分析医患纠纷成因

分析医患纠纷成因（共8篇）

分析医患纠纷成因 篇1

当前医患纠纷的成因特点及对策

[发布日期： 2012-07-23 ] 本文已被浏览过 1918 次

鼓楼区司法局 赵威

近年来,为构建和谐医患关系，保障双方的合法权益，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《江苏省医疗机构医疗纠纷处置和治安秩序管理暂行规定》等相关法律、法规相继出台。今年5月，卫生部与公安部联合印发《关于维护医疗机构秩序的通告》，通告里提出医患双方的权利与义务。但是，医患纠纷仍然矛盾频发，医闹现象也时常出现。鼓楼区作为南京市医院分布最为密集的地区，共有各类医疗机构220家，其中三级甲等医疗机构8家，二级医疗机构4家，医患矛盾的发生率是相对较高的，因医患纠纷而引发的不安定因素已成为不容忽视的社会公共安全问题。

一、医患纠纷现状及特点

(一)医患纠纷发案频繁，数量有增无减。医患关系不仅是当今普遍的社会关系,还与社会保障制度、法律制度息息相关，我国的医疗制度一直进行着改革,目前仍处于探索阶段。医疗资源分布不均，医疗机构过分向大城市集中,导致患者不能被合理分流；患者迷信“专家”、大医院的治疗水平；进口药品、先进材料等医疗用品、设备的高频率推销、使用；患方对医疗结果期望值过高,认为花费了相当的医疗费用却得不到想要的结果等原因，都使得患方对医院方的信任度下降，解决医患矛盾的问题刻不容缓。现如今南京市鼓楼区的大部分医院都设有医患沟通中心，这为患者提供了排忧解难的作用，但是往往出现医疗纠纷，医院为了维护自身利益，多数不愿意承认自身的过错、责任，很多纠纷都仍然在医院里得不到很好的解决。从数据分析，2011年，鼓楼区19家大小医院医患纠纷中：医患双方自行和解的纠纷有666件，人民调解的纠纷是198起，卫生行政部门解决的有52起，法院诉讼的有72起，从中可以看出医患双方自行和解的纠纷占总数的67.4%，比例是相当高的。

(二)医患纠纷中责任难以确认。在调解过程中，往往会遇到医疗责任不明确，医院方认为无过错，不因承担责任，而患方认为医院方存在责任，应当承担责任的问题。这时候，医调委或者医院方会提出通过医学专家咨询或者鉴定来确认医院是否有错，但是很多患者都认为医学会和医院“就是亲爹和儿子的关系”，很多医学会专家也都是当地医生，跟出事医院关系紧密，无论是医学会还是医学会以外的司法鉴定机构，都可能面临不被患方或医方信任的结果。

(三)社会危害性大，造成恶劣影响。医患纠纷的日益增多以及处置失原则、责任缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面影响深。在现实中，医方往往以“人道补偿”代替“责任赔偿”，造成医疗责任的不清不究和赔(补)偿金额的相互攀比，对今后纠纷的公平公正处置带来更大的障碍。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗重新抬头，过度检查成为医生诊疗活动中保护自身的常规手段，反过来影响了患者享受科学适宜的医疗服务。虽然患方的诉求索赔行为本身带给医方以监督和警示，有利于推进全社会医疗服务水平的提高，但当前许多患方的无序过激行为，对社会的负面作用同样很大。

二、医患纠纷具体原因分析

(一)解决医患纠纷的渠道不畅。根据法律法规规定，医患纠纷有三条解决途径，即：一是医患双方共同协商解决；二是卫生行政机关调解解决；三是直接向法院起诉。但是在规定中，均没有涉及到医患关系中的具体条款。

(二)患方自身原因。随着我国经济建设的发展，人们生活水平不断提高，法律制度逐步健全，患者的法律维权意识也提高到一个新的阶段，对医院治疗过程中出现的一些医疗过失和差错行为懂得运用法律武器来维护自身的合法权益。但是，由于医患双方信息的不对称和受患者自身知识水平所限，容易对医疗效果产生过高的期望值，对病情的发展过于乐观或估

(三)现行医疗事故解决机制明显缺乏足够的公平性和公信力。医疗纠纷主要由作为第三方的医学会出具鉴定结论，但由于医患间的信息严重不对称，很容易导致鉴定结果简单草率甚至偏向医院。医学鉴定短则半年，长则一两年，患者及家属等不及，致使医疗官司久拖不决。司法程序耗时又费钱，医疗暴力事件往往成为获赔最见效的手段。“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔。”一旦暴力袭医事发，政府出于维稳，往往不分青红皂白要求医院“花钱买平安”。

三、医患纠纷冲突防范及对策建议

(一)加强宣传教育与适当的舆论引导。要积极开展教育宣传，做好舆论引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。通过多种形式、多种途径，大力宣传医务人员和病人及病人家属都是共同抵抗和消灭疾病的的合作伙伴，病人离不开医生，医生也离不开病人。要通过多种形式，大力宣传医学科普知识，讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律，讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备；大力宣传法律法规知识，依法办事，努力让患者通过法律途径来维护自身的合法权益。

(二)实行“联调联动”，加强与法院、医院的合作。鼓楼地区各大医院都设有医患沟通中心，每一起在医院发生的纠纷，医患沟通中心都会及时处理。一些大医院，如：鼓楼医院、江苏省人民医院、儿童医院等，都会让年轻的、经验少的医生在医患沟通中心学习，让他们了解患者看病时遇到的困难，为以后上岗做出更好的服务。但是，有些医院的纠纷量太大，无法每一件都能合理的安排、处理，还有部分纠纷在处理不了的情况下，直接移送到法院。诉讼程序对于患者来说，等待时间过长，同时也加大了法院的工作量。法院在受理案件前也会对双方进行调解、沟通，这一过程与医调委的工作是不谋而合的，医调委作为专业性强的调解组织，可以在这一方面与法院合作。一是有利于改善法院当前所处的司法环境。当前社会正处于转型期，各种社会矛盾交织在一起，法院不可避免的处于解决矛盾纠纷的最前沿，为社会稳定考虑，专业性质较强的医患纠纷案件可以移交医调委办理。在一定程度上可以减轻法院信访的压力，为法院营造了良好的工作环境。二是有利于提高审判执行效率。在诉调对接方面，对于人民调解成功的案件法院直接通过出具调解书予以确认，节省了法院调解的时间和精力；对于调解失败的案件，基于调解的基础上，对已查明的事实与证据进行裁判，加速了案件的审判进程。更为重要的是，人民调解协助法院工作的运行将一线法官从繁重的办案任务中解脱出来，可以集中精力办理疑难案件，提高案件的审判效率，保障案件的审判质量，提升法官的业务素质。

(三)鉴定机制跨区域。在调解中，或者诉讼程序中，当面对责任不明，需要鉴定才可解决纠纷的时候，患者往往出现不信任的心理。医疗技术、事故鉴定是医疗诉讼、调解中的核心程序，但在《侵权责任法》里，没有对其作出明确规定，从中也可以反映出法律的不完善。关于鉴定机构的选择，医调委会委托本地医学专家咨询会给出鉴定意见，再根据意见进行调解。根据普遍反映医学会与医院的“特殊关系”，为了更加公正，更有可信性，加强跨区域鉴定机制也是切实可行的。

(四)加强医疗机构内部管理，进一步改善医疗服务。要严格医院质量管理，确保医疗安全。疾病对于患者来说，是性命攸关的头等大事。因此，医生对病人要有强烈的责任感、使命感，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，必须努力保证医疗服务的安全，尽量减少差错和事故，为患者提供安全放心的医疗服务。医院应以人性化服务为中心，创新服务举措。为患者提供精湛、优质的人性化服务，切实提高医疗水平，让患者放心。

在经济社会迅速发展的今天，关注社会发展的各方面，努力探索、独立的第三方介入调解医患纠纷，对缓解当前和今后紧张的医患关系，服务于社会和人民、维护正常的医疗秩序、促进社会和谐至关重要。用公正的人民调解方式为人民群众排忧解难，让解决医患纠纷的方式多元化，充分发挥人民调解在矛盾中的预防功能，从而有效地防止矛盾激化，达到减少上访、诉讼，缓解各级政府部门工作压力，也是稳定社会、促进发展的一条必要的途径。

分析医患纠纷成因 篇2

关键词：医疗信息披露,医患纠纷,成因,对策

近年来,医患纠纷的数量急剧增长,舆论导向片面化,医患冲突激烈化,患方诉求功利化,使得医患纠纷日益演化成社会性事件,备受人们关注。针对医患纠纷的研究,现有的文献主要从法律视角[1]、社会视角[2]及医院质量管理视角[3]等展开论述,然而医患纠纷的递增,除法律框架本身的原因外,很大程度上与医疗行业监管体系、医院治理密切相关。本文从医疗信息披露的视角来分析医患纠纷的发生原因,并结合信息披露的现状分析医患纠纷的防范措施,旨在通过更好地发挥医疗信息披露的作用,促进医患之间的信息公平,协调医患利益诉求,规避道德风险,防止出现逆向选择,进而有效防范和处理医患纠纷,保障医疗卫生服务的顺利开展。

1 医疗信息披露视角下的医患纠纷成因分析

医疗信息披露,是指医疗机构依照法定程序,以法定形式披露与医疗活动的利益相关者有关的所有医疗信息,并允许利益相关者充分利用医院所提供的这些信息维护自身的权益[4]。

目前,按照国家相关政策,结合医院实际运行情况,医院信息披露主要从医疗信息披露的现状、存在的问题及对策、信息披露评价指标的构建和对医疗信息披露制度的探讨等几个方面展开。但对于如何用医疗信息披露分析医疗服务市场中具体问题的研究并不多见,本文在前述研究的基础上,试图从医疗信息披露的角度,找出导致医患纠纷的成因,分析如下:

1.1 医患之间信息不对称,供给诱导需求现象严重

美国经济学家阿克洛夫认为,信息不对称是指互动双方中一方拥有另一方想知道却不知道的信息[5]。这种现象在医疗服务市场表现的尤为明显,医方和患方各自掌握着自己的信息。一方面,80%的医疗信息由医院所有,而且这些医疗信息是患方想知道却不知道的,医方称为信息优势方,患方称为信息劣势方。另一方面,患者对其自身的信息,如自身的健康状况、既往病史、家族有无遗传病等方面的信息具有较大的优势。所以医患之间存在着信息不对称现象。

而医疗服务市场相对于一般的商品市场,其特殊性主要在于医疗行业的高技术壁垒、高不确定性和高信息不对称。目前,我国各医院对药品价格、社区服务和医疗服务价格的披露比率只有8.3%、11.7%和18.3%[6]。医方完全有能力利用自身的信息优势对患者实施价格歧视,使得医疗服务的价格不仅取决于患者的病情,而且取决于患者的支付能力[7],使得部分人群尤其是贫困人群看不起病、买不起药,失去了医疗服务应有的公益性和公平性。而较高的医疗花费使得患方对于医方抱有更高的期望,如果一旦出现病情恶化,或家属死亡等情况,较大的心理落差常常使得患方失去理智,将所有责任都归到医务人员一方,引发医患纠纷。

1.2 委托代理关系下医患双方利益不一致

委托代理是指特定主体根据自身的利益需求委托其他人从事某种活动,并相应赋予代理人一定决策权的契约关系[8]。信息经济学认为,委托代理关系的存在,是导致双方信息不对称的主要原因,也是激发委托代理冲突的重要导火索。医疗服务市场中,当患者来到医院付款拿到挂号单时,便与医生建立一种契约关系,委托代理关系也宣告成立。在信息不对称的情况下,委托人希望代理人依照委托人的利益选择行为,但是委托人不能直接观测到代理人的行为,或者即使能够观测其行为,也不能对其进行客观的评价与监督,只能依靠观测一些其他的由随机性不确定因素决定的变量[9],如医护人员的服务态度和最终诊疗效果等,据此很难对医方做出客观公正的评价。

而且我国的信息披露平台还不健全,卫生部门对医疗信息披露质量的评价与监管不到位,没有形成公正合理的考评机制。医方代理风险的存在造成患方对医方的不信任,当发生不良效果时,根据“深口袋”理论,委托方基于代理方高额利润回报假设,片面否认医生的治疗效果,向医方索要高额赔偿费,甚至为出一己私愤,出手打骂或杀害医务人员,激化医患矛盾。

1.3医患双方道德风险并存,增加医患纠纷风险发生概率

道德风险亦称“败德行为”,是指代理人利用信息的不对称隐藏自己所知的信息,在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行为[10]。简而言之就是由于人们的道德水准降低而引发的风险[11]。医疗服务市场中,作为患方代理人的医生很有可能会利用自身的信息和知识优势,或利用患方无法对其行为进行观测和监督的空缺,为了追求自身利益最大化而做出不利于患者的败德行为,如乱开大处方、让患者做大检查、故意提高药价、延长患者住院时间等。而医院现行的医疗信息披露,并没有将医生的道德风险引发的行为包括在披露范围内,从而使得医务人员存在侥幸心理,过度追求自身的经济利益,将社会责任和社会效益置于不顾。相反医院对于此类有损医院形象的信息,大多采取隐瞒和内部解决的方式,外部公众大多不为知晓,对于那些受此类医务人员所害的患者及其家属则会产生不公平感,满意度降低;同样,患者一方也存在道德风险:过度消费、隐瞒病史、发生医疗纠纷时隐瞒疗效、否定医生的治疗效果等。医患双方道德风险的存在,加上医院的不作为往往会增加医患纠纷风险发生的概率。

1.4 逆向选择下的“柠檬”市场导致医疗服务质量下降

逆向选择是指由于交易双方信息不对称和市场价格下降产生的劣质品驱逐优质品,进而出现市场交易产品平均质量下降的现象[12]。“柠檬”系指有缺陷的旧货、次货,已成为经济学家理论词汇中的一个著名的隐喻[13]。在医疗服务市场中,一方面,患方搜寻充分信息的成本较高,很难对各家医院进行比较,以至于患者无论大病小病,都会挤向大医院,导致大医院人满为患,被门诊患者缠身,无法专攻疑难杂症,既浪费医疗资源又降低了服务质量;另一方面,日益紧张的医患关系,使得医生们因害怕引发医患纠纷,而倾向于选择病情较轻的患者、选择医疗风险小但效果相对较差的治疗方案,Institute of Medicine(2001)认为医生在医疗决策中墨守成规,并且不积极采用能够提高医疗质量及患者健康的新方法和新技术[14];或者出于保护自己的目的,多开检查,以规避医疗风险,产生许多不必要的医疗费用,进一步加剧医患之间的利益冲突。

而目前医院对医疗服务质量的披露少之又少,患方无法根据医院所披露的医院概况、科室导航、专家风采、医院新闻、健康教育和就医指南[9]等信息对医院进行合理的评价,无法给予医院合理的报酬,从而只能按照均价来支付,导致医疗服务质量高的医院降低质量,最终造成整个医疗行业的服务质量下降。随着医疗服务质量的降低,患者满意度也会逐渐下降,增加了医患纠纷的发生概率。

2 医疗信息披露对抑制医患纠纷的作用分析

首先,医疗信息披露能够缓解医患之间的信息不对称,增加医患之间的互信,是解决医患之间信息不对称的最为有效方法。它将患者想知道的医院收费情况、诊疗水平、就医流程和医生对诊疗方案的选择、用药、手术风险及治疗效果等信息经不同的途径向患方进行披露,并使得患方在信任医生的基础上将自身的信息主动告知医生,能够缓解医患对于彼此的信息劣势局面。

其次,医疗信息披露可使医患之间的委托代理关系更加和谐。签订契约前,患方可通过比较各家医院披露的信息,选择最合适的代理方;签订契约后,患方也可通过治疗过程中医方向患方披露的信息对医方进行监督,从而决定自己对医方的态度和满意度的评价。

再次,医疗信息披露可有效防范医患双方的道德风险。道德风险的前提条件是信息不对称,当信息不对称得以缓解的情况下,医方的信息优势减少,患方对医方的监督增强,从而有效遏制医方的败德行为;随着医方服务质量提高,患者满意度增强,患方的道德风险也自然消失。

最后,医疗信息披露可防止逆向选择,提高医疗服务水平。若患方获取较为充分的医疗信息,便可理性就医,并根据所得信息对医方进行客观的评价,给予合理的报酬,防止优质的服务退出市场;同时医方在和谐的医患环境中,也不必畏首畏尾,可全心全意为患方服务,选择合理的治疗方案,提高医疗服务水平,促进医学的发展。

3 医疗信息披露视角下的医患纠纷对策分析

3.1 落实信息披露责任,缓解信息不对称

喻小勇等[15]指出医患关系中依法应予公开的信息若不能切实、有效地公开会造成一定程度的不合理性,这种不合理性是引发医患纠纷的关键因素。医患信息公平的主要责任在医院,医方有责任强化自身的信息主体意识,弱化自身的信息优势,将患方缺乏的医疗信息尽可能以患方能够理解的方式通过多种形式传达给患方[16]。目前,医院对患者公开的信息见表1。

在现有的信息披露框架下,首先应对药品价格、社区和医疗服务价格等这些患方较为关心的信息进一步明晰并予以公开,使得患方能够对各家医院的价格进行比较,合理选择医院;并使得各家医院之间形成竞争,防止某家医院恶意抬高药价,诱导患方过度支付诊疗费用。其次,要合理选择公开方式,利用电视、网络、新闻媒体等方式向患方披露相关信息,增加患方对于医疗信息的知晓率和利用度,帮助患方理解信息披露的重要作用,从而积极配合医方的诊疗,早日恢复健康。

3.2 建设医患互评披露平台,协调医患利益冲突

医患之间的委托代理关系可细分为患方与医生、医院与医生和患方与医院三种。患方委托医生帮助他们治疗疾病,恢复健康;委托医院对医生进行监督;医院委托医生治病救人,维护医院的声誉。相对患方而言,医院对医生进行监督的成本较低,医院作为患方的代理人有责任协助患方对医生的行为进行观测和监督。这样,患方和医院就存在利益的一致性。同时,患方的主要目的是恢复健康,医生作为双重代理人的身份,主要职责也是帮助患方恢复健康,所以患方和医生之间也存在利益的一致性。另一方面,患方除了委托医院对医生进行监督之外,还可通过医院建设的医患互评披露平台对医生进行满意度评价。平台中需设立医务人员信誉账户,患者对医务人员的评价直接影响其绩效工资和晋升资格评定。对于评价状况较差的医生,医院及卫生部门要进行调查,发现确是医务人员过错的,要给予严厉处罚[17]。

3.3 披露违规行为,杜绝违规收益,扼制道德败坏

防范医方道德风险的措施主要在于做好对院内职工的信息披露。除披露职工权益相关事项、人事管理有关事项外,还应向全院职工定期披露不同病区甚至不同诊疗小组的医疗服务数量和质量、医疗安全信息、诊疗患者的满意度[13]及医德医风建设等信息,既可加强对医务人员的监督,防止出现违规行为,杜绝违规收益,又能够起到警示和激励作用,使得医务人员注重自身道德的遵守和社会责任的履行并增加对医院的归属感。而患方的道德风险同样可以通过提高医方的道德水平来规避,若患方存在过度消费的倾向,医方是很容易辨别出来并加以扼制的;若医方能够全心全意为患方服务,并通过院方披露的信息,让患方了解医方诊疗的整个过程,患方便无法否认医方的努力,无法将疾病的不确定性导致的不良后果归责于医方,从而能够减少医患纠纷的发生。

3.4 引入竞争机制,完善信息披露,保障服务质量

逆向选择下的“柠檬”市场现象使得医疗服务水平高的医院希望通过更多的信息披露,让患方了解各家医院,按服务质量进行划分,从而区分报酬区间。Kenneth[18]提到:“全社会都期望,医生看重地是正确的传达信息,而不是取悦顾客。”那么对于医方来讲,向患方披露更的医疗信息除包括服务价格及收费信息、服务告知类信息、维权方式信息外,更重要的是要将诊疗过程信息,如疾病治疗方案、用药目的、药物副作用、注意事项及手术风险等信息,充分告知患者,使信息披露具有针对性,更好地发挥信息披露的作用。

此外,还需要将医院的信息披露系统与上级主管部门相连接[19],既有助于上级主管部门对其进行监督检查,又有利于上级主管部门信息披露工作的开展,将各家医院的信息披露质量给予公布,向社会公众提供真实可靠的医疗信息,促使医院之间形成竞争机制,各医院会自动提高服务质量,合理规定医疗服务价格,做好信息披露工作,有效处置医患纠纷事件,形成良好的医患诊疗环境。

3.5 建构信息披露的导向性文化

社会公众的过高期望和发生医患纠纷时的过度指责,往往给医院和医生造成很大的压力。因此,医方除披露医院的一些基本情况外(医院概况、医院环境、医疗服务、行风建设等),还应将医院管理的各方面信息披露给公众,如医疗质量、人力资源管理、医院文化和医院公共关系等方面的信息。这些信息能使得社会公众对医院有更加详细的了解,既了解医院好的一面,又知道了医院对于不良事件的处理机制和方法,明确医院的态度,给患方很大的心理安慰,增加患方对医院的信任。

医疗信息披露的不足或低效率都有可能增加医患纠纷的发生概率,因此医院应该重视对医疗信息的披露,并且要将医疗信息披露制度与整个医院的管理系统相结合,建构有利于缓解医患纠纷、改善医患关系的医疗信息披露导向性医院文化,使得医疗信息披露渗透于医院的医疗、人事、公关、后勤、科研、教学等各个方面,真实、准确、完整报送及披露医院的各项信息,并定期对整个披露过程进行评价,真正发挥医疗信息披露的作用,有效预防医患纠纷的发生,从而促进整个医疗服务市场的和谐。

医患纠纷的特点和原因分析 篇3

医患纠纷的特点

纵观各类医患纠纷，其主要特点如下：①从医患纠纷发生的时间来看，节假日和夜间多发。②从医患纠纷发生的频次来看，手术科室（尤其是骨科、妇产科、普外科、眼科）、急诊科、儿科（重点是新生儿科）、ICU多发。③从医患纠纷易发生的人群来看，儿童、青壮年和疑难病人易引发纠纷。④从医患纠纷的影响和赔偿数额看，恶性医患纠纷案件逐年上升。

医患纠纷的原因

医患纠纷形成的原因比较复杂，不是单一方面的结果。病人和家属、医院和医务人员，以及社会各因素等在医患纠纷中均起到一定的作用。

（1）来自医院和医务人员方面的原因:①医务人员自身的临床经验和技术水平不足。在所发生的医患纠纷中，一部分原因是由于医务人员本身的技术水平和临床经验不足所致。②医务人员的责任心不强，查体不细致，观察病情不细致，处理问题不及时。从近年来病人投诉情况来看，个别医务人员责任心不强，查体不认真、敷衍，该做的检查不做，导致误诊、漏诊时有发生，给病人造成不必要痛苦。③服务态度不好，引发病人不满。在这种敌对情绪作用下，一旦病人疗效不佳，或医务人员稍有不慎，就会被患方揪住不放，从而演变为纠纷。④相关规章制度执行有缺限。例如医生对病人的病情估计不足，对于病情有异义的病人，没能很好的执行三级医生负责制，没有及时请专科医生和上级医生会诊，对于抢救病人抢救会诊到位不及时，而引发纠纷。⑤告知制度执行不好。病人入院后不及时签告知书或委托书，对病人实施手术、特殊检查、治疗、用药等不做书面告知等。⑥双休日门急诊专科医生配备不齐全。由于人员配备不足，不能保证每一个专科均有医务人员值班，既使有专科医生值班，但由于受年资等因素限制，也容易发生误诊和误治现象，从而导致纠纷。⑦医务人员法律意识淡漠、医学资料管理和医学文书书写不规范。如病人的化验单、B超单、CT片、X片等医学资料管理不善，有丢失现象，给患者就诊带来很多不便而引发纠纷。⑧医用材料质量问题。近年来因医用材料不合格引发的医疗纠纷时有发生，尤其是骨科用于内固定的各种医用材料，一旦出现问题，不仅给病人造成不必要痛苦，也给医院造成不良影响。⑨收费问题。由于现有的收费标准比较复杂，医务人员在收费过程中不认真，导致输入错误，以及个别科室多收费、分解收费、错误收费现象时有发生，一旦被患方发现，会认为整个收费都存在问题，从而引发纠纷。

(2)来自患者和家属的因素：①患者对治疗效果期望值过高。由于病人和家属没有真正考虑到病人病情的严重程度、医学的未知性和诊疗过程的风险性等特殊情况，总认为花了钱就能治好病，对治疗效果期望值过高，一旦没达到理想的治疗效果就会引发起医患纠纷。②患者的维权意识增强。近年来，随着人们法律意识的增强，患者和家属的维权意识增强，在发生医疗事故和医疗差错时，都能从保护自身的利益出发，提出各种要求，因此，医患纠纷也明显增加。

分析医患纠纷成因 篇4

关于提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论活动实施方案

麦积区中滩中心卫生院

近年来，我院医患纠纷时有发生，不仅扰乱了我院的正常医疗秩序，也对广大人民群众的正常就医环境造成了影响。为了从根源上保障我院医疗卫生工作的正常秩序，维护人民群众正常就医环境，保障医患双方的合法权益，探讨医患纠纷的成因，总结医患纠纷的防范措施与经验，根据《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国民法通则》、《医疗事故处理条例》等法律法规及区委区政府、区卫生局有关文件精神，我院院务会研究决定，在我院深入开展“提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论”活动，并成立领导小组，强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护我院医疗治安秩序的正常运行。

一、指导思想及工作目标

以科学发展观为指导，紧紧围绕建设“平安医院”的总体目标，积极创新医院管理，不断提高医疗质量，防范医患纠纷。坚持以人为本、加强学习、依法执业、健全机制、改善作风的工作原则，通过回头看及大讨论活动，规范医院管理，提高服务能力及质量，建立预防和妥善处置医患纠纷的长效工作机制，有效预防和化解医患矛盾，维护医患双方合法权益，最大程度缓解医患关系，着力维护我社会和谐稳定的发展。

二、工作措施

（一）加强医院管理，规范医疗行为，提高医疗质量。

1、督促全院职工加强学习，积极考取相应的资格证。完成对医务人员持证上岗的完善，努力杜绝无证执业现象的发生。

2、继续组织开展以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的医疗质量万里行活动。从卫生院管理、医疗核心制度管理，患者安全管理、病历书写、院内感染管理等八个方面副手，通过自查、邀请同类卫生院检 查、邀请上级单位督导检查等措施开展回头看活动，强化对医疗安全薄弱环节的管理，促进完整的医疗护理运行体系和规则机制的形成，持续提升卫生院管理和医疗质量，防患于未然。

3、建立医疗纠纷大会诊制度。组织专业人员对已发生的医疗纠纷从管理、质量、医患沟通、医疗技术操作规程等方面进行“大会诊”，查找原因举一反三，及时整改。

4、开展专业技术人员医疗质量管理，规范操作，院内感染等培训活动，大力提高医务人员执业能力及水平。

5、建立医疗事故责任追究制度，对确实由于医务人员责任心不强，导致工作失误，服务不到位等造成的医疗事故，要坚决追究当事人及管理者的责任，切实提高医务人员责任意识。

6、加强医院的安全管理，配合本地的治安管理机构。健全安全制

度和治保组织，建立各项突发事件的紧急预案，应对突发状况的发生。我院配备专职的保卫人员和消防人员，责任到人，维护患者和医护人员人身安全。

（二）加强医德医风建设，提高广大医务人员的防范意识

1、医德医风建设。把医德医风当成一项长期性任务常抓不懈，把医德医风规范，廉洁行医规则、执业道德、服务宗旨、责任意识，全局意识作为学习教育的重点，不断增强医德医风建设的针对性，注重教育与实践相结合，采取分层次，集中培训辅导，带教培养等多种形式，围绕主题开展大讨论，运用典型实例引导，知识竞赛等形式广泛开展建设活动，通过不断学习教育和建设，使每个医务人员在工作中自我约束、自觉规范、自觉恪守执业道德。

2、从规范制度，加强管理等措施入手，定期组织职工学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》及《医疗事故处理条例》等法律法规，教育医务人员遵守良好的医德医风，严格操作规范，增强工作责任心，提高医务人员的医疗服务质量和服务水平，严防医疗事故和重大医疗过时行为的发生。经院务会决定加强教育和宣传，树立正确的舆论导向，召开职工代表会议，深入开展怎样预防医疗事故的大讨论。通过讨论，解决思想认识不到位，制度落实不严格，操作规范执行不力，管理松懈等方面的问题，切实执行医务人员不良业绩记录制度，强化考核力度，严肃查处由于医务人员不负责任而造成病人身体健康严重损害的事件。

3、信访安全稳定工作常抓不懈，按照“谁主管，谁负责”的原则，完善院领导接待日制度和重大医疗纠纷信访评估制度，强化领导责任，建立不稳定因素排查制度，努力将各类矛盾、纠纷、安全隐患解决在萌芽状态，（三）建立纠纷预防机制，减少医患纠纷的发生和激化。充分依托调节职能化解医疗纠纷。

为从源头上医患纠纷的发生或激化，坚持“预防为主”的方针，将化解纠纷关口前移，把事后解决转变为事前、事中防范。一是按照相关法律、法规、规章制度以及有关诊疗规范的规定，建立健全各项工作制度、操作规程、考核评价制度、责任追究制度、并认真落实；二是设立医疗纠纷预防及处置专（兼）职组织机构，制定医患纠纷防范处置预案并组织实施；三是建立医患纠纷心理疏导体系，加强医患沟通，正确引导，积极开展适宜活动，缓解患者压力，努力构建和谐医患关系；四是完善医患纠纷投诉制度，设立接待患方的固定场所，公布投诉电话和医患纠纷处置程序，接受患方投诉或咨询，认真调查核实患方投诉并及时回复，耐心解释，以尽早化解矛盾；五是内部要设立保卫机构，配备专职保安人员，加强内部治安管理和纠纷方案。六是要充分发挥调节职能在化解医疗纠纷中的积极作用，加强和当地司法治安部门的衔接，充分发挥第三方调节职能，严厉打击专业“医闹”，以及扰乱我院正常工作秩序经过调节无效仍无理取闹者。医疗纠纷发生后，应当迅速启动医疗纠纷处理预案，按照《医疗事故处理条例》等相关规定，明确解决途径告知制度，即医患双方通过自愿双方通过自愿协商，人民调节，卫生行政部门或第三方（医疗纠纷人民调节委员会）司法调解，向法院提起诉讼等正当的途径妥善解决；七是做好医患纠纷的报告和现场处置。按照《医疗事故处理条例》规定，导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故及导致3人以上人身损害后果的情况，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告。在医疗机构内就诊，住院期间死亡的患者尸体应按规定及时处理。患方应当在2小时内将尸体送太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，按规定进行尸检。医疗机构应告知患方有关尸检的必要性和拒绝尸检的后果，并做好相应记录。发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方在场的情况下封存或启封。八是协助有关部门严厉打击以医患纠纷为由扰乱社会治安秩序的各种违法行为。要严格按照卫生部、公安部有关精神，在医患纠纷中，出现严重影响医疗机构正常秩序及社会稳定的涉嫌违法犯罪行为时，个医疗卫生单位要积极配合，以公安部门为主，依法、及时、有效予以处理，坚决维护医疗机构正常医疗秩序和社会大局的和谐稳定。

（四）开展排查整治，集中解决影响医疗环境安全的突出问题。一是 深入开展对医患纠纷的排查整治工作。对重点的医患纠纷事件进行回头看，认真总结经验教训。对还没有结局的问题，全面摸清，进一步化解，整改到位。要提高引导群众通过医患纠纷第三方调解惑其他正当渠道和合法途径解决医患纠纷的意识。同时，对于违反治安条例的人和事要依法报告处置。特别是对专业“医闹”要配合公安部门坚决打击，做到调解与打击两手都要硬。

二是开展对医疗安全隐患的排查整改工作。

三是对医疗卫生单位内部及周边安全保卫、治安管理、防火、防毒、防爆等方面的排查。

四是继续深入开展“三好一满意”活动。五是全面落实预防和持之医患纠纷长效机制。

四、工作要求

集中开展“回头看及大讨论”活动，要着眼长远、标本兼治，实现医疗卫生机构质量安全和就医环境的改善。

1、进一步强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护医疗机构治安秩序。当前，受多方面因素的影响，医患矛盾仍比较突出，维护医疗机构治安秩序大任务仍长期而艰巨。因此，我院要从维护社会稳定的大局出发，充分认识开展“吸取教训、提高服务质量，排查医患纠纷”的专项整治行业作风和大讨论活动的重要性，全员参与、人人思考、准确分析医疗纠纷产生的主要原因，教育引导广大群众理性对待可能发生的医疗风险，增强医患之间的信任感。切实按照上级部门有关文件精神，落实好各项举措。

2、全面排查医患矛盾，积极开展化解工作，要进一步掌握辖区内医 疗卫生的基本情况，全面摸排掌握医患矛盾纠纷可能发生的苗头，早预防、早化解。对可能导致医患矛盾激化，危机医疗机构、医务人员和患者安全的苗头和隐患，要及早介入，同时加强与辖区内公安、司法机构的衔接，及时对涉医违法犯罪活动进行报警，防止矛盾激化和事态升级。

3、强化监督指导，增强我院自身安全防范能力。按照《企事业单位内部治安保卫条例》的有关规定，配合公安部门建立健全各项安全防范制度，严格落实各项安全防范措施。要建立或加强我院保卫队伍的建设，在重点部位安装监控设施，加大内部巡查防范力度，及时排查和消除安全隐患，切实提高我院的自防能力。

麦积区中滩中心卫生院

2012-4-4 天水市麦积区中滩中心卫生院

关于提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论活动领导小组

近年来，我区医患纠纷不断发生，已严重扰乱了医疗机构的正常医疗秩序，也对广大人民群众的正常就医环境造成了影响。为了从根源上保障我镇医疗卫生工作的正常秩序，维护人民群众正常就医环境，保障医患双方的合法权益，探讨医患纠纷的成因，总结医患纠纷的防范措施与经验，根据《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国民法通则》、《医疗事故处理条例》等法律法规及区委区政府、区卫生局有关文件精神，我院院务会研究决定，在我院深入开展“提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论”活动，并成立领导小组，强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护我院医疗治安秩序的正常运行。

组

长：夏存林

院长

副组长：郭连志

支部书记

裴睿豪

副院长

王永春

副院长

成员：王恩泰

工会主席

陈志英

护理部主任

常慧琴

门诊部主任

王继文

内外儿科主任

王乐萍

妇产科主任

张毅

办公室主任

领导小组下设办公室，夏存林兼任办公室主任，郭连志、裴睿豪、王永春兼任办公室副主任。

麦积区中滩中心卫生院

当前医患纠纷案件特点 篇5

作者：邵国平

近年来，东宝区法院受理的医患纠纷案件呈上升趋势，2005年，该院受理医患纠纷案件7件，2006年1—4月受理7件，目前已审结10件，其中判决7 件，调解2件，撤诉1件。医疗纠纷案件已成为影响社会和谐的一个重要因素。

一、医患纠纷案件的主要特点该院受理的医患纠纷案件，主要呈现出以下三个方面的特点：

（一）起诉标的额大，患者动辄即提出几万元几十万甚至上百万元的高额经济赔偿。

（二）法律关系较为复杂，专业性强，审理难度大。医疗纠纷案件涉及专业性较强的医疗技术、医患双方医疗知识不对称和信息沟通不及时及医护人员技术水平和责任心等诸多因素，审理起来存在着证据收集难、责任分担认定难、鉴定结论采信难、法律适用难等现象。

（三）调解难度大。医患双方的矛盾纠纷进入诉讼程序以前，已经过多次调解，法院判决前也做了大量调解工作，但终因双方意见分歧大而调解不成功，有的甚至迁怒于法院，认为法院裁判不公，从而走上上访之路。

二、医患纠纷案件上升的原因

（一）患者维权意识的逐步提高。随着社会的不断进步，人民群众法律意识不断增强，一部分病患者的疾病在经过医院的诊治而达不到自己的期望要求，或者自身的正当合法权益受到侵害以后，往往不再“忍气吞声”，而是选择运用法律武器维护自己的权益，讨回公道。

（二）医院内部管理不到位，医疗技术水平不高，医务人员责任心不强引起医疗事故。近年来，我市发生的患者因输血感染肝炎、手术器械遗留患者体内、患者身体器官被误切等事故，均是由这方面原因引起。

（三）医患双方之间缺乏必要的信任和理解，交流沟通不够。一方面患者医疗知识缺乏，不了解医学的复杂性，不懂得医疗活动的高技术、高风险特点，如有的手术引起手术并发症现象等，另一方面医院和医务人员不能设身处地地替患者着想，较多地考虑医疗机构和自身的权益，未尽到告知的义务，患者的知情权、选择权未得到充分尊重。

（四）看病难、看病贵等社会问题，引起患者对医院的信任度下降。一方面有钱的人看病因保险到位不出钱，另一方面无钱的人有病无钱看。同时，由于社会保障体系未健全，少数经济条件非常有限的病患者在千方百计筹措了医疗费用而病情不见好转的情况下，便一味地把责任归咎于院方，找医院“横扯皮”，索取赔偿。再加之媒体报道哈尔滨五百万元天价医疗费事件等以及各地频频出现的医疗事故，这些社会现象引起了相当一部分患者对医院的不信任。

三、审理医患纠纷案件的对策

一是加大普法宣传力度，提高医患双方的法律意识。采取电视访谈、印发小册子、专题讨论等形式，加大对医疗事故处理条例、《民法通则》和最高人民法院相关司法解释的宣传力度，让他们知晓《条例》施行后的医疗事故纠纷参照条例办理，属医疗事故以外的原因发生的纠纷，按《民法通则》办理；对医疗事故的鉴定，由医学会负责；对其他事故的鉴定，由中介机构进行。医患纠纷案件发生前，医院方一方面要建立健全诊疗各个环节的管理制度，堵塞漏洞，另一方面要大力加强对医护人员的医疗护理技能的培训及职业道德教育，强化医护人员的事业心、责任心，从主观因素上最大限度减少医疗事故的发生。纠纷发生后，要报告医政部门快速协调处理，尽快消化矛盾。同时，在调档、病历查阅、证据保全、鉴定等方面要与人民法院积极配合，建立起快速处理医患纠纷的诉讼绿色通道。

二是人民法院对医患纠纷案件要依法受理，认真审理。要挑选业务知识强、审判经验丰富的法官组成相对固定的合议庭审理医患纠纷案件。对医患纠纷案件的主体资格、侵权事实、侵害后果等诉讼因素要进行认真审查，统一执法力度，平等保护医患双方的合法权益。同时，采取选送法官到上级法院培训深造、举办医患纠纷案件审理研讨班、座谈会等形式，不断提高审判人员的业务水平。

分析医患纠纷成因 篇6

一、矛盾纠纷的主要特点和成因

笔者深入基层6个乡89个村民组进行调研，发现现阶段农村发生的矛盾纠纷具有以下新特点：一是纠纷的群体性；二是思想的复杂性；三是问题的集中性；四是人员的组织性；五是事件的突发性；六是情节的危害性。这些矛盾纠纷的主要成因：一是因土地、山林、水利的所有权和使用权等权属不清而引发；二是因家庭暴力、婚姻家庭纠纷和相邻权纠纷而引发；三是因干部和群众关系紧张而引发；四是行政执法、执法人员方法简单，态度粗暴，处理问题表面化，群众有意见而引发；五是当事人寻求解决问题的渠道不畅通，问题不能及时解决而引发。

二、预防和处置农村矛盾纠纷的对策

1、建立健全排查预防机制。矛盾纠纷的发生存在一定时间的诱发性阶段，因此做好矛盾纠纷的预防和处置工作十分必要。为有效地预防和发现矛盾，就要及时主动，不失时机进行矛盾纠纷的排查；工作人员要制作排查表，深入农村的每一户农户对有潜在激化可能的矛盾纠纷逐一登记；然后，进行矛盾纠纷

分类，具体落实调解人员，千方百计地把可能激化的苗头解决在萌芽状态。

2、建立快捷有效的调解机制。坚持便民、利民、方便、快捷作为调解的原则，积极构建乡、村两级调解室。把调解室作为乡、村调解委员会的载体，细化量化工作目标，制定管理制度，层层落实责任。配备调解室人员时，坚持严把准入关口，充分利用村委会换界选举的有利时机，推举责任心强、业务素质高、工作能力强的人员选入调解组织。坚持业务培训合格证制度，调解人员上岗前，要经过严格的业务培训，不合格的人员一律不得上岗，以此实行人民调解的专业化、职业化和社会化，切实提高人民调解组织化解矛盾纠纷的能力。把乡村两级调解室作为桥梁，积极搭建乡、村、组三级调解组织的纵向工作网络，并积极与法院、仲裁、信访、行政及其它社会组织协调配合，搭建人民调解组织的横向网络，构建以调解室为平台的大调解工作格局，实现方便、快捷、有效的调解机制。

3、建立健全调解组织网络。围绕推动人民调解创新这一目标，明确“三个延伸”工作思路，建立健全人民调解组织网络。一是坚持向上延伸。建立健全县、乡调解工作领导机构，建立联席会议制度，推行领导包案责任制，有效地推动矛盾纠纷排查调处工作的指导、控制和组织、协调的能力。二是坚持向下延伸。按照人民调解工作改革的要求，进一步加强基层调解组织的建设，指导乡、村基层组织，及时调整村级调解委员会，加强村级调解委员会信息员队伍建设，抓好人员落实、责任落实、制度落实和工作报酬落实。三是坚持横向延伸。针对纠纷主体日趋多元化的实际，要深入基层，指导各地在企业、新兴经济组织、大型集贸市场、流动人口聚集区和学校建立调解组织，进一步扩大人民调解组织的覆盖面。

4、建立完善调解工作制度

受案制度。受案必须制作受案笔录，登记存档，并落实调解责任人。

调解联动制度。建立健全“前

三、中

三、后三”调解联动制度，“前三”就是调解前的三项制度：案件审定，取证前置，思想教育；“中三”就是调解过程中的三项制度：材料齐全，案情清楚，调解依法；“后三”就是调解结束后的三项制度：定期回访，检查督办，结案登记。

责任制度。把每件矛盾纠纷的调解责任都具体落实到人头，既要落实案件的受案率，又要强调落实调解成功率。评价制度。建立健全科学的评价考核体系，全面的总结调解人员的工作实绩，又要科学考评工作绩效，把完成工作的实绩同取得的法律效果和社会效果统一起来。

分析医患纠纷成因 篇7

1 护理行为引起纠纷的因素

1.1 沟通问题

护理人员沟通意识差, 沟通能力低是造成医患纠纷的主要原因之一。按照多年统计的结果, 由沟通不足引起的医患纠纷大约占到20%左右。有相当一部分护理人员经验不足, 说话缺乏语言技巧, 术前谈话交代不清, 对家属咨询的问题回答过于绝对, 实际治疗结果不能达到患者或者家属所期望的, 尤其是治疗期间出现了难以避免的并发症 (如食道癌术后患者出现肺部严重感染) , 引起不必要的医疗纠纷。

1.2 工作态度不佳

护士服务观念滞后, 服务意识淡薄, 工作积极性不高, 主动服务意识不强, 患者来院“求”医的的意识根深蒂固。不主动到各病室巡视观察, 对患者的需求不够重视, 甚至淡然视之;与患者的沟通缺乏技巧, 解释不够耐心, 言语生硬, 用词不到位。

1.3 上进心与进取精神不够

护士的工作压力大, 劳动价值相对较低, 同时参加继续教育及晋升的机会相对较少, 在一定程度上影响到护士积极性的发挥。特别是一些刚参加工作的年轻护士, 家庭条件大都比较优越, 与护士工作的艰辛及收入的低微形成了强烈的反差, 思想较不稳定。因而对业务学习不感兴趣, 护理理论知识较为贫乏, 护理的基本技能相对缺乏, 护理操作技术不娴熟, 护理不到位;对病情的观察判断缺乏预见性, 应急能力差。

1.4 使命感与责任心不强

对护理工作的重要性认识不足, 执行各种规章制度不严, 护理文书记录不全, 或不记录;随意简化护理操作程序, 凭主观经验办事;护理查体不仔细或干脆照抄医生病历记录;不按规定巡视病房, 未及时发现患者的病情变化;甚至发错药、打错针、记错帐等等。

1.5 法制意识淡薄, 缺乏自我保护

护士在护理过程中, 忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等, 使患者的合法权益受到侵害;护理文书记录不及时、不完整, 而此举很可能就等于自动撤除了护士的自我防护的屏障, 所有的这些都给护患纠纷的产生留下了隐患。

2 防范对策

2.1 认真执行病历书写制度

病历是临床医疗活动中直接形成的。它客观、完整、连续地反映出每位患者的病情变化和治疗过程, 是诊疗工作的依据和总结, 它直接反映了医护人员的医学知识、业务素质和工作能力, 是医疗医患纠纷处理的法律依据[1,2]。护理记录和医生病情记录不一致, 三级查房记录不全, 或者书写记录时间观念不强都可能导致不利于防范和处理医患纠纷的局面。在工作中, 要求护理人员不随意简化操作程序, 认真细致地履行告知义务, 重视保护患者的隐私, 认真执行护理书写规范, 护理记录力求达到及时、准确、真实、客观、完整, 说我们所写的, 写我们所做的, 避免护患纠纷的发生。

2.2 加强护理人员自身素质的培养

护士除需要一定的自然科学及社会科学知识外, 扎实的护理理论知识、娴熟的护理操作技能和良好的预见性、评判性思维及应急能力是减少护患纠纷的重要前提。当今的护理学科发展迅速, 护理知识日新月异, 只有不断学习和更新, 才能适应护理专业发展的需要。为此, 必须加强对新分配毕业人员的岗前培训力度, 对在职护士进行分层次分阶段专业知识和技能培训考核, 并定期对护士的业绩进行多方面的评价, 树立院内优秀典型, 激发全体护士学习的积极性;同时选送护士骨干、护士长参加各类短期培训和到上级医院进修学习, 更新服务理念和管理知识, 掌握先进的护理操作技术, 不断提高护士的整体素质。

2.3 加强护理人员敬业精神以及医德修养教育

高尚的医德, 良好的作风是防范护患纠纷的根本所在, 通过经常组织护士开展有关思想道德修养的理论学习, 牢固树立“以人为本, 以患者为中心”的思想, 一切以患者的满意为基本的行为准则。对新上岗的护士, 在做好规范化的岗前培训的基础上, 重点开展正确的人生观、价值观教育, 强化敬业爱岗、吃苦耐劳的精神, 使之能自觉抵制各种不良观念的侵蚀。培养护士的审慎作风和慎独修养, 做到没有任何外界监督的情况下, 也能忠实于患者的利益, 尽心尽责, 全心全意为患者服务。

2.4 营造和谐的护患关系

良好的沟通技能是构建和谐护患关系的前提。幽默风趣的语言不仅可以增加护士的亲切感, 而且可以打消患者的各种顾虑, 减轻心理压力和病痛。应通过对全体护士开展护士服务礼仪规范化培训, 并进行情景模拟训练, 强化服务意识, 规范日常服务的语言和行为, 提高其与患者及亲属的沟通交流能力。在与患者的沟通过程中, 要求护士做到“多听患者说几句, 多对患者说几句”, 对医院有关的管理规定及治疗操作的前后注意事项都应耐心地做好解释, 以取得患者的理解配合。从人文关怀的角度出发, 充分尊重患者的人格与权力, 及时了解掌握患者的心理需求, 并尽可能地给予满足, 以切实改善护患之间的关系。

2.5 关爱护士, 构建积极向上的工作氛围

护理管理者应树立“只有首先关爱护士, 护士才能关爱患者”的管理理念, 坚持“以人为本”, 对护士进行人性化的管理, 努力营造积极向上的工作氛围。护士工作忙、责任重、要求高, 他们所承受的心理压力大。管理者应尽量寻求医院领导对护理工作的重视与支持, 多为护士争取合理的权益, 提高护士的整体地位和待遇;对每位护士的工作多给予鼓励和肯定, 多看其闪光点, 对其缺点和不足诚恳耐心指出, 让她们心悦诚服地接受批评和意见;切实关心护士的生活、学习和工作, 经常与她们进行交流和谈心, 了解其所承受的各方面的压力和困惑, 并尽量为她们排忧解难, 减轻她们的身心压力;实行弹性排班制, 合理的安排作息时间, 使每位护士拥有良好的身心状态;善于听取护士的合理化建议, 充分挖掘护士的潜力和能力, 提供进修学习和自身发展的机会, 尽量改善工作环境, 以提高全体护士的职业认同感, 从而进一步激发工作热情, 以积极主动的态度投入到工作中。

2.6 增强护士的自我保护以及法律意识

通过《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写规范》、新《刑法》等法律法规及各项护理规章制度和操作规程等内容的学习, 强化护士的法律意识, 提高法制观念和危机意识, 提高自我保护能力, 使她们在平时工作中谨言慎行, 自觉地严格执行各项规章制度。

3 讨论

医疗护理安全是医院生存和发展的基础, 预防和减少护患纠纷是安全护理工作的一项重要内容。笔者深刻的体会到, 不断提高护理人员的安全防范意识和能力是防范护患纠纷发生的基础;努力提高护理人员的综合意识, 持续地改进护理质量, 加强护患沟通, 构建和谐的护患关系是防范护患纠纷发生的关键;不断完善并严格落实各项护理管理制度, 认真履行各级人员的职责, 实施科学的人性化管理是防范护患纠纷的根本保证。护理管理者只有认真抓好上述每一个环节的质量管理, 才能减少和避免护患纠纷的发生, 确保护理工作安全进行。

参考文献

[1]李春兰.病案质量管理与医疗纠纷的关系〔J〕.中国病案, 2006, 7 (8) :25-26.

医患纠纷何时休 篇8

近日，一项针对全国270家医院的调查显示，73.33%的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象；61.48%的医院发生了病人去世后，家属在院内摆花圈烧纸设灵堂、多人围攻威胁医生等事件。据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，2000~2010十年间，共有11名医务人员被患者杀害。

“医生和患者本该是同一战壕的战友，他们共同的敌人是病魔，为什么现在医患双方倒打得不可开交呢？”中国医师协会会长殷大奎的话值得人们深思。

每年1万多医生被殴打

翻开2011年医患冲突的大事记，医生遇害的噩耗接二连三传来——2011年 11月3日，广东省潮州市男科医院发生了一起血腥惨案。犯罪嫌疑人黄某花了3000元治疗费后，认为治疗效果不好，治疗费用无法退回，遂怀恨在心，中午约12时黄某持刀窜到男科医院，当场砍伤医院负责人宋某、医生邹某和另一名工作人员柯某，致宋某当场死亡。9月15日下午3时54分，同仁医院耳鼻喉诊室二区，埋伏在门口长椅处的患者王宝洺见该院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，从侧后方砍向了她的头部，一连7刀。顿时，徐文倒地，鲜血四溅，徐文想跑开，行凶者又继续追砍，被患者砍了十七刀的徐文医生，左肱二头肌一直被砍到底，骨头都露出来了，神经和肌腱都受损，右前臂骨折，左下肢及前额正中都被砍伤，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科医生被患者打伤。9月21日，湖北武汉协和医院一名七旬患者因病情复杂，抢救无效死亡，家属纠集数十人持械闯进医院。8月23日，江西南昌市第一医院发生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、渔叉、钢管到医院闹事，与保安发生冲突。8月16日，东莞发生了一起令人心痛的医患纠纷惨案，一名陕西男子因面部痉挛在广州、北京等地就诊花费3万元，病情未见好转，于是认为医生在骗他。其后，他在东莞长安医院就诊时为发泄不满，拿起菜刀砍向医生，其中刘某因失血过多经抢救无效死亡事发后，行凶男子被医院保安擒获。5月30日，江西省上饶市人民医院一患者家属纠集近百人封堵医院，一名医生下肢被打残。1月31日，上海新华医院胸外科6名医护人员受伤，其中1人被刺重伤住院。这个被媒体命名为“131事件”的医疗纠纷，起因是由于1月28日行凶者刘魁的父亲死亡之后，家人无法接受，院方也一直未能做出合理解释。于是次日刘魁家人开始在新华医院急诊大厅摆放花圈抗议，一群不明身份的人却将花圈抢走，扔在医院外的马路上，刘家负责看花圈的亲戚也受到袭击，弟妹及姑姑被打，导致家属情绪失控而引发该事件……

卫生部统计资料显示，2006年全国医疗暴力事件共发生10248件，到2010年陡增至17243件。医患纠纷发生后，有的医院发生患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件多不胜数，患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况也是家常便饭，其中的还有不少暴力倾向或发展成暴力事件；96%的受访医生表示其所在医院发生过医疗暴力事件，认为医院正常工作受到严重干扰，正常诊疗活动也受影响。

医生们不得不采取自卫措施：有医院设立“委屈奖”安抚医护人员，奖金为500元，用来奖励那些忍受委屈的医护人员；有医院为大牌专家配备了贴身保镖；有的医生护士甚至戴着头盔上班。还有人总结称，目前医患双方冲突最集中的科室是：儿科、产科和急诊科。医患纠纷内科少于外科，中医院少于西医院。

日前，专业医学网站“丁香园”发布了一份《医生工作场所防暴力行为中国版指南》。据称，这份指南综合了2000多名医生会员的意见，制订得非常细致，医院、医生需要注意的情况都交代得十分清楚，并罗列了32条具体措施。比如建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮；值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门；如应对时间充裕及时脱掉白服、混在现场人群中迅速脱离现场；注意与患者保持一定距离，防止眼镜碎片造成二次伤害；发生暴力事件后，医院宣传人员应保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者做笔录等。

从专业上讲，医生可能比患者更有发言权。但在安全方面，他们或许比某些患者更弱势。不久前，中国医师协会发布的《第四次医师执业状况调研报告》显示，48.51%的被调查医师对当前的执业环境不满意。一名医生在网上发布了这样一篇博客：“和很多同行一样，我对这个职业充满了无限的热爱，对每一个生命都示以应有的尊重。但这个糟糕的6月里，炽热的心却遭遇了飞雪般的冰冷，恐怖的医闹一次次地血溅白衣。无比偏激地指责着医生的人们，你们真的了解医疗这个行业吗？你们真的了解医生这个群体吗？”在患者看来，这些血淋淋的事件同时是医患矛盾极端化的表现。家住北京市朝阳区的李先生表示：“看病已经成为了老百姓的一个心病。这些个案虽然极端，但也反映出现在医患关系中的一些问题，这种水深火热已到了不得不改善的时候。”

医患矛盾为何加剧

就在这几年，鲜血不再是手术室内的专利，在医生的办公室和病房，它们开始四溅。“看病人砍了治病人，菜刀砍了手术刀”的事件，让人震惊。病人为什么如此仇恨医生，置于死地而后快？

一、看病难、看病贵。广东省卫生厅副厅长廖新波表示，由于看病难、看病贵的现状，医院和医生留给患者的第一印象就不是正面的。此时，如果发生医疗事故，哪怕是轻微的失误，患者内心淤积不满情绪便会被激发，一旦调解、处理再出现问题，医患冲突便无可避免。作为内蒙古呼和浩特市第一批医院市场化的亲历者，既是医院员工又是患者的洪志华对此深有感触：“我当时在医院做会计，之前医院会有很多政府拨款。结果有一天，上面一声令下，放权让利，扩大医院的自主权，实际上就是只给政策不给钱。这样带来的问题就是，医院必须自谋出路。政府投入不够，只能从医疗服务中、从药品里收取利润，这些全部都转嫁给了老百姓。”

二、双方信息不对称。中国医院协会门（急）诊专业委员会副主任委员王吉善说，医学是非常复杂的学科，加之人类对疾病的认知本身就很有限，导致在沟通层面，医患间就容易出现明显的代沟。目前，现代医学已经命名的疾病有7000多种，但能够彻底治愈的仅有少数几种。更何况，再成熟的治疗技术，都有发生意外的可能。但患者往往觉得“能叫得出名字的病就该有得治”、“别人能治好自己就能治好”，这些信息的不对称，往往是医患间矛盾的诱因。北京协和医院急诊科副主任王仲表示，不少患者认为医生无所不能，希望彻底解决病痛，其实医生没有这个能力。医生能做的通常有三件事：减轻痛苦、适当延长生命、提高生活质量。

三、沟通环节出了问题。《生命时报》一项大型调查显示，在患者最不喜欢医生说的话中，排名第一的就是“跟你说了你也不懂”。怀孕5个月的小张告诉记者，每次去大医院做B超，不到5分钟就检查完，多问一句就会遭医生白眼。“后来我选了个私立医院，虽然花钱多一些，但至少我能把想问的问题都问完，比较安心。”广东省律师协会医疗法律专业委员会主任宋儒亮表示，他常听到医生抱怨，我今天已经看了五十个病人了，怎么可能好好跟你解释？也有医生认为，面对一个目不识丁的农民，深奥的医学知识我能和他解释清吗？其实这都是沟通方面出了问题。

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四、部分媒体推波助澜。2011年的“八毛门”、“缝肛门”、“茶水验尿”，“张去死”侮辱性改名事件等一系列媒体热炒的事件，都给本已紧张的医患关系再次上紧发条。廖新波说，爱岗敬业的好医生事迹往往出不了医院大门，只在病人群体中口耳相传。坏医生虽是少数，但更容易广为传播，甚至成为行业“代言”，造成不信任的情绪在患者中扩散。

调解的阻碍

卫生部、公安部早在2001年就发布公告，严禁在医疗机构内寻衅滋事，故意损坏医疗机构公私财物，侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员等扰乱医疗机构正常诊疗秩序的行为。不少医院保安说，公安部门打击暴力袭医的力度远远不够，虽然每次事发公安部门都出警，但很少采取拘留等强制措施。

据了解，医患纠纷的调解目前主要有四种：一是医患协商，二是行政调解，三是人民调解委员调解，四是民事诉讼。

医学鉴定结果是进行调解的唯一合法依据。

北京大学法学博士后张献认为，医疗纠纷主要由作为第三方的医学会出具鉴定结论，但医患间信息严重不对称的现状，很容易导致鉴定结果简单草率甚至偏向医院。此外，鉴定专家即便给出鉴定结果也不签字，无法佐证，致使医疗官司久拖不决。

南昌市卫生局副局长唐旭平说，医学鉴定短则半年，长则一两年，群众等不及，而且也对医学鉴定不信任，各种调解很难开展。若走司法程序耗时又费钱，群众更不愿意接受。

2008年，江西省综治办会同司法厅、卫生厅、公安厅成立省医患纠纷专业调解委员会，聘请医学专家、法学专家和人民调解员调解医患纠纷。调解委员会办公室主任陈国盛说，建第三方机制调解医患纠纷本是一种创新，但运行半年后，缺陷就暴露出来——因采取自愿原则，医患双方任何一方不愿意，便无法开展调解。没有引导医患双方接受调解的制度保证，调解委员会难有作为。2011年前8个月，仅13起医患纠纷接受调解。

于是，相较而言，反而是医疗暴力事件成为获赔最见效的手段。有医院工作人员表示，一旦暴力袭医事发，政府出于维稳，往往不分青红皂白要求医院“花钱买平安”。

多家医院负责人认为，其实花钱买不到平安，而恰恰是这种并不得当的处置方式导致“大闹大得、小闹小得”，助长了医疗暴力事件的歪风。

民间有顺口溜称：医院要面子，领导要帽子，群众要票子；群众得不到票子，医院就要丢面子，领导就要掉帽子。

医生恐惧，遭殃的是患者

中国医师协会2011年对北京、河北、广东等11省市近6000余位各层级医师进行执业状况调查的问卷显示，近八成医师不希望子女从医；约49%的医疗工作人员对目前执业环境不满意，满意率仅19%，很多医生对执业环境感到不安，有的甚至是恐惧。

医疗暴力事件带来的更大危害是束缚医学事业发展。中国神经外科医师协会主任委员凌锋认为，如果医生整日诚惶诚恐、忐忑不安，时刻防暴力袭医，势必变成“戴着镣铐跳舞”，还有何精力发挥正常的医疗水平、专注于医疗技术的提升？

南昌市第三医院呼吸内科主任栾燕说，在有一定把握的前提下，医生冒一些风险对救治患者有利、对医学科学发展有利。但暴力袭医束缚了医生手脚，直至无人敢做风险大的手术，“从长远看必将导致医学的倒退。”

“从长远看，医疗暴力没有真正的受益方。”南昌市第二医院院长车达平说。

“如果医生受不到保护，谁来给患者看病？”首都医科大学北京宣武医院神经外科主任凌锋2011年两会的提案就是关于“医患矛盾”。她说：“医生的工作需要非常缜密的思考，如果外界环境混乱，他们可能会变得畏首畏尾，甚至开始质疑自己工作的意义。这样受害的其实是患者，尤其是后来的患者。”中国医学科学院院长助理袁钟一针见血地指出，医生的人身安全得不到保障，只能让越来越多的优秀人才离开这个行业，只能助长“多做多错，索性不做；救人次之，自保要紧”成为医疗行业的“潜规则”，百姓们会放心把自己的生命交付给这样的医生吗？

医患紧张局面亟待解决

医疗暴力事件的频繁发生，表明旧有的纠纷处理机制已经失去了作用。考虑到医患冲突的长期存在且可能局部恶化，政府急需着手建立新的、双方共同认可的解决渠道。仅仅靠医院加雇保安或者政府的一纸禁令，不足以保障医院的秩序和行医的安全，也让患者的合法权益难以保证。

目前，出现医疗纠纷以后，患者可以向医院相关部门投诉，也可以向卫生行政部门申请调查，还可以向法院提起民事诉讼。虽然《医疗事故处理条例》对这三条道路都有详实的铺设，但是由于我国一些特殊的国情，很少有患者考虑投诉，向卫生局告状也不很现实，诉讼基本上成为唯一的选择。然而，即便对簿公堂，患者也觉得无法讨回公道。

医患诉讼的核心是医疗事故技术鉴定。它常常决定着官司的胜负。根据《医疗事故处理条例》，鉴定由市级以上医学会主持，可根据案情复杂程度和涉及的学科，决定参与鉴定的专家人数，多数情况3～5人，也有7～11人的。在鉴定会召开7日前，鉴定专家由医患双方随机从专家库中抽取。

为了显示对医患双方一视同仁，《医疗事故处理条例》规定了严格的回避条款，可是它仍然无法消解“自己给自己鉴定”的印象。毕竟从医学会到专家库都是医生所把持。另外，鉴定专家、鉴定过程的不公开，更加重了患者的疑虑。常出席鉴定会的医学专家，自身也会遇到医疗纠纷，乃至被人鉴定，正所谓风水轮流转，明年到我家，难免促成与人方便自己方便的潜规则，患者的利益则被牺牲了。

在很多医患恶性案件中，在几乎所有的“医闹”事件中，患者都表现出对医疗鉴定的不信任。尽管出事的医院无数次地要求走此“正规程序”，但是患者大都宁愿铤而走险，也不愿意去“钻套”。

当然，除了医疗鉴定之外，医患双方还可以选择司法鉴定。2003年1月6日，最高人民法院发布的《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》称，在医疗纠纷中，患者提出要求再次进行司法鉴定的，法院一般也当予以支持。法医的引入使得鉴定可能“瓜田李下”的色彩淡了一些。糟糕的是，法医进行临床医学鉴定缺乏法律明确的授权，其专业性、权威性也经常受到医生的质疑。

大多数患者还认为，现在的鉴定工作效率颇低，一般人都等不起。一份医疗事故技术鉴定的出台，需经历提出申请、抽选专家、召开听证会、作出结论等一系列过程，再快也得好几个月。如果某一方对结果提出异议，那解决争端就更遥遥无期了。

如此，纠纷一出，在患者心中，现有各种处理渠道都不利于自己，放弃这些渠道是必然结果。在无路可走的情况下，性格偏执或者受伤深重的患者难免有极端行为，恶性事件也就发生了。

目前，一些地方在试点新的纠纷处理办法。其方向是引入第三方，比如购买医疗事故责任保险。不过，医院对此多不甚积极。北京一家三甲医院的院长称，医院买保险的目的是发生纠纷后避免和患者当面冲突，希望保险公司能出头和患者商谈，然后该赔付就赔付，可是现在保险公司只负责赔钱，和患者谈判还得医院自己来，这就极大地挫伤了医院的积极性。

现在看来，在其他长期改革未见效之前，建立崭新的纠纷处理机制是医改刻不容缓的任务。事实证明，由纠纷引发的恶性事件对医患双方乃至全社会都有巨大的负面效应。它带来的焦虑、恐惧、愤怒和怨恨已经深深地毒害了医疗行业，给医患双方都造成了巨大的损失。按网络流行语说：医患之间真的再也“伤不起”了。这在同仁医院的医生被砍伤事件中表现得淋漓尽致。

如前所述，新机制必须建立在医患双方俱认可的基础之上。双方都认可的前提则是彼此权利的对等。毫无疑问，医疗中存在着严重的信息不对称，而且永远也不可能完全对称，但是制度安排仍然有改进的空间。医生应该将自己的诊治行为处于能监督的状况中，一旦发生纠纷，监督本身将是对其最大的保护。医疗鉴定应当严格贯彻公开的原则，使参与专家的权责最大限度地统一，避免“医医相护”、营私舞弊，从而也让患者对其保有信心。

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医患沟通很重要

医生也要学会和患者沟通。北京安贞医院副院长周生来表示，目前，医患沟通是医学教育的“短板”。医生本来有“三件宝”：语言、药物、手术刀。但是，很多医生只会用后两件，不会用第一件。很多人当了一辈子医生，却没有学会和患者说话。北京大学肿瘤医院院长季加孚则表示，医患双方对医学的理解是不同的，医生应努力降低患者不切实际的期望值。例如，有一位直肠癌晚期患者需要手术，他提出的要求是保住肛门。但医生告诉他，第一是保命，第二是保排尿功能，第三是保性功能，第四才是保肛门。这么一说，患者就理解了。天坛医院副院长王拥军告诉记者，在美国，医生会尽力用日常化的用语代替专业词汇，询问病人理解了多少，并鼓励病人提问。日本等国家则鼓励医生和患者自由交谈，加强信任，缓解疾病给患者带来的心理负担。

我们同样需要反思，医疗纠纷救济机制是否真正发挥了作用。北京大学医学部卫生法学教研室副主任王岳认为：“即便责任在医院，患者维权的成本也太高了。可以考虑尝试已经在部分地区试行的‘第三方行政调解机制’。规定一定数额下的医疗事故争议，一律通过司法局设立的‘医疗事故争议调处中心’调解，或直接向法院诉讼。公立医院无权与患者协商，患者自然也不会再缠着医院和院长了。”

最后，一名网友的话最应代表大多患者的心声：“当医生受到暴力侵犯时，整个社会应该和医生站在一起。我们不是在偏袒医生，而是应该想明白一个道理：我们离不开医生，更离不开好医生。”

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各国医患纠纷处理不同

近年来，世界各国医疗纠纷发生率上升，如何有效预防和解决医患矛盾，成为各国政府共同关注的重要社会议题之一。值得注意的是，虽然发达国家的医疗事故频繁发生，但医患矛盾不算尖锐，患者很少选择暴力来解决医患矛盾，因为法律是解决纠纷的最好途径。

美国:有纠纷先走法律路

医疗疏忽和医疗失误在美国是个严重问题。在维护患者利益的同时，也注重保护医生的权益。美国有11个州规定，只有医疗疏忽的责任超过50%时，被告才需要进行赔偿，其他州则规定按责赔偿。美国一些州的执法部门认为，如果对医院和医生的惩罚过重，使其经营成本和风险高到难以忍受，只会使专业人才外流，最终倒霉的可能还是患者。

美国人处理医疗事故的系统比较完备，一旦发生医疗纠纷，第一选择往往都是打官司，很少去医院闹事。美国没有卫生行政部门，其医疗标准和规范都由美国医学会制定。

再次，美国的医药费往往由保险公司支付，所以保险公司也会对医疗过程进行监督。

日本:处理时间短,赔偿金额高

日本在处理医患关系方面，主要有以下几个方面经验。第一是建立医患信任关系。为了增加病人对医生的信任，日本1995年成立了医疗评估机构，监督医院向患者提供优质服务，对所有医院进行综合评分，评估合格者发给合格证书，并在网上公布结果。

第二是从失败中汲取教训。为了让人们在事故中总结经验，日本厚生劳动省建立了医疗事故数据库，成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故信息研究会，研究如何预防事故、查明事故原因以及应对策略。

第三是利用完善的医疗保险制度化解矛盾。院方通常为医生购买保险，许多小的纠纷或事故可以通过保险公司得到解决，不至于酿成大的纠纷。

第四是通过法律手段协调双方关系，做到发生医疗事故有章可循。按规定，发生医疗事故后，日本的医院要向有关部门报告。有关部门要向病人家属作出解释，属于院方的错误，医院要真诚道歉，并在经济上给予赔偿。如果有医患双方对责任承担存在争议，可诉诸法律，不过大部分医疗诉讼案都以和解方式解决，这反映出医疗诉讼案对原告造成的巨大心理和经济压力，种种原因使很多患者家属最终选择通过和解结束官司，拿走一笔数额可观的赔偿金了事。（综合自《生命时报》《瞭望》《广州日报》等）