小区物业服务费项目及标准

小区物业服务费项目及标准（共11篇）

小区物业服务费项目及标准 篇1

小区物业服务费项目标准

及服务范围公示

根据小区业主委员会与所聘用的物业管理有限公司签署的《物业管理合同》规定，有关物业服务费项目及价格经上报区物价局核审备案批准。现将具体项目价格及有关规定公布如下：

一、物业服务费：（包括物业服务的成本、税费和利润）。

住宅用房（含空置）按0.38元/㎡月，由业主或使用人6个月交纳一次；商业用房按1元/㎡月，由使用人每6个月交纳一次。

二、特约服务费用。

1、车辆占位费（仅收取非物业产权人的），按50元/月辆，每6个月交纳一次。外来临时停车占位费：进入小区超过20分钟后，小型轿车以下按4元/次辆，中型以上车辆按6元/次辆。

2、车棚存车管理费。

车棚已外包，收费标准以承包人规定为准。

3、利用公共部位设置广告的另行收费，该费用纳入维修专项基金。

4、经规划批准利用公用场地和部位增建的建筑物、场所等物业服务费另行核算收费。

5、业主房屋自用部位、自用设备的维修养护及其它特约服务，按成本价由业主或使用人支付。

6、共用部位、共用设备的维修在保修期内的由开发商负责。保修期满后的大、中修和更新费用从专项维修费用支付，若未建立维修基金时，该维修费用由物业使用人或物业共用人支付。

三、本物业管理服务范围和管理事项。

1.房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位）外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房的维修、养护和管理。

2.房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、共用照明、配电系统、院内楼内消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。

3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、停车位）的维修、养护和管理。

4.本物业规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。

5.公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。（不包括楼梯间共用部位）

6.交通、车辆行驶及占位停放。

7.配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等区域秩序维护工作及门卫值班工作，（但不含人身、财产保险保管责任）。

8.社区的文化娱乐活动。

9.物业及物业相关档案、资料的管理；

10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；

小区业主委员会

物业管理有限公司

2011年12月1日

小区物业服务费项目及标准 篇2

一、扬州市住宅小区物业服务基本现状

从物业服务总体业务领域分布来看, 扬州市物业服务覆盖面较广, 业务范围涉及到住宅、商业、行政、教育等各领域, 其中尤其是住宅小区物业服务所占业务量比重最大, 但也就在住宅小区物业服务这一领域也存在着各种各样的问题亟需解决。

本文仅以扬州市区住宅小区的物业服务现状为基础展开分析, 主要针对物业服务质量、服务内容、物业收费等居民较为关注的方面进行了调查。调查反映出扬州市区住宅小区物业服务的基本现状如下。

1. 服务接待方面

调查结果显示, 对物业服务公司服务态度和质量满意的业主为1621人, 占有效问卷的66.71%, 一般的占27.24%, 不满意的占5.64%;对投诉处理、跟踪回访满意的业主为1246人, 占有效问卷的51.28%, 一般的占33.74%, 不满意的占10.49%。

2. 保洁方面

调查结果如下图所示:

3. 秩序维护方面

对50个小区抽样调查过程中, 在秩序维护方面业主的反馈情况如下所示, 业主对车辆管理满意的有1214人, 占有效调查问卷的49.96%, 一般的占33.83%, 不满意的占15.84%;对安全消防满意的业主有1463人, 一般的有796人, 不满意的有129人;对物业服务人员的专业技能和应变能力满意的业主有1192人, 占有效问卷的49.05%, 一般的占40.99%, 不满意的占6.42%。

4. 绿化养护方面

5. 公共部位维修及时性和质量方面

调查显示, 1217名业主对此项服务感到满意, 占有效调查问卷的50.08%, 反馈一般的有876人, 不满意的有232人。

6. 室内有偿服务方面

从上表可以看出, 业主对于物业服务公司所提供的维修收费服务方面满意的有1117人, 占45.97%, 一般的占35.60%, 不满意的占5.51%;维修及时性和质量方面, 1111名业主反映满意, 823名业主反映一般。

7. 社区文化方面

此项调查只有878人感到满意, 占36.13%, 909人感到一般, 占37.41%, 不满意的有180人, 占18.93%。

8. 对物业服务处有效投诉的处理方面

调查结果显示对物业服务处有效投诉的处理有1023人满意, 占42.10%, 926人反映一般占38.11%, 不满意的占8.72%。

9. 物业服务费方面

对小区物业服务收费标准以及费用缴纳情况进行调查。结果显示如下图所示:

1 0. 小区建设质量的遗留问题

在50个小区抽样调查中, 1214名业主反映自己的小区存在这样或者那样的质量问题, 占49.96%。

1 1. 对物业服务的总体评价

1280名 (52.67%) 业主对物业服务比较满意, 966名 (39.75%) 业主反映一般, 有136名 (5.60%) 业主不满意。

二、扬州市住宅小区物业服务中存在的主要问题

从以上调查的结果来看, 扬州市住宅小区物业服务工作还是有很明显进步的, 受到了居民的普遍认可, 物业服务公司也得到了一定程度的发展, 但同时因为历史的或现实的原因, 仍然存在着这样那样的问题, 反映的问题主要集中在以下几个方面。

1. 开发商遗留问题严重影响物业管理企业正常经营

开发商遗留问题主要包括两方面:一是房屋质量存在问题;二是承诺未兑现, 业主未得到承诺利益, 小区内配套设施未健全。调查中, 有些物业服务公司管理人员反映他们小区内没有缴纳物业服务费的业主大部分是因为房屋质量有问题, 还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建, 业主又找不到开发商, 于是物业服务公司便无奈地成了替罪羊。此外, 有些物业服务公司为了扩大接管的业务量, 对开发商妥协, 降低承接标准接管物业, 也为日后的管理工作埋下了隐患。

2. 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则, 一些物业公司不向业主公开账目, 侵犯业主的知情权

一些业主反映物业公司从来不按照规定向业主说明费用的使用情况, 这样导致业主缴纳物业服务费的积极性不高, 影响了小区的服务水平, 侵害了正常缴纳费用的业主的权益, 这样容易导致收费和服务之间的恶性循环。

3. 物业服务人员的专业水平有待提高

有些物业服务人员服务不到位, 甚至把服务当成管制。《物业管理条例》规定, 从业人员应当按照国家有关规定, 取得职业资格证书。而大多数物业管理人员没有经过培训, 导致物业管理服务大打折扣, 如对于业主所提问题不能做专业解释。物业服务公司人员整体素质有待提高。这一问题主要表现在以下两方面:一是某些物业服务公司员工缺乏客户意识, 服务态度不端正, 服务用语不文明, 对业主的正当要求不能及时满足, 影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业服务公司之间的矛盾很多是源于物业服务公司人员服务态度不好, 很多问题只要及时沟通都是可以解决的, 物业服务公司人员一定要树立“业主至上”的观念, 才能把物业管理这项工作做好;二是从业人员专业知识掌握不够, 物业管理是门综合性很强的工作, 是一项系统工程, 需要各方面的专业人才的互相配合, 但有些物业公司缺乏专业人员。例如水电的日常维修是物业管理一项很重要的基础工作, 维修不及时、不到位都会使业主对物业服务公司的服务质量产生怀疑, 甚至出现矛盾。

4. 部分物业公司自身内部管理混乱, 造成业主和物业服务公司之间出现矛盾

比如:小区配套设施管理不到位, 消防设施、防盗门损坏不及时维修, 恶化了居住环境, 增加了污染和噪音;小区没有保安巡逻, 有的小区管理处就两人, 一是主任, 另一个是保安, 安全根本就得不到保障, 常常出现车辆、物品被盗现象;还有的小区管理不到位, 不能及时发现问题, 进行解决, 比如:出现业主擅自改变车库功能, 用于出租的情况, 不能及时解决就会导致其他业主的跟风行为, 这样就一发不可收拾了, 最后出现集体行为再来解决就很困难了。这样状况不解决则会影响其他业主的居住环境, 引发他们的不满, 从而导致业主和物业公司之间的矛盾。

5. 小区内停车问题日益严重

大部分小区 (包括所有的老小区和一部分的新小区) 都出现了停车位不足的现象, 导致只要有空地就停车的现象越演越烈, 不但阻碍了交通安全, 也占用了小区内的绿地和休闲场所, 调查中就有居民尤其是老年居民反映他们的最大心声就是还给他们休闲锻炼的场所。伴随着停车位不足的问题, 车位管理费的收取也日益成为矛盾的焦点。有的小区居民反映车位管理费太高了;有的则以别的小区不收费为由拒缴车位费, 经常导致车主和保安之间的冲突。

6. 社区文化建设薄弱

首先是活动覆盖面问题, 虽然有的社区活动很多, 但是其覆盖面很小。因经费、场地、时间、资源等的匮乏, 导致活动只是官方的或是某个“团体”的, 而并非群众的。其次是当前社区文化设施建设不平衡, 活动开展也不平衡。条件好的地区, 设施建设好, 活动开展也好;条件差的地区, 发展相对较慢。第三是文艺人员缺失及老龄化, 文艺骨干队伍陈旧, 人员老化, 专业技术较为落后。最后是文化组织机构不完善。一些小区虽设有文化服务站, 但大部分形如虚设, 使得一些有爱好和想法的群众难以联系在一个团体里, 影响了群众文化队伍的形成和发展。

7. 电子监控系统设备不到位

有的小区虽配备了现代电子监控系统, 但无专业人员操作, 处于休息状态。有的甚至监控系统根本就是不启用, 完全是个摆设。老校区有的仅在小区主出入口安装了监控系统, 隐蔽的墙角等成了管理的盲区。这种状况其实也加大了物业公司自身保安工作的难度, 使得工作中很重要的一部分成为薄弱点。

8. 业主自治自律意识不强, 业主委员会制度不健全

虽然按规定, 实施物业管理的小区应该成立业主委员会, 但由于业主自身意识不强, 是否成立业主委员会, 或业主委员会如何组建等都没人关心。业主委员会制度不健全, 使得物业服务公司的工作缺乏有效的监督和约束, 业主自身的权利得不到保障, 也缺乏维权的必要渠道。

三、扬州市住宅小区物业服务问题的解决对策

1. 严格把关, 打好基础

从调查的实际现状来看, 开发商遗留问题是日后小区物业管理的最大难题, 所以在小区竣工验收时, 相关部门必须严格把关, 房屋质量、配套设施必须保质保量。物业服务公司在承接物业时也要详细检查物业情况, 包括小区业主档案资料等, 不能因盲目扩大接管业务量而为日后经营管理埋下隐患。

2. 收费合理, 帐目公开

对于物业服务费, 许多业主都有太多的不清楚、不明白。物管人员负责收取管理费和其他费用, 或是处理物业维修、维护小区保洁工作等, 其成本到底如何构成, 很少有公司公开。物业服务公司应及时公开物业服务费使用情况, 账目公开, 让业主舒舒服服交钱, 明明白白消费。

物业管理收费中一直比较难解决的是停车费的收取问题。根据《江苏省道路交通安全条例》及扬州市公安局、物价局印发的《车辆停放服务收费管理暂行办法》等文件规定, 物业服务公司可对小区内室外停放的小轿车、货车等收取车辆停放费。但物业服务公司必须按照规定的标准来收费, 不得擅自提高费用标准, 同时应及时公布停车费的详细账目和使用情况。

3. 制定计划, 提高素质

各物业服务公司在发展时要制定出相应的人员培训计划, 通过多种途径来提高员工的专业技能和综合素质。

在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作:1、做好人力资源管理, 提高员工的专业技能, 提高管理服务水平;2、制定计划, 分期分批对各类人员进行专业培训, 经考试合格后持证上岗;3、实行“末位淘汰制”, 竞争上岗, 树立岗位就是报酬的观念;4、多渠道吸纳有经验的专业人才, 与本地实际相结合, 优势互补, 全面提高从业人员素质。

在提高员工道德素质方面, 要着力从培养其服务意识入手, 说话、办事时刻从服务者的角度出发。因为在物业小区里, 住户人数多, 人员素质参差不齐, 作为物业服务人员不能对业主要求太高, 应该多从自身找差距, 摆正自己的位置, 工作中多一份耐心, 用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。

4. 多方入手, 加强管理

首先作为主管部门来讲, 应该尽快出台比较详细的、可操作性强的地方性法规、规章。由于各地物业服务实际情况存在差异, 《物业管理条例》将一部分具体法规、规章的制定权交给地方, 地方行政主管部门就应该根据本地物业服务发展的实际情况, 结合《物业管理条例》实施以来的实践经验, 尤其是在管理中出现问题比较集中、具有较强争议性的方面, 尽快制定出实施细则, 为解决具体问题提供操作性强的法律依据。

同时, 作为物业企业本身来讲, 必须加强自身的内部管理。要结合各自承接小区的具体情况和事先约定的服务范围、要求、规格等来开展工作, 工作过程中要以服务业主为第一要务, 而不能以自身工作方便、设备设施故障等理由来降低服务质量和水平。

5. 开展各类活动, 丰富社区文化

物业服务公司应和街道办、居委会通力合作。其一, 加强社区基础设施建设, 采取政府主导、社会参与, 社区单位和企业积极参与社区共驻共建, 切实改善社区基础设施条件。其二, 设立“社区建设专项资金”。缺乏基础设施建设的必要经费、缺乏各项工作正常开展的活动经费、没有必要的办公经费和环境维护费用、居委会干部待遇低、一般工作人员 (如文化专干等) 没有专项补助等等, 严重制约了社区建设各项工作的开展。因此, 建议在社区建设起步阶段, 各级政府年度财政预算、房地产开发商、物业服务公司专门设立“社区建设专项资金”, 专门用于社区基础设施建设和日常管理、居委会工作人员工资、开展各种社区文化活动经费和奖励等开支。最后, 以社区文化活动和社区服务为载体, 实现对社区生活秩序的有效管理。通过开展丰富多彩的文化活动和社区服务, 促进文化、科技、教育、服务“四进社区”, 满足社区居民不同层次的业余文化生活需求, 把社区成员最大限度地组织和吸引到社区文化建设中来, 在文化活动中提高思想水平, 融洽感情, 增强社区对其居民的凝聚力和居民对社区的认同感, 使社区真正成为凝聚人心, 团结力量, 传播先进文化, 促进社会主义精神文明建设。

6. 成立业主大会, 促进规范进程

按照《物业管理条例》等相关法律法规规范成立业主大会, 公开选举业主委员会, 使业主的合法权利得到保护, 正当权益得到维护。经选举产生的业主委员会要热心公益事业, 对这项工作有足够的热情, 能够在物业服务公司和业主之间起到沟通桥梁的作用, 及时将业主意愿反映给物业服务公司, 在遇到业主因开发商遗留问题不交物业费时及时向业主解释, 消除二者之间的误会分歧, 使小区物业服务在和谐的氛围中正常运行。

小区物业服务作为物业服务中很重要的一部分, 一直以来受到各方面的关注, 要做好这项工作, 需要业主和物业企业的共同努力。广大业主要了解物业服务对小区环境的重要性, 在享受服务的同时, 也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益, 充分行使自己作为物业主人的权利。同时物业服务企业也要进一步明确自己的工作性质, 更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务, 使物业小区形成业主需要服务、物业企业提供服务的互补状态, 促进小区的环境优化, 推动整个物业服务行业健康、有序发展。

摘要：伴随着住房体制的改革和社会分工的细化, 物业服务在我国经历了从无到有, 从沿海到内地逐渐兴起的发展过程。就扬州市区而言, 物业服务虽然起步较晚, 但其发展速度很快, 尤其是在住宅物业服务领域, 选择专业的物业服务已经成为居民的共识。本文通过对扬州市区住宅小区物业服务现状的调查, 找出其存在的主要问题, 并提出了相应的解决对策, 对扬州物业服务行业的进一步发展提供了切实可行的建议。

关键词：住宅小区,物业服务,问题,解决对策

参考文献

[1]黄安心.融入社区治理:物业管理服务迈向成熟的希望之路[J].湖北社会科学, 2013 (1) .

[2]刘圣欢.开发商主导物业服务:同意还是不同意[J].华中师范大学学报, 2009 (1) .

[3]张忆雪.物业管理服务费用纠纷的预防及处理方式[D].河南大学, 2012.

长春市住宅小区物业服务等级标准 篇3

1、基本要求：

（1）物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。

（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。

（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。

（4）80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。

（5）80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。

（6）物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。

（7）小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。

（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。

（11）按规定管理、使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

（6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

（7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

（8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。

5、卫生保洁服务：

（1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。

（2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。

（3）及时清扫积水、积雪。

（4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。

（6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

（7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。

（8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。

（9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。

（10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。

（11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。

（12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

6、绿化管理及养护：

（1）有绿化专业人员，管理制度落实。

（2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。

（3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。

止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。

（4）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（5）除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

（6）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。

（7）小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

（2）实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80％。

（3）水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。

（4）道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。

（5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95％以上，按规定时间定时开关。

（6）维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

（7）对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。

（8）各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。

（9）具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

4、公共秋序维护：

（1）小区主出入口24小时值班。

（2）对小区重点部位每2小时巡查一次。

（3）应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范三、三级物业服务等级

1、基本要求：

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规范签订物业服务合同。

（4）物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

（5）50％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（6）物业服务企业实施每天8 小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（7）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（8）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（9）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（10）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。（2）房屋外观良好、整洁。

（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（4）空调安装无安全隐患。

（5）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（6）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。

（2）物业服务企业应制定日常管理制度。

（3）按规定签订物业管理合同。

（4）40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。

（5）物业服务企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

（6）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。

（7）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（8）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。

（9）按规定管理使用专项维修资金。

2、房屋管理：

（1）按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。

（2）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。

（3）空调安装无安全隐患。

（4）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

（5）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

3、设施设备维修养护：

（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

（2）设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70％。

（3）设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90％以上，按规定时间定时开关。

（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

（8）保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。

（9）危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。

小区物业服务费项目及标准 篇4

京国土房管物[2003]127号

各区县国土房管局，各物业管理委员会、各物业管理企业：

《北京市居住小区物业管理服务基本要求(试行)》［京房地物字（1999）第187号］自颁布以来，在规范物业管理企业服务行为，维护产权人和物业管理企业双方的合法权益，促进物业管理行业的健康发展等方面起到了积极作用。但随着我市物业管理的发展，该要求已不能适应物业管理实际工作的需要。为贯彻落实党的十六大会议精神，实践“三个代表”重要思想，促进我市物业管理服务水平的提高，为人民群众创造良好的居住环境，在充分征求社会各界意见的基础上，我局对《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》作了修改，并修订为《北京市居住小区物业管理服务标准》(以下简称“标准”)，自2003年5月1日起正式执行，原《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》同时废止。

现将该标准印发给你们，请认真贯彻实施。

附件：北京市居住小区物业管理服务标准

北京市国土资源和房屋管理局

二○○三年二月二十一日

北京市居住小区物业管理服务标准

表

一、普通商品房居住小区管理服务标准

项目

范 围

工 作 内 容 及 要 求

（一）综 合管 理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理.（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；

（3）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

（4）协助组建业主委员会并配合其运作；

（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

（6）与业主签定物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;

（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

（8）全体员工统一着装，持证上岗；

（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位公用设施一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备。”）

确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

（1）楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用； 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损；

（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；

（5）定期清洗外墙。

（三）绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。

按市园林局规定的《二级养护标准》养护。

（四）保洁

小区规划红线以内，业主户门以外。

维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：

(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

（4）对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;

（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

（6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（五）保安

小区规划红线以内，业主户门以外。

公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；

（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小品、花、草、树木、果实等；

（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；

（5）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

（六）存车

管理

机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管

（1）有健全的机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；

（3）保证停车有序，24小时设专人看管；

（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

（七）消防

管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（八）高压

供水

养护、运行、维修

（1）保证居民正常生活用水；

（2）对水箱定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件规定。

（九）电梯

养护、运行、维护

（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班室，并公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有备梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；

维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件规定。

（十）装修管理服务

房屋装饰装修管理

（1）有健全的装修管理服务制度；

（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（4）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

表

二、经济适用房小区、直管和自管公房小区、危旧房改造回迁小区管理服务标准 项 目

范 围

工 作 内 容 及 要 求

（一）综 合管 理

小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理

（1）负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；

（3）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

（4）协助组建业主委员会并配合其运作；

（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

（6）与业主签定物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;

（7）全体员工统一着装，持证上岗；

（8）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数80％。

（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备。

（1）楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损。

（三）绿化

小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。

按市园林局规定的《三级养护标准》养护。

（四）保洁

小区规划红线以内，业主户门以外。

维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

（1）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；

（3）按规定进行消毒、灭鼠等活动；

（4）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

（五）保安

小区规划红线以内，业主户门以外。

维护服务范围内的业主公共生活秩序，包括：

（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；

（3）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。

（六）存车

管理

机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管

（1）

（2）

（3）

（4）有健全的机动车存车管理制度和管理方案； 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行； 保证停车有序，24小时设专人看管； 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

（七）消防

管理

公共区域消防设施的维护及消防管理

（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

（八）高压

供水

养护、运行、维修

（1）保证居民正常生活用水；

（2）对水箱定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务执行京房地物字（1998）第799号文件规定。

（九）电梯

养护、运行、维护

（1）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，公布呼叫电话或房号。凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有备梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，用备用梯运行；无备梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工。

（4）维修服务标准执行京房地物字（1998）第799号文件规定。

（十）装修

管理

房屋装饰装修管理

（5）有健全的装修管理服务制度；

（6）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；

（7）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（8）业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；

小区物业服务费项目及标准 篇5

建设部房地产业司关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知 建房物字第011号

各省、自治区建委（建设厅）、直市建委（市政管委、房地局）、计划单列市建委（房地局）：

为了加强对城市大厦的管理，提高城市大厦的整体管理水平，进一步开展创建物业管理优秀大厦工作，在总结两年来对大厦考评验收经验的基础上，根据建设部建房[1995]120号文件要求，制定《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》（以下简称《标准》，现将《标准》印发给你们，并就有关事宜通知如下：

一、本《标准》所称大厦，是指按城市统一规划建设、基础设施设备齐全、建筑面积在4万平方米以上、已建成并投入使用、入住率达60％以上的高层住宅小区、住宅组团；建筑面积在1万平方米以上、使用率达80％以上的办公楼、写字楼或其它经营性大厦或大厦组团等。

本《标准》所称大厦管理，是指对大厦的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。

二、本《标准》适用于评选全国城市物业管理优秀大厦。省（自治区、直辖市）级城市物业管理优秀大厦标准，由各省（自治区、直辖市）参照本《标准》制定。

三、本《标准》总分值为100分，接各条款分解。考评中，对不符合《标准》条款要求的部分，按评分细则扣除相应分值。

四、各地向部申报全国城市物业管理优秀大厦前，由大厦管理单位认真填写《全国城市物业管理优秀大厦申报表》，经省（自治区、直辖市）主管部门签署预评预验意见并加盖公章，于每年7月30日前申报到建设部房地产业司。

附件：

1．《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

2．《全国城市物业管理优秀大厦达标申报表》（略）

附件1

全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则

序号 标准内容 规定分值

评分细则 一

1．大厦符合城市规划要求 0.5 符合0.5，基本符合0.3，不符合0 2．严格按照国家标准验收 0.5 符合0.5，基本符合0.3，不符合0 3．具有完整的验收资料、图纸、档案 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 4．办理管理交接手续 1 办理1.0，未办理0 二 1．由专业的管理单位对大厦实行统一 的专业化管理 1 实行1.0，基本实行0.5，未实行0 2．有固定的管理经营场所 1 具备1.0，基本具备0.5，不具备0 三

1．成立大厦业主委员会或管理委员会 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 2．管理单位与业主委员会（管理委员 会）及与上级主管部门签订物业管理合同，责、权、利关系明确 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 3．制定业主公约或住用户公约 1 完善1.0，基本完善0.5，不完善0 四 管理单位制定出争创全国城市物业管理优秀大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门 2 ①规划、方案齐全1.0，缺一项扣0.5，规划、方案不具备0 ②落实1.0，基本落实0.5，未落实0 五 大厦各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善 3 符合3.0，每有一项不符合要求扣0.5 六 大厦管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理 2 ①配制计算机并实际应用广泛，可查阅各种资段，进行科学管理 料1.5，配制但实际应用不广泛1.0，配制但尚未应用0.5 ②具备其它现代化管理手段（如监控、报警、对讲机、机动能力等）0.5，不具备0 七 1．管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0（经过职业道德培训）

2．主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。1 符合1.0，基本符合0.5，不符合（无培训证书）0 八 房屋管理及维修养护 16 1．房屋图纸档案、资料齐全、管理完善 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．建立住用户档案，所在栋号、房号清晰，随时可查 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 3．大厦（组团）及栋号、楼层有明显标志及引路方向平面图 1 标志、引路图齐全1.0，无引路图扣0.5，标志每缺一个扣0.2 4．无违反规划私搭、乱建 2 符合2.0，每发现一处扣0.5 5．大厦外观完好、整洁 2 符合2.0，每发现一处不合要求扣0.5 6．封闭阳台的，要统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻 2 符合2.0，每发现一处不合要求扣0.5 7.装饰装修房屋的，不危及房屋结构 与他人安全 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 8．房屋完好率达98％以上 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 9．房屋零修及时率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和回访记录 2 ①及时率达标0.6，每降低1％扣0.1 ②合格率达标0.6，每降低1％扣0.1 ③建立回访制度0.4、记录0.4 10．房租、水、电、气等各项费用，实行代收代缴，收缴率达98％以上 1 ①实行代收代缴0.6，缺一项扣0.2 ②收缴率达标0.4，每降低1％扣0.1 九

设备管理 34

（一）设备管理综合要求（7）

1．设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行 2 符合2.0，制度不完善、有制度不落实或记录不完整每一项扣0.3 3．设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 1 符合1.0，不符合0 4．设备及机房环境整洁，无杂物、灰 尘，无鼠、虫害发生 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5．配备所需各种专业技术人员，维修 和操作人员持证上岗 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

（二）供电系统

（二）1.保证24小时正常运行，出现故障，立即排除 1 符合1.0，每次故障排除不及时扣0.5 2．限电、停电按规定提前通知住用户 1 符合1.0，不符合0 3．配电室管理严格按国家标准操作运行 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 4．备有应急发电机的，可随时起用 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5．制定临时用电管理措施并严格执行 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

（三）消防系统（5）

1．消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用 1 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2．配备专职或兼职消防人员，定期演练，开展消防知识及法规的宣传教育 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 3.订有突发性火灾等灾害应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅道，照明设施、引路标志完好 1 符合1.0，每有一项不合要求扣0.3 4．无火灾及其它安全隐患 1 符合1.0，每发现一处隐患扣0.5

（四）电梯系统（4）

小区物业服务费项目及标准 篇6

1 坚持以人为本, 加强设施建设, 着力改善办公生活条件

在物业管理服务工作中, 他们始终坚持以人为本, 积极在创建优美小区环境、改善办公生活条件上下功夫。

因地制宜, 持续创建优美小区环境。绿化美化是小区面貌的最直观体现。以往由于小区建设时间较早, 绿化整体规划工作相对滞后, 导致植物季相不够分明, 色相不够丰富, 搭配不够合理。为有效改善小区绿化环境, 他们根据小区总体规划布局, 邀请北京市园林局专家, 对小区绿化进行了规划设计。通过几年努力, 他们在办公区中心广场建成了象征机关文化的绿化景观, 在南侧小花园铺设了由奇趣山石和迎春、碧桃、木槿等植物点缀的林荫小道, 在生活区主路两边和楼前屋后栽种了银杏、玉兰、桧柏、黄杨等花草树木, 整个小区绿化层次分明、色相丰富, 置身其中, 令人赏心悦目。

主动作为, 积极改善机关办公条件。由于机关办公大楼使用年限较长, 部分设施设备陈旧老化, 影响了正常使用。他们主动对破损的办公桌椅、门窗、吊顶、灯具、洁具进行维修, 及时对部分办公场所及开水间、盥洗室等公共场所进行粉刷改造。经过维修改造, 旧家具焕发出新活力, 旧房屋换上了新面貌, 不但美化了办公环境, 而且也节约了更新办公家具的经费, 得到了机关干部的普遍好评。

面向居民, 不断提高居民生活质量。他们十分注重提高小区居民的生活质量, 积极主动为他们排忧解难。小区食堂, 使用年限较长, 部分供电线路、给排水管线老化;小区路面破损、坑洼不平, 雨季易形成积水, 不便出行等问题。对此, 他们积极请示汇报, 多方筹措经费, 及时进行维修改造。改造后的食堂炊事灶具齐全、就餐环境优雅舒适;小区道路整修一新, 出行条件得到明显改善。

2 坚持多措并举, 紧盯重点环节, 切实打牢物业管理基础

近年来, 他们坚持把建立健全法规制度、培养专业技术人才、狠抓安全防事故工作, 作为小区物业管理的重点环节。

健全制度, 确保物业管理规范有序。为使制度具体到每个工作岗位、每个工作班组、每项奖惩规定, 做到规范化、精细化管理, 他们先后制定了《小区管理规定》、《物业管理服务规范》、《维修人员工作守则》等10余项规章制度, 并印刷成册, 发放到员工手中, 增强了各级各类人员遵守规章制度的意识, 使物业管理工作逐步走上了规范化轨道。

增强素质, 提供物业服务管理人才支撑。针对员工渴望成才、学习热情高的实际, 他们积极为员工学习成长提供有利条件, 定期开展“一专多能”培训和专业技能学习。通过培训学习, 许多员工成了既懂锅炉操作、维护, 又懂基础电工, 还会木工修理的“小能人”, 培养出了一批既懂技术又懂管理的班组长骨干, 打牢了物业管理的人才基础。

狠抓落实, 把牢物业管理安全底线。瞄准物业管理工作中的重点部位、重点环节、重点人员, 抓预防、抓经常, 确保了安全防事故工作在时间上不间断, 要素上不减少, 人员上无“死角”, 范围上无“盲区”。严格按照《小区安全管理规定》, 狠抓小区消防安全不放松, 每年都与小区单位签订《消防安全责任书》, 定期检查小区内消防设施的完好情况;每逢重大节日和重要时期, 提前对办公楼、地下室等重要场所及小区水、暖、电、气、锅炉、消防等设施设备进行综合性检查, 发现问题及时解决, 确保了小区安全。

3 坚持转变观念, 优化方式方法, 努力提升物业管理服务效能

多方借力, 拓宽保障渠道。他们按照“精心筹划, 规范运作, 合力解难”的工作思路, 在小区供暖、消防、电梯维护、绿化、保洁、垃圾清运、化粪池及污水管线清理等方面依托专业力量, 经济效益和服务保障质量得到了有效提高。

积极主动, 提供优质服务。针对维修工作时间紧、要求高的特点, 他们采取应召服务和主动服务相结合的方式, 设立了24小时值班室。维修工接到住户电话后, 在5～10分钟内赶到维修现场, 并自备鞋套, 迅速为住户解决问题, 做到小修马上办, 大修不过夜。定期对小区内的公共设施进行巡检, 重大节日、重大活动前主动走访住户, 向住户发放征求意见信和需要服务通知单, 及时了解住户的需求, 把服务工作想在前、做在前, 为广大住户提供了优质便捷的服务。

积极引导, 倡导节能理念。为推动资源节约活动深入开展, 他们通过板报、橱窗、宣传栏等形式, 大力进行节能减排知识宣传, 积极倡导绿色环保理念;利用入户维修的时机, 向大家推荐节能新技术、新产品;小区生活垃圾实行袋装处理、定点存放, 避免发生乱扔、乱倒、乱堆白色污染物及其它废弃物的现象。通过不懈努力, 不仅使资源节约理念深入人心, 而且使广大住户养成了讲卫生促环保的良好生活习惯。

加强协调, 健全沟通机制。驻小区单位较多, 住户情况复杂, 物业管理服务工作需综合考虑各方面需求。对此, 他们积极发挥职能作用, 建立沟通协调机制, 促进和谐小区建设。在涉及小区建设管理等重要事项上, 他们召集驻小区有关单位和相关人员召开协调会, 积极征求各方意见, 共同协商措施办法, 较好地解决了小区内房屋维修、消防安全、环境卫生、车辆停放等问题。

参考文献

[1]林广志, 甘元薪.物业管理学[M].广州:中山大学出版社, 2000, 12.

[2]史柏年, 郭伟和.社区治理[M].北京:中央广播电视大学出版社, 2004, 6.

[3]谢凯.小区物业管理[M].广州:广东人民出版社, 2002, 1.

[4]张作祥.物业管理概论[M].北京:清华大学出版社, 2011, 1.

[5]杨桂芳.物业管理实务[M].北京:石油工业出版社, 2011, 5.

物业人员服务标准及流程 篇7

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。

北京市小区物业费收取标准 篇8

时间:2012-02-01 01:19来源:车俊 作者:七卅之夕 郑州律师 点击:11

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序号项目收费标准收费依据备注

1保洁费3元/户.月京价(房)字[1997]196号

2生活垃圾清运费2.5元/户.月京价(收)字[1999]253号 3保安费5元/户.月京价(房)字[1997]196号 合计126元/户.年

4绿化费0.055元/平米.月京价(房)字[1997]196号 5化粪池清掏费0.025元/平米.月京价(房)字[1997]196号 6普通住宅管理费0.292元/平米.月京价(房)字[1997]196号

7普通住宅小修费0.152元/平米.月京价(房)字[1997]196号不含户内部分 8小区公共设施维修费0.083元/平米.月京价(房)字[1997]196号 9电梯运行维护费1.347元/平米.月京价(房)字[1996]274号 10高压水泵运维费0.063元/平米.月京价(房)字[1996]274号 11电梯代验费0.023元/平米.月京发(改)字[2003]1992号 小计2.04元/平米.月

12营业税0.107元/平米.月京地税营[1997]386号费用*5% 13教育费附加0.003元/平米.月教育附加暂行规定86年4月28日发布(营业税*3%)14城市建设维护事业费0.007元/平米.月城市建设维护事业费暂行规定国发(1986)19号(营业税*10%)合计2.157元/平米.月

一、根据《北京市物业服务收费管理办法(试行)》第二十四条规定，上述收费表中的京价(房)字[1997]196号、京价(房)字[1996]第274号已经废止，请物业的人提出符合国家法规的依据出来。

二、以下疑问以物业能对上述收费依据提出合理的解释情况下提出

1、保洁费

根据京国土房管物〔2003〕127号的规定如下: 维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括:(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用)楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理;(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;(4)对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;(5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。根据上述要求，个人感觉你们的服务不合格!

2、保安费

根据京价(房)字(1997)第196号的规定如下: 收费标准:3-5元/户月

服务内容:维持小区公共秩序，日常巡视。服务标准:(1)积极与派出所配合，保护小区安全。(2)24小时昼夜巡逻值班。(3)对小区可疑人员进行查问。

(4)对小区内违法分子，与派出所配合进行处理。

(5)巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门。

备注:必须是封闭式小区，雇用专职人员。

除了看到进口有人发条、出口有人收条外，其他不清楚，请物业公布你们的保安制度和人员配备等

3、绿化费

根据京价(房)字(1997)第196号的规定如下: 收费标准:0.55元/平方米年

服务内容:小区内树木、花草、绿地等的日常养护和管理。服务标准:(1)植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，基本无裸露土地。(2)有多种树种，以落叶乔木为基本树种，有一定数量的耐荫灌木、耐荫宿根花卉、草坪衬托美化环境。

(3)花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4%以下。花卉缺株在5%以下。树木基本无钉拴、捆绑现象。(4)绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏。

备注:绿化率超过30%的小区，糖尿病最新中医疗法。标准可上浮20%。根据这个计算，应该是0.0458元/平米/月，看来你们是上浮了，那请公布小区红线面积、绿化面积数值和图

4、普通住宅管理费

根据京价(房)字(1997)第196号的规定如下: 收费标准:(1)一般住宅为2.40元/平方米年(2)乙类住宅为2.82元/平方米年(3)甲类住宅为3.50元/平方米年 服务内容:(1)组织接管房屋及设备。

(2)办理进住手续和房屋更名、换房手续。(3)计算房租。

(4)建立房屋管理帐册、档案。

(5)组织房屋安全检查，制定房屋修缮计划。(6)处理违约，办理房屋撤管手续。小区物业费。(7)建立物业管理委员会制，定期召开代表大会。(8)组织物业管理的其它费用。服务标准:(1)组织房屋设备接管验收工作，保质、按期完成接管验收工作。

(2)健全完善房屋管理的各种基础资料，台帐报表、图册等符合要求，完整准确。(3)组织好小区房屋设备的日常管理及维修保养工作，并及时做好回访工作，回访率每月不低于15%。

这个我不懂，我们难道是甲类住宅?如果按一般住宅的话，这项应该是0.2元/平米.月

5、电梯运行维护费

6、高压水泵运维费

这2项最迷糊，请物业提供:电梯型号，楼单元面积，水泵数量等。

根据物业提供的依据京价(房)字[1996]274号，还有京房地修字【1998】第799号的服务规定如下: 住宅电梯服务标准

1.设服务标志牌、服务公约、司机守则、乘梯须知、意见簿。

候梯厅须悬挂“电梯运行服务标志牌”。牌上应标明:运行时间，维修保养时间，值班室地点，管理单位名称，监督电话。2.保证运行时间。

住宅电梯均实行24小时运行制。每天6:00-24:00时连续运行不间断，24:00-6:00时有司机值班，住户特殊用梯随叫随到。3.保证文明服务。

司机须做到挂牌上岗，礼貌待客，用语文明，着装整洁。按时交接班，认真填写运行记录。4.维修保养及时。

坚持每周对电梯进行一次保养。5.轿厢清洁。

轿厢内不得有油污、垃圾，不得张贴与运行服务无关的广告，物业费收取标准。听说糖尿病如何食疗。候梯厅清洁卫生，不许堆放杂物，有足够的照明。高压供水运行服务标准

l、有防疫部门核发的“供水卫生许可证”(张贴于醒目处)。2.保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。3.水箱水池要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。

4.保证供水安全，每年进行一次水质化验。化验单妥善保管以备随时检查。5.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查，并取得健康合格证。6.保证供水不间断，零修接到报修后按时限要求赶到现场处理，大修时要有“安民告示”，并采取临时供水措施。

7.消防泵每年试泵一次，保证泵能转、水能上。

真详细，晚上仔细算算咱小区的物业费合不合理。

算出来发一下，让大家也看看。

我觉得我们的物业费也忒贵了点是不是啊?

小区物业服务调查问卷 篇9

尊敬的业主：

您好！

我们是盐城工学院市场营销12级1班的学生，我们的期末实践活动是做一项关于盐城小区物业服务的调查。为了更好地了解盐城小区物业的服务，下面有几个问题，请您在百忙之中协助填写。(请在选项上打√)调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作。您所居住的小区是：_______________ 1.物业基本情况

（1）本小区是否已成立业主委员会

A.已成立 B.没成立 C.不了解（2）本小区物业管理模式是

A.外聘专业物业公司管理 B.业主自营式物业管理 C.房地产开发公司负责管理

（3）您或业主委员会与物业管理公司是否签订物业管理（服务）合同

A.签订 B.未签订 C.不了解（4）您对物业公司服务的总体满意度

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

2.房屋的使用、维修、养护

（1）物业公司对业主报修房屋质量问题处理是否及时？

A.非常及时 B.比较及时 C.一般 D.不及时 E.非常不及时（2）您对维修人员的维修质量是否满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

3.公共设施

（1）物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意、（2）物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

（3）物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

4.清洁卫生

（1）您对小区公共楼道、小区内道路及绿化带内的保洁工作是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意（2）物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？

A.非常及时 B.比较及时 C.一般 D.不及时 E.非常不及时

5.车辆行驶及停泊（1）车场管理员车辆管理的工作是否令您满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意（2）停车场、行车路线标识是否令您满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意（3）车辆停放有序是否令您满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

6.治安管理

（1）您对小区的安保工作是否满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意（2）您对保安人员的仪容、仪表及服务态度是否满意？

A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意（3）物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？

A.非常及时 B.比较及时 C.一般 D.不及时 E.非常不及时

7.物业费用

（1）您每月每平方缴纳的物业费用是多少？

A.0.2--0.4 元 B.0.4--0.6 元 C.0.6--0.8元 D.0.8元以上（2）物业管理收费项目和价格标准是否清晰明确并予以公示 A.有 B.没有 C.不清楚（3）物业有无多收费、乱收费现象

A.有 B.没有 C.不清楚（4）您认为物业收费标准与实际服务水平是否有差距 A.有 B.没有 C.不清楚

8.物业公司对业主的投诉处理是否令您满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

9.基本信息

（1）您的年龄

A.24岁以下

B.25－40岁 C.41－54岁

D.55岁以上(2)您的职业

A.在职、在岗人员 B.离退休人员 C.下岗及无固定职业人员

(3)您的月收入水平

A.3000以下 B.3000--6000 C.6000--8000 D.8000以上(4)您的居住时间

A.1年以内 B.1年以上2年以下 C.2年以上5年以下 D.5年以上

10.您对目前物业服务有何其他方面的建议和意见

小区物业服务费项目及标准 篇10

为感谢广大业主对物业各项工作一贯的支持与配合，经我司研究决定对一次性预缴20xx年全年物业服务费的业户给予以下优惠政策，以回馈业户：

凡业户在20xx年12月31日前一次性预交清20xx年12月31日前的物业服务费，即可享受免收半月(即自20xx年1月1日至1月15日)的物业服务费的优惠政策。优惠回馈费用类项目为单元物业(包含住宅、商铺、车位等)物业服务费。

对有历史欠费的业户把历史欠费结清后方可参与本次优惠活动。

望广大业户接到通知后，及时参与优惠回馈活动，我们将竭诚为你提供更好、更美、更满意的优质服务!

缴费方式：1、电话预约管家上门收取;2、银行转账，账户名：广东物业管理有限公司杭州分公司;账号：.

小区物业服务总结（最终版） 篇11

小区自开展“亲情化服务”活动以来，深挖服务短板、狠抓薄弱环节，消除服务隐患，延伸优质服务的内涵。以“服务内容多元化、服务方式数字化、服务质量标准化、服务过程亲情化、经营管理精细化”为目标，安排所属各队积极开展多项服务活动。为了满足住户需求，采取社区事务“一门受理、内部协办、信息共享”，为住户提供“一站式”服务。

一、做好本职工作，精益求精。

小区所属各服务队严格执行“标准化管理，亲情化服务”的工作思路，建立各项工作基础台账，完善基础资料，使工作有据可查。员工严格遵守员工管理规章制度，不迟到早退，统一着装，挂牌上岗，以完美的形象面对住户，提供更加专业化的服务。

1、大厅服务

切实把“亲情化服务”这一理念融入到大厅服务工作的实践中，实施制度建设规范化、基础资料完整化，服务意识亲情化，定期自查，发现问题及时解决。

2、退休服务队

小区退休服务队按照小区站的工作要求，牢固树立全心全意为老同志服好务的工作理念，努力为离退休老职工创造更好的生活环境。

3、绿化保洁队

为给小区住户提供一个整洁干净的居住环境，绿化保洁队员工严守工作纪律，不迟到、早退，不脱岗、串岗，认真做好本职工作，加强监管力度，监督红玫瑰物业工作实施情况。（1）做好小区小区的主路、辅路、各楼宅间道及水系日常清扫工作。

（2）做好小区内30栋楼楼层卫生清扫工作。（3）做好地下车库所有区域卫生的清洁工作。（4）做好地下室过道卫生的清洁工作。

（5）由于雨季的到来，加强对各楼顶尤其对排水口的清理。

4、维修队

针对员工文化思想、行为规范和价值观念存在的差异，严抓“三个精细”，努力打造管理精细、工作规范、安全稳定的一流队伍。

（1）精细工作管理，向科学管理要成效。维修队将小区住户维修、公共设施维护等日常管理工作细分成多个管理点，把管理节点分解落实到岗位、个人，做到“每个控制点有人管”，增加了管理的覆盖面。工作中，严把日常管理关，从而使管理工作实现系统化、标准化。

（2）精细6S管理，向现场管理要规范。通过严格落实6S管理，全队物品定置定位，整齐洁净，工作现场井然有序，使“工完料净场地清”的素养在员工中逐步形成。制定服务工作流程，员工操作按照标准流程进行操作，服务质量显著提高。推行礼仪服务，加强员工素质培训，把礼貌礼节、仪表仪容融入到服务中去，收到良好效果。（3）精细安全管理，向安全管理要效益。积极开展“我能安全”活动，组织员工进行“我能安全”大讨论，营造“我能讲出安全、我能写出安全、我能做到安全”的良好氛围。结合“安全生产月”活动，积极开展隐患排查、夏季“七防”、安全专项检查等活动，形成了安全责任到底，安全风险共担的良好局面。

（4）针对住户不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节。首先对员工进行技能培训，提高员工的业务素质。结合本队员工的实际情况，制定了详细的培训计划，定期对员工进行业务水平的教育培训，业务技能上得到提高，组织人员培训共计62人次。其次维修队狠抓维修工作的及时率和完成率，定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证住户的正常使用。本月完成日常维修206次，应急维修32次。

5、保安队

为了提升小区保安队员整体素质，加强社区的安保管理工作，小区保安队对北京威之宸保安公司加强监督管理，加强思想教育和培训，使保安队员的整体素质得到进一步提升

（1）继续加强保安队伍的管理，规范保安人员的仪容仪表。对每个保安负责的区域再次进行了明确，并加强了监督检查力度，杜绝管理上的盲区，同时对保安人员的日常规范行为进行了详细的要求，不断提高保安人员的工作责任心。

（2）对监控人员进行文明礼仪教育，规范了文明用语，认真接听电梯求救及报修电话，并能及时汇报给相关人员进行处理。（3）监控室人员接到电梯困人报警电话时第一时间通知维修人员，每隔三分钟通过“五方对讲”安抚被困人员，温馨提示，持续关注直至维修人员解救脱困。

（4）认真学习《小区小区管理规定》，《反违章六大禁令》等各项规章制度，强化自我管理，自我监督，认真落实各岗位安全监督责任。

（5）通过广播，全天分时间段重点宣传燃气使用规范及注意事项，日常生活安全和出行安全知识等，确保其安全用气，用电，以防事故发生。

（6）加强小区出租房屋规范化管理，对全小区出租房屋进行了检查登记，重点检查房屋用途、用电线路是否规范。针对发现房屋堆放的易燃物品，私搭乱建等安全隐患，向其提出了相关的整改意见并监督其整改，确保小区有个良好的消防安全环境。

（7）充分利用条幅、宣传栏等渠道，对全休商户进行排查及指导，进一步提高商户的防火安全意识，确保其正确安全的用电、用气。

二、保持微笑，兢兢业业

从开展“亲情化”服务至今，小区大厅服务队始终以建设小区窗口服务形象为己任，引导职工在工作中用真情服务，用微笑服务，做到来有应声，走有送声，及时高效地办理各项业务，帮助居民解决问题。大厅服务组在窗口还设立“党员示范岗”，让党员干部主动亮牌上岗、公开服务承诺、践诺情况。入伏以来，气温骤涨，大厅工作人员还为来办理业务的居民配备十滴水、风油精、仁丹等小药品，防止居民高温天气下中暑。

三、注重细节，维护形象

正所谓“态度决定一切，细节决定成败”。绿化保洁队在遇到住户反映情况时做到耐心倾听，认真记录，监管人员立即到现场查看，将状况反映给红玫瑰物业保洁人员，并要求及时处理，处理完毕后对住户的申告进行复查和回访工作。无论住户遇到什么样的问题，绿化保洁队都会尽力给予帮助。例如有些住户装修完之后会购买一些家具、家电，拆装后的纸箱太多没有地方存放，放置在楼道会影响通行还存在安全隐患，绿化保洁队员工主动帮住户找收废品人员很快解决住户的问题。还有一次保洁人员在楼层工作时，发现楼道管道间门上插着一串钥匙，保洁人员想询问本楼层住户看是否丢失钥匙，当时正是上班时间住户都不在，保洁人员先将钥匙保管好，等做完所负责区域的卫生后，又来等候住户，并将钥匙归还给焦急寻找钥匙的住户，住户很感激，对保洁人员提出了表扬。遇到雨天保洁员会主动将纸盒等一些防滑物品铺到各个楼道口，防止住户滑到摔伤。

正是有了这些职工在工作中深入细致的观察，无微不至的关心和帮助，为小区站树立了良好的形象，赢得了住户的信赖，得到了大家的一致好评。

四、尽心尽责，耐心服务

古人云：“百善孝为先，孝为百行首”，尊老是中华民族的传统美德。退休服务队的员工以“三基”为基础，围绕“标准化管理，亲情化服务”的工作思路，尽心、尽职、尽责的为老职工服务，强化职业道德和行为准则。用微笑服务，让老同志读出真诚、读出信赖；学会沟通，用关心打动老同志；善待抱怨，把抱怨当作是信任和期望，设身处地为老同志考虑，帮助解决问题，将真诚服务、浓浓亲情传递给老同志。一把椅子，一个笑容，一句问候，让老同志有了宾至如归的感觉，来办事的老同志脸上的笑容多了，语气和缓了，抱怨变少了，感谢的话语变多了。付出总有回报，退休服务队的工作人员用真心换得了老职工的理解及支持，在今后的工作中退休服务队将一如既往为老职工办实事、做好事、解难事，为创造退休老职工晚年的幸福生活做出最大的努力。