文化旅游满意度（共12篇）
文化旅游满意度 篇1
摘要：文化创意型旅游地是文化创意产业与旅游业融合发展的结果。本文从文化创意型旅游地游客特征、游客满意度评价结果、游客满意度评价的影响因素以及对策建议等方面进行研究, 在分析文化创意型旅游地游客的行为特征和满意度评价结果的基础之上, 客观分析制约文化创意型旅游地游客满意度提升的因素, 进而提出完善旅游基础设施、推动产业深度融合和提升产品品质等发展建议。
关键词：文化创意型旅游地,游客满意度,评价,影响因素
在经济全球化背景下, 各国纷纷把发展文化创意产业作为提升国家经济实力和软实力的重要途径。北京是我国文化创意产业最为发达的城市之一, 截至2013年, 北京市先后认定了四批、共30个市级文化创意产业集聚区。文化创意集聚区的发展也催生了文化创意型旅游地, 但这种类型的旅游地, 其旅游发展主要因文化创意产业而生, 建设和发展中对旅游功能缺乏考量, 旅游基础设施和服务相对欠缺, 旅游产品开发不够, 从而降低了游客的旅游体验质量, 影响文化创意型旅游地的可持续发展。为了客观了解文化创意型旅游地游客的旅游消费特征、游客满意度以及影响游客满意度的相关因素, 课题组于2013年10~12月, 选择北京市798艺术区和潘家园古玩艺术品交易园区等两处文化创意型旅游地, 通过问卷调查方式, 对来访游客进行调查, 共获取有效问卷312份。本次调研选择798艺术区和潘家园古玩艺术品交易园区的原因在于, 两地均以艺术品创作或交易为主要功能, 在未经过旅游规划部门预先设计的情况下, 成为热门旅游地, 在文化创意型旅游地中具有典型性。
一、文化创意型旅游地游客特征
(一) 追求艺术、感受时尚是来访游客的主要诉求。
对来访游客旅游目的的调查显示, 43.1%的游客是为了“接受艺术熏陶”、41.5%的游客是为了“感受时尚氛围”而来此旅游。此外, “淘点有价值的东西” (26%) 、“购买艺术品” (22.2%) 、“看画展” (19.6%) 等具有艺术色彩的活动也是游客来此的目的之一。另有35.7%的游客选择了“听说很好, 过来看看”这一选项, 反映了其旅游出行的从众目的, 也体现了各途径宣传对潜在游客的影响效果。进一步探究来访游客对文化创意型旅游地的偏好发现, 艺术品 (50.8%) 对来访游客最具吸引力, 其次是展览 (40.2%) 、艺术氛围 (39.9%) 、纪念品 (36.7%) 、演出 (16.1%) 、自然风景 (10.9%) 、餐饮 (1%) 和其他 (1%) 。从来访游客的实际消费看, 休闲娱乐 (42.8%) 是游客最主要的消费内容, 其次是购买艺术品 (33.4%) 、购买纪念品 (25.4%) 、购买饮料 (24.1%) 、就餐 (21.2%) 、展览门票 (13.2%) 以及其他 (2.9%) 。虽然游客的主要诉求是艺术品本身, 但在旅游地的消费还是主要集中于休闲娱乐及餐饮等方面。由此可见, 文化创意型旅游地的旅游产品开发要有别于传统旅游景区, 应围绕艺术主题组织活动, 同时应完善旅游设施和服务, 通过旅游方式使艺术活动大众化、文化资源产业化, 是文化创意型旅游地发展旅游的根本点。
(二) 口碑和网络 (含移动终端) 是来访游客获取和传递信息的主要途径。
调查显示, 亲朋好友推荐和网络是来访游客获取文化创意型旅游地旅游信息的主要途径, 分别有59.8%和37.3%的游客选择上述两项。其次是电视 (13.2%) 、报纸/杂志 (10%) 、广告宣传册 (8.4%) 和其他 (5.1%) 。对于如何分享自己在文化创意型旅游地的旅游经历, 57.6%的受访者依然选择了口头传播, 其次是微信分享 (50.8%) 和微博分享 (33.8%) 。选择QQ群分享和博客分享的分别为24.1%和7.4%, 另有7.1%的来访游客选择了在旅游社区类网站分享旅行经历。从口碑到鼠标口碑 (意指网络传播) 再到手指口碑 (意指移动传播) , 文化创意型旅游地同时也是传播方式创新的试验田, 来访游客中的自媒体分享 (微博、微信) 比重很高, 从侧面反映了文化创意型旅游地游客对新媒体等的接受度很高, 对于文化创意型旅游地的针对性营销有一定的启示。
(三) 逗留时间长、重游率高是来访游客的突出特征。
调查结果显示, 来访游客的逗留时间主要集中于3~4小时 (67.5%) , 即半天时间, 逗留5小时及以上者占12.5%, 其中包括逗留两天以上者 (2.8%) 。来访游客的重复性消费特征显著, 27%的游客来此地四次及以上, 13.8%的游客来此地三次, 26%的游客来此地两次, 另有33.1%的游客为首次来此。在问及重游意愿时, 67.5%的游客表示将会再次重游, 29.9%的游客表示不确定, 仅有2.6%的游客表示不会再来。来访游客的重游率高于230%, 不仅远高于一般的旅游景区, 也高于国内外知名的主题乐园型景区, 如深圳欢乐谷, 重游率为30%~35%, 迪斯尼和环球影城, 重游率为60%~70%。频发、重复性消费、较长时逗留特征使得文化创意型旅游地更加契合当前我国旅游产业转型、升级发展的需求, 代表了旅游产品的开发方向, 在目前旅游基础设施和服务设施还不够完善的情况下, 足以证明文化创意型旅游地的吸引力和未来发展潜力, 其后续发展理应得到更多关注。
二、文化创意型旅游地游客满意度评价
对文化创意型旅游地来访游客满意度的调查, 使用了李克特 (Likert) 5分量表分析方法, 以1代表非常不满意, 2代表不太满意, 3代表一般, 4代表满意, 5代表非常满意, 运用SPSS18.0进行分析。调查结果显示, 来访游客对所到访的文化创意型旅游地的整体满意度最高为3.46, 798的来访游客与潘家园的来访游客整体满意度的均值分别为3.51和3.32, 二者之间存在差距, 游客对798的整体满意度更高。对文化创意型旅游地产业发展基本单项要素的调研显示, 游客对创意展示的满意度最高, 为3.36, 其次是环境 (3.28) 、旅游服务 (3.17) 、基础设施 (3.13) 、购物 (3.1) 、餐饮 (3.03) 、住宿 (2.98) 和交通 (2.95) , 见表1。798和潘家园的来访游客对部分要素的满意度差别较大, 差别最大的是交通。798来访游客对交通的满意度是2.88, 是所有单项要素中最低的一项, 潘家园来访游客对交通的满意度为3.18, 是游客一般满意的项目。究其原因, 潘家园位于市区核心位置, 附近有潘家园地铁、多辆公交车, 公共交通便捷, 出租车很多。798是由废弃工厂发展而来, 位置相对较偏, 附近没有地铁, 公交车站距离798艺术区的距离相对较远, 出租车较少, 交通的便捷性较差。游客对潘家园基础设施 (3.27) 和购物 (3.2) 的满意度均高于798, 同样与潘家园的地理区位好, 发展早, 配套相对成熟有关。游客对798创意展示 (3.4) 和旅游服务 (3.21) 的满意度远高于潘家园, 分别为3.24和3.06。798艺术区作为艺术家的创作基地, 已经形成了集艺术家艺术创作、展览、交易的场所, 艺术区内的餐饮、酒吧、引导标识、停车场等旅游配套服务设施已初步形成。潘家园作为艺术品的直接交易市场, 艺术品的展示形式相对单一, 旅游功能和旅游服务相对欠缺, 影响到来访游客的满意度。 (表1)
三、影响文化创意型旅游地游客满意度的相关因素
(一) 标识系统欠缺、旅游基础设施不完善, 影响游客的旅游体验。
调查结果显示, 49.8%的游客反映到访的文化创意型旅游地“外部主干道、交通站点缺少明显引导标识”, 43.7%的游客认为文化创意型旅游地“区域内重要建筑物或设施缺乏明显的指示牌”, 另有31.2%的游客反映文化创意型旅游地“没有地图或旅游导览图”。文化创意型旅游地的旅游基础设施建设相对滞后, 外部交通和内部停车场建设是游客反映相对集中的问题:37%的游客反映没有直接到达本文化创意型旅游地的公共交通, 20.6%的游客认为没有停车场或停车场太小, 10%的游客反映打不到出租车。其次是公共服务设施不足, “公共厕所太少”是游客反映比较突出的问题, 43.7%的游客选择此项。另外, “没有可供休息的座椅”、“垃圾桶太少或找不到”、“没有自动取款机”等问题也相对集中, 分别有35.3%、18.3%和18%的游客选择此项。
标识系统欠缺、旅游基础设施和公共服务设施相对不足, 影响游客在文化创意型旅游地的旅游体验, 也降低了他们的旅游满意度。究其原因, 文化创意型旅游地本身并非因旅游而生, 旅游是文化创意产业的衍生品, 因而在其外部和内部的设施、功能、服务等方面, 均没有从旅游角度进行相应的规划和整体设计, 旅游功能不完善。来访游客中, 61.4%的人认为所到访的文化创意型旅游地“缺乏整体规划, 整体感觉混乱”。50.2%的游客认为文化创意型旅游地“没有绿化或绿化面积太少”, 休闲、游憩的环境不够完善。
(二) 旅游产品和服务价格高, 功能服务和特色不足, 降低了旅游的性价比。
文化创意型旅游地的餐饮、住宿、购物等旅游产品和服务价格过高, 52.1%的游客认为餐饮服务的价格过高, 45.7%的游客认为购物价格过高, 66.7%的游客认为住宿价格高。在游客普遍认为旅游消费价格过高的前提下, 文化创意型旅游地的旅游功能服务欠缺, 51.8%的游客反映到访的文化创意型旅游地“没有本文化区的介绍性资料和导游图”, 52.4%的游客反映“周边酒店数量少”, 住宿困难。同时, 体验类产品开发缺失, 29.9%的游客反映“没有可参与的旅游项目”。此外, 旅游服务不规范, 影响游客的满意度。45.4%的游客反映“购物商品不明码标价”, 21.2%的游客反映购物消费“没有提供正规发票”, 12.4%的游客反映“餐饮服务人员的服务态度差”, 11.4%的游客反映“住宿服务人员的服务态度差”。产品质量、特色不足也客观存在。30.9%的游客反映“饭菜口味差”, 33.3%的游客反映“酒店类别单一”, 17.4%的游客反映“餐饮卫生条件不好”, 27.1%的游客反映“购物商品缺乏特色”。
价高、旅游功能部分缺失、服务不规范、特色不足等问题综合导致了价高质低的现实, 降低了游客来此旅游的性价比。旅游功能的附属性和旅游供给的相对稀缺, 导致文化创意型旅游地旅游产品价格高的现实。针对游客需求, 在整体规划的前提下适度增加、完善旅游功能和服务, 是文化创意型旅游地未来实现旅游和文化互促发展、持续发展的重要任务。
(三) 文化产品的旅游功能未能有效发挥, 影响游客的文化深度体验。
调查显示, 43.7%的游客反映“展览质量和数量要提升”, 36.7%的游客反映“文化区的表现形式过于中规中矩”, 这也直接反映为创新性不足, 27.7%的游客反映“艺术品原创性不足”, 27.3%的游客反映“文化展示的创新性不足”, 19.6%的游客反映“艺术氛围不足”。文化创意型旅游地的核心旅游吸引物是文化产品及与之一体的创作和展示等活动。文化资源的旅游化开发不仅可以实现文化的产业化发展, 提高来访游客对文化的认知和体验, 也是文化产业可持续发展的必然路径。从被调查文化创意型旅游地文化产品的旅游开发来看, 对文化产品仍停留于资源性开发阶段, 缺乏产品性开发, 对艺术品和艺术形式的旅游功能的开发滞后, 影响游客的文化深度体验。
四、结论与建议
(一) 完善旅游基础设施和公共服务, 培育良好的文化旅游发展环境。
文化创意型旅游地的发展, 应尽快弥补初期主要发展文化产业而导致的旅游基础设施和公共服务的缺失, 尽早进行文化创意型旅游地的旅游发展规划, 对其进行功能分区和产业发展定位, 推动其有序发展。完善文化创意型旅游地的外部交通, 设置专门站点, 并在附近主干道、公交站点、地铁出口等处设置明显的引导标识, 以方便外来游客的进入。在文化创意型旅游地的入口附近, 设置适应自驾游游客的停车场和导览图, 同时增加内部的导览图、引导标识、文字性宣传材料, 并可借助移动终端和微信, 提供电子讲解服务。根据来访游客人数适度增配公共卫生间、休息座椅等公共设施和旅游信息亭、旅游咨询台的公共服务设施, 为文化创意型旅游地提供更加人性化的设施和服务, 培育良好的文化发展环境。
(二) 推进文化与旅游的深度融合, 实现文化与旅游的共赢发展。
推进文化产品的旅游化开发, 加速文化与旅游的深度融合。从艺术品的创作、制作、展示、交易等多环节融入旅游元素, 把艺术品的生产全过程与旅游者分享, 并把其作为一种旅游产品进行开发。定期或不定期举办高规格、高品级的展览, 交易会以及旅游节庆活动, 进一步推动文化资源的产品化开发和旅游化发展, 实现文化与旅游的深度融合。增加体验性、参与性、互动性的文化体验类活动, 强化游客对文化产品的认识深度, 使文化资源可以以更生动、可亲近、可接触的方式为普通游客所了解, 实现文化艺术与旅游的共同繁荣发展。
(三) 提升旅游产品和服务品质, 提供更具性价比的旅游产品。
以游客需求为引导, 完善文化创意型旅游地的旅游产品和服务, 增设主题性、文化性、特色化住宿、餐饮和纪念品、购物品, 充分挖掘文化艺术品的旅游价值, 并把它旅游化。在文化创意旅游地外围, 适度发展餐饮、住宿、购物、娱乐等配套性产品, 满足旅游者的多样化选择。加强对文化创意旅游地内部对客接待企业的人员培训, 提升服务技能和服务意识, 为游客提供更加友好、规范的旅游服务。
参考文献
[1]高红岩.文化创意产业的政策创新内涵研究.中国软科学, 2010.6.
[2]王凯, 唐承财, 刘家明.文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型.旅游学刊, 2011.26.
文化旅游满意度 篇2
一、企业文化建设满意度调查
（若以下某项内容公司尚未提出，请在该项的满意程度选择中选“0”）
1、您对公司提出的企业使命是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
2、您对公司提出的企业愿景是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
3、您对公司提出的核心价值观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
4、您对公司提出的企业精神是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
5、您对公司提出的企业作风是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
6、您对公司提出的服务理念是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
7、您对公司提出的服务标准是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
8、您对公司提出的道德规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
9、您对公司提出的岗位规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
10、您对公司提出的员工行为规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
11、您对公司提出的态度规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
12、您对公司提出的纪律规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
13、您对公司提出的仪表规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
14、您对公司提出的言谈规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
15、您对公司提出的礼仪规范是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
16、您对公司提出的管理理念是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
17、您对公司提出的发展观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
18、您对公司提出的人才观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
19、您对公司提出的安全观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0 20、您对公司提出的质量观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
21、您对公司提出的分配观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
22、您对公司提出的绩效观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
23、您对公司提出的创新观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
24、您对公司提出的团队观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
25、您对公司提出的学习观是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 0
二、企业制度与环境满意度调查
（一）管理环境及制度
26、您对公司的各项规章制度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
27、您对公司各项制度的实施效果是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
28、您对公司合理化建议的处理态度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
29、您对公司服务客户的态度和原则是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7 30、您对公司人才选拔的程序和方法是否满意（指公开、公平、公正、合理）？ 1 2 3 4 5 6 7
（二）培训及学习型组织创建
31、您对公司的学习氛围是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
32、您对公司培训制度及保障措施方是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
33、您对公司安排的培训内容是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
34、您对公司提供的培训机会是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
（三）报酬及福利
35、您对公司的薪酬制度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
36、您对报酬、奖励的公平性是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
37、您对公司的福利待遇是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
（四）考核评价
38、您对公司的奖惩制度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
39、您对公司实行的员工绩效考核方法是否满意？40、您对公司员工绩效考核结果的反馈是否满意？
（五）成就感与发展
41、您对工作中的成就感是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
42、您对工作中个人能力及特长的发挥是否满意？
43、对公司给您提供展示才能的机会是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
（六）工作环境与条件
44、您对目前的工作条件（硬件）是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
45、您对目前工作环境的舒适度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
46、您对公司文体活动的组织及安排是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
47、您对食堂卫生及饭菜质量是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
48、您对公司上下班时间的安排是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
49、您对公司的请、休、轮假制度是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
（七）人际关系
50、对公司干群关系现状是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
51、您对同事之间的人际关系状况是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
52、您对同事之间的工作配合与协作是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
53、您对自己及周围同事的工作质量是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
54、您对自己及周围同事的工作效率是否满意？ 1 2 3 4 5 6 7
三、情景感受
55、工作中可能遇到下列情况，您最怕出现哪种情况（限选3项，至少选1项）？（）
（1）管理者对您的工作不能公平评价
（2）管理者与您意见不合，矛盾很大
（3）工作部门内同事间互不信任，关系紧张
（4）自己努力干好工作得不到同事理解，甚至招来冷嘲热讽
（5）用非所学，发挥不了专长，有劲使不出来
（6）工作过于简单、单调、枯燥无味
（7）工作任务复杂、困难，经常感到有压力
（8）工作中得不到学习、提高的机会
（9）从事的职业别人看不起
（10）分配制度不合理，不公平
56、吸引您在本公司工作的主要因素有哪些？（限选3项，至少选1项）（）
A、经济收入高； B、社会地位高； C、工作环境舒适； D、工作条件好； E、有学习提高的机会； F、有较大的发展空间； G、能充分展示自己的才能； H、工作稳定； I、良好的人际关系环境； J、良好的文化环境； K、其他
57、您的危机感主要表现在哪些方面（）：
A、公司未来发展的前景； B、行业的发展前景； C、个人职业发展的前景； D人际关系问题； E、生活压力； F、知识技能挑战； G、工作安全保障 H、其他
四、填写人基本信息
1、您所在的单位名称：
2、单位类别（）
A、生产单位； B、生产辅助单位； C、职能管理部门； D、服务性单位。
3、您的职务：（）
A、党政人员； B、董事长或总经理； C、高级管理人员； D、一般管理人员； E、高级专业技术人员； F、普通专业技术人员； G普通员工； H、其他
4、您的年龄 岁
5、您的月平均收入 元
6、您的性别：（）A、男 B、女
7、您的学历：（）
A、初中及以下；B、高中（中专、中技）；C、大专；D、本科； E、硕士研究生及以上
文化旅游满意度 篇3
[关键词]民族文化旅游；真实性；感知；满意度；黑衣壮
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)11—0078—07
民族文化旅游开发中文化异化的现象日益凸显，旅游者对民族文化的真实性提出质疑。面对民族文化大规模商业化现象，作为少数民族地区如广西如何向旅游者提供相对“真实”的民族文化产品逐渐被业内人士重视：从旅游角度看，真实性是旅游产品差异化的有效途径，地方特色是旅游产品区别于其他旅游地的标签；从民族文化本身来看，低俗的“改头换面”后的民族文化旅游产品处处可见，势必对其文化传承造成影响，保持真实性是传承民族文化的必要措施。基于以上两点，本文中将以黑衣壮为例，分析游客对真实性的感知差异，以揭示真实性感知与满意度间的关系，为在何种程度上保持民族文化真实性提供依据。
1、相关研究现状简述
以往民族文化旅游开发研究定性多，定量少；经验总结多，理论指导少。自1964年布尔斯廷(Boorstin)将“真实性”(Authentic)概念引入旅游业以来，西方旅游研究以此展开了热烈讨论和分析。如马康耐(MacCannell，1976)的“舞台真实”理论(stagedAuthenticity)认为真实性是可以根据历史遗留来构建的，并相信适当的舞台化不会丧失真实性…。随后科恩(cohen，1979)提出“旅游空间与舞台猜疑”理论(Tourists Space and Staged Suspicion)扩展了“舞台真实”理论内涵。国内对“真实性”的引进始于王宁(1999)教授，他将真实性界定为客体真实、构建真实和存在本真，这一概念得到国内学者广泛认同。随后国内学者如田美蓉(2004)、李旭东(2005)等在其有关民族旅游的硕士论文中提出了“真实性”概念及相关理论运用。但是，这些研究并未涉及游客对真实性的感知差异，以及如何正确对待这种感知差异以提高游客满意度的问题，本文将从游客感知角度进一步探讨民族文化旅游的开发。
2、研究方法
本研究主要采用田野工作法来收集资料和数据，包括问卷调查、访谈和参与体验。同时，为了弥补定性分析多、定量分析少的缺陷，将利用加特曼(Guttman)量表和李克特(Likert)量表量化游客的真实性感知差异，使研究结果较为科学和客观。
3、研究背景
3.1对民族文化的界定
泰勒(Tvlor，1924)认为文化是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗，以及作为一名社会成员所获得的任何其他能力和习惯在内的复杂综合体。这一定义强调了文化的包容性实质，在这一概念下，许多变量都被涵盖于“复杂综合体”之中了。笔者据此将民族文化界定为涵盖众多要素的综合体，包括民族艺术、民族服饰、当地习俗、民族建筑、民族语言、宗教信仰、手工艺品、历史文物古迹、节庆活动、传统技能、特色饮食等11大文化要素，本文所提到的民族文化即这11大要素的“复杂综合体”。
3.2黑衣壮旅游开发现状
黑衣壮的生活形态在壮族各支系中保留得最为完整，人类学专家称之为壮族“活化石”，其中又以广西那坡的黑衣壮民族为典型。那坡黑衣壮是壮族特殊支系，居住在那坡北部大石山区，有5万多人口。以黑为美是黑衣壮传统，奇特的礼仪节庆、民族服饰、民族舞蹈、宗教信仰无不展示黑衣壮古朴的风土人情。现已以吞力屯为原型将其开发为以歌舞表演、民族建筑参观、农家乐为主要旅游项目的吞力黑衣壮民俗风情园。
4、调查方案
4.1调查主题
本次调查是关于旅游者对黑衣壮民族文化真实性感知差异以及当地人对民族文化的展示与游客感知之间关系的调查。
4.2调查时间及地点选取
本次调查分为两个阶段：2006年6月28日至2006年7月11日以及2006年10月1日—2006年10月7日。那坡黑衣壮主要分布在吞力、马独、弄文3个村寨。目前黑衣壮民族文化的旅游开发规模有限，旅游开发和旅游活动开展仅限于吞力黑衣壮民俗风情园，游客较集中于这一景区，其旅游活动具有典型性，故选取吞力屯为主要调查地点。
4.3调查形式
本次调查以针对游客的问卷为主，兼以与游客及当地居民的深度访谈、调查人员深入体验当地生活并作为旅游者参与旅游活动等多种形式。其中调查人员的介入是以旅游者身份体验黑衣壮民族文化真实性，并尝试从黑衣壮村民角度去表述其文化真实性。问卷采用即发即填一对一形式。笔者关于游客问卷调查组织了两组问题：一组为收集游客游览该景点的动机及其社会人口学特征；一组为获取游客对黑衣壮民族文化各方面真实性的评价。
4.4调查样本
本次调查共发放问卷150份，共回收有效问卷135份，回收率为90％。第一阶段发放问卷100份，回收有效问卷89份；第二阶段发放问卷50份，回收有效问卷46份。之所以选择这两个阶段，原因有二：一是这两个阶段均属于旅游旺季，游客量较大；二是不同阶段的数据更能科学反映实际情况。
5、调查分析及结论
5.1旅游者个体特征
问卷数据统计表明，在这些游客中，62.22％为男性，37.78％为女性；年龄层次集中在24—45岁，占60％，其次为45—55岁，占24.44％；游客职业以公务员和专业/文教科技人员居多，共占51.85％，学生占13.33％；受教育程度为大专/本科及以上的共占71.85％；月收入水平集中在800—1200元和1200—2500元这两个层次，分别占样本总量的44.44％和24.44％。
游客主要特征总结如下：旅游者受教育程度较高；以中等以上收入青年男性为主；职业构成上主要以政府机关、事业单位、企业职工、学生为主。田美蓉和李旭东关于民族旅游中游客特征的调研与本文游客特征不谋而合。
5.2旅游者在民族文化旅游中对真实性的需求
首先我们要清楚游客在旅游过程中是否要求民族文化旅游产品具有真实性，这是研究的意义和前提。通过问卷调查，统计结果如表1所示。
用加特曼(Guttman)量表进行处理，将游客在乎
真实性的程度量化，再用图形直观显示。得到的曲线平缓则表明游客对是否保留真实性的态度倾向于中立。用4—0分表示从很在乎一很不在乎5种表述对应的分值，代表表述强度。表述数量与表述强度的乘积越大，则样本对真实性越在乎。游客对真实性的在乎程度可用等式表示：
在乎程度=表述数量×表述强度(其中用y表示在乎程度，x表示表述数量，y是一关于x的函数。令y1=4x，y2=3x，y3=2x，y4=x)
如图1所示，通过处理我们得到了一条陡且流畅的曲线C，表明游客关注真实性。既然游客在乎民族文化旅游中的真实性，那么民族文化表述的真实度越高，游客满意度也越高。
5.3游客真实性感知的三种差异与满意度分析
游客在旅游中对真实性的感知千差万别，笔者认为存在3种差异：游客感知同一类民族文化的真实性程度(真实度)的差异；旅游者对民族文化真实性感知与期望之间的差异；旅游者对民族文化真实性感知与实际情形的差异。这3种差异与满意度存在何种关系，是本文分析的主要目的。
5.3.1游客感知同一类民族文化的真实性程度(真实度)差异
当我们使用“商业化”一词时，自然会想到旅游开发损坏了民族文化真实性。游客对民族文化旅游开发的评价褒贬不一，问卷统计结果如表2所示。因此使用表2中5个依次排列的选项测量游客对民族文化旅游开发评价，5个选项也反映了游客感知真实度上的差异。
样本表明游客对黑衣壮文化旅游开发持有不同意见，即他们感知的民族文化保留真实性的程度存在差异。“商业气息太浓”表明很大程度丧失了真实性，“发扬了黑衣壮文化”表明旅游开发不仅最大限度保留了真实性，还复兴再现了一些已被历史长河冲刷殆尽的民族文化。这5个选项从左至右依次表明体现出的民族文化真实度在逐渐递增，同时这些数据也有力地说明了旅游者对同一类民族文化真实性的感知程度(即感知的真实度)存在差异。
除此之外，笔者观察到表2的数据大致呈正态分布，同样采用加特曼(Guttman)量表进一步处理。在游客要求真实性的前提下，越能体现和发扬民族文化，游客越满意。可将选项中5种表述“商业气息太浓”、“商业化一般”、“不清楚”、“体现了黑衣壮文化”、“发扬了黑衣壮文化”依次赋值为0分、1分、2分、3分、4分，为表述强度。
加特曼给出了一个公式：
满意度=表述数量×表述强度
这个公式表明，正面表述的数量越大，则游客整体满意度越高。用y表示满意度，x表示表述数量。于是给出“发扬了黑衣壮文化”的满意度函数为y1=4x，其后由右至左几种表述的满意度函数依次为y2=3x，y3=2x，y4=x，在坐标上画出其函数曲线，如图2所示。
如图2所示，可得到游客对该地民族文化旅游开发的满意度曲线S，S曲线陡峭且不平滑，弯曲幅度较大，这是由于y1和y2值较大而y3和y4值较小造成，大多数游客认为该地民族文化旅游开发体现甚至发扬了民族文化，游客感知到的真实度较高，因此游客对黑衣壮民族文化旅游开发的满意度偏高。
5.3.2旅游者对真实性的感知与期望之间的差异
相对封闭的人文环境、巨大的文化差异在旅游者的印象地图中形成了民族地区原始、纯真、充满诱惑力等感知概念。当多姿多彩的民族风情和风格迥异的民族文化等感知形象存于游客心中时，旅游者在旅游中对真实性的感知与期望之间会存在差异，而这种差异本文将用李克特(Liken)量表(等级划分)来量化。将感知与期望之间的差异划分为完全相符、相符、不清楚、不相符、完全不相符这5个等级，并依次赋值为5、4、3、2、1分。如表3所示。
5.3.2.1旅游者真实性感知与期望差异量表的内在一致性检验
将表3用SPSS 13.0软件进行信度分析之后，输出结果显示克伦巴赫a(Cronbach's Alpha)系数为0.959，达到了可接受的信度水平(≥0.700)，说明该表内在一致性较好。
同时，利用SPSS 13.0软件分析得到游客对黑衣壮民族文化要素感知信度分析结果，如表4所示。第一栏为变量名；第二栏为删除该因素后量表的平均值(Seale Mean if Item Deleted)；第三栏为删除该因素后量表的变异数(scale Variance if Item Deleted)；第四栏为该项目与量表总分的相关系数(CorrectedItem-Total Correlation)，从该栏中可以找出与量表相关系数较低的项目，本表中相关系数最低为0.584，可以接受；最后一栏为除该因素后量表的Alpha系数(Cronbach's Alpha if Item Deleted)。本量表中删除各因素后Alpha系数介于0.951与0.965之间，比较集中，说明这些因素均可保留。
5.3.2.2旅游者对真实性的感知与期望之间的差异量化分析
如表3所示，将总体样本量化处理后，得出符合度(Mean)，1≤Mean≤5；若Mean=5，则表示游客对真实性的感知与期望之间无差异，完全相符；若Mean=1，则表示差异最大，感知与期望完全不相符；若Mean>3.5，则表示感知与期望基本相符；若3.5≥Mean>2.5，则表示旅游者不清楚或不了解该因素；若Mean≤2.5，则表示旅游者认为感知与期望不太相符。
由表3可知，游客对民族文化真实性的感知与旅游期望存在差异。从符合度的比较来看，游客对黑衣壮服饰真实性的感知与期望符合度最高，差异最小，达到了4.1852，位于完全相符与相符之间；民族艺术的符合度最低，差异最大，为2.4000，其次为民族文字，符合度为3.0714，基本上属于游客不清楚是否真实的情形；游客的总体感觉符合度为3.5037，接近于相符，说明游客在旅游中对真实性的感知与旅游之前的期望是比较符合的。“满意是一个程度概念，取决于感知和期望的符合度。”“很多学者如南丁格尔、帕拉索罗门都同意满意度来源于期望和感知的差异(Nightingale，1986；Parasuraman et al，1985)，很多学者也将满意度作为期望和实际感知之间的某种相异程度来论述。钟(chou，1989)将满意度定义为期望和被感知到的经验结果之间的拟合。休斯(Hughes，1991)认为满意度主要是由旅游者的感知决定的”。据此，游客对黑衣壮民族文化体现的真实度是满意的。
此外，中位数(Median)和众数(Mode)也揭示了
游客感知的实际情形。从样本统计的中位数来看，中位数与众数基本上一致。对于一些文化要素，如当地民俗、节庆活动、宗教信仰、民族文字、特色饮食、历史文物古迹、传统技能等要素，大多数人还不能把握，因此选择了“不清楚”。特别是在总体感觉一项，几乎一半游客选择了“不清楚”，另一半游客选择了“符合”或“完全符合”，因此导致了量化后的符合度接近于“相符”，众数和中位数所揭示的实际情况引起了研究者的思考。这种情形也出现在李旭东对九寨沟藏族村寨、理县桃坪羌寨、盐源泸沽湖摩梭村寨的游客调查中。很大一部分游客对当地民族文化的了解限于“听说一点”或“不知道”，反映了这些旅游者出游前没有获得足够的有关民族文化方面的信息，没有做好旅游地民族文化的知识准备。这是某些游客无法评价所游览的文化景观是否真实的主要原因。
5.3.3旅游者对真实性的感知与实际情形的差异——“舞台猜疑”
无论旅游供给方如何认定自己的旅游产品，游客对当地的实际情形都会有自己的观点，而这种观点也是建立在对当地旅游供给的感知上。
旅游者在民族文化旅游的过程中对真实性的感知与实际情形是存在差异的。科恩(Cohen，1979)提出的“旅游空间与舞台猜疑”理论(tourists space andstaged suspicion)表明这种差异的存在。如表5所示。
该理论是旅游社会学研究中体系较为完整的理论。笔者在田野调查中感受了这种“舞台猜疑”。
5.3.3.1“真实”情形
“真实(authentic)”情形表明游客感知与当地旅游实际景观展现是一致的。实际情形是“真实”的，游客感知也如此。
在黑衣壮民族文化旅游中，游客对当地旅游开发有自己的看法，如环境卫生需加强，交通不便等。这些感知表述是从问卷的开放式问题中总结出来的，说明游客感知在一定程度上与实际情形基本相符。这是负面“真实”情形的表述，同时也存在一些正面的感知表述，如游客对当地的民族服饰、传统技能、民族语言等要素的感知与实际情形基本一致。因此对这3项的感知与期望的符合度较高，分别为4.1852、3.6741和3.8667。
5.3.3.2“舞台真实”情形
“舞台真实(staged authenticity)”情形表明游客对景观本质(实际情形)的感知与其本质不一致。旅游供给方为迎合旅游者而将景观舞台化，但是旅游者没有意识到景观系统的舞台化，而将其作为真实景观接受。
黑衣壮旅游开发也将一些民族文化要素舞台化了。一类为“舞台真实”程度较高的景观。如原始的民族建筑，其原料不用现代建材，而用木材、石头、草、泥等建成。黑衣壮这种原始干栏式建筑在难易程度、耐用性、安全性以及成本上远不及砖瓦钢筋混凝土的现代建筑。因此旅游开发方为了经济实用，同时保证民族建筑真实性，将现代建材和民族建筑式样结合起来，用现代建材建干栏，在干栏的表面钉上未精细加工的木材，为游客营造一种真实性。前文已经分析过，游客对民族建筑真实性的感知与期望的符合度较高，为3.8000，游客的满意度也较高；为美化环境，在村中铺设的人造石子小路、精心打理的菜园及栽种的花木等景观，也因符合当地人生活情趣而被游客认定为“真实”。
一类为游客因不了解而认定为“真实”的文化景观。如黑衣壮族内通婚及不落夫家的习俗虽然已经不被现代青年人接受，但由于黑衣壮对外宣传如此，因此某些旅游者仍认为他们保持着这一原始婚俗；民族手工艺品是生产以出售给旅游者的，其原本的文化内涵已消失，但仍得到多数旅游者的喜爱，因此，旅游者对手工艺品的感知与期望符合度较高，为3.8370，表明旅游者确实是被善意地“迷惑”了。这些现象，均给不明“真相”的旅游者“真实”体验，并正面影响其满意度。除此之外，原本淳朴的村民关系因旅游经营竞争而日益敏感，没有“露面”的民族文字等要素因不易被觉察和感知而被认为是原始而真实的。
因此，旅游供给方为游客营造了“真实舞台”，使游客把原本丧失一定程度真实性的民族文化要素认定为真实。这是典型的“舞台真实”情形。“舞台真实”提高了游客满意度。
5.3.3.3“舞台质疑”情形
“舞台质疑(denim of authenticity)”情形是对真实的否认，恰恰与第二种情形相悖。景观系统是真实的，但是对于那些曾有过可怕旅游经历(some direprevious experience)的旅游者来说，各地舞台化景观的普遍和舞台化趋势的加剧误导了旅游者，使其质疑景观的真实性。
为了迎合旅游者的需要，黑衣壮民族歌舞表演被搬上舞台：演出人员是当地淳朴的黑衣壮村民；演出形式是黑衣壮一脉相传的原始歌曲和舞蹈动作，真实地反映着黑衣壮日常的生产和生活情趣(如庆祝丰收、迎接客人等)。可以说，黑衣壮歌舞表演具有真实性。但对游客来说，这种歌舞表演因大量泛化，游客类似旅游经验太多，而将其认定为“舞台化”严重。因此，游客对民族艺术(主要为歌舞表演)的感知与实际相去甚远，符合度仅为2.4000，表明游客并不满意。这就是“舞台质疑”斥真为伪的真实写照!
此外，黑衣壮饮食口味清淡，很多游客不习惯这种菜肴，因此也使一些将“民族的”都认定为“好”的游客质疑特色饮食的真实性；某些宗教活动或节庆仪式忌讳外人参与或观看，不能满足游客好奇心而被嗤之以鼻，认为是故弄玄虚。笔者也将这些划归在“舞台质疑”情形中。这种情形无疑会对游客的满意度造成负面影响。
5.3.3.4“人造性”情形
“人造性(contrived)”情形：景观被旅游供给方公然舞台化，而旅游者也意识到其舞台性。
这种情形在黑衣壮民俗风情园也存在，人造的蓝靛园，用于种植蓝靛草——黑衣壮人染布所用染料，对于增加黑衣壮传统染布技能的真实性是有利的，可是因疏于管理而荒芜不堪，这种被一眼看穿的粗俗人造景观引起游客极大不满。如果能有比较好的创意和规划，这种“人造性”情形也能向“舞台真实”转化，这是正面的转化，对于提高游客的真实性感知是有利的。
5.3.3.5黑衣壮民族文化旅游中的“舞台猜疑”
以科恩提出的4种旅游情形为框架，笔者建立了黑衣壮民族文化旅游“舞台猜疑”坐标图，并将相应的民族文化要素纳入其中，以此来阐明黑衣壮游客真实性感知与实际情形的差异状况。
如图3所示，第一象限中纳入要素属于“真实”情形，游客的感知与实际情形基本一致，对游客满意度的影响是积极的；第二象限中纳入要素属于“舞台真实”情形，游客将原本舞台化过的景观认定为真实，这种差异是正面的，对游客满意度的影响是积极的；第三象限中纳入要素属于“人造性”情形，对于追求民族文化真实性的旅游者来说，这种情形对满意度的影响是消极的；第四象限中纳入要素属于“舞台质疑”情形，游客感知与实际情形存在负面差异，对游客满意度的影响是消极的。
6、结论
综上所述，游客对民族文化真实性的感知差异是影响游客满意度的重要因素之一。如图4所示。
其一，游客在民族旅游过程中对真实性的在乎程度量化值为4.2000，游客非常在乎民族文化的真实性，这是本文的研究前提。当游客追求真实性的需求得到满足后，自然会提升游客满意度。
其二，游客对民族文化真实性感知的3种差异对满意度的影响：
游客对同一旅游产品的真实度感知存有差异。真实度越高，游客满意度越高。旅游者对黑衣壮感知的真实度较高。
游客真实性感知与旅游期望存有负面差异。感知与期望符合度越高，游客满意度越高。旅游者对黑衣壮总体感觉与期望的量化值为3.5037，即感知与期望基本相符，满意度较高。
文化旅游满意度 篇4
一、引言
游客满意是实现重游的前因,是旅游地经营的重要目标。满意主要取决于游客的旅游体验质量,而旅游体验质量体现在旅游的全过程、全方位,对体验质量的评价不仅依赖于旅游产品质量,更依赖于旅游地环境氛围的营造。可见,突出旅游地特色的文化氛围成为游客衡量旅游地,形成满意的重要因素。已有众多学者验证了氛围对顾客满意的影响(Wakefield等,1987,Heung等,2012 ;Poncin等,2014),文化氛围是氛围中的特殊部分,基于旅游地层面,以文化氛围为前因变量,探讨文化氛围对满意的影响仍是现有研究的一大漏洞,基于此,本文着重分析文化氛围对形成游客满意的作用,既可弥补研究缺陷,又可为旅游地的经营管理提供指导。
二、文献回顾与研究假设
(一)旅游地文化氛围
学界对氛围的关注较早,但一开始并未提出“氛围”这一学术概念,单从音乐、货架摆列等点着手进行分析,直至Kotler(1973)首次提出“环境氛围”一词,认为环境氛围是指为刺激消费而设计的环境。文化氛围是氛围的重要部分,凸显氛围营造过程中的文化元素。相对氛围来说,学界对文化氛围的关注较少,主要集中在图书馆、学校等文化元素浓郁的系统,研究很零碎,学者多从现存问题提出文化氛围营造的相关建议。通过梳理现有观点,本文将旅游地文化氛围界定为旅游地基于文化,从物质与意识着手营造的文化环境。
(二)游客满意度
满意是一个相当成熟的概念,已有众多学者对其进行了分析。满意是游客通过对实际与期望的比较,若是实际体验高于期望值,就会形成满意,其是对消费的评价,用于衡量产品实际效用满足程度。对满意的测量既可针对单个对象进行逐个测量,也可进行整体衡量。
三、研究设计
(一)问卷设计
问卷分为三部分:旅游地文化氛围的测量,直接借鉴许春晓等的测量指标,旅游地文化氛围由物质、精神和制度文化氛围三方面构成,对旅游地文化氛围各测项的测量采用李克特五点量表;游客满意度的测量,直接借鉴粟路军等的观点,由三条测试语句构成测量指标;人口统计测量,包括性别、年龄、教育程度、职业和家庭人均月收入。
(二)数据收集
问卷集中在2015年10月至11月发放,发放地点选在经典红色旅游地——韶山,以故居、铜像广场、滴水洞等几个点收集问卷。问卷共发放200份,回收187份,有效回收率达93.5%。有效数据主要通过excel进行输入,并应用SPSS软件对数据进行回归分析,用于验证文化氛围对满意度的影响及其影响程度。
四、数据分析
(一)样本人口统计特征
在所有的调查对象中,女性略高于男性,男性占45.4%,女性占54.6%;年龄以15-24岁为主,占61.5%;教育程度以高中或中专、大专和本科三个层次为主,分别为20.4%、38.7%和31.0%;职业以学生为主,所占比例将近50%;家庭人均月收入分配较均匀。总的来说,人口分配略显集中,但涵盖各个层次,数据较有代表性。
(二)回归分析
以文化氛围的三个维度为自变量X,以满意度为因变量Y,采用二元logistic回归分析法进行分析。通过对数据进行分析发现,回归方程的显著性水平为0.027,小于0.05,说明自变量全体与Logit(Y)的线性关系显著;nagelkerke R2统计量为0.775,接近1,说明回归方程的拟合优度较高;hosmer-lemeshow检验的P值为0.824,大于0.05,说明模型的拟合效果较好。从表1中可以看出,三个自变量的显著性水平均在0.05以下且B值均大于0,说明物质文化氛围、精神文化氛围和制度文化氛围对满意都有显著的正向影响,其中,物质文化氛围对满意的影响最显著,其次是精神文化氛围,最后是制度文化氛围。具体体现在回归方程中,即。
五、结论与启示
(一)结论
本研究分析了文化氛围对满意的影响,分析结果得知,文化氛围对满意有显著的正向影响,这与徐志勇等的观点一致。具体来说,文化氛围对满意的影响中,物质文化氛围对满意的影响最显著,其次是精神文化氛围,最后是制度文化氛围,这一结果说明物质文化氛围在游客满意的形成中起着至关重要的作用,同时,精神文化氛围和制度文化氛围也发挥着重要的影响。
(二)启示
注重文化氛围的营造。文化氛围对游客满意有着至关重要的作用,为实现满意的游客,应从这方面着手。
1、物质文化氛围对满意的影响最显著,旅游地政府应从旅游产品和旅游环境展开,注重旅游地吃、住、行、游、购、娱文化特色的形成,并重视对建筑、音乐、景观小品、员工着装方面特色的打造。
2、精神文化氛围对满意也有重要影响,从服务人员、居民和旅游者三主体着手,积极宣扬文化,注重对文化的传承。
文化旅游满意度 篇5
9月2日上午，XXX综合文化站组织全乡群众开展公众满意度调查，共发放调查表150份，参与调查的人员有社区居民、机关干部、退休职工、农民等。
这次调查主要针对该综合文化站场所是否常年正常对公众开放、是否满意本站内部功能布局、是否满意内部环境卫生、是否满意工作人员的工作态度、是否满意工作人员的业务素质、是否满意本站的图书借阅、是否满意本站内部设备的管理和使用、是否满意本站活动的开展等群众满意度进行问卷调查。
文化旅游满意度 篇6
摘要:本文借鉴国内外关于旅游购物满意度的相关研究,突出了旅游购物过程中有决定意义的重要指标,设定了旅游购物满意度的复合指标体系,运用IPA分析法,对肇庆旅游购物满意度进行一次系统性诊断:分析了肇庆旅游各观测变量在游客心中的轻重程度。基本结论是:肇庆旅游商品品质差,地方特色含量少,没有创新,种类少价格高,服务人员服务态度差等多方面的问题,使得游客在肇庆能够购买到满意的旅游商品的机率很低;为此,根据结论找出游客购物的理想状况与实际感知的差距,提出了发展肇庆旅游购物策略探讨,以促进肇庆旅游经济的发展。
关键词:旅游购物;肇庆;IPA分析法;顾客满意度
中图分类号:F590文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)13-148-02
一、问题的提出
目前,很多游客在选择旅游目的地的时候,往往把旅游购物做为最重要的因素,重点关心在于能否在当地购买到称心如意、品质良好的旅游商品。因此,旅游购物在一定意义上被认为开支弹性大,并具有“无限”的特性。很多世界上旅游业发达国家和地区都非常重视旅游购物的发展,加大力量扩大旅游购物的收入是增加旅游业总收入的重要策略。在中国的旅游市场上,旅游购物的发展一直处于低潮状态。有资料显示,2005—2006年,旅游者的购物欲望明显下降,有30%的中外游客不能满足在中国购物的需要。如今,在旅游业发达国家,旅游商品的收入已占旅游总收入的40%～60%,而我国目前仅为19.7%,甚至低于20世纪80年代末90年代初的28%,与30%左右的世界旅游购物平均水平相比有较大的差距[1]。
肇庆作为第一批全国优秀旅游城市,从改革开放初期到目前为止,旅游业一直保持良好的发展状态。根据有关资料统计,2007年城市旅游接待人数560万人次,同期增长10%;旅游景区接待人数960万人次,同期增长10%;旅游总收入48亿元,同期增长18%,旅游业收入在第三产业中的比重达到17%,占地区生产总值6.5%[2]。但旅游购物总收入只是占肇庆旅游总收入的10%,这无论是与国内旅游商品收入比例还是与世界的旅游购物水平相比都有较大的差距。本文主要的目的是运用IPA(Important-Performance-Analysis)分析法,即重要性与表现性分析法,以肇庆市场为研究对象,实证研究游客对旅游购物的满意程度,并找出游客购物的理想状况与实际感知的差距,为提升肇庆游客旅游购物提供更好的策略,提高肇庆旅游购物收入,并以此为提高我国的旅游购物水平,促进旅游业的发展作出可行性的探索。
二、实证研究
在研究领域里,满意度研究方法一般采用问卷调查,实地考察,抽样调查等。问卷调查是最常用的方法。本文运用问卷调查与实地考察这两种调查方法并结合运用IPA分析法进行实证研究。
1.调查对象。本次研究选取肇庆市的七星岩、鼎湖山这两个最具有代表性的景区的游客进行问卷调查。调查方法采用方便的随机抽取游客进行调查。调查过程中共发放问卷150份,收回问卷150份,有效问卷150份,有效回收率100%。
在肇庆市旅游的游客主要特征:国内市场占主导地位,占总游客量96%左右,增长较为平稳,入境市场份额少,市场徘徊不前。广东省是核心客源地,占肇庆市市场84%,广东省内以珠三角和肇庆本地游客最多,访率最高的景点是七星岩和鼎湖山两个景点[8]。
2.问卷设计。本文调查的问卷分为三部分,是运用IPA分析法的调查问卷的形式。第一部分主要收集游客的人口学基本特征,分为性别、年龄、职业、学历、月收入五项。第二部分罗列了旅游商品品质等11项旅游购物之重要性量表。这些变量是根据分析肇庆旅游购物的各个因素以及游客的意见后汇成的。在形式上,采用利克特五点量法[9],(Five Point LikertScale),让参加的游客从1分到5分勾选各观测量的重要程度。1分表示非常不重要,5分表示非常重要。这一部分旨在了解游客对旅游购物各要素的期望程度,即游客心目中对旅游购物有什么样的重要条件。第三部分是肇庆旅游购物之表现性量表。在这一部分里罗列了诸如“肇庆旅游商品制作精美,有较高品质”等11项与第二部分观测量一一对应的陈述。在形式上,同样采用利克特五点量法,让参加的游客从1分到5分勾选各观测量的表现程度。1分表示非常不同意,5分表示非常同意。这一部分旨在了解游客对肇庆旅游购物的实际感知,即游客对肇庆的旅游购物表现的实际评价。
为了确保量表的可靠性,本研究对旅游购物之重要性量表与表现性量表进行了检验。检验的方法就是运用克郎巴哈信度系数(Cronbach Rebiability Alpha)。克朗巴哈信度X系数的检验公式是: 其中K表示问卷中的题目数, 为第i题的调查结果方差, 为全部调查结果的方差。信度系数是目前最常用的信度分析法。如果X系数不超过0.6,一般认为内部信度一致不足。如果在0.7以上的,则该量表应进行大量修改,但问卷的价值仍然存在。如果在0.8以上,该量表的信度是可以接受。如果X系数为0.9以上,则该量表信度甚佳,非常有说服力。本文研究该测量表的X系数值在0.8以上,该测量表的信度是可以接受的。
3.数据分析。本文在研究的基础上,对调查问卷的数据和游客的访问进行人工数据统计,统计出来的数据将进行总结。为了本文研究的目的,将数据渗透进入实际的运用当中,以此来解决肇庆市的旅游购物所存在的问题。
三、发现与讨论(IPA分析法)
1.统计调查问卷中的数据。本文运用的IPA分析法是各个领域调查小组在调查客户满意度最常用也是最有效果的一种分析法。IPA分析的操作步骤如下;第一步,确定所要考核的观测变量和考核分值范围。第二步,分别确立各观测变量的重要性(I)及其表现(P)的分值,画出标有刻度的IP图。第三步,分别求出观测变量重要性及其表现各自总的平均数(Grand Mean)或中值(Median),并且找出以上两个平均数(或中值)在IP图中的确切交叉点,以此作为四个象限的中心界点,横轴代表的是表现性轴(P轴),纵轴代表的是重要轴(I轴)。第四步,分别将各观测变量,根据其重要性和表现的实际得分,逐一地定位在四个象限相应的位置。第五步,基于数据的分析,对四个象限的观测变量分别进行解释。
2.象限分析。(1)根据分析的结果,定位在第一象限的有5对变量。它们是IP1(旅游商品制作精美,有较高品质),IP3(旅游商品种类丰富,有较多选择),IP4(旅游商品具有地方特色,富有创新),IP5(旅游商品价格适中,物有所值)和IP7(在购物时,服务人员热情周到)。根据IPA定位分析图分析,定位在第一象限的5对变量可以解释为在游客心目中,旅游购物这5个方面的要素非常重要,甚至缺一不可,但是肇庆的旅游购物在这5方面都没有满足游客的需求,让游客不能尽兴而归,游客的期望与实际感知存在着显著性的差异。(2)根据分析结果,定位在第二象限的有1对变量。它是IP6(旅游商品包装美观,具有地方特色)。根据IPA分析原理,在游客印象中旅游购物的这一方面不但在他们心中很重要,而且相对来说肇庆旅游购物在这一方面表现良好。(3)根据分析结果研究,定位在第三象限的有2对变量,它们是IP2(旅游购物体验丰富)和IP8(旅游商品艺术含量高)。根据IPA定位分析图分析结果,解释为在游客心目中,这两方面要素虽然在重要性与表现性存在着差异,但是游客并不看重这两方面,因此这两方面表现性低对游客来说没有特殊负作用。(4)根据分析所得的结果可知,定位在第四象限的有3对变量,它们是IP9(旅游商品便于携带),IP10(购物地点交通方便,易于到达)和IP11(旅游商品适宜送礼,购物放心)。根据IPA分析原理,可解释为游客在肇庆购物的过程中觉得这3个变量表现良好,但它们在游客心中不重要,只要恰到好处就好。
四、结论与讨论
研究以游客对肇庆旅游购物满意度实证调查为例,基于IPA分析法,对肇庆旅游购物满意度进行一次系统性诊断。通过这次的实证研究,弄清了肇庆旅游各观测变量在游客心中的轻重程度,辨析了肇庆旅游购物现状所处的优势和劣势。根据IPA分析出肇庆旅游购物中存在的问题和缺点:肇庆旅游商品品质差,地方特色含量少,没有创新,种类少价格高,服务人员服务态度差等多方面的问题使得游客在肇庆能够购买到满意的旅游商品的机率很低。
今后,肇庆市在发展旅游购物时,提高旅游购物满意度的时候,应分清主次,将更多注意转向抓重点项目,解决存在的问题,以时俱进,提高肇庆旅游商品的市场竞争力。
参考文献:
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扬州游客旅游满意度调查分析 篇7
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
旅游企业如何提升员工满意度 篇8
关键词：员工满意度,意义,途径
旅游业作为我国的第三产业, 是社会经济的重要组成部分。如今, 我国旅游企业的人才流失和人才短缺问题严重制约了旅游业的发展。旅游企业的员工需要与顾客全面接触, 直接面对客户, 因此, 员工的服务态度和服务水平对企业的进步有着十分重要的作用。事实上, 现代旅游企业员工的满意度不高, 不肯尽心尽力为企业服务, 为客户服务, 与同事间关系相处不融洽, 排斥与他人共享资源信息, 导致企业的内在力量薄弱或者服务质量低;一些员工还借故跳槽, 泄露企业的商业机密, 造成旅游企业人才资料不足、人才流失现象严重。所以, 提高员工的满意度是促进旅游企业发展的关键。
1 员工满意度的重要性
1.1 员工满意度与顾客满意度的关系
在知识经济时代, 企业基本认识到顾客就是上帝的概念, 各旅游企业开展了CS战略, 而不少条件较好的企业也提出了ES战略。“问渠哪得清如水, 为有源头活水来!”只有先提高员工的满意度, 才有机会加强客户对企业的满意度。如果企业员工有不满情绪, 就难免带着抱怨的心情工作, 同时也会生产出无法让客户满意的产品, 并提供客户不满意的服务。员工的不满意会让他们将怨气都发泄到旅游产品中, 直接影响到客户对企业的满意程度, 造成顾客忠诚度的缺失, 最后影响企业的发展, 只有提高员工的满意度, 才能和谐企业与顾客之间的关系。
1.2 员工满意度事关企业的可持续发展
如今, 随着世界经济一体化的速度加快, 社会竞争越来越激烈, 不少现代企业也逐渐从以利益为中心的激励机制扩展到以人为本的项目管理上来。如何在竞争激烈的现代社会占据优势地位, 保持持续竞争优势和长远发展, 是现代旅游企业需积极面对的问题。有关研究表明, 旅游企业要想持续发展, 必须要具备三个方面的条件:首先是需要“创新精神”;其次是“合作精神”;最后就是“敬业精神”。而企业要达到这三个条件, 必须依靠企业内的员工, 因此, 保持员工的高度满意和对工作的热情与挚爱, 是促进旅游企业可持续发展的关键。
2 旅游企业员工满意度管理的意义
2.1 留住优秀员工, 提高企业的竞争力
旅游行业本身就是劳动密集型行业, 需要大量的人员支持, 同时, 它也是员工与客户直接接触的行业。实践证明, 员工对企业的认同感可以提高他们的满意度, 有利于留住更多的员工。员工满意度的提高, 直接表现为认真为企业和顾客服务, 与企业的发展目标一致, 为企业提供更好的发展建议等, 最后提高企业的整体收益。只要员工的满意度提高, 员工被同行挖角、辞职、出卖企业等不良现象就会减少, 为企业赢得竞争力。同时, 满意度的提高能促使员工积极主动的为企业工作, 同时发挥自己的创造力与潜力, 全面为企业赢得市场竞争力而努力。
2.2 提升员工满意度, 增加顾客忠诚度
每个员工的服务有所不同, 这是由员工的背景文化、知识体系、道德素质都各不相同引起的, 因此, 他们提供服务所产生的效果也不同, 除此之外, 即使同一个员工, 由于其情绪、身体等各方面的因素不同, 也会提供不一样的服务。提升员工的满意度, 让员工以企业发展为中心, 全面为集体利益服务, 在为客户提供专业的服务时, 也自觉的为其提供个性化的服务, 为客人考虑, 使客人满意, 为企业赢得顾客的忠诚度, 建立优秀的企业品牌。
2.3 提升员工满意度, 减少企业运营成本
如果员工对企业不满意, 想提出离职, 在这段期间内, 员工的工作效率就大大降低, 工作的积极性就会减少, 这会导致企业生产成本的增加;但员工离职后, 企业无法立刻找到合适的员工顶替, 发生职位空缺, 就需要其他人增加工作力度, 并且增加职位空缺的成本;重新招聘人员, 其中的培训费和教育费又是一笔额外支出的成本, 这样一来, 企业的总体管理成本便增加了。提升员工的满意度, 可以降低员工离职率, 降低企业的运营成本, 增加企业效益。
3 提升员工满意度的途径
3.1 建立有效的管理制度让企业中的中层管理人员参与决策
中层管理人员熟悉企业内部的管理情况, 但无法从全局上理解上层管理者的决策, 为了更好的掌握企业决策, 全面理解决策内涵, 加深对公司政策的理解, 旅游企业应加强中高层管理人员的决策参与。对于较为重大的经营决定, 中层人员还可以进行市场调研, 参与方案制定及筛选, 协助上层领导进行经营规划, 这种方法不仅让中层人员发挥了创新能力和自主性, 还有效的激发了中层管理人员的工作热情, 提高了员工的满意度。
3.2 融洽的同事关系
人们参与工作不仅是为了金钱报酬, 还是为了更好的与社会接触, 结交朋友。因此, 和谐友好的同事关系对提高员工的满意度也有重要作用。除此之外, 上级的行为起到一个榜样作用, 是员工满意度提高的决定性因素。如果员工的上级领导是善解人意的、友好的, 与员工的关系和谐, 善意的接纳意见, 公平的对待员工, 那么, 员工的满意度也会有相对的提高。
3.3 加强员工招聘管理
从招聘时就严格控制, 寻找与企业相匹配的员工。旅游企业在招聘的时候往往只重视求职者的工作经验和能力, 并不对该求职者的工作经历和离职原因等做全面了解, 如果企业能对这些有深入的了解的话, 可以从中得到很多信息, 并且可以排除那些离职率高, 将对企业造成不利影响的求职者。旅游企业在招聘时不仅要看求职者的相关工作经验、学历还要看求职者的个人品质、对企业的认同感, 个人品质高、对企业认同感强的员工对企业的忠诚度才高。在招聘时, 企业不能为了找到急需的人才在与求职者沟通时夸大企业的业绩和发展前景, 并且给求职者过高的承诺 (如薪水、福利等) , 当求职者到了企业后才发现承诺不能兑现, 会造成企业失去员工的信任, 从而导致员工忠诚度的降低。
3.4 企业文化激励
优秀的企业文化能提高企业内部的凝聚力, 对员工的行为和满意度也有相应的影响。旅游企业的文化构建, 必须遵照以人为本的原则, 全面体现员工的价值, 综合反映企业的发展精神, 加强员工的主体认识, 培养其创新能力, 让员工与企业有共同的发展追求, 共同的价值取向和共同的理想。除了内部的企业文化建设, 外部的门面建设也是重点, 从企业外部的装修出发, 到企业的发展口号、标语、服务特色和等, 都应具备竞争精神, 体现出企业的活力和现代化。企业要走出自己的特色之路, 旅游企业在文化建设中, 必须满足市场需求, 同时还要有自己的特色, 开发一系列特色产品, 建立能真正提高员工满意度的企业文化。
3.5 创造一个公平公正的环境
(1) 企业内部的科学管理是企业未来发展的动力之一, 这也是为员工提高一个稳定工作环境的重要途径, 随着环境的变化, 企业的发展也必须与时俱进, 合理的制定管理计划, 保证员工的满意度提高。
(2) 强化宣传, 让员工及时了解到企业的营销策略, 并落实到日常行为中。在满意度调查过程中发现, 不少员工关爱的政策和制度是不为人知的, 员工并不知道这些制度的存在。因此, 做好宣传工作, 必然会提高员工的满意度。
3.6 建立有竞争力的薪酬激励机制
员工的工作热情来自于物质激励与精神激励。所谓精神激励就是对员工的荣誉激励、情感激励等, 而物质激励主要体现在金钱报酬方面, 有效的薪酬制度要满足内部公平性和外部竞争性两个方面的要求。在企业内部建立具备竞争力的激励制度, 不仅能调动员工的积极性, 还能让员工感觉到自己的价值所在, 提升自信。同时, 管理者在管理过程中, 还需要贯彻以人为本的基本理念, 建立与现代社会相契合的激励制度, 全面提升员工的满意度。薪酬是吸引、保留和激励企业员工的重要手段, 也是影响企业营销发展的关键。为员工提供全面、充分的福利保障, 是保证员工安心工作的基本条件, 也是让员工全心全意为企业服务的动力基础。
4 结语
综上所述, 员工忠诚度的管理也就是对企业员工思想和行为的管理。企业不能一味的要求员工对企业的忠诚, 企业也要对员工忠诚, 为员工提供一个良好的工作环境。忠诚是相互的, 企业要求员工的忠诚, 就要为员工提供一个忠诚的环境, 使其对企业产生忠诚。
参考文献
[1]王大悟.满意度.敬业度.认同度——关于旅游企业服务利润链的另类思考[J].旅游学刊, 2004, (2) .
[2]文新跃“.以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005, (22) .
[3]李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策[J].云南财贸学院学报, 2004, (1) .
[4]田喜洲, 蒲勇健.导游工作满意度分析及其实证测评[J].旅游学刊, 2006, 21 (6) .
旅游APP用户满意度研究调查 篇9
(一)研究背景
APP,即Application,意思是移动应用程序,根据维基百科的解释,是指给智能手机、平板电脑和其他流动装置设计运行的应用程序。
一份数据报告披露,有20.3%的网上用户会选择使用移动智能终端预订或者购买旅游产品;而对于经常在实体店进行旅游预订的客户,也有5.8%曾经使用过智能手机进行旅游预订。虽然目前的数据显示,大部分手机用户本来就擅长使用网络,进行预订购买旅游商品,但是随着智能手机的普及渗透以及我国旅游APP的创新和发展,很多客户在旅游门店进行旅游商品的预订或者购买时,有极大的可能会选择使用手机的旅游APP来完成。
移动客户端APP之所以会被普遍使用,是因为APP使用更加便捷、可利用碎片时间,也可以对用户进行地理定位或者导航,APP是绝对个性化的私人定制。就像“去哪儿网”CEO彭笑玫所说,“绝对个性化定制带来了客户数据,可以更好的理解、预测和影响消费者行为”。而如今我们所处的大数据时代,数据中包含了很多信息,而最具商业价值的就是和消费者相关的信息。如果可以搜集到精准的消费者信息,那么就可以为他们定制更加个性化的服务,从而比消费者自己还了解他们,从而将个性化服务做到最好。
(二)研究目的
就目前的中国市场来说,旅游APP有良好的发展环境和前景,在不久的将来可能会成为在线旅游甚至于整个旅游业的重要组成部分。智能手机的广泛使用也给人们的生活带来了翻天覆地的变化,人们的生活方式、消费方式以及价值观念都受到了其剧烈的影响。因此智能终端旅游APP也会伴随智能手机的浪潮给人们的生活带来改变,使人们的生活更加便捷、智能化。去哪儿网CEO彭笑玫说,“旅游APP是在线行业中为数不多的几个万亿级别的产业中的一个。”因此这块大蛋糕必然会被互联网公司相中,而旅游APP又是投入回报比相对较高的一种选择,因此会在这个时代掀起一股浪潮。随着时代的不断发展,旅游APP将会成为移动互联网时代的必然选择。
企业要想立足于现代的市场经济,用户体验是至关重要的,用户的使用体验、用户的满意程度以及用户的手指都会成为企业利润以及潜在价值的重要因素。对用户满意度进行调查研究,将会给旅游APP带来方向性的指引。了解用户的满意程度,掌握用户满意度的影响因子,理解哪些程序表现可以提升用户对于产品的满意程度,可以使行业高效利用地有限的创新资源,以最大的程度提升旅游APP用户满意度,促进旅游APP行业以健康有序的方式发展。
二、影响用户满意度的因素分析
根据问卷的发放及回收可以看出,影响旅游软件的满意度的因素主要集中于软件的服务质量、操作易用性方面,且软件的服务质量、操作易用性都对人们的满意度有正向的影响。下面来做一下具体的分析。
下面从两个方面对几款国内比较受欢迎的旅游APP进行排名,即出行服务质量和操作易用性。又考虑到不同的用户之间的差异,对两个因素划分了不同的权重,出行服务质量占60%的比例,操作易用性占40%,从而得出下面的“旅游出行APP排行榜”,排名前10的依次是携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛、到到无线、艺龙旅行、阿里旅行-去啊、驴妈妈旅游、百度旅行、悠哉旅游。
下面就对排名位于前六名的携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛进行各自的分析,看一下到底是什么因素使提高了他们的满意度,在市场如此受欢迎,从而来总结一下旅游APP用户满意度的影响因素。
(一)携程
携程旅游现在每天的访问量约为10万人,目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。携程作为最早发展移动旅游的企业,有原来强大的资源力量及实力做支撑,积累了大量的用户,因此在从传统的旅游业转移到移动端时,其发展迅速。
携程主要专注于商旅市场,主要业务集中于机票、度假以及酒店三大产业。携程在全国15个知名旅游城市拥有300多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等各方面。携程提供的是“一站式”的服务,给顾客提供从订购机票开始一直到酒店、餐饮、娱乐等全方位的服务。
小结:全方位、一站式的服务
(二)去哪儿
和携程一样,去哪儿也是最早开始进行移动端旅游的企业。和携程不同的是去哪儿提供在线旅游产品的搜索和比价服务,可以让消费者有更好的选择。凭借其便捷、先进的搜索技术,为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务,协助消费者搜索到更适合自己的酒店、机票、签证及最佳度假线路服务。现如今,去哪儿更加注重于酒店资源,为顾客提供更好的酒店选择服务。
去哪儿另一比较具有优势的一点就是APP的结构清晰、便于操作。拿酒店来说,可以将酒店按照商圈、景点、品牌等进行分类。用户可以通过去哪儿搜索引擎直接输入相关信息进行查询,也可以点击搜索框末端的选项卡直接选择所需内容,还可以添加相关的排序来缩小浏览范围,节约挑选时间,提高顾客效率。同时在去哪儿的APP中,还会有“知道”和“博客”板块,消费者可以根据自己的旅游经历在线记录行程的路线以及经历感受,这些都可以成为日后消费者进行旅游选择的重要依据。
小结:搜索、比价服务,易于操作,高效率、分享
(三)同程
对于同程来说,全国连锁式的休闲旅游服务是其最大的优势。但是由于其发展移动客户端的时间较晚,要想与携程、去哪儿这种发展较早的企业竞争,就必须有相对应的策略。对于同程来说,就推出过促销活动及手机端专享服务来提升移动客户端下载量,增加其知名度。比如“双11”期间进行的“Allin”无线促销活动,“1元门票”游景点活动。
后来,微信钱包中的火车票、机票频道由同程独家运营并且进行了升级,升级后除了可预订火车票和国内国际机票外,还可预订景点门票、酒店、汽车票、周边游、国内游和出境游产品,微信用户可在这里完成从旅游交通到旅游线路的一站式预订。微信平台休闲旅游入口的取得将进一步增强同程旅游无线端的竞争力,一定程度上也将对在线旅游的行业格局产生影响。
小结:休闲旅游、一站式预订
(四)途牛
途牛是跟团旅游市场的领先者,在出境旅游方面占绝对优势。以2013年为例,途牛与之合作的旅行社达到3000家,覆盖1000个海内外旅游景点,而70%的订单是来自出境游。
同时途牛也在实行“定制旅游产品”。有需要个性化服务的顾客可以事先与途牛的旅行专家进行沟通,对于自己的旅游天数、想要到达的城市、在这所城市逗留的时间、行程路线计划等诸多要素与专家沟通清楚,实现真正的“私人订制”。这项业务在2013年为途牛带来了9%的交易额。
小结:出境游、私人订制旅游产品
结论:综合以上四个比较受欢迎的旅游APP的特点及其个性分析,大多数软件都是专注于对消费者的服务质量,力求建立“一站式的”服务,争取让消费者能够在最短的时间获得更多的信息,更好地服务于消费者;同时,这些企业也都专注于APP的易操作性,以最少的操作来实现目的,方便用户,提高效率。同时,去哪儿与其他旅游APP不同的地方在于它有专注于分享的模块,方便消费者进行交流,让消费者更加了解自己的需求。
三、调查问卷
(一)问卷设计
同其他调查问卷一样,先是对消费者的年龄、性别进行统计,进而列举出几款常见的旅游APP软件,统计一下现在比较流行的旅游APP最吸引人的是哪个。然后列出了几个平时消费者可能会注重的方面,以及可能会影响顾客满意度的影响因素。最后两点一个列出了一种假设,如果有一种APP可以满足消费者的记录与分享,大家会不会选择此款APP,最后是让消费者自己提出对旅游APP的建议,进行补充说明。
(二)调查结果
本次发放调查问卷300份,收回有效问卷292份,有效率为97.33%,被调查者只针对使用旅游APP的人,无效问卷为被调查者没有好好填写或者填写不完整的人。
根据调查显示,排名位于第一位的旅游APP软件为携程,大家比较注重旅游软件的功能以及软件的操作性,这与以上所说的影响用户满意度的因素基本吻合。然后对于做出的假设,达到89%的人都愿意有这样一个旅游软件,可以让用户进行旅行的记录分享。
四、我们APP的发展方向
根据调查,通过对以上几点的分析,我们可以看到,软件的整体服务质量和APP易操作性方面会对用户满意度产生正面的影响。若要使APP能够持续获得用户的青睐,在今后的软件设计中就要不断推广个性化推荐,注重网络评论,发掘用户偏好,重视用户体验,时刻以用户为主。
旅游团购网站的用户满意度评价 篇10
“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 出现了在线旅游“互联网+旅游”的现实结合体, 不仅激活了在线旅游潜在的游客群体, 打通了线上线下全旅行流程服务链, 而且将构建新型的旅游互联网渠道, 改变原有的旅游消费模式和营销模式。受网络主体虚拟化的影响, 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有效保护, 相对于线下旅游产品, 在线产品多现陷阱, 如产品宣传与线下服务不符, 产品存在隐性消费, 旅游产品信息造假等问题频发。旅游团购网站要改变传统的旅游格局, 由“单一化”向“一站式”的综合模式发展势在必行, 通过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反馈, 改进网站整体运营提升个性化服务, 为网站保持相对稳定地用户群, 是旅游团购网站在“百团大战”中突出重围、获得一席之地的重要措施。
二、文献综述
网络顾客满意度的概念由Szymanski和Hise首次提出, 依据构建网络顾客满意度相关模型, 得出客户满意度与网站设计、商品信息、以及网络财务安全之间的关系, 并将此列为影响网络顾客满意度的因素。Sultan认为网站的设计、导航、隐私安全等因素将影响网络团购满意度, 概括为感知网站功能性、稳定性、互动性等。我国学者对于网络团购的用户满意度研究也不少, 而且有关旅游团购网站的满意度评价研究已经出现。查金祥和王立生立足于网络购物的主体大学生为调查对象, 参考已有研究结果, 构建了关于网络顾客满意度模型。赵冬玲整合归纳了影响电子商务顾客满意度的九种因素:网站技术、网站形象、网上沟通、货币成本、情境因素、便捷价值、物流配送、顾客安全感和个性化服务。通过分析唐凯发现, 满意度是衡量用户具体满意情况的下属指标, 其影响因素有产品反馈、产品特征、安全保障、界面设计等等。王彤发现旅游团购网站的生存和发展与关注度因素息息相关, 而游客差评是对旅游团购网站影响最大的因素。其中旅游团购平台设计及架构、产品与服务、后台支撑体系都有可能导致消费者差评。姚瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系, 站在顾客立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站, 并由此提出相关建议与措施来提升顾客满意度。目前关于旅游团购网站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善。无论是研究角度还是研究重点, 大多数缺乏对旅游团购网站和旅游者双方的总体分析与考量, 而且很少有针对旅游者的用户满意度调研, 更没有结合旅游者用户特征。因此, 为了克服以往问题研究的局限性, 本文在整合前期研究的相关文献后, 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证研究, 综合分析旅游团购网站的用户满意度, 并提出相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
三、旅游团购网站的满意度分析
由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展, 网络消费者的消费行为和心理发生明显变化, 旅游团购网站的用户满意度更加难以评估。为了确保问卷调查研究的科学性和准确性, 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献, 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论, 了解他们对旅游团购的评价意见。同时, 依据旅游团购网站用户特征和基本情况, 确保每个问项符合调查研究前提。由此, 初步构建了满意度评价指标, 使其适用于更多类型旅游团购网站。本文运用SPSS20.0对问卷进行分析信度和效度的分析, 结果如表1和表2。
通过分析调查数据, 得出问卷中21个题项的整体Cronbach's Alpha系数为0.955, 表明量表具有很高的内部一致性, 数据可靠。KMO值为0.95, 说明问卷结构效度非常好, 适合做因子分析。同时, 表中Bartlett球性检验显著性为0.000, 小于0.05, 同样说明问卷数据具有相关性, 适合做因子分析。
1. 因子分析
本文采用主成分分析法, 并以方差极大的正交旋转法 (Varimax) 进行因子旋转。抽取特征值大于1的因子, 发现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息总量的70.468%, 由此认为这四个因子能够反映原有的大部分信息, 达到了比较好的水平。第一个因子解的特征值为6.098, 它解释了所有20个变量占原信息总量的52.849%, 是方差贡献最大的一个主成分;第4个因子解的特征值是4.028%, 所有题项的载荷量都在0.5以上, 说明各公共因子可以很好的解释各个题项, 我们可以将20个题项分为四个维度, 并加以分类 (如表3) 。
如表3所示, 因子F1命名为旅游产品种类满意度, 包含产品质量、产品信息、产品定位、产品更新、服务匹配等5个指标;因子F2命名为个人消费权益满意度, 包含售前服务、售后服务、评价反馈、投诉机制、投诉处理等5个指标;因子F3命名为网站界面设计满意度, 包含界面设计、页面布局、注册登录、反应速度、检索功能等5个指标;因子F4命名为线支付体验满意度, 包含未消费退款、退款服务、信息安全、支付方式、支付安全等5个指标。
2. 用户满意度描述性统计
通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依次为:网站界面设计满意度、旅游产品种类满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度 (如表4) 。对旅游团购网站而言, 网站界面设计是软性广告的一种。旅游团购网站在互联网上是以网页的形式存在的, 网页的设计要将企业的产品、资源、特点等多种信息充分展示, 要与整体形象相一致。网站应该有一个友好的用户界面, 使浏览访问的每位消费者都能清晰直观、愉快流畅地浏览和使用, 才有可能产生购买行为。结合目前旅游团购网站的特点和具体情况, 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合理设计网页布局的, 整体而言, 满意度评价受不同旅游团购网站的技术指标制约。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 网站的栏目设置、表现形式考虑到了主要目标访问群体的分布区域、年龄阶层、阅读习惯, 为用户提供了快捷、高效、易用的网站服务。
而均值相对较低的是在线支付满意度, 对旅游团购网站而言, 在线支付已经成为发展过程中遇到的重大瓶颈问题。有相关调查表明, 网络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素, 部分网民因担心身份信息盗用、账号密码被盗等因素, 而不使用网上支付。旅游者对于在线支付体验的满意度偏低, 可能在旅游团购中发生过个人信息泄露的问题。旅游团购网站和其他类型的团购网站相同, 由于购物的需要, 用户必须在网站预留姓名、手机号码、地址等多个真实信息, 甚至涉及银行卡、身份证等敏感信息, 这些信息的泄露会直接导致消费者频繁收到推销广告、短信或骚扰电话, 更有可能遭到网购诈骗。目前, 很多消费者体验到了网络支付的方便快捷, 对网上支付情有独钟。相反, 仍有一部分人对网上支付避而远之, 不敢轻易尝试。对于后者而言, 更好地安全保障体系才是他们的定心丸。
3. 用户满意度差异性分析
表5为性别之间在各个维度上的差异检验, 从检验结果Sig可判断, 如Sig大于0.05说明不存在显著差异, 反之小于0.05说明存在显著差异, 从下表可知, 性别之间除了在网站界面设计满意度上没有差异外, 在其他各个方面都存在显著差异, 女性对旅游产品种类的满意度、个人消费权益满意度、在线支付体验满意度以及总体满意度都高于男性。鉴于女性独特的消费行为特征, 目前旅游团购市场逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务。大部分女性认为旅游团购网站满足了自己的消费需求, 同时女性在消费中有表现自我和发展自我的需求, 希望借助特定的产品、服务和品牌来提升自己, 对旅游团购网站普遍认可。而男性一般强调商品的效用及其物理属性, 尤其在商旅出行时, 更加注重住宿、交通差旅满意度, 经常提出意见促进网站提升相应服务, 对旅游团购网站满意度更为关注。
表6为年龄之间在各个维度上的差异检验, 从表中可知, 不同年龄群体在F4 (在线支付体验满意度) 以及总体满意度上存在显著差异, 在线支付体验满意度最高的是21岁~30岁的人群, 而满意度最低的是51岁以上的人群, 总体满意度最高的也是21岁~30岁人群, 最低的也是51岁以上人群。以现阶段旅游团购网站发展情况为例, 每一个旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性评价, 设计杂乱的网站页面、存在安全隐患的支付方式、拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望, 从而在未完成的情况下放弃。尤其表现在41岁以上群体, 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为。例如, 进行注册登录是购物过程的前提, 而大部分41岁以上群体仅停留在浏览阶段, 往往因注册过程放弃交易行为。复杂的购物流程会影响用户购买行为, 而浏览注册效率低下更会影响潜在用户的深度挖掘。
四、旅游团购网站提升用户满意度的措施
1. 优化网站设计, 重视品牌建设
建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情, 对于旅游团购网站而言, 网站的设计会间接影响旅游者的购买行为。首先, 网站要有一个友好的用户界面, 设置醒目的检索入口, 完善旅游搜索引擎功能, 将旅游产品优化细分、分门别类, 注意与客户的互动体验。其次, 旅游团购网站应该不断优化网站页面布局, 不但要有凸显个性与吸引力的视觉效果, 而且要从用户浏览阅读习惯出发, 设计直观展示网站栏目功能的页面布局, 为用户打造一个美观大方、高效易用的网站界面。互联网时代, 网站商家应该重视品牌建设, 有针对性地和线上、线下的企业联动, 利用营销平台向客户介绍网站的服务
2. 简化在线支付, 提升用户体验
旅游团购网站要保障其在线支付的安全性, 建立良好可靠的付款及在线交易机制, 加强网站编码和解码技术, 选择公正和信誉良好的第三方支付平台, 使消费者免除后顾之忧。同时, 网站应该完善安全建设的能力和技术, 及时修补管理和技术漏洞, 确保个人信息不外泄, 并减少重复登录环节, 使消费者免除顾虑。最后, 为解决退款机制弊端的问题, 旅游团购网站可以联合第三方支付平台, 共同拟定“定金支付”机制。旅游者可以通过先行预约方式参与团购, 如发生忘记消费、临时取消时, 可以直接定金退款。而凭借“定金支付”参与旅游团购的用户, 可向旅游企业索要旅游合同, 为后续消费提供保障。
3. 打造个性服务, 加快产品创新
个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高, 需要提供多角度、多种类、精细化的服务来吸引不同类型的旅游者。团购网站可以适时推出个性化自助游活动, 旅游者可以自主选择相应的旅游产品, 并根据游客所选择的服务形成个性化的旅游清单。另外, 旅游团购网站应通过各种方式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库, 完善现有消费者资料, 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场, 力求以最优质的服务维系消费者忠诚度。
4. 完善法律法规, 保障消费权益
对旅游团购网站而言, 应该兼顾现有法律体系的完整性与统一性, 避免监管漏洞的产生, 切实保障消费者权益。首先, 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律, 并和现行法律加以协调。对旅游团购的商家经营资质、消费者权益保护、纠纷理赔机制等方面作出规定, 依法严厉打击利用旅游团购进行欺诈、欺骗及盗用旅游者资料的行为。同时, 建设旅游团购网站信用体系, 对从事旅游团购的企业进行信用评估, 对旅游者出游进行承诺保障, 随时受理或解决旅行中的各种问题。此外, 将旅游者个人也纳入信用评级, 避免部分旅游者恶意下单、恶意差评干扰网站经营秩序, 同时严控旅游企业虚假宣传、以次充好影响网站正常运营。从完善法律法规、保障消费权益入手, 有助于提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度, 对于旅游团购网站提升整体运营有重要意义。
摘要：随着“互联网+”计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩大, 在线旅游市场正处于快速扩张、竞争白热化阶段, 旅游团购网站要想突出重围、获得一席之地, 必须重视用户体验。本文从用户角度出发, 运用SPSS20.0综合分析旅游团购网站的用户满意度, 发现评价满意度不高, 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间。最后, 根据分析结果, 从网站设计、支付安全、产品构成、消费体验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施, 为旅游企业献计献策, 以促进旅游团购服务的完善, 提升旅游团购网站的整体运营。
关键词：旅游团购网站,用户特征,用户满意度
参考文献
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文化旅游满意度 篇11
【摘要】学生满意度影响因素的研究分析对于提高旅游管理专业学位研究生教育质量具有重要意义。文章借鉴国内外已有的顾客满意度评价模型，构建了旅游管理专业学位研究生教育学生满意度评价模型，在此基础上，对广西旅游管理专业学位研究生教育學生满意度进行问卷调查，并运用SPSS等统计分析软件分析影响广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度的主要因素。
【关键词】广西;旅游管理专业;学位研究生教育;学生满意度;影响因素
1引言
随着我国旅游产业的规模化、品牌化和创新化发展特征日渐显著，高端旅游管理人才出现大量缺口，高层次人才的严重缺乏及结构的不合理，已成为制约我国旅游大发展的重要瓶颈，特别是适应性、操作性强的高层次、应用型、复合型旅游管理高端人才异常稀缺。为适应旅游发展的人才需求，2009年，教育部在原有的工商管理硕士等专业学位的基础上设立了一个新的旅游类专业硕士学位——旅游管理硕士（英文Master of Tourism Administration，简称MTA），并于2010年正式发文公布了该新增专业学位授权点名单，2011年在全国进行统一招生，为中国旅游业的发展培养高端人才。学生是旅游管理专业学位研究生教育的关键主体，其对教育质量的主观感知影响着MTA教育质量的提高及其可持续发展。以拥有首批旅游管理专业硕士（MTA）招生单位的广西为案例地，对该区的MTA教育学生满意度进行调查分析，并剖析其影响因素，有助于了解和掌握学生对MTA教育的期望与需求，为其今后发展明确改进的方向，从而实现广西旅游管理专业学位研究生教育的可持续发展。
2研究方法
2.1测评模型及指标体系
通过文献综述回顾可知，国内对学生满意度调查所使用的满意度模型基本是借鉴美国顾客满意度指数模型或SERVQUAL模型来构建的，因此，笔者沿用该思路，借鉴美国顾客满意度指数模型构架，结合旅游管理专业学位研究生培养的实际情况，构建出MTA学生满意度模型，如图所示：
图1 MTA学生满意度模型
本文所构建的MTA学生满意度模型由高校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度和学生忠诚六个变量组成。其中，高校形象是指学生通过学校宣传或亲友告知等途径从而获知的高校信息，并由此在心目中形成的对高校的初步认知;学生期望是指学生还未到达高校，在接受MTA教育可能提供的教学和生活等各方面服务之前，对这些服务及服务结果的预先期望;感知质量是指学生在到达学校后，在接受MTA教育的过程中对学校所提供的教学与生活等各方面服务的切身体会;感知价值是指学生结合自己在接受MTA教育过程中对所支付的费用和所获得的实际收益的体验对比后所形成的价值判断;学生满意度是指学生对接受MTA教育过程总体的感知，是学生对MTA教育过程和教育结果满意程度的一种量化评价;学生忠诚是学生在MTA教育过程结束后对所就读高校表示出的认可程度，主要可以分为心里忠诚和行为忠诚两部分。
2.2调查问卷设计及调查
本研究采用问卷调查法对广西MTA教育学生满意度进行调查。本次调查所使用的问卷除MTA教育满意度的实际评价外，还包括被调查者的个人信息及被调查者的MTA教育基本情况等部分。其中MTA教育满意度的实际评价是问卷的主体部分，笔者将构建出的MTA研究生满意度指标体系直接转换成问卷量表，采用里克特五点量表法，分别赋予非常满意/非常认同、满意/认同、一般、不满意/不认同、非常不满意/非常不认同五种满意度（认同）程度5、4、3、2、1五个分值，请学生根据自身的感受选择相应的分数。本次调查采用网络调查问卷与纸质调查问卷两种方式，共发放问卷200份，共回收问卷189份，剔除填答不完整和填答具有明显规律的问卷后，共获得有效问卷177份，有效问卷率为93.65%。
3调查结果及分析
3.1学生满意度分析
MTA教育学生满意度调查量表是调查问卷的主体部分，通过SPSS17.0对原始数据进行处理，对29项测评指标的满意度进行众数、标准差和均值运算，并求出各一级指标的均值，最终根据均值对游客满意度指标体系中的一级和二级指标进行了排序，结果如表1所示：
表1 MTA学生满意度结果统计分析
一级指标
二级指标
（观测指标）
众数
指标
均值
标准差
指标
排名
维度均值
维度
排名
整体印象
校园文化
3
3.20
.821
18
3.51
1
学术氛围
4
3.78
.847
1
校园环境
3
3.55
.761
11
课程教学
研究方向设置
3
2.97
.859
23
3.3
6
课程结构
4
3.75
.729
3
教学内容
4
3.64
.685
6
课程特色
3
3.42
.703
16
教學方法
3
2.98
.794
22
科研训练
3
3.54
.666
12
实践教学
3
2.79
.816
29
导师指导
导师的道德修养
4
3.65
.827
5
3.49
2
学术水平
4
3.77
.672
2
教学能力与态度
4
3.59
.588
8
指导的频率和时长
3
2.94
.755
25
课题和项目的数量与质量
3
3.56
.620
10
师生关系
3
3.44
.638
15
教学设施
多媒体教室
4
3.60
.676
7
3.35
4
图书资料室
4
3.72
.646
4
学校网络信息资源
3
2.95
.834
24
校内实训基地
3
3.14
.803
20
管理与服务
入学机制
3
2.82
.865
28
3.12
7
授课时间安排
4
3.57
.672
9
学员激励
3
2.93
.870
26
学术交流
3
3.07
.805
21
考核制度
3
2.92
.826
27
生活服务
4
3.40
.821
17
价格感知
学费具有合理性
4
3.49
.886
13
3.33
5
攻读学位的整体花费
3
3.14
.737
19
总体满
意度
对教学质量的总体的满意程度
4
3.47
.942
14
3.47
3
本调查采用的是李克特五点法来衡量学生的满意程度，其满意度从低到高分别对应1、2、3、4、5分，因此可以将3分认为是中等强度的观测值。从表1可以看出，除“研究方向设置”、“教学方法”、“实践教学”、“指导频率和时长”、“学校网络信息资源”、“入学机制”、“学员激励”、“考核制度”等8项指标外，其余21项指标均值均高于3分，基本达到了学生满意的程度。通过均值计算可知MTA教育学生满意度量表中29项评价指标的总体均值为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明广西MTA教育学生总体满意度偏低。其中“管理与服务”的均值仅为3.12，是七项一级指标中均值最低的一项，说明学生对广西MTA的管理与服务不满程度较高，是广西MTA教育改革中需要特别重视的一项。
在整体印象维度中，广西MTA学生对高校学术氛围的满意度均值最高，为3.78，表明广西三所MTA培养单位的学术氛围得到了MTA学生的一致认可。此外，MTA学生对学校的校园环境评价也较高，均值为3.55，广西三所MTA培养单位的绿化和校园卫生都做得比较到位，这些都给MTA学生留下了良好的印象。校园文化在整体印象维度的均值最低，仅为3.20分，这可能与MTA学生基本上都为在职学习，每年只有几周集中授课的时间呆在校园中，对校园文化感触不深有关。
在课程教学维度中，学生对课程结构和教学内容的满意度均值最高，分别为3.75和3.64分，表明MTA学生对高校MTA课程结构的设置和教学内容的安排比较满意;教学方法、研究方向设置和实践教学三项指标的均值偏低，分别为2.98、2.97和2.79，在29项二级指标中排名也比较靠后，特别是实践教学这项指标，是所有二级指标中均值最低的一项，其不满意率更是高达38.4%（不满意和非常不满意之和），在深度访谈中，不少MTA学生反映，MTA的教学方法主要承袭学术型研究生教育的传统教学方法，以讲述理论为主，在方法上创新不多。
在“导师指导”维度中，MTA学生对导师的学术水平评价最高，其均值为3.77，在29项二级指标中排名第二，仅有一人表示不满意，没有人表示出非常不满意。“导师的道德修养”均值为3.65，排名紧随“学术水平”之后，“教学能力与态度”、“师生关系”和“课题与项目的数量与质量”3项二级指标的均值分别为3.59、3.44和3.56，是学生满意度均值较高的几项。学生对“导师指导的频率和时长”满意度评价均值仅为2.94，不少MTA学生反映，因为导师的课题、项目过多，科研任务过重，导致导师对MTA学生的重视程度不足，导师能够用于指导学生的时间较短，且指导次数也相应的较少，使学生产生不满情绪。
在“教学设施”维度中，学生对图书资料室的满意度最高，均值为3.58，在29项二级指标中排名第4，可以归因于广西三所MTA培养单位都建有规模宏大的图书馆，各类书籍比较完备，且MTA专业所在学院还建有资料齐全的资料室。本维度内排名第二的是多媒体教室，其满意度均值为3.60。MTA学生对校内实训基地和学校网络信息资源的满意度较低，其均值分别为3.14和2.95，在29项二级指标中排名20及24，不少学生对这两项表示出了不满情绪。
在服务与管理维度中，是七项一级指标中学生满意度最低的一项，其均值仅为3.12分。其中，学生对授课时间安排、生活服务和学术交流这三项指标的满意度较高，均值分别为3.57、3.40和3.07，而MTA学生对入学机制、学员激励和考核制度的满意度相对较低，其均值分别为2.82、2.93和 2.92，在29项二级指标中处于最末几位，排名分别为28、26和27，是MTA教学机制中亟需改善的几项。入学机制是学生提出意见及抱怨最大的指标之一，对其表示出满意的学生比例仅有20.3%（非常满意及满意之和），而入学门槛较高、入学考试不够灵活，缺乏MTA自身特点的入学考试，是学生对入学机制表示不满最大原因。
在价格感知维度中，学生对学费合理性的满意度评价较高，满意度均值为3.99。同时，在对攻读学位的整体花费上，MTA学生的满意度较低，仅为3.14，MTA学生表示除去应交学费外，他们还要负担其他费用，如集中上课来回的交通费用、上课时的住宿费用和因前往广西上课而在单位被扣除的工资或奖金，使攻读MTA的整体花费增加。
3.2调查结论
通过实地调查分析可知，广西MTA教育学生满意度的总体均值仅为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明MTA研究生的教育教学工作还有很多不满意之处，还有很大的改进空间。一方面，学生满意度较高的指标有学术氛围、学术水平、课程结构、图书馆资料、导师道德修养、教学内容、多媒体教室等指标，它们的满意度均值均大于3.60，表明学生对上述各项满意程度较高，是广西MTA教育值得肯定之处。另一方面，也存在着研究方向设置、教学方法、实践教学、指导的频率与时长、学校网络信息资源、入学机制、学員激励和考核制度等学生满意度较低的指标，这些指标的满意度评价均值均低于3.0分，是学生反映的广西MTA教学的问题所在，是广西MTA教育亟需改革的方面。
餐厅文化对顾客满意度的影响 篇12
一、相关理论综述
(一) 顾客满意度理论
1. 顾客满意度的含义
Cardozo (1965) 首先将顾客满意的概念引入市场营销学的研究领域, 认为“顾客满意就会导致顾客的再购买行为”。学者都认为顾客满意度是通过对比顾客预期与实际感知后得到的情感状态。因此本文把顾客满意度界定为:顾客满意度是指顾客接受产品或服务的实际感受值与期望值的比较程度。
2. 餐厅顾客满意度
许多学者把员工作为餐厅的内部顾客来研究顾客满意度, 在本文中, 顾客满意度仅指餐厅产品和服务的最终用户的满意度, 而把员工作为餐厅文化与顾客满意度相互影响的一个中介。
(二) 影响酒店餐厅顾客满意度的因素
影响酒店餐厅顾客满意度的因素主要有餐厅文化、餐厅产品、餐厅内部员工、餐厅设施设备和餐厅形象五个方面。其中餐厅文化表现了餐厅的核心价值观、经营管理理念、餐厅愿景、目标使命、行为准则、规章制度、餐厅故事、英雄人物、语言和物理安排等内容。餐厅产品主要包括有形和无形产品, 有形产品为顾客直接感受到的所有实物产品构成, 如产品的性能、质量、价格、外观、品位以及产品是否具有新颖性和时尚性等;而无形产品以服务来直接影响顾客对服务本身的评价, 如服务环境、服务质量 (办事效率、技能技巧、主动性、便利性、可靠性) 服务创新 (满足个性化需求、处理应急事件、新服务的提出) 。餐厅员工作为餐厅工作的主要一线人员, 其仪容仪表、行为举止、修养修为、知识能力和敬业精神直接影响工作的效率, 进而影响服务质量以及顾客满意度。餐厅设施设备和餐厅形象作为餐厅外在最好的名片, 在餐厅广告与公益形象方面侧面的作用于顾客心理与顾客满意度。餐厅文化就是通过餐厅产品、餐厅内部员工和餐厅形象作用于顾客身上, 进而影响顾客满意度。
(三) 白鹭精品酒店顾客满意度现状
1. 调查白鹭精品酒店顾客满意度现状的方法
首先在餐厅内部进行关于产品和服务的调查, 以了解餐厅内部员工对顾客满意程度的认知情况;其次对顾客进行前期的询问收集, 重点是询问他们对产品和服务的满意度;最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。通过前两步所得到的信息, 设计调查问卷来定量测量顾客的满意度, 调查结果显示顾客非常满意的平均比例为34.3%, 而满意的比例则达到38.4%, 超过了非常满意的比例。作为精品酒店餐厅, 其追求的目标是让客人在各个方面与传统酒店餐厅区分开来, 让顾客感到非常满意, 从而吸引更多的顾客, 使顾客对酒店餐厅产生忠诚。
2. 导致白鹭精品酒店餐厅顾客满意度低的因素分析
(1) 精品酒店餐厅的特征不明显
白鹭精品酒店餐厅只是突出了餐厅在形象上的品牌化与口碑化。从餐厅外部到内部, 注重整体配色, 选择高质量的建筑材料, 用具的美观与文化性相结合等, 在装潢方面力求达到精益求精。却对没有注重对营销策略的深入研究, 忽视了对省外客人的挖掘, 只是积极开发省内市场;服务多出于被动, 没有表现出积极主动的服务态度等。因此不能很好地显示出精品酒店餐厅的特征。
(2) 顾客没有享受到完全的“管家式服务”
餐厅缺少精品酒店餐厅的专业人士, 对员工的培训也仅限于应对传统酒店餐厅的标准化操作, 无法应对客人的个性化服务, 由此还导致员工的积极性和热情不足, 导致很多顾客对这种“管家式服务”由最初的期望到最后失望。
(3) 沟通不畅
餐厅客人的建议和意见得不到及时的反馈和解决, 例如很多客人反映餐厅上菜速度慢且服务人员总是与客人保持着很近的距离, 影响了顾客就餐的心情, 但是经过多次反映却没有丝毫的改变, 造成很多顾客心理上认为得不到尊重和重视, 严重影响了顾客对餐厅的忠诚度。
二、提高精品酒店餐厅顾客满意度的途径与方法
(一) 依托餐厅文化提高员工满意度
1. 餐厅文化的概念
“餐厅文化是指酒店餐厅在一定的社会经济条件下通过长期的经营生产活动, 逐渐培育起来的并为全体员工所遵循的共同意识、价值观、信念、精神、道德、经营管理理念以及行为规范和准则的总和”。餐厅文化是一种凝聚于餐厅本身的企业管理动力机, 凡是具有竞争实力较强和较高知名度的餐厅都非常重视餐厅文化建设。
2. 餐厅文化与员工满意度的关系
(1) 以广大员工的认同为基础的餐厅文化
建设餐厅文化, 不能出于个人良好的愿望, 要使餐厅文化得到员工的广泛认同, 要最大限度的得到员工的理解和支持, 使餐厅员工之间形成强大的向心力和凝聚力, 提高了员工的满意度, 这样能从根本上改变了白鹭精品酒店餐厅员工不够积极主动和热情工作的现状。
(2) 推行家园式管理的餐厅文化
在餐厅实际的经营过程中, 由于滞后的自身文化建设, 使得一些优秀的中高层管理人员或者员工尽管工资待遇并不低, 但最终还是选择跳槽离开, 在餐饮行业这样的例子有很多。所以餐厅应该推行家园式的管理这种餐厅文化, 切实关心员工、信任员工、培养员工, 一方面主动维护员工的合法权益、为职工办理保险、建立员工意见箱和总经理接待室等, 另一方面为员工送上生日蛋糕、春节家信等, 要包容失误和错误, 要让员工真正感受到自己是餐厅的主人。
(3) 建成自律型优秀组织的餐厅文化
酒店餐厅是一个极为典型的金字塔层次化管理的企业代表存在着各级管理人员和工作人员只考虑本岗位上的问题, 缺乏全局意识, 横向操作不畅, 导致员工不能更为顺畅地进行, 影响了员工的满意度, 所以要把餐厅办成自律型的优秀组织, 解决了顾客对餐厅组织结构的不满现状, 餐厅也因此赢得了顾客, 最终也就赢得了竞争优势。
(4) 风味与风格完美结合的餐厅文化
餐厅的文化内涵是很广泛的, 结合餐饮业自身特点, 不仅要有配备齐全的硬件设施, 还要有正确的价值观、愿景、规章制度等等, 对于精品酒店餐厅而言除了在这些方面加大力度, 而且要在菜品质量上严格把关, 可以聘请专门的监察人员组成小组对菜品质量进行监督、检查和评定, 保证菜品符合精品酒店餐厅菜品的要求, 这样才能使员工对餐厅充满信心, 使其产生一种荣誉感, 并为自己作为餐厅的一员而骄傲, 面对客人肯定的态度, 不仅解决了客人对菜品的不满而且员工的满意度也会随之上升。
(二) 以员工满意度提升外部顾客对服务的评价
总体来说, 如果员工对餐厅的满意度提高, 工作就会很卖力, 服务也会很认真, 要求少却工作优秀;反之, 如果员工对餐厅的满意度降低, 就不会尽心尽力地做好本职工作, 服务水平也很差, 容易出现要求和埋怨很多, 效率却很低的情况。在现代餐厅管理中, 最核心的问题不是产品的问题或者资金的问题, 而是人的问题, 即员工是餐厅一切财富的创造者。要让员工满意才会得到顾客的好评, 进而给餐厅带来价值。
(三) 以餐厅文化提升顾客满意度
1. 依托传统文化提升顾客满意度
餐饮方面的文化现象表现得尤为突出, 在现代的餐厅中为了吸引顾客, 专门设计有关餐饮的诗词文赋、食联酒联、茶诗茶联、店招牌匾等, 而且还会涉及一些典故的来源, 如“医食同源”等等。在白鹭精品酒店餐厅, 随处可见寓意深刻的古画、传说故事等。这些有关餐饮的趣闻、典故、传说、轶事, 不仅极大地丰富了传统文化, 而且也对前来消费顾客的思想情趣、品德才艺起着潜移默化的作用, 顾客在消费的过程中性情得到了陶冶, 从来提升了顾客的满意度。
2. 弘扬菜品文化
餐厅文化中的菜品文化也由为丰富, 餐厅主要出售以菜品为依托的产品, 所有菜品都离不开餐饮知识、烹调技艺和丰富的想象力。顾客来到餐厅, 希望看到精湛的烹饪技艺, 享受到可口的美食佳肴, 以及获得从菜品中延伸出的独特的菜肴文化, 每个菜肴有独特的口味加之深刻的文化内涵, 适时地加入些故事, 这样就会加深顾客的印象, 从而极大的提高顾客的满意度。故餐厅要使消费者得到高程度的价值满足, 使消费者产生忠诚, 就必须实行菜品的差异化与个性化, 而这些可以通过餐厅文化来塑造与体现。
结语
本文以白鹭精品酒店餐厅为研究对象, 重点分析了餐厅文化对顾客满意度的影响, 并深入探讨了餐厅文化影响顾客满意度的作用机制。从餐厅文化的类型, 特质等几个角度对餐厅文化对顾客满意度的影响进行了研究。笔者认为餐厅经营者首先应该树立顾客决定餐厅生存权的观念, 并时刻以此出发, 制定餐厅的经营策略。最后, 让此观念在餐厅内得到深度认可, 进而形成一种关怀顾客的餐厅文化。只有这样, 餐厅文化才能够通过员工传递给顾客, 使顾客在切身体验餐厅文化并被文化所吸引的前提下提高自身对餐厅服务的评价, 进而提升顾客满意度, 为餐厅带来更多的经济效益。
摘要：餐厅文化是当代餐厅经营中重要的管理因素, 以文化为依托的餐厅运营对于提高顾客满意度的作用十分突出, 本文在探讨顾客满意度的基本理论以及影响顾客满意度因素的基础上, 以白鹭精品酒店餐厅为研究对象, 分析了酒店餐厅顾客满意度现状及原因。从餐厅文化与员工满意度、员工满意度与顾客对服务的评价以及餐饮文化对于提高顾客满意度的作用这三方面提出提高白鹭精品酒店餐厅顾客满意度的途径与方法。
关键词：餐厅文化,员工满意度,顾客满意度
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