物业纠纷案例分析

物业纠纷案例分析（精选8篇）

物业纠纷案例分析 篇1

小区内交通安全案例

2004年4月8日，某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步。当其行至道路拐角处时，被一辆突然出现的转弯车辆撞翻。当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速15公里/小时的标识牌），后来老人因抢救无效死亡。事发后物业管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施，肇事业主也很配合，表示愿意承担责任。可是，事情并没有就此结束。被撞老人的女儿（业主）在处理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物业管理公司，要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生，使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任，赔偿人民币1万元。并声称已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修，已不能起到警示作用的证据。经法院审理查明，物业公司在小区内已设置合理的限速标志，已有监控设施，且事发后及时采取了救助措施，没有过错，故物业管理公司不承担责任。

分析：

1、根据《中华人民共和国道路交通管理条例》中关于道路的定义，未包括住宅小区内的道路。实际上在各地类似案件的处理过程中，通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权。从本案例情节看，肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为，应当属于民事侵权行为。根据《民法通则》有关规定，肇事司机应当承担民事赔偿责任；而物业管理公司虽然不是直接侵权人，并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义务，设置的交通标识也并无不妥。交通事故发生后物业管理企业积极依法（条例）履行义务。

但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效（履行合同义务有瑕疵），同时证据证明该行为与事故发生有因果关系，则物管公司应当承担一定的管理责任。反之则物管公司不应当承担责任；

2、另外需要说明的是，此案是两个不同的法律关系，可以视为两个债务：肇事者与原告之间是侵权民事责任（因侵权所生之债）；业主向物业管理公司主张的是违约责任（因合同所生之债）。所以，交通事故的处理，不影响当事人追究物业公司的责任（如果物业公司有违约或违法行为）。当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的，不能超出实际损失。如果在实际损失之内，就不算额外赔偿。

３、在物业管理的过程中，物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定，除在道路拐弯处加装限速标识牌外，还应加装反光镜、限速路埂、减速带等物防设施，并在物业区域内应做好相关交通、消防知识的宣传；对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、修缮，确保其正常使用。

４、物业管理企业在发生恶性突发事件后，物业管理企业要作好现场抢救、保护，在采取应急措施的同时应及时报告、联系相关事故处理部门或通知责任人，以最大限度降低损失。另

外，通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险。

（高空抛物责任）

一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。高女士在索赔不满意的情况下，一纸状书将深圳市某物业管理处告到了法院。而该物业公司连呼冤枉，并请来律师与高女士对簿公堂。据了解，某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。高女士与随同她前来的一名男土(后了解该男士姓熊)均表示此药对其这种情况无效，熊先生进一步要求与管理处进行协商。

后来，高女士报警，巡警也建议事主到医院检查，如有任何纠纷可通过正常途径解决。5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。

6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院判令被告赔偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元，并承担该案受理费 以及资料和证件复印费。分析：

一颗不知从何处飞来的李子，就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席，该管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清，虽然高女士称自己被李子砸伤，但是到目前为止，她都找不出目睹这一事实的证人。而最重要的一点就是，物业公司和业主签订的协议合同里，物业公司管理的是物，业主们的行为不在其管理范围内，也无权管理。所以从合同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被告的主体不适格。

最终，罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书。法院判决认为，高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原告不承担赔偿责任。

①以物业服务不到位为由拒不交纳物业费的典型案例：业主不满物业服务拒交物业费败诉

7月20日，北京世纪城物业管理有限公司诉业主欠缴物业费一案一审宣判。北京市海淀区人民法院复兴法庭判令被告曹女士向原告交纳物业管理费2.9万元、供暖费6076.2元、车位管理费1500元。原告世纪城物业管理有限公司诉称，业主曹女士于2000年前后购买了世纪城的房子，至起诉前拖欠物业公司物业费2.9万余元、供暖费6000余元及车位管理费1500元，请求法院判令业主交纳欠费。被告曹女士辩称，被告拒交物业费的理由是因为房屋质量存在问题长期得不到解决、物业服务不能令人满意，以及电梯使用费计算不合理。被告曹女士的律师则认为，《物业管理条例》第67条规定:“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。”也就是说，对于欠费业主应先由业委会督促交费，这是一个强制性条款，在没有业委会督促交费的前置程序下，物业公司无权直接起诉欠费业主。

法院经审理认为，北京世纪金源物业管理有限公司与曹女士就物业管理事项签订了《物业管理公约》，在《物业管理公约》中双方对于物业费标准及服务内容等均做出了约定，同时，也约定了如何追究违约责任。双方所签订的上述《物业管理公约》，应视为是双方当事人的真实意思表示，且不违反法律、行政法规的强制性规定，故上述合同对于双方当事人均有约束力。双方当事人均应按照合同约定履行。

《物业管理条例》第六十七条规定：“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉”。曹女士根据上述规定认为物业管理公司在没有要求业主委员会督促其交纳物业费的情况下，无权向人民法院提起诉讼。而曹女士与物业公司之间所签订的《物业管理公约》的时间早于《物业管理条例》公布、施行的时间，在公约中已经明确约定当一方违约时相对方可以申请调解，也可以向人民法院起诉。双方的上述约定并不违反法律规定，在发生纠纷时应当根据法律规定及双方约定履行。现世纪城物业公司依法向人民法院提起诉讼，符合双方约定，亦符合法律规定，故曹女士提出的根据《物业管理条例》第六十七条应当驳回世纪城物业公司的起诉的抗辩理由，法院不予采信。

曹女士提出世纪城物业公司向其收取的物业费不合理，并具体指出电梯的相关收费不合理。如上所述，双方约定了物业管理费的标准，但其中每项费用如何计算、世纪城物业公司所收取的相关费用是否合理等问题，不是人民法院所能依法确定的。曹女士对收费标准如有异议，可向相关的主管机关提出投诉，由有权机关对此予以审查决定。在相关的主管机关没有对世纪城物业公司与业主之间约定的物业费的计算是否违法予以认定前，曹女士的上述主张没有事实及法律依据。

案例解析：《物业管理条例》第七条规定业主有按时交纳物业服务费用的义务，此外，《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定,公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任，因此，物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标准，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定并且只要已经物价局批准，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用，否则就要承担相应的违约责任。

②以无人居住为由拒不交纳物业费的

典型案例：柳先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室.老两口在澳大利亚女儿家住了半年,最近回到自己家.物业管理员上门收取物业管理费,黄先生讲:我们半年都不在家,不应该交物业管理费，于是跟物业公司产生了纠纷，为了收取物业费，物业公司将柳先生告上法院。

法院判决：柳先生应交物业费

案例解析：第一，所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置,并不意味着整个所有建筑物在空置着.实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置,但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行,使用之中,而物业管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养,如果物业管理费用缺乏来源或者减少,就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养得到维持和保证.第二,当部分业主将物业建筑物空置后,并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量.并不意味着可以减少维持,保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行,使用,维修和保养的工作量,电梯,高低压配电设备,共用照明,水泵,消防设施等共用设备,设施仍然要投入正常运行,仍然需要维修和保养;保安的值勤,巡逻,安全检查等工作量也不会减少;清洁卫生,环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少.第三,造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身,而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用,因此,空置房的责任不在于物业管理公司.第四,减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的.虽然物业建筑物空置,但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果.典型案例：某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题及未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费。案例解析：该女士应交物业管理费

房屋买卖中的交付，从严格意义上讲，应当是以产权证的登记和取得作为最终的交付标准，因为根据有关规定，只有产权证才是产权人享有和行使有关财产权利的唯一合法凭证。但是在实际操作中，由于开发商销售的房屋绝大多数都是期房，而房屋在验收交接后到产权证办理下来，往往有一个较长的周期，这就使标的物的实际交付和权属证明的取得无法完全同步。因此，入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节，买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法定和约定交付条件的一个主要程序。

在《商品房买卖合同》第八条和第十一条中，均对房屋交接的程序做了约定的规范，如：要求开发商在交付房屋时，向购房人提供房屋验收合格的证明（北京地区的验收合格文件为《北京市建筑工程竣工验收备案表》）；开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全，购房人有权拒绝接收，由此产生的延期交房责任由开发商承担。具体到该女士，虽然她对开发商的交付提出了自已的意见，但如果这些意见不构成法定或约定的、不能交付的情况（比如房屋根本未经正式验收合格等），同时又收下了房门钥匙，则说明该女士对房屋的交付已表示认可，她可以就房屋存在的细部问题继续要求开发商进行修补，但不能据此认为房屋不符合交付条件。因此，对于其后的物管费应及时交付。③业主和物业使用人对物业费的交纳争议纠纷 典型案例：

2005年4月，黄女士购买了某花苑内商品房一套。该小区的业主委员会成立于2005年10月，同年11月，业主委员会与某物业管理企业签订物业服务合同，约定物业服务费用由某物业管理企业直接向业主按月收取。从2006年6月份起，黄女士将该套商品房出租给万某一家使用。从2006年10月份开始，黄女士认为物业服务费用应由实际使用人万某交付，并告知某物业管理企业直接向承租人万某收取。某物业管理企业向万某收取物业服务费用时遭拒绝，万某认为物业服务费用应由业主支付，自己只有支付租金的义务而无支付物业服务费用的义务。

案例解析：本案的焦点是应当由业主还是物业使用人缴纳物业服务费。《物业管理条例》第四十二条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。因此，应当由业主而非承租人支付物业服务费用。向物业管理企业交纳物业服务费用，是业主根据物业服务合同应尽的义务。支付物业服务费用的义务直接源于物业服务合同的约定，根据《合同法》第六十一条第一款的规定，当事人应当按照约定正确，全面，诚实的履行合同设立的义务，本案业主应当按时交纳物业服务费。当然，如果物业管理企业没有按照合同的约定履行合同义务，则业主享有，履约抗辩权。本案不存在抗辩理由，因此，黄女士应当按时交纳物业服务费。物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系。承租人义务乃是基于房屋租赁合同而产生的，承租人应当履行的是向出租人支付租金的义务，而不是依据物业服务合同向物业管理企业承担物业服务费的义务。承租人应当履行房屋租赁合同约定的义务，而业主应当履行的是物业服务合同约定的义务。这两种义务并非基于同以个合同而产生的，不能混淆这两种义务。

根据《物业管理条例》第四十二条规定，业主与物业使用人可以约定有物业使用人缴纳物业服务费用，但业主应当负连带责任。即在物业使用人不能按照合同约定交纳物业服务费用时，物业管理企业可以要求业主交纳物业服务费，业主在交纳物业服务费后，享有依法向物业使用人追偿的权利。具体到本案，出租人黄女士与承租人万某并没有约定由承租人支付物业服务费用，因此，应当由黄女士支付物业服务费用。

④以未签订物业服务合同为由拒不交纳物业费的

典型案例：艾明辉经营的智能人网吧位于省政府公务员小区内，2003年7月1日，省政府公务员小区业主委员会与政兴物业公司签订《省政府公务员小区物业管理委托合同》，规定物业管理提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人。此后，政兴公司按约定进行物业服务，但艾明辉却未交纳物业管理费。2003年11月7日，政兴物业公司诉至法院，要求艾明辉给付拖欠的2003年下半年物业管理费3611.6元，并承担诉讼费。艾明辉以其与物业公司之间没有签订物业合同，物业公司给其经营的商业网点提供的服务不多为由，拒绝交纳物业费。

法院判决：市法院审理认为，业主委员会是业主大会的执行机构，具有代表业主与物业管理企业签订物业服务合同的职责。艾明辉作为业主之一，该合同对其具有约束力，其负有交纳物业管理费的义务。故判决艾明辉给付物业管理费3611.6元。

案例解析：根据《物业管理条例》有关规定，业主委员会与物业公司签订了物业管理合同的，业主应受其约束，负有交纳物业费的义务。如果业主委员会未与物业公司签订物业服务合同，但业主事实上接受了物业服务的，业主则应按照实际发生的服务价格向物业公司交纳相应费用。还有一种情况，即物业公司无物业收费许可，业主要求确认合同无效，而拒交物业费问题。按照《合同法》的有关规定，只要合同未违反法律禁止性规定，应视其为有效合同。至于物业公司是否取得物业收费许可证，属于行政管理方面的问题，应由行政管理机关进行处理，不能据此认定物业合同无效。只要物业公司实际提供了物业管理服务，业主就应按照双方合同约定向其交纳物业费。

风险防范：物业公司接受了业主的委托，就要想方设法为业主服好务，履行好合同约定的职责。如果自己尽职尽责了，还是有部分业主以各种不正当的理由拒缴费用，为了维护自己的权益，为了其他已缴费业主的权益，就要走法律途径来解决问题。

(1)因物业公司维修不及时所造成的损害应由物业公司承担责任

典型案例：某住宅小区第25栋楼的公用水箱出现渗透现象，该栋楼的业主们向物业管理公司反映了情况，要求其及时予以修缮，但物业管理公司一直未采取措施。有一天，住在该栋楼的业主王某回家经过楼前通道时，因地面积水滑溜而不幸摔倒，导致右腿骨折，被送往医院治疗。王某要求物业公司赔偿其医药费、营养费及误工补贴等相关费用未果，把物业管理公司告上法院。

法院判决：物业公司应当承担责任。

案例解析：根据《物业管理条理》及相关规定，物业管理公司与业主的维修责任划分为：业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部分和设备，包括水、电、气户表以内的管线和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部门和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、消防设施等房屋主体公用设施，由物业公司组织定期养护和维修。

根据物业管理条例第三十六条的规定：物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。本案中，小区物业管理公司对公用水箱的渗漏，应及时予以维修而未维修致使王某因地面积水滑溜而摔倒住院，应由物业管理公司对王某的损失给予赔偿。物业公司要避免因维修不及时导致的赔偿责任，就必须对职责范围内应及时维修的问题及时的维修，并建立维修责任人制度，对没有尽到职责的相关责任人予以处罚。(2)因维修费用的承担引发的物业纠纷

典型案例：对业主自有部位的维修应由业主承担维修费用

去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交维修费。

案例解析：根据《物业管理条理》及相关规定，物业管理公司与业主的维修责任划分为：业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部分和设备，包括水、电、气户表以内的管理和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部门和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、消防设施等房屋主体公用设施，由物业公司组织定期养护和维修。

根据《物业管理条例》第四十四条：物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。在本案中物业公司工作人员受业主委托对其拥有的自用部位进行维修，维修费用应由业主承担

4、楼房坠落物致人损害的物业纠纷 相关法律法规：《华人民共和国民法通则》第一百二十六条:建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物,搁置物发生倒塌,脱落,坠落造成他人损害的,它的所有人或管理人应承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外.《物业管理条例》第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

典型案例：某大厦是被告某实业公司开发的写字楼，其产权属实业公司，该楼主要通过出租的方式使用。该大厦的物业管理由实业公司委托给某物业管理企业管理。大厦共16层，由于该楼窗户玻璃安装存在质量问题，使用中曾数次发生玻璃坠落之事，租户普遍提出意见，但实业公司未及时进行修缮处理。2001年5月21日下午3时许，13层广告公司的员工肖某在关窗户时用力过猛，致玻璃坠落并破碎，玻璃碎片下落插入当时在楼下搬运货物的孙某的头部，致死孙某当场昏迷。孙某的同事当即将其送往医院脑外科抢救，先后用去医疗费，护理费，误工损失费等共计人民币8万元。事后，孙某将实业公司、肖某及物业管理企业告上法庭，要求三被告承担赔偿责任。

被告肖某辩称：玻璃下落伤人系该窗户安装不牢所致，而非本人责任，实业公司作为某大厦的所有人和管理人应承担赔偿责任。

被告实业公司辩称：玻璃调落伤人系租户肖某关窗不当所致，本公司对此不能承担责任。被告物业管理企业辩称：某大厦窗户玻璃安装存在质量问题，物业管理企业曾多次向实业公司反映，要求其出资修缮，但实业公司始终未予答复。物业管理企业已尽管理职责，故不应承担赔偿责任。

〔判决〕人民法院经审理认为：实业公司系某大厦的所有人，该楼玻璃安装质量不佳，本身存在事故发生的隐患，且在数次发生坠落后未能及时采取措施，在物业管理企业提出改正要求后仍不作为，对孙某被致伤负有主要责任。肖某系房屋使用人，关窗时本应该正常方式关闭，但其却用力过猛，致玻璃下落，对孙某的损害亦负有一定的责任。物业管理企业作为某大厦的管理人，曾向实业公司提出改进的要求，已尽管理义务，孙某的伤害同物业管理并无直接的、必然的因果关系，因此，物业公司不应承担法律责任。

案例解析：本案的核心是谁应当承担民事责任，法院的判决是正确的。

本案产生的原因，一是由于该楼窗户玻璃安装存在质量问题，使用中曾数次发生玻璃坠落，但没有及时得到维修；二是13层广告公司的员工肖某在关窗户时用力过猛，致玻璃坠落。因此，要确定谁应承担本案的法律责任，首先就应当搞清楚对于窗户玻璃安装存在质量问题却没有及时得到维修的责任。根据物业产权行使的法律责任和相邻权的有关理论，产权的行使不得妨害他人利益，不得妨害公共利益。本案中物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益，存在足以造成致以人民群众财产或者人身安全损害的缺陷。由于这种缺陷的存在使不确定的人或者确定的一定范围内的人或者财产因之负有可能遭受损害的风险，如果这种风险不及时排除，就可能造成财产损失或者人身伤害。根据民法原理，业主有及时维修的义务，如果这种伤害或者人身损害发生，则责任人负有赔偿的义务。《物业管理条例》第五十六条规定，物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。本案实业公司作为某大厦的所有人，应当承担主要责任。

其次，关于肖某的责任。肖某关窗时用力过猛，是窗户玻璃坠落的直接原因，与孙某的伤害存在必然的直接关系，因此肖某应当承担法律责任。但由于窗户玻璃安装存在质量问题，使得玻璃存在安全隐患，也是窗户坠落的原因，与孙某的伤害存在间接的因果关系，因此肖某应当与实业公司共同承担法律责任。关于物业管理企业的责任，主要是看其是否有过错。从本案的案情来看，物业管理企业对某大厦窗户玻璃安装存在质量问题曾向实业公司提出改进的请求，但实业公司并未答复，说明物业管理企业对窗户玻璃安全问题已引起足够的重视。如果物业服务合同没有特别的约定，物业管理企业不应当承担赔偿责任。

风险防范：对楼房坠落物致人损害的侵权行为，物业公司是否承担责任，关键是看物业公司对侵权行为的发生有没有管理上的过错，只要物业管理人员对楼房业主自有部位的搁置物存在的安全隐患尽到了必要的注意告知义务和对楼房共有部位搁置物存在的安全隐患采取了必要的防范措施，那么在此情形下，物业公司是免责的，所以为了避免此类纠纷的发生，关键是要及时的发现楼房搁置物、悬挂物存在的安全隐患并尽到必要的注意告知义务和采取必要的措施消除隐患

业主违反有关规定装饰装修引发的物业纠纷 相关法律法规：《物业管理条例》第四十六条：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

《物业管理条例》第五十三条：业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

《住宅室内装饰装修管理办法》第五条：住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：

（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构

（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间

（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆改连接阳台的砖、混凝土墙体

（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果

（五）其它影响建筑结构和使用安全的行为

本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。本办法所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统的传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

《住宅室内装饰装修管理办法》第四十二条：物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。

章某与于某为楼上楼下邻居，18楼的于某先行入住。19楼的章某正在装修时，楼下的于某发现自己的楼下漏水。没过几天，于某家放在柜子里的衣服受潮，卧室和客厅地板也开始漏水。于某于是到章某家交涉，发现章某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电泵抽水马桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作它用。于某立即向物业管理企业投诉，物业管理企业即向章某发出要求其整改的紧急通知，但章某只答应解决漏水问题而拒绝整改，于某便将章某和物业管理企业一并诉至法院，要求章某拆除卫浴设施、恢复原状，要求物业管理企业承担赔偿责任。审理结果：法院判决支持了于某诉章某的诉讼请求，驳回了于某诉物业管理企业的诉讼请求。案例解析：

（一）章某的行为违反了有关法律法规的规定。《住宅室内装饰装修管理办法》第五条第二款规定，住宅室内装饰装修活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；第三十八条还规定，将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处五百元以上一千元以下的处罚，对装饰装修企业处一千元以上一万元以下的罚款。

（二）章某的行为，影响了楼下于某对房屋的正常使用，违反了法律规定的义务，依法应承担恢复原状、赔偿损失的民事责任。《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、停水停电、物品毁损等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

（三）关于物业管理企业的责任。《物业管理条例》第四十六条第一款规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。”这是为物业管理企业设定的一项义务。本案中，如果物业管理企业没有尽到这方面的义务，就应当承担相应的责任。《住宅室内装饰装修管理办法》第四十二条也规定：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费用2至3倍的罚款。”同时，《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因此，问题关键是如何界定物业管理企业是否履行合同的问题。通常来说，如果物业管理企业已按照合同约定尽到了自己的责任，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果物业管理企业根据物业服务合同的约定，存在明显的过错，则应当承担未履行合同或者履行合同存在瑕疵的赔偿责任。但是，必须注意到，物业管理企业毕竟是一个民事主体而非行政管理机关，作为民事主体的物业管理企业是不具有行政权利的，因而物业管理企业不可能采取强制措施，其所能做的仅仅是发现问题时向业主及施工单位提出改进意见，而不能直接采取有效的行政制裁手段。当然，如果物业管理企业根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时向有关部门报告，物业管理企业则应当承担责任。

风险防范：规避装修纠纷的关键是，物业管理人员应严格按照《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，对发现的业主违规装修的行为及时的予以制止并向有关部门报告，但无权采取强制措施，在此过程中，物业管理企业只要尽到了告知义务就可以了。

物业纠纷案例分析 篇2

物业管理中的主要纠纷

1. 业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

按照业主与物业管理公司的约定, 业主向其交纳物业管理费是业主应承担的一项基本义务, 但因业主拖欠物业管理费而引发的纠纷占绝大多数。拖欠物业费的业主可分为三类:一是无理拖欠, 这类人不论什么情况, 反正就是不交, 属于无故拖欠。二是有理拖欠, 这类人通常同意交物业费, 只是出于对物业公司的服务或一些做法不满而要求减免物业费, 这是造成纠纷的主要原因。三是特权业主, 这类人往往与物业公司或开发商有千丝万缕的联系, “能量”较大, 在小区内享受特殊待遇, 非但不交物业费, 其他费用也一概不交, 而且也不担心享受不到服务或被起诉。

2. 物业管理收费标准不规范引发的纠纷。

物业公司对小区进行物业管理, 提供相关服务, 收取物业管理费, 是物业公司的权利。但是物业管理费的标准是多少, 常常是物业公司与业主委员会产生争议和纠纷的矛盾所在。物业管理公司收费标准不规范主要指收取如装修、垃圾清运、材料运输、电梯使用、楼道粉刷等费用, 因标准不同, 引起业主不满而造成纠纷。

3. 业主与开发商之间的矛盾引发的纠纷。

物业管理纠纷是业主与物业管理公司之间因物业服务问题而发生的权利义务之争, 开发商之所以被卷入物业纠纷中, 主要是因为开发商为了在销售房屋过程中吸引更多的消费者, 大肆渲染、没有根据地作出物业良好服务的承诺, 不考虑今后能否维持物业管理的正常运转;开发商出售房屋以后, 不如期办理房产证、小区绿地面积缩水、房屋存在质量问题等。由于70%的物业管理公司是由房地产开发公司派生或由房管所转制而来, 因此业主与开发商的纠纷被转移到物业管理公司。

4. 小区安全问题引发的纠纷。

随着物业管理市场的规范化, 大部分物业管理公司都与业主签订了物业管理服务合同。物业公司在《管理公约》中均会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗, 承诺在小区实行24小时全封闭式治安管理, 并配有对讲机装置。一旦业主家中被盗或放在小区内的财物丢失, 业主一般会找物业公司索赔。而物业公司则以物业服务合同不是保管合同, 公司对小区内的财产丢失责任已尽到了安全注意告知义务为由, 拒绝赔偿, 从而引发与业主之间的纠纷。

5. 公共设施和公用部分维修养护引发的纠纷。

物业公司虽然对小区的公共设施和公用部分负有日常维修的义务, 但是属于业主的房屋损坏维修费也是按此原则承担。在一般情况下, 业主户内房屋需要维修的, 可以要求物业公司负责, 但费用应由业主承担。纠纷的产生往往是开发商交付的房屋存在一些问题, 且几经修理不能彻底解决问题, 或物业公司提供维修服务时的态度、价格等问题引起纠纷。

物业管理纠纷产生的原因

1. 有关物业管理的法律法规不健全。

我国现有的有关物业管理的法规、规章和其他规范性文件主要有《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《国务院关于促进城市房地产市场持续健康发展的通知》等。但这些规定不够完善可操作性不强。如《物业管理条例》虽然对开发商、物业管理公司、业主、业主大会的责、权、利及相关关系等问题作出了原则性规定, 但条例在政府如何加强监督、公共设施的所有权、公共维修资金的使用与管理方面存在着明显缺陷。而新颁布实施的物权法作为调整财产关系的民事基本法律, 将物业管理活动的基本概念以法律的形式加以确认, 使得物业管理的立法层次得以上升到法律的高度。物权法对建筑物专有部分所有权、共有部分所有权和共同管理权的规定, 为业主在物业管理活动中的权利界定奠定了法律基础。建筑物区划内的绿地、道路、物业管理用房、会所、车库等产权明析, 可有效避免或减少业主、开发商、物业管理企业三方之间因产权不清带来的矛盾纠纷。此外, 关于相邻关系、地役权、居住权等规定, 为物业管理活动中经常遇到且较难处理的问题提供了法律依据。物权法的相关规定是不能完全解决物业管理的矛盾和纠纷的, 物业管理本身是一个浩大的系统工程, 物权法只是这一工程的基础, 还需要法律法规的相互配套才能更好地解决物业管理纠纷。

2. 物业管理公司的服务意识差。

物业服务项目既多且杂, 任何一个环节出现问题, 都有可能引发矛盾。但在现实中, 当业主需要帮助时, 不少物业人员互相推诿或置之不理, 而当物业公司要求业主履行义务时, 许多物业人员的工作方法简单粗暴, 根本不考虑业主的感受, 引起业主的反感。有的物业公司完全以盈利为目的, 只收费而不提供约定的服务, 并且任意增加收费项目, 肆意挥霍物业服务费, 甚至当业主有不同意见时以停电、停水相要挟, 或限制业主进出物业区域, 严重侵犯了业主的权利, 这样就激化了双方的矛盾。

3. 物业服务标准难以界定。

《物业管理条例》第35条第3款规定:“物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”这项规定在实际操作中有难度。如对服务质量的约定不可能做到数字一样的精确;对有些服务内容无法有效地实施具体考评;对物业管理服务质量纠纷处理不能提供确切而相对完整的依据等。由于对物业管理服务标准的约定难以细化和不完整, 给处理物业服务管理纠纷埋下了隐患, 客观上也加深了服务与被服务双方的对立情绪。

4. 维修资金不到位, 存在挤占、挪用现象。

物业共用部位、共用设施设备专项维修资金是物业保修期满以后, 专项用于物业共用部位、共用设施设备维修保养的资金, 是物业的“养老金”。专项维修资金属业主所有, 专门用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造, 不得挪作他用。然而虽然有法律的明文规定, 但是仍有个别物业公司挪用维修资金, 损害了业主的利益。专项维修资金的使用范围没有细化的规定, 在运作中难以确认。

5. 开发建设遗留问题直接影响物业管理服务。

有些物业管理项目, 在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题, 如工程质量低劣、配套设施不完善、开发商在商品房促销时对物业管理作出了不切实际的许诺等, 直接造成物业管理、服务不到位。开发建设的遗留问题, 已成为物业管理服务与收费产生矛盾的主要因素, 一方面业主并不了解物业管理和开发建设是“各司其职”, 而把一切怨气撒向物业管理企业, 其直接表现就是拒交物业费;另一方面, 物业管理企业顾此失彼, “头痛医头, 脚痛医脚”, 造成收费与服务之间的不相称。

解决物业管理纠纷的对策

1. 完善物业管理法律法规, 强化可操作性。

体制转变过程中产生的矛盾只有依靠法律法规才能得到公正和公平的解决。同时, 完善的法律法规, 能够指导各种法律关系依法行事。物权法是物业管理方面的一项基本法律制度, 在其正式实施以后, 对现有的涉及建筑物区分所有权的法规要清理, 并根据物权法的规定, 将与其矛盾的条款进行修订, 将新的制度纳入法规, 完善相关的具体内容, 使之更具有操作性。

2. 设立专业机构, 指导业主大会和业主委员会的运作。

为了更好地规范业主大会和业主委员会的运作, 应设立专业机构来指导。这些专业机构可以是政府的有关业务部门、街道办事处和居民委员会, 也可以是社会机构、中介服务组织或专业企业, 如物业管理咨询服务公司, 但咨询企业须与物业管理公司相分离。由这些专业机构以其独立的第三者身份, 为业主提供全方位的咨询服务, 指导业主大会和业主委员会的运作, 承担协助、督促各种物业管区业主大会的活动, 有利于确保业主大会履行职责、贯彻执行决议, 并在日常的管理工作中为业主、物业公司、开发商、业主大会、业主委员会之间的纠纷进行调解。

3. 明确业主委员会的诉讼主体地位。

在司法实践中, 对业主委员会的诉讼主体资格问题主要有两种观点, 即肯定说与否定说。肯定业主委员会诉讼主体地位的理由是:根据《物业管理条例》第5条规定的“业主委员会是业主大会的执行机构”, 第10条规定的“业主委员会自选举产生之日起30日内, 向物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门备案”。根据这些规定, 业主委员会是有一定的组织机构和财产, 是代表一个群体利益并经过相关部门登记而合法成立的机构, 它虽不是自然人、法人, 但应属于非法人的组织。业主委员会应当具有根据民事诉讼法第49条所规定的当事人的诉讼权利能力和行为能力。否定业主委员会诉讼主体地位的理由是: (1) 业主委员会既不从事经营活动, 业主也不向其缴纳费用供其运作, 所以业主委员会没有自己独立的财产。 (2) 在实践中遇到涉及纠纷诉讼时, 业主委员会是授权于全体业主, 没有自己独立的利益, 并可作为全体业主的共同利益代表参加民事诉讼活动。笔者认为, 应当肯定业主委员会的非法人组织地位。因为业主委员会基本具备法律规定的可以作为“当事人”的“其他组织”所应具备的条件, 即它并非各个业主的简单聚合, 而是依法律成立的、代表全体业主共同利益的“执行机构”, 有自己的组织机构和从业人员, 有属于自己管理的全体业主的共有财产, 能够独立承担民事责任。另外, 业主委员会虽属于非营利性的“其他组织”, 但在其职责范围内具有一定的民事权利能力和民事行为能力。因此, 赋予业主委员会应当具备的当事人能力, 可以成为民事诉讼中的原告或被告主体。这个问题应在法律上予以确认。

4. 进一步规范前期物业管理招投标活动。

(1) 切断开发商与物业管理企业之间的资金纽带和“血缘”关系, 严格审查并控制开发商控股或由开发商担任物业管理企业法定代表人、高级管理人员的情况。 (2) 切实实行专家评审制度。物业管理专家不能任意指定, 应通过行业部门的审核评定。根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定, 在物业管理的招投标评审组中, “物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二”, 并在“专家库”中通过抽签的办法确定。物业管理招投标一旦采取了专家为主的评审制度, 评委的意见就应是最终的决定, 不得随意否定。 (3) 加大对违规操作招投标活动的处罚力度。政府应加大对招投标活动中围标串通、欺骗行为的打击力度, 公布违规者名单并限制其投标资格, 规范招投标的行为。同时政府部门可制定对于未中标的企业由招标单位给予必要的经济补偿政策, 以此遏止假招标行为。

5. 建立物业服务“质价相符”收费体系, 制定“菜单式”收费标准。

所谓“菜单式”收费标准, 就是将每一项服务内容细化、标准量化、收费项目与价格公开化, 将其提供给业主自主选择, 实行按质论价, 确保物业服务质价相符对等。这样, 物业公司就可根据业主的需要, 确定这些服务收费的总价格是多少。像在饭店里点菜一样, 物业管理企业也可为业主提供这样“单点单做”的服务。采取“菜单式”收费标准服务方式的好处还在于, 业主在接受服务之前, 就能清楚地知道收费项目、收费标准和服务内容、服务标准和服务质量, 真正做到收费透明、明白消费。

6. 对专项维修资金的使用范围进行细化。

城市社区：如何直面物业纠纷 篇3

小区居民诉求日益繁多，矛盾益发复杂，这些均较为深刻地影响到城市社区生活的和谐。而相对来说，基层政府（社区）、房办、居委会等却缺乏足够的应对经验和能力，不少矛盾和问题很难及时在基层得到解决。

怎么办？

物业信访矛盾处于高位

先看一组《瞭望东方周刊》记者一线调研获得的数据。

本刊记者日前在上海调研时发现，物业纠纷正日益成为城市社会矛盾的“宣泄口”，相关的物业纠纷呈现出多发状态。上海“962121物业服务热线”向本刊记者提供的数据显示，自2009年7月开通至今年 6月底，在短短的四年时间里，这条热线共计受理物业类投诉近120. 4万件，也就说，平均每天大约受理825件投诉。

其中，名列投诉量前五类的分别是公共部位、公共设施设备维修及保养服务，公共区域清洁卫生服务，停车管理，公共区域秩序维护服务，以及擅自改建、占用、移装共用设施设备。

小区业主对物业服务的需求不仅数量越来越大，涉及领域也越来越宽泛。与之相伴的一个尴尬的情形是：不少看似发生在住宅小区内的纠纷，其实已经超出了传统物业管理的范围。同样以“962121物业服务热线”提供的数据为例，截至今年6月底，此热线累计受理了非物业类投诉39. 9万件，换句话说，每天约有273件投诉物业管理无法也无权处理，如群租、“居改非”、“违法搭建”等问题。

上海市信访部门的数据也显示，尽管物业矛盾纠纷逐年降低、总体可控，但数量仍处于高位，不容忽视。

本刊记者发现，近年来业主们对小区利益更加敏感，表达诉求和维权的组织化程度也明显提高。

以闵行区春申万科城小区为例。2007年，这个小区居民曾集体抗议附近的高压线增容工程，引发多方关注。今年上半年，该小区就几次用各种方式集体维权，表达诉求。如今年年初，开发商根据小区班车空驶率较高、附近有公交线路开通等情况，打算缩减小区班车数量，结果引发了不少业主抗议。业主们还通过在微博和搜房论坛等网络平台上发帖、拉横幅、集体“散步”、到区政府上访等方式投诉。

今年3月份，由于对小区对口小学调整方案的不满，这个小区的业主们要求物业介入协调，先后有多批次业主到闵行区教育局上访。

大上海紫金城小区的情况同样如此。这个于2008年交付使用的住宅小区，业主入住已经5年了，却仍然无法选举产生业委会。由此产生的抱怨，加上小区入室盗窃案件多发、群租现象抬头、电子监控设备部分缺失等，小区业主们的不满情绪持续加剧，纷纷通过网上发帖、集体上访、写信等方式进行抗议，表达诉求。

进了小区门，未必就是物业的事

问题的症结在哪里？是问题太多，管不过来？还是涉及部门太多，无法管？

从本刊记者调研的情况看，眼下的情况恰恰是“管不过来”和“说不上话”并存。

就目前物业及住宅小区事务的管理体制而言，属于“条”、“块”交错管理。从“条”上看，有房管局、基层房管办，行业协会等；而“块”上则有基层政府、物业企业、居委会等。尽管管理网络纵横交织，但却在应对当下物业领域面临的业主维权方面，显得有些力不从心。

原因之一在于“条上”力量相对有限。上海市住房保障和房屋管理局物业管理处处长忻一鸣向本刊记者介绍，公众和媒体往往片面地认为“进了小区门、就是物业事”；但实际上，住宅小区管理涉及众多部门和专业服务单位。据统计，小区各类物业和非物业类事项方面，共涉及18个行政管理部门和三个专业服务单位。比如，“居改非”问题涉及规划、工商等部门，电力设施是电力公司管，水是自来水公司管，等等。

但小区业主们往往把物业公司当成“万能公司”，这也使得物业公司往往成为小区各类矛盾的宣泄口。

上海万科物业服务有限公司总经理黄圣告诉《瞭望东方周刊》，今年春申万科城的业主对小区附近学校调整产生不满，曾一度将矛头对准物业，“我们能做的就是帮助他们与政府部门沟通协调，后来业主也逐渐表示了理解。”

管理难的另一个原因是“块上”力量相对薄弱。如何处理居委会和业委会的关系，是各地物业管理部门面临的一个新课题。尤其是一些中高端住宅小区，业主素质普遍较高，维权意识强烈，而人数少、年龄偏大、事务缠身的居委会干部有时会“说不上话”。

本刊记者在采访中了解到一个案例。某小区业主们由于对小区内新建幼儿园不满，于是阻拦施工企业，并集体上访。小区所属的居委会对业委会的日常运作和监督管理的政策法规掌握不够准确，缺乏相关的应对经验，最后不得不由区政府及街道等出面协调相关部门，并委托社会组织参与，事情才了结

“老娘舅”助解小区“头疼事”

忻一鸣介绍，目前上海已经建立起市、区县、街道（乡镇）三级住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中的综合性矛盾。同时，通过修订《上海市住宅物业管理规定》，将业主大会建设和业主委员会日常运作管理纳入街道（乡镇）的管理范畴，从法制、体制、机制层面不断推进住宅小区“条块结合，以块为主”的管理模式。

尤其是在机构改革过程中，一些地方的住宅小区综合管理职责逐渐由“条”转到了“块”上。这对人手紧缺、专业能力较缺乏的街道办事处和居委会来说，遭遇了新的挑战。

如新修订的《上海市住宅物业管理规定》明确要求，街道办事处负责落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会的组建、业主委员会的换届改选和日常工作。

这项新工作对一些基层来说是新的考验。虹口区凉城街道党工委书记姜海哨告诉本刊记者，“客观上，这是对街道和居委会提出的一个新课题。一方面，现在业主的权利意识、维权能力都比较强，对业主大会、业委会（以下简称“两会”）的指导监督工作具有很强的专业性；另一方面，不少基层工作人员、居委会干部的知识结构和能力还有差距，实践经验不足。”

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2011年10月，凉城街道成立了“新家园建设和合作事务所”（简称“新家园”），这是上海第一家参与小区综合管理的社会组织，所长由曾担任街道劳动科长的退休干部周励力担任。

在上海，人们习惯于把有威望而公道的长者尊称为“老娘舅”，“新家园”正如一个“老娘舅”，协助解决了许多小区的“两会”换届工作。截至今年5月，“新家园”已帮助完成了23个小区的“两会”组建换届工作。

而大上海紫金城是其中之一。

这是一个上海虹口区广中路街道所辖范围内的中高档商品房居住小区，共有13幢多层和小高层楼房，目前共有住户612户。

2010年，也就是在小区迎来业主入住的两年后，小区业主大会筹备组成立。时间又过了两年，即2012年，筹备组仍然不能正常开展工作。有两个原因所致：一是筹备组成员和小区业主对前期物业服务企业的服务看法相左，形成对立的两派；二是有的筹备组成员存在违规行为，在资格认定上有缺陷。

于是，近年来小区两派各自为政，张贴“小字报”、拉横幅等，矛盾不断激化，冲突时有发生，业主们也多次到有关部门上访。2012年6月，部分业主不得不给虹口区领导写信，要求尽快帮助小区组建“两会”。

信发出两个月后，“新家园”进入小区。

经过近10个月的努力，大上海紫金城的“两会”终于顺利产生，各项工作进入正轨。

广中路街道办事处为此和“新家园”签订了委托合同，合同金额为3万元。截至目前，“新家园”累计拿到的各个街道的“订单”已有50多万元。周励力介绍，除了指导“两会”的组建外，他们还将业务拓展到售后公房物业达标补贴管理、住宅小区物业矛盾化解、物业法规政策指导培训、小区“适老性”改造等多个领域。

基层政府与社会组织合作逐渐常态化

助解小区“头疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家园”。

比如，徐汇区于2008年成立了全市第一家专业的物业纠纷人民调解委员会；长宁区新华街道和闸北区临汾街道分别设立了“蓉之林”工作室和“一站两室”、业委会工作研究会，对社区物业管理矛盾纠纷和业主大会、业委会工作进行指导帮助；浦东新区塘桥街道的“物业服务社”搭建交流平台，对社区内的业委会主任、物业经理进行分批培训和定期交流，推动本地区业主自我管理和物业服务工作向规范化轨道迈进等。

而社会组织的业务和规模均在逐步壮大。周励力介绍，新家园已从最初的三个人发展到目前的专家团队、工作团队和志愿者团队三支队伍，并建立了理事会制度。

基层政府与社会组织的合作也逐渐常态化。比如，2011年以来，虹口区每年由区级财政投入一千万元专项资金，用于孵化社会组织和政府购买服务。区里还出台政策，对街道向社区外社会组织购买服务的，按1：1. 5的比例配套，以确保公共服务招投标的竞争性和开放性。

上海市社团管理局副局长贾勇表示，上海将把社会组织人才建设纳入党管人才范畴，建立人才评价和薪酬制度；同时还将推动建立政府购买社会组织服务机制，搭建政社合作平台，进一步畅通社会组织参与社会管理与服务的渠道。

物业管理交接纠纷的法律分析 篇4

物业管理交接纠纷的法律分析

胡杰丰

最近，一项调查报告显示，随着我国物业管理公开招投标制度的逐步推进，物业管理交接纠纷频发正成为社会关注的焦点。被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间就物业管理交接事项频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。本文将从法律层面对物业管理交接纠纷产生的原因和性质进行分析，并在此基础上提出解决物业管理交接纠纷的方法和规范物业管理交接程序的建议。

一、物业管理交接纠纷频发的原因

物业管理交接纠纷频频发生的原因有很多：物业管理公司的观念不适应物业管理市场化要求、物业管理招投标的程序不完善、物业管理公司和业主委员会在沟通方面存在误解、规范物业管理交接的法律法规不健全……从法律层面上分析，产生物业管理交接纠纷的原因可以分为以下两类：

1、业主大会以物业管理公司提供的服务不到位为由提前解除物业服务合同，而物业管理公司以种种理由不同意解除合同，也不办理交接，由此导致纠纷。我国有关由业主大会公开选聘物业管理公司负责对本物业区域进行管理的制度刚刚建立，目前大多数的物业区域都由开发商确定的物业管理公司负责管理，业主只能被动接受，很多物业管理公司的竞争意识、危机意识不强，服务不到位，也不主动与业主进行沟通，双方缺乏良性互动。在《物业管理条例》明确赋予业主大会公开选聘、解聘物业管理公司的权利后，很多小区的业主大会积极行使这一权利，以服务不到位为由解聘原物业管理公司。当前产生的物业管理交接纠纷大部分属于这一类，如去年12月8日，杭州最早的高层住宅小区――中山花园业主大会就以“收费过高、管理不善、开支混乱”为由解聘原物业管理公司，并选聘了新的物业管理公司入驻，但是因为原物业管理公司不配合接交而产生纠纷，导致小区出现物业管理“真空”。

2、物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。如今年3月18日广州市中级人民法院终审判决原物业管理公司必须撤出的广州翠湖山庄新旧物管交接纠纷案，就是由于前期物业管理阶段完成后业主委员会选聘了新的物业管理公司，但是开发商确定的物业管理公司却拒不移交物业管理权，并与新物业管理公司发生严重冲突，致使小区遭受重大经济损失。

二、物业管理交接纠纷的法律性质

根据《物业管理条例》的规定，移交物业管理用房和资料是物业管理公司在物业服务合同终止后必须承担的责任，即《合同法》所规定的“附随合同义务”（见《合同法》第九十二条），因此，物业管理交接纠纷属于合同一方不履行“附随合同义务”而产生的合同纠纷。物业管理交接纠纷在形式上表现为物业管理公司不移交物业管理用房、资料，但本质上是物业管理公司不移交物业管理权。具体可以分为两种情况：

1、建设单位与前期物业管理公司、业主委员会与所聘物业管理公司之间签订有物业服务合同，并且明确约定了合同期限。我国《物业管理条例》第二十六条规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”第三十五条第二款规定：“物业服务合同应当对物业管理事项……合同期限、违约责任等内容进行约定。”由此我们可以看出，业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同必须明确约定服务期限，而前期物业服务合同虽然可以约定期限也可以不约定期限，但是实际上《物业管理条例》已经明确规定了其最长有效日期――业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效之日。

对于这类有明确期限的合同，我国《合同法》规定当事人双方都不得随意解除合同，以保证合同的法律效力。但是为了适应随时可能发生变化的实际情况，保护当事人的.利益，《合同法》规定如果出现以下情况，当事人可以单方面解除合同：

（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；

（2）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的；

（3）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

（4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

（5）法律规定的其他情形。

业主与物业管理公司签订物业服务合同的目的是为了享受方便、及时并且与物业管理费相当的物业服务，如果物业管理公司没有严格按照合同履行自己的义务，提供相应的服务，致使业主不能实现其合同目的，或者出现其他可以解除合同的法定情形，则业主委员会可以根据《合同法》的以上规定提前解除合同。《合同法》第九十七条规定：“合同解除后，尚未履行的，中止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”根据物业服务合同的性质，物业管理公司提供的是一种服务，不可能恢复原状，但是如果物业管理公司未经业主大会同意就擅自改变小区内公共设施设备或者有违章搭建情况的，则物业管理公司应当恢复原状。这种行为给业主造成损失的，物业管理公司还应当承担赔偿责任。

《物业管理条例》第三十九条规定：“物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。”因此，按照法律法规的规定和物业服务合同的约定做好物业管理交接工作是物业管理公司必须承担的“附随合同义务”。物业服务合同期限届满或者被解除，业主大会选聘了新的物业管理公司负责小区的物业管理，原物业管理公司拒不进行交接而产生纠纷的，原物业管理公司需要承担违约责任，不依法进行交接的行为给业主或新物业管理公司造成损失的，还应当承担赔偿责任。另一方面，如果有业主拖欠物业管理费或者由物业管理公司代收代缴的水电费的，物业管理公司也有权要求欠费的业主清偿其所欠费用。

2、业主委员会与物业管理公司签订的物业服务合同没有明确约定服务期限，或者双方没有签订物业服务合同。由于我国推行物业管理公开招投标的时间不长，当前还有大量的物业区域由开发商确定的物业管理公司负责管理，业主委员会与物业管理公司签订的物业服务合同往往比较简单，有的甚至根本就没有合同。对于没有约定服务期限的情况，我国《物业管理条例》没有做出相应规定，但是我国《合同法》第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量……等内容没有约定或者约定不明确的，可以补充协议；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”第六十二条进一步规定：“当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，使用下列规定：……履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。……”所以，如果业主委员会与物业管理公司签订的物业服务合同没有约定服务期限，而业主大会选聘了新的物业管理公司入驻管理，或者物业管理公司主动要求撤离的话，法律是允许的，但是首先应当争取通过友好协商的方式达成有关协议，解决好物业管理用房、资料移交的问题，只有在无法达成协议的情况下，才能通过单方面的行为解除合同，并给对方必要的准备时间办理物业管理交接手续。否则，给对方造成损失的，责任方需要承担赔偿责任。

对于没有签订物业服务合同的情况，由于双方在事实上形成了一种合同关系，根据我国司法实践，任何一方都可以随时终止这种事实上的合同关系，但是应当及时通知对方，并给对方必要的准备时间。因此，如果业主委员会聘请了新的物业管理公司，或者物业管理公司主动要求撤离的，应当及时通知对方并给对方必要的准备时间，双方本着公平、诚实信用的原则对所形成的债权债务进行清算，办理物业管理交接手续。

三、解决物业管理交接纠纷的途径

根据我国有关法律法规的规定，对于物业管理交接纠纷，可以采取以下五种方式进行解决：

1、当事人双方协商解决。由被解聘的物业管理公司和业主委员会（可能还包括新聘的物业管理公司）双方在自愿、平等、互谅互让的基础上就物业管理交接有关事项如拖欠物管费的支付、物管公司代收代缴水电费的结算、物管公司对小区公共建设额外投入的回收等进行协商，以解决双方之间的争议。由于这种协商解决的方式体现了当事人意思自治的原则，有利于化解纠纷、平息争议，最大程度的避免双方的经济损失，维护双方的社会声誉，避免给小区全体业主的正常生活秩序造成影响。因此这种方式对于双方来说都是最有利的，一旦发生物业管理交接纠纷，双方应尽量通过协商的方式妥善解决。

2、由物业管理协会、居委会或者其他第三方调解解决。随着物业管理协会组织建设的不断完善，其在物业管理行业中的地位和作用也在不断加强，物业管理交接纠纷发生后，当事人可以在自愿的基础上请求物业管理协会进行调解，双方在物业管理协会代表的主持下解决各项争议并形成书面协议。此外，发生纠纷后，当事人也可以请求居委会或者其他中立第三方进行调解。

3、申请有关政府主管部门处理。《物业管理条例》第五条第二款规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”，同时《物业管理条例》第五十九条规定：“违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。”因此，发生物业管理交接纠纷后，如果双方无法通过协商或调解达成一致意见，当事人应当及时报告当地房地产行政主管部门，由其进行立案查处。如果在交接过程中发生治安甚至刑事案件的，还应及时向当地公安机关报告，由公安机关对其中的治安或刑事案件依法进行处理。

4、提交仲裁委员会裁决。如果当事人双方在物业服务合同中明确约定发生争议提交仲裁委员会仲裁解决，或者在发生纠纷后双方达成仲裁协议的，任何一方当事人都可以将争议事项提交约定的仲裁委员会，由仲裁委员会做出具有法律约束力的裁决。由于仲裁委员会处于严格的中立地位，其作出的裁决具有很强的社会公信力，并且仲裁是当事人自愿作出的选择，有利于消除当事人之间的矛盾。()但是我国实行“或裁或审”的原则，当事人一旦选择通过仲裁方式解决纠纷，就不得再向法院提起诉讼（符合法定条件的除外），因此在选择仲裁之前，双方当事人都应作充分考虑。

5、向人民法院提起诉讼。虽然我国目前还没有明确规定业主大会、业主委员会的法律地位，但是在司法实践中，为了维护业主的合法权益，各地基本上确认了业主委员会的诉讼主体地位。当无法通过上述四种方式解决争议时，业主委员会可以就物业管理交接纠纷向法院起诉物业管理公司，由法院依法作出判决。相应的，物业管理公司也可以起诉业主委员会。

四、规范物业管理交接的立法建议

为了规范物业管理交接程序，减少物业管理交接纠纷的发生，我们必须尽快制定、完善相关立法，明确规定物业管理交接的程序和法律责任。

第一，在《物业管理条例》中明确规定物业管理交接期限，如规定原物业管理公司必须在物业服务合同终止后15日（或30日）内移交物业管理用房和资料，并撤离原物业区域；

第二，在《物业管理条例》中进一步完善有关法律责任的规定，加重对物业管理公司不依法移交物业管理用房、资料行为的处罚，如规定对不按规定移交物业管理用房、资料的物业管理公司，可以给与降低资质、吊销资质证书或营业执照等处罚；

物业公司纠纷工作汇报 篇5

按照团纠风办的统一安排，我单位结合工作实际，落实专门机构和固定人员，具体处理矛盾纠纷调解工作，依法有效地排查和调处了各类矛盾纠纷，维护了社会稳定。现将2014年纠风工作情况汇报如下：

一、物业公司基本情况

一八八团物业公司自2002年成立以来，管辖海川家园、新城花园、金穗小区楼宇共49座，191个单元，管理小区面积15.26万平方米。

公司管理人员1人，财务人员1人，设施设备维护人员4人，绿化班3人，收费人员2人，保洁人员51人，机电人员1人，客服人员1人。目前，公司人员配备不完善，现有人员工作量大，小区缺少保安人员及车辆管理人员，导致部分工作不能正常进行。

二、物业公司工作情况

物业管理工作社会性强、敏感度高，涉及到千家万户的切身利益。做好物业管理工作对于维护社会稳定、为广大人民群众和经济发展营造良好的环境、加快城市化步伐具有重要的作用。为了彻底改变小区业主对物业的看法，也为了彻底解决小区多年来存在的一些问题。公司主要做了以下工作：

经统计，自2014年1月至8月底，物业公司共计接到675件投诉问题并进行了处理。其中，解决水暖漏水、排污、室内供、排水管问题共351件；解决电源问题共253件；解决门窗损坏共29件；解决供暖不热共42件。保证了业主有一个舒适方便的生活环境。

4月，物业公司联合社区及城管工作人员，开始了对海川一期、二期、三期及新城花园三期私搭乱建的情况进行集中整治，取得了良好效果。

7月，我们统一了保洁员的服装，员工的外部形象的树立给公司形象增添了不少光彩。

自物业公司正式接手小区绿化工作以来，为了进一步改善小区环境，物业公司先后栽行道树6万多株，绿化面积达3万多平方米，安排绿化员对种上的花草树木进行除草、修剪，小区绿地播种、喷水各项工作及时到位，草坪长势良好，使小区面貌焕然一新。但由于小区部分居民（种菜的）和学生、小孩素质太差，人为破坏绿化管网设备的损坏程度较大，造成部分草坪干旱、树木枯死，导致小区部分绿化工作不能正常进行。

物业公司收费难一直是困扰公司发展的大问题，截至8月底，新城花园1号楼及金穗小区仍有189名业主未交物业费，其中包括15名本团机关、企事业单位工作人员。物业公司收费人员多次上门催缴费用，但业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋出现质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题应由开发商解决，不属于物业管理公司的工作职责范围。

三、存在的主要问题

为了更好的服务居民，团行风评议小组采取发放调查问卷、走访职工、摸底调查等形式，向小区居民了解物业公司行风建设的情况。

1、存在个别工作人员服务态度欠佳现象。

2、小区整体环境、公共设施建设还有待提高。

3、居民对小区车辆停放管理感到普遍不满意。

4、存在对居民反映的物业情况，不解释、拖着不解决的现象。

5、维修人员还存在乱收费、收费不给票据的现象。

6、小区安全措施和对公共设施的维护不到位。针对团纠风办下发的整改通知单所反映的问题，部分问题是由于公司管理不到位造成的，但还有一部分问题是本公司解决不了的，如：新城花园三期及海川一期因初期建设规划原因，造成车位改造不能实施，目前，金穗小区屋顶、绿化、路面硬化监控公共设施改造工程及经费支出已向上级部门打报告，还未做出批示。

从总体看，物业管理作风是好的，但物业管理工作还存在着规划不完善、管理不规范、服务不周到等许多亟待研究解决的问题。如：员工的服务技能不够精熟，安全防范意识不够强烈，在企业内部管理方面还做的不够科学、规范，员工的整体素质还有待提高。针对团纠风办下发的整改通知单所反映的问题，一八八团物业公司虚心接受，加强整改，对存在的问题提出整改措施，由一八八团新城社区负责监督，降低小区业主与物业公司之间矛盾纠纷情况的发生。

一八八团新城社区 一八八团物业公司

物业管理纠纷的处理 篇6

摘 要：本文针对我国物业管理纠纷存在的问题和矛盾，分析我国物业管理现实状况。在迄今为止还没有形成成熟的理论体系和明晰的行业定位的前提下，分析了物业管理纠纷产生的原因，对物业管理纠纷进行全面透析，以寻求解决对策，从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷，使业主和开发商和物业管理企业的关系步入良性发展，促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。

关键词：物业管理 纠纷 处理

近年来，随着物业管理业的迅猛发展，物业管理企业的规模和夜盖面也迅速扩增，而在不断加速法制化建设进程的大环境下，广大业主的权利意识也渐渐觉醒，物业管理纠纷有不断增长的趋势，已引起社会各方的广泛关注。

物业管理纠纷除少数是行政管理纠纷之外，大多数都属于合同纠纷和财产权益纠纷。比如:拖欠物业管理费纠纷、维修基金纠纷、车辆保管纠纷以及租赁纠纷等等。这类纠纷严重影响了物管企业和业主的良好合作关系。

一、物业管理纠纷的类型

我国规范物业管理的法律不仅有私法上的《民法通则》、《合同法》、《物权法》、《物业管理条例》等主要法律规范，还有公法上的《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》以及众多关于城市房屋和住宅小区的行政规章。在近几年内，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(下简称“司法解释”)最具指导意义。该司法解释结合了目前物业管理的实际情况，对增强法律规定的针对性，为审判提供明确、统一的判断标准川以及实现物业方而的公平正义有着积极的作用。

物业管理纠纷的类型有许多划分方法，本文将其分为前期物业管理中的纠纷、物业管理过程中的纠纷和物业的使用与维护中的纠纷。

1.前期物业管理中的纠纷。根据“司法解释”，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对全体业主具有约束力。然而，建设单位与物业服务企业的关系并非只是简单的委托法律关系，事实上物业服务企业常常受制于建设单位，致使在建设单位有问题的物业交付使用并损害到业主的合法权益后，将建设单位与业主的纠纷转变为物业服务企业与业主之间的纠纷。此外，新老物业服务企业交接时，原物业服务企业为了争取既得利益与可实现利益而不愿退出物业服务区域和移交相关事项，使新企业无法正常工作，导致纠纷的产生。

2.物业管理过程中的纠纷。最突出的是物业管理收费方而的纠纷;一方而，物业服务企业存在着乱收费、擅自提高收费标准等问题，另一方而，业主自身也抱有少交费而享受优质服务的侥幸心理。同时，物业日常安全管理、业主装修工程等也是纠纷较常发生的领域。

3.物业的使用与维护中的纠纷。如物业服务企业擅自改变房屋及配套设施的外观、结构、用途，甚至损毁房屋及配套设施，或者擅自挪用维修资金从而与业主产生的纠纷。

二、物业管理纠纷产生的原因

物业管理在我国起步较晚，相应的法律法规也不够健全，近些年随着经济的发展，物业管理在我国城市经济建设和发展的过程中显得越来越重要也越来越普遍，而人们对物业管理这样一种新生事物认识还不够全面，从而使得物业管理的纠纷越来越多。归纳起来，主要有以下四个方面的原因。

（一）房地产项目开发时留下隐患。在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。许多物业纠纷是由于建筑工程质量问题、开发商擅自改变规划，以及无法兑现当初售楼时对购房人的承诺，并采取卖了房子就走人的错误做法，于是业主与开发商的矛盾便转嫁成业主与物业服务企业之间的矛盾。业主往往因为房子质量或其他在购房中产生的问题而拒绝支付物业服务费用，从而引起纠纷。

（二）物业服务企业的服务不到位。由于我国物业管理起步较晚，大部分物业服务企业的专业水平较低，专业物业管理人员较少、素质较低，造成物业管理的服务不到位。然而随着我国经济的发展、人们生活水平的提高以及城市化进程的加快，使得人们对物业管理服务质量的要求越来越高，于是在业主对物业服务质量的需求渴望与物业服务企业的服务质量现状之间便产生各种纠纷。

（三）物业管理的相关法律法规不健全，行政管理工作不到位。物业管理在20世纪80年代已经开始在我国迅速发展起来，但是直到1993年开始才相继出台了一些地方性法规来调整物业管理，2003年才颁布实施《物业管理条例》。物业管理的各种法律法规相对滞后于物业管理的实际发展。而物业管理的各行政主管部门也较多，往往存在多头管理的局面，导致政出多门，相互推诿责任，从而使行政管理工作做不到位，导致纠纷产生。

（四）业主对物业消费认识不足，缺乏专业知识和相关法律知识。一方面由于受传统福利分房制度的影响，一些业主对物业管理服务有一种抵触情绪；另一方面，由于一些业主过分强调自己的权利，而忽略了本身也是义务的主体，总是希望尽可能地少缴纳服务费而得到更高质量、更高标准的物业管理服务。有此就导致了业主、业主委员会与物业服务企业之间大量纠纷的产生；其次，业主缺乏法律知识，在签订各种服务合同时不能明确自己的权利义务，也会导致在履行合同时产生纠纷。个别业主的民主法制观念淡薄，不但不履行自己的义务，甚至故意侵犯其他人的合法权益，这样必然会导致纠纷产生。

（五）有些纠纷当事人确有困难，这主要体现在收取物业服务费的纠纷上，有些业主确实是因为经济紧张，但物业公司收不来物业费就不能正常开展工作，这样就容易使双方争执不下，产生纠纷。

总而言之，造成物业管理纠纷的原因是多种多样、纷繁复杂的。但是，就具体的某一个纠纷案例而言，主要的原因可能只会有一两个。因此，在处理物业管理的纠纷时，应当实事求是地针对具体原因找出妥当合理的解决办法，从而保证业主的稳定和行业的发展。

三、物业管理纠纷解决方式

1.协商

协商通常是所有纠纷发生后第一步采取的方式。物管纠纷的发生，大多数是由于物管企业和业主之间缺乏沟通了解而造成的，在这种情况下，双方坐下来充分的协商，解释相关的规定，了解和通报各自的情况，共同协商一些解决和处理办法。在和谐的氛围里，可以让双方减少和避免因信息不对流而造成的很多误会和偏见，一些较小的纠纷往往能够得到解决。

2.调解

在双方协商不成的情况下，当事人往往会选择向有关部门反映，要求调解。如物业管理协会、房地产职能部门，甚至是物业所在社区、派出所，这些部门可以以第三者的身份，以行业管理者的身份等，主持该纠纷的调解工作，对纠纷的处理提出适当的意见，并尽量让双方达成一致意见。

3.仲裁

物管纠纷有其特殊性，而仲裁解决的特点恰恰适合了这一特殊豁要。仲裁的特点是:一是自愿性。一项纠纷产生后，是否将其提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭的组成人员如何产生，仲裁适用何种程序规则和哪个实体法，都是在当事人自愿的基础上，由当事人协商确定，所以仲裁能充分体现当事人意思自治。在物管纠纷中，双方特别是业主方，较容易产生很大的对立情绪，有了自愿性的特点，可以让双方自主选择，充分自治，对平息对立情绪以及纠纷的后序处理打下较好的基础。

二是专业性。由于仲裁对象多为合同纠纷或财产权益纠纷，常常涉及复杂的法律、经济贸易和技术性问题.所以，各仲裁委员会都拥有分专业的仲裁员名册，供当事人选定仲裁员，而仲裁员一般都是各行业的专家，这样就能保证仲裁的专业权威性。物业管理纠纷涉及很多

房地产及物业管理的专门问题，专业的仲裁员可以保证这些专业问题的权威性，也能达到让双方当事人心服口服的效果。

三是灵活性。仲裁在程序上不像诉讼那样严格，很多环节在协商的基础上可被简化，仲裁文书在格式和内容上都可以较为灵活的处理。不实行地域或级别管辖。在代理人方面的规定也较法院宽松。

四是保密性。仲裁实行不公开审理原则，仲裁员、仲裁庭秘书都负有保密义务，为当事人保守商业秘密。这对于物业管理企业来说尤为重要。一个物业管理纠纷上升为经济类案件，在最终未作出裁决的情况下都可能对物业管理企业的声誉造成不良的影响。保密性保证了双方当事人的安全。

五是快捷性。仲裁实行一裁终局，有利于当事人之间的纠纷迅速解决。

六是经济性。具体表现在时间的节省导致费用节省;仲裁收费相对较低;由仲裁引起的商业损失较少。

七是独立性。法律规定，仲裁机构独立于行政机关，仲裁机构之间也无隶属关系，仲裁独立进行，不受任何机关、社会团体和个人干涉，仲裁庭在审理案件时，也不受仲裁机构干涉。

4.诉讼

诉讼解决物业管理纠纷，是大家最为熟悉的法律解决方式，在这里，笔者也不再赘述。只是必须注意，诉讼和仲裁是互不兼容的两种解决方式，选择了诉讼，就排除了仲裁，选择了仲裁，就排除了诉讼。

以上，试述了解决物业管理纠纷的四种基本形式，其中，协商当然是最经济的方法，但双方当事人协商不成时，纠纷还是得不到解决。调解既经济又简单，能和平地平息纠纷，调解结果不具有法律效力，且任何一方不接受调解时，调解人无权做出裁决。诉讼可以权威地解决纠纷，但诉讼程序较为复杂，有时公开审理又不能保守商业秘密。仲裁则兼具了经济、自主自治、权威、简便、不公开等特点，在经济活动中日益受到青睐。

四、结语

综上所述，针对业主与物业服务企业纠纷产生的原因，物业服务企业应当相应地提高物业管理服务质量，加强对公共性物业管理服务内容的改进，改善服务态度，提高企业内部员工素质，依照法律、物业服务合同的规定提供服务。业主也应当了解相关的法律、法规，明确自身及物业服务企业的权利和义务，知晓解决物业管理纠纷的途径及责任承担方式，遵守法律的规定和物业服务合同的约定，以正当合法的方式维护自身权益。与此同时，国家及有关职能部门需要加大普法宣传力度，提高公民的知法程度，并指导物业服务企业建立分工明确的组织机构，完善物业管理模式，健全物业管理机制，采取多层次、多角度的措施，以缓解业主与物业服务企业之间的矛盾，并对产生的纠纷进行及时有效恰当的解决。参考文献：

物业纠纷案例分析 篇7

湖南省物业管理工作的发展对改善人居环境、稳定社会治安、促进社会经济发展发挥了重要作用。但由于物业管理本身存在一些行为不规范现象, 业主对物业管理相关法律法规知识缺乏系统了解, 加之物业管理方面的法律法规还不健全、不配套等, 使大量物业纠纷开始涌现。

一、湖南省物业管理纠纷的类型

(一) 物业管理费纠纷

据调查, 湖南省物业服务企业普遍存在收费难问题。在实行物业管理的居住小区, 实际收费率仅为70~80%, 差一点的不到60%, 能达到90%以上的实属凤毛麟角。湖南省的物业管理收费大多采取包干制的形式, 物业企业在物业日常维护上收支不透明, 业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据, 服务水平难以量化。个别物业企业甚至越权管理, 少服务、多收费、乱收费, 侵占业主的利益, 引起冲突。

(二) 业主在小区内人身财产受到侵害或伤害引起的纠纷

此类纠纷一是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车丢失或室内被盗引起;二是物业服务企业对管辖范围内的沙井、化粪池、管道、外墙、沟渠、道路、广告牌等管理不善, 致使业主受到人身或财产的损害而发生的纠纷。

(三) 业主违章搭建引起的纠纷

业主擅自乱搭乱建, 装凸出的防盗网、雨蓬;住一楼的住户搭建私家花园、车棚等现象屡见不鲜。其他用户对此要求物业服务企业出面制止。这类纠纷中, 如物业服务企业查处乱搭乱建行为, 则存在无行政执法权的越权行为;如仅对乱搭乱建的个别业主进行劝阻而不拆除违建物, 则造成大部分业主对物业服务企业的不满。

二、湖南省物业管理纠纷产生的原因

从调查和统计的分析看, 目前湖南省物业管理纠纷迅速增长大致有以下四个方面的原因:

(一) 相关物业管理法律法规不健全

目前, 湖南省还没有建立系统完善的物业管理法律体系, 已经出台的法规层次不高, 法律效力有限, 还没有覆盖物业管理的全部内容, 对于解决物业管理纠纷尚无法可依, 迫切需要进一步完善物业管理的法律体系, 以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系, 以制度来保障和促进物业管理机制的有效运行[1]。

近年来, 湖南省物业管理行业发展很快, 物业管理具体性和复杂性凸显, 而相关法律法规的某些条文原则化, 缺乏可操作性, 对某些问题的规定不明确, 这就导致涉及物业管理方面的纠纷和诉讼呈继续上升的趋势。

(二) 开发企业与物业服务企业权责不清晰

根据调查显示, 湖南省有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的, 它们之间本来就有着与生俱来的血缘关系。这种关系使得重建设、重营销、轻管理的情况无法得到解决。很多物业管理纠纷其实就是购房合同签订时诸多隐性或潜在纠纷在物业管理阶段的发作。《物业管理条例》规定国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则, 通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。然而, 在实际操作中, 不少开发企业自行组建物业服务企业, 并将其建设中的质量、服务承诺推到物业服务企业头上。业主入住后发现原来的承诺没有兑现, 在找不到开发商的情况下, 业主只能把矛头对准物业[2]。由此而引发一系列纠纷。

调查表明, 湖南省物业管理纠纷中有近70%是由开发企业遗留的问题引发的, 主要包括:规划变更引起居住环境的改变;开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施;有些小区配套设施权属不明;房屋及附属设备质量有问题等。

(三) 业主的物业管理意识、消费观念尚未形成

近几年, 湖南省住房商品化使住房私有率不断提高, 到2007年底止全省现有城市住房总面积31000万平方米, 其中私有住房21500万平方米, 占75%。一个住宅区或者一栋住房内从过去的单一产权人拥有物业, 转变为多个产权人拥有物业。住宅区不能再由原产权单位“一家包揽”负责, 而应当推行物业管理, 这就使得房屋的维护保养转变成为业主自己的事情, 原由国家或单位支付的住房管理服务支出将由居民自己支付。受中国长期以来实物分房、单位包办、无偿管理的福利分房机制的影响, 业主们对自身利益以及共享部位和公用设施设备的维护、使用与管理缺乏一种主人翁意识, 民主参与意识就很淡薄;一些业主不知道自己对物业管理享有的权利;个别业主委员会的产生不规范, 议事不公开, 决策不民主, 不能代表业主正确行使权力, 不能很好地维护广大业主的合法权益。更重要的是业主在物业管理中没有订立合同的意识。

同时, 广大居民对享受物业管理服务需要付费的观念也还没有普遍形成。一些人不习惯于把物业管理当作一种服务性消费, 以至出现业主认为不需要物管服务也就不交物管费的想法[3]。

三、解决湖南省物业管理纠纷的对策

既然湖南省物业管理纠纷层出不穷, 那么研究物业管理纠纷解决对策就是刻不容缓的。

(一) 、完善湖南物业管理法律法规体系

首先, 尽快出台新《湖南省城市住宅区物业管理条例》。《湖南省城市住宅区物业管理条例》与新近颁布的《中华人民共和国物权法》及《物业管理条例》在内容存在冲突, 不符合上位法规定, 与社会现实要求不相适应。随着湖南省物业管理实践的发展, 其中出现的一些新型纠纷缺乏法律规范来调整, 有的长期得不到解决。法律法规的出台滞后于物业管理实践。因此, 应遵循上位法修改的最新规定, 结合湖南省经济发展的实际, 对条例进行修改。同时还应尽快出台《湖南省物业专项维修资金管理办法》、新《湖南省物业服务收费管理办法》等, 以规范物业管理行为。

其次, 湖南省地方性物业法律法规应更具有实际操作性, 同时配以操作细则。宪法、物权法等规定了物业管理相关的基本原则, 地方政府出台的法律法规就是要结合自身的社会经济发展状况, 根据物业管理公司和业主相互之间经常产生争执矛盾的焦点, 用一些切实可操作的措施来解决。

最后, 明确业主委员会的法律地位, 以发挥业主委员会在物业管理纠纷中的作用[4]。在我国, 业主委员会不能作为诉讼主体, 然而, 实践中业主委员会作为业主和业主大会的代表机构, 在纠纷的解决中却起着至关重要的作用。世界上一些发达国家和地区如法国、新加坡和我国香港地区都承认由全体业主组成的团体具有法人资格的诉讼地位。为了加强业主组织在物业管理中的地位和作用, 应该由法律明确规定业主大会可以在依法成立并登记后取得法人资格, 而赋予其相应的诉讼地位, 代表业主大会对物业进行管理。从而加强业主通过司法途径解决物业管理纠纷的信心。

(二) 、提升物业服务人员素质, 推行物业管理人员的职业教育

分析近年来逐渐增多的物业管理服务纠纷及消费者投诉典型案例, 不难发现:物业管理服务从业人员, 特别是小区物业管理服务的主要负责人;业主委员会人员, 特别是业主委员会的负责人—业主委员会主任, 由于其专业管理技能水平低, 缺乏职业道德、法律法规意识淡薄而引发的纠纷占有很高的比重。

严格物业管理从业人员行业准入制度, 实施物业管理师制度保证了物业管理职业经理人必须是具有相当的学历和工作经历, 掌握相关的专业知识、技术和能力, 有能力承担有关专业管理工作的高素质人才。物业管理从业人员的规范化、专业化无疑将推动物业管理行为的规范化专业化。因此, 实施物业管理服务人员职业化, 打造一支精英型的物业管理职业经理人队伍是解决此类问题的唯一出路。

(三) 、加强法制宣传提高业主民主参与意识, 增进业主之间信息沟通

业主参与意识淡漠是物业管理纠纷出现的原因之一。因此, 物业服务企业、有关行政主管部门和街道办事处应当加大宣传力度, 通过办理培训班和社区法制宣传等方式, 提高业主的法律意识和参与意识。同时, 为业主提供必要有效的沟通方式, 例如在小区内为业主提供专用的公示栏和意见栏, 有条件的高档小区还可以设置局域网。这些方式都是消除业主的信息障碍、避免物业纠纷的有效措施。

(四) 、加强业主委员会自律, 对其进行专业化、规范化建设

我国业主大会及业主委员会在实际运行中存在的诸多问题直接导致了我国物业管理纠纷的逐年增多。法官们在审理物业纠纷的案件看到, 95%以上的业主状告物业公司案件中, 业主委员会均无任何的作为, 看不到业主委员会在为业主们合法权益保护上的功效, 对物业管理上出现问题置若罔闻。因此, 必须加强业主委员会自律, 对其进行专业化、规范化建设。

加强业主自律主要有两方面内容:一是管理小区内部设立监事机构 (可由业主、使用人、居民委员会等相关专业部门人员组成) 以监督业主委员会的日常工作, 及时发现问题, 解决问题;二是设立业主委员会联合会。联合会设立主要是使不同业主委员会的成员能交流经验, 互通情况, 学习有关法律与政策。提高全体业主对物业管理的认识水平, 形成全社会的监督制约机制。

实行物业管理联席会议制度。该会议由街道办事处 (镇人民政府) 负责组织召集, 由区县 (自治县) 房地产行政主管部门、居 (村) 民委员会、公员派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。这种制度使物业管理活动各参与主体之间相互协调监督, 交流配合, 最终达到业委会运作规范化、决策合法化。将物业管理矛盾纠纷化解在基层, 消除在萌芽状态。深圳市曾实行此制度, 取得了显著效果。

(五) 、建立并完善物业管理基层法律援助调解机制

1、构建物业纠纷调解组织体系。

参照深圳、广州等物业管理相对发达城市的先进经验, 各省市可建立由各市房产局牵头, 区、县 (市) 房产局为主, 街道、社区共同联动监管的四级管理网络。根据《物业管理条例》, 把街道 (乡镇) 纳入物业管理监管的体系, 发挥街道、社区在物业行业文明创建、业主委员会成立、物业纠纷调解中的主导作用。及时处理涉及业主及物业管理活动中的各种矛盾与问题。

2、建立高素质的物业纠纷调解律师团。

物业纠纷类型多样, 法律关系纷繁复杂, 涉及的问题广泛, 政策性强。因此, 要及时有效处理好物业纠纷, 必然需要对物业知识、法律常识精通的专家人才加入到法律援助活动中。而物业相关方面的律师参与调解纠纷, 无论是对提高人民调解组织化解矛盾的能力, 还是提高社会公信力都是不二选择。

摘要：本文通过借鉴国外及香港地区物业管理的成功经验, 对湖南省物业管理纠纷进行全面透析, 以寻求解决对策, 从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷, 使业主、开发商和物业管理企业的关系步入良性发展, 促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。

关键词：物业管理,纠纷透析,对策

参考文献

[1]庞绍强, 李晓东.物业管理的现状及原因分析.价格论坛, 2009

[2]杨晓刚.物业管理纠纷成因分析.现代物业, 2007

[3]綦玮.物业管理纠纷法律问题浅新.辽宁行政学院学报, 2009

论物业管理费纠纷的解决路径 篇8

关键词：物业管理；物业纠纷；物业服务合同

随着社会经济的发展，城镇化进程不断加快，住房体制改革不断深化，房地产业的迅速发展、住宅商品化和产权多元化格局的形成，促使物业管理快速进入社会经济生活。但是由于多种原因，物业服务企业与业主的纠纷不断。物业服务纠纷中又以物业管理费问题最为常见。据统计，物业管理费拖欠案件占物业纠纷案件的70%以上。一般认为，物业管理费纠纷的主体应是业主与物业服务企业。但现实生活中，物业管理费纠纷往往会演变成涉及物业服务企业、业主、业主委员会、开发商和房屋行政管理部门等众多行为主体的错综复杂的关系格局。因而，分析物业管理费纠纷问题，首先应当对各个行为主体在物业管理中所扮演的角色予以准确定位。

一、物业管理费纠纷行为主体的角色定位

（一）物业服务企业

物业服务企业是接受业主的委托，按照与业主签定的服务合同约定，对小区房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序。物业服务企业的权力来源于业主的委托，其表现形式为物业服务合同的各项规定。物业服务企业通过为业主提供服务而获取自己的收入，即物业管理费。

（二）业主和业主委员会

业主作为房屋的所有权人，是物业服务企业的服务对象。在享受服务的同时承担按时缴纳物业管理费的义务。业主委员会是由业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主物业所有权的组织。《物业管理条例》规定：业主委员会应监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。业主委员会在物业管理费纠纷中的职责应当是：督促业主按时缴纳物业管理费；调节物业管理费纠纷；在业主合法权益受到损害时，维护业主权益。

（三）开发商

在物业管理费纠纷中，开发商的遗留问题不容回避。现实中一些开发商以利益最大化为原则，对各种公共设施没有加以完善，为众多的物业纠纷埋下了隐患，也使其成为日后物业管理费纠纷产生的导火索。但是笔者认为，这些遗留问题不应当成为物业纠纷的主要原因。业主和物业服务企业是一种双务合同关系，业主由于开发商的遗留问题而要求物业公司承担责任和加以善后的行为，既不理智也不可行。

（四）房屋行政管理部门

我国房屋行政管理部门与物业管理密切相关，它负责房地产开发企业、房地产中介服务机构、物业管理企业、房屋拆迁企业的资质管理和行业管理，引导和组织实施住宅小区物业管理工作。从其职能来看，房屋行政管理部门有引导和组织实施小区物业管理工作的职责。现实中，房屋行政管理部门的引导和组织主要表现为宏观上的政策制定。

二、物业管理费纠纷产生的深层次原因探究

对各个行為主体所所扮演的角色进行准确定位，为分析物业管理费纠纷产生的原因提供了判断依据。现实中，物业管理费纠纷产生的直接原因多种多样，如物业服务企业服务质量较差；业主缺乏“用者付费”观念；开发商的遗留问题；政府监管的缺位等。但这些仅是表面现象，导致物业管理费纠纷的根本原因是《物业服务合同》权威性的丧失，由此导致了物业服务企业与业主权利和义务的不对等。

凡有权利行使，必须有相应的义务，权利与义务的相生相伴性应该是人类文明进展中的一种共生现象。义务为合同双方提供了规则边界，能够有效地督促双方自律，从而使合同得以正常的履行。《物业服务合同》是业主与物业服务企业双方的一致意思表示，详细规定了双方的权利和义务，在双方关系的处理中，《物业服务合同》本应具有绝对权威，但在现实中，《物业服务合同》却并没有得到很好的贯彻和实施。如一些业主由于某些原因拒缴物业管理费，使物业服务企业的合法权利无法得以实现；一些业主还未形成使用即应付费的观念和意识，不断以各种理由拖欠或拒缴物业管理费；而某些业主则出于搭便车心理，盲从地拒缴物业管理费。可以说这些做法都是无视合同的权威，《物业服务合同》权威丧失的结果便是：纠纷发生时没有公平的砝码去衡量、评判双方的行为，使纠纷难以得到解决。

实质上，合同的首要因素便是双方的地位平等。合同的形成是在双方平等协商的基础上，就物业管理方面的事项达成一致意见的过程。合同的履行需要双方各自兑现自己的承诺，任何一方的阻碍均不利于双方利益的维护。因而，重塑《物业服务合同》的权威，是解决当前物业管理费纠纷的根本路径。业主和物业服务企业均应当以《物业服务合同》的规定作为自己的行为依据。

在尊重合同的前提下，物业管理费纠纷便一目了然：物业服务企业提供的服务质量无法达到合同的要求，可视之违约，可要求其承担责任。开发商的遗留问题，应当在合同签订之时便予以明确。在物业管理费的缴纳上，业主亦应当意识到这是自己的义务；物业管理费的按时缴纳是享有权利的前提，亦是追究物业服务企业责任的前提条件，而拒缴物业管理费则是放弃了自己的义务，其权利亦将不复存在。

在权利至上的年代，在强调业主权利的同时，业主自律也同样不容忽视。权利和义务只有在对等的情形下，权利才能够得以更好的实现。现代社会倡导民主、法治和责任，这些理念也应成为解决物业管理费纠纷的指导思想。对于《物业服务合同》的强调，亦恰恰是对权利的重视和对责任的回应。

三、解决物业管理费纠纷的可行性建议

当前，要重塑《物业服务合同》的权威需要从观念、内容和方式上予以转变。

（一）牢固树立权利和义务对等的观念

权利和义务对等的观念是社区和谐的重要基石，也是消解物业管理费纠纷的基础。对待不理解的业主，应耐心开导，消除其错误的认识。在宣传和教育中，业主委员会作为业主民主选举的组织，应当就《物业服务合同》的内容予以讲解和宣传，以提高广大业主的思想认识。物业服务企业作为合同的当事人，既可以从宣传和教育中获得服务于业主的动力，也可以从业主观念的转变中获益。房屋行政管理部门作为引导者和组织者，也应当充分发挥决策、掌舵的作用，主动构建业主和物业服务企业友好协商的平台，同时保障合同的切实履行。

（二）完善物业服务合同的内容

《物业服务合同》作为规定双方权利和义务的唯一依据，在制定合同时，应当明确规定双方的权利和义务，避免含糊不清，清除日后纠纷的隐患，如一方违约的责任承担方式，小区内偷盗事件是否应当由物业服务企业负责等。同时，对于可能发生的情形予以详细规定，如业主拒缴物业管理费的处理等。在履行合同时，双方均应当切实按照合同规定，履行各自应尽的义务。如果一方违约，另一方可以依法起诉，要求其承担违约责任。

既然合同的签订是一种民事行为，一方违约的责任承担方式便可以通过提起民事诉讼来加以解决。现实中，物业服务企业起诉拒缴物业管理费的个别业主的案例并不鲜见，但法院通常情况下不予受理，这无形中导致了合同权威性的进一步丧失。因此，期待将物业管理费纠纷案件纳入受案范围，为《物业服务合同》提供坚实的法律保障。

（三）创新物业管理费的收缴方式

当前的物业管理费纠纷集中表现为物业管理费收缴困难，物业管理费收缴率普遍较低。而当前物业管理费收缴方式一般在合同中规定为：物业服务企业收取，业主自行缴纳。但是，物业服务企业与业主的直接接触容易导致矛盾冲突而引发纠纷。为此，转变物业管理费的收缴方式，可以为物业纠纷的解决提供条件。笔者认为，通过立法方式，变业主“主动缴纳”为“强制缴纳”，可以避免当前物业管理费收缴的纠纷的发生。

这种方式的具体运作模式为：政府制定法规，以立法的方式强制性收取物业管理费，再由其移交给物业服务企业。所收缴费用设立专有帐户，通过政府信息公开，来保证这笔资金的公开和透明运作。物业服务企业的招投标和《物业服务合同》的签订仍然由业主委员会来行使，政府仅负责物业管理费的收取和支付工作。即物业管理费的收缴和水电费相类似，这样，物业管理费收缴困难的问题将迎刃而解。

这种方式的优越性在于变“完全市场化”为“部分民营化”。在现今的模式下，物业服务企业和业主之间的关系属于完全市场化运作，政府仅承担引导和组织的角色。这虽然符合我国政府职能转变的要求，但是，鉴于目前我国物业服务领域完全市场化的条件还不成熟，业主自治正在蹒跚学步[2]，由此导致纠纷的频繁发生，因而政府应当恰当地扮演中介者的角色。物业服务的不可或缺决定了业主付费的必然性，但物业服务的实现方式可以多种多样，由业主付费给政府，然后通过政府购买的方式来实现物业服务，是解决当前物业管理费纠纷的一个可行性选择。

参考文献：

[1]杨立新.物业纠纷索赔全程操作[M].北京：法律出版社，2007.