医疗纠纷成因分析（精选11篇）
医疗纠纷成因分析 篇1
摘要：本文运用信息不对称、委托代理、道德风险和逆向选择等信息披露理论工具分析医患纠纷产生的原因,包括:医患之间信息不对称,供给诱导需求现象严重;医患双方利益不一致;医患双方道德风险并存;逆向选择导致医疗服务质量下降等。结合医疗信息披露的现状探讨基于医患纠纷管理需求的医疗信息披露对策:落实信息披露责任;建设医患互评披露平台;披露违规行为,杜绝违规收益;引入竞争机制,完善信息披露;建构信息披露的导向性文化。
关键词：医疗信息披露,医患纠纷,成因,对策
近年来,医患纠纷的数量急剧增长,舆论导向片面化,医患冲突激烈化,患方诉求功利化,使得医患纠纷日益演化成社会性事件,备受人们关注。针对医患纠纷的研究,现有的文献主要从法律视角[1]、社会视角[2]及医院质量管理视角[3]等展开论述,然而医患纠纷的递增,除法律框架本身的原因外,很大程度上与医疗行业监管体系、医院治理密切相关。本文从医疗信息披露的视角来分析医患纠纷的发生原因,并结合信息披露的现状分析医患纠纷的防范措施,旨在通过更好地发挥医疗信息披露的作用,促进医患之间的信息公平,协调医患利益诉求,规避道德风险,防止出现逆向选择,进而有效防范和处理医患纠纷,保障医疗卫生服务的顺利开展。
1 医疗信息披露视角下的医患纠纷成因分析
医疗信息披露,是指医疗机构依照法定程序,以法定形式披露与医疗活动的利益相关者有关的所有医疗信息,并允许利益相关者充分利用医院所提供的这些信息维护自身的权益[4]。
目前,按照国家相关政策,结合医院实际运行情况,医院信息披露主要从医疗信息披露的现状、存在的问题及对策、信息披露评价指标的构建和对医疗信息披露制度的探讨等几个方面展开。但对于如何用医疗信息披露分析医疗服务市场中具体问题的研究并不多见,本文在前述研究的基础上,试图从医疗信息披露的角度,找出导致医患纠纷的成因,分析如下:
1.1 医患之间信息不对称,供给诱导需求现象严重
美国经济学家阿克洛夫认为,信息不对称是指互动双方中一方拥有另一方想知道却不知道的信息[5]。这种现象在医疗服务市场表现的尤为明显,医方和患方各自掌握着自己的信息。一方面,80%的医疗信息由医院所有,而且这些医疗信息是患方想知道却不知道的,医方称为信息优势方,患方称为信息劣势方。另一方面,患者对其自身的信息,如自身的健康状况、既往病史、家族有无遗传病等方面的信息具有较大的优势。所以医患之间存在着信息不对称现象。
而医疗服务市场相对于一般的商品市场,其特殊性主要在于医疗行业的高技术壁垒、高不确定性和高信息不对称。目前,我国各医院对药品价格、社区服务和医疗服务价格的披露比率只有8.3%、11.7%和18.3%[6]。医方完全有能力利用自身的信息优势对患者实施价格歧视,使得医疗服务的价格不仅取决于患者的病情,而且取决于患者的支付能力[7],使得部分人群尤其是贫困人群看不起病、买不起药,失去了医疗服务应有的公益性和公平性。而较高的医疗花费使得患方对于医方抱有更高的期望,如果一旦出现病情恶化,或家属死亡等情况,较大的心理落差常常使得患方失去理智,将所有责任都归到医务人员一方,引发医患纠纷。
1.2 委托代理关系下医患双方利益不一致
委托代理是指特定主体根据自身的利益需求委托其他人从事某种活动,并相应赋予代理人一定决策权的契约关系[8]。信息经济学认为,委托代理关系的存在,是导致双方信息不对称的主要原因,也是激发委托代理冲突的重要导火索。医疗服务市场中,当患者来到医院付款拿到挂号单时,便与医生建立一种契约关系,委托代理关系也宣告成立。在信息不对称的情况下,委托人希望代理人依照委托人的利益选择行为,但是委托人不能直接观测到代理人的行为,或者即使能够观测其行为,也不能对其进行客观的评价与监督,只能依靠观测一些其他的由随机性不确定因素决定的变量[9],如医护人员的服务态度和最终诊疗效果等,据此很难对医方做出客观公正的评价。
而且我国的信息披露平台还不健全,卫生部门对医疗信息披露质量的评价与监管不到位,没有形成公正合理的考评机制。医方代理风险的存在造成患方对医方的不信任,当发生不良效果时,根据“深口袋”理论,委托方基于代理方高额利润回报假设,片面否认医生的治疗效果,向医方索要高额赔偿费,甚至为出一己私愤,出手打骂或杀害医务人员,激化医患矛盾。
1.3医患双方道德风险并存,增加医患纠纷风险发生概率
道德风险亦称“败德行为”,是指代理人利用信息的不对称隐藏自己所知的信息,在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行为[10]。简而言之就是由于人们的道德水准降低而引发的风险[11]。医疗服务市场中,作为患方代理人的医生很有可能会利用自身的信息和知识优势,或利用患方无法对其行为进行观测和监督的空缺,为了追求自身利益最大化而做出不利于患者的败德行为,如乱开大处方、让患者做大检查、故意提高药价、延长患者住院时间等。而医院现行的医疗信息披露,并没有将医生的道德风险引发的行为包括在披露范围内,从而使得医务人员存在侥幸心理,过度追求自身的经济利益,将社会责任和社会效益置于不顾。相反医院对于此类有损医院形象的信息,大多采取隐瞒和内部解决的方式,外部公众大多不为知晓,对于那些受此类医务人员所害的患者及其家属则会产生不公平感,满意度降低;同样,患者一方也存在道德风险:过度消费、隐瞒病史、发生医疗纠纷时隐瞒疗效、否定医生的治疗效果等。医患双方道德风险的存在,加上医院的不作为往往会增加医患纠纷风险发生的概率。
1.4 逆向选择下的“柠檬”市场导致医疗服务质量下降
逆向选择是指由于交易双方信息不对称和市场价格下降产生的劣质品驱逐优质品,进而出现市场交易产品平均质量下降的现象[12]。“柠檬”系指有缺陷的旧货、次货,已成为经济学家理论词汇中的一个著名的隐喻[13]。在医疗服务市场中,一方面,患方搜寻充分信息的成本较高,很难对各家医院进行比较,以至于患者无论大病小病,都会挤向大医院,导致大医院人满为患,被门诊患者缠身,无法专攻疑难杂症,既浪费医疗资源又降低了服务质量;另一方面,日益紧张的医患关系,使得医生们因害怕引发医患纠纷,而倾向于选择病情较轻的患者、选择医疗风险小但效果相对较差的治疗方案,Institute of Medicine(2001)认为医生在医疗决策中墨守成规,并且不积极采用能够提高医疗质量及患者健康的新方法和新技术[14];或者出于保护自己的目的,多开检查,以规避医疗风险,产生许多不必要的医疗费用,进一步加剧医患之间的利益冲突。
而目前医院对医疗服务质量的披露少之又少,患方无法根据医院所披露的医院概况、科室导航、专家风采、医院新闻、健康教育和就医指南[9]等信息对医院进行合理的评价,无法给予医院合理的报酬,从而只能按照均价来支付,导致医疗服务质量高的医院降低质量,最终造成整个医疗行业的服务质量下降。随着医疗服务质量的降低,患者满意度也会逐渐下降,增加了医患纠纷的发生概率。
2 医疗信息披露对抑制医患纠纷的作用分析
首先,医疗信息披露能够缓解医患之间的信息不对称,增加医患之间的互信,是解决医患之间信息不对称的最为有效方法。它将患者想知道的医院收费情况、诊疗水平、就医流程和医生对诊疗方案的选择、用药、手术风险及治疗效果等信息经不同的途径向患方进行披露,并使得患方在信任医生的基础上将自身的信息主动告知医生,能够缓解医患对于彼此的信息劣势局面。
其次,医疗信息披露可使医患之间的委托代理关系更加和谐。签订契约前,患方可通过比较各家医院披露的信息,选择最合适的代理方;签订契约后,患方也可通过治疗过程中医方向患方披露的信息对医方进行监督,从而决定自己对医方的态度和满意度的评价。
再次,医疗信息披露可有效防范医患双方的道德风险。道德风险的前提条件是信息不对称,当信息不对称得以缓解的情况下,医方的信息优势减少,患方对医方的监督增强,从而有效遏制医方的败德行为;随着医方服务质量提高,患者满意度增强,患方的道德风险也自然消失。
最后,医疗信息披露可防止逆向选择,提高医疗服务水平。若患方获取较为充分的医疗信息,便可理性就医,并根据所得信息对医方进行客观的评价,给予合理的报酬,防止优质的服务退出市场;同时医方在和谐的医患环境中,也不必畏首畏尾,可全心全意为患方服务,选择合理的治疗方案,提高医疗服务水平,促进医学的发展。
3 医疗信息披露视角下的医患纠纷对策分析
3.1 落实信息披露责任,缓解信息不对称
喻小勇等[15]指出医患关系中依法应予公开的信息若不能切实、有效地公开会造成一定程度的不合理性,这种不合理性是引发医患纠纷的关键因素。医患信息公平的主要责任在医院,医方有责任强化自身的信息主体意识,弱化自身的信息优势,将患方缺乏的医疗信息尽可能以患方能够理解的方式通过多种形式传达给患方[16]。目前,医院对患者公开的信息见表1。
在现有的信息披露框架下,首先应对药品价格、社区和医疗服务价格等这些患方较为关心的信息进一步明晰并予以公开,使得患方能够对各家医院的价格进行比较,合理选择医院;并使得各家医院之间形成竞争,防止某家医院恶意抬高药价,诱导患方过度支付诊疗费用。其次,要合理选择公开方式,利用电视、网络、新闻媒体等方式向患方披露相关信息,增加患方对于医疗信息的知晓率和利用度,帮助患方理解信息披露的重要作用,从而积极配合医方的诊疗,早日恢复健康。
3.2 建设医患互评披露平台,协调医患利益冲突
医患之间的委托代理关系可细分为患方与医生、医院与医生和患方与医院三种。患方委托医生帮助他们治疗疾病,恢复健康;委托医院对医生进行监督;医院委托医生治病救人,维护医院的声誉。相对患方而言,医院对医生进行监督的成本较低,医院作为患方的代理人有责任协助患方对医生的行为进行观测和监督。这样,患方和医院就存在利益的一致性。同时,患方的主要目的是恢复健康,医生作为双重代理人的身份,主要职责也是帮助患方恢复健康,所以患方和医生之间也存在利益的一致性。另一方面,患方除了委托医院对医生进行监督之外,还可通过医院建设的医患互评披露平台对医生进行满意度评价。平台中需设立医务人员信誉账户,患者对医务人员的评价直接影响其绩效工资和晋升资格评定。对于评价状况较差的医生,医院及卫生部门要进行调查,发现确是医务人员过错的,要给予严厉处罚[17]。
3.3 披露违规行为,杜绝违规收益,扼制道德败坏
防范医方道德风险的措施主要在于做好对院内职工的信息披露。除披露职工权益相关事项、人事管理有关事项外,还应向全院职工定期披露不同病区甚至不同诊疗小组的医疗服务数量和质量、医疗安全信息、诊疗患者的满意度[13]及医德医风建设等信息,既可加强对医务人员的监督,防止出现违规行为,杜绝违规收益,又能够起到警示和激励作用,使得医务人员注重自身道德的遵守和社会责任的履行并增加对医院的归属感。而患方的道德风险同样可以通过提高医方的道德水平来规避,若患方存在过度消费的倾向,医方是很容易辨别出来并加以扼制的;若医方能够全心全意为患方服务,并通过院方披露的信息,让患方了解医方诊疗的整个过程,患方便无法否认医方的努力,无法将疾病的不确定性导致的不良后果归责于医方,从而能够减少医患纠纷的发生。
3.4 引入竞争机制,完善信息披露,保障服务质量
逆向选择下的“柠檬”市场现象使得医疗服务水平高的医院希望通过更多的信息披露,让患方了解各家医院,按服务质量进行划分,从而区分报酬区间。Kenneth[18]提到:“全社会都期望,医生看重地是正确的传达信息,而不是取悦顾客。”那么对于医方来讲,向患方披露更的医疗信息除包括服务价格及收费信息、服务告知类信息、维权方式信息外,更重要的是要将诊疗过程信息,如疾病治疗方案、用药目的、药物副作用、注意事项及手术风险等信息,充分告知患者,使信息披露具有针对性,更好地发挥信息披露的作用。
此外,还需要将医院的信息披露系统与上级主管部门相连接[19],既有助于上级主管部门对其进行监督检查,又有利于上级主管部门信息披露工作的开展,将各家医院的信息披露质量给予公布,向社会公众提供真实可靠的医疗信息,促使医院之间形成竞争机制,各医院会自动提高服务质量,合理规定医疗服务价格,做好信息披露工作,有效处置医患纠纷事件,形成良好的医患诊疗环境。
3.5 建构信息披露的导向性文化
社会公众的过高期望和发生医患纠纷时的过度指责,往往给医院和医生造成很大的压力。因此,医方除披露医院的一些基本情况外(医院概况、医院环境、医疗服务、行风建设等),还应将医院管理的各方面信息披露给公众,如医疗质量、人力资源管理、医院文化和医院公共关系等方面的信息。这些信息能使得社会公众对医院有更加详细的了解,既了解医院好的一面,又知道了医院对于不良事件的处理机制和方法,明确医院的态度,给患方很大的心理安慰,增加患方对医院的信任。
医疗信息披露的不足或低效率都有可能增加医患纠纷的发生概率,因此医院应该重视对医疗信息的披露,并且要将医疗信息披露制度与整个医院的管理系统相结合,建构有利于缓解医患纠纷、改善医患关系的医疗信息披露导向性医院文化,使得医疗信息披露渗透于医院的医疗、人事、公关、后勤、科研、教学等各个方面,真实、准确、完整报送及披露医院的各项信息,并定期对整个披露过程进行评价,真正发挥医疗信息披露的作用,有效预防医患纠纷的发生,从而促进整个医疗服务市场的和谐。
和谐的医患关系是获得良好医疗效果的基础,有利于我国医疗卫生事业的健康发展[20]。而医患纠纷是破坏和谐医患关系的主要原因,本文站在医疗信息披露的角度分析医患纠纷的产生原因,分析医疗信息披露对于解决医患纠纷的重要作用,最后从医疗信息披露的视角提出防范医患纠纷的对策。随着信息建设的逐步发展,“互联网+”进入医疗领域,医疗行业也亟需与时俱进。医院及监管机构均需完善信息披露制度,为防范医患纠纷,构建和谐的医患关系而努力。
医疗纠纷成因分析 篇2
一、物业管理费收不上来的原因
通俗地讲物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。同时物业管理又是一项系统工程，它应贯穿于房地产产品的生产、销售和服务三个环节之中，其作用的重要性是显而易见的。物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。
结合物业管理实践，业主拒交物业管理费主要存在以下原因：
1、业主不了解物业管理的实际涵盖
由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。
2、对物业管理服务不满意
以前，由于国家对物业管理服务项目没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。
3、工程质量存在问题
由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。
4、侥幸心理
毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。
5、业主观念问题
目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。
6、企业内部管理问题
由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制和自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。
7、自建自管，承诺未予兑现
截至目前，据不完全统计，有95%以上的物业公司是开发商衍生过来的母子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，致使两种问题不得不出现。首先，大多数开发商为了促进销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛；其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如什么豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等。而后期大多数承诺没有兑现，对此，业主有时并不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。业主说了，你们是一家的，我就找你物业，我给你交物业费了，你们解决不了，我就不交物业管理费。
8、服务等级收费标准的制定及价格审批制度不较为完善
虽然在二〇〇四年十二月二十日吉林省发展和改革委员会、吉林省建设厅联合颁布了《吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）》，但仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费规定，商业物业、工厂物业、学校物业等非住宅物业又应遵循什么收费标准呢？即使是住宅物业，在座的各位有没有碰到办收费许可办不了呢？据我所知，发改委停办了将近一年！由于物业企业没有收费许可，有些业主以此为理由拒交物业费。同时因为物业企业没有收费许可，更存在被媒体曝光和停止收费的吧，那问题出现在哪呢？ 还有一个问题，就是住宅电梯收费和停车场收费的收费标准问题，在山东、浙江、北京、深圳、上海等很多城市都有了明文规定，如电梯收费0.3元/㎡/月，地面停车场在50—100元/个·月；我们能不能也出台一个呢？现在去办理收费许可，负责人会告诉你：有业主委员会吗？有的话让全体委员签字，加盖业主委员会公章；没有的话让全体业主签字同意。试问这能不让部分业主钻空子吗？我没签字就不交！
9、维修基金使用制度尚未出台
目前，有很多小区、大厦的各项目保修期已过，这就存在着许多大、中修工程的出现，想申请物业维修基金，又审批不了。由于物业企业自身缺乏资金，没有实力更没有能力垫付大额资金，这些大中修工程势必就会被搁浅，有些会将会直接影响业主的生活。但由于部分业主对大中修概念模糊，只认为我交物业费了，什么问题你物业都应该负责。你修不好就不交物业费，同时更有可能发生联合广大业主全体拒交物业费现象。
10、物业费拖欠官司稳赢却难打
上海有一家物业管理公司已打了26场欠费官司，每打必赢。据了解，在有关物业管理的诉讼案件中，绝大多数是有关拖欠物业管理费的，而这样的官司，物业管理公司是每打必赢。因为只要物业管理公司实施了物业管理，又不属乱收费，法院就判业主缴钱，而业主的“理由”另行解决。
但是，对于这样稳赢的官司，物业管理公司却不想打，总是想用其他的办法来解决。某物业管理公司的一位总经理谈到：“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，有时得不偿失，除非是为了打一个教育一片，不得已而为之”。这位总经理的话代表了大多数物业管理公司的真实想法，整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总难以接受。另外据我所知好像对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司，法院仍然要按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业管理公司要打官司，等的时间太长，牵扯精力太多。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代理。即使法院判决后，执行难的问题依然存在，也是物业管理公司不想打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务，致使个别业主一直拖欠着。
二、如何解决收费难的问题
针对上述物业管理收费难的成因，本人根据实际工作经验提出以下几点解决办法：
1、提高民众物业管理消费意识
为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，主管部门、媒体和物业应对业主加强物业管理知识的宣传。
第一，从政府方面看，要进一步加强培育物业管理行业和市场的力度，从国民经济和社会发展的角度，制订出发展物业管理的中长期规划，特别要制订出随着住房制度改革而发展的住房管理体制改革的具体政策和措施，使物业管理走上快速发展的轨道。充分利用媒体加大市场宣传和公益宣传力度、使民众认识到自己作为物业消费者所具有的权利、责任和义务。同时，使全社会人人都认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分。
第二，从社会方面看，物业管理行业的发展对社会经济的发展有着不可低估的积极作用，物业管理行业的整体发展可以解决大量社会劳动力就业，同时，物业管理行业的发展对国民经济总量和总收入有着积极的贡献，是不容忽视的经济增长点。再者，物业管理的健康发展，将在很大程度上推动城市的整体管理水平。
第三，从物业管理企业方面看，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。同时在签订业主公约时明确“凡是开发商或建筑单位质量问题或遗留问题，由业主直接找开发商处理，物业公司无义务接待投诉维修及处理，业主更不得以此为理由拒交物业费。”
第四，从民众方面看，居民要不断提高物业管理的商品意识。物业管理公司在为居民提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，也付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。因此，居民的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有居民物业管理的商品观念形成了，才能提高居民对物业管理的消费意识，增加居民对物业管理的消费，从而促进物业管理行业的发展。
2、改变收费态度和收费方式
以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业营理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。
目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相差甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长期以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。政府和行业协会能否采取各种行之有效的方式，动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式，让业主预存费用等方式，避免上述问题的发生。
3、实行信誉广告牌制度
对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将
会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。
4、对业主产权实行限制
对无正当理由，拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司能否向上级行政主管部门——房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。假设例如可与房产局产权处联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，让物业费同物业维修基金同样具备不可缺少的法律效力，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。
5、加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量
为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。物业管理公司应在加强自身建设，树立正确的服务理念，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。要明确是服务而不是管理！
6、用法律武器维护自身的尊严和合法权益
根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。目前物业仲裁站的业务流程等具体情况能否告知所有物业企业。
7、与开发公司办理好房产交接
为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时来维修处理的能力，以利于今后的物业管理服务。
8、能不能推出“物业行业整合机制”
推出“物业行业整合机制”，以促进物业服务综合水平的提高，推进行业的整体发展。《条例》的出台，对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义，如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”，通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是，如果不符合《条例》所规定的条件，那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说，这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说，这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善，“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。
但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间，“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自建自管的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场，但由于自身困难，很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌，提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场，对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下，以行业内品牌企业为龙头，对那些难以提高服务水平，不能进入市场参与竞争，物业服务能力差且自身难以改进的企业，通过市场的方法，以兼并、收购、加盟等方式进行整合，其目的在于让业主享受到优质的物业服务，帮助品牌企业做大做强，推进物业服务市场化的总体进程。
目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业，我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中，一方面可以参照其他行业的成功经验，另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际，逐步加以实施。使物业行业形成规模化、集团化的发展格局，并逐渐淘汰那些管理面积少、管理能力差、服务水平低的小企业，给予优秀物业管理企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强；以保证物业管理消费者有一个好的服务群。
9、法律、法规尚需建立健全
公共维修基金使用办法、电梯收费管理规定、水电气等向最终户收费的管理规定以及商业物业收费标准等等急需出台。另外，目前从物业管理行业的角度已建立了一些法规制度，但从消费者的角度还没有充足的法规文件，所以要建立相应的法律法规文件体系明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。
10、建立物业管理招投标制度
医疗纠纷成因分析 篇3
关键词：探望权纠纷；行成特点；防范对策
随着如今社会离婚率的迅速增长，夫妻离异后有关探望子女的纠纷不断增加并成为了社会问题。作为现代亲权理论的产物，我国《婚姻法》第38条虽然明确了离婚后子女的探望权制度，但是在实践中任然面临着许多问题。因此，深入探析探望权纠纷的成因及防范对策，对于保护儿童的合法权益具有重大的意义。
一、探望权的形成与行使
探望权是亲权的一项重要内容，最早可溯至罗马法中的家长权。按照我国《婚姻法》的规定，探望权是基于夫妻双方离婚后形成的权利。在双方自愿离婚的情况下，只要一经离婚机关的登记，发给离婚登记即可产生；对于起诉离婚的，人民法院判决生效即产生此权利。因此，探望权是一种形成权，它是“基于血缘关系产生的权利，是亲自关系自然流露的权利，具有高度的专属性。”该权利所产生的后果是探望事由对一方是权利，对另一方则是义务，不履行该义务，就要承担法律责任。
可见，探望权的权利主体是与其子女未共同生活的一方父或母，义务主体随子女共同生活的一方。同时，在权利的行使过程中法律赋予了义务主体一方协助权。但是，当父母不履行探望权，或者孩子渴望得到其中一方的探望时，是否赋予孩子探望请求权。有学者认为应当“将单向探望权修改为双向探望权，探望权不仅应当赋予父母一方，还应当赋予子女一方。”笔者认为，为了孩子的身心健康和成长，可以赋予孩子请求父母一方探望的请求权，有效地弥补探望权制度的缺失。
二、探望权纠纷的成因
（1）法律规定不完善。除了《婚姻法》的规定，最高人民法院通过《婚姻法司法解释（一）》就探望权的行使规则进行了明确。但在司法实践中法律对于探望权的行使时间、地点以及形式等问题无法律依据可循，法院一般只作出原则性的判决。但在实行过程中，如果双方意见相持，往往就會产生纠纷。另一方面，夫妻离异，由于居所的距离、来往交通不便等因素即使法院作出了详细到某时某刻行使该权利的判决，也导致其难以执行。
（2）抚养费等利益因素。探望权行使的根本目的是为了子女，但随着社会的发展，往往夹杂这个双方的自身利益和情感。例如抚养费的给付、子女的教育费用等问题，一方面非直接抚养子女一方在探望权行使受挫时，往往拒付子女的抚育费，使探望权的行使成为附条件的行为。另一方面，在夫妻矛盾未化解的情况下，一方行使探望权时，直接抚养子女一方隐匿或者远离居所，从主观上阻却了探望权的行使，导致纠纷频发。
（3）当事人的错误认识。当事人基于对法院判决的错误认识，想当然的认为子女属于自己，从而阻止对方探望子女。而同时相对方也错误的认为法院将子女判归对方，另一方应承担抚养教育的义务，与自己无关，进而怠于行使探望权。
（4）出于报复心理。在实践中，一方出于对对方的报复、刁难等心理，故意以种种理由拒绝或设置障碍，甚至强行阻止对方对子女的探视，以对方的痛苦作为自己宣泄怨恨的通道；另一方面，由于一方在行使权利的过程中过分的关注子女的学习、生活等，抚养子女的一方就通过断绝与子女的往来相抵制。
（5）探望权的滥用。非直接抚养子女的一方频繁的借探望子女的机会对另外一方的正常生活进行干扰，甚至出现性骚扰等现象，使得对方拒绝探望。
三、探望权纠纷的防范
（1）细化探望权的行使方式。司法实践中应当重点考察探望人的实际情况，本着“保护子女身心健康”的原则细化探望方式。一是见面式探望，即不与子女共同生活的一方到对方家中或指定的地点与子女见面、交流，这种方式时间短，方式灵活且没有脱离抚育子女一方的监护；二是逗留式探望，即探望权人可在约定或法院判定的时间内，将子女领走与其共同生活一段时间，再按约定送回至抚养人，这种方式的时间较长，有利于父母与子女的长期交流，保障了子女充分接受父母双方的教育和陪护，有利于子女的身心健康。
（2）减少强制措施。探望权设计的本意是为了子女身心的健康发展，如果不考虑子女的意愿甚至强行将子女带到某处由其一方行使探望的权利，将会与立法的本意相悖，也不利于子女的健康成长。因此，在司法实践中法院尽可能的发挥调处功能，实现双方当事人的意思自治。
（3）确立第三方的协助。《婚姻法》第38条明确了另外一方有协助探望权利实现的义务。此外，在减少司法强制干预的情况下，法院或者当事人一方可以通过工会、学校、妇女权益组织等机构或者个人实现父或母一方对探望权的行使，这样有利于对子女心理上的保护。
（4）明确不履行探望权的法律后果。当前，我国法律虽然没有明确规定不履行探望权的后果，但在刑法上以“拒不履行判决罪”予以确认。因此建议对于多次不履行探望权的一方使用刑事制裁，达到相应的法律效果。
（5）加强教育引导。由于一方父或母的阻却导致了该项权利的中断，因此法院及其他机构如妇联等，对此要加强适当的引导教育，达到家庭的和谐，实现子女情感的关怀与需求。
四、结语
随着近年来我国离婚率的逐渐增长，探望权纠纷所凸显出来的各种问题对于子女权益的保护和健康成长产生了不利的影响，而对其更好的防范不仅是法院的职责，更是父母双方应尽的义务。但是，防范只能解决一般性的问题，治标不治本。由于探望权引发的纠纷各案情况不一，没有统一的标准和相关的法律法规来规制。因此，我们期待相关立法机构或者司法机关出台相应的补充规定，从根本上化解探望权引发的纠纷。
参考文献：
[1]郭丽红著.《冲突与平衡：婚姻法实践性问题研究》.人民法院出版社，2005年8月第1版，第78页
[2]景春兰，刘敏怡.《探望权的制度价值探析》.山西师大学报（ 社会科学版），2014年7月第41卷第4期
[3]马小花.《对我国探望权制度相关问题的分析与思考》.陕西理工学院学报（社会科学版），2015年11月第33卷第4期
作者简介：
精神科护理纠纷的成因分析及对策 篇4
关键词：精神科,护患纠纷,原因,对策
近年来, 我国精神卫生事业得到迅猛发展, 精神疾病患者家属对精神病护理工作的要求也不断提高。精神疾病患者在精神症状的支配下, 会出现被动、不合作、敌意、敏感多疑、纠缠不休等表现, 有的甚至出现攻击暴力行为[1], 意外事件时有发生, 由此产生的纠纷逐年增加。因此, 探究精神科护患纠纷的成因并采取相应的措施, 能提升护理质量, 有利于减少护理纠纷的发生。
1 原因分析
1.1 护理人员方面
1.1.1 护患之间缺乏有效沟通
精神疾病患者都存在认知、行为、意识方面的障碍, 在发病期间, 大多处于无民事行为能力或者限制民事行为能力状态。一些精神病患者对外在事物淡漠或胡言乱语, 不能向护理人员传递有效讯息, 部分护理人员认为精神病患者思维紊乱, 无法沟通。面对家属的询问, 部分护理人员语气强硬, 不耐烦, 没有站在患方的角度为患者着想。也有部分护理人员缺乏沟通技巧。这些都影响了护患之间进行有效沟通。
1.1.2 护理人员责任心不强
精神科护理人员面对的是行为不正常的精神病患者, 随时都可能遇到危险, 工作压力巨大。吴惠娟等人调查显示, 精神科护理人员的角色认知 (角色冲突和角色模糊) 、感知和自我解决问题能力感知与职业倦怠之间关系密切, 长期的压力影响下会产生工作倦怠[2], 责任心降低。查对制度、交接班制度等核心制度执行不严, 造成患者逃跑、自伤、服错药等事件的发生, 引发纠纷。
1.1.3 专科护理知识缺乏
由于精神疾病的特殊性, 精神科护理人员须掌握扎实的精神科专业理论知识和操作技能。精神病医院起步晚, 护理队伍学历低, 理论知识薄弱, 技能差。一些医院在发展过程中不重视精神专科护理人员的培训, 导致部分护理人员经验不足, 不能正确判断患者的精神状态, 无法及时采取相应的干预措施。
1.1.4 护理人员法制意识淡薄
《精神卫生法》明确规定了精神障碍患者享有知情同意权、隐私权、自主权等权利, 因精神病患者不具备完全民事行为能力, 部分护理人员片面地认为患者不享有这些权利。在疾病的治疗、护理过程中未向患者或家属进行合理的告知;有时候为方便管理, 任意采用保护性医疗措施限制精神病患者;还有些护理人员在不适当的场合谈论患者的隐私, 违反了医护人员的保密义务。
1.2 患者及家属方面
1.2.1 维权意识增强
随着侵权责任法、精神卫生法的相继实施, 在患者的权利受到侵害时, 他们会拿起法律的武器进行维权。但也有一些患者监护人因缺乏精神疾病知识, 对患者因疾病因素发生的意外事件或者疾病的治疗未能达到预期而过度维权。
1.2.2 长期压力的转嫁
精神科患者住院时间长, 病情容易反复, 长期的治疗会给家庭带来沉重的经济负担。在社会生活中精神病患者饱受歧视, 多数家属长期生活在巨大的精神压力之中, 会有意无意地将患者视为包袱。双重压力之下, 患者家属在遇到护理人员服务不到位或者精神病患者出现意外情况时, 难免会将这种压力发泄在护理人员身上。
1.2.3 对医疗期望值过高
随着医疗设备不断更新, 医疗水平得到提升, 但现有医学对疾病的认知还相当有限, 并不能解决所有的疾病问题。由于世俗的偏见, 精神病患者家属迫切希望患者的疾病能得以治愈, 对医疗效果充满期望。一旦患者的病情不能达到所预期的效果或者治疗过程中出现并发症时, 极易失控, 引发纠纷。
1.3 社会媒体负面报道的影响
为获取大众的关注, 一些媒体失去理性的判断, 刻意迎合受众的非理性情绪, 不客观地报道医疗事件, 主要表现在:刻意夸大事实;丑化妖魔化医务工作人员;断章取义或刻意放大事件中的某一点而忽视其他;报道过于情绪化, 语言偏激;新闻消费主义、媚俗主义严重等[3], 使人们对医生这一职业群体产生怀疑, 加剧了医患矛盾。
2 防范措施
2.1 卫生法律法规培训制度化, 强化法律意识
随着人们维权意识的逐步提高, 护理人员应转变观念, 在临床护理工作中充分尊重精神病患者应享有的权利。医院要将卫生法律法规培训作为一项制度落实起来, 定期组织培训, 以生动形象的案例警示护理人员, 使之自觉守法、遵法。医院要创造条件, 如订阅卫生法律法规书籍、举办卫生法律法规知识竞答等, 鼓励护理人员学习法律常识, 增强风险防范意识, 切实保护护患双方的合法权益。
2.2 树立沟通意识, 提高沟通技巧
现代医学模式强调医护人员应重视患者的社会性特征, 关注“病”的同时更关注患病的“人”, 重视沟通、善于沟通, 加强沟通的自觉性、主动性、技巧性[[44]]。。尤尤其其是是针针对对精精神神病病患患者者, , 事事实实证证明明, , 熟熟练练运运用用沟沟通通技技巧巧, , 能取得患者及其家属的信任和配合, 有利于促进和谐护患关系的建立。因此, 医院要有意识地进行沟通技巧的培训, 提升护理人员的沟通水平。
2.2.1 熟练掌握语言技巧
语言交流是护患沟通的主要方式, 精神病患者说话离奇, 语速、语调捉摸不定, 有时会突然出现沉默、躁狂等情绪, 交流很困难。护理人员要保持足够的耐心, 根据不同症状患者的需要, 采取不同的语言方式进行沟通:对躁狂患者不宜使用批评、训斥的语言方式, 避免患者产生更大的情绪波动;对胆怯、恐惧患者应主动接近, 态度温和, 耐心劝解, 排除恐惧因素[5];对悲观失望沉默者要进行引导, 使用试探性的语言交流;对有幻觉、妄想患者, 应根据患者的情绪灵活掌握, 不与之争辩。
2.2.2 重视非语言沟通
有资料表明, 高达93%的沟通是非语言的, 其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的[6]。护理人员端庄的仪表能获得患者及家属的信任, 在护理过程中, 护理人员要密切观察患者的情绪、体态、姿势的变化, 提高警觉, 避免出现意外事件。
2.2.3 学会换位思考
护理人员要学会换位思考, 站在患者的角度考虑问题, 耐心地做好与患者及家属的沟通、解释工作, 尤其是在实施约束性保护治疗时。通过换位思考, 护理人员能真心地接纳患者, 尊重患者, 促进和谐护患关系的建立。
2.3 加强业务学习, 改善护理质量
面对特殊的精神病患者, 需要专科护理人员利用专业特长为其提供护理服务。针对该特殊服务群体, 精神科护理人员必须具备T形知识结构, 作到横向知识 (自然科学、心理学、伦理学) 和纵向知识 (护理专业知识) 相结合, 具备良好的素质修养、良好的交流和沟通能力[7]。医院要根据发展规划制订护理人员的培训计划, 采取院内培训、上级医院进修深造和参加继续医学教育等多种方式对护理人员进行专科培训, 提升护理人员的整体水平, 改善服务质量。
2.4 加强精神卫生知识宣传, 普及精神卫生知识
医院通过入院宣教、黑板报、院报等媒介宣传精神卫生知识, 使患者及家属对精神疾病有一定的了解, 正确看待精神疾病的复杂性和意外事件的不可预知性。政府要向社会大力宣传, 让社会正确认知精神病患者, 消除偏见。
2.5 发扬舆论和媒体的正面引导作用
政府要引导舆论宣传的导向, 尊重客观事实, 树立医务人员的正面形象。媒体应转变宣传理念, 遵守职业道德, 清楚定位自身在医疗纠纷中所处的角色和应发挥的作用, 避免盲目从众, 真正获取有价值的新闻, 真正发挥媒体的作用, 解决医疗纠纷, 构建和谐的社会[8]。
3 总结
精神科护理服务对象在认识、情感、行为等方面都有不同程度的障碍, 护理工作的开展相当困难。在“以患者为中心”服务理念的指导下, 护理人员要有高度的责任感, 掌握扎实的精神专科护理知识和技能, 在护理工作中重视与患者及家属的沟通, 维护患者的合法权益, 从而有效减少护患纠纷的发生。
参考文献
[1]沈渔邨.精神病学[M].第5版.北京:人民卫生出版社, 2009:954.
[2]吴惠娟, 骆宏, 章秋萍.精神科护士职业倦怠的影响因素分析[J].护理与康复, 2007, 6 (2) :81-83.
[3]杨叶.医患纠纷中新闻媒体的报道规范[J].新闻世界, 2013, 30 (11) :210-211.
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[7]郭秀溶.精神科护理人员接受继续教育的必要性[J].山西职工医学院学报, 2010, 20 (4) :92-93.
物业服务纠纷的特点及成因 篇5
一、关于物业服务合同纠纷的审判难点及成因
所谓物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷，是一种较为普遍的民事纠纷。本文涉及的物业服务合同纠纷，即包括合同主体就履行合同本身而产生的合同纠纷，也包括在履行合同中发生的各种侵权纠纷，一般情况下，合同主体在履行合同中发生侵权行为，必然造成合同主体承担违约责任和侵权责任的竟合，故本文所定义的物业服务合同纠纷包括该类纠纷。
（一）物业服务合同的审判难点
1.纠纷具有群体性
城市小区居住人口密集，纠纷一旦发生，涉及的人数少则十几人，多则几十人甚至上百人，利益的共同性自然使业主联合起来，形成群体性纠纷。
群体性纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，因而规模往往很大，且矛盾激烈，群体一方自恃人多势众，给法院施加压力。群体性纠纷社会影响大，当事人对恃程度深，矛盾难以协调，在审理此类纠纷时，法官需做大量的调查和调解工作，调解难度大，调解率低，很多案件要经过二审程序。因而，如何协调程序公正和实体公正的关系，如何把握法律效果和社会效果的统一，是审理此类案件的难点。群体性纠纷是审判工作面临的新困难，主要表现为，一是追求公平与正义的司法价值与当地经济建设大局之间的两难选择，在法律效果和社会效果的统一上，法院往往难以找到有效的平衡点；二是群体一方片面的司法公正理念与司法固有的审判规律之间的冲突难以调和，群体一方往往以是否胜诉作为司法是否公正的唯一标准，而不考虑司法运行中诸如程序欠缺、证据失效、时效超过等因素，也会导致败诉的固有的审判规律运行结果。如有些案件群体一方因证据不足或因不符合法律规定而败诉，或法律明确规定的某类案件不予受理等，群体一方会不分缘由，将责任归于司法不公和司法腐败，司法权受到严重的挑战。
2.法律关系复杂，有复合交叉的情况
物业服务合同纠纷，包括物业管理企业与业主或业主委员会之间，物业管理企业与物业使用人之间、物业管理企业与房地产开发企业之间，物业管理企业与相关专业企业之间，业主与房地产开发企业之间的纠纷，从而使法律关系非常复杂，同时纠纷的类型和成因更是多样化。在审判实践中，还会出现物业管理法律关系与其他法律关系复合交叉的情况。例如，物业管理法律关系与区分所有建筑物相邻关系的交叉，因为区分所有建筑物各住户之间即是一种相邻关系，这种相邻关系已经成为了相邻关系的主要类型，从某种角度讲，物业管理行为就是对区分所有建筑物相邻关系进行调整和规范的手段，区分所有建筑物相邻关系与业主大会决议、业主公约存在着联系，业主公约就是各业主之间对物业的使用、维护等方面权利义务的约定，是全体业主的行为准则，是意定的相邻关系。如一业主占用共用部位或在共用部位上进行添附，该业主的行为不仅侵犯了其他业主对建筑物的共有权，而且还妨害了相邻业主的通行权，同时还违反了业主公约和物业服务合同约定的内容。另外，实践中还会出现物业管理民事法律关系与行政法律关系之间的交叉，因为从理论上看，作为市场经济的产物，物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以过多的干预，但是物业管理是城市管理的重要组成部分，必须发挥国家行政机关在建立物业管理市场机制方面的作用，从而形成了物业管理行政法律关系，在物业管理民事纠纷案件的审判中，一些行政管理的内容往往会干扰其中，如何理清并协调其间的关系，成为审判此类案件的难点。
3.物业服务收费案件所占比例最大
物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大。该类案件诉讼标的小，法律关系相对简单，但是具体处理时，有很多问题难于解决。
物业服务收费，是指物业管理企业接受房地产开发企业或业主委员会的委托对受托管理的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。上述接受房地产开发企业委托仅指前期物业管理阶段。该类案件为物业管理企业请求要求业主或物业使用人交付物业管理服务费。业主或物业使用人的抗辩理由主要是物业管理服务不到位，具体集中在电梯等设施运行不正常、小区治安混乱、绿化不到位、管理公司对共用部位未尽修缮义务、环境卫生脏乱及房屋空置等等。物业服务收费标准是物业服务合同的必要条款。《物业管理条例》第四十一条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”。
业主接受服务后按照收费标准交纳服务费是其应尽的合同义务。在审判实践中，几乎没有业主是以经济困难作为拒付物业服务费的抗辩理由的，多数都提出了物业管理服务中存在的问题。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用，所以诉讼中，业主一般都能举出物业管理企业在服务中存在的问题，该类案件的审判难点在于，对于业主同时履行抗辩权的行使，也有一个适度的问题，如何认定实际的管理服务和约定的服务标准的差距，何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费，如果服务存在瑕疵，拒付的金额应当和服务的瑕疵成正比，但如何具体掌握还需探讨。
4.业主与前期物业管理企业矛盾尖锐成为焦点
由于前期物业管理企业是房地产开发企业直接选聘的，往往就出现了房地产开发企业与物业管理企业一体化的情况，也许是房地产开发企业的关系企业，也许是房地产开发企业成立的下属公司，也就是我们通常所说的“父与子”关系的房地产开发企业和物业管理企业。业主和前期物业管理企业的矛盾焦点就在于此。第一，由于房地产开发企业与物业管理企业一体化，物业公司就不能站在独立的第三人的角度，去了解工程的整体建设情况，查阅有关资料肯定也会有疏忽，接管验收房屋的程序难免会有疏漏，为以后矛盾和纠纷的出现埋下隐患，例如，小区的绿化率达不到合同约定标准的问题，业主起诉物业管理企业，物业管理企业认为这是房地产开发企业的责任，业主应当去起诉房地产开发企业，那么不符合标准的物业，物业管理企业是怎么验收和接管的呢？另外还有设备的问题、楼间距的问题，虽然是业主与房地产开发企业间的关系，但是物业管理企业是应负查验不严的责任的；第二，虽然房地产开发企业与前期物业管理企业是独立的民事主体，但是因为房地产开发企业与前期物业管理企业之间的“父与子”关系，业主往往不承认他们在法律上各自独立的关系，就认为他们是一家，针对房地产开发企业的矛盾也转移到物业管理企业的身上，如有的业主因为房地产开发企业未为其办理房屋所有权证就拒绝交付物业服务费，或因为房屋质量存在问题要求物业管理企业为其修缮房屋，等等。
此类案件的审判难点在于，分清房地产开发企业与物业管理企业的法律责任并不困难，但是如将案件机械地解决，对业主有失公允，未体现出民事法律公平的原则。
5.侵犯物业共用部位和设施的纠纷案件成为热点
按照建筑物区分所有权的理论，区分所有的建筑物分为各区分所有权人的专有部分和全体所有权所有的共有部分，物业管理用房、建筑物屋顶、小区绿地、会馆及会所等都属于共有部分。物业管理企业擅自将物业办公用房出租，擅自允许第三人利用建筑物楼顶面积立广告牌、建发射塔；一楼业主在自己房前搭建车棚、小院，顶楼业主独自利用屋顶露台不允许他人使用等，不仅违反了物业服务合同的规定，而且侵犯了其他共有人的共有权。
该类案件的审判难点在于法律规范的缺失，因为我国物权法尚未出台，建筑物区分所有权只以理论的形式存在，按照物权法定的原则，上述部位的权属并未被法律规定，在审判中对于共有权的确认没有法律依据，有的法院甚至以确认这些部位的权属是房地产行政部门的职权范围，不属于法院主管为由，将这些案件拒之门外，使法律定纷止争的宗旨无法实现。
（二）物业服务合同纠纷案件成因分析
物业服务合同纠纷产生的原因是多种多样的，有主观方面的原因和客观方面的原因，有历史的原因和现实的原因，有社会的原因和个人的原因，有管理体制的原因和工作上的原因等等，大致可以归纳如下：
1.人们对高质量物业管理的需求
随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，人们对物业管理专业服务的需求量迅速增加，从而对服务质量的要求也在相应提高。但由于中国物业管理企业起步较迟，经验的缺少及缺乏更加具体细致的法规和规章制度，再加上大部分企业的专业水准和员工综合素质不是很高，因而难以提供高质量的物业管理服务，这种供求方面的矛盾就容易导致物业管理纠纷。
2.法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善
由于我国的物业管理学术界对中国物业管理法学理论体系创建工作未能倾注更大精力，物业管理、业主团体自治管理都属在20世纪90年代中期才纳入国家规范化轨道的新生事物，对将实践经验的追踪调研并总结立法工作没有制度化，使得有关法规的健全完善工作滞后于新生事物发展所提出的法制要求，这就使得物业管理和业主自治管理实施过程中所发生的新型纠纷的处理，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关，规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件，加上一些物业行政主管部门及其工作人员，对业主自治管理的自治道理认识模糊，对自治管理和物业管理的关系未能准确理解，因而在具体行使行政指导和监督职权时，未能及时有效地以行政手段保护业主团体自治的合法权益，难以保证给予业主方、物业管理企业指导具有社会妥当性和合乎法学社会性正义性，甚至不自觉地做出了以行政职权侵犯业主团体自治权和物业管理企业经营管理自主权的事情。
3.纠纷当事人缺乏民主意识和法律意识
一些涉及业主团体自治事务的纠纷当事人，未能真正把握民主自治的精神和原则，不当行使或者滥用自己的成员权，人为地在业主团体内部制造派别对立纠纷和其他纠纷；一些纠纷当事人缺乏基本的法律常识，特别缺乏合同法知识；有的纠纷当事人并不缺乏民主法律意识，但民主法制观念淡漠，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至故意侵犯对方当事人的合法权益；有的纠纷当事人有意地或无意地将不同主体间的法律关系混淆，把原本不属于物业管理范围的法律关系硬牵扯到物业管理企业身上而引发纠纷。
4.纠纷当事人受不良意识、道德风气的影响
一些纠纷的产生，与当事人不讲公共道德、商业道德、职业道德及个人品质缺陷相关，更重要的是与损人利己思想、尔虞我诈、投机取巧、官商作风等不良风气有关。
5.客观实际困难产生纠纷
有的纠纷当事人确实由于客观存在困难，而难以去履行自己的义务，从而产生纠纷。例如，有些人拖欠自己应交的物业服务费确实是因为经济收入陷入了艰难的困境，但收费方不容缓期，就可能发生纠纷。由于物业服务管理收费标准低，所收的费款不足，业主们又不愿集资，受经济条件制约，物业管理企业要依业主要求开展某些服务或改善公共设施确有困难，如果业主方就此提出异议，就会发生纠纷。
三、关于物业服务合同纠纷案件的程序方面的法律问题
（一）业主与物业使用人是否成为共同诉讼参与人的不同情形
从法理而言，所有权人与使用权人其法律地位是不同的，所以业主与使用人不同的权利义务在实践中也应有所反映。在近几年的立法中，已明确了业主自治机构的性质，从物业区域的业主大会和业主委员会，明确规定了业主自治机构的成员应当是业主，不包括物业使用人，但应该明确的是，届定清晰业主与物业使用人并不意味着物业使用人对物业管理不享有任何权利，相反，由于使用人是对物业实际使用的人，其在物业管理中重要性并不亚于业主本人，所以物业管理维护的利益不仅包括业主的，也包括物业使用人的合法权利，同时使用人在物业管理中也必须承担一定的责任。因此，在建设部与各地方的规定中，都有关于物业使用人这一项。业主自治机构召开大会时，一般都应该有物业使用人代表列席；进行决策时也应当听取物业使用人的意见和建议；业主公约以及业主自治机构作出的其他决议，对业主和物业使用人具有相同的约束力。在物业管理法律关系中，物业使用人是区别于业主，对物业管理享有一定权利，承担一定义务的人。
具体到物业服务合同纠纷诉讼中，业主与物业使用人是否应当成为必要共同诉讼的参与人，这应当依个案的具体情况予以判断。第一，物业使用人诉讼请求停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状的，由于该请求如被支持后所获得的利益会及于业主，业主不参加诉讼不会影响其权利，其就可以不作为共同原告参与诉讼。第二，物业使用人诉讼请求是赔偿或者补偿的，由于赔偿和补偿是一次性的救济方式，为保障业主的权利，应当征求业主是否主张权利，参加诉讼的意见，并视其意见决定其是否作为共同原告。第三，物业管理企业起诉追缴物业服务费用的纠纷，一般情况下，应当由业主和物业使用人作为共同被告，但如果物业使用人明确表示物业服务费用应当由其交付，是因为其他抗辩理由未付的，并且物业管理企业也同意放弃对业主的请求时，业主可以不作为共同被告参加诉讼。否则，如果物业管理企业不表示放弃对业主的请求，则业主与物业使用人应当作为共同被告。在司法实践中，有大量的追缴物业服务费用的案件物业的业主和使用人是不一致的，物业有借用的，也有租赁的，该类案件诉讼标的不大，法律关系也不复杂，为提高审判工作效率，大多使用简易程序审理，有的业主不愿出面，有的业主在外地甚至国外，有的业主没有给物业管理企业留下联系方式，而物业使用人也拒绝提供，在此情况下，如必须将业主列为共同被告无疑会造成延长案件的审结时间，给审判人员增加工作负担并增大了诉讼成本，所以如果物业管理企业表示放弃向业主追缴物业服务费的请求，业主就不须与物业使用人成为共同被告。第五，如被诉请承担民事责任，原则上业主和物业使用人应当作为共同被告。例如，物业使用人在装修房屋时破坏了承重墙和建筑物的外观，物业管理企业和业主委员会起诉其承担法律责任，在这种情况下，业主和物业使用人必须作为共同的被告。
（二）业主委员会可以成为物业服务合同纠纷诉讼的主体
业主委员会在实体法上的地位存在争论，但在诉讼法上应当具有诉讼主体资格。
非法人之社团或财团，没有代表人或管理人的得以其名义起诉或被诉，于诉讼上此无权利能力的管理团体仍享有诉讼当事人能力。业主委员会到房地产管理部门登记后即成为合法组织，其法律地位也不存在问题，经全体业主授权的业主委员会有权起诉或应诉。
从我国的法律规定来看，《中华人民共和国民事诉讼法》第四十九条规定：“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。”《最高人民法院关于适用若干问题的意见》第四十条规定：“民事诉讼法第四十九条规定的其他组织是指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织。”业主委员会既非自然人，也非法人，应归属于其他组织。
《物业管理条例》颁布之后，对业主委会员的性质已不再有太大争议，业主委员会性质上是业主大会的执行机构。然而，业主委员会是否具有当事人能力，《物业管理条件》没有明确规定。本人认为，应当通过立法来确定业主委员会的诉讼主体地位。
（三）个别业主的诉讼主体资格
按照前面对业主委员会诉讼主体资格的肯定，在物业管理活动中，当全体业主的权益受到侵害时，业主委员会能以自己的名义而无须经业主的再次授权而提起民事诉讼，但是，如果业主委员会怠于起诉并将危害全体业主的利益时，是否应允许业主自行起诉？如果允许业主自行起诉，是否必须经过业主大会的决定，并适用普通的表决程序和二分之一的表决通过比例。
如果业主委员会怠于起诉，为保障业主的利益，应当允许业主自行起诉，而且该种情况并不属于《物业管理条例》第十五条业主大会的六项职责的内容之一，因此可以不必适用普通的业主大会表决程序。况且业主大会的怠于起诉的情形通常为紧急场合，为了提高效率，避免时间拖延，可以参照《物业管理条例》第十三条的规定，经过20％以上的业主同意，即可以以全体业主的名义提起诉讼。但是，业主决定自行起诉的情形，乃在于纠正业主委员会的不作为，如果必须经过20％以上的业主提议，并由业主委员会组织召开业主大会临时会议做出决定，这种做法又不切实际，同时规定高比例的业主通过方可起诉，也不利于分散的业主组织诉讼，在这里需注意的是，业主委员会怠于起诉，而由业主起诉的，并非业主代位业主委员会提起诉讼，因为物业服务合同的当事人本来就为业主，或者业主作为物业的所有权人，如果物业的权利被侵害，业主当然具有起诉的资格。既然业主委员会可以以自己的名义在全体业主的共同利益受到侵害时起诉，那么在个别业主的利益受到侵害时，个别业主当然也具有起诉的资格。
（四）物业服务合同纠纷案件举证责任
物业服务合同纠纷案件，一案件有时出现侵权责任与违约责任竟合的情况。具体的举证责任分配如下：
1.一方当事人基于侵权主张相对方承担民事责任的，相应的侵权请求权的成立与否，应主要由主张民事责任的权利人负担举证责任。举证责任的基本内容是：
①主张权利人与被请求人之间是否存在物业管理法律关系。如：业主在进行房屋装修过程中有违法行为时，物业管理企业和业主委员会予以制止但未起作用，于是物业管理企业与业主委员会共同起诉该业主停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。该案两原告首先就要提交证据证明，与该业主之间存在物业管理法律关系，即该业主在业主大会的登记情况、业主委员会与物业管理企业依法签订的物业服务合同等。
②主张权利的一方当事人要举证证明，被请求人是否成立侵权行为。仍以上述案件为例，如两原告认为业主的行为造成了对房屋主体结构的损害，应当提供相应的证据予以证实，即专业鉴定部门出具的鉴定报告。
③否认承担民事责任的一方当事人要举证证明，被请求人是否具有法定的抗辩事由。包括：违法阻却事由（正当防卫、紧急避险、不可抗力、第三人过错、受害人同意及自愿承受风险等）和法定免责事由等。
④民事责任的承担方式必须符合法律的规定。它包括两方面的内容，其一，主张的侵权责任的承担方式必须是法定形式，除此之外的民事责任形式不得请求适用；其二，承担民事责任有多种形式，当事人可以择一，也可以并用，但不同形式的民事责任的适用，主张权利的一方当事人除需证明前述各要件事实外，还需同时证明各民事责任适用所要求的要件。（待续）
医疗纠纷成因分析 篇6
关键词：民间借贷；纠纷；经营融资
前言
现如今，随着社会的不断进步，社会经济发展迅猛，百姓生活水平得到提高，财富积累不断增多，民间资金的流动呈现活跃化，民间借贷、民间资本融资日益增多，由此引发的民间借贷纠纷案件急剧增多，产生的社会效益需要我们高度重视。本文将浅析民间借贷纠纷的特点，剖析其形成的原因，并提出相应的可行性对策，希望能够为维护金融安全、社会安定提供一定的借鉴。
一、 浅析民间借贷纠纷的特点
（一） 借贷目的以经营融资为主。民间借贷形成初期，借款人与出借人一般都是亲戚、朋友或者熟人关系，多数是由于借款人家庭生活困难于是向借款人借款，鉴于双方本有的社会关系，对借款的争议一般较小。随着政策的开放，市场经济发展的速度不断提高，民众的财富积累越来越多，富余的资金量随之增大，一方面由于货币具有追求利益最大化性，所以人们会自发的进行资本出借进而获得利益；另一方面，市场上商业资金的需求前所未有的增大，而金融贷款困难，导致经营性借款率提高。目前民间借贷纠纷案件中，生产性经营借贷居多，该类借贷一旦产生纠纷，借贷双方之间的争议往往较大[1]。
（二） 涉案金额较大。民间借贷多以经营性借贷为主，所以涉及的金额一般较大。因经营融资需要，借款人承诺的利益较高，进而风险较大。该类纠纷产生后，双方往往在本金数额、利息计算方式等存在较大的争议，甚至对借贷事实存在争议。
（三）暗含非法行为
（1）高利贷。经过民间借贷案件的调查与分析可以看出，民间借贷往往借款利息很高，并且远高于法律规定的银行贷款利息，并且方法巧妙不易察觉。例如借款人向出借人借款十万元，此借款金额规定利息为1万元，出借人可直接扣除利息1万元，将剩余9万元借给借款方，而借款方在归还借款时需要支付十万元，然而在借款凭证上却没有直接写出，进而将高额利息事实进行隐藏。
（2）赌博债务。赌债书面化，即将赌债通过与对方签订借款合同或要求对方出具借条的方式来确定赌债，这样就可以让赌债通过借贷的形式合法化。近年来，通过这样的方式追讨赌债已经趋于专业化，借条格式规范化、办理诉讼事项的人员专门化，导致法院在案件审理过程中难度加大[2]。
（3） 不正当机构违法放贷。一些不正当机构非法集资然后放贷，或者利用人事关系来达到以贷养贷的目的。如果借贷关系产生纠纷，借款人将不得不对多个人进行起诉，那么由此引发的将是一系列的民间借贷纠纷案件，而非单一案件可以解决的，并且甚至会有通过武力威胁、非法暴力手段进行追债的情况，将给社会安定带来巨大考验。
（四） 借款人有意逃避。由于对资金量的需求越来越大，在民间借贷中涉及的金额也呈现上升趋势，金额不断扩大化，并且民间借贷具有利息高的特点，因此其附带的风险性也在不断的增大。借款人如果是企业的经营者，那么他的行为将与企业有着直接的联系，一旦借款人出逃还可能引发劳动者与公司之间的劳资纠纷等连带反应，那么将更加不利于借贷纠纷案件的处理。
二、 民间借贷纠纷产生的原因
（一） 银行贷款困难。为了规避市场竞争的风险，在政府政策的干预下，银行等金融机构放贷门槛高。如果没有一定的实力，贷款人一般是无法在银行贷到款项的。另一方面，银行为了规避风险，对于贷款的过程会进行严格的把控。相比之下，民间借贷手续简洁，操作灵活，因此民间借贷发展快速，但随之而产生的纠纷增多。
（二） 民间资本增多寻求新出路。随着社会的不断进步，社会经济得到迅速发展，百姓的物质基础越来越稳固，经济积累越来越多。近年来百姓的投资意识增强，但是从资金量大小、专业知识多少、风险性高低等方面考虑，民间借贷的高利润，操作简单等特点被公民所看好，进而成为一般公民第一选择的投资方式[3]。
（三） 民间借贷市场管理不到位。民间借贷既不归人民银行管理也不归银监会管理，所以民间借贷的管理主体成为一个盲点。非法集资或非法吸收公众存款，定性困难。并且民间借贷市场的从业人员水平不一，这也在某种程度上加大了民间借贷市场的风险。
（四） 法律法规不健全。虽然民间借贷已经存在很久，但是在我国的法律条文中却很少可以对其适用，由此可见民间借贷的规范管理还有待提高。这就使表面上看似合法但其实质是违反法律规范的非法借贷案件进入法院，而当事人又无法提供大量有利证据，或者双方当事人都想逃避法律，对案件事实表示认同，即便法官认为事实并非如此但是由于证据的有限性，指导性规范操作性不强，无法还原事实的真相，使得非法犯罪行为利用法律的不完善而逃避法律的制裁，进而造成他人的正当利益无法得到有效的法律保护。
三、 应对民间借贷纠纷的对策
（一） 完善立法。自民间借贷形成以来，我国对借贷市场的管理都是以行政管理为主，忽视了对借贷市场的严格要求，致使民间借贷存在隐形风险，并对正规金融融资的安全性进行干扰。鉴于此，我国需要加强法律建设，完善立法，确立民间借贷的法律地位，这样将更加有利于其金融作用的发挥。制度的规范性，可以在一定程度上抑制借贷纠纷的产生，使其慢慢走向规范化。
（二） 优化社会融资结构。随着经济的发展，对资金的需求越来越大，但是安全有效的融资渠道却很有限，因而对银行贷款具有依赖性。在现有的政策基础上要继续深化金融改革，借贷手续需要简便化，服务人性化，减少民间借贷纠纷的产生。同时，想要更好的解决融资难的问题，还需要更多的开发新的金融产品和金融服务，拓展融资渠道，进而优化社会融资结构。
（三） 加大宣传改善投资环境。由于资本具有利益最大化的特性，并且鉴于我国正规资本市场的利率较低，导致民间资金向民间借贷领域倾斜。改善投资环境，完善融资体系，引导投资者投资，监控民间闲散资金。同时，在法治社会的大环境下，必须提高大众的法律意识及风险意识，要保持头脑清醒，有选择性的投资，谨防被骗，避免纠纷的产生。
（四） 加强管理打击犯罪。民间资本流通于社会，在流通的过程中是建立在信用的基础之上的，但信用本身也是存在风险的，如果不加以控制，那么一旦爆发，后果将无法想象，伴随其产生的常常是群体性事件，因此，必须对其进行监督和管理，让其保持在可控的范围之内。除此之外，对于违法犯罪行为，如聚众赌博、非法融资、放高利贷等，一定要严惩不贷，以期还公众一个健康的金融投资环境。
四、结语
民间借贷符合资本的逐利性要求，受到公众的高度关注与参与，但是民间借贷同样存在风险，易产生民间借贷纠纷，扰乱社会金融投资市场，因此大家在选择资本投资的时候需要谨慎而为之，提高自己的风险意识及法律意识。本文是个人的浅见论述，在此与大家进行分享，希望能给大家提供参考与借鉴。（作者单位：浙江师范大学）
参考文献：
[1] 田光宁，李建军，曾韵婷.货币政策与民间借贷风险：中国2003～2012年的经验[J].金融经济学研究，2014，06（06）：98-109.
[2] 徐菱潞.温州民间借贷现状分析及对策探析[J].现代商业，2014，11（36）：157-158.
医疗纠纷成因分析 篇7
1 资料来源和方法
本文资料来源于某医院2008年和2009年医疗投诉的记录, 通过对两年来医护人员的工作责任心、服务态度、医疗费用、技术水平及其他方面投诉[1]的情况以及各科室间的投诉情况进行比较。通过各个要素的构成比对医院医疗投诉情况按内容和科室进行对照比较。
2 医疗投诉的现状
2.1 两年投诉内容比较
由表1可见该医院2008年技术水平投诉比例最大, 为61.29%, 其他方面投诉比例相当。而2009年技术水平投诉比例为28.95%, 有大幅度下降, 费用方面投诉比例也略有下降, 但责任心、服务态度和其他三个方面都有所上升。结果见表1。
2.2 两年投诉科
室比较:科室投诉情况2008年外科比例超过一半, 为54.84%, 其次为内科22.58%, 另外两个方面构成比相近。而2009年外科投诉比例有所下降, 为42.11%, 内科和医技科室均有一定幅度的上升, 结果见表2。
3 成因及体会
3.1 医务人员工作作风不实, 对患者缺乏耐心
患者因病来医院就诊, 一方面是病情需要, 另一方面是对医院技术水平及人员素质的肯定。但有些医生对待病人漫不经心、询问病情简单、检查草率, 对患者及家属有问不答或敷衍搪塞, 缺乏耐心的治疗及解释工作, 这就为治疗终结引发医疗投诉埋下了隐患。
3.2 医患沟通不充分, 服务态度较差
近年来, 病人的就医模式开始有了一定的转变, 治疗求医融入了消费理念, 患者成为一名消费者, 开始注重医患间的相互平等、相互尊重[2]。在医疗服务上, 认为自己付了钱, 医院、医务人员就应该提供优质的医疗服务;个别医生虽然也认为医患之间是平等的, 但在具体行医过程中, 认为自己是医学的内行, 病人是来“求医”的, 与病人交流少, 甚至言语生硬, 伤害了别人的感情;有的交代病情不及时、不充分、不客观、不全面、未能用浅显易懂的词语做好病情交待工作;甚至有医生剥夺患者的知情权, 对病情报喜不报忧。在治疗中一旦病情恶化, 家属一时无法接受, 便到科室质问, 然而医务人员有时对病人的询问不重视、不理睬或相互推诿, 甚至训斥病人或家属, 对病人及家属缺乏爱心和耐心, 往往因解释工作不到位而导致纠纷。
3.3 医疗技术水平不高, 自以为是
随着社会的发展, 临床医生学历越来越高, 高学历在临床科室已十分普遍。个别医师认为自己学历高, 医疗水平就高, 骄傲自满, 自以为是, 不能虚心向上级医师或科室主任请教, 对医疗工作中可能出现的情况缺乏有效的预见, 有的医务人员对自己要诊治或手术的患者交待预后时说话不留余地, 分析问题过于简单, 考虑欠周全, 为医疗纠纷埋下隐患[3,4]。
3.4 医德医风教育流于形式, 效果不佳
医院的行业作风建设每年都在做, 但效果不明显。多数只是在会上讲, 再三强调良好医德医风的重要性, 但没有改进医德医风现状切实可行的措施, 没有使医务人员认识到医德医风对医疗质量有举足轻重的影响, “以病人为中心”不是一句口号, 而是实实在在地关系到医院和医务人员的生存和发展。
4 防范措施及缓解对策
4.1 成立院首长接待室, 提高服务质量
为树立“以人为本”的全新服务理念, 方便病人, 提高工作效率, 使病人的疑惑能得到快递, 圆满的解答, 医院应该设立院首长接待室, 由一名院首长、一名医务部助理员组成, 接待来访的病人及家属, 根据病人所提出的问题, 积极协调各相关部门尽快予以解决, 满足其合理要求, 同时将结果及时反馈给病人或家属, 为医患沟通创造良好条件。
4.2 落实规章制度, 强化责任意识
随着社会的进步, 患者就医观念的转变, 法制的健全, 越来越多的政策、法规规范着医疗机构及医务人员的医疗行为, 落实《医疗事故处理条例》及配套文件的要求, 减少医疗纠纷、事故的发生, 树立“救死扶伤”观念, 强化责任意识, 以饱满的敬业精神、使命感和对患者高度负责的态度完成好本职工作, 为人民群众的身心健康做出医务工作者应有的贡献。
4.3 加强医务人员反面教育, 增强医患平等意识
长期以来, 医生潜意识中病人“求医”心理依然存在, 医生重视“病症”而不重视病人的现象普遍存在, 医生与病人对医学知识、技术了解的巨大差距, 客观并永久地使医患诊治方面存在着事实上的不平等, 然而患者在就医过程上又要求了解自身疾病的相关知识, 并获得相应的权利, 选择医师、病房权、隐私权、以及对疾病、用药、检查等的知情权、投诉权等, 这也是一个不争的事实。其实, 出现医疗纠纷和投诉并不可怕, 作为医院, 应该充分利用医疗纠纷和投诉的一些实例, 从中吸取经验教训, 进行反面教育, 主动增强医务人员与患者进行沟通的意识和医患之间平等意识, 让医务人员了解与患者进行良好的沟通是树立医院威信、减少医疗投诉, 提高医疗服务质量、提高医务人员整体素质的重要环节[5]。
4.4 加强继续医学教育, 提高医务人员业务水平
目前, 医务人员的整体水平虽然比以前有不同程度的提高, 但有一些现象的出现使我们不能等闲视之。例如, 有些医务人员学历的提高与业务水平的提高不成正比, 在当今竞争非常激烈的时代, 它将会直接影响医院在市场经济条件下的综合竞争力。医疗机构只有重视业务水平, 加强在职教育, 提高医务人员的综合水平, 才能在当今社会的发展中立于不败之地。
摘要：现在, 医疗投诉逐年增多, 反映出医疗纠纷的日益严重。而今医疗纠纷呈现出新的特点, 已成为社会关注的热点和难点问题。文章对某医院医疗投诉的数量、性质和对医院的影响等方面进行分析, 充分认识和利用医疗投诉来减缓医疗纠纷的发生, 提出了一些相应的措施。
关键词：医疗投诉,成因,对策
参考文献
[1]张俊杰, 龚志红.医院医疗纠纷原因分析及对策[J].西南军医, 2010, 12 (4) :766-767.
[2]杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径[J].中医药管理, 2010, 18 (7) :631-632.
[3]许凤琴, 高湘伟, 苑继承, 等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计, 2008, 15 (3) :265-266.
[4]刘军华, 姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士 (学术版) , 2006 (5) :105-108.
医疗纠纷成因分析 篇8
云南芒市向来是我国农村土地纠纷的重要地区, 一直是关系云南芒市农村社会稳定的重要因素之一, 进一步发展农村土地产权制度, 从根本上防止一直以来频繁发生的农村土地纠纷是解决云南芒市农村土地纠纷的重要之举。在进行农村土地利益纠纷解决过程中, 由于许多因素, 会导致一些问题阻碍改革的进行, 有必要进行进一步的深入研究。
1 中国农村土地利益纠纷的现状
以云南省芒市为例, 土地纠纷在农村主要体现在3个方面, 即土地、山林、水利纠纷, 这3方面体现的土地纠纷最为广泛, 爆发的频率最多, 并且也是最为难以解决的问题。宅基地问题以外, 按用途可以将农村土地分为:基本农田、荒地荒山、林地等等。在云南芒市, 这些农村土地上出现的纠纷有很大差别, 现笔者将一一阐述。基本农田是根据某个时期内人口和社会经济发展对于土地上农产品的需求量, 依据土地利用大致的方向规划出的民众不得占用的耕地。在云南芒市, 水田、经过长时间耕作的旱地, 农菜地等等属于基本农田的代表。农村的基本农田有很大的使用价值, 价值量比较高, 整体规模比较大, 经过土地改革、合作化、土地承包责任制等等运动, 大部分农村基本农田归谁所有, 全责划分都比较清楚了, 纠纷相对来说比较少, 而且就算存在纠纷, 也比较容易解决;经过近几十年来的几次造林运动, 现在适宜造林和适宜耕种的荒山荒地比较少了, 一些剩下来的荒山荒地大多属于既不适合耕种也不适合造林的, 这些土地在历史上也大部分没有分配明确的所有人, 也没有明确是否属于集体所有。经济和科学技术快速发展, 随着开矿、城镇建设, 基础设施建设的发展, 用地的需求明显增加, 这些土地往往价值也逐渐抬高, 但是权属不明, 就使得这些土地成为了附近农村人民集体争夺的热点地区。林地主要包括郁闭度0.3以上的乔木林地, 稀疏的林地, 灌木林地, 包括采伐, 火烧等的迹地, 苗圃地和国家规划的适宜造林地。往往都是经济价值比较高的林木, 但是现实中却总是权属不清、界限不明, 所以, 常常容易引发一系列的民众纠纷。
2 农村土地利益纠纷原因
2.1 严重历史遗留问题的影响
如今的农村土地问题纷繁复杂, 许多历史上遗留的问题是其重要的原因。在中国实现解放以前, 人口与土地的矛盾不突出, 反而存在一种人少地多, 地大物博的情况, 农村土地之中, 除了一些建设用地之外, 其他的土地的权属都比较明确, 还有大量的农村土地价值量不大, 甚至有些地方政府在观念上存在一种“无主地”的错误想法, 仍然认为先占是取得所有权的最主要方式。解放战争之后, 再吸收土改经验的基础上, 实现了将私有农田和宅基地分配给农民的土地改革, 同时, 经过合作化之后, 对于农村没有分配的“无主地”进行比较混乱的分配之后, 建立了至今为止都在延续的农村集体土地所有制。建国之后, 我国的农村土地地籍制一直没有完善, 政府也一直没有给当地的农民办过农村集体土地的权属证明, 所以, 农村土地权属不清的原因, 其中之一就是没有政府给农民颁发相应的权属证明。
2.2 法律原因
农村土地权属不清, 《宪法》和《土地管理法》对于农村土地的集体所有制没有划清农村土地集体所有制与国家所有制, 一些其他相关的法律法规对于农村土地是否归属于国家所有仍然存在较大的争议。对于农村土地所有权的界定, 在法律的理解和理论认识上差别比较大, 使得在法律适用上存在很大的混乱, 是使得农村土地纠纷进一步复杂化的重要原因。政府和法院在认识上存在分歧, 政府部门花了大量的心血和实践所形成的确权结果就这样变成了无用功, 政府也会坚持自己的意见, 重新做出选择和裁判, 造成的结果只能是纠纷当事方被诉讼这件事弄的十分无奈, 精力耗尽, 然而, 土地的权属问题也长期无法肯定。
3 农村土地利益纠纷的对策分析
3.1 正确确定农村土地的所有权
如何确定农村土地的所有权, 可以实行国家所有制, 这有利于确定土地的确权, 帮助解决纠纷, 实现权属明确划分的目的。根据法律上的规定, 除了没有进行过确认的大荒山、大草原、大森林、大荒地应当属于国家所有以外, 与农村集体所有的土地相邻或者是相错的一些土地, 历史上并没有明确的划归任何一个集体占有使用, 相邻的农村集体也不曾在这些土地上进行过利用开发, 这种表面上看似“无主地”的土地, 都应当收归国家所有, 在不能依法证明属于哪一个农村集体所有, 划归国家也具有比较强的可操作性。
3.2 确权与土地产权制度完善相结合
解决问题的根本途径是要从制度上入手, 解决农村土地权属不清的问题, 扫清制度建设的重大障碍, 在立法上消除矛盾和冲突的根源, 使得农村土地所有权确定问题在法律上有明确和完善的规定。在人民政府登记名册中办发集体土地所有权证或者是使用权证, 进一步完善地籍管理制度, 将能够基本上明确农村土地的所有权, 摆脱以往农村集体土地所有权没有证可以提供证明或者是提供查证的状况, 从根源上遏制不断发生和发展的农村土地权属纷争, 不断的改进解决的方式和方法。考虑到现在农村集体土地所有权等级属于国家机关所有权, 可以由国土资源部制定新的相关规定, 由国务院以国务院令或是通知的形式转发各地政府遵照执行, 进一步完善相关的法律制度和规章制度, 使得新的相关规定在国家执行力上更加具有威慑性。
4 结语
本文以云南省芒市为例讨论了中国农村土地利益纠纷的现状、成因, 相应的提出了一些解决问题的措施, 在土地管理制度层面和具体确权措施层面给予了一定的建议, 希望对于我国农村土地利益纠纷的解决工作在理论与实践研究工作上有一定的帮助和借鉴作用。
摘要：当前在农村土地纠纷不断、权属不清晰的情况下, 许多地区选择改革土地管理制度, 这一举推动了中国农村土地利益纠纷解决工作的发展。本文以云南省芒市为例概述了中国农村土地利益纠纷的现状, 分析了中国农村土地利益纠纷的成因, 提出了一些有利于解决问题的具体对策。
关键词：云南省芒市,农村土地纠纷,对策分析
参考文献
[1]许静.中国农村土地利益纠纷的现状、成因和对策分析[D].长江大学, 2012.
医疗纠纷成因分析 篇9
1 社会经济发展水平的差异性
(1) 社会经济发展制约医疗卫生资源的增长与发展。根据国家统计局和卫生部门的最新统计资料, 我们用“卫生技术人员”“医疗卫生机构床位”和“卫生总费用”等来表示医疗卫生资源。同时, 我们选择“国内生产总值”和“人口总量”作为解释变量, 然后进行协整分析。结果表明, 各类医疗卫生资源与人口和经济总量之间存在着协整关系;从系数估计值的符号与大小情况来看, 人口增长对医疗卫生人力资源和物力资源的影响是正向的, 而对医疗卫生财力资源的增长是消极的;与此同时, 经济总量的增长对医疗卫生人力和物力资源的增长, 影响相对较小, 如经济总量的1%增加仅分别对应0.109和0.315个百分点的人力资源和物力资源的增长。
(2) 人口规模和经济总量对地区之间医疗卫生资源配置的影响。我们根据已有的相关统计资料, 直接进行了横截面数据的回归分析。不过, 由于资料限制, 我们以“医疗卫生机构总资产”来代表医疗卫生资源。结果我们发现, 在不同地区之间的比较, 依然存在着时间序列分析结果所展示的规律性。例如, 人口因素在解释地区之间的医疗卫生人力与物力资源差异方面的解释力较强, 而经济总量也依然在很大程度上扮演着财力资源配置重要影响因素的角色。具体而言, 经济总量的变化可以解释地区之间医疗卫生财力资源差异的95.6%, 而且从弹性估计值来看, 经济总量每高出1%, 相应的财力资源也会高出0.908个百分点。
(3) 城乡社会经济发展差距对医疗卫生资源配置的影响。我们仍利用各地区的有关横截面数据, 并通过增加一个虚拟变量来进行回归分析。这个虚拟变量设为U, 当指标数据为城镇时取0, 属于农村地区时则取1。另外, 我们用“收入水平 (城镇居民可支配收入和农村居民人均纯收入) ”和“人口数” (用城镇和农村居民百分比表示) 作为解释变量, 被解释变量则依次为“每千人口卫生技术人员数”“每千人口医疗卫生机构床位数”和“城乡居民人均医疗保健支出”。回归分析结果表明, “收入水平”“人口数”与虚拟变量U, 都是极为显著的影响因素, 而且“收入水平”对人均意义上的城乡医疗卫生资源具有正向影响, “人口数”的影响则是负面的。现实的情况是农村居民收入水平一直都比城镇居民低, 而农村人口比重却更大, 因此农村地区所分得的医疗卫生资源总量自然也就较少。与此同时, 虚拟变量U的参数估计值均为负, 这意味着农村地区在各类医疗卫生资源的配置上都处于弱势, 而这或许是由城乡属性而带来的不同政策的影响。
2 医疗卫生体制的行政化
现阶段面临的公立医院改革、医药费用控制、医疗卫生人才的培养与使用, 以及农村地区医疗卫生人力资源的发展等问题, 都迫使我们不得不从资源配置公平性的角度, 对“行政化”的医疗卫生体制进行必要的反思。
(1) 医疗保障制度建设与发展过程中的政府责任及其对医疗卫生资源配置的影响。众所周知, 计划经济时期我国城乡分割的医疗保险制度, 不仅使得原本就比较大的医疗卫生资源城乡配置差异得以维持, 甚至在很大程度上造成了新的不公平。例如, “公费医疗”和“劳保医疗”无论是在制度的覆盖面还是医疗保险的待遇水平上, 都有政府对该项制度的财政支持;农村地区的合作医疗制度不仅主要依靠集体, 而且在医疗条件、卫生服务水平和经济待遇上, 都根本无法与城镇相比。
(2) 公共财政与医疗卫生筹资模式对医疗卫生资源配置的影响。公共财政对医疗卫生事业发展的支持和投入, 根源于上述政府主导责任, 尤其是对基本医疗卫生服务等内容而言, 就更是如此。然而, 从医疗卫生筹资模式及其公平性的角度来看, 公共财政的支持和投入, 不仅应直接作用于医疗保障制度的健全和公共卫生服务体系的完善, 而且也会给医疗卫生资源的配置及其公平性带来深远的影响。例如, 社会保险的全民覆盖与商业保险的仅针对投保人, 既是源于不同的设计理念, 同时也是源自不同的筹资模式和保障方式;不同的收入水平和支付方式, 也同样会对筹资的过程和相关服务的可得性产生较大的影响。
(3) 医疗卫生付费机制改革对医疗卫生资源配置的影响。在过去10年的医疗卫生改革过程之中, “付费机制改革”的必要性与重要性始终为全社会所明确和关注, 但期初的改革面临着大量人口不为医疗保险制度所覆盖的问题, 而较近的改革则又面临着“医保机构”如何购买医疗卫生服务的难题。具体来说, 2009年“医改方案”明确提出, 要“完善支付制度, 探索‘按人头付费’、按病种付费和总额预付等方式”, 最终建立“激励与惩罚并重”的约束机制;2010年国家又发布了有关“基层医疗卫生机构补偿”的意见, 并指出要建立“多渠道补偿机制”, 包括“落实专项补助经费”“调整收费项目与收费标准”和“对经常性收支差额的补助”等。从过去的改革经验来看, 医疗卫生服务收费标准的严重滞后, 是导致“医疗机构乱收费”和医疗卫生费用负担上涨的最直接原因。
3 社会医疗保障制度的缺陷
事实上, 以社会医疗保险制度的覆盖范围、筹资模式, 以及待遇水平的综合比较为基础, 我们不难发现由“二元性”导致的“断裂性”及其带来的医疗卫生资源配置不公平问题。所谓“断裂性”指的是作为基本社会保障项目的医疗保险制度, 原本应最大限度覆盖每个社会成员并平等对待, 但实际上却被人为分割成“公费医疗保险”“城镇职工医疗保险”“城镇居民医疗保险”及“农村合作医疗”等, 相关的改革措施也往往局限于各自所属的领域和范围之内。从微观层面的运行机制角度来看, 这在很大程度上起到了维持由固有“身份”所导致的歧视性待遇的作用, 并且根本不符合人口与劳动力资源自由流动与优化配置的需要。与这种“断裂局面”相对应的, 就是医疗保障的“多头”或“分散化”管理, 而且也由此使得医疗卫生资源的部门化配置成为必然现象。
社会医疗保障制度缺陷对于我国医疗卫生资源配置公平性的影响, 还表现在医疗保险费用的具体支付方式不科学, 以及相关的配套机制不完善等方面。“第三方付费”局面的形成在医疗保险领域具有必然性, 而信息不对称前提之下的控制与反控制过程, 实际上也就是一个通过费用水平这个指挥棒来对医疗资源配置进行调节的过程。在“按项目付费 (Fee for Service) ”的方式下, 投保人、保险机构和医疗机构之间的关系比较简单, 但在价格控制难度较大的时候, 也很容易造成医疗卫生服务的过度提供, 于是就形成了医疗卫生资源的浪费。值得注意的是, 当地区与城乡之间的社会经济发展水平差异性较大时, 更是会形成发达地区和城市地区医疗卫生条件极为“优越”的局面, 从而也就加剧了地区和城乡之间医疗卫生资源配置的不公平。
最后, 社会医疗保障制度不健全给医疗卫生资源配置的公平性造成的影响, 还表现在除了医疗保险制度之外, 相关的补充性医疗保障制度与措施的不完善。基于不同需求而构建多层次的“医疗保障体系”, 早就已经成为政府与社会各界的共识, 并且这种多层次体系的构建, 显然也更为有利于医疗卫生资源的优化配置。然而, 补充医疗保险和医疗救助的发展却一直是相对滞后的, 尤其是本应区别于医疗保险的医疗救助, 其对医疗卫生资源配置公平性有增进的效果。但是, 目前倾向于“准保险化”的操作模式, 显然还没有能够充分发挥此类项目应有的功能和作用, 甚至在首都北京还曾经发生过“因病抢劫以获取救助”的非常极端的例子。
4 基本医疗卫生需求的变迁
医疗卫生需求可以界定为在一定的价格水平之下各社会成员愿意承担且有支付能力的, 医疗卫生服务的消费量。如果我们对照现实的医疗卫生需求发展情况, 将其划分为“合理”需求与“不合理”需求两大类, 那么通常人们所讲的基本医疗卫生服务, 就属于“合理”需求的范畴, 而对应过度服务的需求就是“不合理”的。在医疗卫生资源总量一定的前提下, “不合理”的需求, 一定会导致医疗卫生资源的浪费和不合理配置。另外, 对于医疗卫生需求也不能完全按照普通产品需求的概念去理解, 因为医疗卫生需求关乎公民基本权利和生存条件, 当没有支付能力而未形成显性需求时, 政府和社会也应考虑到这部分群体的医疗卫生需求。从这个角度来看, 我们不仅可以得出“政府干预的必要性”结论, 而且也应认识到单纯地“以需求为导向”, 在医疗卫生资源配置领域同样也是不可取的。
5 结语
依据上述有关医疗卫生需求与医疗卫生资源配置的基本理论逻辑, 尽管我们尚不能明确地给出“医改”以来医疗卫生需求变迁的全部过程和影响, 尤其是其中不合理的医疗卫生需求的发展情况, 但结合一直存在着的“过度医疗”现象, 我们至少可以明确医疗卫生需求作为重要影响因素的角色和作用。具体而言, 在计划经济时期, 基于“公费医疗”和“劳保医疗”的过度医疗和资源浪费现象, 无疑是的确存在的, 并且对医疗卫生资源配置公平性的影响也是有目共睹的;改革以来, 随着国民经济的持续发展与居民收入水平的不断提高, 基于人民群众有关健康和生活质量观念的转变, 以及医疗卫生机构“创收”等各种原因, 不合理的医疗需求与不合理的医疗行为相伴相生, 并一直为社会各界尤其是医疗专家所诟病和批判。例如, 在2011年的“中国南方国际心血管病会议”上, 有专家披露心脏支架用量已经超过了实际的需要, 甚至有医疗机构纯粹是出于经济利益考虑而随意为患者安装心脏支架, 并且患者也普遍地倾向于选择价格昂贵的产品, 这实际上已经导致了大量的医疗卫生资源浪费与不合理配置。很显然, 如果任由这种不合理医疗需求与不合理医疗行为发展下去, 结果只能是医疗卫生资源配置的扭曲, 而基于社会经济地位、收入和身份等方面的个体差别, 也会通过这个渠道延续至医疗卫生资源配置领域, 最终加剧本已存在的差距与不公平。
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医疗纠纷的成因与防范措施 篇10
1 资料与方法
1.1 资料来源。
收集2005~2007年本地区二级以上医院发生的医疗纠纷 (包括亲属投诉) 相关资料。
1.2 方法。
应用回顾性分析方法, 对205起就诊或住院病人与医疗机构发生的医疗纠纷进行分析, 从医疗、服务和管理三方面原因进行归纳统计。
2 结 果
2005~2007年本地区发生的205起医疗纠纷中, 医疗原因102起 (49.8%) , 服务原因80起 (39%) , 管理原因23起 (11.2%) ;门诊共72起, 病房80起, 急救53起。门诊中因护理输液引起的50起, 医疗22起;病房护理35起, 医疗45起;其中有41起医院给予患方经济补偿或赔偿 (医疗31起, 护理6起, 药剂4起) , 医院给予患方1万元以上的补偿全是医疗原因。
3 讨 论
近年来, 医疗纠纷居高不下, 有其特有的根源, 一方面是由于患方本身的原因和社会因素[1,2], 另一方面, 医院管理体系中存在薄弱环节[3]。
3.1 医疗纠纷的成因。
3.1.1 医疗方面的因素。
1) 医疗质量问题:如个别医务人员技术水平偏低, 当患者病情恶化时, 抢救不及时或者措施不力, 对患者病情估计不足, 治疗不能及时到位等, 本调查中以上因素导致的纠纷达81起;2) 不重视医患沟通:本调查中因为医患沟通问题造成的纠纷或使纠纷升级的有20起;3) 医务人员责任心不强: 由于个别医务人员不认真执行医院的规章制度, 甚至违反诊疗常规, 工作中粗枝大叶、不负责任, 造成漏诊误诊等, 本调查中发生此类纠纷共15起;4) 医疗技术规范方面: 由于医务人员对一些病情不太严重的病人司空见惯, 容易产生倦怠情绪。如果临床诊疗结果与预期结果不符合或治疗中病情恶化, 抢救未能达到预期目标, 或在工作中医疗技术不熟练, 操作不顺利等, 病人及家属就会对医疗技术产生怀疑, 由此发生的纠纷在本调查中达20起。
3.1.2 管理方面。
1) 医院规章制度不能落实到位, 医师对医疗行为不能严格按规章办事, 医院没有成立专门的医疗防范管理机构, 本次调查中医、技、护人员没有严格遵守规章制度而引起的纠纷有6起;2) 医疗质量管理部门不及时深入临床一线开展工作, 没及时检查病历书写、技术操作等, 对危急重病人没有做好纠纷的防范, 本调查中因危急重病人治疗过程引起的纠纷62起。
3.2 医疗纠纷的防范。
医疗的纠纷发生, 往往对医院造成一定的经济损失, 2003年北京市医疗纠纷赔偿金额已占北京地区医疗机构业务总支出的1%-2%[4];在本次调查的医疗纠纷中, 医院经济上补偿或赔偿的已达到41起, 其中赔偿数额超过10万元以上的达到10起。同时还严重影响医院的和谐与稳定, 北京市某知名三级医院医务部副主任认为:没完没了的纠纷是非常令人头痛的事[4], 本次调查的41起医院补偿或赔偿的医疗纠纷中, 有23起发生医闹, 有15起由当地公安机关协助解决。
3.2.1 提高医疗质量, 做好医患沟通。
严格医师工作后继续教育, 不断提高医师的理论水平和实践操作能力, 把医师的技能与考评、考级挂沟;严格三级医师查房制度, 规范医疗文件的书写;积极做好医患沟通, 定期和不定期举行沟通技能培训及经验交流;注重医疗安全隐患的防范, 积极做好安全隐患排查。
3.2.2 规范医院规章制度。
医院规章制度是依法治院、治医, 保证医疗安全, 维护医患双方合法权益, 提高医疗质量的根本[5]。要系统的规范医疗行为, 防范医疗差错, 让医务人员在工作中有章可循, 并自觉遵守。
3.2.3 及时找准解决医疗纠纷的途径将有利于纠纷的化解。
常规解决医疗纠纷的途径有:通过协商解决;通过行政调解解决;通过法律诉讼解决。由于后两种途径相应耗时较长, 因此最好采取协商途径解决。但在协商过程中往往会造成医患双方矛盾的激化, 所以当事人需要冷静对待医患矛盾, 客观公正的分析, 做到换位思考, 积极沟通协商, 尽快找到双方能够接受的解决方案。
摘要：目前, 医疗纠纷明显增多, 医疗纠纷的成因和处理也越来越复杂, 解决好医疗纠纷是医院管理的一个新课题。文章分析本地区2005—2007年发生的医疗纠纷的特点及原因, 针对新时期医患关系的现状、成因, 从医疗环境、文化背景、法律法规等多方面进行探讨, 同时提出一些防范对策, 以期形成一种和谐的医患关系, 构建新型的平安医院。
关键词：医患关系,医疗纠纷,安全防范
参考文献
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[4]陆铁琳.手术意外保险能否一治就灵[N].健康报, 医生论坛版.2005, 3.
探析口腔医疗纠纷的成因及对策 篇11
关键词：探析,口腔医疗纠纷,原因,对策
2002年9月1日起正式实施的《医疗事故分级标准》对227种造成患者人身损害的医疗后果划定了医疗事故的各种细致等级, 其中将拔除健康恒牙、器械误入呼吸道或消化道、口周软组织轻度损伤以及拔牙致牙根进入上颌窦等以前属于口腔疾病诊疗并发症[1]的医疗缺陷或失误明确规定为四级医疗事故, 从此推翻了口腔科医师头脑中长期存在的“口腔门诊一般不会发生等级医疗事故”的根深蒂固的错误观点[2]。由于《医疗事故处理条例》较之《医疗事故处理办法》有较大的改进, 如事故的鉴定组织由原来卫生行政组织改由医学会组织, 并且实行举正责任倒置等规定, 鉴定程序公正性有所加强、患者知情权有所落实、事故赔偿标准有所提高, 较好地体现了程序公正和保护医患双方合法权益的目的, 受到了社会舆论的广泛好评。但是由于新条例中事故范围较前扩大且定义明确, 以前口腔门诊很少发生医疗纠纷的现象不再存在, 且发生医疗纠纷的例数正逐年升高[3]。因口腔医疗纠纷有其自身特点, 分析其发生原因, 进行有效的防范, 尽可能降低医疗纠纷的发生率, 对每一位医务人员和医院管理者来说都是应予以重视的的首要问题。
1 原因分析
据相关人士调查在44例口腔医疗纠纷中, 按原因分析主要有如下几种:
(1) 医方过失导致的医源性纠纷20例:其中拔除非主诉牙所引起的纠纷共8例;为迎合患者的要求而违背医疗原则引起的纠纷1例;牙位记录不正确引起的纠纷1例;违规操作与失误引起的纠纷共10例。
(2) 由于口腔执业人员服务态度差引起纠纷10例:接诊护士怠慢患者2例;医师索要钱物1例;医师不愿给患者作解释、侵犯患者知情同意权导致医患之间发生争执7例。
(3) 医疗收费发生争议引起医患纠纷7例:其中有收费过多、患者中途不愿继续治疗而要求退款等引起医患争议等。
(4) 医院防交叉感染措施引起医患纠纷3例:医师手部消毒不当1例;一次性器械的使用1例;牙钻手机消毒1例。
(5) 麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡, 引起医疗纠纷各1例。
(6) 患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷2例, 其中, 患者缺乏医学知识, 对就医期望值过高1例, 以醉酒为由拒不交费无理取闹者1例。
口腔医疗纠纷之所以产生, 有口腔医院内部主观原因, 也有社会方面的客观原因, 诸多因素构成了口腔医疗纠纷的错综复杂性[4]。
1.1 医方原因
1.1.1 口腔执业人员医疗技术水平低下, 经验缺乏, 在具体操作过
程中固执己见, 工作缺乏责任心, 不认真分析病情, 导致误诊、误治、误伤, 以酿成医疗事故而引发医患纠纷;服务态度恶劣, 是医疗纠纷产生的最主要的主观原因。在医疗市场竞争日趋激烈的今天, 有的医务人员仍然未能明确“服务、质量是医院的生命”的真正含义, 以致于服务角色不到位。对患者不一视同仁、语言缺乏艺术性、说话轻率;还有少数医师法律意识淡薄, 不按规范要求书写病历导致漏记、错记以至于造成严重后果。
1.1.2 口腔医院管理缺陷
缺乏有效的管理和监督制度, 使有章不循、违章操作、医疗秩序不规范、医疗流程不合理、医疗环境差、消毒措施不规范、收费标准不透明等, 也都有可能成为引发或加剧医疗纠纷的导火索。
1.2 社会原因
1.2.1 有些社会舆论和新闻媒体对医疗系统的误导, 使医务人员
的辛勤劳动及为社会创造的巨大劳动价值得不到公正的评价和尊重。这不但促使医疗纠纷的产生和激化, 也影响了医学科学的发展, 致使许多担风险的手术或诊疗项目难以开展。
1.2.2 医疗纠纷也是社会次要矛盾在医疗工作中的反映
由于经济体制改革带来了利益分配的调整, 一些患者积压了不满情绪, 稍遇不如意就对医院及医务人员发泄。医疗体制改革尚待完善, 医药尚未分开, 患者就医成本较高, 是导致医疗纠纷的隐患。
1.3 患方原因
1.3.1 缺乏医学知识, 对就医期望值过高
在客观原因中, 首先是患方对医疗工作的特殊性缺乏认同。医学是一项高科技性、高风险性的技术, 医疗中的每一个环节都存在复杂性和多变性。虽然, 现代医学取得了很大成就, 但是还有许多疑难问题尚待解决。目前国内外一致承认医疗确诊率只有70%左右, 各种急救成功率也只有约70%。即使在医学发达国家, 仍有相当一部分疾病诊断困难, 治愈无望, 不少疾病仍存在较高误诊率[5]。所以如果不分青红皂白, 仅凭一知半解的医学知识, 认为所有的意外或并发症都存在医疗上的过错, 无疑是片面的、不正确的。
1.3.2 素质低下, 无理取闹
有的患方认为“我出钱你出力”自己就是上帝, 想叫医务人员做什么医护人员就必须做, 甚至仅凭对医学的一知半解或道听途说, 主观臆断评判医疗行为、不配合治疗、隐瞒病史、不遵从医嘱等, 当出现不良后果时就将责任推向口腔执业人员。
2 防范对策
为防范口腔医疗纠纷的发生, 笔者认为应从以下几个方面加以改进:
2.1 尊重患者生命, 遵守知情同意的行医行为
这是调整医患关系的主要道德规范。医务人员尊重患者生命价值, 尊重患者人格尊严, 尊重患者的自主权利, 平等地对待每一个患者, 这是增强患者对医务人员的信任感、安全感, 取得患者及家属信任、理解, 建立和促进良好医患关系的根本途径。《医疗事故处理条例》明确规定, 医务人员实施的各项诊疗措施必须取得患者或患者家属的知情同意, 其根据就是出于对患者权利的尊重。在诊疗操作中, 医师要就治疗方法、材料的性能、复诊的次数及治疗费用等有关问题事先向患者作耐心解释, 使患者充分享有知情权, 再由患者选择适合自己经济条件及审美要求的治疗方法及充填材料, 改变了以往治疗方案和费用仅由医师决定的“暗箱”操作的局面, “透明化”的医疗工作大大减少了由于治疗方法及费用的分歧所带来的纠纷。在口腔医疗活动中, 如能坚持做到这一点, 很多医疗纠纷是可以避免的。
2.2 改善服务态度, 加强责任心, 树立以患者为中心的服务理念
医务人员应努力改善医患关系, 尽量为患者提供方便, 做到对待患者如亲人。口腔医疗需要非常精细地操作, 如果在工作中漫不经心, 注意力不集中, 不按诊疗程序操作, 或对患者的异常反应没有引起足够重视, 疏忽大意, 这些缺乏责任心的行为往往是造成医疗事故的根源。反之, 如果医方非常负责任, 服务态度好, 竭尽全力地为患者治疗, 即使有一些失误, 很多患者也能够宽容谅解。因此, 医务人员高度的责任心和良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素。
2.3 加强医院管理完善规章制度, 提高医疗质量
医院的管理和各项工作的正常运转必须依赖各项规章制度的有效执行。首先, 要把减少或避免各种纠纷作为医院管理的重要内容, 列入医院的综合目标责任制, 制定完善防范措施;其次, 善于发现纠纷隐患;最后, 要坚持正确处理原则。对于口腔执业人员要下大力量提高自身的业务水平, 严格基本操作程序, 遵守操作规范, 减少操作失误。同时加强对疑难病例的专家会诊制度, 进修医师或实习医师操作时, 必须有上级医师在场指导。医师应养成认真负责一丝不苟的工作作风, 全面准确地写好病历并妥善保管原始记录资料, 对患者提出不适当要求以致影响治疗效果的情况也要记录在案, 并让患者或家属签字。对有风险的治疗项目, 最好让患者先签手术协议书或治疗同意书。
2.4 改善就诊环境, 杜绝交叉感染
应以患者为中心, 一人一套消毒器具, 做好消毒管理工作, 防止交叉感染, 保证就诊者身体健康。改善就诊环境还体现在对财务、挂号、后勤供应、器材设备等支持系统的管理, 切实做到一切为临床一线服务, 尽量杜绝由于支持系统运作不良所引发的医疗纠纷。就诊环境的改善, 有利于缓解患者紧张烦躁的情绪。以一种平和的心态就诊, 有利于医患间的沟通, 减少纠纷的发生。
2.5 培养口腔执业人员语言沟通能力, 减少非医疗过失纠纷
由于人体结构复杂且存在个体差异, 疾病的发展也变化多端, 目前的医疗科学水平尚不能治愈所有疾病, 在诊治过程中有发生意外的可能性, 如麻药过敏、注射后血肿、解剖结构异常等。对于这些发生意外的病例, 一方面应积极采取补救措施, 竭尽全力减少患者的痛苦和不幸, 即使将来发生了纠纷, 医院也不至于太被动。另一方面对患者的解释也应掌握语言技巧, 不要激化矛盾。有些患者对医师的期望值过高, 对治疗效果有一些不切实际的想法。如治牙后牙再也不疼了, 牙补后再也不坏, 烤瓷牙能用一辈子, 种植牙和真牙一模一样等, 一旦效果不满意就会引起纠纷。因此, 医师在解释治疗效果时, 一定要实事求是的将可能存在的问题或意外情况告知患者, 医师一定不要使用过分肯定的用语, 应该作到诊治时竭尽全力, 说话时留有余地。
2.6 正确的舆论导向
加强医疗行业工作特殊性和高风险性的社会舆论宣传, 让群众了解目前的医疗技术还不能解决的疾病很多。由于现今医疗技术的局限性, 许多医疗难题还有待我们去攻克。通过有针对性的广泛宣传, 可以取得群众对医疗工作的理解和支持。新闻单位对医疗纠纷和医疗事故的报道应持客观慎重的态度。
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