急诊医患纠纷防范论文

急诊医患纠纷防范论文（共11篇）

急诊医患纠纷防范论文 篇1

关键词：药房,护患纠纷,原因,对策

随着人民生活水平的不断提高, 人们对健康的需求及维权意识也在逐年的增强, 医疗纠纷的发生也呈逐年上升的趋势。门诊急诊药房是医院对外交流与服务的窗口, 工作中稍有不慎, 就可能会引发纠纷。笔者对门诊急诊药房出现的纠纷进行了原因分析, 并提出了防范对策。

1纠纷产生的原因

1.1 医师处方不规范

根据《处方管理办法》的要求, 药技师 (士) 应当对处方进行严格审核、查对, 以确定处方的合法性。对于不规范的处方, 不得调配发药。而在实际工作中遇到不规范的处方, 如药名不规范、剂量错误等, 需要医师更改处方, 使患者往返急诊, 这时患者往往不能理解, 认为药房故意刁难, 此时如果处理不当, 患者迁怒于窗口药技人员而引发纠纷。

1.2 收费错误

我院门诊处方是由收费处直接计算机计价收费, 由于药品种类多, 不同规格剂量不同, 加上医师处方书写潦草, 有时会出现多收、少收、漏收、错收等现象, 药房人员审核发现后, 要求患者重回收费处核对费用时, 常会遭到患者的拒绝, 他们认为自己没有责任, 不应该让患者往返, 同时费时、费力, 影响治疗, 此时若不能与其良好沟通, 就有可能受到指责引发纠纷。

1.3 沟通不够, 用药交待欠细致

有个别药房值班人员缺乏与患者及家属的沟通, 讲话交待不清, 患者的方言或值班人员双方语言理解有困难, 致使患者错误使用药品, 对特殊药品保管出现问题, 对不能及时发挥药效而要求退药者, 如果处理不当, 同样引发纠纷。

1.4 法律意识淡薄, 缺乏自我保护

部分人员法律意识淡薄, 缺乏基本的自我保护意识, 在工作中, 不注意自己的言行, 讲话随便, 不注意场合, 不留后路, 不注意影响, 对医师所开出的药品说三品四, 患者听后疑心重重, 认为医院工作人员对患者不负责任, 只追求利益而误解, 产生不满情绪, 易引发纠纷。

2防范纠纷的对策

2.1 进一步规范急诊医师处方行为, 促进合理用药

加强对急诊医师处方合理性的审核, 严格执行国家颁布的《处方管理办法》及《抗菌药物临床应用指导原则》等。医院将处方合格率纳入对医师的基本考核内容, 做到奖罚分明, 使因病施治、合理用药、合理治疗制度化, 规范化与经常化, 成为广大医务人员的自觉行为。

2.2 加强学习

收费处人员注意加强药物基础知识学习, 注意药物的商品名, 同时注意药物的不同剂型、剂量。针对门诊急诊患者的特点, 熟练掌握计算机的程序操作, 对错误处方或可疑处方, 首先电话咨询急诊首诊医师, 询问清楚后迅速计价收费, 若已计价收费后发现问题立即通知有关部门, 以免影响患者的治疗。

2.3 了解法律法规

随着国家的有关法律、法规的日益完善, 患者及家属的法律意识也有了很大的提高。因此, 作为医院的药学人员应加强有关的法律、法规知识的学习, 国家出台的《医疗事故处理条例》以及《药品管理法》, 要学会弄懂, 增强法律意识, 充分认识到医院药学工作中潜在的法律问题, 做到学法、知法、守法、用法, 懂得用法律武器保护自己, 更重要的用法律、法规约束自己的行为, 尊重患者, 维护患者的权益, 医患和谐, 避免发生医疗纠纷。

2.4 加强与患者的交流、沟通, 做好告知工作

医患沟通是减少医疗纠纷的需要[1]。药房窗口服务, 是一项综合性的服务工作, 门诊急诊药士的言谈举止、行为态度对患者的治疗效果会产生一定的影响。因此门诊急诊药师 (士) 要有丰富的药学知识, 掌握一定的心理沟通技巧, 将两者结合运用到工作之中去。同时学会换位思考, 用心与患者去沟通, 赢得理解, 将生理服务延伸到心理服务, 提高药物治疗的效果和依从性。

2.5 狠抓医德医风教育, 规范窗口行为

药师 (士) 的工作对象是具有生命的个体, 从事这一工作必须具备严谨、负责、科学的职业精神, 要不断强化优质服务意识, 树立以人为本的服务理念, 充分认识到良好的职业道德, 严谨的工作作风是防范医疗纠纷的根本所在, 规范行为是提高医疗服务质量, 避免纠纷的保障。从自身做起, 注意行为、服务态度的素质培养, 尊重患者, 以患者的需求为出发点, 不断加强医德医风建设, 树立质量第一、患者第一、安全第一的服务准则, 使自己的工作变被动为主动, 此举极大地改变了药房人员的工作作风, 提高了服务质量。

3小结

医院医疗纠纷的产生, 不仅直接影响到医院及科室的正常工作秩序, 而且造成医院不同程度的影响。因此, 医院要经常性的开展医德医风教育, 使全院人员树立良好的职业素质, 加强医患之间的信任和理解。随着国家颁布的各种法律、法规的颁布和实施, 医疗行为更加规范, 作为药学人员要更新观念, 以患者为中心, 为患者提供安全、高质量的优质服务, 杜绝或减少因工作失误引发的不满和纠纷。

参考文献

[1]高晋华, 王伟忠, 王庆梅, 等.浅谈医疗纠纷于患者沟通[J].重庆医学, 2005, 34 (6) :839-840.

急诊医患纠纷防范论文 篇2

第一部分 总则

一、适用范围

本预案适用于本院医务人员与患者或其亲属之间就医疗护理服务而产生的争议。

二、工作原则

坚持调解优先、客观公正、快速高效、依法处置的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。

三、制定依据

《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等。

第二部分组织管理

一、医患纠纷防范处置领导小组

成立医患纠纷防范处置领导小组，负责全院医患纠纷事件防范处置工作的组织管理。由院长吴晓东任组长，副院长张晓峰任副组长，医务科科科长、护士长及各科室主要负责人为成员。

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，办公室主任医务科科长兼任。领导小组办公室的主要职责是：

（一）负责全院医患纠纷事件防范处置的日常监管工作；

（二）修订、完善医患纠纷防范处置预案，按照预案协调医院各有关科室及时、妥善处理医患纠纷，防止矛盾激化和事态扩大；

（三）组织对医患纠纷事件进行及时总结分析，提出持续改进的措施，并督促落实；

（四）对引发医患纠纷或造成事态扩大的责任人提出初步处理意见；

（五）协助做好人民调解、医疗事故技术鉴定、司法仲裁或诉讼、医疗责任保险等工作。

二、医患纠纷防范处置技术指导小组

成立医患纠纷防范处置技术小组，负责对引发医患纠纷的业务技术问题进行分析研判，作出属于医疗事故或存在医疗差错与否的初步判断，为领导小组处置、决策提供技术咨询和参考。技术小组组长由医务科科长兼任，成员由各相关职能科室科长、护理部主任及协调有关上级医疗机构专家组成。

第三部分医患纠纷的防范与处置

一、医患纠纷的防范

（一）强化责任意识。要进一步加强职业道德教育。医务人员要提高职业道德修养，树立正确的价值观，恪守医疗卫生服务职业道德，落实首诊负责制，忠于职守、尽职尽责、全心全意为病人服务，廉洁行医，坚决抵制收受药品回扣及开单提成、索取红包等不正之风，不断提高医疗技术和服务水平。

（二）加强质量控制。必须将提高医疗质量、保障医疗安全作为日常管理的核心和重点，严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、制度，建立健全医疗质量控制体系；督促医务人员严格遵守诊疗护理规范、不断提高业务素质和能力，防止和减少医疗事故、医疗差错的发生。

（三）提高技术能力。医务人员要加强对专业知识的学习、更新，提高专业技术能力水平；加强对医疗卫生管理法律、法规、规章、制度的学习，提高依法行医的能力水平。要加强对开展医疗、护理新技术、新项目的管理，充分分析评估可能产生的不良后果并制定科学完善的对策和措施。要定期开展医疗质量管理分析评估工作，加强学习交流、总结经验教训、持续改进质量，通过提高医疗、护理技术水平，减少医患纠纷的发生。

（四）和谐医患关系。营造氛围，和谐关系。要进一步完善服务机制，优化服务流程，为患者营造良好的就医环境和氛围；医务人员要自觉加强对医患纠纷处理方法、医患沟通知识技巧的学习，在言语、行为和举止上讲究文明礼貌，切实改进服务态度，提高医患纠纷防范处置能力，增进医患沟通，和谐医患关系。

二、医患纠纷的处置

（一）医患纠纷的报告

1.发生医患纠纷或可能引起医患纠纷的医疗事故、医疗差错时，当事医务人员应第一时间向所在科室负责人报告，并逐级上报医务科和院领导。

2.对发生或可能导致矛盾激化、事态扩大，扰乱医疗机构正常工作秩序或社会治安的医患纠纷，要在积极做好稳控工作的同时，应及时向区卫生局报告，必要时向区委总值班室、区维稳及综治办、公安、信访办等相关部门报告。

3.有下列情况之一的，应在12小时内向区卫生局作出书面报告：

（1）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；

（2）导致3人以上人身损害后果的；

（3）导致群体上访、聚众闹事，严重影响医疗秩序或社会治安的。

4.对区卫生局转办的医患纠纷事件，应在规定的时间内将进展情况或结案之日起7日内将处理结果向区卫生局作出书面报告。

（二）医患纠纷的处置

1.及时分级处置。医患纠纷的处置按照“医务人员、科室、医院医患纠纷处置领导小组”的层级进行处置和管理。发生医患纠纷时，当事医务人员应首先向患者或家属做好解释工作，稳定患方人员情绪，防止矛盾激化和事态扩大，同时视情况按要求逐级上报。所在科室、医院医患纠纷处置领导小组接报后，根据医患纠纷发生的原因、可能产生的后果以及事态发展的预判及时介入调查和处置。

2.防止损害扩大。发生医疗事故或可能引起医疗事故的医疗差错时，医务人员必须及时采取积极有效的措施，尽最大可能避免或减轻对患者的损害，防止损害扩大。

3.技术分析。发生医患纠纷后，科室以上各级均应进行分析总结。对于医疗事故纠纷和医疗差错纠纷，应及时组织人员进行调查，就诊疗行为、医疗结果及其关系得出初步结论；因果关系疑难、复杂，难以判断和定性的，上报区卫生局作进一步调查、分析。

4.情况通报。应将调查、处理的情况及时向患方、其他相关部门通报和解释。

5.协商解决。医患纠纷发生后，医患双方应本着客观公正的原则，进行充分沟通，尽快消除争议，力求在前面层级协商解决。必要时，双方可就协商的结果制作书面协议书。

6.人民（行政）调解。医患双方经协商无法消除争议和达成一致意见的，可向区卫生行政部门、辖区街道人民调解委员会、医患纠纷调解工作室申请调解。

7.医学鉴定。对于医患纠纷调解无效的，医患双方可共同委托或经由区卫生局委托，向市医学会提请医疗事故鉴定。

8.司法途径。医患双方还可依法向人民法院起诉或者向仲裁委员会申请仲裁。

附：医患纠纷防范处置领导小组名单

组长：吴晓东

副组长：张晓峰

成员：姚青何叙南王叶娟周静娟

院前急救医患纠纷如何防范 篇3

关键词院前急救医患纠纷防范

随着人们法制观念和权利意识的逐渐增强，对医护质量提出了更高的要求。院前急救由于病情紧急病种多样.涉及面广。患者病情伤情复杂，症状严重，发展迅速，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性大，医护人员如何在院前急救的过程中，更好的体现知法用法并依法行事，以保护患者和自身的利益，已成为医护人员必须面对的问题。现将中心院前急救进行回顾性的分析，提出院前急救中医疗纠纷的防范措施，供同行们借鉴。

资料

我中心于2008年1月成立，2008～2011年1月出诊量达31736次，出诊时间8分钟～3小时，出诊距离200m～75km，急救地点包括发病现场和基层医院。

发生医疗纠纷的原因主要有：①心理等待时间与实际等待时间的差距。由于院前急救起病突然，病情紧急，患者与家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，对医务人员产生过分依赖和过高期望，希望得到及时救治，容易发生实际等待时间与心理等待时间的差距，发生医疗纠纷。②现场急救一般远离医院，经常受到家属及围观人员的监督及无形干扰，甚至暴力攻击，致使医务人员产生紧张及不安全感，影响抢救技术的发挥。如果急救基础知识不扎实，急救技术不熟练，对一些新仪器设备的功能、特殊性能用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性。常容易引发纠纷。③抢救仪器及有关设备、药品的准备和保养不善，主要表现在急救车所准备的设备药品难以满足现场的实际需要或设备性能不佳，药品过期、破损，严重影响抢救质量，由此造成患者的伤害。④有些医务人员法制观念淡薄，认真执行医疗、护理规范的意识不强，抢救患者结束后不能及时、客观、准确、规范、全面补记院前急救过程及患者病情变化，送入医院以后不能很好的与接诊医护人员做好病情及救治情况交接，都为以后的医疗纠纷埋下隐患。⑤医疗行为不规范，在整个急救及搬运过程中，给患者造成了新的损伤，往往导致纠纷的发生。⑥忽视患者及家属的知情同意权，知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。凡事要预先告知，争取主动，病情变化要随时交代，并且要留有余地，签定知情同意书，注意加强与患者及家属的沟通，患方一旦发现有未经同意的措施时，就会产生疑问、误解，容易导致纠纷。

预防措施

缩短心理等待时间与实际等待时间的差距，120接线员要选择具有一定临床工作经验，通过培训达到上岗要求的护士，担任院前调度工作，在紧急情况下，接线员一定要详细询问具体地址和周边醒目标志、联系方式，对患者病情做出初步判断，及时通知急救人员出发营救，同时发出患者信息、联系方式，给予电话急救指导，教给患者及家属一些急救医学知识，以免他们盲目行动或正确操作发生新的意外损伤，指导时注意语言通俗易懂、简明扼要。救护车司机除熟练掌握驾驶技术外，还应熟悉本地区的地理分布情况，并避开城市上下班的主要街道，快捷的到达呼救地点。

强化技术培训，提高院前救护人员的专业素质：出诊医生必须具有高尚医德和良好的心理素质、精湛技术的主治医师以上的职称人员，护士必须有两年以上的临床工作经验，并经护理主管部门考核，德才兼备方可聘任，并接受过专门严格的急救训练，掌握全面的专业知识，具有对病情观察、判断能力和过硬的技术，熟练使用各种抢救仪器和设备，抢救患者时，工作态度严肃认真，急救技术娴熟、精湛，观察力敏锐，判断力迅速准确，丰富而有预见性的想象力，紧张有序参与院前急救。

严格执行查对制度，保证抢救器械、设备、药品的完好备用，急救车辆必须保持随时待发的良好状态，严格执行仪器保养检修制度，建立抢救仪器使用登记制度，以维护仪器的良好功能，对院前急救中使用的药物要及时补充，并严格交接班，急救设施应尽量准备完善，一些特殊用药也应根据需要及时配备，车上还应配备先进的通讯设备和器材，以保证畅通无阻的与有关领导部门、呼救人员和医院进行联系。

建立完善的急救网络：首先急救医护人员的配置要合理，加强急救分站建设与管理，要有严格的制度保障和依法行医的意识。

加强医疗文书书写，落实院前急救记录：尊重患者及家属的知情同意权，履行告知义务，落实知情同意制度。对于拒绝送医院，途中有危险或现场患者已死亡等情况，要让家属或患者签字认可，确实做到有据可查。

在整个院前急救过程中，树立“以患者为中心”的救护理念，重视人性化服务，树立“时间就是生命”的效率观念，把患者的生命放在首位，加强医患沟通，体現优质、高效的院前急救。

加强组织协调，注意患者的专业化治疗，坚持就近可及、专科专治和尊重患者及家属意愿的原则，既要合理分流患者，又要让患者得到及时、有效治疗，只有这样，方可在保障患者利益的同时，更好地保护医护人员自身的合法权利。

提高全民素质，加强对群众的健康科普宣传，及相关的法制宣传，打击医疗领域中的违法犯罪行为。

讨论

医疗职业及医疗行为都具有一定的高风险性，在挽救一个生命体的同时，成功与失败并存，这就要求急救人员既要具备较高的职业道德，更要有丰富的专业知识和娴熟的操作技能。在完善急救技术的同时，把自救互救知识在院前急救中普及，开展院前电话指导，使急救从接触患者开始提前到呼救开始，缩短反应时间和服务半径，对患者的尊重、理解和人文关怀体现在院前急救的医疗服务全过程中，综上所述，这些都是防范医疗纠纷最有力的措施。

参考文献

1殷磊.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2002：80-84.

关于医患纠纷防范措施的讨论 篇4

一、政府加快医疗改革, 完善医疗体制建设

(一) 医患纠纷的产生是由多方面因素导致的, 但医疗体制的不完善无疑是其根本原因。

因此加强医疗体制建设是构建和谐医患关系议程中的当务之急。

(二) 加强法制法规建设。

部分医患纠纷的产生归其原因还是在于法制建设的不完善让一些不法分子有了可乘之机。由于医闹事件的不断发生, 一些不法分子利用患者家属对院方的不满和贪财心理以及院方面对医患纠纷时息事宁人的心理, 煽风点火, 借可以为家属获得医院赔偿款为由, 鼓动患者家属与院方产生纠纷, 促成医闹纠纷的产生和事态扩大, 危害社会稳定, 形成职业“医闹”的黑色产业链。试想, 如若有了完善的法律法规, 填补处理医患纠纷条例的漏洞, 医患纠纷便会得到减少, 医患关系紧张的局面也会得以减缓。

(三) 政府部门还应加大医疗保障服务的投资力度, 斩断医疗单位的获利企图。

医闹纠纷还有一重要原因便是经济纠纷。据调查, 大部分医院在收治患者时会要求先交费后治疗的服务流程, 这让一些家境贫寒的患者经济更加紧张, 甚至会因欠费而失去治疗良机, 成为潜在的医闹分子。因此, 政府应加大财政力度, 尽快解决“看病难”的问题, 切实为人民服务。

二、院方加强医务人员专业修养, 提供更加优质的服务保障

(一) 注重医务人员的医德医风建设。

构建和谐的医患关系, 医德医风建设是核心支撑, 只有迅速提升医务人员的素质, 提高亲和力, 拉近医患距离, 主动热情服务, 做到视病人为亲人, 才能构筑出良好的医患关系。

(二) 加强医患之间的沟通。

沟通是产生相互理解的桥梁。在患者就诊时, 医务人员应详细告知患者病情及具体诊疗方案, 确保患者对病情的知情权、参与权, 体现院方“以患者为中心”的人文关怀。同时沟通过程中医务人员还应注意沟通技巧, 温和待人, 将难懂晦涩的专业术语用通俗表达告知患者, 使得患者对病情有更深入的了解。

(三) 掌握沟通技巧, 开通交心桥梁。

护理人员的沟通能力不同, 就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力, 首先要讲究语言艺术, 说话恰到好处。谈话的声音不高不低, 语气柔和可亲, 语速不快不慢, 语言简练而重点突出。另外, 还要注意行为沟通肢体语言的运用, 包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑, 是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力, 使患者易于接受。

(四) 构建和谐氛围, 医护合作双赢。

和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解, 既来自于医患之间, 也来自于医护之间, 尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下, 分歧、意见和对医生 (护士) 的评价不能在患者面前流露, 否则将对患者起到暗示作用, 在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想, 埋下纠纷的种子。

(五) 尊重患者权利, 实施人性化护理。

如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准, 而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失, 医疗事故鉴定否认事故的情况下, 司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性, 所以为减少医疗纠纷的发生, 人性化护理非常重要。

三、和谐的医患关系离不开社会的参与

良好的医患关系离不开新闻媒体的正面宣传。医疗保障服务离不开社会的监督, 合理适当地监督可以有效的保障医疗服务体系的良好运行, 但是片面、失真的报道必须杜绝。因此, 媒体工作者们要抱着一颗公平公正的心, 客观准确的报道医患纠纷事件, 绝不能以偏概全, 误导民众。同时医院方面也应积极配合媒体, 正面宣传医务工作者的正面形象, 让大众对医院有更加真实全面的良好印象。

四、结语

建立良好的医患关系, 是医院和患者之间的需求, 是社会稳定的需求, 更是构建和谐社会主义和实现伟大中国梦的需要。妥善合理地解决医患纠纷, 这不仅需要院方的努力, 需要政府的支持, 更需要我们普通民众的共同参与。只有当我们大家一同努力, 医患纠纷才能得以解决, 社会才能安定, 国家才能富强。

摘要：医患之间应是一种相互信赖、亲密合作的关系。和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。然而近些年来, 随着社会体制的转变、经济的发展、人们受教育程度的普遍提高, 传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战, 医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。

关键词：医患纠纷,防范措施

参考文献

[1]构建和谐医患关系预防医疗纠纷.[EB/OL].豆丁网.2010-03.

[2]浅析和谐医患关系的构建.[EB/OL].百度文库.2011-03-01.

急诊医患纠纷防范论文 篇5

原因分析：

1、社会因素的影响：在市场经济背景下，医院或医生在救死扶伤的同时，多多少少的受到利益驱动，为了追求经济利益，个别医生为了增加个人收入，过度检查，加上媒体对医院的负面报道，使得医患关系过度紧张，患者对医生信任度降低，对各种辅助检查有抵触心理。来到超声科后，对于接诊的护士自然会发泄不满情绪，如这时没有有效的沟通，即可引发医患纠纷。

2、科室间的协作不好：部分临床医生对超声检查了解不够，对于检查前的注意事项及检查目的没能提前告知患者及家属。如泌尿系及女性下腹检查需充盈膀胱。检查胆囊需禁食八小时以上等。患者来到超声科不能如期检查时，会把医生的过错转嫁到护士身上，而登记护士如果解释不到位或态度不好，医患纠纷就会一触即发。

3、超声科内部合作不好：在超声检查过程中，各医疗机构的条件、设备以及医务人员的技术水平等方面不尽相同，或是疾病发展处于不同时期，医生对同一疾病的诊断结果有差异，当遇到复查结果不完全相同时，患者心里会产生疑问，如果检查医生没能给患者解释清楚，解释工作就会落到发诊断报告的护士身上，当患者感觉解释不满意时，自然对检查结果产生怀疑，导致纠纷发生。

4、超声科护士自身素质不高：（1）接诊护士服务态度方面：由于每天工作量很大，面对患者的询问，个别接诊护士服务态度冷淡，说话简单生硬，解释不耐心，这些都会对患者产生不良刺激，激化医患矛盾，引发患者不满。某些接诊护士没有严格按照工作流程工作，出现姓名、性别、年龄、检查部位的登记错误，引发患者的延误检查或无效检查，甚至出现错误检查；（2）做文秘工作的护士工作不严谨：某些护士在书写报告时欠缺严谨的工作态度，如遇到检查医生检查时间较长时，护士等待期间会干一些无关工作的私事，如翻阅杂志、玩手机等，难免会听漏检查医生报告的数据与结果，导致出现左右错误，数据错误，诊断结果漏写等情况，而检查医生因工作量大，对检查报告审核不认真，错误报告就会流出，引起患者不满，容易发生医患纠纷；（3）操作技术不精：某些特殊检查和治疗需要护士的参与，如超声造影，需要护士做静脉穿刺，如果护士穿刺技术不精，穿刺失败会引起液体外渗，穿刺部位局部水肿，导致患者或家属不满。

防范措施：

1、倡导用心服务，提高服务质量 医疗投诉中最常见的原因是服务态度，据文献报道占41.7%[1]，其中对医师及护士服务态度的投诉远远高于其他工作人员。加强经常性思想道德教育，加大全员培训，尤其是沟通艺术的培训，加强内涵建设，提升服务质量，改进服务流程，使医务人员树立较高的职业道德和职业操守，时刻做到以人为本，设身处地为患者着想，关心和尊重患者的感受，争创“感动式服务”。

2、加强业务学习，提高技术水平 作为超声科的护士，不仅要懂得一般的临床知识，熟练掌握临床基本技能，如穿刺技术等，还要学会超声基本理论和超声图像的识别，同时对超声检查的基本要求更是要熟悉，否则，在工作过程中就会出现这样或那样的问题；针对这些要求，医院和科室要加强对护士的业务培训和考核，超声科护士在进入超声科工作前，要选择临床操作技能好的护士，进入超声科后，要进行3-6月的专业技能培训，使她们的基本技能和专业技能都达到一定水平，才能适应超声科工作。

3、健全规章制度，规范科室管理 医护人员由于工作性质，长期处于高度紧张，超负荷的工作状态，同时要面对各种压力和不理解，如果科室不给予医护人员更多的关心和理解，就会导致医患纠纷的发生，因此，医院和科室应健全各种规章制度，对出现的纠纷及时进行解决和处理，针对工作中出现的新情况，新问题，不断完善管理规定，同时规范工作流程和操作流程 ，严格奖惩制度，对投诉查证属实的人员严格按照医院管理规定进行处理。

4、加强医患沟通，构建和谐关系 护士平时注意培养良好的素质，衣着整齐，仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。定期对医务工作者定期培训，请外院及培训机构的专家展开培训，使之掌握好语言性和非语言性的沟通技巧，加强与患者的情感交流，换位思考，出现纠纷后要耐心倾听患者的叙述，适当让患者发泄心中的不满，然后再耐心解释，必要时向患者赔礼道歉。超声科医疗纠纷不仅仅是超声科相关，也与其它相关科室有关，特别是开取申请单的科室密切关系，医院应组织全院医护人员超声检查相关知识的培训，以减少科室之间的误解，减少医患纠纷.

5、出现医疗纠纷，及时妥善处理 患者投诉经过双方的沟通和交流，绝大多数都能理解和原谅，对待患者与家属的投诉，积极应对投诉，接诊投诉的护士要态度和蔼，解释详尽，及时了解情况及时解决，不能解决的要及时报告科主任，把患者的不满情绪缩小到萌芽状态。对科室不能处理的纠纷，医院相关管理部门应尽快介入，积极处理，对投诉的的内容进行调查核实，对查证属实的投诉及时进行处理，并及时将处理意见告知投诉人，向投诉人表明医院的态度和处罚决心，并征求改进的意见和建议。

医患纠纷是医疗实践的共生体，只要有医疗行为，医患纠纷就不可能完全避免【2】。随着现代化技术的发展，超声检查在临床医学上被广泛应用，并且越来越多，超声科的护士工作贯穿于患者检查的整个过程，超声科护士必须本着全心全意为患者服务的思想，牢记“对患者多一点同情，多一点耐心，多一份真诚”的科训，医疗过程中始终做到防微杜渐，才能减少或避免纠纷的发生。

参考文献：

[1] 李华斌，李玲，卢蕊，等.体检投诉原因分析与处理策略[J].西南国防医药，2010，20（10）：1156-1158

浅谈特殊时期医患纠纷的防范 篇6

1 注重优质服务

1.1 主动服务、用心服务, 把病人当亲人、当朋友, 是优质服务的主要内容

人是有思想的, 尤其是人在生病的时候, 其理性更难控制, 更易激动, 也更能激发出感恩之情。如果我们的医护人员主动地、设身处地为病人着想, 从内心把病人当成自己的亲人、朋友来对待, 人在生病的非常时期是十分容易满足和被感动的, 病人常说“xxx医生、xxx护士对我好”, 体现了“危难时期见真情”的这个道理。那么多服务态度好、技术水平高的医生有很多好朋友, 因为绝大部分病人都心存“救命之恩”的感激之情。相反, 有病之人, 必有巨大的心理负面影响, 当我们的服务存在缺陷、人为不足时, 病人容易出现“一时冲动”的过激行为, 而且有可能全盘否定我们前期所做的工作, 所以, 特殊时期要注重优质服务。

1.2 注重医患有效沟通

医患之间的有效沟通是减少医患纠纷, 改善医患关系的“润滑剂”。养成医患沟通的习惯[1], 培养和运用良好的沟通技巧可以得到患方的理解、支持和信任, 主动配合我们的诊断治疗, 减少甚至避免医患纠纷的发生。“良言一句三冬暖, 恶语一句六月寒”。沟通的技巧包括时间、地点、方法、语气, 如运用不恰当均会事与愿违。更不应该因我们医护人员一句:“不服, 你去告吧!”的激言, 从而引发事端, 给我们的管理层带来了不必要的麻烦。

1.3 注重强化工作责任心

医疗工作关系病人的生与死, 加强责任心、提高工作责任感是我们每位医务人员必须具备的素质。任何不负责的想法、做法都有可能酿成大祸。

2 注重医疗行为的规范

2.1 严格执行行医项目准入制, 合法行医, 规范行医

在工作中要杜绝未取得执业资质的医、护人员书写医疗文书 (包括病历、处方、护理记录) 等, 开展的诊疗项目符合卫生主管部门已审批的范围, 杜绝跨科、超范围收治病人。合法行医, 规范的护理诊疗操作是减少纠纷的前提。

2.2 切实落实各项医疗规章制度

要认真执行诊疗护理常规和技术操作规程, 严格落实首诊医师负责制、三级医师查房制、疑难危重死亡病例讨论制、术前讨论制、手术分级制、知情同意制、医师会诊制等各项医疗规章制度。特别是对疑难危重死亡病例及手术病人, 要借助众人智慧, 通过多学科专业人员的分析、讨论, 总结经验, 提高对疑难重危等病例的诊断正确率和抢救成功率, 充分掌握各种检查、治疗、手术的适应证、禁忌证, 提高手术成功率, 减少或避免手术并发症的发生。这样才能最大程度的降低医患纠纷的发生。同时要特别地注重处理好同行、同事、上下级关系, 做到互相尊重、团结协作[2]。帮助别人就是帮助自己。

2.3 时刻关注病情变化, 加强病区巡视, 把事故处理在萌芽状态

坚持每日查房, 多在病区巡视, 特别是术后病人的及时察看, 及时发现工作中出现的问题, 掌握患者及家属的思想动态, 掌握治疗过程中的第一手资料, 是把纠纷事故消灭在萌芽状态的有效做法。

2.4 强化医疗文书的规范书写和妥善保存

患者就诊时医护人员书写的各项文字记载都应该是病人的真实现状和医疗行为的如实记录, 将来也是医院规避、减少医患纠纷的凭据和纠纷发生后法院取证的重要法律依据。加强现行病历和归档病历的管理、使用和保存, 直接关系到医、护人员个人的切身利益和医院集体利益。漏记、乱记、不及时记, 甚至不记录医疗行为的做法, 都是对患者、医院、医生本人不负责任的行为。

2.5 加强剧、麻、急救药品的管理、抢救设施的配置

外科病人由于病情的特殊性, 使用剧、麻药品量多, 各种急救药品、抢救设备使用也非常频繁, 必须严格按照剧、麻药品的使用原则严格管理。抢救药品、抢救设施要有专人负责, 各种抢救设施配置布局合理, 并保证100%完好。

2.6 切实履行各项检查、治疗的告知义务, 切实做到有据可查

告知签名, 如果涉及到家庭成员多, 尤其是如果患者家属放弃治疗而意见不统一时, 务必要慎重, 必须多请示、多汇报, 医、护人员在病程记录中及时做好相关记录, 并得到家属签字认可, 必要时请医院法律顾问协助解决。白纸黑字是抵御医疗风险, 保护医护人员的有效依据。

3 注重医患纠纷发生后的应对

一旦发生医患纠纷, 临床科室须应立即按《医疗事故防范预案》的要求上报医务科和分管领导, 及时通知保卫科, 及时保存证据。事发科室, 重点要保护好当事的医生和护士。同时必须保持通讯的畅通, 便于上传下达。

4 关注特殊病人、特殊地区来的病人

(1) 醉酒的病人, 易丧失理智、引发矛盾; (2) 打架斗殴的病人, 脾气暴躁, 对治疗效果期望值高; (3) 交通肇事的病人, 事件本身就存在引发矛盾的苗头; (4) 个别地区来的病人, 极个别地区民风不好, “医闹”曾得到过好处; (5) 外院转来的病人, 大多是危、急、重症病人, 或病人经济状况很糟。

分析特殊时期所发生的医患纠纷, 我们得出这么一个结论:特殊时期所有医护人员必须更加注重医患纠纷的防范, 随时都绷紧防范医患纠纷这根弦, 视病人为亲人、朋友, 一切按照医疗规范行事, 严格要求自己, 不断提高医疗技术水平和服务水平, 注重每个细节, 尽心尽力为病人做了我们能做, 应该做的一切, 医患纠纷发生的概率就会明显减少。

摘要：“特殊时期”可以定义为与平时不一样, 具有特定工作任务或有特定纪念意义的某一时期。特殊时期的医患矛盾受到社会民众的更多关注, 同时来自政府的压力会更大, 干预也会更多。特殊时期防范医患纠纷应特别注重优质的医疗服务、规范的医疗行为、良好的医患沟通以及纠纷发生后的主动应对等方面的每一项工作, 如此, 医患纠纷发生的概率将会明显减少。

关键词：医患纠纷,特殊时期,防范

参考文献

[1]吴宇彤.从医患需要的角度认识医患和谐[J].中华医院管理杂志, 2008, 24 (7) :492.

防范医患纠纷构建和谐社会 篇7

随着我国的医疗卫生事业的长足进步, 人民群众的维权意识和法律意识有了显著的增强。随之也带来了医患纠纷呈逐年递增趋势, 它破坏了医患之间的和谐, 不同程度地损害了医患双方的利益, 阻碍了卫生事业的健康发展, 并且成为当前社会和公众关注的一大热门而沉重的话题, 也是民事损害赔偿案件中的一大热点和难点问题。医患纠纷已成为和谐社会建设过程中必须解决的一项紧迫的任务。

一、医患纠纷的概念和类型

所谓医患纠纷, 指医患双方因诊疗护理服务关系而引发的人身权、财产权和其他民事权益的损害争议而产生的纠纷。

根据不同的内涵, 医患纠纷可以分为三种:医患纠纷、医疗纠纷、医疗事故纠纷。医患纠纷指医患双方因诊疗护理服务过程中引发的人身权、财产权和其他民事权益的损害争议而产生的一切纠纷。只要是医方和患者或患者亲属之间发生的纠纷, 都可以统称为医患纠纷。医疗纠纷指医患双方就医方对患者提供诊疗护理行为过程中, 患者认为生命健康权受到医方侵害, 而医方认为没有侵害患方的生命健康权, 或医方也承认侵害了患方, 但不认同侵害的程度和赔偿数额, 双方无法达成一致意见而引起的纠纷。医疗事故纠纷是指有法定资质的医疗机构及其医务人员在诊疗护理服务活动中, 违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规, 过失造成患者人身损害而引发的纠纷。

法院在审理案件时, 一般分为三类:医疗合同纠纷、医疗损害侵权纠纷、医疗事故纠纷。最高人民法院关于参照《医疗事故处理条例》审理医疗纠纷民事案件的通知中分为两类:医疗事故赔偿纠纷和其他医疗赔偿纠纷。

二、医患纠纷成因分析

医患纠纷不断发生, 产生的原因是多方面的, 具体分析其中的根源, 有助于有效减少医疗纠纷的发生, 也有助于缓解医患紧张关系, 构建和谐社会。

(一) 医疗市场发育不良。

看病难、收红包、拿回扣、药品价格高等已成为医院不争的事实。但这只是问题表象, 其本质上是医疗市场发育不良的表现。随着医疗市场竞争的不断加剧, 部分医疗机构过分追求经济效益, 将医护员工的工资、奖金等利益与创收相结合, 因而在实际诊疗活动中, 医护员工为追求个人利益而对患者进行过度诊疗, 使得医患双方在医疗费用等问题上容易产生分歧, 从而导致医患纠纷的发生。

(二) 医务人员的职业倦怠。

医疗工作的特殊性使得医护人员长期承受更大的压力, 医院开展的“以病人为中心”的服务思想和医务人员不足的矛盾使得许多医生从工作就没有过休假, 每一个节假日都要查房、上“无假日门诊”、抢救急危重病人, 长期处于满负荷、超负荷工作状态。这种现状导致医务人员多数处于职业倦怠状态, 不但影响工作的效率、质量和工作者的情绪, 而且极易出现医疗差错、医疗事故。

(三) 医疗不良事件不断增加。

近年来, 由血制品、医院感染、注射、医疗器械和伪劣药品导致的伤残、后遗症、甚至死亡事件屡见报道。还由于部分医疗机构资金投入有限、硬件设备老化、医疗用房紧张等原因, 容易遗留医疗安全隐患, 导致医疗纠纷的发生。大量的事件被媒体追踪报道后造成的严重后果, 使广大患者的不信任甚至对立情绪愈加激烈。

(四) 部分患者就诊前抱有过高期望。

随着人们医疗需求的上升, 患者对诊疗效果的期望越来越高。但医学现实与患者期待是有本质区别的, 人类认识、了解、治愈疾病是一个相当漫长的过程, 因而现有医学技术不可能解决所有的疾病对患者的困扰, 由于患者在这方面缺少足够认识, 因而对诊疗效果往往期望值太高, 对病情的发展估计不足或过分乐观, 认为到了医院就等于保险柜遇到病情骤变, 诊疗意外致病人短期内死亡, 患方家属缺乏相应的承受能力, 无法接受现实, 误认为医务人员未尽义务, 诊疗不当所致, 从而导致医疗纠纷的产生。

(五) 法制因素

1、对医疗机构治安案件处理的部门, 在实际工作中处理医疗纠纷力度不强。

处理医疗机构治安案件的部门, 如当地派出所等, 由于纠纷性质尚未明确, 在实际处理医疗纠纷中, 工作力度不大, 过多考虑患方情绪, 未能严格履行《社会治安处罚条例》, 客观上纵容了医闹等违法行为, 有些医闹肆无忌惮, 甚至在医院门诊、住院部摆设灵堂, 燃放鞭炮, 焚烧祭品等, 严重影响了医院正常的医疗秩序。因而, 实际处理医疗机构治安案件力度不强, 是造成医疗纠纷的客观因素之一。

2、法律诉讼费用过高、诉讼程序复杂, 也是患者不走法律途径的重要原因。

现有处理医疗赔偿案件的法律法规很多, 具体包括《民法通则》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》等, 其中按照《医疗事故处理条例》规定, 依法依规按程序、客观公正、科学处置的原则。凡未经尸检查明死亡原因和未经法定医疗事故技术鉴定机构鉴定分清责任的, 任何单位和个人原则上不得在法定程序外“私了”。但在实际操作中, 法律诉讼费用过高, 诉讼程序复杂, 使患者望而却步, 从而采取非正常的解决方式, 导致医疗纠纷。

三、医患纠纷防范对策

医患纠纷对卫生事业和构建和谐社会的建设和发展所造成的危害是相当严重的。如何有效地加以防范, 保持良好医患关系及医院的健康发展已成当务之急。

(一) 适应形势, 制定适应当今经济条件下的医疗安全保险工作制度。

将医疗卫生事业纳入社会系统工程, 完善医疗机构的运行机制, 建立一种将“医、患”双方解决纠纷为“医、保、患”三方共同处理医患纠纷的医疗安全保险制度。通过这种制度落实以避免医患双方的正面冲突, 提高处理纠纷的客观性和公正性, 真正做到医患双方有法可依、有法必依。因此, 应进一步明确医患纠纷处理的适用法规, 建立医疗质量限额赔偿制度。

(二) 提高医务人员的法律意识。

做到依法行医各级医疗卫生主管部门、医疗卫生机构要把法制建设作为防范医患纠纷的主要手段, 常抓不懈。首先要组织医务人员加强学习落实《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗事故分级标准》、《病历书写基本规范》等专业法律法规及相关法律, 达到治院、行医的目的。要强调执法的严肃性, 杜绝有法不依、执法不严的现象发生。各级政府要把关心医疗卫生事业的健康发展作为义不容辞的责任, 积极引导群众依法办事, 并通过正当的法律程序和法律手段来解决医患纠纷。

(三) 建立科学规范的医患纠纷处理机制。

医患纠纷的恶化与原有医疗事故的处理机制不科学、不合理、不公平有着直接关系。目前, 尽管有了《条例》, 但由于《条例》仅为国务院制定的行政法规, 受其自身法律地位的限制, 医疗事故与医疗侵权的关系冲突, “不构成医疗事故医疗机构不承担赔偿责任”的规定所形成的新的法律难题, 这些都有待进一步的研究和探讨, 并在此基础上建立科学规范的医患纠纷处理机制。

(四) 加强医患沟通, 实施知情同意, 防范医疗争议。

针对医患双方对服务期望的不同意见, 医院应采取积极的措施使医疗服务阳光、透明, 特别是要通过医疗机构和医务人员实现其告知义务来解决, 在医疗的不同阶段, 告知其服务的标准、价格和服务期限以及积极救治措施下可能发生的意外, 医院提出可供选择的诊疗建议, 让患方做出决定, 从而实现医患双方在认识上的一致, 避免医患矛盾的发生。

(五) 不断提高诊疗技术水平和服务质量。

作为医院要不断提高医护技术水平和诊疗科技含量, 加强全面质量管理, 靠科技兴院、质量强院。加强医德医风建设和廉医建设, 把一切以病人为中心, 为患者提供优质服务的工作落到实处。要进一步转变服务观念, 改善服务环境, 与病人换位思考。加强医患沟通, 增强双方亲和力, 形成一种积极的、健康的服务氛围, 建立起良好的医患关系, 把医患纠纷消灭在萌芽阶段。

总之, 医患纠纷是一个复杂的社会问题, 是众多的社会矛盾集中表现的一个方面, 要想短时间一劳永逸解决是不现实的。但是作为医患双方, 虽有矛盾, 但其共同的敌人是疾病。只要双方能多些理解, 多些沟通, 构建和谐的医患关系, 必定能战胜疾病, 也对构建和谐社会起到十分重要的作用。

摘要：近年来, 医患关系总体呈紧张态势。本文从医患纠纷的概念和成因入手分析, 得出防范医患纠纷构建和谐社会的对策建议。

关键词：医患纠纷,和谐社会,医患关系

参考文献

[1]杨光宇.处理医患纠纷应注意的几个问题[J].南方医科大学学报, 2008.7.

[2]孔繁军.20世纪80年代以来的医患纠纷:背景、现状与对策[J].中国卫生法制, 2004.3.

[3]陈荣辉.有效防范医患纠纷的再思考[J].中国病案, 2009.5.

急诊医患纠纷防范论文 篇8

一、患者方面

(一) 科技发展限制

由于现代医学的发展依然遭受主观或客观因素的制约, 一些医疗诊断方法无法做到零误差、零风险, 导致医疗诊断过程中出现偏差影响治疗结果, 但是部分患者及其家属因为自身知识储备有限, 对医疗诊断误差及其风险无法正确评估, 在面对病情没有好转、治疗效果不佳甚至意外死亡等不良结果时表示极大的不满, 一味地将医疗风险转嫁院方, 促使医疗纠纷的发生。如2009年6月18日, 南平市村民杨俊斌患“泌尿系结石、急性肾功能衰竭”住院, 术后因并发症死亡, 家属对诊疗结果表示极大的不满, 认为患者手术只是打掉结石这样的普通手术, 不会造成死亡, 遂要求医院赔偿, 协调过程中双方大打出手, 导致多人受伤。此次纠纷归其原因为现代医疗水平与患者对医疗结果的过高期望产生巨大矛盾, 进一步导致了医患关系的紧张局面。

(二) 患者就医的不良心态

患者就医的不良心态也促成了医疗纠纷的发生。目前, 医疗服务过程中偶有发生医务人员收取红包的腐败行为, 使得患者及其家属认为金钱可以买到更精心的服务和保障甚至健康。当医疗服务的结果不能满足患者及其家属要求时, 患者方面便会以此为据, 与医院发生冲突。同时, 一些患者为了谋取非法利益, 联系职业医闹, 利用部分医院的息事宁人的心态, 向医院索要赔偿, 漫天要价, 严重妨碍了医疗系统的正常运行, 导致矛盾激化, 纠纷产生。

二、医院方面

(一) 国家医疗发展现状

中国是一个人口众多的大国, 加之地域发展不均衡, 医疗水平也良莠不齐。一些欠发达地区或偏远地区的人们为了追求更好的医疗服务向发达地区的医院涌入, 造成医院资源超负荷运营转态, 无法及时顾及每一位患者, 导致“看病难”的局面, 间接推动了医患纠纷的产生。

(二) 医务人员自身修养

部分医护人员法律意识薄弱, 缺乏自我保护知识和法律意识, 只注重业务水平的学习, 忽视专业素养的提高。如不能准确书写医疗文件, 出现医疗纠纷时不能做好责任举证工作。还有少数医务人员在实现自身价值的过程中, 更看重社会对个人的尊重和满足, 淡化了个人对社会的责任和贡献, 责任心不强, 服务态度不佳, 医疗行为不规范, 影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉, 增加了患者不满情绪。加剧了医患矛盾。

(三) 监管机制不健全

由于医疗系统缺乏合理完善的监管机制, 部分医院为了获得更高的利益, 存在过度医疗的不良现象, 加剧患者的经济负担, 甚至一些过度医疗对患者的身体健康造成一定损害, 为日后的医患冲突埋下祸根。

(四) 医患双方互不信任

医疗过程不透明以及医患双方沟通不畅同样成为医患纠纷的一大重要原因。目前很大一部分的医患纠纷是由于患者及其家属和医院不能良好沟通, 互相缺乏信任导致的。如青岛有位72岁老太做微创术前被强制化验梅毒, 引发家属不满, 专家解释确有必要进行化验, 为的是防止交叉感染, 但医生有提前告知病人的义务;今年3月的哈医大血案, 医生在做了充分沟通解释的情况下, 患者家属仍“觉得医生是在故意刁难他, 不给他看病”, 心生不满造成了血案。这些惨案本该杜绝, 但因缺乏沟通, 互失信任最终酿成医闹纠纷。

三、社会方面

(一) 医疗体制改革尚需努力

由于医疗体制改革尚处于不完善阶段, 医疗保障体系无法满足民众需要, 许多医疗项目需要民众自费承担, 这无形中加剧了患者方面的经济负担。同时, 医疗监督体系还在建立中, 患者在遇到问题时无处可寻, 没有完善的法律体系帮助他们解决自身困难, 只有采取极端甚至暴力手段维护自己的权益, 无疑使得现阶段紧张的医患关系雪上加霜。

(二) 舆论媒体的失真报道

舆论媒体的不客观报道也要为医患纠纷负起一部分责任。一些媒体为了吸引民众眼球, 故意夸大、歪曲医患紧张关系, 给民众造成“医院不可信”的错误假象, 丑化医院在民众心目中印象, 诱导了部分医患纠纷的发生。如产妇肛门被缝事件。南方都市报记者柴会群与肖友若为了博取公众眼球, 赚取点击率, 在未充分调查双方当事人的情况下, 凭患者单方面的说辞和自己的推测, 捏造事实, 撰文写出了影响广泛的“缝肛门事件”。

结语

如今紧张的医患关系无疑是阻碍中国社会健康稳定发展的一块绊脚石, 准确合理地分析医患纠纷产生的原因可以为日后寻找解决措施提供重要参考。虽然目前看来医患紧张局势还没有得到有效缓解, 国家利民体制还不够完备, 但是“罗马不是一日建成”, 我相信在不久的将来医患纠纷问题终将得到解决。

摘要：医患关系是指在医疗卫生服务过程中医务人员与患者之间建立起的共同对抗疾病的医疗人际关系。改革开放后, 现有的医疗服务无法满足人们日益增长的需要, 因此各类医疗纠纷不断发生。

关键词：医患纠纷,纠纷起源,改善措施

参考文献

[1]“缝肛门”事件:媒体欠一个道歉.凤凰网, 2012-02-13.

急诊医患纠纷防范论文 篇9

1 产科医患纠纷原因

1.1 服务态度的认同程度

产妇进入分娩室待产, 由于对相关的分娩知识不甚了解, 分娩室工作人员为促进产程的进展根据情况鼓励产妇活动, 产妇及家属不理解, 会认为是对产妇的关爱不够。根据医院感染管理的规定, 产妇家属不能随便进出分娩室, 等候的家属不能及时地了解到产程的进展情况, 会产生焦虑的心理, 如果在产程中出现异常情况, 家属便难以接受。如果过早进入分娩室待产, 产妇及家属会要求改变分娩方式行剖宫产术, 但由于没有医学指征而未满足患者要求, 产妇会因为不能忍受宫缩疼痛, 而失去经阴道分娩的信心;家属也会因为产妇疼痛的呻吟, 而动摇了对产妇经阴道分娩的支持。如果医务人员这时如不能做好有效的沟通和解释工作, 产妇及家属就会质疑医务人员的责任心和服务态度。

1.2 知识及信息的不对称

分娩的过程是一个生理过程, 但是在产程中常常发生一些无法预测的病理情况, 尤其是发生一些比较严重的并发症, 可危及母婴的生命。产妇及家属限于对医学知识方面的不足, 对所发生的异常情况难以接受, 此时焦虑、恐惧、急躁甚至是愤怒的情绪就会爆发出来。

1.3 对新生儿性别的期望

传统的男尊女卑的思想、对传宗接代的期盼, 在当今并不是个别现象, 尤其是在农村家庭、独生子女的家庭、或者是已经生育过一个女孩的家庭, 希望生育一个男孩的愿望较为强烈。如果医务人员在婴儿娩出后在语言上或在书写中稍有不慎, 即会引发纠纷。

1.4 依从性较低

产科是高风险科室, 在整个的诊疗活动中需要兼顾母亲、胎儿及新生儿的安全和健康, 医务人员根据医疗原则和诊疗常规制定诊疗方案。由于产妇及家属对医学知识的局限、当今不太正常的医患关系以及对医务人员的误解和不信任, 使所制定的诊疗方案不能得到有效实施, 一旦结局未达到预期效果就会引发纠纷。

2 防范措施

2.1 孕期注重分娩知识的宣教

医院应在孕妇进行孕期保健时定期或不定期的举办孕妇学校, 将孕期及分娩时的相关知识告知孕妇及家属;也可通过多媒体、书籍获得相关的信息, 对孕期的经过、分娩时产程进展过程有所了解。临产后更应加强入室的宣教, 耐心细致地讲解分娩的相关知识, 认真履行告知义务, 在待产时根据患者的具体情况鼓励患者下床适当活动。进行每一项操作、每一项治疗措施前都要告知产妇, 取得理解和配合, 充分尊重产妇的知情权。

2.2 增强服务意识, 改善服务态度

加强与产妇及家属的有效沟通[1], 告诉患者每一项操作的意义, 如在做肛查可以了解宫口扩张、先露下降的情况, 并将情况及时告知产妇, 对产程的进展以及分娩结局加以分析, 以取得产妇及家属的理解和信任。要换位思考, 充分理解产妇及家属的倾诉, 尤其是产妇对疼痛的表达。指导产妇进行呼吸放松, 按摩产妇腰背部, 采用合适体位等, 以分散产妇对疼痛的注意力, 减轻分娩疼痛, 鼓励和树立自然分娩的信心。

2.3 加强业务知识的学习

及时更新知识, 掌握一定的沟通技巧, 牢固树立以患者为中心的理念, 严格执行各项规章制度及操作常规, 提供医疗安全保证。要高标准地要求个人和专业行为, 不断提高专业技术和能力, 杜绝差错事故的发生, 尤其是有关婴儿的性别, 不能发生口误, 更不能发生书写记录的错误。在产妇待产的过程中, 与产妇及家属进行沟通时, 对婴儿性别的期望也应是沟通的重要内容之一。当婴儿出生后, 及时告知产妇及家属婴儿的性别, 如果新生儿的性别与其期望不符, 要用适当的语言消除产妇及家属的沮丧情绪, 将有可能发生的医患矛盾尽可能地消灭在萌芽状态。

2.4 营造良好的分娩环境

迎接新生命的场所应该是非常温馨和舒适的, 走廊及室内悬挂一些温馨美丽的图画, 并播放轻柔舒缓的音乐。工作人员在工作中语言要温柔, 在进行操作时动作要轻柔, 开展导乐陪产, 让产妇的丈夫 (或母亲) 陪伴产妇从待产至分娩的全过程, 了解医务人员的工作情况, 取得家属的支持, 鼓励产妇树立自然分娩的信心, 顺利、安全地完成分娩。充分体会到初为人母 (父) 的幸福和喜悦, 让她们在以后回忆这段经过时, 不再是痛苦的记忆, 而是一段幸福、美好的经历。尽可能地开展实施分娩镇痛, 减轻产妇分娩时的痛苦。

2.5 提高个人修养, 注重技术素质

对于特殊病例, 要认真进行病情分析, 制定个体化的诊疗方案, 不断提高理论水平和业务水平, 果断处理产程中出现的紧急情况, 不断总结经验和教训, 让产妇和家属有信任感和安全感。团队协作精神是提高整体技术素质不可缺少的重要保证, 在繁忙的工作中相互信任、帮助和补台, 以及时发现和弥补可能发生的缺陷漏洞, 以保证医疗安全和防范差错事故的发生。

2.6 在分娩室工作人员应有健康的情绪, 有强烈的同情心和爱心

临床工作劳动强度非常大, 在保证医疗安全的同时, 医务人员应当要有情感的付出, 尽可能地满足产妇的合理要求, 把每一次所提供的服务都当成是一次精彩的表演, 以博得产妇及家属的赞誉。

2.7 熟悉相关法律法规, 增强法律意识, 加强自我保护意识

抢救患者时严格按照护理医疗护理文书书写规范, 做到实时记录。病历是患者救治过程的真实记录, 因此, 记录要做到客观、及时、准确、完整, 文字工整, 字迹清晰, 标点正确。及时发现在产程中的异常情况, 在最短的时间内给予患者有效、准确的处理, 将处理措施如实记录在产程观察表上。严格遵守医疗护理文书书写规范, 表述准确, 可有效避免医患纠纷的发生。

2.8 接待得当, 妥善处理医患纠纷

在纠纷的过程中, 患者处于整个事件的中心, 患者对投诉事件的处理要求, 往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因是什么, 作为医务人员, 必须注意接待方式, 站在患者的一方理解他们。如在纠纷早期就以高压态度对待, 往往会激化矛盾, 迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪, 要善于协调和稳定, 多倾听而不急于为自己辩解。因客观上患方处于信息弱势地位, 存在信息不对称, 所以, 医务人员应当与患者建立沟通渠道, 以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话, 仔细解释, 以促进相互理解和信任, 控制事态的扩大。

3 讨论

综上所述, 医患纠纷作为医患之间的一种矛盾, 有其存在的客观性。因此, 以“病人为中心, 以质量为核心”, 医护人员应积极主动, 热情, 保持团队协作的精神, 严格杜绝各环节的医疗缺陷和漏洞发生, 使医患纠纷得到有效控制, 进而维护医患双方合法权益, 最终形成融洽、和谐健康的医患关系。

参考文献

急诊科护理纠纷的原因及防范措施 篇10

1.出现纠纷的主要原因

1.1 在工作中不符合各项规范、制度。护理人员在工作中没有按照國家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60％左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态。医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉。例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够，和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视。急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠。现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2.应对方法

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力，加强急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 安排人力资源，护士长进行合理的弹性排班，分析弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生，加强护理质量控制，充分发挥科内护理质控小组的作用。推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内质控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生，减少病人投诉，争取0投诉。

2.3 抢救器材药品摆放合理，定点、定位、定量、定人管理，而且班班交接并记录，并要求每个护理人员熟记抢救器材、药品放置位置，护理人员对所有急诊病人严格按照抢救程序主动实施初步救护计划。首先立即做出判断：是致命的还是非致命的，特别要抓住创伤病人1h内的黄金时机；如果是致命的，立即给氧打开静脉通路，保持呼吸道畅通，监测生命体征、心肺脑复苏等一系列措施。

2.4 护患沟通技巧掌握不好，未及时履行风险告知义务。在急诊科病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

2.5 重视法制教育，增强侵权损害赔偿意识，加强对自身的保护，避免差错的发生，对纠纷要有警惕意识。并应注意文书记录的管理工作，各项记录都应准确、及时地进行记录工作。

2.6 护理急诊患者是一项紧张而又需要高度准确的救护过程，护理人员不仅要有精湛的专业技术水平，同时还要掌握多元化文化知识，及时发现护理问题，因人而异的实施有效的心理护理，取得患者的信任，增强患者战胜疾病的信心，减轻患者的疾苦，提高患者的生命质量。

参考文献

［1］ 李晓惠，邹晓清.临床护理风险事件分析及对策［J］.中华护理杂志，2005，40(5)：375.

［2］ 伏迎春.从护理风险谈手术室的管理［J］.华北国防医药，2003，4(2)：146.

［3］ 张安琴.将“5S活动”引入护理管理的思考［J］.四川医学，2004，25(11)：1270-1271.

［4］ 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施［J］.护理研究，2008，22(3C)：826-827.

［5］ 崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用［J］.护理研究，2008，22(7C)：1950-1951.

［6］ 汪丽华，王蒙.履行规章制度在防范医疗纠纷中的作用［J］.护理研究，2008，22(5C)：1383.

急诊医患纠纷防范论文 篇11

关键词：医患纠纷,责任心,法律意识,管理,沟通,人性化服务

随着人们法律意识的增强, 各种原因引起的医患纠纷呈上升趋势, 扰乱了医院的正常工作秩序, 影响了医院的声誉, 成为目前医疗机构棘手的问题。为防患于未然, 避免或减少纠纷的发生, 分析发生的原因, 并有针对性地防范至关重要。

1 纠纷发生的原因

1.1 服务态度

1.1.1患者入院就诊时, 对接诊医护人员的服务态度十分敏感, 医护人员的言谈举止对患者心理产生很大影响, 如果医务人员服务态度冷淡, 言语生硬, 就容易引起患者不满。

1.1.2医护人员工作在临床第一线, 与病人及家属接触最密切, 一言一行都可能直接影响着病人及家属, 病人来自四面八方, 性格脾气各不相同, 加之疾病的折磨, 病人往往出现情绪低落、焦躁不安、易动肝火, 在这种情况下护理人员如果不注意态度, 极易激惹病人及家属, 引发纠纷。

1.1.3急诊患者多由家人陪伴, 特别是重症患者, 家属面对亲人受伤或死亡威胁时常表现为惊恐, 不知所措, 对外界事物及语言刺激的承受能力非常弱。在实际工作中, 医务人员往往忽略了家属的心理反应, 甚至对家属呼来唤去而引起家属不满。

1.1.4解释工作欠细致在临床治疗过程中, 病人及家属经常向医护人员询问关于用药、病情及治疗护理等方面的问题, 医护人员如果不耐心解释, 病人往往听不明白甚至产生误会, 认为对他不尊重, 从而引发纠纷。

1.1.5受医院或科室规章制度的限制, 患者的某些要求不能得到满足, 如单间紧张时要求住单间者、不愿加床的房间必须加床时、要求多拿药而医生拒开者、要求看病历而不能被满足者等等, 也易引起纠纷。

1.1.6医患信息的不对称, 使医方对患者一定程度的善意的或非善意的信息隐瞒[1], 也是引起纠纷的一个不可忽视的因素。

1.2 工作责任心不强

1.2.1在日常工作中, 由于个别医务人员工作责任心不强, 不按操作规程操作, 或查对制度不严导致差错发生, 对患者造成不良影响, 重者甚至导致患者残废或死亡, 酿成事故, 引发严重纠纷, 不仅给医院经济上造成重大损失, 同时医院的声誉也受到严重影响。

1.2.1疾病严重性和处理的迫切性问题重症患者及家属共同的心理特点是认为自己的病是最重要的, 都希望医生立即处理救治, 如果医护人员到位不及时, 极易产生矛盾。

1.2.2由于疾病的复杂性及受医药条件的限制, 医护人员对一些危重患者治疗效果欠佳, 甚至在治疗过程中病情恶化, 这样, 患者及家属对医护人员的医疗技术产生怀疑, 指责医护人员不负责任、诊断不明确、抢救不及时、治疗无效果、观察不细致等等, 因而产生不满情绪, 甚至发生纠纷。

1.2.3病情观察不严密, 抢救患者不及时贻误时机。危重病人的病情观察至关重要, 如业务水平差, 观察病情不细致, 往往导致延误抢救时机, 另外, 在抢救时, 患者家属对医护人员的态度非常敏感, 如出现散漫、无紧迫感、抢救技术差等都会引发家属不满, 尤其当患者抢救无效死亡时, 家属很可能会借机发泄, 出现严重纠纷。

1.2.4另外, 窗口科室责任心不强, 如交费、取药、划价等待时间长、检查报告未能及时取回、找不到检查科室等均可助长患者及家属的负面情绪。

1.3 患者法律意识的增强

1.3.1随着社会的飞速改革及全民文化素质的提高, 人们的法律意识也普遍增强, 再加上现在人们又掌握了一定的医学护理知识, 所以, 住院病人及家属不断审视, 并用法律的眼光来衡量医护工作, 如果医护人员工作时不够严谨, 很容易让病人抓住把柄引发纠纷。

1.4 住院病人收费超支引发的纠纷

1.4.1政府投入少, 医院为了自身的生存与发展, 实际上存在着"以药养医", 医务人员收入与患者所交费用多少挂钩的政策, 药品的虚高定价是医疗费用高昂的主因和医卫界不正之风的源头是医患关系紧张的重要原因[2]。

1.4.2目前, 住院病人费用已成为人们谈论的焦点, 收费过高也是引发纠纷的一个主要原因。多年来, 住院病人的收费由护理人员统计, 由于护理人员三班倒, 导致计费人员不固定, 有时可能出现重计费、漏计费、少计费等现象, 另外, 有的患者药费过高, 导致病人费用超常, 也易激怒病人及家属, 从而引发纠纷。

1.5 沟通障碍引发的纠纷

1.5.1有些医护人员缺乏沟通交流技巧, 因而处理医患关系的能力受限, 如回答患者及家属的咨询时不耐烦、简单模糊、说话态度生硬等易引起患者及家属不满。

1.5.2对病人享有的知情权不重视, 如为患者实施的检查、处置、治疗护理方案未征得患者同意就执行、贵重药品的使用未事先解释清楚, 易引起误会, 令患者及家属不满。

1.5.3对应执行的签字手续因忙而未执行时, 造成患者及家属对收费不满意, 引发纠纷。

1.6 新闻媒体正面舆论宣传不够而过分渲染医院的黑暗面, 误导患者在治疗过程中遇到不理解的问题时而与医方发生冲突[3]。

2 防范措施

2.1 更新服务观念, 提高服务质量

2.1.1更新服务观念, 提高服务质量是防范医患纠纷发生的根本, 良好的服务态度是医护人员必须具备的条件, 良好的医患关系是双方相互理解的基础, 因此加强医护人员的素质教育, 使医护人员更新观念, 把"病人求医院看病", 转变为"感谢您来看病, 能为您服务感到高兴", 充分认识优质服务的重要性, 在临床上真正做到"以病人为中心, 以质量为核心", 以优质的服务赢得病人。

2.1.2要善于发现和总结日常工作中存在的问题, 要经常做到换位思考:假如我是患者我会需要什么样的医护人员为我治疗和护理?经常的换位思考能提升服务质量, 可增加患者及家属对医护人员的诚信度, 避免患者及家属的疑虑和误解, 为防范医患纠纷奠定良好的基础。

2.2 加强管理, 增强医护人员的责任心, 杜绝差错

2.2.1加强医院管理, 建立正常的工作秩序, 改善服务态度, 提高医疗护理质量, 防止医疗差错事故的发生, 在很大程度上取决于有效的科学管理制度[4]。杜绝差错是防范医患纠纷发生的关键, 医院要完善并严格执行各项规章制度, 加大管理力度, 一旦出现差错引发纠纷, 要及时组织讨论, 分析差错发生的原因, 使大家引以为戒。

2.2.2加强医护人员的业务培训全面提高医务人员的业务素质是防止差错事故, 防范医患纠纷的基本保证, 也是提高医护人员素质及医疗质量的基本途径。医院是以医疗、护理技术为人民的健康服务的。因此, 医护人员的水平直接决定医院的工作质量[4]。医疗质量是提高病人满意度的基础, 也只有病人满意, 才能从根本上降低医疗纠纷的发生[5]。

2.2.3强化医务人员的慎独精神事实证明, 某些差错事故的发生多是由于医务人员缺乏责任感和自我约束力, 而并非技术上的原因和业务水平问题。因此要加强医务人员的职业道德教育, 强化其自我约束意识, 增强其工作责任心, 以减少纠纷的发生。

2.3 增强医务人员的法律意识

2.3.1医护人员法律意识的淡薄和我国医疗改革的不成功[6], 对医疗行业带来的负面影响与人们日益增长的法律意识及医疗服务需求的不断增强, 二者间矛盾使医疗纠纷逐年增加[7]。因此医务人员要加强法律知识的学习, 强化五种法律意识[8]: (1) 合同意识; (2) 规章意识; (3) 证据意识; (4) 风险安全意识; (5) 自我保护意识。

2.3.2规范病历书写标准, 保证文书质量医院护理文书是具有法律效力的证明文件, 能起到有力的司法举证[9]。因此, 书写病历要遵照科学性、真实性、客观性、及时性、完整性、一致性的原则, 严格落实《病历书写基本规范》, 禁止漏记、错记、涂改及主观臆造、随意篡改等, 以防范医患纠纷的发生。

2.4 加强住院病人的计费管理住院病人查账现象日趋增多, 不但耗费医务人员的精力, 同时医院的声誉在社会上也受到一定的影响, 为做到合理、合法、正确的收费, 减少纠纷的发生, 应采取以下措施:

2.4.1规范收费标准明确收费项目, 增加收费的透明度, 实行专职收费人员计费, 以确保计费的准确性及连贯性。同时加强各收费环节的管理。

2.4.2实行住院病人计费稽查制度, 保护病人的消费权益健全组织机构, 定期组织人员为病人审核收费情况, 对查出的问题、出错的环节, 责任到人, 多收的费用及时退还, 少收、漏收的费用由责任人承担。

2.4.3实行微机管理, 日清日结, 避免人为的多计或少计, 病人及家属如有异议, 可随时通过微机查询, 核对收费情况。做到准确收费, 杜绝纠纷的发生。

2.4.4政府要加大对卫生事业的投入, 进一步完善财政补偿机制, 以支持医疗机构持续健康的发展。切实减轻患者医疗负担。

2.5 加强医患沟通, 体现人文精神现在的医学模式已不是单纯的生物模式, 沟通是心灵的桥梁[10], 工作中医务人员的一言一行、一举一动、甚至每一个细微表情、动作, 对患者都可起到潜移默化的作用[11]。因此, 必须加强医患沟通, 只有通过沟通, 体现对患者的人性化服务, 才能缩短医患间的距离, 取得患者及家属的理解和支持。

2.5.1人性化服务, 它包括责任心、服务意识、爱心、医疗护理技巧等多方面的内容, 最终目的达到较高的医疗护理质量, 让患者在舒适中顺利的接受治疗, 早日康复[12]。

2.5.2说, [13]是医护人员和患者及家属之间沟通的主要方式, 应根据患者及家属的性别、年龄、文化水平而有区别。交流时, 应注意表达准确, 语言以关心患者和疏通家属的思想和负担为主, 切忌说一些可能导致患者精神忧郁、恐惧的话。

2.6 发挥新闻媒体的正面效应

以公正、全面的立场, 对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评价, 从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。