小区物业服务满意度调查问卷

小区物业服务满意度调查问卷（共12篇）

小区物业服务满意度调查问卷 篇1

小区客户服务满意度调查问卷

尊敬的业主，为了提高小区物业的管理水平，更好的为您服务，请您填写以下调查问卷，为我们的各项工作打分，并请多提宝贵意见。谢谢！

房号： 业主签名： 联系电话：

一、物业服务满意度评价

（一）综合服务类

1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对物业客服中心人员值班情况是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对物业公司整体的服务是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（二）秩序维护服务类

1、您对小区生活秩序维护是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对园区内机动车管理是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、您对园区内自行车管理是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三）保洁服务类

1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）工程维修类

1、您对目前维修服务工作总体评价如何？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

二、请提出您对我们工作的宝贵建议

（再次感谢您对我们工作的支持和理解）

日期： 年

日 月

小区物业服务满意度调查问卷 篇2

关键词：住院患者,问卷调查,护理服务满意度,影响因素及对策

给患者提供优质护理, 提高患者对护理服务的满意度, 是护理管理工作永恒的主题。患者对护理服务满意度的高低, 是护理质量好坏的反映[1], 我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素, 才能有针对地采取改进措施, 从而提高患者的满意度。为探讨调查影响护理工作满意度的因素, 我院采用自行设计问卷对2010年5月至2011年2月住院患者1500例进行满意度问卷调查, 分析影响住院患者对护理工作满意度的因素, 进而采取相应的对策。

1 对象与方法

1.1 问卷调查对象选择我院所有病区, 每个病区每月随机发放问卷调查表15份, 问卷调查的对象条件:

(1) 住院患者或家属; (2) 能够理解问卷调查的目的; (3) 自愿参加调查。

1.2 问卷设计

(1) 患者的基本条件、年龄、性别、文化程度。 (2) 自行设计了护理工作满意度调查表, 调查表中包括病房环境、护士服务态度、护士技术水平、入院接待、健康教育、沟通交流、巡视病房7条内容, 每个条目的答题方式分非常满意、满意、一般、不满意4个等级。

1.3 方法

在向患者或解释清楚调查目的的基础上, 由专人负责问卷的发放、收集, 问卷调查表请患者或家属填写后当场回收。

2 结果

参加满意度调查1500份, 其中有效回收1452份, 有效回收率为96.8%。其中病房环境满意度92.7%, 服务态度94.6%, 护士操作技术水平93.4%, 入院接待96.6%, 健康教育90.6%, 沟通交流93.2%, 巡视病房93.2%。

3 影响因素分析

3.1 主动服务意识不强, 由于个别护士护理观念未转变, 工作缺乏主动性, 没能及时巡视病房, 不主动给予帮助, 让患者不满意。

工作中护士经常巡视病房, 及时发现并解决问题, 既可以满足患者需要, 让患者有安全感, 又可以提高对护理工作的满意度。

3.2 护士对入院宣教和健康教育不够重视, 问卷调查发现, 护理人员在

临床工作中把健康教育当做上级布置的任务来完成, 健康教育只停留在入院介绍上, 没有内涵。而随着社会的发展, 患者健康观念不断更新, 对自己疾病相关的知识有强烈需求, 主动要求参与自身疾病护理, 以提高生存质量。同时也发现了护理人员对健康教育定义的认识不够, 缺乏相关的知识, 患者最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知。

3.3 语言修养差, 护患沟通不够, 有的护士语言生硬, 说话不注意方式、方法;

护理操作未向患者说明目的和注意事项, 不善于运用沟通技巧与患者进行交流, 导致误会, 引发不满。

3.4 护士技术水平有待提高, 主要表现在静脉输液方面, 原因是临床

年资高的护士很少到病房给患者静脉输液, 而有的低年资护士技能操作不够熟练, 另外, 带教老师过早让实习护生进行操作, 遇到静脉不好的患者或长期输液的患者, 穿刺成功率降低, 且穿刺不成功又不能很好的患者进行沟通, 引起患者不满。

3.5 病房环境欠安静、整洁, 对患者的休息状况关心不够。

住院患者逐年增加, 病房拥挤、噪音大等, 影响住院患者休息。另外床单元不清洁、病房卫生差等, 都使患者不舒服而对护理服务产生不满。

4 对策

4.1 强调“以患者为中心”的服务宗旨。

护理服务的宗旨是一切为了患者, 体贴、关心患者, 提高主动服务意识, 从点滴做起, 并进行换位思考, 真正做到以患者为中心, 以服务质量为核心, 为患者提供高质量全方位的优质服务, 最大限度地满足患者及家属对各种相信的需要, 切实为患者及家属解决实际困难, 使其处处感受到温暖。

4.2 加强专业知识的学习, 做好患者的健康教育。

健康教育的目的改善患者的健康行为, 从而防治疾病、增进健康, 而不是一项任务。患者对医疗需求不断增长的今天, 如果没有过硬的专业知识水平, 没有好的服务态度, 是不能做好患者的健康教育。要求所有的护理人员不断学习, 不断更新知识, 在患者住院期间实行全程可行的健康教育, 包括各种操作前的解释工作, 检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导, 让患者了解掌握这些知识, 从而信任护理人员, 提升他们对护理服务满意度。

4.3 加强护患沟通, 建立良好的护患关系。

护士要善于应用人际沟通的各种技巧, 建立融洽的护患关系, 对于刚入院的患者, 护士应礼貌、热情接待, 安排整洁、安静、舒适的病房环境, 向患者介绍病房的环境及医院的制度, 介绍主治医师的情况, 了解患者的病情及需要, 给患者以安慰等, 通过良好的语言和行为建立互相信任的人际关系。患者住院过程中, 在不违反治疗原则的情况下, 尽量满足患者的生活需要。为此, 护士必须加强多学科知识学习, 如心理学、美学、伦理学、沟通技巧等, 拓展自己的知识面, 不断提高自身的综合素质, 更好地塑造护士形象, 以自己过硬的素质赢得患者的满意和肯定。

4.4 提高护士技术水平加强护理理论和操作技能培训、考核。

对新上岗的工作人员, 做好岗前培训;对在职人员要定期进行分层次的培训和考核, 不断提高护理操作技能。在日常工作中, 强调穿刺成功率, 力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功, 要及时向患者和家属表示歉意, 以取得谅解与支持;再次穿刺不成功及时换人进行。

4.5 营造良好的住院环境。

为保持病区的清洁、整齐、安静、安全, 给患者舒适、安全的住院环境, 要求护士做好住院患者的入院宣教, 说明医院陪伴制度、探视制度对患者康复的重要性, 使其积极配合, 同时工作中做到“四轻”, 以减少病区的噪音。

5 小结

护理工作的对象是患者, 是一项服务性工作, 患者对护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标[2], 通过问卷的满意度调查, 了解患者不满意的因素, 采取相应的对策, 如加强病房管理、加强业务学习和技能培训、密切护患关系、做好健康教育、增强主动服务意识, 真正做到“以患者为中心”的服务宗旨, 才能使护理服务质量得到提高, 让患者满意。

参考文献

[1]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理, 2011, 11 (2) :85-87.

小区物业服务满意度调查问卷 篇3

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

住宅小区物业管理调查问卷 篇4

您好，我们是滨江社区的工作人员，希望通过问卷了解一下小区推行物业管理化经营模式，希望您能给予帮助，对此，我们深表感谢。

1、你认为小区有必要推行物业管理吗？

A、需要B、不需要C、无所谓

2、你认为小区采取何种方式实行物业管理？

A、业主自治B、社区管理C、聘请物业公司

3、你认为物业管理都包括以下哪几个方面（多选）

A、保洁B、安保C、维修、设备维护D、绿化

E、消防F、车辆道路G、公众代办性业务

4、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗？

A、愿意B、不愿意C、无所谓

5、你认为缴纳______元/月物业费合理?

6、你们小区有业主委员会吗？

A、有B、没有

7、如果小区成立业主委员会，你愿意成为其中的一员吗？

A、愿意B、不愿意C、无所谓

8、如果您与物业人员发生争执做何反应？

A、等别的业主反应B、投诉无门C、去物业管理公司投诉

D、到业主委员会投诉E、去社区居委会投诉F、其他_________________

9、如果你是主委员会成员，你会加强哪一方面的管理？

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10、您对小区推行物业管理有何好的建议和意见？

物业公司业主满意度调查问卷 篇5

为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对该物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们对2013年 物业服务工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、您对本小区物业管理服务的综合评价：

□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

二、您对小区安全服务的评价：

保安人员精神面貌：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 保安人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 车辆及停车场管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区消防安全管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区治安环境情况：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

三、您对小区清洁卫生的评价：

保洁人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区总体清洁质量：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共区域蚊虫消杀：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

四、您对小区环境绿化的评价：

绿化人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 植物/绿化的长势： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 绿化养护及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

五、您对维修服务的评价：

维修人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修技术及质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修的及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共设施/设备维护：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

六、您对物业客户服务的评价：

客服人员形象素质： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客服人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意

客服沟通协调能力： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客户意见处理效率： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

七、您对小区社区文化建设的评价：

社区活动频次： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区文化氛围： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 文化宣传栏内容： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：

八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分)治安及消防管理（）车辆及停车场管理（）清洁卫生管理（）环境绿化管理（）维修服务（）客户服务（）社区文化建设（）工作人员素质（）工作人员礼仪礼貌（）

九、您对物业服务的期望和建议：

物流配送服务满意度调查问卷 篇6

尊敬的客户：

您好！感谢贵单位对我司物流配送的大力支持，为了能在以后的工作中给您提供更优质的物流服务，烦请您对我司配送服务做一个准确、全面的评价，您的意见和建议将是我们改进工作最好的动力。Q1：您对货物配送时效是否满意？

A非常满意B满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q2：您对送货员的服务态度是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q3：您对货物配送的准确性（配送有无差错、物品有无遗失等）是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q4：您对货物包装的完好性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q5：您对退货处理的效率及准确性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q6：您对配送信息反馈的及时性是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q7：您对配送部门在沟通方面（电话、邮件、当面沟通等）是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意

Q8：遇突发事件您咨询配送部门，是否能得到及时满意的回复？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 / 2

Q9：您配送投诉的处理时效及结果是否满意？

A 非常满意B 满意C 一般D 不太满意E 不满意 Q10：您对我司物流配送最满意的是：

A 配送时效 B配送准确性C服务态度D投诉处理效率E货损率 Q11：您对我司物流配送最不满意的是：

A 配送时效 B配送准确性 C服务态度 Q12：您对配送服务的意见和建议。/ 2

小区物业服务满意度调查问卷 篇7

物业管理是一种专业化、社会化、企业化的特殊服务行业, 其内容是对建筑物及其附属设施设备、环境等进行科学管理, 使其保持完好和正常使用, 进而达到保值、增值的目的。随着我国社会主义市场经济的深入发展, 房地产产业也随之不断发展成熟, 物业管理作为房地产业体系的重要组成部分和配套工程, 越来越显示出广阔的市场发展前景。

物业管理起源于英国, 迄今已有一百多年的历史。经过多年的发展, 一些经济发达的国家和地区已经形成了自己独特的管理模式, 物业管理的发展已极为成熟。我国的物业管理以1981年3月10日深圳成立全国第一家专业物业管理公司为标志, 经过二十多年的学习和摸索, 发展非常迅速, 社会化、专业化、市场化的物业管理体制已初步建立。从物业管理的发展模式看, 我国物业管理的发展主要经历了产生初期的市场经营型的物业管理, 发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。随着社会的发展, 物业管理已经超越以房屋维护管理为主的服务范围, 逐渐覆盖到社区生活的广泛层面, 成为现代城市社区管理的有效途径和组成部分。

我国国民经济的持续增长和城市化进程的推进, 促进了房地产开发尤其是住宅开发的日益繁荣。住宅区占全部建筑的比重最大, 占50%-60%, 超过了其他功能建筑面积的总和, 住宅小区物业管理已成为物业管理的主体。同时, 伴随着人民生活水平的提高, 人们对居住条件和生活品质的要求也越来越高, 人均居住面不断增大, 新建的商品房住宅已经呈现出住宅小区规模大型化、功能综合化的特点, 为住宅小区物业管理的发展及成熟提供了广阔的空间和必要的条件, 同时, 也为住宅小区物业管理服务质量提出了越来越高的要求。

二、顾客满意度及其特点

(一) 顾客满意度的概念

顾客满意度的概念最早源自日本企业提出的顾客满意战略。它是基于两个层面提出的。第一, 从个人层面来说, 顾客满意度是指顾客对某项产品或服务的消费经验的一种情感反映, 这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务上, 而且体现在对一种系统和体系的满意。在消费过程中, 顾客不仅追求对各种管理服务质量的满意 (在物业管理中, 体现在对物业正常使用、安全、物业保值、增值等切身利益上) , 而且追求对社会性和精神性的满足 (如楼盘的声誉、社会知名度、身份和地位的象征, 以及享受服务时的心理感受和满足感) 。第二, 从企业层面来说, 顾客满意度是以顾客为导向的一套指标, 它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价。它是企业经营管理水平、产品质量的衡量指标。顾客的评价是对产品和服务最真实的反映, 所以, 顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低, 进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后, 可以很方便的对顾客满意作纵向 (时间) 和横向 (空间) 上的比较。

(二) 顾客满意度的特点

1. 全面性。

顾客满意度是根据住户对物业服务质量的满意程度来衡量的, 它不但能衡量某个小区, 某个企业的具体服务, 还可以将整个物业管理行业的微观质量加以综合, 构成行业整体运行质量的宏观经济指标。

2. 可比性。

顾客满意度反映业主对物业管理服务的满意程度, 具有很强的可比性, 可以进行多角度的比较:不同时期的纵向比较, 可以反映服务状况的变动趋势;同一时期不同企业的比较, 可以反映各个企业的服务质量状况;不同城市的对比, 可以反映不同城市物业管理发展的状况。

3. 准确性。

顾客满意度是从业主和使用者的角度反映服务的质量。业主和使用者是服务的消费者, 也是服务的评价者。因而, 从顾客的角度评价服务质量, 能保证评价的客观准确性, 避免单纯采用技术指标, 可能产生脱离需求的现象。虽然, 不同的消费者对服务的评价具有主观性, 但选择适当的样本范围和数量, 采用科学的统计方法, 其结果是可信的。

三、顾客满意度在物业管理中的作用

(一) 为物业管理的服务质量评价提供一种有效的手段

现有的物业管理评价体系存在着一定的缺陷。而引入顾客满意度理念, 建立系统的业主满意度指数以及指标体系, 利用各种调查方法, 设计合适的调查表, 建立信息储存库, 既可以获得充足的信息, 加强与业主的交流, 又可以用各种科学的方法进行分析, 进行横向和纵向的对比, 并不断根据实际情况调整体系及调查表中的相关项目。

(二) 明确服务内容

通过顾客满意度调查, 公司能够了解业主对物业管理服务的满意程度和业主理想中的服务信息, 从而找到自身的差距, 并有针对性地采取改进措施。

(三) 提高员工的服务观念

我国现有物业管理业的从业人员素质普遍不高, 往往缺乏服务的意识和技能, 这就造成了服务质量不能够得到保证。引入顾客满意度理念, 将“顾客满意”作为企业的宗旨和员工的行动指南, 使员工牢固树立“顾客是上帝”的观念。根据调查分析的结果, 制定相应员工培训计划, 逐步提高服务的技能。

(四) 通过与竞争对手横向对比, 使企业加强对所处地位的了解

顾客满意度是体现企业竞争力的重要指标。根据企业自身和其他物业公司顾客满意度的变化, 可以预示企业市场地位的变化趋势, 进而采取相应的措施。本公司顾客满意度提高, 预示着市场占有率将保持稳定并有一定的提高;如果顾客满意度下降, 则应进一步分析导致满意度下降的具体原因, 确定是由于竞争对手改进服务措施或推出新的服务造成的, 还是由于企业自身服务水平下降或顾客要求提高造成的。

(五) 通过与以往业绩纵向对比, 使企业了解自身的变化

顾客的服务需求不是一成不变的, 企业要取得良好的经济效益就必须不断地按顾客需求的变化改进服务措施或提供新的服务。通过将当年的顾客满意调查结果和以往的结果比较分析, 整体上是提高了还是降低了, 具体到每个分项, 哪些提高了、哪些降低了。在分析的基础上, 研究哪些改进措施是有效的, 哪些方面还要改进, 顾客又有哪些新需求。通过持续地有针对性地改进和推出新服务, 不断提高顾客满意程度, 努力使顾客忠诚度提高。

(六) 可以促进企业间的良性竞争, 规范物业管理行业的发展

在国外, 顾客满意度通常是由独立的权威机构评估的, 如美国顾客满意度指标 (ACS) 是由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心和安达信公司共同负责的, 每月、季、年公布行业顾客满意度数据, 更加公正、客观和科学。而我国的各种评估、评比, 基本上由政府或有政府背景的机构执行, 由于历史原因, 政府与部分企业会存在较为紧密的联系, 这样的评比不利于企业间的竞争和行业的规范发展。

综上所述, 真正以顾客为中心, 加强顾客满意管理, 是企业提高管理服务质量、提高顾客满意度的有效途径。顾客满意管理已经日益发展成为企业赢得竞争的战略武器, 对于物业管理企业也是如此。事实上, 目前物业管理企业在常规服务项目上已日趋同质化, 管理理念已集中在“以人为本”的思想上, 竞争焦点逐渐转移到服务质量的竞争上。因此, 如何提高服务水平, 建立面向顾客的物业管理服务模式, 是物业企业竞争的关键所在。

参考文献

[1]杨振林.物业管理需要正本清源[J].中国房地信息, 2002 (5) .

[2]牛晓军.物业管理的收费问题[J].中国房地信息, 2002 (3) .

[3]王青兰.物业管理理论与实务[M].北京:高等教育出版社, 1998.

15城市公共服务满意度调查 篇8

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

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除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。

小区物业服务满意度调查问卷 篇9

尊敬的女士/先生：

您好，我是别克汽车4s店的客服调查员，感谢您对别克汽车品牌的肯定和关注。对于您能接受我们访问感到由衷的感谢。本次活动将通过问卷调查方式进行访问，感谢您的配合！

1.您的性别是（）

A 男B 女

2.您的年龄段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.请问您现阶段是否有车（）

A.有B 无

4.您现阶段从事的行业是（）

A 电子类B 商务类C 公务类D其他

5.您进店后是否能在30秒内受到招待（）

A 是B 否

6.销售顾问是否主动介绍自己并递上名片（）

A 是B 否

7.您对销售顾问提供的车辆试乘/试驾服务的整体满意程度，0分不满意或10满意您给几分呢？…………………………………………………………..（）

8.请您对销售员的诚实守信进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

9.请您对销售员得专业知识方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

10.请您对销售员的礼貌接待方面进行评价（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

11.请您为我们的工作效率打分（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意

12.请问您会向别人推荐我们的服务吗？（）

A 一定会B 大概会C看情况而定D 不会

13.请问销售员在接待您时对于产品的说明是否满意（）

A 非常满意B 比较满意C 一般D 不满意 14 销售员是否向您介绍我们店得售后服务？（）

A 是B 否在本店所接受的服务，总的来说和您的期望相比如何？（）

A 比预期的好B 差不多C 比预期的差请问您是否愿意继续由我店提供售后服务？（）

A 是B 否

17．您在购车过程中有没有遇到什么不愉快的地方或对我们有何建议和意见？

中国邮政客户服务满意度调查问卷 篇10

第1题：您的性别：

[单选题] A 男B女

第2题：您的职业：

[单选题] A学生 B 公务员 C 事业单位职工D企业职工E 个体经营人员F工人 G农民H 无业人员

第3题：您之前是否使用过中国邮政：

[单选题] A 是 B 否

第4题：在以后生活中您什么情况下才会选择中国邮政：

A 时间紧急 B 物品贵重C 网点覆盖，寄取货便利 D 性价比高 E其他 第4题：您认为中国邮政物流的收费价格定位如何：

[单选题] A 非常高 B 较高 C 合理 D低

第5题：在中国邮政网站您是否可以及时追踪到货物物流情况：

[单选题] A 能及时追踪 B 能，但信息更新滞后C 不能及时追踪到货物 第6题：一般寄送的物品是否能准时到达：

[单选题] A 都能准时 B 大多数准时，有时候不准时 C 大多数不准时，有时候准时 D 没有准时过

第7题：您认为中国邮政的派送范围如何？

[单选题] A 很广B 基本满足 C 不够广D 范围太小

第8题：您认为中国邮政整个物流过程派送速度如何? [单选题] A 相当快 B比较快 C 一般D 有点慢 E 相当慢

第9题：当您收到货物时，货物的包装情况如何：

[单选题] A 完好无损B 完好无损 C 外包装破损D 已无外包装

第10题：当您收到货物时，货物的损坏现状：

[单选题] A 没有损坏B 轻微损坏，不影响正常使用 C 严重损坏，影响正常使用 D 全部损坏，已失去使用价值

第11题：您对中国邮政有过投诉的经历吗？

[单选题] A 有 B 没有

第12题：您认为中国邮政处理投诉的速度：

[单选题] A 非常慢B 较慢 C 一般 D 较快 E 非常快 第13题：您认为中国邮政有哪些缺点？

[多选题] A 速度慢 B 包装易损坏 C 价格贵 D服务差 E安全性低 F其它

第14题：您认为制约中国邮政快递发展的因素有哪些？

[多选题] A 认知度低 B 同行竞争大C 不够现代化 D 运输方式传统 E 快件处理速度慢 F 货物安全 G 其它

第15题：您认为中国邮政现在急需加强的是？

[多选题] A提高快递速度 B提高服务水平和效率 C增加服务种类 D售后服务 E品牌形象宣传 D其它

小区物业服务满意度调查问卷 篇11

关键词 公共图书馆 讲座服务 问卷调查 发展策略 主题策划

分类号 G252.13

Development Countermeasures of the Public Library’s Lecture Service Based on the Reader Questionnaire Survey

Zeng Yuan

Abstract Aiming at the development of library lecture service and readers’ needs， the questionnaire survey shows the main ways readers are informed of， the proper frequency of lecture activities， the most popular forms and subjects， and the universal purpose of readers’ participation. Based on the fact reflected by the questionnaire， some proposals including providing more information， paying close attention to he readers’ needs， digging the connotation of the lecture and enriching the form of lectures are offered by this paper.

Keywords Public Library. Lecture service. Questionnaire survey. Development proposals. Topics planning.

在社会教育资源日益丰富的今天，公共图书馆能否提供高效优质的讲座服务显得尤为重要。为进一步探讨公共图书馆讲座的发展现状，我们组织了“关于图书馆讲座服务的发展现状及其读者需求调查”，以期能了解读者对于图书馆讲座服务的真实需求，为今后讲座服务发展提供决策依据。

1 问卷调查简介

1.1 问卷的设计内容

问卷包括三部分内容：第一部分为调查对象基本资料；第二部包括读者对讲座的了解、利用以及偏好情况；第三部分设计开放式问题来收集读者的意见和建议。

1.2 调查对象

本次问卷调查开始时间为2013年10月15日至25日，共发放纸质问卷300份，回收问卷295份，回收率98%。其中，有效问卷289份，有效率为96%。读者样本的基本构成情况如下：男性149人，女性140人；18岁以下33人，18～45岁105人，45～60岁85人，60岁以上67人；初中学历12人，高中或中专45人，大专83人，本科125人，硕士及以上有23人；学生59人，公司职员73人，文化教育及科研人员62人，医疗及卫生服务人员12人，退休人员37人，其他46人。本次调查涵盖了不同性别、年龄、学历、职业等人群，调查结果具有一定的代表性和典型性。

2 调查结果与结论分析

2.1 读者获知讲座信息的途径

关于读者获知讲座信息的途径，问卷中有图书馆网站、海报、报纸/电台/电视台、朋辈推荐、其他等五个选项。此次调查发现，通过图书馆网站获知讲座信息的读者比例为39%，有33%的读者通过讲座海报获知讲座信息，通过报纸、电台、电视台来获知讲座信息的读者占25%，通过朋辈推荐的读者占19%，另有8%的读者通过其他途径获知讲座信息。这反映出图书馆网站和海报在讲座信息传播方面发挥了重要的作用，而媒体宣传、人际传播的信息普及面稍显不足。

笔者将读者获知讲座信息的途径分别与读者年龄、学历做交叉分析发现，年龄越低，学历越高的读者对图书馆网站的依赖程度越高。同时，该项问卷调查从一个侧面反映出本馆讲座信息传播方式被动化、受众面窄、时效性弱等特点。公共图书馆通过本馆网站、海报、媒体等传统方式进行宣传，只能得到经常来馆、时常关注图书馆信息资源的现有读者的关注，而大量的潜在读者往往因未及时得知讲座信息而错过聆听讲座的机会。如果图书馆能够改变“坐等上门”的被动局面，增强工作主动性，拓宽讲座信息传播方式，让读者在第一时间有效地接收到讲座信息，那么，将提高读者对图书馆讲座服务的利用率[1]。

2.2 读者参与讲座活动的目的

关于参加讲座的目的，调查结果显示，有209人选择了“获取对工作、学习有用的知识或信息”，占71%，将讲座视为“城市周末休闲消遣的方式”的读者占38%，以“见见主讲的名人”和“来图书馆借书，顺便听一听讲座”为目的的读者，仅分别占19%、13%。这说明本次调查对象中以求知为主要目的读者占绝大多数，他们对于能够带来新的知识、信息的讲座活动有着强烈的参与意愿。在行业竞争日益激烈，生活节奏不断加快，信息海量膨胀的背景下，人们必须加强知识和信息储备，提升个人的综合素养。同时，从问卷可以看出，为了休闲娱乐目的而来的读者也不在少数，他们是对讲座产生边际利用的读者。因此，对于如何增强讲座自身的吸引力，不断培养忠实听众，充分挖掘潜在读者，公共图书馆任重而道远。

2.3 讲座举办的最佳频率

此次调查发现，15.6%的读者认为图书馆讲座应每月举办两次，21.5%的读者认为图书馆讲座应每周举办两次，28%的读者认为图书馆讲座应每月举办一次，而认为每周举办一次的读者比例名列第一，占34.9%。这说明读者倾向于选择每周聆听一次讲座。随着现代社会生活节奏的加快，目前本馆每月一次的讲座举办频率显然难以满足读者的需求。笔者对图书馆讲座举办的最佳频率与读者性别、年龄、职业、学历做交叉分析发现，受教育程度高、年龄大的读者选择每周聆听一次讲座的比例为92.4%，受教育程度低、年龄小的读者选择每月聆听一次讲座的比例为74.3%，这说明参与讲座的中小学生群体图书馆意识的淡薄以及课业负担的加大，导致他们无暇对除学校以外的教育资源——图书馆进行充分利用，而教育、科研等单位退休人员由于空余时间相对充裕，通过经常性参加图书馆讲座充实自己的意愿更为强烈。

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2.4 读者偏好的讲座形式

关于读者偏好的讲座形式，问卷中有举办同主题系列讲座、多位讲师联袂演讲、讲座与图书馆其他活动互联互动、同一主讲人多次登台等四个选项。统计结果显示，读者对“举办同主题系列讲座”的需求最高，有63%的受调查者选择了该项。选择“讲座与其他活动互联互动”的读者比重紧随其后，占44%。选择“多位讲师联袂演讲”的读者比例为30%，而选择“同一主讲人多次登台”的读者占22%。

由此发现，近七成的读者选择“举办同主题系列讲座”，折射出图书馆讲座内容尚未完全满足听众的心理预期。目前，图书馆每场讲座相对独立，零散且不具系统化的讲座内容无法满足听众的求知需要，一些能够多角度阐发的主题有待于在纵深上进行发掘。讲座连续性、系列化缺失的问题若如不妥善解决，必将难以进一步提升讲座品质。因此，众多听众倾向于围绕某一主题适当高频化地开展系列讲座，增强讲座的针对性、有效性和影响力[2]。对于一些能够构成系列内容的讲座，在讲座举办时间和内容的安排上，可以适当地高频化，尽可能保持一定的连续性，将有助于讲座的良性发展。

2.5 读者感兴趣的讲座选题

对于读者感兴趣的讲座选题，问卷中有文学艺术、时政军事、家庭教育、健康养生、历史人文、地方文化、经济热点等七个选项。根据本次调查结果，喜欢文学艺术、历史人文类选题的听众分别占46%、44%，偏好时政军事、家庭教育、健康养生类讲座选题的听众人数分别占到39%、35%、30%，此外，地方文化、经济热点等主题，也是读者感兴趣的内容。笔者对读者感兴趣的讲座选题与读者的性别、职业、学历、年龄分别做交叉分析发现，读者对讲座选题的兴趣在职业和学历上并无显著区别，但在性别和年龄上有较为显著的区分。女性读者倾向于聆听趣味性、实用性较强的讲座，90.3%的女性听众选择了文学艺术、家庭教育、健康养生类讲座，男性听众倾向于聆听专业性、前瞻性较强的讲座，89.7%的男性听众选择了时政军事、历史人文、地方文化、经济热点类讲座。年龄越高的听众越倾向于聆听健康养生、历史人文、地方文化方面的讲座，有91.5%的60岁以上的读者选择此类讲座，有86.5%的45～60岁读者作了相同选择。

长期以来，囿于本馆讲座的定位，“东林文化讲坛”选题以文学、艺术方面为主，但是，听众有着不同的知识背景和喜好，有着不同的选择性心理，随着听众对于讲座内容的选择性注意与记忆，势必不利于讲座固定听众的培养，甚至导致听众的流失。要使讲座的内容适合更多的听众需求，就要求图书馆必须高度重视听众需求。在策划讲座主题之前，应考虑到不同性别、年龄、职业、学历读者的不同需求，为其提供多样化、个性化的讲座服务[3]。

3 对策建议

3.1 拓宽宣传推广路径，提升讲座影响力

3.1.1 积极运用新媒体、新技术、新手段，扩大宣传对象覆盖面

公共图书馆讲座服务活动需要通过宣传推广迅速辐射和扩散，宣传推广是讲座活动不可或缺的重要环节。就目前而言，公共图书馆通常能够充分运用网站、海报、宣传栏、读者简报、电子显示屏、报纸、电视、广播等方式发布讲座预告及其他宣传资料。但是，随着互联网及移动互联网络技术的飞速发展，新媒体、新技术运用已成为人们沟通交流、获取信息、学习生活的时尚方式，以上传统的宣传方式只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站、关注图书馆活动资讯的读者起到宣传作用，难以普及到馆外广大社会公众，导致信息受众面狭窄。长此以往，数量更为庞大的潜在听众群体势必在日新月异的眼球经济的冲击下悄然流失。因此，公共图书馆应尽快顺应信息社会发展的潮流，扭转讲座宣传中的被动局面，利用不受时间、空间和地域限制的网络或多媒体设备，形成讲座信息发布的多元化途径。只有以最快的速度让听众获得讲座的第一手信息，才能赢得更多读者的关注和参与。以无锡市图书馆为例，在本馆已成功推出的移动图书馆的基础上，可充分利用短信、微博、微信、QQ群等新媒体、新技术，发挥其“短、平、快”的传播优势和形式丰富、互动性强、覆盖率高的优点，将最新的讲座信息、主讲人宣传资料、讲座最精彩的内容等用图片的方式生动、形象地主动传送到读者面前，在实现信息的即时传播和接收的同时，促使有限的平台资源发挥最大的宣传效用。

3.1.2 深化与新闻报纸等传统媒体的互动合作，改进宣传推广方式

在信息高速发展的时代，新闻报纸等传统纸质媒介正遭遇前所未有的生存挑战，但其不容忽视的公信力、持久的影响力等优势，完全能成为图书馆宣传的助力器。问卷调查结果显示，仍有25%的忠实听众通过报纸等媒体关注图书馆讲座。图书馆若能进一步深化与新闻报纸等传统媒体的合作，大力推广图书馆讲座资源与服务，力求在潜移默化之中培养更多读者对讲座的兴趣，往往能得良好的社会效益。以往无锡市图书馆通过本地报纸宣传，内容往往局限于及时发布讲座预告或简讯，缺乏对重点讲座的后续报道和专题报道。自2013年起，无锡市图书馆与无锡地区发行量最大、影响力最强的纸媒江南晚报社开展合作，由此摸索出了一条与媒体互动合作的道路。后者作为“东林文化讲坛”的协办方，不仅全程参与讲座举办过程，还以专栏的形式，对讲座进行深度专题报道。曾做客“东林文化讲坛”的明史专家毛佩琦、“百家讲坛”名师蒙曼、著名作家格非、“跳水皇后”高敏等主讲人，先后接受《江南晚报》记者专访，并在专栏中予以报道，同版刊载的精彩讲座内容回顾、相关知识信息链接，既为未能如愿到现场听讲的读者以启迪和帮助，又可供已现场聆听的读者细品讲座精髓，引发众多读者的热切关注。讲座宣传思路的改变，通过深化图书馆与传统媒体的合作，也将很好地起到推动讲座品牌效应的作用。

3.2 重视受众需求，提供文化套餐

听众的需求决定图书馆讲座服务的方向，始终把受众需求放在第一位是提升图书馆讲座工作水平的突破口。图书馆策划讲座之前，应通过读者座谈会、读者意见箱、网上读者征询、读者问卷调查等各种途径，广泛收集读者的自身信息需求，根据读者不同的年龄、知识背景、兴趣等，进行不同的读者群体细分，对读者不同讲座取向进行细致而严谨的分析。在讲座举办后，应及时收集读者的反馈信息，倾听读者对讲座主题、讲座形式、主讲人演讲情况以及听众对讲座的特殊要求等方面的意见和建议。就无锡市图书馆而言，读者意见反馈作为讲座工作流程中的组成部分，已经实现规范化、常态化。但不少读者的反馈意见篇幅较短，建设性的意见不太多，图书馆也缺乏对讲座的深入反思[4]。

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选题与图书馆举办讲座的持续性密切相关，也是吸引听众、打造讲座品牌的关键因素[5]。多元化的社会结构产生了多元化的文化诉求，倾力为读者提供丰富的专题讲座，也不失为满足读者多样化需求的有效途径之一。除了本馆着力打造的讲座服务品牌“东林文化讲坛”之外，无锡市图书馆还根据讲座的不同群体，打造了为青少年举办的未成年人专题讲座、为吴文化爱好者举办的吴文化专题讲座等等。这些讲座经多年的发展，现已拥有比较固定的听众群，颇受他们的欢迎。比如吴文化专题讲座，广邀各领域的学者讲解文化无锡的风土人情、历史掌故与文化传承，其展现吴地文化特色以及人文传统的旨趣，既与“老无锡”的精神情怀相契合，又满足了无锡市民了解无锡历史文化的需求。同时，由于该类讲座规模较小、互动性强，气氛轻松，即便安排在非周末期间推出，仍会吸引众多关注和热爱乡梓文化的热心听众的参与。总之，多样化专题讲座为读者提供了丰富的、多元化选择，在某种程度上形成了多方位、多层次的立体学习空间。

3.3 挖掘讲座深层内涵，实现内容系列化

公共图书馆讲座面向普通市民发挥“城市教室”的作用，听众群庞大，讲座内容广泛，因此，公共图书馆往往选择举办及时反映社会重大事件或热点问题的讲座，此类专题讲座能迎合大众口味，易于形成热闹场面、轰动效应，但临时性、随意性较大，内容缺乏连贯性，不利于固定听众群的培养以及讲座品质的提升。挖掘讲座深层内涵，实现讲座内容系列化，是公共图书馆讲座可持续发展的必由之路[6]。

以2007至2010年无锡市图书馆曾举办过的“钱锺书与无锡乡土文化”“钱锺书的学术人生”“《围城》女性四说”三场专题讲座为例，这三场讲座内容皆与无锡籍名人钱锺书相关，但因举办时间跨度大，各场讲座彼此独立，听众通过讲座对钱锺书及其作品的理解和把握都较为零散化、碎片化，失去了讲座内容的完整性和连续性。如果图书馆能够制定长期的讲座规划，以“钱锺书及其作品”为讲座主题，将以上由不同专家主讲的讲座整合为一个系列，集中在一个时间段内陆续推出系列讲座，先后从钱锺书生平事迹、学术思想、经典作品解读等方面从知识纵深上讲透彻，则能保证内容的延续性和系统性，有效提升讲座的品位，培养相对固定的听众群，赢得良好的听众效应。

3.4 丰富讲座形式，优化活动效果

成功的讲座品牌运作，离不开丰富灵活的活动形式。图书馆应在讲座形式多样化方面下功夫，吸引更多的听众参与其中。首先，融合多人互动、现场表演等多种方式，调动听众的多种感官参与，使讲座变得立体、综合与多元。如突破“一人堂”传统，采取讲师联袂互动的形式，推出众多别开生面的专题讲座。著名作家陈村与复旦大学教授严锋、上海电视台纪实频道“风言锋语”栏目主持人李蕾与复旦大学教授钟扬等，曾先后联袂做客“东林文化讲坛”，以同场对话互动的方式为听众带来“微博时代的阅读”“健康生活离我们有多远”等讲座。新颖活泼的讲座形式激扬智慧，使听众感受到来自不同视角的思维碰撞。在“当代美国文化中的本土音乐”讲座中，主讲人美国民谣歌手金姆·辛普森在对美国本土音乐渊源、发展历程的介绍过程中，穿插大量精彩的吉他伴奏演唱，淋漓尽致地表现了美国民谣清新自然的格调，加深了听众对艺术的感性认知，因而受到热烈追捧。此类讲座不仅给听众以耳目一新之感，更能激发他们的参与热情。二是注重讲座与活动互动，使二者相得益彰。无锡市图书馆在重大活动、纪念日期间，通过举办与讲座主题相关的各种活动，实现知识信息之间的互联、互动与互补，提升讲座活动的效果。如在辛亥革命一百周年之际，无锡市图书馆在举办“百年辛亥的启示：统一与分裂”专题讲座的同时，推出“百年锐于千载——纪念辛亥革命百年文献图片展”、“辛亥革命在无锡”吴文化专题讲座、“辛亥历史人物”故事会等活动，让读者通过一系列互动活动，多角度、多方面了解和铭记辛亥历史。讲座与活动相结合的形式为读者带来了远比单纯听讲丰富得多的感受和体验，收到的活动效果不言而喻。

4 结语

美国图书馆学家谢拉指出：“在图书馆里，用户不会被告知他们需要思考什么，什么时候思考，而是独立地发现他们的思想、观点，自主地理解这些思想和观点。”[7]公共图书馆是人类知识的宝库，图书馆讲座则为人们发现和学习思想、观点打开了一扇扇窗。公共图书馆应积极承担自身的使命，努力认识不足，寻找突破，谋求创新，使讲座真正成为引领读者学习、促发读者思考、触动读者心灵的有效载体，走上科学、健康的可持续发展之路。

参考文献：

[ 1 ] 张彦博.共享知识 提升素质 传播优秀中华文化，共同促进公共图书馆讲座水平的全面提升[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：220-223.

[ 2 ] 任罡.公共图书馆讲座工作研究[J].新世纪图书馆，2010（5）：28-30.

[ 3 ] 王世伟.图书馆讲座工作引论[J].图书馆学研究，2005（10）：86-88.

[ 4 ] 王晓青.把握图书馆公共讲坛的特征 推动公共文化服务体系的发展[J].农业图书情报学刊，2011（6）：17-19.

[ 5 ] 肖佐刚.对公共图书馆开展讲座活动的思考[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：271-274.

[ 6 ] 吴培华.优化公共图书馆讲座服务的若干要求[J].图书馆杂志，2010（5）：45-46.

[ 7 ] [美]谢拉.图书馆学引论.张沙丽，译.兰州：兰州大学出版社，1986：37.

曾 媛 无锡市图书馆馆员。江苏无锡，214021。

（收稿日期：2013-12-05 编校：刘勇定）

门诊服务满意度调查分析 篇12

关键词：病人,门诊服务,满意度

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展,病人对医疗服务质量的要求越来越高,以病人为中心,提供以人为本的医疗保健服务是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步[1]。病人满意度调查,不仅是反映医疗服务质量的重要渠道,更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节[2,3]。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量,改进医院工作的重要内容之一[4]。

医疗服务质量是医疗机构人员素质、技术和服务水平、环境条件、医院文化、费用水平、管理水平等的综合体现,体现了一个医院的水平、品质和综合实力[5]。门诊是医院的窗口,是接触病人的第一线,门诊医疗服务工作的优劣、质量的高低是医院整体水平的综合反映,不但对医院的声誉会产生重大影响,更关系到医院的总体效益。本研究对我院随机抽取129例门诊病人在门诊就诊期间对医院所提供的医疗服务的满意情况进行了问卷调查,以了解病人在门诊就诊过程中对医院的医院环境、服务态度、服务质量等方面的满意情况,并对不同人群的满意度进行了比较分析,试图通过了解这方面的信息,帮助医院管理者发现门诊医疗服务的缺陷,分析原因,寻找对策,为医院服务质量的持续改进提供一定的帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

接受调查问卷的129例病人中,文化程度、本科及以上20例(15.5%),大专及中专41例(31.8%),高中46例(35.7%),初中及小学15例(11.6%),文盲7例(5.4%);对医院了解程度:非常了解的20例(15.5%),比较了解的53例(41.1%),一般了解的38例(29.5%),不太了解的16例(12.4%),很不了解的2例(1.6%);本次就诊类别:普通门诊71例(55.5%),专家门诊49例(38.0%),高级专家诊治中心3例(2.3%),特约门诊3例(2.3%),方便门诊3例(2.3%)。

1.2 方法

随机抽取我院部分门诊病人为样本。在门诊护士的帮助下,采用门诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。征得病人同意后,要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求,不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求,制定满意度问卷调查表共24条,其内容涵盖病人基本情况3条、医疗环境3条、语言文明4条和流程服务14条。要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验按非常满意、比较满意、基本满意、不太满意和很不满意来作出选择。

1.3 统计学方法

采用SPSS 13.0统计软件包建立数据库,利用χ2检验对门诊调查问卷的频数资料进行统计分析[6]。

2 结果

2.1 门诊病人满意度调查的频度分析(见表1)

从表1可以看出,129例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较满意的,但也有部分病人(10.1%)对门诊交费等待时间不太满意,甚至很不满意。接受调查的129例病人中,其中有108例做了化验,71例做了B型超声,55例做了心电图,62例做了X线片或CT等影像检查。

2.2 不同文化程度病人满意度比较(见表2)

由于不太满意和很不满意的频数比较小,甚至有很多缺项,根据统计学原理,在分析的时候将它们进行了相加。从表2中可见,不同文化程度的病人对医护人员的仪表语气满意度和药房服务的满意度有差别(P<0.05)。并经过进一步分析发现:在仪表与语气方面,本科及以上和高中有差别,大专、中专和文盲有差别;在药房服务方面,高中和初中及小学有差别,高中和文盲有差别。

2.3 普通门诊和专家门诊病人满意度比较(见表3)

从表3可见,普通门诊和专家门诊的候诊秩序、医生服务态度、医生病情解释和药房服务态度等都没有明显的差异。

3 讨论

调查发现,我院总的医疗服务情况比较好,56.6%~82.9%的病人对医院的环境、医护人员的语言文明以及流程服务是非常满意或比较满意的。这与近年来医院加强门诊管理有关,门诊量比以往平均每天增加100人次,同时医院的知名度也得到了提高。但是有10.1%(13例)的病人对门诊交费等待时间不太满意,甚至很不满意。这与医院的收费系统和员工的熟练程度有着很大的关系。据了解,该医院门诊收费系统不是很完善,而且机器老化,计算机系统和打印机的速度都比较慢,增加了医院收费的病人排队等候时间,给病人带来麻烦和痛苦;再加上医生处方潦草,收费工作人员业务不够熟练,使这一现象更加明显,以致病人的满意度较低。还有就是在医生病情解释、服务态度和检查服务,尤其是影像服务的满意度较低,在129例被调查者中有12例病人不太满意或是很不满意。

通过不同文化程度病人的满意度调查,发现不同文化程度的病人对门诊导医仪表语言和药房服务的满意度存在差异。不同文化层次的人需求是不同的,根据马斯洛需要层次理论[7],把人类的各种需要分为5大类,按照它们上下间的依赖关系分为:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需要和自我实现的需要。对于不同文化程度的病人,他们的医疗需求是不一样的,期望值也是不一样的,一般来说,文化程度较高的病人,医疗需求的期望值是比较高的,反之,文化程度较低的病人,医疗需求的期望值比较低。在仪表与语气方面,本科及以上和高中有差别,大专中专和文盲有差别;在药房服务方面,高中和初中及小学有差别,高中和文盲有差别。因而,门诊服务过程中,他们的满意度是不一样的。在门诊服务过程中,应该注意因人而异,提供个性化、多样化服务。

通过普通门诊和专家门诊服务情况的比较,发现两者并没有明显的差异。一方面说明年轻的普通医师和主治医师的水平正在快速提高,在服务态度和病情解释方面都有比较独特的见解,整体实力正在向专家水平靠近,这一点是值得欣慰的;另一方面,本次调查时门诊专家坐诊规定中有一条:专家在没有特殊情况下,每周需出1次普通门诊。这一点也是值得思考的,专家上普通门诊,在一定程度上可以提高门诊医疗服务质量,赢得病人较好的口碑,同时,也给普通医师和主治医师一定的压力,促使他们不断提高自己,以满足病人日益增长的医疗服务需求。

4 对策

4.1 更新观念,注意学习,提高服务意识

门诊是医院工作的窗口,门诊护士是病人来院就诊首先接触到的医务人员,其举止和仪表代表着医院的形象,因此提高门诊护士的服务水平是提高门诊服务质量的一项重点任务。举办“沟通与礼仪服务”的相关讲座,从护士仪表、举止、语言修养到接待病人的全过程的护士行为都进行规范培训。树立“以人为本,以病人为中心”的人性化服务[8],并且每月门诊进行“服务之星”的评比,评出模范,促进服务质量的进一步提高。

4.2 提供多样化、个性化的门诊服务

①制作专家“小贴士”,贴在就诊病人的病历本上,上面写上专家姓名、所属科室、门诊时间、门诊地点以及联系方式;②对于特殊时期的特殊病人实行免费挂号,如节假日期间的义诊活动、高考期间考生的就诊、协作单位病人、其他医院的转诊病人等;③主动为前来就诊的病人进行分诊,对行动不便又没人陪护的病人实行全程陪护;④免费提供多项便民措施,如免费测血压、身高、体重,免费使用轮椅、平车;⑤创造舒适、温馨的门诊环境,做到地面清洁无纸屑、无痰迹,在服务台摆放合适的装饰盆景等,给病人亲切感。

4.3 门诊流程的重组与改造

“三长一短”问题是病人满意度低的一个重要原因,即排队挂号、候诊和缴费取药时间长,看病时间短。由表1可以看出,这方面病人的满意度较低。这在很大程度上取决于医院对就诊病人的“时间流”控制得是否得当。 ①提倡预约挂号。病人可以通过电话预约自己需要的门诊类别、专家和前来就诊的时间段,同时需要信息系统支持,即门诊叫号系统,在病人前来就诊时,按照顺序就诊,减少了以前护士维持秩序时带来的病人不满;②合理布局辅助科室。检验、B型超声、心电图、CT、放射等尽量集中在同一个区域,并要求各种检查24 h不停机,及时报告,准确无误,全方位、多渠道为病人提供快捷方便的就诊服务。如通过电话、邮寄等方式将检查报告的结果告知病人。

4.4 门诊医院信息系统(HIS)的改进与完善

改进和完善医院的HIS网络系统,尤其是门诊收费系统,实行门诊收费系统与医生诊室的网络系统连接,与检验科室连接,与药房发药系统统一起来;同时更新收费系统的机器设备,提高其运行速度。根据病人当天挂号的流水号进行快速准确的收费,在门诊高峰期的时候还应适当增加窗口,以减少病人的等待时间,提高门诊收费服务的满意度。

4.5 实行透明、有力、全方位的服务监督

①门诊大厅内设置病人意见箱及投诉登记本; ②门诊主任办公室设置病人投诉接待处; ③病人也可以直接拨打医院行风监督电话。管理者高度重视每一位病人留下的意见,逐一进行调查落实,追查当事人责任,电话对病人进行回访,告诉病人处理结果,给病人一个满意的答复。