急诊护理纠纷防范

急诊护理纠纷防范（精选12篇）

急诊护理纠纷防范 篇1

急诊科是一个医院的前沿阵地, 急诊护理行为面临的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病, 以及被动面临的偶然和意外事故所致的突发外伤, 危重急症病员的救治[1]。随着人们自我保护意识和法律意识的增强, 加之急诊患者病情急、变化快、意外情况发生多, 患者及家属遭受突如其来的重大变故, 短时间心理上难以承受, 就医心态复杂多样, 产生护患纠纷的可能性较大[2]。如何做好急诊病人的护理安全工作, 最大限度地降低护理纠纷的发生, 确保病人安全, 是衡量护理质量好坏的关键, 也是护理安全的最终目标[3]。我科在急诊护理工作中不断总结经验, 现将护理工作中常见护理纠纷的原因及防范对策总结如下:

1 护理纠纷的概念[4]

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题, 医院与患者及其家属之间发生纠葛, 对过失等有不同看法, 在未作出结论之前, 称为护理纠纷。

2 急诊病人护理工作中产生纠纷的原因

2.1 服务态度

由于急诊护理工作者长期工作在一线, 在抢救患者中护士表现为不谨慎, 太随意, 表现出不严肃, 患者及家属即产生反感而出现纠纷。此外, 在各级医院中普遍存在护理人员缺编, 少编的情况, 护士工作量大, 负荷重, 无法与患者交流、沟通, 对患者冷漠, 对病情不关心, 造成患者及家属的不理解及误解[5]。缺乏以病人为中心的意识, 患者及家属易产生反感而产生护理纠纷。

2.2 护理人员法律意识淡薄

随着国人法律意识的增强, 患者自我保护意识逐渐增强, 而护理人员由于相关法律知识的缺乏, 自我保护意识不强, 如护理对患者的知情选择权、隐私权、名誉权等有意无意地触及, 就会被患者当作一种无法忍受的侵权行为而导致护理纠纷。

2.3 护理人员业务素质差[6]

护士业务知识缺乏, 工作经验不足, 技术水平低下或不熟练, 与他人配合较差, 不重视学习和业务水平培训, 责任心不强, 对患者病情观察不到位, 汇报不及时, 保护性措施不得力, 工作态度不严谨, 护理不细心, 从而导致护理纠纷。

2.4 护理人员配备不足及护理层次不一

医院护士缺编是目前各医院普遍存在的问题, 而护士是24h连续在病人身边工作, 又是医疗行为的最终实施者, 护士的工作量大, 重复性强, 要求护士有高度的责任心, 使生理、心理处于持续紧张状态, 导致身心疲惫, 有时难免发生遗忘, 判断失误, 导致护理不良事件的发生。又因医院扩编增加床位, 从地方上招聘大量合同制护士, 综合知识水平较低, 责任心相对较差, 缺乏临床经验, 而急诊病人病情复杂, 往往同时存在多种疾病, 涉及很多专业问题, 护士很难准确实施护理。

2.5 急诊科危重病人存在护理的高风险问题[3]

急诊科危重病人病情危重、复杂、变化快, 工作预见性难, 容易造成护理人员工作忙乱, 态度急躁, 解释工作不细致、不到位, 处理不及时以及记录不完善。病人及家属易产生对护理人员的误解和不满。同时, 病情的发展和转归可能影响病人的生命安全, 这样容易引起护理纠纷。

2.6 社会因素

当急诊危重病人病情出现不可逆转导致死亡时, 家属会表现为拒绝接受、抑郁、愤怒, 进而会迁怒医护人员, 这种强烈的情绪会加深家属的误会, 而引起护理纠纷。

2.7 护患沟通不良

病人的病情及患病的自然过程或治疗, 检查过程中的风险都可能使病人病情反复或加重, 如护理操作前未极时向患者及家属行告知义务, 导致病人对相关注意事项的不知情, 而发生不良后果以及护士在治疗过程中对病人提出的问题回答简单, 态度生硬, 造成病人及家属不满意, 并且没有按照分级护理制度巡视病人, 延误治疗及抢救可引起严重的护患纠纷。

2.8 护理人员技术操作不熟练

急诊患者要求紧急救治, 但由于急诊患者病情危重, 循环衰竭, 多呈休克状态, 这时就依靠过硬的护理静脉穿刺水平, 如果一次不成功就会造成护理纠纷隐患。

2.9 护理文书写不规范

护理记录是病历资料的内容之一, 它反映了病人患病和治疗的全过程, 是临床护理工作的原始资料, 它不仅是综合评价护理质量, 技术水平, 管理水平的依据, 还是解决医疗纠纷, 进行医疗事故鉴定的重要依据, 不规范的护理文书是护理纠纷产生的重大隐患。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 提高服务态度, 加强护患沟通[7]

护理是一种特殊服务, 接受服务有大多是痛苦中的患者和情绪焦虑的家属, 护理人员应树立正确的价值观, 服务观, 关心患者疾苦, 热心服务患者, 细心护理患者, 耐心解答问题, 使护理工作深入到患者及家属心里, 真正体现以人为本的服务理念。

3.2 提高护士的法律意识和风险防范能力

通过组织学习《医疗事故处理条例》和相关法规及规章制度, 使护士充分认识到严格执行法律、法规及规章制度就是在履行法律职责。培养自我的审慎作风, 重点培训考核护士规章制度和护理安全管理各种规定的掌握程度, 以不断增强护理人员的法律意识, 增强护理人员的责任感和诚信度, 提高护士防范风险的意识和能力。

3.3 加强护理人员自身素质的提高

鼓励护士参加各种学习班, 定期对不同年资, 不同职称, 不同学历的护理人员进行有针对性业务知识与技能的培训, 全面掌握为病人服务的本领, 掌握过硬的护理技术, 准确及时地为病人实施护理措施, 是防范护理纠纷的关键之一, 严谨的科学态度, 高度负责的精神, 专业的技术水平, 是防范护理分和建立新型护患关系的关键[8]。

3.4 严格执行急诊科规章制度, 强化急诊科急救规范意识

急诊科对病人的处理、抢救要严格按照各项规章制度, 这是进行正常护理工作的保证, 各类各级人员应严格遵循值班制度, 严格执行"三查七对", 严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素, 是防范护理纠纷的关键[9]。

3.5 提高护理文书的规范性

根据《医疗事故处理条例》及《病历书写规范手册》, 结合临床实际, 制订护理文书写规范, 采取自查, 经过对存在的问题及时指导与更正, 保证护理文书记录书写规范。

4 小结

急诊科是医院的窗口, 急诊护理是医院护理工作的高风险区域, 随着人们法律意识的不断增强, 医疗纠纷的发生不断上升, 护理工作中也存在诸多不安全因素。护理患者是每位护理人员的天职, 在以病人为中心服务的同时, 要时时处处以法律为依据, 规范工作行为, 把法律意识贯穿于急诊的每项护理工作中, 以高度的责任心, 优良的服务态度, 自我不断的更新意识, 吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力, 适应新的护理形势的需要。还应以娴熟, 精湛的技术及高质量的护理为患者服务, 这样可以最大限度地避免或降低护理纠纷的发生。

参考文献

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[2]杨立新.急诊护理纠纷的原因及防范[J].中国误诊学杂志, 2009, 9 (8) 1987-1988.

[3]孙静、杨林、栗艳, 等.急危重症护理中常见的护理纠纷与防范对策[J].护理研究, 2009, 23 (1) :213-214.

[4]靳士英, 高万良.护理事故的范围和处理, 护理失误意外与防范[M].人民军医出生社, 1993, 1-5.

[5]钟仕萍, 黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范[J].护理学杂志, 2001, 16 (8) :506.

[6]董海静.护理纠纷的原因及防范对策[J].医药世界, 2009, 11 (8) :461.

[7]游惠珍, 郑群英.护理纠纷的原因及防范[J].中国实用医药, 2009, 4 (36) :247-248.

[8]曾丽芳, 孙晓嘉.护理工作中潜在法律问题与护理质量[J].护士进修杂志, 2001, 16 (8) :622.

急诊护理纠纷防范 篇2

基层医院急诊医疗纠纷

原因及防范

管理学院 14级会计学10班

李越 3114011021

关于基层医院急诊医疗纠纷原因及防范

【摘要】急诊急救医疗纠纷的隐患和苗头较多，常见原因为收费制度不完善，急诊急救意识不强，医疗文书记录不详细，知情告知不到位、不签字，就医过程烦琐，等侯时间过长，患者以及家属心情急躁，医患沟通不良及服务态度差、医疗技术不精及管理不善等。防范对策主要为建立合理、完善的收费制度，加强急救意识和急诊管理，提高急救人员的全面素质，保持良好的医患沟通等。加强急诊医疗纠纷的防范，为创建平安医院，构建和谐社会贡献力量。

【关键词】急诊科；急救处理；医疗纠纷；防范；医院管理

急诊科作为反映医院综合水平的窗口和第一抢救场所，由于伤、病情紧急，症状严重，发展迅速，病种多样，意外情况多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性较大，急诊科历来是综合性医院的高风险科室。据统计，急诊的医疗纠纷占综合性医院整体的10％~30％左右，而且在基层医院急诊科表现的尤为突出。医疗纠纷是指医患双方对诊疗、护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或司法机关提起诉讼的一种医疗争议事件。随着社会的进步，医疗纠纷不单纯是技术性的争议，而涉及到经济、社会、法律以及人文关怀等方方面面；病人运用法律武器维护自己的正当权益，病人自我保护意识的提高，医疗纠纷也逐渐上升[1]。近年来，医疗纠纷逐步升级，医务人员被打、被杀时有发生，有的甚至酿成了轰动全国的群体性事件，成为极端不稳定因素。急诊科的医疗风险贯穿于院前急救、急诊抢救室和急诊重症监护室（EICU）的各个环节，防范医疗纠纷是急诊科工作的重要任务之一。

1急诊急救过程中医疗纠纷的原因

1.1院前急救过程中的医疗纠纷

1.1.1院前急救拉动的隐患:①急救反应慢，出诊不及时；②客观因素制约行车速度如：天气状况、陌生地域、交通阻塞；③患方的心情紧张急躁，即使最快到达现场，也认为速度慢；④急救半径较长；⑤急救电话接听记录不详细，救护车不能及时接到患者。

1.1.2现场急救隐患:①院前急救受环境和条件所限，护士都是执行口头医嘱，增加了出差错的几率；②急救设备、药品不齐全；③手忙脚乱，急救仪器设备使用不及时、不正确；未能快速建立静脉通道，保证急救药物的使用。

1.1.3转运途中安全隐患:①在转运病人时医护人员不多；②转运途中路况不良，车内照明不佳；③对患者的病情观察不细致，导致病情变化不能及时抢救；④尊重家属的意愿要求转诊，未能及时与患方签署知情同意书。

1.2院内急诊抢救的医疗纠纷

1.2.1急诊急救意识不强，就医过程烦琐，候诊时间过长:医务人员对濒临死亡、危重患者进行抢救时，行动迟缓，化验、检查不及时；相关科室人员责任心不强，不能及时到岗，引起患者和家属的不满。一些检查安排得不合理，使患者来回折腾，或是不同科室之间相互推诿，医患沟通不及时等等，均会引起患者及家属的投诉。观察不细，造成输液不畅或病情发生变化处理不及时，特别是患者病情恶化，往往易产生更大的纠纷。

1.2.2医疗水平参差不齐:①技术不精：由于急诊急救的环境差，人员嘈杂，病史不详，医生诊断困难；护士技术不熟练，动作缓慢，延误抢救时机，影响抢救成功率；②分诊不当：往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者；③分科过细：只局限精通本专业知识；年资低，临床经验少；医疗技术水平不过硬，引起误诊、漏诊等。

1.2.3病历书写及管理不规范:①病历记录不完善、不详细、诊断依据及鉴别诊断格式化，千篇一律，与病人病情不符合；②护理记录的时限性、准确性、客观性和连续性不够，记录过于简单，记录的内容只围绕医嘱的落实，忽视非操作性护理措施的记录；③护理文书的记录、保存不规范，急诊抢救室和EICU内的护理文书是非常重要的诊治、抢救依据。若有时护士疏忽了对重要护理文书的书写和保存，势必造成不必要的纠纷；④不重视院前急救医疗护理记录，记录不及时、不详细；尤其是病情告知等各项知情同意文书家属未签字[2]。

1.4急诊抢救过程中的非医疗技术性纠纷

1.4.1沟通误区:①医护缺乏有效沟通：护士对病情缺乏了解，随意谈论；病情发生变化、出现纠纷未及时与医生沟通；不了解患方是否有发生纠纷的可能；护士自我保护意识薄弱；护理记录与病情不符，出现纠纷后医护口径不一致，甚至挑起本可避免的纠纷；②专科医生未及时沟通：患方对专科医生十分信任，而对于急诊医护人员，则往往认为他们仅仅是监护，不懂抢救治疗。某些专科医生甚至强调其专科的重要性，淡化了急诊抢救和EICU的重要性和治疗效果，十分容易导致纠纷；③解释不详细，过多使用专业术语：忽视患者的心理需求和情感需求，没有告知患者检查、治疗方案可能的医疗风险。医生交代病情不及时、不充分；甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；④采用贵重的检查、治疗时未征求意见：一旦发生患方承受不了的费用、以及不可避免的并发症而引发纠纷；

1.4.2抢救时人员不多，显得重视不够:急诊值班遇有抢救可能是一医一护，基层医院尤其突出。医生确已尽全力，从医疗角度来讲，该做的工作都做了。患者家属会说上次抢救，有多少的医生、护士，就抢救过来了；这次只有你们俩人抢救，肯定是救不过来的。殊不知病情加重是必然趋势，总有一次是抢救不过来的。患者追求的是一种人多、受重视的场面，觉得你重视，救活的希望就大一些。

1.4.3观察不细，管理不善，仪器运用不当:①观察病情不详细，处置病情不到位，抢救用药未按规定量、速度及先后顺序使用；②管理不善，往往由于某一环节的疏忽或某种物品的短缺，影响抢救，引起患方的不满；③仪器使用及保养不当。各种用于监护、治疗的设备运用越来越多，再先进的设备都可能会出现问题，而引发纠纷。

1.4.4收费纠纷:有时医护人员出于同情心，认为患者已故，家属看上去经济困难，只开少量的费用，甚至不谈费用之事，患方认为医生理亏，连费用都不收，肯定是有过失。患者的经济承受能力较差，对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，导致纠纷。当患者没钱进行下一步的治疗时，患方却认为医护人员没有医德而引发纠纷。医疗费用为主要原因的纠纷已经占较大比重。

1.4.5不能正确执行规定:医院作为服务行业，不断强调“满足患者的一切需要”。曾遇发热病人来院就诊，要求医生快点退烧；有的还直接要求用什么药，其实可能会有害；有的直接要求做什么检查，而拒绝其他检查。曾遇一名腹痛患者强烈要求只做胃镜检查，被我们劝作血清淀粉酶及B超检查证实为急性胰腺炎。无原则的满足患者的要求势必导致难以想象的医疗纠纷。

1.4.6急诊急救未被重视:由于患方对于急诊急救工作性质，服务内容与程序缺乏了解和认识，导致无理取闹而引发纠纷。常见因素：①患方无理取闹，要求过分，故意刁难，甚至殴打急救人员；②患者循环、呼吸停止经现场抢救无效死亡后，家属强求护送入殡仪馆，超越急救工作范畴，而发生纠纷；③患方不理解急救医疗服务是有偿服务，不但拒付费用，还倒打一耙，而导致纠纷发生。有的家属把极度衰竭、濒临死亡的病人送到急诊，医生尽力抢救后死亡。患方来了一百多人，问其家属，你对我们有什么意见？家属回答：你们做的很好，我们没有任何意见，只是人死了，没有钱安葬，无论如何给点钱。

2急诊急救过程中医疗纠纷的防范

要防范医疗纠纷的发生，不但要提高医护人员的医疗技术，还要学习社会心理学，加强人文关怀。

要从根本上引起重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，未雨绸缪，保持清醒警惕的头脑，主动权仍然在医护人员一方。

2.1如何判断医疗纠纷的征象:下列现象预示医疗纠纷即将发生或表明已经发生：对医方工作程序或效果产生异议；对医务人员态度突然由热转冷；有意见当面不说，而在背后随意散布言论；刻意收集病历资料和其他资料；患方人员不适当地干预诊疗工作；无端对医务人员进行指责；小题大做；不接受医务人员的解释和建议；对医方失误所作的道歉不肯谅解；无理由拒绝或不配合治疗；拒绝交费等等。发现这些现象，一定要引起高度重视，立即向上级汇报，做好解释、说服工作。

2.2院前急救和急诊抢救过程中的医疗纠纷的防范

2.2.1院前急救，时刻待命:①确保在规定时间内出诊，保证出车路线正确，让患者家属于指定位置等候，避免在寻找中延误时间；②凡是一线值班出诊的人员必须在科室24h待命；③每天由专人负责检查清理急救物品，保证一切物品器材处于完好备用状态，每次出诊后及时补充；④加强理论技能培训，提高现场急救应急能力及服务质量；⑤加强途中转运护理；⑥加强救护车管理，救护车应保持完好的备用状态；⑦重视院前急救医疗护理文书的书写，在完成急救任务的基础上，准确、及时地书写院前急救记录，记录出诊及到达时间、患者上车时间、到院时间、抢救措施实施时间、内容；⑧ 良好的心理素质，院前急救过程直接受现场人员监督，面对抢救场面要沉着、冷静、稳重、严肃，排除外界各种干扰，做到临危不乱，紧张而有序地开展抢救工作。

2.2.2加强急救法律意识，集全院之力抢救每一个患者:①加强法律教育，增强医务人员法律意识及维权意识，规范我们的医疗行为。妥善保留诊疗过程中的有效物证，如心电图、空安瓿等，有效维护医患的合法权益，加强急诊急救的管理；②基层医院急诊科都存在一个问题，那就是有时忙有时闲，在人员的配备，尤其是护理人员的配备上存在明显的不足。除了设备到位外还要人员到位，有人能及时处理患者及设备所发生的每一次事件；③危重患者抢救不是某个医生、某个护士、某一个科室的事情，而应该是全院的事情。首先要建立危重患者抢救上报制度，不管什么时候只要发生抢救，都必须上报医务处或医院总值班；④要建立急会诊制度，要让抢救患者除了有急诊科的医生参加之外至少有一个相关的专科医生参加，必要时有多科的医生同时参与抢救；有条件的医院甚至可以考虑成立应急救援小组，24 h待命；这样不仅给患者足够的安全，而且也给我们自己足够的保护；必要时应积极主动进行院内外大会诊，给家属以良好的职业形象和态度，可以减少纠纷的发生。

2.2.3选择合适的告知对象，医生耐心地解释病情:①告知对象原则上以近亲属告知为宜，但其不在现场时，千万不能因为不是近亲属而不告知；当近亲属因为语言、文化及其它因素不能很好的沟通时，要找一个能听明白的其他亲属在场，有时可以考虑请单位的领导在场；②解释病情时，应认真耐心，尽可能避免使用专业术语或者英文缩略语，原则急诊医生应与专科医生一同沟通。应根据不同类型的患方采取相应的沟通策略；某些特殊病情一律由专科医生沟通。

2.2.4坚持医疗原则，为患者服务:急诊治疗突出“急”字，保证有生命危险的患者及时救治。患者有时可能会提出一些无理的、违背医疗原则的要求，我们一方面要为病人服务好，对有违医疗原则的要求，千万不能满足，要解释清楚，不能简单粗暴的拒绝。觉得关系熟了是朋友，有的本身就是朋友或亲属而做一些有违原则的事。这些人往往是最容易发生纠纷的人群。

2.2.5铺设绿色通道，透明收费: ①为急诊急救患者开设绿色通道，先看病后挂号，先抢救后交费，先住院后办手续。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示，避免当面拒绝患者；②完善收费制度，透明收费标准。公示收费项目、标准、价格、依据等有关事项，消除患者对医院多收费、乱收费的错误认识。当需要使用贵重检查和治疗时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患方的同意及签字。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释；③对病人采取合理的诊疗、护理措施之后，一定要合理的收费。千万不能不收费，遗人以口舌，以为我们有过失才不敢收费的。熟人间也不能不收或少收，甚至私下收费，这些都是医疗纠纷的隐患。

2.2.6医院要积极争取公正待遇:有时医疗纠纷发生了，不管医院有没有过失；有人就说：人反正都死了，你们就赔偿一点吧。觉得只要死了人，赔点钱就是应该的。这样做对医院、医生是不公正的，我们要多多宣传，普及医学常识，让社会更多的人理解医院、理解医护人员、理解医疗不可能让人长生不老。

2.2.7提高医务人员的综合素质:①重视和加强医护人员的技能培训。急诊急救要求医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬，在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。重视急救过程中的病历等医疗文书的书写，保证记录准确、真实；②培养良好的职业道德。必须从医德医风建设入手，教育医护人员要有高度的责任心，牢记服务宗旨，与患者建立良好的互动关系，进行换位思考，树新风正气，提高医院的诚信度；③建立培训及考核制度。对上岗的医务人员进行经常性规范化培训，强化急救意识。④制定管理制度和应急预案。

2.2.8建立良好的医、护、患关系:①针对患者病情，医护间要加强沟通，对病情不熟悉的就不要解释，统一由主管医师和病人沟通，并做好记录，尽量让患方派出能够做决定的人员进行沟通及签字；避免反复解释导致前后矛盾，引发纠纷；②急救患者容易产生恐惧、焦虑等，医方应主动与患方沟通，尽量告知患者目前的情况，有无生命危险，诚实回答家属的有关问题。病情允许的情况下给家属选择是否转院的权利；贵重的检查治疗，要告知患方，有书面记录并且签署知情同意书。充分体现患者享有的知情权和选择权。这样患方对医疗意外的容忍度就会提高；③在不违背医疗原则的情况下，尽量满足患者的需要，患方不仅关注医疗护理质量，而且关注服务态度。

3讨论

从《医疗事故处理条例》到《医疗护理技术操作常规》，从医院的各项规章制度到医院各级各类人员的职责，是医院管理者实施管理的依据，是医务人员从事医疗实践的行为规范，也是医疗效果的评价标准。只要医务人员照此执行，也就守住了自我保护的底线[3]。基层医院急诊科一定要切实遵守各项规定，管理人员要从根本上重视急诊急救工作，无论从人员配备到急救器材、药品的配备，交通运输设备、通讯设备等应给予急诊科大力支持，这些是急诊急救成功的必备条件。在现场急救时，可以请求当地公安派出所、交通警察、政府、村民等的协助，特别是遇有群死群伤的事件时尤为重要[4]。急诊医学是综合性的跨多专业的学科，服务对象是内外妇儿等各学科的任何年龄的急性患者，急诊科医师应成为“一专多能的高级全科救命医师”，对所有急诊病人通过初步有效的处理，得到基本诊断后使病人处于相对稳定状态再送入有关科室进一步处理。要造就一个合格的急救医师，是要靠各级领导重视及上级医师的不断培养才能达到的。建议从临床各科转入急诊科的人员应本着缺什么补什么的原则，通过培养锻炼，逐步成为一名合格的急救医师。医学毕业生应该轮转2年，具备一些临床科室的基础知识及基本技能后，才能到急诊科参加临床实践。这样经过数年的培养和锻炼，可成为比较成熟的急救医师[5]。

我院为军队综合性基层医院，是当地各种创伤、中毒、事故等突发事件伤病员的首选救治医院。我们根据本地突发公共卫生之间的发生特点和我院具体情况，分析多次批量伤员救治的经验教训，重组了批量伤员应急救援作业流程，实行全科急诊，使急诊工作更安全、快捷、有效，就必须对急诊不安全隐患采取相应的防范措施，在迅速组织抢救的同时，必须严格执行规章制度[6]。在急诊抢救时，要争分夺秒，所有人员行动迅速，要有紧张气氛，给家属的印象是医院和医务人员非常重视，对濒死病人及一些确实已院外死亡的病人自循环、呼吸停止后常规抢救半小时，必要时进行感情“抢救”，这是防范医疗纠纷的良药秘方。

综上所述，急诊急救过程中，细节的管理显得十分重要，从院前急救、院内急诊抢救室和EICU等每个环节都需要及时的发现医疗纠纷隐患，进行持续改进，才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。急诊科的非医疗技术性过失也会导致医疗纠纷，要争取社会各界对我们的理解与支持。共同为创建平安医院，构建和谐社会贡献力量。

参考文献

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急诊科护理纠纷的原因及防范措施 篇3

1.出现纠纷的主要原因

1.1 在工作中不符合各项规范、制度。护理人员在工作中没有按照國家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2.应对方法

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力，加强急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 安排人力资源，护士长进行合理的弹性排班，分析弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生，加强护理质量控制，充分发挥科内护理质控小组的作用。推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内质控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生，减少病人投诉，争取0投诉。

2.3 抢救器材药品摆放合理，定点、定位、定量、定人管理，而且班班交接并记录，并要求每个护理人员熟记抢救器材、药品放置位置，护理人员对所有急诊病人严格按照抢救程序主动实施初步救护计划。首先立即做出判断：是致命的还是非致命的，特别要抓住创伤病人1h内的黄金时机；如果是致命的，立即给氧打开静脉通路，保持呼吸道畅通，监测生命体征、心肺脑复苏等一系列措施。

2.4 护患沟通技巧掌握不好，未及时履行风险告知义务。在急诊科病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

2.5 重视法制教育，增强侵权损害赔偿意识，加强对自身的保护，避免差错的发生，对纠纷要有警惕意识。并应注意文书记录的管理工作，各项记录都应准确、及时地进行记录工作。

2.6 护理急诊患者是一项紧张而又需要高度准确的救护过程，护理人员不仅要有精湛的专业技术水平，同时还要掌握多元化文化知识，及时发现护理问题，因人而异的实施有效的心理护理，取得患者的信任，增强患者战胜疾病的信心，减轻患者的疾苦，提高患者的生命质量。

参考文献

［1］ 李晓惠，邹晓清.临床护理风险事件分析及对策［J］.中华护理杂志，2005，40(5)：375.

［2］ 伏迎春.从护理风险谈手术室的管理［J］.华北国防医药，2003，4(2)：146.

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［5］ 崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用［J］.护理研究，2008，22(7C)：1950-1951.

［6］ 汪丽华，王蒙.履行规章制度在防范医疗纠纷中的作用［J］.护理研究，2008，22(5C)：1383.

急诊护理纠纷防范 篇4

关键词：急诊护理,纠纷与投诉

1 急诊科容易产生纠纷和投诉的原因

1.1 抢救患者多

急诊就诊的患者都是起病急, 病情危重, 患者及家属都非常焦急、忧虑, 都希望得到及时的治疗, 情绪易激动, 加之许多护理抢救工作是在患者家属面前进行的, 若医务人员稍有不慎, 就容易引起纠纷。

1.2 收费问题

急诊患者来时家属均想急时得到救治, 如果此时叫患者按正常就诊秩序就医就会引起纠纷。

1.3 “三无”人员的护理

我们属于急诊代120救援中心, 在我们院前急救后的“三无”人员很多 (无经济来源的, 无人陪护的, 无工作单位的) , 这些患者一旦救治后如稍有不慎, 其家属通知到后, 也会有一定的纠纷。

1.4

在现有的医疗设备少及参合后患者增多, 而引起的纠纷, 急诊患者的病情危重, 特别晚、夜间, 我们现有的床位无法满足患者的需求, 经常由于无床而发生纠纷。

1.5 特殊患者

如患者及陪护人员均酗酒或打架双方或车祸伤家属, 此类患者会无理取闹, 就一点小事不满足他们而引起纠纷。

2 针对急诊护理纠纷的防范、措施

2.1 提高护理人员的素质及素养, 急诊护士要有应急处理经验, 对突如其来的各种病员要能应对自如, 忙而不乱, 认真、细心。对患者及家属焦虑激动, 询问或者是发怒的情况下要认真耐心解释, 能取得患者及安属的信任, 争取患者合作, 危重患者作某一项检查是要合理安排, 确保患者安全, 所以总的来说, 急诊要减少护理纠纷要有高素质及高素养的护理人员。

2.2 急诊科要为危重患者开通绿色通道, 先抢救后挂号, 先抢救后付费, 减少各个环节的流程, 患者来后直接由医护人员在药房借药, 先抢救患者, 待患者病情平稳后, 再由家属直接交费就可减少很多纠纷。

2.3 对待三无人员, 对这些患者的医疗护理相对困难, 需要耐心协调, 即要承担医疗就治又要承担大量的生活护理, 接到此类患者, 首先要汇报科主任、护士长、值班院长, 并建立详细的护理治疗登记本, 事后对其家属详细告知减少纠纷。

2.4 对基础设施不够的情况下, 我们采取了加床位、加担架、检查床等, 并对患者及家属进行宣教和告知工作, 使得患者及家属能理解和满意。

2.5 对待酗酒闹事的患者及打架后双方以及车祸伤家属情绪激动, 认为闹事不是闹医院, 是给对方脸色看, 但此时我们护理人员的言行举止稍有不慎, 即引起纠纷, 针对此种现象我们采取了护士新老搭配的排班模式, 对新进人员培训时就把多年急诊的经验告诉他们, 老护士比较有经验, 在很多方面能见机行事, 能和患者及家属很好的沟通、交流, 让其把不良情绪变成配合治疗, 有效的预防纠纷的发生。

2.6 对操作中要认真执行查对制度, 如对患者造成危害不大的不良事件, 要对患者及家属进行解释, 适当减免费用, 危及生命的, 尽可能挽救患者的生命, 对当事人进行严肃的处理, 并上报护理部、院办, 并组织认真学习相关制度, 提高警惕, 预防纠纷的产生。

急诊护理风险及防范措施 篇5

急诊科护理工作的特点是工作量大、涉及面广、风险性强。急诊科患者病情危重、复杂、变化快、病死率高，加之患者家属对突发事件难以接受，对病情变化难以理解，易发生各种纠纷。因此，培养急诊科护士必要的应急能力、熟练的抢救技术、敏捷的处事方法、良好的沟通素质，对于减少患者的痛苦和医疗纠纷、提高医护人员的自我防范意识、保障医护人员的自身安全等都有着十分重要的现实意义。急诊科存在的护理风险分析

1．1 社会因素所致的风险随着社会的进步，人们对健康的要求普遍提高，意识也明显增强。患者要求有良好的医疗环境、先进的医疗设备和优质的服务态度；对抢救和治疗效果期望值过高，对医疗护理的高风险和不稳定性缺乏了解；基本医疗保险政策的细化程度不够，卫生资源的分布和匹配的合理性存在某些不足，导致患者家属心理不平衡；社会舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，个别不良事件影响了卫生系统的形象，致使部分患者在看病时持怀疑态度，不信任医护人员。故意制造纠纷。

1．2 医院条件欠缺所致的风险急诊科患者多，护士缺编，长期超负荷工作，使工作效率下降；医疗条件差，抢救仪器设备不全，急救物品、药品准备不充分；抢救和留观患者不能及时收住院，增加了护士的工作量；急诊护理队伍的年轻化，技术力量薄弱，处理问题的综合能力差；这些都是导致纠纷的隐患。

1．3 科室管理因素所致的风险

1．3．1 各项规章制度落实不到位各级护理人员的职责、抢救工作制度、三查七对制度、交接班制度、危重患者的管理制度、急救设备的管理维护制度等等落实不到位。医务人员医疗行为有章不循，对危重患者抢救不及时，极易导致医疗纠纷的发生。

1．3．2 抢救仪器没有处于备用状态抢救仪器在危重患者的抢救中提高了急救护理水平，同时也增加了许多潜在的不安全因素。如抢救仪器无专人管理、摆放凌乱、违反操作规程、设备故障等都是导致护理纠纷的隐患。

1．3．3 抢救记录不规范，缺少自我保护意识主要表现在抢救危重患者时，只注重抢救措施、速度、效果，忽视了抢救记录，有的抢救记录不全面、过于简单、时间有错误、病情变化时未及时记录甚至涂改，一旦发生医疗纠纷，抢救记录不能提供有效的法律依据。

1．4 护理人员因素所致的风险

1．4．1 急救经验不足引发的风险近年来急诊科护士趋于年轻化，素质参差不齐，低年资的护士急救经验不足、病情观察不细致、操作技术不熟练、对患者病情缺乏正确的判断力，容易出现工作上的失误；有的护士对患者的提问不能耐心解答，引起患者及家属的不满．导致护患纠纷。

1．4．2 违反操作规程引发的风险在临床上有很大一部分操作是由护士独立操作来完成的，如：急诊护士的分诊、护送危重患者外出检查、输液、输血、给药、使用抢救仪器等等，这些都是医疗护理过程中必须采取的措施，但是由于违反操作规程，会给患者造成不良的后果。

1．4．3 护理职业损害引发的风险急诊患者病情危重，需要马上救护．不能确定患者是否有传染病，如：肝炎、艾滋病等，在急救过程中接触患者具有传染性的血液、分泌物、排泄物时不注意个人防护，不仅造成自身感染，还会成为传播的主要媒介。

1．4．4 护士心理损伤引发的风险急诊科护士长期处于喧哗紧张的工作环境，面对各种急救患者，精神高度紧张，工作中易产生厌倦情绪；面对不同病种、不同文化层次、不同素质的人群，护士是暴力发生的最危险人群。这些会对护士的心理、身体、工作质量造成影响。

1．5 患者因素所致的风险急诊患者起病急，病情重，具有突发性、不可预见性，且普通存在急躁、忧虑、恐惧心理；由于患者基础健康水平和机体免疫力不同，疾病的发生发展转归具有复杂性和多变性；患者和医务人员接触时间短，无法全面了解病情，相同疾病的不同症状、不同疾病的相同症状都会影响疾病的诊断和治疗；护理工作的正常进行有赖于患者的密切配合和支持，患者有冒险行为、不健康的生活方式、不合作的态度和消极的求生欲望，都会使护理风险上升。

对 策

2．1 医院各部门要支持急诊工作急诊科设一线、二线值班人员，24 h待命，随时处于应急状态。当大批患者来诊时，值班人员应立即通知医务处(院总值班)，迅速启动医院公共卫生突发事件应急预案，各就各位进行抢救治疗。急诊科制定了突发大批车祸患者的应急预案、突发传染病患者的应急预案、突发集体中毒的应急预案等，在抢救患者时整个科室工作协调、人员互助，可大大减少护理风险的发生。

2．2 加强法律知识学习，提高自我保护意识护士要增强法律意识，谨言慎行，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，特别是对《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护士有关的法律知识有所掌握，并结合自己的临床实践经验，强化法制观念和证据意识，加强工作责任心。

2．3 健全落实各项规章制度

2．3．1 健全规章制度严格执行规章制度是预防差错事故的必要条件，是正常护理操作的保障。护士必须纪律严明，坚守岗位，随时处于应急待命状态，具有团队精神，在护理操作中循章守制做好抢救工作。

2．3．2 及时总结经验护士长和护理业务骨干总结工作经验，针对急诊科的工作特点，我们总结出了科室存在的2O余种护理风险及应对措施，供护士学习和借鉴。如：危重患者外出检查、住院途中发生窒息、心跳骤停；医疗护理文书丢失或记录失误；分诊漏诊；各种抢救操作的损伤；给药错误；抢救仪器不到位；医务人员损伤及感染；医疗护理纠纷；工作人员应急能力低下；服毒患者的再自杀等等，这些都汇编成册以便参考使用。

2．3．3 制定可行措施根据科室特点制定具体措施，使护理安全工作制度化、程序化、规范化。对于护理操作中高风险的项目，如吸痰、洗胃等要履行告知义务；要将进行的每项护理操作的目的、风险因素告知患者及家属以达到配合的目的，同时也满足了患者及家属知情的需要，最终目的是降低纠纷和投诉的发生。护送危重患者到手术室、重症监护室、病房后，急诊护士要与接诊护士详细交接并签字。

2．4 强化科室管理意识

2．4．1 抢救仪器的管理急诊科抢救仪器多，全部由护士使用操作，每台仪器要有专人管理，每周检查一次，包括各部件的完整、运转情况以及清洁消毒和保养，发现故障立即通知护士长和设备科。要求全科护士都能熟练使用各种抢救仪器，掌握除颤仪、呼吸机、心电监护仪、吸痰器、洗胃机、头部降温仪的性能及操作规程，并将这些仪器在使用过程中存在的风险提供给护士学习。

2．5 加强业务培训，确保护理工作质量

2．5．1 加强基本业务的培训集多专业护理技能于一身是急诊护士必须具备的基本技能，加强护士培训包括：法律意识、服务礼仪、沟通技巧、急救新技术等，提高护士的服务质量和救护水平，通过每月进行的护士业务学习、定期培训和考试，使护士掌握危重疑难病例的观察要点、护理要点及处理方法，培养护士处理问题的综合能力，有计划有目的地将急诊抢救护理过程中的经验和教训予以总结，认真做好急诊护理的每个环节，减少护理纠纷的发生。

急诊科护患纠纷的原因及防范措施 篇6

【关键词】 急诊科；护患纠纷；原因分析；防范措施

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，急诊病人的特点是急、危、重症病多，意外事故病人多，病人及家属对医护服务期望值高，如在工作中稍有不慎，即可导致纠纷的发生[2]。为了预防和减少护患纠纷，通过对我院急诊科近5年临床工作中的护患纠纷案例的分析，探讨其原因及防范措施。

1 临床资料

2005年-2010年在我院急诊科共发生护患纠纷20例，其中服务态度差7例，占35%；业务技术水平不够熟练3例，占15%；规章制度执行不严2例，占10%；病人及家属对医疗过程的误解5例，占25%；医疗收费不明3例，占15%。

2 讨论

2.1 原因分析

2.1.1护理人员方面

2.1.1.1 护理人员服务意识不强，换位思维不够 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确实在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等，尽管为患者做了大量的救治工作，但当患者或家属有问题提出时，解释工作不周，甚至于与病人或家属发生口角，使患者产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度差。另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，常常引发纠纷。

2.1.1.2 护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律支持；不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。由此可见随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边双人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

2.1.1.3 護理人员专业技术水平不高 随着新知识新技术的不断更新，护理工作技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大。部分护理人员没有认真学习相关知识，违反技术操作规程，因而引发护患纠纷。

2.1.1.4 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，出诊配备器材不到位，出诊护士动作慢，转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.5 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备器材不到位，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果等。出诊护士动作慢，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险。这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.6 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，一旦出现医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任[3]。

2.1.1.7 医疗费用问题 由于新技术，新设备的不断加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，收费项目不明或填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

2.1.2 患者及家属方面

2.1.2.1 文化程度较低引起 不少患者来自农村，文化程度低，缺乏医学常识，不能真正理解病情，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

2.1.2.2 患者的不良心境 患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，加上一些不良媒体的失实报道，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，引发护患冲突。

2.1.2.3 对护理工作的期望值过高引起 现在的患者追求的是享受性医疗服务，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治病的,应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷。

2.2 防范措施 护理人员必须认识到，要防范护理纠纷的发生，必须要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质。主要体现在以下八个方面。

2.2.1 增强服务意识，提高工作责任心 在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，绝不与患者发生正面直接冲突。建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

2.2.2 增强法律知识 护理人员必须认真学习相关法律、法规知识。从而提高护士的防范意识和防范能力。

2.2.3 严格操作规程 护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利努力做到防患于未然。

2.2.4 增强理论知识和操作技能 护理工作需要具备一定的理论知识和操作技能，所以护士必须具备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。

2.2.5 提高思想认识、确保护理安全 护理人员服务对象是患者，护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者，提高护理工作的安全性，避免出现法律责任问题。

2.2.6 重视急诊护理记录的重要性 护理记录是衡量护理质量高低的主要依据。是医疗纠纷的第一手资料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。

2.2.7 规范医疗收费 要严格按照收费标准人工收费，使病人完全了解收费标准和依据。

2.2.8 正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，要认真分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中汲取教训。护方首先应该和患方协商解决处理。协商不成的则交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过法院起诉解决。

3 小结

急诊科是一个相对特殊的科室，医院的窗口，接触人群复杂，在工作中经常发生护患纠纷。通过对纠纷案例的分析，要防范护理纠纷的发生，只有更新护士服务理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识[4]；注重服务模式的转变，注重患者的社会心理因素；以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，发扬团结协作的精神；完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正使急诊护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，使急诊护理工作正常有序地进行。

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[4]车淑贞.护患纠纷的原因分析及对策［J］.家庭护士，2007，5（118）：74-76.

如何防范急诊科工作中的护理纠纷 篇7

1 加强护理质量的管理

树立以人为本, 以患者为中心的预防管理思想, 注重搞好平时的护理管理, 使每个环节达到质量管理标准, 并重视重点环节和重点时段的监控, 经常分析在医疗活动中发生护理纠纷产生的原因, 提出护理警讯, 制定可行的防范措施, 定期对措施进行效果评价, 不断进行整改, 把隐患降到最低点。合理的人员配置, 护士长要有从事多年的急诊护理工作经验, 具有组织能力强、临床经验丰富、有极强的抢救技术及应急能力, 护理队伍中要配有资力较高, 工作认真负责, 综合业务能力强, 临床经验丰富和较高专业理论知识水平的主管护师, 以及工作5年以上, 责任心强, 具有敬业精神及抢救技术专业的护师和护士。组建一支强有力的护理队伍。建立建全各项急诊护理规章制度, 严格遵守医院各项规章制度和护理操作常规制度, 针对个别护士制度意识不强和查对不严格, 危重患者抢救制度落实不彻底现象, 不断加强规章制度的学习教育。尤其是对个别护士进行重点帮教, 增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况。加强急救设施的管理, 齐备完好的抢救设施, 防止因抢救时仪器不能正常运作或缺空引发的医疗纠纷。抢救室内备心电监护仪, 心电图机、除颤器、人工呼吸机等。为确保急救物品、器材随时处于备用状态, 切实做到“五定, 一及时”, 即定数量品种, 定点放置, 定人保管, 定期消毒灭菌, 定期检查维修, 及时补充, 以保证抢救工作顺利进行。

2 强化护士职业道德教育增强护士责任心

利用晨会开展职业道德教育, 使每个护士熟悉医院各项规章制度和岗位职责, 增强工作责任心, 严格遵守医院各项规章制度和护理操作常规, 杜绝因责任心不强导致的护理纠纷。

3 重视护理文件的规范书写

护士在急诊抢救中往往执行的是口头医嘱, 在准确执行医嘱后, 应及时完善护理记录及各种登记本, 抢救记录要具有真实性、及时性、完整性。严禁漏记、错记、涂改、捏造等现象。要求抢救护理记录内容要于医师补写的医嘱一致, 字迹要清晰, 陈述准确, 不应重抄护理记录或随意签名等。所有抢救患者必须详细记录抢救经过, 用药及患者转归。建立输液巡视卡患者转运至病房时急诊护士要于病房护士认真交接, 详细填写对接记录单, 科室保存至少1年。

4 加强急诊护士急救技能的培训

提高护士业务水平, 要求急诊护士树立抢救第一的观念, 过硬的急救技术水平与扎实的理论基础知识才是保证急诊工作质量的关键, 要求护理人员熟知各种急救药物的临床作用及不良反应, 熟练掌握各种抢救仪器的使用。随着护理知识的不断更新, 定期选派优秀护理人员外出进修学习, 达到以点到面, 从而提高急诊护理业务的整体水平, 急诊科护士要有熟练的急救技术和应急能力, 除了要熟练掌握各项基本护理技术操作外, 还必须熟练掌握各种常用急救仪器的使用如监护仪、除颤器、心电图机、呼吸机等。并熟悉故障排除法。经常组织护理人员进行各种急救技术的模拟培训, 培养护理人员的应变能力以提高急诊科护理人员整体抢救水平, 防止因理论知识差和急救技术不到位而引发的医疗纠纷。

5 加强护患沟通

急诊患者因起病急、病情重, 普遍存在急躁、忧虑、恐惧的心理, 了解患者及家属的心理, 予以耐心细致的解释疏导, 并配合医师及时给患者家属传递信息, 注意语言艺术必要时文字记录防止不必要的纠纷, 护理人员在每项护理操作前要向患者和家属告知治疗的目的, 可能出现的不良反应及风险, 协调好护患关系尽量满足患者及家属的合理需求, 建立良好的护患关系, 减少护患冲突, 是防范医疗纠纷发生的重要环节。

6 强化法律意识和加强自我保护

组织护士认真学习《中华人民共和国护士管理法》, 《护理安全管理制度》等相关法律法规, 并结合相关事例做正反面教育。使护理人员学会运用法律手段, 维护护患双方的合法权利和依靠法律维护患者和自我保护。尊重患者的知情权, 准确的签立各种同意书, 如入院须知、医患沟通、授权委托书等一式二份, 在患者及家属的同意下, 完成各项操作, 并客观、真实、及时、准确书写急诊护理病历, 患者拒绝检查和治疗都应以签字为证, 防止患者在合同内引发的医疗纠纷。

7 强化服务意识, 改善服务态度

护理人员必须牢固树立以人为本、以患者为中心的服务理念, 做到主动服务, 及时服务, 有效服务, 提高患者满意度, 高年资护士和低年资护士相互学习交流工作经验和处理护患关系技巧, 经常开展假如我是“患者”大讨论活动, 进行换位思考, 从患者及其家属切身利益出发体会患者及其家属就诊时的心理和迫切得到救治的心情, 从而变被动服务为主动服务。

急诊科是医院各科室中风险最高的科室之一, 具有紧急抢救的高风险性, 高专业性, 结果不确定性等特征[1]。只有加强医疗法律法规和各种规章制度的学习, 不断提高专业知识和急救技能, 掌握沟通技巧, 牢固树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念, 在整个治疗护理中应主动建立良好的护患关系, 提高护理质量, 这样才能避免护患纠纷的发生。

关键词：急诊科,防范,护理纠纷

参考文献

急诊护理纠纷防范 篇8

1 急诊科护理纠纷的原因分析

1.1 院前急救疏忽大意

1.1.1 呼救电话接听不详或出诊不及时

接听急救电话人未详细询问病人病情、居住地点等, 导致专科医生派错, 抢救物品准备不全, 救护车空跑或由于医护人员时间观念不强, 未及时赶到急救地点, 延误抢救时机。

1.1.2 途中观察病情不仔细

在转运病人的过程中, 未随时观察抢救进展情况及病人病情变化, 以致病人液体外渗致肢体肿胀, 甚至有的病人呼吸、心搏停止却不知道, 使病人失去抢救机会。

1.2 工作责任心不强

病人在医院内就医过程中, 由于护士缺乏严谨的工作态度和慎独精神, 责任心不强, 不严格执行规章制度和护理常规, 违反操作规程, 让家属帮忙换液体、取药;输液过程中巡视不及时, 观察病情不仔细, 各种治疗处置不及时, 给病人健康带来伤害或者造成严重后果。

1.3 服务态度欠缺

如护士对病人及家属提出的问题或疑问解释时语言生硬、态度蛮横、动作缓慢, 缺乏同情心。在救治过程中, 病人往往急于知道病情如何及治疗效果如何, 而护士在被询问时多产生烦躁情绪, 往往脱口而出“不知道”“问医生”等而让病人产生对立情绪。

1.4 对病人的病情缺乏预见性

急诊病人多病情复杂、危重、变化快, 随时有危及生命的可能。当病情突然改变时, 不能在最短的时间内做出正确的判断和处理, 使病人失去最佳的抢救时机。

1.5 护理人员业务素质及技术水平低

年轻护士静脉穿刺一次成功率低, 吸痰、洗胃、心肺复苏等操作不熟练, 对监护抢救设备未能准确熟练地掌握使用方法而造成操作失误, 给病人带来严重后果, 以致发生护理纠纷。

1.6 不重视护患沟通

护士在执行治疗时, 忽视病人的心理需求, 不尊重病人的医疗选择权和知情权, 未如实告知病人的病情、有关治疗用药情况, 使病人处于被动的治疗位置。当治疗效果不理想时, 病人常常因不能理解而导致纠纷的发生[1]。

1.7 护理文书书写不规范

护士因工作繁忙漏记已实施的护理措施及护理记录不及时、内容欠准确、缺乏连续性、有涂改、与医生的记录不符等很容易导致纠纷的发生。

1.8 法律意识差

护士对医疗护理中潜在的法律问题认识不足, 缺乏法律知识, 不了解病人的权利和义务, 护士的权利和义务及护患间存在的法律责任[2]。

1.9 医疗费用过高

病人对医疗费用问题比较敏感, 凡是认为花了钱治疗效果不明显时, 就会产生护理纠纷。由于新技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长与病人的经济承受能力之间产生矛盾。假如病人的收费项目填写不完全及错误时, 极易造成病人误解, 导致护理纠纷的发生。

1.10 护士心理压力过大

护理工作责任大、技术操作多、工作量大、不规律、负荷重、夜班频繁;服务对象的刁难, 病人病情危重, 严肃紧张的工作环境;新技术、新业务的日新月异, 都会加重护士的心理压力, 容易导致护理纠纷的发生。

2 防范措施

2.1 加强急诊护士急救技能和理论知识的培训

急诊理论知识是否扎实全面, 是抢救成功的前提, 娴熟的急救技能是保证抢救成功的重要环节, 是体现和衡量急诊护理稳、准、快、有效的重要指标。为此, 制订了严格的理论和技能培训计划:科室统一操作步骤, 训练标准, 装订成册, 人手一本, 每一项操作都制订了具体的操作步骤和标准, 严格按标准进行训练。制定相应的考核制度, 按照标准严格要求, 一丝不苟进行训练, 并定时考核、督促, 使操作标准化、规范化、程序化。每周进行理论讲座和操作演练3次, 要求护士熟练掌握临床常见急症的临床表现、处理原则、院前现场急救、搬运及途中监护的方法, 熟练掌握静脉穿刺、血糖监测、洗胃、心电图机、心电监护、除颤仪、呼吸机、徒手心肺复苏、气管插管的护理配合;外科伤口的止血、包扎固定和骨折的初步处理以及铲式担架的应用。为了检验急诊护士综合抢救水平, 科内多次组织综合模拟演练, 从电话接听到接令出车, 设计典型抢救病例和场面, 模拟出诊现场, 对每位护士所学的急救理论和技能进行考核, 使之亲身体验抢救过程的每一个环节, 加深印象, 便于应用于实践。

2.2 加强工作责任心, 改善服务态度, 提高护理质量

护士应转变服务观念, 注重细节护理, 在工作中使用恰当得体的语言与病人进行有效沟通。严格遵守医院的各项规章制度和操作规程。强调“慎独修养”的培养, 强调在独立工作时行为的一丝不苟, 树立高度的职业自豪感、责任感, 时刻牢记病人的利益, 对病人高度负责。

2.3 规范护理文书书写, 提高防范意识

护理文书是临床医疗工作的总结, 也是护理纠纷处理中有力的证据, 护士要及时认真地做好护理记录。抢救病人时往往执行的是口头医嘱, 护士在执行前要复述1遍医嘱内容, 确认无误后方可执行。执行医嘱后要及时、准确地记录治疗所用的药物、采取的护理措施及详细病情变化过程, 避免遗漏、涂改, 要与医生的处置记录保持一致。

2.4 加强对输液病人的观察

要求值班护士在操作前严格执行“三查七对”制度, 每例输液病人使用输液卡, 严格执行“三句话换瓶”输液制度, 即告知病人所用药物剂量、药理作用、本次所输的瓶数及注意事项。输液过程中多巡视, 尤其是年老者和婴幼儿及危重病病人, 巡视时要注意观察输液部位、输液速度、病人的病情是否有异常变化, 巡视时注意与病人沟通。发现异常或病情变化及时处理, 保证病人的安全。

2.5 加强护患沟通, 履行告知的义务

医疗护理工作是一种高风险的职业, 护士应积极主动与病人进行有效的沟通, 给病人以心理支持, 让病人明白既然接受医疗服务就要接受可能受到伤害的风险, 在每一项操作前, 应将操作的目的、风险因素告知病人及家属, 特殊治疗、护理、检查应征得病人的同意, 必要时履行签字手续, 这既是尊重病人的权利, 也是护士自我保护的需要。

2.6 更新知识, 主动学习

随着医学的进步, 新技术、新项目的大量引进与开展, 以及护理职责的拓展和护士角色的多元化, 对护士专业能力的要求越来越高, 要求护士要不断评估自己的专业能力和学习需求, 不断学习、汲取新知识, 扩展知识面, 具备合格的专业能力。

2.7 重视护士心理健康

护士工作量大, 精神长期处于高度紧张状态, 容易导致精神负担过重。加强护士心理素质的培训, 提高其抢救能力, 使护士熟练有序地应对应急环境;提高护士在应急环境下的心理承受能力, 使护士在不同情况下形成良好的应对方式, 提高应对水平。

2.8 提高法律意识

定期组织护士学习相关的法律、法规知识, 如护士条例、应急预案等, 使他们懂得学法、守法的重要性, 并能运用法律武器保护自己和病人的合法权利。

3 小结

随着急诊医学的飞速发展, 对急诊护士的急诊意识、工作能力和应急综合素质都提出了很高的要求, 高素质的护士是提高急诊急救水平的基础保证。在急诊科就诊的病人多起病急、病情复杂多变, 病人及家属缺少心理准备, 对抢救的期望值过高, 这就要求急诊护士具有敏锐的观察力、精湛的技术、较强的应急能力及救护水平, 在抢救治疗过程中认真细致观察病人的病情变化, 才能及时挽救病人的生命, 赢得家属的信任, 减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1]姬宇.急诊科常见护患纠纷原因及防范措施[J].全科护理, 2010, 8 (10B) :2701.

急诊护患纠纷的防范措施 篇9

1 防范措施

1.1 学习边缘、交叉学科, 具有多层面的知识

作为1名合格的新时期的护理工作者, 特别是急诊科护士要具备丰富的生理、心理、伦理、专业技能、社会文化等方面的知识, 特别是法律知识, 只有学法、知法、懂法, 才会遵法用法, 知晓护患双方的权利、义务, 才会规范医疗行为。具体措施是自学与集体培训, 实案分析相结合, 培训要有针对性、经常性、有效性, 理论与实践相结合。

1.2 进行有效沟通

资料显示, 缺乏沟通是护患纠纷发生的主要原因之一[2]。沟通贯穿于整个医疗过程中, 在接诊病人的第一时间即开始, 到病人离院的最后一刻, 甚至可延伸到社会变为永久性。沟通效果如何, 关系到整个医疗活动的质量。因此, 如何与病人进行有效沟通是护理人员必须掌握的一门技术。

1.2.1 认识“晕轮”效应的重要性

病人初到医院就诊, 因焦虑、病痛, 加之手续的繁琐, 病人的情绪往往易怒、偏激, 稍有不慎容易导致纠纷。在接诊病人的第一时间就应热情、积极、主动, 努力给病人留下好的第一印象, 为以后的沟通打下好的基础。耐心细致地进行入院介绍可赢得病人的依赖心理, 从而增加治疗护理依从性, 获得病人的信任, 这是避免纠纷的前提。

1.2.2 各项操作前后, 做好告知义务

作为护理人员, 在实施各项护理操作前, 均要向病人提供或补充相关医疗信息, 接受各种咨询, 做到护患间的知情同意。要多向病人解释, 多说多讲, 随做随讲, 得到病人认可的同时, 也得到病人的理解与配合, 这是避免纠纷的核心。

1.2.3 重视医院各部门之间的沟通

应重视医院各部门之间的沟通, 使各个环节的服务连续、高效。例如, 要送一危重病人去检查, 护士应联系好相关科室做好准备后由医护人员陪同前往, 避免让病人或家属自己再去询问, 尽量减少病人麻烦, 为其提供优质高效服务, 可有效避免纠纷。

1.2.4 开展整体护理与健康教育是与病人沟通的最好方式

沟通是取得病人信任、理解与支持配合的唯一途径, 沟通可建立良好的护患关系, 而良好的护患关系是避免纠纷的一剂良药[3]。开展整体护理与健康教育就是与病人沟通的最好方式, 通过不断的交流, 动态掌握病人及家属的思想状况, 充分认识其重要性和必要性, 积极努力做好这项工作受益匪浅, 不要单纯只为应付检查或流于形式。 沟通不仅仅限于与病人, 还应扩展到病人的亲朋好友。有时与病人难以沟通, 可改变一下方式, 与病人家属沟通同样取得好的效果。得到家属的理解与支持也是避免纠纷的重要途径。

1.2.5 沟通要掌握技巧、分寸, 讲究艺术

注意提高跟病人交流的技巧, 根据对方要求简要明了回答, 态度温和有礼, 不暴露病人的隐私。在与病人交流时, 作为护士只讲与护理相关的内容, 讲自己已经掌握的、准确的信息, 模糊不相干的内容不强行解释, 以免解释不当或与医生的说法不一致导致不必要的纠纷。

1.3 严格遵守各项规章制度及护理操作规程

在工作中要严格遵守各项规章制度及护理操作规程, 要养成随时收集整理具有法律证据的资料的行为习惯, 护理工作中严格遵守时间行为点, 这是护理前辈总结出的一套法宝, 是保护自己、保护病人的前提。学会保护自己的途径就是遵守规章制度及操作规程, 如在输液时严格执行“三查七对”原则, 严格按护理级别要求按时巡视观察病情并准确及时记录, 不存在侥幸心理等。这既保护了自己, 又保护了病人, 病人的利益得到保护, 纠纷也就避免了。

1.4 拥有一颗爱心与同情心

病人也是社会人, 希望得到更多的关心与照顾。我们应经常换位思考的方式多为病人着想, 多为病人解决实际问题, 变被动服务为主动服务, 树立“我要为病人做什么”的服务意识。如:为行动不便的病人送水、喂药, 输液时把尿盆放在方便的一侧, 为因输液影响吃饭的病人打一盒饭等。各项护理工作真正体现“以人为本”, 建立和谐的护患关系可避免纠纷。

1.5 重视意识的培养

在工作中培养法律意识、纠纷意识、举证责任意识, 使大家认识到在工作中的一言一行, 一举一动稍有疏忽, 就有可能导致纠纷。新“条例”出台后, 护士面临的是举证倒置的新形势。随着举证倒置的提出, 要求我们必须准确、及时、客观地记录护理文书[4]。只有各种意识增强了, 行为规范了, 才能从根本上避免纠纷的发生。

2 小结

当然, 避免医疗纠纷最重要的还是必须具备扎实的专业技术理论与娴熟的操作技能, 这是赢得病人信任和希望的基础。因为, 解除病痛是病人求医的最终目的。所以, 护士只要不断学习新的护理理念、知识技能, 不断提高自身综合素质, 具有精湛的护理技术和良好的沟通能力, 用创建“星级护士”服务理念进行护理工作, 就能从根本上减少医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]陈丽芳.加强急诊风险管理防止护患纠纷发生[J].护理研究, 2005, 19 (7A) :1392-1393.

[2]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (11A) :2896.

[3]方秀琴.护患沟通艺术与构建和谐医患关系的探索[J].护理研究, 2006, 20 (10A) :2609.

加强风险管理防范急诊医疗纠纷 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院急诊科2007年1月—2012年12月在院前急救及院内急诊过程中发生的医疗纠纷、投诉进行了记录, 经统计, 6年中共发生投诉37例、医疗纠纷8例。

1.2 干预措施

通过学习、培训, 提高员工职业道德、业务素质;强化科室管理, 优化急诊服务流程、规范诊疗行为、加强医护合作;加强医护患沟通、正确处理纠风苗头。

1.3 方法

对每位患者投诉内容或纠纷只计为1例, 采取调阅相关文字记录, 对当事医生进行访谈、随机访问急诊就诊患者的方式收集资料, 并运用Excel 2003进行数据分析。

2 结果

2.1 纠纷发生率

6年间共发生医疗投诉、纠纷45例, 各年度的投诉、纠纷发生率见表1。从2010年开始实施相应范防措施后, 其医疗投诉及纠纷发生率呈明显的下降趋势。

2.2 纠纷类别

纠纷类别主要体现在患方因素、医方因素、管理因素等三大方面。每例投诉或纠纷则根据主要原因选择一项, 见表2。2010年后, 随着各项干预范防措施的落实, 各种原因导致的纠纷均明显下降。

3 讨论

3.1 产生纠纷及投诉的原因

3.1.1 患方因素

3.1.1. 1 缺乏心理准备。

由于急诊的抢救有轻、重、缓、急之分, 不可能满足一些非危重症患者立刻诊治的要求[2], 而急诊患者多为突然发病、病情突然加重而就诊, 患者及家属尚无心理准备, 容易产生焦虑、急躁情绪, 出现过激语言及失礼行为等不理智表现。

3.1.1. 2 缺乏医学知识。

因患者及家属对医学知识缺乏了解, 对疾病的复杂性认识不足, 对医疗效果期望值过高, 要求在最短的时间内及时控制病情, 因而对严重疾病正常治疗后可能发生的不良后果缺乏了解, 一旦出现疗效不佳及难以避免的并发症时, 会误认为是医生不努力, 工作有过失, 诊断、治疗有问题而发生医疗纠纷。

3.1.1. 3 不熟悉诊疗程序及环境。

患者及家属应诊时对急诊就医环境不了解, 如遇急诊科布局流程不合理、检查科室不集中、无熟人或导诊人员引导时, 则感觉就诊手续复杂、诊疗过程繁琐, 一旦对所接触的医务人员的服务感到不满意时, 易发生纠纷。

3.1.1. 4 酒后失控或故意滋事。

患者及家属酒后控制能力下降, 容易发生事端, 个别人则借酒装疯, 故意制造事端, 辱骂医务人员, 引发纠纷。

3.1.1. 5 患者家属中有从医人员。

作为医务人员的患者家属, 很容易发现急诊医疗护理服务中不足之处, 一旦发现诊疗过程中的一些瑕疵, 很容易引起纠纷。

3.1.1. 6 家属中有熟人。

当本院职工或熟人看病时, 为了省钱, 擅自简化医疗程序, 减少检查项目, 以致漏诊、误诊;而且因是熟人, 主管医生不做详细的交代, 未认真进行相关告知及签字工作, 因此留下了纠纷的隐患。

3.1.2 医方因素

3.1.2. 1 服务态度原因。

中华医院管理学会通过大量的调查认为:“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%”[3], 急诊患者无论病情急重与否, 均期望在最短的时间内得到救治, 当患者多、工作忙或遇紧急抢救时, 对患者及家属提出的问题, 不能给予耐心解释, 或表现出不耐烦、言语生硬, 让患者及家属产生服务态度冷漠, 本人不被重视的感觉, 而导致医疗纠纷。

3.1.2. 2 急诊医护人员技术原因。

分诊护士需通过准确分诊, 让危急重症患者得到及时有效救治, 并通过准确分诊将其他亚急性或常诊患者分流到专科诊室或专科门诊就诊, 如分诊护士业务不熟悉, 分诊不准确, 导致患者来回奔波甚至延误病情;其次如急诊科医护人员专业技术水平低或急救技术操作不熟练, 未认真执行相关规章制度、诊疗常规及技术操作规程, 工作中出现误诊、误治、误操作, 或病情观察不仔细, 未及时发现病情变化, 导致患者出现严重后果, 这些均可导致医疗纠纷发生。

3.1.2. 3 未将患者家属隔离在抢救现场之外。

抢救患者时, 如家属在抢救现场, 医疗护理操作就会完全暴露在患者家属的监督之下, 一旦出现操作不熟练或操作失误, 很容易引起家属的不满;再如严重复杂多发伤, 病情危重, 多科会诊讨论时, 常常可能出现意见分歧, 如果家属目睹讨论、甚至是争执的过程, 很容易产生相互推诿、扯皮的感觉, 而引发医疗纠纷。

3.1.2. 4 文书书写不规范。

医疗护理文书书写记录与实际不符, 涂改、错填或漏填, 医生与护士所记录的内容不一致, 抢救记录不及时、不准确, 危重患者交接班不认真, 病情变化、恶化记载不详, 出具的诊断建议书不严谨等均可导致医疗纠纷。

3.1.2. 5 医患沟通不够。

由于急诊工作量大, 患者多, 大多医院急诊人力资源不足, 导致医护人员疲于诊治而沟通不够。如交代病情不及时、不充分, 导致患者及家属对疾病的认识不充分, 病情变化后难以接受;而有时尽管与其进行过沟通, 但如果患者或家属片面地认为医护人员是故意夸大病情、推卸责任, 从而产生逆反心理;对于一些突发重病或严重创伤, 生命垂危的患者, 虽经抢救仍不幸死亡。这时, 家属因难以接受亲人死亡的现实, 而把责任怪罪至医护人员身上, 导致医疗纠纷发生。

3.1.2. 6 医护协作不佳。

如护理记录与医疗记录所描述的患者病情不一致;口头医嘱执行随意或执行不及时, 口头医嘱执行后医生补记不及时或漏记;下医嘱时间与实际执行时间不统一;护理级别执行不规范, 影响了对病情变化的观察;对医疗文件重要性认识不够, 不认真执行文书书写规范, 对重要的病情变化记录不及时, 可能会在医疗纠纷处理中, 无法提供对医方有利的证据而处于被动地位, 成为潜在的风险因素;工作中医护配合不默契, 未相互提醒、相互督促、相互补台, 影响了抢救治疗的效果等。这些医护协作不佳现象, 既影响了对患者的救治, 又为以后的纠纷埋下了隐患。

3.1.3 管理因素。

如医院绿色通道不畅通, 急危重患者就得不到优先抢救、优先检查、优先住院。如因医疗费用不到位而影响抢救、检查及住院, 或因床位紧张, 导致急诊患者不能及时住院, 拖延或拒收住院;急诊抢救设备、药品不齐全、仪器故障, 药品过期失效等, 影响到患者抢救, 均可引发医患纠纷。

基层医学论坛2014年3月第18卷第8期

3.2 防范措施

3.2.1 优化就诊程序, 实行一站式急诊医疗服务。

急诊科增设导诊、导医人员, 陪同患者交费、检查、买药、住院, 为急诊患者提供一站式急诊医疗服务, 方便患者就诊。

3.2.2 加强法治教育, 强化医护人员法律意识。

定期进行有关医疗法律、法规学习, 明确患者和医务人员各自的权利和义务, 深刻认识工作中可能存在的违法、违规行为及可能引发的法律问题, 提高识别风险, 预见风险的能力;在有可能出现医护配合性差的情况下, 分歧、意见和对医生 (护士) 的评价不能在患者面前流露[4];其次, 要增强医护人员的自我保护意识, 规范诊疗行为, 不能擅自简化医疗程序及告知签字手续;另外, 医护人员还要学会应用法律武器保护自己的合法权益, 对于故意闹事, 干扰正常诊疗秩序者, 要及时与法律部门联系。

3.2.3 培养良好的职业道德规范。

通过学习教育, 加强医护人员的思想品德修养, 培养良好的工作态度、工作作风、奉献及敬业精神, 树立“以患者为中心”的服务理念, 急患者所急, 想患者所想, 尊重、理解、同情患者, 在就诊、抢救、检查及住院等各个环节上积极主动、想法设法为其提供方便;对待患者要一视同仁, 使其感觉到平等、尊重、关怀、温暖, 取得患者的信任, 避免因服务不周而引发医疗纠纷。

3.2.4 加强医患沟通, 落实告知制度。

尊重患者是沟通的基础, 急诊医护人员要提高与患者沟通的能力与技巧, 学会处理各种复杂的医患关系。要注重语言修养, 根据患者或家属的心理特点, 采取不同的谈话技巧, 同时还要根据病情和病种实施不同的谈话方式[5], 在抢救患者时要用多样化的沟通方式与不同文化层次、不同地方语言、不同性格特点的患者家属进行沟通, 将疾病的演变过程、可能出现的不良后果及需要家属配合的注意事项进行及时、有效的告知, 取得患者家属的信任、理解和配合, 使其对不良预后有充分的思想准备, 主动承担风险义务, 减少医患矛盾。

3.2.5 加强沟通, 提高应对风险能力。

日常工作中, 要将医护良性互动贯穿于抢救治疗的各个环节中, 工作中相互帮助、相互监督、相互检点, 抢救患者时默契配合、相互补台, 使抢救治疗工作规范实施;医护之间定期或不定期地进行各个层面的交流、沟通, 不断解决合作中存在的问题, 不断总结经验, 调整工作方法和管理手段, 提高科室应对风险的能力;一旦发现纠纷苗头或安全隐患, 应及时与科主任、护士长或其他当班高年资医护人员沟通, 及早介入, 力争将问题处理在萌芽状态, 避免事态扩大。

3.2.6 制定业务培训计划, 并认真落实, 不断提高急诊队伍业务水平。

通过专业理论学习和急救技能培训, 逐渐提高医护人员对危重症的识别能力, 对急危重症患者的抢救治疗水平及急救技术操作能力, 让危急重症患者得到及时有效救治。

3.2.7 落实医疗文书书写制度, 规范文书书写行为。

要求急诊医疗护理文书书写要及时、准确、真实、完整, 避免不必要的或可能出现对医方不利的文字描述, 如酒后驾车致伤等;在抢救危重患者及进行各种有创操作时, 除需及时进行口头病危告知外, 还应认真履行书面告知义务, 落实有关签字制度, 减少由此而引起的纠纷。

3.2.8 严格执行各项规章制度, 完善应急预案。

定期组织应急演练, 规范护理操作流程, 加强医疗护理质量安全管理, 加强质控考核, 落实各项医疗护理核心制度, 防止医疗护理差错及事故的发生。

3.2.9 合理调配人力资源提高工作效率。

实行弹性排班, 增加高危时段的护理人力, 特别是节假日、中午和夜班的护理力量;排班时注意强弱搭配, 老中青结合, 使各个班次中技术力量均衡, 提高工作的安全性, 减少护理风险。

3.2.1 0 加强物资管理, 保证急救仪器设备及药品的完好备用。

严格执行急救物品管理制度, 做到“三定一专”, 保证急救物品处于完好备用状态, 确保抢救工作顺利进行。

总之, 在急诊工作中要树立以患者为中心的服务理念, 从人员素质、技术水平、服务态度、医德医风、规范管理、医护患沟通等各方面不断改进和完善急诊医疗服务, 其医疗纠纷完全是可以减少或避免。

参考文献

[1]董华, 程艳敏, 刘岩, 等.医疗事故与纠纷易发科室调查分析[J].医药论坛杂志, 2008, 29 (17) :112-113.

[2]张龙妹.急诊护理纠纷分析及对策[J].当代护士, 2009, 10 (10) :19-20.

[3]彭娟.急诊科医疗纠纷的防范与控制策略[J].华西医学, 2011, 26 (4) :626-628.

[4]刘蔚萍.整体护理中与病人沟通的护理体会[J].中国实用神经疾病杂志, 2009, 12 (4) :73.

急诊护理纠纷防范 篇11

关键词：急救护患关系医疗差错预防和控制

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0191-01

1 急诊护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练：主要表现在个别护士专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累。操作中不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序。工作涣散，造成发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等。给患者增加了痛苦而引起护理纠纷。

1.1.2 护患间缺乏有效沟通：主要表现为护士在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知家属，会被误认为药物质量有问题，因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。

1.1.3 法制观念淡薄：部分护理人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，导致在整个诊疗护理过程中不注意自身保护，如发生护理纠纷时需要封存哪些原始证据及资料等，缺乏护理纠纷处理程序知识；忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯患者的隐私权、保密权。然而护士对此并不十分重视，致使护理人员的自我保护意识淡薄与患者的法律意识明显提高不成正比，从而产生护理纠纷

1.2 患者因素

1.2.1 急诊医疗场所中车祸、自杀、斗殴、意外死亡事件较多，患者及家属往往情绪激动，难以配合治疗，甚至故意借机谩骂、殴打医护人员；另外有些酗酒患者的无理取闹；极易产生护理纠纷。

1.2.2 患者的期望值过高 由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人员。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。

1.3 器械因素

1.3.1 抢救仪器故障，急救物品准备不足如负压吸引器压力不够、监护仪血压测不出、中心供氧压力低、洗胃机进出水故障及备品不足等，当遇有危重病人，因之延误抢救时，患者家属极易产生对立情绪，产生护理纠纷。

1.4 其他因素

1.4.1 护理人员编制不足由于护理人力资源的相对匮乏目前大多数医院的急诊护理人员编制不足。遇到群体性紧急抢救时，无法保证在短时间内达到人员足够充足，这势必影响急救质量和速度。如心肺复苏患者的抢救，医生会同时下达多个口头医嘱，护士的每一项操作都需要一定时间，此时在场的患者家属就会认为护理人员数量不够，从而易产生纠纷。

1.4.2 患者对医疗费用不理解 由于部分患者认为，把药用在身上患者认为花钱才划算，要求少检查或不检查；或者治疗效果与患者的期望差距太大。以及现今媒体对医疗费用增长的个别因素的片面放大，使患者产生抵触情绪，患者把不满转嫁到护理人员身上。

2 急诊护理纠纷的应对措施

2.1 加强护理管理，充分发挥年长护师的职能作用 护师是医院管理工作中承上启下的中坚力量，是科室护理工作开展的重要组织者、监督者[2]。护师要加强护理质量管理，针对科室具体情况合理排班，做到新老搭配，充分发挥自己的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。

2.2 严格执行各项规章制度护理规章制度是护理工作的指南，严格执行各项规章制度是进行正常护理工作的保证。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素是减少护患纠纷的关键[3]。

2.3 增强法律意识，做好自我保护 护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。

2.4 有效的沟通，满足患者对健康信息的需求 在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的治疗护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗

參考文献：

[1] 张琳，张海平，冯力.急诊护理风险管理[J].临床和实验医学杂志

[2] 石敏.护士在心肺复苏操作考试中存在的问题与对策.护理管理杂志，2005，5（2）：35-37.

[3] 易红.护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代护理杂志，2004，10（2）：184～185.

[4] 急诊室常见护理纠纷的原因分析及防范措施-临床论文

急诊护理纠纷防范 篇12

1 纠纷原因

1.1 社会方面的原因

医院的现有设施条件或医术水平不能满足病人的要求。因急诊科是个经济效益低的科室, 大多数医院在急诊科护士配置方面力量薄弱, 护士长期处于超负荷工作状态, 护患纠纷在此情形下较易发生。科室内部人际关系不协调, 不能有效完成抢救工作。支持系统不到位, 如后勤保障部不能满足临床一线的要求, 就医环境设施配套不健全, 不能及时检查维修抢救设施, 从而引起病人不满。某些媒体的非客观公正的报道, 社会习惯于把病人归于“弱势群体”, 每当出现护患纠纷, 一些媒体会带着浓厚的情感色彩来报道, 直接影响了公众对事件本身的正确判断。

1.2 医护人员的原因

1.2.1 服务意识及态度不佳

护士分诊时缺乏热情, 态度生硬, 缺乏对病人及家属的理解, 对病人及家属提出的问题不能耐心解答, 引发病人的不满[1,2,3]。

1.2.2 安全意识淡薄, 缺乏法律意识

在护理过程中侵犯了病人的隐私权, 尤其是在集体场合谈论病人的隐私。护士在维护职业权利时往往不经意地侵犯了病人的隐私权。一些操作如心电图、电除颤、导尿等需暴露胸部、会阴部的, 若在操作中不严肃认真, 或不用屏风等遮挡病人, 也会引起病人不满。

1.2.3 专业技术较差, 缺乏责任心

急诊科护士相对年轻化, 素质参差不齐, 经验不足, 如病情观察不细致、专业技术不熟练、缺乏急诊经验及正确的判断能力、对病人的情绪变化缺乏预见性、对病人的病情观察不到位等, 易引起病人及其家属的不满。

1.2.4 医疗文书不健全

急诊抢救任务重, 口头医嘱较多, 记录多属抢救后补记。偶尔会出现医护记录不统一的情况, 而一旦病人病情恶化, 这些都会成为引起纠纷的原因。

1.3 病人方面的原因

1.3.1 病人自我意识的提高和不切实际的期望值

急诊病人具有重、危、后果难以预料等特点, 谁都不能保证治疗的结果都是朝着病人或家属期望的方向发展。而病人及其家属大多认为花了钱就该治好病, 若治疗效果不理想或出现死亡等现象, 则难以接受现实, 把原因归咎于医院, 以至于引起纠纷。

1.3.2 病人无理取闹

有些病人出于不良心理, 提出额外要求, 态度蛮横。若医护人员稍有微词, 就借题发挥, 无理取闹, 捏造事实, 严重影响医院的正常工作。

2 防范措施

2.1 改善服务态度, 提高人文素质

当前发生的护患纠纷中, 无过失纠纷占多数, 而其发生的原因往往是用语不当或态度较差, 可见这部分纠纷完全是可以避免的。但是一旦发生, 带来的不良后果往往又是难以预料的。因此, 应加强护理人员的人文素质教育, 尤其是急诊护理人员, 应做到认真分析, 详细地询问病史, 耐心回答病人及其家属提出的问题, 给病人以“亲切感、信任感”, 减少因语言及态度不当而引起的护患纠纷, 将护患纠纷消灭在萌芽状态[4]。

2.2 医院公开收费标准, 合理收费

医院应让病人及其家属明白各项收费项目, 有疑问及时解决, 而危重病人抢救时, 应遵循“先抢救后收费”的原则。

2.3 合理安排护理资源, 加强急诊护士的培训工作

注重对年轻护士的帮、扶、带, 对3年以内的护士制订培训考核计划, 对本科室内的常见病、多发病、专科操作进行学习和考核, 定期举行疑难病例的讨论, 鼓励年轻护士发表自己的意见, 并督促其通过参加各种形式的业务学习来提高理论水平和实践操作能力。护理管理者根据本科室护士的条件、能力, 合理排班, 使其最大限度地发挥专长。

2.4 增强法律观念, 提高保护意识

护士应明确与护理工作相关的权利和义务, 通过学习各项条例, 让护士认识到自己的违规行为导致的不良法律后果, 加强责任感, 自觉用法律法规来规范自己的言行举止, 运用法律武器来维护病人和自己的权益[5,6]。

2.5 施行风险管理, 履行告知义务

因急诊病人的特殊性及抢救后果的不可预料性, 所以急诊操作前应告知病人或其家属可能存在的风险及治疗的意义, 征得病人或其家属的同意后方可实施。

2.6 加强文书的书写

《医疗事故处理条例》中第10条明确规定:体温单、医嘱单、护理记录是医疗诉讼中的法律依据。因此抢救记录单应做到准确、客观、及时, 记录应与医生记录一致, 不能随意更改。如果发生医疗纠纷, 完整、可靠的护理记录可提供当时抢救工作的真实经过, 是重要的法律依据, 可据此进行正当的法律辩护。

2.7 其他

医院应客观、公正地处理纠纷, 调查事情的来龙去脉, 给护患双方一个明确的立场, 通过合理的处理来化解纠纷。对少数无理取闹、不听劝解而干扰急诊工作的人, 应用法律武器来维护护士和医院的合法权益。解决护患纠纷, 对抗不是办法, 护患双方要学会换位思考, 互相尊重与理解, 才能达到和谐的护患关系。

参考文献

[1]王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008, 22 (5C) :1392-1393.

[2]周琦, 慕北娜.急诊科护患纠纷发生原因及干预对策[J].护理研究, 2009, 23 (suppl.1) :177-178.

[3]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (11A) :2896-2897.

[4]朱小华.浅析护患纠纷的原因及对策[J].河北医学院学报, 2001, 18 (3) :107.

[5]张小丽.护患纠纷的原因及防范[J].护理研究, 2006, 20 (3C) :828-829.