急诊科护理纠纷分析

急诊科护理纠纷分析（精选12篇）

急诊科护理纠纷分析 篇1

急诊科是医院的重要组成部分, 是医疗工作的第一线, 是面向社会的重要窗口, 是医院联系社会的桥梁。护理质量的高低、服务的优劣, 直接影响着医院的声誉, 同时关系着病人获得服务质量的好坏。而急诊科危重病人比较集中, 病情变化快, 病人随时有危及生命的可能, 病人及家属对抢救的期望值过高。随着科学技术的迅速进步, 医疗护理活动日趋复杂, 潜在的护理纠纷也相应增多。护理管理者应及时发现安全隐患, 主动采取防范措施, 控制或消灭不安全因素, 避免护理纠纷和不良事件的发生。现将急诊科护理纠纷的原因分析及防范措施总结如下。

1 急诊科护理纠纷的原因分析

1.1 院前急救疏忽大意

1.1.1 呼救电话接听不详或出诊不及时

接听急救电话人未详细询问病人病情、居住地点等, 导致专科医生派错, 抢救物品准备不全, 救护车空跑或由于医护人员时间观念不强, 未及时赶到急救地点, 延误抢救时机。

1.1.2 途中观察病情不仔细

在转运病人的过程中, 未随时观察抢救进展情况及病人病情变化, 以致病人液体外渗致肢体肿胀, 甚至有的病人呼吸、心搏停止却不知道, 使病人失去抢救机会。

1.2 工作责任心不强

病人在医院内就医过程中, 由于护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神, 责任心不强, 不严格执行规章制度和护理常规, 违反操作规程, 让家属帮忙换液体、取药;输液过程中巡视不及时, 观察病情不仔细, 各种治疗处置不及时, 给病人健康带来伤害或者造成严重后果。

1.3 服务态度欠缺

如护士对病人及家属提出的问题或疑问解释时语言生硬、态度蛮横、动作缓慢, 缺乏同情心。在救治过程中, 病人往往急于知道病情如何及治疗效果如何, 而护士在被询问时多产生烦躁情绪, 往往脱口而出“不知道”“问医生”等而让病人产生对立情绪。

1.4 对病人的病情缺乏预见性

急诊病人多病情复杂、危重、变化快, 随时有危及生命的可能。当病情突然改变时, 不能在最短的时间内做出正确的判断和处理, 使病人失去最佳的抢救时机。

1.5 护理人员业务素质及技术水平低

年轻护士静脉穿刺一次成功率低, 吸痰、洗胃、心肺复苏等操作不熟练, 对监护抢救设备未能准确熟练地掌握使用方法而造成操作失误, 给病人带来严重后果, 以致发生护理纠纷。

1.6 不重视护患沟通

护士在执行治疗时, 忽视病人的心理需求, 不尊重病人的医疗选择权和知情权, 未如实告知病人的病情、有关治疗用药情况, 使病人处于被动的治疗位置。当治疗效果不理想时, 病人常常因不能理解而导致纠纷的发生[1]。

1.7 护理文书书写不规范

护士因工作繁忙漏记已实施的护理措施及护理记录不及时、内容欠准确、缺乏连续性、有涂改、与医生的记录不符等很容易导致纠纷的发生。

1.8 法律意识差

护士对医疗护理中潜在的法律问题认识不足, 缺乏法律知识, 不了解病人的权利和义务, 护士的权利和义务及护患间存在的法律责任[2]。

1.9 医疗费用过高

病人对医疗费用问题比较敏感, 凡是认为花了钱治疗效果不明显时, 就会产生护理纠纷。由于新技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长与病人的经济承受能力之间产生矛盾。假如病人的收费项目填写不完全及错误时, 极易造成病人误解, 导致护理纠纷的发生。

1.10 护士心理压力过大

护理工作责任大、技术操作多、工作量大、不规律、负荷重、夜班频繁;服务对象的刁难, 病人病情危重, 严肃紧张的工作环境;新技术、新业务的日新月异, 都会加重护士的心理压力, 容易导致护理纠纷的发生。

2 防范措施

2.1 加强急诊护士急救技能和理论知识的培训

急诊理论知识是否扎实全面, 是抢救成功的前提, 娴熟的急救技能是保证抢救成功的重要环节, 是体现和衡量急诊护理稳、准、快、有效的重要指标。为此, 制订了严格的理论和技能培训计划:科室统一操作步骤, 训练标准, 装订成册, 人手一本, 每一项操作都制订了具体的操作步骤和标准, 严格按标准进行训练。制定相应的考核制度, 按照标准严格要求, 一丝不苟进行训练, 并定时考核、督促, 使操作标准化、规范化、程序化。每周进行理论讲座和操作演练3次, 要求护士熟练掌握临床常见急症的临床表现、处理原则、院前现场急救、搬运及途中监护的方法, 熟练掌握静脉穿刺、血糖监测、洗胃、心电图机、心电监护、除颤仪、呼吸机、徒手心肺复苏、气管插管的护理配合;外科伤口的止血、包扎固定和骨折的初步处理以及铲式担架的应用。为了检验急诊护士综合抢救水平, 科内多次组织综合模拟演练, 从电话接听到接令出车, 设计典型抢救病例和场面, 模拟出诊现场, 对每位护士所学的急救理论和技能进行考核, 使之亲身体验抢救过程的每一个环节, 加深印象, 便于应用于实践。

2.2 加强工作责任心, 改善服务态度, 提高护理质量

护士应转变服务观念, 注重细节护理, 在工作中使用恰当得体的语言与病人进行有效沟通。严格遵守医院的各项规章制度和操作规程。强调“慎独修养”的培养, 强调在独立工作时行为的一丝不苟, 树立高度的职业自豪感、责任感, 时刻牢记病人的利益, 对病人高度负责。

2.3 规范护理文书书写, 提高防范意识

护理文书是临床医疗工作的总结, 也是护理纠纷处理中有力的证据, 护士要及时认真地做好护理记录。抢救病人时往往执行的是口头医嘱, 护士在执行前要复述1遍医嘱内容, 确认无误后方可执行。执行医嘱后要及时、准确地记录治疗所用的药物、采取的护理措施及详细病情变化过程, 避免遗漏、涂改, 要与医生的处置记录保持一致。

2.4 加强对输液病人的观察

要求值班护士在操作前严格执行“三查七对”制度, 每例输液病人使用输液卡, 严格执行“三句话换瓶”输液制度, 即告知病人所用药物剂量、药理作用、本次所输的瓶数及注意事项。输液过程中多巡视, 尤其是年老者和婴幼儿及危重病病人, 巡视时要注意观察输液部位、输液速度、病人的病情是否有异常变化, 巡视时注意与病人沟通。发现异常或病情变化及时处理, 保证病人的安全。

2.5 加强护患沟通, 履行告知的义务

医疗护理工作是一种高风险的职业, 护士应积极主动与病人进行有效的沟通, 给病人以心理支持, 让病人明白既然接受医疗服务就要接受可能受到伤害的风险, 在每一项操作前, 应将操作的目的、风险因素告知病人及家属, 特殊治疗、护理、检查应征得病人的同意, 必要时履行签字手续, 这既是尊重病人的权利, 也是护士自我保护的需要。

2.6 更新知识, 主动学习

随着医学的进步, 新技术、新项目的大量引进与开展, 以及护理职责的拓展和护士角色的多元化, 对护士专业能力的要求越来越高, 要求护士要不断评估自己的专业能力和学习需求, 不断学习、汲取新知识, 扩展知识面, 具备合格的专业能力。

2.7 重视护士心理健康

护士工作量大, 精神长期处于高度紧张状态, 容易导致精神负担过重。加强护士心理素质的培训, 提高其抢救能力, 使护士熟练有序地应对应急环境;提高护士在应急环境下的心理承受能力, 使护士在不同情况下形成良好的应对方式, 提高应对水平。

2.8 提高法律意识

定期组织护士学习相关的法律、法规知识, 如护士条例、应急预案等, 使他们懂得学法、守法的重要性, 并能运用法律武器保护自己和病人的合法权利。

3 小结

随着急诊医学的飞速发展, 对急诊护士的急诊意识、工作能力和应急综合素质都提出了很高的要求, 高素质的护士是提高急诊急救水平的基础保证。在急诊科就诊的病人多起病急、病情复杂多变, 病人及家属缺少心理准备, 对抢救的期望值过高, 这就要求急诊护士具有敏锐的观察力、精湛的技术、较强的应急能力及救护水平, 在抢救治疗过程中认真细致观察病人的病情变化, 才能及时挽救病人的生命, 赢得家属的信任, 减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1]姬宇.急诊科常见护患纠纷原因及防范措施[J].全科护理, 2010, 8 (10B) :2701.

[2]张喜平.急诊科常见护理纠纷及管理对策[J].护理研究, 2007, 21 (4B) :1020-1021.

急诊科护理纠纷分析 篇2

采用月护理质量讲评防范急诊科护理纠纷 【关键词】

急诊科；护理质量讲评；护理纠纷

急诊科作为医疗抢救场所，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化中交织着多种因素[1]，是医院护理纠纷的高发区。故采取有效措施加强对急诊科护理人员的管理，防范护理纠纷的发生是非常必要的。2000~2002年，我院急诊科坚持月护理质量讲评，对于防范护理纠纷起到了很好的作用，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院是一所680张床位的地市级综合性三级甲等医院，急诊科护士14名（其中护士长1名），设有急诊预检分诊处，急诊内科、外科诊断室，抢救室，清创室，急诊观察室（有观察床16张）。主要抢救设备有纽邦牌E150型呼吸机1台、惠普多功能心脏除颤仪1台、SC1型洗胃机（天津产）1台，另有电动吸引器2台、麻醉咽喉镜2套，配备中心给氧设施等。担负全院24 h急诊抢救、门诊清创缝合包扎、急诊观察输液、急诊预检分诊、护送危重病人等工作。2002年全年急诊接诊病人40 992例次（其中急诊18 380例次），急诊抢救344例次、清创缝合1 072例次、清创包扎1 069例次、观察输液15 637例次、护送危重病人1 316例次。由于紧张的工作环境加之病人期望完美的医疗护理服务，给急诊护士的思维、反应均造成一定的压力，尤其是危重病人多、工作量大，易发生护理差错而引发护理纠纷。1998、1999年平均每年发生急诊护患纠纷4~5起，较其它临床科室要高。

12护理质量讲评方法

121成立科室护理质量控制小组：科室护理质量控制小组由主管护师2人、高年资护师2人和护士长1人组成。组长由护士长担任，4名组员根据本科室工作内容分别负责预检分诊（诊断室）、急诊抢救（抢救室）、清创缝合（缝合室）、观察输液（观察室）四方面的工作。除护士长外，均参与轮班。

122收集信息：①质控小组成员在平时工作中，重点收集并记录（每人均备有记事本）自己分管方面工作的护理信息，重点为易造成差错事故及引发护理纠纷的隐患。如因查对不严，造成打错针、少输液体；因观察病情不及时，病人病情急剧变化未发现；因业务不熟、责任心不强，处理不力；因语言不规范、缺乏沟通技巧等易引发护理纠纷的隐患问题。②向留置观察室的病人发放满意度调查表（由科护理质量控制小组制定，主要内容为护士接待病人的主动性、急救处置的准确性与及时性、解释治疗和护理操作的易懂性、输液巡视的到位性、病情观察的仔细性等），以了解急诊护理工作中需要改进的方面。调查表由分管观察室工作的成员负责发放收集，每月50份。

123召开科护理质量控制小组碰头会：每月第4周周一15：00质控小组成员将各自收集的信息和护士长观察的问题进行汇总，大家充分讨论，从纠纷发生原因的量变到质变进行认真分析研究，综合评价找出原因，制订切实可行的预防措施[2]。如观察室病人周转快，擅自调换床位容易导致打错针、输错液的隐患，因此，讨论并规定防止此类问题的发生，每位护士输液时必须注意严格执行查对制度；输液时必须有输液卡，项目填写完整；核对姓名必须是全名；对于能引起过敏反应的药物要常规询问过敏史。

124召开科室月护理质量讲评会：每月第4周周三15：00除2人值班外（观察班、治疗班），要求全科护士参加，不得缺席（值班人员另定时间讲评）。①首先护士长综合讲评本月护理工作概况，重点将科护理质量控制小组会讨论的精神如目前存在的不安全护理工作隐患，容易导致护理纠纷的问题及防范措施、对策，认真、透彻地讲解传达，每位护士认真听讲，并记录在业务学习簿上。护士也可从自己的实际工作出发充分地发表自己的意见和见解，大家达成共识，在工作中注意防范。如5月的月护理质量讲评内容中有由于天气逐渐炎热，病人增多，存在输液反应的隐患，6月重点防范输液反应及由此引发的护理纠纷。防范环节一是注意三查七对制度的落实，重点检查液体澄清度；二是严格遵守无菌操作原则，做好治疗室物体表面及空气的消毒；三是严格观察输液病人的病情变化，多巡视，做到早期发现异常情况及时处理。同时要求大家认真学习输液反应的病因、病理生理、临床表现、处理措施等。②传达护理部讨论通过的各科室护理差错事故及处理措施，以及报刊、杂志、电视等媒体报道的医患纠纷实例，认真分析原因，从中吸取教训，举一反三，引以为戒。③有针对性学习相关法律、法规和医院的规章制度，使每位护士学法、守法、用法，学会用法律保护护患双方的合法权益。如抢救病人时执行口头医嘱应重复一遍，用过的安瓿须经两人核对后丢弃等。④根据发放的病人满意度调查表的结果表彰被提名表扬的护士，加量化管理积分10分，按分值给予奖金。

125护理质量讲评质量控制：为了不使月护理质量讲评会流于形式，每3~5个月护士长抽查护士的业务学习簿，检查月护理质量讲评会的内容，使每个护士时时刻刻牢记护理安全的重要性，减少护理失误，杜绝护理纠纷的发生。不合格者（内容不全、缺时间、记录过于简单等）扣管理积分5分，按分值扣除奖金。

2效果

急诊科执行月护理质量讲评制度3年来，未发生1起护理纠纷，病人满意度由92%上升到98%，保证了正常的急诊医疗秩序。在当前医疗市场竞争日益激烈的情况下，急诊工作量和经济收入逐年增长，连续几年被医院评为先进科室。

3讨论

急诊科接诊的都是急、危重及突发性事件病人，病人就诊没有时间性、规律性，亲属、陪护人员及病人求医心切，而急诊科护理工作量大，常常处于被动状态，这种状况给护理纠纷埋下了隐患。因此，我们采取月护理质量讲评，其目的是让每位护士从思想上重视护理纠纷的防范，在思想上绷紧安全护理这根弦，时时处处严格遵守各项规章制度，常年保持高度的工作责任心，并通过对护理工作安全隐患的讨论分析，在问题中找出工作的薄弱环节，在解决问题的过程中寻找好的方法，应用于实践中[3]，积累经验，提高护理质量。通过几年的实践，基本上达到了上述目的，通过月质量讲评还健全了急诊科各项规章制度和护理操作常规，如急诊护理文书书写规范、急诊护士语言、行为规范、清创缝合操作规范、洗胃操作规范、护送危重病人规范等。使护士在急救护理过程中有章可循，有规可依，在一定程度上避免了护理纠纷的发生。

总之，月护理质量讲评是一种较好的防范护理纠纷的管理方法，它既保证了病人安全就医，又在一定程度上维护了护士的权益。【参考文献】

急诊科护理纠纷分析 篇3

关键词 急诊 护理 护患纠纷 原因 对策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306

随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而急诊科又因接治的患者为突发性的急、危、重症患者，成为医疗护理纠纷的好发地。因此，在工作中如何做好防范，杜绝护理纠纷发生是当前急诊护理工作需要探讨和解决的问题之一[1]。本文结合急诊护理工作的特点及临床实践经验，几点体会如下。

急診护理工作中出现纠纷的原因分析

护理人员法律意识不强，缺乏责任心违反护理操作规程和规章制度：护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，个别护理人员责任心不强，工作态度不严谨，缺乏慎独精神。工作中不能严格执行操作常规，甚至违反操作规程，不遵守制度、不履行职责、玩忽职守、不严格执行“三查七对”及不严格按无菌操作规程，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷，成为患者投诉的理由。

护患之间缺乏有效沟通：在急诊环境中，由于很多急诊患者起病突然，病情复杂、变化快，患者及家属缺乏心理准备，缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[2]。

技术操作不严谨、不熟练：在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况：①护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒患者插胃管时，由于动作粗暴，造成食管黏膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。②由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响患者的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救患者进行静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。

患者及家属期望值过高：非技术性服务作为医疗服务的价值，作为技术服务的附加服务，越来越被患者所重视。护士的服务态度和语言沟通能力，日益成为护患关系的晴雨表。在与护理相关的医疗纠纷或投诉中，患者对服务态度不满占很大比例。这与护士服务意识差，处理问题能力差及未掌握良好的语言沟通技巧有关。

防范措施

提高护士的法律风险意识：随着人们生活水平的提高，社会文明的进步，患者的维权意识日益增强，有问题就要“讨个说法”。新的《医疗事故管理条例》出台后，即为医护人员提供了自我保护的法律武器，又增加了医护人员的执业风险意识，为了防范差错事故及医疗纠纷的发生，医院实行“一日清单制”让患者明明白白花钱，放心就医治病。护理人员应学会用相关的法律知识约束自己，强化护理安全意识，确保患者安全。对患者或家属心理期望值过高或产生误会引发的纠纷应采取诚恳的态度，做耐心细致的说服工作，满足患者的知情权，预防医疗纠纷的发生[3]。

加强护患沟通，减少护理纠纷的发生：在急诊接待中，热情接待患者，态度诚恳、语言文明。要求护士仪表端庄，使用礼貌用语，避免使用生、冷、硬的语言。每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，向患者解释一定要详细具体，使患者心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。

严格遵守各项护理操作规程：加强护理人员急救业务培训在“三基、三严”的培训基础上，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，如心肺复苏、气管插管、电击除颤、洗胃术、快速静脉穿刺及插管、及各种急救器材的正确使用等内容的严格培训，提高护理人员整体素质，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使患者及家属产生信任感、信赖感。

重视并完善护理记录单：护理记录是护士根据医嘱和病情对患者住院期间护理过程的客观记录。注重病历内涵质量，医护病历记录应一致，针对患者的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救患者执行口头医嘱时，应向医生复述一遍内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生补记书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救患者要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等[4，5]。

讨 论

急诊科是医院的窗口形象单位，具有24小时不间断性。来急诊科的患者有其特殊性、复杂性和危重性[6]。许多患者情绪急躁，心理焦虑感强，给护理工作者在实际工作中带来了许多的麻烦。这就对急诊科护理管理提出更高的要求，需要管理的科学与规范化、护理人员高素质化[7]。关爱生命、救死扶伤是每一个护理工作者应尽的义务。急诊科任务繁重、工作量大，承担着各种各样的风险，作为一名急诊护理人员，在为患者提供护理环节上，要从安全角度出发，在防范上下工夫，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽量将安全隐患消灭在萌芽之中，创造一个和谐的医疗环境，更好地为患者服务。

参考文献

1 李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.

2 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

3 朱晓红，李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理，2004，10（2）：183.

4 李悦，姜振英.“举证倒置”对护理记录新要求的思考与对策[J].中国冶金工业医学杂志，2006，23（2）：234.

5 安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.

6 陈丽芳.急诊科护理质量管理与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2008，12（8）：27-29.

急诊科护理纠纷分析 篇4

1资料与方法

1.1一般资料:用于临床研究的200例急诊患者是由我院自2012年7月至2014年7月期间内收治的, 将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组, 每组100例。观察组中男56例, 女44例;年龄12~81岁, 平均 (48±9.6) 岁;其中急诊外科有24例、急诊内科有32例、急诊儿科有21例、急诊五官科有8例、急诊妇科有15例。对照组中男58例, 女42例;年龄13~79岁, 平均 (47±7.4) 岁;其中急诊外科有25例、急诊内科有29例、急诊儿科有23例、急诊五官科有6例、急诊妇科有17例。两组患者的性别、年龄、急诊科室等一般资料的比较差异均无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2护理方法:对照组患者采取常规护理, 包括:保持患者病房内清洁消毒、环境整齐、空气清新、温湿度适宜, 指导患者正确用药, 督促患者合理饮食等。观察组患者在常规护理的基础上采取优质护理, 具体如下:

1.2.1简化程序:急诊患者往往起病较急, 需要得到及时有效的治疗, 因此医院应当适当简化急诊科的入院程序, 让患者得以在最快的时间内接受治疗。另外, 医院内还应当强化急救中心的工作, 要保证医护人员能够在接到120急救电话后第一时间赶到现场对患者进行救治, 以免耽误最佳救治时间。

1.2.2心理护理:由于患者入院后往往感到心理压力过大、精神状态不佳, 这会在一定程度上影响到其治疗和康复, 因此护理人员应当及时与患者之间建立良好的护患关系, 多与患者进行沟通和交流, 及时了解患者的身心状况和病症情况, 认真给患者讲解有关急诊疾病的知识和注意事项, 耐心回答患者的各项问题, 给予患者有效的心理疏导和精神鼓励, 尽量减轻患者的焦虑、恐惧、不安等负面情绪, 从各方面改善患者的精神状态, 从而让患者能够以一个良好的心态来面对治疗、战胜病魔。

1.2.3行为护理:对于一些年龄比较大和因为种种原因而行动比较不便的急诊患者, 护理人员应当主动帮助他们打理一些日常琐事, 让患者在医院之中也能感受到家的温暖。另外, 对于有发热症状的患者, 护理人员应当时常抚摸患者的额头以测温度, 并随时替患者盖好被子、掖好被角, 让患者该受到来自于护理人员发自内心的关心。再者, 如果有患者在医院过生日, 护理人员还可以为其送上鲜花和蛋糕等祝福, 充分体现出医院的人性化关怀。

1.3统计学分析:对上述临床研究中所记录的数据利用SPSS19.0统计学软件进行统计, 计数资料采用率表示, 并行χ2检验, P<0.05则具有统计学意义。

2结果

观察组患者的总护理满意度为92%, 明显高于对照组的74%;观察组护理纠纷发生率为2%, 明显低于对照组的13%, 差异均具有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3讨论

优质护理是一种以人为本的护理模式, 它要求护理人员在常规护理的基础上, 加强对患者的心理护理和日常行为护理[1,2], 一切护理工作都以患者的实际需求为中心, 全心全意为患者服务, 让患者即使在医院中也能感受到家的安全和温馨。尤其是对于急诊患者来说, 由于其疾病或创伤属于突发, 一时之间心理压力和恐惧感会比普通患者更甚, 因此, 护理人员应当给予急诊患者更加优质的护理服务, 从而促进其预后。这就要求急诊科的护理人员具备较强的专业素质、实践经验及人文关怀, 要对不同的急诊症状都有着比较全面的了解, 能够对患者及其家属所提出的相关问题做出正确与详细的回答。只有这样, 才能够有效降低急诊科的护理纠纷发生率。

本次临床研究结果显示:观察组患者的总护理满意度为92%, 明显高于对照组的74%;观察组护理纠纷发生率为2%, 明显低于对照组的13%, 差异均具有统计学意义 (P<0.05) 。由此可见, 在急诊科的临床护理当中, 采取优质护理能够大大提高患者的护理满意度, 降低护理纠纷发生率, 值得广大急诊科医护人员在临床上大力推广与应用。

摘要：目的 评价分析优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的应用效果。方法 将200例急诊患者随机分成观察组与对照组两个临床研究小组, 每组100例;对照组患者采取常规护理, 观察组患者在常规护理的基础上采取优质护理, 对比分析两组患者的护理满意度和护理纠纷发生率。结果 观察组患者的总护理满意度为92%, 明显高于对照组的74%;观察组护理纠纷发生率为2%, 明显低于对照组的13%, 差异均具有统计学意义 (P<0.05) 。结论 在急诊科的临床护理当中, 采取优质护理能够大大提高患者的护理满意度, 降低护理纠纷发生率, 值得广大急诊科医护人员在临床上大力推广与应用。

关键词：急诊科护理,优质护理,护理纠纷

参考文献

[1]高玖芬.优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价[J].中国卫生产业, 2013, 10 (7) :58.

急诊科护理投诉原因分析及对策 篇5

如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题。

笔者收集并分析了我院急诊科～护理投诉50例，结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集我院急诊科患者及家属到急诊科办公室、护理部、医患投诉办公室等科室进行投诉并经核实的护理投诉50例。

1.2 方法

采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析。

1.3 数据处理

用SPSS 11.0统计软件包对率进行χ2检验。

2 结果

2.1 护理投诉发生情况

近4年发生护理投诉50例，其中12例(24%), 年14例(28%); 年13 例(26%); 例(22%);共涉及护理人员22人。

50例护理投诉见表1。

表1 2004～年护理投诉原因分类(略)

2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较

差异有显著意义(P<0.05)，其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显著高于护师职称者，<5年、>工龄者显著高于5～20年者(P<0.05)。

见表2。

表2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(略)

3 讨论

3.1 投诉原因分析

急诊科护理投诉原因，可以从患者、护士、管理三方面进行分析。

3.1.1 患者方面

此类投诉16例。

1)患者及家属对护理服务期望值过高。

急诊患者及家属都存在共同心理，即认为自己家人的病情最急最重，期望立即得到医生护士的重视，能第一个进行积极的治疗护理。

但急诊患者有轻重缓急之分，按照“先抢救重患者，后处理轻患者”的原则，往往不能满足轻症患者立即诊治的要求而引起投诉。

2)对疾病的期望值高。

医疗工作是高风险的探索性、科学性工作，在现有医学科技水平上，医务人员尽最大努力治疗，某些疾病也只能达到一定程度，甚至有时也会出现伤残、死亡。

但是，有些患者及家属不理解，对医护人员的期望值过高，缺乏医疗风险意识，从而引起投诉。

3.1.2 护士方面

1)服务意识淡薄，护患沟通不良14例。

急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多[2]。

患者往往起病急，患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时救治，这时，护士如无良好的服务态度，不能对患者家属的心情给予充分的理解，容易造成患者及家属不满而引起投诉。

表现在高年资护士服务观念仍停留在计划经济时代，认为患者是来“求医”的，因而缺乏同情心，回答问题不耐心，其次年轻护士由于缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术，也成为投诉的主要对象。

2)护理技术不精及综合知识缺乏9例。

由于低年资护士在临床锻炼的时间少，资历浅，工作经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，主要表现为护理技术操作不熟练，一次穿刺不成功等，使患者产生不信任感而成为投诉的对象。

3.1.3 管理方面

此类投诉11例。

1)护理人员缺编及人力资源分配不合理。

护理模式的转变及患者的要求提高，使护理工作量大增，但其人员的配备不能满足临床需要，医院护士缺编严重[3]。

其次是排班方法不合理，上、下午上班人员多，而中午及夜班人员少，4例投诉发生在中午，由于换液体不及时及解释不详细而引起投诉。

2)便民措施不到位。

不能及时提供开水给病人服药，不能及时为病人及家属提供健康教育等。

急诊科护理纠纷的原因及防范措施 篇6

1.出现纠纷的主要原因

1.1 在工作中不符合各项规范、制度。护理人员在工作中没有按照國家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2.应对方法

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力，加强急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 安排人力资源，护士长进行合理的弹性排班，分析弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生，加强护理质量控制，充分发挥科内护理质控小组的作用。推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内质控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生，减少病人投诉，争取0投诉。

2.3 抢救器材药品摆放合理，定点、定位、定量、定人管理，而且班班交接并记录，并要求每个护理人员熟记抢救器材、药品放置位置，护理人员对所有急诊病人严格按照抢救程序主动实施初步救护计划。首先立即做出判断：是致命的还是非致命的，特别要抓住创伤病人1h内的黄金时机；如果是致命的，立即给氧打开静脉通路，保持呼吸道畅通，监测生命体征、心肺脑复苏等一系列措施。

2.4 护患沟通技巧掌握不好，未及时履行风险告知义务。在急诊科病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

2.5 重视法制教育，增强侵权损害赔偿意识，加强对自身的保护，避免差错的发生，对纠纷要有警惕意识。并应注意文书记录的管理工作，各项记录都应准确、及时地进行记录工作。

2.6 护理急诊患者是一项紧张而又需要高度准确的救护过程，护理人员不仅要有精湛的专业技术水平，同时还要掌握多元化文化知识，及时发现护理问题，因人而异的实施有效的心理护理，取得患者的信任，增强患者战胜疾病的信心，减轻患者的疾苦，提高患者的生命质量。

参考文献

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［3］ 张安琴.将“5S活动”引入护理管理的思考［J］.四川医学，2004，25(11)：1270-1271.

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［6］ 汪丽华，王蒙.履行规章制度在防范医疗纠纷中的作用［J］.护理研究，2008，22(5C)：1383.

急诊科护理纠纷分析 篇7

1.1 护理人员的主动服务意识不足

急诊就诊患者大多数病情较重、复杂, 变化比较迅速, 家属心情往往十分着急, 对医院有很高的期望值, 希望一到医院就能得到医护人员的关注, 积极地给予救治护理工作, 但由于急诊科护士在急诊科工作年限长, 对急诊就诊患者容易产生大意、见怪不怪的思想, 所以在工作上, 抢救患者时护士动作不急不慢、患者呼叫不能做到随叫随到, 导致患者产生对抗情绪。如果服务意识不改变, 缺乏主动性, 继续生硬的服务态度, 简单的说话方式, 很容易引起护患纠纷。

1.2 自身护理技术欠缺

护理人员未能熟练掌握所有急救技术和设备的操作步骤、输液不能做到一针见血, 以致延误抢救患者的宝贵时间。

1.3 护理人员整体素质有待提升

由于医院的快速发展, 护理队伍过于年轻化, 急诊护理工作劳动强度大, 操作技术水平要求高, 年轻的护理人员是急诊科的重要组成部分。但是由于她们普遍工作时间短、年龄小, 缺乏对特殊突发事件的应变能力、对复杂病情的判断能力、对患者的沟通能力、综合处理能力不强, 使事态复杂化。

1.4 患者的自我保护意识增强, 医护人员法律观念淡薄

随着社会不断发展进步, 患者的自我保护意识逐渐增强, 护理人员缺乏相关的法律知识, 只知道机械的执行医嘱, 不理解患者的知情权, 对患者的疑问解释不到位、不耐烦, 未做到操作前、操作中、操作后的告知和嘱咐, 一旦不良反应发生才积极处理, 增加患者的痛苦, 引起患者及家属的不满。

2防范措施

2.1 科学的管理

加强院部及科室各项规章制度学习, 强化风险意识, 增强工作责任心, 抓好各环节的衔接, 保证质量, 用法律来约束自己的行为, 降低抢救过程中的风险, 确保护理安全。合理调配护理人力资源, 节假日指派思想好、业务素质强的护理骨干负责, 要用于管理, 善于管理, 以减少医疗事故的发生。

2.2 加强护理人员的业务素质培训

护理人员要做好急诊科的工作, 只凭热情是远远不够的, 还必须有扎实的理论基础和娴熟的技术能力, 这样才能为患者提供高质量的医疗技术服务, 要达到这一目的, 就必须不断地学习基础理论、学习新知识及专业技能训练、仪器设备使用培训、急救模拟演练等, 只有这样才能保证在抢救过程中争分夺秒, 才能成为医疗战线的第一任哨兵。

2.3 加强护理记录的管理

认真做好各种文字记录, 包括采取的各项抢救措施、患者的生命体征、相关的检查、执行的口头医嘱等。完整的抢救记录既可反映患者病情变化, 也可体现医护人员为患者抢救、治疗、护理的全过程, 为以后发生医疗纠纷时提供举证和直接证据。坚决杜绝漏记、错记。

2.4 做好抢救设备及物品的管理

制定抢救设备及物品的管理制度, 做到定点安置、定人保管、定期检查维护, 保证使用完好率达100%, 禁止转借。对急救药品做到随用随补, 定期检查有效期, 如有失效, 及时更换, 为迎接新患者做好准备。

2.5 加强护理人员的服务意识, 提升护理服务水平

护士首先应加强服务意识, 提倡人性化服务, 强化医患和谐关系, 变被动服务为主动服务, 真正树立以“患者第一、服务第一、质量第一”的服务宗旨, 严格执行优质服务规范, 急患者所急、想患者所想, 对患者要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心, 力争使患者在接受良好治疗的同时, 感受温暖。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站。掌握语言艺术, 提高沟通技巧, 进行有效的沟通, 可避免护理纠纷的发生, 尽量使用礼貌性、安慰性、解释性、鼓励性的语言。

2.6 不断健全和执行各项规章制度, 确保医疗安全

接到急诊呼救保证在3～5 min内出诊, 抢救时要做到与时间赛跑, 快速细心地实施抢救措施, 畅通急救“绿色通道”, 实行先抢救后收费的原则, 为抢救患者生命争取宝贵的时间, 提高抢救成功率。

2.7 增强法律观念

法律要对医疗机构的风险承担责任, 明确界定, 保护医护人员的积极性, 以克服因怕担风险而放弃使用新技术的弊端, 在法规中应明确护士的职责范围, 这样既可以减少纠纷, 也能够做到护士的自我保护, 只有学法、懂法、守法、用法, 才能更好的利用所学、所懂的法律知识维护双方的合法利益, 才能避免护理纠纷的发生。

急诊科护理纠纷分析 篇8

关键词：急救,护患关系,医疗差错,预防和控制

1 急诊护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理技术能力低, 服务态度差

一些护理人员缺乏工作经验, 专业理论和基础知识不够扎实, 对危重患者的预判能力差, 使用抢救仪器生疏。而且有一些护士长期在临床工作, 在抢救患者时言行太随意。同时缺乏耐心, 对患者及家属提出的问题解答简单、生硬, 或者主观地使用“没事”、“挺好的”等语句敷衍, 与患者及其家属的迫切需要治疗的心态有差距, 很容易产生反感而发生护理纠纷。

1.1.2 部分护理人员法律意识淡薄, 护患间缺乏有效沟通

随着社会的发展, 患者及家属用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断增强, 而一些急诊护理人员大多是考虑如何尽快抢救患者的生命, 而且急诊抢救时口头医嘱、电话医嘱多, 往往忽视相关的临床护理记录, 如记录时间与实际时间不相符, 遗漏相关记录, 仅凭印象回忆补记, 缺少核对等。

1.2 患者因素

急诊医疗场所中车祸、自杀、斗殴、意外死亡事件较多, 患者及家属往往情绪激动, 难以配合治疗, 甚至故意借机谩骂、殴打医护人员;另外有些酗酒患者的无理取闹;极易产生护理纠纷。

1.3 器械因素

1.3.1 抢救仪器故障, 急救物品准备不足

如负压吸引器压力不够、监护仪血压测不出、中心供氧压力低、洗胃机进出水故障及备品不足等, 当遇有危重病人, 因之延误抢救时, 患者家属极易产生对立情绪, 产生护理纠纷。

1.4 其他因素

1.4.1 护理人员编制不足由于护理人力资源的相对匮乏

目前大多数医院的急诊护理人员编制不足。遇到群体性紧急抢救时, 无法保证在短时间内达到人员足够充足, 这势必影响急救质量和速度。如心肺复苏患者的抢救, 医生会同时下达多个口头医嘱, 护士的每一项操作都需要一定时间, 此时在场的患者家属就会认为护理人员数量不够, 从而易产生纠纷。

1.4.2 患者对医疗费用不理解

由于部分患者认为, 把药用在身上患者认为花钱才划算, 要求少检查或不检查;或者治疗效果与患者的期望差距太大。以及现今媒体对医疗费用增长的个别因素的片面放大, 使患者产生抵触情绪, 患者把不满转嫁到护理人员身上。

2 急诊护理纠纷的应对措施

2.1 确保合理的人力配置, 保证护理安全

护理人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率, 直接关系到全体人民的健康水平[3]。医院和人事部门要逐步补充护士编制, 使其能够达到建议医护比, 同时医院护理部应根据病人实际情况合理、机动调控人员, 保证护理安全。在急诊科的护理管理中, 要适当进行非护理人员的部分配置, 以减少急诊科护理人力资源的浪费[4]。

2.2 严格执行各项规章制度

护理规章制度是护理工作的指南, 严格执行各项规章制度是进行正常护理工作的保证。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素是减少护患纠纷的关键[5]。

2.3 增强急诊护士法律意识, 规范护理文件书写

《医疗事故处理条例》出台后, 明确了护理记录的法律效应, 急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性, 并存档[6]。

2.4 建立护患沟通制度, 维护护患双方利益

医学是高科技、高难度、高风险的学科, 在疾病防治过程中, 存在着不确定性、不可预测性。医护人员必须履行告知义务, 建立护理告知签名制。向病人或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧, 使他们明白各项操作、检查等护理工作均存在已知或未知的风险因素, 让病人明白既然要求接受医疗服务, 就有可能受到损害的风险。

综上所述, 急诊护理工作, 看起来是技术性工作, 实际上是护患沟通、互为倚重的结果, 只有注重对护理人员的全面素质培养, 才能提升急救护理质量, 从而有效地降低医疗风险和减少医疗纠纷的发生。

参考文献

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[5]易红.护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代护理杂志, 2004, 10 (2) :184～185.

急诊科护理纠纷分析 篇9

1 发生护患纠纷的原因分析

1.1 护理人员方面的原因分析

(1) 护士与患者缺乏沟通, 服务态度生硬:部分护理人员缺乏与患者交流沟通的技巧, 针对患者或家属的提问, 护士的回答的方法、方式不妥, 语气单调、态度生硬、缺乏耐心, 造成患者或家属的不满。另一方面是患者或家属对医护人员甚至诊疗行为存在怀疑戒备心理, 对护士的每项操作都要反复的询问, 造成护士对其不满, 不愿多与患者解释, 进一步激化了护士与患者及其家属的矛盾[5]。 (2) 法律意识淡薄, 业务素质差:急诊科是综合性科室, 经常接诊各种疾病患者, 病情复杂, 对护士的综合素质要求较高, 需要护士具有全面的理论知识, 准确的判定能力与果断的处理能力, 部分护士由于缺乏过硬的专业知识, 护理经验不足, 操作技术水平不熟练, 对一些并发症的预防及处理不到位, 可能给患者造成不必要的痛苦和失去最佳治疗机会而引起家属不满, 引发护理纠纷。部分护理人员法制观念淡薄, 对已进行的操作或护理未及时记录, 甚至错记, 也是引发护理纠纷发生的主要原因之一, 同时出现上述情况, 根据《医疗事故处理条例》举证责任倒置规定[6], 一旦出现护理纠纷, 医院无法提出无过错举证, 必然会给医院造成一定的经济损失及不良的社会影响, 随着人们的法律意识和维权意识的不断增强, 越来越多的人们意识到用法律来衡量护理行为, 对护理质量和护理安全等有了更高的要求, 护理人员无论是有意或无意侵犯患者权利, 都可能会引起护患纠纷。如个别护士在进行治疗和护理时, 未征得患者及家属的同意, 暴露患者的隐私部位或随意议论患者的隐私, 均可引发护理纠纷[7]。 (3) 护理人员配备不足:随着交通运输的日益发达, 各种安全事故呈上升趋势, 特别是突发事故, 往往使护理人员疲于应付, 繁忙的工作可致护理人员身心疲惫[8], 另一方面要面对患者及家属的询问, 此时可能会忽略对患者病情的观察和记录, 难免会失去耐心而发生口角, 引发护理纠纷。有时一名护士通常需要同时执行多名医师的医嘱, 有时不能及时执行医嘱, 延误了对患者的治疗[9], 有时因着重对危重患者的护理而忽略其他患者等原因而引起护理纠纷。 (4) 护士的急诊急救意识不强:急诊科护士长期面对危急重症患者, 因此, 个别护士对于接诊的患者在处理上表现出按部就班, 行动迟缓;而作为患者及家属, 往往对于突发疾病存在急躁、焦虑、恐惧心理, 希望得到最及时、最迅速的抢救与治疗[10], 一到医院如遇护士不慌不忙, 或是抢救过于慌乱均会给患者及家属造成不满, 使之产生疑虑, 也是护理纠纷产生的导火线。 (5) 护理救治程序:在对危急重症患者的抢救时, 抢救成功也否不仅与患者病情程度具有密切关系, 对急诊科的抢救设备状况、抢救药品储备及监护抢救措施密切相关[11], 同时抢救时医护人员的默契配合、紧急救治处理过程的严谨、有序、护理人员对抢救监护设备使用的熟练程度、抢救处理的连续性等密切相关, 众多环节中无论哪个环节出现纰漏, 均可导致抢救失败, 从而引发护理纠纷甚至法律风险。

1.2 患者及家属方面的原因分析

(1) 法律意识的增强:人们法律和自我维权意识的不断增强, 对服务的要求也在不断的提升, 有的患者及家属的要求也超出现有的医护水平 (包括人员设备和设施等) , 由于无法满足患者需求而引起护理纠纷。 (2) 对医疗服务不理解:由于患者及家属不了解病情的变化, 不清楚疾病的发展规律, 且对医疗效果的期望值过高, 一旦出现不如人意的情况, 则容易引起护理纠纷[12]。 (3) 认为收费不合理:医疗保险制度的更新, 部分媒体对其进行过分炒作, 使患者不断怀疑医院的合理收费, 也是护理纠纷发生的原因之一。 (4) 患者及家属对治疗结果期望值过高:医疗服务的特点是高风险性, 有些急症患者的治疗与转归是不以人的意志为转移的, 部分患者由于起病急, 病情变化快, 现有医学科技水平还不法起死回生, 医护人员虽然尽了极大的努力, 经过抢救后, 也只能达到一定程度, 部分患者情况不见好转甚至死亡, 家属及亲友往往无法接受现实, 部分情绪激动与医务人员发生争执而导致护理纠纷的发生。 (5) 患者对护理质量有更高的要求:进入二十一世纪以人为本的理念深入人心, 患者对医疗服务的要求已不仅仅是减轻痛苦, 治好疾病就得到满足, 而对护理质量提出了更高的要求, 如对治疗环境、人文关怀方面提出了新的要求, 希望在轻松愉快的环境下接受治疗, 并得到人性化的照护, 如果得不到满足, 则容易引起患者及家属的不满, 导致护理纠纷的发生。

1.3 医院方面

由于医院管理制度不严, 对患者的去留未进行严格规定, 患者一旦离院出现意外, 护理纠纷就在所难免。

2 护理纠纷的预防和处理

2.1 护理教育

(1) 岗前培训:加强护理专业的理论学习, 给予护士进修专科护理机会, 进行护士岗前培训及考核, 使护士练就过硬的技术, 整体提高护理水平, 同时利用业余时间举行多种形式的继续教育[13], 是护士对疾病有更深入的了解, 用预见性的眼光去观察病情, 更好地解释疾病发展, 使患者及家属正确了解疾病及护理行为, 对治疗效果做好充分准备, 从根本上杜绝护患纠纷的发生。 (2) 护士礼仪教育:提倡礼仪与微笑服务。护士的每一句亲切的话语, 每一张笑脸, 都会给患者与家属带去极大的安慰与鼓励, 对建立良好的护患关系, 减少护理纠纷的发生率具有积极的作用。

2.2 应对措施

(1) 正确认识和接受患者投诉:建立有效的投诉管理, 患者及家属对医疗服务进行投诉, 证明他们想解决问题, 通过有效地投诉管理帮助患者解决问题, 是取得患者信任及理解的重要途径, 同时建议性的投诉还可帮助医院对医疗服务中的问题进行及时发现及处理, 为医院的生存和发展提供新的机遇。在发生的众多护理纠纷中, 多数属于无过失纠纷, 而发生无过失纠纷往往是因为语言不当或是服务态度恶劣引起的, 医院在接待投诉患者时, 要用诚恳、热情、耐心的态度听取患者意见, 掌握语言技巧, 恰如其分地做出解释。特别对于情绪激动的患者, 应对其进行保护性、安慰性的解释, 仔细分析患者意图, 从医学角度和相关法律法规的角度分析解答, 力争让患者及家属满意。 (2) 加强护理安全管理:首先, 要强化护士的法制意识, 落实各项规章制度。引导护士知法、学法、守法、用法, 强化护士依法行医的观念, 时刻提醒护士要严格履行各种规章制度[14], 可采用指导与检查、奖励与惩罚等方式相结合, 同时让护士意识到违规操作导致的法律后果。其次, 规范护理文书。组织护士学习关于护理病历的书写的相关规定, 使护理记录规范化、标准化。保证一切病情护理记录都应及时、准确和完整, 要求护士要有保证患者安全和自我保护意识, 用法律的思维去书写护理记录, 避免因记录缺陷发生护患纠纷而导致不必要的法律责任。第三, 规范和完善各种管理制度[15]。建立健全的护理制度、岗位责任制等各种管理制度, 包括患者未能遵守所在医疗机构的规定所造成的后果和应承担的责任。第四, 加强护士力量, 合理调配护士。根据自身医疗机构的实际情况, 争取合理的护理编制, 增加护士人数, 保证护理进程正常运行。在护理人员不足的情况下, 一定要合理调配, 妥善安排工作, 加强合作, 合理分工, 充分利用有限的资源, 评估护士的工作压力, 给予适当的减压方法, 保持护士有较好的身心状态, 是其能够轻松工作, 减少护理纠纷的发生。

3 总结

急诊科护理纠纷分析 篇10

1 急诊科发生护理纠纷的主要原因

1.1 护理知识不到位

近年来, 随着新技术、新项目的大量引进和开发, 护理工作的技术难度、复杂难度逐渐提高, 不仅对护理人员造成较大压力, 同时也导致护理工作技术风险加大。如果护士缺乏业务知识, 工作经验不足, 技术水平低或不熟练, 再不重视学习和业务技术培训, 违反操作规程, 将极易导致护理纠纷的发生。

1.2 工作责任心不强

护士长期从事繁重的护理工作, 夜班频繁, 同时在家庭和工作中扮演多重社会角色, 长期超负荷使部分护士身心疲惫, 产生厌烦心理, 情绪波动大, 不严格执行医疗护理操作常规, 对危重患者观察不够仔细, 发现病情变化不及时, 执行口头医嘱不严谨等, 存在护理过失导致护理纠纷的发生。

1.3 护患沟通欠缺

急诊患者起病急, 病情重, 普遍存在急躁恐惧心理, 希望尽快得到高水平、高质量的服务, 因此对接诊的医护人员态度十分敏感。急诊护士长期应对各种类型的患者, 对病情的轻重缓急有相对客观的认识, 并要兼顾到大多数患者的利益, 在疾病的严重性和迫切性的认识上与患者及家属有差异。这时如沟通欠佳, 则会给患者及家属造成不被重视、“急诊不急”的印象。

1.4 费用较高, 治疗效果欠佳, 患者产生质疑

对病情较重的患者, 临床上易多种抗生素连用, 但随着细菌耐药性的增多, 导致患者费用增加, 但治疗效果欠佳。使用一些辅助检查设备使患者经济负担增加, 导致患者及家属对医护人员不信任, 产生质疑。

1.5 自我保护意识不足

医护人员的语言、行为不当或过失, 引起家属不满, 回答患者及家属咨询语言不慎, 与医疗原则相违背;护士对护理文书的书写重视程度不够, 抢救后未能及时书写或书写不够完整、规范、严谨, 语言自相矛盾等, 一旦发生护理纠纷, 都将成为焦点证据。

2 护理管理对策

所谓对策并不是等纠纷出现而是应从日常工作做起, 健全科室内部的管理机制, 从薄弱环节下手, 强化内部管理, 重视专业理论和技术的培训, 合理调配护理人员资源, 总结经验, 防止类似纠纷再次发生, 或把事故苗头消灭在萌芽状态。对医院、患者、护理人员都有利无害。要防止护理纠纷的发生, 必须要强化几个意识:

2.1 强化法律法规意识

护理安全与法律法规有密切的关系, 作为一名合格的护理工作人员首先要知法、懂法, 才能在工作中做到维护双方的利益不受侵犯, 并保证自己的所作所为有法可依, 有据可查。

2.2 强化风险意识、危机意识

急诊科工作环境复杂, 突发事件较多, 护理工作难以面面具到, 易发生问题。要加强护理人员的风险意识教育, 居安思危, 不要等问题出现才去解决, 要从日常工作入手, 防患于未然。因此, 在患者权利日益扩大、医疗风险空前增加的今天, 要特别强调护理人员对此要有一个正确的认识, 充分尊重患者的知情权, 每一项操作前都要履行告知程序, 征得患者同意。对病情观察要有客观、仔细、完善的记录, 发生纠纷做到有理有据, 避免造成被动。

2.3 强化质量意识、服务意识

急诊科是医院的窗口, 急诊科医疗服务质量的好坏可直接影响到医院综合水平的高低和医护人员的素质, 体现了医院的文明程度。因此, 医护人员要保持良好的服务态度, 树立良好的职业形象, 一切以患者为中心, 树立爱岗敬业的主人翁责任感, 才能与医院同生存、同发展。

2.4 强化责任意识

护理工作有其特定的职业内容、操作规程、行为规范, 这就要求护理人员加强职业道德和责任心, 工作中一丝不苟, 严格执行规章制度和操作规范, 严密观察患者病情变化, 提高护理质量。管理者应采取科学的管理方法, 在人员调配上尽量做到新老搭配, 避免因长期工作紧张、疲劳而发生差错、事故。增加科室的团队向心力, 调动她们的工作积极性, 组织各种新知识、新技术的学习, 杜绝护理过失的发生。

2.5 加强自我保护意识

急诊工作有它的特殊性, 护士在抢救过程中往往执行的是口头医嘱, 这就要求护士在认真执行口头医嘱后, 要及时补记并完善抢救记录, 准确、及时、客观地记录患者的病情变化, 同时督促医生及时补开医嘱, 完善各种护理文件和抢救记录的书写。在做好抢救工作的同时, 应充分尊重患者及家属的知情权, 谨言慎行, 注意语言艺术, 避免不必要的误解与纠纷。

2.6 重视专业理论的学习, 强化技能培训

医学的发展日新月异, 鼓励人员参加各种类型的培训, 提高理论水平, 及时了解国内外的最新医学知识、动态。

2.7 工作中以诚相待, 注意沟通

要多站在患者的角度去想, 及时处理好护患关系。良好的语言、诚恳的态度、娴熟的技术水平给患者及家属信任感、安全感。

2.8 建立、健全规章制度, 加强督促检查

院内的规章制度公示告知, 增加亲和力。对已经出现的护理纠纷总结归纳、认真分析, 了解护理事故是否在控制范围内, 采取相应措施, 加强督促检查, 防患于未然。

参考文献

[1]周琳.危机管理在医院急诊科护理管理中的应用[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 8 (1) :137.

[2]张卫玉.急诊科护士心理状况调查及干预[J].中国现代医生, 2007, 45 (13) :117-118.

急诊科护理纠纷分析 篇11

[关键词] 急诊；护理管理；预防；解决；护患纠纷

[中图分类号] R47   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2012）06-135-02

急诊科护理工作量大，患者就诊往往情绪紧张、匆忙，是全院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题的解决[1]。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管理中的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院急诊科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中发生纠纷事件37起。观察组为2月入组患者500例，发生纠纷12例；纠纷对象：男3例，女9例，年龄40~53岁，平均（45.3±2.8）岁；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。对照组为1月份入组患者500例，发生纠纷35例，纠纷对象：男11例，女24例；年龄34~53岁，平均（45.5±3.5）岁；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 观察组护理方法

1.2.1.1 强化意识，主动服务 护理管理上，首先要将护理人员的整体素质提高，强化护理人员时刻为患者服务的思想，更新服务理念，从患者的知情权和隐私权入手，强调患者的合法权益，变被动为主动，进行有意识的服务。护理上必须加强与患者和家属的沟通，尊重患者的知情权和同意权，建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，想患者所想，急患者所急，尽量设法满足患者的正当需求[2]。遇突发事件和纠纷隐患事件，要多为患者及家属进行解释和沟通，提高全员防纠纷、化纠纷意识，对于某些患者过激的言语和行为，要耐心做好解释劝慰工作，用实际行动取得患者信任。

1.2.1.2 仔细调查、迅速落实 一旦有投诉事件的发生，护士长要认真听取患者的投诉内容和意见，收集患者和家属以及当班护士对事件的反映，认真分析事件的原由，并进行记录备底，分析当事护士责任人在护理过程中是否存在差错或缺陷，快速处理善后事宜，尽量减少对患者不必要的伤害。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护[3]。

1.2.1.3 重视护患沟通交流，强化服务意识 在医疗过程中，良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的，所以在护理过程中要对患者进行充分的尊重和关爱，增进护患关系，提高护理满意度，对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护士进行教育，并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不良心理状态和行为，以优质的护理服务满足病人的合理需求，取得其理解与配合，共同完成医疗、护理任务[4]。

1.2.1.4 抓住重点，防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管理，抓好护理安全，在护理实施过程中，避免与患者发生法律和法规范围外的操作、护理纠纷，避免对患者的心理、人体结构或功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管理，要严格执行和落实各项规章制度，每天要主动跟班，做好对危重患者的护理质量检查，发现不安全的苗头和隐患，及时指出和提醒，防患于未然。抓好服务态度和服务艺术，要教育护理人员急患者所急、想患者所想、帮患者所需，在工作中要充分运用语言的艺术，使纠纷的隐患消除在萌芽状态中[5]。

1.2.2 对照组护理方法

对照组采用常规护理管理方法，如：严格护士考勤、重视患者沟通、及时汇报等措施。

1.3 观察指标

观察组使用干预护理管理方法，对照组使用常规护理管理方法。使用自制满意度调查表，分为满意、一般和不满意3项，请患者及其家属对护理工作进行评价。比较两组护理满意度，并分析护理纠纷发生的具体情况。

1.4 统计学处理

采用SPSS13.0软件进行统计学处理，组间率的比较采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较

观察组满意例数明显多于对照组，不满意例数明显少于对照组，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者对护理质量不满的主要原因

两组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、业务水平3方面差异均无统计学意义（P＞0.05）；两组在接诊护士形象方面差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

护理工作比较繁琐，尤其是急诊护理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加强与患者的沟通，取得患者的理解，增进护患关系，这样不但有益于日常的护理工作，还能提高患者的临床治疗效果。通过本研究观察组的护理措施，发现首先要强化护理服务意识，进行积极主动的护理服务，一旦发生护患纠纷，要进行仔细的调查和迅速的处理，并且在整个过程中，要重视护患沟通与交流，抓住纠纷的重点，防范护患纠纷的进一步恶化，本研究的观察组的护理满意例数明显多于对照组，且观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组，所以笔者认为良好的护理纠纷管理意识，有利于护理工作者开展工作，患者也就能更好地正确理解护理工作者，减少和避免了护患矛盾的发生，从而达到有效地预防医疗纠纷的目的。

[参考文献]

[1] 李彦青.液疗室护理纠纷与安全隐患的处理要略[J].基层医学论坛，2011，15（2）：165-166.

[2] 韦艳春，姚小琼，邓丽娟.急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用[J].护理实践与研究，2010，7（20）：94-96.

[3] 王英，习惠，潘瑾.急诊科处理护理纠纷的实践与探讨[J].中国实用医药，2008，3（34）：237-238.

[4] 张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7（3）：57-58.

[5] 石秀萍.急诊科护士长在工作管理中应掌握的要点[J].医学信息，2011，24（4）：1905.

（收稿日期：2012-02-28）

急诊科护理纠纷分析 篇12

关键词：急诊护理,纠纷与投诉

1 急诊科容易产生纠纷和投诉的原因

1.1 抢救患者多

急诊就诊的患者都是起病急, 病情危重, 患者及家属都非常焦急、忧虑, 都希望得到及时的治疗, 情绪易激动, 加之许多护理抢救工作是在患者家属面前进行的, 若医务人员稍有不慎, 就容易引起纠纷。

1.2 收费问题

急诊患者来时家属均想急时得到救治, 如果此时叫患者按正常就诊秩序就医就会引起纠纷。

1.3 “三无”人员的护理

我们属于急诊代120救援中心, 在我们院前急救后的“三无”人员很多 (无经济来源的, 无人陪护的, 无工作单位的) , 这些患者一旦救治后如稍有不慎, 其家属通知到后, 也会有一定的纠纷。

1.4

在现有的医疗设备少及参合后患者增多, 而引起的纠纷, 急诊患者的病情危重, 特别晚、夜间, 我们现有的床位无法满足患者的需求, 经常由于无床而发生纠纷。

1.5 特殊患者

如患者及陪护人员均酗酒或打架双方或车祸伤家属, 此类患者会无理取闹, 就一点小事不满足他们而引起纠纷。

2 针对急诊护理纠纷的防范、措施

2.1 提高护理人员的素质及素养, 急诊护士要有应急处理经验, 对突如其来的各种病员要能应对自如, 忙而不乱, 认真、细心。对患者及家属焦虑激动, 询问或者是发怒的情况下要认真耐心解释, 能取得患者及安属的信任, 争取患者合作, 危重患者作某一项检查是要合理安排, 确保患者安全, 所以总的来说, 急诊要减少护理纠纷要有高素质及高素养的护理人员。

2.2 急诊科要为危重患者开通绿色通道, 先抢救后挂号, 先抢救后付费, 减少各个环节的流程, 患者来后直接由医护人员在药房借药, 先抢救患者, 待患者病情平稳后, 再由家属直接交费就可减少很多纠纷。

2.3 对待三无人员, 对这些患者的医疗护理相对困难, 需要耐心协调, 即要承担医疗就治又要承担大量的生活护理, 接到此类患者, 首先要汇报科主任、护士长、值班院长, 并建立详细的护理治疗登记本, 事后对其家属详细告知减少纠纷。

2.4 对基础设施不够的情况下, 我们采取了加床位、加担架、检查床等, 并对患者及家属进行宣教和告知工作, 使得患者及家属能理解和满意。

2.5 对待酗酒闹事的患者及打架后双方以及车祸伤家属情绪激动, 认为闹事不是闹医院, 是给对方脸色看, 但此时我们护理人员的言行举止稍有不慎, 即引起纠纷, 针对此种现象我们采取了护士新老搭配的排班模式, 对新进人员培训时就把多年急诊的经验告诉他们, 老护士比较有经验, 在很多方面能见机行事, 能和患者及家属很好的沟通、交流, 让其把不良情绪变成配合治疗, 有效的预防纠纷的发生。

2.6 对操作中要认真执行查对制度, 如对患者造成危害不大的不良事件, 要对患者及家属进行解释, 适当减免费用, 危及生命的, 尽可能挽救患者的生命, 对当事人进行严肃的处理, 并上报护理部、院办, 并组织认真学习相关制度, 提高警惕, 预防纠纷的产生。