旅游满意度（精选11篇）
旅游满意度 篇1
游客满意度是游客在旅游过程结束之后对目的地所形成的实际感知与预期期望对比所留下的愉悦或失望的感觉状态。较高的旅游满意度是决定游客重游、向他人推荐的重要因素, 进而成为衡量城市旅游竞争力的关键指标。扬州自古就是文人墨客咏唱向往之地, 自唐代就有“烟花三月下扬州”、“天下三分明月夜, 二分无赖是扬州”的美誉。随着扬州荣获全国首批历史文化名城、联合国最佳人居城市等奖项, “扬州游”成为中短线游首选城市之一。为了更好地应对城市旅游市场的竞争与挑战, 本文通过问卷调查方式考察扬州游客的旅游满意度, 为提升扬州旅游服务质量与水平提供借鉴。
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
[2]王亚辉, 明庆忠.基于IPA分析法的历史文化街区游客满意度测评研究——以扬州东关街为例[J].云南地理环境研究, 2013 (2)
旅游满意度 篇2
亲爱的同学：
我是湖南城市学院商学院的学生，为了进行课程实习而进行问卷调查，恳请您的配合。本次所收集的数据仅作为研究之用，且绝对保密，衷心感谢您的帮助。以下题目无特别要求均为单选。
一、基本信息
1、您的性别是：
□男□女
2、您所在的年级是：
□大一□大二□大三□大四
3、您的月生活费是：
□400元及以下□400元—600元□600元—1000元□1000元及以上
4、您来自：
□湖南省内□湖南省外
二、旅游消费行为调查
5、最近一年您外出旅游的次数：
□基本没有□1—2次□3—6次□6次以上
6、您外出旅游每次的人均花费：
□200元及以下□200元—400元□400元—600元□600元及以上
7、您的出游方式一般是：
□与亲朋好友结伴而行□学校，社团及班级活动□个人自助游□随旅行社组团旅游□其他
8、出游前您通过哪些渠道了解旅游信息：
□报纸信息□亲朋好友介绍□电视节目□旅行社咨询□网络搜索□期刊杂志介绍□营销广告□其他
9、你出游的动机：
□游憩观光□休闲度假□医疗保健□探亲访友□其他
10、您旅游支出主要用于：
□交通□参观游览□购物□住宿□餐饮□休闲娱乐□其他
11、您出游通常选择的住宿类型是：
□招待所□星级酒店□经济型酒店□亲朋好友家□其他
12、您出游通常选择的交通工具：
□飞机□火车□汽车□轮船□其他
13、您选择交通工具考虑的首要因素：
□经济□便利□安全□其他
14、您一般选择的用餐地点：
□特色小吃街□普通餐馆□高档餐厅□其他
15、您通常倾向于哪类景区：
□自然景区□人文景区□人造景点
16、您通常会购买哪类旅游商品：
□当地特产□景区纪念品□高档奢侈品
三、旅游消费满意度调查
很不满意 不满意 一般 满意 非常满意
17、我对旅游目的地住宿的卫生条件□□□□□
18、我对旅游目的地住宿的价格□□□□□
19、我对旅游目的地住宿的安全状况□□□□□
20、我对旅游目的地住宿的服务□□□□□
21、我对旅游目的地住宿的硬件设施□□□□□
22、我对旅游目的地住宿的环境
23、我对旅游目的地饮食的卫生条件
24、我对旅游目的地饮食的价格
25、我对旅游目的地饮食的服务态度
26、我对旅游目的地饮食的口味
27、我对旅游目的地饮食的就餐环境
28、我对所选交通工具的价格
29、我对所选交通工具的便捷程度
30、我对所选交通工具的安全
31、我对景区的门票价格
32、我对景区的资源组合状况
33、我对景区的安全保障
34、我对景区旅游商品的质量
35、我对景区旅游商品的价格
36、我对旅游目的地购物商店的服务态度
37、我对旅游目的地的投诉机制
38、我对旅游商品的售后服务
旅游满意度 篇3
关键词：高职；旅游英语；满意度；人才培养；模式研究
我国高职教育首先界定为职业性，而在教育层次上属于高等范畴。随着“人才红利”理念的不断深入，就职业教育的发展方向，必然需要与社会、行业、企业实现有效对接。据人社部分布的《高技能人才队伍建设中长期规划（2010-2020）》显示，2015年我国高技能人才需求同比上涨20%以上，高等职业教育作为高技能人才培养的重要力量，迫切需要从适应社会、产业需求上，创新人才培养模式，提升职业教育水平。从满意度视角来探讨高职旅游英语人才培养模式，旨在从企业意见调查中来科学规划人才培养思路，深化高职教育改革的新思路。
一、满意度理论概述与高职人才培养的关系
满意度实际上是顾客满意度理论的延伸，其研究成果主要体现在五个结构变量，即顾客期望、价值感知、顾客投诉、顾客忠诚、顾客满意度。对于顾客满意度指标的衡量，可以从总体质量感知、产品与服务满足顾客需求程度，以及满足需求的可靠程度来进行细化。当实际消费后感到产品或服务质量好于期望，则会感到满意；当实际消费后感到未达到期望，则感到不满意。从高职教育中引入顾客满意度理论，主要从用人单位对毕业生的满意度调查结果中来分析各项指标参数，并依次来调整高职教育改革方向，提升毕业生在用人单位中的满意度。
二、基于满意度当前企业对高职旅游英语人才培养的要求
运用满意度调查来了解旅游企业对人才的需求，其要求多表现在：一是在学历要求上，有20%的受访企业期望毕业生具有本科及以上学历，有70%的企业期望专科以上学历，而10%的企业对学历未进行特别要求。可见，从毕业生学历层次上，多数旅游企业在专科层次需求更多，而高职旅游类院校应该成为旅游企业人才供给的主力军。二是在专业知识及职业能力和素质上，旅游企业对人才能力提出多样化需求，如在旅游文化知识、旅游英语听说能力、旅游相关基础知识提出更高要求，毕业生需要具有较强的文化底蕴和英语听说水平，以满足旅游出入境经营需求；在跨文化交际能力上，注重毕业生的应变能力、专业技能；在人际沟通、组织协同能力上也提出较高要求；旅游英语类毕业生要具有较强的学习能力、英语口语交际能力；在职业态度、职业道德、服务意识上要具有团队能力、敬业精神和认真细致的作风和独立能力。三是在英语语言水平上，对于涉外星级酒店企业，主要侧重于英语口语交际与会话；对于景区景点讲解员，需要较高的英语口语能力，特别是语音、语调要标准、英语口语表达要规范、流畅；在英语导游、国际领队等方面对英语能力要求更高，如跨文化交际能力、英语口语交际能力、组织能力、协同能力、应变能力等等。四是职业资格证书方面，多数旅游企业希望毕业生能够持证上岗，杜绝“黑导游”，维护旅游企业形象与声誉。
三、基于满意度高职旅游英语人才培养模式
（一）人才目标的定位
高职旅游英语专业人才培养目标的确立，需要从人才需求及旅游企业对毕业生的职业素能等方面进行全面调查，并结合自身旅游院校特色与实际，合理建立差异化人才培养目标，促进毕业生与社会、行业、企业的有效对接。一是注重人才培养主体与企业需求的协同，要从旅游企业人才需求上听取意见，参照需求来细化人才培养方向；二是注重旅游专业人才培养质量定位，坚持市场需求导向，以市场需求来编制人才培养计划；三是注重发挥自身办学特色，从人才培养规模、专业人才需求预测上与市场相适应；四是提升人才质量，强化学生动手与实践能力，增强学生职业适应性，特别是涉外旅游英语专业人才培养，要突出英语口语、交际、职业素能的全面提升。
（二）强化校企合作，完善“订单式培养”
高等职业教育要发挥校企合作优势，从旅游英语人才需求数量、质量上，优化人才培养方案，注重校企合作在人才实习、实训中的作用，组织校企合作科研课题，拓宽校内外师资协同范围，特别是企业师资对现有师资队伍的补充，为企业提供人力资源保障。如通过校企合作与人才需求调研，从旅游英语专业人才需求和人才规格上，调整专业培养方向，增强校企合作深度。
（三）注重课程优化，促进工学结合
高职旅游英语人才培养要注重岗位群建设，特别是基于不同职业岗位特色，从英语技能及知识素能上，明确学科专业课程、核心课程、支撑课程和基础课程，构建适应岗位需求的课程体系。在课程优化设置上，要遵循旅游行业职业标准和典型工作工作岗位职业要求，坚持“人本理念”，注重课程结构的配置合理性，要发挥英语知识与英语技能的协同，注重岗位任务的描述与岗位知识、能力的有效整合，突出听说训练，强化人文知识教育；在双证教育上，要从岗位职业能力、岗位职业训练上，拓宽专业课程与资质考试相结合，深化教育质量。
（四）强化教学与实践技能的协同
从毕业生满意度调查来看，一方面旅游企业找不到理想的人才，另一方面旅游毕业生毕业等于失业问题突出。在就业难、招人难的矛盾中，人才质量和人才培养水平成为关键。高职旅游英语教学要从人才实践能力上，强化实践性教学，转变传统知识性教育观念，突出理论知识与实践的衔接，增强学生知识内化素能。如通过与旅游企业深度合作，高质量、高标准、高规格的实训、实习来强化学生的职业能力、适应能力，促进高职旅游英语毕业生多层次发展，满足不同旅游企业的多样化人才需求。
【参考文献】
[1] 肖安法.高职院校商务英语专业学生跨文化交际能力调查分析[J]. 广州职业教育论坛，2012（02）
旅游企业如何提升员工满意度 篇4
关键词：员工满意度,意义,途径
旅游业作为我国的第三产业, 是社会经济的重要组成部分。如今, 我国旅游企业的人才流失和人才短缺问题严重制约了旅游业的发展。旅游企业的员工需要与顾客全面接触, 直接面对客户, 因此, 员工的服务态度和服务水平对企业的进步有着十分重要的作用。事实上, 现代旅游企业员工的满意度不高, 不肯尽心尽力为企业服务, 为客户服务, 与同事间关系相处不融洽, 排斥与他人共享资源信息, 导致企业的内在力量薄弱或者服务质量低;一些员工还借故跳槽, 泄露企业的商业机密, 造成旅游企业人才资料不足、人才流失现象严重。所以, 提高员工的满意度是促进旅游企业发展的关键。
1 员工满意度的重要性
1.1 员工满意度与顾客满意度的关系
在知识经济时代, 企业基本认识到顾客就是上帝的概念, 各旅游企业开展了CS战略, 而不少条件较好的企业也提出了ES战略。“问渠哪得清如水, 为有源头活水来!”只有先提高员工的满意度, 才有机会加强客户对企业的满意度。如果企业员工有不满情绪, 就难免带着抱怨的心情工作, 同时也会生产出无法让客户满意的产品, 并提供客户不满意的服务。员工的不满意会让他们将怨气都发泄到旅游产品中, 直接影响到客户对企业的满意程度, 造成顾客忠诚度的缺失, 最后影响企业的发展, 只有提高员工的满意度, 才能和谐企业与顾客之间的关系。
1.2 员工满意度事关企业的可持续发展
如今, 随着世界经济一体化的速度加快, 社会竞争越来越激烈, 不少现代企业也逐渐从以利益为中心的激励机制扩展到以人为本的项目管理上来。如何在竞争激烈的现代社会占据优势地位, 保持持续竞争优势和长远发展, 是现代旅游企业需积极面对的问题。有关研究表明, 旅游企业要想持续发展, 必须要具备三个方面的条件:首先是需要“创新精神”;其次是“合作精神”;最后就是“敬业精神”。而企业要达到这三个条件, 必须依靠企业内的员工, 因此, 保持员工的高度满意和对工作的热情与挚爱, 是促进旅游企业可持续发展的关键。
2 旅游企业员工满意度管理的意义
2.1 留住优秀员工, 提高企业的竞争力
旅游行业本身就是劳动密集型行业, 需要大量的人员支持, 同时, 它也是员工与客户直接接触的行业。实践证明, 员工对企业的认同感可以提高他们的满意度, 有利于留住更多的员工。员工满意度的提高, 直接表现为认真为企业和顾客服务, 与企业的发展目标一致, 为企业提供更好的发展建议等, 最后提高企业的整体收益。只要员工的满意度提高, 员工被同行挖角、辞职、出卖企业等不良现象就会减少, 为企业赢得竞争力。同时, 满意度的提高能促使员工积极主动的为企业工作, 同时发挥自己的创造力与潜力, 全面为企业赢得市场竞争力而努力。
2.2 提升员工满意度, 增加顾客忠诚度
每个员工的服务有所不同, 这是由员工的背景文化、知识体系、道德素质都各不相同引起的, 因此, 他们提供服务所产生的效果也不同, 除此之外, 即使同一个员工, 由于其情绪、身体等各方面的因素不同, 也会提供不一样的服务。提升员工的满意度, 让员工以企业发展为中心, 全面为集体利益服务, 在为客户提供专业的服务时, 也自觉的为其提供个性化的服务, 为客人考虑, 使客人满意, 为企业赢得顾客的忠诚度, 建立优秀的企业品牌。
2.3 提升员工满意度, 减少企业运营成本
如果员工对企业不满意, 想提出离职, 在这段期间内, 员工的工作效率就大大降低, 工作的积极性就会减少, 这会导致企业生产成本的增加;但员工离职后, 企业无法立刻找到合适的员工顶替, 发生职位空缺, 就需要其他人增加工作力度, 并且增加职位空缺的成本;重新招聘人员, 其中的培训费和教育费又是一笔额外支出的成本, 这样一来, 企业的总体管理成本便增加了。提升员工的满意度, 可以降低员工离职率, 降低企业的运营成本, 增加企业效益。
3 提升员工满意度的途径
3.1 建立有效的管理制度让企业中的中层管理人员参与决策
中层管理人员熟悉企业内部的管理情况, 但无法从全局上理解上层管理者的决策, 为了更好的掌握企业决策, 全面理解决策内涵, 加深对公司政策的理解, 旅游企业应加强中高层管理人员的决策参与。对于较为重大的经营决定, 中层人员还可以进行市场调研, 参与方案制定及筛选, 协助上层领导进行经营规划, 这种方法不仅让中层人员发挥了创新能力和自主性, 还有效的激发了中层管理人员的工作热情, 提高了员工的满意度。
3.2 融洽的同事关系
人们参与工作不仅是为了金钱报酬, 还是为了更好的与社会接触, 结交朋友。因此, 和谐友好的同事关系对提高员工的满意度也有重要作用。除此之外, 上级的行为起到一个榜样作用, 是员工满意度提高的决定性因素。如果员工的上级领导是善解人意的、友好的, 与员工的关系和谐, 善意的接纳意见, 公平的对待员工, 那么, 员工的满意度也会有相对的提高。
3.3 加强员工招聘管理
从招聘时就严格控制, 寻找与企业相匹配的员工。旅游企业在招聘的时候往往只重视求职者的工作经验和能力, 并不对该求职者的工作经历和离职原因等做全面了解, 如果企业能对这些有深入的了解的话, 可以从中得到很多信息, 并且可以排除那些离职率高, 将对企业造成不利影响的求职者。旅游企业在招聘时不仅要看求职者的相关工作经验、学历还要看求职者的个人品质、对企业的认同感, 个人品质高、对企业认同感强的员工对企业的忠诚度才高。在招聘时, 企业不能为了找到急需的人才在与求职者沟通时夸大企业的业绩和发展前景, 并且给求职者过高的承诺 (如薪水、福利等) , 当求职者到了企业后才发现承诺不能兑现, 会造成企业失去员工的信任, 从而导致员工忠诚度的降低。
3.4 企业文化激励
优秀的企业文化能提高企业内部的凝聚力, 对员工的行为和满意度也有相应的影响。旅游企业的文化构建, 必须遵照以人为本的原则, 全面体现员工的价值, 综合反映企业的发展精神, 加强员工的主体认识, 培养其创新能力, 让员工与企业有共同的发展追求, 共同的价值取向和共同的理想。除了内部的企业文化建设, 外部的门面建设也是重点, 从企业外部的装修出发, 到企业的发展口号、标语、服务特色和等, 都应具备竞争精神, 体现出企业的活力和现代化。企业要走出自己的特色之路, 旅游企业在文化建设中, 必须满足市场需求, 同时还要有自己的特色, 开发一系列特色产品, 建立能真正提高员工满意度的企业文化。
3.5 创造一个公平公正的环境
(1) 企业内部的科学管理是企业未来发展的动力之一, 这也是为员工提高一个稳定工作环境的重要途径, 随着环境的变化, 企业的发展也必须与时俱进, 合理的制定管理计划, 保证员工的满意度提高。
(2) 强化宣传, 让员工及时了解到企业的营销策略, 并落实到日常行为中。在满意度调查过程中发现, 不少员工关爱的政策和制度是不为人知的, 员工并不知道这些制度的存在。因此, 做好宣传工作, 必然会提高员工的满意度。
3.6 建立有竞争力的薪酬激励机制
员工的工作热情来自于物质激励与精神激励。所谓精神激励就是对员工的荣誉激励、情感激励等, 而物质激励主要体现在金钱报酬方面, 有效的薪酬制度要满足内部公平性和外部竞争性两个方面的要求。在企业内部建立具备竞争力的激励制度, 不仅能调动员工的积极性, 还能让员工感觉到自己的价值所在, 提升自信。同时, 管理者在管理过程中, 还需要贯彻以人为本的基本理念, 建立与现代社会相契合的激励制度, 全面提升员工的满意度。薪酬是吸引、保留和激励企业员工的重要手段, 也是影响企业营销发展的关键。为员工提供全面、充分的福利保障, 是保证员工安心工作的基本条件, 也是让员工全心全意为企业服务的动力基础。
4 结语
综上所述, 员工忠诚度的管理也就是对企业员工思想和行为的管理。企业不能一味的要求员工对企业的忠诚, 企业也要对员工忠诚, 为员工提供一个良好的工作环境。忠诚是相互的, 企业要求员工的忠诚, 就要为员工提供一个忠诚的环境, 使其对企业产生忠诚。
参考文献
[1]王大悟.满意度.敬业度.认同度——关于旅游企业服务利润链的另类思考[J].旅游学刊, 2004, (2) .
[2]文新跃“.以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005, (22) .
[3]李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策[J].云南财贸学院学报, 2004, (1) .
[4]田喜洲, 蒲勇健.导游工作满意度分析及其实证测评[J].旅游学刊, 2006, 21 (6) .
旅游满意度 篇5
非常感谢您的参与，您的意见对我们公司很重要。您不需要署名，需要的只是真实的表达您的意见，我保证您的意见会得到尊重。
第一部分（行政人事管理部分）
1、你认为公司的人事政策是否合理？如果不合理，应在哪些方面须改进？
A、合理
B、一般
C、不合理
D、很不合理
您建议需要改进的：
2、公司计划引入对员工绩效考核，由部门经理负责考核，你认为可行吗？
A、赞成B、公司其它部门应配合考核
C、不赞成D、随便
3、员工的绩效考评应该从以下几个方面考核，请排序：
A、任务完成情况（结果）
B、工作过程
C、工作态度
D、工作技能
E、其他
4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放工资（可多选）：
A、绩效考评结果
B、学历
C、在公司服务年限
D、其他：
5、根据公司目前情况您理想且符合现实的全年工资、福利标准达到？
A、10000元--12000元
B、15000元--18000元
D、20000元--25000元
E、30000元
6、除薪酬外，你最看重：
A、提高自己能力的机会或获得外出培训的机会
B、好的工作环境
C、和谐的人际关系
D、工作的成就感
7、你认为是否有必要对公司的员工进行业务的培训，公司目前的培训形式你你认为如何？
A、非常必需，很好
B、非常必需，形式需要改进
我建议：
C、没必要
8、你认为是否要对公司的中层经理进行管理知识培训？
A、是，非常必需
B、是，他们已经进步很大
C、没必要
9、你认为在公司工作有没有发展前途？
A、有
B、说不准
C、没有
10、你认为目前最大的问题是：
A、没有提高自己能力的机会
B、工作环境较差
C、人际关系不太和谐
D、工作没有的成就感
11、你认为目前的工作：
A、很合适，并且有信心、有能力作好
B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作，但我能够做好
D、不太适合，希望换一个岗位
12、你认为当前的公司管理的最大问题在什么地方？
A、过于严厉，缺乏人性化
B、过于宽松，管理不严
C、不规范，不按章办事，是人治而非法治
D、基本满意，公司管理正在进步中
13、对公司的伙食供应你认为如何？
A、很好B、较好C、一般D、差
14、对公司通勤车目前的管理与服务你认为如何？
A、很好B、较好C、一般D、差
15、您对公司中层及以上领导的建议：谢谢您的建议！
第二部分（员工个人部分）
1、你认为公司目前的工作环境和氛围
A、很好
B、较好
C、一般
D、差
2、你认为公司目前的学习环境和氛围
A、很好
B、较好
C、一般
D、差
3、你对工作紧迫性的感受如何
A、很紧迫
B、较紧迫
C、一般
D、较轻松
E、很轻松
4、你认为工作的挑战性如何
A、很有挑战性
B、较有挑战性
C、一般
D、无挑战性
5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥
A、已尽我所能
B、未能完全发挥
C、没感觉
D、对我的能力有些埋没
E、没有能让我施展的机会
6、你的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可
B、较认可
C、一般
D、不认可
7、你对目前的待遇是否满意
A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意
8、你与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽
B、较融洽
C、一般
D、较不融洽
E、很不融洽
9、您对您工作职责是否明确 ？你对公司的流程文件是否清楚？
A、是，是
B、不是，是
C、是，不
D 不是，不
10、你认为公司的主要优势是什么
A、资源
B、市场
C、管理
D、没有优势
11、你认为公司的主要问题是什么
A、资源
B、市场
C、管理
D、没想过
12、说真的，你认为公司的战略目标有可能达成吗？（）
A.、这个问题不应该我考虑
B.、可能
C、没可能
15、我这样评价我的经理（任选一项或多选或不选）
A、专业知识丰富
B、综合能力强
C、管理能力突出
D、责任心强，以身作则
E、协调能力强
F、很难说，我觉得不合格
G、其它
您的建议对公司非常重要！请尊重自己的意愿，认真填写。
旅游满意度 篇6
[关键词]民族文化旅游；真实性；感知；满意度；黑衣壮
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)11—0078—07
民族文化旅游开发中文化异化的现象日益凸显，旅游者对民族文化的真实性提出质疑。面对民族文化大规模商业化现象，作为少数民族地区如广西如何向旅游者提供相对“真实”的民族文化产品逐渐被业内人士重视：从旅游角度看，真实性是旅游产品差异化的有效途径，地方特色是旅游产品区别于其他旅游地的标签；从民族文化本身来看，低俗的“改头换面”后的民族文化旅游产品处处可见，势必对其文化传承造成影响，保持真实性是传承民族文化的必要措施。基于以上两点，本文中将以黑衣壮为例，分析游客对真实性的感知差异，以揭示真实性感知与满意度间的关系，为在何种程度上保持民族文化真实性提供依据。
1、相关研究现状简述
以往民族文化旅游开发研究定性多，定量少；经验总结多，理论指导少。自1964年布尔斯廷(Boorstin)将“真实性”(Authentic)概念引入旅游业以来，西方旅游研究以此展开了热烈讨论和分析。如马康耐(MacCannell，1976)的“舞台真实”理论(stagedAuthenticity)认为真实性是可以根据历史遗留来构建的，并相信适当的舞台化不会丧失真实性…。随后科恩(cohen，1979)提出“旅游空间与舞台猜疑”理论(Tourists Space and Staged Suspicion)扩展了“舞台真实”理论内涵。国内对“真实性”的引进始于王宁(1999)教授，他将真实性界定为客体真实、构建真实和存在本真，这一概念得到国内学者广泛认同。随后国内学者如田美蓉(2004)、李旭东(2005)等在其有关民族旅游的硕士论文中提出了“真实性”概念及相关理论运用。但是，这些研究并未涉及游客对真实性的感知差异，以及如何正确对待这种感知差异以提高游客满意度的问题，本文将从游客感知角度进一步探讨民族文化旅游的开发。
2、研究方法
本研究主要采用田野工作法来收集资料和数据，包括问卷调查、访谈和参与体验。同时，为了弥补定性分析多、定量分析少的缺陷，将利用加特曼(Guttman)量表和李克特(Likert)量表量化游客的真实性感知差异，使研究结果较为科学和客观。
3、研究背景
3.1对民族文化的界定
泰勒(Tvlor，1924)认为文化是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗，以及作为一名社会成员所获得的任何其他能力和习惯在内的复杂综合体。这一定义强调了文化的包容性实质，在这一概念下，许多变量都被涵盖于“复杂综合体”之中了。笔者据此将民族文化界定为涵盖众多要素的综合体，包括民族艺术、民族服饰、当地习俗、民族建筑、民族语言、宗教信仰、手工艺品、历史文物古迹、节庆活动、传统技能、特色饮食等11大文化要素，本文所提到的民族文化即这11大要素的“复杂综合体”。
3.2黑衣壮旅游开发现状
黑衣壮的生活形态在壮族各支系中保留得最为完整，人类学专家称之为壮族“活化石”，其中又以广西那坡的黑衣壮民族为典型。那坡黑衣壮是壮族特殊支系，居住在那坡北部大石山区，有5万多人口。以黑为美是黑衣壮传统，奇特的礼仪节庆、民族服饰、民族舞蹈、宗教信仰无不展示黑衣壮古朴的风土人情。现已以吞力屯为原型将其开发为以歌舞表演、民族建筑参观、农家乐为主要旅游项目的吞力黑衣壮民俗风情园。
4、调查方案
4.1调查主题
本次调查是关于旅游者对黑衣壮民族文化真实性感知差异以及当地人对民族文化的展示与游客感知之间关系的调查。
4.2调查时间及地点选取
本次调查分为两个阶段：2006年6月28日至2006年7月11日以及2006年10月1日—2006年10月7日。那坡黑衣壮主要分布在吞力、马独、弄文3个村寨。目前黑衣壮民族文化的旅游开发规模有限，旅游开发和旅游活动开展仅限于吞力黑衣壮民俗风情园，游客较集中于这一景区，其旅游活动具有典型性，故选取吞力屯为主要调查地点。
4.3调查形式
本次调查以针对游客的问卷为主，兼以与游客及当地居民的深度访谈、调查人员深入体验当地生活并作为旅游者参与旅游活动等多种形式。其中调查人员的介入是以旅游者身份体验黑衣壮民族文化真实性，并尝试从黑衣壮村民角度去表述其文化真实性。问卷采用即发即填一对一形式。笔者关于游客问卷调查组织了两组问题：一组为收集游客游览该景点的动机及其社会人口学特征；一组为获取游客对黑衣壮民族文化各方面真实性的评价。
4.4调查样本
本次调查共发放问卷150份，共回收有效问卷135份，回收率为90％。第一阶段发放问卷100份，回收有效问卷89份；第二阶段发放问卷50份，回收有效问卷46份。之所以选择这两个阶段，原因有二：一是这两个阶段均属于旅游旺季，游客量较大；二是不同阶段的数据更能科学反映实际情况。
5、调查分析及结论
5.1旅游者个体特征
问卷数据统计表明，在这些游客中，62.22％为男性，37.78％为女性；年龄层次集中在24—45岁，占60％，其次为45—55岁，占24.44％；游客职业以公务员和专业/文教科技人员居多，共占51.85％，学生占13.33％；受教育程度为大专/本科及以上的共占71.85％；月收入水平集中在800—1200元和1200—2500元这两个层次，分别占样本总量的44.44％和24.44％。
游客主要特征总结如下：旅游者受教育程度较高；以中等以上收入青年男性为主；职业构成上主要以政府机关、事业单位、企业职工、学生为主。田美蓉和李旭东关于民族旅游中游客特征的调研与本文游客特征不谋而合。
5.2旅游者在民族文化旅游中对真实性的需求
首先我们要清楚游客在旅游过程中是否要求民族文化旅游产品具有真实性，这是研究的意义和前提。通过问卷调查，统计结果如表1所示。
用加特曼(Guttman)量表进行处理，将游客在乎
真实性的程度量化，再用图形直观显示。得到的曲线平缓则表明游客对是否保留真实性的态度倾向于中立。用4—0分表示从很在乎一很不在乎5种表述对应的分值，代表表述强度。表述数量与表述强度的乘积越大，则样本对真实性越在乎。游客对真实性的在乎程度可用等式表示：
在乎程度=表述数量×表述强度(其中用y表示在乎程度，x表示表述数量，y是一关于x的函数。令y1=4x，y2=3x，y3=2x，y4=x)
如图1所示，通过处理我们得到了一条陡且流畅的曲线C，表明游客关注真实性。既然游客在乎民族文化旅游中的真实性，那么民族文化表述的真实度越高，游客满意度也越高。
5.3游客真实性感知的三种差异与满意度分析
游客在旅游中对真实性的感知千差万别，笔者认为存在3种差异：游客感知同一类民族文化的真实性程度(真实度)的差异；旅游者对民族文化真实性感知与期望之间的差异；旅游者对民族文化真实性感知与实际情形的差异。这3种差异与满意度存在何种关系，是本文分析的主要目的。
5.3.1游客感知同一类民族文化的真实性程度(真实度)差异
当我们使用“商业化”一词时，自然会想到旅游开发损坏了民族文化真实性。游客对民族文化旅游开发的评价褒贬不一，问卷统计结果如表2所示。因此使用表2中5个依次排列的选项测量游客对民族文化旅游开发评价，5个选项也反映了游客感知真实度上的差异。
样本表明游客对黑衣壮文化旅游开发持有不同意见，即他们感知的民族文化保留真实性的程度存在差异。“商业气息太浓”表明很大程度丧失了真实性，“发扬了黑衣壮文化”表明旅游开发不仅最大限度保留了真实性，还复兴再现了一些已被历史长河冲刷殆尽的民族文化。这5个选项从左至右依次表明体现出的民族文化真实度在逐渐递增，同时这些数据也有力地说明了旅游者对同一类民族文化真实性的感知程度(即感知的真实度)存在差异。
除此之外，笔者观察到表2的数据大致呈正态分布，同样采用加特曼(Guttman)量表进一步处理。在游客要求真实性的前提下，越能体现和发扬民族文化，游客越满意。可将选项中5种表述“商业气息太浓”、“商业化一般”、“不清楚”、“体现了黑衣壮文化”、“发扬了黑衣壮文化”依次赋值为0分、1分、2分、3分、4分，为表述强度。
加特曼给出了一个公式：
满意度=表述数量×表述强度
这个公式表明，正面表述的数量越大，则游客整体满意度越高。用y表示满意度，x表示表述数量。于是给出“发扬了黑衣壮文化”的满意度函数为y1=4x，其后由右至左几种表述的满意度函数依次为y2=3x，y3=2x，y4=x，在坐标上画出其函数曲线，如图2所示。
如图2所示，可得到游客对该地民族文化旅游开发的满意度曲线S，S曲线陡峭且不平滑，弯曲幅度较大，这是由于y1和y2值较大而y3和y4值较小造成，大多数游客认为该地民族文化旅游开发体现甚至发扬了民族文化，游客感知到的真实度较高，因此游客对黑衣壮民族文化旅游开发的满意度偏高。
5.3.2旅游者对真实性的感知与期望之间的差异
相对封闭的人文环境、巨大的文化差异在旅游者的印象地图中形成了民族地区原始、纯真、充满诱惑力等感知概念。当多姿多彩的民族风情和风格迥异的民族文化等感知形象存于游客心中时，旅游者在旅游中对真实性的感知与期望之间会存在差异，而这种差异本文将用李克特(Liken)量表(等级划分)来量化。将感知与期望之间的差异划分为完全相符、相符、不清楚、不相符、完全不相符这5个等级，并依次赋值为5、4、3、2、1分。如表3所示。
5.3.2.1旅游者真实性感知与期望差异量表的内在一致性检验
将表3用SPSS 13.0软件进行信度分析之后，输出结果显示克伦巴赫a(Cronbach's Alpha)系数为0.959，达到了可接受的信度水平(≥0.700)，说明该表内在一致性较好。
同时，利用SPSS 13.0软件分析得到游客对黑衣壮民族文化要素感知信度分析结果，如表4所示。第一栏为变量名；第二栏为删除该因素后量表的平均值(Seale Mean if Item Deleted)；第三栏为删除该因素后量表的变异数(scale Variance if Item Deleted)；第四栏为该项目与量表总分的相关系数(CorrectedItem-Total Correlation)，从该栏中可以找出与量表相关系数较低的项目，本表中相关系数最低为0.584，可以接受；最后一栏为除该因素后量表的Alpha系数(Cronbach's Alpha if Item Deleted)。本量表中删除各因素后Alpha系数介于0.951与0.965之间，比较集中，说明这些因素均可保留。
5.3.2.2旅游者对真实性的感知与期望之间的差异量化分析
如表3所示，将总体样本量化处理后，得出符合度(Mean)，1≤Mean≤5；若Mean=5，则表示游客对真实性的感知与期望之间无差异，完全相符；若Mean=1，则表示差异最大，感知与期望完全不相符；若Mean>3.5，则表示感知与期望基本相符；若3.5≥Mean>2.5，则表示旅游者不清楚或不了解该因素；若Mean≤2.5，则表示旅游者认为感知与期望不太相符。
由表3可知，游客对民族文化真实性的感知与旅游期望存在差异。从符合度的比较来看，游客对黑衣壮服饰真实性的感知与期望符合度最高，差异最小，达到了4.1852，位于完全相符与相符之间；民族艺术的符合度最低，差异最大，为2.4000，其次为民族文字，符合度为3.0714，基本上属于游客不清楚是否真实的情形；游客的总体感觉符合度为3.5037，接近于相符，说明游客在旅游中对真实性的感知与旅游之前的期望是比较符合的。“满意是一个程度概念，取决于感知和期望的符合度。”“很多学者如南丁格尔、帕拉索罗门都同意满意度来源于期望和感知的差异(Nightingale，1986；Parasuraman et al，1985)，很多学者也将满意度作为期望和实际感知之间的某种相异程度来论述。钟(chou，1989)将满意度定义为期望和被感知到的经验结果之间的拟合。休斯(Hughes，1991)认为满意度主要是由旅游者的感知决定的”。据此，游客对黑衣壮民族文化体现的真实度是满意的。
此外，中位数(Median)和众数(Mode)也揭示了
游客感知的实际情形。从样本统计的中位数来看，中位数与众数基本上一致。对于一些文化要素，如当地民俗、节庆活动、宗教信仰、民族文字、特色饮食、历史文物古迹、传统技能等要素，大多数人还不能把握，因此选择了“不清楚”。特别是在总体感觉一项，几乎一半游客选择了“不清楚”，另一半游客选择了“符合”或“完全符合”，因此导致了量化后的符合度接近于“相符”，众数和中位数所揭示的实际情况引起了研究者的思考。这种情形也出现在李旭东对九寨沟藏族村寨、理县桃坪羌寨、盐源泸沽湖摩梭村寨的游客调查中。很大一部分游客对当地民族文化的了解限于“听说一点”或“不知道”，反映了这些旅游者出游前没有获得足够的有关民族文化方面的信息，没有做好旅游地民族文化的知识准备。这是某些游客无法评价所游览的文化景观是否真实的主要原因。
5.3.3旅游者对真实性的感知与实际情形的差异——“舞台猜疑”
无论旅游供给方如何认定自己的旅游产品，游客对当地的实际情形都会有自己的观点，而这种观点也是建立在对当地旅游供给的感知上。
旅游者在民族文化旅游的过程中对真实性的感知与实际情形是存在差异的。科恩(Cohen，1979)提出的“旅游空间与舞台猜疑”理论(tourists space andstaged suspicion)表明这种差异的存在。如表5所示。
该理论是旅游社会学研究中体系较为完整的理论。笔者在田野调查中感受了这种“舞台猜疑”。
5.3.3.1“真实”情形
“真实(authentic)”情形表明游客感知与当地旅游实际景观展现是一致的。实际情形是“真实”的，游客感知也如此。
在黑衣壮民族文化旅游中，游客对当地旅游开发有自己的看法，如环境卫生需加强，交通不便等。这些感知表述是从问卷的开放式问题中总结出来的，说明游客感知在一定程度上与实际情形基本相符。这是负面“真实”情形的表述，同时也存在一些正面的感知表述，如游客对当地的民族服饰、传统技能、民族语言等要素的感知与实际情形基本一致。因此对这3项的感知与期望的符合度较高，分别为4.1852、3.6741和3.8667。
5.3.3.2“舞台真实”情形
“舞台真实(staged authenticity)”情形表明游客对景观本质(实际情形)的感知与其本质不一致。旅游供给方为迎合旅游者而将景观舞台化，但是旅游者没有意识到景观系统的舞台化，而将其作为真实景观接受。
黑衣壮旅游开发也将一些民族文化要素舞台化了。一类为“舞台真实”程度较高的景观。如原始的民族建筑，其原料不用现代建材，而用木材、石头、草、泥等建成。黑衣壮这种原始干栏式建筑在难易程度、耐用性、安全性以及成本上远不及砖瓦钢筋混凝土的现代建筑。因此旅游开发方为了经济实用，同时保证民族建筑真实性，将现代建材和民族建筑式样结合起来，用现代建材建干栏，在干栏的表面钉上未精细加工的木材，为游客营造一种真实性。前文已经分析过，游客对民族建筑真实性的感知与期望的符合度较高，为3.8000，游客的满意度也较高；为美化环境，在村中铺设的人造石子小路、精心打理的菜园及栽种的花木等景观，也因符合当地人生活情趣而被游客认定为“真实”。
一类为游客因不了解而认定为“真实”的文化景观。如黑衣壮族内通婚及不落夫家的习俗虽然已经不被现代青年人接受，但由于黑衣壮对外宣传如此，因此某些旅游者仍认为他们保持着这一原始婚俗；民族手工艺品是生产以出售给旅游者的，其原本的文化内涵已消失，但仍得到多数旅游者的喜爱，因此，旅游者对手工艺品的感知与期望符合度较高，为3.8370，表明旅游者确实是被善意地“迷惑”了。这些现象，均给不明“真相”的旅游者“真实”体验，并正面影响其满意度。除此之外，原本淳朴的村民关系因旅游经营竞争而日益敏感，没有“露面”的民族文字等要素因不易被觉察和感知而被认为是原始而真实的。
因此，旅游供给方为游客营造了“真实舞台”，使游客把原本丧失一定程度真实性的民族文化要素认定为真实。这是典型的“舞台真实”情形。“舞台真实”提高了游客满意度。
5.3.3.3“舞台质疑”情形
“舞台质疑(denim of authenticity)”情形是对真实的否认，恰恰与第二种情形相悖。景观系统是真实的，但是对于那些曾有过可怕旅游经历(some direprevious experience)的旅游者来说，各地舞台化景观的普遍和舞台化趋势的加剧误导了旅游者，使其质疑景观的真实性。
为了迎合旅游者的需要，黑衣壮民族歌舞表演被搬上舞台：演出人员是当地淳朴的黑衣壮村民；演出形式是黑衣壮一脉相传的原始歌曲和舞蹈动作，真实地反映着黑衣壮日常的生产和生活情趣(如庆祝丰收、迎接客人等)。可以说，黑衣壮歌舞表演具有真实性。但对游客来说，这种歌舞表演因大量泛化，游客类似旅游经验太多，而将其认定为“舞台化”严重。因此，游客对民族艺术(主要为歌舞表演)的感知与实际相去甚远，符合度仅为2.4000，表明游客并不满意。这就是“舞台质疑”斥真为伪的真实写照!
此外，黑衣壮饮食口味清淡，很多游客不习惯这种菜肴，因此也使一些将“民族的”都认定为“好”的游客质疑特色饮食的真实性；某些宗教活动或节庆仪式忌讳外人参与或观看，不能满足游客好奇心而被嗤之以鼻，认为是故弄玄虚。笔者也将这些划归在“舞台质疑”情形中。这种情形无疑会对游客的满意度造成负面影响。
5.3.3.4“人造性”情形
“人造性(contrived)”情形：景观被旅游供给方公然舞台化，而旅游者也意识到其舞台性。
这种情形在黑衣壮民俗风情园也存在，人造的蓝靛园，用于种植蓝靛草——黑衣壮人染布所用染料，对于增加黑衣壮传统染布技能的真实性是有利的，可是因疏于管理而荒芜不堪，这种被一眼看穿的粗俗人造景观引起游客极大不满。如果能有比较好的创意和规划，这种“人造性”情形也能向“舞台真实”转化，这是正面的转化，对于提高游客的真实性感知是有利的。
5.3.3.5黑衣壮民族文化旅游中的“舞台猜疑”
以科恩提出的4种旅游情形为框架，笔者建立了黑衣壮民族文化旅游“舞台猜疑”坐标图，并将相应的民族文化要素纳入其中，以此来阐明黑衣壮游客真实性感知与实际情形的差异状况。
如图3所示，第一象限中纳入要素属于“真实”情形，游客的感知与实际情形基本一致，对游客满意度的影响是积极的；第二象限中纳入要素属于“舞台真实”情形，游客将原本舞台化过的景观认定为真实，这种差异是正面的，对游客满意度的影响是积极的；第三象限中纳入要素属于“人造性”情形，对于追求民族文化真实性的旅游者来说，这种情形对满意度的影响是消极的；第四象限中纳入要素属于“舞台质疑”情形，游客感知与实际情形存在负面差异，对游客满意度的影响是消极的。
6、结论
综上所述，游客对民族文化真实性的感知差异是影响游客满意度的重要因素之一。如图4所示。
其一，游客在民族旅游过程中对真实性的在乎程度量化值为4.2000，游客非常在乎民族文化的真实性，这是本文的研究前提。当游客追求真实性的需求得到满足后，自然会提升游客满意度。
其二，游客对民族文化真实性感知的3种差异对满意度的影响：
游客对同一旅游产品的真实度感知存有差异。真实度越高，游客满意度越高。旅游者对黑衣壮感知的真实度较高。
游客真实性感知与旅游期望存有负面差异。感知与期望符合度越高，游客满意度越高。旅游者对黑衣壮总体感觉与期望的量化值为3.5037，即感知与期望基本相符，满意度较高。
旅游APP用户满意度研究调查 篇7
(一)研究背景
APP,即Application,意思是移动应用程序,根据维基百科的解释,是指给智能手机、平板电脑和其他流动装置设计运行的应用程序。
一份数据报告披露,有20.3%的网上用户会选择使用移动智能终端预订或者购买旅游产品;而对于经常在实体店进行旅游预订的客户,也有5.8%曾经使用过智能手机进行旅游预订。虽然目前的数据显示,大部分手机用户本来就擅长使用网络,进行预订购买旅游商品,但是随着智能手机的普及渗透以及我国旅游APP的创新和发展,很多客户在旅游门店进行旅游商品的预订或者购买时,有极大的可能会选择使用手机的旅游APP来完成。
移动客户端APP之所以会被普遍使用,是因为APP使用更加便捷、可利用碎片时间,也可以对用户进行地理定位或者导航,APP是绝对个性化的私人定制。就像“去哪儿网”CEO彭笑玫所说,“绝对个性化定制带来了客户数据,可以更好的理解、预测和影响消费者行为”。而如今我们所处的大数据时代,数据中包含了很多信息,而最具商业价值的就是和消费者相关的信息。如果可以搜集到精准的消费者信息,那么就可以为他们定制更加个性化的服务,从而比消费者自己还了解他们,从而将个性化服务做到最好。
(二)研究目的
就目前的中国市场来说,旅游APP有良好的发展环境和前景,在不久的将来可能会成为在线旅游甚至于整个旅游业的重要组成部分。智能手机的广泛使用也给人们的生活带来了翻天覆地的变化,人们的生活方式、消费方式以及价值观念都受到了其剧烈的影响。因此智能终端旅游APP也会伴随智能手机的浪潮给人们的生活带来改变,使人们的生活更加便捷、智能化。去哪儿网CEO彭笑玫说,“旅游APP是在线行业中为数不多的几个万亿级别的产业中的一个。”因此这块大蛋糕必然会被互联网公司相中,而旅游APP又是投入回报比相对较高的一种选择,因此会在这个时代掀起一股浪潮。随着时代的不断发展,旅游APP将会成为移动互联网时代的必然选择。
企业要想立足于现代的市场经济,用户体验是至关重要的,用户的使用体验、用户的满意程度以及用户的手指都会成为企业利润以及潜在价值的重要因素。对用户满意度进行调查研究,将会给旅游APP带来方向性的指引。了解用户的满意程度,掌握用户满意度的影响因子,理解哪些程序表现可以提升用户对于产品的满意程度,可以使行业高效利用地有限的创新资源,以最大的程度提升旅游APP用户满意度,促进旅游APP行业以健康有序的方式发展。
二、影响用户满意度的因素分析
根据问卷的发放及回收可以看出,影响旅游软件的满意度的因素主要集中于软件的服务质量、操作易用性方面,且软件的服务质量、操作易用性都对人们的满意度有正向的影响。下面来做一下具体的分析。
下面从两个方面对几款国内比较受欢迎的旅游APP进行排名,即出行服务质量和操作易用性。又考虑到不同的用户之间的差异,对两个因素划分了不同的权重,出行服务质量占60%的比例,操作易用性占40%,从而得出下面的“旅游出行APP排行榜”,排名前10的依次是携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛、到到无线、艺龙旅行、阿里旅行-去啊、驴妈妈旅游、百度旅行、悠哉旅游。
下面就对排名位于前六名的携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛进行各自的分析,看一下到底是什么因素使提高了他们的满意度,在市场如此受欢迎,从而来总结一下旅游APP用户满意度的影响因素。
(一)携程
携程旅游现在每天的访问量约为10万人,目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。携程作为最早发展移动旅游的企业,有原来强大的资源力量及实力做支撑,积累了大量的用户,因此在从传统的旅游业转移到移动端时,其发展迅速。
携程主要专注于商旅市场,主要业务集中于机票、度假以及酒店三大产业。携程在全国15个知名旅游城市拥有300多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等各方面。携程提供的是“一站式”的服务,给顾客提供从订购机票开始一直到酒店、餐饮、娱乐等全方位的服务。
小结:全方位、一站式的服务
(二)去哪儿
和携程一样,去哪儿也是最早开始进行移动端旅游的企业。和携程不同的是去哪儿提供在线旅游产品的搜索和比价服务,可以让消费者有更好的选择。凭借其便捷、先进的搜索技术,为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务,协助消费者搜索到更适合自己的酒店、机票、签证及最佳度假线路服务。现如今,去哪儿更加注重于酒店资源,为顾客提供更好的酒店选择服务。
去哪儿另一比较具有优势的一点就是APP的结构清晰、便于操作。拿酒店来说,可以将酒店按照商圈、景点、品牌等进行分类。用户可以通过去哪儿搜索引擎直接输入相关信息进行查询,也可以点击搜索框末端的选项卡直接选择所需内容,还可以添加相关的排序来缩小浏览范围,节约挑选时间,提高顾客效率。同时在去哪儿的APP中,还会有“知道”和“博客”板块,消费者可以根据自己的旅游经历在线记录行程的路线以及经历感受,这些都可以成为日后消费者进行旅游选择的重要依据。
小结:搜索、比价服务,易于操作,高效率、分享
(三)同程
对于同程来说,全国连锁式的休闲旅游服务是其最大的优势。但是由于其发展移动客户端的时间较晚,要想与携程、去哪儿这种发展较早的企业竞争,就必须有相对应的策略。对于同程来说,就推出过促销活动及手机端专享服务来提升移动客户端下载量,增加其知名度。比如“双11”期间进行的“Allin”无线促销活动,“1元门票”游景点活动。
后来,微信钱包中的火车票、机票频道由同程独家运营并且进行了升级,升级后除了可预订火车票和国内国际机票外,还可预订景点门票、酒店、汽车票、周边游、国内游和出境游产品,微信用户可在这里完成从旅游交通到旅游线路的一站式预订。微信平台休闲旅游入口的取得将进一步增强同程旅游无线端的竞争力,一定程度上也将对在线旅游的行业格局产生影响。
小结:休闲旅游、一站式预订
(四)途牛
途牛是跟团旅游市场的领先者,在出境旅游方面占绝对优势。以2013年为例,途牛与之合作的旅行社达到3000家,覆盖1000个海内外旅游景点,而70%的订单是来自出境游。
同时途牛也在实行“定制旅游产品”。有需要个性化服务的顾客可以事先与途牛的旅行专家进行沟通,对于自己的旅游天数、想要到达的城市、在这所城市逗留的时间、行程路线计划等诸多要素与专家沟通清楚,实现真正的“私人订制”。这项业务在2013年为途牛带来了9%的交易额。
小结:出境游、私人订制旅游产品
结论:综合以上四个比较受欢迎的旅游APP的特点及其个性分析,大多数软件都是专注于对消费者的服务质量,力求建立“一站式的”服务,争取让消费者能够在最短的时间获得更多的信息,更好地服务于消费者;同时,这些企业也都专注于APP的易操作性,以最少的操作来实现目的,方便用户,提高效率。同时,去哪儿与其他旅游APP不同的地方在于它有专注于分享的模块,方便消费者进行交流,让消费者更加了解自己的需求。
三、调查问卷
(一)问卷设计
同其他调查问卷一样,先是对消费者的年龄、性别进行统计,进而列举出几款常见的旅游APP软件,统计一下现在比较流行的旅游APP最吸引人的是哪个。然后列出了几个平时消费者可能会注重的方面,以及可能会影响顾客满意度的影响因素。最后两点一个列出了一种假设,如果有一种APP可以满足消费者的记录与分享,大家会不会选择此款APP,最后是让消费者自己提出对旅游APP的建议,进行补充说明。
(二)调查结果
本次发放调查问卷300份,收回有效问卷292份,有效率为97.33%,被调查者只针对使用旅游APP的人,无效问卷为被调查者没有好好填写或者填写不完整的人。
根据调查显示,排名位于第一位的旅游APP软件为携程,大家比较注重旅游软件的功能以及软件的操作性,这与以上所说的影响用户满意度的因素基本吻合。然后对于做出的假设,达到89%的人都愿意有这样一个旅游软件,可以让用户进行旅行的记录分享。
四、我们APP的发展方向
根据调查,通过对以上几点的分析,我们可以看到,软件的整体服务质量和APP易操作性方面会对用户满意度产生正面的影响。若要使APP能够持续获得用户的青睐,在今后的软件设计中就要不断推广个性化推荐,注重网络评论,发掘用户偏好,重视用户体验,时刻以用户为主。
旅游团购网站的用户满意度评价 篇8
“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体, 不仅激活了在线旅游潜在的游客群体, 打通了线上线下全旅行流程服务链, 而且将构建新型的旅游互联网渠道, 改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响, 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护, 相对于线下旅游产品, 在线产品多现陷阱, 如产品宣传与线下服务不符, 产品存在隐性消费, 旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局, 由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行, 通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈, 改进网站整体运营提升个性化服务, 为网站保持相对稳定地用户群, 是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。
二、文献综述
网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出, 依据构建网络顾客满意度相关模型, 得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系, 并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度, 概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少, 而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象, 参考已有研究结果, 构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素:网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现, 满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标, 其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关, 而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系, 站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站, 并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点, 大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量, 而且很少有针对旅游者的用户满意度调研, 更没有结合旅游者用户特征。因此, 为了克服以往问题研究的局限性, 本文在整合前期研究的相关文献后, 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究, 综合分析旅游团购网站的用户满意度, 并提出相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
三、旅游团购网站的满意度分析
由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展, 网络消费者的消费行为和心理发生明显变化, 旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性, 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献, 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论, 了解他们对旅游团购的评价意见。同时, 依据旅游团购网站用户特征和基本情况, 确保每个问项符合调查研究前提。由此, 初步构建了满意度评价指标, 使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析, 结果如表1和表2。
通过分析调查数据, 得出问卷中21个题项的整体Cronbach's Alpha系数为0.955, 表明量表具有很高的内部一致性, 数据可靠。KMO值为0.95, 说明问卷结构效度非常好, 适合做因子分析。同时, 表中Bartlett球性检验显著性为0.000, 小于0.05, 同样说明问卷数据具有相关性, 适合做因子分析。
1. 因子分析
本文采用主成分分析法, 并以方差极大的正交旋转法 (Varimax) 进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子, 发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%, 由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息, 达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098, 它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%, 是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%, 所有题项的载荷量都在0.5以上, 说明各公共因子可以很好的解释各个题项, 我们可以将20个题项分为四个维度, 并加以分类 (如表3) 。
如表3所示, 因子F1命名为旅游产品种类满意度, 包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度, 包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度, 包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度, 包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。
2. 用户满意度描述性统计
通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为:网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度 (如表4) 。对旅游团购网站而言, 网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的, 网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示, 要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面, 使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用, 才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况, 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的, 整体而言, 满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯, 为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。
而均值相对较低的是在线支付满意度, 对旅游团购网站而言, 在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明, 网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素, 部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素, 而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低, 可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同, 由于购物的需要, 用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息, 甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息, 这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话, 更有可能遭到网购诈骗。目前, 很多消费者体验到了网络支付的方便快捷, 对网上支付情有独钟。相反, 仍有一部分人对网上支付避而远之, 不敢轻易尝试。对于后者而言, 更好地安全保障体系才是他们的定心丸。
3. 用户满意度差异性分析
表5为性别之间在各个维度上的差异检验, 从检验结果Sig可判断, 如Sig大于0.05说明不存在显著差异, 反之小于0.05说明存在显著差异, 从下表可知, 性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外, 在其他各个方面都存在显著差异, 女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征, 目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求, 同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求, 希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己, 对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性, 尤其在商旅出行时, 更加注重住宿、交通差旅满意度, 经常提出意见促进网站提升相应服务, 对旅游团购网站满意度更为关注。
表6为年龄之间在各个维度上的差异检验, 从表中可知, 不同年龄群体在F4 (在线支付体验满意度) 以及总体满意度上存在显著差异, 在线支付体验满意度最高的是21岁~30岁的人群, 而满意度最低的是51岁以上的人群, 总体满意度最高的也是21岁~30岁人群, 最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价, 设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望, 从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体, 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如, 进行注册登录是购物过程的前提, 而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段, 往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为, 而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。
四、旅游团购网站提升用户满意度的措施
1. 优化网站设计, 重视品牌建设
建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情, 对于旅游团购网站而言, 网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先, 网站要有一个友好的用户界面, 设置醒目的检索入口, 完善旅游搜索引擎功能, 将旅游产品优化细分、分门别类, 注意与客户的互动体验。其次, 旅游团购网站应该不断优化网站页面布局, 不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果, 而且要从用户浏览阅读习惯出发, 设计直观展示网站栏目功能的页面布局, 为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代, 网站商家应该重视品牌建设, 有针对性地和线上、线下的企业联动, 利用营销平台向客户介绍网站的服务
2. 简化在线支付, 提升用户体验
旅游团购网站要保障其在线支付的安全性, 建立良好可靠的付款及在线交易机制, 加强网站编码和解码技术, 选择公正和信誉良好的第三方支付平台, 使消费者免除后顾之忧。同时, 网站应该完善安全建设的能力和技术, 及时修补管理和技术漏洞, 确保个人信息不外泄, 并减少重复登录环节, 使消费者免除顾虑。最后, 为解决退款机制弊端的问题, 旅游团购网站可以联合第三方支付平台, 共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购, 如发生忘记消费、临时取消时, 可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户, 可向旅游企业索要旅游合同, 为后续消费提供保障。
3. 打造个性服务, 加快产品创新
个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高, 需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动, 旅游者可以自主选择相应的旅游产品, 并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外, 旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库, 完善现有消费者资料, 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场, 力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。
4. 完善法律法规, 保障消费权益
对旅游团购网站而言, 应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性, 避免监管漏洞的产生, 切实保障消费者权益。首先, 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律, 并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定, 依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时, 建设旅游团购网站信用体系, 对从事旅游团购的企业进行信用评估, 对旅游者出游进行承诺保障, 随时受理或解决旅行中的各种问题。此外, 将旅游者个人也纳入信用评级, 避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序, 同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手, 有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度, 对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。
摘要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段, 旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地, 必须重视用户体验。本文从用户角度出发, 运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度, 发现评价满意度不高, 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后, 根据分析结果, 从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
关键词：旅游团购网站,用户特征,用户满意度
参考文献
[1]Szymamski D M.And R ichard T.Hise.Toward a process model of consumer satisfaction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction[J].Marketing Science Institute, 2000, 8 (2) :153~183.
[2]Sultan P, Urban G L, Shankar V, Bart L Determinants and Consequences of Trust in e-Business:A Large Scale Empirical study[J].Working Paper, Sloan School of Management, MIT, Cambridge, 2002.21~42.
[3]查金祥, 王立先.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J].管理科学, 2006 (2) :51~55.
[4]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D].重庆:重庆工商大学, 2009.
[5]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].电子商务, 2011 (9) :4~5.
[6]王彤.我国旅游团购网站网络关注度的研究--以西安外国语大学学生为例[D].西安:西安外国语大学, 2012.
桂林休闲旅游游客满意度调查研究 篇9
休闲旅游是相对于传统观光旅游、商务旅游等概念的一种旅游形式,是一种以消遣休闲为目的的旅游活动,强调游客获得真正的身心放松[1]。作为2013年度“中国十大休闲城市”之一的桂林,休闲旅游蓬勃发展,这也进一步促进桂林休闲旅游研究,尤其是休闲游客的满意度。游客满意度理论是涉及游客消费行为与旅游目的地服务管理的重要理论[2]。国外对于游客满意度的研究源于20世纪60年代初,经过几十年的发展研究,现已取得一些成果,研究内容主要集中在满意度内涵、影响因素、满意度评测及模型研究等方面。国内对游客满意度的研究同国外有许多相同之处,从20世纪90年代开始对顾客满意度进行研究,研究主要集中在三大方向:形成机理和结果因素、定量测评研究、模型研究。通过桂林休闲旅游游客满意度的研究,既对桂林休闲旅游的发展有一定的现实意义,又可为游客满意度的相关研究提供理论借鉴。
一、研究方法
(一)样本数据说明
本研究主要采用问卷式的实地调查法。为了使得调查结果更加客观和意义,在抽样调查点的选取上采取多调查点多类型的策略,共分为三个点:两江四湖及市区公园、阳朔和古东瀑布。其中,两江四湖及市区公园代表了城市度假休闲;阳朔代表了乡村休闲;古东瀑布综合类的旅游休闲。2014年6月20日到7月20日期间,共投放问卷300份。每个目的地分别投入问卷100份。在300份问卷中,有效问卷为241份,问卷有效率为80.0%,三个案例地分别回收的有效问卷为88、71、82份。回收的问卷中,男性119人,女性122人,所占比重分别为49.4%、50.7%。在具体的问卷设计方面,主要分为三大部分,第一部分是游客对休闲旅游的态度;第二部分包括游客对桂林休闲旅游所涉及的交通、住宿、景区、餐饮、购物以及休闲娱乐的旅游基本“六要素”满意度以及影响游客满意度的具体因素;第三部分主要是包括性别、年龄、职业、文化程度、等个人信息。
(二)游客满意度测评方法
游客满意度是游客对旅游目的地所提供的产品或服务的满意程度,也就是游客对旅游目的地的旅游六要素等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[3]。除非某种旅游服务或者产品特别好或者特别坏,否则游客对旅游服务或者产品的评价大部分是模糊的,因此对游客的满意度精确、完全客观的测度是不可能的。在这种背景下模糊综合评判法应运而生并且得以广泛应用,因为其能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核,弥补了加权平均法的不足,又避免了评价中的主观随意性,能够很好的保证游客满意度测评结果的公正性和操作的实用性[4]。
本文采用模糊综合评判法对桂林休闲旅游游客的满意度进行定量评价。首先建立评价指标体系,包括旅游所涉及的交通、住宿、景区、购物、餐饮以及休闲娱乐6个指标;在确定因子权重时,通过SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得出各项指标的权重。其次是计算游客满意度。调查问卷选项设置采用5级李克特定距量表测量满意度,满意度测评分为分项满意度与综合满意度,分项满意度值=∑评价尺度×该评价尺度百分比,综合满意度=∑单项分值×该项权重,最后采用国际上通用规则,将满意度评分进行满意度赋值。最后,运用SPSS对各个指标的满意度与游客的性别、年龄、职业、文化程度、月收入以及来桂林的次数进行相关性分析和交叉分析,以便进一步了解不同的桂林休闲游客的满意度差异。
二、数据分析
(一)游客对休闲旅游的态度
通过调查游客对休闲旅游的态度,发现绝大多数的人对休闲旅游持肯定的态度,有182人认为休闲旅游有益健康,92人认为是积极向上的;由此可知休闲旅游已经成为广泛被人们所认可的旅游形式。
(二)满意度分析
通过模糊综合评价法,运用SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得到各项指标权重(见表1)。并根据问卷的统计结果,计算出桂林休闲旅游游客对桂林旅游各项指标的满意度(见表2)。根据数据可得到的结论有:
1、游客对桂林休闲旅游总体比较满意
根据表1和表2数据计算出游客对桂林休闲旅游的综合满意度百分制分值为70.94(综合满意度=∑单项分值×该项权重=71.78×0.13+71.91×0.14+78.96×0.17+64.23×0.19+65.85×0.19+74.44×0.18=70.94),大于70分,说明游客对桂林休闲旅游总体比较满意。
2、游客对旅游交通、住宿、景区以及休闲娱乐比较满意,对购物和餐饮满意度一般
由表2可知,游客对桂林旅游的交通、住宿、景区以及休闲娱乐的满意度百分制分值分别为71.78、71.91、78.96以及74.44,分值都在70分以上,表示游客对这四要素比较满意,其中景区的满意度最高;购物和餐饮方面的满意度分值为64.23和65.85,表示游客对桂林旅游购物和餐饮的满意度一般。
3、市区公园以及两江四湖的游客对交通的满意度最高
问卷地与交通满意度之间具有相关性,且呈现正相关,相关系数为0.153(见表3),同时结合不同问卷地在非常满意、满意、一般、不太满意以及非常不满意选项上的频数可知,游客对市区公园以及两江四湖的交通满意度最高,其次是古东瀑布景区,而阳朔的交通满意度最低。
4、企事业单位职员和公务员对景区满意度高于其他职业游客
由表4可知,游客的职业与其对景区的满意度之间呈现负相关,相关系数为-0.142,发现职业为企事业单位的游客对桂林的旅游景区满意度最高,其次是公务员,第三是专业、文教科技人员,学生和其他职业的游客对景区的满意度比较低。
5、文化程度越高的游客对休闲娱乐的满意度越低
由表5的相关系数表可知,游客的文化程度与其在休闲娱乐满意度存在负相关关系,相关系数为-0.199,说明随着游客文化程度的增加,游客对桂林旅游的休闲娱乐满意度降低,即文化程度在小学以下的游客对休闲娱乐的满意度最高,而本科以上学历的游客对桂林休闲娱乐的满意度最低。
6、重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度高于初游游客
游客第几次来桂林与其对桂林购物满意度、餐饮的满意度以及休闲娱乐满意度之间存在正相关的关系,相关系数分别为0.218、0.233、0.162,说明随着游客来桂林旅游次数的增加,游客对桂林购物、餐饮和休闲娱乐的满意度也随之增加。但是值得注意的是在调查的游客中,在所有241份问卷中,第二次来桂林的有19人,第三次来的有7人,三次以上的有15人,重游率仅为17.0%,由此说明桂林游客的重游率不高,从而影响了游客对桂林休闲旅游的综合满意度。
7、两江四湖及市区公园的游客满意度普遍高于古东瀑布景区和阳朔游客的满意度
通过对不同问卷地游客的六个满意度指标均值进行比较发现,无论是交通、住宿、景区、购物、餐饮,还是休闲娱乐,两江四湖及市区公园的满意度均高于古东瀑布景区和阳朔的游客。
(三)满意度影响因素分析
1、影响景点评价的因素分析
在“影响您对桂林休闲旅游景点评价的因素”问项中有A景观吸引力、B特色项目、C门票价格、D安全、E卫生、F舒适感、G服务质量、H景点内指路标示、I公共休息场所,共9个选项。影响游客对景点评价的重要因素有景观吸引力、特色项目以及门票价格,通过访谈得知游客对景点的满意主要来自于景观吸引力、特色项目,不满意主要来自景点门票价格和服务质量,而卫生和舒适感对游客满意度评价没有明显影响。
2、影响住宿评价的因素分析
在“影响您对桂林住宿评价的因素”问项中有A特色、B可进入性、C居住环境、D价格、E卫生、F安全、G服务质量,共7个选项,主要影响游客对住宿评价的因素主要是居住环境、卫生和价格,人数分别为134、103、88,说明游客对住宿的要求基本是干净卫生和合适的价格,而对于特色和高服务质量没有过硬的要求。
3、影响交通评价的因素分析
在“影响您对桂林交通评价的因素”问项中有A道路通畅程度、B交通工具状况、C服务态度、D安全、E价格、F停车场、G旅游专线车、H民航/铁路交通、I城市公共交通,一共9个选项,影响游客对桂林交通的评价的重要因素是道路通畅程度、交通工具状况,人数分别为129、116。说明游客所希望的交通应该是道路通畅、交通工具安全可靠以及服务有保障,而对其他方面的要求比较少。
4、影响购物评价的因素分析
在“影响您对桂林购物评价的因素”问项中有A购物环境、B种类多少、C商品价格、D商品质量、E当地特色程度、F服务质量,其中游客最关注的是商品价格,其次是商品当地特色程度,然后是商品质量,对于购物环境和种类多少以及服务质量影响也不小。因此,具有当地特色程度的高品质的且价格合适的旅游商品才是顾客所希望的,这应该是桂林旅游购物提升的目标。
5、影响娱乐评价的因素分析
在“影响您对桂林娱乐评价的因素”问项中有A娱乐场所环境、B活动特色、C项目多样性、D价格、E营业时间、F服务态度、G安全、H公共标识,一共8个选项。通过调查可知,活动特色、娱乐场所环境项目多样性和价格频数分别是129、96、83和82,可见游客寻求的是具有特色、场所环境良好、项目具有多样性且价格合适的娱乐活动;同时也从侧面反映桂林休闲娱乐项目比较缺乏特色。
6、影响餐饮评价的因素分析
在“影响您对桂林餐饮评价的因素”问项中有A口味、B价格、C营养价值、D当地特色、E摆盘、F服务质量、G用餐地点、H用餐环境,一共8个选项。通过调查发现,口味、服务质量、价格以及用餐环境是影响游客对桂林餐饮满意度的重要原因,游客希望能够尝到口味地道,价格合理的食物,并且希望能够在环境良好并且提供优质服务的餐馆进餐。同时通过访谈,游客的不满意主要来自于普遍认为桂林餐饮口味不够好,具有当地特色的食物较少,另外,由于桂林菜具有酸、辣的特点,因此很多北方游客不能适应当地特色菜的口味,这也是游客对桂林餐饮满意度比较低的原因之一。
通过对影响游客对桂林交通、住宿、景点、购物、餐饮以及休闲娱乐评价的因素的分析,发现景观吸引力是游客最为满意的部分,这主要是由桂林得天独厚的自然山水资源和悠久的历史文化底蕴决定的,是游客选择到桂林旅游最大的原因。价格和特色是影响游客对旅游六要素评价的共同的重要因素,不断挖掘桂林休闲旅游的特色是未来提升的方向。
五、满意度调查评价与建议
(一)改善交通、餐饮以及购物环境是关键
通过对调查问卷分析发现,交通状况与游客满意度之间具有正相关关系,因此改善桂林交通的环境必定能够提高游客对桂林旅游的满意度。在影响游客对交通评价的因素当中,道路状况、安全以及良好的服务是关键因素,因此在改善交通方面,政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境;企业要提供有安全保障的车辆、游船等交通工具,雇佣有丰富驾驶经验和经验丰富的司机;此外还要提供良好的乘车环境。另一方面,餐饮和购物是游客满意度最低的两个方面,究其原因主要是游客普遍认为桂林的餐饮和购物缺乏特色、价格偏高并且质量没有保障,因此,桂林市应该从增加地方特色和提高质量保障、监督价格三个方面来提高游客对餐饮和购物的满意度。
(二)挖掘地方特色
通过对影响游客在景区、住宿、餐饮、交通、购物以及娱乐评价的调查和分析,游客普遍认为桂林的旅游景区、餐饮、购物缺乏地方特色,由此可见,挖掘地方特色是提高游客满意度的重要途径之一。旅游景区在开发过程中要进行规划与设计,并且充分考虑景区与周边景点的竞争与合作关系,从而挖掘自身特色和确定定位。在餐饮方面,要向游客提供或者推荐具有桂林当地特色的食品,例如荔浦芋扣肉、恭城油茶、全州醋血鸭等等,此外在餐饮方面,桂林市应该对本地特色食品进行大力营销,使其深入人心,同时建立起相关的餐饮品牌。在购物方面,主要通过设计、销售具有桂林山水特色、少数名族特色的旅游产品。
(三)建立良好的价格监督机制
通过调查发现,价格是影响游客对桂林满意度的关键因素,游客的不满意基本是源于价格不合理,这在景区、住宿、购物以及娱乐方面都有所体现。因此,桂林市政府部门应该建立起完善的价格监督机制,将景区、住宿、购物以及娱乐方面的价格制定统一的浮动范围并且公开发布,同时相关部门要不定时的进行突击检查,对于价格不合理的企业或者单位基于严重的罚款并且向社会公示。
(四)提高重游率
作为全国知名的旅游胜地,休闲旅游重游率仅为17.0%,满意度为一般。这些充分显示了桂林休闲旅游的重游率亟需提高。要建设国际旅游胜地,重游率是一项重要参考数据。同时也要看到,随着重游率的提高,重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度会高于初游游客。因此,提高重游率也是提高游客满意度的方式之一。当然,怎样提高重游率,则是各部门共同作用的结果,也值得进一步的研究。
(五)提升桂林山水旅游吸引力
不可否者的是,大多数旅游者来桂林旅游之前,都知道“桂林山水甲天下”。而游客的满意度与游客游览前的期望有很大的关系。对于休闲旅游,旅游资源的价值具有重要作用。如果能提高休闲旅游资源的满意度,那游客满意度很有可能会提升。在调查中也发现,游客对桂林的旅游品质的满意度并不是很高,满意者占37%。虽然旅游品质并不等同于山水旅游资源品质,但桂林山水无疑占有重要地位。近些年,桂林山水遭到破坏污染,降低了旅游品质,自然降低了游客满意度。所以桂林要加大投入,整治山水,提升桂林山水的吸引力,从而提高游客的满意度。
六、总结
旅游满意度 篇10
国外学术界对游客满意度的关注始于20世纪60年代, 在研究过程对模型的构建和定量方法的运用进行了前瞻性的尝试与探索。在国内, 运用定量与定性分析相结合的方法在研究某一业态的顾客满意度方面逐渐升温。随着研究的不断推进, 游客满意度测评方法也出现了多角度创新的态势, 例如在餐饮业顾客满意度方面, 张大亮将奖励分析法引入餐饮业顾客满意度的调查中, 为定量测量餐饮业顾客满意度提供了新颖的视角;康庆以Parasuraman等所提出的衡量感知质量五大层面为基础, 通过问卷设计, 构建了旅游者对餐饮服务满意度度量模型, 对顾客餐饮满意度与旅游体验质量之间的关系进行了探析。由此可见, 定量模型、测量指标体系的选择与设计均要突出具体问题具体分析的原则。
2 评价模型的构建与问卷的设计
2.1 游客满意度评价模型的构建
乡村旅游产品是由实物因素、服务因素和环境因素等多种因素所组成的。本文在综合分析了游客感知质量维度和旅游产品构成结构的基础上, 结合拉萨周边乡村旅游目的地的特征, 构建了游客满意度评价模型, 初步拟定了旅游产品核心层、形式层和延伸层3个指标层的多个因子, 运用德尔菲技术对拉萨市旅游企业管理人员及国内旅游研究专家共34人进行了调查, 剔除了表述模糊、概念重复的项目, 最后保留了12个感知题项。如表1所示。
2.2 测评方法的选择
IPA (Importance-Performance-Analysis) 分析法是由Martilla和James于1977年提出, 主要是通过对被调查者关于某项产品或服务的重要性 (Importance) 与表现性 (Performance) 进行比较, IPA架构是把研究对象各项指标的重要性和表现情况的平均得分绘制在同一张二维矩阵中, 以此来归纳出研究对象有待改善与加强之处。由于该方法形象直观、通俗易懂、便于决策, 同时适合研究旅游者的感知, 许多学者也将该方法引入到旅游研究当中。
2.3 问卷设计与量表效度的检验
在结构上, 问卷分为两大板块。第一部分是有关被调查游客的人口统计学信息, 第二部分是根据上述研究所确定的拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度模型指标体系。首先, 把每一测评指标拟定出一项测量游客态度的语句, 每一语句的答案相同, 在此采用五个等级的方法来设计游客满意度重要性和表现性情况。其次, 按照语句所表达的态度和倾向将五个感知等级赋予相应的分数, 这样就可以得到表现性的5个档次“非常满意”、“很满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”以及重要性的五个档次“非常重要”、“很重要”、“一般”、“很不重要”、“非常不重要”的分值分别记分为5分、4分、3分、2分和1分, 如果用j表示分值, Q表示一个向量, 则可以记作:j=5, 4, 3, 2, 1, Q= (5, 4, 3, 2, 1) 。
为了保证问卷量表的科学性, 对拉萨周边乡村旅游目的地的散客进行了小规模的预测试, 对量表的信度进行了检验。得到量表的Cronbacha系数分别是0.730>0.7, 故可以认为该信度是可以接受的。
3 拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度的实证研究
3.1 样本基本特征
本文以尼木藏香村、曲水县俊巴村、娘热民俗风情园、次角林村、堆龙德庆县桑木村、城关区夺底乡为研究对象, 调查时间为2013年5月至2013年11月, 共发放问卷300份, 回收问卷294份, 有效问卷263份, 问卷的有效回收率87.67%。问卷所反映的游客的人口统计学特征如下:在性别方面, 男性和女性所占比例存在较大差距, 其中, 男性占到样本总数的74.1%, 女性占35.9%;从年龄分布来看, 18岁至39岁的年轻人所占比例最大 (44.9%) , 其次是40岁至50岁的中年人阶段 (39.4%) , 此外是少年儿童与老年人阶段 (15.7%) ;从个人月收入情况来看, 4000元值6999元区间段的被调查者分布最多, 占到总数的47.1%, 表明被调查者大多数处于中等收入水平;从受教育程度来看, 拥有本科及以上学历的游客占总数的57.2%, 其次是大专学历水平, 表明游客受教育水平的情况较高;从游客的职业背景来看, 政府与事业单位工作人员占据了48.1%的最高比例, 其次, 公司职员以30.6%的比例名列第二位, 因此, 职业情况也在很大程度上与年龄分布、收入水平分布和受教育情况分布相呼应;根据对被调查游客的居住地表示, 居住在西藏自治区外的游客最多, 占据样本总数的74.2%, 海外及国外游客所占比重为8.2%, 表明拉萨周边乡村旅游目的地在外来游客的心目中有一定的地位, 目的地具备一定的知名度。
3.2 游客满意度的总体评价
选择国内旅游研究专家、市场营销专家和行业中有丰富经验的管理人员进行访谈, 运用综合评定法对访谈结果加以整理, 得出了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度测评指标体系各项指标的权重。如表2所示。
为方便计算, 记为向量R= (0.12, 0.13, …, 0.05) 。
根据公式:概率=给出该分值的人数/受测者总人数, 计算出每项测评指标从“非常满意”到“非常不满意”五个不同感知层次的概率Pij, 即, 由此构成了拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度评价的李克特量表, 用矩阵B表示:
由R*BT得到拉萨周边乡村旅游目的地在“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”这5个档次的概率值A, 即
可以认为, 有0.315的概率认为其游客满意度极佳, 有0.299的概率认为其游客满意度良好, 有0.196的把握认为其游客满意度适中, 有0.218的概率认为游客满意度较差, 有0.098的把握认为游客满意度很差。进一步我们可以得出拉萨周边乡村旅游目的地游客满意度总体分值V, 即
将V值与表4进行对照后, 得到拉萨乡村旅游目的地游客满意度水平分值3.893处于3-4之间且接近于4, 表明游客对拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品和服务的总体评价较高。
3.3 游客满意度的IPA分析
根据调查问卷获得的数据, 将关于表现性和重要性的题项同时加以整理统计, 对本次调查的有效样本的12项指标的重要性 (3.9) 与表现性 (4.0) 均值绘制成散点图, 此基础上作IPA四象限分析, 结果如图1所示。
位于象限Ⅰ的指标:A2 (4.7, 3.2) 、B1 (4.2, 2.8) 、B2 (4.3, 3.9) ;位于象限Ⅱ的指标:A1 (4.8, 4.8) 、B3 (4.6, 4.3) 、B4 (4.2, 4.7) C3 (4.1, 4.5) ;位于象限Ⅲ的指标:A3 (3.5, 2.5) 、C2 (3.5, 3.9) ;位于象限Ⅳ的指标:A4 (3.6, 4.4) 、A5 (3.2, 4.6) 、C1 (2.5, 4.4) 。
定位在IPA四象限的指标含义作如下解释:
象限Ⅰ:重点改进。
A2、B1、B2三项指标分布于象限Ⅰ, 表示游客认为这3个指标都很重要, 但对其实际表现的评价相对不高。从样本两两配对检验中可以看出A2、B1、B2三项指标的重要性与表现性的均值差 (P-I均值差) 全都大于0.05, 表明这三对变量的游客感知与期望之间存在显著差异。这四项指标是游客在乡村旅游体验过程中比较关心的问题, 但是目前拉萨周边乡村旅游目的地在旅游接待服务的过程中没有达到游客所期望的水平。
象限Ⅱ:继续努力。
经过IPA分析定位, A1、B3、B4、C3四项指标落在象限Ⅱ。处于象限Ⅱ的指标的在游客心目中的地位比较重要, 而且实际表现也较好, 是目前拉萨周边乡村旅游目的地的优势所在, 是构成吸引游客的主要方面, 也是乡村旅游经营管理活动中应当继续保持的方面。
象限Ⅲ:低优先。
A3、C2位于象限Ⅲ, 表示该指标因子对于游客来说, 其重要性不高, 而且在实际的经营过程中表现不佳。这两项指标揭示了目前拉萨周边乡村旅游目的地经营管理中的劣势, 是旅游开发运作中要突破之处, 但是鉴于该类指标对于游客的重要性不强, 所以在今后的经营过程中可以循序改进。
象限Ⅳ:不要花费过多的精力。
A4、A5、C1三项指标位于象限Ⅳ, 其表现性虽然较高, 但是这些指标项目对于游客满意的影响意义不大。
4 对策与建议
稳定旅游产品价格, 改善旅游住宿和餐饮产品质量。价格因素是影响游客满意度的首要因素。调研中发现, 拉萨周边乡村旅游目的地旅游产品价格相对较高, 乡村旅游的发展在一定程度上也催高了目的地周边社区的物价。这使得众多的外来游客在较短时间内难以接受旅游目的地较高的旅游产品价格水平;由于多数乡村旅游接待设施都是农牧民的住房改造而成, 排水、供暖、洗浴条件尚不具备, 同时旅游餐饮质量有待改进。
关注旅游目的地工作人员的效率问题, 逐渐提高旅游项目的参与程度。拉萨周边乡村旅游目的地的旅游接待服务人员以当地农牧民为主, 由于旅游服务培训不足, 加上当地农牧民生活节奏较慢, 所以在旅游服务过程中出现效率较低的情况。要想提高游客满意度, 旅游服务人员的工作效率是一项值得长期关注的指标。人们的生活节凑很难发生变化, 但是旅游服务培训需要坚持进行, 适当地引入科学管理的理念。此外, 在旅游项目开发过程中还要进一步提高游客的参与程度。目前拉萨周边乡村旅游目的地开发的旅游项目多集中在手工艺制作过程参观、民俗表演欣赏以及民风民俗展示等方面, 游客的参与程度不足。因此要逐渐提升参观、展示以及表演类旅游项目的参与性, 使游客能够亲身体验手工艺制作、亲自参与民俗表演。
继续保持延伸产品方面的优势。拉萨周边乡村旅游的开发为拉萨市城关区居民以及造访拉萨的游客提供了乡村原生态体验的空间。浓郁的藏家民风、独具特色的民俗手工艺品、多姿多彩的节庆表演是构成了拉萨周边乡村旅游目的地旅游经营优势的主要因素。同时, 来自延伸产品方面的优势也需要继续保持。延伸产品虽然不能构成旅游产品的核心部分, 但是对于旅游产品的营销起着至关重要的作用。以拉萨周边乡村旅游目的地为例, 多数目的地在迎接游客的时候都要遵从藏族的风俗, 向游客敬献哈达, 这种迎接仪式既能展示藏族人民的热情好客的风貌, 同时又能感动游客, 令游客难以忘怀。
摘要：回顾了游客满意度测评方法与模型的相关研究, 将物流成本测算研究领域中使用的李克特量表法引入到测量游客满意度及其模型的构建过程中, 结合IPA分析法, 从局部与整体两个层次对拉萨周边乡村旅游目的地游客进行了分析, 以期从微观层次推动游客满意度理论的发展, 为拉萨乡村旅游目的地游客满意度的研究提供参考。
关键词：游客满意度,测评,拉萨,乡村旅游
参考文献
旅游满意度 篇11
旅游业在当代的经济发展中起着不可替代的重要作用, 它被认为是当代第三产业中的朝阳产业, 并已成为许多国家及地区国民经济发展中的支柱产业。众所周知, 国际旅游业的发展对出口创汇、招商引资、树立民族形象、弘扬民族文化等经济及社会领域具有十分重要的意义, 因此也受到高度的重视。随着近年来国际旅游业的高速发展, 国际旅游市场上的竞争也日益加剧, 此领域内的学术研究也引起了众多学者的关注。市场竞争的本质最终是“争夺顾客”。20世纪80年代以来, 以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意的经营管理理念已成为现代世界经济发展的主流。学术界对许多领域内顾客满意度的评价方法及评价理论也展开了广泛的探讨。因此, 本文试图对国际旅游业顾客满意度的评价理论进行初步研究, 以便建立国际旅游业顾客满意度评价指标及对评价模型的建立提供一定的思路。
秦皇岛市是我国北方著名的旅游城市及全国首批十四个沿海开放城市之一, 拥有丰富的旅游资源及现代化的旅游设施。其国际旅游业的发展对河北省乃至全国的旅游业总体发展具有相当重要的意义。近年来, 秦皇岛市的国际旅游业发展迅速。因此, 笔者认为, 以秦皇岛市的国际旅游市场作为对象来开展研究具有一定的典型性。
二、文献综述
1. 顾客满意度评价
20世纪80年代后期, 顾客满意度指数作为评价服务质量的重要指标的理念开始逐渐流行起来。服务质量管理领域中的研究重点也转向服务质量与顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系, 这方面的话题至今还是服务质量评价和市场营销学界的前沿话题。1989年瑞典推出第一个国家满意度指数模型 (SCSB) , 该模型包含5个变量:即顾客期望、感知质量、总体顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。1996年, 美国顾客满意度 (ACSI) 模型正式建立。它是以顾客感知价值、感知质量和顾客期望为基础, 测量顾客总体满意的情况。在美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型的基础上, 有学者结合欧洲情况, 建立了欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型, 与美国顾客满意度指数模型的不同之处在于, 该模型一方面加入了“形象”这一变量, 同时又把感知质量分解为感知硬件质量和感知人员质量。我国的满意度指数 (CCSI) 测评体系的建立起步较晚, 1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下, 国内一些顶级学术机构开始着手CCSI系统研究, 并最终建立以用户需求作为质量评价标准, 按照消费行为学和营销学的研究结论, 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的模型, 以便计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果, 然后带入CCSI计量经济模型, 计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。
2. 旅游业顾客满意度评价
20世纪80年代, 国外一些学者对旅游业内顾客满意度的研究展开了探讨。澳大利亚学者Madox在1985年进行了旅游业顾客满意度测量的研究。随后, Foster以澳大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状、意义和测量。Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对肯尼亚某国家公园的游客满意度进行测量和服务质量分析图。20世纪90年代初, Pizalm等对旅游目的地的游客满意进行了研究。20世纪80年代后期, 国内一些学者开始对旅游业中的顾客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高顾客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结;谢彦君等对游客满意度的测评体系和模型进行了探讨。陈昌平等在旅游业较为发达的地区进行了游客满意度的实证研究, 并建立测评指标体系等。此外, 王群等学者借鉴美国顾客满意度指数模型的思路以黄山景区为依托进行了相关研究。董观志, 沈向友及孙雷等也在此领域内进行了相关研究。
三、讨论
1. 初步概念模型的建立依据
在上述文献的研究思路及研究方法的基础之上, 本文对秦皇岛市国际旅游业顾客满意度评价的评价维度及各维度的具体计量尺度进行了初步研究。为完成本次研究, 在文献研究的基础之上, 笔者组织了访谈, 访谈的参加者为秦皇岛市有关专家、学者、旅行社经营管理者及来秦旅游的相关国际游客。在研讨的基础之上, 初步确定了秦皇岛市国际旅游业顾客满意度评价模型的各隐变量及测量变量。
2. 评价维度及计量尺度设计
综合文献研究及访谈的结果所确定的国际旅游业顾客满意度评价的5个隐变量为:旅行社顾客感知服务质量、宾馆住宿条件、餐饮条件、景点、城市总体环境。具体计量尺度见表。需要特别指出的是, 由于国际游客来自不同的文化背景, 本研究充分考虑了跨文化因素对顾客满意度的影响。
3. 初步概念模型建立的设想
在考虑以上计量尺度及美国、欧洲及我国的顾客满意度评价模型的基础之上, 笔者认为建立适合秦皇岛市乃至全国范围内的国际旅游业顾客满意度评价指标体系及概念模型在技术上具有充分的可行性及合理性。在模型的验证方面, 问卷调查、主成分分析及结构方程都有可能成为行至有效的方法。
四、小结
本文首先指出了研究意义、之后对相关研究进行了综述, 在文献研究及访谈的基础之上设计了国际旅游业顾客满意度评价的初步评价指标, 为今后这一领域内的研究提供了一定的参考。但由于没有进行实证研究, 该概念模型中各隐变量及测量变量的可信性有待进一步的探讨。该概念模型的设计过程主要考虑了秦皇岛市的具体状况, 其调研范围只局限于秦皇岛市, 访谈范围也不够充分, 因此研究具有一定的局限性。
参考文献
[1]董观志杨凤影:旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2005 (1)
[2]刘宇:顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究, 2001 (2)
[3]沈向友:旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊, 1999 (5)