满意度调研

满意度调研（精选10篇）

满意度调研 篇1

随着我国城市化水平的不断提高, 城市规模的扩张, 城市人口也持续增加。在积极稳妥推进城市化的背景下, 加强城市公共设施建设的必要性不言而喻。城市公共建设一般包括道路、公交、照明、环卫等项目, 建设目的在于繁荣城市经济、方便市民生产生活环境, 提升城市可持续发展能力。

本文以绍兴城市的道路, 公交, 照明, 环卫四个公共建设项目为研究对象, 旨在剖析绍兴市政建设的使用现状、影响因素及改进方向, 以期为绍兴市政府进一步完善市政建设提供客观、准确、科学的数据信息以及有价值的建设决策支持, 以便提高政府公共服务水平和居民生活品质, 进而推进绍兴和谐社会建设。

一.样本分布情况

本文问卷发放对象选取绍兴市越城区居民, 其人口总数约为44.97万人。在此总体规模下, 经过测算, 满足本次调研允许误差和置信度要求的最低样本规模为700。根据各街道人数, 采用按比例分配的方式确定各层样本量进行问卷发放。本次调研共发问卷700份, 共回收670份, 其中有效样本为641份, 回收有效率为91.57%。

本次调查的样本构成主要以性别、年龄、职业和收入为基本点, 从而得到调查对象的基本信息。统计样本显示, 男女比例基本基本平衡, 年龄结构较为合理, 职业和收入有一定的代表性。具体样本分布如表1所示:

二.满意度分析

问卷各项目按照5级评分, 90-100为“非常满意”, 80-90为“满意”, 70-80为“比较满意”, 60-70为“一般”, 50-60为“不太满意”, 40-50为“不满意”, 40以下的不做细分, 均为“很不满意”。

另外, 公共建设项目满意度的各指标相互独立, 各指标权重相等。

(一) 总体满意度评分

统计得居民对绍兴市越城区总体公共建设项目满意度直接评分为69.0, 满意程度为一般。对于道路和环卫两项的满意程度评分分别为64.25, 67.73, 满意程度一般;对公交和照明两项则呈现较为满意的情况, 满意度评分为72.15, 71.50。具体评分见表2:

(二) 影响公共建设项目满意度的原因分析

1. 道路项目满意度分析。

道路项目总体满意度评分为64.25, 其中路网覆盖状况69.8分, 路标交通灯设置状况66.4分, 车道设置状况63分, 而通行状况评分最低, 为57.8分。

由此可见, 道路的通行状况的满意度在各指标中最低, 车道设置状况的满意度评分也较低, 居民对道路交通方面的通行状况不满意是影响道路项目满意度的重要因素, 也是今后要着重改进的项目。

2. 公交项目满意度分析。

公交方面的满意度综合评分为72.15分, 在四类公共建设项目中居于首位。线路设置状况68.8分, 站牌标识状况70.8分, 公交票价状况77.8分, 车况设备71.2分。

公交的线路设置状况满意度评分低于70分, 即达到一般程度, 其他指标均高于70分, 均达到比较满意程度, 而公交票价这一项的满意度分值在十五个项目中也是最高的, 这说明居民对于当前的公交票价持较满意的态度。希望公交系统建设在保持现有的优点的基础上, 能够提高公交线路的设置合理性, 进一步提高公交项目的满意度。

3. 照明项目满意度分析。

通过分析可知, 照明方面的满意度综合评分为71.50。其中, 路灯覆盖状况72.2分, 景观灯设计状况72.4分, 开关时间状况73分, 灯具维护状况68.4分。

可见在照明方面的市政建设能达到大多数人的要求, 再继续维持现状外要适度加强对灯具维修方面的建设力度。

4. 环卫项目满意度分析。

环卫方面满意度评分为67.73, 小于总体公共建设项目满意度评分。其中城市绿化状况73.8分, 城市卫生状况65.6分, 垃圾回收处理状况63.8分。

绿化状况满意度较高说明整体的绿化水平较高, 而对于满意度较低的城市卫生状况及垃圾回收方面, 今后应加强建设力度。

(三) 调研结论

居民对绍兴市越城区公共建设的总体满意度较高。可见居民们对于绍兴公共建设还是比较满意认可的。然而, 这并不能说明本地区的公共建设不存在问题, 在调查分析后我们发现了在四个公共建设方面, 居民的满意状况是不一样的。其中, 居民对于城市道路和环卫这两个项目的满意度相对较低, 。主要原因在于部分居民对于道路通行状况和城市卫生, 垃圾处理等方面存在一定不满意的情况。可见相关部门以后应该注意这两个方面的建设与改善。当然, 对于另外两个方面——照明和公共交通, 居民的满意度较高, 证明越城区在这两个方面做的还是比较到位的。

三.对策与建议

(一) 加强公共项目建设的对策建议

公共建设作为城市政府根据市政规划的总体部署所主办的各种公共性设施和事业的建设, 与城市经济、市民生产生活环境、城市物质精神文明的发展息息相关, 因此它的建设十分重要也是迫切的。因此, 我们从道路、公交、照明与环卫四个方面提出了以下对策建议:

1. 对道路改善的建议:

在车流量大且车道过于狭窄的路段能够拓宽车道, 并且及时维护路面;在交通情况复杂的地段, 可规划构建立体交通;针对高峰时段堵车严重的情况, 城市内部的某些地段可以实行限车限行。

2. 对公共交通改善的建议:

增加公交车的班次, 延长服务时间并且提高到站准时性;提高公交工作人员素质, 改善服务态度;及时购置更换新设备, 替换部分老旧车辆。

3. 对照明改善的建议:

调整亮度并推行太阳能路灯与声控路灯, 尽量做到节能与照明两不误;建立一支日常巡逻的小分队, 时常进行日常保养与即时修护;设计适当增加景观灯的铺设。

4. 对环境卫生改善的建议:

定时清理、疏通河道, 也可以倡导城市的居民组织自发清理河道的活动;增设垃圾桶与公厕;增加绿化面积, 并且应该注重其艺术欣赏性。

(二) 加强公共项目管理的对策建议

1.对政府主管部门的建议。

(1) 进行公共建设市场化改革。公共建设项目大多是一些投资大, 回报周期较长的项目, 因此一直以来, 公共建设主要依靠政府投资。但是单一的投资方式往往会限制公共建设的发展, 而且随着经济的发展, 社会资本不断壮大, 一些企业资本和民间资本也具有了进入这一领域的实力。

因此, 政府可以进行公共建设市场化改革, 积极引进社会资本, 在多领域开放投资来推动城市基础设施建设。在道路, 公交等具备一定经营条件的领域进行市场化试点, 有利于充分调动民间资本进入, 促进这些领域实现较快发展, 从而更好地为市民提供公共服务。

(2) 建立有效的运营模式。公共建设新模式不仅要实现投资多元化, 还要实现管理多元化, 经营市场化。因此我们认为在后期运营管理上也应实现市场化的管理经营, 由竞标确定的第三方来进行维护和运营。这样可以有效地避免以往每建设一个项目就要建立一个管理机构, 管理效率难以提高的状况。而由专业化, 社会化的工程管理公司经营管理能够提高运营的质量也能节约更多社会资源, 具有十分重要的现实意义。

2.对相关企业的建议

(1) 创新体制机制, 实施科学管理。公共建设领域的资本开放和建设维护市场化对于部分企业无疑是一个机遇。企业要想在激烈的市场竞争中拔得头筹就必须要提升自己的实力, 在资金募集, 技术提升, 人才培养等各方面都要加强建设, 还要了解公共建设的特点, 推动体制创新, 做好前瞻性的企业战略规划。

(2) 加强内部管理, 确保工程质量。公共建设工程是民生工程, 具有很强的公益性。因此, 企业在追求利益的同时要将质量摆在首位。在企业内部可以设立专门的质量监理部门, 对工程的质量安全实行责任制监督, 切实保障公共工程的质量。

参考文献

[1]张晨.服务型政府建设视角下顾客满意度提高的策略[J].经济研究导刊, 2007 (11)

[2]朱美君.市政工程建设管理新模式[J].上海企业, 2003 (12)

[3]杜智敏.抽样调查与spss应用[M].北京:电子工业出版社, 2010

[4]绍兴市规划局.绍兴市城市总体规划 (2011-2020年) [z].2012-12

满意度调研 篇2

关键词：顾客满意度;圆通速递

一、引言

伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。

二、顾客满意度定义及测量

1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。

2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查，了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高，并就顾客感到不满意的方面提出建议。

三、顾客满意度证明及分析

1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列，有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项，从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。

问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查，基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度;第二部分是顾客满意度调查，在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、代理点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。

2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。

3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本，每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。

具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷，然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址，填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。

4.问卷检验

(1)信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。

克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法，指量表中所列出来的所有问题通过一定的方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6，则表示信度不足;达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好;若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据：

检验结果表明，整体信度系数为0.92，大于0.9，问卷信度很好。

(2)效度检验。效度即有效性，指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合，则效度很高;反之，则表示效度很低。通过查找资料可知，效度的计算公式是：R=SV2/SX2

其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真实方差)，即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算，本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.698，远超过0.4的数据下限，因此该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。

5.统计描述

本次调查共在网上收集到问卷202份，考虑到部分问卷是无效的，为保证调查结果的准确性，删除无效问卷21份，实际一共回收到181份有效问卷。

四、结论与建议

1.结论

(1)主要研究结论

数据的收集之后，对收集到的数据进行了处理和分析，得出了以下结论：通过实证研究，现阶段的.圆通速递的满意度处于“一般”与“满意”之间，说明圆通速递在服务顾客方面还具有较高的提升空间。

(2)研究的局限之处

本文的研究仍存在局限之处。主要体现在以下两点：

①本文的数据收集没有采用问卷发放的形式，只是通过网络填写收集，无法有力确定无效问卷，给数据的处理与分析带来一定的误差。

②受时间的限制，样本量不大，并且实证研究的范围很窄，这对于更准确的掌握实际市场状况不利。

2.建议

(1)加强代理点覆盖。代理点的多少直接影响快递的运营效率。通过问卷调查发现，大多数顾客对圆通速递的代理点覆盖的态度处于“一般”和“不满意”之间，这说明圆通速递在代理点的覆盖方面还有待完善，需要加强其代理点覆盖率。因此圆通速递公司需要加大代理点的增设力度，将代理点从市区向乡镇蔓延，形成更强有力的代理网。

(2)提高人员服务质量。人员服务质量直接体现出一个企业的文化修养，代表着员工对待工作是否尽职尽责，是顾客对企业评价最直接、最敏感的来源，好的评价对于提高顾客满意度至关重要。通过问卷调查，发现有相当一部分人对圆通速递的快递人员和客服人员的热情度表示不满意，因此，圆通速递的人员服务质量有待提高。首先，需要加强员工的思想管理。树立爱岗尽业、热情服务的理念，定期给员工举办一些关于如何提升服务质量的讲座，让每一个员工了解如何正确热情地服务顾客，提高顾客满意度;其次，员工考核制度必不可少，奖惩分明，对表现优秀的员工给予一定的精神或物质奖励，对表现糟糕的员工进行教育并施以相应惩罚措施。在思想上和行动上相呼应，逐渐提高人员的服务质量。

(3)完善信息跟踪系统。对快递行业来说，物流信息跟踪是至关重要的，很多顾客会比较在意自己所购买的物件的运输快慢。如果不能及时更新物流信息，这会让很多顾客认为自己所购买的物件丢了或发生了其他对自己不利的事情，在一定程度上给顾客带来了焦虑感。通过对问卷的分析发现，很多顾客反映圆通速递的物流信息无法查询或跟新不及时，这给顾客造成了一定的困扰，同时也降低了顾客满意度。因此，圆通速递需要完善信息跟踪服务，加强物流跟踪系统的改进，定时检查系统，及时更新物流信息。这在一定程度上可以缓解顾客的焦急情绪，从而提高顾客满意度。

参考文献：

[1]兰成平.中国邮政特快专递顾客满意度测评研究[D].南京农业大学硕士论文，20xx.

[2]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究――以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学硕士论文，20xx.

[3]周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].市场周刊(新物流)，20xx(04).

满意度调研 篇3

1.窗口单位创建服务型党组织的重要性

首先，窗口单位党和政府形象的代言人。窗口单位是连接党委政府与群众的桥梁纽带，作为公共服务的供给者，窗口单位在服务人民群众的过程中体现出党的凝聚力、领导力，能够让群众切实地感受到党组织的存在、党员的存在，感受到党的力量。窗口单位每一次服务、每一个微笑、每一项改进都能体现出党委政府对群众的关心、关怀和关爱，在窗口单位开展服务型党组织建设，也是新时期加强党的建设的重要内容。

其次，窗口单位是服务群众的主阵地。服务群众是宗旨、是目的。基层党组织的职能是推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐，归根结底是服务群众，终极目的是凝聚人心。随着经济社会的快速发展，人民群众对公共服务的需求和标准也日益提升，向人民群众提供更加便捷、高效、温馨的服务，是窗口单位的重要职责，也是基层党建的重要方面。坚持把服务群众、做好群众工作作为窗口单位的核心任务，在服务中实施管理，在管理中体现服务，履行好自己在社会分工当中的角色，有效解决群众的难点问题，从整体上强化党的凝聚力、强化组织系统的权威性和组织效率。这就实实在在地把我们党全心全意为人民服务的宗旨内化于心、外化于行。

第三，窗口单位也是强化党建的主力军。党的社会代表性就是党的先进性，也就是说党要始终把人民放在心上，真心实意地为人民群众去做事去服务。心里是否装着群众，是否对党的事业无比忠诚，能够从窗口单位的服务中直接体现出来。因此，在窗口单位开展服务型党组织建设，着力激发窗口服务行业党组织和党员干部学先进、赶先进、争当先进的热情，也是考验党员党性、增强党组织和党员干部社会公信度的重要抓手。围绕解决人民群众切身利益来强化服务，做到联系服务无盲点、无遗漏、无缝隙，全覆盖、全方位、全天候、全过程，在服务群众过程中加强基层党建、检验基层党建、提升基层党建。

2.窗口单位创建服务型党组织的存在问题

窗口单位创建服务型党组织存在不少问题：首先，服务的意识还不强。不少窗口单位并未牢固树立为民办事的服务理念，习惯于將自己看成是行政部门，尊重群众不够，有时有急躁的现象，有时也引发群众的不满和投诉。其次，组织凝聚力还不高。部分窗口单位党组织建设涣散，凝聚力不高，对违反纪律的党员不敢管、不愿管的现象不少，每一个党员的责任意识、宗旨意识还不高，党的纪律执行力不够。第三，制度的落实还不好。不少窗口单位明确了各类服务标准和制度规范，但是由于缺乏有效的监督和管理，导致有的制度形同虚设，有的监督打了折扣，各项举措未能很好的得到贯彻落实。

究其原因，主要有以下几个方面：第一，理想信念缺失，特别是全心全意为人民服务的宗旨淡漠和动摇，党性观念逐步弱化，和群众的对立情绪有所抬头。第二，责任意识减弱，以体制的创新带动服务管理创新、方法创新和理念创新，这是服务型党组织创建的重要内容。第三，党组织建设弱化。随着社会关系多元化，人的思想多样化，工作人员个性化日益明显，党组织的引导、统筹、协调作用显得特别重要。窗口党组织如何有效地利用政治的、思想的、组织的各种手段，协调并解决各类矛盾，使复杂的整体形成一个和谐而充满活力的集体，面临考验。最后，上层设计存在问题，各个窗口单位仍旧是各自为阵，充其量也就是个二传手，并未真正实现一站式审批、一站式服务，对于群众反映的办事难、办事烦等现象还有待进一步研究解决。

3.窗口单位创建服务型党组织的相关建议

加强窗口单位服务型党组织建设，打造服务品牌，要结合工作实际，对共性问题注重顶层设计，对个性问题强调基层作用，对疑难问题注重部门联合，真正想群众所想，办群众所需，把好事办好，实事办实。

3.1以张家港精神为引领

十六字张家港精神的核心精髓就是追求卓越，加强窗口单位服务型党组织建设，必须高举爱国旗帜，牢固树立服务意识，在尊重党建规律的基础上不保守，敢突破，勇于建立新的工作机制，创造新的工作方法，推动工作不断前进。体现包容的特征，服务型社区党组织建设要敢于以宽广的胸怀和开放的心态吸引不同的机关文化，努力形成自己的特点。建设社会主义先进文化，弘扬友爱、奉献、互助的人文精神，不断彰显人文关怀的内在品质。

3.2以区域化党建新格局为平台

要充分利用张家港市“小区域大党建”平台资源，整合党建资源，优化组织设置，规范运行机制，扩大区域互动，着力构建“条块结合、资源共享、优势互补、共驻共建”区域化党建工作新格局。要优化组织设置，构建全覆盖、多层次、区域化的组织体系，适应新形势的发展。要牢牢把握区域内党组织和党员共同利益诉求，组织开展内容丰富、形式多样的党建活动，充分发挥区域党组织和党员作用。要加强区域资源整合，建好党员群众服务中心，实现活动阵地全覆盖。

3.3以信息技术为依托

当今社会是一个信息技术的时代。信息技术为人们生活的各个方面都提供了可能，当然也为加强窗口单位服务型党组织建设拓展了空间和手段。要及时掌握群众需求、回应群众关切、提升服务质量，就必须建立“全面感知、迅速传达、积极响应”的全响应社会服务管理模式。因此，窗口前段时间必须利用信息化手段，打造社会服务管理平台，用好“12345”便民服务网、市长信箱、微博、微信等各类网络平台，努力把规范、有序、迅速、快捷的服务方式应用到居民的需求中，为群众提供更多更好的服务。

3.4以为群众排忧解难为归宿

满意度调研 篇4

我国电子商务市场发展潜力巨大, 我国网上零售市场增长趋势明显, 截至2015年12月, 我国网络购物用户规模为4.13亿, 2015年全国网络零售交易额达到3.88万亿元。伴随网络技术和电子商务行业的发展, 消费者网络购物愈加理性化, 非价格方面的竞争优势正成为吸引和留住消费者的重要因素, 电子商务领域的竞争优势必然从“比价格”向“比服务”转变, 如何提高电子商务服务质量, 提高电子商务服务企业的客户满意度和忠诚度, 已经成为理论研究和实践关注的焦点问题。本文基于淘宝网卖家和买家用户进行了电子商务服务质量满意度调研分析, 能够促进电子商务发展, 保持现有消费者、吸引新的消费者, 解决电子商务服务质量评价及改进问题。

目前学者们对电子商务服务质量的研究还处在初级阶段, 针对网络店铺的电子服务质量评价的研究还存在很大的探索空间。对电子商务服务质量的构成要素仍未达成共识, 电子商务服务质量评价模型的研究还是一个不成熟的领域, 尚未形成完整的、系统的评价模型, 而且对电子商务服务质量的评价缺乏实证的研究。本文的主要调研目的是明确淘宝消费者对于淘宝网运营服务供应商和淘宝卖家提供的电子商务服务质量的满意度, 探索分析影响电子商务服务质量的评价指标, 确定电子商务服务质量评价量表, 并为淘宝创业者的店铺发展与改进提供一些参考依据。

二、电子商务服务质量满意度调研结果分析

本次调研工作的各个方面和各个阶段进行了通盘的考虑和安排, 提出了详实的调查方案, 主要采用问卷调查、深度访谈法从服务运行商和卖家两个方面针对淘宝网消费者用户进行电子商务服务质量满意度调研。

1. 淘宝卖家对淘宝网提供的运营服务质量满意度数据分析

本次调研共抽样收集了淘宝卖家数据35份, 其中普通店铺居多, 占80%。心级和钻石级处于成长期店铺居多, 调研数据可靠性较高。各个店铺主营产品类别不同, 以服饰、鞋包类 (54.3%) 和数码家电类产品 (17.10%) 居多。

在店铺装修服务方面, 42.86%的普通店铺和28.6%的天猫卖家对于店面装修“想换就换”, 随意性幅度较大, 其中店铺装修套装 (77%) 和照片墙 (71.40%) 的服务较受青睐, 但整体水平不高, 认为装修模版款式单调的占74.30%。在店铺库存管理服务方面, 48.6%的淘宝卖家店铺每周清查库存3-4次, 使用淘宝网提供的库存清查功能较频繁的店铺基本能够保证供给持衡或供给充足状态, 但仍有60%的卖家希望淘宝能够开发出一个独立、快捷的库存清查软件工具。在对顾客回馈活动设置情况方面, 淘宝卖家对VIP顾客的回馈活动中以打折优惠活动为主 (71.40%) , 回馈活动方式比较单一, 还有11.40%卖家没有采取任何的回馈活动。在会员管理功能模块中, 卖家比较看重会员体系 (34.3%) 和售后管理 (31.3%) 功能。在淘宝活动参与情况方面, 淘宝卖家更倾向于使用搜索引擎推广方式 (57.14%) , 也有一大部分人使用广告促销 (40%) 和直通车 (34.29%) 。60%的卖家参加了淘宝天天特价活动, 35.29%的淘宝卖家可以接受格子铺推广。在淘宝数据分析软件使用情况方面, 80%的淘宝卖家用户使用了生意参谋进行后台店铺诊断、经营概况分析, 测试店铺新品情况, 打造爆款等活动。在淘宝客服服务方面, 有80%的被调查的对象希望再次增设子客服的数量, 77.1%的淘宝卖家要求增添客服的具体分类。在第三方物流的选择方面, 45.71%的淘宝卖家看重服务态度的好坏, 34.29%的注重订单出货的准确性。为保证物流的顺畅, 大多淘宝卖家选择多个物流公司进行合作, 其中申通、圆通的合作卖家较多, 申通投诉单少;顺丰对产品配送做出明确的承诺;圆通, 能够按照订单需求准确出货;韵达价格合理。

2. 消费者对于淘宝电子服务质量的满意度调研数据分析

本次调查共发放消费者调研问卷160份, 有效回收124份, 有效回收率为89.38%。消费者对于电子商务服务需求分析方面, 62.9%的消费者认为“发货及时”是最重要的, 其次是“运送快捷”, 不是很关注“包装精美”程度。消费者倾向于使用网银支付 (62.1%) 和支付宝支付 (47.58%) 。58.82%的消费者认为淘宝店铺客服服务态度和气, 积极主动。但是只有10%认为客服的“专业化程度高”。

消费者对淘宝电子商务服务质量的整体满意度分析方面, 基于传统服务质量评价量表SERVQUAL量表, 运用因子分析法修正得出了淘宝电子商务服务质量评价的新量表, 包含9个公因子, 即:交易安全质量、网站设计质量、网站信息质量、网站补救质量、网站系统稳定性、网站愉悦性、卖家补偿性、客户服务质量、卖家配送质量。其中交易安全性、网站信息质量满意度得分较高, 网站补救质量、卖家补偿性满意度得分较低。

本次调研还针对不同类别商品进行了消费者的电子服务质量满意度调研。对于服饰鞋包类产品, 消费者在浏览该类产品时, 注重是否有模特试穿和产品图片的多方位展示;购买中, 注重打折促销和团购优惠活动;购买后, 经常遇到尺码不合适和质量与产品描述有差距的问题。对于珠宝手表类产品, 消费者购买前注重联保卡保证;购买中注重评价信誉和产品工艺质量;购买后注重免费维修、以旧换新。对于数码家电类产品, 消费者购买前注重产品性能和质量保证;购买中受参考价、交易记录影响较大;购买后, 遇到配件质量问题和假货的较多。对于母婴类产品, 消费者购买前较注重价格和质量;购买中, 较注重卖家信誉;售后服务较注重一站式服务。

三、调研结论

伴随电子商务的发展, 它的服务质量也越来越受到企业界和学术界的关注和重视。通过本次调研, 从以下几个方面形成调研结论。

1. 淘宝卖家对淘宝网提供的运营服务质量满意度结果分析

通过调研数据分析可知, 目前淘宝卖家对于淘宝网提供的运营服务质量整体比较满意。店铺月投入多的用户, 对服务软件的关注也多, 但目前仍然有一部分淘宝卖家没有充分意识到服务软件对店铺运营的重要性。普通店铺页面装修较天猫商城更新频繁, 对于店铺页面装修服务需求较高;完善的库存管理系统不仅能够确保物流的通畅, 在一定程度上也使消费者的需求得到了满足;淘宝卖家对VIP顾客的回馈活动单一, 需要进一步提升会员管理模块的功能性;搜索引擎优化成为淘宝卖家进行宝贝推广的主要手段, 许多卖家愿意接受天天特价活动来提升宝贝的曝光度;生意参谋数据分析软件广受淘宝卖家的欢迎;店铺客服大多态度亲和, 但专业化程度低。一方面需要加强客服的训练, 另一方面需要淘宝运营商进一步完善客服模块功能;为了保障物流的顺畅性, 淘宝卖家大多与多方物流公司合作。

2. 消费者对淘宝电子商务服务质量满意度结果分析

经调研分析, 消费者对于网站系统稳定性、交易安全性、卖家配送质量、网站设计质量、网站信息质量和交易安全性这6个方面均值高于3, 消费者比较满意, 而卖家补偿性、网站补救质量和客户服务质量3个方面均值低于3, 消费者较不满意, 淘宝网运营服务商和淘宝卖家应该在卖家补偿性、网站补救质量和客户服务质量三个方面提出改进措施, 进一步提升服务质量。

经调研可知, 针对不同的商品类型, 淘宝卖家应该进一步提升电子服务质量。服饰、鞋包类产品, 要进一步的详化宝贝的展示效果和尺码测量工具;珠宝手表类高端奢侈品, 要准备好齐全的证件以提升消费者的信服度, 并提升宝贝的售后保养服务;数码家电类产品, 应做好进一步的产品性能及功能说明, 提升配件质量;美容护发类产品, 进一步丰富男性化妆品的种类, 以满足不同的消费人群;母婴产品, 要提供一站式服务, 淘宝卖家应充分考虑到顾客妈妈的需求, 为宝宝定期量制套餐产品, 以满足妈妈和宝宝的全方位需要。

3. 确定电子商务服务质量评价维度

通过调研结果进行探索性因子分析, 确定从9个方面评价电子商务服务质量, 即交易安全质量、网站设计质量、网站信息质量、网站补救质量、网站系统稳定性、网站愉悦性、卖家补偿性、客户服务质量、卖家配送质量。此调研结论为进行电子商务服务质量评价体系研究奠定了基础, 从实证分析的角度为评价体系构建提供了参考依据。

参考文献

顾客满意度的调研报告 篇5

专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

3、判断轻重缓急，采取正确行动;

4、控制全过程;

5、产品升级以及产品的更新换代。

编辑本段内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

编辑本段调查的作用

能具体体现“以顾客为中心”这个理念

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

折叠节约企业成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

调查的方法

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。

满意度调研 篇6

在国家知识产权战略实施的契机下, 江苏省依据自身优势, 大力提升知识产权创造、运用、保护和管理水平, 实现了“十二五”良好开局, 牢固确立了知识产权大省地位。江苏省知识产权管理体系已初步建立, 各项知识产权产出快速增长, 作为市场经济主体的企业知识产权主体地位初步建立, 并且知识产权保护环境不断优化, 知识产权服务体系不断拓展。除了外观设计专利之外, 其余各项知识产权均对江苏经济增长产生了较为显著的正效应, 其中驰名商标对江苏经济增长的贡献最大, 其次就是发明专利[1]。

近年来江苏省的知识产权事业发展迅猛, 专利权人数量不断增加, 知识产权对于江苏省经济社会发展的支撑作用也日益凸显。在实施创新驱动战略、加快创新型省份建设的新阶段, 经济发展比以往任何时期都需要自主创新和自主知识产权, 如何最大限度的发挥知识产权战略作为创新驱动战略的核心作用, 无论是从国际、国内还是企业等层面上都尚有大量的工作去做。江苏省知识产权强省战略的内涵强调从知识产权产出、运用, 保护能力、管理体制以及人才队伍建设等几个方面去开展实施, 如何有效甄别各项工作的成效, 了解战略的实施效果, 对于知识产权管理机关工作的开展与改善至关重要。而专利权人作为知识产权战略的核心参与者, 某种程度上可以说知识产权战略的制定是为了最大限度的满足专利权人的利益, 而权利人对宏观政策背景、服务满意度等的切身感受则能很大程度上反应相应举措的实施效果。因此, 在此背景下, 本文选取知识产权中最具代表性的专利, 围绕着江苏省专利管理与服务工作, 从专利权人的角度, 依据客观、详细的调查数据对影响其满意度的因素展开分析, 切实了解专利权人的现实困难, 对于政府专利工作的开展、优化专利服务环境以及推动专利管理水平与服务水平不断提升具有重要作用。

本文利用2012年江苏省知识产权研究中心所做的针对专利权人满意度的实地调查问卷数据, 采用计量分析的手段对影响专利权人满意度的潜在因素进行分析, 并通过对比不同行业专利权人, 针对性发掘潜在因素是如何影响专利权人满意度的, 以期为专利管理部门制定政策提供切实可靠的建议。

1 专利权人满意度及相关因素的统计分析

1.1 数据来源

本文所用数据来源于2012年6月份江苏省知识产权研究中心对江苏省1个副省级市和12个地级市的实地调查。本次调查根据专利权人的属性, 将调查对象分为企业、高校院所与个人三类。企业权利人的问卷填写人为企业的知识产权主管人员, 高校院所的问卷填写人为专利发明人, 个人权利人的问卷填写人为权利人本人。全省样本量确定为6000个, 其中, 发明专利权人样本5000个, 实用新型和外观设计专利权人样本各500个。依据近三年各省辖市授权专利在全省的占比, 确定各省辖市的样本数量。本次调查为各省辖市提供了抽样调查样本的专利权人名单。本次调查发放问卷6000份, 回收有效问卷4292份, 有效问卷回收率为72%。

1.2 专利权人满意度

对满意度的测评参照美国顾客满意度指数 (ACSI:American Customer Satisfaction Index) 进行测算。ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型, 由卡莱斯.福呐尔 (Claes Fornell) 教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。当前, AC-SI已在我国得到了大量的推演应用, 在医院病人满意度、微博客用户满意度以及公共交通满意度等很多领域都有相关的应用研究。专利权人满意度测评公式如下:

总满意度分值=1/3*专利申请分值+1/3*专利保护分值+1/3*专利转化分值

满意度分值反映了专利权人对当前因素的整体感受, 它的大小直接反映了该因素的执行情况, 因素的分值越小表明, 说明该因素的执行力度不够, 不能满足专利权人的需求, 是专利管理机构亟需改善和调整的;相反, 若因素的分值较高, 则说明专利权人对该因素的执行情况比较满意。通过调查分析, 专利权人的总体满意度为76.85%, 在影响总体满意度的三个主要因素中专利申请的满意度最高为80.02%, 其次为专利保护为75.40%, 最后为专利转化为75.12%。欧洲专利局2012年度报告显示我国的专利申请量为世界第一, 这充分说明了专利权人对专利申请整体上有很高的满意度。而由于我国市场经济的运行机制不健全, “专利申请量”并不能按照国际通常做法被用来衡量一个国家或地区科技产出乃至科技实力的重要标准, 因为国际的做法是建立在“市场机制下, 市场激励来自于对专利技术的转化, 只有专利得到了应用, 专利申请者才能够得到回报”的前提下[2]。可见在我国, 专利申请量并不能反映专利权人对专利市场回报的期待程度, 也就不能反映市场对技术的转化能力, 这正解释了专利保护与专利转化的满意度分值低于专利申请的原因。

为了进一步对影响专利权人满意度的因素展开分析, 问卷还对专利保护、专利申请与专利转化下的25个细化影响变量的满意度进行了调查, 本文选取了分值最低的10个变量并对其进行了排序 (见上表) , 排序的方式为按分值的大小降序排列, 分值越低, 表明该因素对专利权人满意度的影响越大。通过分析可以看出, 在影响专利权人满意度的众多因素中, 知识产权管理和中介服务机构的执行力、维权成本、政策性引导及激励措施等可能是影响专利权人满意度的重要原因。

1.3 专利权人满意度的相关因素分析

通过SPSS软件, 本文对影响专利权人满意度的各主因素以及各分因素之间的相关性进行了分析, 结果显示专利保护、专利申请、专利转化均与满意度有正关系。其中专利转化的相关系数最高为0.890;专利保护的相系数是0.871;专利申请的相关系数是0.858。下表2列出了满意度与各二级因素之间相关系数统计结果。

本文以0.6作为因素之间相关性强弱的分界线, 结合因素的分值分布, 从表2我们可以看出, 专利保护满意度由维权方式与状况、维权服务两方面构成, 而其中中介机构包括专利法律服务机构和公益性专利维权援助服务机构的服务质量与专利权人的满意度有很强的相关性, 这与高丽娜、刘翠翠的研究结论基本相符[3], 因为科技中介结构不能有效降低专利权人的搜寻成本, 进而发挥自身在推进专利成果转化的桥梁作用, 帮助专利权人快速准确发现产学研的结合点, 因而对专利权人满意度产生了较为明显的影响。专利转化满意度的评价, 包含政策制度与转化服务两方面, 其中转化服务下的[36]鼓励转化的政策、优秀专利的奖励以及政策制度下的[41]专利交易平台和市场建设分别排在了前三名, 表明专利的转化已经成为当前影响专利权人满意度的最突出的因素, 这与万晓玲、陈宏民以及王瑞敏等的研究结论相符, 他们认为当前应当加强政府的法律政策引导, 以破解不完备的市场经济下专利数不再能有效反映技术进步对经济发展的推动作用同时应积极培育市场化的科技中介服务体系, 为专利转化营造良好的市场环境。

注:**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .

2 专利权人满意度影响因素的计量经济模型分析

2.1 模型设定

影响专利权人满意度的因素很多, 从前面的描述分析可知, 专利转化、专利保护与专利申请可以对专利权人满意度产生递减的影响。而三种影响因素又可以细划为许多不同的具体因素, 为了能够在控制其他变量的情况下分离出各单因素对专利权人满意度的影响, 我们建立了如下的计量模型展开分析:

被解释变量是专利权人满意度, 即专利权人对当前专利管理机构在专利申请、专利保护与专利转化过程中提供的政策或举措的满意程度。

解释变量包括主因素专利申请 (Pij) 及其二级因素、主因素专利保护 (Rij) 及其二级因素和主因素专利转化 (Hij) 及其二级因素, 以及随机扰动项 (eij) , 其中专利申请 (Pij) 包括[29]性价比、[26]代理人专利素质、[33]专利资助以及[34]信息公用服务平台等影响因素;专利保护 (Rij) 包括[2]法院效率、[7]维权成本、[18]海外维权、[5]知识产权管理机关公正性以及[4]知识产权管理机关了解程度等影响因素;专利转化 (Hij) 包括[36]鼓励专利转化的政策、[41]专利交易平台和市场建设、[37]优秀专利的奖项以及[40]专利质押融资等影响因素。

2.2 模型计量结果

本文分别对专利权人满意度与主因素、二级影响因素进行了回归分析, 见表3和表4。

2.2.1 主因素的回归分析。

表2为整体的回归分析结果。该回归分析的2值为0.982, 该模型可以解释调查样本的98.2%, 解释力比较高。三个独立变量的P值均小于0.05, 均是有意义的。同时, 三个独立变量的t值均大于2, 根据这个标准, 也是有意义的。根据影响系数, 可以看到, 专利转化的影响系数是0.343, 影响最大;其次是专利保护, 影响系数是0.330;专利申请的影响系数是0.306。这个分析结果与相关分析的结果一致。可见, 专利权人对专利转化与专利保护的期待比较大。

2.2.2 二级因素的回归分析。

本文以P=0.01为标准, 对影响专利权人满意度的二级因素的回归结果进行了剔除处理, 结果有13个因素不满足要求。而从拟合系数来看, 为0.817, 拟合度较好, 详见下表4。

从上表可以看出, 政策的导向性作用对专利权人的影响目前仍处于较为重要的地位, 而从作为重要创新活动主体的企业专利权人来看, 其在专利政策的理解和运用中所表现出来的诉求, 往往是政策发挥效力的前提, 这更为专利管理机关制定政策提出了更高的要求。沈宏韬[4]、李伟[5]等人的研究结论也表明专利政策无论是对专利权人的创造积极性还是在专利技术的转化实施方面均具有显著的促进作用;而马忠法[6]则从更微观的层面上指出政府部门的专利政策制定应更严谨, 应更多的在科技成果转化方面给予更多的支持, 以有助于实现应用技术产业化的直接目的和推动社会、经济发展, 提高人民生活质量的最终目的。

信息公共服务以及专利交易平台等平台的完善程度决定了整个专利从研发到转化实施流程的流畅程度。当前, 我国存有大量的专利, 而专利产出量与转化实施率低下之间的矛盾, 凸显了信息公共服务平台的作用缺失, 专利权人无法从产业链端获取需求信息, 从而导致了研发的盲目性;信息服务的平台机制不仅能够在专利的整个流程中发挥很好的桥梁作用, 而且会极大的提升专利权人的创造积极性。刘友华、刘琳[7]认为当前专利信息平台的建设情况和与用户的需求心理存在着矛盾性, 必须构建一个有政府公共服务平台、行业联盟服务平台以及商业化服务平台构成的“三级金字塔”型专利信息服务平台;吴离离[8]认为我国知识产权公共服务体系与发达国家相比存在一定的差距, 并从积极发挥政府职务职能的角度, 对完善知识产权服务体系进行了思考。从本文的结论以及这些前人的研究均充分的表明:在当前阶段, 信息服务平台的建设水平已成为影响专利权人满意度以及专利事业继续发展的重要瓶颈, 亟需专利管理部门认清形势, 强化相关政策的制定与落实。

从上图可以看出, 主因素专利保护下的二级因素:包括专利法律服务机构、司法机构以及专利管理机关等的保护执行力都将显著的影响专利权人的感受。这里的执行力是一个综合性的概念, 既包括宏观层面的道德寓意, 比如公正性与奉献度, 也包括实施过程中的执行强度与效率, 也有来自专利权人的直观感受, 比如机关的服务态度等。专利的保护是专利权人与潜在侵权方之间的利益博弈, 本文的研究表明, 相较执行力度与效率专利权人更可能看重一些更为柔性的因素, 比如专利管理相关机关的服务态度以及公益性服务机构所占的比例等;但同时也反应出当前国内大部分的专利盈利性不高, 一方面由于核心专利较少, 另一方面很多专利与市场脱节, 使得专利的价值补偿难以实现, 诉讼成本过高使得专利权人发起侵权诉讼更多是考虑给侵权人造成一种威慑, 或者表明一种态度, 加之我国目前的专利侵权损害赔偿数额呈现偏低的状况, 实践中“赢了官司输了钱”的案例并不少见, 尤其作为我国专利权人重要主体的中小型企业, 自身资金实力不足的缺陷更放大了专利收益与诉讼成本之间的空隙。

为了对上面的结论进行验证, 本文选取了新材料、光机电、电子与信息以及生物及医药制品四个行业作为定性样本, 分析影响专利权人满意度的潜在因素, 通过对比可以得出以下两个结论:1) 总体的结论从整体上能够适用于不同的行业;2) 不同行业专利权人的满意度感受有着不同的侧重点。见下表5:

注:Q36:鼓励专利转化的政策;Q13:专利法律服务机构的服务态度;Q41:专利交易平台和市场建设;Q18:海外维权;Q16:公益性专利维权援助服务机构;Q37:优秀专利的奖励;Q40:专利质押融资;Q6:行政保护效率;Q3:司法保护执行力度。

3 结论及政策建议

本文以实地问卷调查的手段, 旨在通过最直接的方式了解专利权人的真正需求, 帮助专利管理机关理清脉络, 为相关政策的制定提供一定的支持。通过分析, 本文得出以下基本结论:a) 政策的导向性作用对专利权人的影响目前仍处于较为重要的地位;b) 信息公共服务平台的作用缺失, 导致专利权人无法从产业链端获取需求信息, 从而导致了研发的盲目性;c) 相较专利管理机关的执行力度与效率专利权人更可能看重专利管理相关机关的服务态度以及公益性服务机构所占的比例等一些更为柔性的因素。当然, 本文的研究只是从一个相对宽泛的角度, 探讨了具体哪些因素可能对专利权人的满意度感受产生影响, 并分析了存在的可能原因, 但在针对具体的行业或专利权人时, 这些研究结论只能提供一定程度的参考, 需要具体问题具体分析, 并开展进一步的研究。基于研究结论, 本文提出以下建议:

(1) 调整政策导向;

专利职能部门应该将政策制定的重心由专利申请向专利保护以及专利转化转移, 应以专利保护为中心, 突出专利转化政策的导向性, 有效引导专利权人创新意识转换及整个专利行业的稳步转变。

(2) 公共服务平台建设, 应当强调服务能力提升;

强化专利信息公共服务平台的建设, 尤其加强平台在公益性服务以及从业人员素质方面的建设力度。专利权人满意度与市场建设的完善度很大程度上依赖于与中介服务平台的建设情况, 它们是一个完整的系统。罗敏光[9]等以江苏省为例, 主张从公共服务理论出发, 强调从政府主体、市场主体和社会主体三者之间的合作去提升江苏省知识产权公共服务能力。从本文的研究结论可以看出, 基于利益权衡, 专利权人当前更需要公益性的服务, 而从业人员的素质则是专利权人尤为看重并据以判断服务水平的重要标准。

(3) 适应培育发展战略性新兴产业需要和创新驱动战略发展需求, 提高专利支撑能力;

密切关注专利事业发展动向, 培育专利事业发展新契机, 紧随专利事业步伐跟进政策, 全面提升专利管理机关的能力, 具体体现在以下三个方面:

a) 继续强化专利奖励政策在促进专利权人积极性方面的作用, 同时密切关注行业的发展动向, 及时了解专利权人的需求。

b) 国内知名品牌遭到海外侵权的案例一再发生, 同时越来越多的专利权人具备了“走出去”的条件, 需要专利管理机关积极的加以应对, 研究专利海外保护, 为专利权人创造更广、更完善的专利保护条件。2011年, 国家知识产权局已经开始着手建立海外专利维权援助机制, 省市专利管理机关应予以关注。

c) 大量中小企业专利权人的存在以及其他客观因素的存在, 使得这些拥有技术但缺乏资金的群体的生存压力越来越大, 而专利质押融资的出现正好破解了这一困境。据统计, 2011年, 全国专利权质押融资金额达90亿元 (涉及专利1953件) , 同比增加28%;2012年全国知识产权质押融资金额141亿元人民币, 其同比增长56.7%, 涉及专利数量3399件, 同比增长74%。这些数据表明, 专利质押融资已经开始引起相关主体的关注, 但融资绝对量与涉及专利量低, 融资制度不完善, 包括专利权价值难以估计、专利权质押融资债权人承担的风险比较大等问题限制了这种新颖融资模式的进一步发展, 需要相关部门有针对性的去应对。

参考文献

[1]吴继英, 赵喜仓, 陈晓阳.知识产权保护与江苏经济增长的实证研究[J].科技管理研究, 2011 (24) :138-141

[2]万晓玲, 陈宏民, 周军.上海高校专利转化率低下的瓶颈突破及对策[J].上海交通大学学报 (哲学社会科学版) , 2009 (04) :77-82

[3]高丽娜, 刘翠翠, 何斌.科技中介机构的科技成果转化功能探讨[A].中国科学学与科技政策研究会.第七届中国科技政策与管理学术年会论文集[C].中国科学学与科技政策研究会, 2011:7

[4]沈宏韬.专利政策对技术创新绩效的影响研究:企业政策诉求的调节效应[D].浙江工商大学, 2012

[5]李伟, 夏向阳.专利促进政策对区域专利增长的影响分析——以宁波为例[J].科学学研究, 2011 (08) :11 76-1183

[6]马忠法.专利申请或授权资助政策对专利技术转化之影响[J].电子知识产权, 2008 (12) :36-39.

[7]刘友华, 刘琳.论我国专利信息服务平台的构建[J].湖南科技大学学报 (社会科学版) , 2012 (05) :103-106.

[8]吴离离.浅析我国知识产权公共服务体系的构建[J].知识产权, 2011 (06) :63-66.

满意度调研 篇7

在全球老龄化的大背景下, 我国正在快速步入老龄化社会, 大量统计数据显示出我国社会老龄化问题的严峻性。截至2013年底, 昆明市60岁以上老年人口已达91.9万, 占户籍人口总数的16.81%。据调查显示, 有95%的老年人并不愿意住进养老机构, 因此社区养老服务设施的需求度很高。在“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的政策环境下, 实现社区养老服务设施的大范围建设, 是现阶段我国解决快速老龄化最可行的策略之一。笔者对正在使用这些设施的老年人群体进行满意度调研, 用问卷调查法、观察法、访谈法等调研方法收集数据, 经过数据的整理和分析过后, 总结出社区养老服务设施的建设现状, 为即将建设的社区养老服务设施提供合理的建议。

2 研究方法及调研内容

本论文采用的调查方法主要有问卷调查法、观察法和访谈法。通过实地调研, 运用观察法记录所见, 得出结论。问卷由基本信息问题和养老设施的满意度问题组成。通过对使用者和管理者进行访谈, 得出设施的使用情况。

3 昆明市社区养老服务设施概况

笔者对昆明市现有社区养老服务设施进行了走访调研, 通过调研发现, 昆明市共有11个昆明市社区养老服务中心, 由于经营或管理不善, 有3个已停用。11个社区基本情况如表1。

4 调查结果分析

4.1 社区老人的基本情况

笔者向昆明市正在使用社区养老服务设施的老年人发放问卷50份, 回收有效问卷47份, 虽问卷数量有限, 仍能反应实际问题。得出下文结论。

4.1.1 年龄、性别及身体状况

调查共计47位, 男性为18位, 女性为29位, 如图2所示。接受调查者年龄主要以70岁以上老年人为主, 其中51-55岁占调查总人数的2%, 56-60岁占调查总人数的2%, 61-65岁占调查总人数的6%, 66-70岁占调查总人数的9%, 71-75岁占调查总人数的31%, 76-80岁占调查总人数的29%, 八十岁以上老年人占调查总人数的21%, 如图3所示。

接受调查者的年龄分布与其健康状况的关系如图4所示, 数据显示65岁以下的老年人都属于健康状况能自理, 甚至身体状况好的老年人还能照顾家人;66岁到80岁这一区间半自理的老年人居多;不能自理的老年人的年龄阶段主要分布在80岁以上。从图中可得出结论, 随着年龄的增长, 老年人的身体健康状况呈下降的趋势, 需要有人照顾和护理。

4.1.2 老人的学历与收入情况

调查结果显示, 使用社区养老的老年人, 学历在初中及以下的占大多数, 为总人数的72%, 没有受过正规文化教育的老年人占总数的13%, 中专或高中学历的老年人占总数的15%。对应社区老年人的月收入水平也是如此, 月收入水平为1000元以下的老年人占总人数的57%, 月收入是1000-2000元的老年人占比为34%, 2000-3000元的老年人占总人数的3%。没有受过教育的老年人每月主要收入来自子女的赡养费, 有一定学历的老年人每月收入主要来自养老保险和退休金。

4.1.3 居住方式及与子女的居住距离

将社区老人的居住方式分为单身独居、与伴侣居住、与子女居住、与子女毗邻和居住社区养老服务设施。将社区老人与子女的居住距离情况分为同住、同住一栋楼、同住一个小区、同住一个城市, 可从数据得出, 与子女同住的老年人占总数的15%, 同住一个小区的占9%, 同住一个城市的占总人数的76%。其中与子女同住一个城市的一部分老年人入住了居住型社区老年服务中心。单身独居的老年人占调查总数的11%, 与伴侣居住的老年人占11%, 与子女居住的老年人占15% (如图7) , 由此数据可看出, 目前在休闲型社区养老服务中心活动的老年人的居住状况为, 单身居住、与伴侣居住的情况多于与子女居住, 大部分老年人在家都无人照料, 因此, 对社区养老服务的各方面需求很紧迫。

4.1.4 子女的个数与养老方式的选择

社区老人的子女个数方面 (如图9) , 有3个以上子女的老年人占总数的71%, 有2个子女的老人占20%, 有一个子女的老年人占总数的4%, 没有子女的老年人占5%。老人期望的养老方式方面, 有45%的社区老人希望能与子女同住, 希望能享受社区养老服务的老年人占33%, 选择入住养老公寓和自己生活的老年人分别占13%和9% (如图10) 。从数据显示的结果来看, 大多数老人有3个以上子女, 并且大多数老人希望能与子女同住、享受社区养老服务设施。

4.2 社区养老服务设施使用现状及满意度

4.2.1 老人对设施的使用频率及交通方式选择

社区老人对设施的使用频率图显示 (如图11) , 每天使用社区养老服务设施的老年人占调查总人数的86%, 每周去社区养老服务中心使用设施的老人占7%, 几乎不使用的老年人占7%。从交通方式选择方面, 选择步行的老年人占91%, 选择短距离公交车和机动车接送方式的老年人分别占7%和2%, 而选择自行车或电瓶车的比率为0 (如图12) 。

4.2.2 老人对设施不满意的原因分析

问卷调查了社区内老年人对公共服务设施配套不满意的地方, 选择设施缺乏、有待增加的占总数的68%, 认为目前配套设施一般的老年人占21%, 认为社区内公共服务设施较多, 能满足需求的老年人占11% (如图13) 。在对设施不满意的原因方面, 认为社区内设施数量不足、配套不完善的老年人占46%, 认为设施管理、服务不佳的老年人占35%, 不满意的原因为距离远的老年人占13%, 其他原因占6% (如图14) 。通过访谈可知, 有的老年人希望与子女同住, 但子女违背老人意愿, 把老人送进居住型社区养老服务中心, 所以这些不自愿入住老年人会在其它原因上对服务设施不满意。调查显示, 目前昆明市社区养老服务中心应迫切解决好以下几个方面的问题:设施配套不完善、管理、服务不到位、活动设施和场地数量不满足需求。

4.3 老人对服务设施的配置要求

4.3.1 老人的交流方式的选择

把交流方式分为社区组织活动、自发组织活动、日常的邻里交往, 社区老年人选择愿意参加社区组织集体活动的占52%, 愿意自发组织活动的占总人数的2%, 愿意参与日常邻里交往的老年人占46%。因此在设计社区养老服务设施的时候, 应为老人考虑提供适宜日常交往活动的室内外空间 (如图15) 。

4.3.2 对居家养老服务设施在社区内的位置要求

在社区老年人对居家养老服务设施在社区内的位置要求方面, 认为应设于社区中安静的位置的老年人占19%, 认为应设在社区中心的占49%, 认为应和幼儿园设置在一起的老年人占5%, 希望设施设置在绿地附近的老人占25%。结果显示大部分老年人希望社区服务设施设置在能与邻里有更多交往的临近社区中心的位置 (如图16) 。

5 昆明市社区居家养老设施建设存在的问题及可行性建议

5.1 问题

笔者结合对昆明市社区居家养老设施满意度调研结果 (详见图17) , 从中发现了一些问题, 需要在今后的改造和新建中引起设计者和管理者的注意。

在图17中, 纵轴为社区养老服务老年人满意度百分比, 横轴为社区养老服务设施满意度调研项目。通过图17所示调研结果, 笔者认为在社区养老服务设施的建筑设计方面主要存在以下问题:

①无障碍设计不完善, 如:学府社区养老服务中心的住宿楼入口处没有坡道;永宁里社区养老服务中心的入口无扶手;西庄社区养老服务中心的走道无扶手;金河社区养老服务中心的盥洗室和洗手间不适于使用轮椅;腿脚不便的老年人使用;除金河社区养老服务中心设有电梯以外, 其他的社区均是楼梯上下, 甚至有的楼梯坡度还比较陡, 给老年人上下楼带来诸多不便。

②建筑尺度不适宜, 西庄社区养老服务中心的建筑尺度非常不适宜作养老服务中心, 其层高比一般公共设施的还要高一些, 人处于其中会产生空旷感, 不利于为老年人营造温暖安全的心理舒适感。

③无良好的室外活动区域, 典型的例子就是金河社区养老服务中心, 其坐落于金河社区居委会院内, 建筑旁边有很好的条件供老年人活动, 但室外却连简单的座位都没有设置。访谈过程中, 几位身体状况好的老人都反映没有设施可供室外活动。

在社区养老服务设施的管理运营方面同样存在很多不足:①缺乏医疗康复类型的服务。笔者发现这样的现象, 几乎所有社区养老服务中心都设有理疗室、康复室、心理咨询室, 但其实这样的功能设置只是“徒有虚名”, 其中并无专业的设备和医护人员为老年人服务。②服务功能不健全。经过调研, 笔者把昆明市8个正在运营的养老服务设施分为两种类型, 一种是休闲型, 即老人居住在自己家里, 白天到社区服务中心进行休闲娱乐活动;另一种是居住型, 即老年人是长期居住在该社区养老服务中心的。休闲型的服务中心缺乏医疗方面的服务项目, 而居住型的服务中心对老年人的精神生活无照顾, 既无组织活动, 也无适宜老年人自发活动的场所。③无上门服务。目前昆明市的社区养老服务中心几乎不提供上门送饭、照料等服务, 但调查数据显示上门服务对于社区内不能完全照顾自己、无家人照顾的老年人来说, 是一项迫切需要的服务项目。④服务人员数量不足。目前服务设施的管理和服务人员数量都明显不足以为老年人提供优质周到的服务。如学府社区养老服务中心的老年人反应, 该服务中心一层楼有20-30人, 却只有一个护理人员, 这显然是不能保证服务质量的。⑤缺少有组织的活动。几乎没有社区为老年人组织活动, 老年人大多是进行日常的简单交流, 这对老年人的心理健康是无益的。特别是在居住型的社区养老服务中心居住的老年人, 普遍反映日常生活的乏味。社区应该不仅照顾老年人的生理健康, 也要为社区老人的心理健康作周全的考虑。

5.2 建议

根据社区养老服务设施老年人满意度调研结果所反映的问题, 笔者建议以为老服务综合体为基点, 对社区老人进行近距离服务辐射。通过建立日间照护+服务投送+喘息服务的模式, 公建民营日托中心或养老机构, 结合老年人对社区服务满意度的调研结果, 分别提供市场化服务和社区养老政策。具体来讲, 应该重点做好以下工作:①适当加大公共服务设施的投入, 按照老年人喜好的交流方式和居家养老服务设施调整服务设施的配置标准。②根据老年人的年龄和自理能力完善基础设施, 重点为80岁以上生活不能自理的老人提供必要的医疗服务设施和配套的社区医疗服务。③根据老年人的学历和收入水平, 增设一社区老人文化交流与日常娱乐的基础设施, 比如开办书法社, 组建老年人舞蹈队等等, 以满足不同学历和收入水平的老年人的养老需求。④从社区养老服务设施使用频率来看, 仍有一部分老人几乎不接触养老服务设施。建议加大养老服务设施的宣传力度, 引导老人提高养老活动意识, 促使其主动参与养老活动。

摘要：随着社会快速进入老龄化的步伐, 老年人对社区养老服务设施的需求与日俱增。以昆明市目前正在使用的8个社区养老服务设施中的老年人为调查对象, 采用问卷调查法、访谈法、观察法对设施的使用时态进行调研, 以社区内老年人的基本情况和对社区的满意度为切入点, 总结出目前昆明市社区养老服务设施在建筑设计、经营管理方面的不足, 并提出改善意见, 以期为此类建设与改造提供有益的参考。

关键词：城市社区养老设施,满意度,服务需求

参考文献

[1]周燕珉.老年住宅[M].中国建筑工业出版社, 2011.

[2]赵晓征.养老设施及老年居住建筑[M].中国建筑工业出版社, 2010.

[3]艾克哈德-费德森, 伊萨-吕德克.全球老年住宅建筑设计手册[M].中信出版社, 2011.

[4]凤凰空间编.夕阳无限———世界当代养老院与老年公寓设计[M].江苏人民出版社, 2013.

[5]姚栋.当代国际城市老人居住问题研究[M].东南大学出版社, 2007.

满意度调研 篇8

关键词：生鲜农产品,满意度,城镇居民

0 引言

生鲜农产品是中国消费者除粮食以外最主要的食物和营养来源, 在消费者日常消费中占据着十分重要的地位。近几年随着农产品价格的不断增长和食品安全问题的日益严重, 我国城镇居民在农产品购买过程中的抱怨和不满日益增加, 农产品购买满意度不断下降。如何提高城镇居民生鲜农产品购买满意度也成立人们讨论的热点话题。因此本文以沈阳市的沈北新区作为研究对象, 对当地居民生鲜农产品购买满意度情况进行实地调研, 在此基础上运用实证分析方法对影响居民购买满意度的主要因素进行分析。

目前国内关于顾客满意度方面的研究非常的多, 但是关于生鲜农产品购买满意度方面的研究则是相对较少, 而且大多是以超市作为研究主体。姬雪焕, 王能 (2013) 以德州好领居超市为例, 对该超市的生鲜农产品顾客满意度进行了调研, 在对数据进行分析的基础上构建了顾客满意度模型和评价体系。王高、李飞、陆奇斌 (2006) 对全国20家大型连锁综合超市顾客满意度情况进行了随机抽样调查。研究发现影响顾客满意度最大的为物美价廉, 其次为购物体验, 再次为商店服务, 而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。

1 数据调研

本次调研地点为沈阳市沈北新区的阳光新城、帝景家园、福星小区、福宁公寓、红光小区等12个小区, 采用的是配额抽样的方式, 以入户访谈和留置等方式进行。共发放问卷350份, 收回问卷310, 其中有效问卷300份。鉴于女性在家庭生活中是购买生鲜农产品的主体, 所在本次调查中女性所占比例较大, 为170人, 比例达到56.7%。样本基本统计特征见表1。

2 生鲜农产品购买满意度的数据分析

2.1 样本满意度的总体评价 (表2)

由表2可以看出:①沈北新区的居民对于生鲜农产品价格的满意程度最低, 普遍认为现阶段农产品价格偏高了, 这也与最近几年不断上涨的物价水平有关;②居民对生鲜农产品种类方面的满意度是最高的, 随着交通运输业和农产品物流的发展, 生鲜农产品的地域差异正在逐步缩小, 生鲜农产品的种类也越来越丰富;③最近几年国家对于生鲜农产品的质量和安全问题越来越关注, 也出台了一系列的政策来保证生鲜农产品的安全, 所以沈北新区居民对于农产品的质量和新鲜度的满意程度还是比较高的, 这也从侧面说明政府的政策取得了一定的效果;④而与生鲜农产品相关的外部因素, 居民的普遍反映是一般, 无论是服务、便利还是购物环境都还需进一步的改善。

2.2 不同性别居民对农产品购买满意度的评价

通过对调研数据的分析笔者发现, 男性居民生鲜农产品的购买满意度要明显高于女性。男性居民中对生鲜农产品购买感到满意的占到43%, 感到一般的占到45%, 感到不满意的占17% (其中包括非常不满意) ;与之对应的女姓居民中对农产品购买感到满意的占39%, 感到一般的占41%, 感到不满意的占20%。这也是由于男性居民在购买农产品是往往采取就近和方便的原则, 他们很少关注农产品自身情况;而女性居民则更多的关注农产品本身, 更容易发现农产品购买过程中存在的问题, 这会影响他对农产品购买的整体评价。

2.3 不同收入水平居民对农产品购买满意度的综合评价

通过数据分析可知, 沈北新区居民的收入水平与农产品消费者的购买满意度大致呈现正相关的关系, 即沈北新区居民农产品购买满意度随着其收入水平的增加而逐渐提高。如1000元及以下的低等收入群体的农产品购买满意度仅为35.29%, 可接受程度为59.82%, 不满意的人群占41.12%, 同期来自中等收入家庭、高等收入家庭的沈北新区居民农产品购买的满意度和可以接受程度分别为35.85%、81.82%, 60.61%、85.72%。来自中高等收入家庭和高等收入家庭的居民农产品购买满意度明显高于其他群体。

3 结论及建议

根据之前的数据分析, 现就生鲜农产品销售终端如何提高消费者购买满意度, 提出几点建议:

3.1 控制成本, 降低生鲜农产品价格

通过对沈北新区城镇居民生鲜农产品购买满意度的整体评价的分析我们知道, 现新段居民对生鲜农产品价格的满意度是最低的, 普遍认为生鲜农产品的体格偏高。控制成本是降低农产品价格最直接、最有用的方法, 所以生鲜农产品销售终端应该想方设法的减少农产品流通的中间环节, 因为这是导致生鲜农产品价格居高不下的最根本的原因。对于超市来说一个很好的方式就是开展“农超对接”, 让农户直接把生鲜农产品送到超市, 不经过任何的中间商, 这样农产品的成本必然会大大降低。

3.2 提高女性消费者满意度水平

通过之前的分析我们发现, 女性消费者生鲜农产品的购买满意度要明示的低于男性, 而女性又是生鲜农产品购买的主要群体, 因素提高女性消费者的购买满意度水平对于经销商和零售商来说是至关重要的。由于男性和女性在思维方式上的不同, 他们在洞察力、决策过程、沟通方式和选择偏好上存在很大的差异, 女性消费者更容易因为一些细节上的问题而影响他们的满意度。因此, 可以针对女性消费者自身的一些特点, 采取打折促销及赠送礼品的方式来吸引女性消费者 (居民) , 博得她们的好感, 从而提升她们对生鲜农产品的购买满意度

3.3 重视消费者在购买农产品时的购物体验

购物体验是影响顾客购物满意度的另外一个重要的方面。虽然购物体验不像物美价廉, 直接影响到商店的销售业绩, 但是它却可以通过影响满意度来影响忠诚度, 从而对商店的销售业绩产生间接影响。因此, 生鲜农产品销售终端应该在提高自身服务水平的基础上建立良好的配套设施, 如停车场、购物公交车、儿童游乐场、取款机等, 并适当开展免费送货上门服务, 在保障购买环境的同时, 为消费者生鲜农产品的购买提供便利。

3.4 加强质量监管, 保证农产品质量安全

随着食品安全问题的日益严重, 消费者对农产品的质量安全看的越来越重, 所以生鲜农产品销售终端一方面要加强对生鲜农产品的检验, 严厉打击假冒伪劣农产品, 对于检验不合格的农产品, 坚决不能进入市场进行销售;另一方面应该加强对绿色、有机等认证农产的宣传, 增加认证农产品的销售份额, 并将其作为特色发展。这样不仅可以保证生鲜农产品的安全, 销售终端自身也可以从中获利 (认证农产品的价格较高, 利润也较大) 。

参考文献

[1]姬雪焕, 王能.连锁超市顾客满意度评价体系研究以德州好邻居超市为例[J].经营, 2013 (01) :24-25.

[2]米黎钟, 杨宏敏.大型超市顾客满意度测评研究[J].经济论坛, 2010 (08) :188-191.

[3]王高, 李飞, 陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界, 2006 (06) :101-110.

[4]马义华, 叶祥凤.大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用——以成都欧尚超市为例[J].改革与战略, 2008 (11) :196-199.

满意度调研 篇9

一、引言

自合武高铁和武广高铁开通以来,拉近了武汉与华东地区、华南地区以及港澳台等地区的时间距离,强烈地冲击着人们传统的时空观,给武汉市旅游业的发展提供了前所未有的机遇,拉动了武汉旅游经济的快速发展。据武汉市旅游局统计,2010年春节期间,武汉市共接待游客181.9万人次,同比增长6.4%;实现旅游收入6.36亿元,同比增长15.5%;接待旅游团队351个,同比增长160%,其中华东地区各地来汉旅游的游客量增幅在67%~400%也给武汉市旅游业发展带来了极大的挑战,大量游客的涌入考验着武汉市旅游业的接待水平,而旅行社员工满意度对旅行社的服务水平有着重要的影响。

员工工作满意度(Job satisfaction)是指个人对其工作所持的一种整体看法,并会受个人内在因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感觉,员工是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素,其需求满足程度的高低直接影响员工的行为。

作为提供服务产品的旅行社行业,顾客正是通过员工一对一、面对面的服务提供来对旅行社产品的了解和产品效用的感知,因此旅行社员工的服务行为直接决定了顾客的满意度以及忠诚度,进而对旅行社的经营绩效产生直接影响。而影响旅行社员工行为的主要因素就是工作满意度,因此旅行社行业掌握员工作满意度,并对其有效控制是旅行社良好发展的关键所在。

因此,本研究旨在通过问卷调查,实证分析我国旅行社业员工满意状态和主要影响因素,针对旅行社员工工作满意度的主要负向影响因子,提出旅行社人力资源有效管理对策。

二、研究方法及研究对象

(一)问卷调查及问卷设计.

本研究采用的研究方法为问卷调查法,发放问卷《旅行社员工工作满意度调查表》,量表分为两部分。第一部分是旅行社员工对其工作满意度的整体评价;第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表,从员工个人因素、工作环境因素两个大的方面进行调查,其中个人因素包括个人资料和家庭环境,工作环境因素集中于九个维度(工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持等),共65个因素。

量表的每一项目均采用强迫选择法,使用Likerter量表的五点计分法,语义尽可能简单明确,保持客观并避免歧义。

(二)研究对象

本文选择地接量较大、客源以高铁沿线城市为主的武汉市8家旅行社作为实证研究对象,涵盖大、中、小三个规模等级,调查样本以旅行社导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力资源、行政管理等基层和中层员工为主。问卷发放与回收情况如表1所示。

通过信度检验、描述性统计分析、因子分析、均值比较、相关分析和多元线性回归分析方法,对问卷数据进行统计分析。根据统计结果旅行社员工满意度的现状特征、影响因素。

三、旅行社员工满意度现状

(一)员工基本信息

1、性别以女性为主,年龄结构呈现年轻化趋势,工作年限短

被调查的武汉市8家旅行社员工当中,女性员工比重较高达70%,这与旅游行业本身的特点有很大的关系,其本着迎合市场需求的原则,使得旅游从业者中总是以女性为主,直接面向客人的服务岗位更是以女性为主;员工年轻化趋势非常明显,以25岁以下年龄段为主,该年龄段比重达53.75%(如图1);员工工作年限较短,绝大部分不超过5年(79.74%),员工流动性较大(如图2)。

2、学历结构呈“纺锤形”,部门结构呈业务型,职位结构以普通型为主

从旅行社员工的学历来看,以大专、本科为主(二者比重之和达到80%),研究生等高学历和高中等低学历比重很低,呈现“纺锤形”结构(如图3);工作部门主要集中于计调、接待、销售等服务部门,三者比重之和达70%(如图4);员工类别以普通员工为主,兼职员工的比重也相当高(18.75%)(如图5)。

(二)员工满意度现状

1、整体满意度不高

从对员工工作满意度的调查来看,员工的整体工作满意度不高,相当部分员工感到不满意,甚至有1/10的员工很不满意,超过一半的员工(51.5%)持一般态度,满意率不高,仅有22.5%(如图6)。

分析各个指标变量的得分值,可以发现得分值低于3的主要变量依次为:“与上级的沟通”、“才能发挥”、“收入问题”、“游客对员工态度”、“培训机会”、“工作时间”等,员工不满意的因素主要集中于工作本身(工作压力、工作时间、才能发挥)工作回报(收入、培训)人际关系(游客关系、领导关系)等方面。

2、保健因素得分不高

根据双因素理论,调查问卷中保健因素包括福利保健、工作年限的长短和假日、工资增长、目前工资、工作环境、尊重与公平对待等6个方面的变量。比较各个变量的得分值发现:保健因素得分较低,普遍不超过3,表明旅行社员工对其工作回报、工作环境、工作认可度等保健因素的感知评价不高,这也是当前旅行社需要着重改进与提高的地方。

四、提升旅行社员工满意度的对策

(一)满足员工的基本要求——公平

首先,实现绩效考核体系公平,即运用科学的考核标准和方法,对员工的绩效进行定期考评。旅行社人力资源部门需要建立一套科学合理的考核评估体系,依据质量管理体系标准制订旅行社工作说明书,根据员工职务不同进行职务分析和岗位描述,明确员工职责范围大小;各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测评,通过对员工价值的科学评价,使考核成为员工竞争上岗、人员调整、职位提升的主要依据。

其次,实现报酬分配系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的分配政策,充分体现“按劳分配为主,效率优先,兼顾公平”的分配原则,使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。在旅行社管理,如各项奖惩制度、劳动纪律管理制度、辞退员工以及员工离职等方面尽量做到公平。

(二)持续改善薪酬福利体系,提升物质激励效果

旅行社从业人员主要以年轻人为主,其对工资需求相对较高,薪酬政策以及薪酬的高低直接成为员工是否选择从事旅行社工作的主要因素之一。积极开展薪资认知方面的培训,调整、改进目前工资结构,是旅行社提高员工对薪酬福利满意程度的关键之一。改善薪酬福利,旅行社可以从以下方面努力:积极开展薪酬福利认知培训;调整薪酬制度,改变薪酬结构等。

目前旅行社主要的工资结构是:员工薪酬=固定工资+浮动工资+其他部分,旅行社可以在薪酬制度和结构方面作如下的调整:(1)在工资总额不减少的情况下,将一部分岗位工资调整成岗位津贴,即增加岗位津贴,减少级差工资之间的差距;依据每级级差工资差距的幅度的不同,增加每个职级工资之间的职档,减少每一职档工资之间的差距;(2)在整体财力允许的情况下,向员工素质提升方面倾斜,可以在工资结构中加入“学习津贴”项和“技能贴”项,鼓励员工进行自我学习和提高,强化旅行社对员工自我成长的引导和管理;(3)可以尝试推行年薪制,加大效益年薪的比重,让员工参与旅行社的利润分配;实行股份制改造的企业可以采用送股、期股等激励方式,可实行产权多元化,让员工通过资金入股或技术入股等方式加入其中,使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标保持一致,充分调动管理型人才的积极性和主动性。

(三)改进完善管理体系,增强精神激励效果

旅行社的管理在已有的精神激励方面的各项规定基础上,进一步加强完善该制度,使其更好地融入到旅行社的管理体系之中,其具体措施有:

1、培育开放的员工信息沟通渠道,激发员工认同感。(1)建立旅行社总经理接待日制度;(2)设立“有价值建议”奖,鼓励员工献计献策;(3)选择适当的媒介,及时发布旅行社信息,如旅行社内部局域网、公共邮箱、创办旅行社报刊、杂志等方式员工让员工了解更多的信息。

2、重视情感管理,关爱旅行社员工。(1)尊重员工的人格、优点、员工提出的意见及渴望被尊重的心理;(2)关心爱护旅行社员工,重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力。

3、认可员工价值并及时赞美员工。员工的价值能够得到认可,即他们的贡献得到了充分的肯定和奖励,这也是他们愿意留在旅行社并付出更多努力的最重要动因。

(四)持续完善培训内容,帮助员工职业发展

旅行社员工从事旅行社工作的目的不同,但许多员工希望能够得到除了工作技能之外的其他培训,如:旅游知识、外语、人际交往技能、管理知识、领导力等多方面的培训。通过引导旅行社员工实现职业生涯规划来提高员工的内在满意,也是一种行之有效的实现途径。(1)结合员工的实际需求,制定相关的培训计划,完善培训内容。在充分利用好旅行社自身人力资源的基础上,在条件允许的情况下,尽可能多的满足旅行社员工合理的培训需求;(2)变革中高级管理人员招聘办法。在中高层职位空缺时,将工作机会尽可能多地留给旅行社内部员工。以此调动员工的积极性,让员工看到职业发展的前景,提高内在满意度。

(五)增强自由沟通,树立人本管理理念

要在旅行社内部人与人之间建立一个真正平等沟通、相互信任的关系,以关心和热情的态度来对待员工,尊重员工的人格和个性,开发他们的潜质和能力,保持和激励员工对旅行社的忠诚和工作积极性。

首先,增强自由沟通,营造企业文化氛围。据观察,凡是企业内部沟通差的企业,其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说,面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的,应该在企业内部增强面对面沟通,培育共同的价值观念,增强企业内聚力,激发员工士气,并由此推动企业管理模式的改革与创新,也是提高员工满意度的有效途径。

其次,树立人本管理理念,创造舒适健康工作环境。在制度管理的基础上,实行情感管理,注重员工的内心世界,实行人性化管理,树立人本管理观念;第二,要加强旅行社环境建设,一方面改善工作的硬环境,如改善工作条件,另一方面改善工作的软环境,改变领导风格,增加管理授权,建立良好的人际关系,形成和谐的工作氛围,从而提高员工满意度。

(六)努力创建旅行社员工共同认同的企业愿景

愿景概括了企业未来的目标、使命及核心价值,是企业哲学中的核心内容,是企业最终实现的图景,需要全体员工共同分享、共同拥有。

1、充分认识旅行社自身的现实情况。

高级管理层应对旅行社的各种资源、能力以及旅行社相对于其他竞争对手存在的竞争优势做认真的分析,从中分析自身的优势、劣势、机会和不足;同时需要了解旅行社利益相关群体,如旅行社的投资者、员工、供应商对于旅行社的看法、评价等。

2、分析预测旅行社未来的发展趋势。

分析旅行社未来的潜在消费者是谁;旅行社为他们提供什么样的产品和服务;旅行社希望旅行社利益相关群体如何看待旅行社的发展以及旅行社同行如何看待旅行社的发展等等。

3、整合上述分析结果,创建旅行社的共同愿景。

满意度调研 篇10

一、实证调查

本研究采用实证问卷调查方式, 调查问卷采用国家产业划分标准进行设计。2009年1月10日至2月10日, 通过对豫中郑州市登封县宣化乡才沟村第6村民组、许昌市鄢陵县南坞刘圪垱村和平顶山汝州市小屯乡范湾村第4村民小组, 豫南信阳市潢川县白术村第9村民小组、南阳市红泥湾乡竹园村第5村民小组和驻马店市遂平县和兴乡后楼村第5村民小组, 豫北安阳市安阳县辛村乡南伏恩村、新乡市原阳县陡门乡安庄村、焦作市郇封镇雪庄村第6村民小组、濮阳市南乐县张果屯乡西韩森固村第6村民小组和济源市北海庙后村, 豫东周口市淮阳县齐老乡杨楼大队西三刘村、商丘市虞城县城郊乡罗庄村和开封市兰考县坝头乡孟房村第2村民小组, 以及豫西的洛阳市栾川县栾川乡七里坪村第9村民小组和三门峡市灵宝县马家寨村等河南省豫中、豫北、豫东、豫西和豫南等五大区域的16个村庄或村民小组共2076名农村劳动力工作满意及意愿情况的抽样普查, 通过问卷数据的统计分析, 力求得出河南农村劳动力工作满意及意愿的基本规律。

二、河南农村劳动力工作满意及意愿分析

(一) 农村劳动力的人口统计学特征

研究发现, 河南农村劳动力具有以下特点:男女比例接近, 女性稍多;已婚占大多数, 其次为未婚劳动力, 但离异比例呈上升趋势;年龄集中在18-55岁年龄段;教育程度以小学和初中等较低的教育程度为主, 其次为高中和中专, 大专及以上教育程度的劳动力占比较低。

(二) 农村劳动力工作满意分析

1. 农村劳动力工作满意总体分析

在对全省不同地域16个村庄2076名农村劳动力进行的调查表明, 农村劳动力对所从事工作持满意态度的比例仅刚超过一成 (219人, 10.54%) , 近九成 (1857人, 89.46%) 的农村劳动力对所从事的工作表示不满意。如此低的工作满意度背后是对工资待遇或是工作环境条件的不满。

2. 农村劳动力工作满意相关性分析

(1) 性别。男女农村劳动力的工作满意程度有所差异, 女性农村劳动力对工作的不满意程度 (91.37%) 比男性 (87.43%) 更高一些, 这个可能与女性的挑剔的性格有关系。但是总体如此低的工作满意度背后的原因待进一步的调查研究。

(2) 婚姻状况。不同婚姻状况的农村劳动力对工作的满意程度不同, 未婚的 (11.99%) 和离异的 (14.29%) 农村劳动力对所从事工作的满意程度略高于已婚的 (9.97%) 农村劳动力, 可能是由于未婚和离异企业务工劳动力承担的家庭责任和义务较小, 已婚家庭的负担较重对工作的待遇等方面要求较高有关。

(3) 年龄。不同年龄的农村劳动力对工作的满意程度也有所差异, 12-17岁和26-35岁这个年龄段的农村劳动力对所从事的工作表示不满意所占比例最高, 分别为100.00%、99.68%;其次是46-55岁, 18-25岁这个年龄段, 分别为92.75%、88.27%;65岁以上的仅为72.73%, 所占比例对比总体稍低一些。这样的情况可能和不同年龄段的人的经历有关联, 65岁以上的农村劳动力比较珍惜找到工作的机会;12-17岁年龄段的比较容易幻想冲动, 所以不是很务实, 对工作比较挑剔;26-36岁这个年龄段的人有一定的工作历练和经验, 对从事的工作能否实现自我价值比较关注, 希望通过不断的变动提升自己。

(4) 受教育程度。由表1可以看出, 受教育程度不同的农村劳动力对工作的满意程度不同。在本次调查

中, 如果把大专及以上学历程度的群体定义为高学历群体, 而把高中、中专、技校学历程度的群体看作中等学历群体, 将初中及以下学历程度的群体作为低学历群体。其中, 高学历群体对工作表示满意的比例相对较高不到三成, 明显高于中等学历群体忽然低学历群体。这可能与高学历群体的经济收入高于其他学历群体, 并且考虑到伴随高收入带来的良好社会地位和社会声望, 高学历群体对自己当前工作的高满意度顺理成章。

(三) 农村劳动力工作未来打算分析

1. 农村劳动力工作未来打算总体分析调查显示, 回城市继续原来工作或寻找新工作的所占比例分别为1 8.5 8%、11.12%;在家创业或务农的分别为16.37%、28.89%。说明对未来务工的打算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。这一方面说明了城市由于机会多、工资相对较高, 仍保持对农村劳动力的强烈吸引力。另一方面, 面对受到金融危机的影响而工作机会难寻的情况, 众多打算在家创业的劳动力则构成了乡村振兴的未来希望。

2. 农村劳动力工作未来打算相关性分析

(1) 性别。男女农村劳动力的未来打算表现出对未来务工的打算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。另外, 男性农村劳动力去城市打工的意向比例均高于女性劳动力, 尤其是在家创业的男性农村劳动力所占比例明显高于女性, 而女性农村劳动力在家务农的比例则明显高于男性农村劳动力。这说明了城市由于机会多、工资相对较高, 仍保持对农村劳动力的强烈吸引力。面对受到金融危机的影响而工作机会难寻的情况, 众多打算在家创业的劳动力则构成了乡村振兴的未来希望。而女性也因为金融危机的影响回归家庭, 重新做起了家庭主妇, 所以选择在家务农的比较多。

(2) 婚姻状况。不同婚姻状况的农村劳动力在未来的打算方面表现出对未来务工的打算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。这说明了城市由于机会多、工资相对较高, 仍保持对农村劳动力的强烈吸引力, 另一方面, 面对受到金融危机的影响而工作机会难寻的情况, 众多打由表2可以看出, 算在家创业的劳动力则构成了乡村振兴的未来希望。

(3) 年龄。不同年龄的农村劳动力在未来的打算方面表现出对未来务工的打由表3可以看出, 算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。这说明了城市由于机会多、工资相对较高, 仍保持对农村劳动力的强烈吸引力。面对受到金融危机的影响而工作机会难寻的情况, 众多打算在家创业的劳动力则构成了乡村振兴的未来希望。另外, 12-17岁、18-25岁、36-45岁、46-55岁以及56-65岁五个年龄段的农村劳动力选择在城市打工的比例都占到3成以上, 在家创业或务农的所占比例较高, 12-17岁、36-45岁以及65岁以上三个年龄段的农村劳动力所占比例达到5层以上。但是12-17岁这个年龄段在家务农的比例接近5成, 65岁以上的农村劳动力在家创业的所占比例3成以上, 其原因有待进一步的研究。

(4) 受教育程度。受教育程度不同的农村劳动力在未来的打算方面表现出对未来务工的打算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。这说明了城市由于机会多、工资相对较高, 仍保持对农村劳动力的强烈吸引力, 另一方面, 面对受到金融危机的影响而工作机会难寻的情况, 众多打算在家创业的劳动力则构成了乡村振兴的未来希望。另外, 大学以上学历以及小学农村劳动力表示去城市打工的意向比例略低于高中或中专、大专学历和文盲农村劳动力去城市打工的比例。而选择在家务农和创业的比例由表4可以看出, 则明显较高, 而且呈现受教育程度越高在家创业的比例越高。这说明, 受教育程度的高低对于人的择业有一定的正面作用。

三、调研结论

农村劳动力对所从事工作持满意态度的比例仅刚超过一成, 近九成的农村劳动力对所从事的工作表示不满。关于对未来务工的打算, 有三成多的农村劳动力表示了去城市打工的意向, 而同时选择在家务农和创业的比例也占到了四成。