医患服务（精选12篇）
医患服务 篇1
病区护士长作为护理管理者, 每月要召开一次公休座谈会, 可以全面了解病人所需、病区医护人员工作服务动态、后勤服务质量、存在各方面的问题, 以利于拟定工作改进措施, 提高服务质量。
1 公休会实施方法
(1) 首先广播通知或口头通知, 让所有病人知道, 当天要召开座谈会, 病房之间的病友互相交流, 不能参加的可派陪伴, 在病区会议室举行。有时直接到病房, 护士医生不参加, 主要是回避, 让病人毫无顾忌地发言。
(2) 开会内容:护士长首先自我介绍, 再对开会的目的、重要性给予说明;简单介绍科室情况, 有针对性介绍规章制度:如探视制度、查房时病人及陪伴要注意的问题、吸烟的危害等, 在这里也起到一定的科普宣教效果;重点听取病人意见或建议, 并认真记录。鼓励患者大胆提意见, 不要有所顾虑。会上主要反应情况归类有: (1) 好人好事 (主要是肯定某医生和护士态度好、技术高、对病人负责等) ; (2) 存在技术水平问题 (治疗效果不满意、静脉穿刺不满意等) ; (3) 服务态度问题 (有的医生及护士不热情、不耐心听病人诉说、不能及时解除病人痛苦、医生开大处方、住院费用贵等) ; (4) 建议 (后勤服务要加强, 医生要多转病房, 护士管理病房要人性化等) 。
(3) 反馈的信息对策: (1) 能解释的能解决的在会上或会后马上解决。如对每日清单有疑问, 可以马上解释让病人明白。有的病人住院时间长了, 觉得床垫不舒服要求更换, 应尽量满足。 (2) 对病人提的意见要核对查实。如对某医生某护士服务态度、服务水平有意见。一病人投诉管床医生不负责任, 找不着医生, 后来查实此医生当天在做急症手术抢救伤员。一陪伴投诉上夜班的护士给病人导尿时弄湿了被单没有更换, 查实后反应是对的。 (3) 在第二天早会上传达, 表扬的人和事要大力提倡;对普遍存在问题, 提出整改措施, 加强监督与落实。 (4) 护士长组织召开全科护士会议。在会上护士提出了许多问题:有的病人或家属不讲理、不尊重护士 (开口就是小护士) 、卫生观念差、对医生有意见不敢说把气撒到护士身上, 甚至骂人现象, 护理工作繁琐, 平时很忙, 与病人接触沟通时间不足。护士长综合意见提出具体要求, 重点强调服务观念的转变, 学习沟通技巧如何与病人交流, 如何对待将有纠纷发生的病人或陪伴, 如何培养、增强护士的法律意识来保护自己。引导护士树立正确的人生价值观, 要做到自信、自强、乐观、开朗、进取, 需不断充电, 加强各种知识学习, 努力完善自己。 (5) 在科室开展学习及竞赛活动:学习各班职责, 有哪些薄弱环节, 个人对照找差距;开展传帮带活动, 老同志的临床护理经验较丰富, 可给下级护士讲课, 或交心谈心, 稳定思想, 做有理想、有知识、能适应形势发展的护理人才;争做文明护士、病人最满意的护士活动, 争做操作能手活动。护士长通过调查病人及跟班个人, 来检查护士行为规范、服务、单项操作情况 (如每周静脉穿刺成功率、无菌技术等) , 可考核护理质量;还可查看责任组护士对截瘫、危重、手术病人护理的状况进行评分。也可通过病人满意率调查 (出院当天病人填写) 、意见箱、意见簿来掌握情况。每月对优秀护理人员大力表彰, 并与物质奖励挂钩。这样可以充分调动护理人员工作的积极性。
2 结果
2.1 护理理念改变, 服务态度增强
主动服务意识增加, 微笑也多了。提高了认识, 要把病人当亲人对待, 让病人住的满意。开展服务竞赛, 技术竞赛, 让病人选出最佳护士与最佳医生, 病人满意度逐步上升, 从83.5%到99.2%, 表扬信不断出现。护理质量也得到全面提高。
2.2 医患关系不断改善
(1) 三多一少:医生护士与病人接触多了, 对病人解释多了, 笑脸多了。有的对收费存在疑问, 有的对住院疗效不满意, 有的对病情及手术方式缺乏了解, 我们都一一解释, 耐心说明, 并要主管医生自己作解答。病人对医生工作性质有了更多了解, 在某些看法上有改变及理解, 理解增加, 信任度上升, 因此医患矛盾减少, 投诉率减少。
(2) 医护人员树立高尚的道德情操, 同情关爱病人, 多换位思考, 如果是自己的父母或亲属在科室住院我们将怎样对待?多为病人着想, 尽量帮助解决身体、心里上的压力与痛苦, 对生活条件差确实需要帮助的人, 我们给予减免住院费用, 倡导科室捐款、捐物, 帮助他们度过难关。
(3) 护士与医生间更要关系融洽, 互通情况。比如病人的思想动态, 有何不满, 及时与医生沟通, 掌握情况才能及时解决问题, 化解矛盾与纠纷, 减少病人投诉率。如有一车祸病人, 肇事对方一周没有交费而停止了治疗, 在病房急的哭, 责任护士发现了马上报告, 我们及时联系交警大队事故处理负责人, 迅速办好此事, 解决了病人忧患, 病人十分感激。一手术病人对疗效不满意, 及时反映给主管大夫, 他耐心讲解取得了病人的理解。
2.3 语言沟通技巧增强
面对不同的对象, 称呼有改变, 面对不同层次患者解释不一样。如称呼大爷、老师、经理、局长、小朋友等, 以前往往直呼其名, 或某某几床, 改变了叫法, 让病人有亲切、被尊重的感觉, 距离感缩小。根据个人文化程度差异, 对病情的分析、治疗、手术方法、预后解释不一样, 要通俗易懂。在与患者交流中, 护士的肢体语言很重要。如当病人叙述不幸的遭遇、痛苦的病情看到你有同情的面容, 病人会感受到你的关心与爱, 增加信任感;看到小朋友听话又坚强时你有表扬的语言, 又做出了鼓励称赞的手势 (竖起大拇指) , 会增强他的自豪感, 会喜欢你, 在以后的治疗中表现更好。
2.4 护理质量明显提高
在护理操作、护理文书书写、病房管理、基础及专科护理质量上有大的进步。如高位截瘫病人住院半年以上, 没有陪伴及家属, 没有一处压疮发生。检查考核中静脉穿刺一次成功率100%, 病房整理有序, 病人能主动配合, 对护士工作给予充分肯定。
3 讨论
病区公休会对管理者非常重要, 一定要精心准备, 认真对待。从病人的反馈中, 不仅可以看出科室管理质量的好坏, 还能发现许多薄弱环节, 更能了解患者的所需。最重要的是对存在的问题, 一定要有持续改进措施并监督实施, 才能逐步达到:尽量满足病人需求, 提供优质服务, 创造舒心、安全的住院环境, 以促进患者早日康复, 促进和谐社会发展。
同时, 医院病区临床护理人员编制短缺, 护理人员在工作中常处于高度紧张状态, 身心压力较大, 超负荷地工作及过度疲劳使人的机体免疫力下降, 也是制约护理事业发展、影响护理质量的一个重要因素。有研究表明, 职业应激与某些躯体性疾病关系密切, 尤其在心身疾病发病中起重要作用。试验组鼻炎、接触性皮炎、哮喘、背痛、神经衰弱、月经异常等发生率高于对照组[1], 在经济高速发展时期, 社会效益与经济效益相辅相成, 因此, 呼吁医院管理者要引起高度重视, 合理分配护理编制, 以确保工作质量。
护士地位在人们心中仍然较低, “大医生、小护士”是多数人的心理认为。从病人提意见的方式上可以看出, 一般病人不会当面对主管医生指出, 但可以发泄到护士身上。目前护士工作量大、地位低、薪水少, 多易产生职业倦怠, 失去了为护理事业奋斗的信念。随着女性就业机会的增加, 择业观的改变, 尤其是新一代人中收入不仅是个人物质满足的需要, 同时也是成就和得到他人认可的象征, 如果工作中不能带来所谓的成就感和认同感, 就会流向其他行业, 导致出现离职倾向[2]。医院要重视和关爱护士, 给护士多些人文关怀, 为护士创造各种学习、进修机会, 充分调动她们的积极性, 主动性, 培养一支高素质的临床护理队伍是护理质量最根本的要求, 护士素质的高低直接决定着护士工作的好坏[3]。因此, 注重护理队伍整体素质的培养与提高是护理管理工作的重点。
参考文献
[1]张小萍.临床护理人员缺编问题应予以重视[J].中华现代护理学杂志, 2005, 12 (24) .
[2]吴林静.长沙地区临床护士工作满意度与离职意愿研究[D].长沙:中南大学, 2007.
[3]王艳慧.医院应重视临床护理专家的培养[J].护理研究, 2003, 17 (6) :623.
医患服务 篇2
摘要： 目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法 从培养医生的医患沟通能力入手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果 建立并完善了医患沟通制度。结论 良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。
关键词： 医患沟通；医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
与患者沟通是医生必须具备的能力
1.1 建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。
1.2 建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。
1.3 现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证
医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。
医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。
医患沟通是医疗服务质量的关键
传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。
传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。
医患沟通与医疗服务质量保证
把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。
医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题［1］。
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。
医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
搞好医患沟通,缓解医患关系紧张 篇3
【摘要】医患关系紧张已成为制约医院发展的重要因素,通过医患沟通,能有效的缓解医患紧张的情况,使患者满意,医护人员安心工作,医院得以发展。
【关键词】医患关系;医患沟通
医患关系是医护人员与患者在医疗活动中产生的特定医治关系,是医疗人际关系中的关键。传统的医患关系中,医务工作者享有较高的社会地位,医护人员为患者解除痛苦,捍卫生命,患者往往怀着感恩的心态对待医护人员。近年来,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化趋势,这种现状如不尽快改善,势必将影响医院的发展。
1 医患关系紧张的原因
1.1 媒体的因素:医护人员与患者本应是站在同一战线,一起对待共同的敌人——疾病,媒体报道,把医护人员与患者划成对立的两面,对医患之间用《消费者权利保护法》来处理,放大了医护人员的丑陋现象,负面舆论较多[1]。非典期间把医护人员奉为“白衣天使”,非典过后,立即把医护人员贬为“白眼狼”,过分宣扬患者是弱势群体,从《医疗事故处理条例》中,医院举证倒置证明自己无过错可见一斑,把护理人员说成是“打发”护士:只会打针、发药,护理人员的劳动不被尊重。
1.2 政府的因素:国民生产总值发展较快,但忽略了医疗的发展,医院的财政拨款不到位,居民医疗支出较多,失业人员较多,医疗费用升高,患者积怨较多,很多患者看不起病,吃不起药,生病后情绪低落,矛盾直接指向医护人员。医疗资源的缺乏,使医护人员面对众多的患者,不能一一仔细检查、询问、回答,导致患者不满。
1.3 患者因素: 患者对医疗水平要求增高,知情同意、自主参与意识提高,健康意识加强,对自己和家人的健康状况,都比预期要高,认为只要交了钱,就应该把病治好,不尊重医学科学,人为的加剧医患矛盾。
1.4 医护人员的因素
1.4.1 观念陈旧,服务意识差。现在患者卫生知识增强,对医护人员要求增高。不仅要治好患者的病,还要了解患者的心理要求,医护人员观念跟不上时代的发展,还没有完全做到以患者为中心,忽视患者及家属的心理感受。
1.4.2 工作量大,待遇低,社会不认可。各医院医护人员缺乏,使医护人员疲于常规工作,对患者缺乏了解,导致患者不满,容易诱发矛盾。媒体的负面报道,也极大的挫伤了医护人员的工作积极性,从而缺乏沟通的主动性。
1.5 社会的因素: 诚信危机的出现,使医患双方互不信任,医患之间本是性命相托的特殊关系,诚信危机使本应有的信任缺失,双方不能坦诚交流[1]。医院和学校只重视对疾病的诊断、治疗,以患者为中心还只停留在表面,未能真正为患者和家属提供人性化服务。
1.6 未建立公平有效的医疗责任保险制度和医患纠纷调解仲裁机构,“要想富,闹大夫”,“想捞钱,告医院”,已成为某些人挣钱的渠道,医院为了不影响正常的工作。
签于上述因素,在医患之间已出现很深的沟壑,从医患关系紧张的现状来看,两者之间缺少有效沟通是主要原因,医护人员觉得为患者治疗已尽心尽力,患者觉得医护人员只认钱不负责,这种现象应早日消除,这样才有利于社会的稳定,医学科学的发展,使患者的身心能得到全面恢复。
2 有效的沟通是解决医患纠纷的关键
2.1 沟通的时间与内容。了解患者具体情况,包括病情的发展、入院后的治疗、费用的支出、各种治疗的注意事项,选择沟通的最佳时机。利用查房、治疗、操作前后,多数患者对治疗操作有恐惧心理,此时间与患者解释沟通,将取得意想不到的效果。
2.2 沟通的方法与技巧。良好的语言胜似灵丹妙药。掌握语言的艺术性,保持热情的态度,运用语言、药物和手术刀三样法宝,给患者以鼓励和力量,增强战胜疾病的信心。
2.2.1 适时保持微笑。“微笑”是人际沟通中的“润滑剂”有了微笑,人类的感情就沟通了,不管是赞许、鼓励的微笑,还是坚定、自信的微笑,或是亲切、温馨的微笑,对患者来说,是任何药物都代替不了的精神力量。
2.2.2 学会倾听。患者到医院,总有许多的疑问,医护人员需有足够的耐心倾听患者述说,并从中找到与患者沟通的切入点。
2.2.3 根据患者的文化程度、接受能力、疾病种类等,用通俗易懂的语言交流,避免用生硬的医学术语,让患者及家属明白、理解医院的治疗、护理工作。
2.3 学会换位思考。真正的为患者及家属着想,帮助患者选择既能保证质量又能减少费用支出的治疗方案,即使出现小小的失误,患者及家属也会理解。
2.4 多用鼓励、肯定的语言。肯定患者及家属的做法,更会赢得家属的积极配合,患者心情会很好,主动配合医疗和护理。
2.5 把患者当成社会人。理解病人因疾病造成的身心疲惫,关心体贴患者及家属,体谅病人及家属偶然的过激行为。
2.6 加强法律知识学习,强化法制观念,充分履行告知义务[2]。
2.7 注意加强医患沟通方面的学习。注重对医护人员的培养,提高文化修养、业务素质和心理素质,真正学会与患者沟通。
3 缓解目前紧张的医患关系,需要社会各方做出努力
3.1 医疗财政支出增加,医疗资源丰富,不再出现看病难、看病贵的情况,使人人都能享受医疗保障。
3.2 媒体的客观报道,不再把医护人员与患者树成对立面。客观分析医患矛盾,指导公众理性就医。
3.3 患者医学文化水平提高,不再要求医护人员“确保平安”、“一定治愈”,客观评价治疗过程。学会控制自己的情绪,尊重医护人员的人格和劳动。
3.4 重视预防保健,对社区进行健康知识的普及教育,提高全民健康意识。
3.5 医护人员不断加强专业知识的学习,提高诊治水平;加强职业道德的学习,增强责任意识和敬业精神。
3.6 医患之间诚信危机不再出现,形成信任和谐的医患关系。
3.7 建立有效的机制,公平处理医患纠纷,切实保证医护人员的生命安全,保护患者的利益和医疗安全。
随着社会的发展、人民综合素质的提高,通过医护人员、患者以及社会各方的共同努力,逐步营造和谐温暖的医患关系。让我们携手共进,和谐共存,共同享受身心健康带来的美好人生。
参考文献
[1] 肖传实,李荣山.实用医患沟通技巧[M].北京,军事医学科学出版社,2008,83-110
[2] 徐铭,李红霞.护患纠纷35起原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2008,14(19),114
“网上问诊”服务的医患调查分析 篇4
1 问诊人员基本情况分析
年龄、性别、学历、职业等基本情况分析:(1)问诊人员年龄分析:咨询问题的网民中,20岁以下256人,占11.59%;20～30岁723人,占32.73%;31～40岁520人,占23.54%;41～50岁376人,占17.02%;51～60岁188人,占8.51%;60岁以上146人,占6.61%,说明网上问诊栏目的主流人群是20～50岁的网友。(2)问诊人员性别构成分析:咨询问题的网民中,男性972人,占44%;女性1237人,占56%。女性网民略多于男性网民,说明女性网民相对于男性网民更加关注健康。(3)学历分析:咨询问题的网民中,硕士及以上人员30人,占1.36%;本科1233人,占55.82%;专科371人,占16.79%;专科以下575人,占26.03%。说明本科学历的网民是“网上问诊”栏目的网民主体。(4)职业分析:咨询问题的网民中,学生280人,占12.68%;政府机关、事业单位639人,占28.93%;企业603人,占27.30%;自由职业者369人,占16.70%;其他人员314人,占14.21%。说明党政机关、事业单位和企业人员是“网上问诊”栏目关注的主体。
2 网上问诊情况分析
2.1 访客分析
(1)网民地区分析:目前,“网上问诊”栏目的网民覆盖了全国34个省、自治区、直辖市和特别行政区,并有欧洲、美国等47个国家和地区的外籍网民访问了该栏目。由表1可知,栏目的主要登录者是省内网民,占91.85%,其次是北京、天津、河北等与山东省毗邻的省市。这与医院的服务区域基本一致,说明“网上问诊”的开通,对方便社会就医、扩大医院在服务半径内的知名度具有重要作用。同时,众多的欧洲、北京地区的网民登录该栏目,说明“网上问诊”服务模式很受广大网民欢迎,特别是一些经济发达、就医成本较高的地区。(2)网民浏览情况分析:由表1可知,网上问诊访客平均浏览客次数为8.58次,平均停留时间为40.43s。其中栏目覆盖范围最多的山东省网民平均停留时间为91.87s,说明服务半径内的网民对该栏目有较高的关注度。
2.2 时段分析
(1)日访问量分布分析:由图1可知,栏目运行5个月累计总PV(PageView,指用户访问网站页面次数)值为712374,其中历史最高值为10554,最低值为1218,日均PV值为5622;独立访客为57498,最大值为1187,最小值为307,平均独立访客为376;IP(指一天之内访问网站的独立IP数)值为74718,最大值为1059,最小值为297,平均值为488。日访问量总体呈明显的增长趋势,说明栏目随着时间的推移,更多的网民开始予以关注。在访问量呈明显增长趋的前提下,又表现出明显的周期特点,通常以周为单位,周一至周五访问量较高,周六和周日和节假日访问量较平时明显下降。(2)24h访问量分析:由图2可知,晚上0点至早晨5点为网民访问该栏目的低谷期,上午8点至晚上22点为浏览高峰期;这期间又有三个峰值,分别是上午10点,下午4点和晚上21点;浏览最高峰为16时至17时,占浏览总量的7.55%。
2.3 网民忠诚度分析
用户回头率分析:由表2可见,对该栏目进行过回访(距离上次访问超过12h的再次访问)的网民有22713人,特别是回访超过10次的网民比重达4762人,说明网民对该栏目有较高的回访率和忠诚度。
2.4 医院回复问诊分析
(1)科室与专家分析。目前,医院49个临床科室全部参与了“网上问诊”服务,247名临床专家有161参与了问题回复,占专家人员总数的65.18%,说明还应进一步扩大专家回复问题的参与率。由表10可知,参与回复问题的科室中,骨科、耳鼻咽喉科、儿内科、妇科、眼科和神经内科等科室和专家回复问题数量较多,进一步分析发现,回复问题多的科室有两个共同特点,一是这些科室在日常生活中常见病和多发病所见比重较高,二是这些科室均为我院的省级医药卫生重点专业和市级医药卫生重点学科,在当地有较高的品牌影响力。(2)回复率与专家评分的关系。由表3可知,综合评分前10名的专家有9人回复数量排在前10名,有7人“好评数量”排在前10位,说明专家综合评分与回复数量和质量呈正相关关系,回复数量越多、质量较高,综合评分越高,这种正相关关系有助于调动专家回复问题的积极性。同时,综合评分排在前10名的专家回复差评数量均为零,进一步说明综合评分与专家的回复质量成正相关关系。
3 讨论与建议
应当说,“网上问诊”栏目开通以来,广大网民积极参与,满足了社会多层次的服务需求,取得了良好的效果,医院社会满意率明显提升[1,2]。同时,栏目开通以后,医院以此为平台,加强宣传医院特色技术和知名专家,专家参与热情高涨,医院的社会知名度和美誉度进一步提升,门诊患者和住院患者数量也较去年同期明显增加。
3.1 全面加强和重视栏目的宣传推介
一是广造舆论,提高社会公众的关注度。栏目开办前,医院就通过外网公告、内网办公系统通知,门诊大厅电子屏幕播放,外墙横幅宣传、诊室放置标牌等方式进行广泛宣传,同时,胶东在线网站在首页显著位置设置专栏,预告栏目的开通,引起了广泛网民和社会各界的极大关注。二是完善标识,提高社会公众的知晓度。栏目开通以后,医院和胶东在线网站制作了网上问诊的专用LOGO,印刷在医院门诊病历封面的显著位置,患者到医院就诊挂号时,就会看到栏目的标识。同时,医院和胶东在线网站联合制作了一个30s的电视宣传片,在胶东在线网站、医院网络电视和楼宇电视循环播放。此外,医院还在各诊室门口处悬挂了“网上问诊”流动红旗,诊室桌上摆放了“网上问诊”标识牌,以提升广大患者对该栏目的知晓度。三是组织活动,丰富栏目宣传的载体。栏目开通以后,医院每月组织一次“网上问诊”社区义诊活动,向居民散发宣传材料,活动时拉上横幅,场面轰轰烈烈。对一些特殊患者,医院还进行了专题策划,组织专家和患者进行一对一、面对面的“专题会诊”,相关事件医院协调其他媒体同步进行宣传,进一步扩大了栏目的影响力。
3.2 不断优化和完善栏目内容
一是密切合作,确保栏目设计的合理性。医院与胶东在线网站专家建立了经常性沟通机制,定期组织研讨会,对栏目设计过程中存在的问题进行协商,不断优化栏目版面、版块设计方案和后台回复操作方法,使栏目设计日臻完善。二是公开信息,提高网友提问的准确性。我们结合世界哮喘日、爱耳日等卫生节日和季节性多发病,科学安排各科室的网上坐诊时间,各科室提供科室简介、专家简介和特色诊疗技术介绍,在胶东在线网站及医院门诊大厅电子大屏公示相关信息,方便网友选择合适的专家问诊。三是诊前培训,确保专家回复提问的时效性。医院编印了《<网上问诊>专家回复操作指南》,对所有网上坐诊专家分批进行了培训。医院安排专人对栏目进行跟踪,科室指定专人负责解答提问。解答人员为多人轮值的,科室排出轮值排班表。此外,医院还要求解答人员保持通讯顺畅,以便及时处理突发事件。
3.3 正确引导和规范栏目的发展
有调查发现,近半数人有从网络上获取疾病和健康知识的经历。但由于不同的病因产生的病状可能一样,单从一种症状是不能直接推断出病因的,所以只根据网络咨询就简单下结论,很容易发生误诊。加之网络的虚拟性,一旦诊断有误或治疗产生严重后果,网民的权益很难得到保护。而且,从医师的角度来看,由于患者提供资料的可靠性、准确性无法保证,一旦咨询中出现问题,没有相关免责制度保障他们的权利[3]。因此,专家对“网上问诊”咨询内容进行回复时,在下方的显著位置用红色字体标明“专家仅根据网友的留言进行建议性回复,不作为临床诊断的标准和参考依据”。也就是说,“网上问诊”的回复栏目不是专家对患者的最终诊断,而是对患者病情的初步判断和就医引导,只作为参考性意见。另外,由于当前没有相关的制度对“网上问诊”进行管理,运行过程中仍然存在不完善的地方,为保证网络问诊服务模式的健康发展,国家应尽快出台相应的法规对“网上问诊”进行引导和规范。
摘要：目的 调查了解“网上问诊”栏目开通5个月的运行情况。方法 采用cnzz数据统计中心和栏目后台管理数据对“网上问诊”运营进行现状分析和趋势研究。结果 栏目开通以来,广大网民积极参与,满足了社会多层次的服务需求。医院以此为平台,加强宣传特色技术和知名专家,社会知名度和美誉度进一步提升。结论 要加强和重视栏目的 宣传推介,不断优化和完善栏目内容,正确引导和规范栏目的 发展。
关键词：网上问诊,服务模式,医患调查
参考文献
[1]马丹,信彬,平昭,等.应用网络平台推动医院品牌建设[J].医院管理论坛,2009,26(10):37-40.
[2]察己今.对药学老师“坐网问诊”不妨多些宽容[J].首都医药,2009(7):5.
医患服务 篇5
摘要：一直以来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索，也取得了一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，仍是当前一个十分突出的理由。在此，笔者根据自己在实践工作中的感悟，从做好收费服务方面对和谐医患关系理由进行了简单的探讨。
关键词：收费 医患关系 和谐
近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等理由而引发的医患冲突比例不断上升，据中国医师协会在114家医院所做的调查结果，近3年来，被调查的医院平均发生医疗纠纷66起。完全杜绝医疗事故和医疗纠纷是不现实的，也是不客观的，但是医疗纠纷如此频繁地发生，也从一个侧面说明医患关系发生了显著变化，构建和谐医患关系已刻不容缓。在此，笔者想根据自己在实践工作中的感悟，从做好收费服务方面简单谈一下和谐医患关系理由。
医患冲突及其对策 篇6
一般来说，医生和病人之间存在着建立良好关系的基础；因为医务人员的职责是治疗疾病，而病人找医生的目的无非是希望解除病痛。可见医生的职责和病人的要求从根本利益上讲是一致的。然而现实生活中的医患关系，并不都是那样和谐与完满，医患之间的冲突时有发生。
医务人员对医患关系的好坏起着主导作用。由医务人员引起的医患冲突主要有两方面原因。一是服务态度问题。大量的调查表明，服务态度问题是医疗纠纷的主要原因，医务人员的一言一行均可以引起病人的情绪反应。对病人“脸难瞧、话难听、病难看”，常常会使病人愤懑。二是技术性和责任性医疗事故。在医疗工作中责任心不强或技术经验不足，以致发生医疗上的错误，造成病人死亡、残废、组织器官损伤并导致功能障碍或病情加剧等医疗事故，均可以引起医患冲突。其中技术性事故容易被病人谅解，而责任性事故更有可能引起病人、家属不满，导致医患纠纷。
可见，避免医患冲突的关键是提高医疗服务质量，争取广大病人的信任和满意。当然，医患关系是一种双向关系，病人方面的因素也常可以引起医患冲突。作为病人，为了避免发生冲突，应注意以下几个方面。
1自身修养与语言
患者的就诊态度也常会影响医患关系。良好就诊态度的前提是尊重医务人员的劳动，信任医生或护士。有的人把医务人员视为侍候人的人，态度上难免流露出轻蔑，发生争执时甚至出口伤人，这样就谈不上建立良好的医患关系。相互尊重，是建立融洽的人际关系的前提。使用礼貌性语言也是人际交往不可缺少的。在同医生打交道的过程中，注意语言修养和表达，会得到更热情的服务。
2合理与不合理的要求
病人或病人家属的要求能否满足，也是医患冲突最常见的诱因。病人的要求可以分为下列四种状况：一是合理要求，可以满足，如医生开某一药方时，病人根据自己使用的经验提出更换药物；二是要求合理，但难以满足，如病人提出使用某种新药或某项较先进检查，当地没有条件；三是要求介于可满足与无须满足之间，如小儿患轻型上感，抗菌药用大力克即可，但患儿家属要求用青霉素或更有效的抗生素；四是既不合理又无法满足，这是超出时间、地点等条件限制的过分要求，如某病人偶然头痛，却非要作CT以排除脑肿瘤，而就诊医院根本就无CT诊断机。
病人有向医务人员提出自身要求的权力，但应注意避免不合理的要求。特别是牵扯到诊疗手段和措施，应相信医生在技术上决断的权威性。当然，病人要求合理，但由于医方主观因素未能给予满足，也常引起医患冲突，这时医方应负主要责任。不过，即使合理的要求，也须用合适的方式提出。譬如你提出更换某种药物，应考虑到尊重医生的权力，最好不以代医生下医嘱的口吻来陈述你的要求，因为医生也有自尊心。
3治疗效果的争议
医患之间的冲突，还常表现在对疗效的意见、认识、评价的分歧上。除了由于医务人员责任或技术因素引起的医疗差错和医疗事故外，治疗效果的争议多是由于病人或家属对疗效的期望值过高而引起的。病人或是不满意疾病治疗效果；或是不满意出现后遗症，发生副作用或副损伤；或是不满意经受了意想不到的痛苦。有个下肢严重损伤的病人，急诊入院后为保全生命做了截肢手术，术后相当长一段时间病人没有异议。但当截肢后给生活带来诸多不便后，病人便不顾当时的病情和医院条件等因素，去找医院“算帐”，抱怨不该截肢。有个病人做双眼皮美容手术，手术尽管做得不错，但美容效果并不比单眼皮时好多少，病人大为不满。这一方面说明医生在选择能否切双眼皮时应有充分的美学把握，另一方面接受美容手术的人不应对手术效果有过高的期望。许多情况下，疗程长短，疗效如何是不以人的意志为转移的，要争取最好_的结果，也要想到最不好的结局，这并不仅仅是为了避免医患对医疗效果的争执，而是使你能正视现实，在不幸发生后能尽可能保持平稳的心境，从而保证心身健康。
此外，当你遇到明显是医务人员因素导致的冲突时，应从自身健康和利益出发，避免情绪激动时同对方争吵。你可以找门诊部或医务部门反映，也可以有意识地选择你所信任的医生。因为争吵的结果对你并不利。
医患服务 篇7
关键词：医患关系,调查,服务质量,对策
近年随着社会的不断进步、医疗卫生体制改革的不断深化、医学服务模式的深层转变，患者及其家属法制观念的日益增强，医患关系变得日趋紧张，医患矛盾不断加剧，医患纠纷发生率逐年上升，影响了医疗实践活动的有效开展与良性运转，成为当前医疗卫生工作的热点问题[1]。因此，构建和谐的医患关系，对促进医疗卫生事业的发展、保持社会的稳定和繁荣都具有非常重要的现实意义。笔者近年对我院医患关系进行调查分析，探讨服务质量改进措施，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
选择2009年1月-2010年1月我院就诊患者120例作为患方，其中男60例，女60例;年龄17～73岁。选择医师和护士等工作人员60例作为医方，其中男30例，女30例;年龄16～73岁。
1.2 调查方法
就患者对医患关系的认识、对医师的信任、医患关系的总体评价及未来趋势认知、相互尊重度、医患矛盾易发环节等。
2 结果
2.1 医患关系总体评价
医患双方对医患关系现阶段总体评价中，正性评价均高于负性评价，但双方相互尊重率不高，分别为38.3%和34.2%。见表1。
2.2 医患矛盾易发环节
医患双方均认为缴费、治疗、等待就医时是矛盾易发环节。见表2。
3 医患关系紧张原因分析
3.1 社会方面
(1) 随着市场经济的全面建立和深入发展，患者的商品意识增强了，物质水平提高了。对医师职业的要求也就很高。一旦有不满足就会导致患者有严重的不满情绪。 (2) 政府财政投入不足。各级政府财政部门，一般只保证医疗机构的人员基本工资，其他经费少。由此以来，医疗机构一方面要生存，弥补财政工资的缺口;另一方面医疗机构要发展，包括技术设备、基础设施建设等方面的更新。由于财政投入不足，医疗机构不得不采取“以药养医”等做法，这也是医患关系矛盾的一个方面。
3.2 医院方面
(1) 制度不健全。无完整的管理监督机构，导致对医师的职业操守无良好的监督体系。 (2) 医院医疗技术和医疗设备的不足。
3.3 患者方面
(1) 维权意识和健康意识的增强使患者越来越关注自身和家人的健康，对疾病和早期诊疗更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高，如果与预期出现偏差就会产生不满心理，产生医患矛盾。 (2) 不信任心理。有些患者希望老资格医师为其治病，一旦得不到满足，出现合并症，就认定是年轻医师造成的，发生纠纷。 (3) 有些病会产生不良心理影响。如癌症、慢性病、长期不愈等患者就会发生不满，绝望心理，迁怒于医务人员。
4 医疗服务质量改进对策
4.1 倡导人文关怀
医疗服务中人文关怀不可缺少。医学的使命是消除人类的疾病及其痛苦。医务人员面对的不仅是单独的疾病，而是患有疾病的患者，这就决定了医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面。人文关怀的医疗服务是一种健全的医疗服务，人文关怀在医疗服务过程中的作用是十分明显的。在医疗活动中，尽量满足患者的心理需求，通过医患之间充分的交流和沟通，打消患者对医务人员技术、人品以及收费问题的疑虑，建立起相互信任的医患关系，相互信任的医患关系对疾病的治疗会起到事半功倍的效果。
4.2 医疗质控管理部门管理理念改变
由于医学模式、医患关系模式发生改变, 医疗质控管理部门也不能只用机械的、条框式的手段管理, 应充分体现以人为本的管理理念, 医疗质控部门与临床科室不再是以往指令与执行、主动与被动关系, 必须改变以往只重视指令、检查、处罚, 而忽视为医务人员提供人性化服务, 以人为本的管理手段, 必须探入临床一线, 调查研究, 倾听医患双方的意见和要求, 主动为临床一线提供各种服务。在医疗服务运行中, 有完整的工作制度、培训制度和岗位责任制, 有制度的实施、督查及不断改进和完善机制[2]。
4.3 提高医疗服务与技术水平
现代医学模式的建立，医疗服务市场化的趋势，是影响医疗服务质量的因素扩展，医疗服务质量管理呈现多样化、人性化的特点，为此应从以下方面入手加强管理: (1) 在提供医疗服务时，必须达到医疗法律、法规规定的服务标准及职业道德标准，符合精神文明要求，特别要重视患者隐私权、知情权的维护，通过调查患者满意度，这一重要指标，反映医疗服务的真实情况。 (2) 在诊疗中，必须符合诊疗常规，操作规程、技术处置准则要求和行为规范等，新技术的开展，引进必须符合医疗法规要求[3]。
参考文献
[1]万秋英, 毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系[J].湖北民族学院学报:医学版, 2010, 27 (1) :83-84.
[2]王宏志, 彭文岗, 陈绍兰.新时期医疗服务质量管理思考[J].中国现代药物应用, 2010, 4 (1) :232-233.
医患服务 篇8
关键词：慢性病防治,健康管理,医患关系,健康保障机制
根据中国健康促进医学中心发布的中国人的健康大数据,2013 年我国慢性病患病率已达20%,死亡数已占总死亡数的83%。慢性病不仅极大危害民众健康,同时给患者个人、家庭及社会带来沉重的经济负担。2013 年全国医疗卫生资源消费已达到6100 多亿,其中慢性病治疗占卫生总支出的70%。慢性病同时对国民经济的健康发展产生巨大影响,中国因疾病而导致生产力丧失,在2005 ~ 2015 年10 年间造成5500 亿美元的经济损失。面对21 世纪老年人口数量急剧增长和慢性病比例迅速提高的社会现状,能否采取各种积极有效的措施来改善国民的健康状况、提高生存质量,是中国现代社会面临的重要问题[1,2]。
1 我国现行医疗模式的局限性
我国目前的卫生保健体系和运行机制存在有待商榷的若干问题[3,4]。一方面,社会医疗卫生保障的侧重点在医疗,社会保障、新农合及商业保险主要针对已经发生的疾病的诊断和治疗,社会资源过多地投入在医院门诊和住院医疗上,这种引导和倾斜势必造成卫生保健重点背离了以预防为主的正确方向[5,6];另一方面,受商品经济观念和社会意识形态影响,国民健康保障被误导进入了医疗服务市场化的方向,同时因各种因素带来严重的过度医疗问题。
目前舆论界过多地夸大了医疗的作用和效果,把健康保证与医院医疗混为一谈,不仅严重误导了民众的健康意识和医疗卫生理念,同时也是造成目前医患关系紧张的内在因素之一[7]。
目前我国各级医院运行方式是以医疗机构为中心,行使的职能就是疾病诊治,医院基本只接待患者,患病就医之前和就医之后都和医院没有太大关系,形成了健康保健服务的真空区[8,9]。从医院本身的医疗行为方式和预期效果来分析,医疗行为完全是处于被动地位,其后果必然是“只治不防,越治越忙”。比较尴尬的是,占我国医疗卫生主体的各级医院,恰恰是在重医疗轻预防的误区徘徊不前。
2 现代健康保证的理念和策略
现代健康保证的概念已不再是简单的疾病治疗[10]。一方面,它必须包括就医之前的健康教育和预防医疗。国民健康意识提高,渐渐意识到疾病早发现早治疗的重要性,各类体检中心快速发展,但是仅仅只能承担能力有限的技术性预防提示,缺少医疗机构的广泛参与就无法建立健康管理与疾病医疗之间的联动。另一方面,患者在医院门诊或住院治疗以后需要跟踪服务的链条更长。就医之后涉及到的技术性跟踪服务包括准确用药、治疗效果反馈、个人健康指导。尤其是慢性病,更需要长期跟踪和干预,建立起质量循环机制[11]。以用药提醒和药效反馈为例,虽然只是医疗服务中很小的环节,但出院后患者是否坚持准确用药、治疗效果如何等都会对药效充分发挥起到重要的作用。
在美国等发达国家,就医之前的预防和医院治疗之后的跟踪这些环节通常由保险公司承担,其目的是帮助人们进行疾病早期预警和提前干预,患病后则尽力确保其尽快恢复,整体上实现节省医疗开支的目的。在我国现阶段,商业保险发展不足,没有足够的能力开展健康管理服务,医院也缺乏动力去支持这些无法带来直接收入的卫生服务业务,就出现了患者越治越多的现象。
3 医患主动服务关系重塑
从顶层设计上来说,政府应该为落实预防为主的医疗卫生方针提供政策支撑,发挥政府的调控功能[12,13]。参考世界大多数发达国家的成功做法,将“医疗保险”转变为“健康保险”。政府的投入不仅用于购买医院的疾病诊疗,还要投资疾病预防和健康管理服务,为全民健康管理买单。
在政策引导和形势迫使下,医疗机构才会更多地关注民众健康而非疾病,从而完成“以医疗机构为中心”到“以民众健康保证为中心”的转变,将健康医疗工作的重点转向针对保护国民健康的综合保证措施上来,增强医疗行为的主动性和前瞻性。
建立新型医患关系服务[14],首先应着眼于现有医疗机构的运营改革。卫计委提出探索建立大型公立医院与基层卫生机构医疗服务联合体,通过双向转诊方式,建立国民无缝化的健康管理解决方案, 有助于大型公立医院健全职能,有利于实现从单纯的治疗疾病为主,转向预防与治疗并重,这样在慢性病防控过程中才能体现出积极性和主动性,使大部分医疗成本控制在疾病早期[15]。
在目前疾病治疗的基础上,健全病后跟踪反馈机制,对慢性病的预后开展评估、治疗效果进行评价并提示跟踪和回顾,有助于个性化诊疗方案的持续优化。这样就建立起新型的医患主动服务关系(图1),即以积极预防的态度和方式控制疾病的发生和发展,以方便高效便捷的服务满足民众的医疗保健需要:1 健康教育和预防医疗帮助人们保持健康;2 疾病预警和提前干预及个性化指导帮助有健康风险的人把危险因素控制在早期;3 已经患病的人,通过医院医疗、药物管理、跟踪指导、慢性病管理帮助其控制进程和最快恢复健康。
其功能设计涵盖了两个部分:1 健康管理。除健康教育外,建立包含健康调查、风险评价、疾病预警、提前干预、效果回顾等环节的PDCA健康管理循环,以手机短信/ 微信、电子邮件等方式实现;2 主动医疗。基于个人健康医疗信息数据库,运用网络向民众提供自动化和职能化的医疗卫生服务,包含主动信息检索、门诊住院预约、个性化诊疗、移动医疗、远程会诊与追踪医疗等,可以电话呼叫中心、互联网等方式提供全面、可持续的双向交流平台。
4 医患主动服务关系重塑的路径
政府新医改的目标和方向是加强政府宏观指导和调控作用,探索和构建新型的医疗卫生保障体系和运行机制,从社会层面利用与整合现有医疗卫生资源,建立全局性、跨行业的慢性疾病防控机制。要建立包含健康管理、疾病医疗和跟踪反馈良性的主动医疗服务,需要解决以下问题:
(1)打破医院的收入结构。医药分开和药价改革是必须和必然的,医疗技术服务费相应提高,将药品收入和医院主体分开。收入成分的调整会刺激医院从以过度医疗谋求利益最大化的畸形状态,逐渐转变到以控制综合成本以求利益最大化的良性运营。推动医院开展病前管理和病后服务环节,医疗重点将集中在用完善的措施、先进的手段、最小的成本,最高的效率向民众提供服务,而不再是通过大处方和过份检查及过度治疗来赢取效益。
(2)改变药品经营方式。医院的改变逼迫药厂销售方式的变革,药价和回扣不复存在,用灰色收入法攻关医院和医生的药品营销将自动退出舞台。医院的核心价值是保证民众健康,医生会更在乎医疗服务的效果和病人的反馈,这样才能建立起一个健康的良性的药品市场循环,药企将选择通过增加服务来提升竞争力,重视药物实际效果,关注患者病后管理,比如用药、慢性病干预等手段。
(3)提高商业保险的作用。国家从宏观层面对商业保险应加大扶持力度,加快健康保险的政策出台,直接刺激企业和个人购买商业类健康保险。健康保险市场强大才有动力和能力去控制医疗成本,而病前和病后管理正是需要健康保险承担的。健康保险成为支付方后,才会对医院的医疗行为具备话语权,才能对医院的医疗方案和过程起有效的监督作用,保证诊疗过程的合理性和高效性,从而更有动力去促进医院做服务和质量方面的变革。
5 应用实践效果
基于健康管理创建的主动医疗模式和信息服务平台,2012 年9 月起在陕西省某大型综合医院医疗保健系统中针对全省1700 余保健对象提供服务。通过建立以个人身份信息为索引的医疗健康数据库,创建了大数据技术下的慢性病健康管理与主动诊疗服务应用平台。其功能包括两个方面:
(1)高效优质地主动医疗服务:门诊住院预约、就诊导医、联络医生、便捷医疗、健康教育、个人资讯和呼叫中心。个人中心是指查看个人疾病与健康信息,复诊、服药等提示;就诊导医是向患者推荐合适的医疗机构和相应的专家;便捷医疗是指患者检验复查、续药等简单服务;联络医生是帮助患者建立与保健医生之间全面、可持续的双向交流平台。
(2)医疗健康档案的管理。以便于开展更完善的健康管理、方便的远程医疗服务和更好地支持移动医疗设备,并兼顾慢性病管理支持。把服务对象的全周期医疗和健康数据按照时间轴排列,对医疗和健康数据进行统筹和分析,用于病情估计、疾病分类、总结各种治疗方案的实际效果。
医患服务 篇9
1“医患通”服务平台的概念
“医患通”服务平台又可称为医院客户服务平台、客户关系管理平台、患者关怀服务平台等。
“医患通”服务平台,是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医患沟通平台和数字化条件下的新型医院客户服务平台。通过这个平台,医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网、3G手机、PDA、数字电视等)之间交互医疗信息,为医护人员和患者提供全新沟通方式,在体现人文关怀的同时注入医院客户关系管理的理念。
2“医患通”服务平台建立的现实价值
(1)是现代通信技术和医院数字化技术应用发展的必然趋势。
随着计算机技术与移动通信技术的不断融合,互联网与移动通信网的互联应用得到了迅速推进,体现了服务与管理突破时间、空间限制的诸多优越性。目前短信平台和数字化条件下的空中客户服务中心已经在各领域广泛应用。例如:“中行账户变动短信息提醒”,“交通银行客户服务中心”、“家校通”服务平台等等。
作为现代服务业的医疗卫生行业引进相关理念和技术为医院管理和患者服务是发展的必然。早在2003年朱万友等就提出了建立医护综合通讯服务系统的设想[1]。2004年佛山市第一人民医院开通了自动化电话预约挂号服务。上海开设了“助医网”,通过互联网实现咨询、查询和预约挂号等服务。部分医院的保健中心先行进行了基于基础电子数据的客户关系人工管理。2005年北京爱生谊联科技有限公司开发了“患者关怀服务平台”,在功能上有了重大的飞跃。目前,越来越多的医院和软件开发公司开始关注或不同程度地在推进和实现这一领域的工作。
(2)是解决“看病难”问题的有效手段。
“看病难”的问题很大程度上有赖于通过医院自身来解决。传统服务模式的优化,能够解决一些问题,但仍然存在一定局限。在“看病难”的问题上以下5个方面群众反应十分强烈:一是挂名专家门诊难;二是到医院像是到迷宫;三是过程繁琐;四是排队等候时间长;五是检查检验报告出来不能及时了解;六是医疗服务信息了解不畅。以上这些问题只有利用先进的信息化手段才能得到彻底改善。
(3)是体现“人文关怀”的客观需要。
“以人为本”是医院管理的核心理念,也是社会对医疗服务的基本要求。推进“以人为本”的理念,就是让患者在诊疗的过程和诊疗前后更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务,体现“人文关怀”。“医患通”服务平台的建立和诸多功能的实施能够实现与患者间的互动服务和个性化服务,让患者享受便捷、温暖的关怀,真正体现“以患者为中心”的人性化服务的理念。
(4)是引入新型医院客户管理理念的重要手段。
随着医疗市场竞争的日趋激烈,将“客户”理念引入到医院管理领域的思想已经被越来越多的医院管理者所认识[2~3],目的在于建立和保持与医院客户的良好关系,更好地满足客户的需求,变对患者一时的服务为终身的服务[3]。医院客户是一个庞大的群体,客户数据每天都在变化,因此现代医院客户关系管理不可能通过手工来完成,相当部分功能必须通过数字化手段自动来完成,从而建立起高效率自动化的营销、服务和支持体系[4]。基于电子病历等医院基础数据平台融入现代通讯技术、互联网技术、数据挖掘技术[5]等建立的“医患通”服务平台,可以实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。这一数字化智能化的“医院客户管理服务中心”是符合未来发展需求的,也是实现客户关系管理的重要手段。
(5)是数字化创造价值的外在体现。
医院数字化最根本的目的就在于促进管理和服务。医院数字化能够创造价值。“医患通”服务平台的实施将有利于医院全面实施“以客户为中心”的管理理念,提高医院竞争力,最终实现客户满意度和收益的最大化;有利于通过预约等服务,合理分流患者,降低高峰时段患者流量,减少患者等候时间;有利于合理配置医疗资源,提高资源利用效率;有利于医疗业务的拓展和人群健康的维护;有利于通过SP服务等获得直接与间接的经济效益等等。
3“医患通”服务平台建立的医院数字化基础
“医患通”服务平台是基于电子病历系统、医疗消息系统等开发的,因此其前提条件就是需要医院具有良好的医院数字化基础。
我院近期荣获“全国数字化试点示范医院”称号。在医院数字化建设方面起步早,起点高,亮点多,效果好,创新意识强,积累了丰富的经验。信息化软件模块功能齐全,已全面涵盖了医院临床与管理的各个方面,结构化电子病历将医院现有的HIS、LIS、RIS、PACS、心电信息等系统无缝连接起来,整合成为完整的医院临床信息平台。我院具备良好的从事本项目研究的基础。
4“医患通”服务平台的系统构成
“医患通”服务平台主要有技术平台与服务中心2个方面组成。
4.1 技术平台
4.1.1 系统结构
本系统按照综合类型的服务系统设计,结合医院已有的多家信息系统现状,按照开放性的设计原则,可通过配置,选用多种协议与其他系统连接,从而实现手机短信、话务系统、电子邮件等方式与各类系统进行交互;另一方面,系统设计上采用分布式多层架构框架,各逻辑层遵循可配置的原则设计,使得系统具有较高的伸缩性,同时结合业务特点,在各系统接口业务层上引入特定的安全设计,以保证其他各系统的稳定、独立运行(系统拓扑图如图1)。
4.1.2 硬件平台
硬件平台主要包括:服务器,移动代理服务器,服务管理器和客户端构成。
4.1.3 软件平台
本软件是基于HIS、结构化电子病历以及消息系统开发的专用“医患通”服务软件,本系统采用.net 2.0架构、C#语言编写,设计数据库为SQL Server 2005(也可通过配置使用其他关系型数据库),操作系统采用Windows Server 2003。系统软件具有开放性、灵活性、稳定性、安全性、界面友好、操作简便等特点。
4.2 服务中心
医院成立专门的“医患通服务中心”,通过运营平台和移动、联通、电信、广电等运营商,负责处理患者和社会需要的各类服务。
5“医患通”服务平台的主要功能
5.1 平台的服务形式
“医患通”服务平台基于电子病历系统和医疗消息系统,将医院内部的医疗信息网络与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网、3G手机、PDA、数字电视等)之间交互医疗信息,完成医患之间的沟通与交流。
平台涉及的信息包括文字、数字、图像、视频等。
平台涉及的服务包括免费服务与增值服务。
5.2 平台的主要功能
系统首先将为每一位就诊患者或注册的客户建立一个个人账户,账户与医院临床信息系统及管理信息系统融为一体[4],内容为个人电子健康档案,包含各类医疗记录和就诊、服务记录,每个账户以“一卡通”(现阶段为条形码管理)的方式进行身份管理。在此条件下开设以下功能:
(1)医院服务相关类。
(1)信息发布:比如医院开展义诊活动宣传,针对特定人群的新技术新项目宣传,病友联谊活动通知。
(2)信息查询:可以通过手机短信在系统中直接查询药品价格、检查检验价格、专家门诊时间、专家介绍、专科介绍,甚至天气预报等。
(3)投诉建议受理:通过各种通讯渠道(包括短信)受理投诉和建议。
(4)预约服务:可以通过短信、邮件、电话等方式预约专家门诊、住院、体检等。
(5)电子挂号:患者通过手机短信直接进行电子挂号,费用在手机费或个人储值账户中直接扣减,系统将发送一个二维条码作为挂号凭证到患者的手机上,患者无需到现场排队挂号。
(6)提醒服务:包括复诊提醒、流程提醒、其他事项提醒等。所谓复诊提醒就是电子病历中约定的复诊时间,系统自动提前提醒患者。所谓流程提醒,就是告诉患者下一步的诊疗地点和诊疗目的,包括检验检查报告完成等。所谓其他事项提醒包括专家门诊时间调整对特定人群的提醒(如常挂该专家号的人群的提醒),挂号后前面已挂患者数量的提醒,预约门诊的提前提醒,糖尿病等特殊病种患者的饮食提醒,预约检查的检前注意事项提醒,中药煎制完成提醒等。
(7)回访服务:一般患者通过系统自动批量回访,特殊患者人工调阅电子病历后个别回访并形成记录,回访可以设定多个条件来确定回访对象。当然医生护士可以通过手机短信等,发送随访询问信息给患者;如果患者有健康咨询和随访情况汇报,也可以发送信息给医护人员。
(8)关怀慰问:节日、生日系统针对不同对象批量发送问候。
(9)客户调查:可以通过系统批量进行满意度调查或市场意向调查,并方便地进行统计分析。
(10)娱乐游戏:平台可以开通彩铃下载、游戏下载、点歌等娱乐服务内容。
(2)医疗业务相关类。
(1)医疗咨询:患者可以发送短信进行医疗咨询。医护人员自定义的医疗咨询回复,可智能重组,提高回复效率。
(2)报告发布:当检查检验报告一经临床信息系统确认,服务平台就可自动发送一条相应的提醒信息给相应患者。同时平台也预留了直接发送报告的功能。
(3)远程服务:当患者在其他医院或外地就诊、携带医疗资料不足时,可以通过平台以手机短信或电子邮件的方式发送门急诊病历摘要、检查检验报告、体检结果等。
(4)健康助理:开通空中健康助理或健康顾问,通过平台实现指定客户的VIP服务。
(5)急危值提醒:在检验指标中有部分指标异常,可能会危及生命或说明病情严重,需要紧急处理,系统能自动及时发送一条短信给经治医生,以便及时处理;门诊患者则发送给患者本人或家属,起到提醒作用。
(6)健康促进:通过手机短信和电子邮件发布季节性防病常识、中医养生保健知识,甚至可以制作《中医手机养生保健报》。
(3)医院管理相关类。
(1)内部通知:通过平台进行内部会议、培训或重要事项批量通知。
(2)内部通讯:可兼用作为内部通讯平台。
(4)平台的其他功能。
(1)患者基本信息管理:通过储存在HIS系统中患者唯一标志号,建立患者基本信息数据库。
(2)医患关系绑定:每个医生或者每个护士站,可以和多个患者进行绑定,医生护士也可以直接和患者进行消息沟通。
(3)患者服务管理:a.整体服务:医院可以对全体患者进行短信服务。b.分类服务:能够按照需要统计筛选出不同的患者群并进行分类服务,其分类条件可由医院根据实际需要自行设定,其操作非常简便,如诊断、经治医生、年龄性别等等。c.个性服务和定制服务:根据管理需要,可按照患者姓名、住院号、手机号等相关信息随时查询调用患者资料,通过平台个性化服务或患者定制其他针对性的服务。
6 结果与结论
通过一系列技术攻关和管理创新,通过各方的通力合作,“医患通”服务平台得以成功建立。“医患通”服务平台是医院管理患者的平台,关怀服务患者的工具,它利用现代计算机通讯、互联网技术、医院数字化技术,在医院与患者之间搭起沟通的桥梁,医院通过它可以为患者提供整体的、分门别类的或个性化的服务;而患者亦可通过这些沟通手段,轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及预订等服务。该平台的建立得到了社会各方的广泛响应和高度评价。通过体验后目前已有十多万名患者注册成为平台服务客户,这一数字每天还在不断扩大。各项功能的不断拓展和顺利实施也不断给客户新的体验和新的感受,美誉度正在逐步提高。
“医患通”服务平台创造性地将医院信息系统与手机、互联网等社会性通讯工具相结合,突破时间与空间的限制,创新地将医疗服务延伸到院外,充分体现了主动医疗和患者关怀的理念,填补了我国在这一领域的空白;通过客户关系管理,将服务人群进一步拓展,并注入了终身服务的理念;诸多的增值服务,在服务内容上也提出了很多创新,让民众更好地体会医院的人文关怀;新型的医疗关怀服务与营销模式,体现信息技术与管理模式、服务模式创新相结合的创新;同时也很好地树立数字化医院的良好形象,提升品牌价值,获得一定数量的技术成果。
“医患通”服务平台的建立,是通过借助现代信息技术发展的成果进行管理和服务的创新和探索,在让患者得到更好的服务与关怀的同时,在一定程度上解决看病难问题,顺应时代发展的要求,更好地满足患者各方面的甚至是未来潜在的需求,同时满足卫生信息化未来发展的需要和医院管理的需要。该创新模式具有良好的推广前景和发展空间。
参考文献
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[2]张明,肖海.医院实施客户关系管理的探讨[J].医学研究生学报,2006,19(8):733.
[3]张松,祝扬.医院客户关系管理的策略[J].解放军医院管理杂志,2006,13(2):133.
[4]孙屏蹇,孙希明,周仁,等.医患关系管理系统的新型框架[J].中华医院管理杂志,2007,23(3):205.
医患服务 篇10
医患关系是随着医疗服务而诞生的是一个以医务人员为主体的群体同一个以患者为中心的群体之间的互相交往的特殊的人际关系, 是医患双方以医疗活动为中心, 以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济, 文化, 道德, 伦理, 法律等内容的社会关系。如何在社区卫生服务中心特定环境下保持良好医患关系, 能使医务人员与患者之间相互信任, 最大限度提高服务质量, 解决患者基本要求, 维护社会稳定, 以本人在社区卫生服务中心工作二十多年经验提供浅薄的建议。
1 医患关系的现状及造成原因
目前社区卫生服务中心医患关系的现状及造成原因:随着医疗卫生体制改革的不断深入和发展, 但目前医疗市场出现极为尴尬的局面在社区卫生服务中心尤为突出体现在:
1.1医疗费用居高不下, 农村患者承受能力有限, 农保及基药不够完善。
1.2社区卫生服务中心医疗技术及设备落后疾病得不到有效诊治。
1.3上级扶持社区卫生服务中心经费有限造成医院追求经济效益最大化引起内部管理松懈, 分配制度不合理医务人员互相不团结, 服务态度差。
1.4社区卫生服务中心医务人员各种待遇低人员不稳定, 责任心不强, 不严格憎守各种规章制度和操作规程。
1.5社区卫生服务中心经费不足医务人员继续教育, 学历再教育得不到落实, 技术得不到提高, 各种上岗证书得不到完善。
1.6社区卫生服务中心医务人员法律意识薄弱, 自我保护意识不强, 诊疗过程中相关法律法规不够清楚。
1.7农村患者素质差一旦出现医疗纠纷往往以闹事为解决手段, 社区卫生服务中心规模小, 为了息事宁人, 不论医务人员有无过错惯用经济手段处理, 严重影响医务人员工作上积极性。
1.8虽然目前社区卫生服务中心医务人员大多参加保险, 但凡有经济赔偿的都是因医院私了解决的保险公司得不到赔偿。
2 社区卫生服务中心医患关系和谐的发展建议
以上原因造成医患关系不和谐, 矛盾激化互相伤及的例子举不胜举, 为了更好促进社区卫生服务中心医患关系和谐笔者建议做好以下几点:
2.1尽快完善社区卫生服务中心基本目录药品, 平价为农村患者提供必需药品保障, 不断完善农村患者医保条款, 最大限度保障农村患者利益, 采取多种形式与患者沟通, 多宣传健康医药知识, 切实做好三级预防保健及农民健康体检工作, 真正为农村患者做实事取得信任。
2.2不断完善医疗卫生体制改革, 确保社区卫生服务中心医务人员各种待遇, 促使能安心扎根农村, 按岗定薪, 按岗定人, 工作中加强三基三严训练, 确保能真正得到继续再教育, 定期定时得到新知识新技术培训提高业务技术水平和服务质量, 制定相关考核标准定期考核相关医务人员奖罚分明, 最大限度激发工作责任心和使命感, 重塑崇高职业奉献精神。
2.3增强培训社区卫生服务中心医务人员相关法律文件, 加强自身法律意识, 明确权利和义务, 熟悉自己的职责范围, 增强风险意识, 严格憎守各种规章制度和操作规范, 加强团队协作精神教育。
2.4相关单位成立联合处理医疗纠纷机构, 及时处理各种医患之间矛盾, 确保社区卫生服务中心医务人员生命财产安全, 根据相关规定承担相应责任, 安抚在职医务人员后顾之忧, 更好热爱本职工作。
3 体会
“朋友圈”治医患 篇11
今年9月份上线的 “杏仁医生”APP，是由有超过15年医疗领域经验的马丁医生（中文名为沈扬），集结“看处方”原班人马进行的第二次创业，这个APP是一个让医生和患者通过杏仁号与微信跨平台自由沟通的手机管理工具，团队认为及时、充分的沟通是“抢救”当前中国医患矛盾的关键。
方案提交人：沈扬、徐琳
无论是阿里推出雄心勃勃的“未来医院”计划，还是腾讯对健康互联网公司丁香园战略投资7000万美元，从BAT投资医疗行业的热情足以看出，国内医疗体制的发展瓶颈正在催生移动医疗领域的创业投资热潮， 沈扬和徐琳也是这股浪潮的淘金者。
“杏仁医生”APP可以有效分隔医生工作空间与私人空间，既能让医生更高效管理病患，也能让病人得到及时帮助，通过借助互联网创建全新的医患连接模式来改变中国医疗的未来，是创业团队研发的初衷。徐琳向《二十一世纪商业评论》（下称《21CBR》）记者透露，从9月3日杏仁医生结束内测正式发布到国庆前。目前医生注册量已过万，后台数据显示活跃医生添加的患者数量约为日均20位，表现达预期效果。
徐琳拥有11年的互联网经验，凭着扎实的技术基础以及互联网产品策划运营经验，她对这款APP的产品体验、用户反馈等细节实行精准的把控。拥有西澳大学内科和外科学士学位的沈扬，曾任澳大利亚公立医院的临床医生， 在他看来，海外之所以鲜见“医闹”现象，是因为医生与患者能长期保持良好关系，而中国医生理应也可获得比现在更好的待遇，“因为有互联网，一切就有可能”。
方案点点看
目前这款APP仅供医生使用，在与患者初次问诊过程中，医生在判断患者的病情程度后，可以有针对性地选择是否需要持续关注的患者，例如慢性病这类患者。团队推出“杏仁号”通讯号码，注册医生都获得一个杏仁号，可以在不暴露私人电话信息的前提下，支持医生跟患者打电话和发信息，杏仁号与微信平台打通，患者也可以通过微信跟医生交流及免费通话。
“杏仁医生”通过杏仁号与患者达成直接联系，避免了其他Web端医患交流平台患者盲目问诊的风险，从线下问诊建立的诚信转移到线上追踪，等同于为线下医院医患关系提供了一个沟通平台，这能从根本上解决医患的信任危机和患者持续沟通的需求。事实上，医生有针对性地选择患者，对患者进行分类跟进，不但能引导患者理性治疗，也能提高医生工作效率。
医生可以在“随访模板”中分组管理患者，可以对有随访需求的患者排序，提前一天自动给病患发送消息通知；“日程提醒”功能则可以辅助医生提醒患者用药、复诊时间，这对慢性病患者来说，提供贴心的服务能提高对医生的信任度；“杏仁医生”还可以群发教育信息，减少病人随访、重复教育患者的现象。
除此之外，医生可在平台永久免费保存患者健康档案，随时随查看跟踪患者。对于如何保障用户隐私这个问题，徐琳向《21CBR》记者解释表示，由于平台上的医患双方都已面诊，已经具有一定的信任基础，无论是用户传病历或是医生上传检查结果都很顺利，不管是线上或是线下，医生保护病人隐私是基本职业操守。
近日，团队拿到了红杉和光速安振500万美元的A轮融资，接下来如何让产品盈利还不是徐琳着急的地方，她表示“杏仁医生”上线不久已有众多投资方联系合作，目前他们最大的考量依然在产品优化与推广，这也是“杏仁医生”今明年的目标，她还强调目前医生可以设置包月收费状态，仅是未来盈利渠道之一。
面对竞争激烈的市场，徐琳态度比较坦然：任何产品都必须经过市场的考验，适合医患双方的好产品定能在厮杀中存活，中国医生供小于求，这决定了医生的核心地位，将医生的价值最大化，实现供需平衡才是移动医疗的最终出路，至于如何在这个广阔的市场里拔得头筹，谁能把与沟通体验做到最佳便是赢家。
方案创新点
1. 搭建医生病人沟通的桥梁
虽然杏仁医生App仅供医生使用，但APP与微信跨平台合作，患者只需用微信与医生的杏仁号建立联系，即可与医生进行交流。此模式使得产品界面更简洁清爽，医生用起来体验更佳，患者也不必下载新软件，用微信就可以马上连接医生，提升用户对产品的认可度和黏度。
2. 降低医患双方的信息不对称
医患使用“杏仁医生”沟通的前提是：医生与患者已经在医院进行过面诊，纯粹的互联网看诊极易造成误诊，面诊过的医生对患者的病情有比较准确的了解，APP供医生闲暇时与患者沟通，不干扰工作。
3. 让医生有了选择患者的权利
在中国，医生严重供不应求，由于患者数量庞大，若由患者选择医生，势必造成“名医”门庭若市，普通医生“门可罗雀”的局面，而“杏仁医生”则有望平衡医生资源，减少浪费：医生有针对性地选择患者，选择性持续随访和跟进的患者，既能让患者理性治疗，又可节约医生工作时间。
医患服务 篇12
随着人们生活水平的不断提高, 患者的健康意识不断增强, 对医疗质量、服务态度等也提出了越来越高的要求。社区卫生服务作为基层卫生服务机构, 社区居民更期望在此得到质优价廉的医疗卫生服务, 然而医患关系的过度紧张, 导致防御性医疗行为普遍存在于各级医疗机构的医疗行为中, 进一步加剧了医患矛盾, 本文针对不同情况探索防范对策, 旨在减少医患矛盾的发生, 构建和谐医患关系。
1常见的医患矛盾及产生原因
1.1 对医疗技术水平不满
医务人员因专业不熟、经验不足等造成检查结果不准确、诊断失误、用药不当、护士穿刺失败等均易加剧患者的不满情绪, 进而发展为医患矛盾。
1.2 防御性医疗行为
防御性医疗行为是指医务人员为了减少医疗风险, 而实施的偏离规范化服务准则的医疗行为。其主要表现形式有:采用从实际病情看并非必要的各种化验、检查及治疗手段;回避收治高危患者;回避高危手术及难度较大的特殊处理;带有推脱责任性的转诊及会诊;隐瞒病情真相或其他相关措施;过度夸大病情及治疗风险等[1]。造成防御性医疗行为的原因是多方面的: (1) 患者的维权意识增强, 一旦出现治疗效果未达到期望值, 就认定责任应该全部由医疗机构承担, 甚至发生医闹事件、打骂医务人员、打砸医疗机构物品及医疗器械等, 迫使医疗机构在诊疗过程中不得不提高自我保护意识, 从而导致防御性医疗行为发生; (2) 医疗实践的高风险性, 现代医学对疾病的认识有局限性, 疾病发生、发展有突发性和多变性, 再加上个体的差异, 任何一种技术和药物都不能绝对保证治疗效果。而患者和家属对此认识不足, 导致防御性医疗行为发生, 同时又使患者医疗费用增加, 最终激化医患矛盾。
1.3 过度医疗
过度医疗是指医疗行业提供了超出个体和社会保障实际需求的医疗服务。也就是过分检查和过分用药, 主要表现为医院或医师的趋利性行为[2]。少数医务人员受经济利益的驱动, 追逐自身物质利益意识过强, 故意诱导甚至不告知患者而直接使用多种贵重药物, 使患者对医疗费用产生疑问, 当治疗效果又不理想时, 导致医患关系紧张或加剧医患矛盾。
1.4 对服务态度不满
服务态度不好主要表现为接待患者漫不经心, 态度冷淡, 甚至训斥患者[2]。患者在就医的全过程中, 当医疗机构的医师、护士、药剂师、收费员等所有工作人员的服务态度不好时均可产生强烈不满, 从而产生医患矛盾。
1.5 对医院管理的不满
就诊高峰期, 因工作人员少, 患者等待过久产生怨气;正在使用的药物突然断货;电脑发生故障维修不及时, 造成医保卡不能结算使用;医疗环境拥挤、噪音大、卫生差等引起患者心情烦躁, 增加医患矛盾的发生率。
1.6 工作人员责任心不强
治疗过程中巡视不及时, 未及时发现问题并处理;上班时间做与工作无关的事;迟到、早退、离岗等均易使患者感觉不被尊重。
1.7 对治疗及药品价格不满
由于多种医疗机构、连锁零售药店的并存, 同种药品、检查和治疗价格存在较大差异, 当发现某项收费高于其他地方时, 就感觉是在乱收费, 觉得被欺骗而愤怒。
2防范医患矛盾的对策
2.1 领导重视
牢固树立以患者为中心的思想, 对患者提出的问题要认真客观的进行处理, 在受理-查证-处理-反馈-纠正-预防的框架下进行相关工作。管理者热情接待医患矛盾投诉者, 认真记录;冷静分析, 及时详细、客观调查核实;集体讨论处理意见及整改措施;及时与投诉者沟通, 采取合理的补救措施, 妥善解决投诉的问题。把投诉作为改进社区卫生服务的动力, 从中捕捉到有共性的、有价值的信息, 形成全体员工积极配合处理医患矛盾的良好氛围。
2.2 提高诊疗水平和服务质量
社区卫生服务站配备的医务人员有限, 医护人员同时面对患各种疾病的患者, 因此对卫生人才的要求很高。首先应选拔工作经验丰富, 专业技术水平高, 责任心强, 并进行系统全科培训的人到社区卫生服务站工作;在实际工作中加强继续教育和针对社区疾病谱的“三基”训练;广泛推行互教互学, 建立医疗反馈系统、改进诊疗行为, 并不断完善各种疾病的诊疗常规, 及时发现并遏止防御性医疗及过度医疗行为, 为患者提供质优价廉的社区医疗服务。
2.3 加强职业道德教育
高尚的职业道德是防范医患矛盾的基础, 坚持把医德医风教育作为社区卫生服务的重要事情来抓, 对违反职业道德者严肃查处。医务人员要树立全心全意为人民服务的思想, 自觉遵守医德规范, 廉洁行医。以和蔼、诚恳的态度, 耐心、细致、严谨、认真负责的工作作风对待每一位患者, 尊重患者的独立意识和独立人格, 贯彻知情同意的原则, 让患者参与选择合理诊疗方案, 以维护患者的健康和经济利益。
2.4 科学管理、完善就医流程
行政后勤保障工作是医疗工作顺利开展的重要保证, 在重视医疗工作的同时, 加强改进行政后勤的管理, 保证设备的正常运行, 物品、药品的稳定供应。做好市场调查, 医疗价格与市场接轨, 让利于民。
2.5 建立良好的检查监督机制
各种规章制度再完善, 如果不监督执行, 也发挥不了它应有的作用。管理者定期与不定期检查服务质量、价格体系, 在就诊区多处公示投诉电话, 设立意见薄, 邀请患者代表担任监督员, 重点选择医患矛盾投诉者。定期召开患者座谈会, 主动征集患者的建议与意见, 把社区医疗服务置于社会与患方监督之下, 以透明公开的方式约束医方的诊疗行为, 以推动诊疗行为规范化的进程, 最终达到提高患者满意度的目的。
3讨论
本文的医患矛盾均是由患者投诉后记录统计分析的, 位居前3位的分别是:对服务态度不满意;对医疗技术水平不满意;过度医疗。医疗质量和服务水平已经成为社区卫生服务能否长期生存和迅猛发展的关键性因素, 社区卫生服务判定自身的医疗质量和服务水平的优劣, 除进行必要的自我测定外, 还应十分重视患者的满意度。医患矛盾最直接地反映了患者的满意度, 是反映社区卫生服务工作优劣的重要资源。管理者要及时采取应对措施, 化解医患矛盾, 不断提高医疗质量和服务水平, 增加患者的满意度。
参考文献
[1]郑兰.防御性医疗行为的成因与控制[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (10) :697.