旅游纠纷实际案例分析

2024-10-09

旅游纠纷实际案例分析（精选8篇）

旅游纠纷实际案例分析篇1

正确对待旅游者的委托

地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

机票价格调整及合同争议

1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的《旅行协议书》上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到。签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。

旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。

正确对待旅游者的委托

正确处理方法:

首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

评析:

在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

机票价格调整及合同争议

分析：

1.刘某指出的理由不正确，旅行社并未违反合同。

2.《经济合同法》规定：“执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，逾期交付的，遇价格上涨时，按原价格执行，价格下降时按新价格执行。”上述规定体现谁违约谁受损，谁守约保护谁的意向，旅行社在合同交付期限内履行合同，并依约履行合同义务，并没有违约行为，由于政府定价的机票价格发生变化，旅行社依据变化的情势履行合同，要求刘某按交付时的价格计价，补足差额是合理合法的。如果旅行社延误出团日期，即是违约，遇到机票上涨时，旅游者可以要求按原价格执行。

3.对合同中格式条款发生争议，通常按字义上的解释“出境费”和“出境书药费”为两笔费用，而合同中只写明“出境书药费”当中也无标点符号，所以旅行社需要支付出境费100元。

4.所以刘某提出的532元退赔费，旅行社只需退付100元

旅行社、旅游者双方违约怎么办

1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。

旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。

当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方案未果。

滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元(旅行社承担了误机损失费590元)，滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。

回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。

案例评析

通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。

旅行社应该加强内部管理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。

作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。

旅游纠纷实际案例分析篇2

【摘要】主要介绍了旅游日语专业企业生产实际教学案例库的建设背景、研究内容及主要特色、创新点和前景展望。建設旅游日语专业的企业生产实际教学案例库旨在培养学生的核心职业能力和素养，让学生在真实的工作案例中受到启发，把所学具体知识转化为职业能力。

【关键词】旅游日语、企业生产、案例库、职业能力

【中图分类号】G649.29

一、案例库建设背景

据国家旅游局统计，2015年上半年，我国旅游业逆势上扬，呈现旅游消费和投资两旺的良好态势。入境旅游继续回升。在投资增长乏力、新的消费热点不多、稳增长难度加大的情况下，旅游业成为促进经济增长的新动力和扩大内需新增长点的优势进一步显现。旅游业的蓬勃发展带来了前所未有的机遇。入境外国游客人数中日本游客占第二位，仅2015年1-9月就高达184.62万人①。随着中国旅游市场的不断规范和基础设施条件的逐步改善，来华的日本游客还会持续增长。这将对旅游日语人才的需求不断增大。

这样的市场环境对高职高专旅游日语专业来说既是机遇又是挑战。机遇是旅游市场的不断扩大能为旅游日语人才提供更多的就业机会和广阔的发展平台。挑战是高职院校如何培养出更多专业素质高、职业能力强、日语运用熟练并能适应时代发展的人才。

现阶段，在旅游日语专业课教学中，教师授课苦于真实工作任务案例素材的导入。教师备课、学生自主学习上缺乏有效的资源支撑，而网络上搜寻的案例缺乏实用性、系统性、规范性。因此，加强旅游日语专业各个岗位案例库建设显得尤为重要。教育部《关于做好行业指导职业院校专业改革与实践有关的通知》（教职成司函[2014]36号）中也专门提出了要开发企业生产实际教学案例库。引入企业真实课题和项目，开发企业生产实际教学案例库，推动学生在真实职业环境中应用知识、技术和技能。指导学校在教学过程中逐步增加案例教学的比重，强化专业实践教学，推动综合职业能力培养和技术技能训练相结合。

在此背景下，教育部职业院校外语类专业教学指导委员会指导各个高职院校进行了专业改革与实践立项项目“语言类（日韩）专业企业生产实践教学案例库”的建设。该案例库包含四个专业、八个专业方向的案例，本文只讨论旅游日语专业企业生产实际教学案例库的建设情况。旅游日语专业案例库的建设主要由上海旅游高等专科学校、安徽外国语学院、青岛职业技术学院、山东外国语职业学院四所院校合作完成。

二、案例库建设的内容

案例库的案例必须来自企业中的真实案例，调调企业生产的重要性。学校可以根据教学目的加以改编，但是不能脱离企业的生产性。

四所院校的课题组成员分别赴各自的校企合作单位、实习实训基地或毕业生就业单位，通过深入调研，力求采集的案例与实际岗位工作切合度更高，更具针对性、实用性。然后按照“精品案例”“原创案例”“典型案例”“热点案例”“一般案例”和“实习项目案例”不同类别集中成库。明确每个采集到的案例与实际课程内容对接的嵌入点，对案例的应用背景、要点内容、相关链接资源等进行归纳，按照案例呈现、案例讲评、案例实操等既定流程，通过微课、PPT、PDF等多种形式呈现于网络平台。通过整理、总结案例库内容，再借助信息化手段，上传网络平台，采用中日双语媒介语言，呈现真实的教学案例供同类院校资源共享。让学生在真实的生产实际事件中得到启示，在真实的工作任务中参与工作过程，构建自己的认知结构。为高职高专旅游日语专业学生的可持续发展和知识的迁移奠定基础。为了保证案例库的延展性、创新性以及与时俱进，案例库设置了查询及新案例录入等功能。

以笔者所在的山东外国语职业学院为例，介绍一下客房服务员岗位案例采集、整理、上传平台的过程。山东外国语职业学院课题组赴校企合作单位日照君临天下大酒店、岚桥锦江大酒店，咨询酒店的客房经理、客房服务人员，收集客房服务一线资料。客房服务人员提供了在日常工作中遇到的各种案例。详细介绍了案例发生的背景、客人的表现，客房服务人员如何应对、解决，酒店采取了什么样的措施等。课题组成员及时做好记录，并与客房经理、客房服务员进行讨论，遇到不同状况，作为客房服务人员应该具备什么样的专业素质和能力。

目前，旅游日语专业6个工作岗位，23个案例已经按照要求上传到了教育部相关网站。案例还会继续更新。

三、案例库建设的特色、创新

本案例库的建设在旅游日语专业的教学改革中走在前列。案例库以微课程等信息化手段呈现于网络平台，量大面广，形式多样，凸显职业性。通过真实工作任务对学生进行能力的锻炼和培养，使学生能够在校学习期间很好地锻炼适应将来职业生涯的职业发展能力。这也符合高职院校让学生获得技能和职业能力为主线的人才培养模式要求。本案例库的特色、创新总结为以下几点。

1.案例库建设成果的使用让学生在学习中占主体地位，推动日语教学改革

教学不能无视学习者的已有知识经验，简单强硬地从外部对学习者实施知识的“填灌”。案例库的建设有助于学生在真实工作任务中，探究式学习，建构自己的认知结构。突出学生在学习中的主体地位，锻炼学生独立思考和解决问题的能力，这对目前正在进行的日语教学改革提供深远影响。

2.成果辐射、带动作用显著

开发旅游日语专业餐厅服务员、客房服务员、总机接线员、日语导游等岗位案例库，供同类院校相关专业共享。对高职院校小语种相关专业提供借鉴，对提高高职类外语专业教学质量具有重要的启发意义。

四、前景展望

教育部公布的《高等职业教育创新发展行动计划》（2015-2018）中提出要引进境外优质资源。加强与信誉良好的国际组织、跨国企业以及职业教育发达国家开展交流与合作，探索中外合作办学的新途径、新模式。现阶段的案例库的案例来源还局限于国内企业，随着经济全球化的不断发展，高职院校的国际化发展道路不断拓宽，相信在不久的将来，国外优秀旅游企业的案例也会走进高职高专院校，企业生产案例库的案例会逐渐丰富起来，为旅游日语专业的教学提供更丰富的资源。

[注释]

①http：//www.cnta.gov.cn/zwgk/lysj/201510/t20151026_750102.shtml中华人民共和国旅游局网站

[参考文献]

[1]杜小平.行动导向教学法在高职旅游日语专业课教学中的运用[J].教育与职业，2009.05

[2]崔亚蕾.关于开设旅游日语课程的思考[J].日语学习与研究，2008（5）

[3]丁勤.刘万辉.高职院校实践教学案例库建设评价指标体系研究[J].教育教学论坛，2013（9）

【作者简介】刘胭脂（1981—），女，山东省滨州市人，山东外国语职业学院日语专业教师，讲师，硕士学位，研究方向为外国语言学及应用语言学；

齐羽羽（1983—），女，山东省日照市人，山东外国语职业学院日语专业教师，讲师，学士学位，研究方向为日语翻译；

李庆君（1988—），女，山东省聊城人，山东外国语职业学院日语专业教师，助教，硕士学位，研究方向为日语翻译。（山东日照，276826）

【基金】2014年教育部行业指导职业院校专业改革与实践项目“语言类部分

业企业生产实际教学案例库案例”（项目编号[2014]29）子课题的研究

旅游纠纷司法解释篇3

最高人民法院2010年 10月26日颁布，列入2011年司法考试范围

（一）原告资格的确认旅游司法解释第 2条

1．以单位和家庭名义签订的旅游合同，个人可以提起诉讼

王大毛一家三口与某旅行社签订旅游合同，后王大毛妻子受伤，此时王大毛妻子可以起诉；

2．但是单位和家庭已经起诉的除外。

（二）被告的确定旅游司法解释第4、5条

1．因为旅游辅助服务者原因导致旅游经营者违约的，旅游者可以起诉旅游经营者，法院可以追加旅游

辅助服务者为第三人；

补充知识点：什么叫旅游辅助服务者？

是指与旅游经营者之间有合同关系，协助提供餐饮、住宿、交通、娱乐的经营者，包括地接旅行社。

补充问题：旅游者可否起诉旅游辅助服务者？诉由是什么？

可以，案由是侵权之诉，因为他与旅游辅助服务者之间没有合同关系！

2．旅游经营者已经投保的，旅游者仅起诉旅游经营者的，法院可以根据当事人的申请将保险公司追加为第三人。

（三）旅游经营者、旅游辅助服务者告知与警示义务旅游司法解释第 8 条

1．对于危及人身安全、财产的旅游项目，未尽告知与警示义务的，承担责任；

2．免责：旅游者没有如实提供个人健康信息和告知义务的；不听从旅游经营者的告知与警示，参

适合自身旅游项目的。

（四）旅游合同的转让旅游司法解释第 10条

1．旅游者不同意转让的，可以请求解除旅游合同并追究对方违约责任；

2．擅自转让旅游合同的，合同签订的旅游经营者和实际提供者对旅游者承担连带责任。

3．旅游者有权在旅游前的合理期间转让旅游合同，除非合同不宜转让或当事人明确约定不得转让

形。第11条

4．转让后，费用增加的，旅游经营者可以向转让者和第三人主张增加的费用；费用减少的，旅游

以请求返还。

（五）旅游合同的解除旅游司法解释第 12条

A．旅游开始前或进行中，旅游者可以主张解除旅游合同；

1．旅游者可以主张返还尚未实际发生的费用；

2．经营者可以主张支付必要费用。

B．因为不可抗力，双方可以解除合同

1．双方免责；2．旅游者可以主张退还尚未实际发生的费用。

C．因为不可抗力的原因，在征得旅游者同意后，旅游经营者可以变更合同第 13条

1．旅游经营者可以请求对方支付增加的费用；

2．旅游者可以主张退还尚未实际发生的费用。

（六）侵权责任第14条

1．旅游辅助服务者侵权的，旅游辅助服务者承担侵权责任；

2．旅游经营者在未尽谨慎选择义务的，承担补充责任

3．因为经营者侵权的构成加害给付的，旅游者可以选择违约或侵权第 3

条

4．委托挂靠服务中的责任第15 条

（1）旅游经营者将部分旅游业务委托给目的地旅游经营者的，由委托方承担责任

（2）挂靠旅游经营的，由挂靠人和被挂靠经营者承担连带责任第 16条

（七）旅游经营者违约的第 17条

1．旅游经营者减少旅游景点、改变旅游路线等违约的，应当赔偿旅游者未完成的约定旅游

项目的的费用；

2．有欺诈的，给予旅游者双倍赔偿。

3．因为交通工具晚点导致违约的，应当退还旅游者未实际发生的费用，但有明确约定的除

外。

第 18条

（八）自行活动期间的责任

1．旅游者未尽提示和救助义务的，承担相应责任；第19条

补充：所谓自行活动期间是指，行程中自由活动期间、旅游者不参加旅游行程活动期间以及

经导游同意的离队活动期间。

2．旅游者未经领队或导游同意擅自离队，导致人身财产损害的，旅游经营者不承担责任第20条

（九）行李物品损害责任第 22条

1．旅游经营者代管旅游者物品受到损害承担责任

2．免责事由：（1）未听从事先声明或提示，未将贵重物品随身携带而遗失的；

（2）不可抗力、意外事件；

（3）旅游者的自身过错；（4）物品的自身损耗

（十）价格差异的禁止第 23条

1．因旅游者拒绝经营者自行安排的购物活动或另行支付费用的项目，经营者应当退还这些

费用；

2．经营者对于同一旅游项目，因为年龄、职业差异而增加的费用，必须退还旅游者。

（十一）证件纠纷第24条

1．因为旅游经营者的过错导致代办证件有瑕疵或未尽妥善保管义务导致证件毁损的，经营

者应当承担

补办费用；

2．影响旅游行程的，应当退还旅游者尚未发生的费用

（十二）自由行的责任第 25条

1．自由行（住宿、餐饮）不符合合同约定的，由旅游经营者承担违约责任；

旅游纠纷实际案例分析篇4

「案情」

原告：李海健、陈乐风、王燕珍、曾燕萍、陈翠静、肖洁英、凌华、李永祥、李杏桃。

被告：广州市羊城旅游公司。地址：广州市人民南路56号。

1993年1月，被告广州市羊城旅游公司在《广州日报》上刊登了新春南岳衡山四日游的广告，并在其所办的旅游刊物上称，此种旅游参观的主要景点有8个：南岳大庙、磨镜台、福严寺、忠烈祠、藏经殿、南天门、祝融峰、回雁峰。同月，原告9人利用春节休假时间，各自交付旅游服务费人民币460元，参加了被告组织的南岳衡山赏雪四日游旅游团，于同月23日乘火车从广州出发赴衡山，于24日凌晨4时许到达衡山银苑宾馆。到达后，被告的导游李某(无导游证书)将原告中除李杏桃以外的男女8人混合安排在该宾馆同一房间休息。在24日、25日的游览活动中，因天下大雪，被告只安排原告9人游览了南岳大庙、福严寺和忠烈祠3个景点，其余未安排，且未在游览出发前告诉原告9人。旅游团游览活动结束后，被告的导游未随团同行返穗，由原告9人自行返回。原告9人返穗后，认为被告违反旅游合同，造成其经济、精神损失，曾两次到被告处要求赔偿和赔礼道歉。被告除表示赔礼道歉外，不同意赔偿原告9人所要求的赔偿数额。据此，原告9人以上述理由起诉到广州市越秀区人民法院，要求被告无偿重新安排游览未游的5个景点，否则，应退回全程旅游费;被告应登报向原告赔礼道歉，并赔偿精神损失费共200元;赔偿重游5个景点的误工费共800元。

被告广州市羊城旅游公司辩称：由于当时下大雪结冰影响交通，致使原告等不能按原定景点进行游览，我们已向原告赔礼道歉。我们只同意赔偿原告9人每人200元人民币，不同意原告的其他诉讼请求。

「审判」

越秀区人民法院经公开审理，认为：被告广州市羊城旅游公司没有按旅游合同的要求安排原告游览，且未派经过考核的人员担任导游，在旅游中安排不周等，违反了旅游合同，损害了消费者的利益，被告应承担违约责任，赔偿损失。被告在诉讼前和庭审中已向原告表示赔礼道歉，请求予以谅解，原告也应本着互谅态度解决问题。依据《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条的规定，于1993年11月15日判决：

一、被告于本判决发生法律效力之日起10日内，一次性赔偿原告9人每人人民币300元;

二、驳回原告其他诉讼请求。

宣判后，双方服判，没有上诉，判决发生法律效力。

「评析」

一、本案当事人之间的法律关系，可从两方面来看：一方面，本案被告是旅游消费服务的经营者，即为消费者提供旅游活动的路线、景点、食宿及路途等方面的服务。原告方是接受服务的消费者。因此，双方之间是消费与服务的法律关系，应受《消费者权益保护法》调整。但本案起诉和审结，均在《中华人民共和国消费者权益保护法》施行之前(该法于1994年1月1日起施行)，因而只能适用民法通则的规定来调整。另一方面，消费与服务的法律关系的具体权利义务内容，可以由经营者和消费者约定，在双方之间成立合同关系。本案当事人之间，被告刊登旅游广告和在其刊物中具体说明旅游景点安排等，即为合同之要约;原告交款购买被告发售的旅游票，即为合同之承诺;旅游票一经售出，合同即告成立，双方即应按照约定履行义务。因此，在本案中，原、被告之间成立有具体的旅游服务合同，是一种有偿服务合同。被告未按其要约的条件履行合同，即构成违约，依法应承担违约责任。

二、被告违约应承担的责任。本案被告组织的是南岳衡山赏雪四日游，因此，活动中的风雪天气对服务活动的影响，其风险责任已在被告预料之中，不能构成免责或减轻责任的理由。所以，被告在应安排8个游览景点而实际上只安排了3个游览景点情况下，不能强调风雪天气的客观原因，其减少的服务，即应相应减收服务费用。同时，被告安排的导游没有导游证，在导游服务安排上也不符合要求，影响服务质量，导致原告方未能依合同享受到应有的服务，应减低收费标准。结合旅游服务的主要支出情况，本案判决被告赔偿原告每人300元人民币，应当说是合适的。由于此次旅游活动已经结束，且主要内容为“赏雪”，故合同不可能再履行或采取重新安排游览的补救措施，判决由被告承担赔偿责任，是合适的。

旅游纠纷实际案例分析篇5

民事判决书

（2007）西民初字第XXX号

原告张某，男，职工。

原告高某，男，职工。

原告江某，男，职工。

以上三原告之委托代理人XX，北京市仁杰律师事务所律师。

以上三原告之委托代理人张某，某公司职工。

被告北京某旅行公司。

法定代表人XX，总经理。

委托代理人XX，北京某律师事务所律师。

委托代理人岳XX，北京某旅行公司业务员。

被告北京某国际旅行社。

法定代表人XX，董事长。

委托代理人XX，北京市某律师事务所律师。

原告张某、高某、江某诉被告北京某旅行公司、北京某国际旅行社旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。本案原告张某、高某、江某之委托代理人XX、XX；被告北京某旅行公司之委托代理人XX、XX；被告北京某国际旅行社之委托代理人XX、XX均到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。

原告张某、高某、江某诉称，原告与被告北京某国际旅行社于2006年4月6日签订《北京出境旅游合同专用条款》，约定：原告参加被告组织的旅游团，旅行线路为南非，每人费用为14690元，每人押金为30000元。合同签订后，原告依约交纳费用及押金。在旅游期间，被告擅自改变行程，部分景点未予安排参观。同时，被告违反合同约定，强迫原告负担全部餐费及部分住宿费用。在返回途中，因被告安排的转机时间有误，致使原告在南非滞留一天。原告回国后多次与被告协商赔偿事宜，被告以种种理由推卸责任，且拒绝返还押金。被告的违约行为，致使原告遭受经济损失，现起诉要求二被告：

1、退还押金90000元及利息（按日万分之二点一计算，自2006年4月16日起至实际给付之日止）；

2、赔偿4月11日的导游费及租车费1300兰特（1兰特=1.3人民币），4月12日住宿费953.88兰特，4月13日餐费186兰特，4月15日住宿费300兰特、三张机票15900兰特及机票服务费2100兰特，原告的误工费368.06元；

3、因未参观鸵鸟园、12门徒、西蒙镇，返还门票折价款600元；

4、赔偿翻译费860元、公证费297元；

5、赔偿原告代理人的误工费、差旅费2354.25元；

6、诉讼费由被告承担。

被告北京某旅行公司辩称，我公司与原告签订了旅游合同，合同中约定了如未按期返回押金不予退还。原告到南非后，在其旅游期间，经原告同意没有到鸵鸟园、12门徒、西蒙镇游览。在原告准备去南非之前，我公司已告知其在约翰内斯堡转机时间较短，请不要耽误，因此其因误机致使原告在南非滞留一天所造成的损失我公司不同意赔偿。不同意原告的诉讼请求。

被告北京某国际旅行社辩称，我公司与原告之间不存在旅游合同关系，不是本案适格被告。我公司没有门市运营中心的章，也没有“岳XX”这一员工。原告出示的电汇凭证记载收款人是第一被告，岳XX系第一被告的员工，可见原告实际与第一被告订立旅游合同，并向其支付了团款和押金。上述情况与我公司无关，原告无权向我公司主张权利，请求法院

依法裁决。

经审理查明，2006年3月，原告与被告北京某旅行公司的工作人员岳XX协商欲前往南非旅游，XX向原告发出传真告知每人团费价格为12900元，每人交纳押金30000元，并告知从约翰内斯堡到香港的“转机时间略紧，请不要耽误时间”。同年3月30日，原告以某公司名义向被告北京某旅行公司支付128700元。2006年4月6日，原告之委托人与北京某国际旅行社门市运营中心签订了《北京市出境旅游合同》，双方约定行程时间共计八日，成人旅游费用为14690元/人。同时向原告出具了在南非旅游的具体行程表，其中包括“前往著名的鸵鸟园参观，午餐享用美味中式鸵鸟餐”、“沿途可参观12门徒，西蒙镇等”。协议签订后，原告于4月8日前往南非。在南非旅游期间，被告未依约安排原告“前往著名的鸵鸟园，享用鸵鸟餐”、“参观12门徒，西蒙镇等”。在原告从开普敦成绩到达约翰内斯堡的时间为11:40分，转机回香港的航班为12:50分，在转机过程中，原告未能按时搭乘该航班，致使其在约翰内斯堡滞留一天。第二日，原告自行购买机票返回香港。

另查，该旅游合同中被告的签约代表为岳XX。押金90000元在被告北京某旅行公司处。

上述事实，有双方当事人当庭陈述、旅游合同、传真等相关证据材料在案佐证。

本院认为，双方签订的旅游合同系双方当事人真实意思表示，其内容不违反相关法律、法规的规定，故该合同应为有效合同，双方当事人均应自觉履行。因运营中心不具有法人资格，其法律责任应由被告北京某国际旅行社承担。原告将旅游费用及押金全部支付给被告北京某旅行公司，北京某旅行公司作为该合同的实际履行人，亦应承担法律责任。被告在原告旅游过程中，未依约安排其至三个景点参观游览，属违约行为，原告要求被告赔偿600元，理由正当，本院应予支持。被告北京某旅行公司辩称，经原告同意三个景点未参观，未向本院提供可信证据，本院不予采信。原告从开普敦乘机到达约翰内斯堡，因时间较短，未能按时转乘回香港的航班的责任问题，对此本院认为，在原告旅游之前，北京某旅行公司的工作人员即向其明确表示，在约翰内斯堡“转机时间略紧，请不要耽误”，证明原告即明知在约翰内斯堡转机时存在因客观条件（如线路不熟，语言不通等）导致其无法转机的风险，故由此造成的经济损失不应由被告承担。原告回国后，北京某旅行公司即应返还押金，其以原告未如期回国为由不同意返还，理由不充分，本院不予采纳，鉴于该款项仍在被告某旅行公司处，故应由其返还并支付利息，被告北京某国际旅行社承担连带责任。原告要求被告赔偿其导游费、住宿费、餐费、机票费及因来北京起诉而产生的误工费、差旅费和翻译费、公证费等费用缺乏事实和法律依据，对此本院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条之规定，判决如下：

一、本判决生效后三日内，被告北京某旅行公司赔偿原告张某、高某、江某经济损失六百元，同时返还原告张某、高某、江某押金九万元并支付利息（自二零零六年四月十七日起至实际给付之日止，按日万分之二点一计算）。

二、被告北京某国际旅行社对本判决上述内容承担连带责任。

三、驳回原告张某、高某、江某其他诉讼请求。

如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。

案件受理费三千一百九十四元，由原告张某、高某、江某负担一千一百二十九元（已交纳），由被告北京某旅行公司、北京某国际旅行社负担二千零六十五元（于本判决生效后七日内交纳）。

论跨国旅游纠纷中的法律适用篇6

关键词：跨国旅游服务贸易；跨国旅游纠纷；旅游者权益一、概述

（一）基本概念。“跨国旅游”，即指一个国家的居民跨越国界到另一个或几个国家和地区的旅游活动。[苏勤著：《旅游学概论》，高等教育出版社2001年版，第11页。]

（二）易受侵害的原因

1、旅游者自身权益保护意识薄弱其一是消费者在出行前未充足准备，特别是因未充分了解旅游目的地国家或地区当地宗教民族习俗和忌讳而导致的冲突。其二是对旅游地国家或地区当地法律法规没有实现做“功课”，容易做出在当地被视为非法的行为，触犯当地法律法规。其三是自我保护意识低和对当地维权规定不熟悉造成的维权困难。2、由于旅游服务产品具备无形性，并具备生产和消费同时进行的特点，因而会造成消费者再维权时举证困难。3、一些旅游地国家或地区涉外旅游制度不够健全，导致当地旅游市场鱼目混珠，国外旅客权益被侵害也难以获得公正的解决。

（三）易受侵害的情形几乎涵盖了旅游者在当地可能遇到的各种类型的侵权。其一为民事侵权，多包括出境旅游者在旅游地住宿或餐饮、购物时被欺诈。其二是刑事侵权，主要包括旅游地国居民对旅游者实施的如盗窃、抢夺、强奸甚至杀害等刑事犯罪行为。其三是无法预知的天灾或事件所带来的损害。如恐怖活动（如2010年8月菲律宾马尼拉人质事件）、政变、自然灾害（如2011年日本3.11大地震）等。

二、跨国旅游纠纷中的法律适用跨国旅游纠纷受国际私法的调整，在解决该类纠纷时将涉及连接点的选择，以及责任竞合等问题。连接点的选择往往是利益衡量的结果，而发生责任竞合时，则有违约之诉和侵权之诉两种选择。因此，只有在解决连接点的选择和责任竞合的基础上，才能正确地选择法律适用原则。

（一）冲突规范的连结点。“连结点是跨国旅游冲突规范赖以确定跨国旅游法律关系应该适用某一地域法律的事实因素，是整个冲突规范核心的内容，只有正确地选择了连结点才能准确的适用法律。”[李双元著：《国际私法》，北京大学出版社2007年版，第65页。]而跨国旅游，它的冲突规范连结点是把冲突规范范围所指明的跨国旅游的法律关系同不同特定地域当地的法律法规的连接媒介，其点明了跨国旅游法律关系同特定地域的法律制度间的内在联系。主要包括：1、国籍、住所和习惯居住地；2、法院地；3、侵权行为地；4、当事人依法确定的连结点等四种。

（二）责任竞合问题。在跨国旅游中，旅游消费者一般与旅游企业之间签有旅游合同，当其合法权益受到侵害便可提起违约诉讼，若其违法行为符合侵权行为构成要件，消费者也可提起侵权诉讼。而双重请求权的存在导致了责任竞合问题。旅游消费者提起诉讼性质的不同，其所得到的保护也有差异，因为这两种性质诉讼，其所引用的冲突规范的连结点的差异性较大，从消费者权益保护角度来看，理应鼓励消费者当事实充分清楚时亦提起侵权诉讼，主要原因可分为以下几点：

其一涉外侵权冲突规范连结点多具备较高的强行性，因为连接点是以受害人权益出发而确定的。例如受害人在侵权行为地被判定确定应予以保护的权益，在其他地方也应被承认。

其二参照保护弱者的原则，应首先考虑保护外国旅游消费者的权益，对旅游经营者合同自由进行合理的限制，这种实质上的倾斜保护原则目前已得到很多国家的普遍认可，大多国家都侧重于保护消费者而制定了各自的消费者权益保护法律法规。

（三）法律适用原则

1、最密切联系地原则。从理论上，该原则是为了最大限度实现公平正义，进而保护跨国旅游被侵害的合法权益，这是由于在侵害行为地、法院所在地、当事人所属国家或地区和住所地等等众多的连结点中总是会有一个最正义的连接点被权衡出来，而不可忽视的是，这种权衡最终还要被受理法院和法官的自由裁量权的制约，当地法律、法院及法官对公平正义的理解不同就会导致法律判定结果的差异性，因而这一原则在事实上将旅游侵害的裁决权交给了当地法院，在最终审理结果上难免会存在一定程度上的不公平。

2、意思自治原则。作为国际私法领域领域的重大突破之一，由合同冲突规范引入侵权冲突规范中的意思自治原则，指的就是当事人自愿形成合同，因此给予了选择合同适用的法律更大的自由空间，侵权之债是由于加害人违反了强行法的规定，因而从传统法理上当事人没有选择法律的自由。总体而言，这一原则能让旅游侵权案件得到更公正高效的裁决，更有利于保护当事人的合法权益。由于这一原则使当事人选择适用法律的空间更大，因此能够更容易预见法院的审判结果，并同时为法律确定适用的法律提供了更大的便利。

三、关于我国跨国旅游消费者的权益保护

（一）通过宣传加强旅游者的权益保护意识。近些年，随着涉外旅游的增多和被侵害事件的增多，有必要通过宣传加强旅游者的权益保护意识。这就要求相关旅游管理部门，要加强专门的旅游知识宣传教育工作，特别是可以借助方便快捷的网络渠道，开设网络课程，定期或不定期地邀请相关专业人士和资深旅行者讲授旅游知识。通过宣传旅游知识，可以使更多的出境旅游消费者提高自身权益保护意识，减少旅游纠纷，避免被侵害的情况发生。

（二）设立消费者权益专职政府职能部门。我国的消费者权益保护机构是消费者协会，目前还缺少一个监督保护旅游消费者权益的政府职能部门，而消费者协会作为民间组织，在处理消费纠纷时会出现缺乏权威性等弊端，对保护消费者合法权益带来不利影响。因而，应根据我国的实际情况，逐步设立消费者权益专职政府职能部门，或是通过更多的人力物力和法律支持，倾斜性的提升消费者协会的权威性，并通过法律授权其对一些纠纷具备一定的制裁性或强制性。

（三）进一步完善我国领事保护制度。所谓领事保护制度是指本国公民或法人的合法权益在所在国家或地区被侵害时，驻当地使领馆有权依法向当地相关行政管理部门反映情况和提出诉求，以敦促当地对相关侵害事件进行依法公正、妥善的处理，进而维护海外公民和法人的正当权益。而目前我国的领事保护制度还有待提高，我国驻一些国家的使馆在保护当地本国公民和法人时，其力量发挥的还不够充分，主动性还有待提高。

四、结语

综上所述，要想解决跨国旅游纠纷的法律适用问题，首当其冲的是要充分对旅游冲突规范的连接点问题进行明确，而这个过程也是利益权衡的结果。然后就要合理解决责任竞合问题，即当证据确凿明确、事实清楚时，应该尽量采取侵权诉讼，但这并不一定是绝对的，倘若违约诉讼同侵权诉讼更维护旅游者的合法权益时，，也可选择违约诉讼而非侵权诉讼。此外，要正确选择所适用的法律，因而理应在跨国旅游侵权纠纷的法律适用中引入意思自治原则。只有不断完善跨国旅游纠纷的法律适用，才能维护旅游者的合法权利，促进旅游业的繁荣与发展。

参考文献：

[1]王天星.旅游法立法研究[M].北京：中国旅游出版社，2013.

[2]夏雨.跨国旅游服务纠纷解决机制研究.北京：中国社会科学出版社，2012.

[3]杨鸥.论我国出境自助旅游消费者的权益保护.江西青年职业学院学报，2014（2）.

[4]黄进.《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》释义与分析[M].北京：法律出版社.

[5]许军珂.论侵权领域的当事人意思自治原则[J].中国青年政治学院学报，2006（3）.

[6]陈兴华，李键：论跨境旅游纠纷的法律适用.昆明理工大学学报，2008（3）.

纠纷案例分析篇7

（第一期）案例一

一、案情

1、外院案例：2010年4月29日10时许，叶某带其女儿至江苏省某县人民医院就诊，人民医院根据原告陈述及观察，门诊病历上记录患者为“川崎病”，予以进行输液治疗，叶某支付医疗费325元。由于不知道“川崎病”是一种什么病，出于心理恐慌，叶某带孩子又带孩子赶往江苏省人民医院治疗。省人民医院认为发热待查，予以输液治疗，后确诊为上呼吸道感染。三天后病愈。叶某以县人民医院误诊为由，形成纠纷。

2、我院近期案例：患者应某于2015年3月1日主因发现左耳肿物2年余入院，行头颅CT检查，印象：左侧乳突内胆脂瘤(破入后颅窝）。初步诊断：

1、左侧外耳道肿物

2、左侧面神经麻痹。术前交代病情并签署手术知情同意书（其中包括：必要时送病理，病理为其它，需进一步治疗；因病灶或患者健康原因，终止手术等相关内容）。术中发现肿瘤色如鱼肉，质韧，集中于面神经周围，认为肿瘤可能来源于面神经，完成手术有困难。于是将外耳道肿物切开皮肤取瘤组织送快速病理检查，病理科报告为梭形细胞良性肿瘤。为避免强行手术引起严重并发症，经与家属协商，中止手术，建议待病情平稳后，去上级医院进一步治疗。患方以手术白做，费用花费较大，术前交待不充分为由形成纠纷，要求医院联系上级医院治疗并解决费用问题。二：思考题：

1、结合案例分析：初步结论与确诊结论不同，是否能认定初诊系误诊？

2、本院案例中，如果你是经治医师或术者做好哪些能够更好的避免纠纷的发生。

案例二

一、案情

1、外院案例：2014年10月11日产妇王某因为过期妊娠合并轻度妊娠中毒症入住广州市某二甲医院医院。为了挽救胎儿，防止腹腔感染，主刀医生经过与患者及其家属沟通后，为产妇做了腹膜外剖宫产手术，切口为纵切口，产后无出血、无感染，母子平安。但是，产妇出院回家不久，就发现腹部疼痛，又回到该医院复查。原主刀医生诊断认为，产妇的腹部疼痛是由轻度的切口疝引起。产妇则认为，切口疝是医生手术不当引起，遂到医院医疗投诉办公室投诉其主刀医生，索取一定金额的精神损失费。

2、院内案例：患者李某，2013年5月13日因扁桃体炎入院，行扁桃体切除术，术后第一日突发右咽部大量出血，患者很快进入休克状态，虽经积极抢救，患者最终仍成植物状态。形成纠纷。二：思考题：

1、结合案例分析：切口疝及扁桃体切除术后大出血是否属于常见并发症，能否通过技术手段降低发生率。

2、“并发症”能否作为医院规避责任的充分理由。

3、如果你是经治医师或术者做好哪些能够更好的避免因并发症引起医疗纠纷。

（医生认为该产妇入院时已经出现妊娠高血压综合征，选择腹膜外剖宫产也经过了医方与患者及其家属的积极沟通，讲明手术后可能出现的并发症，包括切口疝的发生。所有医院没有责任。）

（患方认为，腹部切口疝的发生与伤口愈合、腹部切口的走向有关。《外科学》教科书明确指出，腹部纵向切口疝的发生率明显高于横切口疝。）

（《医疗事故处理条例》第33条规定：在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果不属于医疗事故。但对什么才属于“难以避免”却没有任何说法。一般认为，在医院现有的技术条件下，应当提供与其相当的治疗效果。否则，视为不良后果。患者家属有权要求得到同质的服务而获得赔偿。）

案例三

一、案情

2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为：胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3月后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。术后，医生告知肖某家属：患者脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医生告知：是因胃底肌瘤与脾脏紧密粘连在一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉静脉血管；切除脾脏比可能发生的大出血，危及患者生命的后果要轻得多。为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。肖某家属人为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感染、头痛、丧失了劳动能力，遂向法院起诉，请求赔偿。

1、请问该案件中院方存在哪些过错。

从本案医方的医疗行为特征来看，患者被确认为胃内基底肌瘤且无其他病症。医院在没有履行向肖某及其家属告知义务的前提下，擅自切除了未发现病变的脾脏，显然属于治疗行为的过错，故应当承担损害赔偿责任。

首先，医方没有向患者及其家属履行告知义务是违法行为。根据国务院、卫生部门等行政法规，告知义务有两种形式：

1、直接告知（患者）；

2、迂回告知（不宜向患者说明，告知患者家属）。因医方违反上述法定告知义务，故是违法的。其次，医方没有履行告知义务，不具法定免责条件。由于医疗是一种特殊行业，为了挽救患者生命采取紧急治疗措施，属于民法上的紧急避险。只有在这种情形之下的事先未履行告知义务，才能免责。但这种例外必须严格限制在客观上无法征求患者及其家属意见的紧急情况下，才能成立。本案中，属于非紧急情况下的未经告知而擅自切除患者脾脏的行为，属医疗行为上的法定过错。案例三

案情：2008年4月13日，不足3岁的小男孩果果诊断患有先天性心脏病法洛四联症，到新一附院住院治疗。新一附院根据果果住院前数月在解放军371医院所做的64层CT和在本院所做的心脏超声检查的诊断意见，确定小男孩果果患有先天性心脏病和法落四联症为入院诊断。果果住院后，新一附院没有再在对其进行相关必要的确诊检查，便择期进行了法洛四联症根治术。医院定于2008年4月23日对果果行法洛四联症根治术。2008年4月22日的手术同意书上载明了术中或术后可能发生的常见并发症和术中或术后可能发生的意外拟行手术名称栏中显示为法洛四联症纠治术。果果的父亲在手术同意书上签字。手术中主治医生切开肺动脉，见肺动脉瓣增厚，呈二瓣畸形，瓣膜狭窄，考虑到果果的肺动脉瓣仍有狭窄，无法保留瓣膜，医生便切除了肺动脉瓣后用牛心包片跨环补片加宽右室流出道及肺动脉。医生切除果果的肺动脉瓣臵换人工瓣膜在术前未向果果父母告知征得同意，术后未向也未向他们展示被切除的标本。果果在经过近一个月的住院治疗后，医疗费支出近3万元。手术一年后，果果在新一附院再次进行心脏彩超检查，诊断结果为多切面可见房间隔中部连续中断3毫米，卵圆孔未闭，而一年前手术前的检查结果未显示该疾病的存在。

1、该医院在本件案例中存在哪些不足。

新一附院根据果果住院前数月在解放军371医院所做的64层CT和在本院所做的心脏超声检查的诊断意见，确定小男孩果果患有先天性心脏病和法落四联症为入院诊断。果果住院后，新一附院没有再在对其进行相关必要的确诊检查，便择期进行了法洛四联症根治术。如果新一附院对果果在术前进行了必要的确诊检查完全可以在术前了解他的肺动脉增厚呈二瓣畸形的状态，从而能够确定更为完善的手术方案。由于院方的术前检查不充分，导致果果固有的房间隔中部连续中断三毫米和卵圆孔未闭的病症未被诊断的漏诊现象发生，使得这些病症未能在法洛四联症根治术中一并予以根治，致使患者须再行二次开胸手术进行治疗。医院在选择人工瓣类型上没有征得患者家属的同意，擅自选用生物瓣进行臵换，严重剥夺了原告方的知情权和自主选择决定权。