医院医患纠纷的原因

医院医患纠纷的原因（共10篇）

医院医患纠纷的原因 篇1

医患纠纷指医方 (医疗机构) 与患方 (患者与患者家属) 之间产生的各类纠纷。包括因诊疗结果或医疗过错争议产生的医疗纠纷, 也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷 (如拖欠医疗费或对医疗费用有异议、对服务态度与服务质量不满意而引起的纠纷等) [1]。近年来, 医患纠纷发生频繁。患者就诊心存疑虑, 医师工作如履薄冰, 医患双方不信任感加剧。医患矛盾日益升级为社会问题。如何对医患纠纷的产生有一个明确认识, 怎样正确处理和有效防范医患纠纷的发生, 是各级医院所面临的新问题。本文旨在分析目前医患纠纷发生原因, 提出对策及医疗纠纷防范措施。

1 引发医患纠纷的原因

1.1 患方因素

1.1.1 患者对医疗工作特殊性不了解:

随着生活水平的提高, 人们的健康意识增强, 对疾病治疗效果预期很高, 殊不知, 即使在医学水平发达的国家仍有部分疾病诊断困难, 治愈无望。而一些常见病、多发病的转归及预后也因人而异。在我国, 患方通常对医疗效果期望值较高, 一旦治疗效果不理想, 尤其患者病情恶化或死亡时, 即使医院无过错, 患方也会因“人财两空”而迁怒于院方, 甚至引发暴力事件。

1.1.2 趋利性心理:

在实际处理医患纠纷时, 多数患者家属无论纠纷程度如何, 都不愿走司法程序而选择“医闹”。因司法程序耗时长, 法院最终裁决未必胜诉。而选择“医闹”则“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”, 甚至有专职“医闹”的产生, 更助长该不良风气。

1.1.3 理念混淆:

许多患者及家属把医疗机构等同于其他服务消费。认为医院有责任和义务治愈其所有疾病。然而, 医疗服务行业有其特殊性, 无法像购买商品和消费性服务那样对服务结果作出“确切说明和明确警示”, 一旦患者花费了金钱却没取得理想中的效果, 难免造成心理落差, 从而产生医患纠纷。

1.2 院方因素

1.2.1 沟通不到位:

从近年各种医患纠纷形成原因分析, 因诊疗技术局限性引起的纠纷比例较少, 而因语言生硬、服务态度差等原因引发纠纷占较大比重。个别医务工作者责任心不强, 对患者敷衍, 不顾患者感受。在医务人员与患者面对面交流中, 医护人员言谈举止对患者有很大影响, 患者受病痛折磨, 情绪低落、烦躁易怒, 一旦医护人员服务态度冷淡, 患者就会产生失落感。

1.2.2 服务不规范:

个别医务人员技术水平不高, 职业素质低, 存在医德医风问题。如对患者态度冷漠, 不够尊重, 缺乏细心、耐心、关心和爱心;甚至重“病”不重“人”, 忽视患者心理因素。而患者希望与医务人员进行平等交流, 常因得不到医师关心而产生不满情绪进而引发纠纷。

1.2.3 规章制度落实不到位:

医院规章制度制定较全面, 但执行时弹性较大, 存在管理漏洞和死角;常出现一些规定修订不及时、可操作性和执行力不强、监督检查不彻底、奖惩不严等弊端。少数科室和医务人员学习、执行规章制度的自觉性与依从性较差。主要表现在三级检诊落实不到位, 会诊不及时且质量不高;重大手术和疑难、死亡病例讨论形式化;病历书写不及时、描述不准确;复制病历现象严重;履行告知义务不认真。

1.2.4法律意识淡薄:

各类原因需患者复印病历等的情况逐渐增多。因病案在纠纷中发挥重要举证作用, 医护人员医疗、护理文书书写不规范、错误等, 也是引发医患纠纷一大隐患。

1.3 纠纷处理缓冲机制不完备

发生医患纠纷, 患方惯于向医院和医师“讨说法”, 分散医院和医师大量精力;医患双方处于对立之中, 因缺乏信任, 不易沟通, 纠纷趋于恶化;纠纷处理地点在院内, 情绪失控的患方常采取过激措施, 而医院则“花钱买平安”;赔偿金直接由医院和科室分担, 给科室和医师带来很大压力, 这对医院和科室医学技术发展均为不利弊端。

2 对策

2.1 定期培训

医院定期对全院医务人员进行培训, 使医务人员切实认识到医患关系的紧张性。抓好医疗安全和医疗质量核心制度建设, 提高诊疗技术水平, 有计划组织医务人员学习各项规章制度和诊疗操作规程, 加强技能操作训练, 不断学习新技术, 降低医疗事故发生率。指导医务人员在诊疗过程中如何与患方沟通, 促进理解、合作和相互信赖, 融洽关系。规范医疗服务行为, 加强医务人员责任心和医德医风建设, 为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。

2.2 实行三级预警机制, 减少医患纠纷

为了减少纠纷发生, 须制定相应干预措施, 最大限度消除隐患。建立三级预警体系: (1) 一级预警。针对隐患程度较轻, 演变为纠纷可能性小, 多源于医患沟通不够, 应由一线科室主任介入解决。 (2) 二级预警。针对存在明显医疗服务缺陷, 患者及家属不满, 隐患程度较重, 演变为医疗纠纷可能性大, 由职能科室介入协助一线科室共同解决。 (3) 三级预警。预警最高级别, 须由分管院长及维权办解决。三级预警机制重在防微杜渐、防患于未然。通过分级预警进行早期干预, 及早弥补医疗服务缺陷, 消除医疗纠纷隐患[2]。

2.5 增强法律意识

医务工作者须增强法律意识, 认真学习《病历书写基本规范》, 认真做好医疗、护理记录, 因医护、护理记录为具有法律效力的证明文件, 可减少纠纷形成[3]。

总之, 医务工作者专业技术上要不断提高, 同时要用爱心、耐心、责任心去医治患者、感动患者。医方应引导患者和家属科学地认识生命, 充分信任医师, 与医师共同寻求治疗最佳方案。这样方能构建和谐医患关系, 减少甚至避免医疗纠纷发生。

关键词：纠纷, 医患,原因,对策

参考文献

[1] 郭永松, 李秀英.医患纠纷的处理意愿调查与分析[J].中国医院管理, 2010, 30 (5) :10-12.

[2] 吴修荣.实行三级预警减少医疗纠纷[J].医院管理论坛, 2011, 28 (8) :20-21.

[3] 马效芝, 王精, 胡建民.精神科医患纠纷的易发性及其对策[J].临床心身疾病杂志, 2006, 12 (1) :62-63.

医院医患纠纷的原因 篇2

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

医院医患纠纷的原因 篇3

院前急救是医院的“窗口”,同时也是医患纠纷的高发区,现将院前急救医患纠纷发生的原因及防范对策报告如下:

1 医患纠纷发生的原因分析

1.1 到达救治现场不及时:“时间就是生命”在院前急救上显得尤为重要,争分夺秒,早一分钟或许就能把患者从死亡线上拉回来。在接到“120”指挥中心发出的指令后,按规定,医护人员应在1分钟内到位,准时出车。但有时医护人员由于其它原因不能准时到位,而造成出车时间延长。急救车司机由于对有些路形不太熟悉,跑冤枉路,致使到达救治现场时间过长,患者不满,而引发医患纠纷。

1.2 责任心不强,管理不到位:急救药品、物品对抢救病人至关重要,如果这一环节出了问题,会直接关系到病人的生命。但个别年轻护士责任心不强,不能严格执行各项规章制度,特别是急救车管理制度,如:急救药品、物品用后未及时补充,心电图机未及时充电,急救药品甘露醇结晶等。到达救治现场时无法使用,由此引发医患纠纷。1.3 技术不到位:院前急救的大部分患者起病急,病情危重,这就要求医生对患者病情迅速做出判断,实施救治。但有些医生缺乏工作经验,业务不熟练,面对病情危重的病人表现出慌乱,或畏手畏脚,对急救仪器不能熟练地使用,给患者及家属造成不信任感。有些护理人员在实施救治时,不能很好地与医生配合,静脉穿刺成功率低,患者不满而投诉。

1.4 沟通不到位:院前急救的患者大都存在着焦虑、紧张、恐惧的心理,他们把希望都寄托在医护人员身上。但有些医护人员服务态度冷漠,不能有效地与患者沟通,及时做好心理护理,解答问题时态度生硬,而引发医患纠纷。

1.5 法律观念淡薄:有些危重患者病情变化快,在转运途中有可能死亡,而有些医生法律观念淡薄,未向患者及家属交代病情,签署知情同意书,事情一旦发生,患者家属接受不了,引发医患纠纷。个别医生觉得患者病情不重,在转运时,不是陪护在患者身边,而是坐到前面副驾驶座位上,患者及家属觉得医生对自己不重视,缺乏责任心,引起投诉。

2 防范对策

2.1 转变服务观念,增强服务意识。牢记“时间就是生命”、“急病人所急,想病人所想”,不拖拉、不推诿扯皮,这是每个医护人员所必须具备的职业道德素质。在接到“120”指挥中心发出的指令后,医护人员在1分钟内必须准时到位,准时出车,为抢救病人赢得时间。急救车司机应是具有丰富经验的老司机,对当地的路形方位了如指掌,做到心中有数,以最快的速度到达救治现场;而且要开车技术娴熟,应变能力强,在保证人员安全的前提下,保证行车速度,及时将患者送往医院,为进一步救治赢得时间。

2.2 加强责任心,强化管理,完善并严格执行各项规章制度,特别是交接班制度、急救车管理制度。急救箱内的急救药品、物品应定位放置,专人管理,班班清点,检查有记录。保持急救箱清洁,急救药品、物品仪器齐全适用,及时补充,及时检查维修有记录,及时消毒、无过期。急救药品、物品使用后应立即补充,必须做到班班认真交接,因为这关系到病人的生命,来不得半点马虎与懈怠。

2.3 加强业务学习,提高业务技术水平。精湛的技术是医疗质量的核心,医护人员只有具备精湛的技术才能在抢救病人时做到心中有数,忙而不乱,才能提高危重患者的抢救成功率,从而更好地为患者服务。为了提高业务技术水平,科主任、护士长定期组织全科人员进行岗位培训,技术比武,定期进行理论、操作考核,要求每位医护人员必须熟练掌握各种抢救仪器的使用,熟练掌握各种抢救药品的剂量、用法、药理作用等。而且还要通过参加科内、院内组织的学术讲座、外出进修、继续教育等途径不断加强业务学习,学习新理念、新知识,从而适应现代医学的讯猛发展。只有这样,工作起来才能得心应手,有效地避免医患纠纷的发生。

2.4 加强医患沟通:医护人员要及时转变服务理念,在工作中经常换位思考,以真诚、乐观的态度面对患者。由于院前急救服务对象的特殊性,患者及家属的心理负担重,医护人员要及时与他们沟通,做好心理护理,了解他们的需求。另外,在到达救治现场的途中,医护人员可以利用通讯工具及时与患者及家属沟通,取得联系,告诉他们在医护人员未到达之前的一些急救常识,如:一氧化碳中毒的患者,要立即打开门窗,有条件的搬离现场,颈椎损伤的患者避免搬动等。实践证明:有效的沟通,对抢救患者起到事半功倍的效果。患者及家属对医护人员的满意度提高,对医院的信用度提高。

2.5 认真学习法律知识,提高自我保护意识。法律是人们行为规范的准则,医护人员要认真学习《医疗事故管理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规,工作中积极主动运用法律手段去维护医患双方的合法权益。加强责任心,在行医过程中严格履行法律程序,避免医患纠纷的发生。

医患纠纷的原因及对策 篇4

1 造成医患关系紧张的主要原因

1.1 患者法律意识增强

随着患者法律意识的逐步增强, 患者对医务人员的要求越来越高, 对医疗这个高风险行业缺少了解, 认为自己付了费, 医生就得把病治好, 好比去商场购导商品, 付了钱, 就得把冰箱、彩电、空调抱回家, 保修期内还得包换。

1.2 医患双方缺少沟通

医生不能把自己所掌握的知识耐心地解释给患者及其家属, 不能把疾病的危险性和不确定性告知患者家属, 一旦病情变化家属不能接受。

1.3 社会矛盾逐渐转移

把“看病难、看病贵”的社会矛盾转嫁到医院头上, 对医生正常的治疗用药产生错误想法, 束缚了医生给患者的治疗, 医患之间信任缺失。

1.4 职业医闹不断升级

一些社会上的闲杂人员参与处理纠纷, 称为专职医闹。只要一有事都是一些“穿着大裤头, 剃着肉光头, 身上纹着龙, 颈上挂着金项链”的社会闲杂人员来理理, 他们负责一条龙服务。一些医院为了息事宁人掏钱保平安, 患方同医闹他们事先讲好条件, 将医院所赔进行分成。

1.5 新闻媒体片面报道

一些不良小报介入, 小报为了自己的利益, 夸大事实, 造成负面影响, 使患者家属总认为遇上了救命稻草, 从而更加激化矛盾。有些媒体还较为客观, 有些媒体过于追求“轰动效应”, 夸大虚构时有发生, 听信于患方家属一面之辞:所谓患者来的时候好好的, 能吃能喝, 针一打, 药一挂患者就死了, 也不调查了解, 相关部门也未得出结论, 并自由地发表自己的观点和看法, 误导了读者, 激化了医患关系。其次还有网络, 当然有些是正面报道的, 也有些是违背事实的报道。

2 防范医患纠纷的途径

2.1 健全组织

地方政府要完善重大医患纠纷引发的群体性事件应急处置体系, 要有分管领导牵头, 综治、卫生、公安、司法、民政等部门, 成立重大医患纠纷引起的群体性事件应急协调领导小组。对事件和可能引发的其他不良影响作出快速反应, 处理要措施果断, 做到“化解得了, 控制得住, 处置得好”, 要以一个单位牵头, 切忌乱指挥和不指挥。

2.2 成立发言人制度

发生突发性事件后, 院方及时向社会发布相关信息, 沉默不是金, 要尽快澄清事实, 让围观和不明真相的人了解事实真相, 以消除社会影响。

2.3 组建护院队

从退伍军人中录取一些优秀士兵作为护院队员, 平时在院内统一着装安全巡视, 一旦发生医患纠纷, 第一时间赶到现场, 确保医务人员和医院的财产安全。

3 解决医患纠纷的对策

3.1 及时接待

在院内设的调解中心进行医患双方沟通, 患者家属情绪稳定时, 可以请当班医护人员进行解释, 因为当班医护人员不参加接待, 患方会认为院方有缺陷。保卫科要有足够的力量参加协调, 但不宜穿保安服装, 防止矛盾激化。接待过程中回答患方提出的涉及医疗方面的问题, 如果属于医疗事故或院方存在明显过失, 应按照《医疗事故处理条例》有关规定与患方进行协商处理, 不要扩大事态。沟通情况不好时, 差距太大应及时汇报主管部门, 千万不要说过激的语言, 以免场面失控。

3.2 认真处理

接待得当, 妥善处理医患纠纷。对投诉事件的处理要求, 往往在很大程度上受医院态度的影响, 不管投诉的原因如何, 有无道理, 作为接待人员要认真倾听, 让对方充分发泄心中的怒火和怨气, 然后再心平气和地做好解释工作, 并提供解决医患纠纷的途径供患方选择。

3.3 争取支持

对蓄意扩大事态, 殴打医务人员, 有社会黑恶势力插手参与医闹的, 影响医院正常秩序的, 保卫部门负责人应迅速向公安机关报告, 请求公安机关依法处置。对劝说、告知无效, 除患者直系亲属外, 可请公安机关强制把无关人员带离现场。

3.4 措施果断

对患方以停尸、设灵堂、拉横幅等要挟院方的, 院方请公安机关向患方家属严肃宣传卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通告, 责令他们在规定的时间内离尸、拆除灵堂。逾期不执行的, 公安机关要根据现场情况, 增加足够的警力, 处理要果断, 指挥要得力, 强制拆除灵堂并移尸, 尸体不宜放在院内太平间, 要移送到当地殡仪馆冷藏, 维护医院正常工作的开展。

当然, 医患关系是一个热点话题, 构建良好的医患关系, 更是一个系统工程, 只有医患双方共同努力, 才能让我们的医患关系变得更为和谐。

医院医患纠纷的原因 篇5

【关键词】医患纠纷 原因分析 对策

随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，加上人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这对医疗安全构成了威胁。近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。笔者从事医务行政管理工作多年，几乎每天都能听到或遇到纠纷投诉。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是医院管理者和从医者都在深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。现结合自己的工作实践体会，就医患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的防范对策。

1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：

1．1患方原因(1)患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。（2）由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。（3）少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。

1．2医方原因（1）服务态度差：有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。（2）医疗服务存在缺陷：个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。（3）医患沟通不够：由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因。（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄：有的医生工作不负责任，信

口开河，讲大话，大包大揽，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度，笔者在处理一起纠纷时，就因为医生讲话不注意而被病人录了音，这样的教训为医者应该认真吸取。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒体宣传的不良导向患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。

1.3.2社会方面的因素各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，看病难、看病贵等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。

2医患纠纷的防范医患纠纷发生在医疗服务过程中，存在于各种服务环节中，而且随时随地都可能发生，因此我们必须高度重视，维护医患双方的合法权益，公正、公平地引导患者按照正常的途径协商解决。首先最重要的是要解决思想认识问题，毕竟患者是处在被动地位，即所谓的弱势群体，所以我们要多从自身找问题，要有防范意识，把矛盾和可能发生的纠纷，消灭在萌芽状态。坚持以病人为中心，以人为本的服务理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一个样；城市农村一个样：干部群众一个样，一视同人，平等对待。医患纠纷的发生除上述发生的原因外，往往从一句话、一件事、一个动作、一个表情、一个眼神等单因素引发，多因素促成。为了防范医患纠纷，笔者认为应重点做好以下几方面工作：

2.1严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德组织医护人员认真学习，加强教育，提高法律意识，及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。

2.2加强医患沟通，减少矛盾医患沟通是改善医患关系的重要途径，作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，并注意沟通的方式、方法和技巧，笔者在参与处理医疗纠纷的过程中发现，许多医疗纠纷的发生并非医疗技术问题的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，一句话能使患者及家属笑逐颜开，一句话能使患者及家属怒发冲冠，医生的一声叹息，往往会给患者及家属带来精神上的忧虑，交流方式的不当，语言表达的不确切等都会造成医患沟通的阻塞，隔阂的加深。因此在和患者谈话时要有主题，要有针对性，要根据患者的不同年龄，不同职业，不同性格选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题，对文化层次较低，接受能力较差的要反复解释，以提高交流的质量，达到交流的目的，同时在交流过程中，注意保留余地，防止讲大话，讲过头话，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程，医疗行为的高风

险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性，许多疾病的转归在现有的科技条件下是难以预料的。

2.3做好证据的保管，强化证据管理重点强化医疗质量的全程监控，注意每一个环节的衔接，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论会诊，查房抢救记录和检查资料，注意保持原始性、真实性，规范病历的书写、保管、使用，规范医学证明的开具和使用，充分认识病历是处理医疗纠纷、司法办案的重要法律依据，使病历资料更好地为处理医疗纠纷服务，同时做好现场实物和病历的封存。

2.4建立奖惩制度，增强责任意识建立完善的奖惩机制,把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核，职称评定，评优评先挂钩。参与处理医疗纠纷的工作人员承受着病人家属的谩骂，甚至撕打，耗费了大量的精力，医院要制定相关的制度，给予一定的补助，调动他们工作的积极性和主动性。

2.5完善尸检制度尸检是最有力的举证法律依据，对死亡病人存在医患纠纷的，医务人员应主动向患方告知尸检对解决纠纷的重要性，引导患方走尸检之路，一旦患方同意尸检，医患双方一定要履行尸检协议书的签字手续，并按规定时间完成尸检工作，对拒绝尸检的必须在病历和协议书上签名和证明。

浅析妇产科医患纠纷的原因及防范 篇6

关键词：纠纷,原因,防范

随着社会的进步发展, 人类对健康的要求越来越高, 患者的维权意识及自我保护意识不断增强, 患者及家属对医院的期望值也在进一步提高, 迫使我们医务人员在日常工作中必须提高整体素质, 加强医疗纠纷的防范。妇产科因其病情变发快, 突发情况多, 工作高度紧张, 稍有疏忽就可能出现差错事故, 危及母儿生命安全, 加之患者、家属缺少意外情况的思想准备, 不理解, 因此成为近年来出现纠纷较多的科室之一。现就妇产科易诱发纠纷的原因及防范浅谈如下。

1 发生原因

1.1 医务人员因素

1.1.1 医务人员责任心不强, 工作粗疏

据有关部门统计30%～40%医疗纠纷与医务人员缺乏爱心, 不负责任有关。如患者或家属诉说病情时医师表现为漫不经心, 似听非听, 或边看病边顾及与别人说话, 不能准确及时地抓住病根, 延误了治疗或误诊;患者入院后不认真检查, 不细致观察, 对产妇的腹围、宫高、体重、骨盆测量不准确, 导致巨大儿、头盆不称儿产伤, 引起纠纷。催产素不按规范使用或使用过程中不严密仔细观察, 致使产程中出现宫缩过强、胎心变化、子宫破裂、急产、软产道严重裂伤等。夜间医护人员因贪睡、懒惰不勤观察, 致患者病情恶化, 或胎死宫内等。有的平时工作拖拉, 处理问题不果断, 一旦出现产后出血、羊水栓塞、子痫等突发急病, 不能及时处理, 可能危及母子生命, 这对于入院时满怀希望的全家人来说都是难以接受的。此外, 工作中疏忽大意, 护理人员发错药、打错针等也偶有发生。

1.1.2 业务技术水平低

妇产科工作中急症病例多, 后果难以预测, 需要医护人员具有熟练的操作技能和快速准确的临床应对力。有的医师眼高手低, 自以为是, 或平时无积累, 临床无经验, 遇见突发病, 措手不及, 不能果断诊断和处理, 造成孕产妇或新生儿死亡。手术操作中解剖结构不清, 导致患者正常周围组织或器官损伤, 又不能及时发现和处理, 造成患者终生痛苦。助产技术不过硬导致新生儿损伤。工作中不严格执行规章制度和操作规范, 轻率选择手术方案, 贸然动刀, 造成患者不必要的痛苦和经济损失等等。医学是一门实践科学, 只重理论不重实践或理论与实践脱钩, 都可能对患者造成进一步的身心伤害。治病救人需要我们在实践中不断积累经验, 牢记教训, 提高技能。

1.1.3 服务意识差, 态度生硬

常言道:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”。医疗行业属于服务性行业, 患者带着疾痛怀着忐忑沉重的心情, 来到一个人地生疏的环境, 他们迫切希望得到医务人员的热心帮助和周到耐心的服务。但工作中我们可以看到, 当产妇因宫缩痛而叫喊时, 可能会得到医师的无情训斥;当新生儿因不停的哭闹家属求助护士时, 可能会遭到生硬、冷漠的拒绝;当患者及家属与医师交流时, 可能会面临爱理不理;护士不主动下病房巡视而让家属叫喊等等。这均会使患者的心中多份不安和不信任, 她们甚至会怀疑医务人员的诚心、责任心及业务能力。有时医务人员的一个眼神、一句话、一个动作就可能触及患者敏感的神经, 引发纠纷。服务的好坏, 体现对人的尊重。据统计一个人的对你不满意可影响他周围25人。可见, 无形中我们损失的是潜在的医疗市场。

1.1.4 告知不充分, 沟通不及时

患者入院时往往抱有很高的期望, 尤其是孕妇, 她是带着全家人的希望而来。但产科并发急症常来势凶猛, 病情不稳定, 随时可能出现母儿生命危险, 产妇及家属多没有思想准备, 一旦发生急症, 家属和患者心理负担重, 会产生焦急、恐惧、不安情绪。如果在患者入院时, 我们没有把可能出现的意外提前告知, 或出现意外后只顾抢救患者未能及时告知, 把不利因素说充分, 降低患者家属期望值, 当出现不良后果时, 家属将难以接受现实, 纠纷不可避免。

1.1.5 自我保护意识差, 法律意识淡薄

表现为不重视医疗文献的规范书写, 甚至丢失、缺损、涂改资料。患者入院后不认真检查、不及时书写病历, 或记录不能反映病情, 医师、护士记录不一致等, 一旦出现纠纷不能提供有力证据。有时过分考虑患者经济原因, 或因为是熟人或亲朋好友, 该问的不问, 该记的不记, 该做检查的不做, 缺乏自我保护意识。治疗不到位, 转诊不及时, 甚至为了经济利益收治超出自己执业技术范围或实际能力以外的疾病, 导致手术不彻底治疗不规范, 给患者造成终生痛苦或额外的经济损失, 也使自己陷入纠缠之中。

1.1.6 医务人员之间不团结

据统计, 有医院人员引起纠纷占30%。医疗市场的激烈竞争, 医务人员中少数道德素养差的人, 有故意挑拨是非, 推波逐流之意。在医院内部有因个人矛盾, 或为了抬高自己, 有意无意泄漏些不规范操作或失误, 诱导患者及家属对医院及其他人员的不满, 引发一些或许不必要纠纷, 不但损害了医务人员和医院的名誉, 也影响了医患关系的和谐发展。

1.1.7 收费不合理、不诚信

现在的医疗制度下, 患者住院要支付大部分医疗费用, 有的医院在对外宣传时故意压低收费标准或只是宣传部分费用, 偷换概念。患者住院后身不有己, 最后花费远远高于他所预料的, 有种受骗被愚弄感, 对医院也会失去信任。有的未严格按照收费标准收费、重复收费、分解收费, 以至于出现天价药费。患者当然不买账, 一些纠纷在所难免。

1.2 患者及家属因素

现有的医疗条件下, 有些疾病不能完全治愈, 医务人员尽最大努力也只能达一定程度, 但患者家属期望值很高, 又缺乏对疾病的认识和相关知识, 一旦不能达到预期目标, 他们不理解、不能接受, 易诱发纠纷。也有因经济原因拒绝作相关检查, 影响了诊断和治疗、延误了病情。有的重男轻女思想严重, 因怕是女孩, 尽管有手术指征, 拒做剖腹产, 造成婴儿损伤或母婴死亡。有隐瞒病史、病情、不配合治疗、不听劝告, 一旦意外发生, 又把责任推向医院, 骄横不讲理, 要钱不要命。

2 防范措施

2.1 提高医务人员的素质

医务人员的素质包括医德修养和业务能力。医德是医务人员的必备修养, 无论何时何地我们都要以严肃认真、高度负责的态度对待每一项工作, 每一个患者, 严格遵守规章制度和操作规范。我们的每一分付出、每一声问候、每一个笑容都会对患者产生莫大的安慰。医德是无形的, 但每一个人都可感知, 患者可感知。培养良好的医德, 把患者的健康和生命放在首位, 在生命面前, 个人恩怨和经济利益都微不足道。要时刻牢记患者在你心中有多重, 你在患者的心中就有多重。作为一个好的医务工作者, 仅有医德是远远不够的, 要普救众生必须有高超的诊疗技术和果断的处理问题能力。医疗行业学无止境, 它要求我们不但要有良好的理论基础和扎实的基本功, 还要不断地学习新知识、新技术, 不断完善和更新自我, 因此学习对医务人员来说是终生的, 只有起点没有终点。对于每一个医务工作者来说, 医德和医技是不可或缺的。

2.2 加强服务意识

将人性化的服务理念融入医疗服务之中, 树立服务对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式。患者入院时主动热情打招呼, 询问其所需, 了解其所想, 明白其所要, 做到有问必答, 尽量满足其合理要求;做到耐心解释, 经常巡视, 积极沟通, 解除其心中疑虑。对患者无贵贱、贫富、美丑之分, 一视同仁, 并尊重其身边亲属。为患者提供选择其所信任的医师和护士的权利, 使其安心治疗;为产妇提供导乐或家庭化陪伴分娩服务, 让丈夫亲历妻子分娩之艰辛, 同时也了解医务人员的认真负责工作作风, 有助减少误解, 降低纠纷。实行收费一日清单制, 不欺不诈, 让患者明明白白消费。收费和服务体现的都是对人的尊重。

2.3 加强自我保护

要学法、懂法、守法, 严格执行各种医疗法律法规, 规范医疗行为。各种医疗文献的书写要认真及时, 无涂改、无缺损。医疗文书是医疗事故的重要证据, 任何一点的差错都可能对医师和医院造成不利影响。对一些可能发生的意外事先强调、重点告知, 发生问题及时充分沟通;重要检查、治疗及昂贵药品的使用让患者和家属知情;疑难手术的治疗方案及利弊向患者耐心讲解, 并征求其意见和建议, 最终目的是医患双方对治疗结果均满意。沟通、告知要有记录, 并有双方签字认可。良好的沟通有助于医患双方相互理解, 协调关系, 保持医疗活动顺利进行。医务人员之间要团结互助, 实行行业保护, 用我们掌握的知识多做解释工作, 降低纠纷的发生, 为医疗环境的健康发展多做贡献。

加强卫生宣传教育, 普及大众的医学水平, 改变社会对医疗行业的认识, 在发生纠纷时, 社会舆论要客观公正丢对待, 让医患关系朝向健康和谐的方向发展。

3 小结

医院医患纠纷的原因 篇7

关键词：医患纠纷,责任心,法律意识,管理,沟通,人性化服务

随着人们法律意识的增强, 各种原因引起的医患纠纷呈上升趋势, 扰乱了医院的正常工作秩序, 影响了医院的声誉, 成为目前医疗机构棘手的问题。为防患于未然, 避免或减少纠纷的发生, 分析发生的原因, 并有针对性地防范至关重要。

1 纠纷发生的原因

1.1 服务态度

1.1.1患者入院就诊时, 对接诊医护人员的服务态度十分敏感, 医护人员的言谈举止对患者心理产生很大影响, 如果医务人员服务态度冷淡, 言语生硬, 就容易引起患者不满。

1.1.2医护人员工作在临床第一线, 与病人及家属接触最密切, 一言一行都可能直接影响着病人及家属, 病人来自四面八方, 性格脾气各不相同, 加之疾病的折磨, 病人往往出现情绪低落、焦躁不安、易动肝火, 在这种情况下护理人员如果不注意态度, 极易激惹病人及家属, 引发纠纷。

1.1.3急诊患者多由家人陪伴, 特别是重症患者, 家属面对亲人受伤或死亡威胁时常表现为惊恐, 不知所措, 对外界事物及语言刺激的承受能力非常弱。在实际工作中, 医务人员往往忽略了家属的心理反应, 甚至对家属呼来唤去而引起家属不满。

1.1.4解释工作欠细致在临床治疗过程中, 病人及家属经常向医护人员询问关于用药、病情及治疗护理等方面的问题, 医护人员如果不耐心解释, 病人往往听不明白甚至产生误会, 认为对他不尊重, 从而引发纠纷。

1.1.5受医院或科室规章制度的限制, 患者的某些要求不能得到满足, 如单间紧张时要求住单间者、不愿加床的房间必须加床时、要求多拿药而医生拒开者、要求看病历而不能被满足者等等, 也易引起纠纷。

1.1.6医患信息的不对称, 使医方对患者一定程度的善意的或非善意的信息隐瞒[1], 也是引起纠纷的一个不可忽视的因素。

1.2 工作责任心不强

1.2.1在日常工作中, 由于个别医务人员工作责任心不强, 不按操作规程操作, 或查对制度不严导致差错发生, 对患者造成不良影响, 重者甚至导致患者残废或死亡, 酿成事故, 引发严重纠纷, 不仅给医院经济上造成重大损失, 同时医院的声誉也受到严重影响。

1.2.1疾病严重性和处理的迫切性问题重症患者及家属共同的心理特点是认为自己的病是最重要的, 都希望医生立即处理救治, 如果医护人员到位不及时, 极易产生矛盾。

1.2.2由于疾病的复杂性及受医药条件的限制, 医护人员对一些危重患者治疗效果欠佳, 甚至在治疗过程中病情恶化, 这样, 患者及家属对医护人员的医疗技术产生怀疑, 指责医护人员不负责任、诊断不明确、抢救不及时、治疗无效果、观察不细致等等, 因而产生不满情绪, 甚至发生纠纷。

1.2.3病情观察不严密, 抢救患者不及时贻误时机。危重病人的病情观察至关重要, 如业务水平差, 观察病情不细致, 往往导致延误抢救时机, 另外, 在抢救时, 患者家属对医护人员的态度非常敏感, 如出现散漫、无紧迫感、抢救技术差等都会引发家属不满, 尤其当患者抢救无效死亡时, 家属很可能会借机发泄, 出现严重纠纷。

1.2.4另外, 窗口科室责任心不强, 如交费、取药、划价等待时间长、检查报告未能及时取回、找不到检查科室等均可助长患者及家属的负面情绪。

1.3 患者法律意识的增强

1.3.1随着社会的飞速改革及全民文化素质的提高, 人们的法律意识也普遍增强, 再加上现在人们又掌握了一定的医学护理知识, 所以, 住院病人及家属不断审视, 并用法律的眼光来衡量医护工作, 如果医护人员工作时不够严谨, 很容易让病人抓住把柄引发纠纷。

1.4 住院病人收费超支引发的纠纷

1.4.1政府投入少, 医院为了自身的生存与发展, 实际上存在着"以药养医", 医务人员收入与患者所交费用多少挂钩的政策, 药品的虚高定价是医疗费用高昂的主因和医卫界不正之风的源头是医患关系紧张的重要原因[2]。

1.4.2目前, 住院病人费用已成为人们谈论的焦点, 收费过高也是引发纠纷的一个主要原因。多年来, 住院病人的收费由护理人员统计, 由于护理人员三班倒, 导致计费人员不固定, 有时可能出现重计费、漏计费、少计费等现象, 另外, 有的患者药费过高, 导致病人费用超常, 也易激怒病人及家属, 从而引发纠纷。

1.5 沟通障碍引发的纠纷

1.5.1有些医护人员缺乏沟通交流技巧, 因而处理医患关系的能力受限, 如回答患者及家属的咨询时不耐烦、简单模糊、说话态度生硬等易引起患者及家属不满。

1.5.2对病人享有的知情权不重视, 如为患者实施的检查、处置、治疗护理方案未征得患者同意就执行、贵重药品的使用未事先解释清楚, 易引起误会, 令患者及家属不满。

1.5.3对应执行的签字手续因忙而未执行时, 造成患者及家属对收费不满意, 引发纠纷。

1.6 新闻媒体正面舆论宣传不够而过分渲染医院的黑暗面, 误导患者在治疗过程中遇到不理解的问题时而与医方发生冲突[3]。

2 防范措施

2.1 更新服务观念, 提高服务质量

2.1.1更新服务观念, 提高服务质量是防范医患纠纷发生的根本, 良好的服务态度是医护人员必须具备的条件, 良好的医患关系是双方相互理解的基础, 因此加强医护人员的素质教育, 使医护人员更新观念, 把"病人求医院看病", 转变为"感谢您来看病, 能为您服务感到高兴", 充分认识优质服务的重要性, 在临床上真正做到"以病人为中心, 以质量为核心", 以优质的服务赢得病人。

2.1.2要善于发现和总结日常工作中存在的问题, 要经常做到换位思考:假如我是患者我会需要什么样的医护人员为我治疗和护理?经常的换位思考能提升服务质量, 可增加患者及家属对医护人员的诚信度, 避免患者及家属的疑虑和误解, 为防范医患纠纷奠定良好的基础。

2.2 加强管理, 增强医护人员的责任心, 杜绝差错

2.2.1加强医院管理, 建立正常的工作秩序, 改善服务态度, 提高医疗护理质量, 防止医疗差错事故的发生, 在很大程度上取决于有效的科学管理制度[4]。杜绝差错是防范医患纠纷发生的关键, 医院要完善并严格执行各项规章制度, 加大管理力度, 一旦出现差错引发纠纷, 要及时组织讨论, 分析差错发生的原因, 使大家引以为戒。

2.2.2加强医护人员的业务培训全面提高医务人员的业务素质是防止差错事故, 防范医患纠纷的基本保证, 也是提高医护人员素质及医疗质量的基本途径。医院是以医疗、护理技术为人民的健康服务的。因此, 医护人员的水平直接决定医院的工作质量[4]。医疗质量是提高病人满意度的基础, 也只有病人满意, 才能从根本上降低医疗纠纷的发生[5]。

2.2.3强化医务人员的慎独精神事实证明, 某些差错事故的发生多是由于医务人员缺乏责任感和自我约束力, 而并非技术上的原因和业务水平问题。因此要加强医务人员的职业道德教育, 强化其自我约束意识, 增强其工作责任心, 以减少纠纷的发生。

2.3 增强医务人员的法律意识

2.3.1医护人员法律意识的淡薄和我国医疗改革的不成功[6], 对医疗行业带来的负面影响与人们日益增长的法律意识及医疗服务需求的不断增强, 二者间矛盾使医疗纠纷逐年增加[7]。因此医务人员要加强法律知识的学习, 强化五种法律意识[8]: (1) 合同意识; (2) 规章意识; (3) 证据意识; (4) 风险安全意识; (5) 自我保护意识。

2.3.2规范病历书写标准, 保证文书质量医院护理文书是具有法律效力的证明文件, 能起到有力的司法举证[9]。因此, 书写病历要遵照科学性、真实性、客观性、及时性、完整性、一致性的原则, 严格落实《病历书写基本规范》, 禁止漏记、错记、涂改及主观臆造、随意篡改等, 以防范医患纠纷的发生。

2.4 加强住院病人的计费管理住院病人查账现象日趋增多, 不但耗费医务人员的精力, 同时医院的声誉在社会上也受到一定的影响, 为做到合理、合法、正确的收费, 减少纠纷的发生, 应采取以下措施:

2.4.1规范收费标准明确收费项目, 增加收费的透明度, 实行专职收费人员计费, 以确保计费的准确性及连贯性。同时加强各收费环节的管理。

2.4.2实行住院病人计费稽查制度, 保护病人的消费权益健全组织机构, 定期组织人员为病人审核收费情况, 对查出的问题、出错的环节, 责任到人, 多收的费用及时退还, 少收、漏收的费用由责任人承担。

2.4.3实行微机管理, 日清日结, 避免人为的多计或少计, 病人及家属如有异议, 可随时通过微机查询, 核对收费情况。做到准确收费, 杜绝纠纷的发生。

2.4.4政府要加大对卫生事业的投入, 进一步完善财政补偿机制, 以支持医疗机构持续健康的发展。切实减轻患者医疗负担。

2.5 加强医患沟通, 体现人文精神现在的医学模式已不是单纯的生物模式, 沟通是心灵的桥梁[10], 工作中医务人员的一言一行、一举一动、甚至每一个细微表情、动作, 对患者都可起到潜移默化的作用[11]。因此, 必须加强医患沟通, 只有通过沟通, 体现对患者的人性化服务, 才能缩短医患间的距离, 取得患者及家属的理解和支持。

2.5.1人性化服务, 它包括责任心、服务意识、爱心、医疗护理技巧等多方面的内容, 最终目的达到较高的医疗护理质量, 让患者在舒适中顺利的接受治疗, 早日康复[12]。

2.5.2说, [13]是医护人员和患者及家属之间沟通的主要方式, 应根据患者及家属的性别、年龄、文化水平而有区别。交流时, 应注意表达准确, 语言以关心患者和疏通家属的思想和负担为主, 切忌说一些可能导致患者精神忧郁、恐惧的话。

2.6 发挥新闻媒体的正面效应

以公正、全面的立场, 对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评价, 从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

医院保卫科在医患纠纷中的作用 篇8

一、医院治安管理工作特点

1、经济飞速发展推动着医疗水平的不断提升, 医院的建设规模也要不断的壮大。

2、医院项目建设也会不间断的进行, 医疗设备设施在不断追求高端和精锐, 这需要医院保卫科满足形势发展的需求。

3、医院流通着大量的资金, 成为了社会不法分子的首选目标。

4、医院中病患以及家属, 还有探望人员较多, 难免夹杂着社会上的违法人员。

二、医院保卫科面临的问题

1、随着社会经济的快速发展, 医院逐渐朝着社会化的方向发展

医院为了能够更好的完成开放性管理和进行社会化后勤性质的整改, 医院内部增加了很多非教学医疗的组成部门, 特别是具有服务性质的公司、理发厅、购物商场、吃饭场所和银行等场所。

2、医院的工作人员日益复杂化及频繁的社交组织活动

医院临时外编的护理工、小时工还有负责基建工作的农民工正在不断增加, 医院伤病的人员中外省的人员有很多, 参加中外医学交流的工作人员以及国外来宾人数也呈现上升趋势。

3、医院拥有物资设施以及项目规模发生了改变

医院处于快速发展的阶段, 这时候势必引起医院固定资本的快速增加, 其中增加数量和速度都很快的就是检查、实验研究室, 这样医院在交通管理、安全防范和预防火灾等方面要加强管制力度。

4、医院内部存在着许多不确定因素

医院每次进行的改革管理, 势必引发多种利益之间的冲突, 各种各样的矛盾焦点汇聚到一起包括:1) 针对提拔干部、评定工作职称产生不满情绪;2) 针对调动工作、重新安排工作产生不满情绪;3) 针对工资调动、福利奖金的发放比例产生不满情绪;4) 针对领导决定的奖惩制度产生不满情绪等。

三、加强医院保卫科工作的重要性

1、医院走科学道路, 就需要对医院保卫工作加强管理

医院应当是为人民服务的, 医院的崇高使命就是治病和救人, 医院就是要毫无保留的为病患服务。医院保卫科的工作职责就是对医院和患者进行人身财产的保护并且保证其不会受到损害, 在医生和病患之间起到着润滑剂的作用, 并且将各方面的矛盾进行有效解决, 是医院进行日常工作中不可或缺的重要部分。所以加强保卫工作, 是维持医院正常工作程序的保障。

2、医院平安就要求加大力度建设保卫制度

医院进行治病和救人需要绝对安静和安全的工作环境, 这也是医生进行治病诊断的必须条件。医院环境的稳定安全直接关系到医院工作人员和病患的人身安全, 决定着医院能否正常进行工作。可是因为医院特殊的工作性质决定了其具有复杂的环境, 是一个绝对开放的公共环境。这种环境下, 病患一方人员需要频繁的进行活动, 群体和医院工作人员共同组成了一个关系复杂多变的群体, 因为日常生活琐事可能造成他们之间的关系比较紧张。这些现象促使医院要加强保卫科的工作, 平安医院的建设非常重要。

3、医院保卫科工作是解决医院治安问题的重点

医院保卫科工作没有在医院日常必需工作中占有绝对位置, 但是却关系着人民生命财产安全, 意义重大。医院保卫科的工有一些问题存在。1) 少数医院不重视医院保卫科工作。医院经济效益明显高于安全保卫。在经济市场时期, 所有工作的重点是经济发展, 这是不能否认的, 但是也要重视医院的安全保卫工作, 否则就会形成医院服务经营的片面性。2) 医院领导抱有侥幸心态。一些医院的负责人总有这种思想认识, 医院安全事故总是离自己很远, 那些事故不会降临在自己医院身上。真到事情发生了, 因为平时保卫工作没有落实到位, 损失严重。

四、医院保卫科处理医患纠纷的建议

1、责任明确, 加强领导

医患纠纷处理工作医院要给予充分的重视, 把责任明确化。处理医患纠纷的有效性直接决定了医院环境的稳定性。因此医院要加大力度管理好医患纠纷的工作, 并且把这项工作看成是提升医疗水平的关键。主要党政领导组成解决医患纠纷的队伍, 同时还要结合保卫科人员, 形成一个医患纠纷解决的体系, 进行整体操作。

2、提早进行纠纷解决

医患纠纷事件的发展是一个逐渐形成的过程。医患纠纷事件解决的最佳时期就是纠纷发生的萌芽时期, 医院保卫科同医患纠纷解决队伍要从对医院和患者认真负责的态度出发, 将被动指挥变为主动解决, 进行主动的交流协商, 悉心接受患者的建议, 细致研究医疗事故的相关情况, 找出医患纠纷发生的具体因素, 向患者耐心的讲解医疗活动的有关规定, 争取得到患者的理解。患者和家属需要医院为其解决合理的需要, 院方要本着和谐稳定的原则尽量满足患者需求, 进而将医患纠纷解决在萌芽时期。面对患者的一些不合理需求, 要真诚的解释劝导, 不要激化矛盾。

3、理解纠纷原由, 获得各方面理解

处理医患纠纷工作时, 保卫科要了解纠纷事态发展情况, 使纠纷事件得到合理的控制。保卫科同患者进行纠纷解决时, 紧密关注那些言行过激的人员, 并且着重收集这些人员的基本情况。例如工作住址、同患者之间的联系等。掌握这些资料之后, 对这些言行过激, 不理劝阻, 会带来严重结果的人, 根据实际情况取得其所在的工作领导的帮助, 共同劝阻该人员。情况特殊时, 还要借助传媒督导的力量。

参考文献

[1]李德宁:《深化教学医院保卫工作的思考》, 《江苏卫生事业管理》, 2010, (5) :29-30。

[2]何立楷:《浅谈医院保卫工作》, 《揭阳论丛》, 2009, (3) :70-72。

[3]姚红生、茆晶晶:《医院保卫工作的特点与措施》, 《江苏卫生事业管理》, 2010, (6) :140-141。

医院医患纠纷的原因 篇9

1 日清单的项目设计

日清单的项目包括所有在住院期间发生的费用, 具体有:床位费、西药费、中药费、护理费、治疗费、诊疗费、手术费、材料费、化验费、各种辅助检查费等。

2 日清单导致医患纠纷的原因及对策

2.1 沟通不到位, 病人及家属对日清单理解不准确。

入院宣教时向病人讲解日清单时不够全面, 容易导致病人的误解。日清单顾名思义1天发生的费用清单, 但在医疗实践中, 常出现先记费、补记费、退费等情况, 而患者由于不知情或不了解, 容易导致纠纷。如抽血化验检查时, 护士1次抽血完成, 患者不知晓, 提出没做多项检查或不该做多项化验检查。病理检查与手术日期有一定差异, 也易引起病人的不理解。

对策:加强沟通, 解释工作要超前, 以避免患者的误解。在入院宣教时, 向患者详细解释日清单的目的和内容, 强调根据治疗的需要, 可能会出现先记费、补记费、退费等情况。在早晨发放清单时, 向病人讲解如对日清单有任何异议, 都可于下午时段到护士站找办公护士核对。沟通在前, 病人发现“问题”时情绪不易激动, 从而降低纠纷发生可能。

2.2 患者及家属对医疗收费制度陌生

医疗收费除了材料、药品的成本费外, 还包括医务人员技术费用, 如治疗费, 换药费, 手术费等。如一台手术包括了手术费、麻醉费、材料费、监护费。而这些费用患者及家属因为没有亲眼看到, 也不可能一一清点。同时, 化验检查如肝肾功常涉及多个小项, 收费项目也较多。因此, 对医疗收费感到疑惑, 怀疑多收或乱收费。

对策:严格按照物价部门核定方案收费, 如病人及家属有疑惑时, 应详细解释现行的收费制度, 必要时可向病人及家属展示物价局制定的收费目录及条目。

2.3 日清单设计欠完善

日清单实行之初, 设计欠完善导致病人对收费的不信任态度。主要表现在2个方面: (1) 项目分解不细, 日清单列出的收费项目是综合的, 如治疗费包括一般治疗费用、注射费、麻醉费、监测费等。由于没有分解说明, 患者看后不明白, 常常提出“怎么治疗费这么贵?”的疑问。 (2) 由于日清单板面的限制, 只能列出各项收费的总数, 其收费标准未能列出。

对策: (1) 合理设计日清单, 细化收费项目; (2) 列出各项收费的总数及标准, 使日清单一目了然; (3) 凡是上“日清单”的项目都必须要有合法的收费编码, 没有编码不能上清单; (4) 日清单由专人在规定时间送达患者。

2.4 对患者提出收费疑问的解释不足

通常由办公护士进行记帐, 但当患者对收费感到疑惑时, 可能直接问其他护士。如果护士对医疗收费模糊, 解释起来含糊其辞, 或者多人的解释不一致, 甚至有些护士解释时措辞不当或态度不耐烦, 都可能使患者或家属更加疑惑, 大为不满, 甚至投诉, 严重影响护患关系。

对策: (1) 由专人负责收费问题的解释, 通常指定办公护士负责, 避免解释不一致造成的误会或纠纷。 (2) 要求护士掌握医疗收费的专业知识。护士长组织护士学习医疗收费的结构及标准。-熟悉每一项医疗收费所包含的治疗护理内容, 若病人提出疑问, 应及时、准确给予解答, 如确有难以解释时应由护士长予以解答, 必要时可请医生协助解答。 (3) 尽量减少漏记费、补记费。当病人住院预交金余额不足, 可能会出现补记费的情况, 在发放清单时应主动告知, 减少病人的误会。 (4) 提高处理收费纠纷的技巧。发放日清单前认真查看日清单的费用是否与病人当天费用基本相符, 发现问题核对后再发放;当患者或家属对日清单的费用提出疑问时, 护士应耐心倾听患者的意见, 仔细查清楚各项收费是否正确。当日清单的确存在收费错误时, 向患者表示歉意, 及时更正, 并告知病人或家属讲明退费后在日清单上体现的时间。如果核实无误, 但家属确因经济困难无力承担医疗费用而感不满时, 应表示同情并与主管医生协商, 尽可能节省费用, 在解释上应注意措辞, 提高语言的艺术性, 避免引起家属或病人的不满。

3 体会

医疗费用现已成为社会一大热点问题, 也是病人最关注的问题。实行住院费用“日清单”制, 向患者公开收费项目与标准, 提供每日住院费用明细清单, 增强了医疗收费的透明度, 消除了患者及家属的疑虑, 减少了护患之间不必要的矛盾和纠纷。

医生和护士应深刻认识到住院费用实行日清单的重要性和意义, 医院应科学合理设计日清单格式及内容, 严格按日清单的要求规范操作, 这样方能促进和谐医患关系的建立, 推动医院的全面发展。如果清单出现问题或解释工作不到位, 会不同程度地影响患者的治疗情绪或造成医患纠纷。

浅析医患纠纷原因分析及对策 篇10

1 引起医患纠纷的原因

1.1 社会因素

首先, 政府对卫生事业投人不足。据卫生部卫生经济研究所资料[2], 1995年～2000年我国人均医疗卫生费用仅为33美元, 而同时期俄罗斯、美国人均医疗卫生费用分别为130美元、4080美元, 分别是我国的3.93倍、123.64倍。这些费用占政府预算的份额1995年是17%, 2000年是14.9%, 呈明显下降;而居民个人卫生支出1995年是50.3%, 2000年是60.6%, 呈明显增加。这样的一对矛盾, 归结到底就是医疗消费高支出和居民支付能力低下, 势必为医患纠纷埋下了伏笔。

1.2 医院因素

①医院管理:现阶段医院的收入主要来源于业务收入, 很多医院为了奖勤罚懒, 制定了"绩效挂钩、多劳多得"的措施, 结果医疗数量上去了, 质量却下来了, 很容易引发医疗纠纷;②医务人员:主要表现为有些医务人员法律意识淡漠, 说活随意, 不负责任, 误导患者。还有就是服务态度不良, 缺乏与患者沟通交流的热情和技巧, 对病人的服务不热情、不主动, 对病人询问病情等有关事情时不耐烦, 患者不满意就会引起纠纷;③医疗管理:医疗管理制度的落实不够, 让工作责任心不强的医务人员工作中不能严格落实各项工作制度和《医疗护理技术操作常规》。

1.3 医学因素

医疗领域中充满着未知数和变数, 加上医务人员的医疗技术也存存差异, 即使在医学飞速发展的今天, 国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右, 各种急重症抢救成功率70～80%左右, 相当一部分疾病原因不明、诊断困难, 甚至有较高的误诊率、治疗无望, 医学上也存在许多无奈。

1.4 患者因素

①患者对医疗卫生保健期望值提高, 当疾病的转归不能达到其期望值时, 就会产生不满, 就会把一切怨气放在医务人员身上, 造成纠纷;②心理方面的原因, 住院治疗是一种痛苦的消费, 加上看病难、看病贵的因素, 这种特定的环境造成患者对事物的敏感性和脆弱性。往往有恐惧、烦躁心理, 医务人员一句不经意的话就会引起病人的不满;③有少部分患者或家属缺乏公共良知, 无理取闹、扩大其辞, 故意指责, 甚至把医患纠纷作为敛财的手段。

2 避免发生纠纷的对策

2.1 加强医院的管理

重在预防, 提倡医疗职业道德, 按医疗操作常规来规范医务人员的医疗行为。发生医患纠纷 (尤其是医疗责任事故) 必须做到及时报告;保护好原始材料和现场;做好患者及家属的接待安抚工作, 不推诿、扯皮, 及时调查、处理;必要时进行医疗事故技术鉴定, 对纠纷性质作出定论。

2.2 尊重患者的隐私权和知情同意权:

国家在有关医疗文件就有规定, 公民在患病时应该享有知情权和隐私权, 医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时, 必须得患者同意并应当取得家属或者关系人同意并签字。

2.3 加强医患沟通是减少医疗纠纷的基础

①医患沟通的重要性:作为医务工作者要充分地认识到患者及家属择医的第一要素是看好病, 所以保证医疗安全和治疗的效果尤为重要, 这也是医务工作者和患者及其家属的共同目标, 是构建和谐医患关系的落脚点;②医务人员要提高沟通技能:医学之父希波克拉底说过, 医生有三件宝, 语言、药物、手术刀。他之所以要把语言放在第一位, 说明医务人员的语言在病员及其家属的面前显得尤为重要;③加强对医务人员沟通能力的训练:如何让医患关系更加和谐是当今卫生行政部门要着力解决的问题。医务工作者要首当其冲地从自我做起, 而沟通能力的训练显得尤为重要。

2.4 加强医务人员自身素质的培养是关键

①强化服务观念, 改变服务模式服务理念是医院的文化底蕴, 展示着医院的形象。管理者要根据新的医学模式和新时期医患关系特点, “以病人为中心”的思想, 优化服务流程, 优化服务环境, 要求各级医务人员始终以病人为中心, 加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合, 一切为病人着想;②加强素质教育, 提高医护质量 技术和质量是医院生存与发展的条件。医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。在提高医务人员业务素质方面, 重视医务人员的专业技术水平的提高;③加强法律知识学习, 强化法制观念 目前医务人员缺乏法律知识的情况还相当普遍, 这种法律知识不仅包括国家颁布的有关法律, 还包括国务院颁布的法规以及卫生部颁布的规章和地方人民政府颁布的地方法规, 这些法规、规章、规定, 都是我国卫生法律体系的重要组成部分, 涉及诉讼时, 他们都会成为诉讼的重要依据。

2.5 医院应重视医疗事故责任保险

医疗纠纷, 剪不断理还乱, 在医患纠纷问题上, 能否不要让医生直接面对打官司、出庭, 让医护人员把更多时间和精力放在医治患者上, 这是最为主要的, 医疗方面有保险, 要通过这方面来解决。医生投保了医疗事故责任保险后出了医疗事故, 由专门机构仲裁, 保险公司赔偿。

总之, 医院管理者应提高安全管理意识, 评估、查找安全管理的误区和盲点, 依照法律法规重新制定切实可行的安全管理制度和质量标准, 发现问题及时处理。从医护人员自身角度来讲要把医疗纠纷树立预防为主的观念, 与患者或家属进行有效地沟通, “以人为本, 以病人为中心”, 提高患者和社会对医院的满意度, 制定有效的预防性措施, 建立起真诚、和谐的医患关系。

摘要：当今医疗纠纷是困扰医疗部门的一个难题, 减少医疗纠纷, 加强医患沟通是减少医疗纠纷的基础、加强医务人员自身素质的培养是关键。加强医疗技能和医患沟通技巧训练, 提高医院管理, 是解决和缓解医疗纠纷的基础工作, 医疗管理部门要重视对医务人员沟通能力的培训及医务人员自身素质的培养。

关键词：医疗纠纷,沟通技能,技巧

参考文献

[1]秦大明.《医疗事故处理条例》及医疗举证倒置对医院医疗行为及论理的影响[J].实用医药杂志, 2004, 21 (9) :856.