掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告

掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告（通用11篇）

掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告 篇1

掌握良好医患沟通技巧，构建和谐医患关系的调研报告

青海红十字医院 王烈宏

医疗服务是救死扶伤，为患者解除病痛的工作，是社会的窗口行业。随着社会发展，医疗服务已具有很浓厚的医疗市场氛围，患者对医疗服务的要求很高，对医疗服务环境、态度、质量、收费问题特别关注，医疗市场的竞争显得较为激烈，医疗服务出现了新的特点，使我们不得不对医疗服务进行重新审视。

医务人员的态度医务人员的态度不好，导致医患关系恶化。如某些医疗部门存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，50％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。我院医生门诊接待量都在40~50人以上，远高于平均每个医生接诊5．6个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛刻。

但通过前两年的资料显示，我院目前存在的医疗投诉及纠纷，70%是由于医生与患者没有良好沟通所致，其中又有约5～10%的事件出现很差的后果。国外报道显示，医患在第一次接触时，医生会抓住刚

开始的“黄金5分钟”给患者留下良好的影响，而患者也会在以后的治疗中全力配合，即使以后的治疗中出现一些不好的现象，患者往往会已宽容对待，可见良好的医患沟通技巧对于构建和谐医患关系非常重要。

调查我院妇产科、麻醉科、检验科及B超室，医护人员对于医患沟通的重要性都有良好的认识，并在自己的工作中有效应用，并表示对自己的工作帮助很大，愿意再花费自己15%的精力学习医患沟通技巧。因此，通过此次调研，发现我院医务人员虽然掌握了医患沟通的重要性，但对于医患沟通技巧尚有待学习，尤其是需要增加医患沟通技巧方面的培训。

医疗服务的对象是患者，在医疗活动中，医院及其医务人员与患者间形成了特殊的人际关系，即称“医患关系”。医方关系包括医生，护士，医技人员，管理人员和后勤人员；患方关系包括患者，家属和患者的其他关系人。在以后每年的的医院全员培训中重点突出医患沟通技巧，而且每年不少于2次，并涉及全员每一个员工，甚至保洁员、护理员等等。从而进一步建立和谐医患关系，提高我院医疗服务质量。

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【关键词】沟通；医患关系；和谐

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0087-01

构建社会主义和谐社会，是我们党从全面建设小康社会，开创中国特色社会主义局面的全局出发提出的一项重大任务。医院是社会主义公益福利事业的重要组成部分，构建和谐医患关系，创建和谐医院是医务人员责无旁贷的光荣责任。加强医患沟通、建立医患互信，是研究构建和谐医患关系，创建和谐医院的核心工作，所以沟通是构建和谐医患关系的基石。

1什么是医患沟通

有人说医患沟通就是语言的交流。这种说法是对的，但并不完整。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是惟一的手段。从一般意义上说，所谓“沟通”有以下几方面的含义，一是通信；二是传达、传授；三是交易、联系。我国传播学界和公共学界对沟通的共同看法是：传播和沟通是信息观点的传递、交流和分享。

沟通的内容是信息和观点，是关于某一事物某一过程的描述和结论，因而他们是抽象的。人们必须借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。由于媒介的多样性，沟通的方式、内容也就各不相同。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态甚至医院的环境、病区的布置等，无一不在向患者及其家属传递着某种信息，传递着我们的感情和态度。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式很关注，很敏感。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为：语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。一个微笑、一个眼神、一句热情的问候，爱意就被传递，沟通得以完成，而这些却是目前医患沟通中最容易被人们忽视的方面。

2医患沟通的层次及应注意的问题

根据上面对医患沟通的定义，我们认为，医患沟通应从以下三个层次来进行。

其一，是语言的沟通。　语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式。其基本的要求是要让对方听懂你的话，把你所要表达的意思准确地传递给对方，而不致引起误解或不理解。这就要求沟通双方，特别是医护人员要尽量少用专业术语，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”。

其二，是情感的沟通。一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好；因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，医生是只看病不管人，但随着医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。

其三，是思想的沟通。这是沟通的最高层次。医生要认真倾听病人诉说病情，感受病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样才易使医患双方真正对疾病的认识及其治疗方案和具体措施达成共识，建立起充分的信任关系，协调配合，共同战胜疾病。

3构建和谐医患关系，医患双方需共同努力

加强医患沟通，构建和谐医患关系，虽然主要责任在“医”这一方，但“患”这一方也同样负有重要的责任，双方需共同努力。

第一，必须形成双方“互信”。医方要恪守职业道德，增强法律意识，充分尊重患者的知情权，提倡诚心服务；而患者也要放下戒备的心理，理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，医患双方形成为达到共同目标而一起合作的关系。

第二，患者在治疗过程中多体谅一下医生的忙累、辛苦以及所承担的风险。即使发生了医疗意外，也应多倾听专家的意见，少一些冲动和过火语言、行为，对医护人员多一点理解和信任。

第三，作为医方，要具有高度的责任感和敬业精神；要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识和不断积累的生活工作经验。主动去了解病人的心理状态、情绪变化和性格特点；更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。要坚持“以人为本”的服務理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切实采取措施下大力气解决引起患者不满的难点问题，建立“医患沟通制”，真正以良好的职业道德和精湛的医术取信于患者。

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大家好！首先感谢能有今天这个平台说说我的心里话！有人说得好，所谓演讲，就是“理性思考、感性表达”。希望我们今天的演讲，能够不负众望，给大家带来理性和感性的双重享受。

想我泱泱中华，五千年的历史，文明灿烂。发展到今天，在物质文明相对发达的今天，精神文明却滞后了，甚至在某些领域缺失了。现在当人们温饱问题基本解决，对于精神的追求显得很急迫了，生命的质量问题逐渐变得尤为重要了。于是伴随着人们对于医疗服务的新要求和我国医学模式和卫生法制建设的相对滞后，人民的生活水平、文化素质不断提高，人们的维权意识不断增强，患者想要得到的医疗信息越来越多，于是医患之间的纠纷也随之越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。从而共同推进医疗事业的发展，使之适应新常态下人们对于医疗服务的新要求。

构建和谐的医患关系既然是解决医患关系的必然选择，那么沟通必须显得重要。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间

传递，并且达成共同协议的过程

沟通是联络感情的重要桥梁。原本是素不相识的医患，是可以通过交流沟通成为相互信任的朋友的。大家既然都可以做朋友，那么关系必然是和谐的。

沟通是互相表达诉求的途径，通过对患者的述说，医生的仔细倾听，对患者的询问。患者表达了自己想要解决的病痛，医生表达了对患者的爱心。自然拉近了医患之间的距离。

沟通是医生进行医疗服务的方式，了解的了患者的想法，医生可以针对患者的要求，疑问等运用通俗易懂的语言向患者提供必要的卫生保健常识。

沟通是医生积累经验的方法。通过与患者的互动，我们可以从患者那里得到一些我们不知道的，还未发现的，或者我们还不确定的信息，整理这些信息，自然就积累了经验，经验是为了更好的进行医疗服务的法宝。

沟通是医患之间达成共识的要素。通过沟通，我们可以用我们的语言去说服患者，纠正患者的一些不切实的想法，使之能够愉快的配合医生的治疗。配合治疗是医疗成功 的关键。

沟通也是必须讲究技巧的

急事，慢慢的说。大事，清楚的说；

小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说

没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说；

伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说；

开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说；

别人的事，小心的说；

自己的事，听听自己的心怎么说；

现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说；

不论是何种形式的，是与谁之间的沟通，都可以将大家由彼此的陌生到相互的熟识。对于学习、人际关系和谐医患等都是帮助巨大的，在这一独特的过程中，我们学会成熟、学会理智，更能促进思想融合。

沟通，消除相互的猜疑，促进相互的信任；消除之间的隔膜和矛盾，促进彼此之间的了解和融合。良好的沟通能力会给自己创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力，实现自己的人生价值。

沟通，从心开始，从真诚开始。只有这样，才能赢得大家对你的信任和支持，才能和大家在共同的蓝天下共同进步，共同分享物质文明和精神文明高度发达带来的幸福生活。虚假，只能是骗取一时的信任，而最终会失去朋友，失去友谊。甚至失去和谐的社会关系。

沟通，是人间盛开的最美的花，带着清香，把爱散播四方。

很多时候，一声亲切的问候，一句无关紧要的话，一个微笑，也会给一个人的心灵带来一股暖流。

我们呼唤真诚的沟通，时代呼唤真诚的沟通。

今天，我希望大家的沟通愉快，让沟通成为构建和谐医患关系的法宝，关系和谐了，社会就和谐了，社会和谐了，我们才能共同分享人生的甜和美。

有效的沟通是和谐医患关系的关键 篇4

医疗纠纷越来越多，而引起医疗纠纷的原因也很多，主要有以下几个方面，即医务人员不负责任，服务态度生硬，缺乏同情心，工作疏忽大意出现重大差错，给患者造成不良后果，技术上存在不足，对疾病诊断、预后判断不足，手术指征把握及手术失误以及工作生活压力较大，把不满的情绪带到工作中，甚至拿患者出气等等，还有一些不可抗拒的不合理的医疗收费和医疗设备、器械准备的使用不当，医疗机构行政后勤保障不力等，患者不能理解，引起不满意。虽然医院也制定了各种防范措施，但关键的是医患沟通做的不到位，而引发各种医疗纠纷。

医患关系是一种特殊的社会人际关系，其中包括各种各类各阶层的人员，比较复杂。构建和谐的医患关系不是那么容易的，它涉及的人物和内容很多。首先要提高医务人员的道德修养和业务素质，提倡医院文化教育，开展温情和人文关怀服务。作为一个医务人员不仅要具备高超的医疗技术和职业道德，还要有能沟通的艺术口才，让患者既能明白自己的疾病，还要满意高兴的积极配合医生治疗，所以，医务人员必须改变以往单纯“治病”的观念，树立以人为本的服务理念，学会和患者有效的沟通，才能和谐医患关系，为构建和谐医院搭建桥梁。

构建和谐医患关系 篇5

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

构建和谐医患关系听课感受 篇6

聆听刘三源教授授课有感

有幸在我院的六楼多功能会议室聆听刘三源教授的精彩讲课，感觉受益匪浅；针对当前日益紧张的医患关系，刘教授的授课犹如醍醐灌顶一般为我们在座的每一位医护工作者敲响了警钟！

近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。

随着整个社会生活领域中的一些根本性变革以及医学科学技术的突飞猛进与经济生活的日益市场化发展，医患关系也在发生着一些实质性的变化。从目前的情况看，医患关系的发展趋势呈现出如下几个特点：

（一）医患关系完全技术化

医学高技术应用于临床治疗，大大提高了医学对疾病的诊治能力，使医学朝着认识疾病内在机制方向的迈进，但是人们在享受医疗技术进步所带来的好处时，也走向了对医疗技术运用的另一个极端：一些医学工作者对先进技术，由倚重发展到顶礼膜拜，认为医疗服务不过是药物、手术的混合物。美国著名医生刘易斯·托马斯说： “触摸是医生最为古老而且也是最为有效的一种动作 „„在众多至今仍不断出现的新医疗技术中，听诊器是设计用来加大医生和病人之间距离的第一个设备 ”。新技术的出现使医生对患者的关心、爱好和亲密快速减少了，医生忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解和尊重，使医患关系演化成了医生 — 机器 — 患者的关系。

（二）医患关系不断趋向市场化 尽管从世界范围来看，无论是发达国家还是发展中国家都否认医疗服务是商品，但是市场对医疗领域的渗透却是日渐增强。市场为医学发展带来了巨大的推动力，特别在医药科技研发方面表现最明显，但是市场干预医疗活动也带来了非常大的负面影响。特别是在我国目前医疗卫生体制处于改革和不完善的情况下，少数医务人员把市场经济的 “等价交换”原则移植到医患关系中来，使本来纯洁的救死扶伤神圣职责成了与病人交换的筹码。尽管将医疗服务变成商品是非常困难的，但随着整个社会市场化的不断强化，似乎没有什么是不可能的，那么医患关系的市场化就是一种必然的趋势。

（三）医患关系不断民主化

传统的医患关系是医生凭借着对医疗技术掌握而具有权威性，而病人对其只

能绝对服从。但是随着医学的发展和社会生活领域的诸多变迁，在现在医患关系中医生的权威在不断降低，而患者的权利则在不断增长。在医疗活动中医患之间已衍变为共同参与医疗决策和选择的情形。在诊疗过程中，患者不再是被动的接受体，而是在知情同意的前提下，主动参与治疗。在对待疾病的问题上，医患双方地位越来越平等，医患关系变得越来越民主化。

（四）医患关系日益法制化

传统的医患关系中，医患双方的权利义务是约定俗成的，在很大程度上完全依赖于医患双方的道德自律。在此基础上，医患之间形成了以绝对负责—信任为纽带的人际关系。但是随着上述纽带的不断解体，在当代医疗活动中，再期待仅仅通过道德自律来实现医患双方的权利和义务的可能性已经非常小。所以当今医患双方的权利和义务更多地是以法律规定的形式出现，医患关系依然是道德关系，但是可能随着时间的流逝将更多地是法律关系，医患关系的法律化同样是医患关系演化的必然趋势。

正确解决当前医患关系紧张的现状，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的一个重要方面。必须高度关注医患关系问题，对存在的问题认真加以解决。结合刘教授的讲课，对于努力构建和谐医患关系的设想，我提出以下六点建议：

（一）在医疗卫生事业发展中要坚持政府主导，强化政府职责。

一是要确保政府对公共卫生事业的投入。对公共卫生设施、预防设备、防治工具等方面的投资要加大力度，确保公共卫生工作经费和人头费足额发放到位；二是要合理配置医疗卫生资源，避免资源的不合理分布。大力扶持乡镇、社区医疗服务体系的建设和发展，在人、财、物及政策上予以倾斜，夯实医疗卫生体系的网底；三是要加大财政对医疗保障体系、社会救助体系的投入，最终形成一个覆盖全民且付费分担合理的社会保障体系；四是要加强对医药生产、流通、销售领域的监管，核定真实生产成本，遏制药价及医疗器材耗材价格虚高现象。要保证价廉质优的基本药品以及降价药品的生产流通和销售。同时对药品生产企业以涨价为目的变剂型、换包装、改名称申报新药的行为进行查处；五是要理顺医疗收费价格，解决“以药养医”问题。必须切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系，逐步做到医药分开。在医疗费用总体控制的前提下，对医疗检查费实施最高限价，提高医疗技术劳务收费，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，转型为“以医养医”；六是要切实转变政府职能。要从政府公共管理角度对公共卫生事业、医疗机构实行有效监管，规范医疗服务行为，遏制医疗腐败，净化医疗市场及医疗药品广告市场，实现医疗卫生公平和效率的统一，维护广大人民群众医疗安全。

（二）挥市场作用，弥补医疗卫生资源不足，满足群众日趋多样化的不断提高的健康服务的需求。

在建设、完善、均衡公共卫生医疗机构，使其充分发挥服务于政府，做好基本医疗和应急医疗保障，维护医疗公平性以及医疗、教学科研保健作用的同时，鼓励和引导民营资本和其他社会资本向医疗卫生领域投资，改变政府投入不足的

局面，解决医疗卫生资源短缺的现状，满足群众不断增长的多样化、差别化的健康服务需求。同时打破垄断局面，在政府规范管理中形成良性竞争，促使公立医院加强管理，提高服务水平和效率。

（三）发挥医疗机构在构建和谐医患关系中的主导作用。

一要使医疗机构及其医务人员对保护患者权利的法律规章树立正确认识；二要提高医疗机构及其医务人员医疗技术水平，使诊疗护理行为严格遵循医疗卫生管理的法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，努力降低误诊、误治及医疗事故的发生率；三要加强医德医风建设，遏制医疗腐败现象的发展，维护医务工作者的荣誉。对医学院校的学生要加强医德以及医疗法学知识的教育与培训；四要转变服务模式，建立以病人为中心的医疗服务模式。五要认真履行告知义务。制定完善各种知情同意书，实施收费等事项的公示制度，加强病历管理；六要建立完善与患者及家属沟通交流的制度规范，制定医患沟通手册，对沟通技巧进行培训。

（四）建立有效的医疗风险防范化解机制，减少医护人员的后顾之忧。

在加强政府对医疗卫生事业的投入和监管力度，改变医院不合理的补偿机制以及完善医疗保障体系、社会救助体系建设的同时，要建立有效的医疗风险防范化解机制，使医务工作者专注于救死扶伤，而不是考虑患者有没有钱，好不好惹，值不值得冒风险，自己的创收指标能不能完成，出现纠纷自己及家人的人身安全能否有保障，经济赔偿能否支付的起等等问题，消除医护人员的后顾之忧。政府有关部门应推动保险公司尽快设立医疗责任保险,由医疗机构与医护人员共同缴纳保险费。该项保险负责赔偿医疗机构及其医务人员在诊疗护理中因过失造成患者人身损害而应承担的一切赔偿责任，除医疗事故外，如在服务态度、医院管理或医疗质量方面产生纠纷，患者也可以要求赔偿。同时，针对目前绝大多数医疗纠纷最终被鉴定不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的医疗意外且医方还要承担无过错责任向患方予以经济补偿的状况，应设计推出医疗意外险。一旦发生意外，患方就可以得到保险公司的赔付。随着这些险种的推行，当发生医疗纠纷后，保险公司或保险公司委托的医疗纠纷鉴定调解处理机构就会出面，协商理赔，从而把医务人员从医疗纠纷困扰中解脱出来。

（五）加强立法和执法。尽快完善各种医疗法规，使医患之间有明确的责任和义务，做到有法可依。

（六）加强社会主义和谐文化的建设。

诚信为本 构建和谐医患关系 篇7

政协医卫组

诚信是衡量一个社会道德水准的重要尺度，是体现医院伦理道德水准的重要形式。当前，医患纠纷、医患冲突已成为社会热点问题之一。导致医患纠纷、冲突的原因很多，其中诚信的缺失是其中一个重要的原因。诚信的缺失，必然导致医疗机构丧失信誉、迷失方向，甚至采用不正当竞争手段，损害患者利益，严重影响和谐医患关系的构建，影响卫生事业的可持续发展。为全面了解医患关系现状，推进诚信和谐医患关系建立，我们医卫组委员们进行了深入调研，形成报告如下：

一、当前医患关系的现状及引发的问题.医患关系的现状。近年来，各级卫生行政部门加大了医疗服务监管力度，市卫生局深入开展了“改善医疗服务专项行动”、“医院管理年活动”、“和谐医院创建”等活动，着力推进和谐医患关系的建立。但勿庸臵疑的是，当前的医患关系仍不太和谐，医患关系成为社会热点问题，表现在以下几个方面：一是医患冲突不断发生，医疗纠纷成为社会关注的焦点；二是以行政为主体处理已逐步转变为以法院为主体的处理，处理难度加大；三是医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主；四是医疗纠纷的赔款额越来越高；五是由于患者疾病久治不愈 等多方面因素，部分纠纷甚至上升为刑事案件，患方伤害医生的事件时有发生，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件。

2．医患冲突所引发的问题。一是医务人员“谨言慎行”，医患之间缺乏沟通。医学是经验科学。而经验的取得，一是来自书本，再是在临床实践中不断积累，而后者是最主要的来源，对书本的学习是继承，对临床实践获得的病史资料和经验的收集、总结和应用是研究、发展和提高。青年医生的成长，最行之有效的方法是以老带新，靠传帮带。曾几何时，我们看到老教授、老专家在门诊室，在病房里现场手把手教、对比着讲、做示范给看，年轻的医务人员特别重视老教授带着他们查房，一旦发现某些问题，老教授都会在病床前及时纠正，现场答疑解惑，这是年轻人在书本上学不到的。然而今天，医患之间缺乏充分的沟通和信任，相互猜疑，医务人员小心翼翼地走进病房又惴惴不安地离去，生怕留下什么把柄。据报道，医患双方通过摄录的方式保留证据做法在很多医院都发生过。医患双方彼此的戒心到了这种程度，不能不说是一种信任危机。医患双方维权的基础是诚信，而诚信的丧失势必会导致医患冲突频发。二是医务人员规避风险，刻意寻求保存证据。医学是一门永无止境的学科，是在探索中发展的学科。医生的道德准则应是“只要有1%的希望，就要进行100%的努力”，具有很强的责任感和敬业精神，但现在则因医患之间缺失诚信，造成医生不敢冒一点风险，“没有100%的把握就不要轻举妄动”。因为在医学探索过程充满着未知数和变数，临床又没有绝对安全的药物和诊疗 措施，而疾病的原因又比较复杂，不是“非此即彼”，有些疾病还达不到“证明”的水平。患方强调自己享有知情同意权，医方稍有不慎，患方就会以不知情来控告。而医方因医疗侵权诉讼“举证责任倒臵”的实施，医疗风险责任增大，就会承担更多的举证责任和举证不能所带来的巨额赔偿责任。三是医务人员防御性医疗，患者负担大大加重。防御性医疗行为是医务人员为保全自己的利益所采取的过度医疗、过度检查等不完全出于对患者的需要而进行的医疗行为，其根本出发点是为了避免或减少医患冲突，实际上是医患之间信任度降低所引发的戒备心理的表现。防御性医疗行为不仅造成卫生资源的浪费，加重患方的负担，造成医务人员工作心理障碍，更加阻碍医学科学的发展，而且使本来就紧张的医患关系雪上加霜，医患之间信用更加降低。

二、医患冲突的主要原因

以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，但为何近几年来医患关系却急转直下呢？深入探究，既有社会变革、医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题，其中诚信缺失在医患冲突起了突出的作用，究其根源可以从三个层面来剖析。

1.卫生体制的不够完善，缺乏诚信发挥作用的支撑机制。医患冲突中，诚信缺失的出现表面上看是伦理道德问题，更深层次的则是体制和制度的原因。社会存在决定社会意识，社会实践发展了，诚信原则植根的社会基础发生变化了，也就是说原有的计划经济条件下医疗卫生体制和管理制度被打破 了，而适应市场经济体制的新的体制和管理制度还没有完全建立起来，导致支撑诚信原则发挥作用的机制和保障条件也相对滞后，使医方得不到有效监管、患方的不正当要求得不到有效遏止。对挑战诚信的违法违纪行为也不能及时予以制裁，在一定程度上助长了一些人（包括医方和患方）利用体制上的空隙和管理上的疏漏以失信的低成本发不义之财的气焰。

2．卫生法制建设滞后，缺乏强有力的践行诚信的法律保障。在市场经济条件下，法律和诚信是维持市场有序运行的两个基本机制。法律实施的基础是国家强制力，而诚信则靠舆论、制度、法律得以实现。我国卫生立法速度近几年明显加快，但仍远远不能适应社会主义市场经济建设的要求，一些法律、法规如《医疗机构管理条例》仍是80年代制定颁布的，对如雨后春笋般涌现出的民营医院这一现象，调整的作用非常有限。

3． 社会多元化的变革，缺乏相对统一的价值取向。在价值追求上，医院无疑应该把社会效益放在首位，医生则应该把救死扶伤作为自己的天职。但在市场经济条件下，由于政府投入的不足或缺失，医院为了生存和发展，势必出现了偏重经济利益的趋势。市场经济对医院和医生价值观念冲击的最严重的后果不在于医院和医生对经济利益的重视，而在于一部分医院和医生在社会效益和经济效益的选择上发生的严重错位。医方对经济利益的不正当追求，反过来加剧了患方对医方的不信任。

三、构建诚信和谐医患关系的建议

1.加大法制建设的步伐。医患之间诚信关系的确立和良性 互动发展不仅要靠伦理道德规范维系，而且还要借助法律手段，通过法律制度强烈的引导和约束维护医患信用。在医疗信息不对称、医疗服务面广量大的情况下，要做到每一个人都自觉遵守医疗信用，是不现实的。完善法律建设，以产生诚信的外在约束力，同样必不可少。通过建立有效的失信约束惩罚机制、完备的社会监督机制、完善的医疗纠纷处理机制等确保医患间诚信关系的确立。

2.深化医疗卫生体制改革。"看病难，看病贵”是当前社会各界对医疗卫生行业的普遍印象。这一现象一方面说明了我国现行宏观卫生政策存在一定问题，卫生服务的可及性、卫生筹资的公平性、保险覆盖面、卫生服务的效率、卫生服务的质量监督以及卫生资源的配臵、医疗机构和医生的补偿机制、医保制度设计、药品流通体制等方面存在缺陷。深化医疗卫生体制改革，健全医疗保障制度,扩大医疗保健覆盖面，有效地缓解“看病难”、“看病贵”、“因病致贫”、“因病返贫”的局面，实现“人人享有卫生保健”，以增强老百姓对国家政策的信心，缓和紧张的医患矛盾，促进诚信医患关系的建立，同时也是构建诚信的医疗卫生服务体系的有力保障。

构建和谐医患关系科室学习体会 篇8

医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。在医院的统一部署下，我们科室医护人员分为三组（医生组、护士组、助产组）有计划的组织学习《构建和谐医患关系医护人员读本》，并组织讨论，现将学习心得总结如下：

一、通过学习，大家充分认识了医患关系的现状和存在的主要原因。

医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高，服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个主要原因。医患之间缺乏信任，理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多的考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

（二）医患沟通不够，医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。

（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重

视人；在有些时候，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

（四）患者申诉和维护权益的渠道不畅是影响医患关系的直接原因。患者维权成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

（五）我们现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本原因。

二、结合妇产科工作特点，大家对如何构建和谐医患关系展开讨论。

构建和谐医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者的不理解，怨天尤人解决不了问题。要从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。

（一）敬医道、树医德。医德高尚才能赢得信任和尊重。

（二）精医术、熟医技。高超的医术是减少医疗纠纷的前提。我们要切实提高职业素质，要精益求精，终身学习，不断进取，及时掌握先进医技医术。

（三）存仁心，施仁爱。构建和谐不仅仅需要妙手，更需要仁心。要以患者至上的态度，以病人为中心，关怀爱护病人，无微不至，做好每一个细节；微笑服务，用爱传递温暖。

（四）尽医职，负医责。负起责任才能赢得患者的肯定，高

度的责任心才是构建和谐关系的核心。要明确自己的岗位职责，爱岗敬业，做好本职。

（五）正医风，树医信。拒收红包，合理用药，拒收回扣，构建良好医风，树立医护人员诚信品牌。

（六）促沟通，增理解。要心怀慈悲，换位思考，及时沟通，注重礼仪修养，达到互相理解，互相宽容。

（七）用真心换真情。对于投诉要站在公正公平的角度，理清责任，真诚的为病人解决问题，以情促情，将心换心，就事论事，以理说理，不急不躁，不推不避，勇敢担当，从而赢得理解，促进医患关系和谐。

大家一致认为，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。我们要积极努力，牢固树立忠实为群众，为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出自己的贡献。

2014-06-27

掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告 篇9

然后从门诊科室中接受治疗的患者中随机的抽取1000例病患进行调查，对比两组患者对门诊管理的满意度，分析两组的医患关系的处理程度，阐述完善门诊管理机制对于构建和谐医患关系的重要性。

结果：通过对比分析，完善门诊管理机制之前的调查中满意度较低，而完善门诊管理机制后，调查满意度大大提高，研究组和对照组的差异性较大(P<0.05)，存在对比研究价值。

掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告 篇10

构建和谐医院演讲稿《构建和谐医患关系提升医院整体形象》2007-02-23 19:42:

51构建和谐医院演讲稿《构建和谐医患关系提升医院整体形象》

医患和谐论坛的开设是我院保持共产党员先进性教育系列活动之一，也是我院加强医疗行风建设，控索构建和谐医患关系的一次有益的尝试。我院举办“医患和谐你我他”论坛，旨在进一步推进职工的积业道德建设，增强全院职工做好医疗服务工作的自觉性，营造医患和谐互动的双赢局面，让医护人员了解患者的就医感受和需要，让患者理解医疗行业的特殊性，我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座心灵互动的平台；我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实。

×诚然，“以病人为中心，以人为本”的服务理念大家早已耳熟能详，为了树立良好的社会形象，我院不断地在内强素质方面下着大力气：比如，数年来，我们坚持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的满意度测评及跟踪随访；我们坚持对外科手术病人实行电话随访，让病人在家中就能得到专业的医疗指导；我们坚持定期邀请社会监督员对医疗服务质量进行暗访，发现问题及时整改；我们坚持认真对待每一个纠纷投诉事件，认真处理而决不流于形式；我们坚持用心去珍惜每一位病员提出善意的批评或意见，并且尽可能的付诸于行动。辛勤的耕耘带来的是丰硕的成果，多次宝山区卫生局组织的满意度测评中我院位居榜首；上海市万人问卷调查中我院跻身前十位；上海市文明单位的评审中我院荣获四连冠。但是，我们依然

清醒的认识到，因为我们少数医务员工的“生、冷、硬、顶”等服务问题导致的各种投诉纠纷仍时有发生，病人寄希望而来带失望而去的现象还屡屡出现。所以，今天，在这样一个火热的日子里，我们选择了这样一种热情洋溢的方式，让大家共同走上讲坛，畅所欲言。今天演讲交流的主要是我们的医务工作者代表，他们将用他们自己的亲身经历，以真挚的感情、生动的语言、丰富的事例向大家讲述医患和谐的经验和体会，讲述医患沟通的重要性、方法与技巧，也讲讲我们医务工作者的职业生涯中那些平凡但又感人的故事。我想在听了他们的演讲之后大家一定会从心底产生一种震撼与共鸣，即医生和患者是同一条战壕里的战友，我们医疗工作看似平凡的岗位背后却蕴藏着那么多的不平凡！使用权们大家在互动中情感得到升华、心灵得到净化！今天参加演讲交流的还有我们的社会监督员老朋友和长期在我院就医的病友代表，他们将从病家的角度

为我们做精彩的演讲，在听了他们的演讲之后，我相信大家都会有几种感受，一种是感动，感动是因为他们对我们的医务人员是寄予了那样多的信任，感动是因为当他们和他们的亲人病愈时，对我们的医务人员表达了那么诚挚的感恩之情；一种是欣慰，欣慰是因为我们的辛勤付出终于得到了理解，欣慰是因为原来和谐的医患关系是让人感到如此的美好与温馨；还有一种就是鼓舞，因为救死扶伤本是医生的天职，拥有这样一些信任我们的病人、支持我们的朋友，我想我们每个医务工作者都会情不由衷，其实我们还应该做得更好，我们还可以做得更好！

掌握良好医患沟通技巧,构建和谐医患关系的调研报告 篇11

网

口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系2010-06-29 18:49:21免费文秘网免费公文网口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系口腔专科医院践行科学发展观构建和谐医患关系(2)胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本。要加强医德医风建设。提高医疗服务质量。为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。为此，卫生部要求医务人员要把构建和谐医患关系作为构建

社会主义和谐社会的一个重要内容，通过构建和谐医患关系，提高服务质量，不断满足人民群众的医疗卫生的需求。口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，发病率和就诊率高。有报道指出，口腔专科医院的医疗纠纷投诉中，由口腔内科疾病诊疗导致者占主要部分[1]。究其根源，缺乏良好的医患沟通以及患者医疗费用负担过重是造成目前医患关系紧张的两个主要原因[2]。我们通过深入学习科学发展观，在临床实践中，坚持以人为本、以患者为中心的理念，强化细节管理，对在口腔内科疾病诊疗过程中如何构建和谐的医患关系进行了有效的探索。

我国医院口腔门诊服务传统流程的现状

管理队伍的优势与劣势 我国的口腔专科医院、综合医院口腔科或私立牙科诊所，其管理者大部分都是从事口腔医学的专业技术人员。他们有扎实的医学理论知识和丰富的临床实践

经验，业务技术熟悉，对加强医疗质量管理发挥了极大作用；但他们很少或没有接受过相关的卫生管理知识培训，其管理能力稍显欠缺，从一定程度上影响了医院或者诊所的发展[3]。传统门诊的弊端

多年来，中国医院门诊一直沿用自然流程模式。门诊就诊“三长一短”，严重影响医务人员的工作效率及医疗质量。门诊流程出现“瓶颈”现象时，医务人员心情烦躁，难免不出现应付现象，质量就难以保证。门诊服务不满意，埋下了医患矛盾的隐患。本来身体就不适的患者浪费了许多时间在无效等待上，身体的不适加上精神的烦躁，医患矛盾一触即发[4]。

医患关系不和谐的原因分析 我国现阶段医患关系不和谐，可以初步归纳为以下四个方面原因：①现阶段医疗服务的现状与群众日益增长的医疗保健需求的矛盾导致医患关系不和谐；②医护人员工作作风不实，缺乏法律、安

全意识，麻痹大意造成服务不到位而导致医患不和谐；③对医疗风险因素及病人个体差异认识不足而导致医患不和谐；④医疗行业管理不到位和“潜规则”导致医患关系不和谐[5]。

强化细节管理，构建和谐医患关系 强化细节管理的目标

完全解决病人的问题；不要浪费病人的时间；提供病人想要的服务；在病人要求的地方提供服务；在病人要求的时间提供服务；持续改进、整合服务内容，提供一次性解决方案，减少病人的消费成本[6]。

强化细节管理的具体内容

加强口腔内科疾病诊疗的质量控制近年来随着我国医疗卫生体制改革的发展，很多患者为了得到高水平、高质量的诊治服务，往往怀着过高的期望值来到大型的公立医院口腔专科就诊。口腔内科疾病是口腔临床最常见的疾病，由于医生技术原因使患者认为治疗质量不良、治疗失败而导致的医疗纠纷亦较

多。为了在新形式下建立以人为本、和谐的口腔科医患关系，我科加强了对口腔内科疾病诊疗的质量控制，尤其是根管治疗技术的质量控制。作为一个市级公立医院口腔科，口腔医生根管治疗技术水平不尽相同，为了规范统一质量控制标准，科室组织医生认真学习中华口腔医学会牙体牙髓病专业委员会发布的《全国根管治疗技术规范和质量控制标准》。此外，每月进行根管治疗质量抽查并进行评分和排名，从而建立起有效的质量评估体系。通过上述措施，我科根管治疗技术质量得到了极大的提高。患者只有得到了高质量的诊疗服务，才有可能感谢医生的辛勤劳动，才有可能建立和谐的医患关系。我们的经验表明，加强口腔内科疾病诊疗的质量控制是口腔科构建和谐医患关系的根本前提。实施预约制度