优”为主要特色,以精细化的部门绩效考评问卷为主要内容,引入外部评价主体,采取网上投票评分、服务窗口现场考评、基层职能部门考评、市四套领导班子考评、各单位领导考评、上级对口部门考评、“两代表一委员”考评、民主测评、年终综合检查等9种具有很强针对性的考评方式,全方位多角度地对受评单位进行考核的评价体系。
三、鹤山市机关绩效考核评价的特点:
1、坚持客观公正
客观公正的绩效评价主要包括三方面的内容:一是对受评单位进行科
学分类。由于各个部门承担了不同的业务职能,也就决定了他们工作职能评判的差异性。对此,鹤山市根据受评单位面对基层、面对群众的不同,将它们进行相对合理的分类。二是针对不同类别的受评单位采取不同的考评方式。三是引入第三方调查机制,通过聘请社会中介机构直接面对社会大众,对各部门职能完成情况,工作的效率、质量和态度等方面进行无记名测评,并独立进行数据的分析统计,确保了评价程序、方法和结果的公正性。
2、定性与定量相结合
定量指标较为具体、直观,考核时可以计算实际数值,而且可以制定明确的考核评价标准,通过量化的表述,使考评结果给人以直接、清晰的印象,有很强的说服力。但是由于各部门工作性质各不相同,不是所有因素都能量化。我们注重考评标准的完整性,以定量考核为主,同时又重视定性的考核评价。具体表现为:在明确履行职责工作的基础上,对本身有任务指标、能量化考评的工作坚持做到量化,对没有具体指标但非常重要的工作,有可能量化的也要尽量量化;难以量化的,则采取群众民主测评、群众满意度评价等方式,将抽象变为具体。
3、考评内容重点突出
在内容上,一是强化各部门依法行政、依法办事、依法审批。要求各部门依法履行工作职责、规范审批事项,明确审批内容,简化审批手续,增加审批工作透明度;二是加强公务员管理。对公务员公共服务行为进行评议考核,把公务员的办事态度、工作效率等列入机关绩效评价的重要内容;三是突出群众满意度测评。扩大群众的参评渠道,以群众满意不满意作为绩效评价的出发点和归宿。绩效评价体系还设置了加分、扣分项目和
一票否决项目,使考评体系在兼顾全面、突出重点中更趋科学合理。
4、公众评价地位凸显
鹤山市机关绩效评价体系的公众评议占70%的权重,公众有了很强的话语权,打破了机关绩效主要以政府自身评价为主的状况,也有利于打破 “官本位”的惯性思维。在实际操作中建立的“网上评议党政机关”网站、办事窗口现场考评、基层业务对口部门考评等一系列全方位、多层面、广覆盖的联系群众和服务基层的考评方式,充分发挥了全面真实地倾听群众的呼声,帮助党委政府完善决策、改进绩效的作用。
5、考评工作针对性强
主要表现在四方面:一是以体现各单位主要工作职能和工作特点的精细化的部门绩效调查问卷的方式设置考评内容,评价内容科学具体,群众看得见摸得着,方便评议,减少了评价的模糊度;二是扩宽收集群众评价的渠道。三是全面准确地采集数据。根据不同的评议方式,由相应范畴的人员和按照不同比例进行数据采集。四是建立激励机制,按照责、权、利相一致的原则,鼓励争先创优、多劳多得,杜绝“做多错多、做多做少一个样”的现象。
6、鼓励争先创优
在指标导向上,突出争创最佳办事环境,营造“讲奉献、比贡献”的工作氛围。专门设立突出贡献嘉奖加分,明确奖励条件:受评单位在履行职责中实施的举措体现出首创性、突破性和先进性,在省内、市内产生重大影响并被江门市委、市政府以上领导机关肯定,在地市以上推广的工作经验;或争取到国家、省支持的,对全市经济社会发展影响大且完成任务难度大的项目,考核领导小组可提名嘉奖加分。
7、注重平时考评
平时通过网络、窗口部门现场考评、两代表一委员考评、企业和群众代表考评等多种方式,以及通过明查暗访、电子监察、投诉扣分制度、信访部门督办、监察部门日常查处,市委办和市府办对重大事项督办反馈等途径对各部门及其工作人员进行经常性的考核并记录在案,以此促进机关部门工作的认真细致、精益求精。年终考核亦通过两种途径来实现:一是民主测评。二是由市委统筹年终所有检查评比工作,集中相关职能部门组成综合考核小组,按照考评标准统一时间对受评单位进行考核。平时考核的指标分值占到总分的75%,年终综合检查小组的考核指标分值仅占25%,这体现了机关绩效考核坚持以平时考核为主,年终考核为辅的导向。
8、强化结果运用
为了保证考核工作的严肃性,鹤山市对绩效评价中被评为“不满意单位”的主要领导实行责任追究;对考核中群众意见大、实绩差,经组织认定的确不能胜任现职的党政领导干部,或者在考核中不称职票超过三分之一者,坚决采取组织措施加以调整;机关绩效考核结果与干部职工考核挂钩,与受评单位评优评先挂钩,与工作人员年终奖金分配挂钩,对获得“优秀”等次的单位给予表彰和奖励,在考核中,班子正职可评为“优秀”等次,副职和其他工作人员按20%的比例确定优秀等次。属省、市垂直管理的部门,由绩效考核领导小组致函其上级主管部门提出相应的意见。通过评价结果的持续运用,促使部门时刻关注自身工作的改进和工作绩效的提升,真正发挥出评价的激励效应。
四、开展机关绩效考评取得的成效:
由于深入推进绩效评价,鹤山市直机关注重效能管理,认真推进各项
工作任务的完成,密切了党和政府与人民群众的关系,群众的满意度逐年提高,经济社会发展的环境明显改善,对建立和完善行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体系起到了积极的推动作用。
1、强化依法行政,较好地促进了机关效能的提升
机关绩效评价实施以来,政府职能发生了很大的转变和优化。市直机关紧紧围绕依法行政、依法办事、依法审批的要求,合理确定自己的角色定位,清楚地认识本部门的职责功能,认真履行法定职责,依法进行审批,严格遵守行政审批过程中的“六个严禁”,避免了目前在一些地方政府部门存在职能错位、越位、缺位等问题。另外,干部的思想作风也得到了较大的转变。通过规范公务员公共服务行为,加强公务员队伍管理,适当将机关绩效考核结果与干部职工考核挂钩,与受评单位评优评先挂钩,与工作人员年终奖金分配挂钩,与干部选拔任用挂钩,从而激发了领导干部的工作热情,调动了立足本职、建功立业的积极性。部门责任意识、大局意识和创新意识明显增强,机关干部能够做到在其位,谋其政,尽其职。
2、坚持以民为本,有效地构建了社会主义和谐社会
群众“答应不答应、拥护不拥护、高兴不高兴、满意不满意”是一切工作的出发点和归宿。鹤山市在绩效评价中引入群众满意度,一方面,为发现并解决民生问题提供了一种有效的工作机制。在考评过程中收集到的意见和建议,会全部向受评单位反馈,促使其改进。基本上每年征集到的意见和建议,除了向受评单位反馈,促使其改进外,还经过严格筛选将群众反映的热点难点问题作为下一年市委市政府考核目标任务、市委市政府其它重大事项、人大代表的议案和建议、政协委员的提案等进行布置落实。通过“考评-反馈-整改-再考评-再反馈-再整改”这一工作机制,对
基层和群众的评议意见做到了“事事有回音、件件有落实”。据统计,2007年至2010年征集到的400多条意见和建议,都得到党政机关的积极回应和有效解决,广大群众和企业成为最大的受益者。另一方面,通过群众有序地参与公共管理和对党政机关的监督,并拥有最大的评判权,从而引导机关站在公众的立场和角度上来看待公共管理所追求的经济、效率、服务质量等指标,使机关各部门“眼睛向下”,有效地克服“官本位”思想,树立“以人为本”的执政理念。
3、注重结果导向,有力地推动了全市经济社会又好又快发展 通过重点考核各机关部门贯彻鹤山市委、市政府的决策和工作部署,落实单位各项职能工作这些主要内容,强化了各部门的责任意识、法治意识和服务意识,使其变压力为动力,全面推进了各项工作的落实。几年来,市委、市政府相继推出的各种好事、实事项目得到全面完成,各项重点工作得到有力推进,一批民心工程深得人心,全市社会经济全面发展。
作者姓名:林美玉 性别:女
工作单位:鹤山市纪委监察局第一纪工委 职务职称:书记
2011年4月8日
参考文献:
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇3
人民群众用电满意工作问题及措施
横水供电所 2013年4月27日
横水供电所
人民群众用电满意工作问题及措施
县公司:
按照公司要求,为了进一步推进供电服务规范化、常态化建设,促进居民用电服务质量再上新台阶,我所参照西北电监局“两个不准”、“五个提高”工作要求,开展自查工作,现对自查出问题整改措施如下:
一、自查存在问题
(一)、员工对人民群众用电满意工作思想上认识不到位。
(二)、对人民群众用电满意工作未能做到常态化建设。
(三)、个别员工因个人业务原因延迟居民用户提出的电表校验申请。
(四)、居民用户满意度调查人民群众知晓度低。
(五)、在营业厅坐收电费的基础上,村村虽然设立交了收费点,但推行移动POS缴费、自助终端缴费、银行代扣电费、网上缴费等缴费方式工作开展缓慢。
(六)、在辖区横水村北变、尹稼务村村变等配变有配电网投资增速与居民用电需求增长不相匹配现象发生。
二、工作措施
(一)开展人民群众用电满意工程问题排查,对照“两个不准、五个提高”要求,查找居民用电服务各个环节中的薄弱点和存在问题,分析问题产生的原因,制定针对性措施,认真加以解决,确保各项指标达到要求。
(二)加强居民生活用电停限电管理,不随意停限居民生活用电。严格执行集团公司《居民停送电管理规定》。各站所要加强电力供需形势预警预判,在制定有序用电方案时,要把居民生活用电放在首要位置。在执行有序用电方案停限居民生活用电时,要认真履行停限电提前告知义务,至少提前1天将停电区域、停电线路、停电事件进行公告。非特殊情况下,连续停限电时间不超过5小时。城市居民用户累计停电时间不超过24小时;农村居民用户累计停电时间不得超过80小时。
(三)严格执行国家电价政策和有偿服务收费标准,不随意增加居民用电负担。各站所要加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表,抽查考核等手段确保抄表到位,确保不估抄、不漏抄,居民用户电能表实抄率100%。要严格执行居民生活电价,不乱加价,不在电费中加收、代收国家政策规定以外的任何费用。在向居民用户提供有偿服务时,收费项目及标准要严格执行《陕西省物价局关于进一步规范供电服务收费的通知》(陕价价发【2009】106号)文件规定,不得自立项目、自定收费标准或超标准乱收费,确保收费公平、公正、合理。
(四)完善居民电能表运行档案,不使用国家明令淘汰的电能表,对运行的居民电能表按照《电能计量装置技术管理规程》规定进行周期检定(轮换)与抽检,对检定不合格的电能表及时更换。在居民用户提出计量装置校验申请后,不得拒绝,要在5个工作日内出具检测结果,不得延迟;在居民用户提出抄表数据异常后,要在7个工作日内核实并答复。对居民用户计量装置轮换时,要提前3个工作日通知用户;更换电能表时,如居民用户不在家,应以电话等方式通知其电能表底数;对拆回的电能表至少存放30天。要按照下达的计量升级改造计划,按期完成一户一表改造任务。
(五)按照公司《客户来信、来访与投诉处理实施细则》,及时处理12398转办和96789接到的投诉举报,提高人民群众用电满意度。对12398转来的投诉举报事项,应在1个工作日内与客户联系,4个工作日内查处完毕并答复客户,同时回复12398。由96789在24小时内对客户进行回访,确保当事人满意率不低于90%。对情况复杂的,在向客户说明原因并报集团公司市场营销部同意后,时限可以适当延长。对96789接到的投诉举报,要根据客户反映问题的内容及性质,按照投诉分类和范例生成投诉受理工单,在规定时限内传递到相应职能部门或者单位进行处理,并将处理结果回复客户,要及时、公平、公正地解决好客户投诉,化解供用电纠纷,力求让客户满意,确保96789投诉处理满意率不低于90%。
(六)开展“停限电”剖析和“低电压”综合治理,提高人民群众用电质量。一是对涉及居民用电2012年多次停限电馈路的原因进行分析,对事故停电、设备故障停电、过负荷停限电、检修停电、计划停电、临时停电等进行梳理,制定相应的整改计划和措施,限期整改,实现城市地区供电可靠率不低于99%,农村地区供电可靠率不低于98%的要求。二是摸排涉及居民用电的低电压点,从线路状况、配变容量、用电设备变化、供电能力等方面分析造成低电压的原因,制定出治理计划并认真组织实施,对因供电能力严重不足造成低电压的馈路,要制定电网改造计划,上报市公司立项改造,确保辖区城市居民用户受电端电压合格率不低于95%,农村地区居民用户受电端电压合格率不低于93%。
(七)严格执行《报装接电管理办法》,向居民用户提供方便、便捷的优质报装接电服务。对于居民用户提出的报装申请,由客户服务中心(营业厅)受理,实行“一口对外”,由业务办理人员按照报装接电工作流程办理内部传递业务,并负责与客户沟通协调。在受理用电申请之日起3个工作日要向客户提供供电方案,在受电装置验收合格并办结相关手续后2个工作日内完成装表接电,达到居民报装接电时限不超过6个工作日的要求。
(八)贯彻落实国家电监会《关于保障性安居工程电力供应与服务若干意见》,做好保障性安居工程供电与服务工作。各站所要根据掌握的保障性安居工程进展,提前规划实施电源建设工程,确保优先满足保障性安居工程用电需求。在客户中心或营业厅设置保障性安居工程报装接电窗口,实行绿色通道服务,其受电工程提供供电方案、设计方案审核、启动中间检查、启动竣工检验和装表接电的期限不超过40(如保障性安居工程为高压单电源供电,则为15个工作日)、15、3、5和5个工作日,确保办理各环节业务比一般受电工程相应的各环节时限要求减少2-5个工作日。严格工程收费标准,合理收取工程费用,坚决杜绝“三指定”现象。
(九)整合抢修资源,快速处理电力故障。加强抢修队伍建设,提供24小时电力故障抢修服务,各抢修队要严阵以待,车辆、工具及备品备件处于良好状态。一旦出现电力故障,城区范围抢修人员达到现场不超过45分钟,农村地区不超过90分钟。在快速响应的同时,提高抢修效率,推行综合检修、带电作业,快速处置故障,及时恢复供电,最大限度减少居民停电次数和停电时间。具备条件的单位可研究制定城乡服务均等化工作方案,适时开展城乡服务均等化试点。
(十)拓展缴费方式,增加收费网点,为居民提供更加便捷的交费服务。在目前营业厅坐收的基础上,推行移动POS缴费、自助终端缴费、银行代扣电费、网上缴费等方式。要尽可能增加城市收费布点,研究农村设置缴费点的方式和方案,制定计划,逐步实施,到“十二五”末基本实现城市“十分钟缴费圈”和农村“村村设缴费点”。
(十一)按照电网规划和基建计划,做好配电网建设工作,着重解决城乡电网薄弱问题,优先实施提升居民用电质量的电网升级、改造工程,加快解决“卡脖子”、低电压、供电半径长、线路老化等问题,充分满足居民生活用电需求,大力提升居民生活用电质量。
(十二)做好重大节假日期间居民用电保障工作。(1)按照国家电监会《关于加强重大节假日期间居民生活用电保障工作的通知》(宝供电【2012】137号)要求,建立健全重大节假日期间居民生活用电保障机制。(2)全面排查供电能力和设备隐患,及时开展线路和设备巡视及消缺工作。(3)根据可能发生的设备过载情况,制定切实可行的保电方案和应急预案。(4)针对农村用电负荷季节性特点,以及临时用电需求变化,做好居民用电各项保障工作,防止配变和线路超载损坏而影响电力供应,确保居民用电安全稳定供应。
(十三)根据国家电监会《供电企业信息公开实施办法》的要求,全部公开应该公开的信息。要及时更新在中国电力信息公开网上的相关信息。要在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、办理用电业务相关程序及时限要求,现行电价、有偿服务收费的项目、标准和依据、《供电监管办法》、供电服务十项承诺、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务,在用电台区每月公示电费明细单,向社会公布停限电区域、线路和停电时间等有关信息,向社会公布执行的供电质量标准及实际“两率”情况。
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇4
为深入贯彻落实《关于2021满意度调查整改方案》决策部署和有关要求,进一步强化为民服务意识,转变工作作风,切实提高参保群众对**工作的满意度,结合我局实际,制定方案如下:
医保局提升群众满意度工作实施方案
一、工作目标
以主义思想为指导,全面贯彻精神,以群众满意为最高标准,坚持问题导向、问责导向,全面梳理影响行业满意度目标工作的主要问题,特别是社会公众关注、反映的重点、难点和热点问题,对照问题提方案、出实招,开门整改,标本兼治,扎实推进各项工作落地见效,实现2022满意度调查指标位居的目标。
二、工作措施
(一)严格落实政策,健全多层次待遇保障体系
1.认真落实巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效
衔接的若干政策,将大病保险倾斜政策、医疗救助托底保障执行到位,对特困人员、低保对象、返贫致贫人口等困难群众个人缴费继续实施财政补助政策。
2.持续推进基层医疗机构药品、医用耗材集中带量采购常态化实施,确保组织的每批次集中带量采购中选结果按时落地执行,支持深化医疗、医药联动、切实降低患者医药费用负担;
3.严格贯彻落贯彻落实待遇清单制度实施方案,扩大居民两病用药保障范围,深化支付制度改革,探索按病种付费的支付方式,降低参保人员个人负担水平。
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇5
以提高群众对卫生系统和卫生工作的满意度为目标,以深化全乡卫生工作“三好两树一满意”活动为抓手,从推动工作落实、加强卫生工作宣传等方面入手,以提高医疗卫生单位服务水平、改善服务态度、优化环境卫生为重点,争取在年底县乡群众满意度测评电话随机调查中满意度再次提升2个百分点,“不了解”比例降低1.6个百分点,切实提高群众对卫生工作的满意度。
一、深化医药卫生体制改革,提高医疗服务水平
(一)开展“三好两树一满意”活动。深入贯彻党的十七届六中全会精神,紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,在巩固2011年活动成果的基础上,紧紧把握住群众满意这个标杆,扎实开展“服务好、质量好、医德好,树正气、树形象,群众满意”为主要内容的“三好两树一满意”活动。组织开展全县卫生系统“三好两树一满意”活动成果巡展和义诊活动,让群众充分了解感受全乡卫生工作发生的新变化、取得的新成果。
(二)加强村居(社区)卫生服务机构管理。结合村卫生室规范化工程的实施,改善村级医疗机构的服务环境,改善服务态度,严格执行24小时值班制度,开展卫生环境整治,改善村居医疗卫生服务机构容貌。有计划的加强乡村医生各项业务知识培训,提高乡村医生的业务水平。
(三)加强专业技术人员培训。积极开展医疗机构专业技术人员继续教育培训,包括岗位培训、传染病培训等,切实提高医护人员专业技术水平。
二、强化监管,规范医疗卫生服务行为
(一)加强医德医风建设。贯彻落实医德规范、卫生系统“八不准”等行业规范、准则,大力开展医德医风教育宣传工作,确保医德医风建设取得实效。
(二)规范医疗服务市场秩序。严厉打击非法行医,坚持规范医疗服务市场秩序,采取多种方式,强化医疗机构负责人和从业人员的依法执业意识,自觉规范其执业行为,保障群众医疗安全。
(三)加强医疗机构日常督查。加大对各村级医疗机构日常管理的督查频次和力度,督查清理各医疗卫生单位环境卫生,规范医护人员穿着,不定时督查各单位日常业务值班及行政值班情况,确保24小时值班。
(四)加强群众满意度考核。完善群众满意度测评方法和体系,开展群众满意度测评活动。将群众满意度列为对各医护人员的考核分值,与单位、个人考核成绩和绩效工资挂钩。
(五)畅通群众投诉渠道。做好投诉电话的受理工作,及时办理群众投诉,推动服务上水平;及时反馈办理意见,增强群众对卫生工作的理解、支持。加强医患沟通,完善医患纠纷调处机制,妥善化解纠纷矛盾。10月底之前完成一次群众满意度普查,对群众反映强烈的焦点问题立项督查。
(六)发挥社会监督作用。召开社会监督员座谈会,开展医疗服务质量服务水平调查,征求社会各界对卫生工作的意见和建议,对存在问题,及时整改,在10月底之前完成。
三、突出重点,提高公共卫生服务质量
(一)认真开展基本公共卫生服务。继续落实向城乡居民提供建立居民健康档案、健康教育、预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病和突发公共卫生事件报告处理、卫生监督协管服务等10类41项基本公共卫生服务项目,按照基本公共卫生服务规范开展老年人免费查体、孕产妇访视和0-6岁儿童随访、慢性病患者和重性精神疾病患者随访服务等工作,从推进公共卫生服务均等化工作入手,提高群众满意度。
(二)认真抓好重大公共卫生服务。继续实施农村孕产妇住院分娩补助、农村妇女增补叶酸预防神经管缺陷等重大公共卫生妇幼项目工作,为符合条件的农村住院孕产妇发放500元/人的住院分娩补助,免费向农村待孕和孕早期妇女发放叶酸,预防新生儿神经管缺陷。
(三)加强城乡健康教育推进工作。
1、建设好新型农民健康教育分校,结合“健康教育村村行”活动,印制下发各类宣传材料,聘请好专业讲师,各站点的宣教工作扎实开展,富有成效。
2、发挥好疾控科健康教育所的作用,紧密配合县疾控中心做好学生健康教育课堂,印制健康教育宣传折页,提高中小学生健康意识。
四、规范服务,提高新农合经办水平
积极完成承担的2012县政府惠民实事:新农合财政补助标准由225元/人提高到275元/人,住院目录内补偿比例达到70%,3万元以上大病补偿比例由70%提高到75%。规范转诊和报销流程,完成新农合信息管理系统与定点医疗机构HIS系统的内嵌设计,实现医疗收费、补偿一站式服务,为参合群众提供高效、便捷的服务。
五、多措并举,加大卫生宣传力度
(一)积极开展政务、院务公开。采取宣传栏、版面、电子显示屏、终端查询机、日费用清单等多种形式,加强对各项医疗卫生政策、诊疗项目、收费标准等内容的宣传,提高群众知晓率;配合做好“阳光政务热线”卫生专题,打造“阳光政务”、“阳光院务”。利用报纸、电视、电台、网络等媒体,积极宣传工作中的新举措、新亮点,提升医疗卫生行业美誉度。
(二)媒体集中宣传活动。在9月上旬-10月下旬期间,开展县内媒体集中宣传活动。在《广饶大众》开设1/4版“医改惠民生”专栏中,积极刊发图文并茂的宣传稿件;积极向电台投稿,做好电台宣传。
(三)彩页宣传。组织各医疗机构突出工作、突出惠民便民、突出工作成效,分别制作宣传折页,发放给就诊群众。10月底完成制作,11月底之前完成发放。
六、加强督导检查,确保工作实效
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇6
创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
二○一一年十二月
XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
自今年创建“人民群众满意服务窗口”以来,我局认真贯彻落实XX市纪委、XX区纪委以及XX供电局纪委的相关文件精神与工作要求,全体员工上下一心,团结奋进,秉承“服务永无止境”的服务理念,努力打造“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务窗口。
一、落实创建活动工作机制,营造浓厚的优质服务氛围
一是领导重视,加强组织。我局将创建“人民群众满意服务窗口”工作作为供电服务的基础工作和全员工程来抓,紧密结合局中心工作目标,建立了以局长为组长,副局长为副组长,相关职能部门主任为成员的创建活动领导小组,下设创建活动办公室,统一组织、落实、指导、检查和督促各供电所、各营业厅开展“人民群众满意服务窗口”创建工作。制定了《XXXX供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案》,明确了创建范围、标准、内容、步骤以及工作要求等。领导班子高度重视和关心创建工作,对员工参与创建的积极性及主动性提出了严格要求,并定期召开专题工
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作会议听取工作汇报。全局各岗位员工团结和谐,横向协同,形成了“领导重视、左右联动、紧跟上级、逐步落实”的工作格局。
二是整体谋划,营造氛围。在市纪委、区纪委的发动与号召下,我局立刻行动起来,按照XX供电局的统一部署在确立了创建目标、创建内容、工作安排的基础上,通过专门组织召开的创建活动动员大会、局月度安全生产例会以及办公例会等会议,结合《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》(XX纪发〔2011〕5号)以及《关于印发XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”活动实施方案的通知》(XX供电纪〔2011〕14号)等相关文件精神;通过OAK办公系统转发文件到局属各部门、各供电所、各班组,以部门(供电所、班组)为单位从今年4月份至12月组织工作人员进行了共9次的专题学习,准确把握创建活动的目标、内容和要求。此外,还充分发挥内部简报、宣传栏、公告板等平台的宣传作用,营造良好的舆论氛围,在全局营造齐创共建的良好局面。
三是强化责任,全员参与。通过全局月度安全生产例会、办公例会等常规性工作以及员工绩效考核等途径,强化在推进创建“人民群众满意服务窗口”工作中各岗位员工的职责,将每一项任务落实到岗位、个人,并明确落实责任人、完成时间,确保每项工作有序推进。我局还通过“温馨提示”、第2页 XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
“台历记事”、“重要事项提醒”、“相互提示”等工作方式方法,紧密跟进创建工作进度,形成了互相促进、全员参与的良好活动氛围。
二、依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台
开展创建“人民群众满意服务窗口”活动,有利于我局能进一步为群众提供规范、廉洁、优质、高效的供电服务,全面提升供电行业形象,提高工作人员整体素质。为此,我局紧紧依靠“七个一”,打造“一站妥”式的优质服务平台。
树立“一个服务理念”:我局教育和要求窗口工作人员一定要树立“服务人民群众,情系万家灯火”的服务理念,把依法规范、热情高效、真诚贴心作为最好的服务,打造“万家灯火,南网情深”的窗口服务品牌,主动促进供电服务转型升级,为建设幸福XX贡献力量。
确立“一个服务目标”:我局通过中层干部会议研究讨论,并经民主生活会集体讨论表决通过,确立了“坚持以客户为中心,主动为客户多想一点,在保障电网安全、可靠供电的基础上,持续提升窗口优质服务水平,让客户满意、让社会满意”的服务目标,并贯彻落实到窗口工作人员的服务行为中,主动了解人民群众对供电服务的需求,积极热心为群众提供贴心服务。
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坚持“一个服务承诺”:我局所有窗口工作人员在日常工作中秉承“服务永无止境”的服务宗旨,始终坚持“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的供电服务承诺,主动从个人形象、办事速度、接待态度、服务效果等各方面严格要求自己,为客户提供全方位、深贴心的供电服务。
抓好“一个窗口对外”:以“一站妥”服务管理工作为依托,搭建“一个窗口对外”平台。“一个窗口对外”就是将营业厅内原来“多项业务、多个窗口”的窗口设置形式整合为“多项业务、一个窗口”的便捷形式,所有柜台设置为综合柜台服务,在有需要时实现一个柜台办理多种兼容性的业务,使人民群众不用重复排队,缩短等候时间,无论到哪一个服务窗口办理均可同时办理多项供电业务。我局还按照南网营业厅建设标准,加快统一规范的营业厅建设,不断完善营业厅硬件设备建设与使用,使营业服务环境整洁舒适。目前,我局营业厅外设置足够的客户停车场,并安排专人负责车辆停放管理,方便前来办理业务的群众停车;张贴了营业时间,设置指示牌、咨询台,清晰地为群众提供业务指引。营业厅内分为等待区、茶水服务区、业务办理区、大客户洽谈室等,并根据群众需求适时作出调整,方便群众选择使用。厅内实现了办公自动化,电脑、打印机、传真机等设备配备齐全,并设有自助缴费终端、业务咨询一体机、“95598”一
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体机等,群众可根据需要选择使用。我局还利用LED电视机、X展架、上墙宣传架、查询电脑等平台公开取得电力设计资质企业、承装(修、试)电力设施许可证企业名单、符合国家标准的电力设备供应商以及相应的查询网站,让群众自主选择设计、施工、设备材料供应单位;公布电力法律法规、业务流程办理手续、电力价格和广东电网公司十项服务承诺等信息,让群众及时了解有关电力的信息,真正实现了“一站式”服务,大大缩短群众等候时间。
配备“一支专业队伍”:我局配足配强营业厅的员工队伍,按照结构优化、专业高质、符合民情的原则,每个营业厅均安排了至少一名相对固定的客户经理、3名综合业务员、1名保安员以及1名引导员。按照南网专业化、企业化、一体化的管理模式,我局持续不断地加强队伍建设,依靠企业发展管理资源,深化营业厅一线员工的业务知识、技能知识以及服务行为的教育与培训,从员工的服务形象、行为举止、服务礼仪、服务效率等方面着手打造出一支高素质、优服务、重规范的供电窗口服务员工队伍,为创建“人民群众满意服务窗口”奠定扎实的人才基础。
执行“一个系列业务流程”:按照南方电网公司一体化管理标准,我局全面开展了流程管理,对用电咨询、查询、电费收缴、电费发票的开取、节约用电和安全用电宣传等所有业务进行了全面梳理,结合南方电网公司的业务大体流程
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图整理归纳出一个系列的适用本局实际情况的业务流程,并采用作业表单的形式进行固化,上报XX供电局市场及客户服务部统一印成工作手册、业务单据及宣传单张,集中统一引导窗口员工规范开展业务以及方便群众办理业务,统一严格执行,实现了公平、公正、公开、规范、高效和统一。
建立“一套规范制度”:我局在执行XX区委区政府、南方电网公司、XX供电局有关营业管理制度的基础上,先后出台了《XX供电局供电营业场所管理办法》、《XX供电局一站妥服务管理工作实施细则》、《XX供电局领导现场接访日制度》、《XX供电局加强低压报装管理工作指引》、《XX供电局客户服务持续改进实施细则》、《XXXX供电局客户服务改进行动计划表》、《XX供电局营业厅服务整改方案》、《客户经理职责及考核内容》、《XX供电局供电营业窗口服务评审和问责办法》等相关工作制度,并持续健全,形成了完善的营业窗口服务工作和行风监督制度体系,促进长效机制的建立与完善。
三、着重创新,充实和深化优质供电服务的内容和方式
我局在开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的过程中,注重融入创先争优精神,不断探索服务新思路、充实服务新内容、优化服务新方式,以创新式的“亮点服务”推动
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了优质供电服务工作的深入开展,擦亮“服务永无止境”的窗口品牌。
亮点服务一:拓宽多样便捷的缴费渠道,“轻松缴费”覆盖XX边远农村。我局结合XX区以农村山区用电为主的特点,不断拓宽多样便捷的缴费渠道,目前为XX区群众提供的电费缴交方式除了传统的营业厅现金缴费之外,还有银行代扣、邮政储蓄、预购电、营业厅POS机缴费、自助服务终端缴费、便利店代收电费点缴费等多种方式。特别是针对XX用电群众分布的情况以及其实际需求,自2010年9月份开始我局积极主动联系便民商铺或者农村士多店,大力推进便利店代收电费方式。到今年10月20日止,XX区的15个街道(农村)便利店代收电费点遍布XX的城区与边远农村,极大地方便了群众缴费。此外,24小时自助营业服务厅、学习xx农行、xx农行、xx农信等远程自助服务终端也相继投入使用,使广大群众可根据自己的情况选择使用,实现明白用电,缩短缴费时间,轻松缴费。
亮点服务二:不断优化业务流程,推出免填单服务。我局不断规范用电报装、电费缴交、变更用电等业务流程,提高供电营业厅办事效率,缩短群众办理业务等候时间。特别是在业扩报装方面,我局业扩工作人员更是结合XX群众的实际需求,不断优化业务流程,推出便民措施——免填单服务,即群众办理所有业扩业务只需在提供相应资料复印件
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后,在申请单上签名确认就可以完成报装申请,既为群众提供服务,又为群众节省时间,体现优质、方便、快捷的客户服务理念。
亮点服务三:因地制宜,不断探索人民群众获知供电信息新途径。XX地区经济社会发展目前还处于城乡结合阶段,城市化进程远远赶不上珠三角其他发达地区,供电信息的发布在某种程度上也受到限制。我局为了及时、准确地向群众发布供电信息,因地制宜地不断探索群众获知供电信息的新途径。目前,我局利用手机短信、邮政信件、电子邮箱、XX电视台的滚动广告以及XX区人民政府网站信息公开栏等便民途径向广大群众提供有关停电、缴费、安全用电等供电信息,我局还探索出在XX区所有小区及农村村委会建设共148个供电服务信息栏,每月将不同区域的电费缴交情况、停电信息、安全用电、电力法律法规、业务流程办理手续等信息张贴在相应的信息栏上,并由客户经理跟踪服务,方便群众获取所需的供电信息以及与群众建立有效沟通。
亮点服务四:实行24小时值班制度,迅速抢修电力故障尽快复电。我局从电网运行易受外界影响而中断供电的特点出发,实行供电所24小时值班制度,配合XX供电局客户服务中心“95598”客户服务,对群众报告的电力故障第一时间作出反应并全力抢修、尽快复电,减少因雷击、设备故障等原因造成停电使群众用电受到影响。
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亮点服务五:提升95598问题解决能力,最大限度为群众提供“足不出户”式的供电服务。依托XX供电局客户服务中心不断提升的“95598”服务,群众只需拨打95598供电服务热线,即可实现扣缴电费、夜间复电、更改信息、更改缴费账号等需求,解决群众在非营业厅营业时间办理业务的突发性问题,使群众不用走出家门、打一个电话即享受到周到的供电服务。
亮点服务六:建设节能展示厅,倡导绿色节能新生活。我局坚持落实节能降耗和电力环保方针,在开展各项业务工作的同时积极推进节能宣传,营业厅的客户等候区里存放着多种通俗易懂、图文并茂的节能宣传小册子,群众可自由取阅,加深对“节约电能、善用电能、创造节能新生活”的理解。XX营业厅还专门分区设置了节能展示厅,群众可以通过接触节能展品,加深对节能活动的认识,有利于逐步形成“节能减排、低碳生活”理念。
此外,我局所有营业厅内均设有专门的监控系统,由XX供电局对营业员的着装、精神面貌、劳动纪律以及客户服务态度等情况进行实时监控,切实提高供电服务水平。
四、创建活动取得的成效
自开展创建“人民群众满意服务窗口”活动以来,我局始终以人民群众满意、促进社会和谐发展为标准,全体员工
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切实以服务人民群众之情,以“一站妥”式的服务方式,形成了“人人重服务,处处讲形象,事事求效率”的创建氛围。目前,我局所有窗口人员更加严格按照南网规范标准统一着装,规范仪容,挂牌上岗,微笑相待,以优质的服务、亲切的态度、高效的业务,让人民群众深切感受到供电企业热情、贴心、周到的供电服务时刻在身边。随着创建活动的进一步深入推进,我局在优化服务环境、提升服务水平、促进企业与社会和谐发展上取得了较好的成效。
(一)增强了服务意识,员工队伍思想观念有了明显转变。急群众之所急,想人民之所想,服务永无止境,创新服务内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快捷、最好的服务质量满足人民群众的需求。准确计量、依法收费、持续供电,追求便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之心,求日进日新之境,这已成了我局广大干部员工的共识,并形成了“优质服务就是业绩、你追我赶争上游”的良好氛围。
(二)丰富了服务内容,廉政建设、依法行政等服务规范要求更加突出。我局通过创建“人民群众满意服务窗口”活动,进一步落实了严格执行党风廉政建设的各项规定,窗口员工自觉遵守廉洁从业的各项行为规范,廉洁奉公,忠于职守,从未发生乱收费、“三指定”等违纪违法行为。全局员工严格依法行政,严格依法办理各种业务,无滥用职权、乱摊派等损害群众利益的行为。
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(三)提高了服务效能,“万家灯火、南网情深”形象有了较大提升。我局在率先推出的供电台区客户经理制、银行担保电费业务、报装免填单服务、便利店代收电费、95598“足不出户”式供电服务等创新做法,使全局工作在原来基础上整体提速达30%以上;我局QC课题“缩短居民客户供电方案答复期限”的成功经验在全市供电企业中被广泛推广应用;2010年我局客户服务班被XX供电局授予2009年度“工人先锋号”荣誉称号,这些成绩既得到了区委、区政府,XX供电局的充分肯定,也得到了XX用电企业与广大群众的一致好评。“万家灯火、南网情深”以服务客户之情,给社会带来光明和幸福的企业形象深入民心。
(四)转变了服务方式,基础能源的企业职能促进了地方社会经济的发展。近年来,围绕推进XX中心城区“东拓南连”、加快融入珠三角一体化发展,XX区加大了对基础设施和公共服务的投入。近年来我局切实转变了服务方式,为江XX高速、xx铁路、xx铁路、轻轨等基础设施XX段的建设以及xxxxxx等重要保障性设施的建设作出了基础能源企业应有的贡献。截至2011年11月底,XX区今年供电量27亿千瓦时,同比增长15.43%。
创建“人民群众满意服务窗口”活动为我局创造了一个更好地服务XX人民群众、服务XX社会经济的平台,在未来的日子里,我局将继续深化“人民群众满意服务窗口”的第11页 XX供电局创建“人民群众满意服务窗口”工作汇报
创建活动,进一步营造“文明、优质、贴心、高效”的服务氛围,令群众满意,令社会满意,为建设幸福XX贡献力量。
二〇一一年十二月十九日
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇7
同志们:
今天这次会议我主要讲两方面内容,一是对分局上半年工作进行简要总结,二是对安满度提升工作,特别是社区警务工作进行再强调再部署,目的是动员全局进一步行动起来,举全警之力,集全警之智,继续保持和发扬上半年良好的工作势头,圆满完成安满度提升等中心工作,努力实现“xx”目标定位。
刚才我们听取了部分单位和先进个人的经验介绍,从中我感受到了同志们表现出的高度责任感,奋勇争先的工作精神以及进一步做好工作的信心和决心。各位局领导围绕分管工作进行了科学部署,工作思路清晰、部署落实细致、直击问题要害、整改措施有力,听后很有感触,很受启发。希望同志们回去后认真思考,结合本单位实际全面谋划好下半年工作。下面,我代表分局党委讲三个方面的意见。
一、勠力同心、攻坚克难,以高标准奋力书写xx公安忠诚履职新篇章
上半年,在市局党委和区委区政府的坚强领导下,在全体民警、辅警的共同努力下,分局以“建党100周年安保”为主线,以教育整顿为牵引,以巩固提升人民群众安全感、满意度为目标,抓牢抓实安保维稳、打击犯罪、执法提升、社区治理、队伍管理五项重点工作,圆满完成了政法队伍教育整顿、建党100周年安保维稳这两大重任,选拔了一大批德才兼备、年富力强、群众公认的中青年干部走上领导岗位,群众安全感满意度提升成效明显,真正锻造了“有定力、敢担当、讲情怀”的公安队伍。
(一)聚焦做到“两个维护”,纵深推进教育整顿,筑牢政治思想根基。分局将教育整顿三个阶段细化成个方面项具体任务,围绕学习教育五个阶段性目标,全面组织自学、研讨、实践,创新开启了“党校+夜校”学习模式,共组织期,受训人员达人次。在“自查从宽、被查从严”政策教育引导下,民警自查顽瘴痼疾问题项,涉及人,单位排查顽瘴痼疾问题项,涉及人,已全部整改;对件上级转办涉黑恶线索及分局侦办涉黑恶案件全部开展倒查;系统梳理排查全局执法领域大类项突出问题;加大对上级转办线索的查处力度,查结率达到100%;运用“四种形态”批评教育和处理人次。中央督导组、省指导组来我局调研指导时均对我局阶段性成效给予了充分肯定,我们对张达系列案件的复查工作在全市范围内起到了典型示范引领作用。在这里我要表扬一下分局教育整顿工作专班综合材料组、线索核查组和顽瘴痼疾组的同志们,大家的辛苦付出展示了全局教育整顿工作实绩。
(二)聚焦防范化解重大风险,坚守“四大阵地”,推动平安xx建设。一是坚决守住国家政治安全阵地。二是坚决守住重点要害阵地。三是坚决守住辖区平安阵地。刚才xx就有关数据进行了通报,我们多项工作走在了全市前列,逮捕数、刑事拘留、行政拘留完成率在市区五分局中位次靠前,考核成绩上升幅度大,这些都值得肯定学习。四是坚决守住社会稳定阵地。
(三)聚焦社区融合四项工作机制,高举综治旗帜,推进基层基础工作。一是构建“社区融合治理”工作体系。截止目前,有名社区民警担任社区综合党委副书记,与社区居委会合署办公;有支专兼职巡防队,佩戴袖标,开展巡逻防范、矛盾调解、信息收集,基础办、办公室靠前一步,主动作为,推动区委、区政府将智安小区建设纳入我区老旧小区改造,落实了专项资金保障。二是落地“矛盾纠纷”线上联调机制。积极践行“枫桥经验”,试点推动街办设立社区热线电话,以减少12345投诉,目前泺源街道设立的同心热线运转顺畅。刚才社区民警徐淑娟在经验介绍中也讲到,社区热线的设置跟基层民警的工作也是相贴近的,涉及我们职责的12345热线最终还是由社区民警来处理,分局党委积极推动社区热线的设立,就是要让居委会的热线热起来,减少12345热线投诉数量。分局积极协调区法院、司法、律师协会等社会力量,创新线上“云”调解,构建了多元联调机制。三是突出派出所机制建设。积极开展星级派出所创建活动,其中四个派出所被市局评为七星级派出所。
(四)聚焦提升安满度目标任务,抓实工作重点,推动服务提质增效。分局召开安满度动员部署会议以来,各单位锚定目标,自我加压,通过市局安满度自测评成绩来看,三、四月份分局排名第,五月排名第,六月排名第,成绩和名次连续双提升,这和全体民警、辅警的辛苦付出是分不开,分局党委提出紧紧抓住四项重点工作,时间证明,我们的工作方向是正确的。民生警务在上半年市局考核中排名第,位列市区五分局首位,这充分说明只要我们重视起来,行动起来,我们进入满意度前名的目标是有望实现的,分局在去年全省满意度测评中排满意度名,在年初市局的目标设定中,分局提出的安全感进前名,满意度进前名是根据分局实际情况设定的,大家一定要明确这个目标,全警全力,为了这个目标去努力奋斗。在这里,我对民生警务平台的同志们提出表扬,平台大部分同志是年轻的辅警,工作中难免会遇到各种委屈和不理解,但是他们能够端正态度,不厌其烦的回访和解释,充分体现了良好的工作素质和认真负责的工作态度,窗口单位民警辅警都要积极转变服务理念,提升服务水平,进一步提升安满度。
(五)聚焦公安警务机制改革,打造xx品牌,加快推进公安工作现代化。一是“强驻巡”护平安。分局全面实现网格驻巡警情100%首接,处结率也同步达到90%以上,在市局接处警巡查中,分局被检查次数最多,问题最少,体现了巡特警大队党委发挥党建引领作用,用实际行动擦亮“驻巡先锋”党建品牌。二是“抓执法”夯根基。分局引入第三方口译服务和第三方法律顾问,建成应用一站式、智能化执法办案管理中心,设立分局案管中心和办案单位案管室两级案管机构,法制大队不间断开展警情、案件、办案区“四个一律”巡查,提升了执法规范化水平。预审专班、监视居住点的应用,都在法制大队的领导下取得了显著成效。三是“盯非吸”惠群众。经侦大队紧盯“非吸”案件,实行包案到人,推行“两手抓”、“四个一”工作机制,上半年,和相关派出所共侦办各类经济犯罪案件起,刑拘人,逮捕人,监视居住人,移送起起人,追赃挽损万元,打击效果明显。
二、认清短板、明确目标,以善作善成的能力担当确保各项目标务期必成我们肯定成绩的同时,也必须看到工作中的短板和不足,面对当前国际国内形势对疫情防控、维稳安保等工作的压力,我们必须知不足而奋进,明年将面临第24届冬奥会的举办及二十大的召开,对我们来说又将是一场“大考”,刚才同志也提到了,面对安保维稳的形势,非访要提前化解,不能临时抱佛脚,尤其是不能产生新的xx,一定要将其作为重中之重来抓,抓xx就等于抓执法,是对执法规范化的监督,各单位要从现在开始行动起来,消减存量,梳理完善安保任务清单,落实重点人、重点群体的排查和管控,要将工作做到平时,以平时保战时。
目前,领导干部调整后,部分单位新任领导角色转变不够迅速,业务工作远没有达到预期。一是打击质效不理想。侦查破案水平不高,距离完成全市指标任务还有差距,大量案件没有得到侦破,非吸积案化解率,群众损失没有挽回,未破案件反馈率却只有xx,仅这几项就拉低了xx的安满度得分。二是执法瑕疵未得到根治。上半年,我们的治安案件超期起,部分单位的执法投诉率一直居高不下,不排除客观原因,但说明我们的民警、辅警依然缺乏责任意识、规范意识、法制意识,对群众的诉求乃至投诉持放任态度,进而引发持续诉访。三是社区融合治理没有真正到位。在上半年市局自测评中,群众反映的“小区外来人口多,环境乱,派出所管理不到位,民警对辖区居住人员不熟悉”等问题,都反映出我们在治安秩序整治,流动人口管理、社区融合等方面的不足。四是安满度提升压力较大。今年分局设定了安全感进入全省前xx名,满意度进入前xx名的目标,能否实现,对我们是异常严峻的考验。从目前情况看不容乐观,“不安全”样本的主体主要是侵财类案件受害人,“不满意”“不安全”是“x”分,“基本满意”“基本安全”是分,因此,从现在开始凡是涉及被盗案件,在常态化侦查破案、案件反馈的基础上,辖区派出所要固定专人定期向受害人交流案件进展情况,必须得到受害人对我们工作的理解。各单位会后一定要传达到每一位民警、辅警,落实责任,层层传导压力,齐心协力奋战4个月,确保实现安满度目标。年底,区里会对各办事处的安满度进行测评,各办事处的测评成绩对应的就是各派出所的成绩,对于成绩差的要落实责任。
三、高效推进、行稳致远,以公安工作的突出成效提升群众安全感满意度
(一)要以现案打击和案件反馈为主阵地,用力打出“平安xx”。群众看公安、关键看破案。要重视现案侦破。各单位要紧盯现案加大打击力度,刑警大队整体把握,必须完成市局打击处理任务指标,实行和派出所捆绑考核,按照市局要求,坚决提高打击质效。要强化案件反馈。基础办要完善未破案件反馈机制,在社区民警和治安警回访基础上,对社区连续发生多起可防性案件的,要由所长或分管所长回访,对久侦不破、群众有诉求、意见大的案件由分管局领导和派出所共同回访,可防性案件回访率要达到,要紧紧抓牢案件的回访和反馈。要加大电诈案件侦办力度。上半年,电诈案件占全部立案的59.5%,刑警大队要全面分析受骗群众的特点,提高精准防范能力,各单位要借助党委政府重视电诈案件打击、推动电诈防范的有利时机,全力推进反诈人民战争,确保实现“两降两升两严防”的工作目标。
(二)要以严格执法和规范提升为总指引,用法践行“法治之道”。近期,市局下发了《关于进一步提升行政案件结案率杜绝超期结案的工作方案》,明确提出今年行政执法的重点就是解决好提升案件办结率,杜绝超期结案的问题,对超期办结的案件,以及因超期结案被复议纠错、诉讼败诉的案件,市局将把案件信息同步推送驻局纪检组和市局大监督平台,对有执法过错的责任人进行问责。大家一定要高度重视,这两项指标,反映的不仅是执法质量,更是群众对安全感最直观的感受。我们要从提升行政、刑事案件的办案质效、压低办案周期入手,让群众切实感受到我们打击破案的决心和能力。法制大队要严格审核把关,进一步完善执法办案全流程、全要素监督体系,为民警执法办案当好防护墙,确保每一起案件都经得起审判的检验。纪委督察部门要推动各单位运用好监督执纪第一种形态,避免执法问题由小变大。各单位对队伍中的问题要大胆管理,对不服从命令、不听从指挥的民警,尤其是教育后仍然置若罔闻的,纪委、督察要加大督导问责力度,确保分局队伍健康持续发展。
(三)要以躬行正道和服务人民为方向,用心锤炼“公安铁军”。公安工作中,队伍建设是根本,也是保证。一是要坚持党建引领。以党史学习、教育整顿为抓手,全面落实“四句话”总要求和“四个铁一般”标准,始终践行人民公安为人民的宗旨。二是要加强制度建设。各级党组织要坚持刀刃向内,敢于动真碰硬,对执法和队伍中存在的“怠政、懒政、庸政”等行为,要敢于大胆管理,积极运用第一种形态,让大家“红红脸出出汗”,分局把对第一种形态的运用纳入考核,真正形成靠制度管人、靠制度管事的局面,确保令行禁止。三是要深化实战练兵。从现在距离年底考核还有不到4个月的时间,压力大,时间紧,下半年分局要掀起全警大练兵热潮,让执法民警把会执法、会办案作为基本技能,让社区和窗口民警把优服务、善沟通作为看家本领,要引导民警在规范执法前提下,大胆工作,勇于担当,不断增强公安队伍的凝聚力、向心力和战斗力。
同志们,“人民公安为人民”是公安机关永恒不变的初心使命,人民群众的满意认可是公安工作不懈追求的奋斗目标。我们要一以贯之把人民群众利益放在心中最高位置,以“时不我待、只争朝夕”的紧迫感责任感,日事日毕抓推进、雷厉风行抓落实,奋力以公安机关、公安民警的“奋斗指数”“奉献指数”换来人民群众的“平安指数”“幸福指数”,让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续!
浅析如何有效提升人民群众对消防工作的满意度 篇8
工作推进会上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开全镇提升群众安全感、满意度和知晓率“三提升”工作推进会,主要任务是:迎接省近期开启的第三方测评,切实提升全镇群众安全感、政法工作满意度和平安创建知晓率,确保实现“保位升位”目标。刚才,XX同志通报了我镇上周布置的工作任务和落实情况,请大家认真抓好落实。下来,我就推进“三提升”工作讲三点意见:
一、正确看待成绩,准确研判形势,以更精准的认识增强履职责任感
没有清醒的认识,便没有自觉的行动,首先要解决好思想认识问题。今年上半年,我镇在全省群众安全感和政法工作满意度调查中,扫黑除恶满意度排全市第X名,取得了一定成绩,但与群众的期待还有一定的差距。另外,群众安全感排全市第XX名,社会治安安全感受提升排第XX名,政法工作满意度排第XX名,平安创建知晓率第XX名,平安创建参与度排第XX名,扫黑除恶知晓率排全市第XX名,扫黑除恶带来安全感提升排第XX名,这些成绩严重拖累全市后腿,这说明我们前期发动群众、开展宣传等工作还做得还不够。对此,各村(社区)、各部门要充分认识抓好“三提升”的重要性和紧迫性。一要认识到抓好“三提升”是形势所需。随着民调测评的普及和推广,民调方法的科学化和系统化,群众安全感、群众对政法工作满意度以及平安创建知晓率已成为衡量一个地区各项工作成效的一项重要指标,也越来越被各级领导所接受和重视,其他工作做得再好,安全感、满意度和知晓率上不去,就表明我镇的社会治安状况、政法工作成效及平安创建工作还没得到群众的认可,简单来讲,就是工作不到位。因此,大环境和新形势决定我们必须高度重视“三提升”。二要认识到抓好“三提升”是职责所在。***鲜明提出坚持以人民为中心思想,明确了各个部门的政治责任,即守土有责,保一方平安,所以提升安全感、满意度和知晓率是我们的重要职责,必须责无旁贷地挑起担子,强化措施,推行实现“三提升”。三要认识到抓好“三提升”是群众所盼。随着经济社会的发展和人民生活水平的不断提高,人民群众对社会稳定、社会治安、公共安全问题企盼也越来也强,人们希望生命财产能够得到有效保障,希望生活在安宁、安全、安定的环境中,这就意味着我们各部门的工作、服务等务必要加强,对群众反映的合理意见和诉求要及时解决,把群众对平安的新期待作为工作的目标,放在心上、抓住手上。在巩固扫黑除恶满意度排全市第X名的基础上,通过开展调查问卷、推送平安创建一封信等工作,让广大群众了解平安创建的各种形式,争取社会各界支持,不断提升群众安全感、政法工作满意度和平安创建知晓率,切实扭转测评成绩靠后的局面。
二、围绕目标任务,落实重点工作,以更精准的工作增强群众安全感
下来,各村(社区)、各成员单位要根据《关于进一步提升群众安全感、政法工作满意度和平安创建(扫黑除恶)知晓率工作方案》的要求,严格按照职责分工,逐项逐条抓好落实。一是整合工作资源。各部门要对照平安创建职能,充分利用自身资源,比如内部微信群、公众号等,加大网上一封信和调查问卷的推送力度,掀起一轮平安创建宣传浪潮,着力提升群众知晓率和对政法工作的认可。同时,参照省、市的测评模式,通过发放、回收调查问卷、实地调查等方式开展一次模拟测评,结合测评数据,摸清“一感一度一率”工作底数,有针对性加强工作力度和宣传效果。二是突出正面宣传。认真总结经验成效,结合实际宣传本镇街在打击犯罪特别是直接影响群众安全感的“小案件”中取得的成绩,在便民利民、提高服务水平等方面的新举措,在亲民护民、执法为民工作中涌现的典型人物和先进事迹,打造政法部门正面形象。三是营造浓厚氛围。要进一步加强统筹谋划,以平安东坑为主题,将各专项工作宣传以平安创建为统领,依托“智网工程”和各单位自有渠道或工作力量,把宣传深入到村居、企业、学校和各场所行业,特别是要加强对出租屋、工厂等重点部位的宣传投放;通过强化对“平安社区”建设、“扫黑除恶”、“智网工程”、“平安文化”等相关工作与群众日常生活的关联性宣传,促进群众了解、支持和参与平安建设工作;大力开展平安文化、“以案说防”、知识宣讲活动,提升群众的自身防范意识和能力,将平安东坑的形象送到群众眼皮底、耳朵边。四是切实提高见警率。要深入研判严重影响群众安全感的各类警情,以警情为导向及时调整警力部署,尤其要在夜间和凌晨时段内加强警力调配,增加巡逻次数,全力防范大排档、网吧、歌舞厅等复杂场所因临时争执、酒后滋事、积怨斗殴而引发的打架斗殴,遏制犯罪萌芽。五是集中排查整治问题隐患。各部门要在近期内迅速对严重影响群众安全感的治安问题,以及消防安全、城市管理、环境卫生、健康医疗、食品药品等与群众生活密切相关领域的问题隐患进行集中式排查,推动部门加快处置,尽量消除群众身边“看得见、摸得着、碰得到”的各类问题隐患。六是持续加大整治小黑小恶力度。在深入推进“飓风2019”专项行动、扫黑除恶专项斗争的同时,紧盯影响群众安全感的突出违法犯罪,对诸如入室盗窃、飞车抢夺、碰瓷讹诈、网络诈骗、打架斗殴等各类侵害群众切身利益的小案件开展专项打击。
二、强化工作部署,认真履职尽责,以更精准的措施提升群众满意度
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