物业服务费

物业服务费（精选12篇）

物业服务费 篇1

一、物业企业在物业延伸服务中的定位——物业集成商

物业服务有利于维护社会稳定与和谐, 是居民须臾不能离开的行业。当前, 在《劳动合同法》实施和CPI高涨的背景下, 行业成本大增, 而由于各种原因, 物业行业暂无法扭转低收费标准和低收费率的局面, 因此, 很多物业企业面临严峻的生存压力。物业企业在服务区域内的主营业务已由与业主或业主大会所签订的《物业服务合同》所界定, 其服务内容和收费相对固定, 因此, 以主营业务来增加企业收入不太现实;而物业服务区域内居民与居住生活相关的需求是多样、大量和持续的, 因此, 把握住物业服务区域内居民的巨大资源, 挖掘与其居住生活相关的延伸服务需求, 得到延伸服务委托, 将是物业企业增加收入的一条有效渠道。

基于价值链理论, 物业企业可定位于物业服务商, 完成完整的延伸服务价值链上全部工作, 赚取整个价值链上的利润。此方式, 物业企业需对延伸服务的完成投入专门的人员、设备和物质, 考虑边际成本, 其所获得的边际收益可能会较低。物业企业也可定位于物业集成商, 着重于对物业延伸服务相关各种资源的整合, 占据物业延伸服务价值链的上游, 尽量以现有投入, 特别是现有人力投入来组织物业延伸服务, 控制边际成本的增加, 从而获取较高的边际收益。作为理性的经济人, 物业企业在开展物业延伸服务时应定位于物业集成商。

二、物业集成商的重点工作:客户需求信息集成和供给方信息集成

作为物业服务集成商, 其集成的重点集中于需求和供给两方面。需求方面, 是对于业主延伸服务需求信息的集成。在物业的使用当中, 除了“物业服务合同”中所列明的服务项目外, 业主还会产生各方面的服务需求, 主要可概括为物业使用类、便民类和文化类服务。物业使用类服务包括:业主专有设施设备的养护与维修、专有空间的保洁、物业资产管理的咨询及协助等。便民类服务包括:水、电、气、暖等公共事业性费用的代缴代付;人员陪护;商品代购;代办各种活动;衣物清洗;饮食供应等。文化类服务包括了文体娱等多方面设施的建立与管理以及活动的开展等。这三类服务需求, 即物业延伸服务需求的内容。

以上三类需求信息, 具有零散、临时、多样和隐蔽的特性, 因此, 需求的集成, 包括了信息收集、分类、供求匹配和服务跟踪、评价几个步骤。收集信息的渠道, 应分布广泛、持续、稳定和可及。例如, 通过开办物业区域报纸、建立网站、在宣传栏、电梯间发布广告等形式, 将物业企业开展延伸服务的信息广泛传达到居民, 通过电话、信息、邮件和网络等多种交流工具, 汇集居民需求信息;收集信息的方式, 除了居民主动咨询委托外, 在常规物业服务工作中工作人员应尽量创造与业主交流的机会, 了解业主需求进而主动获得物业延伸服务委托。

收集到需求信息后, 物业企业应对信息进行不同角度的分类, 例如, 以家庭、服务内容、服务提供商、服务时限等为标志等对需求信息进行多角度分类进而进行供求匹配。当然, 分类的基础是物业企业完善的数据库系统的建立。

分类完成后, 就可以根据需求的特点进行供求匹配, 监控服务的完成过程, 并对完成结果进行监督、评价, 收集委托人的意见和建议, 通过高效、周到的服务组织, 为获得下一次委托打下基础。

对供给的集成, 实际上是对于专业的商品、服务提供商信息的集成。由物业延伸服务需求可看出, 物业延伸服务的供给方主要有:专业设施设备的养护与维修企业、保洁企业、房地产估价、经纪咨询企业、人员陪护服务企业、医疗保健服务提供者、教育提供者、活动策划与组织企业、衣物清洗企业、餐饮企业、文化、体育、娱乐类服务企业、各类商品销售企业、水电气暖电信等公共事业服务单位。广泛的说, 涉及社会百业。对各类商品、服务提供商的集成也包括信息收集、筛选、供求匹配、服务监督和评价几个步骤。

相对于需求信息, 供给信息的来源更为广泛, 这就要求在收集时考虑供给方与物业服务区域的距离、交通便捷性、服务质量、品牌等因素, 保证服务提供的效率。在进行供给方筛选时, 除了考虑便捷、质量和价格等因素外, 更重要的是应建立动态筛选机制, 据服务过程和结果的评价与反馈, 随时维护与更新供给方数据库, 保证筛选出来的都是优质资源。

接到服务委托后, 依据于需求方的要求, 在供给方数据库中进行供求配对, 监督供给方按要求完成服务, 并及时对服务进行回访, 综合检查结果和被服务方的意见, 对供给方做出评价, 协助供给方不断完善服务质量。

三、物业集成商在物业延伸服务中的价值

在物业延伸服务中, 物业企业作为供求之外的集成商来参与服务, 这种集成的价值主要体现在三个方面:

1.降低供求双方信息搜寻的成本

现代社会普遍工作节奏快、压力大, 因此, 越来越多的人希望将非必要的工作以购买的形式完成, 将自己从繁重劳动中解脱出来。但随选择的日益多样化, 购买行为本身, 包括了大量收集、比较和选择工作, 而又成为人们的另一种额外负担。作为物业集成商, 物业企业承担了商品、服务购买行为中信息收集、比较、选择的工作, 对于居民来说, 其存在可以降低其商品、服务购买形成前信息搜寻的成本。

对于供给方来说, 非对称的市场信息及买方市场的背景, 意味着需要进行大量的广告和渠道投入来寻找客源, 而物业企业掌握着大量的居民需求信息, 作为物业集成商, 其可以降低供给方客源信息搜寻的成本。

2.实施第三方监控, 更利于供求双方利益的保护

在物业延伸服务中, 供求双方对质量的认定标准有时是不一致的, 这将导致服务纠纷;而供求双方的合作很多时候是一次性的, 对服务质量的监控缺乏有效手段, 这样, 既损害了需求方 (即被服务方) 的利益, 从供给方长远发展的角度, 也损害了供给方的利益。作为集成商, 物业企业能综合大量服务范例并以客观的立场制定有益于供求双方的服务标准。另外, 由于物业企业与供求双方的合作都是长期、持续的, 因而, 也就能更有效的监控延伸服务过程, 保护供求双方的利益。

3.产生规模效应

延伸服务中供求双方直接合作, 相当于以零售模式进行合作, 据“规模经济”的理论, 此模式处于规模不经济的阶段。作为集成商, 通过双边集成, 变“零售”为“批发”, 进入到规模经济阶段。“团购”是最典型的商品交易变“零售”为“批发”模式, 物业集成商的介入, 即相当于将物业延伸服务整合为“团购”模式, 可让供求双方享受到规模经济的效益。

四、结语

以拓展延伸服务来增加企业的收入是物业企业的工作重点, 在CPI高涨的情况下, 物业企业应着重于相关资源的整合从而占据延伸服务产业链的上游, 定位于物业集成商, 方能获得较高的边际收入从而增加企业收入。作为集成商, 其集成重点在于需求信息和供给资源集成。物业企业只有明确其集成重点, 把握其作为集成商的价值并打造核心竞争力, 方能真正通过延伸服务来增加企业收入。

参考文献

[1]迈克尔.波特.竞争优势 (第1版) [M].华夏出版社, 2005.

[2]朱俊春.提高物业管理创富能力——中航物业积极创新盈利模式[J].中国物业管理, 2008, (6) .

物业服务费 篇2

致：XXXXXX栋房

尊敬的先生/女士

您好！在广大业主的支持、理解和大力配合下，XXXX物业服务各项工作开展顺利，并使物业最大程度得到保值增值。按时缴纳物业服务费是每位业主的义务，也是XXXX小区维持日常运营的基本保障，如您不能按时缴交，将会给小区物业服务各项工作带来严重影响，小区公共秩序、环境卫生、公共维护保养以及电梯、配电、消防、公共照明、绿化等设备设施运行将得不到有效的保障，并可能给君临海岸小区造成贬值。同时也侵害了已交费业主的切身利益。

经核查，您自年月至年月已累计拖欠物业服务费及公摊费用元（不含滞纳金），滞纳金从逾期之内起按每天千分之三计算。请您在年月日前，主动到我司缴交拖欠费用并办理物业服务费托收手续（请携带工商银行卡或存折）。如逾期不缴交，我司将依照《物业管理条例》、《物权法》及《XXXX前期物业服务协议》等相关规定，对贵户停止物业服务并通过法律途径追缴相关费用，请您慎重考虑诉讼可能给您带来的不利影响，及时缴交物业服务费。

若有不明之处，请致电XXXX岸物业中心咨询：0700－3132XXX、3132XXX（财务上班时间，8：30~18：00）。

我司将随时接受业主监督，不断改进工作方法，提升服务品质，竭诚为广大业主服务。感谢您的支持与理解！

特此函至。

XXXXXXXXX物业服务有限公司

物业服务合同完善问题探析 篇3

物业服务合同并不在《合同法》所列举的 15 种有名合同之列，尽管它是复合性合同但仍然是无名合同。而对于无名合同的适用规则问题，无名合同可以适用合同法总则以及分则的相关规定，也可以参照适用最为接近的有名合同或者适用总则的相关规定。但相较于有名合同的适用问题，无名合同的法律适用就显得确定性不足。尽管目前学界对于物业服务合同的委托合同、复合性合同性质的认知已渐成共识，但反对的声音也一直未曾停息，导致法律实务方面物业服务合同的法律适用也是仁者见仁、智者见智，这样一种结果的出现既损害了法律的严肃性，有有悖于法制统一的目的，在一定程度上也威胁着和谐稳定的社会秩序。故此，将物业服务合同的有名化，使得其法律适用问题有一个行之有效的衡量标准，为实务操作提供制度支持和保障就显得弥足珍贵。

笔者认为将物业服务合同有名化的现实基础已然存在，而在大陆法系的国家中，将随着社会法制化程度不断深入而出现的新类型的合同，通过特别立法使其典型化、有名化的做法已被普遍运用，值得借鉴。

二、完善业主委员会的法律地位

业主委员会性质问题，一直是学界争论的焦点，曾有“社会公益团体说”、 “法人组织说”等，无论哪种学说都曾试图赋予业主委员会成为独立的法律主体。

但自《物业管理条例》颁布以来，其性质已经明确，即业主委员会是业主大会的执行机构，法律性质应当属于非法人组织。在具体的司法实践中，业主委员会的法律地位大多被实用性的认为它是否可以以自己的名义起诉或者应诉。一般而言，业主委员会并不天然享有诉讼权利，而是必须有业主的明确授权，作为受托人参与诉讼。所以，尽管 2003 年最高院曾经批复承认过业主委员会独立的诉讼主体资格，但最终由于其缺乏能独立承担责任的财产，这一观点在并未被广泛接受，而且笼统的赋予业主委员会的独立诉讼主体资格，有违诉讼平等的嫌疑，也确实有不当之处。但不容忽视的社会现实是，正是由于业主委员会的法律地位处于较为尴尬的局面，无法充分发挥其应有的作用，业主的自治权也就很难实现。一些弱势的业主委员会甚至成为物业服务企业的傀儡，当然也有个别强势的业主委员会，公然忽视物业服务合同，另辟蹊径，武力解决问题。为避免物业服务纠纷成为影响社会稳定的大问题，赋予业主委员会一定的诉权，以法律的手段来解决问题也是必由之路。笔者认为在一定程度上赋予业主委员会有限的诉讼主体资格不失为一个不错的尝试和探索，如赋予其原告的诉讼主体资格但却限制其作为被告的诉讼角色出现，尽管如此，对于业主委员会作为原告的角色出现时，也应当限制在一定的范围之内，可以规定其行为不得参与物业管理无关的活动，一旦其行为超越物业管理活动的范围就将其认定为越权的无效行为。

从利益衡量的角度来讲，目前虽然存在理论和制度上的阻碍，但仍应谋求一得当途径保护业主的合法权益。当然笔者也一再强调鉴于业主委员会诉讼主体资格的制度原则上的缺失，法律在赋予其诉权的同时一定要加以限制，防止诉权被恶意扩大化的利用，反过来损害业主的利益。具体立法操作可以从以下角度来加以规范：明确业主委员会诉讼主体资格的范围、规定相应诉讼主体资格的启动程序、简历监督机制和问责机制都可以在立法中进行借鉴。

而当下我国的地方性立法与实务操作层面逐渐接受了业主委员会参与诉讼的现象，当然业主委员会独立的诉讼主体资格也是有一定的理论依据的，其在性质上可以归属于权利保护当事人，所谓权利保护当事人是指为保护他人权益而参与诉讼也具有当事人的地位，也就是将依法对特定权利事项享有管理权或者处分权的人归入当事人范围。究其原因，业主委员会设立目的在于保护全体业主的合法权益，是业主合法权益的代言人，依法代表全体业主对物业管理和服务活动实施管理和监督，具有一定程度上公共权利管理者的身份。而从程序当事人的角度来分析，业主委员会独立的诉讼主体资格有利于扩大司法救济的途径，能更充分的保障业主的诉权，只是在一定程度上诉权有被滥用的嫌疑，这种理论还处于初始阶段，尚未涉及法律规范的层面，而笔者也认为前一种理论依据也就是权利保护当事人学说，能赋予业主委员会独立诉讼主体资格更多的现实合理性。

三、严格规范行政权的介入

由于物业服务合同的特殊性，导致物业服务合同受到较多的公权力的干预，尤其是行政权的介入。当然行政权的介入确有其一定的合理性，但物业服务终究是业主的私事，但凡事项不涉及社会公共利益，就不应当进行较多的行政干预，即使介入也最好以指导或者监督的形式来进行，但《物业管理条例》却出现了大量的强制性规定，在一定程度上不利于业主行使自治权，故此需要严格规范行政权的介入。

笔者认为规范行政权的介入可以从以下方面来着手：（1）在前期物业服务合同中，行政权应充当“平衡角色”，相对于房地产开发企业和物业服务企业的优势地位，此时行政权应充分参与到诸如物业服务企业的选聘、物业费的收费幅度等事关业主切身利益的事项，充当好业主的保护伞；（2）规定行政权的具体行使程序，首次业主大会的召开要确定具体指导的部门和程序并负有相应的问责机制，如此才能使业主大会在公正的环境成立，走上良性的运行轨道。（3）行政权对于物业服务的介入应注重监督手段的运用而非直接行政干预，可采取事前监督、日常监督、事后监督等手段的综合运用，已达到良好的效果；（4）物业服务企业更替阶段要加强行政权的介入，以保障新企业的及时进入，保证业主日常生产生活的正常进行。

孔子思想与物业服务 篇4

物业服务,就是人们在迈向未来的进程中,勇敢开创的新生事物,也是发掘和利用一切优秀思想文化和丰富知识的结果。经过30多年的发展和实践,我国的物业服务行业已经形成了规范和系统的服务模式,确立了具有行业特点的管理和服务理念,比如人本思想、和谐思想、诚信思想、中庸思想、义利思想和用人思想等。

人本思想就是以仁为核心、以民为根本。孔子说:“仁者,人也”,认为人的本质是人,仁所讲的是做人的道理,应用于物业服务中,一是做好对员工的工作,关心员工,爱护员工,培养员工,增强企业对员工的凝聚力,进而增强员工对企业的向心力,二是做好对业主的工作,服务业主,善待业主,依靠业主,用一句行业口号表达就是:“业主满意是我们最大的心愿,业主期望是我们永远追求。”深圳物业服务行业创建之初就提出了“业主之上,服务第一”的原则,时至今日,这种人本文化依然是深圳物业服务的重要内容。

和谐思想就是以和为贵、天人合一。孔子思想十分重视人我之间、物我之间的协调、和谐、均衡、统一、有序。物业服务恰好就是专门处理、维护、协调、完善人与人、人与物关系的行业,掌握好和谐思想对搞好物业服务尤其重要。在处理企业内部、企业与业主、企业与外部关系时,坚持和谐原则,就能凝聚全局全体员工的力量,借助社会各界的支持,依托天时地利的优势,为企业的生存和发展创造一个良好的内部氛围和外部环境,从而保证企业在可持续发展的征途上,逢山开路,遇水搭桥,攻坚克难,勇往直前。

诚信思想就是以诚取信、以信立业、信守承诺、说到做到。诚信是人际交往中彼此建立认知情感度的基础,是树立在他人心目中的人格形象。为人诚恳,做事诚实是做人的基本要求,是获得他人信任的重要前提,也是物业服务行业必须恪守的行事原则。孔子曰:“民无信不立”。在企业的管理者与被管理者的相互关系中,领导者的诚信品德素养是关键因素,领导者守信用、重承诺,才能赢得员工的尊敬与信赖,使团队产生强大的凝聚力。在物业服务的提供者与接受者的相互关系中,物业服务企业的诚实守信则是关键因素,企业的信誉如何,直接影响企业的经营发展。李嘉诚说过:“一时的损失,将来是可以赚回来的,但失去了信誉,就什么也做不成了。”物业服务面对千万业主用户,信誉名声至关重要,以诚取信,言出必行,当为物业服务企业赢得民心、树立信誉、不断发展的重要基石。

中庸思想即中庸之道。中华传统文化崇尚“中”之观念,中庸思想就是在对待人或事的关系时,把握好事物度量的准确性,恰到好处,合乎客观规律,给予正确妥当的处理,避免走极端。孔子说:“中庸之为德也,其至矣乎!”即中庸作为人们本着仁的行为和处理一切事物的总的法则,是最正确不过的了。正确处理人与人、人与事、人与物、人与利之间的关系是物业服务的一项非常重要的工作,如何做到不偏不倚,既不过头也无不及,事事处处做到恰如其分、合情合理,是一件文化和技术含量很高的活。这就需要物业服务从业者不断提高立身处世、专业技术、法律法规、文化知识及沟通表达等方面的修养,权益应变,春风化雨,及时处理和化解各种问题和矛盾,努力构建和谐的物业服务。

义利思想是人们对经济行为的正当性作出的判断。君子爱财,取之有道。追求财富是人们的普遍欲望,也是社会发展的动力。儒家思想认为人有求富的普遍性,也强调追求财富的正当性和规范性,提倡以义取利。孔子在《论语》里一再强调,要“见利思义”“见得思义”,追求财富,如果合乎义,就可以占有它,多取也不为贪;如果背离义,虽少也不能取。物业服务要发展,就必须有利润作为发展的重要资源,否则死路一条。深圳物业服务行业创业之初就以“取之于民,用之于民”为经营宗旨,以发展成果惠及业主和社会为行业追求,从一开始就没想把自己吃成胖子。微利行业的定位既是行业的特殊性使然,也是行业的自我约束,这就使行业具备了准公共服务的性质。孔子说:“见义不为,无勇也。”以利行义,就要担当企业社会责任。30多年来,深圳物业服务企业在救助业主、扶贫济困、捐资助学、支老援疆、防灾救灾和广泛参与公益和慈善活动方面敢于担当,勇于行义,把中华文化的义利思想融入到物业服务之中,以推动行业的发展。

用人思想就是任贤使能、惟才是举。正确地选人、用人和育人,历来是治国之本,也是现代企业管理的重要工作,物业服务企业当不例外。致安之本,惟在得人。孔子说:“其人存,则其政举,其人亡,则其政息。”中国历史上凡被誉为盛世之治之朝代,都是人才辈出之时期。唐太宗说:“为官择人,不可造次。用一君子,则君子皆至;用一小人,则小人竞进矣。”但要真正做到任贤使能却非易事。物业服务行业的竞争从本质上讲就是人才的竞争,大凡优秀企业,无不重视人才。行业同人只有牢牢树立并认真践行科学的用人观,物业服务行业才能与时俱进,长盛不衰。

物业服务费纠纷审判实践 篇5

本文对物业服务费纠纷案件审判实践中存在的问题进行总结和研讨，并提出相应审判对策。

关键词 物业服务费 业主 物业服务公司

一、物业服务费纠纷审判现状

物业服务费纠纷系当前物业管理争议中最常见的问题，其不仅包括合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，而且还包括物业服务公司所代办的供暖费用、供热水费用等。

物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大，该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，存在以下诸多问题。

(一)业主多为案件的被告，且败诉多，法院在某种程度上变成了物业服务公司的“追款机器”

在笔者近年来所了解的物业服务费纠纷案中，物业服务公司向业主主张物业服务费，除两起因业主下落不明物业服务公司主动撤回起诉外，法院判决和调解的结果均是业主向物业服务公司交纳物业服务费，没有一例判决驳回物业服务公司的诉讼请求。

业主作为原告的案件中，没有一例业主完全胜诉的案件，业主起诉物业服务公司赔偿损失的案件多为败诉，起诉物业服务公司提供物业管理服务不合格或者起诉物业服务多收费案件中均为部分胜诉。

(二)以判决为结案方式的比例高，案件调解比例低，双方当事人矛盾较大，判决后难以执行

由于该类案件往往业主与物业服务公司矛盾较为激烈，即使涉及金额不高，双方也难以达成调解。

同时，目前该类纠纷主要以物业服务公司作为原告起诉业主为主，由于涉讼事务往往涉及到所在物业业主的共同性问题，物管企业害怕调解退让后导致连锁反应，这也是造成物业管理一方难以作出让步的重要原因。

基于上述原因，该类案件的调解工作，一方面工作量大，另一方面工作难度也大于一般案件，在法院追求审判效率的同时导致了目前案件处理的判决率较高，上诉率居高不下，调解撤诉率相对低于其他民事案件，判决生效后执行困难。

(三)纠纷具有潜在群体性因素，容易激发暴力性事件

物业服务费纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。

群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。

因而，如何协调程序公正和实体公正的关系，如何把握法律效果和社会效果的统一，是审理此类案件的难点。

群体性纠纷是审判工作面临的新困难，主要表现为：一是追求公平与正义的司法价值与当地经济建设大局之间的两难选择，在法律效果和社会效果的统一上，法院往往难以找到有效的平衡点;二是群体一方片面的司法公正理念与司法固有的审判规律之间的冲突难以调和，群体一方往往以是否胜诉作为司法是否公正的唯一标准，而不考虑司法运行中诸如程序欠缺、证据失效、时效超过等因素也会导致败诉的固有的审判规律运行结果。

如有些案件群体一方因证据不足或因不符合法律规定而败诉，或法律明确规定的某类案件不予受理等，群体一方会不分缘由，将责任归于司法不公和司法腐朽，司法权受到严重的挑战。

(四)业主在诉讼中处于弱势，举证能力低下

物业服务公司作为专业性的公司，在起诉之前往往有备而来，证据收集较为全面。

如果起诉的业主人数众多，物业服务公司一般都会聘请专业律师进行诉讼。

从诉讼经验和诉讼技巧来看，物业服务公司往往处于优势地位。

而业主往往单打独斗，缺乏统筹规划，在收集证据时存在较大的难度，相关的法律知识储备和诉讼经验也非常匮乏，所以该类案件绝大多数以业主败诉而告终。

在举证方面，业主的弱势尤为明显。

业主拒交物业服务费的主要抗辩理由有：(1)物业管理不到位，小区脏、乱、差;(2)供暖、供热水的温度不够，供应时间短;(3)小区内存在业主车辆丢失现象;(4)小区内配套设施不完备等。

庭审中，业主经常用“保安巡查不到位”、“保洁不好”、“大门不锁”、“绿化不好”、“丢车、丢东西”等措词，却无法提交相应证据。

一些物业公司没有将详细的服务价格、服务标准向广大业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。

比如保安的24小时巡逻，是20分钟巡逻一次叫到位还是2个小时巡逻一次叫到位?因为服务标准的模糊，常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。

二、物业服务费纠纷审判实践对策研究

(一)适当提高立案门槛

在当前小区欠费较为普遍的情况下，如果允许物业服务公司将诉讼作为追索物业费的唯一手段，法院无异于变成了物业服务公司的“追款机器”，不仅将耗费大量的司法资源，而且不利于物业服务公司强化服务意识、提高服务水平。

笔者认为对追索物业费案件应适当提高立案门槛，采取一定的限制措施。

建议针对物业服务费纠纷案，严格执行立案前的审查制度，着重审查三个方面：一审物业企业的资质;二审有无物业服务合同;三审物业公司是否履行了催交义务，并要求其提供催收欠费的证据，否则不予立案。

这些措施旨在强化物业服务公司的责任，有利于平衡双方不对等的地位，在案件判决后又可以发挥示范效应。

(二)合理分配举证责任

根据《民事诉讼法》第六十四条：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”规定的“谁主张，谁举证”的原则，不论是物业服务公司还是业主，在物业费纠纷案件中，都有责任对自己的主张提供证据。

一般来讲，物业服务公司会提出物业服务合同来证明其服务范围、收费标准等事实，据此要求业主支付物业费。

如前所述，业主在物业服务公司追索物业费的案件中，提出最多的拒绝交纳物业费的理由就是，物业服务公司服务不达标或者不满意。

而业主往往因为无法提供出物业服务公司服务不达标的有效证据，而被以“谁主张，谁举证”的原则判决败诉。

当业主提出物业服务公司服务不达标时，基于业主在诉讼中的弱势地位，简单的适用“谁主张，谁举证”的原则，让业主完全承担举证责任，只能是导致业主败诉，导致举证责任分配不公。

按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条第2款：“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。”的规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。

据此，物业服务公司起诉业主追索物业服务费，而业主以物业服务公司未履行或未完全履行服务义务进行抗辩时，物业服务公司应当承担其依据物业服务合同履行了服务义务的举证责任。

笔者认为，应充分认识此类案件举证的客观性，运用公平原则合理分配举证责任，综合所有情况进行合理判断。

物业服务是一个复杂的行为过程，不能把举证义务完全加在任何一方身上。

原则上，业主主张物业服务公司的服务不达标，应提供必要的证据，然后举证责任发生转换，物业服务公司应提出证据证明其履行了自己的义务。

例如业主主张物业服务公司的`卫生服务不达标，业主可提供某时段的卫生状况的照片，然后举证责任发生转换，物业服务公司可提出保洁记录等证据，证明已按合同约定或者服务惯例提供了保洁服务工作。

(三)根据案件不同情形作出判决或进行调解

1.根据物业服务公司的违约程度作出扣减物业服务费的判决。

在笔者所了解的审判实践中，极少有案子因为物业服务公司服务项目和质量与合同约定标准差距明显而判决扣减业主应缴纳的物业费，笔者认为原因如下：(1)没有物业服务合同或合同中服务标准不明确，法院无从判别差距是否明显;(2)业主举证能力较弱;(3)法官顾忌到判决扣减业主应缴纳的物业费可能引发其他业主的连锁反应。

由于物业服务具有特殊性，其服务通常情况是针对一定范围内的多数业主，不同业主之间接受的服务质量是相同的。

部分法官担心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳定因素;如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据基本相同的情况下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。

在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业服务费纠纷时应正确认识法律效果与社会效果的统一。

有人认为，认定物业服务公司有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。

这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权利的人是少数就否认其权利的正当性，若长期如此，物业服务公司可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益;而业主必将产生抵触情绪，其与物业服务公司之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。

由此可见，在物业服务费纠纷中出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。

在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻”。

在现阶段物业服务市场机制不完善，物业服务水平普遍较低的情况下，如果法院对物业服务公司严格要求，敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业服务公司服务质量的提高。

而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业服务公司统一减少下年度收费的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。

相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业服务市场的发展，业主与物业服务公司的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。

综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业服务公司的违约事实。

如果业主提供的证据证明物业服务企业提供的物业服务质量确实存在不达标的事实，则法官可根据物业服务企业的违约程度作出扣减物业服务费的判决。

北京市丰台区嘉腾物业公司诉业主物业服务费纠纷一案即适用了这一判决方式，这是笔者在数量众多的物业服务费纠纷案子中好不容易查到的一个扣减物业服务费的判决，可谓凤毛麟角。

该案案情如下：4月，作为被告人之一的杨丽(化名)入住西局欣园小区。

207月，嘉腾物业公司受开发商委托对该小区实行管理，双方在委托合同中规定，物业要使小区达到整体形象安全舒适，环境卫生干净利落，花草树本要四季常青、三季有花。

杨丽认为该物业服务公司进驻小区后，并没有认真履行物业管理职能。

小区没有正式的保安队伍，发生多起入户盗窃事件;同时，物业服务公司为了收取停车费，允许车辆停在小区消防通道和公共通道。

此外，小区还存在环境卫生状况极差等问题。

4名业主认为物业服务公司的服务质量让他们忍无可忍，所以拒付3年多的物业费。

他们被物业服务公司诉至法院，庭审时，4名业主向法院提供了照片和小区物业管理满意度调查问卷，用以证明物业管理服务未达标。

丰台法院认为，业主享受了物业服务公司提供的服务，应支付物业费，但根据业主提供的照片及物业管理满意度调查问卷，可以认定该小区物业服务公司提供的管理服务存有一定的瑕疵，所以对物业服务公司诉求的物业费扣减30%，杨丽等人只需向物业服务公司支付70%的物业费。

有些扣减抗辩事由已得到审判实践的支持，如因物业公司未尽安保义务，致使业主家中被盗。

如在某案例中，小区业主在家中发生窃案后，认为物管公司未妥善承担安全防范的职责，导致窃案结果的发生。

在举证期限内该业主提交了社区证明、事发当天公安局对现场的勘验笔录，证明物管公司对该小区存在缺陷的监控系统未进行维修。

这些证据法院予以认可，并扣减部分物业服务费。

当然扣减物业服务费的前提必须是物业服务合同是有约定的或法律有规定的，物业有安全保障义务，如承诺24小时监控，如果约定的安全保障义务仅是派两个人守大门，不包括巡查，不包括24小时监控，则不能扣减。

物业服务费的扣减应和物业服务缺失的类型挂钩。

物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。

每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。

如卫生不达标，则应扣减业主应支付的卫生费。

有些疑难问题在地方性立法层面上得到初步解决，如新房交了钥匙未入住，物业服务费能否“打折”?这一问题物业与业主双方争议较大，《武汉市物业管理条例》第十二条对此作出如下规定：房屋交付使用前(含当月)所发生的物业服务费用，由开发建设单位承担。

房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按百分之七十的比例承担物业服务费用。

又如物业服务质量如何评价?《武汉市物业管理条例》在有关物业服务质量考评内容中增加一项，“业主对物业服务质量的评价是物业服务质量等级考核的重要依据”。

物业服务质量如何，业主最有发言权。

但这种判决方式还有以下难点尚需探讨：(1)如何认定实际的物业服务和约定的服务标准的差距?(2)何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费?(3)如果服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但具体比例该如何把握?如上述案子中丰台法院如何判定对物业服务公司诉求的物业费扣减比例为30%?

2.物业服务公司不存在根本违约行为，基本履行了约定的义务，但存在瑕疵和不足，可作出不支持物业服务公司要求业主支付违约金的判决。

笔者查阅的武汉某物业管理有限公司诉业主王某物业服务费纠纷一案即采用了这种判决方式。

庭审中，王某出示了照片数张，照片内容反映以下事实：(1)小区垃圾随意堆放，没有及时清理;(2)小区的门面在没有合法手续的情况下变为医院时，原告没有及时制止医院安装大型室外中央空调;(3)小区业主在小区公共部位搭建花坛，反映出物业失职的事实;(4)物业随意设置路障，给业主出行造成了不便，拟证明原告管理不到位的事实。

物业服务公司对被告出示的证据的真实性无异议，但认为不能证明对方的待证事实，物业服务公司对被告反映的有关问题或整改过，或向有关部门反映过，物业服务公司不能代替相关部门行使执法职能。

根据双方提交的证据和陈述，能够确认物业服务公司基本履行了《物业管理服务协议》约定的物业服务义务，未构成根本违约，但提供的物业服务确实存在不足之处，品质有待提高，故对物业服务公司要求业主支付违约金的诉讼请求不予支持。

3.具备条件时可尝试调解结案。

调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。

物业服务纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。

因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。

根据笔者的实案研究，具备下列条件之一时，可尝试调解结案。

第一，业主抗辩事由简单，其对物业服务公司的要求相对容易满足。

如笔者查阅的武汉某物业公司诉刘某物业服务费纠纷一案，刘某提出因楼上住户装修导致其厕所长期渗水，楼上住户下落不明，因此拒交服务费。

经法院调解后，物业服务公司想方设法联系到楼上住户，派人对漏水进行了修复。

业主感到很满意，遂同意补交和继续交纳物业服务费。

第二，物业服务公司和业主委员会关系相对缓和的小区，可邀请业主委员会参加调解。

业主委员会听取双方的意见后，提出相应的解决方案。

由于业主和物业公司均对业主委员会存在一定的信任度，故而容易接受调解方案。

第三，物业服务公司愿意承担案件受理费，放弃要求业主支付违约金的请求，从而在一定程度上减轻了业主的经济负担，创造了调解的前提。

(四)及时发出司法建议

法院是社会矛盾的直接见证者，其独特的视角经常能发现一些政府职能部门难以察觉的社会矛盾。

因此，法院应该充分运用司法建议这一职能，及时将发现的问题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。

审理物业服务费纠纷案件时，法院应当将发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业服务公司或有关部门发出司法建议。

1.对业主集中反映服务不到位的物业服务公司，可以发出司法建议，促使其提高服务质量。

2.对行业管理制度的缺陷则可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。

(1)在条件成熟时，建议有关部门设立具有评估、监测功能的第三方机构。

《物业管理企业资质管理办法》中虽然规定了物业管理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。

目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。

通过第三方机构的介入，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，可以保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，这将有利于物业管理市场的良性运作，也有利于社会和谐稳定。

(2)在条件成熟时，建议有关部门成立物业服务纠纷调解组织。

由政府拨款，聘请具有较高法律水准的专业人员担任调解员，专门针对物业管理纠纷成立民间调解组织，不仅可以减轻司法部门的工作负担，同时可以使纠纷的化解更为快捷、有效。

(3)在条件成熟时，建议有关部门制定内容细致的《物业服务合同示范文本》，比如详细的服务价格、服务标准，加强对于物业服务合同规范性的引导，这样的示范文本“应是一本书”而不只是短短几条，只有这样，才能明确标准避免纷争。

有法可依 化解物业服务纠纷 篇6

关键词 车

停车被剐蹭，物业要赔钱吗？

如果物业公司承担保管义务，收费的性质就是保管费，这种情况就可能要承担赔偿责任；如果合同约定物业仅提供停车场地租赁，不承担对车辆的保管义务，收费的性质是车位费，物业对车辆被剐蹭不需要承担赔偿责任；如果没有合同约定或约定不明确，则要结合其他情况来看。此外，还要看双方是否有过错，比如车主是否在指定的位置停车等。

关键词 房

房屋有问题，找开发商还是物业？

首先要明确的是，业主购买的房屋存在质量问题，开发商应当承担相应的责任。依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，房屋质量问题严重影响正常居住使用，业主可以要求解除房屋买卖合同，并要求开发商赔偿其损失。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，开发商应当承担修复责任。

物业根据服务合同的约定，承担对小区建筑物公共部位以及共用设施设备的维修义务。这不意味着物业公司需要承担房屋质量责任。

关键词 物业费

对物业有意见可拒交物业费吗？

按时缴纳物业服务费是业主的基本义务，拒交对物业公司及其他缴费业主不公平，况且，这种示范效应会使物业公司收费率降低，难以提升物业服务水平，最终将损害广大业主的共同利益。

物业服务品牌塑造研究 篇7

(一) 丰富客户的感官体验来取得品牌的第一效应

客户感官体验方面的诉求是非常深刻和重要的。感官体验可区分为公司与服务 (识别) 、引发业主购买动机与增值服务等。对于物业管理来说更是如此, 在提供相关服务时, 要注重对客户感官方面的满足。如万科物业的logo是一副充满鸟语花香的房屋图形, 该logo在设计时以形象化的小鸟和花朵以及自然的房屋进行组合温馨的服务理念。

(二) 借助客户的情感体验来提升企业的品牌价值

对于物业管理公司来说, 业主情感体验方面的诉求是物业服务的重要源头, 因此, 为了提升客户的认可度, 物业公司可以以一定的载体来向客户展示一个充满柔和的形象, 以积极向上的理念来让客户感受到企业品牌的魅力, 促使客户对。情感体验的运作需要的是真正了解品牌的高度认同感, 提升企业的品牌价值, 进而增强企业的竞争力和活力。

(三) 重视客户的思考体验, 从客户角度提升品牌的影响力

这里的思考体验可以理解为客户的思考体验和企业的思考体验。其中, 客户的思考体验是客户思维方面诉求的表达, 而企业的思考体验则是企业以创新出来的方式吸引客户的眼球。对于物业公司来说, 主要是通过对业主的相关需求进行搜集, 通过各种方式加以满足, 使其在思想层面得到提升。如万科物业管理公司创建了全国第一家“业主委员会”, 通过物业人员与业主的协作, 创新出了“共管式”的管理模式, 通过活动引导业主进行自主思考和需求定位, 使其能够与物业公司共同面对问题, 寻求解决问题的途径。

(四) 塑造客户的行为体验, 加深企业品牌的服务形象

行为体验服务是根据客户在享受体验式服务时所获取的关于需求方面的满足。行为体验服务通过增加客户的相关身体体验, 来影响客户的消费方式。通过行为体验来增强企业在客户心目中的印象, 丰富企业的品牌形象, 无疑能够提升企业的竞争力。具体对于物业管理企业来说, 可以借助一定的宣传媒介, 对企业的品牌进行必要的宣传, 扩大企业产品的影响力, 注重以服务赢得客户的信赖, 为客户提供良好的体验服务。

(五) 挖掘关联服务, 增强客户对企业品牌的个性化认识

关联服务超越了个人情感的范畴, 它涉及人的感官、情感、思考、行动等多个层面, 是人的思维多样性的重点体现, 客户可以通过对某种产品或服务的消费来产生相关的行为联想, 这对于挖掘客户潜在的消费行为和思想是非常重要的。关联活动诉求自我改进的个人渴望。让任何一个较广泛的社会系统产生关联, 从而建立个人对某种品牌的偏好, 同时让使用该品牌的人们由于某种共同取向逐步形成一个群体。

二、物业管理企业塑造品牌的重点

(一) 服务是企业树立品牌的根本

物业管理提供的主要内容是服务, 服务的对象是广大业主。同时, 除了提供服务以外, 物业管理公司还要做好相关的管理和经营工作。相对于其他实体企业来说, 物业管理企业所提供的“产品”主要是无形的各种“服务”。物业管理公司通过为广大业主提供所需要的服务来赢得利润, 并使客户对企业的品牌和价值观产生满意度和忠诚度。企业只有树立以业主为本的经营理念, 才能实现企业的长远发展。为客户提供优质的服务是树立良好企业品牌的根本。

(二) 企业文化是企业品牌建设的基础

文化是企业生存的重点, 也是企业品牌塑造的核心。对于企业来说, 树立企业形文化和价值观传达出去, 使客户能够充分地理解和认同。对于现代化的企业来说, 有良好的企业文化就等于有了提升自身软实力和综合竞争力的基础, 对于企业发展的相关决策和行为有重要的影响性作用。对于现代的物业管理企业来说, 企业文化是支撑其长远发展的重要力量, 也是增强企业内部员工对企业品牌认同感的重要因素。

(三) 品牌塑造重点在创新

创新是一个企业生存和发展的必备要素, 如果一个企业不能够根据形势的发展进行适当的创新, 是很难维持长远发展的。对于物业管理企业来说, 创新主要体现在其管理和服务方面。现代化的企业管理要求的不仅仅是对于企业的各项事业处理得井井有条这么简单, 需要从客户和内部员工的角度去对管理体制进行创新, 为员工提供发展的环境, 为客户提供良好的服务。对于物业管理企业来说, 由于更多的时间是提供服务给客户, 因此, 要在创新服务方式和内容方面下大力气, 努力促进客户满意度的提高。

(四) 服务品牌建设是未来企业乃至行业发展的必然趋势

服务品牌的建设与维护是物业服务企业从成长走向成熟的必然选择, 是企业安身立命的根本。物业服务企业作为社区管理与服务资源配置者的角色定位已经越来越明显, 其必须对物业管理所涉及的各专业环节的企业、资源及服务进行集中统一的调配。但我认为这种配置并不是简单的拿来主义, 或所谓优质资源的堆砌, 而是一种融合, 物业服务企业在这种融合中应起到主导作用, 我们建设的是物业服务品牌, 而不是各专业商家的品牌。

结语

现代化的物业管理企业, 要想发展, 就要从企业的文化软实力着手, 通过对于企业价值观的宣传, 来塑造企业良好的品牌, 树立品牌效应。有着良好信誉度的物业管理企业能够通过自身提供的独特的、优质的服务来展现企业的价值追求和发展理念。同时, 企业要表现出一种对社会的责任感和服务社会的决心, 这样可以促进企业树立良好的形象, 增加了公众对企业的信心和忠诚度, 这对企业的发展以及综合实力的提升都是有用的。

摘要：现阶段物业管理企业之间的竞争, 日益表现为企业品牌之间的竞争。作为企业管理者必须把创建自己的品牌放到企业战略发展的高度来对待。而物业管理企业以输出服务这种无形的产品来谋求生存与发展。就更需要培养公众和业主对企业的认同与信任, 还要从服务、文化、管理创新等方面不断完善企业自身品牌建设。

关键词：物业管理,品牌,服务文化,管理创新

参考文献

[1]董磊.论我国物业管理制度存在的问题及完善对策[D].东北财经大学, 2014.

物业服务范围之探讨 篇8

关键词：物业服务,物业服务纠纷,法律义务

物业服务企业接受业主的委托,为业主提供专业化的服务,从而保证和发挥物业的使用功能,使其保值、增值;为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。但是,在物业服务这一新鲜事物发展的过程中,屡屡出现业主和物业服务公司之间的纠纷,业主以拒缴物业费为手段进行消极维权,物业服务企业则以起诉业主积极维权。据报道,物业服务企业起诉业主要求缴纳物业费的案件呈上升趋势,争议的焦点往往在于物业服务企业的服务质量是否达标,而达标与否又与对物业服务法律义务范围的界定密切相关,因此,笔者对物业服务义务范围进行一些探讨,希望对此类纠纷的解决有所裨益。

1 物业服务法律义务的范围

物业服务合同,也称物业管理合同,是指物业管理人提供物业服务,业主或业主大会支付物业管理费的合同[1]。物业公司,是接受物业管理区域内全体业主的委托,以有偿服务的方式,为物业管理区域内的公共事务提供综合性、专业性且具有公益性的管理和服务的独立法人[2]。在物业服务法律关系中,基本内容是业主享有接受物业服务的权利,负有支付物业服务费的义务,而物业服务企业需要履行提供物业服务的义务,享有获得物业服务费的权利。以上只是对双方权利和义务的原则性认识,要想解决双方的纠纷就必须对他们之间的权利和义务进行更具体的分析。笔者认为对于双方权利和义务的界定不能仅仅拘泥于双方签订的物业服务合同,而必须根据实际情况全面衡量。

1)物业服务合同——物业服务法律义务范围的基本依据。

合同是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务的协议。为对双方设立、变更、终止民事权利义务的行为进行规范,业主与物业服务公司往往需要签订书面的物业服务合同。对于物业服务合同的具体内容,由于物业服务合同属于无名合同,合同法并没有做出任何特别规定,各地方往往出台格式合同对双方基本的权利义务加以明确。例如:中华人民共和国建设部印发了《前期物业管理服务协议》(示范文本),地方中,既有北京、上海、广东等发达地区,也有辽宁、重庆、天津等省级地区,也有石家庄、太原、南宁、福州、南京等省会城市,甚至还有中山、常州、盐城等中等城市制定了本地方的物业服务合同范本。采用格式合同的方式可以避免重复谈判,使合同的订立手续简便、程序快捷,节约成本,效率提高,并且由于格式合同的制定者是中立的专业机构,致使合同条款漏洞较少,也可以保护缺乏相关知识的弱势方。虽然学者们对物业服务合同的性质还存在争议,但是作为界定双方的权利义务的基本依据的功能是非常确定的。

2)广义的合同义务——公开作出的服务承诺及服务细则。

合同法第十三条规定,当事人订立合同,采取要约、承诺方式。第十四条规定要约是希望和他人订立合同的意思表示,该意思表示应当符合下列规定:a.内容具体确定;b.表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。在合同将要到期的时候,物业服务企业为获得续约所公开作出的续约后的服务承诺及服务细则,完全符合合同法第十三条和第十四条的规定:物业服务公司公开作出的服务承诺及服务细则等于是向广大业主发出要约,希望广大业主与自己续约。而业主们则用投票续约的方式表达了自己的承诺,物业服务公司即应该受到自己要约的约束。即使要约的内容并没有最终进入书面的物业服务合同,笔者认为要约和承诺已经完成,应该视为广义的合同义务。正因如此,《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。

3)法定义务——物业服务法律义务范围的强制性。

物业服务涉及到很多方面,房屋及配套设施设备、共用设施(供、配电设施设备,给、排水设施设备,升降系统,智能化系统,楼宇自动化系统,通讯系统等)、治安、消防、绿化、环境卫生、户外广告的安置等。物业服务涉及到的这些方面国家都有相应的法律或法规,这些法律或法规都具有强制性,物业服务合同不能进行约定,物业服务企业必须按照国家相应的法律或法规进行服务。例如:《消防法》将住宅区的物业服务企业的消防安全职责明确为法定职责。据此规定,物业服务企业应当进行消防安全教育等预防火灾工作,对共用部位开展防火巡查、检查,对管理区域内的共用消防设施进行管理维护。

2 解决物业服务纠纷的对策

物业服务纠纷呈上升趋势,而且物业服务与业主作为身心归属的“家”的舒适度有密切的关系,如果不能很好的处理物业服务纠纷,轻则造成业主与物业服务公司的冲突,重则造成社区的不和谐,甚至形成群体事件,因此,我们必须认真对待物业服务纠纷,寻求更好的解决办法。

1)明晰物业服务合同的性质。

对于物业服务合同的性质的认识关系到业主和物业服务公司双方的权利和义务,因此必须对其性质进行分析。

首先,物业服务合同是一种“为第三人订立的合同”,无论是在前期物业服务合同还是在普通物业服务合同中,建设单位或业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同都是具有法定依据或业主大会的决议和授权依据的,不管是哪种情形,业主都是实质上的委托人。按照《合同法》第402条的规定,除非有确切证据证明该合同只约束受托人和第三人,受托人以自己的名义,在委托人的授权范围内与第三人订立的合同,第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的,该合同直接约束委托人和第三人,业主不能以其非合同当事人为由而拒绝履行义务。

其次,物业服务合同不同于一般的委托合同。物业服务公司可以依据合同自主地开展物业服务,可以无需业主或业委会的同意就将专项服务委托出去[3],但是承担的法律责任也非常大,无论是否有过错,只要没有按合同提供物业服务或提供的物业服务不符合合同所要求的质量或标准,就要承担法律责任[3]。现实中,许多物业服务企业以自己没有过错推卸责任,是对物业服务合同性质的认识出现了偏差。

2)视物业服务企业的服务质量承担责任。

物业服务合同是双务合同、有偿合同。在双务合同中,如果一方未履行合同义务或者履行合同不符合要求而向另一方请求履行义务时,对方就有可能行使抗辩权。合同履行中抗辩权的制度设计,目的是为了保障交易安全、提高交易效率,但是业主不当行使抗辩权对业主和物业服务企业都会造成不利影响,因此在业主行使抗辩权时应该视物业服务企业的服务质量而定。

按照国务院《物业管理条例》第三十六条规定“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。”业主与物业服务企业发生纠纷往往是由于物业服务的质量没有达到合同的约定,形成违约。但是,违约也有程度的区别,业主不能笼统的以拒缴全部物业服务费与之对抗。物业服务企业未提供或基本未提供某项服务是根本违约,应该减免相应的物业费。现实中根本违约的情况比较少见,多数是物业服务合同中约定的服务项目在数量上或效果上没有达到标准,对此种情况应该视物业服务企业违约的程度承担责任,可以在物业服务合同中约定违约责任及承担方式,也可以按照合同法的规定承担责任。总之,物业服务已经成为许多人生活中不可缺少的一部分,对物业服务中出现的问题及时关注和研究才能促使物业服务发展的更加规范。

参考文献

[1]王利明.中国民法典学者建议稿及立法理由一债法总则.合同编[M].北京:法律出版社,2005:625.

[2]刘兴桂,刘文清.物业服务合同主体研究[J].法商研究,2004(3):20-21.

物业服务的平行线 篇9

以笔者所在公司为例,从国家金融监管机构到银行、证券、外资等大型金融机构、投资集团总部公司,以及国际多边金融机构——亚洲基础设施投资银行。这些优质的客户资源成为物业企业最具价值的品牌背书。与此同时,这些高端企业机构类客户的诉求与期望,能够极大地引导和促进物业企业服务体系的成长成熟。面对高端客户群体,每一个项目团队在打造服务体系时都要经历“磨合、创新、优化、稳定”的过程。不同的客户群体诉求下,诞生出了各具特色的服务模式和团队,但有一点理念或者内涵是共通的,那就是——“平行”。“平行”代表了一种相处的模式,更说明了一种共同的价值取向和利益诉求,以及平等独立的文化品格。

几何概念中的平行线是指在同一平面内永不相交或重合的两条直线。而我们所追求的关系更像是两条平行的轨道,无论如何转弯,间距保持不变,稳定与平衡才能延伸至无限远。物业公司与客户之间,只有把握好平行的距离与节奏,才能走得更远。

首先是平行的距离。

政府监管性机构、大型金融企业和集团总部,在工作环境的封闭性、安全性方面要求很高,任何无关人员的出现都是干扰。除了外围的封闭式管理,内业巡视检查工作也要择机而行。在一个驻有多家企业的大厦内,设备末端巡检既要遵守标准化养护流程规定,又要兼顾不同客户的日程安排,项目工作计划的编制需要统筹运算,精确、具体、看似杂乱却有章可循。

对于高端企业机构而言,物业服务只是其核心业务的边缘,他们不希望将过多的时间与精力放在与物业服务企业的沟通上,简单高效最重要。准确领悟客户意思表示,深入洞察内在因果关系,有效传递客观原则依据,快速引导双方达成共识,这些极大地考验着物业服务企业的管理智慧。

茶温水热不见炉,窗明几净无需帚。在正确的时间和地点,以恰当的方式,呈现出理想的结果。这些由无数个细节服务汇聚成一条与客户平行的线——丈量出一个理想距离,一个客户转身就能触碰的距离,不近不远。

同样重要的,还有平行的内涵。

不同背景的企业管理文化各异,物业服务需求的侧重点也各不相同。监管机构强调安全秩序与突发事件快速反应,外资企业更讲究高效与执行,这些诉求的背后是严格的人才甄选与培训机制。打个比方,双语服务不仅限于几个说着流利英文的客服人员,而是全员化的环境,任何岗位都可以简单沟通。

细节决定成败,主动赢得先机。在深入了解客户的文化习俗和宗教信仰的基础上,还要时刻关注客户所处的市场环境。股市异常波动,国内宏观政策调整,国际多边合作,政治外交考察等等,这些直接或间接给企业客户带来影响,同时也需要物业服务企业给予及时配合:秩序引导、运行保障、礼宾接待、大型活动等等。

金融机构入驻前期的磨合过程很重要,以装修管理为例,需要经过消防验收在内的多机构审核,这些流程和审核标准物业公司要清楚。不同的法律体系影响外资企业对国内物业服务的认知差异,这些国际间法律结构性区别物业公司要明晰。高端企业不断追求现代前沿技术的应用实践,这些技术瓶颈物业公司要突破。

平行,走向更远。

面对高端客户群体,很多时候我们代表的不仅仅是一个企业,而是一个行业乃至一个国家。政治大局观念,远远超出衡量物业服务企业的一般性标准,毕竟动辄通过政府机关甚至外交部的投诉,不是任何CRM系统所能承受的。

物业企业参与居家养老服务方案 篇10

关键词：辽宁省居家养老,物业企业,服务方案

1 物业企业开展居家养老服务的意义及可行性

辽宁在1996年先于国家四年进入老龄化社会。统计显示,2014年末,全省户籍总人口为4274.5万人,60周岁及以上户籍老年人口837.3万人,占总人口19.6%;其中65周岁及以上户籍老年人口540.4万人,占总人口的12.6%。辽宁省市人口老龄化程度较高,占全国老年人口的15.5%,比全国老年人口高出4.1个百分点。随着我省人口老龄化,高龄化趋势的不断加剧,老年人的养老、保健、精神文化需求日益突出,养老问题日趋严峻。

近年来,在党和政府的高度重视下,我国养老服务体系建设取得了长足发展,但仍处于起步阶段,供需矛盾依然突出。2015年李克强总理在政府工作报告中提出鼓励社会力量兴办养老设施,发展社区和居家养老。2014年《辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见》中提出鼓励支持社会组织和物业企业兴办或运营养老服务项目。

物业管理企业服务于每个小区,对于居住环境和人员更熟悉,对小区设备有一定的管理和使用权,并有安全、清洁、维护等专业服务团队,为养老服务提供良好的条件,如果积极参与社区居家养老服务,必然会得到事半功倍的效果。物业企业作为小区的管家,离居家老人生活最近,并且有自己的服务队伍,居家养老服务优势明显。物业企业积极参与居家养老服务具有重要的理论和实践价值:

1.1 推动养老服务体系的构建

随着辽宁省老龄化步伐的加快,养老问题越来越严重,社会养老资源的匮乏也凸显出来。社区居家养老已成为养老服务体系中的一个重要分支。物业公司积极参与养老服务,为构建新型的居家养老服务模式,构建各种养老服务体系有着重要的意义。

1.2 降低养老成本,减少社会养老压力

物业企业参与养老服务可以降低社会养老费用的成本,在一定程度上降低社会养老的压力,弥补社会养老机构和社区养老服务体系的不足。由于物业服务公司在物业小区开展工作,有许多服务的方便条件,物业企业通过员工培训和适当增加养老服务人员来提供养老服务,可降低养老成本。

1.3 物业企业承担社会责任,体现其社会价值

养老服务是全社会的一个共同问题,不仅是由政府或一些养老机构可以完成,需要全社会共同努力。物业作为一个服务业,致力于为老年人服务,勇于承担社会责任,为养老事业做出贡献,为中国的经济社会发展做出努力,充分体现社会价值。

1.4 改善物业企业和业主之间的关系,促进社区的和谐稳定

物业公司参与养老服务,在很大程度上解决了一些子女工作忙,没有时间照顾老人,或他们的子女不在身边,不能经常关注老年人的生活问题。让家庭的老人与距离最近的物业的贴心照顾,可以随时为老年人提供快捷方便的服务,将让业主慢慢改变传统的物业意见,将让业主逐渐接受物业的生活作为自己的生活管家。物业管理公司参与养老服务可以改善业主与物业管理公司的关系,促进物业工作的发展,更好地促进业主与物业之间的和谐关系,提高物业服务质量,从而促进整个社区的和谐稳定发展。

2 方案设计思路

依据前期理论研究和实地调查分析结果,通过分析养老服务开展中的难点问题并尝试解决,并借鉴国内各地居家养老服务经验,设计物业企业居家养老服务方案,方案实施的主体为物业服务企业,方案的服务对象为物业服务小区内有居家养老服务需求的老年人,方案覆盖面广,服务内容全面,可操作性强。

3 方案实施主体

方案实施主体为物业服务企业,由物业企业组建专门的养老服务部门。物业服务企业作为独立的经济主体也需要考虑成本效益关系,在居家养老服务中,物业服务企业会结合现有管理体系的内容,并根据其对居家养老服务对象及所提供服务的定位进行相应的调整,以便更好地把物业相关服务与居家养老服务需求衔接。

物业服务企业居家养老组织机构的配置取决于对服务对象的定位:服务于某些特殊群体,如空巢老人群体,这类群体在各小区中人数比例较少,仅需要选派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的”物业管理员专门负责其居家养老服务即可;若将服务群体扩大到年龄在65岁以上的老人,这就需要在物业服务企业组织框架内组建一个专门的部门,即养老服务部,并选派和培训服务人员,负责老年业主的入户巡访、照料、活动组织、服务监督等工作,保障老年住户的物质和精神文化等需求。专门从事养老服务部门建立初期,需全面掌握服务区域内老年人的情况,专职人员的配备需多一些。后期随着老年人基本资料完善及与各部门在提供养老服务过程中的交叉融合,出于成本效益原则可将养老服务和部分物业服务部门进行岗位整合,部分职责转移到楼管员、维修员、保安员、会所经营等岗位人员上,即专职和兼职的养老服务人员相结合。人员配备包括管理人员、服务人员、陪护人员、医疗护理人员等,根据服务需求动态调整。

4 养老服务对象及服务方式

物业企业居家养老服务从初期的服务部分特殊群体逐步推广到物业区域内有服务需求的全体老年业主。在养老服务的开展中首要任务是掌握老年群体的基本状况,包括老年人的自理能力、身体状况、经济条件、家庭状况、生活需求等,对服务对象的基本状况进行综合评定,并进行分级分类。按照各层级的养老群体不同,制定不同的服务标准,采取不同的服务方式,提供不同的服务内容。重点培育与老年人养老生活紧密相关的服务项目。对于生活能自理的老人主要采取社区养老中心和物业服务相结合方式提供养老服务;对于失独老人,物业派专人提供陪伴服务;对于高龄老人,主要由物业服务人员提供上门养老服务,服务包括日常生活照料,精神慰藉等;对于失能半失能老人,由社区和物业共同提供上门服务,并与专业机构联合,采用医养结合的方式提供生活服务、精神慰藉及医疗服务等。居家养老服务形式是全方位、多角度、多层次的,既请老人走出家门到老年服务机构中享受自己所需要的多种服务,也派专业服务人员走进家庭为行动不便、生活不能自理老人提供多种服务,同时为老年人的衣食住行提供方便条件和贴心服务。

虽然服务作为一种商品应该是有偿的,但养老服务从本质上应该属于公共服务或者说福利性服务范畴。因此,对于不同服务内容或不同服务群体应采用不同的收费标准,在确保服务质量和收支平衡的前提下尽可能地降低服务收费。服务包括无偿、低偿和有偿区别对待。如对于低收入、高龄、失能老人一般由政府补贴和企业降低服务收费标准来确保老人享受养老服务,如对于精神层次服务需求可由物业服务人员无偿提供。

5 养老服务内容

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:(1)定期探访服务。按照双方签订的合同内容,物业服务公司可以定期上门拜访老人家,与老人聊天,下棋或进行老人喜欢而探访者又能办到的活动。定期访问,通常每周两次或三次,每次半天,根据老人的要求,增加或减少。为了做好探访工作,物业服务企业通过调查,力争派出与老人嗜好“投缘”、“合拍”的探访者,使相聚愉快,探访者需要有一定的服务质量和“技巧”。

(2)生活服务。主要包括室内清洁、洗衣服、做饭,照顾生活不能自理的老人,购买蔬菜和食品等材料。通常是由老人打电话给服务企业,为企业送去的。由于网上购物已经逐步达到了普遍规范的水平,服务公司可以派人帮助老年人代收发邮件。

(3)日常维修服务。物业企业派维修人员或请维修公司及社会服务机构,帮助有需求的老人定期检查维修非公共区域内的房屋、设备、设施等,或按照老人的电话预约上门服务。

(4)餐饮服务。可与社区养老服务中心联合经营老年食堂,为老人提供物美价廉,方便可口的餐食,还可为老人提供电话订餐并按时配送到家的服务,减轻老人的厨房劳动。

(5)电话确认健康服务。对孤身老人提供每日电话确认其健康状况的服务。由物业服务人员承担,收取少量服务费或免费服务。频率可以保持每天一次,以免影响老人休息。

(6)医疗服务。物业企业与医疗机构建立紧密联系。老人家里安装专门的医疗报警按钮,与物业企业、就近医疗机构相联系。对年老多病的老人实行定期上门探视服务,对于行动不便又不需住院的老人积极协调医疗机构在家中治疗。服务人员密切关注老人健康问题并协助解决医疗服务需求。

(7)外出陪伴服务。力争一年内安排几次外出活动。不需要很长的时间,通常是几个小时。外出的内容也比较简单,包括购物、购物、到公园、动物园、博物馆等地的参观或游玩等。由老人向物业服务企业打电话确定,物业服务人员为老人外出安排交通工具,并派人进行全程陪伴服务。

(8)建立老人休闲俱乐部。物业服务企业可利用会所的闲置时间及与社会机构合作,向老年人优惠开放活动场所,设置专门为老人服务的项目。定期安排老年人休闲娱乐活动,开办老年大学,丰富老年人生活。

(9)开展老年人咨询服务。对老人了解不多但有所需求问题,例如疾病、生活极其关系,开展老年人咨询服务,保护老年人的合法权益,使其安度晚年。聘请各行业精英和专家学者,对老年人进行知识讲授和技能培训,开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导。

物业企业在开展居家养老服务方面具有独特优势,可以满足老年人日益增长的居家养老服务需求,又适应多数业主“花钱买服务”的各类养老需求,有利于形成社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。

6 方案实施步骤和过程

物业居家养老服务方案的实施先在物业服务区域内的1-2个园区试运行,服务内容可以从基本的生活服务开始,服务部分老年人,逐步扩大服务范围和服务内容,总结经验不足,完善后进一步推广。

方案实施过程如下:

组建养老服务部门———制定养老服务规范———完善养老服务设施———培训养老服务人员———养老服务试开展———养老服务监督检查和评价———养老服务方案改进———养老服务全面开展。

本服务方案只是从理论上对物业企业参与居家养老服务进行了设计,还有待于实际应用,并在实际应用中不断发现问题解决问题,日臻完善。

参考文献

[1]辽宁省国民经济和社会发展统计公报(2013、1014)[Z].

[2]辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见(2014)[Z].

[3]穆林林,魏双燕等.辽宁省居家养老现状及对策研究[J].现代商贸工业,2015.(10).

物业服务费 篇11

关键词：物业服务；企业；客户关系

生活中物业服务质量不高，利润率下降，企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论，并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于“服务一利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务－利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工为客户创造价值。

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司，遵循“服务——利润链”的理论，其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度，员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工满意度。

1该链条涉及客户和员工两个群体。首先，从客户群体看：

(1)客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标，服务行业新的评价指标显示，客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟(见哈佛《商业评论》2004年11号中的《零客户流失：服务业的质量革命》)估计，客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％－85％。以客户忠诚度衡量的市场份额质量，其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业，应该利用尖端的信息化系统，跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素，并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量(或“关系程度”)和客户满意度等。

(2)客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度(保留率)随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大，反之，随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中，由满意到非常满意，客户的忠诚度由80％增加到100％，更为重要的是，此时的客户愿意尝试新的客户服务，从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面，极不满意的客户其忠诚度几乎为零，更为严重的是，即使极不满意的客户只有极少的一部分，但它能以6－8倍以上的数量传播。

(3)价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值，即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此，物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如，运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，确立以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务，从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户(业主／租户)为中心并主要针对客户物业进行，它的主要业务和目标是：系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理，提升品牌美誉度；高效细致的面向会外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务(代理租售、社区广告发部、停车场／位、会所经营等)；有效管理和使用专项维修基金，提高服务质量，促进物业管理费的收取与管理；代收代缴费用(水／电／暖等)的管理以及其它公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程，在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中，管理者必须以客户为中心，以提高客户满意度为目标。

另一方面，“服务——利润链”理论告诉我们，客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心，直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化，必须关注员工的感受、成长，即员工的满意度。据调查，企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大，反映同类问题的占被调查企业总数的77.93％，(摘自中国物业管理协会：2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》)因此，不仅要强调客户满意度，也要关注员工的满意度。

2事实上，从员工群体看：

(1)员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理，对客户潜在的新的服务需求及时挖掘，从而创新增值服务等。

(2)员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说，在当代文明的信息化社会，人们工作除了维计生活外，还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律，而是创造好的环境让员工有种归属感，因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3)员工满意度驱动员工忠诚度。

(4)内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此，管理者必须提高客户和员工的满意度，以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户，它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，才能激发员工的工作热情，增强公司组织的凝聚力，员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务，企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户，各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感，比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题，在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等；建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等，实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2007年客户满意度调查，万科的客户总体满意程度达到89％，平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台，倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划，在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时，公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外，万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心，万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值，也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理，员工满意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上，在时间上二者并无严格的先后之分，且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

关于物业服务收费问题分析 篇12

关键词：物业,服务,收费

1 物业服务收费的计费依据

《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对物业服务收费的原则、要求等进行了指导性的规定, 但是把具体的管理权限下放给了省、自治区和直辖市政府价格与房地产主管部门, 各地根据当地实际情况也出台了一些物业服务收费的管理办法。虽然这些管理办法不尽相同, 但是收费依据较为一致, 一般都是根据业主产权证书上登记的建筑面积 (包括公摊面积和套内建筑面积) 来确定。这种收费依据的可操作性毋庸置疑, 因为每个业主的建筑面积固定, 只要收费标准不变, 每个业主应交纳的物业服务费就固定不变。但是, 这一收费依据也有明显弊端, 即公平合理性考虑不够。因为这种计费依据只考虑了物的因素, 未考虑到人的因素, 而真正享受物业服务的是人, 并不是物, 虽然物业面积和使用人数存在一定的正相关关系, 但绝非严格意义上的一一对应, 而且人口因素是动态变化的, 当前收费依据无法体现这一特点。以住宅物业为例, 在一个物业管理区域中, 同样面积的房子, 有些业主是单身阶层, 有些是两口之家, 也有些是三世同堂, 另外, 还有一些房子是闲置未用。可见, 面积相同的房子使用者人数的差异可能非常大。但对物业服务企业来说, 它一视同仁地提供给每个物业使用者无差异的公共服务, 如公共区域的绿化、清洁卫生、消防安全、秩序维护以及共用设备设施的维修养护等等。这意味着同样面积的房子, 如果使用者人数多, 那么享受的公共服务总量也将随之增加。但是根据现在的物业服务收费计费依据, 其物业服务费却没有任何增加。显然, 这种“认房不认人”、“以房定费”的做法有失公允。建议物业服务费计费依据可以建筑面积为基准, 综合考虑人口因素进行调整, 房屋空置不用可作为计费的起点, 然后根据实际使用人数进行调整, 房子使用人数发生了变化, 物业服务费用也随之变动。这是一种灵活、动态的计费方式, 当然, 它的可操作性和效率不如现行计费方式, 因为物业使用人数在不断发生变化, 这就需要经常性地进行统计核实, 无疑将大大增加物业服务企业的工作量, 而且准确统计在技术上也存在一定难度, 但它的公平合理性是毋庸置疑的。对于物业服务费这个涉及千家万户切身利益的问题来说, 公平合理性似乎比效率更为重要。如何提高这种计费方式的可操作性和效率, 有待进一步思考和探讨。

2 物业服务费用应按项目细化明确

根据《物业服务收费管理办法》, 现行的物业服务收费采取两种方式, 即包干制和酬金制:包干制收取的物业服务费中包括物业服务成本、法定税费和企业利润三部分;酬金制收取的物业服务费中包括物业服务支出和企业酬金两部分。在这些费用组成中, 构成最复杂且争议也最多的就是物业服务成本 (支出) , 它主要包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用:物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用;物业服务企业的固定资产折旧及办公费用等等。可见, 物业服务成本 (支出) 是物业服务企业为全体业主提供公共服务的成本支出。是物业服务费的主体构成部分。在我国目前的物业管理实践中, 大部分地方对物业服务成本 (支出) 的各个项目没有逐一进行明确定价, 而是采取类似商品套装的方式只提供一个物业服务费的总价。这种计费方式有着明显的弊端。

统计资料显示, 我国目前拒缴和拖欠物业服务费的情况比较普遍, 其中一个主要原因就是部分业主认为物业服务企业提供的服务质量不高或者有瑕疵。其实, 通过调查发现, 很多业主并不是对物业服务企业的服务工作全盘否定, 而只是对其中的某几项服务不满, 如小区绿化不好、清洁卫生工作不到位、共用设施设备维护保养不及时、公共秩序混乱等等, 但是, 由于具体服务项目没有明确的收费标准, 这就导致一些业主采取了类似“株连”的做法, 因为对众多服务当中的某几项服务不满意就拒缴和拖欠全部的物业服务费。显然, 这种做法虽然不妥, 但也属无奈之举。鉴于上述原因, 建议尽量细化明确物业服务费用, 即确定每一个服务及支出项目的费用。这样, 在出现由于个别项目服务质量有瑕疵而引发收费纠纷时, 就可以根据该项服务的具体收费标准和实施情况酌情减免。这种做法一方面体现了公平合理、按质论价的原则, 另一方面也可以有效提高物业服务费的缴纳率。

3 建立精确高效的物业服务质量考核体系

“费用与服务水平相适应”是物业服务收费的重要原则, 这与一般商品“按质论价”的定价原则一致。但物业服务产品本质上是一种行为, 具有无形性的特征, 其质量的考核存在着技术上的难度。目前我国还没有建立统一的物业服务质量考核体系, 大部分地区也都没有建立地方性的物业服务质量考核体系, 这就使业主与物业服务方在服务质量上经常存在分歧, 甚至业主之问对物业服务质量也评判不一, 从而引发收费纠纷。建议尽快建立全国性的物业服务质量考核指导办法, 各地在其指导下, 根据当地的实际情况, 进行落实细化, 设计科学合理的质量考核指标体系, 使其切实可行, 精确高效, 真正发挥标尺的作用。可以说, 物业服务质量考核体系一旦建立, 很多物业服务收费纠纷将迎刃而解。

4 单独购买车位或车库的产权人应视情况确定是否缴纳物业服务费

《物权法》第七十四条规定, 建筑区划内, 规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要, 再由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这一法条意味着建设单位在满足业主需要的基础上, 可以单独将车位、车库 (不属于公摊面积) 的所有权让渡给业主之外的消费者。根据当前的普遍做法, 物业服务企业对这些外卖的车位、车库消费者一般仅收取车辆管理费, 用于车库车位的维修养护、停车管理人员的报酬和物业服务企业利润。显然, 这部分车辆管理费仅是为获取车辆管理服务所支付的费用。现在问题是, 对这些外卖车位和车库的消费者, 能否在收取了车辆管理费外, 再收取适当的物业服务费用呢?

就本质来说, 这些单独购买车位、车库的消费者也是物业的产权人, 是名副其实的业主, 只不过他所持有的物业形式和其他业主不同而已。这部分特殊的业主, 是否需要缴纳适当的物业服务费。关键看他们是否享受到了物业服务。笔者认为应该根据具体情况区别对待。如果车位、车库产权人在通往车位、车库的过程中, 要穿越物业管理区域, 那么他们自然要享受一系列的物业公共服务, 比如清洁卫生、绿化、道路交通、公共秩序等等;如果车位、车库产权人可以直达车位、车库而无须穿越物业管理区域, 那么他们就未享受到车辆管理服务之外的物业服务。