旅游者满意度（精选11篇）
旅游者满意度 篇1
购物在旅游活动中的作用日益凸显,旅游购物已成为振兴旅游经济新的增长点[1]。从旅游目的地角度看,购物是旅游经济重要构成因素;从旅游者角度来看,购物是旅游目的地选择和旅游体验重要因素[2]。良好的旅游购物环境能提高旅游者重游率,增加旅游收入带动目的地旅游业发展[3]。
入境旅游是我国旅游外汇来源的重要渠道,近几年其发展速度缓慢且呈现散客化发展趋势[4]。据统计,我国旅游购物外汇增长速度低于旅游外汇收入1.8%,旅游购物创汇比重逐年下降,所占比重徘徊在20%水平,与30%左右的世界旅游购物平均水平相比,有较大的差距[5]。旅游购物水平已成为衡量一个国家或地区旅游业发展程度的重要标志之一[6]。
1 旅游者购物满意度
奥利弗于1997年首次提出顾客满意度概念。他指出顾客满意度是顾客的需要得到满足后的一种心理反映,是顾客对产品和服务的特征或自身需要程度的判断[7]。旅游购物活动,具有特殊性,所以旅游购物满意度是指游客在旅游目的地购物过程中或结束后对旅游购物的综合感知和评价,是旅游商品和服务满足及其期望和需求的一种心里反映[8]。
旅游购物满意度研究是近几年国外旅游学术界关注的热点[9]。国外对购物研究多集中于购物满意度和忠诚意图之间的关系、购物动机与购物满意度内在联系[10]、旅游者购物习惯、购物价值和旅游者情感关系等。国内对旅游者购物满意度研究也较多,但多数集中在国内旅游者群体上,基于购物行为实证研究较少,针对入境旅游者购物满意度的实证研究更少。
入境旅游者在我国的旅游购物满意度较低,仅为43%,而女性旅游者的满意度仅为14%[11]。目前,旅游者购物满意度影响因素的研究是我国旅游者满意度研究的重要内容[12]。通过国内外的研究发现,旅游者满意度的影响因素复杂多样,不仅限于对旅游目的地设施和软件服务因素的评价,还包括对旅游者个人因素的影响评价。目前,入境旅游者购物满意度影响因素研究还未作为旅游业的研究重点。
2 入境旅游者购物满意度实证分析
关于旅游购物,这里引用Jansen Verbeke提出的概念,即旅游购物是游客在旅游目的地的购买行为,包括衣服鞋帽、珠宝、化妆品、个人物品、书籍报刊、艺术品、纪念品、手工艺品和特色食品[13]。笔者在文中对旅游购物满意度的分析属于较狭义的概念,是针对旅游纪念品、工艺品和文物仿制品等的顾客购物满意度分析[14]。
3.1 问卷设计及分析方法
本研究的问卷设计采用“李克特量表法”,将旅游者购物满意程度分为非常不重要、不重要、一般、重要和非常重要五个等级,要求被调查的入境旅游者对问卷内容中的旅游购物15个指标因子进行选择。以西安市大清真寺为例进行问卷调查,共发放问卷320份,收回304份,回收率95%;有效问卷297份,有效率97.69%。通过使用SPSS17.0对调查结果进行因子分析、独立样本T检验和单因素方差等定量分析方法,提出影响入境旅游者购物满意度的五个主要因素,并分析不同性别、年龄、学历和职业影响入境旅游者的购物满意度。
3.2 被调查者的人口统计学特征
本次调查的入境旅游者男性占总体比重的51.9%,女性占48.1%,男女数量基本持平。年龄以18—64岁的旅游者为主(占总量的83.2%),该年龄段的入境旅游者18岁以下和65岁以上仅占总量的16.8%。调查人群当中,学历水平普遍较高,以本科为主(占总量的45.5%),硕士和博士入境旅游者占总量的34.4%。在职业构成上,政府职员占总量的7.4%。考虑到国外高等教育的广泛普及,将文化教育职业专门列出,在此次调查中文教工作者数量较大,占总量的30%,这与该职业有足够的闲暇时间有关;学生群体占总量的28.6%;退休人员具备充足的闲暇时间,占总量的9.8%。由于家庭主妇为女性旅游者,出于对旅游购物的喜好,本文将这一职业专门列出。由表1看出,入境旅游者的家庭主妇构成比例较小(占总量的3%),商务人员占总量的9.1%。在此次调查中还涉及到技术人员、销售人员等职业,因样本量较小,表中未列出。
3.3 购物满意度影响因素分析
因子分析:因子分析是从多个实测原始数据中提取出少数、独立、抽象的综合指标,原始数据可用所提取的公共因子的线性组合表示,可有效减少变量的数量,也可发现各变量间的关系。此次研究利用调查问卷的数据,应用SPSS 17.0进行因子分析,并对其分析进行KMO和Bartlett球形检验,得到KMO值为0.766,Bartlett球形检验的显著性水平为p<0.01,说明各变量之间的相关性显著,适合用因子分析法。运用SPSS对15项影响指标进行因子分析,使用主成分分析法并将其旋转后提取出特征值大于1的公因子5个,累积方差贡献率为61.998%,说明此5个公因子共累积总方差的61.998%。为检验因子分析效果,同时对提取的公因子进行了信度检验分析,5个公因子各项内部一致性的α信度系数都超过了0.6,均在可接受水平范围之内。此外,问卷的总信度系数大于0.7,证明本研究中各因子间具有较高的内部一致性。为了方便分析,将5个公因子分别命名为:公因子1为购物环境,公因子2为购物品品质,公因子3为商家信誉,公因子4为服务因子,公因子5为价格因子(表2)。表2列出5个因子分别由哪些具体指标组成,因子载荷值反映出与对应指标的相关系数,显示了因子和各指标间的密切程度。该5大因子成为影响入境旅游者购物满意度主要因素。根据表2显示,购物环境、购物品的品质和商家的信誉各占到总方差的25.470%、13.509%和9.102%,高于服务和价格因子,成为影响入境旅游者购物满意度的三个关键因素。
注:总体信度为0.821,KMO值为0.766。
单因素方差分析:运用SPSS17.0对不同性别的入境旅游者进行独立样本T检验,对不同年龄、学历和职业的入境旅游者进行单因素方差分析,在显著性水平为95%基础上分析影响入境旅游者的购物满意度因素。
影响不同性别入境旅游者的购物满意因素:性别对消费者的价值观、决策等消费行为有很大影响[15]。旅游领域中性别差异的研究是旅游发生类型的重要因素,不同性别既反映出多样的社会行为,又受社会行为影响[16]。此次研究性别差异显示:价格因素对于女性入境旅游者的购物满意度的影响强度大(4.285),而男性入境旅游者受服务因素的影响最大(4.300)。购物环境在不同性别的入境旅游者购物满意影响度的差异显著(F=2.703,P<0.05),其次为价格因素(F=1.976,P<0.05)。在五类影响因素中,信誉因素对于入境旅游者购物满意度的影响作用最小。具体到个别因子,女性入境旅游者更注重购物设施的齐全,这与女性求安全心理有关;男性入境旅游者更注重旅游购物品的售后服务,他们对信誉因素的旅游购物满意影响度高于女性,见表3。
注:显著性水平为0.05的情况下,各群体间差异显著,下同。
影响不同年龄入境旅游者的购物满意因素:消费者年龄是消费者行为研究进行市场细分的重要标尺,不同年龄阶段表现出不同消费倾向[17]。由表4可见,服务因素对18岁以下、45—64岁间的入境旅游者购物满意影响强度最大,18岁以下年的入境旅游者由于没有固定收入且旅游的目的是为了增长知识,满足好奇心为购物动机,需要销售人员的推介,45—64岁之间的入境旅游者收入稳定,对购物有着较高的追求;18—24岁、25—44岁的入境旅游者则主要受购物品的价格因素影响,这可能与他们无稳定收入有关;购物品品质因素对64岁以上的入境旅游者购物满意影响强度最大(4.290),次年龄段的旅游者有着较多闲暇时间和一定积蓄,追求高档豪华的享受,因此更加注重购物品的特色性、纪念性和文化艺术性等内涵品质。根据ANOVA分析,商家信誉(F=3.179,P<0.05)和价格(F=2.773,P<0.05)因素在不同年龄旅游者购物满意影响度的差异最为显著。
影响不同学历入境旅游者的购物满意因素:旅游购物不同于一般意义上的购物活动,它不仅是一种物质消费,更是一种集多种艺术于一体的综合性精神消费[18]。因此,不同学历水平的消费者在旅游购物的认识和需求会有明显差异。根据ANOVA分析,购物品的品质(F=2.742,P<0.05)和价格(F=2.703,P<0.05)因素在不同学历入境旅游者购物满意影响度的差异显著,且随学历增高而增大;其他学历相比,本科学历以下入境旅游者的购物满意度主要受购物环境(F=3.636,P<0.05)和商家信誉(F=3.430,P<0.05)影响,各具体因子指标均值高于其他学历的群体。就具体因子而言,硕士和博士学历入境旅游者更注重旅游购物品的特色性、纪念性和文化艺术性。
影响不同职业入境旅游者的购物满意因素:职业在很大程度上决定了收入水平的高低和闲暇时间的多少[19]。旅游购物满意度是基于旅游购物产生的基础上对旅游购物的各项指标或因子做出的评价。通过影响因素的比较分析发现,服务因素比其他4类因素对政府职员的旅游购物满意影响强度最大,服务和价格2个因素成为文教人员的旅游购物满意度主要影响因素;价格因素对学生和家庭主妇两个群体的旅游购物满意影响强度最大,此两个群体无稳定收入对价格因素较敏感;信誉成为商务人员旅游购物满意度主要影响因素。退休人群入境旅游者更青睐于品质和服务因素,该人群收入稳定,在旅游购物中追求高档次高品质;购物环境(F=1.970,P<0.05)和购物品品质(F=2.011,P<0.05)在不同职业群体的旅游购物满意影响度的差异显著。
摘要：根据西安市入境旅游者的购物现状,通过问卷调查的方式获取数据,运用因子分析方法提出影响入境旅游者购物满意度的五个主要因素:旅游购物环境、购物品品质、购物店信誉、服务和价格,使用独立样本T检验和单因素方差进行量化分析,研究了购物者的性别、年龄、学历和职业对各自购物满意度影响的因素,得出商品的价格、品质和购物环境不同购物者有显著差异。
关键词：入境旅游者,购物满意度,旅游购物,西安市
旅游者满意度 篇2
亲爱的同学：
我是湖南城市学院商学院的学生，为了进行课程实习而进行问卷调查，恳请您的配合。本次所收集的数据仅作为研究之用，且绝对保密，衷心感谢您的帮助。以下题目无特别要求均为单选。
一、基本信息
1、您的性别是：
□男□女
2、您所在的年级是：
□大一□大二□大三□大四
3、您的月生活费是：
□400元及以下□400元—600元□600元—1000元□1000元及以上
4、您来自：
□湖南省内□湖南省外
二、旅游消费行为调查
5、最近一年您外出旅游的次数：
□基本没有□1—2次□3—6次□6次以上
6、您外出旅游每次的人均花费：
□200元及以下□200元—400元□400元—600元□600元及以上
7、您的出游方式一般是：
□与亲朋好友结伴而行□学校，社团及班级活动□个人自助游□随旅行社组团旅游□其他
8、出游前您通过哪些渠道了解旅游信息：
□报纸信息□亲朋好友介绍□电视节目□旅行社咨询□网络搜索□期刊杂志介绍□营销广告□其他
9、你出游的动机：
□游憩观光□休闲度假□医疗保健□探亲访友□其他
10、您旅游支出主要用于：
□交通□参观游览□购物□住宿□餐饮□休闲娱乐□其他
11、您出游通常选择的住宿类型是：
□招待所□星级酒店□经济型酒店□亲朋好友家□其他
12、您出游通常选择的交通工具：
□飞机□火车□汽车□轮船□其他
13、您选择交通工具考虑的首要因素：
□经济□便利□安全□其他
14、您一般选择的用餐地点：
□特色小吃街□普通餐馆□高档餐厅□其他
15、您通常倾向于哪类景区：
□自然景区□人文景区□人造景点
16、您通常会购买哪类旅游商品：
□当地特产□景区纪念品□高档奢侈品
三、旅游消费满意度调查
很不满意 不满意 一般 满意 非常满意
17、我对旅游目的地住宿的卫生条件□□□□□
18、我对旅游目的地住宿的价格□□□□□
19、我对旅游目的地住宿的安全状况□□□□□
20、我对旅游目的地住宿的服务□□□□□
21、我对旅游目的地住宿的硬件设施□□□□□
22、我对旅游目的地住宿的环境
23、我对旅游目的地饮食的卫生条件
24、我对旅游目的地饮食的价格
25、我对旅游目的地饮食的服务态度
26、我对旅游目的地饮食的口味
27、我对旅游目的地饮食的就餐环境
28、我对所选交通工具的价格
29、我对所选交通工具的便捷程度
30、我对所选交通工具的安全
31、我对景区的门票价格
32、我对景区的资源组合状况
33、我对景区的安全保障
34、我对景区旅游商品的质量
35、我对景区旅游商品的价格
36、我对旅游目的地购物商店的服务态度
37、我对旅游目的地的投诉机制
38、我对旅游商品的售后服务
旅游者满意度 篇3
摘要:本文借鉴国内外关于旅游购物满意度的相关研究,突出了旅游购物过程中有决定意义的重要指标,设定了旅游购物满意度的复合指标体系,运用IPA分析法,对肇庆旅游购物满意度进行一次系统性诊断:分析了肇庆旅游各观测变量在游客心中的轻重程度。基本结论是:肇庆旅游商品品质差,地方特色含量少,没有创新,种类少价格高,服务人员服务态度差等多方面的问题,使得游客在肇庆能够购买到满意的旅游商品的机率很低;为此,根据结论找出游客购物的理想状况与实际感知的差距,提出了发展肇庆旅游购物策略探讨,以促进肇庆旅游经济的发展。
关键词:旅游购物;肇庆;IPA分析法;顾客满意度
中图分类号:F590文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)13-148-02
一、问题的提出
目前,很多游客在选择旅游目的地的时候,往往把旅游购物做为最重要的因素,重点关心在于能否在当地购买到称心如意、品质良好的旅游商品。因此,旅游购物在一定意义上被认为开支弹性大,并具有“无限”的特性。很多世界上旅游业发达国家和地区都非常重视旅游购物的发展,加大力量扩大旅游购物的收入是增加旅游业总收入的重要策略。在中国的旅游市场上,旅游购物的发展一直处于低潮状态。有资料显示,2005—2006年,旅游者的购物欲望明显下降,有30%的中外游客不能满足在中国购物的需要。如今,在旅游业发达国家,旅游商品的收入已占旅游总收入的40%～60%,而我国目前仅为19.7%,甚至低于20世纪80年代末90年代初的28%,与30%左右的世界旅游购物平均水平相比有较大的差距[1]。
肇庆作为第一批全国优秀旅游城市,从改革开放初期到目前为止,旅游业一直保持良好的发展状态。根据有关资料统计,2007年城市旅游接待人数560万人次,同期增长10%;旅游景区接待人数960万人次,同期增长10%;旅游总收入48亿元,同期增长18%,旅游业收入在第三产业中的比重达到17%,占地区生产总值6.5%[2]。但旅游购物总收入只是占肇庆旅游总收入的10%,这无论是与国内旅游商品收入比例还是与世界的旅游购物水平相比都有较大的差距。本文主要的目的是运用IPA(Important-Performance-Analysis)分析法,即重要性与表现性分析法,以肇庆市场为研究对象,实证研究游客对旅游购物的满意程度,并找出游客购物的理想状况与实际感知的差距,为提升肇庆游客旅游购物提供更好的策略,提高肇庆旅游购物收入,并以此为提高我国的旅游购物水平,促进旅游业的发展作出可行性的探索。
二、实证研究
在研究领域里,满意度研究方法一般采用问卷调查,实地考察,抽样调查等。问卷调查是最常用的方法。本文运用问卷调查与实地考察这两种调查方法并结合运用IPA分析法进行实证研究。
1.调查对象。本次研究选取肇庆市的七星岩、鼎湖山这两个最具有代表性的景区的游客进行问卷调查。调查方法采用方便的随机抽取游客进行调查。调查过程中共发放问卷150份,收回问卷150份,有效问卷150份,有效回收率100%。
在肇庆市旅游的游客主要特征:国内市场占主导地位,占总游客量96%左右,增长较为平稳,入境市场份额少,市场徘徊不前。广东省是核心客源地,占肇庆市市场84%,广东省内以珠三角和肇庆本地游客最多,访率最高的景点是七星岩和鼎湖山两个景点[8]。
2.问卷设计。本文调查的问卷分为三部分,是运用IPA分析法的调查问卷的形式。第一部分主要收集游客的人口学基本特征,分为性别、年龄、职业、学历、月收入五项。第二部分罗列了旅游商品品质等11项旅游购物之重要性量表。这些变量是根据分析肇庆旅游购物的各个因素以及游客的意见后汇成的。在形式上,采用利克特五点量法[9],(Five Point LikertScale),让参加的游客从1分到5分勾选各观测量的重要程度。1分表示非常不重要,5分表示非常重要。这一部分旨在了解游客对旅游购物各要素的期望程度,即游客心目中对旅游购物有什么样的重要条件。第三部分是肇庆旅游购物之表现性量表。在这一部分里罗列了诸如“肇庆旅游商品制作精美,有较高品质”等11项与第二部分观测量一一对应的陈述。在形式上,同样采用利克特五点量法,让参加的游客从1分到5分勾选各观测量的表现程度。1分表示非常不同意,5分表示非常同意。这一部分旨在了解游客对肇庆旅游购物的实际感知,即游客对肇庆的旅游购物表现的实际评价。
为了确保量表的可靠性,本研究对旅游购物之重要性量表与表现性量表进行了检验。检验的方法就是运用克郎巴哈信度系数(Cronbach Rebiability Alpha)。克朗巴哈信度X系数的检验公式是: 其中K表示问卷中的题目数, 为第i题的调查结果方差, 为全部调查结果的方差。信度系数是目前最常用的信度分析法。如果X系数不超过0.6,一般认为内部信度一致不足。如果在0.7以上的,则该量表应进行大量修改,但问卷的价值仍然存在。如果在0.8以上,该量表的信度是可以接受。如果X系数为0.9以上,则该量表信度甚佳,非常有说服力。本文研究该测量表的X系数值在0.8以上,该测量表的信度是可以接受的。
3.数据分析。本文在研究的基础上,对调查问卷的数据和游客的访问进行人工数据统计,统计出来的数据将进行总结。为了本文研究的目的,将数据渗透进入实际的运用当中,以此来解决肇庆市的旅游购物所存在的问题。
三、发现与讨论(IPA分析法)
1.统计调查问卷中的数据。本文运用的IPA分析法是各个领域调查小组在调查客户满意度最常用也是最有效果的一种分析法。IPA分析的操作步骤如下;第一步,确定所要考核的观测变量和考核分值范围。第二步,分别确立各观测变量的重要性(I)及其表现(P)的分值,画出标有刻度的IP图。第三步,分别求出观测变量重要性及其表现各自总的平均数(Grand Mean)或中值(Median),并且找出以上两个平均数(或中值)在IP图中的确切交叉点,以此作为四个象限的中心界点,横轴代表的是表现性轴(P轴),纵轴代表的是重要轴(I轴)。第四步,分别将各观测变量,根据其重要性和表现的实际得分,逐一地定位在四个象限相应的位置。第五步,基于数据的分析,对四个象限的观测变量分别进行解释。
2.象限分析。(1)根据分析的结果,定位在第一象限的有5对变量。它们是IP1(旅游商品制作精美,有较高品质),IP3(旅游商品种类丰富,有较多选择),IP4(旅游商品具有地方特色,富有创新),IP5(旅游商品价格适中,物有所值)和IP7(在购物时,服务人员热情周到)。根据IPA定位分析图分析,定位在第一象限的5对变量可以解释为在游客心目中,旅游购物这5个方面的要素非常重要,甚至缺一不可,但是肇庆的旅游购物在这5方面都没有满足游客的需求,让游客不能尽兴而归,游客的期望与实际感知存在着显著性的差异。(2)根据分析结果,定位在第二象限的有1对变量。它是IP6(旅游商品包装美观,具有地方特色)。根据IPA分析原理,在游客印象中旅游购物的这一方面不但在他们心中很重要,而且相对来说肇庆旅游购物在这一方面表现良好。(3)根据分析结果研究,定位在第三象限的有2对变量,它们是IP2(旅游购物体验丰富)和IP8(旅游商品艺术含量高)。根据IPA定位分析图分析结果,解释为在游客心目中,这两方面要素虽然在重要性与表现性存在着差异,但是游客并不看重这两方面,因此这两方面表现性低对游客来说没有特殊负作用。(4)根据分析所得的结果可知,定位在第四象限的有3对变量,它们是IP9(旅游商品便于携带),IP10(购物地点交通方便,易于到达)和IP11(旅游商品适宜送礼,购物放心)。根据IPA分析原理,可解释为游客在肇庆购物的过程中觉得这3个变量表现良好,但它们在游客心中不重要,只要恰到好处就好。
四、结论与讨论
研究以游客对肇庆旅游购物满意度实证调查为例,基于IPA分析法,对肇庆旅游购物满意度进行一次系统性诊断。通过这次的实证研究,弄清了肇庆旅游各观测变量在游客心中的轻重程度,辨析了肇庆旅游购物现状所处的优势和劣势。根据IPA分析出肇庆旅游购物中存在的问题和缺点:肇庆旅游商品品质差,地方特色含量少,没有创新,种类少价格高,服务人员服务态度差等多方面的问题使得游客在肇庆能够购买到满意的旅游商品的机率很低。
今后,肇庆市在发展旅游购物时,提高旅游购物满意度的时候,应分清主次,将更多注意转向抓重点项目,解决存在的问题,以时俱进,提高肇庆旅游商品的市场竞争力。
参考文献:
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扬州游客旅游满意度调查分析 篇4
一、问卷设计与调查方案
(一) 问卷设计
本次问卷主要按照游客对景区六要素重要性和满意度的感知情况进行设计, 并采用李克特五级量表形式进行调查。问卷分为三个部分:第一部分按照旅游的六要素, 即吃住行游购娱分项调查;第二部分考察游客的总体满意度与游客不满意之处;第三部分统计游客特征。
(二) 抽样与调查
调查于2014年4月底扬州旅游旺季进行。为了保证调查的都是来扬州旅游后的外地游客, 在导游协助下, 对外地游客在返程汽车上或者在火车站等候离开时进行调查。在做过相应的解释后, 要求游客匿名直接填写。调查共发放问卷250份, 收回241份, 剔除回答不完整或有明显错误的问卷, 共取得有效问卷220份。对回收的调查问卷使用SPSS19.0统计软件进行统计与分析。
(三) 调查样本的基本特征
本次调查样本的组成结构分布情况如下:男、女游客各有85、135人, 分别占总调查人数的38.6%和61.4%;省内、省外游客各有157、63人, 分别占71.4%和28.6%, 省内游客中主要以南京和苏州为主, 占到省内游客的64.2%, 省外游客主要以上海、成都和北京为多, 占到省外游客的67.3%;被调查游客中29岁及以下的有65人, 30-59岁的有113人, 60岁以上的42人, 分别占29.5%、51.4%和19.16%。本调查样本的游客结构分布较合理, 和扬州旅游局发布的相关统计数据总体相符, 因此本调查具有一定的代表意义。
二、调查结果与分析
(一) 游客对旅游各维度的满意调查
1. 游客对景区与交通的满意度。
从景区环境、内部交通、服务设施、产品多样性四个角度考察游客对扬州景区的满意度。游客对上述四个方面持满意态度的人数比例分别为88.4%、68.5%、72.3%和63.1%。说明多数游客对于扬州的景区环境和服务设施比较满意, 对旅游产品多样性的满意程度相对较低。
为了提高游客在扬州旅游中交通便捷问题, 旅游局于2014年“烟花三月国际旅游节”期间, 开通了串联大明寺、瘦西湖、个园、何园等主要景点的旅游观光专线, 同时还推出了公共自行车租赁系统, 让外地游客实现“公共自行车+公交车+公共自行车”的低碳、健康旅行模式。此举措施不仅使游客实现绿色环保、低碳旅行, 也极大改善游客在游览中“最后一公里”问题。此措施使游客对扬州交通的快捷便利程度、舒适度和服务态度三个方面的满意态度比例分别上升至76.4%、73.5%、71.2%, 对扬州交通的满意度与第一季度相比有极大的提高。
2. 游客对住宿与餐饮的满意度。
游客对扬州住宿的卫生、设施、价格以及服务这四个方面持满意态度的比例分别为72.5%、69.3%、54.7%、73.1%, 这表明游客对扬州住宿的软硬件比较认可, 但对住宿的价格满意度比较低。这可能与被访者多为年轻人有关。年轻人大多自助游, 对住宿的价格比较敏感。
很多游客是慕淮扬美食的盛誉而来。按照餐饮产品特色、卫生条件、服务、价格四个方面来考量游客对扬州餐饮的满意度。在被访者中分别有82.1%、68.4%、77.9%和78.3%的游客表示满意或比较满意。说明扬州餐饮在菜品、卫生、服务和价格得到游客的认同, 对扬州餐饮的满意度较高。但也有被访游客表示对扬州炒饭和包子的失望之情。这可能与游客对饮食口味的偏好以及旅游景区所提供的快餐质量水平较低有一定的关系。这也说明扬州的餐饮服务质量仍存在一定的提升空间。
3. 游客对扬州购物与娱乐的满意度。
游客购物满意度是游客购物前的心理预期与购物后的实际感知相比较后的感觉状态, 它不仅会影响游客对商品的消费、是否再次购买, 还会影响游客对旅游整体满意度的感知。调查主要从游客对购物环境感知、购物情感感知、购物成本感知三个方面来考察游客对购物的满意度。游客对购物满意度的三个基本方面持满意或比较满意的人数比例分别为64.9%、63.2%、67.1%, 说明多数游客对扬州的购物还是比较满意。从被访者特征看, 女性顾客对购物的整体满意度显著高于男性游客, 中年游客对购物的满意度高于年轻游客。在对购物满意度调查中分别有74.2%、61.3%、66.5%和42.7%的游客认为购物中存在产品不够丰富、同质化、缺乏地方特色、产品价格偏高等诸多问题。
在游客对扬州旅游的六大要素中, 对扬州的娱乐满意度是比较高的, 游客对此的满意度均值显示为4.30, 仅低于对风景区的满意度。在被访游客中, 分别有66.4%、72.3%和70.6%的游客对扬州的娱乐场所设施、娱乐活动特色、娱乐活动多样性表示满意。这既与扬州传统的“皮包水” (即汤包) 、“水包皮” (即沐浴) 、“三把刀”等文化闻名遐迩有关, 也与近年来政府兴建许多现代娱乐设施、开展多种形式的娱乐活动有一定关系, 其中大型文艺演出“春江花月夜”受到游客的高度好评。
(二) 游客对扬州总体满意度调查
1. 游客对扬州旅游的总体满意度。
在游客对扬州旅游总体满意度评价时, 分别有81.2%、79.6%、82.4%、80.6%和79.8%的游客对满意度的五项测量指标, 即旅游大环境、旅游景区、公共设施、旅游服务和价格表示满意或比较满意。游客对扬州旅游整体满意度的均值为4.13, 介于“比较满意”和“满意”之间。说明总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可, 扬州市的品牌形象和景区吸引力获得了多数游客的肯定和赞许。
2. 游客对扬州旅游的不满意调查。
本调查设计了一道开放式问题“您在扬州旅游中对哪些方面感到不满意”, 以此考察游客对扬州旅游不满意之处。游客对此的反映差别比较大, 由于是开放式问题, 难以统计具体的人数比例。游客反映的问题经汇总后主要有:在旅游中交通指示牌太少, 许多时候不知道该如何到达目的地;扬州景区门票价格过高;旅游纪念品缺乏地方特色且价格虚高;东关街景区、古运河景区一带难以找到公共厕所或公共厕所的卫生难以忍受;景区三轮车夫们在争夺客人时, 对游客造成了困扰;扬州当地居民的文明素质不高, 不遵守交通秩序、乱扔垃圾、问路不搭理等不明文现象时有发生;还有少量年轻游客反映扬州“智慧旅游”宣传力度不高, 扬州网上的导览系统指示不够明确等。
3. 重游或向他人推荐调查。
重游率是指对某一景点内两次及以上到访或参与的游客占所有游客的比率。一个旅游资源独特、设施完备的地方, 重游率也较高。重游率不仅是衡量一个景区是否健康优秀, 也是衡量游客旅游满意度的一个重要评价指标。在对“是否会重游扬州”的调查中, 分别有19.4%、38.1%的被访者选择“一定会”和“可能会”, 有20.8%选择“不确定”, 还有18.5%和3.2%选择了“可能不会”和“一定不会”。在调查“是否会向他人推荐”问题时, 有56.1%选择“会向他人推荐来扬州旅游”, 有19.4%不会向他人推荐, 还有24.5%不确定。可见来扬州的游客对扬州旅游的总体满意度较高, 有57.5%的游客会重游, 有56.1%的游客会向他人推荐。
三、主要研究结论与建议
(一) 主要研究结论
本研究以来扬州旅游的220名游客为对象, 考察其在扬州旅游的满意度, 主要的研究结论如下:
1. 绝大多数游客对扬州旅游持表示满意;受访游客对扬州餐饮、住宿、交通、景区、购物和娱乐等旅游六要素的满意度均值在3.5分以上, 介于比较满意和满意之间。按游客对其满意度评价得分依次为:景区>娱乐>餐饮>住宿>交通>购物。
2. 总体上游客对扬州旅游的满意度较高, 对扬州的旅游氛围表示认可。多数游客对扬州市的品牌形象和景区吸引力表示肯定和赞许。有近六成的的游客会重游扬州, 有多半的游客会向他人推荐。
3. 游客对扬州旅游不太满意的地方主要有门票价格偏高, 降低了游客的消费兴趣, 交通不够畅通, 影响游客的出游体验;旅游产品形式单一、产品供给滞后游客需求;旅游纪念品缺少地方特色且同质化严重。
(二) 建议与对策
为提高游客满意度以持续赢得游客青睐, 提升扬州在旅游市场的竞争力, 确立扬州“中国最佳旅游城市”的品牌形象, 提出如下建议:
1. 围绕景区特色系统提升配套设施和服务。旅游是一种融合视觉、嗅觉、听觉和感觉的全方位体验, 游客不仅要欣赏扬州名胜的优美, 还要享受扬州美食、品味扬州独特的地方文化。因而立足景点资源特色提供具有浓郁地方风味的餐点、饮品, 打造便利舒适的休闲场所, 开发具有地方特色和文化内涵的纪念品, 是提升景区整体美誉度和游客满意度的重要措施。
2. 结合“性价比”提升游客对总体旅游感知的满意度。旅游景区的住宿、餐饮、纪念品普遍定价偏高, 政府对住宿、餐饮及纪念品实行分层次策略、差异化定价, 同时进行适当的价格调控, 防止经营垄断和价格欺诈。
3. 对扬州的交通在各交通线路上增加指示牌装置, 完善公交专线的换乘系统, 改善游客出行体验。在重要交通地点增加旅游志愿者服务站, 除了向游客免费发放宣传资料外, 还可以为游客在旅行中遇到的各种问题提供帮助。
4. 完善“寻美扬州”APP软件和扬州旅游网站的服务功能, 在扬州各处重要景点处增加智能、导览系统, 确保来扬州的游客能享受到“智慧旅游”的便利。
参考文献
[1]“游客满意度指数”课题组.旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2012 (7)
旅游者满意度 篇5
非常感谢您的参与，您的意见对我们公司很重要。您不需要署名，需要的只是真实的表达您的意见，我保证您的意见会得到尊重。
第一部分（行政人事管理部分）
1、你认为公司的人事政策是否合理？如果不合理，应在哪些方面须改进？
A、合理
B、一般
C、不合理
D、很不合理
您建议需要改进的：
2、公司计划引入对员工绩效考核，由部门经理负责考核，你认为可行吗？
A、赞成B、公司其它部门应配合考核
C、不赞成D、随便
3、员工的绩效考评应该从以下几个方面考核，请排序：
A、任务完成情况（结果）
B、工作过程
C、工作态度
D、工作技能
E、其他
4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放工资（可多选）：
A、绩效考评结果
B、学历
C、在公司服务年限
D、其他：
5、根据公司目前情况您理想且符合现实的全年工资、福利标准达到？
A、10000元--12000元
B、15000元--18000元
D、20000元--25000元
E、30000元
6、除薪酬外，你最看重：
A、提高自己能力的机会或获得外出培训的机会
B、好的工作环境
C、和谐的人际关系
D、工作的成就感
7、你认为是否有必要对公司的员工进行业务的培训，公司目前的培训形式你你认为如何？
A、非常必需，很好
B、非常必需，形式需要改进
我建议：
C、没必要
8、你认为是否要对公司的中层经理进行管理知识培训？
A、是，非常必需
B、是，他们已经进步很大
C、没必要
9、你认为在公司工作有没有发展前途？
A、有
B、说不准
C、没有
10、你认为目前最大的问题是：
A、没有提高自己能力的机会
B、工作环境较差
C、人际关系不太和谐
D、工作没有的成就感
11、你认为目前的工作：
A、很合适，并且有信心、有能力作好
B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作，但我能够做好
D、不太适合，希望换一个岗位
12、你认为当前的公司管理的最大问题在什么地方？
A、过于严厉，缺乏人性化
B、过于宽松，管理不严
C、不规范，不按章办事，是人治而非法治
D、基本满意，公司管理正在进步中
13、对公司的伙食供应你认为如何？
A、很好B、较好C、一般D、差
14、对公司通勤车目前的管理与服务你认为如何？
A、很好B、较好C、一般D、差
15、您对公司中层及以上领导的建议：谢谢您的建议！
第二部分（员工个人部分）
1、你认为公司目前的工作环境和氛围
A、很好
B、较好
C、一般
D、差
2、你认为公司目前的学习环境和氛围
A、很好
B、较好
C、一般
D、差
3、你对工作紧迫性的感受如何
A、很紧迫
B、较紧迫
C、一般
D、较轻松
E、很轻松
4、你认为工作的挑战性如何
A、很有挑战性
B、较有挑战性
C、一般
D、无挑战性
5、你认为自己的能力是否得到了充分发挥
A、已尽我所能
B、未能完全发挥
C、没感觉
D、对我的能力有些埋没
E、没有能让我施展的机会
6、你的工作是否得到了领导及同事的认可
A、非常认可
B、较认可
C、一般
D、不认可
7、你对目前的待遇是否满意
A、很满意B、较满意C、一般D、较不满意E、不满意
8、你与同事的工作关系是否融洽
A、很融洽
B、较融洽
C、一般
D、较不融洽
E、很不融洽
9、您对您工作职责是否明确 ？你对公司的流程文件是否清楚？
A、是，是
B、不是，是
C、是，不
D 不是，不
10、你认为公司的主要优势是什么
A、资源
B、市场
C、管理
D、没有优势
11、你认为公司的主要问题是什么
A、资源
B、市场
C、管理
D、没想过
12、说真的，你认为公司的战略目标有可能达成吗？（）
A.、这个问题不应该我考虑
B.、可能
C、没可能
15、我这样评价我的经理（任选一项或多选或不选）
A、专业知识丰富
B、综合能力强
C、管理能力突出
D、责任心强，以身作则
E、协调能力强
F、很难说，我觉得不合格
G、其它
您的建议对公司非常重要！请尊重自己的意愿，认真填写。
旅游者满意度 篇6
【摘要】学生满意度影响因素的研究分析对于提高旅游管理专业学位研究生教育质量具有重要意义。文章借鉴国内外已有的顾客满意度评价模型，构建了旅游管理专业学位研究生教育学生满意度评价模型，在此基础上，对广西旅游管理专业学位研究生教育學生满意度进行问卷调查，并运用SPSS等统计分析软件分析影响广西旅游管理专业学位研究生教育学生满意度的主要因素。
【关键词】广西;旅游管理专业;学位研究生教育;学生满意度;影响因素
1引言
随着我国旅游产业的规模化、品牌化和创新化发展特征日渐显著，高端旅游管理人才出现大量缺口，高层次人才的严重缺乏及结构的不合理，已成为制约我国旅游大发展的重要瓶颈，特别是适应性、操作性强的高层次、应用型、复合型旅游管理高端人才异常稀缺。为适应旅游发展的人才需求，2009年，教育部在原有的工商管理硕士等专业学位的基础上设立了一个新的旅游类专业硕士学位——旅游管理硕士（英文Master of Tourism Administration，简称MTA），并于2010年正式发文公布了该新增专业学位授权点名单，2011年在全国进行统一招生，为中国旅游业的发展培养高端人才。学生是旅游管理专业学位研究生教育的关键主体，其对教育质量的主观感知影响着MTA教育质量的提高及其可持续发展。以拥有首批旅游管理专业硕士（MTA）招生单位的广西为案例地，对该区的MTA教育学生满意度进行调查分析，并剖析其影响因素，有助于了解和掌握学生对MTA教育的期望与需求，为其今后发展明确改进的方向，从而实现广西旅游管理专业学位研究生教育的可持续发展。
2研究方法
2.1测评模型及指标体系
通过文献综述回顾可知，国内对学生满意度调查所使用的满意度模型基本是借鉴美国顾客满意度指数模型或SERVQUAL模型来构建的，因此，笔者沿用该思路，借鉴美国顾客满意度指数模型构架，结合旅游管理专业学位研究生培养的实际情况，构建出MTA学生满意度模型，如图所示：
图1 MTA学生满意度模型
本文所构建的MTA学生满意度模型由高校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度和学生忠诚六个变量组成。其中，高校形象是指学生通过学校宣传或亲友告知等途径从而获知的高校信息，并由此在心目中形成的对高校的初步认知;学生期望是指学生还未到达高校，在接受MTA教育可能提供的教学和生活等各方面服务之前，对这些服务及服务结果的预先期望;感知质量是指学生在到达学校后，在接受MTA教育的过程中对学校所提供的教学与生活等各方面服务的切身体会;感知价值是指学生结合自己在接受MTA教育过程中对所支付的费用和所获得的实际收益的体验对比后所形成的价值判断;学生满意度是指学生对接受MTA教育过程总体的感知，是学生对MTA教育过程和教育结果满意程度的一种量化评价;学生忠诚是学生在MTA教育过程结束后对所就读高校表示出的认可程度，主要可以分为心里忠诚和行为忠诚两部分。
2.2调查问卷设计及调查
本研究采用问卷调查法对广西MTA教育学生满意度进行调查。本次调查所使用的问卷除MTA教育满意度的实际评价外，还包括被调查者的个人信息及被调查者的MTA教育基本情况等部分。其中MTA教育满意度的实际评价是问卷的主体部分，笔者将构建出的MTA研究生满意度指标体系直接转换成问卷量表，采用里克特五点量表法，分别赋予非常满意/非常认同、满意/认同、一般、不满意/不认同、非常不满意/非常不认同五种满意度（认同）程度5、4、3、2、1五个分值，请学生根据自身的感受选择相应的分数。本次调查采用网络调查问卷与纸质调查问卷两种方式，共发放问卷200份，共回收问卷189份，剔除填答不完整和填答具有明显规律的问卷后，共获得有效问卷177份，有效问卷率为93.65%。
3调查结果及分析
3.1学生满意度分析
MTA教育学生满意度调查量表是调查问卷的主体部分，通过SPSS17.0对原始数据进行处理，对29项测评指标的满意度进行众数、标准差和均值运算，并求出各一级指标的均值，最终根据均值对游客满意度指标体系中的一级和二级指标进行了排序，结果如表1所示：
表1 MTA学生满意度结果统计分析
一级指标
二级指标
（观测指标）
众数
指标
均值
标准差
指标
排名
维度均值
维度
排名
整体印象
校园文化
3
3.20
.821
18
3.51
1
学术氛围
4
3.78
.847
1
校园环境
3
3.55
.761
11
课程教学
研究方向设置
3
2.97
.859
23
3.3
6
课程结构
4
3.75
.729
3
教学内容
4
3.64
.685
6
课程特色
3
3.42
.703
16
教學方法
3
2.98
.794
22
科研训练
3
3.54
.666
12
实践教学
3
2.79
.816
29
导师指导
导师的道德修养
4
3.65
.827
5
3.49
2
学术水平
4
3.77
.672
2
教学能力与态度
4
3.59
.588
8
指导的频率和时长
3
2.94
.755
25
课题和项目的数量与质量
3
3.56
.620
10
师生关系
3
3.44
.638
15
教学设施
多媒体教室
4
3.60
.676
7
3.35
4
图书资料室
4
3.72
.646
4
学校网络信息资源
3
2.95
.834
24
校内实训基地
3
3.14
.803
20
管理与服务
入学机制
3
2.82
.865
28
3.12
7
授课时间安排
4
3.57
.672
9
学员激励
3
2.93
.870
26
学术交流
3
3.07
.805
21
考核制度
3
2.92
.826
27
生活服务
4
3.40
.821
17
价格感知
学费具有合理性
4
3.49
.886
13
3.33
5
攻读学位的整体花费
3
3.14
.737
19
总体满
意度
对教学质量的总体的满意程度
4
3.47
.942
14
3.47
3
本调查采用的是李克特五点法来衡量学生的满意程度，其满意度从低到高分别对应1、2、3、4、5分，因此可以将3分认为是中等强度的观测值。从表1可以看出，除“研究方向设置”、“教学方法”、“实践教学”、“指导频率和时长”、“学校网络信息资源”、“入学机制”、“学员激励”、“考核制度”等8项指标外，其余21项指标均值均高于3分，基本达到了学生满意的程度。通过均值计算可知MTA教育学生满意度量表中29项评价指标的总体均值为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明广西MTA教育学生总体满意度偏低。其中“管理与服务”的均值仅为3.12，是七项一级指标中均值最低的一项，说明学生对广西MTA的管理与服务不满程度较高，是广西MTA教育改革中需要特别重视的一项。
在整体印象维度中，广西MTA学生对高校学术氛围的满意度均值最高，为3.78，表明广西三所MTA培养单位的学术氛围得到了MTA学生的一致认可。此外，MTA学生对学校的校园环境评价也较高，均值为3.55，广西三所MTA培养单位的绿化和校园卫生都做得比较到位，这些都给MTA学生留下了良好的印象。校园文化在整体印象维度的均值最低，仅为3.20分，这可能与MTA学生基本上都为在职学习，每年只有几周集中授课的时间呆在校园中，对校园文化感触不深有关。
在课程教学维度中，学生对课程结构和教学内容的满意度均值最高，分别为3.75和3.64分，表明MTA学生对高校MTA课程结构的设置和教学内容的安排比较满意;教学方法、研究方向设置和实践教学三项指标的均值偏低，分别为2.98、2.97和2.79，在29项二级指标中排名也比较靠后，特别是实践教学这项指标，是所有二级指标中均值最低的一项，其不满意率更是高达38.4%（不满意和非常不满意之和），在深度访谈中，不少MTA学生反映，MTA的教学方法主要承袭学术型研究生教育的传统教学方法，以讲述理论为主，在方法上创新不多。
在“导师指导”维度中，MTA学生对导师的学术水平评价最高，其均值为3.77，在29项二级指标中排名第二，仅有一人表示不满意，没有人表示出非常不满意。“导师的道德修养”均值为3.65，排名紧随“学术水平”之后，“教学能力与态度”、“师生关系”和“课题与项目的数量与质量”3项二级指标的均值分别为3.59、3.44和3.56，是学生满意度均值较高的几项。学生对“导师指导的频率和时长”满意度评价均值仅为2.94，不少MTA学生反映，因为导师的课题、项目过多，科研任务过重，导致导师对MTA学生的重视程度不足，导师能够用于指导学生的时间较短，且指导次数也相应的较少，使学生产生不满情绪。
在“教学设施”维度中，学生对图书资料室的满意度最高，均值为3.58，在29项二级指标中排名第4，可以归因于广西三所MTA培养单位都建有规模宏大的图书馆，各类书籍比较完备，且MTA专业所在学院还建有资料齐全的资料室。本维度内排名第二的是多媒体教室，其满意度均值为3.60。MTA学生对校内实训基地和学校网络信息资源的满意度较低，其均值分别为3.14和2.95，在29项二级指标中排名20及24，不少学生对这两项表示出了不满情绪。
在服务与管理维度中，是七项一级指标中学生满意度最低的一项，其均值仅为3.12分。其中，学生对授课时间安排、生活服务和学术交流这三项指标的满意度较高，均值分别为3.57、3.40和3.07，而MTA学生对入学机制、学员激励和考核制度的满意度相对较低，其均值分别为2.82、2.93和 2.92，在29项二级指标中处于最末几位，排名分别为28、26和27，是MTA教学机制中亟需改善的几项。入学机制是学生提出意见及抱怨最大的指标之一，对其表示出满意的学生比例仅有20.3%（非常满意及满意之和），而入学门槛较高、入学考试不够灵活，缺乏MTA自身特点的入学考试，是学生对入学机制表示不满最大原因。
在价格感知维度中，学生对学费合理性的满意度评价较高，满意度均值为3.99。同时，在对攻读学位的整体花费上，MTA学生的满意度较低，仅为3.14，MTA学生表示除去应交学费外，他们还要负担其他费用，如集中上课来回的交通费用、上课时的住宿费用和因前往广西上课而在单位被扣除的工资或奖金，使攻读MTA的整体花费增加。
3.2调查结论
通过实地调查分析可知，广西MTA教育学生满意度的总体均值仅为3.34，只相当于百分制的66.8分，表明MTA研究生的教育教学工作还有很多不满意之处，还有很大的改进空间。一方面，学生满意度较高的指标有学术氛围、学术水平、课程结构、图书馆资料、导师道德修养、教学内容、多媒体教室等指标，它们的满意度均值均大于3.60，表明学生对上述各项满意程度较高，是广西MTA教育值得肯定之处。另一方面，也存在着研究方向设置、教学方法、实践教学、指导的频率与时长、学校网络信息资源、入学机制、学員激励和考核制度等学生满意度较低的指标，这些指标的满意度评价均值均低于3.0分，是学生反映的广西MTA教学的问题所在，是广西MTA教育亟需改革的方面。
旅游者满意度 篇7
旅游开发居民满意度是指, 旅游地居民将其对本地旅游开发的期望与实际感受相比较所产生的愉悦或者失望的心理状态。[1]当前, 研究旅游地旅游开发居民满意度对我国旅游地旅游业可持续发展具有重要的意义。我国一些旅游地在旅游开发过程中, 出现了当地居民与开发商互相对峙的局面, 严重影响了当地旅游业的可持续发展。旅游地居民作为旅游地旅游开发的影响者、参与者及受益者, 是旅游开发的核心利益主要相关者之一, 其对旅游地旅游开发的态度及满意度是旅游地能否实现可持续发展的关键因素。
国内外已有的旅游开发居民满意度研究主要集中在满意度测评, 如吴忠军、唐晓云 (2006) 对居民旅游满意度指标体系构建和评价;模型构建, 如陈晓艳 (2008) 以南京江心洲为例, 对农业旅游目的地居民满意度及其影响的研究;汪侠 (2010) 对阳朔旅游开发的居民满意度驱动因素的研究, 以及满意度与他们对旅游发展的态度之间的关系 (Allen, et al., 1988;Perdue, et al., 1990;Ko, Stewart, 2002;刘静艳, 等, 2006) 等方面, 对旅游地旅游开发居民满意度的差异涉及较少, 本文拟通过因子分析与方差分析探讨旅游目的地旅游开发的居民满意度的差异性, 旨在为旅游地科学规划、开发与管理, 实现旅游业可持续发展提供依据。
二、研究设计及数据采集
本文研究采用实地问卷调查法, 采用5分制来定量测定 (表1) 。分别用1代表很低、很不同意, 2代表低、不同意, 3代表一般, 4代表高、同意, 5代表很高、很同意。调查区域主要是北海银滩附近的社区居民及周边的社区居民, 一共发放了120份问卷, 一共收回100份问卷, 回收率是83.3%。采用SPSS 16.0统计软件对数据进行整理和分析, 对缺失的数值采用列表删除法进行了处理。
注:此量表是在汪侠、张洪等人设计的居民满意度问卷量表的基础上改动得到的。
三、实证数据分析与研究
1、总体特征分析
本文采用Alpha分析模型中的Cronbach一致性系数a值来进行信度分析。本文的可靠性系数是0.502, 在可以接受的范围内。调查居民样本的基本情况:性别方面:男性占51%, 女性占49%;在年龄方面, 18岁以下占3%, 18-25岁占27%, 26-35岁占32%, 36-50岁占30%, 大于50岁占8%;在教育程度方面, 初中以下占22%, 高中或中专占21%, 大专占21%, 本科占30%, 硕士占6%。在出生地方面, 本地出生人口占55%, 非本地出生人口占45%;在居住时间方面, 时间小于1年占1%, 1-5年占16%, 5-10年占17%, 10-20年占17%, 20年以上占49%;在家中是否有旅游从业人员方面, 有从业人员占12%, 无从业人员占88%;月收入方面, ≤1000元占6%, 1001-2000元占5%, 2001-3000元占22%, 3001-5000占40%, 5001-10000元占21%, ≥10000元占6%;在是否旅游从业人员方面, 是从业人员占16%, 不是的占84%。
从满意度的整体调查情况来看, 北海旅游开发居民正面旅游影响感知的均值为2.8056;负面旅游影响感知的均值为3.3733, 居民整体满意度的均值为2.6367, 表明北海市居民对旅游开发的满意度比较低。
2、居民满意度的显著性差异分析
根据变量的数据类型, 本研究采用Pearson相关系数进行分析, 得到12个指标 (增加居民收入、提高生活水平、促进文化交流、提高当地知名度、有利于历史遗迹的保增强环境保护意识、加快城市建设、促进经济发展的期望、生活成本的增加、交通更加拥挤、犯罪率的提高、城市污染加重) 是与居民满意度的关系大于0.6, 与居民满意度之间存在显著相关关系。把这12项相关指标组成因子、采用主成分萃取法提取公因子, 按照特征值大于1的标准, 新提取2个公因子, 累计方差贡献率为75.54%。表明这两个公因子是影响北海市居满意度的主要因素。其中, 第一个公因子中包含6个指标有:增加居民收入、提高生活水平、促进文化交流、提高当地知名度、有利于历史遗迹的保增强环境保护意识和加快城市建设, 称为“满意度正面影响因子”, 特征值为7.519, 方差贡献率为62.656%。第二个公因子中包含5个指标有:促进经济发展的期望、生活成本的增加、交通更加拥挤、犯罪率的提高、城市污染加重, 称为“满意度负面影响因子”, 其特征值是1.546, 方差贡献率为12.885%。对这两个公因子与被调查对象的8个人口学特征进行差异性分析。得到如下结论:
(1) 满意度正面因子在不同年龄群体间存在差异
对不同年龄段居民的满意度正面影响因子进行方差分析, 满意度评价均值为3.33, 属于基本满意。其结果显示, 其显著性为0.04小于0.05, 表明不同年龄段居民的满意度影响因子存在差异。从其均值来看, 18~25岁年龄段的居民对满意度正面影响因子的评价最高, 其次依次是≤18、≥50、36~50和26~35年龄段的居民。
(2) 满意度正面因子在是否是旅游从业人员群体存在差异
根据被调查居民是否是旅游从业人员进行分组, 对两组居民的满意度正面影响因子进行方差分析, 结果其显著性为0.05, 表明是否是旅游从业的居民对满意度正面影响因子的评价存在显著差异。是旅游从业人员和不是旅游从业人员对满意度正面影响因子评价的均值分别是3.64和2.98。说明从事旅游业工作的当地居民对满意度正面影响因子的评价高。
四、提高北海居民旅游开发满意度的建议及对策
1、社区居民利益的实现是旅游可持续发展的前提
要确保当地居民对自然资源存在及开发的优先受惠权, 是协调自然资源存在及开发与当地居民权益关系的基础。旅游开发必须将当地居民纳入发展主体, 使之在旅游发展中的角色由配角发展到主角, 拥有对旅游发展的发言权和决策权, 提高居民对旅游开发的满意度, 从而使旅游开发能够顺利的进行, 保证当地旅游业的可持续发展。
2、扩宽居民的参与途径
调查显示, 在北海旅游开发中并没有给居民带来更多的收入, 他们除了能共享旅游开发给居民带来一定便利之外, 没有获得其他的收益, 使得他们对旅游开发产生不满的情绪。要充分发挥当地居民的积极性, 旅游开发商应该设计更多的适合当地居民的工作岗位, 招聘当地的居民作为旅游开发的工作人员, 从而提高居民的参与度, 提高当地的就业机会, 减少当地的失业率, 从而提高当地居民的生活水平和生活质量。这是提高居民的满意度的有效方法。
3、提高当地中老年居民的出游率
调查数据显示, 北海中老年居民对满意度正面影响因子的评价低, 因此, 旅游业各部门可以通过开发一些对中老年居民有吸引力的旅游产品, 鼓励他们积极的参加旅游活动, 使得他们对满意度正面影响因子的评价得到提高, 从而提高他们对旅游开发的满意度。
4、减少居民满意度负面影响因子的影响
根据调查结果, 负面旅游影响感知因素也是影响北海居民满意度的重要因素。可以从以下几方面减少这些负面因子的影响:
(1) 合理规划旅游景区景点
旅游开发商在进行旅游开发之前要做好实地调查, 合理规划景区景点的开发, 保证景区景点的可进入性, 使得游客能顺利的进旅游活动, 同时也不给当地的居民带来交通的不便利, 合理控制游客的数量, 确保景区资源不被破坏。
(2) 加强城市的基础建设
加强北海市的基础设施建设, 特别是公共交通方面, 需要有花大力气进行改进。另外, 要按照景区总体规划的布置要求, 进行招商引资, 完善景区内旅游基础设施和提高旅游服务接待设施, 以及景区环境保护和绿化工程建设。重点解决景区内的交通、通信、饮水、厕所及能源等问题, 引导和培育群众的环保意识, 积极创建一个良好的可持续发展的旅游环境。
(3) 做好环境保护和历史文化保护的宣传工作
在进行旅游开发的过程中, 要加强环境保护意识和文化保护的宣传。在各景区内明显的地方设计环境保护和文化保护的标语, 时时刻刻提醒游客要保护环境和保护历史遗迹, 提高他们的环境保护意识, 在社区内也要设计环境保护的标语, 提高居民的环境保护意识。
5、要加强社会治安的管理
加强对法制知识的宣传, 提高居民的法律意识, 对于那些犯罪分子要严格处置, 从而达到降低居民犯罪率, 为居民提高一个安全可靠的生活环境。
摘要：旅游地旅游开发居民满意度对我国旅游地旅游业可持续发展具有重要的意义。本文在研究相关文献的基础上, 通过对北海的实地调查, 运用因子分析和方差分析法, 调查北海居民满意度, 对其居民满意度差异性进行研究, 及提出提高当地居民满意度的措施和建议。
关键词：旅游开发,居民满意度,差异,北海
参考文献
[1]汪侠.贫困地区旅游开发居民满意度——差异及其成因[J].旅游科学, 2011, (3) :45-56
[2]唐晓云, 吴忠军.农村社区生态旅游开发的居民满意度及其影响——以广西桂林龙脊平安寨为例[J].经济地理, 2006 (5) :161-165
[3]陈晓艳.农业旅游目的地居民满意度及其影响研究——以南京江心洲为例[D].南京:南京师范大学硕士学位论文, 2008
旅游APP用户满意度研究调查 篇8
(一)研究背景
APP,即Application,意思是移动应用程序,根据维基百科的解释,是指给智能手机、平板电脑和其他流动装置设计运行的应用程序。
一份数据报告披露,有20.3%的网上用户会选择使用移动智能终端预订或者购买旅游产品;而对于经常在实体店进行旅游预订的客户,也有5.8%曾经使用过智能手机进行旅游预订。虽然目前的数据显示,大部分手机用户本来就擅长使用网络,进行预订购买旅游商品,但是随着智能手机的普及渗透以及我国旅游APP的创新和发展,很多客户在旅游门店进行旅游商品的预订或者购买时,有极大的可能会选择使用手机的旅游APP来完成。
移动客户端APP之所以会被普遍使用,是因为APP使用更加便捷、可利用碎片时间,也可以对用户进行地理定位或者导航,APP是绝对个性化的私人定制。就像“去哪儿网”CEO彭笑玫所说,“绝对个性化定制带来了客户数据,可以更好的理解、预测和影响消费者行为”。而如今我们所处的大数据时代,数据中包含了很多信息,而最具商业价值的就是和消费者相关的信息。如果可以搜集到精准的消费者信息,那么就可以为他们定制更加个性化的服务,从而比消费者自己还了解他们,从而将个性化服务做到最好。
(二)研究目的
就目前的中国市场来说,旅游APP有良好的发展环境和前景,在不久的将来可能会成为在线旅游甚至于整个旅游业的重要组成部分。智能手机的广泛使用也给人们的生活带来了翻天覆地的变化,人们的生活方式、消费方式以及价值观念都受到了其剧烈的影响。因此智能终端旅游APP也会伴随智能手机的浪潮给人们的生活带来改变,使人们的生活更加便捷、智能化。去哪儿网CEO彭笑玫说,“旅游APP是在线行业中为数不多的几个万亿级别的产业中的一个。”因此这块大蛋糕必然会被互联网公司相中,而旅游APP又是投入回报比相对较高的一种选择,因此会在这个时代掀起一股浪潮。随着时代的不断发展,旅游APP将会成为移动互联网时代的必然选择。
企业要想立足于现代的市场经济,用户体验是至关重要的,用户的使用体验、用户的满意程度以及用户的手指都会成为企业利润以及潜在价值的重要因素。对用户满意度进行调查研究,将会给旅游APP带来方向性的指引。了解用户的满意程度,掌握用户满意度的影响因子,理解哪些程序表现可以提升用户对于产品的满意程度,可以使行业高效利用地有限的创新资源,以最大的程度提升旅游APP用户满意度,促进旅游APP行业以健康有序的方式发展。
二、影响用户满意度的因素分析
根据问卷的发放及回收可以看出,影响旅游软件的满意度的因素主要集中于软件的服务质量、操作易用性方面,且软件的服务质量、操作易用性都对人们的满意度有正向的影响。下面来做一下具体的分析。
下面从两个方面对几款国内比较受欢迎的旅游APP进行排名,即出行服务质量和操作易用性。又考虑到不同的用户之间的差异,对两个因素划分了不同的权重,出行服务质量占60%的比例,操作易用性占40%,从而得出下面的“旅游出行APP排行榜”,排名前10的依次是携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛、到到无线、艺龙旅行、阿里旅行-去啊、驴妈妈旅游、百度旅行、悠哉旅游。
下面就对排名位于前六名的携程、去哪儿旅行、同程旅游、途牛进行各自的分析,看一下到底是什么因素使提高了他们的满意度,在市场如此受欢迎,从而来总结一下旅游APP用户满意度的影响因素。
(一)携程
携程旅游现在每天的访问量约为10万人,目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。携程作为最早发展移动旅游的企业,有原来强大的资源力量及实力做支撑,积累了大量的用户,因此在从传统的旅游业转移到移动端时,其发展迅速。
携程主要专注于商旅市场,主要业务集中于机票、度假以及酒店三大产业。携程在全国15个知名旅游城市拥有300多家特约商户,覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等各方面。携程提供的是“一站式”的服务,给顾客提供从订购机票开始一直到酒店、餐饮、娱乐等全方位的服务。
小结:全方位、一站式的服务
(二)去哪儿
和携程一样,去哪儿也是最早开始进行移动端旅游的企业。和携程不同的是去哪儿提供在线旅游产品的搜索和比价服务,可以让消费者有更好的选择。凭借其便捷、先进的搜索技术,为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务,协助消费者搜索到更适合自己的酒店、机票、签证及最佳度假线路服务。现如今,去哪儿更加注重于酒店资源,为顾客提供更好的酒店选择服务。
去哪儿另一比较具有优势的一点就是APP的结构清晰、便于操作。拿酒店来说,可以将酒店按照商圈、景点、品牌等进行分类。用户可以通过去哪儿搜索引擎直接输入相关信息进行查询,也可以点击搜索框末端的选项卡直接选择所需内容,还可以添加相关的排序来缩小浏览范围,节约挑选时间,提高顾客效率。同时在去哪儿的APP中,还会有“知道”和“博客”板块,消费者可以根据自己的旅游经历在线记录行程的路线以及经历感受,这些都可以成为日后消费者进行旅游选择的重要依据。
小结:搜索、比价服务,易于操作,高效率、分享
(三)同程
对于同程来说,全国连锁式的休闲旅游服务是其最大的优势。但是由于其发展移动客户端的时间较晚,要想与携程、去哪儿这种发展较早的企业竞争,就必须有相对应的策略。对于同程来说,就推出过促销活动及手机端专享服务来提升移动客户端下载量,增加其知名度。比如“双11”期间进行的“Allin”无线促销活动,“1元门票”游景点活动。
后来,微信钱包中的火车票、机票频道由同程独家运营并且进行了升级,升级后除了可预订火车票和国内国际机票外,还可预订景点门票、酒店、汽车票、周边游、国内游和出境游产品,微信用户可在这里完成从旅游交通到旅游线路的一站式预订。微信平台休闲旅游入口的取得将进一步增强同程旅游无线端的竞争力,一定程度上也将对在线旅游的行业格局产生影响。
小结:休闲旅游、一站式预订
(四)途牛
途牛是跟团旅游市场的领先者,在出境旅游方面占绝对优势。以2013年为例,途牛与之合作的旅行社达到3000家,覆盖1000个海内外旅游景点,而70%的订单是来自出境游。
同时途牛也在实行“定制旅游产品”。有需要个性化服务的顾客可以事先与途牛的旅行专家进行沟通,对于自己的旅游天数、想要到达的城市、在这所城市逗留的时间、行程路线计划等诸多要素与专家沟通清楚,实现真正的“私人订制”。这项业务在2013年为途牛带来了9%的交易额。
小结:出境游、私人订制旅游产品
结论:综合以上四个比较受欢迎的旅游APP的特点及其个性分析,大多数软件都是专注于对消费者的服务质量,力求建立“一站式的”服务,争取让消费者能够在最短的时间获得更多的信息,更好地服务于消费者;同时,这些企业也都专注于APP的易操作性,以最少的操作来实现目的,方便用户,提高效率。同时,去哪儿与其他旅游APP不同的地方在于它有专注于分享的模块,方便消费者进行交流,让消费者更加了解自己的需求。
三、调查问卷
(一)问卷设计
同其他调查问卷一样,先是对消费者的年龄、性别进行统计,进而列举出几款常见的旅游APP软件,统计一下现在比较流行的旅游APP最吸引人的是哪个。然后列出了几个平时消费者可能会注重的方面,以及可能会影响顾客满意度的影响因素。最后两点一个列出了一种假设,如果有一种APP可以满足消费者的记录与分享,大家会不会选择此款APP,最后是让消费者自己提出对旅游APP的建议,进行补充说明。
(二)调查结果
本次发放调查问卷300份,收回有效问卷292份,有效率为97.33%,被调查者只针对使用旅游APP的人,无效问卷为被调查者没有好好填写或者填写不完整的人。
根据调查显示,排名位于第一位的旅游APP软件为携程,大家比较注重旅游软件的功能以及软件的操作性,这与以上所说的影响用户满意度的因素基本吻合。然后对于做出的假设,达到89%的人都愿意有这样一个旅游软件,可以让用户进行旅行的记录分享。
四、我们APP的发展方向
根据调查,通过对以上几点的分析,我们可以看到,软件的整体服务质量和APP易操作性方面会对用户满意度产生正面的影响。若要使APP能够持续获得用户的青睐,在今后的软件设计中就要不断推广个性化推荐,注重网络评论,发掘用户偏好,重视用户体验,时刻以用户为主。
旅游售后管理与游客满意度分析 篇9
关键词：现状,售后管理,满意度,服务性
社会的发展, 人们生活水平的快速提高, 不仅仅只有它光鲜亮丽的一面, 也带来了一些现实性的问题。巨大的生活压力早已压得都市人群喘不过气。他们需要以一种轻松的方式透透气, 来保证身心愉悦, 使得接下来的工作生活能够顺利进行。因此, 在人们的生活中, 旅游以一种重要的形式存在着。
而市场的迫切性也推动了旅游业的蓬勃发展。旅游业已然是我国经济的重要支柱, 它不仅发展迅猛, 同时也带动了许多相关产业的发展。例如:餐饮业、酒店管理业、交通运输业等等一系列的“生物链”反应。旅游业是一个特殊的产业, 主要体现在它并不是销售某一种有形的商品, 它的产品是无形的。所以客户对旅行的满意度, 不仅仅局限于是否热爱这个旅游景点。更多的是对其旅游售后管理与服务的满意程度。因此, 可以说, 旅游业完善的服务是其竞争核心, 做好旅游业的售后等服务是一个旅游管理中至关重要的一步。
1 我国旅游售后管理现状
在我国旅游业也得到了前所未有的快速发展。五一、十一、暑
边界外围周边地区转移的三大趋势。
3.6主题休闲社区是旅游地产未来的发展主体
纵观国内外成功的旅游地产开发, 都是通过大规模投资、超大规模产业集群来实现的, 一般都采用了主题公园加商业服务区再加上精品住宅的结合, 项目体现综合性, 实施规模化开发和发展。集休闲、度假、娱乐、购物于一体的休闲旅游度假社区是近年来有些开发商对旅游地产发展有了一定认识以后, 围绕旅游资源而量身打造的, 具有一定主体概念的休息旅游度假社区, 与居住性房产来比, 更加突出了其专业性、人文性, 整个社区基本上以休闲、度假为核心, 形成一个综合旅游服务体系, 这种形态将是中国未来旅游地产的发展趋势[3]。
3.7分时度假将逐渐占领市场
分时度假已经发展成为美国旅游休闲产业中发展最快的部分, 并且在全球范围内快速发展, 自20世纪70年代加入美国以来就得到迅速发展, 经过40多年的发展, 分时度假在全球已日趋成熟。整体呈现出四大趋势:全球化趋势、以美国为主打市场、酒店品牌增加的趋势以及行业兼并趋势。分时度假自1996年前后进入中国以来, 逐渐被大家所接受。根据一项研究显示, 按照我国的休闲制度, 115天/年, 如果能够建立起一个百万名会员的分时度假及交换系统, 将直接拉动内需市场50亿元~70亿元, 间接拉动200亿元~300亿元内需, 并直接增加2万~3万人的就业机会, 间接增加10万个就业假、寒假都是游客扎堆旅行的黄金时期, 这也是创造巨大财富的时候, 但在此时游客数量严重饱和, 出现了旅游服务跟不上, 游客投诉不断、满意度下降等问题。旅游甚至不是件愉悦的舒缓烦恼压力的事情, 反而在过程中出现了很多问题。究其原因, 主要是我国旅游管理还不够规范, 没有形成一个完整的服务体系, 造成在实施过程中出现很多的纰漏。
旅游售后管理顾名思义是在消费者旅游之后为游客自身量身打造的一种个性化的服务, 它不仅是在完善自身的服务, 更多的是可以培养游客对该景区的一种感情依赖, 从而人人相传, 吸引更多的游客或者很多老游客的二次光顾。可是目前在我国, 无论是在景区还是旅行社, 旅游的售后服务几乎是一片空白。
在我国, 旅游过程主要有三大元素:游客、旅行社、旅游景区。三大元素各司其职, 相辅相成, 在整个旅游过程中都发挥着重要作用。旅行社与旅游景区的服务决定了游客对此次旅行的满意度。所以说, 旅游业应该做到以人为本, 这样才能够和谐发展。
2 旅行社的售后服务管理
旅行社的服务通常包括售前咨询、售中服务、售后跟踪三部分。但往往都会忽略售后跟踪。在服务行业中, 服务的全面性与针对性是其区别于其他行业的主要标志。而随着消费者思想觉悟及维权机会。因此, 随着我国经济的发展以及全球化趋势的深入, 分时度假将得到前所未有的发展。
3.8大城市外围地带将发展迅速[4]
对近年来中国旅游地产的走势作一个初步观察, 我们会发现大城市外围的生态空间地带是旅游地产发展最为抢眼的地带。由于现在大城市的发展速度很快, 很多城市市区边缘地带或近郊也带有了较浓的城市化特征, 车程在1~2小时之间的大城市外围生态地带由于没有遭到大工业开发浪潮, 为大城市未来的生态产业发展留下了无限的想象空间。从生态型休闲度假旅游的角度看, 大城市外围1~2小时车程的生态地带无疑是以休闲度假旅游为号召, 以高尚型休闲产品和旅游居住产品为重点的中国旅游地产正在规模化形成主战场。
参考文献
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场, 2006, (9) .
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[3]何红光.中国旅游地产的现状分析[J].城市开发, 2006, (9) .
[4]宋丁.大城市外围旅游地产动向分析[J].中国城市经济, 2006, (5) .意识的提高, 做好售后跟踪服务已是迫在眉睫。
2.1 旅行社售后服务的优点
首先, 良好的售后服务可以挽留已经存在的客户资源, 使其在下次旅行中也可以选择自己, 从而降低宣传的成本。其次, 通过售后服务可以得到游客的建议与意见, 从而安抚游客心理, 完善自身服务体制。再次, 在旅游高峰期来临之前, 可以对已有客户的旅游计划起到引导作用, 从而实现各景区的均衡和谐安排。还有, 这有助于了解市场的价格动向, 来组成具有性价比的旅游套餐, 吸引游客参与。最后, 好的售后服务可以培养游客对旅行社的信任感与依赖性。这有助于建立旅游社的品牌效应, 促进长远发展, 产生名牌效应。
2.2 旅行社售后服务的完善
首先, 电话回访。电话回访主要面临的是两个消费群。一是刚结束旅行的游客, 可以就旅行过程的服务及问题进行回访。二是旅行社的长期顾客, 可以向他们推荐一些具有性价比的旅游套餐, 或者根据游客施行有目的性的个性化的旅游服务策略, 不仅有新意更有针对性。其次, 客户信息存档。即对客户经济状况、家庭情况以及喜好的旅游形式和下次出游的意向进行一个归档, 存入自己的客户数据库。最后, 就是要积极处理游客的投诉问题, 拿出真挚的态度和解决问题的心态去沟通。正确地处理顾客的投诉, 不仅可以解决现有的问题, 同时还可以增加顾客对旅行社的信任, 为下次合作提供了一个很好的基础。
3 旅游景区的售后服务管理
旅游景区的客户包括了游客和旅行社两方面。因此对待不同的受众要有针对性。
3.1 对待游客的服务人性化
有这样一个实例:一家人去美国迪士尼乐园旅游, 拍了许多照片, 接近黄昏一家人满意而归时, 却不慎弄坏了相机, 照片不翼而飞。如此一来, 所有在迪士尼的回忆都不存在了。这一切都被迪士尼的工作人员看到了眼里。他们主动协商, 留下了这家人的网络邮箱。而当这家人回到家里打开邮箱时, 看到了一封意外邮件。原来迪士尼的工作人员用自己的相机在迪士尼最美的景区拍下了美丽的照片, 然后传给了游客。而次年, 这家人又重新聚在了迪士尼, 因为在他们看来, 这是一个充满回忆的地方。这告诉我们, 人性化的服务是旅游售后服务之本, 只要设身处地的为游客着想, 使其权益得到最充分的兑现, 就能够在整个旅游领域中充满强大的竞争力。
3.2 对待旅行社的服务一体化
在与旅行社的合作中, 最重要的就是对旅行社和游客两者的一体化服务。追根到底还是要让游客满意, 游客的满意度高, 出现的投诉就少, 甚至不出现投诉问题, 都有助于旅行社与旅游景区的长足发展。同时, 在合作过程中, 旅游景区最忌讳以高姿态的形象打压旅行社。因为在客户的旅游目的等问题上, 旅行社起到了一个引导的作用, 不愉快的合作是会影响到景区的经济效应的。
3.3 旅游景区售后服务的具体策略
首先, 运用现代发达的科技通讯设备, 设立自己的客户资源数据库, 通过网络、电话、邮箱等方式对游客予以问候, 对投诉建议予以快速真诚的解决。这有利于营造温馨和谐的旅游氛围。其次, 设立一些有关景区的文化活动, 以相应的奖励来促进游客的参与, 提高游客对该景区的关注度。最后, 致力于服务系统的完善与人性化管理。服务是无止境的, 没有最好, 只有更好, 不断地完善服务体系是旅游景区售后服务的必然趋势。
4 游客满意度分析
旅游业稳定快速发展的主要标志就是游客的满意度。游客在旅游过程中的满意程度在推动旅游地和谐发展上起到了至关重要的作用。而随着游客消费维权意识的增强, 他们对旅游的关注就会不仅仅局限于景区本身, 而会呈现出多元化的现象。不仅体现在交通、住宿、娱乐、饮食上, 同时还包含了旅游中的安全问题、观景设施、环境卫生、旅游目的地的整体环境、旅游经费的性价比问题等等。因此, 对游客消费心理的研究是至关重要的。
4.1 影响游客满意度的原因
首先, 游客最反感的就是在旅游过程中, 需要另付费用来参观一些景点。其次, 当地景区价格的性价比及公共旅游设施的完善程度。再次, 旅游商品的质量与价格及销售策略。然后, 旅游地的环境卫生与人文气息。最后, 交通设施的落后与不舒适。这些因素都会影响游客的满意度。
4.2 提高游客消费满意度的措施
首先, 改善景区环境卫生、公共设施等方面的缺陷。其次, 提高旅游服务人员的个人素质与文化素养。在此次上海世博会展览过程中就出现了多次服务人员服务不到位与游客发生争执的现象。再次, 加强旅游地的建设。在延安革命老区中就出现了这样的尴尬状况, 市区环境卫生情况差、城市布局乱, 且服务态度不端正等等。应该旅游地环境与景区环境相辅相成, 共为一体。最后, 旅游售后服务管理的完善。一次完整的旅游并不是离开了旅游地就截止的, 还有更多的售后服务工作需要去做, 比如吸纳游客的建议与意见, 从而改进自己的服务体系。
5 结语
游客量是检验一个景区是否受欢迎的直接标准, 而游客的满意度恰恰在一定程度上决定了客流量。在旅游售后服务匮乏的今天, 出现了越来越多的问题, 这也要求我们不断完善旅游售后服务, 提高消费者满意度。只有这样, 我国的旅游行业才能够在激烈的竞争中形成良性循环、良性竞争, 促进旅游业平稳快速和谐的发展, 使旅游业成为我国重要经济支柱, 使游客在闲暇之余可以得到最人性化的服务, 游客满意度空前提高。
参考文献
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[3]谭小芳.旅游售后服务的营销诀窍[N].中国旅游新闻网, 2009.03-03.
桂林休闲旅游游客满意度调查研究 篇10
休闲旅游是相对于传统观光旅游、商务旅游等概念的一种旅游形式,是一种以消遣休闲为目的的旅游活动,强调游客获得真正的身心放松[1]。作为2013年度“中国十大休闲城市”之一的桂林,休闲旅游蓬勃发展,这也进一步促进桂林休闲旅游研究,尤其是休闲游客的满意度。游客满意度理论是涉及游客消费行为与旅游目的地服务管理的重要理论[2]。国外对于游客满意度的研究源于20世纪60年代初,经过几十年的发展研究,现已取得一些成果,研究内容主要集中在满意度内涵、影响因素、满意度评测及模型研究等方面。国内对游客满意度的研究同国外有许多相同之处,从20世纪90年代开始对顾客满意度进行研究,研究主要集中在三大方向:形成机理和结果因素、定量测评研究、模型研究。通过桂林休闲旅游游客满意度的研究,既对桂林休闲旅游的发展有一定的现实意义,又可为游客满意度的相关研究提供理论借鉴。
一、研究方法
(一)样本数据说明
本研究主要采用问卷式的实地调查法。为了使得调查结果更加客观和意义,在抽样调查点的选取上采取多调查点多类型的策略,共分为三个点:两江四湖及市区公园、阳朔和古东瀑布。其中,两江四湖及市区公园代表了城市度假休闲;阳朔代表了乡村休闲;古东瀑布综合类的旅游休闲。2014年6月20日到7月20日期间,共投放问卷300份。每个目的地分别投入问卷100份。在300份问卷中,有效问卷为241份,问卷有效率为80.0%,三个案例地分别回收的有效问卷为88、71、82份。回收的问卷中,男性119人,女性122人,所占比重分别为49.4%、50.7%。在具体的问卷设计方面,主要分为三大部分,第一部分是游客对休闲旅游的态度;第二部分包括游客对桂林休闲旅游所涉及的交通、住宿、景区、餐饮、购物以及休闲娱乐的旅游基本“六要素”满意度以及影响游客满意度的具体因素;第三部分主要是包括性别、年龄、职业、文化程度、等个人信息。
(二)游客满意度测评方法
游客满意度是游客对旅游目的地所提供的产品或服务的满意程度,也就是游客对旅游目的地的旅游六要素等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[3]。除非某种旅游服务或者产品特别好或者特别坏,否则游客对旅游服务或者产品的评价大部分是模糊的,因此对游客的满意度精确、完全客观的测度是不可能的。在这种背景下模糊综合评判法应运而生并且得以广泛应用,因为其能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核,弥补了加权平均法的不足,又避免了评价中的主观随意性,能够很好的保证游客满意度测评结果的公正性和操作的实用性[4]。
本文采用模糊综合评判法对桂林休闲旅游游客的满意度进行定量评价。首先建立评价指标体系,包括旅游所涉及的交通、住宿、景区、购物、餐饮以及休闲娱乐6个指标;在确定因子权重时,通过SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得出各项指标的权重。其次是计算游客满意度。调查问卷选项设置采用5级李克特定距量表测量满意度,满意度测评分为分项满意度与综合满意度,分项满意度值=∑评价尺度×该评价尺度百分比,综合满意度=∑单项分值×该项权重,最后采用国际上通用规则,将满意度评分进行满意度赋值。最后,运用SPSS对各个指标的满意度与游客的性别、年龄、职业、文化程度、月收入以及来桂林的次数进行相关性分析和交叉分析,以便进一步了解不同的桂林休闲游客的满意度差异。
二、数据分析
(一)游客对休闲旅游的态度
通过调查游客对休闲旅游的态度,发现绝大多数的人对休闲旅游持肯定的态度,有182人认为休闲旅游有益健康,92人认为是积极向上的;由此可知休闲旅游已经成为广泛被人们所认可的旅游形式。
(二)满意度分析
通过模糊综合评价法,运用SPSS17.0软件对数据进行因子分析,得到各项指标权重(见表1)。并根据问卷的统计结果,计算出桂林休闲旅游游客对桂林旅游各项指标的满意度(见表2)。根据数据可得到的结论有:
1、游客对桂林休闲旅游总体比较满意
根据表1和表2数据计算出游客对桂林休闲旅游的综合满意度百分制分值为70.94(综合满意度=∑单项分值×该项权重=71.78×0.13+71.91×0.14+78.96×0.17+64.23×0.19+65.85×0.19+74.44×0.18=70.94),大于70分,说明游客对桂林休闲旅游总体比较满意。
2、游客对旅游交通、住宿、景区以及休闲娱乐比较满意,对购物和餐饮满意度一般
由表2可知,游客对桂林旅游的交通、住宿、景区以及休闲娱乐的满意度百分制分值分别为71.78、71.91、78.96以及74.44,分值都在70分以上,表示游客对这四要素比较满意,其中景区的满意度最高;购物和餐饮方面的满意度分值为64.23和65.85,表示游客对桂林旅游购物和餐饮的满意度一般。
3、市区公园以及两江四湖的游客对交通的满意度最高
问卷地与交通满意度之间具有相关性,且呈现正相关,相关系数为0.153(见表3),同时结合不同问卷地在非常满意、满意、一般、不太满意以及非常不满意选项上的频数可知,游客对市区公园以及两江四湖的交通满意度最高,其次是古东瀑布景区,而阳朔的交通满意度最低。
4、企事业单位职员和公务员对景区满意度高于其他职业游客
由表4可知,游客的职业与其对景区的满意度之间呈现负相关,相关系数为-0.142,发现职业为企事业单位的游客对桂林的旅游景区满意度最高,其次是公务员,第三是专业、文教科技人员,学生和其他职业的游客对景区的满意度比较低。
5、文化程度越高的游客对休闲娱乐的满意度越低
由表5的相关系数表可知,游客的文化程度与其在休闲娱乐满意度存在负相关关系,相关系数为-0.199,说明随着游客文化程度的增加,游客对桂林旅游的休闲娱乐满意度降低,即文化程度在小学以下的游客对休闲娱乐的满意度最高,而本科以上学历的游客对桂林休闲娱乐的满意度最低。
6、重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度高于初游游客
游客第几次来桂林与其对桂林购物满意度、餐饮的满意度以及休闲娱乐满意度之间存在正相关的关系,相关系数分别为0.218、0.233、0.162,说明随着游客来桂林旅游次数的增加,游客对桂林购物、餐饮和休闲娱乐的满意度也随之增加。但是值得注意的是在调查的游客中,在所有241份问卷中,第二次来桂林的有19人,第三次来的有7人,三次以上的有15人,重游率仅为17.0%,由此说明桂林游客的重游率不高,从而影响了游客对桂林休闲旅游的综合满意度。
7、两江四湖及市区公园的游客满意度普遍高于古东瀑布景区和阳朔游客的满意度
通过对不同问卷地游客的六个满意度指标均值进行比较发现,无论是交通、住宿、景区、购物、餐饮,还是休闲娱乐,两江四湖及市区公园的满意度均高于古东瀑布景区和阳朔的游客。
(三)满意度影响因素分析
1、影响景点评价的因素分析
在“影响您对桂林休闲旅游景点评价的因素”问项中有A景观吸引力、B特色项目、C门票价格、D安全、E卫生、F舒适感、G服务质量、H景点内指路标示、I公共休息场所,共9个选项。影响游客对景点评价的重要因素有景观吸引力、特色项目以及门票价格,通过访谈得知游客对景点的满意主要来自于景观吸引力、特色项目,不满意主要来自景点门票价格和服务质量,而卫生和舒适感对游客满意度评价没有明显影响。
2、影响住宿评价的因素分析
在“影响您对桂林住宿评价的因素”问项中有A特色、B可进入性、C居住环境、D价格、E卫生、F安全、G服务质量,共7个选项,主要影响游客对住宿评价的因素主要是居住环境、卫生和价格,人数分别为134、103、88,说明游客对住宿的要求基本是干净卫生和合适的价格,而对于特色和高服务质量没有过硬的要求。
3、影响交通评价的因素分析
在“影响您对桂林交通评价的因素”问项中有A道路通畅程度、B交通工具状况、C服务态度、D安全、E价格、F停车场、G旅游专线车、H民航/铁路交通、I城市公共交通,一共9个选项,影响游客对桂林交通的评价的重要因素是道路通畅程度、交通工具状况,人数分别为129、116。说明游客所希望的交通应该是道路通畅、交通工具安全可靠以及服务有保障,而对其他方面的要求比较少。
4、影响购物评价的因素分析
在“影响您对桂林购物评价的因素”问项中有A购物环境、B种类多少、C商品价格、D商品质量、E当地特色程度、F服务质量,其中游客最关注的是商品价格,其次是商品当地特色程度,然后是商品质量,对于购物环境和种类多少以及服务质量影响也不小。因此,具有当地特色程度的高品质的且价格合适的旅游商品才是顾客所希望的,这应该是桂林旅游购物提升的目标。
5、影响娱乐评价的因素分析
在“影响您对桂林娱乐评价的因素”问项中有A娱乐场所环境、B活动特色、C项目多样性、D价格、E营业时间、F服务态度、G安全、H公共标识,一共8个选项。通过调查可知,活动特色、娱乐场所环境项目多样性和价格频数分别是129、96、83和82,可见游客寻求的是具有特色、场所环境良好、项目具有多样性且价格合适的娱乐活动;同时也从侧面反映桂林休闲娱乐项目比较缺乏特色。
6、影响餐饮评价的因素分析
在“影响您对桂林餐饮评价的因素”问项中有A口味、B价格、C营养价值、D当地特色、E摆盘、F服务质量、G用餐地点、H用餐环境,一共8个选项。通过调查发现,口味、服务质量、价格以及用餐环境是影响游客对桂林餐饮满意度的重要原因,游客希望能够尝到口味地道,价格合理的食物,并且希望能够在环境良好并且提供优质服务的餐馆进餐。同时通过访谈,游客的不满意主要来自于普遍认为桂林餐饮口味不够好,具有当地特色的食物较少,另外,由于桂林菜具有酸、辣的特点,因此很多北方游客不能适应当地特色菜的口味,这也是游客对桂林餐饮满意度比较低的原因之一。
通过对影响游客对桂林交通、住宿、景点、购物、餐饮以及休闲娱乐评价的因素的分析,发现景观吸引力是游客最为满意的部分,这主要是由桂林得天独厚的自然山水资源和悠久的历史文化底蕴决定的,是游客选择到桂林旅游最大的原因。价格和特色是影响游客对旅游六要素评价的共同的重要因素,不断挖掘桂林休闲旅游的特色是未来提升的方向。
五、满意度调查评价与建议
(一)改善交通、餐饮以及购物环境是关键
通过对调查问卷分析发现,交通状况与游客满意度之间具有正相关关系,因此改善桂林交通的环境必定能够提高游客对桂林旅游的满意度。在影响游客对交通评价的因素当中,道路状况、安全以及良好的服务是关键因素,因此在改善交通方面,政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境;企业要提供有安全保障的车辆、游船等交通工具,雇佣有丰富驾驶经验和经验丰富的司机;此外还要提供良好的乘车环境。另一方面,餐饮和购物是游客满意度最低的两个方面,究其原因主要是游客普遍认为桂林的餐饮和购物缺乏特色、价格偏高并且质量没有保障,因此,桂林市应该从增加地方特色和提高质量保障、监督价格三个方面来提高游客对餐饮和购物的满意度。
(二)挖掘地方特色
通过对影响游客在景区、住宿、餐饮、交通、购物以及娱乐评价的调查和分析,游客普遍认为桂林的旅游景区、餐饮、购物缺乏地方特色,由此可见,挖掘地方特色是提高游客满意度的重要途径之一。旅游景区在开发过程中要进行规划与设计,并且充分考虑景区与周边景点的竞争与合作关系,从而挖掘自身特色和确定定位。在餐饮方面,要向游客提供或者推荐具有桂林当地特色的食品,例如荔浦芋扣肉、恭城油茶、全州醋血鸭等等,此外在餐饮方面,桂林市应该对本地特色食品进行大力营销,使其深入人心,同时建立起相关的餐饮品牌。在购物方面,主要通过设计、销售具有桂林山水特色、少数名族特色的旅游产品。
(三)建立良好的价格监督机制
通过调查发现,价格是影响游客对桂林满意度的关键因素,游客的不满意基本是源于价格不合理,这在景区、住宿、购物以及娱乐方面都有所体现。因此,桂林市政府部门应该建立起完善的价格监督机制,将景区、住宿、购物以及娱乐方面的价格制定统一的浮动范围并且公开发布,同时相关部门要不定时的进行突击检查,对于价格不合理的企业或者单位基于严重的罚款并且向社会公示。
(四)提高重游率
作为全国知名的旅游胜地,休闲旅游重游率仅为17.0%,满意度为一般。这些充分显示了桂林休闲旅游的重游率亟需提高。要建设国际旅游胜地,重游率是一项重要参考数据。同时也要看到,随着重游率的提高,重游游客对购物、餐饮以及休闲娱乐满意度会高于初游游客。因此,提高重游率也是提高游客满意度的方式之一。当然,怎样提高重游率,则是各部门共同作用的结果,也值得进一步的研究。
(五)提升桂林山水旅游吸引力
不可否者的是,大多数旅游者来桂林旅游之前,都知道“桂林山水甲天下”。而游客的满意度与游客游览前的期望有很大的关系。对于休闲旅游,旅游资源的价值具有重要作用。如果能提高休闲旅游资源的满意度,那游客满意度很有可能会提升。在调查中也发现,游客对桂林的旅游品质的满意度并不是很高,满意者占37%。虽然旅游品质并不等同于山水旅游资源品质,但桂林山水无疑占有重要地位。近些年,桂林山水遭到破坏污染,降低了旅游品质,自然降低了游客满意度。所以桂林要加大投入,整治山水,提升桂林山水的吸引力,从而提高游客的满意度。
六、总结
旅游者满意度 篇11
旅游业在当代的经济发展中起着不可替代的重要作用, 它被认为是当代第三产业中的朝阳产业, 并已成为许多国家及地区国民经济发展中的支柱产业。众所周知, 国际旅游业的发展对出口创汇、招商引资、树立民族形象、弘扬民族文化等经济及社会领域具有十分重要的意义, 因此也受到高度的重视。随着近年来国际旅游业的高速发展, 国际旅游市场上的竞争也日益加剧, 此领域内的学术研究也引起了众多学者的关注。市场竞争的本质最终是“争夺顾客”。20世纪80年代以来, 以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意的经营管理理念已成为现代世界经济发展的主流。学术界对许多领域内顾客满意度的评价方法及评价理论也展开了广泛的探讨。因此, 本文试图对国际旅游业顾客满意度的评价理论进行初步研究, 以便建立国际旅游业顾客满意度评价指标及对评价模型的建立提供一定的思路。
秦皇岛市是我国北方著名的旅游城市及全国首批十四个沿海开放城市之一, 拥有丰富的旅游资源及现代化的旅游设施。其国际旅游业的发展对河北省乃至全国的旅游业总体发展具有相当重要的意义。近年来, 秦皇岛市的国际旅游业发展迅速。因此, 笔者认为, 以秦皇岛市的国际旅游市场作为对象来开展研究具有一定的典型性。
二、文献综述
1. 顾客满意度评价
20世纪80年代后期, 顾客满意度指数作为评价服务质量的重要指标的理念开始逐渐流行起来。服务质量管理领域中的研究重点也转向服务质量与顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系, 这方面的话题至今还是服务质量评价和市场营销学界的前沿话题。1989年瑞典推出第一个国家满意度指数模型 (SCSB) , 该模型包含5个变量:即顾客期望、感知质量、总体顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。1996年, 美国顾客满意度 (ACSI) 模型正式建立。它是以顾客感知价值、感知质量和顾客期望为基础, 测量顾客总体满意的情况。在美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型的基础上, 有学者结合欧洲情况, 建立了欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型, 与美国顾客满意度指数模型的不同之处在于, 该模型一方面加入了“形象”这一变量, 同时又把感知质量分解为感知硬件质量和感知人员质量。我国的满意度指数 (CCSI) 测评体系的建立起步较晚, 1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下, 国内一些顶级学术机构开始着手CCSI系统研究, 并最终建立以用户需求作为质量评价标准, 按照消费行为学和营销学的研究结论, 通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的模型, 以便计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果, 然后带入CCSI计量经济模型, 计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。
2. 旅游业顾客满意度评价
20世纪80年代, 国外一些学者对旅游业内顾客满意度的研究展开了探讨。澳大利亚学者Madox在1985年进行了旅游业顾客满意度测量的研究。随后, Foster以澳大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状、意义和测量。Akama等运用Parasuraman等的SERVQUAL模型对肯尼亚某国家公园的游客满意度进行测量和服务质量分析图。20世纪90年代初, Pizalm等对旅游目的地的游客满意进行了研究。20世纪80年代后期, 国内一些学者开始对旅游业中的顾客满意度进行研究。如王莹、吴明华从旅游主体和旅游客体的角度分析了产生旅游期望与感受偏差的原因;温碧燕、汪纯孝对国外旅游企业为提高顾客满意度和提高服务而采取的相关重要措施进行了总结;谢彦君等对游客满意度的测评体系和模型进行了探讨。陈昌平等在旅游业较为发达的地区进行了游客满意度的实证研究, 并建立测评指标体系等。此外, 王群等学者借鉴美国顾客满意度指数模型的思路以黄山景区为依托进行了相关研究。董观志, 沈向友及孙雷等也在此领域内进行了相关研究。
三、讨论
1. 初步概念模型的建立依据
在上述文献的研究思路及研究方法的基础之上, 本文对秦皇岛市国际旅游业顾客满意度评价的评价维度及各维度的具体计量尺度进行了初步研究。为完成本次研究, 在文献研究的基础之上, 笔者组织了访谈, 访谈的参加者为秦皇岛市有关专家、学者、旅行社经营管理者及来秦旅游的相关国际游客。在研讨的基础之上, 初步确定了秦皇岛市国际旅游业顾客满意度评价模型的各隐变量及测量变量。
2. 评价维度及计量尺度设计
综合文献研究及访谈的结果所确定的国际旅游业顾客满意度评价的5个隐变量为:旅行社顾客感知服务质量、宾馆住宿条件、餐饮条件、景点、城市总体环境。具体计量尺度见表。需要特别指出的是, 由于国际游客来自不同的文化背景, 本研究充分考虑了跨文化因素对顾客满意度的影响。
3. 初步概念模型建立的设想
在考虑以上计量尺度及美国、欧洲及我国的顾客满意度评价模型的基础之上, 笔者认为建立适合秦皇岛市乃至全国范围内的国际旅游业顾客满意度评价指标体系及概念模型在技术上具有充分的可行性及合理性。在模型的验证方面, 问卷调查、主成分分析及结构方程都有可能成为行至有效的方法。
四、小结
本文首先指出了研究意义、之后对相关研究进行了综述, 在文献研究及访谈的基础之上设计了国际旅游业顾客满意度评价的初步评价指标, 为今后这一领域内的研究提供了一定的参考。但由于没有进行实证研究, 该概念模型中各隐变量及测量变量的可信性有待进一步的探讨。该概念模型的设计过程主要考虑了秦皇岛市的具体状况, 其调研范围只局限于秦皇岛市, 访谈范围也不够充分, 因此研究具有一定的局限性。
参考文献
[1]董观志杨凤影:旅游景区游客满意度测评体系研究[J].旅游学刊, 2005 (1)
[2]刘宇:顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究, 2001 (2)
[3]沈向友:旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊, 1999 (5)